1

HVA GJØR VI NÅR NOE GÅR GALT?

•Åpenhet ?•Ærlighet ?•Informasjon ?•Kommunikasjon?

2

Terminologien er viktig

• Problemer• Komplikasjoner• Feil• Avvik• Uheldige hendelser• En komplikasjon betyr ikke

nødvendigvis at noen har begått feil.

3

HVA ER EN UHELDIG HENDELSE ?

•Når er hendelsen stor/alvorlig nok?

•Er en feil begått?•Er det noen som føler skyld?

4

HVA GJØR VI NÅR NOE HAR SKJEDD?

• Ta godt vare på pasienten• Hvem skal behandle videre?• Overføre ansvar til andre?• Støtte de involverte• Informasjon• Korrekt rapportering

5

HVA FORVENTER PASIENTEN HVIS NOE ALVORLIG HAR

HENDT?

• Noe alvorlig – uventet har hendt• Hva hendte?• Hvorfor?• Hva skjer nå?• Evt. Beklagelse/unnskyldning• Hvordan unngå gjentagelser

DE FORVENTER ÅPENHET OG ÆRLIGHET

Arch Intern Med 2005;165;1819

6

HVORFOR BLIR HELSEPERSONELL SAKSØKT?

• 227 pasienter som anla sak mot leger- 70 % var utsatt for alvorlig skade

Begrunnelse:- noen må ta ansvar/ansvarsplassering- Vil ha skikkelig forklaring- økonomisk kompensasjon- fokus på kvaliteten i sykehuset

Lancet 1994; 343; 1609

7

Hvordan føles det å ha gjort feil?

• Angst (61%)• Tap av selvtillit/svekket selvbilde (44%)• Søvnvansker (42%)• Redusert jobbtilfredshet (42%)• Tap av anseelse (15%)• Bare 10% følte de fikk støtte i miljøet!

Waterman AD et alJt Comm J Qual Patient Saf 2007;33:467-76

8

HVORDAN HJELPE DE INNVOLVERTE?

• Skyld, skam, sorg, selvrespekt, anseelse

• Samtaler og støtte over tid• Åpenhet i miljøet• MÅ GJØRES AV DE RETTE

PERSONER.

9

BARRIERER MOT FULL ÅPENHET

• Ubehag – angst – mangel på trening• Tidkrevende prosess• Manglende kunnskap om pasientens

forventinger• Frykt for rettslig forfølgelse• Tap av ansikt/prestisje• Negative reaksjoner fra avdeling/sykehus

- mangel på støtteActa Anaesthesiol Scand. 2005;49;728

10

GUNSTIGE EFFEKTER AV ÅPENHET

• Pasientens behov• Egen selvrespekt og

profesjonalitet• Mindre sannsynlig rettslige skritt• Kanskje blir man tilgitt• VI FÅR ET BEDRE HELSEVESEN

11

TRENGER HELSEPERSONELL UTDANNELSE I Å FORMIDLE

DÅRLIGE NYHETER?

•Ubehagelig – vanskelig•Hvordan ordlegge seg•Takle negative emosjoner

– osv.•Takle pressen

12

UTDANNELSE OG TRENING

• Åpenhet er vanskelig og stressende

• Lær om hva som forventes

• Kommunikasjon – rollespill m/debriefing

13

BØR ALLE AVDELINGER HA EN KOMITÉ

– SOM GÅR GJENNOM ALLE SAKER?

• Hva skjedde – hvorfor – årsaker• Hva har man lært• Hvordan blir pasient og pårørende

ivaretatt• Hvordan blir de involverte ivaretatt?• Rapport - konklusjon

14

ER DET RISIKABELT Å VÆRE ÆRLIG?

• Hvilken risiko løper den enkelte helsearbeider?

• Innrømmer man automatisk ”skyld”?• Skader profesjonelt selvbilde –

anseelse?• Redd for jobben?• Redd for å bli saksøkt?

15

Hvem skal varsle?

Whistleblower

16

HVORDAN BYGGE EN GOD AVDELINGSKULTUR

• For ærlighet, åpenhet, kommunikasjon, gjensidig forståelse og omsorg

”We are all in this together””Problems happen to good people”

17

Ambulansesaken i Oslo

• Det ble gjort en dårlig profesjonell jobb

• Utrolig dårlig taklet

•VI GJORDE EN DÅRLIG JOBB•VI BEKLAGER STERKT •UNNSKYLD!

18

” An apology is a complicated thing.

If done poorly – it can make things worse.

Just ask Bill Clinton!But when done right –

talking can be powerfully productive!”

Frenkel DN, Liebmann CBEditorial, Ann Intern med 2004; 141; 482

19

Disclosing medical errors to patients.

A status report in 2007 (USA & Canada)

• ”Klimaet” endrer seg nå dramatisk• Åpenhet/ærlighet lovbestemt (?)• Helsepersonell må få støtte i arbeidet

for åpenhet. • Åpenhet og ærlighet må være rutine.• Et sterkt bidrag til et bedre helsevesen.

Levinson W, Gallagher THCMJA 2007;177:265-7

20

• Åpenhet/ærlighet• Høflighet• Vennlighet• Trygghet• FOLKESKIKK

TAKE HOME MESSAGE

21