HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25898/1/AZIZATUL... · persentase kunjungan pasien lama terendah dibanding 18 poliklinik

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN

DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT

BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013

SKRIPSI

OLEH:

AZIZATUL HAMIDIYAH

NIM : 109101000079

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2013 M/1434 H

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah

satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarata.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi

yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu kesehatan Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Mei 2013

Azizatul Hamidiyah



MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, Mei 2013

Azizatul Hamidiyah, NIM: 109101000079

Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan

Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang

Selatan Tahun 2013

xvi + 87 halaman, 18 tabel, 6 bagan, 4 lampiran

ABSTRAK

Minat konsumen memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi

oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Jika jasa

yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka kualitas pelayanan akan

dipersepsikan baik dan memuaskan sehingga mereka berminat menggunakan jasa itu

kembali. Klinik umum di RS.Bhineka Bakti Husada menduduki urutan keenam dengan

persentase kunjungan pasien lama terendah dibanding 18 poliklinik lainnya. Klinik

umum menjadi sorotan selain karena persentase angka kunjungan pasien lama rendah

juga memiliki angka kunjungan pasien lama yang menurun terutama pada tahun 2011-

2012. Sehingga perlu dilakukan penelitian hubungan persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti

Husada.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode cross sectional.

Pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive sampling.Populasi adalah

seluruh pasien baru di klinik umum. Sampel adalah pasien baru di klinik umum yang

telah merasakan pelayanan di unit klinik umum mulai dari parkir, registrasi, pelayanan

dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan pegawai rumah sakit atau keluarganya.

Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara kuesioner. Analisis data menggunakan

analisis univariat dengan distribusi frekuensi dan analisis bivariat dengan uji chi-square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel kehandalan

(Pvalue = 0,000), daya tanggap (Pvalue = 0,000), jaminan (Pvalue = 0,000), empati

(Pvalue = 0,000) dan bukti fisik pelayanan (Pvalue = 0,000) dengan minat kunjungan

ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada. Secara umum saran bagi RS.

Bhineka Bakti Husada yaitu terus meningkatkan kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati dan bukti fisik pelayanan yang ada selama ini guna meningkatkan persepsi baik

pasien tentang kualitas pelayanan sehingga meningkatkan minat kunjungan ulang di

klinik umum.

Daftar bacaan: 40 (1994 - 2012)

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

PUBLIC HEALTH PROGRAM STUDY

HEALTH CARE MANAGEMENT

Undergraduate Thesis, May 2013

Azizatul Hamidiyah, NIM: 109101000079

The Relation of Patient Perceptions about Service Quality with Repurchase

Intention at General Clinic Bhineka Bakti Husada Hospital South Tangerang City

in 2013

xvi + 87 pages, 18 tables, 6 diagrams, 4 attachments

ABSTRACT

Consumer intentions to use the service of the same service provider is strongly

influenced by the experience of previous service satisfaction. If the service that is given

met or exceed expectations, the perceived service quality will be good and satisfying

that they intend to use it again. General clinic at Bhineka Bakti Husada Hospital was the

6th clinics with the lowest percentage of old patient visit than the 18 other clinics.

General Clinic at Bhineka Bakti Husada Hospital became the spotlight because the

percentage point of old patient visit was low and also the number of old patient visits

decreased mainly in 2011-2012. So, it was necessary to study the relation of patient

perceptions about service quality with repurchase intention at general clinic Bhineka

Bakti Husada Hospital South Tangerang City in 2013.

This research used quantitative research with cross sectional method. Sample

collection used purposive sampling technique. The population was all new patients at

general clinic. The samples were new patient in the clinic who have got the public

service at general clinical units ranging from parking, registration, physician services,

nursing, pharmacy, and cashier and not hospital employees or their family. The data

were collected through questionnaire interview. Analysis of the data used univariate

with frequency distributions and bivariate with chi-square test.

The result showed that there was a significant relationship between the reliability

(Pvalue = 0,000), responsiveness (Pvalue = 0,000), assurance (Pvalue = 0,000), empathy

(Pvalue = 0,000), and tangibles service variables (Pvalue = 0,000) with repurchase

intention at general clinic Bhineka Bakti Husada Hospital. Generally, suggestions for

Bhineka Bakti Husada Hospital is that to continue improving reliability, responsiveness,

assurance, empathy and tangible which exist in order to improve patients’ good

perception of service quality so that repurchase intention at general clinic can be

improved.

Reading list: 40 (1994 - 2012)


DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT

BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN

TAHUN 2013

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

oleh:

Azizatul Hamidiyah

NIM: 109101000079

Pembimbing I,

Riastuti Kusuma Wardani, SKM, MKM

Pembimbing II,

Ir. Febrianti, M.Si



UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1434 H/2013 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi dengan judul HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG

KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI

KLINIK UMUM RUMAH SAKIT BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA

TANGERANG SELATAN TAHUN 2013 telah diujikan dalam sidang ujian skripsi

Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta pada 29 Mei 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Program Studi Kesehatan

Masyarakat.

Jakarta, 29 Mei 2013

Sidang Ujian Skripsi

Anggota,

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Azizatul Hamidiyah

Alamat : Perumtren No.1 RT/RW 003/005 Pondok Pesantren

Salafiyah Syafi’iyah Sukorejo Situbondo Jawa Timur

68374

No. HP : +6281932255122

Email : [email protected]

Tempat, Tanggal Lahir : Situbondo, 22 April 1991

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Riwayat Pendidikan

1996-1998 : RA Ibrahimy Sukorejo Situbondo

1998 - 2003 : SD Ibrahimy Sukorejo Situbondo

2003 - 2006 : SMP 1 Ibrahimy Sukorejo Situbondo

2006 - 2009 : SMA 1 Ibrahimy Sukorejo Situbondo

2009 - 2013 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat Peminatan

Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kedokteran dan

Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

mailto:[email protected]

LEMBAR PERSEMBAHAN

فإن مع العسر يسرا* إن مع العسر يسرا* فإذا فرغت فانصب* وإلى ربك فارغب*

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya sesudah

kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan),

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada

Tuhanmulah hendaknya kamu berharap” (QS. Al-Insyirah: 5-8).

Skrpisi ini ku persembahkan teruntuk:

Abah-Ibuku tercinta

Kakak dan Adik tersayang

Serta orang-orang disekelilingku yang aku sayangi

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

nikmat dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan

Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang

Selatan Tahun 2013” dengan baik.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, peneliti mendapatkan banyak bantuan,

petunjuk, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu secara khusus peneliti

menghaturkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Keluarga tercinta, Abah Ibuku tersayang, Drs.HM.Manshur Idris, MM dan Nur

Hamidah, S.Pd.I, Mba’ Nashiratul Hasanah, Hayatun Nufus, M.Doktor, Ufi, atas

do’a, dukungan, nasehat, dan kasih sayang yang tiada henti dan mungkin tak akan

mampu peneliti membalasnya. Semoga Allah selalu memberikan limpahan rezeki

dan rahmat-Nya kepada kita semua.

2. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, SKM, MKM, selaku dosen pembimbing I yang

selalu menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk membimbing dengan

penuh kasih sayang dan kesabaran serta mengarahkan peneliti selama proses

penyusunan skripsi.

3. Ir.Febriyanti, M.Si., selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta sekaligus dosen pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan dan mengarahkan peneliti dalam penyusunan skripsi ini.

4. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS, selaku dosen peminatan Manajemen Pelayanan

Kesehatan (MPK), yang selalu memberikan dukungan penuh dalam setiap proses

pembelajaran yang kami jalani.

5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

6. Kementrian Agama RI, yang telah memberikan beasiswa sekaligus membina secara

khusus selama masa studi berlangsung.

7. Keluarga besar RS. Bhineka Bakti Husada yang telah memberikan kesempatan

kepada peneliti untuk melaksanakan kegiatan penelitian.

8. Teman-teman tercinta, mbok Dhe, mbok Dila, Kiki, Lulu, Leli, Omi, Badra, Iqbal,

dan Adila, yang telah membantu dalam proses penelitian skripsi sekaligus pelipur

lara dalam setiap kegalauan yang ada.

9. Teman-teman seperjuangan; MPK angkatan 2009 dan Kesmas 2009 untuk berbagai

informasi dan semangatnya.

10. Semua pihak terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih

atas dukungannya.

Dengan memanjatkan doa kepada Allah SWT, peneliti berharap semua kebaikan

yang telah diberikan mendapatkan balasan dari Allah SWT dan semoga skripsi ini

bermanfaat bagi peneliti dan pembaca umumnya.

Jakarta, Mei 2013

Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................ i

ABSTRAK ....................................................................................................... ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN ............................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi

LEMBAR PERSEMBAHAN ......................................................................... vii

KATA PENGANTAR ................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. x

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii

DAFTAR BAGAN ......................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 5

C. Pertanyaan Penelitian ........................................................................ 6

D. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7

1. Tujuan Umum ........................................................................ 7

2. Tujuan Khusus ....................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 8

1. Bagi Peneliti ........................................................................... 8

2. Bagi RS. Bhineka Bakti Husada ............................................ 8

3. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hida-

yatullah Jakarta ....................................................................... 8

F. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 10

A. Rumah Sakit ...................................................................................... 10

B. Pelayanan Klinik Umum .................................................................. 11

C. Kualitas Pelayanan ........................................................................... 12

D. Persepsi Pasien .................................................................................. 16

1. Definisi Persepsi Pasien ............................................................. 16

2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan ............................... 18

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien tentang

Kualitas Pelayanan ...................................................................... 20

E. Minat Kunjungan Ulang ................................................................. 21

F. Kerangka Teori ................................................................................ 24

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ....... 27

A. Kerangka Konsep ............................................................................. 27

B. Definisi Operasional ......................................................................... 28

C. Hipotesis ............................................................................................ 32

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 33

A. Desain Penelitian .............................................................................. 33

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 33

C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 33

1. Populasi Penelitian ...................................................................... 33

2. Sampel Penelitian ........................................................................ 33

D Pengumpulan Data ............................................................................. 35

E. Instrumen Penelitian .......................................................................... 36

F. Uji Validitas Reliabilitas .................................................................... 37

G. Uji Normalitas ................................................................................... 38

H. Pengolahan Data ............................................................................... 39

I. Analisis Data ..................................................................................... 40

I. Penyajian Data ................................................................................... 42

BAB V HASIL PENELITIAN ...................................................................... 43

A. Gambaran Umum RS. Bhineka Bakti Husada .................................. 43

1. Gambaran Umum ........................................................................ 43

2. Visi, Misi, Motto ......................................................................... 44

3. Susunan Kepengurusan ............................................................... 45

4. Pelayanan .................................................................................... 46

5. Klinik Umum .............................................................................. 52

B. Gambaran Umum Karakteristik Responden ...................................... 54

C. Hasil Analisis Univariat ..................................................................... 57

D. Hasil Analisis Bivariat ........................................................................ 63

BAB VI PEMBAHASAN .............................................................................. 69

A. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 69

B. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan

dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti

Husada ............................................................................................... 69

1. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan

Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.

Bhineka Bakti Husada .................................................................. 69

2. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap



3. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan



4. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan


Husada .......................................................................................... 78

5. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik


Bhineka Bakti Husada ................................................................. 81

BAB VII PENUTUP ...................................................................................... 85

A. Kesimpulan ........................................................................................ 85

B. Saran .................................................................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

3.1

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

5.6

5.7

5.8

5.9

5.10

5.11

5.12

5.13

Definisi Operasional

Jadwal Dokter di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada

Tahun 2013

Distribusi Usia Responden di Klinik Umum RS. Bhineka

Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Jenis Kelamin Responden di Klinik Umum RS.

Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Pendidikan Responden di Klinik Umum RS.


Distribusi Pekerjaan Responden di Klinik Umum RS.


Distribusi Pendapatan Responden di Klinik Umum RS.


Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan di

Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap

di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan di


Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati di


Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik di


Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang di Klinik

Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan

dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum

28

53

55

55

56

56

57

58

59

60

61

62

62

5.14

5.15

5.16

5.17

RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap



Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan



Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati dengan

Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka

Bakti Husada Tahun 2013

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik



64

65

66

67

68

DAFTAR BAGAN

Nomor Bagan Halaman

Bagan 2.1 Proses Persepsi 17

Bagan 2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien

terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan

21

Bagan 2.3 Kerangka Teori 26

Bagan 3.1 Kerangka Konsep Penelitian 27

Bagan 5.1 Struktur Organisasi Bagian Keperawatan Klinik Umum

RS.Bhineka bakti Husada Tahun 2013

54

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Lampiran 2

Lampiran 3

Lampiran 4

Surat Izin Penelitian

Kuesioner Penelitian

Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas

Analisis Univariat dan Bivariat

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan kuratif, tetapi merupakan

tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan

dan hidup manusia Indonesia juga meningkat.

Dalam menghadapi era desentralisasi dan globalisasi ekonomi, berbagai

macam tantangan serta perubahan tentu dihadapi oleh rumah sakit. Perubahan

epidemiologi penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat semakin

menuntut akan pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas (Karyati, 2006).

Menurut data Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan

(Kemenkes) dalam Meryana (2012), jumlah rumah sakit di Indonesia per Mei 2012

sudah mencapai 1.959 unit. Rumah sakit pemerintah sebanyak 785 atau lebih dari

50% merupakan rumah sakit swasta. Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang

semakin tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus

mampu bersaing. Oleh karena itu, rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi saat

ini harus mempersiapkan diri untuk membina organisasinya agar mampu

menciptakan pelayanan kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya.

Menurut Kotler (2003), biaya untuk mendatangkan pelanggan baru lebih

besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Oleh karena itu akan jauh lebih baik bagi rumah sakit untuk mempertahankan

pasien yang telah ada dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pasien.

Dalam hal ini, menurut Solomon (1985) dalam Karyati (2006), perilaku

pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan kualitas pelayanan dan

minat perilaku konsumen untuk menggunakan pelayanan yang sama. Pembeli yang

merasa puas akan kualitas produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang

produk itu kembali. Karena Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai

jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan

terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Setelah menerima jasa pelayanan

kesehatan, pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang

diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka kualitas

pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan serta mereka akan

menggunakan jasa itu kembali. Hal ini dapat dilihat dari tren rasio jumlah

kunjungan pasien lama dengan total jumlah kunjungan (Rustiyanto, 2010).

Menurut Maslina (2011), Salah satu pelayanan yang sangat penting dalam

Rumah Sakit adalah pelayanan rawat jalan, dimana rawat jalan merupakan tulang

punggung sistem pelayanan kesehatan karena perannya sebagai pintu gerbang

pelayanan rawat inap dan pelayanan kesehatan lainnya. Selain itu menurut Hapsari

(2006), Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan kini merupakan salah satu

pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia. Hal ini

dikarenakan kecenderungan masyarakat mencari upaya pelayanan pengobatan yang

praktis sekali datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap

(one day care).Oleh sebab itu para manajemen rumah sakit menyadari bahwa

menetapkan sebuah posisi yang kuat dalam pasar rawat jalan adalah penting demi

kelangsungan rumah sakit. Dengan demikian, para manajemen rawat jalan harus

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat mempertahankan

pelanggan yang telah ada.

Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada merupakan rumah sakit swasta yang

telah berdiri 25 tahun yang teletak di lokasi strategis di Jl. Cabe Raya No. 17

Pamulang, Tangerang Selatan. Namun, dalam perkembangannya banyak sekali

rumah sakit baru yang bermunculan dan menjadi rumah sakit kompetitor,

diantaranya RSUD Tangerang Selatan, RS. Permata Pamulang, RS. Sari Asih, RS.

Syarif Hidayatullah dan RSUD Depok.

Berdasarkan data rekam medis Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada (2013),

kunjungan pasien lama rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada selama tiga

tahun terakhir menunjukkan penurunan pada jumlah kunjungan pasien lama di unit

rawat jalan. Penurunan angka kunjungan pasien lama terutama dari tahun 2011 ke

2012. Penurunan yang terjadi mencapai 920 kunjungan.

Dari data penurunan jumlah kunjungan pasien lama tersebut, klinik umum

menjadi sorotan karena merupakan klinik yang memiliki rata-rata persentase

kunjungan pasien lama ke enam yang rendah setelah klinik terendah lainnya yaitu

klinik psikologi, gizi, Medical Check Up, mata dan THT. Selain itu, jumlah

kunjungan pasien lama klinik umum terus mengalami penurunan dibandingkan

klinik terendah lainnya (Rekam Medis RS.Bhineka Bakti Husada, 2013).

Kunjungan pasien lama klinik umum memiliki angka yang lebih rendah

dibandingkan dengan kunjungan pasien baru. Tahun 2010, kunjungan pasien lama

berjumlah 1320 sedangkan pasien baru 1638. Begitu pula pada tahun 2011, pasien

lama berjumlah 2833 dan pasien baru 3303. Serta tahun 2012, kunjungan pasien

lama sebesar 2399 dan 2114 pasien baru. Apabila dirata-ratakan dalam persentase

selama tiga tahun terakhir, angka kunjungan pasien lama sebesar 48%

dibandingkan dengan total angka kunjungan. Serta angka kunjungan pasien lama di

klinik umum terjadi penurunan, terutama pada tahun 2011 ke 2012 sebesar 434

kunjungan (Rekam Medis RS.Bhineka Bakti Husada, 2013).

Hal ini menunjukkan masih rendahnya minat pasien untuk kembali

menggunakan pelayanan klinik umum. Sehingga agar tetap dapat menjadi

pelayanan pilihan pasien, Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada harus terus

meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam

Trimurthy (2008), minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari

pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan sebelumnya.

Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada hubungan antara

persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dokter spesialis obstetri dan ginekologi

dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan. Yuliastuti (2009) juga

menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan

dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di ruang okupasi terapi. Serta

menurut Trimurthy (2008), Niti (2009) dan Maslina (2011) menunjukkan bahwa

ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan

ulang pelayanan rawat jalan. Sehingga, Atas latar belakang tersebut peneliti ingin

mengetahui persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan

ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.

B. Rumusan Masalah

Persentase data kunjungan pasien lama rawat jalan di Rumah Sakit Bhineka

Bakti Husada selama 3 tahun terakhir menunjukkan bahwa klinik umum menjadi

klinik yang menjadi sorotan dalam hal persentase angka kunjungan pasien lama

yang rendah dibandingkan enam klinik dengan kunjungan pasien lama terendah

lainnya yaitu klnik psikologi, gizi, Medical Check Up, mata dan THT. Total angka

kunjungan pasien lama klinik umum juga terjadi penurunan, terutama pada tahun

2011 ke 2012. Dan apabila dirata-ratakan dalam persentase selama tiga tahun

terakhir, perbandingan angka kunjungan pasien lama klinik umum dengan total

kunjungan di klinik umum yaitu sebesar 48%.

Hal ini menunjukkan rendahnya minat pasien untuk kembali menggunakan

pelayanan klinik umum. Sehingga agar tetap dapat menjadi pelayanan pilihan

pasien, Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada harus terus meningkatkan kualitas

pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam Trimurthy (2008), minat

perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama

sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan sebelumnya. Sehingga atas latar belakang tersebut peneliti ingin

mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat

kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan meliputi

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) pelayanan klinik umum Rumah

Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?

2. Bagaimana gambaran minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang klinik

umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?

3. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan

minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada

Tahun 2013?

4. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan


Tahun 2013?

5. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat

kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun

2013?

6. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat


2013?

7. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan


Tahun 2013?

D. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat


2013.

2. Tujuan Khusus

1. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang kualitas meliputi kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik pelayanan klinik umum

Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

2. Diketahui gambaran minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang klinik

umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.

3. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan


Tahun 2013.

4. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan


Tahun 2013.

5. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan

minat kunjungan ulang di klinik Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun

2013.

6. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat

kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada

Tahun 2013.

7. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan


Tahun 2013.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti terkait

hubungan persepsi pasien tentang kualitas dengan minat kunjungan ulang

sebagai media pengembanggan kompetensi diri sesuai dengan keilmuan yang

diperoleh selama perkuliahan.

2. Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta

1. Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri dharma perguruan

tinggi, akademik, penelitian dan pengabdian masyarakat.

2. Sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian yang berguna bagi

masyarakat, khususnya terkait hubungan persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan dengan minat kunjungan ulang klinik umum.

3. Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.

3. Bagi Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada

1. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan

angka kunjungan klinik umum berdasarkan persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan

empati.

2. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memberikan

gambaran minat kunjungan ulang pasien di klinik umum.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan klinik umum berupa kehandalan, jaminan,

bukti fisik, daya tanggap dan empati.

F. Ruang Lingkup

Penelitian ini berjudul “Hubungan persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik Rumah Sakit Bhineka Bakti

Husada Tahun 2013”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain

cross sectional yang dilakukan di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Jl. Cabe

Raya No. 17 Pamulang, Tangerang Selatan, dimana pengambilan sampelnya

menggunakan teknik purposive sampling dengan melakukan wawancara kuesioner

kepada pasien baru yang berkunjung di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit

Bhineka Bakti Husada dan telah merasakan pelayanan di unit klinik umum mulai

dari parkir, registrasi, pelayanan dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan

pegawai rumah sakit atau keluarganya. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan

April sampai Mei 2013.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

Rumah sakit menurut Kepmenkes no.129/Menkes/SK/II/2008 yaitu sarana

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi

pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sedangkan, menurut Undang-Undang

No.44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks,

padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah

sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian serta

mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar rumah sakit mampu

melaksanakan fungsi yang professional baik di bidang teknis medis maupun

administrasi kesehatan.Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, rumah sakit harus

mempunyai satu ukuran yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan

(Rustiyanto, 2010).

Fungsi diselenggarakannya pelayanan di rumah sakit adalah sebagai berikut

(Depkes, 2009):

1. Menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitasi, pencegahan

dan peningkatan kesehatan

2. Menyelenggarakan tempat pendidikan kesehatan dan atau latihan tenaga medis

dan paramedis atau tenaga kesehatan lainnya

3. Menyediakan tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang

kesehatan.

B. Pelayanan Klinik Umum

Klinik umum merupakan salah satu pelayanan kesehatan dalam pelayanan

rawat jalan rumah sakit. Rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien

yang masuk rumah sakit untuk keperluan observasi, diagnosis pengobatan,

rehalibilitasi medis dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal di ruang rawat

inap. Instalasi rawat jalan bukanlah suatu unit pelayanan rumah sakit yang dapat

bekerja sendiri, melainkan mempunyai kaitan sangat erat dengan instalasi lain di

rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan kepada pasien dengan baik. Begitu

pula dengan klinik umum mempunyai kaitan sangat erat dengan instalasi lain di

rumah sakit, yaitu unit rekam medis, farmasi, keuangan, pemeliharaan sarana rumah

sakit dan lainnya. Agar dapat memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada

pasien maka dalam melakukan kegiatan pelayanannya, unit atau bagian tersebut

harus berkoordinasi dengan baik. Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pertama

dan merupakan pintu gerbang rumah sakit, serta merupakan satu-satunya bagian dari

pelayanan yang memberikan kesan pertama bagi pasie sebagai konsumen (Rijadi,

1997 dalam Wahyuningsih, 2008).

Beberapa prinsip yang penting dalam manajemen rawat jalan termasuk klinik

umum yaitu (Depkes, 1987 dalam Maslina, 2011) :

1. Kemudahan dan kecepatan pelayanan mulai dari pendaftaran sampai waktu

menerima obat.

2. Keberadaan tenaga medis dan paramedik tepat pada waktunya, dan memiliki

kualifikasi yang memadai.

3. kelengkapan dan kualitas peralatan medis, serta sarana fisik yang ada.

4. Kemudahan hubungan antar poliklinik dengan fasilitas penunjang medis maupun

fasilitas umum.

5. Peraturan dan prosedur pelayanan yang jelas.

C. Kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2008),

kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam

hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat

laten. Pelayanan menurut Kotler (2000) adalah setiap kegiatan dan manfaat yang

dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak bewujud

dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gasper dalam

Mauludin (2001), pelayanan merupakan aktivitas pada ketertarikan antara pemasok

dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jadi, kualitas pelayanan

merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu jasa yang tidak bewujud

dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.

Pengertian kualitas pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (1996) dalam

Muninjaya (2011) adalah kualitas yang menunjukkan tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat memberikan kepuasan kepada setiap

pasien serta di pihak lain tata cara pelaksanaannya sesuai dengan standar kode etik

profesi yang sudah ditetapkan. Parasuraman dalam Mauludin (2001) mengemukakan

bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu

pelayanan yang baik.

Menurut Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang

diharapkan) dan perceveid service (jasa yang diterima). Apabila jasa dalam hal ini

pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Begitupula sebaliknya, dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan

pemakainya secara konsisten.

Di bidang pelayanan kesehatan, jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh

institusi penyedia layanan kesehatan (health care providers). Jenis pelayanannya

tidak tampak secara kasat mata. Jasa yang dihasilkan dikonsumsi oleh pasien sebagai

pengguna layanan kesehatan dalam waktu yang bersamaan. Artinya, pada saat

penyedia jasa layanan memberikan pengobatan kepada pasien, pada saat itu juga

pasien menerima pelayanan kesehatan tersebut. Oleh sebab itu, efektivitas jasa

pelayanan kesehatan akan sangat dipengaruhi oleh kualitas interaksi dan komunikasi

verbal dan nonverbal antara penyedia dan pengguna pelayanan kesehatan serta

lamanya waktu tunggu pasien (Muninjaya, 2011).

Untuk mengukur sebuah kualitas pelayanan adalah dengan mengetahui

persepsi tentang pelayanan tersebut dari kaca mata seorang konsumen atau

pelanggan. Begitu juga dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan dengan

mengetahui penilaian atau persepsi pelayanan tersebut oleh pasien. Persepsi pasien

ini sangat penting karena pasien yang puas akan mematuhi pengobatan dan mau

datang berobat kembali (Pohan, 2007).

Banyak sekali pendapat yang dikemukakan mengenai dimensi kualitas

pelayanan, namun pendapat yang paling sering digunakan dalam penilaian pelayanan

adalah sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Lupioadi (2008),

Suryani (2008), Jasfar (2009) dan Muninjaya (2011), ada 5 dimensi yang digunakan

dalam menilai kualitas pelayanan yang dikenal dengan nama ServQual, yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles)

Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh

para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang

memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, penampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan

komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu

dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan

kesalahan. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, reliability dinilai paling

penting oleh para pelanggan karena sifat produk pelayanan yang

nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas

manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Apalagi

pelayanan dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan. Untuk meningkatkan

reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu

membangun budaya kerja berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau

corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak

sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya

kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang

kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan

perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan

menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa

memenuhi harapan pelanggan. Daya tanggap merupakan respon atau kesiapan

petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan

petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cederung meningkat dari

waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan

yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin

mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time

is money berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi

para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan

pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap front-line staff. Mereka secara

langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya baik melalui

tatap muka, komunikasi verbal maupun nonverbal.

4. Jaminan (Assurance)

Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas. Pemenuhan terhadap

kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari

risiko dan bahaya.

5. Empati (Emphaty)

Dimensi ini merupakan upaya perhatian individual yang diberikan

pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk

menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi

dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggannya.

D. Persepsi Pasien

1. Definisi Persepsi

Persepsi menurut Parcek (1984) dalam Hidajati (2009) adalah proses

menerima, menyeleksi, mengorganisir, mengartikan, menguji dan memberikan

reaksi kepada rangsang panca indera. Kotler (2009) juga menyebutkan bahwa

persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan

masukan informasi untuk menciptakan gambaran. Intinya persepsi tidak hanya

bergantung pada rangsangan fisik tetapi ada juga hubungan rangsangan

terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap individu.

Menurut Prasetijo (2005), persepsi adalah sebuah proses dimana sensasi atau

rasa yang diterima seseorang terhadap sesuatu hal melalui mekanisme sistematis

secara terpilah dan terpilih sehingga menghasilkan suatu penilaian atau

interpretasi.

Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Suryani (2008) mengemukakan

bahwa persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan

menginterpretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna. Sebagaimana

proses persepsi yang dikemukakan menurut Simon (1998) dalam Kunto (2004)

dalam bagan 2.1:

Bagan 2.1

Proses Persepsi

Sumber: Simon (1998) dalam Kunto (2004)

Dari bagan 2.1 memperlihatkan bahwa terdapat tiga proses penting dalam

persepsi yaitu menyeleksi (memilih) stimuli, mengorganisasikan dan

menginterpretasikan stimuli tersebut agar memiliki arti atau makna.

Proses persepsi diawali dengan adanya stimuli yang mengenai panca

indera. Dilanjutkan dengan pengorganisasian, dimana konsumen memilih stimuli

mana yang akan diperhatikan, kemudian konsumen akan mengorganisasikan

stimuli yang ada dengan mengelompokkan, menghubung-hubungkan stimuli

Stimulus

Lingkungan

Perhatian

dan Seleksi

Pengorganisasian Penafsiran

Stimuli

Persepsi

yang dilihatnya agar dapat diinterpretasikan, sehingga mempunyai makna.

Setelah konsumen mengorganisir stimuli yang ada dan mengkaitkannya dengan

informasi yang dimiliki, maka konsumen menginterpretasikan atau menafsirkan

stimuli tersebut. Pada tahap ini, konsumen secara sadar atau tidak sadar akan

mengait-ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu

memberikan makna yang tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan

kondisi psikologis konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan

(Suryani, 2008).

2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan

penilaian terhadap jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya.

Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima

dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Persepsi konsumen atau

pelanggan terhadap kualitas pelayanan di pengaruhi oleh harapan terhadap

produk atau pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang

konsumen dengar, konsumen lihat dan konsumen rasakan pada masa

sebelumnya terhadap produk yang sejenis. Sedangkan penilaian konsumen

terhadap suatu kualitas pelayanan akan terbentuk dari harapan yang ada dan

pelayanan yang pernah diterimanya (Willian, 1996 dalam Munaryo, 2008).

Persepsi seseorang dalam melakukan penilaian terhadap kualitas

pelayanan menurut Engel (1994) akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Dari persepsi seseorang tersebut, maka akan menghasilkan rasa

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut. Dan hal ini akan

sangat berpengaruh terhadap keinginan atau kesediaan dalam memanfaatkan

atau menggunakan pelayanan tersebut. Konsumen yang merasa puas, akan

bersedia untuk memanfaatkan kembali suatu saat atau membeli ulang produk

pelayanan tersebut atau bahkan akan menyatakan atau menyampaikan informasi

keunggulan produk tersebut kepada orang lain.

Sebagaimana yang disebutkan sebelumnya Parasuraman et al (1988)

dalam Lupioadi (2008), Suryani (2008), Jasfar (2009) dan Muninjaya (2011)

mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa dalam hal ini pelayanan, yaitu:

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty),

jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangible).

Pohan (2007) juga menyatakan bahwa pasien melihat layanan kesehatan

yang berkualitas sebagai suatu pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang

dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat

waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah

berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting

karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau berobat

kembali.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien terhadap Kualitas

Pelayanan

Menurut Robbins (2001) dan Muchlas (2005), Faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi adalah :

1. Pelaku Persepsi (perceiver)

Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba menafsirkan

apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh karakteristik-

karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu.

2. Objek yang dipersepsikan

Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat

mempengaruhi apa yang dipersepsikan.

3. Situasi

Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi individu.

Situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial.

Sedangkan menurut Prasetijo (2005) dan Umar (2000) persepsi

konsumen dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi,

kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan.Selain itu juga variabel-

variabel umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya,

pekerjaan, kepribadian dan pengalaman individu. Persepsi ini akan berpengaruh

pada perilaku konsumen yang akan membuat keputusan untuk membeli.

Jacobalis (2000) juga mengatakan bahwa persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: umur, jenis

kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik

serta kepribadian dan pengalaman pasien. Hal tersebut sebagaimana dalam bagan

2.2 berikut :

Bagan 2.2

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap

Kualitas Pelayanan Kesehatan

Sumber: Jacobalis (2000)

E. Minat Kunjungan Ulang

Menurut Eysenck dkk (2002) dalam Susanti (2010), Minat adalah suatu

kecenderungan untuk bertingkah laku yang berorientasi kepada objek. Menurut

Hurlock (1996) dalam Susanti (2010) mengartikan minat sebagai sumber motivasi

yang akan mengarahkan seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi

kebebasan untuk memilihnya. Minat merupakan suatu kecenderungan seseorang

dalam bertingkah laku yang dapat diarahkan untuk memperhatikan suatu objek atau

suatu aktivitas tertentu yang didorong oleh perasaan senang karena dianggap

bermanfaat bagi dirinya.

Hellier et al (2003) dalam Hsuan Li (2010) menyatakan bahwa minat

pembelian ulang merupakan penilaian individu tentang pembelian ulang di

perusahaan yang sama. Menurut Wathne et al (2001), Bolton, Kannan, dan Bramlett

(2000) dalam Hsuan Li (2010), alasan yang membuat pelanggan memutuskan untuk

memilih penyedia layanan yang sama dan membeli kembali layanan yang sama

didasarkan atas pengalaman mereka. Begitu pula menurut Ranaweera, Chatura dan

Prabhu (2003) dalam Hsuan Li (2010) bahwa minat pembelian kembali merupakan

kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dengan perusahaan

yang sama dalam waktu dekat.

Fornell (1992) dalam Hsuan Li (2010) mengemukakan bahwa minat

pembelian kembali merupakan konsep yang paling penting dalam pemasaran. Selain

itu, minat pembelian kembali juga menjadi konsep inti dari loyalitas pelanggan.

Sebagaimana yang disebutkan Parasuraman dan Grewal (2000) dalam Hsuan Li

(2010) bahwa minat pembelian kembali menunjukkan kemungkinan klien berulang

kali membeli barang atau jasa di masa depan dan hal itu berkaitan erat dengan

loyalitas pelanggan. Sehingga dengan meningkatnya minat pembelian kembali dapat

meningkatkan pendapatan berkelanjutan perusahaan dan meningkatkan efisiensi

operasional dari waktu ke waktu (McDougall dan Levesque, 2000 dalam Hsuan Li,

2010).

Dalam hal ini, Kotler (2009) dan Hartono (2010) juga menyebutkan bahwa

minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah

membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan.

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku

konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan

yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Dan sebaliknya jika

konsumen merasa tidak puas atau bahkan dirugikan maka akan mengambil tindakan

publik seperti mengajukan keluhan, menggugat melalui pengacara, mengadu ke

lembaga lain, berhenti menggunakan jasa dan menceritakan pengalaman buruknya

kepada rekan-rekannya. Dimana menururt Zeithmal dan Bitner (1996) dalam

Lupiyoadi (2008), faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa .

Suatu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui mengapa pasien/

pelanggan tidak kembali lagi ditemukan kenyataaan sebagai berikut : (Leboeuf,1992

dalam Karyati,2006)

1. 1 % karena meninggal dunia

2. 3 % karena pindah tempat tinggal

3. 5% karena menemukan persahabatan dengan perusahaan lain

4. 9 % karena bujukan pesaing

5. 14% karena tidak puas dengan produk dan

6. 68% karena kualitas pelayanan yang buruk

Begitu pula menurut Oswald S.L et al (1998) dalam Hidajati (2009) dan

Chandon et al. (2004) dalam Hsuan Li (2010) mengemukakan bahwa pengalaman

terhadap kualitas pelayanan kesehatan pertama yang dirasakan akan berpengaruh

terhadap minat kunjungan ulang, sehingga dengan memberikan pelayanan dengan

kualitas baik serta terus meningkatkan kualitasnya akan menarik pelanggan untuk

terus berkunjung ke pelayanan kesehatan tersebut.

Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada hubungan antara

persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dokter spesialis dan obstetri dan

ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan

Agung Semarang. Yuliastuti (2009) juga menunjukkan bahwa ada hubungan antara

persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat

jalan di ruang okupasi terapi RSOS. Serta hasil penelitian Niti (2009), Maslina

(2011) dan Hasbi (2012) menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Begitu

pula hasil penelitian Kunto (2004) dan Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa ada

hubungan persepsi pasien tentang kualitas (daya tanggap, kehandalan, bukti fisik,

empati dan jaminan) berhubungan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat

jalan.

F. Kerangka Teori

Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001),

kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam

hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat

laten. Parasuraman dalam Mauludin (2001) mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan

yang baik. Selain itu, menurut Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), ada

dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service ( jasa yang

diharapkan) dan perceveid service (jasa yang diterima). Apabila jasa yang dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Sebagaimana menurut Kotler (2009) dan Hartono (2010), setelah

membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan.

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku

konsumen selanjutnya. Begitu pula Oswald S.L et al (1998) dalam Hidajati (2009)

mengemukakan bahwa pengalaman terhadap kualitas pelayanan kesehatan pertama

yang dirasakan akan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.

Dalam mengukur sebuah kualitas pelayanan jasa adalah dengan mengetahui

persepsi tentang pelayanan jasa tersebut dari kaca mata konsumen atau pelanggan.

Parasuraman et al (1988) dalam Jasfar (2009) dan Lupioadi (2008), menyebutkan 5

dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu: relliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty

(empati), tangible (bukti fisik).

Kehandalan pelayanan adalah kemampuan pemberi pelayanan kesehatan

untuk memberikan pelayanan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang

dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan kesalahan. Daya tanggap pelayanan

adalah respon atau kesiapan petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas

dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. Jaminan pelayanan

adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para petugas dalam memberikan pelayanan, sehingga mengakibatkan pengguna jasa

merasa terbebas dari risiko dan bahaya. Empati pelayanan adalah upaya perhatian

individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti

kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk

berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami

keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Serta, bukti fisik pelayanan merupakan

kualitas pelayanan kesehatan yang dapat dirasakan secara langsung oleh para

penggunanya dari fasilitas fisik dan perlengkapan yang disediakan. Sehingga

berdasarkan teori tersebut diperoleh kerangka teori dalam bagan 2.3:

Bagan 2.3

Kerangka Teori

Sumber: Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), Kotler (2009), Parasuraman et al (1988)

dalam Jasfar (2009)

Persepsi Pasien terhadap

Kualitas Pelayanan :

1. Tangible

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Emphaty

Pelayanan yang diharapakan

(expected service)

Pelayanan yang diterima

(perceveid service)

Minat Kunjungan Ulang

BAB III

KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit

Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Variabel yang akan

diteliti yaitu variabel dependen dan variabel independen.Variabel dependen yaitu

minat kunjungan ulang dan variabel independen yaitu persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi pasien tentang daya tanggap, persepsi

pasien tentang kehandalan, persepsi pasien tentang jaminan, persepsi pasien tentang

empati dan persepsi pasien tentang bukti fisik. Berikut kerangka konsep dalam

penelitian ini:

Variabel Independen Variabel Dependen

Bagan 3.1 Bagan Kerangka Konsep

Persepsi pasien tentang daya tanggap

(Responsiveness) Pelayanan

Persepsi Pasien tentang kehandalan

(Reliability) Pelayanan

Persepsi Pasien tentang jaminan

(Assurance) Pelayanan

Persepsi Pasien tentang Empati

(Emphaty) Pelayanan

Persepsi Pasien tentang Bukti fisik

(Tangible) Pelayanan


B. Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional

No. Variabel Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala ukur

Dependen

1) Minat kunjungan ulang Pernyataan pasien akan

kembali menggunakan jasa

pelayanan klinik umum unit

rawat jalan apabila

membutuhkan pelayanan.

Wawancara Kuesioner 1. Berminat

2. Tidak Berminat

(Trimurthy, 2008)

Ordinal

Independen

1) Persepsi pasien tentang bukti

fisik pelayanan

Skor responden akan bukti fisik

pelayanan klinik umum unit

rawat jalan setelah

mendapatkan pelayanan.

Item-item pertanyaan yang

diamati mencakup :

1)Penilaian responden tentang

kebersihan gedung dan ruangan


kerapian ruangan


kenyamanan ruangan


kelengkapan sarana / prasarana

Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥

Nilai Median

2. Tidak Baik, Total

skor < Nilai Median

(Trimurthy, 2008)

Ordinal

/peralatan untuk pelayanan

responden


kelengkapan peralatan

komunikasi


penampilan petugas.

2) Persepsi pasien tentang daya

tanggap pelayanan

Skor responden akan kesediaan

petugas untuk membantu pasien

dan memberikan pelayanan

segera di klinik umum unit

rawat jalan setelah

mendapatkan pelayanan. Item-

item pertanyaan yang diamati

mencakup :


kesigapan karyawan dalam

memberikan pelayanan


kecepatan petugas dalam

memberikan pelayanan


ketanggapan petugas terhadap

keluhan responden


Nilai Median


skor < Nilai Median

(Trimurthy, 2008)

Ordinal

3) Persepsi pasien tentang

kehandalan pelayanan

Skor responden akan

kemampuan petugas

memberikan layanan secara

akurat dan dapat diandalkan di


Nilai Median


skor < Nilai Median

Ordinal

klinik umum unit rawat jalan

setelah menndapatkan

pelayanan.


diamati mencakup :


pelayanan yang aman dengan

janji yang ditawarkan


pelayanan yang akurat atau

tidak ada kesalahan

(Trimurthy, 2008)

4) Persepsi pasien tentang

jaminan pelayanan

Skor responden akan

pengetahuan dan sopan santun

petugas dan kemampuan

mereka dalam memberikan

layanan yang dapat dipercaya di

klinik umum unit rawat jalan

setelah mendapatkan pelayanan.


diamati mencakup :


ketrampilan petugas dalam

Memberikan pelayanan


keramahtamahan petugas

terhadap responden


perhatian petugas terhadap


Nilai Median


skor < Nilai Median

(Trimurthy, 2008)

Ordinal

responden


kesopanan petugas


kemampuan petugas dalam

memberikan rasa aman dan

nyaman responden

5) Persepsi pasien tentang empati

pelayanan

Skor responden akan ketulusan

petugas memberikan perhatian

kepada pasien di klinik umum

unit rawat jalan setelah

mendapatkan pelayanan . Item-

item pertanyaan yang diamati

mencakup :


kemampuan petugas untuk

berkomunikasi dengan

responden


usaha rumah sakit untuk

memahami keinginan dan

kebutuhan responden


Nilai Median


skor < Nilai Median

(Trimurthy, 2008)

Ordinal

C. Hipotesis Penelitian

1. Ada hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat


2013.

2. Ada hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat


2013.

3. Ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat


2013.

4. Ada hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat


2013.

5. Ada hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan minat


2013.

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross

sectional dimana variabel dependen dan variabel independen diukur pada waktu

yang bersamaan.Tujuannya adalah untuk mengetahui hubungan persepsi pasien

tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum unit rawat

jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit

Bhineka Bakti Husada Jl. Cabe Raya No. 17 Pamulang, Tangerang Selatan, Banten

pada bulan April 2013- Mei 2013.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien baru di klinik umum unit

rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bhakti Husada Tahun 2013.

2. Sampel Penelitian

Sampel pada penelitian ini adalah pasien baru yang berkunjung ke klinik

umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada dan telah merasakan

pelayanan di unit klinik umum mulai dari parkir, registrasi, pelayanan dokter,

apotek hinga kasir. Penelitian ini menggunakan purposive sampling, dengan

kriteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut:

Kriteria inklusi, meliputi:

a. Pasien baru yang telah memanfaatkan pelayanan klinik umum unit rawat

jalan namun belum melakukan kunjungan ulang saat dilakukan penelitian ini.

b. Bersedia menjadi responden penelitian.

c. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik.

Kriteria eksklusi, meliputi:

a. Pasien adalah pegawai rumah sakit dan atau keluarganya.

Penentuan jumlah sampel pasien ditentukan dengan menggunakan rumus

uji hipotesis dua proporsi (Ariawan, 1998) :

𝑛 ={ Z 1−α/2 2P 1−P +Z 1−β P1 1−P1 +P2 1−P2 }2

(P1−P2)2 x deff

Keterangan:

n : Jumlah Sampel

Z 1−α/2 : Tingkat Kemaknaan pada α= 5% ( Z 1−α/2 = 1,96)

Z 1−β : Kekuatan uji pada 1-β = 80% (Z 1−β = 0,84)

P1 : Proporsi persepsi pasien tidak baik tentang kehandalan pelayanan

dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 65,4%

(Trimurthy, 2008)

P2 : Proporsi persepsi pasien baik tentang kehandalan pelayanan

dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 34,6%

(Trimurthy, 2008)

P : P1+P2/ 2

Maka besar sampel yang dihasilkan adalah:

𝑛 ={1,96 2.0,5 1−0,5 +0,84 0,654 1−0,654 +0,346 1−0,346 }2

(0,654−0,346)2 x 2

= 41 x 2 = 82 Sampel

Berdasarkan perhitungan sampel didapatkan hasil sebesar 82 sampel.

Untuk mengantisipasi adanya missing jawaban maka peneliti menambahkan

jumlah sampel sebanyak 10%, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini

sebanyak 90 orang.

D. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data

sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama

baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil

pengisian kuesioner (Umar, 2000). Data primer dalam penelitian ini berupa

variabel dependen dan independen yang diperoleh dari hasil wawancara

kuesioner tentang hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan

minat kunjungan ulang di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka

Bakti Husada.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data

sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar, 2000).

Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan telaah

dokumen berupa profil Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada, data kunjungan

pasien klinik umum unit rawat jalan, dan data lainnya yang berkaitan dengan

penelitian ini.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur

berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih. Format yang dipakai

dalam kuesioner adalah format skala likert dan skala guttman. Skala likert pada

variabel independen dengan jawaban atas pertanyaan yaitu skala nilai 1-4. Nilai

yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang peneliti gunakan

adalah sebagai berikut :

STS (Sangat Tidak Sesuai) = nilainya 1

TS (Tidak Sesuai) = nilainya 2

S (Sesuai) = nilainya 3

SS (Sangat Sesuai) = nilainya 4

Skala Guttmann pada variabel dependen dengan jawaban “ya-tidak”. Nilai

yang dimasukkan adalah skor atas jawaban responden dimana yang peneliti

gunakan adalah sebagai berikut:

Tidak = nilainya 1

Ya = nilainya 2

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Sulistyo (2010), validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu

instrumen dalam pengukuran. Sedangkan menurut Sugiyono (2010), instrumen yang

valid adalah alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur.

Seperti meteran dapat mengukur panjang dengan teliti, karena meteran merupakan

alat untuk mengukur panjang. Dan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang

bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan

data yang sama.

Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan

data, maka diharapkan hasil penelitian akan valid dan reliabel. Sehingga, instrumen

yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian

yang valid dan reliabel. Begitu pula instrumen dalam penelitian telah diuji coba dan

dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada 20 orang. Sebagaimana menurut Hidayat

(2007), agar diperoleh distribusi nilai hasil pengukuran mendekati kurva normal

maka sebaiknya jumlah responden untuk uji validitas dan reliabilitas yaitu 20 orang.

Hasil validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pertanyaan-

pertanyaan yang terdapat pada kuesioner telah valid dan reliabel dengan nilai

corrected item total correlation dan crombach alpha > 0,468 yaitu 0,968.

G. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data berdistribusi

normal. Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-

Smirnov. Data dapat dinyatakan berdistribusi normal apabila mempunyai nilai p-

Kolmogorov Smirnov> 0,05. Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk

mengkategorikan hasil ukur variabel independen. Apabila data berdistribusi normal,

maka hasil ukur variabel dikategorikan sebagaimana berikut:

1. Baik, Total skor ≥ Nilai Mean

2. Tidak baik, Total skor < Nilai Mean

Apabila data tidak berdistribusi normal, maka dalam mengkategorikan hasil

ukurnya, sebagaimana berikut:

1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median

2. Tidak baik, Total skor < Nilai Median

Berdasarkan hasil uji normalitas didapatkan bahwa data dalam penelitian ini

berdistribusi tidak normal dengann nilai Pvalue ≤0,05 sehingga menggunakan cut of

point nilai median masing-masing variabel sebagai berikut:

1. Persepsi pasien tentang kehandalan:

Baik, apabila memiliki nilai ≥18

Tidak baik, apabila memiliki nilai < 18

2. Persepsi pasien tentang daya tanggap:



3. Persepsi pasien tentang jaminan:



4. Persepsi pasien tentang empati:



5. Persepsi pasien tentang bukti fisik:



H. Pengolahan Data

Pengolahan data terdiri dari serangkaian tahapan yang harus dilakukan agar

data siap untuk diuji statistik dan dilakukan analisis/interpretasi (Amran, 2012) .

1. Data Coding

Data yang masih dalam kode huruf akan dilakukan pengkodean dengan

mengubahnya menjadi angka agar lebih mudah dalam mengentry dan

menganalisis data.

2. Data Editing

Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian kuesioner

apakah jawaban yang ada di kuesioner sudah:

a. Lengkap: semua pertanyaan sudah terisi jawabannya

b. Jelas: jawaban pertanyaan apakah tulisannya cukup jelas terbaca

c. Relevan: jawaban yang tertulis apakah relevan dengan pertanyaannya

d. Konsisten: apakah antara beberapa pertanyaan yang berkaitan isi jawabannya

konsisten.

3. Data Structure

Data structure dikembangkan sesuai dengan analisis yang akan dilakukan

dan jenis perangkat lunak yang digunakan. Pada saat mengembangkan data

structure bagi masing-masing variabel ditetapkan: nama, skala ukur variabel,

jumlah digit.

4. Data Entry

Data akan dientry dengan menggunakan software statistik agar dapat

dilakukan analisis data.

5. Data Cleaning

Data yang telah dientry akan dicek ulang untuk memastikan tidak ada

kesalahan data.

I. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan dengan menganalisis

tiap variabel dari hasil penelitian (Notoadmodjo, 2005). Analisis univariat untuk

menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti. Analisis

univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian

rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna.

Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, grafik. Analisis

univariat dilakukan masing–masing variabel yang diteliti (Amran, 2012).

Bentuk analisis univariat tergantung dari jenis datanya. Dalam penelitian

ini analisis univariat dilakukan pada tiap variabel dari hasil penelitian dengan

mendeskripsikan setiap variabel dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi,

diantaranya variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berupa

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan variabel minat

kunjungan ulang.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat merupakan analisis lanjutan setelah dilakukan analisis

univariat masing-masing variabel. Analisis bivariat dalam penelitian ini

menggunakan uji statistik chi-square. Menurut Sabri dan Hastono (2006) uji chi-

square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi

observasi dan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Uji

statistik dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis, yaitu untuk melihat

hubungan antara variabel independen dengan dependen.

Signifikansi uji chi-square menggunakan derajat kepercayaan 95% (α =

5%). Jika Pvalue ≤ 0,05 maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis

null (Ho) ditolak yang menunjukkan adanya hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen. Sebaliknya, jilka Pvalue > 0,05 maka

maka hipotesis alternatif (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang

menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel independen dengann

variabel dependen. Rumus uji statistik tersebut adalah:

X2 =∑ 𝑂 − 𝐸 2

𝐸

df : (k-1)(b-1)

Keterangan:

X² = Chi square

O = Nilai yang diamati (observasi)

E = Nilai yang diharapkan (Ekspektasi)

df= derajat kebebasan

k = Jumlah kolom

b = Jumlah baris

J. Penyajian Data

Penyajian data dapat disajikan dalam bentuk tabel, grafik, diagram ataupun

bagan. Dalam penelitian ini, penyajian data disajikan dalam bentuk tabel dan tulisan.

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada

Rumah sakit Bhineka Bakti Husada berawal dari sebuah praktek dokter pada

tanggal 15 oktober 1987 oleh dr. H. Muslim Gunawan, DTPH. Dari tahun ke tahun

permintaan pelayanan kesehatan dirasakan terus meningkat, sehingga layanan

praktek dokter tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan

kesehatan. Berawal dari permasalahan ini dan juga untuk mewujudkan fungsi

dakwah, dr. Muslim Gunawan, DTPH tergugah dan mulai memikirkan perlu adanya

sebuah rumah sakit untuk melayani masyarakat dengan nilai lebih yaitu pelayanan

dengan nilai-nilai islam. Akhirnya, yayasan Bhineka Bakti Husada mulai merintis

berdirinya rumah sakit.

Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada adalah sebuah rumah sakit yang

sedang berkembang di daerah Tangerang Selatan. Letaknya yang strategis semakin

mendukung program pengembangan rumah sakit. Rumah sakit ini terletak di Jl.

Cabe Raya No. 17 Pamulang Tangerang Selatan. Letaknya yang tidak di sentral

Tangerang Selatan memberi kelebihan tersendiri, yaitu memiliki pangsa pasar yang

luas di luar dari wilayah Tangerang Selatan. Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada

berada di bawah badan hukum PT. Bhineka Bakti Husada, yang sejak tahun 2009

telah terakreditasi 5 pelayanan. Rumah sakit yang telah berdiri selama 25 tahun ini,

memiliki kapasitas 114 tempat tidur dengan berbagai kelas, 12 klinik spesialis,

layanan CT Scan 16 slice, dan lain sebagainya. Kedepan rumah sakit ini akan terus

melakukan pengembangannya.

1. Visi, Misi, Motto

Visi

Menjadi pilihan utama Ummat terhadap jasa pelayanan kesehatan yang

"Profesional dan Islami" di wilayah Tangerang Selatan pada tahun 2015.

Misi

a. Menerapkan nilai-nilai Profesional dan Islami dalam pemberian pelayanan

kesehatan kepada masyarakat.

b. Mendorong kecakapan sumber daya manusia sesuai kebutuhan rumah sakit.

c. Meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.

d. Mewujudkan pengelolaan rumah sakit yang efektif dan efisien untuk

mendukung perkembangan rumah sakit yang mandiri dan kompetitif.

e. Mewujudkan rumah sakit sebagai media dakwah islamiah.

Motto

“BERSAHAJA”

BER : Berkarya dengan optimal, dimanapun dan kapanpun amanah

yang kita terima selalu dilaksanakan.

SA : Sadar bahwa bekerja adalah ibadah, kalau kita lakukan dengan

profesionalisme dan ikhlas, maka disamping rupiah kita

dapatkan, berkah dan pahala akan kita raih.

HA : Harus bisa melakukan inovasi dan improvisasi agar dapat

meningkatkan hasil guna dan daya guna.

JA : Jangan tinggalkan aturan dan norma agama.

2. Susunan Kepengurusan

PT. Bhineka Bakti Husada

Direktur PT : dr. Fajar Siddiq

Presiden Komisaris : dr. Satrio Pamungkas, Sp.An.

Dewan Komisaris : Hj. Mimin Rukmini

Ir. H. Iskarimanto

Ir. H. Kun Syahidan

dr. Ibadurrahman, Sp.B.

Hj. Mugi Rahayu

RS. Bhineka Bakti Husada

Kepala Rumah Sakit : dr. Akmal Yadi, MARS.

Manajer Pelayanan & Penunjang Medis : drg. Femtine Wirditiani, MARS.

Manajer Keperawatan : Ns. Jaja Charwan, S.Kep.

Manajer Keuangan : dr. Lilis Kurniah, MARS.

Manajer HRD & Umum : Subiantoro, S.Psi.

Manajer Marketing & Mutu : dr. Aldila S. Al Arfah, MMR.

3. Pelayanan

a. Unit Gawat Darurat (UGD)

Unit Gawat Darurat (UGD) merupakan salah satu pelayanan yang

diberikan oleh RS.Bhineka bakti husada. Sumber daya manusia dalam

pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) terdiri dari: Dokter & Perawat yang

terlatih dalam kegawatdaruratan, serta sistem yang mendukung, dalam

bentuk standar prosedur operasional yang telah dibuat dan dijalankan di

unit gawat darurat, bahkan di seluruh unit rumah sakit ini.

Perlatan yang digunakan di rumah sakit ini yaitu Alat-alat

kegawatdaruratan yang menunjang proses penyelamatan nyawa pasien,

seperti defibrilator/ alat kejut jantung adalah sebuah alat bantu untuk

keadaan gawat darurat henti jantung, mobile ventilator/ alat bantu napas

portabel untuk kasus dengan gangguan pernapasan yang berat dan

mengancam nyawa. Karena setiap kasus gawat darurat yang berpotensi

mengancam nyawa ditandai dengan gangguan pernapasan berat dan atau

henti jantung, maka keberadaan kedua alat tersebut menjadi krusial.

Karena pelayanan UGD merupakan pelayanan yang membutuhkan

waktu cepat, sehingga respon time dalam pelayanan ini yaitu 5 menit

sebagai maksimal yang dibutuhkan untuk menunggu hingga dapat dilayani

petugas. Akan tetapi azas "pasien gawat darurat yang akan didahulukan"

tetap dikedepankan.

b. Poliklinik

Daftar Poliklinik

1. Klinik Umum

2. Klinik Gigi

Poliklinik Spesialis:

Klinik Anak

Klinik Penyakit Dalam

Klinik Kandungan

Klinik Bedah (Umum,Anak)

Klinik Kulit & Kelamin

Klinik Syaraf

Klinik Paru

Klinik Jantung

Klinik Mata

Klinik Orthopedi

Klinik THT

c. Rawat Inap

1. Kamar Rawat Inap Kelas Utama

Fasilitas yang tersedia:

1 buah tempat tidur pasien, 1 buah sofa bed untuk penunggu, Kulkas,

dispenser, 1 buah LCD TV, AC, 1 buah kamar mandi dengan water

heater.

2. Kamar Rawat Inap Kelas 1


1 buah tempat tidur pasien, 1 buah sofa bed untuk penunggu, Kulkas,

AC, 1 buah LCD TV, 1 buah kamar mandi.



2 buah tempat tidur pasien, AC, 1 buah LCD TV, 1 buah kamar mandi.



5 buah tempat tidur pasien, Fan, 1 buah kamar mandi.

d. Kamar Operasi

1. Kecil

Circumsisi/ Sunat, Lipoma, Atheroma, Ekstirpasi Cerumen Insisi Abses

Mastoid, dll.

2. Sedang

Appendictomi (Usus Buntu), Fibroadenoma Mammae (FAM), Hidtokel,

Hernia, Haemoroid, Luka Tusuk Sedang, Polipeptomi, Septum Koreksi,

Konkotomi Partial, Adenotonsilektomi, Reposisi Hidung, DAWO

(Irigasi Sinus), Ekstirpasi Kista Tyroid, Ekstirpasi Polip Telinga, Korpus

Alienum Faring/ Laring, Ekstirpasi Kista Dermoid, dll.

3. Besar

Batu Urethra/ Buli-buli, Explorasi Luka Tusuk Besar, Operasi Tumor

(Tyroid, Mastektomi), Appendictomi Anak, Atresia Ani, Laparatomi,

Polipeptomi/ Ethmoidektomi, Septoplasti + Konkotomi, Op. Caldwel

Luc, Ekstirpasi Ductus Tyreoglossus.

4. Khusus

TUR (Prostatektomi), Batu Ginjal, Tumor Abdomen Khusus,

Mastektomi Radikal.

e. Kamar Bersalin

Penanganan persalinan dilakukan secara profesional oleh bidan-

bidan berpengalaman dan tenaga-tenaga dokter spesialis yang dapat

dihubungi sewaktu-waktu apabila terdapat penyulit dalam proses persalinan,

kapasitas kamar bersalin berjumlah 3 tempat tidur.

f. Fisioterapi

Fasilitas/ Layanan Terapi:

a. UKG/ Short Wave Diathermy

b. Ultra Sonic

c. Faradisasi/ Galvanisasi

d. Interferential

e. Tens

f. Inframerah

g. Nebulizer/ Inhalasi

h. Massage

Latihan:

1. Pasif/ Aktif

2. Prae/ Post Natal

3. Prae/ Post Operasi

4. Koreksi Postur

g. Radiologi

Fasilitas:

1. Rontgent

2. Dental Unit

3. USG 4 Dimensi

4. CT Scan 16 Slice

h. Laboratorium

Jenis Pemeriksaan:

1. Hematologi

2. Kimia Darah

3. Elektrolit

4. Lipid Profile

5. Diabetes

6. Fungsi Faal Ginjal

7. Imunologi Serologi

8. Faeses

9. Urinalisis

i. Intensive Care Unit (ICU)

Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada selalu berusaha menyajikan

layanan kesehatan yang paripurna, salah satu wujudnya adalah dengan

adanya layanan Intensive Care Unit (ICU), dengan demikian, pelayanan

kepada masyarakat dapat menyeluruh mulai dari jenis penyakit ringan

hingga ke berat. Di Unit ini terdapat 4 kapasitas tempat tidur pasien, dan

ditunjang dengan peralatan yang memadai, seperti: Monitor, Ventilator (alat

bantu napas), dll.

j. Produk Layanan Khusus

Produk Khusus:

1. Medical Check Up (MCU) Karyawan, baik perorangan/ skala kecil

maupun secara instansi/ skala besar.

2. Program Garda RS. Bhineka Bakti Husada:

Program Garda adalah suatu program yang bersifat membership, yang

mengatasi masalah kegawatdaruratan yang terjadi pada tempat-tempat

sebagai berikut:

a. Garda Keluarga

b. Garda Sekolah

c. Garda Kampus

d. Garda Kantor

e. Garda Perusahaan

Program Garda meliputi hal-hal sebagai berikut:

Manfaat lain yang bisa didapatkan, antara lain:

a. Health/ Emergency Symposium & Workshop,

b. Health Screening,

c. Pendampingan di bidang kesehatan (Posyandu, Posbindu, UKS,

Klinik Kampus, dsb)

d. Diskon , dll.

3. Jasa Penyuluh Kesehatan Gratis.

4. Klinik Umum

Klinik umum merupakan salah pelayanan poliklinik rawat jalan di

Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada. Klinik umum adalah tempat pelayanan

yang bertugas melakukan penanganan dan perawatan medis dasar. Pasien

dilayani oleh perawat dan dokter umum yang bertugas melakukan pendataan

dan anamnesa, diagnosa awal terhadap pasien.

Tenaga medis di klinik umum yaitu terdiri dari dokter umum yang

berjumlah 8 orang dengan 2 kali pergantian dokter setiap harinya. Untuk

perawat di klinik umum menjadi satu dengan perawat di poliklinik lainnya.

Jumlah perawat di poliklinik yaitu 9 perawat. Dimana setiap shiftnya terdiri dari

2 perawat di pagi hari dan 3 perawat di siang hari. Nama dan jadwal praktek

dokter di klinik umum sebagaimana dalam tabel 5.1:

Tabel 5.1

Jadwal Dokter di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

Sumber: www.rsbbh.co.id, 2013

Selain pelayanan medis, fasilitas yang tersedia bagi pasien klinik umum

yaitu terdiri dari ruang periksa dilengkapi dengan bed, meja dan kursi dokter.

Ruang tunggu yang dijaga oleh perawat poliklinik dilengkapi dengan toilet, TV,

AC dan kursi yang cukup bagi pasien poliklinik. Secara umum, alur pelayanan

kesehatan untuk pasien klinik umum yaitu dimulai dengan mendaftar di

registrasi umum. Kemudian melakukan registrasi dengan memberikan bukti

pendaftaran ke perawat di poliklinik. Selanjutnya, pasien menunggu antrian

untuk mendapatkan pelayanan dokter. Setelah mendapatkan pelayanan dokter

kemudian melakukan pemeriksaan lainnya seperti pemeriksanaan laboratorium

atau rontgen. Bila tidak membutuhkan, maka pasien langsung membayar biaya

pelayanan dokter dan obat di kasir. Kemudian, menunggu obat di ruang apotek.

http://www.rsbbh.co.id/

Struktutral yang bertanggung jawab di klinik umum secara umum

sebagaimana dalam bagan 5.1:

Bagan 5.1

Struktur Organisasi Bagian Keperawatan Klinik Umum


Sumber: Data Ruang Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada, 2013

B. Gambaran Umum Karakteristik Responden

1. Usia

Rata-rata usia responden adalah 37,04 dengan usia termuda 15 tahun

dan tertua 82 tahun. Usia responden terbanyak yaitu 36 tahun dan standar

deviasi 12,626. Pengelompokan kategori usia sebagaimana dalam tabel 5.2:

Manager Keperawatan

Supervisor

Penanggungjawab Ruangan

Perawat Pelaksana

Tabel 5.2

Distribusi Usia Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada

Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

Usia Frekuensi

n %

< 37 tahun 48 53,3

≥ 37 tahun 42 46,7

Total 90 100

Responden dengan usia terbanyak yaitu responden dengan usia

kurang dari 37 tahun, yaitu 53,3%.

2. Jenis Kelamin

Gambaran jenis kelamin responden pasien klinik Rumah Sakit

Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 sebagaimana dalam tabel 5.3:

Tabel 5.3

Distribusi Jenis Kelamin Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti

Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

Jenis Kelamin Frekuensi

n %

Laki-laki 30 33,3

Perempuan 60 66,7

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.3 diketahui bahwa responden dengan jenis

kelamin perempuan merupakan yang terbanyak yaitu 66,7%.

3. Pendidikan

Gambaran pendidikan responden pasien klinik Rumah Sakit Bhineka

Bakti Husada Tahun 2013 sebagaimana dalam tabel 5.4:

Tabel 5.4

Distribusi Pendidikan Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti


Pendidikan Frekuensi

N %

Tidak tamat SD/ Tidak Sekolah 2 2,2

Tamat SD 9 10

Tamat SLTP 14 15,6

Tamat SLTA 41 45,6

Tamat Perguruan Tinggi/ Akademi 24 26,7

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.4 diketahui bahwa pendidikan responden

terbanyak adalah tamatan SLTA yaitu 45,6% dan paling sedikit tidak tamat

SD/ tidak sekolah yaitu 2,2%.

4. Pekerjaan

Gambaran pekerjaan responden pasien klinik Rumah Sakit Bhineka


Tabel 5.5

Distribusi Pekerjaan Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti


Pekerjaan Frekuensi

n %

Pedagang 3 3,3

Wiraswasta 30 33,3

Pegawai swasta 22 24,4

Pegawai Negeri Sipil/ ABRI 1 1,1

Lainnya 34 37,8

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.5 diketahui bahwa pekerjaan responden

terbanyak adalah lainnya yaitu 37,8% dan paling sedikit pegawai negeri sipil/

ABRI yaitu 1,1%. Dimana dalam pilihan lainnya, sebagian besar responden

mengisi dengan ibu rumah tangga dan sebagian kecil dengan

pelajar/mahasiswa.

5. Pendapatan

Gambaran pendapatan responden pasien klinik Rumah Sakit Bhineka


Tabel 5.6

Distribusi Pendapatan Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti


Pendapatan Frekuensi

n %

< Rp.2.200.000 53 58,9

≥ Rp.2.200.000 37 41,1

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa pendapatan responden

terbanyak adalah < Rp.2.200.000 yaitu 58,9%.

C. Analisis Univariat

1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum

Minat kunjungan ulang merupakan kecenderungan pelanggan untuk

melakukan kunjungan ulang dengan menggunakan pelayanan yang sama di

masa depan. Hasil analisis univariat gambaran minat kunjungan ulang di klinik

umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013 dapat dilihat pada tabel

5.7:

Tabel 5.7

Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum

RS.Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

Minat Kunjungan

Ulang

Frekuensi

n %

Berminat 71 78,9

Tidak Berminat 19 21,1

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.7 diketahui sebagian besar pasien berminat

melakukan kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada yaitu

sebesar 78,9% .

2. Gambaran Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan

Kehandalan pelayanan klinik umum dalam penelitian ini ditunjukkan

oleh petugas registrasi yang selalu di tempat, dokter hadir sesuai jadwal, dokter

memeriksa dengan teliti, petugas kasir melayani dengan teliti dan petugas

apotek menyampaikan aturan pakai obat. Hasil analisis univariat gambaran

persepsi pasien tentang kehandalan di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti

Husada tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.8:

Tabel 5.8

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan

di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada


Persepsi Pasien tentang

Kehandalan Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 72 80

Tidak Baik 18 20

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.8 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki

persepsi baik tentang kehandalan pelayanan di klinik umum RS. Bhineka Bakti

Husada yaitu sebesar 80%.

3. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan

Daya tanggap pelayanan klinik umum dalam penelitian ini ditunjukkan

oleh pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar, perawat

melaksanakan tugas dengan cepat, petugas parkir memberikan pelayanan

dengan tanggap, pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk

mendapatkan pelayanan dokter, dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan

pasien, dokter menanyakan keluhan pasien, waktu pengambilan obat tidak

terlalu lama dan pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk membayar

di kasir. Hasil analisis univariat gambaran persepsi pasien tentang daya tanggap

pelayanan di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013

dapat dilihat pada tabel 5.9:

Tabel 5.9

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan




Daya tanggap Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 51 56,7

Tidak Baik 39 43,3

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.9 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki

persepsi baik tentang daya tanggap pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti

Husada yaitu sebesar 56,7%.

4. Gambaran Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan

Jaminan pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada dalam

penelitian ini ditunjukkan oleh pasien yang datang dilayani dengan baik,

perawat berhati-hati dalam melaksanakan pekerjaannya, dokter melakukan

pemeriksaan dengan ramah, pasien merasa terjamin keamanannya (percaya)

pada pelayanan yang diberikan dan perawat memberikan pelayanan dengan

sopan. Hasil analisis univariat gambaran persepsi pasien tentang jaminan



Tabel 5.10

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan




Jaminan Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 72 80

Tidak Baik 18 20

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.10 diketahui sebagian besar pasien memiliki

persepsi baik tentang jaminan pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti

Husada yaitu sebesar 80%.

5. Gambaran Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan

Empati pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada dalam

penelitian ini ditunjukkan oleh petugas registrasi memberikan pelayanan dengan

ramah, perawat memberikan pelayanan dengan ramah, perawat melayani pasien

dengan penuh perhatian, petugas apotek melayani dengan ramah, petugas kasir

melayani dengan ramah dan dokter selalu memberikan penjelasan mengenai

penyakit. Hasil analisis univariat gambaran persepsi pasien tentang empati



Tabel 5.11

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan




Empati Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 65 72,2

Tidak Baik 25 27,8

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.11 diketahui sebagian besar pasien memiliki

persepsi baik tentang empati pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti

Husada yaitu sebesar 72,2%.

6. Gambaran Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan

Bukti fisik pelayanan klinik umum RS. Bhineka Bakti Husada dalam

penelitian ini ditunjukkan oleh rumah sakit yang terlihat bersih, ruang tunggu

tampak bersih dan nyaman, ruang periksa bersih dan rapih, ruang apotek bersih

dan rapih, memiliki papan informasi dan petunjuk arah yang jelas, tempat parkir

yang memadai, kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, peralatan lengkap dan

penampilan petugas rapih. Hasil analisis univariat gambaran persepsi pasien

tentang bukti fisik pelayanan di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti

Husada tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.12:

Tabel 5.12

Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan




Bukti Fisik Pelayanan

Frekuensi

n %

Baik 55 61,1

Tidak Baik 35 38,9

Total 90 100

Berdasarkan tabel 5.12 diketahui sebagian besae pasien memiliki

persepsi baik tentang bukti fisik pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti

Husada sebesar 61,1%.

D. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dalam penelitian dilakukan untuk mengetahui hubungan

antara variabel indepeden yaitu persepsi pasien tentang kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan bukti fisik pelayanan dengan variabel dependen yaitu minat

kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan

tahun 2013 dengan menggunakan uji chi-square, hasil analisis tersebut sebagai

berikut:

1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan dengan Minat

Kunjungan Ulang

Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan

dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota

Tangerang Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.13 di bawah ini:

Tabel 5.13

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan



Persepsi Pasien

tentang

Kehandalan

Pelayanan


Total Pvalue Berminat

Tidak

Berminat

n % n % n %

Baik 63 87,5 9 12,5 72 100

0,000 Tidak Baik 8 44,4 10 55,6 18 100

Total 71 78,9 19 21,1 90 100

Berdasarkan tabel 5.13 diketahui bahwa sebagian besar kelompok

responden yang berminat melakukan kunjungan ulang di klinik umum RS.

Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang kehandalan pelayanan

yaitu sebesar 87,5%. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤

0,05), dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang

menunjukkan adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan

pelayanan dengan minat kunjungan ulang.

2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan dengan Minat

Kunjungan Ulang

Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap

pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti

Husada Kota Tangerang Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada table 5.14 di

bawah ini:

Tabel 5.14

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan



Persepsi Pasien

tentang Daya

Tanggap

Pelayanan



Tidak

Berminat

n % n % n %

Baik 48 94,1 3 5,9 51 100

0,000 Tidak Baik 23 59 16 41 39 100

Total 71 78,9 19 21,1 90 100


responden yang berminat melakukan kunjungan ulang di Klinik Umum RS.

Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang daya tanggap pelayanan

yaitu sebesar 94,1%. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤

0,05), dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang

menunjukkan adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap

pelayanan dengan minat kunjungan ulang.

3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan dengan Minat

Kunjungan Ulang

Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan


Tangerang Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.15:

Tabel 5.15

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan



Persepsi Pasien

tentang Jaminan

Pelayanan



Tidak

Berminat

n % n % n %

Baik 67 93,1 5 6,9 72 100

0,000 Tidak Baik 4 22,2 14 77,8 18 100

Total 71 78,9 19 21,1 90 100



Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang jaminan pelayanan yaitu

sebesar 93,1%. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),

dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis

alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan

adanya hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan

minat kunjungan ulang.

4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan dengan Minat

Kunjungan Ulang

Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang empati dengan minat

kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang

Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.16:

Tabel 5.16

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan



Persepsi Pasien

tentang Empati

Pelayanan



Tidak

Berminat

n % n % n %

Baik 63 96,9 2 3,1 65 100

0,000 Tidak Baik 8 32 17 68 25 100

Total 71 78,9 19 21,1 90 100



Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang empati pelayanan yaitu




adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat

kunjungan ulang.

5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan dengan Minat

Kunjungan Ulang

Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan


Tangerang Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.17 :

Tabel 5.17

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan

dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka bakti


Persepsi Pasien

tentang Bukti

Fisik Pelayanan



Tidak

Berminat

n % n % n %

Baik 53 96,4 2 3,6 55 100

0,000 Tidak Baik 18 51,4 17 48,6 35 100

Total 71 78,9 19 21,1 90 100



Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang bukti fisik pelayanan yaitu




adanya hubungan antara persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan


BAB VI

PEMBAHASAN

A. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu penelitian hanya melihat minat

kunjungan ulang saja sehingga tidak dapat membuktikan apakah pasien akan benar-

benar kembali melakukan kunjungan ulang atau tidak. Namun, minat kunjungan

ulang merupakan konsep yang paling penting dalam pemasaran. Minat kunjungan

ulang menunjukkan kemungkinan klien berulang kali membeli barang atau jasa di

masa depan dan hal itu berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan.

B. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan

Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada

1. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan

dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti

Husada

Kehandalan pelayanan klinik umum dalam penelitian ini ditunjukkan

oleh petugas registrasi yang selalu di tempat, dokter hadir sesuai jadwal, dokter

memeriksa dengan teliti, petugas kasir melayani dengan teliti dan petugas

apotek menyampaikan aturan pakai obat. Persentase persepsi pasien tentang

kehandalan pelayanan yang tidak baik yaitu sebesar 20%, lebih sedikit

dibandingkan dengan persepsi pasien tentang kehandalan yang baik yaitu

sebesar 80%.

Berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),



adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan


Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008)

dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya kehandalan

pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan

puskesmas pandanaran Kota Semarang dan hasil penelitian Kunto (2004) yang

menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan khususnya

kehandalan pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di

Rumah Sakit Kelet Jepara.

Hal ini juga sesuai sebagaimana yang dikemukakan oleh Parasuraman et

al (1985) dalan Tjiptono (2009) yaitu apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Dimana menurut Suryani (2008), dalam

proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan

dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang

tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis

konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan.

Sebagaimana menurut Kotler (2009) dan Hartono (2010) yang

menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku

purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level

kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk

akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia

akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali

produk tersebut. Dimana kehandalan merupakan satu dari lima dimensi

kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa

(Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008, Jasfar, 2009 dan

Muninjaya 2011).

Sehingga dalam pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada

perlu terus dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh

aspek kehandalan agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat. Menurut

Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011) untuk meningkatkan

kehandalan di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu

membangun budaya kerja berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau

corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak

sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya

kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang

kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan

perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.

Kehandalan pelayanan klinik umum RS. Bhineka Bakti Husada yang

perlu terus ditingkatkan yaitu kehandalan pelayanan petugas registrasi, petugas

kasir dan petugas apotek. Terutama peningkatan kehandalan pelayanan tentang

kesesuaian jadwal dengan membuat ulang jadwal praktek dokter serta

disosialisasikan kepada pasien. Hal ini karena masih ada persepsi pasien tentang

kehandalan pelayanan klinik umum yang tidak baik sebesar 20%, terutama skor

pada kesesuaian jadwal dokter. Seharusnya tidak ada pelayanan klinik umum

pada hari minggu, namun masih dicantumkan jadwal praktik dokter pada hari

tersebut.

Sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Jasfar (2009)

bahwa kehandalan dalam pelayanan kesehatan merupakan kemampuan untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan

untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara

yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan

kesalahan.

2. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap

Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka

Bakti Husada

Daya tanggap pelayanan klinik umum dalam penelitian ini ditunjukkan

oleh pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar, perawat

melaksanakan tugas dengan cepat, petugas parkir memberikan pelayanan

dengan tanggap, pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk

mendapatkan pelayanan dokter, dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan

pasien, dokter menanyakan keluhan pasien, waktu pengambilan obat tidak

terlalu lama dan pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk membayar

di kasir. Persentase persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan yang tidak

baik yaitu sebesar 43,3% lebih sedikit dibandingkan persepsi pasien tentang

daya tanggap pelayanan yang baik yaitu sebesar 56,7%.




adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan

dengan minat kunjungan ulang.


dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya daya tanggap


puskesmas pandanaran Kota Semarang dan hasil penelitian Kunto (2004) yang

menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan khususnya daya

tanggap pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di



al (1985) dalan Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang







Serta hal ini juga sesuai sebagaimana menurut Kotler (2009) dan

Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan

bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan

mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan

terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika

konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk

membeli kembali produk tersebut. Dimana daya tanggap merupakan satu dari

lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi

kualitas jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008,

Jasfar, 2009 dan Muninjaya 2011).



aspek daya tanggap agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat.

Peningkatan daya tanggap pelayanan klinik umum ini dilakukan dengan

meningkatkan daya tanggap perawat dan dokter. Terutama peningkatan daya

tanggap pelayanan pasien saat mendaftar, daya tanggap petugas parkir, waktu

tunggu pelayanan dokter dan waktu tunggu obat. Hal ini karena masih adanya

persepsi pasien tentang daya tanggap yang tidak baik sebesar 43,3% pada daya

tanggap pelayanan saat mendaftar, daya tanggap pelayanan petugas parkir, daya

tanggap pelayanan waktu tunggu obat dan pelayanan obat.

Hal tersebut dapat diminimalisir dengan menentukan waktu maksimum

dalam memberikan pelayanan saat mendaftar, pelayanan dokter dan waktu

tunggu obat agar setiap pasien memiliki waktu tunggu yang sama di setiap saat.

Selain itu, memberikan perhatian khusus terhadap daya tanggap petugas parkir,

mengingat lingkungan rumah sakit yang berada pada muara pertemuan dari

berbagai arah di kawasan lampu merah Pondok Cabe atau yang disebut one stop

shopping area. Sehingga peranan daya tanggap petugas parkir dalam

memberikan pelayanan memiliki kepuasan secara khusus bagi pasien sejak awal

dan akhir pelayanan.

Sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya

(2011), penilaian terhadap daya tanggap pelayanan merupkan penilaian

terhadap kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap

kecepatan pelayanan cederung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan

kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.

Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa

kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai

kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Dimana

pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan pelanggannya

mayoritas ditentukan oleh sikap front-line staff, karena mereka secara langsung

berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya.

Sebagaimana juga yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1988)

dalam Jasfar (2009) bahwa daya tanggap dalam pelayanan yaitu kesiapan

petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan

petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan


Husada

Jaminan pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada dalam

penelitian ini ditunjukkan oleh pasien yang datang dilayani dengan baik,

perawat berhati-hati dalam melaksanakan pekerjaannya, dokter melakukan

pemeriksaan dengan ramah, pasien merasa terjamin keamanannya (percaya)

pada pelayanan yang diberikan dan perawat memberikan pelayanan dengan

sopan. Persentase persepsi pasien tentang jaminan pelayanan yang tidak baik

yaitu sebesar 20%, lebih sedikit dibandingkan dengan persepsi pasien tentang

jaminan yang baik yaitu sebesar 80%.




adanya hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan


Hasil penelitian ini, sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008)

dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya jaminan


puskesmas pandanaran Kota Semarang. Dan hasil penelitian Kunto (2004) yang

menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, khususnya

jaminan pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di
















membeli kembali produk tersebut. Dimana jaminan merupakan satu dari lima

dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas

jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008, Jasfar, 2009

dan Muninjaya 2011).

Sehingga pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada perlu terus

dilakukan peningkatan kualitas pelayanan khususnya pada seluruh aspek

jaminan agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat. Peningkatan

jaminan pelayanan klinik umum ini dilakukan dengan terus meningkatkan

jaminan keamanan pelayanan kepada pasien, memberikan pelayanan yang baik

dan keramahan dalam memberikan pelayanan.Terutama meningkatkan kehati-

hatian perawat dalam memberikan pelayanan. Hal ini dikarenakan masih adanya

persepsi pasien tentang jaminan yang tidak baik sebesar 20%, terutama dari

pemberian skor pada kesesuaian kehati-hatian perawat dalam memberikan

pelayanan. Sehingga bila hal tersebit ditingkatkan, persepsi pasien tentang

jaminan pelayanan yang baik dapat tercapai dan minat kunjungan ulang klinik

umum juga meningkat.


(2011), penilaian terhadap jaminan pelayanan merupkan penilaian terhadap

pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para petugas yang mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko dan

bahaya.

4. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan


Husada

Empati pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada dalam

penelitian ini ditunjukkan oleh petugas registrasi memberikan pelayanan dengan

ramah, perawat memberikan pelayanan dengan ramah, perawat melayani pasien

dengan penuh perhatian, petugas apotek melayani dengan ramah, petugas kasir

melayani dengan ramah dan dokter selalu memberikan penjelasan mengenai

penyakit. Persentase persepsi pasien tentang empati pelayanan yang tidak baik

yaitu sebesar 27,8%, lebih sedikit dibandingkan dengan persepsi pasien tentang

empati yang baik yaitu 72,2%.




adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat

kunjungan ulang.


dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya empatipelayanan

berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan puskesmas

pandanaran Kota Semarang dan hasil penelitian Kunto (2004) yang menyatakan

bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan khususnya empati

pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di Rumah

Sakit Kelet Jepara.















membeli kembali produk tersebut. Dimana empati merupakan satu dari lima

dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas

jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008, Jasfar, 2009

dan Muninjaya 2011).



aspek empati agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat. Peningkatan

empati pelayanan klinik umum ini dilakukan dengan terus meningkatkan

keramahan petugas registrasi, petugas dan dokter selalu memberikan penjelasan

mengenai penyakit. Terutama meningkatkan pelayanan perawat dalam melayani

pasien dengan penuh perhatian serta meingkatkan keramahan petugas apotek.

Hal ini dikarenakan masih adanya persepsi pasien tentang empati yang tidak

baik sebesar 27,8% , terutama dari pemberian skor ketidaksesuaian pada empati

pelayanan perawat dalam melayani dengan penuh perhatian dan keramahan

petugas apotek. Sehingga perlu dilakukan peningkatan pelayananya agar

persepsi pasien tentang empati pelayanan yang baik dapat tercapai dan minat

kunjungan ulang klinik umum juga meningkat.


(2011), jaminan merupkan upaya perhatian individual yang diberikan pemberi

pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk

menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi

dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan

dan kebutuhan pelanggannya.

5. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan


Husada

Bukti fisik pelayanan klinik umum RS. Bhineka Bakti Husada dalam

penelitian ini ditunjukkan oleh rumah sakit yang terlihat bersih, ruang tunggu

tampak bersih dan nyaman, ruang periksa bersih dan rapih, ruang apotek bersih

dan rapih, memiliki papan informasi dan petunjuk arah yang jelas, tempat parkir

yang memadai, kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, peralatan lengkap dan

penampilan petugas rapih. Persentase persepsi pasien tentang bukti fisik yang

tidak baik yaitu 38,9%, lebih sedikit dibandingkan dengan persepsi pasien

tentang bukti fisik yang tidak baik yaitu sebesar 61,1%.




adanya hubungan antara persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan



dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya bukti fisik


puskesmas pandanaran Kota Semarang. Dan hasil penelitian Kunto (2004) yang

menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan khususnya

bukti fisik pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di
















membeli kembali produk tersebut. Dimana bukti fisik merupakan satu dari

lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi

kualitas jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008,

Jasfar, 2009 dan Muninjaya 2011).

Sehingga dalam pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada perlu

terus dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh aspek

bukti fisik agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat. Peningkatan

bukti fisik pelayanan klinik umum ini dapat dilakukan dengan terus

meningkatkan kebersihan ruang tunggu, kebersihan dan kerapihan ruang

periksa, kerapihan ruang apotek, tetap memberikan papan informasi dan

petunjuk arah yang jelas, kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, peralatan

lengkap dan kerapihan penampilan petugas. Terutama meningkatkan kebersihan

rumah sakit, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan ruang apotek dan

menyediakan tempat parkir yang memadai. Hal ini dikarenakan masih adanya

persepsi pasien tentang bukti fisik yang tidak baik sebesar 38,9%, terutama

pemberian skor tidak sesuai pada kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruang

tunggu, kebersihan ruang apotek dan tempat parkit yang memadai.

Hal tersebut dapat dilakukan dengan menjaga kebersihan rumah sakit,

terutama setelah hujan, mengingat jalan di luar maupun di dalam rumah sakit

selalu becek setiap hujan. Untuk meningkatkan kenyamanan ruang tunggu dapat

dilakukan mendesain ulang ruang tunggu dan atau mengganti kursi yang

ergonomis dan nyaman bagi pasien karena keadaan ruang tunggu yang ada

terlihat sempit untuk digunakan bagi seluruh pasien poliklinik dan kursi yang

keras memberikan rasa yang kurang nyaman bagi pasien. Selain memberikan

fokus khusus pada kenyamanan ruang tunggu, juga dengan selalu menjaga

kebersihan ruang apotek dengan selalu membersihkannya setiap 2 atau 3 jam

sekali bukan saat pada jam istirahat seperti yang selama ini dilakukan,

mengingat banyaknya orang yang keluar masuk ruang apotek. Serta memperluas

area parkir, karena berdasarkan pengamatan peneliti rumah sakit ini memliki

lahan yang luas namun hanya menggunakan sebagian lahannya untuk area

parkir.


(2011), Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh

para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang

memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, penampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan

dan komunikasi.

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Simpulan

1. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti

Husada Tahun 2013 yaitu: 80% pasien memiliki persepsi baik tentang

kehandalan dan jaminan, 56,7% pasien memiliki persepsi baik tentang daya

tanggap, 72,2% pasien memiliki persepsi baik tentang empati, 61,1% pasien

memiliki persepsi baik tentang bukti fisik.

2. Minat kunjungan ulang di klinik umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013

yaitu sebesar 78,9% .

3. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan


Tangerang Selatan Tahun 2013

4. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap

pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti


5. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan



6. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan



7. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan



7.2 Saran

1. Bagi RS.Bhineka Bakti Husada

a. Meningkatkan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan klinik umum

yang ada selama ini,terutama meningkatkan daya tanggap kesesuaian jadwal

dokter dengan membuat jadwal ulang praktek dokter serta

mensosialisasikannya kepada pasien.

b. Meningkatkan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan klinik umum

yang ada selama ini, terutama meningkatkan daya tanggap petugas parkir

dan menentukan waktu maksimum dalam memberikan pelayanan saat

mendaftar, pelayanan dokter dan waktu pengambilan obat agar setiap pasien

memiliki waktu tunggu yang sama di setiap saat.

c. Meningkatkan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan klinik umum yang

ada selama ini, terutama meningkatkan kehati-hatian perawat dalam

memberikan pelayanan.

d. Meningkatkan persepsi pasien tentang empati pelayanan klinik umum yang

ada selama ini, terutama meningkatkan pelayanan perawat dalam melayani

pasien dengan penuh perhatian serta meingkatkan keramahan petugas

apotek.

e. Meningkatkan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan klinik umum

yang ada selama ini terutama meningkatkan bukti fisik pelayanan klinik

umum sebagai berikut: a) menjaga kebersihan rumah sakit, terutama setelah

hujan. b) mendesain ulang ruang tunggu serta mengganti kursi yang nyaman

bagi pasien. c) menjaga kebersihan ruang apotek dengan selalu

membersihkannya setiap 2 atau 3 jam sekali. d) memperluas area parkir.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Melakukan penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dengan

kunjungan ulang.

b. Melakukan analisis lama waktu tunggu di setiap unit pelayanan dalam alur

pelayanan di klinik umum dengan tujuan didapatkannya rata-rata waktu

tunggu masing-masing pelayanan. Sehingga, untuk selanjutnya dapat

dijadikan standar acuan masing-masing unit dalam memberikan pelayanan.

Hal ini disebabkan masih adanya pasien yang memiliki persepsi tidak baik

tentang daya tanggap yaitu sebesar 43,3%. Sehingga dengan diperolehnya

standar waktu tunggu ini dapat meningkatkan persepsi baik tentang daya

tanggap.

DAFTAR PUSTAKA

Amran, Yuli. 2012. Pengolahan Data dan Analisis Data Statistik di Bidang Kesehatan.

Ciputat: FKIK UIN Jakarta

Ariawan, Iwan. 1998. Besar dan Metode Sampel pada Penelitian Kesehatan.Depok:

FKMUI

Engel, James F, dkk. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1, Edisi keenam. Jakarta: Bina

Rupa Aksara

Hapsari, Yaumanisa. 2006. Analiis Persepsi Pasien tentang Poliklinik Umum dengan

Keputusan Pemanfaatan Ulangnya di RS.Pantiwilasa “Citarum” Semarang.

Tesis. Semarang: UNDIP

Hartono, Bambang, Dr. SKM, MSc, MM. 2010. Manajemen Pemasaran untuk

Rumah Sakit. Jakarta: Rineka Cipta

Hasbi, Fiil Hendra. Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan

dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Poncol Kota

Semarang Tahun 2012.Jurnal Kesehatan Masyarakat.Vol.1 No.2 . diakses

pada tanggal 10 Maret 2013 dari http://ejournals1.undip.ac.id/ index.php/jkm

Hidajati, Wahyu. 2009. Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas III

RS.Polpus Sukanto dengan Minat Memanfaatkan Ulang pada Pasien Dinas

Tahun 2009. Tesis.Depok: FKMUI

Hidayat, A.Aziz Alimul. 2007. Metode Penelitian dan Keperawatan dan Teknik

Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika

Hsuan Li, Meng. The Influence of Perceived Service Quality on Brand Image, Word

of Mouth, and Repurchase Intention: A Case Study of Min-Sheng General

Hospital in Taoyuan, Taiwan. Journal of Marketing. Diakses pada tanggal

20 Maret 2013 dari gsbejournal.au.edu/GP/Publication2/2.pdf

Jacobalis. Samsi.` 2000. Beberapa Teknik dalam Manajemen Mutu.Manajemen

Rumah Sakit.Yogyakarta :Universitas Gadjahmada

Jasfar, Farida, Prof.DR.M.E. 2009. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia

Karyati, Sri Berdi. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan

Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang

http://ejournals1.undip.ac.id/%20index.php/jkm

Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. Tesis.

Semarang: UNDIP

Kepmenkes no.129/Menkes/SK/II/2008

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran.Edisi Millenium. Jakarta: PT.Ikrar

Mandiriabadi

________. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: Indeks kelompok

Gramedia

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi 13.

Jakarta: Erlangga

Kunto, Widyo. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan

dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum di

Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara. Tesis. Semarang: UNDIP

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2 Jakarta

: Salemba Empat

Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya terhadap Image

(Studi pada Unit Rawat Inap RSUD DR.R.Koesma Tuban).Jurnal Penelitian

Akuntansi, Bisnis dan Manajemen

Maslina, Vina Hotnu rayda. 2011. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas

Pelayanan dengan Minat kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di RS.

Zahirah Jakarta. Skripsi. Depok : FKMUI

Meryana, Ester. Industri Rumah Sakit Harus Berbenah!. 20 Juli 2012 diakses pada 25

Februari 2013 dari http://health.kompas.com/read/2012/07/20/

14131214/Industri.Rumah.Sakit.Harus.Berbenah

Mukhlas, Makmuri. 2005. Perilaku Organisasi. Jogjakarta: Gajahmada University

Press

Munaryo. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap terhadap

Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab. Brebes Tahun 2008. Tesis.

Semarang: Undip

Muninjaya, A.A.Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC

Niti, Sri. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Faktor Mutu Layanan Rawat Jalan

terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab.Brebes Tahun 2009.

Tesis. Semarang: UNDIP

http://health.kompas.com/read/2012/07/20/%2014131214/



Notoatmodjo, Sukidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarat: PT.Rineka

Cipta

Prasetijo, R. Ihalauw. JJOI. 2005. Perilaku Konsumen. Jogjakarta: Andy Offset

Pohan, Imbalo S, MPH, MHA, Dr. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan.Jakarta:

EGC.

Rustiyanto, Ery. 2010. Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan. Jakarta:

Graha Ilmu

Sabri, Luknis.Hastono, Sutanto Priyo. 2006. Statistik Kesehatan. Jakarta : PT.Raja

Grafindo Persada

Sugiyono, Prof.DR. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Sulistyo, Joko, S.Si. 2010. Enam Hari Jago SPSS 16. Jakarta: Penerbit Cakrawala

Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran .

Jakarta: Graha Ilmu

Susanti, Yuli. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang

Pasien Rawat Inap di RS MH.Thamrin Salemba Tahun 2010.Skripsi. Depok:

FKMUI

Tjiptono, Fandy. 2009. Service Marketting: Esensi dan Aplikasi. Jogjakarta:

Marknesis

Trimurthy, Iga. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan

dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Pandanaran Kota Semarang. Tesis.Semarang: UNDIP

Umar,H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:PT.Gramedia

Pustaka Utama bekerja sama dengan Jakarta Business Research Center

(JBRC)

Undang-Undang No.44 tahun 2009

Wahyuningsih, Nurdini. 2009. Analisis Lost Pasien di Poliklinik Rawat Jalan Rumah

Sakit Pertamina Jaya Tahun 2008. Skripsi. Depok: FKMUI

Yuliastuti, Tri. 2009. Hubungan antara Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan

dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Ruang Okupasi

TerapiRSOS Tahun 2009. Skripsi. Semarang: UNDIP

Lampiran 1

Lampiran 2

KUESIONER PENELITIAN1

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN

MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT BHINEKA

BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013

Kepada Yth:

Pasien Klinik Umum

Di RS.Bhineka Bakti Husada

Dengan Hormat,

Saya Mahasiswi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2009 sedang melakukan penelitian

skripsi dengan judul “Hubungan Pesepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan

Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada

Kota Tangerang Selatan Tahun 2013”.

Maka untuk kepentingan tersebut saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i

untuk mengisi kuesioner penelitian sesuai dengan yang Bapak/Ibu/Saudara/i rasakan

sekarang. Sebagaimana penelitian ilmiah, kerahasiaan identitas dan jawaban

Bapak/Ibu/Saudara/i dalam pengisian kuesioner dijamin tidak akan membawa

konsekuensi yang merugikan. Semua keterangan dan jawaban yang peneliti dapatkan

semata-mata untuk kepentingan penelitian dan dijamin kerahasiaannya. Saya

mengucapkan terima kasih atas perhatian dan kerjasama yang baik dari Bapak/Ibu/

Saudara/i.

1 Trimurthy (2008)

Jakarta , April 2013

Peneliti

AZIZATUL HAMIDIYAH

SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Pada penelitian ini responden akan ditanyakan mengenai identitasnya meliputi

jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, alasan berkunjung dan beberapa

pernyataan tentang kualitas pelayanan klinik umum serta tentang minat kunjungan

ulang.

Setelah membaca pernyataan di atas, saya yang bertanda tangan di bawah ini

bersedia menjadi responden pada penelitian ini dan akan memberikan data yang diminta

dengan sebenar-benarnya.

Nama Responden

Tanda Tangan Tanggal

Diketahui oleh

Peneliti

Tanda Tangan Tanggal

KUESIONER PENELITIAN


DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KlINIK UMUM

RUMAH SAKIT BHINEKA BAKTI HUSADA TAHUN 2013

Petunjuk Pengisian

Isikan jawaban yang menurut anda benar.

Berikan jawaban anda atas setiap pernyataan/pertanyaan yang ada dengan memberi

tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban yang telah disediakan.

Partisipasi anda sangat diperlukan untuk mendukung kelancaran penelitian ini.

I. Karakteristik Responden

1. No. responden : …………

2. Umur responden : …………tahun

3. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

4. Pendidikan terakhir :

1. Tidak tamat SD/Tidak Sekolah

2. Tamat SD

3. Tamat SLTP

4. Tamat SLTA

5. Tamat Akademi/Perguruan Tinggi

5. Pekerjaan :

1. Pedagang

2. Wiraswasta

3. Pegawai Swasta

4. Pegawai Negeri Sipil/ABRI

5. Lain-lain………………………..

6. Pendapatan dalam sebulan:

1. Kurang dari Rp.2.200.000

2. Lebih dari sama dengan Rp.2.200.000

II. Persepsi Pasien tentang Kualitas dengan Minat Kunjungan Ulang Klinik

Umum di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada

Petunjuk Pengisian

Skor 1 apabila Sangat Tidak Sesuai (STS)

Skor 2 apabila Tidak Sesuai (TS)

Skor 3 apabila Sesuai (S)

Skor 4 apabila Sangat Sesuai (SS)

No. Pernyataan SS S TS STS

A. Reliability (Kehandalan)

1. Petugas registrasi selalu di tempat

2. Dokter hadir sesuai jadwal

3. Dokter memeriksa dengan teliti

4. Perawat melayani dengan teliti

5. Petugas kasir melayani dengan teliti

6. Petugas apotek menyampaikan aturan pakai obat

B. Responsiveness (Daya Tanggap) SS S TS STS

1. Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama

untuk mendaftar

2. Perawat melaksanakan tugas dengan cepat

3. Petugas parkir memberikan pelayanan dengan

tanggap


untuk mendapatkan pelayanan dokter

5. Dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan

pasien

SS S TS STS

6. Dokter menanyakan keluhan pasien

7. Waktu pengambilan obat tidak terlalu lama


untuk membayar di kasir

C. Assurance (Jaminan) SS S TS STS

1. Pasien yang datang dilayani dengan baik

2. Perawat berhati-hati dalam melaksanakan

pekerjaannya

SS S TS STS

3. Dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah

4. Pasien merasa terjamin keamanannya (percaya)

pada pelayanan yang diberikan

5. Perawat memberikan pelayanan dengan sopan

D. Empathy (Empati) SS S TS STS

1. Petugas registrasi memberikan pelayanan dengan

ramah

2. Perawat memberikan pelayanan dengan ramah

3. Perawat melayani pasien dengan penuh perhatian

4. Petugas apotek melayani dengan ramah

5. Petugas kasir melayani dengan ramah

6. Dokter selalu memberikan penjelasan mengenai

penyakit

E. Tangible (Bukti Langsung) SS S TS STS

1. Rumah sakit terlihat bersih

2. Ruang tunggu tampak bersih

3. Ruang tunggu nyaman

4. Ruang periksa bersih

5. Ruang periksa rapih

6. Ruang apotek bersih

7. Ruang apotek rapi

8. Klinik umum memiliki papan informasi dan

petunjuk arah yang jelas

9. Tersedianya tempat parkir yang memadai

10. Kebersihan alat-alat yang dipakai petugas

11. Peralatan lengkap

12. Penampilan petugas rapih

III. Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Umum di Rumah Sakit Bhineka

Bakti Husada

Apabila suatu saat Bapak/Ibu/Sdr/i membutuhkan pelayanan kesehatan, apakah

Bapak/Ibu/Sdr/i akan berminat untuk kembali memanfaatkan pelayanan klinik

umum di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada?

1. Ya

2. Tidak

*Terimakasih atas bantuan dan partisipasi Bapak/Ibu/ Saudara/i*

Lampiran 3

UJI VALIDITAS, RELIABILITAS DAN NORMALITAS

1. UJI VALIDITAS & RELIABILITAS

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

A1 112.50 138.895 .480 . .968

A2 112.80 135.221 .699 . .967

A3 112.75 136.092 .744 . .967

A4 112.85 136.134 .820 . .967

A5 112.95 136.892 .553 . .968

A6 113.00 136.421 .628 . .967

B1 112.85 138.134 .495 . .968

B2 112.85 136.239 .809 . .967

B3 113.00 139.263 .753 . .967

B4 112.95 135.839 .632 . .967

B5 112.85 135.292 .904 . .966

B6 113.05 139.418 .565 . .968

B7 113.20 133.221 .604 . .968

B8 112.80 138.274 .573 . .968

C1 112.95 135.208 .825 . .966

Kehandalan Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.968 .972 37

C2 113.00 136.526 .776 . .967

C3 112.85 137.503 .684 . .967

C4 112.90 135.674 .940 . .966

C5 112.90 137.674 .726 . .967

D1 113.00 140.105 .636 . .968

D2 112.95 137.103 .885 . .966

D3 112.90 135.674 .940 . .966

D4 113.15 135.503 .637 . .968

D5 112.95 136.787 .682 . .967

D6 112.85 135.292 .904 . .966

E1 113.05 139.629 .542 . .968

E2 113.10 138.832 .535 . .968

E3 113.05 137.418 .598 . .968

E4 113.05 137.418 .598 . .968

E5 113.00 137.895 .641 . .967

E6 113.20 139.011 .533 . .968

E7 113.00 139.684 .694 . .967

E8 113.05 138.155 .535 . .968

E9 113.40 137.516 .522 . .968

E10 113.00 136.842 .744 . .967

E11 112.95 137.839 .797 . .967

E12 112.95 138.892 .672 . .967

2. UJI NORMALITAS

Kehandalan Pelayanan

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

TotalA .349 90 .000 .800 90 .000

a. Lilliefors Significance Correction

Descriptives

Statistic Std. Error

TotalA Mean 18.80 .239

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 18.32

Upper Bound 19.28

5% Trimmed Mean 18.70

Median 18.00

Variance 5.151

Std. Deviation 2.269

Minimum 15

Maximum 24

Range 9

Interquartile Range 1

Skewness 1.115 .254

Kurtosis .446 .503

Daya Tanggap Pelayanan

Tests of Normality



TotalB .177 90 .000 .942 90 .001


Descriptives


TotalB Mean 23.67 .311


Mean

Lower Bound 23.05

Upper Bound 24.29


Median 24.00

Variance 8.719


Minimum 19

Maximum 32

Range 13


Skewness .519 .254

Kurtosis .362 .503

Jaminan Pelayanan

Tests of Normality



TotalC .379 90 .000 .767 90 .000


Descriptives


TotalC Mean 15.41 .191


Mean

Lower Bound 15.03

Upper Bound 15.79


Median 15.00

Variance 3.279


Minimum 12

Maximum 20

Range 8


Skewness 1.291 .254

Kurtosis 1.503 .503

Empati Pelayanan

Tests of Normality



TotalD .326 90 .000 .829 90 .000


Descriptives


TotalD Mean 18.27 .233


Mean

Lower Bound 17.80

Upper Bound 18.73


Median 18.00

Variance 4.894


Minimum 14

Maximum 24

Range 10


Skewness 1.125 .254

Kurtosis 1.304 .503

Bukti Fisik

Tests of Normality



TotalE .224 90 .000 .891 90 .000


Descriptives


TotalE Mean 35.31 .446


Mean

Lower Bound 34.42

Upper Bound 36.20


Median 35.00

Variance 17.925


Minimum 27

Maximum 48

Range 21


Skewness 1.144 .254

Kurtosis 2.149 .503

Usia

Tests of Normality



Usia .066 90 .200* .973 90 .054


*. This is a lower bound of the true significance.

Descriptives


Usia Mean 37.04 1.331


Mean

Lower Bound 34.40

Upper Bound 39.69


Median 36.00

Variance 159.414


Minimum 15

Maximum 82

Range 67


Skewness .582 .254

Kurtosis .812 .503

Lampiran 4

ANALISIS UNIVARIAT DAN BIVARIAT

1. ANALISI UNIVARIAT

UsiaKlp

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Kurang dari 37 48 53.3 53.3 53.3

Lebih dari sama dengan 37 42 46.7 46.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

Jenis Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 30 33.3 33.3 33.3

Perempuan 60 66.7 66.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid Tidak Tamat SD/Tidak

Sekolah 2 2.2 2.2 2.2

Tamat SD 9 10.0 10.0 12.2

Tamat SLTP 14 15.6 15.6 27.8

Tamat SLTA 41 45.6 45.6 73.3

Tamat Akademi/Perguruan

Tinggi 24 26.7 26.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Pedagang 3 3.3 3.3 3.3

Wiraswasta 30 33.3 33.3 36.7

Pegawai Swasta 22 24.4 24.4 61.1

Pegawai Negeri Sipil/ ABRI 1 1.1 1.1 62.2

Lain-lain 34 37.8 37.8 100.0

Total 90 100.0 100.0

Pendapatan


Cumulative

Percent

Valid Kurang dari Rp.2.200.000 53 58.9 58.9 58.9

Lebih dari sama dengan

Rp.2.200.000 37 41.1 41.1 100.0

Total 90 100.0 100.0

Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Baik 72 80.0 80.0 80.0

Tidak Baik 18 20.0 20.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Baik 51 56.7 56.7 56.7

Tidak Baik 39 43.3 43.3 100.0

Total 90 100.0 100.0

Persepsi Pasien tentan Jaminan Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Baik 72 80.0 80.0 80.0

Tidak Baik 18 20.0 20.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Baik 65 72.2 72.2 72.2

Tidak Baik 25 27.8 27.8 100.0

Total 90 100.0 100.0

Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Baik 55 61.1 61.1 61.1

Tidak Baik 35 38.9 38.9 100.0

Total 90 100.0 100.0



Cumulative

Percent

Valid Berminat 71 78.9 78.9 78.9

Tidak Berminat 19 21.1 21.1 100.0

Total 90 100.0 100.0

2. ANALISIS BIVARIAT

Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation


Total Berminat Tidak Berminat

Persepsi Pasien

tentang

Kehandalan

Pelayanan

Baik Count 63 9 72

Expected Count 56.8 15.2 72.0

% within Persepsi Pasien

tentang Kehandalan Pelayanan 87.5% 12.5% 100.0%

Tidak Baik Count 8 10 18




Total Count 71 19 90




Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 16.029a 1 .000

Continuity Correctionb 13.548 1 .000

Likelihood Ratio 13.791 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 15.850 1 .000

N of Valid Casesb 90

a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.80.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Persepsi

Pasien tentang Kehandalan

Pelayanan (Baik / Tidak

Baik)

8.750 2.735 27.991

For cohort Minat Kunjungan

Ulang = Berminat 1.969 1.166 3.324


Ulang = Tidak Berminat .225 .108 .471

N of Valid Cases 90

Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation



Persepsi Pasien

tentang Daya

Tanggap

Pelayanan

Baik Count 48 3 51



tentang Daya Tanggap

Pelayanan

94.1% 5.9% 100.0%





Pelayanan

59.0% 41.0% 100.0%





Pelayanan

78.9% 21.1% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)







a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.23.


Risk Estimate

Value


Lower Upper


Pasien tentang Daya

Tanggap Pelayanan (Baik /

Tidak Baik)

11.130 2.945 42.065


Ulang = Berminat 1.596 1.218 2.092



N of Valid Cases 90

Persepsi Pasien tentan Jaminan Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation



Persepsi Pasien

tentang Jaminan

Pelayanan

Baik Count 67 5 72



tentan Jaminan Pelayanan 93.1% 6.9% 100.0%









Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)







a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.80.


Risk Estimate

Value


Lower Upper


Pasien tentan Jaminan


Baik)

46.900 11.163 197.043


Ulang = Berminat 4.188 1.760 9.961



N of Valid Cases 90

Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation



Persepsi Pasien

tentang Empati

Pelayanan

Baik Count 63 2 65



tentang Empati Pelayanan 96.9% 3.1% 100.0%









Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)









Risk Estimate

Value


Lower Upper


Pasien tentang Empati


Baik)

66.938 12.991 344.891


Ulang = Berminat 3.029 1.708 5.372



N of Valid Cases 90

Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation



Persepsi Pasien

tentang Bukti

Fisik Pelayanan

Baik Count 53 2 55



tentang Bukti Fisik

Pelayanan

96.4% 3.6% 100.0%




tentang Bukti Fisik

Pelayanan

51.4% 48.6% 100.0%




tentang Bukti Fisik

Pelayanan

78.9% 21.1% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)









Risk Estimate

Value


Lower Upper


Pasien tentang Bukti Fisik


Baik)

25.028 5.261 119.064


Ulang = Berminat 1.874 1.352 2.596



N of Valid Cases 90

Documents

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25898/1/AZIZATUL... · persentase kunjungan pasien lama terendah dibanding 18 poliklinik