今日から出来る！ユーザテスト入門• UX部門やUXとつく役職があるからといって、UXを実践していることにはならない • UX専門家の最大の不満の1つが、ユーザー調査のよう

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今日から出来る！ユーザテスト入門

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この資料の対象・目的＆ゴール

対象

• Webマーケティングに関わる方特にプロジェクトで実務を担当される方

• ユーザビリティ改善やUX改善をこれから学びたい方

目的ゴール

• ユーザビリティとは何で、なぜ重要かを理解する

• ユーザビリティテストについて、基本的な実施方法・活用方法を体得する

• ユーザビリティテスト以外の手法との位置づけや関連性を理解する

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資料の流れ

1 ユーザビリティはなぜ重要か

2 ユーザビリティテストの実施方法

3 ユーザビリティテスト結果の活用･分析

4 ユーザビリティテストと最新潮流

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1.ユーザビリティはなぜ重要か

1. ユーザビリティとは

2. ユーザビリティの評価･改善方法

3. ユーザビリティテストの重要性

4. ユーザビリティテストの現場での活用法

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考えよう：ユーザビリティとは

「ユーザビリティ」って何だろう？

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ユーザビリティの定義

ユーザビリティの定義（ISO 9241-11）

ある製品が指定された利用者によって、

指定された利用の状況下で、

指定された目的を達成するために用いられる際の、

有効さ、効率及び利用者の満足度の度合い

国際標準化機構、1998年

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ユーザビリティの定義（ざっくり）

ユーザビリティの定義（ISO 9241-11）

ある製品が指定された利用者によって、

指定された利用の状況下で、

指定された目的を達成するために用いられる際の、

有効さ、効率及び利用者の満足度の度合い

｢ターゲットとするユーザ｣が｢満足に使えるか｣

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いまさらユーザビリティ？

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されどユーザビリティ

実際問題として、UCDやHCDに関連した分野にはいろいろな人がいて、優秀な人もいれば、そうでない人もいる。特に後者の人々は自分の頭で考えようとしないため、バズワードに踊らされる傾向がある。一頃のUXがそうだったし、しばらく前からはデザイン思考がそうなっている。サービスデザインとかソーシャルデザインなどというキーワードもでてきたけれど、デザイン思考ほどは流行っていないようだ。

ともかく、そうしたバズワードに踊らされる人たちは、新しい言葉が流行ってくると、以前の問題は解決してしまったかのように忘れ去る傾向がある。この無責任な姿勢が問題なのである。

そうした人たちの反対側には志のしっかりした人たちがいる。その人たちはユーザビリティの問題をきちんと考えようとして

いる。たとえユーザビリティという言葉が古くさくなったとしても、その問題がなくなってしまった訳ではないからだ。そして彼らは知っている。設計者やデザイナーが新しいものを作るたびにユーザビリテ

ィの問題の種は蒔かれてしまう、ということを。

引用： https://u-site.jp/lecture/usability-problems-hurt-ux（ユーザビリティの問題はUXを阻害する）

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https://u-site.jp/tag/hcd/

https://u-site.jp/lecture/trap-of-buzzword

https://u-site.jp/lecture/design-thinking

https://u-site.jp/tag/usability/

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ユーザビリティは、ユーザにより異なる

よくある誤解

ページA

ページB

ユーザビリティ高い

ユーザビリティいまいち

＝

＝

こう考えるべき

ページA

ページA

ユーザA

ユーザB

ユーザビリティ高い

ユーザビリティいまいち

＝

＝

×

×

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なぜWebやアプリではユーザビリティやUXが重要？

1. 制作者と現場との距離

2. Webやアプリの能動性

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ユーザリサーチのないUXは、UXではない

ニールセンノーマングループヴァイス・プレジデントHoa Loranger

ユーザリサーチのないUXは,UXではない

• UX部門やUXとつく役職があるからといって、UXを実践していることにはならない

• UX専門家の最大の不満の1つが、ユーザー調査のようなUX関連の活動に対する組織のサポートがないこと

• ほとんどのチームがデザインやコンセプトについてのユーザー調査を実施してない

• 非常によく考えられているデザインですら、実際のユーザーでテストするまでは仮説だ。様々な調査をすることで様々な疑問に対する答えは得られる。

引用：https://u-site.jp/alertbox/ux-without-user-research

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本日のアジェンダ


2. ユーザビリティの評価方法




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ユーザビリティ評価の目的

1.現状把握･比較するため

2.改善するため

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４つの評価手法

現状把握･比較改善

評価の主な目的

評価の主体

専門家

一般ユーザ

①ヒューリスティック

評価

②認知的

ウォークスルー

③アンケート

評価

④ユーザビリティテスト

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①ヒューリスティック評価

概要過去の知見に基づき、決められた観点でチェックを行う

イメージ

参考：http://www.123kobe.com/doc/nilesen/index.html

良い点悪い点

○ 範囲を広げやすい

○ スコア付しやすい

× 評価軸に依存

× 評価者スキルに依存

× 重箱突きになりやすい

× 時間がかかる16

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②認知的ウォークスルー

概要専門家が、想定ユーザになりきり、利用の流れの中での課題を抽出

イメージ

良い点悪い点

○ 課題を絞りやすい

○ ローコスト＆早い

○ 範囲を広げやすい

× 評価者スキルに強く依存

× 仮説ベースになる

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③アンケート評価

概要一般ユーザが、定めれた設問に対し、主観的に回答

イメージ

良い点悪い点

○ 定量性がある

○ ファクトがある

× 評価理由が分かりづらい

× 回答の信頼性が怪しい本当に使っているのか、本当に考えて回答し

ているのか…

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④ユーザビリティテスト（ユーザテスト）

概要一般ユーザが、実際に操作を行い、操作の観察や回答から課題を抽出

イメージ

良い点悪い点

○ 評価理由が分かる

○ ファクトがある

○ 動画で結果が分かる

× 定量性がない通常は３～５人程度

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各手法を組み合わせられると理想的

業務プロセス

分析課題把握

方針策定デザイン制作

デザイン検証

企画･提案運用改善

軽めの認知的ウォークスルー

で課題出し

2～3人のユーザテストでさらに課題発見

5～10人のユーザテストで

しっかり課題確認

定量アンケートで改善方針＆

デザイン確認

がっつり認知的ウォークスルー

で課題出し

ユーザテストでリニューアル効果を検証

ヒューリスティックに則り、

細部までチェック

評価手法

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ユーザビリティテストとは

ユーザテストとは（ユーザビリティテストとは）

ユーザに、Webサイト/アプリを実際に利用してもらい、

行動観察、傾聴、ヒアリングを通じて、

ユーザ心理やWebサイト/アプリの課題を見つける手法

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ユーザビリティテストの重要性

1. 予想外の課題発見

2. 議論促進･説得ツール

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ユーザテストで分かること

ユーザ心理サイト課題

業界･商材毎に

固有のユーザ心理

普遍的な人間特性（心理学的･認知的･人間工学的…）

機能や

コンテンツの有無･良し悪し

使い勝手や

導線･UI（ユーザビリティ

）

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専門家評価との違い

業界･商材毎に

固有のユーザ心理

普遍的な人間特性（心理学的･認知的･人間工学的…）

機能や

コンテンツの有無･良し悪し

使い勝手や

導線･UI（ユーザビリティ

）

ユーザテスト独自の価値

専門家評価でも結構分かっちゃう

ユーザ心理サイト課題

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普遍的な人間特性、それに基づくサイト課題

普遍的な人間特性使い勝手や導線･UI

• 価格を知りたい

• 場所を知りたい

• 関係があるものだけ見たい

• 比較したい

• レビューが見たい

• 営業が不安

• 返品･キャンセルの方法が知りたい …

• バナーブラインド

• ローテーション見ない

• 動画は面倒

• 文字が小さい･薄い

• 文章が長い･多い

• メインカラムしか見ない

• リンクと気づかない

• フォーム必須･任意が不明…

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ユーザテスト例1（葬儀場）

ユーザ視点サイト課題

基本プランだけじゃどうせ足りないので、追加プランもちゃんと調べないとな… 「基本プランのみで大丈夫」

と書いてある説明はあるが、「追加プランはどこ？」という先入観が強く納得されない

機能やコンテンツ

の有無･良し悪し

使い勝手や導線･UI

（ユーザビリティ）

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ユーザテスト例2（自動車保険）

来週が更新期限だけど、今からの乗換って間に合うのかな…






数日間で乗換手続き可能なことはサイト上には書かれているが、場所が分かりにくく気づかれない

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ユーザテスト例3（クリニック）

看護師さんも自分のクリニックで脱毛してるなら信頼できそうね






看護師が自社で脱毛しているという売りが全く掲載されていない

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ユーザビリティテストとユーザ調査

引用：http://www.hcdnet.org/images/hcd_column_090814_06.gif「HCDのプロセスと手法」

理想的なプロセス現実

ちゃんと実施されてない

評価だけでなく調査的な位置づけを兼ねる場合が多い

ユーザ調査

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http://www.hcdnet.org/images/hcd_column_090814_06.gif

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ユーザテストの3つの実施方法

しっかり簡易的

簡易(同僚･友人･家族に)

リモート従来型

Hallway Test Remote Usability Test Usability Test

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様々なシーンでの活用方法

業務プロセス

ユーザテスト活用方法

分析課題把握

方針策定デザイン制作

デザイン検証

企画･提案運用改善

企画や

営業フェーズでの

提案力強化

改善案の

有効性検証分析･運用改善での

課題把握

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課題

課題の背景や理由を明確に説明しづらい

ユーザ行動観察調査の活用

動画を見せることで課題が一目瞭然に

プレゼン資料から動画にリンクを貼り、特定箇所だけ再生している

のですが、動画をちょっと流すだけでもプレゼンの伝わりやすさやインパクトが圧倒的に高まります。

ユーザテスト活用事例1

企画･営業フェーズでの

提案力強化

改善案の


課題把握

社内のUXプロジェクトでユーザテストを行い、議論ツール･プレゼンツールとして活用

インテリジェンス株式会社キャリアディビジョン

マーケティング統括企画部DODA編成部サイト開発グループ

UXディレクター

野口孝広様 34

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営業段階で幅広い課題を見つけることで、受注単価1.5倍のアップに成功

課題

SEO診断資料だけで差別化が困難


提案範囲が広がり受注単価1.5倍

SEO提案のコンペなどで、他社と差別化を図るために利用しています。指摘範囲が広がるため、提供価値がSEOからウェブマーケ支援になるため単価も上がりやすく、成約率も高くなります。



提案力強化

改善案の


課題把握

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課題

コンサルティングの仕組化が困難


誰でも深いレベルの仮説が出せるように

コンサルティングフェーズのマクロ分析や定量分析と合わせて仮説出しに使っています。現場感のあるデータを持つことで、成果に繋がりやすい仮説を非常に立てやすくなります。

コンサルの仮説立案にユーザ調査を取り入れ、誰でも高い精度でコンサルティングを行えるように



提案力強化

改善案の


課題把握

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課題

Webマーケ初心者を育成しづらい

ユーザリサーチExpressの活用

ユーザリサーチベースで初心者でも戦力に

Webマーケ初心者の新人が、わずか1ヶ月で営業･コンサル提案の戦力に

経験がない人間でも「ユーザテスト・Express」を使うこと

で、サイトの課題や発見点をみつけられています。ユーザテストExpressは素人でも課題が発見できるツールであると言えますね。



提案力強化

改善案の


課題把握

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課題

成果物の品質担保ができる人材が不足


現場レベルで品質担保が可能に

必ずユーザ調査を実施することで、人に依存しない品質チェックの仕組みとして使うことができています。

ユーザテスト活用事例～大手制作会社様

デザイン案の検証としてプロセスにすることで、品質担保の仕組み化を実現

名称非公開


提案力強化

改善案の


課題把握

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本日のまとめ

1. ユーザビリティとその重要性

サイトやアプリ単体の特性にあらず｢現場との距離｣と｢デジタルの能動性｣で重要


目的（現状把握･比較と改善）と主体（ユーザ、専門家）で4つの方法あり


課題発見、議論促進･説得ツールとして有効


企画～分析～検証の様々なフェーズで使える

1.ユーザビリティはなぜ重要かまとめ

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1.ユーザビリティテストの3つの実施方法

2.ユーザビリティテストの準備

3.ユーザビリティテストの実施（当日）

2.ユーザビリティテストの実施方法

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ユーザテストの３つの実施方法

本格的簡易的

簡易ユーザテスト(同僚･友人･家族に)

リモートユーザテスト

従来のユーザテスト


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1：従来のユーザテスト

概要

• アイトラッキング等のテストラボで、コンサルタントが1:1で調査実施

• 厳密な調査設計

• 100万人規模パネルからリクルーティング

調査品質 ◎・調査観点は明確・調査中の深掘り（質問）も可能

モニタ精度 ◎ ・ターゲットをしっかり選定

期間 △ ・準備含め最短1ヶ月、長ければ2～3ヶ月。

コスト △ ・200～300万程度。

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アイトラッキングの様子･結果

引用：NHNテコラスお買い物研究室（https://commerce-star.com/okaimono/service/ec_mall/）

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https://commerce-star.com/okaimono/service/ec_mall/

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【動画】アイトラッキングの例

参考：NHNテコラスお買い物研究室（https://commerce-star.com/okaimono/service/ec_mall/）

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https://commerce-star.com/okaimono/service/ec_mall/

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2：リモート･ユーザテスト

概要

• 被験者が自宅で一人で調査（画面を録画）

• ざっくりした調査設計

• 数千人規模のパネルからリクルーティング

調査品質 ○・調査観点は明確・調査中の深掘り（質問）はできない

モニタ精度 ○ ・数千のパネルで集まる範囲

期間 ○ ・準備含め2週間程度

コスト ○ ・数万～数十万

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リモートユーザテストの様子

マイクで音声を録音画面の動きを録画モバイルデバイスは

Webカメラで画面＆指を録画

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【動画】リモートUTの例

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海外でのリモートUTサービス

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３：簡易テスト

概要

• 仕事や自宅で、その場で調査

• 調査設計は不要

• 同僚や家族に対して

調査品質 △・観点はあまり決めない・調査中の深掘り（質問）は可能

モニタ精度 △ ・知り合い・同僚などで集められる範囲

期間 ◎ ・早ければその場で1時間程度

コスト ◎ ・無料（人を呼ぶ場合は謝礼数千円）

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【動画】簡易テストの例

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https://www.youtube.com/watch?v=UPCq-jiu_EY

https://www.youtube.com/watch?v=UPCq-jiu_EY

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ユーザテストの３つの実施方法

本格的簡易的

簡易ユーザテスト(同僚･友人･家族に)

リモートユーザテスト

従来のユーザテスト


本授業

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簡易ユーザテストの目的･価値（1/2）

仮説立案

検証

探索的調査(主に定性調査)

検証的調査(主に定量調査)

簡易ユーザテストの主な役割

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簡易ユーザテストの目的･価値（2/2）

良いユーザテストダメなユーザテスト

○ 手順やプロセスは適当でも想定外の気付きがあった

○ 確認だけでなく、新しい打ち手や改善に繋がった

× 一見正しい手順で行ったが、想定内の結果しか出なかった

× 確認に終始し、テスト後も同じで何も変わらなかった

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本日の流れ

準備テスト実施

状況設定

行動観察

振り返り

テスト説明

事前ヒアリング

検証ポイント整理

（テスト進行整理）

素材の準備

（プロトタイピング）

モニタ準備

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検証ポイント整理＝対象･目的･ゴール

検討内容補足例

調査対象・どのサイトが対象か？

・どの商品･サービスが対象か？

• ●●ホテル

ゴール・何をゴールにするか？• Webでの予約数の増加に向けた現行サイ

トの課題把握

主な検証ポイント・テストで何を確認すべきか？

・仮説があるとベター

• テーマパーク訪問時に、どのようにホテルを探すのか？

• ホテルを選ぶ時に何を重視するのか？

• 現状サイトをどう使うか？

• 新予約システムをどう思うか？

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考えよう：なぜ「仮説」があるとよいか？

ユーザテストを行う際に、なぜ「仮説」を持っておくとよいのか？

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仮説を持つ意味

1.結論を出しやすい施策、レポートの整理など

2.新たな気づきを得やすい仮説とのズレに気づきやすい

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調査の進め方を整理する

テスト進行

検証ポイント

事前ヒアリング検索の行動観察

自社サイト訪問の行動観察

• テーマパーク訪問時にどう情報収集する？

• どうやってホテルを探す？

10分 10分 20分

• ネット上でどうやってホテルを探す？

• ホテルを探す際に、どんな点を重視する？

• 新しい予約方法はどう感じる？

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検証ポイントに時間をかけすぎない

検証ポイントは徐々に進化させよう

• 検証ポイントの洗い出しはユーザテストで発見点を最大限に得る上で重要ですが、最初から完璧に網羅しようと思うととても大変です。

• テストを1回でもやってみれば「これは他のユーザにも共通なのでは？」「ここはどうだろう？」と検証ポイントは勝手に増えていきます。

• 簡易テストでは、最初はざっくりで「とりあえずテストしちゃう」のがコツです。

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本日の流れ


状況設定

行動観察

振り返り

テスト説明




素材の準備


モニタ準備

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検証に必要な素材

• テーマパーク訪問時に、どのようにホテルを探すのか？

• ホテルを選ぶ時に何を重視するのか？

• 現状サイトをどう使うか？

• 新予約システムをどう思うか？

検証ポイント素材

検索エンジン

ホテルポータルサイト

自社サイト

プロトタイプ

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プロトタイプとは（プロトタイピングとは）

プロトタイピングとは

実働するモデル（プロトタイプ）を

早期に製作する手法およびその過程

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考えよう：なぜプロトタイピングが必要なの？

なぜプロトタイピングが必要？

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プロトタイピングが必要な前提と2つの意義

原因（前提）

課題

十人十色･千差万別

【対内的】チームメンバーの

認識ずれ

【体外的】ユーザ心理の

把握不足･理解不足

プロトタイピングの意義

チーム間での共有促進

ユーザ理解

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作るべきプロトタイプとは

プロトタイピングの意義

チーム間での共有促進

ユーザ理解

作るべきプロトタイプ

チーム共有･ユーザ理解したいアイデア･仮説（≠全ての要素、キレイなデザイン）検証ポイントプロトタイプの必須要素

メッセージ･コンセプト・キャッチコピー・コンセプト動画・コンセプト画像

カテゴリ･構造・カテゴリ一覧

検索軸・検索項目

コンテンツ・コンテンツの文章･画像

デザイン方針・デザインイメージ

インタラクション挙動・動作するもの（モックアップなど）

アイコン･文言・アイコン･文言を含んだコンテンツ

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必要最小限の要素で十分

例：IDEOの注射器プロトタイプ

プロトタイプは伝わればなんでもOK

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Webリニューアル時のプロトタイプの例

１分前

床が汚れているのですが、掃除でキレイになりますか？

床をスマホで写真に撮っておくっていただけますでしょうか？

10分前

床をスマホで写真に撮っておくっていただけますでしょうか？

拝見しました。この汚れであれば、以下のプランで対応可能かと思います。床キレイパック：10,000円

例1：ページ例2：チャットコミュニケーション

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本日の流れ


状況設定

行動観察

振り返り

テスト説明




素材の準備


モニタ準備

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1-3. モニタ準備

募集対象･方法詳細募集コスト

同居の家族・同僚－小

友人・知人を呼ぶ • 友人に依頼し紹介してもらう小※謝礼はあった方がよい

サイト･会員で集める• 自社サイトに掲載したり、会員にメルマ

ガで案内する中（作業の手間）

※謝礼は必須

クラウド・ソーシング• ランサーズやクラウドワークス上で案件

として募集中（作業の手間）

※謝礼は必須

モニタ収集会社 • ネットアンケートや機縁法で募集大（1人1～2万円程度）

※謝礼･基本費用は別途必須

お客様を紹介頂く• BtoBなどで「クライアントのお客様」を

紹介してもらう大（調整コスト）

モニタ募集方法

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Recruit Loosely

• Recruit loosely and grade on a curve.

• People who aren’t from your target audience will sometimes reveal things about your site that you won’t learn from watching “real” users, just because they have an outsider’s perspective

• When a participant has a problem, just ask yourself: Would our uses have that problem? Or was it only a problem because the participant wasn’t familiar with the jargon or didn’t know the subject matter – a problem we’re sure our actual users wouldn’t have?

モニタ要件にこだわりすぎない「結果」を後から取捨選択してOK

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状況設定

行動観察

振り返り

テスト説明




素材の準備


モニタ準備

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• 商材･サービスの検討状況「ディズニーに遊びに行く予定はありますか？誰と行きますか」

「宿泊は予定していますか」

• 過去の検討経緯（きっかけ、流れ）「宿泊ありでディズニーに行く際に、ホテルをどのように探しま

したか？」

• Webやアプリの利用状況･目的「宿泊ありでディズニーに行くためにホテルを探す時に、インタ

ーネットを使いましたか？（使いますか？）」

ヒアリングすべきこと

（例）

ヒアリングの目的 Web利用の背景を理解する

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状況設定 part1


状況設定

行動観察

振り返り

テスト説明




素材の準備


モニタ準備

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状況設定

状況設定の目的できるだけリアリティのある状況を設定する

状況設定のパターン

パターン要素

具体例使えるケース状況目的指示

1. 状況指定 ○ × ×

• 1週間前に自動車保険を検討した状況だったとして、その時の様子を再現してみてください。もちろん、完全に同じことをする必要はありませんのでご安心ください。

• これから自動車保険をネットで調べたいというお話でしたので、いまちょうど家で時間があるとして、実際に調べてみてください。

• 過去経験や強い関心があり、状況指示だけすればリアルな状況を想起できる場合

2. 目的指定 ○ ○ ×• 自動車保険の乗換タイミングが1ヶ月後に迫っており、乗換したら安くなりそうかを調べたいと思っているとして、自由にインターネットを使ってみてください。

• 状況指示だけでは厳しいが、ある程度の前提理解や状況がある場合

3. 行動指定 ○ ○ ○• 自動車保険の乗換タイミングが1ヶ月後に

迫っており、乗換したら安くなるか調べたいと思っているとして、1社の見積りを出してください。

• 前提があまりない場合

• 特定行動の正誤のみを知りたい場合

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実例（映像）

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https://www.youtube.com/watch?v=02rR1FFSYmM



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状況設定で「文脈」を作る

文脈と自社サイトの発見点の関係

自社サイト競合サイトでの情報

口コミサイトでの情報

比較サイトでの情報

ソーシャルでの情報

オフラインでの情報

発見点

発見点

発見点

発見点

発見点

いい文脈を作ると、いい発見点に

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テスト説明


状況設定

行動観察

振り返り

テスト説明




素材の準備


モニタ準備

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事前説明

これから実際にパソコン（スマホ）を使って頂きますが、その際にお願い

したいことが2つあります。

1つ目は、パソコン（スマホ）を使っている時は、できるだけ普段通りに使

っていただきたい、ということです。

普段と違う部屋で、横に人がいて緊張されるかと思いますが、パソコン（

スマホ）を利用中は1人だと思って頂き、普段通りに使って頂ければ幸いで

す。

2つ目は、使っている途中で「何を思っていらっしゃるか」を知りたいので

、使っている最中に思ったことがあれば、独り言のようにつぶやいて教え

て頂きたい、ということです。

もし難しければ、喋らずに使って頂けば私が横から質問しますので、その

質問に対しては「私はいないもの」として独り言で答えて頂ければと思い

ます。

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行動観察


状況設定

行動観察

振り返り

テスト説明




素材の準備


モニタ準備

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行動観察（思考発話）

行動観察でやること行動と心理を把握する

ポイント

•存在感を消す

•メモる

•思考発話を促す

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思考発話を大事だが、行動は妨げない

行ってはいけないこと

NGな質問

• なぜそう思ったんですか？

• なぜクリックしたんですか？

• いまここを押したいと思っていますか？

思考を吐露させる

行うべきこと

代表的な３つのパターン

1. いま何を見ていますか？

2. いま何を考えていますか？

3. いま何をしようとしていますか？

思考を深化させる（行動を妨げる）

途中で行動を妨げない

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思考発話が難しいタイプと対応

思考発話が苦手なタイプ特徴と対応

照れ屋

• 独り言を話すのが苦手（恥ずかしい)で、黙って使ってしまう。

• 思考発話を促すために質問すると、会話を始めてしまう。

• 年配の男性に多い

⇒ 思考は明瞭なケースも多いので、思考発話は諦め回顧で確認する。

おしゃべり

• 本人は思考発話をしているつもりだが、すべて会話になってしまう。

• こちらが質問しなくても勝手に会話をはじめてしまう。

• 30～40代以降の女性に多い。

⇒ 行動中は一切相手をみない（画面を見る）等で、独り言を促す。それでもダメなら｢思考発話はなくてよい」とスパッと切る勇気も。時間に注意

批評家

• 独り言は多く、一見思考発話がうまい理想的な被験者に見えるが、実は「思考発話」でなく「批評」を行ってしまっている。行動前に分析してしまっているので、「ユーザ」でなくなっている。

• 分析的な人、頭の回転が早い人に多い。

⇒ 「普段通りに使って頂ければ大丈夫です」とヤンワリ分析を止める

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状況設定 part2


状況設定

行動観察

振り返り

テスト説明




素材の準備


モニタ準備

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リアリティ不足の場合は、状況を足そう

状況設定を適宜補足しよう

• ユーザテストは、理想的には「完全なターゲットユーザ」を見つけスムーズに利用して頂けることが望ましいのですが、なかなかそうはいきません。大抵の場合、本来のターゲットではないズレがあり、前提知識･状況がない状況で調査を進行する必要があります。

• その際には、このような前提不足を埋めるために、状況設定を適宜補足しながら進めましょう。

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現状

コンバージョン

状況

1（

リア

ルに

）

ハードル

登録導線に気づかれない

ユーザテストの進め方イメージ

状況

2

状況

3

状況

4

状況

5

仮に登録導線に気づいたら？

仮に登録しようと思ったとしたら？

仮にfacebookは大丈夫としたら？

ハードル

登録メリットが理解されない

ハードル

facebook登録で個人情報流出不安

ハードル

最初の使い方が分からない

状況設定を重ねゴールまでのハードルを探す

状況設定を繰り返してゴールまでのハードルを特定しよう

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振り返り


状況設定

行動観察

振り返り

テスト説明




素材の準備


モニタ準備

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振り返り（回顧）

振り返りの目的行動･感情の｢理由｣を深く理解する

振り返りのポイント

• 事実から確認する

• バイアスをかけない

• オープンクエスチョン（どう？なぜ？）

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振り返り質問フレーズ＆質問例

例1

例2

振り返り質問集

先ほどは、この画像（リンク）に気付きましたか？

もし、この画像に気付いたら、どう思いますか？

なぜ普段バナーは見ないのですか？

先ほどこのリンクを押しましたが、なぜですか？

自分に必要な保険金額は分からないので、調べたいと思いました

ページを開いて、どう思いましたか？

難しすぎて、さっぱり分かりませんでした

具体的には、どこが難しいと思いましたか？

えーっと、そもそも将来に必要な金額が分からないし・・

～に気付きましたか？～をどう思いましたか？もし～に気付いたら、どう思いますか？

もし～だとしたら、どう思いますか？

～ということですか？～と言っていましたが、どういうことですか？

なぜですか？

具体的には？

最近は広告が多くて鬱陶しいので…全然見ないですね

いいえ、気付きませんでした。

普段バナーは見ないので、気にしないですね

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深堀りのメリット（1/2）

発見点対応方法

※写真はイメージです

理想的なレッスンスケジュールが知りたい

発見点

理由

理由

レッスンスケジュールコンテンツを用意


上達するための具体的なイメージが知りたいんだよね


毎日練習した方が良いと思うけど、●●だと週2回で不安

上達するイメージが沸く情報を用意

例

例

方針

週2回でも大丈夫と思える情報を提供する

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深堀りのメリット（2/2）

上達するイメージが沸く情報を用意

週2回でも大丈夫と思える情報を提供する

過去実績を訴求効果を

理屈で証明する

レッスンスケジュールコンテンツを用意

受講者のTOEICの併記アップ件数を出す

英語専門家の推奨コメントを出す

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納得いくまで質問しよう

納得いくまで質問しよう

• ユーザテストの肝は、行動や発言について「なぜそう思うのか？」を徹底的に深堀りすることにあります。ですので、少しでも気になること・理由が曖昧なものは、多少しつこくなってしまっても、何度でも質問しましょう。

• 全く同じ質問を繰り返すよりも「次に別の質問なんですけど」と手を変え品を変え聞いてみよう。

• 質によって「無理やり回答した」という可能性もありますが、その回答内容が妥当かどうかは後から考えれば良いので、まずは深堀ることを優先しましょう。

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第2回･第3回のまとめ

1. ユーザビリティテストの3つの実施方法・本格、リモート、簡易の3つ。・まずは簡易テストをやろう

2. ユーザビリティテストの準備・検証ポイント：仮説持つ。段々増やす。・素材：伝わればOK。プロトタイプは有効・被験者：属性にこだわりすぎない。

3. ユーザビリティテスト当日の実施方法・事前ヒアリング：リアリティを出すための前提確認・事前説明：本音を言ってもらう環境作り・状況設定：リアリティが大事。どんどん再設定。・行動観察：存在を消し、メモ。思考発話を無理なく促す。・振り返り：納得するまで聞きまくる。

2.ユーザビリティテストの実施方法まとめ

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1. 結果のまとめ方

2. 課題の評価方法

3. レポート構成の具体例

4. ユーザテストのプレゼンテーションのコツ

3. ユーザビリティテスト結果の活用･分析

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まとめ方のパターン

整理の視点評価ベース発見点ベース

2. ポイント達成度

1. タスク達成度3. 観点別の結果4. ページ別の発見点リスト

5. 発見点の分類シート

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1. タスク達成度

引用：UXにお悩みのデザイナー・エンジニア必見！ユーザビリティ管理に優先順位を付ける3つの方法（http://www.seleqt.net/design/usability-priority/）

問題なく完遂

些細な問題あるが完遂

未完

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http://www.seleqt.net/design/usability-priority/

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2. ポイント達成度（1/2）調査設計

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2. ポイント達成度（2/2）結果

○：狙い通り

▲：多少の齟齬あるが概ね狙い通り

×：NG

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3. 観点別の結果

◎：とても良い

○：良い

△：悪い

×：とても悪い

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4. ページ別の課題リスト

行動フロー

課題･

改善余地

認知･流入見積り

(特に問題なし) （特に問題なし）

商品選択

検索結果トップ商品一覧製作例入稿方法フォーム

• 商品種類毎に費用が違うのかが分からない

• 特定条件での費用感が分からない

• ユニフォームを1つずつカスタマイズできるか分からない

• 製作例がないため、実物をイメージしづらい

• 製作例が1つもなく、サイトへの信頼度を下げている

• ｢データ入稿方法｣への導線が気づかれない

• 入稿方法の違いで費用が変わるかが分からない

• ｢プリントサイズ｣の選択肢の意味が分からない

• ｢折りたたみ納品｣が何か分からない

101

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5. 課題種類別の整理

ポジ

ネガ

要望

コンテンツシステム導線

レイアウト表現

デザイン

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103

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考えよう：課題の優先度はどうやって決める？

ユーザテストで発見された課題、どうやって優先度をつければよい？

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課題検討の観点

評価の観点評価アプローチ

重大度（質）

発生頻度（量）

改修コスト

ユーザテスト評価

多角的評価

＋

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質・量の評価アプローチ～ユーザテスト評価

引用：樽本徹也（2005）. ユーザビリティエンジニアリングオーム社

効果：できるか

効率：効率的か

満足度：満足できるか

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質・量の評価アプローチ～多角的評価

ユーザテストアクセス解析専門家評価アンケート …

評価の視点

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構成例1（しっかり作る場合）

レポートユーザテスト動画

論点別の結果

ページ別の課題リスト課題図解＋改善提案被験者の属性

全体結果

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構成例1の詳細（1/4）～全体サマリ

アウトプット･イメージポイント

ユーザ別･観点別の結果を概観

過去調査との比較をする場合も

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構成例1の詳細（2/4）～観点別の結果


観点別の詳細結果・理由

同じ観点で競合比較をする場合も

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構成例1の詳細（3/4）～ページ別の課題リスト


ページ別にサイト課題を一覧

動画データ（一次情報）にもリンク設定

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構成例1の詳細（4/4）～重要課題の図解


課題箇所の図解

課題の理由･考察

テストでの具体的な発見点

改善方針

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構成例1の詳細（5/5）～被験者の属性


顔写真でのイメージ

属性

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構成例2（ライトに作る場合）

ユーザテスト動画レポート

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構成例2の詳細（1/3）～被験者の属性・前提


対象者の属性・文脈

属性指定の理由

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構成例2の詳細（2/3）～課題の全体像


利用全体の流れ

主要な課題

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構成例2の詳細（3/3）～課題詳細


課題箇所の図解

課題の理由･考察

テストでの具体的な発見点

改善方針

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考えよう：ユーザテスト結果を効果的に伝えるには？

ユーザテスト結果を効果的に伝えるにはどんなことに気をつけるべき？

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コツ1. ダイジェスト動画を流す

百聞は一見にしかず

<<<

121

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コツ2. サイト視点でなくユーザ視点で話す

ユーザ視点で記述サイト視点で記述

「はじめての方」が目立たない「はじめての方」が目立たず、

サイトの特長が分からない

口コミ情報がない口コミ情報がなく不安

電話番号が書いてない電話番号がなく怪しい印象を持つ

戻るボタンがない前の画面に戻れない

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コツ3. 報告でなく議論にする

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第4回のまとめ

1. 結果のまとめ方・テスト目的･観点の明確さにより、観点主体と発見点主体のフォーマットを使い分け。

2. 課題の評価方法・課題の重大度･発生頻度･改修コストで重み付け。・重大度･発生頻度は、ユーザテスト結果で判断する場合と、多角的に判断する場合がある。

3. レポート構成例・レポートの重要性により構成は大きく異なるが、「テストの具体的なファクト」は全面的に活用。

4. ユーザテストのプレゼンテーションのコツ・ダイジェスト動画を流す。・サイト視点でなく、ユーザ視点で話す。・報告でなく、議論にする。

3. ユーザビリティテスト結果の活用･分析まとめ

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1. 各種解析ツールとの使い分け･併用

2. Webマーケティングの様々なシーンでの活用

3. ビッグデータ全盛時代における定性的アプローチの意味･意義

4.ユーザビリティテストと最新潮流

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1-1. アクセス解析ツールとの使い分け（1/5）

アクセス解析ツールとは

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アクセス解析で分かること分からないことはなんだろう？

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｢どこを直すべきか」が分かる

1.ボリュームゾーンはどこか

2.ボトルネックはどこか

3.セグメント別にどんな傾向があるか

アクセス解析ツールで分かること

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アクセス解析ツールの限界

1.行動データしかない

2.現状しか分からない

3.自社しか得られない※新機能で業界ベンチマーク比較機能はあるが、特定競合との比較はできない

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アクセス解析データ

ユーザテストデータ

1. アクセス解析で「離脱ポイント」を可視化

トップ･LP 商品一覧商品詳細カートフォーム入力購入完了

2. ユーザテストで「離脱の要因」を可視化

15％離脱

30％離脱

12％離脱 11％

離脱 20％離脱

•商品数の多さが伝わっていない

•商品写真での季節感が伝わらない

•自分が対象のサイトか分かりづらい

•サイズ表記がなく選びにくい

•ブランド別の並替え･絞り込みができない

•ブランド名だけでは商品名が分からない

•絞込の範囲が大雑把で絞れない

•商品状態のAの意味が分からない

•着用例･利用例がイメージしづらい

•サイズの詳細が見つけづらい

•定価が分からない

•商品が確保されているか分からない

•別サイトにカートが飛び不安

•送料がすぐに分からない

•会員登録のメリットが分からない

•ギフト包装のイメージが分からない

•個人情報で必要性が分からないものがある

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1-2. ヒートマップツールとの使い分け（1/5）

ヒートマップツールとは

紹介：Pt engine（https://www.ptengine.jp/）

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https://www.ptengine.jp/

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ヒートマップツールで分かること分からないことはなんだろう？

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1.ページ内のどの要素を見ているか（押されているか、スクロール度合い）

2.ページ内をどう見ているか（マウストラッキングの動画で）

ヒートマップツールで分かること

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1.見ている要素が良いか悪いかは分からない

2.ページにない要素が必要かは分からない

※アクセス解析の「行動データ」「現状のみ」「自社のみ」とも同様

ヒートマップツールの限界

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1-3. ABテストツールとの使い分け（1/4）

ABテストツールとは

紹介：Optimizely（https://www.optimizely.com/）

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ABテストツールの価値

調査でなく、本当のデータで、定量的に仮説を判断できる

1. どんなターゲットが多いか（成果に繋がるか）

2. どんなメッセージが刺さるか

3. どんなUI･機能がビジネス成果に繋がるか

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ABテストツールの限界

1.主要ページしか検証できない主要ページ以外は検証に必要な母数を確保できない

2.数値以外の良し悪しは判断できない

3.新しい仮説は生まれづらい

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仮説立案

検証

仮説立案と検証

ユーザテスト等

ABテストツール

細部･心理の検証

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各種ツールの使い分け

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SEO文脈での活用

よくある課題ユーザテスト活用余地

検索上位表示されるが成果につながらない

流入後の課題把握

コンテンツのニーズが分からない

検索時のニーズ把握

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リスティング･広告文脈での活用


CVR(成果)が低い

LP(ランディングページ)の課題把握

競合LPとの比較

広告～成果までのボトルネックが分からない

（インフィード広告など）

広告～成果までの流れでの課題把握

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リニューアル文脈･プロトタイピング文脈での活用


リニューアル成果がよく分からない

（数値化しづらい）

リニューアル前後でユーザテストし比較

プロトタイプが本当に良いか判断できない

プロトタイピングでテスト実施

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オフライン（店舗・チラシなど）も含めた検証


Webとオフラインの流れがスムーズか分からない

Webとオフラインを一気通貫しテスト

ユーザテスト後に改めてインタビュー併用

（オフライン体験後にインタビュー）

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3. ビッグデータ＆機械学習時代における定性的アプローチの意義

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前提：定量調査と定性調査

ビッグデータ分析（購買データ、行動データ…）

グループインタビュー

統計データ

アンケート

行動観察

ユーザテスト

定量調査定性調査

… …

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ビッグデータと定性データの違い

引用：安宅和人（2014）、ビッグデータvs.行動観察データ：どちらが顧客インサイトを得られるのかハーバード・ビジネス・レビュー2014年8月号 P.31

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ビッグデータ･機械学習と定性調査で分かることの違い

ビッグデータ･機械学習で分かること

定性調査で分かること

相関関係因果関係

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定性調査の意義

引用：松尾豊・塩野誠（2014）、東大准教授に教わる「人工知能って、そんなことまでできるんですか? KADOKAWA/中経出版

人間には理由がよく分からないとしても、確率上は有意に高い状況がいろいろ出てくると思います。

しかし、人間は言語的に何らかの理由（因果関係）をつけてくれないと腹落ちしませんよね。

”人間”の意思決定･説明ツールとして、定性調査は依然価値がある

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第4回のまとめ

1. ユーザテストと各種解析ツールとの使い分け

・アクセス解析やヒートマップとは、心理理解･アイデア検証･競合比較などの活用用途で併用が望ましい。・ABテストとは、仮説立案･検証の各フェーズの使い分けや、細部･数値以外での検証としての併用が望ましい。


・SEO･広告･リニューアル･オフライン連動など、多様なシーンで活用可能

3. ビッグデータ＆機械学習時代における定性的アプローチの意義

・「立体的なデータ」で「因果関係」が理解できることにより、「人間の意思決定･説明ツール」として意義がある

4.ユーザビリティテストと最新潮流まとめ

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告知（1/3）～ポップインサイトとは

ユーザ視点を間近にし、

仕事の創造性と楽しさを向上する

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告知（2/3）～ご提供サービス

弊社サービス費用感･納期ご要望･課題

オーダーメイドリサーチ

ユーザリサーチExpress

0.5万～

最短翌日

20万～

5営業日～

ユーザリサーチアウトソーシング

50万～/月

・半年単位のご契約

手軽に仮説や課題を知りたい

仮説やアイデアをしっかり検証したい

継続的なPDCA体制を作りたい

300万～30営業日～

短期的にビジネス成果を上げたい

Web成果改善コンサルティング

ユーザリサーチ研修＆コーチング

50万～

・2時間×4回・メール･電話サポート

担当者を育成したい

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告知（3/3）～無料キャンペーン

リモート･ユーザテスト、無料キャンペーン中https://usertesting.jp/express

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今日から出来る！ユーザテスト入門• UX部門やUXとつく役職があるからといって、UXを実 践していることにはならない • UX専門家の最大の不満の1つが、ユーザー調査のよう

今日から出来る！ユーザテスト入門• UX部門やUXとつく役職があるからといって、UXを実践していることにはならない • UX専門家の最大の不満の1つが、ユーザー調査のよう