• Home

  • Documents

  • Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å...
30
Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Presentasjon – Salgsdag NiT Kristoffer Møller Rørvik Consort AS

Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

  • Upload
    others

  • View
    2

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Hvordan opparbeide

et godt kundeforhold

Presentasjon – Salgsdag NiT

Kristoffer Møller RørvikConsort AS

Page 2: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

De store spørsmålene«Hvordan opparbeide et godt kundeforhold?»

…og samtidig utvikle det ytterligere over tid.

Hva kjennetegner de selskapene som beholder kundene i årevis?

Hvordan skapes lange og fruktbare kundeforhold

– og hvordan jobber selgere som skaper disse forholdene?

Alle som jobber med salg ønsker mest mulig forutsigbarhet i porteføljen.

Det er både spennende og utfordrende å «lande» en ny kunde.

Det er enda viktigere å beholde og utvikle kundeforholdet

– og det er her magien skjer.

Page 3: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Fete og fornøyde kunder

• Kostnadseffektivt salgsarbeid

• Grøtkunder

• Det kreves et system og en vilje

for å lykkes med kundeforhold

Page 4: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Små kunder og store kunder

Page 5: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Hvor er du?

Hvor er du her?

Sikrer du at det ikke svir seg eller koker over?

Page 6: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

System og vilje

SYSTEM

• Superoffice, CRM-systemer, Excelark,

kalender, huskelapper – hvilket system

bruker du?

• Shit in – shit out?

VILJE

• Et ønske om å få til noe – skape noe

sammen.

• Et ønske om å snakke sammen – være

sammen – hjelpe hverandre.

• En vilje til å by på seg selv – mer enn det

som forventes.

Page 7: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Hvor er du?

Hvor er du her?

Har du kundesystemet i orden?

Svarer du en kunde som ringer deg på kvelden?

Holder du butikken åpen litt lenger for en kunde som kaster seg under gitteret i det du stenger?

Page 8: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Det handler om å bli likt

…og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å bruke nettopp deg

«Mitt problem er å få kundene til å forstå at det jeg tilbyr, handler om så mye mer enn bare et billig produkt. Jeg ønsker å være en samarbeidspartner, men kunden vil bare ha det billigste borti gata.»

Page 9: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Hva må du gjøre for at kunden

skal skjønne merverdien?

• Ærlighet

• Genuin interesse for kunden

• Holde det man lover

• Gode spørsmål er de som er enkle å svare godt på!

• Tydelig visualisering av merverdien/effekten av deg og ditt selskap/ditt produkt

• Personlighet – by på seg selv

Page 10: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Tillit

Førsteinntrykk er avgjørende – tillit skapes over tid og arbeidet med å skape tillit er ofte noe som

skapes i etterkant av kundeforholdets oppstart.

Eller…

Salg = tillit. Produkt sekundært.

Page 11: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Relasjonssalg: endring

Tradisjonell tankegang: AIDAAttention, Interest, Desire, Action

Kontakt: 10%Behovsavklaring: 20%,Presentasjon av produkt: 30%Closing: 40%

Page 12: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

«Kjøpstrakten»

Markedspotensiale

Mulige kunder

Prospekter

Kunder

Totalt

potensielle

kjøpere

BEVISSTHET

INTERESSE

BEHOV

HANDLING

Page 13: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Relasjonssalg: endring

Hva skjedde med tillit?Ny tankegang: Omtanke framfor baktanke

Tillit: 40%Behovsanalyse: 30%Presentasjon: 20%Bekrefte om kunden forstår informasjonen: 10%

Ærlighet, åpenhet og bekreftelserKunden skal bli din ambassadør

Page 14: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Kjøpstrakten

40 % TILLIT

30 % BEHOV

20 % PRESENTASJON

10 % BEKREFTELSE

Kilde: Michael Stenhagen - coach

Page 15: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å
Page 16: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Hvor er du?

Hvor er du her?

De beste selgerne er de beste lytterne?

Page 17: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Tør å utfordre

Renholdsbyrå-forespørsel – vår erfaring

De som tør å utfordre og som ser løsninger og andre muligheter – og som tør å foreslå de –skaper ofte gode relasjoner.

Page 18: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Proaktivitet

Kontinuerlig foreslå konkrete nye løsninger/produkter for kunden

Vis at du tenker på kunden og bryr seg om kundens reise og videreutvikling

Til slutt kommer kunden til å «gå for» noen av dine ideer – og presentere de internt som sine egne.

Og du kommer til å stå og heie langs sidelinjen!

Page 19: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Kunden skal være din ambassadør

Referansesalg

Nettverkssalg

Page 20: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Hva sier kundene dine om deg?

Page 21: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Få kunden til å si det selv

- forsterk tilliten

Be kunden spille inn en kort videohilsen og fortelle litt om hvorfor han/hun benytter nettopp deg og ditt selskap.

En fin måte å gjøre kunden bevisst på hvorfor han faktisk bruker deg, og med det styrke relasjonen.

Gjør kunden til din referansekunde.

Page 22: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Kommunikasjonsplattform

• Gode kunderelasjoner foretar kommunikasjon via kundens prefererte plattform.

• Ha dialog med kunden – der kunden ønsker

• Chat, epost, telefon, fysisk møte, videomøte, SMS, Messenger, MMS, Facebook, LinkedIn

• Hvor mange eposter har du sendt kunder –uten å få svar?

Page 23: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å
Page 24: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Evig debatt

• Hunters – Farmers

• 360 selger

• Hva fungerer best?

• One point of contact eller

tydelig kontaktoversikt!

Page 25: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Selskaper med

lav turnover i porteføljen

• Har konkurransedyktige betingelser

• Er åpne og endringsvillige og følger

markedets behov.

• Endrer seg i takt med kundene

• Er personlige og tilgjengelige

Page 26: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Det handler om å gjøre det

enkelt å være kunde

Tilpasningsdyktighet og endringsvilje

Speiling av «stammespråk» viser forståelse

En leverandør som forstår deg er tillitvekkende

Page 27: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Løp for kundeforholdet

Hvor ofte tar du og kunden en fot i bakken og avstemmer?

Planlegg prosjekter, innkjøp etc sammen

Hvor ofte forteller du kunden at du, personlig, setter pris på kundeforholdet?

Hvor ofte møter du kundene med omtanke framfor baktanke?

Page 28: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Joe Girard: lange kundeforhold• I Guinness rekordbok som verdens beste selger

- uansett bransje • Solgte i snitt 15 biler - hver dag i 15 år.• Kundene kom alltid tilbake – til ham.• Hans hemmelighet:

Tillit, omtanke, service og gjenkjøp.• 10 egne sekretærer som kun satt og skrev

bursdagskort til tidligere kunder og deres familie

Page 29: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

OPPSUMMERING40 % TILLIT

30 % BEHOV

20 % PRESENTASJON

10 % BEKREFTELSE

Page 30: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å

Takk for meg – lykke til!


Folkehelsekartlegging og velferd... · FORORD Lov om folkehelse pålegger kommunene å ha et systematisk og kunnskapsbasert folkehelsearbeid. Å styrke folkehelsen i kommunen handler

Folkehelsekartlegging og velferd... · FORORD Lov om folkehelse pålegger kommunene å ha et systematisk og kunnskapsbasert folkehelsearbeid. Å styrke folkehelsen i kommunen handler

Documents
Bygg deg selv mentalt sterkere - Utvikling av menneskerBygg deg selv mentalt sterkere Å være mentalt sterk handler ikke utelukkende om å være blid, fornøyd og trives i det du

Bygg deg selv mentalt sterkere - Utvikling av menneskerBygg deg selv mentalt sterkere Å være mentalt sterk handler ikke utelukkende om å være blid, fornøyd og trives i det du

Documents
New System for kvalitetssikring - KBT – Fagskole · 2019. 4. 10. · Kvalitetsarbeid handler først og fremst om å arbeide systematisk med å bruke erfaringer fra virksomheten

New System for kvalitetssikring - KBT – Fagskole · 2019. 4. 10. · Kvalitetsarbeid handler først og fremst om å arbeide systematisk med å bruke erfaringer fra virksomheten

Documents
Rapport - Østre Agder Regionråd...Digitalisering handler om å bruke teknologi til å fornye, forenkle og forbedre. Det handler om å tilby nye og bedre tjenester som er enkle å

Rapport - Østre Agder Regionråd...Digitalisering handler om å bruke teknologi til å fornye, forenkle og forbedre. Det handler om å tilby nye og bedre tjenester som er enkle å

Documents
RIBEIRA DO AMPARO - Bahia · å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å

RIBEIRA DO AMPARO - Bahia · å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å

Documents
Gleden ved å motta...Visjon Posten Norge skal bli verdens mest fremtidsrettede post- og logistikkonsern. Strategi Postens konsernstrategi handler om å utvikle en kundeorientert,

Gleden ved å motta...Visjon Posten Norge skal bli verdens mest fremtidsrettede post- og logistikkonsern. Strategi Postens konsernstrategi handler om å utvikle en kundeorientert,

Documents
Studieplan Bachelor i livsstilsendring og folkehelse Kull ... · Helsefremmende arbeid handler om å gjøre det enklere å ta de gode livsstilsvalgene. Ved å fokusere på individets

Studieplan Bachelor i livsstilsendring og folkehelse Kull ... · Helsefremmende arbeid handler om å gjøre det enklere å ta de gode livsstilsvalgene. Ved å fokusere på individets

Documents
Smak og behag – det handler om å innfri forventningen

Smak og behag – det handler om å innfri forventningen

Documents
Det handler ikke om vurdering - Udir · VfL handler nemlig ikke om vurdering, men om god undervisning og læring. Jo klarere det står for den enkelte, jo enklere er de\൴ å unngå

Det handler ikke om vurdering - Udir · VfL handler nemlig ikke om vurdering, men om god undervisning og læring. Jo klarere det står for den enkelte, jo enklere er de\൴ å unngå

Documents
RYOKI KOGYO BUSINESS GUIDE¤ è å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å

RYOKI KOGYO BUSINESS GUIDE¤ è å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å

Documents
Sitecore seminar Brann Stadion - å møte kunden på kundens premisser

Sitecore seminar Brann Stadion - å møte kunden på kundens premisser

Marketing
Slik bruker du Idium Web+ · 2019. 10. 22. · kunden kan ha. Siden bør overbevise kunden om at du er det riktige valget, samt oppfordre kunden til å ta kontakt. Referanser Her

Slik bruker du Idium Web+ · 2019. 10. 22. · kunden kan ha. Siden bør overbevise kunden om at du er det riktige valget, samt oppfordre kunden til å ta kontakt. Referanser Her

Documents
Budskapet mitter å gi en liten intro til viktigheten av å ...€¦ · byggverkene skal se ut. Små operasjoner blir til sammen noe mer enn summen av delene. Ledelse handler om å

Budskapet mitter å gi en liten intro til viktigheten av å ...€¦ · byggverkene skal se ut. Små operasjoner blir til sammen noe mer enn summen av delene. Ledelse handler om å

Documents
I N F 3280 - Forsiden - Universitetet i Oslo · handler om hva man ønsker å oppnå. Dropbox ønsker altså å vise til hva man kan oppnå med de forskjellige funksjonene. 4.1.2

I N F 3280 - Forsiden - Universitetet i Oslo · handler om hva man ønsker å oppnå. Dropbox ønsker altså å vise til hva man kan oppnå med de forskjellige funksjonene. 4.1.2

Documents
Sammendrag - Stavanger · Ofte handler dette om å trene på daglige aktiviteter som trengs for å ivareta personlige behov, eller for å kunne delta i sosiale aktiviteter. Treningen

Sammendrag - Stavanger · Ofte handler dette om å trene på daglige aktiviteter som trengs for å ivareta personlige behov, eller for å kunne delta i sosiale aktiviteter. Treningen

Documents
Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Documents
Skoleutbygging/ rehabilitering for framtidas skolegamle.levanger.kommune.no/tjenestetorg/rapporter/...Skoleutbygging og rehabilitering handler om å gjøre pedagogikk om til bygg!

Skoleutbygging/ rehabilitering for framtidas skolegamle.levanger.kommune.no/tjenestetorg/rapporter/...Skoleutbygging og rehabilitering handler om å gjøre pedagogikk om til bygg!

Documents
Spiseforstyrrelser · 2017-01-20 · Anoreksia nervosa utvikles oftest i tenårene og handler om å begrense hvor mye man spiser. Hverdagen går med til å tenke på mat og telle

Spiseforstyrrelser · 2017-01-20 · Anoreksia nervosa utvikles oftest i tenårene og handler om å begrense hvor mye man spiser. Hverdagen går med til å tenke på mat og telle

Documents
Retningslinjer - ESMA · 5.8 Blok 1: Identifikation af ... 5.16 Blok 9: Dispensations-, ... 5.28.1 Scenario 1: DEA-kunden handler for egen regning uden underliggende kunde

Retningslinjer - ESMA · 5.8 Blok 1: Identifikation af ... 5.16 Blok 9: Dispensations-, ... 5.28.1 Scenario 1: DEA-kunden handler for egen regning uden underliggende kunde

Documents
Cms Handler Document Handler

Cms Handler Document Handler

Documents
LÆRINGSNETTVERK som arbeidsform i samhandling ......• Nettverk som arbeidsform handler om å etablere strukturer og arbeidsformer som bidrar til å utvikle kompetanse og endre praksis,

LÆRINGSNETTVERK som arbeidsform i samhandling ......• Nettverk som arbeidsform handler om å etablere strukturer og arbeidsformer som bidrar til å utvikle kompetanse og endre praksis,

Documents
Lean Construction - buildingSMART...Lean Construction søker å minimere sløsingen i byggeprosjekter samtidig som det søker å optimalisere verdien for kunden. Filosofien bygger

Lean Construction - buildingSMART...Lean Construction søker å minimere sløsingen i byggeprosjekter samtidig som det søker å optimalisere verdien for kunden. Filosofien bygger

Documents
Mangfoldsledelse – idealer og praksis€¦ · Mangfoldsledelse handler om å tilrettelegge for at arbeidstakere får rom til å utvikle seg selv og virksomheten de arbeider i, og

Mangfoldsledelse – idealer og praksis€¦ · Mangfoldsledelse handler om å tilrettelegge for at arbeidstakere får rom til å utvikle seg selv og virksomheten de arbeider i, og

Documents
AVFALLSGUIDE - IVAR bilder... · Byttebua Det mest miljøvennlige kunden kan gjøre er å levere brukbare ting til Byttebua. Dette kan også spare IVAR for penger. Det er dyrt å

AVFALLSGUIDE - IVAR bilder... · Byttebua Det mest miljøvennlige kunden kan gjøre er å levere brukbare ting til Byttebua. Dette kan også spare IVAR for penger. Det er dyrt å

Documents
Didaktisk Verktøy for å Lage Oppgaver · 2017. 1. 15. · Begrepsmessig kunnskap handler om forståelse men det er ikke så lett å identifisere og se forståelse fordi det skjer

Didaktisk Verktøy for å Lage Oppgaver · 2017. 1. 15. · Begrepsmessig kunnskap handler om forståelse men det er ikke så lett å identifisere og se forståelse fordi det skjer

Documents
The C it yof Ol mp a - Thurston GeoData Center - Home44x34).pdfå å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å

The C it yof Ol mp a - Thurston GeoData Center - Home44x34).pdfå å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å

Documents
Den Stærke Sælger!download.microsoft.com/documents/UK/Danmark/... · Økonomisk argumentation 10. Næste step/Lukning. Salg af software! Hvornår handler kunden? Din kunde køber,

Den Stærke Sælger!download.microsoft.com/documents/UK/Danmark/... · Økonomisk argumentation 10. Næste step/Lukning. Salg af software! Hvornår handler kunden? Din kunde køber,

Documents
kanri giuide hajimeni - mansion-tokyo.jpiii \fLaf. ¡%> C M¨ ³ q 0 C M¨ Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å ´ ¡Ø

kanri giuide hajimeni - mansion-tokyo.jpiii \fLaf. ¡%> C M¨ ³ q 0 C M¨ Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å Å ´ ¡Ø

Documents
Språklig kvalitet i læremidler · Leseopplæring handler om å lære elevene å møte fagets tekster på ulike måter, og å gi dem mulighet til å justere og videreutvikle sin

Språklig kvalitet i læremidler · Leseopplæring handler om å lære elevene å møte fagets tekster på ulike måter, og å gi dem mulighet til å justere og videreutvikle sin

Documents
ã å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å ... - Aude Pays Cathare · 2020. 6. 10. · x v x v ï ã å å å å å å å å å å å å å å å å å å å

ã å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å å ... - Aude Pays Cathare · 2020. 6. 10. · x v x v ï ã å å å å å å å å å å å å å å å å å å å

Documents