1

الكفاءة والتميز في ادارة تكنولوجيا مراكز اإلتصال

Call Center

Dubai, United Arab Emirates TollFree : 8002264Tel : +971 (4) 3974700Fax: +971 (4) 3974703Tel : +971 (6) 5680666

Istanbul - TurkeyTel : +90 (212) 8728600Fax: : +90 (212) 8728601

K.S.A - AlRiyadhTel : +966 (11) 4903763 Fax: : +966 (11) 4903764

www.arabicacademy.me

مقدمة عن الربنامج :

@onjqc@Ÿ€à@Âfl@·Àã€biÎ@NÈmbubÓnygÎ@ÈmbjÀã€@‚bm@ bjígÎ@›Ó‡»€a@böä@’Ó‘•@ÏÁ@ÚÓ‹Ác@Îc@fib‡«c@Îa@ÚÓflÏÿy@pb��˚æaÎ@pb˜Ó�a@…Óª@Ô»�m@�€a@ÚÓ�b�˛a@�Ìb»æa@Âfl@á”@bõÌa@pbæbÿæa@¡Ãö@Êc@b‡◊@L·ËÓ‹«@lb™@�À@›‡»€a@o”Î@xäbÇ@µ‹ónæbœ@_bËÓ‹«@lb™@�À@ÚÓflÏÿ®a@pb˜Ó�a@·ƒ»æ@ÒÜäaÏ€a@ı˝‡»€a@p¸bóma@Âfl@EUP@Êc@pb�aäá€a

@lbi@ÂflÎ@LÔ�œb‰n€a@›‡»€a@pbÓ�b�c@Âfl@Ò�Ó‡nfl@ÒäÏói@ı˝‡»‹€@Û‰œ@·«Ü@ÚfláÇ@ãœÏm@|jñc@pb◊ãì€a@µi@Ûœa�y¸a@›‡»€a@pbÌäÎãö@ÛœÎ@bˉfl@�»j€a@Êaá‘œ@kj�Ì@∂a@ÙÜc@bø@Nfib�a@aâÁ@Û‹«@fibj”¸a@Üaå@›Ó‡»€bi@‚b‡nÁ¸a@Üaå@b‡‹ÿœ@Èm˝flb»m@Ûœ@�◊¸a@‚b‡nÁ¸a@È€@‚Ï‘m@pb◊ãí@«@szjÌ@›Ó‡»€a@|jña@›‡»€a@÷Ï�@Ûœ@ÚÌÏ‘€a@Ú�œb‰æa

NÚñbÇ@Ú–ói@Call Centers@p¸bóm�a@�◊aãfl@pbÓ‹‡«@Òıb–◊Î@ÒÜÏuÎ@Úflb«@Ú–ói@ı˝‡»€a@Úflá£@‚b‡nÁ�a@ÒäÎãö@

أهداف الربنامج :

NÚÓ�œb‰n€a@Ú˜Ój€a@›√@¿@ı˝‡»€a@ÚfláÇ@ÚÓ‡Ác@lb»Ón�aN·ËˆböägÎ@ı˝‡»€a@pb»”Ïm@ÒäaÜaÎ@Ú€b»–€a@kÓ€b�¸a@Ú�äbø

Call Centers@fibóm�a@�◊aãfl@Âfl@Ú–‹nÉæa@ÚrÌá®a@ aÏ„¸a@Û‹«@“ã»n€aNı˝‡»€a@böä@ÒÜbÌåÎ@ ã�cÎ@›õœc@ÚfláÇ@·Ìá‘m

fibóm�a@�◊aãfl@Òıb–◊@…œä@¿@ÚrÌá®a@pbÓ‰‘n€a@Û‹«@“ã»n€aNb�@ÚÓ‹‡«@fiÏ‹y@Üb∞gÎ@ı˝‡»€a@›◊bìæ@ÚÓ€b»–i@Úibvn�¸aÎ@ı˝‡»€a@böä@‚á«@pbfl˝«@áÌá•

NÚ◊ãì€a@ıaÜc@µ�zn€@fibóm�a@�◊ãfl@ÒäaÜg@ÚÓ‡Ác@|ÓöÏmN·Ëi@√b–ny¸aÎ@ı˝‡»€a@böä@Âfl@áÌ�m@Êc@bË„dí@Âfl@�€aÎ@ı˝‡»€a@ıaäe@‚bƒ„@âÓ–‰m

@p¸bóm�a@…ÓªÎ@bËn»ibnflÎ@bÁáÓ»ómÎ@bË‹Ó‹•Î@ÙÏÿì€a@‚˝n�a@Ÿ€à@›‡ìÌÎ@LÙÏÿì€a@›y@·nÌ@Êc@∂g@�õzn€a@Âfl@Îbÿì€a@…fl@›flb»n€a@›yaãfl@Âfl@Ú‹yãfl@›◊@ÒäaÜgNÚÓuäb©aÎ@ÚÓ‹Çaá€a

NÙÏÿì€a@Ú‡ƒ„c@Ú»uaãflÎ@·ÓÓ‘n€@Ú‹ó€a@paà@ÚÓ�Óˆã€a@ıaܲa@paãí˚fl@ãÌÏ�mı˝‡»€a@…fl@›flb»n‹€@ÚÓæb»€a@�Ìb»æa@›õœc@Âfl@bË‹»uÎ@fibóm�a@�◊ã∑@ÒÜÏuÏæa@Ú‡ƒ„˛a@µ�•

املحاور الرئيسية للربنامج :

الوحدة األوىل : الرؤية املتميزة يف إدارة -خدمة العمالء - @

Npb��˚æa@�b≠@¿@ı˝‡»€a@ÚfláÇ@ÚÓ‡ÁcNı˝‡»€a@ÚfláÇ@¿@ÒäÏ�næa@pbÓvÓma��¸aN›Ó‡»€a@·ËœÎ@áÌá•@¿@ÚrÌá®a@pbÓ€�a

ı˝‡»€a@ÚfláÇ@Ûœ@�bv‰€aÎ@ÚÓib∞�a@pbÁb§¸aı˝‡»€a@ÚfláÇ@¿@�Ó‡n€a@’‘•@Ûn€a@›flaÏ»€a

ı˝‡»€a@pb»”Ïm@åÎb§@Îc@’Ó‘•@Ûœ@�bv‰‹€@ÚÓib∞�a@äbq�a@

الوحدة الثانية : كفاءة مراكز اإلتصال يف تحقيق جودة خدمة العمالء

@N@fibóm�a@�◊ãfl@ÒäaÜg@‚ÏË–flNfibóm�a@�◊ãfl@ÒäaÜg@ÚÓ‡Ác@fibóm�a@�◊ãfl@@·�”@“aáÁc

fibóm�a@�◊ãfl@›Ó»–n€@ÚÓ�b�˛a@Ú�‡©a@‚b�”˛afibóm�a@�◊ãfl@·�”@pa�Óø

fibóm�a@�◊ãfl@ÈuaÏm@á”@�€a@pbj‘»€a@

الوحدة الثالثة: اآلليات الحديثة يف تطوير عمليات مراكز اإلتصال

@fibóm¸a@�◊aãfl@¿@ÚrÌá®a@ÚÓ‰‘n€aNfibóm¸a@�◊aãfl@pbÓ€e@ãÌÏ�m

Nfibóm¸a@�◊aãfl@Âfl@Ú–‹nÉæa@ aÏ„˛afibóm¸a@�◊aãfl@ıaÜc@µ�•@paÏ�Ç

fibóm�a@�◊ãfl@—√Ïfl@¿@bÁãœaÏm@kuaÏ€a@ÚÓ�b�˛a@paäbËæaÙÏÿì€a@Ú‡ƒ„c@Ú»uaãflÎ@·ÓÓ‘n€@Ú‹ó€a@paà@ÚÓ�Óˆã€a@ıaܲa@paãí˚fl@ãÌÏ�mÙÎbÿì€a@…fl@›flb»n€a@¿@Ú‹flbì€a@ÒÜÏßa@·ÓÁb–fl@’Ój�mÎ@fibóm�a@�◊ãfl

@

الوحدة الرابعة : القيادة و توفري بيئة محفزة لعمليات مراكز اإلتصال

@NbË«aÏ„cÎ@bËœaáÁcÎ@ÒÜbÓ‘€a@‚ÏË–fl

N›‡»€a@Ú‡ƒ„c@sÌá•Î@’Ój�mÎ@ãÌÏ�m@¿@ÒÜbÓ‘€a@äÎÜNÚÓ‰»æa@pb˜–€a@…Óª@…fl@ÒÜb‘€a@›flb»n€@ÚrÌá®a@kÓ€b�˛a

fibóm�a@�◊ãfl@Ô–√Ïfl@Ùá€@�Ó‡n€a@Úœb‘q@ıb‰i@¿@ÒÜbÓ‘€a@äÎÜ aái�aÎ@äbÿni�a@Û‹«@Ò�–´@Ú˜Ói@�œÏm@¿@bÁ�qdmÎ@ÒÜbÓ‘€a

ãÌÏ�n€a@pb�bÓ�@’Ój�n€@ÒÜbÓ‘€a@pbÓvÓma��g@

الوحدة الخامسة : التميز كمدخل لكفاءة وفعالية عمليات مراكز االتصال

@NÚÓ€b»–€aÎ@Òıb–ÿ€a@‚ÏË–fl

NäaÜ�a@�Ó‡n€bi@ÚÓ€b»–€aÎ@Òıb–ÿ€a@Ú”˝«N›Ó‡»€a@ıböä@Î@ÒÜÏßa@�Ìb»‡◊@ÚÓ€b»–€aÎ@Òıb–ÿ€a

›Ó‡»€a@ıböä@¿@Òãq˚æa@ÚÓuπωÿn€aÎ@ÚÌÜbón”�aÎ@ÚÓ˜Ój€a@›flaÏ»€a@Òıb–◊@›Ó‹•fibóm�a@�◊ãfl@¿ãÌÏ�n€a@pb�bÓ�@’Ój�n€@�Ó‡n€a@pbÓvÓma��g

@الوحدة السادسة : طرق قياس رضاء عمالء مراكز اإلتصال لبناء

مؤسسات فعالة@

ı˝‡»€a@böä@ëbÓ”@k∞@aàbæNı˝‡»€a@böä@Ùáfl@ëbÓ‘€@pbflÏ‹»æa@…ª@÷ã†

ÙÏÿì€a@Ú‡ƒ„c@Ú»uaãflÎ@·ÓÓ‘n€@ÚrÌá®a@ÚÓ�Óˆã€a@ıaܲa@paãí˚flNı˝‡»€a@ıböä@ëbÓ”@ቫ@pb‡ƒ‰æa@ÚuaÏm@á”@�€a@pbiÏ»ó€a

Nwˆbn‰€a@Âfl@ÒÜb–n��aÎ@bË‹Ó‹•@ÚÓ–Ó◊Î@fibóm¸a@�◊aãfl@ı˝‡«@böä@ëbÓ”@xàbπwˆbn‰€a@Âfl@ÒÜb–n��a@ÚÓ–Ó◊Î@fibóm¸a@�◊aã∑@µ‹flb»€a@böä@ëbÓ”@xàbπ

@@