hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN DENGAN KUNJUNGAN DI BALAI PENGOBATAN GIGI

PUSKESMAS KOTA PEKANBARU

T E S I S

Oleh

SORNAULI SARAGIH 067023017/AKK

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2009

Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009 USU Repository © 2008



T E S I S

Untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

SORNAULI SARAGIH 067023017/AKK

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2009


Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN DENGAN KUNJUNGAN DI BALAI PENGOBATAN GIGI PUSKESMAS KOTA PEKANBARU

Nama Mahasiswa : Sornauli Saragih Nomor Pokok : 067023017 Program Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Konsentrasi : Administrasi Kebijakan Komunitas/Epidemiologi

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Ir. Evawany.Y.Aritonang. MSi) (dr. Achsan Harahap, MPH) Ketua Anggota

Ketua Program Studi Direktur (Dr. Drs. Surya Utama, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc) Tanggal lulus : 29 Januari 2009


Telah diuji

Pada Tanggal : 29 Januari 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Ir. Evawany. Y. Aritonang, MSi

Anggota : 1. dr. Achsan Harahap, MPH

2. Prof. drg. Lina Natamihardja, SKM

3. Drs. Tukiman, MKM


PERNYATAAN



TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Januari 2009 (Sornauli Saragih)


ABSTRAK

Penyakit gigi dan mulut masih menjadi masalah kesehatan dan merupakan peringkat ke-10 penyakit terbanyak di Indonesia. Di kota Pekanbaru sendiri penyakit gigi dan mulut merupakan peringkat ke -6 (enam) dari 10 besar penyakit yang ada. Kesadaran masyarakat untuk berkunjung ke balai pengobatan gigi dan mulut di Puskesmas kota Pekanbaru masih rendah, yang ditandai dengan hanya 6 Puskesmas yang memiliki kunjungan dengan kriteria standar dari 15 Puskesmas yang ada.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan kunjungan di Puskesmas Kota Pekanbaru. Jenis penelitian adalah survai explanatory. Penentuan sampel secara purposive dengan menentukan 2 buah puskesmas sebagai lokasi penelitian yaitu Puskesmas Simpang Tiga dan Puskesmas Langsat. Responden dari masing-masing Puskesmas berjumlah 75 orang dan total responden sebanyak 150 orang. Data dianalisis dengan menggunakan Uji Chi-square.

Hasil penelitian menunjukkan ada 4 (empat) dimensi kepuasan yang memiliki hubungan secara signifikan dengan kunjungan pasien di balai pengobatan gigi puskesmas Kota Pekanbaru yaitu: aspek kehandalan dengan nilai p=0,001, daya tanggap dengan nilai p=0,012, jaminan dengan nilai p=0,000 dan bukti fisik dengan nilai p=0,000 sedangkan yang tidak berhubungan yaitu empati dengan nilai p=0,456.

Disarankan kepada Dinas Kesehatan Pekanbaru untuk melakukan supervisi berkala, tinjauan untuk melihat kebutuhan Puskesmas dan merencanakan anggaran dengan menggunakan daftar tilik sebagai alat pengukur standar. Kepada pengelola Puskesmas disarankan melakukan koordinasi dengan pihak dinas kesehatan tentang berbagai hal yang menyangkut pemenuhan kebutuhan pelayanan, merevisi ulang job description dan peningkatan supervisi kepada bawahan. Untuk perbaikan kepuasan pasien disarankan kepada kepala puskesmas mengajukan usulan pelatihan dan kursus kepada dokter gigi dan perawat gigi, menegakkan disiplin kerja, melaksanakan kode etik profesi dan standart operating procedure yang berlaku, serta melakukan pemeliharaan sarana dan prasarana yang ada.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Kunjungan.


ABSTRACT

Dental and oral diseases are still become health problems and one of the ten most diseases in Indonesia. In Pekanbaru, this disease have been ranked of six from the ten existing diseases. The people’s awareness of visiting dental clinic at Health Center in Pekanbaru is still low. It is marked by only 6 from 15 Health Centers which have standard criteria visit .

This explanatory survey is aimed to analyze the relationship between quality service; patient satisfaction and patient’s visit at Health Centers of Pekanbaru. The sampels were purposively taken by choosing 2 Health Centers : Simpang Tiga Health Center and Langsat Health Center as the location of study. The respondents were 75 persons for each Health Center, and the total respondents were 150 persons. Data were analyzed by means of Chi-square test. The result of study showed that there were 4 (four) dimensions of satisfaction which have relationship significantly with patient’s visit to dental clinic at health center of Pekanbaru such as : reliability with p value = 0.001, responsiveness with p value = 0.012, assurance with p value = 0.000 and tangible with p value = 0.000, while the variable empathy had not relationship (p value = 0,456). It is suggested to the Pekanbaru Departement of Health to perform supervision periodically, to review the need of Health Center, and to make budget plan by using visit list as standard measurement tool. To the manager of Health Center, it is suggested to made coordination with Departement of Health concerning various things related to the fulfillment of service need, to revise the job description and to improve the supervision to the subordinates. In order to improve the patient satisfaction, it is suggested that all the heads of Health Centers to make proposal for training and course program for dentists and dental hygienists, to enforce working discipline, to perform professional code of ethic and standard operating procedure and to take care of existing tools and infrastructure. Key words : Service Quality, Patient Satisfaction, Patient Visit


DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................ i ABSTRACT .......................................................................................................... ii KATA PENGANTAR........................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP............................................................................................... v DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR............................................................................................. x DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xi BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah........................................................................ 6 1.3. Tujuan Penelitian............................................................................ 6 1.4. Hipotesis ......................................................................................... 6 1.5. Manfaat Penelitian.......................................................................... 7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 8 2.1. Kunjungan Pasien ........................................................................... 8 2.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan ........................................................ 9 2.3. Puskesmas....................................................................................... 18 2.3.1. Fungsi Puskesmas................................................................ 18 2.3.2. Program Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas ............. 19 2.3.3. Tugas/ Wewenang Tenaga Kesehatan Gigi dan manajerial di Puskesmas............................................... 20 2.4. Pelayanan Poli Gigi ........................................................................ 22 2.5. Kepuasan Pasien ............................................................................ 25 2.6 Landasan Teori ............................................................................... 29 2.7. Kerangka Konsep Penelitian .......................................................... 32

BAB 3 METODE PENELITIAN ..................................................................... 33 3.1. Jenis Penelitian................................................................................ 33 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................... 33 3.3. Populasi dan Sampel....................................................................... 33 3.3.1. Populasi ............................................................................... 33 3.3.2. Sampel ................................................................................. 34 3.4. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 36 3.5. Variabel Independen Operasional .................................................. 37 3.5.1. Variabel Independen............................................................ 37


3.5.2. Variabel Dependen .............................................................. 39 3.6. Metode Pengukuran....................................................................... 39 3.6.1. Variabel Independen........................................................... 39 3.6.2. Variabel Dependen ............................................................. 41 3.7. Metode Analisis Data .................................................................... 42 BAB 4 HASIL PENELITIAN ......................................................................... 43 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................ 43 4.2. Karakteristik Pengunjung Poli Gigi ............................................... 45 4.3. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 46 4.4. Analisa Statistik.............................................................................. 48

4.4.1. Hubungan Aspek Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru....... 48

4.4.2. Hubungan Aspek Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru....... 49

4.4.3. Hubungan Aspek Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan baru..................... 50

4.4.4. Hubungan Empati Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru.......................................... 51

4.4.5. Hubungan Aspek Bukti Fisik Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru...................... 52

BAB 5 PEMBAHASAN ................................................................................... 54 5.1. Kualitas Pelayanan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi Dengan

Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru..................................................................................... 54 5.1.1. Kualitas Sarana/Prasarana Dalam Pelayanan Kesehatan

Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru........................................ 54

5.1.2. Kualitas Tenaga Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru........................................ 55

5.1.3. Ketersediaan Pelayanan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru ............................................... 56


5.1.4. Kualitas Manajerial Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekan Baru............................................... 57 5.2. Hubungan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru ............................................................ 59 5.2.1. Hubungan Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi

dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru................................................ 59

5.2.2. Hubungan Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru........................................ 61

5.2.3. Hubungan Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ................................................. 64

5.2.4. Hubungan Bukti Fisik Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru................................................ 65

5.3. Keterbatasan Penelitian ................................................................... 68

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 69 6.1. Kesimpulan ...................................................................................... 69

........................................................................................................ 6.2. Saran ................................................................................................ 69

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 72


DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman 4.1. : Distribusi Umur Pengunjung Poligigi di dua Puskesmas

di Kota Pekan Baru ........................................................................... 45 4.2. : Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Poligigi di Dua Puskesmas di Kota Pekanbaru ............................................................................. 45 4.3. : Distribusi Jarak Tempuh Pengunjung Poligigi di dua Puskesmas di Kota Pekan Baru ........................................................................... 46 4.4. : Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kunjungan Rata-rata Tahun 2008 ........................................................................................ 48 4.5 : Distribusi Kepuasan Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan

Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ...................... 49

4.6 : Distribusi Kepuasan Daya Tanggap Dalam Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ....... 50

4.7 : Distribusi Kepuasan Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi

dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ................................... 51

4.8 : Distribusi Kepuasan Empati Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai

Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ................................... 52 4.9 : Distribusi Komponen Kepuasan Bukti Fisik Dalam Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ........ 53


DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1. Kerangka Konsep Penelitian......................................................... ............ 32

3.1. Cara Penarikan Sampel ............................................................................. 34


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian............................................................................. 75

2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................... 81

3 Alat Kesehatan Gigi di Puskesmas....................................................... 82

4 Hasil Uji Statistik.................................................................................. 88


BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa tujuan pembangunan

kesehatan adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar

terwujud derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan

umum. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut dilakukan upaya kesehatan yang

menyeluruh, terpadu dan merata yang dapat diterima dan terjangkau oleh seluruh

masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat.

Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah pokok program upaya

kesehatan. Program yang termasuk dalam upaya kesehatan ini adalah program

pemberantasan penyakit menular dan program pencegahan penyakit tidak menular.

Sasaran yang ingin dicapai melalui program upaya kesehatan adalah pencegahan

penyakit tidak menular. Salah satu upaya kesehatan dalam pencegahan penyakit tidak

menular adalah upaya kesehatan gigi dan mulut. Upaya kesehatan gigi dan mulut ini

bertujuan antara lain turunnya secara bermakna insidens dan prevalensi penyakit gigi

dan mulut, sehingga tidak menjadi masalah kesehatan masyarakat dan tercapainya

derajat kesehatan gigi yang optimal (Depkes RI, 2003).

Data Dirjen Pelayanan Medik (2001) menunjukkan bahwa penyakit gigi dan

mulut termasuk sepuluh ranking penyakit terbanyak di Indonesia. Berdasarkan survei

Yayasan Kesehatan Gigi Indonesia (2003) yang dilakukan pada anak-anak


menunjukkan bahwa 70% anak-anak menderita karies gigi dan gingivitis

(peradangan gusi), sedangkan pada orang dewasa ditemui sebanyak 73% yang

menderita karies gigi.

Berdasarkan hasil survei kesehatan rumah tangga (SKRT) tahun 2004,

sebanyak 90,05 % penduduk Indonesia mempunyai masalah kesehatan gigi dan

mulut. Di antara penduduk berusia 15 tahun atau lebih yang mempunyai masalah

kesehatan gigi dan mulut hanya 29% menerima perawatan dari perawat gigi, dokter

gigi atau dokter gigi spesialis. Sebagian besar masalah gigi dan mulut terjadi di

daerah pedesaan yaitu sebesar 40,6%, secara keseluruhan 7% penduduk kehilangan

seluruh gigi, tertinggi pada penduduk kelompok umur 65 tahun (30%). Sedangkan

dilihat dari pelayanan kesehatan gigi dan mulut, sebagian besar pelayanan yang

diberikan adalah pengobatan (85%), disusul bedah gigi dan mulut dan tambal (45%),

konseling (23%) serta pemasangan gigi palsu atau cekat hanya 9% diantara penduduk

yang menerima perawatan. Keadaan tersebut menunjukkan bahwa secara nasional

permasalahan gigi dan mulut masih merupakan masalah kesehatan.

Penyakit gigi dan mulut meskipun masih menjadi masalah kesehatan

di Indonesia, namun pada umumnya masyarakat masih enggan berobat ke fasilitas

pelayanan kesehatan. Hal ini lebih terlihat dari rendahnya jumlah pengunjung yang

memanfaatkan jasa pelayanan di Puskesmas. Tingkat pemanfaatan fasilitas

pelayanan kesehatan di puskesmas oleh pasien menunjukkan seberapa baik kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan


di puskesmas sekaligus menunjukkan tingkat kepercayaan pasien terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan di puskesmas. Secara umum, pengukuran

tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan jumlah

kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan tersebut.

Puskesmas diketahui merupakan ujung tombak pelaksanaan pelayanan

kesehatan di suatu daerah di Indonesia dan merupakan unit organisasi yang bersifat

menyeluruh dan terpadu yang paling dekat dengan masyarakat. Pelayanan Puskesmas

meliputi upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan. Peran dan fungsi puskesmas

sangat strategis dalam pembangunan kesehatan di Indonesia. Puskesmas berperan

menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan

yang optimal (Depkes RI, 2003).

Nurmala ( 2004 ) dalam penelitiannya terhadap 360 responden, menemukan

hanya 10 % yang pernah berobat gigi ke sarana pelayanan kesehatan seperti

Puskesmas dan yang lainnya pergi ke sarana pelayanan kesehatan lainnya.

Diketahui dari jumlah responden yang ada terdapat 90 % yang menderita karies.

Hal ini menunjukkan bahwa tingginya penyakit gigi dan mulut belum diimbangi

dengan pemanfaatan unit pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang tersedia

terutama di tingkat pelayanan dasar seperti Puskesmas. Rendahnya pemanfaatan itu

diperkirakan disebabkan oleh mutu pelayanan yang kurang seperti jumlah dan jenis

sarana dan prasarana yang tersedia, keterbatasan tenaga, ketersediaan pelayanan dan

manajemen puskesmas yang belum baik.


Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang

menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dan dapat

menimbulkan kepuasan pada pasien. Kualitas pelayanan bagi pemakai jasa pelayanan

kesehatan adalah terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan

pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-

tamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang

sedang diderita oleh pasien.

Di Kota Pekanbaru, terdapat 15 puskesmas yang memiliki pelayanan

kesehatan gigi dan mulut. Penyakit gigi dan mulut berada pada urutan ke 6 dari 10

besar penyakit yang ada di Puskesmas kota Pekanbaru. Angka kunjungan pasien ke

poligigi puskesmas kota Pekanbaru setiap puskesmas bervariasi. Angka kunjungan

pasien gigi dan mulut tertinggi pada tahun 2007 terdapat pada puskesmas Melur

(5502) dengan kunjungan rerata per hari 20 orang, disusul oleh puskesmas Harapan

Raya (3987) dengan kunjungan rerata per hari 13 orang dan Puskesmas Langsat

(3886) dengan kunjungan rerata per hari 12 orang. Puskesmas terendah

kunjungannya adalah puskesmas Sidomulyo Rawat Inap (1316) dengan kunjungan

rerata per hari sebanyak 4 orang menyusul Puskesmas Simpang Tiga (1265) dengan

rerata kunjungan 6 orang perhari.

Keadaan tersebut menunjukkan bahwa ada perbedaan jumlah kunjungan

setiap puskesmas. Perbedaan jumlah kunjungan pelayanan tersebut secara umum

diduga disebabkan oleh kualitas masing-masing puskesmas, artinya semakin baik

kualitas pelayanan, maka semakin tinggi frekuensi kunjungan. Data yang diperoleh


menunjukkan bahwa ketersediaan tenaga masih belum mencukupi terutama

berdasarkan berbagai jenis penyakit gigi yang ada. Pentingnya pengaruh akses

ke puskesmas, merupakan faktor penting dalam pertimbangan pasien menggunakan

fasilitas pelayanan kesehatan puskesmas.

Harun (2000) dalam penelitiannya terhadap kualitas pelayanan di poligigi

Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Sudarso Pontianak Kalimantan terdapat 63

orang (52,5 %) pasien yang puas akan pelayanan di rumah sakit tersebut dan yang

menyatakan tidak puas sebanyak 57 orang (47,5 %), sedangkan Ngena Ria (2005)

dalam penelitiannya di RSUD Pirngadi menunjukkan bahwa ketrampilan dokter gigi

berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya

terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan

pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah

memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan

yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan

kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya (Kotler, 2000).

Survei pendahuluan oleh penulis dengan melakukan wawancara singkat

terhadap 30 orang pasien yang berobat di salah satu puskesmas di Pekanbaru pada

bulan November dan Desember tahun 2007 terdapat 17 orang pasien (56 %) kurang

puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang mereka dapatkan

sebelumnya di puskesmas. Adapun ketidak puasan ini disebabkan alat penambalan

gigi yang tidak berfungsi dan sebagian lagi karena pasien merasa agak lambat

mendapatkan pelayanan.


Adanya fenomena tersebut membuat penulis tertarik untuk meneliti tentang

hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan gigi

dan mulut dengan kunjungan pasien di poli gigi puskesmas kota Pekanbaru.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas maka dapat dirumuskan

masalah penelitian sebagai berikut : Bagaimana hubungan kualitas pelayanan (sarana

prasarana, tenaga kesehatan, pelayanan yang tersedia, manajerial) dan kepuasan

pasien (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dengan kunjungan

di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ?

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan (sarana prasarana, tenaga

kesehatan, pelayanan yang tersedia, manajerial) dan kepuasan pasien (kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dengan kunjungan di Balai

Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru

1.4. Hipotesis

Ada hubungan kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut

(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dengan kunjungan

pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas kota Pekanbaru.


1.5. Manfaat Penelitian

1. Sebagai masukan bagi puskesmas di wilayah kerja Dinas Kesehatan kota

Pekanbaru dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan dasar khususnya

pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

2. Sebagai bahan masukan bagi perencanaan Dinas Kesehatan kota Pekanbaru

dalam membuat rencana intervensi dan bahan advokasi dalam peningkatan

pelayanan kesehatan gigi dan mulut di seluruh puskesmas di wilayah

kerjanya.

3. Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.


BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kunjungan Pasien

Kunjungan adalah pemanfaatan penggunaan fasilitas kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas kesehatan maupun dalam bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayan kesehatan tersebut. Tingkat kunjungan ulang dalam jasa pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan perilaku kunjungan pasien ke unit pelayanan kesehatan sebagai tingkat kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Kunjungan juga berarti adanya kepercayaan pasien terhadap organisasi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhannya. Besarnya tingkat kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dimensi waktu, yaitu harian, mingguan, bulanan dan tahunan (Idawani, 2001).

Untuk mengukur terpenuhi atau tidaknya suatu standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dipergunakan indikator yang merupakan fenomena yang menunjukkan pada kewajaran dan derajat kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Indikator ini mengacu pada berbagai aspek kualitas yaitu aspek klinis atau penampilan profesi, aspek efektif dan efisien, aspek keselamatan pasien dan aspek kepuasan pasien. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan, harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat serta dengan biaya yang efisien. (Pohan, 2007).

Menurut Standar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Perkotaan (2002), puskesmas dengan jumlah kunjungan yang mencapai antara 10-20 pasien/hari dibutuhkan tenaga dokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga non medis 1 orang.

Menurut Profil Kesehatan Gigi dan Mulut di Indonesia (1999), indikator efektifitas pemanfaatan puskesmas dilihat dari jumlah kunjungan rerata pasien yaitu 9 orang per hari.

2.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari hari, yang artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas

8


sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami orang dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi setiap orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan, 2003). Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan sebagai berikut: Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya.

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan acap kali dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya seringkali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas itu sendiri. Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan kesembuhannya dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan (Jacobalis S, 1989).

Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian kualitas pelayanan kesehatan adalah karena kualitas itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas yang berkepentingan, baik pasien, petugas yang memberi pelayanan, masyarakat ataupun pemilik sarana pelayanan (Pohan, 2007). Lebih lanjut, Wijono (1999) menjelaskan, kualitas pelayanan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam banyak pengertian. Kualitas pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dengan pasien saja, atau kualitas pelayanan kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.

Menurut Kasl dan Cobb yang dikutip Fauzi M (1995), biasanya orang

memanfaatkan pelayanan kesehatan karena tiga alasan yakni, (1) untuk

pencegahan penyakit atau pemeriksaan kesehatan pada saat gejala penyakit

belum dirasakan (perilaku sehat), (2) untuk mendapatkan diagnosa penyakit dan

tindakan yang diperlukan bila gejala penyakit telah dirasakan (perilaku sakit)


dan (3) untuk mengobati penyakit, jika penyakit tersebut telah dipastikan agar

sembuh atau agar penyakit tersebut tidak bertambah parah.

Kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen yang menyatu sebagai suatu sistem (Azwar, 1999). Sebagaimana suatu sistem maka kualitas pelayanan terdiri atas berbagai komponen yang saling berpengaruh sebagai berikut :

1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen,

keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya.

2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis

maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan

kesehatan.

3. Keluaran adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi

lainnya terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya.

Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah faktor lingkungan. Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan manajemen institusi kesehatan tersebut.


Dari batasan-batasan kualitas dan batasan batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud serta ciri dan ataupun terhadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).

Gronroos (1990) seperti yang dikutip oleh Jasfar (2005) mengatakan, dalam konteks penilaian kualitas produk maupun jasa telah diperoleh kesepakatan, bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al, 1993), harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jasa itu pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga dan lain-lain (Word of mouth) serta dapat juga dari kebutuhannya (personal need). Untuk membuktikan apakah kualitas produk baik atau tidak, dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen.


Setiap pasien yang berkunjung ke puskesmas tentu mempunyai keinginan atau harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Puskesmas selayaknya memahami keinginan dan harapan pasien tersebut. Dengan memperhatikan berbagai sudut pandang, dapat dirangkum 9 (sembilan) dimensi kualitas :

1. Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang

diinginkan.

2. Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan

sesuai dengan standar keprofesian.

3. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia

4. Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai

oleh pasien.

5. Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana yang nyaman

6. Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi,

rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.

7. Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan tepat

waktu sesuai perjanjian.

8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara

berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu

ditindaklanjuti.

9. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat

dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum

(Depkes RI, 2003).

Banyak ahli telah menyampaikan dimensi kualitas yang dapat dinilai dari suatu produk. Dimensi kualitas yang disusun tergantung pada jenis produk yang


dihasilkan. Brown. L D et al. seperti yang dikutip Pohan (2007) menjelaskan ada dimensi kualitas pelayanan kesehatan yakni: kompetensi teknis, keterjangkauan atau akses, efektivitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia. Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml (1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1) kehandalan (reliability), 2) daya tanggap (responsiveness), 3) jaminan (assurance), 4) empati (empathy), 5) bukti fisik (tangible).

1. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan

akurasi yang tinggi. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh

dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sering dipersepsi

paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari

dimensi ini yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti

yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir

dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.


Kepuasan terhadap dimensi responsifnes adalah berdasarkan persepsi dan bukan

aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, faktor komunikasi dan

situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal

yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Mengkomunikasikan

kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk

persepsi yang lebih positif. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga

sangat dipengaruhi oleh sikap front-line. Salah satunya adalah kesigapan dan

ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Ada 4 aspek

dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur. Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan. Memang menciptakan budaya senyum bukanlah hal

yang mudah dan program yang murah. Perlu upaya sistematis dan komitmen

implementasi jangka panjang.

3. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan

staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu

menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Assurance adalah

dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku

front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para

pelanggannya. Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat

tercipta dari front line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena

itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus


depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan

pelanggan.

4. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan. Pelanggan kelompok menengah atas mempunyai harapan yang

tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahan

harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu

mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Apabila tidak,

perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk dapat memuaskan mereka dari

aspek ini. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting

dibandingkan dimensi reliability dan responsivenes di mata kebanyakan

pelanggan. Hasil studi Fronter selama beberapa tahun terakhir

mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi untuk kelompok pelanggan the haves

dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Ini sesuai dengan teori

perkembangan kebutuhan manusia dari Maslow. Pada tingkat semakin tinggi,

kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan

fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan mengejar

yaitu kebutuhan akan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan teori Maslow inilah

yang banyak berhubungan dengan dimensi empati.


5. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya. Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan

tidak bisa diraba, aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu

kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi: gedung, peralatan,

seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya.

Selain itu materi promosi berupa brosur dan leaflet juga akan mempengaruhi

pelanggan dalam penilaian kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan

mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini

juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.

Karena tangible yang baik, harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena

itu, penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible

yang paling tepat yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang

terlalu tinggi.


2.3. Puskesmas

Puskesmas adalah kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes RI, 2004).

2.3.1. Fungsi Puskesmas

Puskesmas diharapkan dapat bertindak sebagai motivator, fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya proses pembangunan di wilayah kerjanya agar berdampak positif terhadap kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Hasil yang diharapkan dalam menjalankan fungsi ini antara lain adalah terselenggaranya pembangunan di luar bidang kesehatan yang mendukung terciptanya lingkungan dan perilaku sehat.

Upaya pelayanan yang diselenggarakan meliputi :

1. Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan pelayanan promotif

dan preventif, dengan kelompok masyarakat serta sebagian besar

diselenggarakan bersama masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja

puskesmas.

2. Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan pelayanan, kuratif dan re

habilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga pada umumnya melalui

upaya rawat jalan dan rujukan ( Depkes RI, 2004 ).

2.3.2. Program Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas

Salah satu program pengembangan di puskesmas adalah program kesehatan

gigi dan mulut. Program kesehatan gigi dan mulut di puskesmas pada dasarnya


dibagi dalam tiga kegiatan :

1. Pembinaan / Pengembangan

Pembinaan/ pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam

upaya pelihara diri, melalui pengembangan upaya kesehatan yang bersumber

pada aktivitas masyarakat dengan pendekatan Pendidikan Kesehatan Masyarakat

Desa (PKMD) dalam program Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat Desa

(UKGMD).

2. Pelayanan asuhan pada kelompok rawan dilaksanakan pada :

a. Anak sekolah ( Usaha Kesehatan Gigi Sekolah )

b. Kelompok ibu hamil/ menyusui, anak pra sekolah

3. Pelayanan medik gigi dasar

Pelayanan medik gigi dasar di puskesmas dilaksanakan terhadap masyarakat

yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk. Pelayanan meliputi :

pengobatan, pemulihan, pencegahan khusus, di samping penyuluhan secara

individu maupun kelompok terhadap pengunjung puskesmas.

2.3.3. Tugas/Wewenang Tenaga Kesehatan Gigi dan manajerial di Puskesmas

1. Tugas Dokter Gigi

a. Medis Teknis

1) Melaksanakan pelayanan medik gigi umum dan khusus

2) Menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar dan merujuk

kasus-kasus spesialistik


3) Melaksanakan pelayanan baik asuhan sistematik maupun asuhan masyarakat

(bila tidak ada perawat gigi)

b. Manajemen (makro)

Menyangkut masalah umum/ luas seperti dalam mengidentifikasikan,

merencanakan, memecahkan masalah, mengevaluasi program kesehatan gigi dan

mulut di wilayahnya.

1) Mengkoordinir, memonitor keseluruhan program kesehatan gigi

di puskesmas

2) Mengkoordinasi, menggerakkan perawat gigi dalam melaksanakan pelayanan

asuhan.

3) Membimbing dan mengawasi perawat gigi dalam bidang medis tenis.

4) Bertanggung jawab dalam pencatatan/ pelaporan tentang pelayanan kesehatan

gigi di wilayahnya.

2. Tugas Perawat Gigi

a. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut

1) Pelayanan asuhan kesehatan gigi/mulut meliputi : pelayanan asuhan

sistematik (pada kelompok anak sekolah / UKGS, ibu hamil/ menyusui dan

anak pra sekolah dan pelayanan asuhan kesehatan masyarakat ).

2) Berdasarkan pendelegasian dari dokter gigi, bila diperlukan dapat

melakukan pelayanan medis gigi dasar.

b. Manajemen (mikro)

1) Mempersiapkan pelaksanaan evaluasi program pelayanan asuhan kesehatan


gigi dan mulut di sekolah

2) Membina, mengkoordinasi, melatih prokesa dalam bidang kesehatan gigi

dan mulut di posyandu

3) Melaksanakan pencatatan / pelaporan pelayanan asuhan kesehatan gigi dan

mulut di klinik gigi.

3. Manajerial

Manajer mempunyai tugas membuat rencana, mengorganisasikan,

mengarahkan dan mengawasi kegiatan-kegiatan organisasi. Di samping itu manajer

yang baik juga harus mempunyai jiwa kepemimpinan. Pengertian pemimpin yaitu :

orang yang memiliki kekuasaan untuk menggerakkan, mengawasi dan membimbing

bawahan dengan kemampuan serta kecakapan sehingga mampu mempengaruhi

bawahannya, biasanya dengan kecakapan dan kelebihan yang dimilikinya

menyebabkan seorang pemimpin mendapat pengakuan dari masyarakat atau anggota

organisasi untuk menjalankan kepimpinan (Suganda, 1998).

Azwar (1999) mendefinisikan pengertian kepemimpinan dari sudut pandang

perspektif sebagai konsep manajemen yang dirumuskan sebagai berikut :

1) Kepemimpinan adalah kegiatan dalam mempengaruhi orang lain untuk bekerja

keras dengan penuh kemauan untuk tujuan kelompok, 2) Kepemimpinan adalah

kegiatan mempengaruhi orang lain agar ikut serta dalam mencapai tujuan umum,

3) Kepemimpinan sebagai pengaruh antar pribadi yang terjadi pada suatu keadaan

dan diarahkan melalui proses komunikasi ke arah tercapainya sesuatu tujuan.

Untuk terselenggaranya upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan

masyarakat yang sesuai dengan azas penyelenggaraan puskesmas perlu ditunjang

oleh manajemen puskesmas yang baik. Manajemen puskesmas adalah rangkaian


kegiatan yang bekerja secara sistematik untuk menghasilkan luaran puskesmas yang

efektif dan efisien. Ada tiga fungsi manajemen puskesmas yang dikenal yakni

perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggung

jawaban ( Depkes, 2003).

2.4. Pelayanan Poli Gigi

Menurut pedoman pelayanan kesehatan puskesmas (Depkes RI, 2004) salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah pelayanan di poli gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poli gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada waktu dan jam tertentu.

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi: peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan terbatas.

Pada saat pasien berkunjung ke poli gigi puskesmas, pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain:

1. Pelayanan Administrasi / penerimaan

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh

kartu sebelum memasuki ruangan poli gigi. Bagian penerimaan pasien juga

merupakan wajah suatu puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama

tentang puskesmas yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas – petugas

yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan

terampil (Depkes 2004).

2. Pelayanan tenaga medis / Dokter

Tenaga medis/ dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar


dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien

di puskesmas. Dokter juga dapat dianggap sebagai jantung sebuah puskesmas.

Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu

sebaik baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu

kedokteran gigi dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggung jawabkan

(Depkes 2004).

3. Pelayanan tenaga para medis / perawat

Tenaga para medis/ perawat adalah orang yang lebih dekat hubungannya dengan

pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat

sebelum bertemu dengan dokter (Depkes 2004)

4. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang diberikan di puskesmas

Menurut Pedoman Kerja Puskesmas (1999), pelayanan medik gigi dasar yang

diberikan di puskesmas adalah tumpatan gigi tetap dan gigi sulung, pengobatan

pulpa seperti tumpatan sementara, pencabutan gigi tetap dan gigi sulung,

pengobatan, pembersihan karang gigi, tindakan bedah ringan seperti insisi abses

dan operkulektomi.

5. Penyediaan sarana medis / non medis

Standar peralatan menurut Depkes RI (2004) yang wajib disediakan di poli gigi

puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis

dan sarana non medis. Sarana medis yang dibutuhkan dapat dilihat pada

Lampiran 3, sedangkan sarana non medis yang diperlukan di poli gigi yaitu dental

unit atau dental chair, lemari alat, meja alat, sterilisator dan kompresor. Apabila


sarana medis dan non medis di poli gigi puskesmas sesuai dengan standar

pelayanan, diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi dan

mulut di puskesmas.

6. Lingkungan pasien

Lingkungan pasien merupakan tempat dimana pasien menghabiskan waktunya

selama memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang meliputi ruangan,

keamanan, kenyamanan, kebersihan dan kemudahan bagi pasien. Lingkungan yang

terkait dengan pelayanan kesehatan di poli gigi adalah konstruksi bangunan dan

disain ruang tunggu dan ruang periksa (Depkes 2004).

2.5. Kepuasan Pasien

Menurut Wijono (1999), tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari

perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat

kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila

penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Apabila penampilan

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan itu timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Dengan demikian

dapat dikatakan bahwa kepuasan pasien adalah merupakan perasaan senang, lega

sebagai suatu ekspresi dimana keinginan dan harapan dari pasien terpenuhi

(Kottler, 2000).

Seperti diketahui kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi untuk


menentukan baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek kepuasan

tersebut telah dibatasi, namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi dan luas. Oleh

karenanya Azwar (1996), mengatakan secara umum dimensi kepuasan itu dapat

dibagi menjadi dua macam yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik profesi.

Adapun ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian

terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antar dokter dengan pasien

yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan, yang tidak hanya mencakup

fasilitas tetapi juga sikap dan tindakan petugas, kebebasan pasien untuk memilih

dan menentukan pelayanan kesehatan yang diinginkannya, pengetahuan dan

kompetensi teknis petugas kesehatan, efektifitas pelayanan petugas serta

keamanan tindakan yang diterima pasien.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan meliputi : a) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available),

b) Kewajaran pelayanan kesehatan (approriate), c) Kesinambungan pelayanan

kesehatan (continue), d) Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable),

e) Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible), f) Keterjangkauan pelayanan

kesehatan (affordable), g) Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient) dan h) Mutu

pelayanan kesehatan (quality).

Gerson (2001) menyatakan alasan-alasan mengapa perlu mengukur kepuasan

pelanggan yaitu :

1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan : pelanggan memiliki sifat individual


dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain,

meskipun dalam situasi yang sama. Pengukuran akan mendapatkan gambaran

persepsi pelanggan yang menjadi dasar untuk meningkatkan program pelayanan.

2. Untuk menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan :pengukuran kepuasan

pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati

produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka terima, tetapi

juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari

keseluruhan proses pelayanan.

3. Untuk menutupi kesenjangan : dengan mengukur kesenjangan antara pelanggan

dan penyedia jasa merupakan satu-satunya cara untuk menutup kesenjangan.

Semua kesenjangan berdasarkan perbedaan persepsi antara penyedia jasa

dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia jasa

dan apa yang seharusnya diterima pelanggan.

4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan

pelanggan sesuai harapan penyedia jasa atau tidak. Dalam hal ini peningkatan

mutu pelayanan berdasarkan harapan pelanggan yang dihubungkan dengan

tujuan pelayanan dari penyedia jasa.

5. Karena peningkatan mutu sejalan dengan peningkatan laba

6. Peningkatan mutu pelayanan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan dan

akan meningkatkan jumlah pelanggan yang membutuhkan jasa pelayanan,

sehingga dapat memberikan laba / keuntungan (profit) bagi penyedia jasa

pelayanan. Alasan ini merupakan yang terpenting untuk mengetahui bagaimana


sesungguhnya pelayanan yang diberikan saat ini dan digunakan sebagai

informasi untuk merencanakan apa yang dilakukan di masa mendatang.

7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Semua kegiatan yang

terkait dengan pelayanan senantiasa harus ditingkatkan secara

berkesinambungan untuk menghindari persaingan dari penyedia jasa pelayanan

yang lain.

Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al (1985) meliputi :

hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik

merawat (technical quality of care), akses (acces), lama tunggu pasien (patient

waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan

(continuity), penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat

gigi dengan pasien (staft-patient relations), mutu teknik perawat gigi dalam

merawat (staff technical quality of care), dan suasana di tempat pengobatan

(office atmosphere).

Penelitian Ramadanura (2002) di Rumah Sakit Umum Huayploo di

Nakhon Chaisri, Thailand mengenai pelayanan kesehatan gigi yang diukur dari

lingkungan fisik (physical environment), perawatan berkelanjutan dari dokter gigi

yang sama (technical dan clinical care) dan hubungan interpersonal

(interpersonal care) melaporkan secara keseluruhan 70,4% merasa puas terhadap

pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

Menurut Erwani, Sanusi (2006) dalam penelitiannya terhadap 60 orang pasien di Klinik Bersalin Anggrek Yogyakarta, menempatkan dimensi kehandalan sebagai dimensi kualitas pelayanan yang terpenting. Hal ini terlihat dari perbedaan antara persepsi dan harapan pasien tertinggi pada dimensi kehandalan dibandingkan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik.


Sondang (2007) dalam penelitiannya terhadap 95 orang pasien rawat inap di RS Bhayangkara Medan menyatakan kepuasan pasien pada dimensi tangible sebanyak 60 % dan yang tidak puas sebanyak 35,8 %. Terhadap dimensi reliability yang menyatakan puas sebanyak 41,1 %, yang tidak puas sebanyak 34,75 %. Berdasarkan dimensi responsiveness yang menyatakan puas sebanyak 72,6 % dan yang tidak puas 49,4%. Terhadap dimensi assurance 52, 6 % menyatakan puas, yang merasa tidak puas sebanyak 50,5%. Berdasarkan dimensi kualitas empathy 52,6 % menyatakan puas sedangkan yang tidak puas sebanyak 50,5 %.

2.6. Landasan Teori

Sebagai acuan dalam menentukan variabel penelitan serta menyusunnya dalam suatu kerangka konseptual, maka keseluruhan teori-teori yang telah dipaparkan di atas dirangkum dalam suatu landasan teori seperti diuraikan berikut ini. Pembelian suatu produk baik itu barang dan jasa, dipengaruhi oleh berbagai faktor yang dalam hal ini dapat memuaskan kebutuhan pembeli. Selain itu keinginan untuk membeli kembali produk tersebut adalah dikarenakan atas pengalaman yang baik atas produk yang dibelinya.

Pemanfaatan poli gigi puskesmas oleh masyarakat dipengaruhi oleh berbagai faktor yang berasal dari puskesmas antara lain tingkat kepuasan pasien pada kualitas pelayanan yang diberikan. Dari beberapa pendapat para ahli tentang kualitas pelayanan, penulis menggunakan konsep kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2004) yang mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu a) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, (b) ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas, (c) jaminan (assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan, (d) empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, (e) bukti fisik (tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya.

Adanya ketidak mampuan pemenuhan kebutuhan pasien akan menyebabkan jumlah kunjungan yang menurun dan dampaknya adalah pelayanan yang kurang memenuhi standar yang telah ditetapkan dalam pencapaian tujuan


organisasi. Untuk mengukur terpenuhi atau tidaknya suatu standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dipergunakan indikator yang merupakan fenomena yang menunjukkan pada kewajaran dan derajat kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Indikator ini mengacu pada berbagai aspek kualitas yaitu aspek klinis atau penampilan profesi, aspek effektif dan efisien, aspek keselamatan pasien dan aspek kepuasan pasien (Jacobalis, 1989).

Pohan (2007) menambahkan, keberhasilan suatu pelayanan kesehatan, harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat serta dengan biaya yang efisien.

Menurut Standar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Perkotaan (2002), puskesmas dengan jumlah kunjungan yang mencapai antara 10-20 pasien/hari dibutuhkan tenaga dokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga non medis 1 orang. Menurut Profil Kesehatan Gigi dan Mulut di Indonesia (1999), indikator efektifitas pemanfaatan puskesmas dilihat dari jumlah kunjungan rerata pasien yaitu 9 orang per hari.

Berdasarkan uraian di atas dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang tersedia di puskesmas, tenaga medis yang mencukupi dalam memberikan pelayanan kesehatan, ketersediaan fasilitas, kemampuan manajerial pimpinan puskesmas dan kepala poligigi serta kepuasan pasien mempunyai hubungan dengan kunjungan poli gigi dan mulut puskesmas.


2.6. Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan landasan teori tersebut di atas, maka penulis menentukan

variabel penelitian seperti kerangka konsep berikut ini :

Variabel

Kualitas Pelayanan :

1. Sarana prasarana. 2. Tenaga kesehatan 3. Pelayanan yang tersedia 4. Manajerial

Kepuasan Pasien menurut Dimensi kualitas pelayanan :

1. Kehandalan (Reliability) 2. Daya tanggap

(Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Empathy) 5. Bukti fisik (Tangible)

Kunjungan Pasien Poli Gigi:

< 9 (Kurang Standar)

> 9 (Standar)

Variabel

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian


BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei, dengan tipe

explanatory research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kualitas pelayanan

dan kepuasan pasien dengan kunjungan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas

Kota Pekanbaru. (Sugiyono, 2007).

3.2. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian dilakukan di wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru yaitu

pada puskesmas dengan kunjungan pasien rata-rata > 9 orang per hari yaitu

Puskesmas Langsat dan puskesmas dengan kunjungan pasien rata-rata < 9 orang per

hari yaitu Puskesmas Simpang Tiga.. Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus s/d

Desember 2008.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Populasi terdiri atas pengunjung poli gigi dan dokter gigi yaitu semua

pengunjung poli gigi dan semua dokter gigi yang ada di 15 puskesmas Pekanbaru.


33

3.3.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yaitu pengunjung dan dokter gigi di

Balai Pengobatan Gigi puskesmas yang mempunyai kunjungan rata-rata < 9 orang

per hari dan puskesmas yang mempunyai kunjungan > 9 orang per hari. Adapun

alasan pengambilan sampel ini karena menurut Depkes (1999), indikator efektifitas

pemanfaatan puskesmas apabila kunjungan rata-rata pasien ke poli gigi > 9

orang/hari.

Cara penarikan sampel untuk Puskesmas

15 Puskesmas di Pekanbaru

1 Puskesmas yaitu Puskesmas Langsat

Purposif

1 Puskesmas yaitu Puskesmas S.Tiga

Kunjungan rata rata di Poli gigi < 9 (9 puskesmas)

Kunjungan rata rata di Poli gigi > 9 (6 puskesmas)

Gambar 3.1. Cara penarikan sampel untuk Puskesmas

Dari 6 puskesmas yang mempunyai kunjungan rata-rata > 9 diambil

Puskesmas Langsat karena setelah semua jumlah kunjungan pasien puskesmas

dijumlahkan dan dibagi 6 diperoleh rata-rata jumlah kunjungan 12 orang per hari.


Dari hasil tersebut ternyata yang rata-rata jumlah kunjungan 12 orang per hari adalah

Puskesmas Langsat. Begitu juga dengan jumlah kunjungan rata-rata < 9 orang

diperoleh di Puskesmas Simpang Tiga.

a. Sampel Pengunjung

Besar sampel pasien pengunjung poli gigi puskesmas pada penelitian ini

dihitung berdasarkan rumus (Lameshow, 1997) sebagai berikut :

n = ( ) ( )

( )( )βα ,

10010012

12

221 fxPP

PxPPxP−

−+−

P1 = Persentase pasien yang puas terhadap pelayanan di Poligigi Puskesmas Latihan Blang Padang Banda Aceh 77,2% (Afiansyah, 2000).

P2 = Persentase kepuasan pasien di Poligigi Puskesmas Pekanbaru (asumsi = 50%)

f (α, β) = 13 adalah harga α dan β dalam perhitungan jumlah sampel dengan tingkat kepercayaan sebesar 0,05.

= ( )

132,7750

)50(508,222,772 xx

−+

= 74,8 digenapkan menjadi 75 orang.

Sampel pasien sebanyak 75 orang di masing–masing puskesmas yaitu

Puskesmas Langsat dan Puskesmas Simpang Tiga. Pengambilan sampel di

masing–masing puskesmas berdasarkan kuota sampling yaitu sampai diperoleh 75

pasien yang berobat ke masing – masing poli gigi puskesmas selama penelitian


dilakukan. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan poli gigi di

kedua puskesmas yang berusia lebih dari 15 tahun dan dapat berkomunikasi dengan

baik.

b. Sampel dokter gigi adalah dokter gigi yang bekerja di puskesmas Langsat 2 (dua)

orang dan Puskesmas Simpang Tiga 1 (satu) orang.

3.4. Metode Pengumpulan data

Sumber data terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer terdiri

atas kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Data kualitas pelayanan diperoleh

dengan melaksanakan wawancara terhadap dokter gigi dan pengamatan langsung.

Data kepuasan pasien diperoleh dengan wawancara langsung berpedoman

pada kuesioner yang telah disiapkan sesudah responden menjalani

pemeriksaan/pengobatan, bertempat di luar ruang periksa.

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dari catatan / laporan Dinas

Kesehatan dan puskesmas tentang kunjungan pasien di Poli gigi puskesmas serta data

kependudukan yang diperoleh dari profil puskesmas Langsat dan puskesmas Simpang

Tiga.

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik perlu dilakukan uji

validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana

suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan alat

ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total

variabel dapat dilihat menurut Corrected Item-Total Correlation (r), dengan


ketentuan jika nilai r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.

Dari hasil pengamatan bahwa semua nilai r lebih besar dari 0,1 sehingga instrumen

pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid (hasil uji pada Lampiran 2).

Uji reliabilitas adalah ketepatan dan kehandalan suatu alat ukur. Instrumen

dikatakan reliabel apabila dapat dipercaya, konsisten dan stabil. Perhitungan untuk uji

reliabilitas terhadap butir-butir pengamatan yang tidak valid dibuang (gugur/drop),

artinya uji reliabilitas dilakukan setelah dilakukan uji validitas terlebih dahulu.

Perhitungan untuk uji relilabilitas terhadap butir-butir amatan instrumen dari masing-

masing variabel digunakan rumus koefisien alpha cronbach.

Dikatakan instrumen reliabel apabila nilai koefisien alpha cronbach lebih

besar dari r tabel = 0,1. Dari hasil pengamatan diperoleh bahwa koefisien alpha

cronbach pada semua variabel lebih besar dari 0,1 sehingga dapat dikatakan bahwa

instrumen dari masing-masing variabel sudah reliabel ( hasil uji pada Lampiran 2 ).

3.5. Variabel dan Defenisi Operasional

3.5.1. Variabel Independen

1. Kualitas Pelayanan

a. Sarana/prasarana adalah jenis dan jumlah peralatan yang tersedia di poli gigi

Puskesmas.

b Tenaga adalah jumlah tenaga kesehatan yang bertugas di poli gigi Puskesmas.

c. Pelayanan yang tersedia adalah jenis pelayanan yang dilaksanakan di poli gigi

Puskesmas.


d. Manajerial adalah kemampuan manajemen yang dimiliki pimpinan Puskesmas

dalam mengelola dan melaksanakan program puskesmas yang menentukan

berjalan atau tidak fungsi Puskesmas.

2. Dimensi Kepuasan

a. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan dokter gigi dalam tindakan

perawatan yaitu : dokter gigi memeriksa dengan teliti, dokter gigi bekerja cepat,

ketrampilan dokter gigi menggunakan alat dan hasil kerja dokter gigi rapi.

b. Daya tanggap (responsiveness) adalah sikap dan kemauan dokter gigi/perawat

gigi untuk tanggap dan cepat mengatasi keluhan pasien atau masalah yang

dihadapi, jam kerja tepat waktu, lama waktu tunggu mendapatkan pelayanan

< 15 menit serta kejelasan informasi yang diberikan drg/perawat gigi dalam

memberikan pelayanan.

c. Jaminan (assurance) adalah tingkat kepercayaan yang dimiliki oleh pasien atas

kompetensi dan ketrampilan tenaga kesehatan sehingga memberikan rasa aman,

bebas dari bahaya, resiko atau keraguan dan kepastian atas pelayanan yang

diterimanya.

d. Empati (empathy): adalah kepedulian petugas pelayanan kesehatan saat

memberi pelayanan dalam bentuk komunikasi yang ramah yaitu : dokter gigi

menerima dan menyapa dengan ramah, dokter gigi menanyakan dan

memperhatikan keluhan pasien tanpa memandang status sosial dan lain lain.


e. Bukti fisik (Tangible): adalah fasilitas peralatan yang digunakan untuk tindakan

perawatan yaitu : alat untuk tindakan perawatan tersedia / lengkap, kebersihan

alat untuk tindakan perawatan, kondisi alat baik dan kecanggihan alat yang

digunakan serta kerapian dokter gigi dan perawat gigi.

3.5.2. Variabel Dependen

1. Kunjungan tinggi (standar) adalah: apabila pasien mau memanfaatkan pelayanan

di Poliklinik gigi sehingga jumlah rata-rata mencapai jumlah standar yaitu > 9

per hari (Depkes, 1999)

2. Kunjungan rendah (kurang standar) adalah: apabila pasien kurang mau

memanfaatkan pelayanan di Poliklinik gigi sehingga jumlah rata-rata kurang

mencapai jumlah standar yaitu < 9 per hari.

3.6. Metode Pengukuran

Pengukuran, secara sederhana dapat didefinisikan sebagai pemberian batas

kuantifikasi tertentu pada variabel sehingga dapat diketahui nilai atau besaran

variasinya (Sugiyono, 2007).

3.6.1. Variabel Independen

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, dipergunakan alat ukur berupa

lembaran checklist dengan melampirkan 11 buah pertanyaan yang terdiri dari 5 buah

pertanyaan untuk faktor manajerial, 3 pertanyaan untuk faktor ketersediaaan

pelayanan dan 3 buah pertanyaan untuk tenaga, sedangkan untuk faktor sarana dan

prasarana dengan menggunakan cheklist standar peralatan poligigi Puskesmas.


Pengukuran tersebut dapat dilihat sebagai berikut:

Sarana di poli gigi puskesmas dikategorikan atas 3 tingkatan yaitu baik,

cukup dan tidak baik (Arikunto, 2002)

1. Kategori baik apabila tersedia dan berfungsi > 75 % peralatan diagnostik,

peralatan diagnostik, perawatan gigi, tambal gigi, cabut gigi dan skeling gigi.

2. Kategori cukup apabila tersedia dan berfungsi 50-75 % peralatan diagnostik,

perawatan gigi, tambal gigi, cabut gigi dan skeling gigi.

3. Kategori tidak baik apabila tersedia dan berfungsi < 50% peralatan diagnostik,

perawatan gigi, tambal gigi, cabut gigi dan skeling gigi.

Tenaga kesehatan dikategorikan atas 3 (tiga) tingkatan yaitu baik, cukup dan

tidak baik.

1. Kategori baik apabila di poli gigi terdapat dokter gigi dan perawat gigi serta

tenaga administrasi.

2. Kategori cukup apabila di poli gigi terdapat dokter gigi dan perawat gigi.

3. Kategori kurang apabila yang terdapat di poli gigi hanya dokter gigi atau perawat

gigi saja.

Pelayanan yang tersedia dikategorikan atas 3 tingkatan yaitu baik, cukup dan

tidak baik.

1. Kategori baik apabila tersedia pelayanan cabut gigi, tambal gigi dan pelayanan

skeling.

2. Kategori cukup apabila tersedia pelayanan tambal gigi dan cabut gigi.

3. Kategori tidak baik apabila pelayanan yang tersedia hanya cabut gigi saja.


Manajerial dalam penelitian ini digunakan 3 tingkatan yaitu baik, cukup dan

tidak baik.

1. Kategori baik apabila dokter gigi melaksanakan 4-5 tugas yang ditetapkan.

2. Kategori cukup apabila dokter gigi melaksanakan hanya 3 tugas yang ditetapkan.

3. Kategori tidak baik apabila dokter gigi melaksanakan < 3 tugas yang ditetapkan

(Lampiran 1).

Untuk mengukur variabel kepuasan dipergunakan alat ukur berupa

kuesioner. Skala pengukuran adalah skala ordinal dengan jumlah 25 pertanyaan.

Masing-masing dimensi terdiri atas 5 pertanyaan. Kepuasan pasien diukur dengan 4

skala Likert yang terdiri atas 1 = tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = puas dan 4 =

sangat puas.

Skor tertinggi yang dimiliki oleh pasien adalah 100 dan skor terendah yang

diperoleh pasien adalah 25 maka dapat dibuat kategori kepuasan pasien sebagai

berikut:

1. Kurang puas : skor 25-50

2. Puas : skor 51 – 75

3. Sangat puas : skor 76 – 100

3.6.2. Variabel Dependen

Pengukuran terhadap variabel dependen yaitu kunjungan pasien dilakukan

dengan melakukan menggunakan standar kunjungan Balai Pengobatan Gigi


Puskesmas ( Depkes, 1999) terdiri atas :

1. Standar jika kunjungan > 9 orang per hari.

2. Kurang standar jika kunjungan < orang per hari.

3.7. Metode Analisis Data

Metode analisis data kuantitatif dalam penelitian ini meliputi kualitas

pelayanan dengan analisa univariat yang mana data yang diperoleh dijabarkan dalam

bentuk distribusi frekuensi dan selanjutnya dinarasikan.

Analisis data bivariat, untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan

variabel terikat pada poli gigi di dua puskesmas dengan menggunakan uji chi-square

dengan α = 0,05.


BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

Pekanbaru adalah ibukota Propinsi Riau, mempunyai luas wilayah 632,26 km2

terdiri dari 12 (dua belas) kecamatan dan 58 kelurahan. Secara geografis

batas-batas wilayah Kota Pekanbaru adalah sebagai berikut :

1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Siak

2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Kampar

3. Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Kampar

4. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Kampar dan Siak

Jumlah penduduk menurut data statistik Kota Pekanbaru tahun 2007 sebanyak

771.429 jiwa dengan kepadatan penduduk 1220 Km2. Berdasarkan distribusi dan

pertumbuhan penduduk, kelompok umur yang memiliki proporsi terbesar yaitu

jumlah penduduk berusia antara 15 – 44 tahun yaitu 481.191 jiwa (51,39%).

Seks rasio antara laki-laki dan perempuan, ditemukan laki-laki lebih besar dari

perempuan yaitu 1,01. Kota Pekanbaru mempunyai 15 puskesmas di mana 5

antaranya adalah puskesmas rawat inap. Rasio tenaga kesehatan di Kota Pekanbaru,

untuk tenaga medis 100/100.000 penduduk, perawat/ bidan 241/100.000 penduduk,

farmasi 30/100.000 penduduk, gizi 19/100.000 penduduk, teknis medis 26/100.000

penduduk, sanitasi 4/100.000 penduduk dan kesehatan masyarakat 6/100.000

penduduk.


43

Berdasarkan kondisi dan keberadaan wilayah Kota Pekan Baru dan hasil

laporan yang diterima dari Profil Dinas Kesehatan Kota Pekan Baru tahun 2007, salah

satu penyakit yang termasuk dalam 10 besar penyakit yang ada di kota ini adalah

penyakit gigi dan mulut dengan berbagai jenis kasus.

Deskripsi lokasi penelitian dalam penelitian ini menjabarkan 2 (dua) buah

puskesmas yang terletak di Kota Pekanbaru yaitu Puskesmas Simpang Tiga dan

Puskesmas Langsat. Dua puskesmas ini memiliki karakteristik yang berbeda satu

sama lain dimana salah satu puskesmas merupakan puskesmas yang dikategorikan

standar yaitu Puskesmas Langsat dengan kunjungan pasien rata-rata > 9 orang per

hari sedangkan yang lain adalah puskesmas dengan kategori di bawah standar yaitu

Puskesmas Simpang Tiga adalah puskesmas dengan kunjungan rata-rata < 9 orang

per hari .

Puskesmas Simpang Tiga adalah puskesmas rawat inap yang terletak

di Kecamatan Marpoyan Damai dengan luas wilayah kerja sebesar 18,45 km 2.

Cakupan wilayah kerja Puskesmas Simpang Tiga sebanyak 47.214 jiwa. Jumlah

tenaga kesehatan sebanyak 41 orang.

Puskesmas Langsat berada dikawasan Sukajadi yang terdiri atas 3 kelurahan

dengan luas wilayah kerja sebesar 2,08 km 2 dan cakupan wilayah kerja Puskesmas

Langsat sebanyak 26.316 jiwa. Jumlah tenaga kesehatan sebanyak 37 orang.


4.2. Karakteristik Pengunjung Poli Gigi

Hasil penelitian menunjukkan responden dengan usia 25-34 tahun

di Puskesmas Simpang Tiga dan Puskesmas Langsat adalah kelompok umur

terbanyak yaitu 38,7% di Puskesmas Simpang Tiga dan 33,3% di Puskesmas Langsat

(Tabel 4.1)

Tabel 4.1. Distribusi Umur Pengunjung Poligigi di dua Puskesmas

di Kota Pekan Baru

Puskesmas Simpang Tiga Puskesmas Langsat

Umur (tahun) Jumlah % Jumlah %

14-24 22 29,3 19 25,3

25-34 29 38,7 25 33,3

35-44 15 20,0 17 22,7

>44 9 12,0 14 18,7

Total 75 100 75 100

Untuk jenis kelamin responden yang terbanyak adalah jenis kelamin laki-laki

yaitu 57,3 % di Puskesmas Simpang Tiga dan 68 % di Puskesmas Langsat

(Tabel 4.2)

Tabel 4.2. Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Poligigi

di Dua Puskesmas di Kota Pekanbaru


Jenis Kelamin Jumlah % Jumlah %

Laki-Laki 43 57,3 51 68,0 Perempuan 32 42,7 24 32,0


Total 75 100 75 100

Jarak tempuh dari rumah ke Puskesmas diperoleh hasil bahwa Puskesmas

Simpang Tiga terbanyak pada kelompok pasien yang jarak tempuhnya < 1 km, dan

pada Puskesmas Langsat terbanyak pada jarak tempuh 1-3 km (Tabel 4.3)

Tabel 4.3. Distribusi Jarak Tempuh Pengunjung Poligigi

di dua Puskesmas di Kota Pekanbaru


Jarak Tempuh Jumlah % Jumlah %

< 1 Km 42 56,1 17 22,6 1-3 Km 13 17,3 42 56,1 > 3Km 20 26,6 16 21,3 Total 75 100 75 100

4.3. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru

dalam penelitian ini akan membahas variabel sarana, tenaga, ketersediaan

pelayanan dan manajerial.

Hasil penelitian menunjukkan ketersediaan tenaga kesehatan di Balai

Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru yang kunjungan rata-rata > 9 dan

kunjungan rata-rata < 9 berada pada kategori cukup karena tenaga yang ada di

Balai Pengobatan Gigi hanya terdiri atas dokter gigi dan perawat gigi tanpa

tenaga administrasi.



Ketersediaan sarana di Balai Pengobatan Gigi yang kunjungannya rata-rata

< 9 ada pada kategori cukup di mana ketersediaan sarana nya sebanyak 60% dari

standar yang ada, sedangkan pada Balai Pengobatan Gigi yang kunjungannya

rata-rata ≥ 9 perhari ketersediaan sarananya juga cukup, hanya saja persentasi

kecukupannya lebih tinggi yaitu 69 % dari standar yang ada.

Balai Pengobatan Gigi di puskesmas yang kunjungannya rata-rata < 9

ketersediaan pelayanannya ada pada kategori tidak baik, karena hanya

melaksanakan pengobatan dan pencabutan gigi saja padahal sarana prasarana di

balai pengobatan tersebut tersedia. Untuk Balai Pengobatan Gigi yang

kunjungannya rata-rata > 9 terbukti memiliki ketersediaan pelayanan yang cukup

karena selain melaksanakan pencabutan gigi juga melaksanakan penambalan gigi

serta perawatan syaraf gigi.

Kemampuan manajerial pada Balai Pengobatan Gigi puskesmas dengan

kunjungan rata-rata > 9 ada pada kategori baik karena mampu membuat job

description (pembagian tugas) petugas poli gigi, mengajukan pengadaan bahan

dan alat, membuat laporan bulanan serta membimbing dan mengawasi perawat

gigi dalam bidang teknis medis. Kemampuan manajerial pada Balai Pengobatan

Gigi puskesmas dengan kunjungan rata-rata < 9 ada pada kategori cukup di mana

dokter gigi membuat job description (pembagian tugas) petugas poli gigi,

mengajukan pengadaan bahan dan alat serta membuat laporan bulanan saja.

(Tabel 4.4).


Tabel 4.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan Kunjungan Rata-Rata Tahun 2008

Kualitas Pelayanan

Puskesmas dengan kunjungan

rata-rata < 9

Puskesmas dengan kunjungan rata-rata

> 9

Ketersediaan Tenaga Kesehatan Cukup Cukup Ketersediaan Sarana/ Prasarana Cukup Cukup Ketersediaan Pelayanan Tidak baik Cukup Manajerial Cukup Baik

4.4. Analisis Statistik

Teknik analisis dengan chi square dipergunakan untuk melihat hubungan

kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kunjungan

rata-rata Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru.

Distribusi kepuasan pasien pada penelitian ini mengukur kepuasan dari aspek

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Hubungan Aspek Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru.


Hasil penelitian menunjukkan bahwa di Puskesmas yang pengunjungnya rata-rata

< 9 perhari terbanyak pada kelompok dengan kategori puas dan sangat puas

untuk aspek kehandalan hanya 50,7 % saja. Di puskesmas yang pengunjungnya

rata-rata ≥ 9 perhari pasien dengan kategori puas dan sangat puas pada aspek

kehandalan persentasinya tinggi yaitu sebanyak 78,6%. Hubungan aspek

kehandalan dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kunjungan di Balai

Pengobatan Gigi menunjukkan hubungan yang signifikan dengan p=0,001 (Tabel

4.5).

Tabel.4.5

Distribusi Kepuasan Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru

Kunjungan Puskesmas

Rata-rata < 9 Rata-rata ≥ 9 Hasil Analisis

Kepuasan Pasien

Jumlah % Jumlah %

Kehandalan

Kurang Puas

37

49,3

16

21,4

Puas 33 44,1 49 65,3

Sangat Puas 5 6,6 10 13,3

Total 75 100,0 75 100,0

p=0,001

df=2

x²= 13,109


4.4.2. Hubungan Aspek Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan

Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata Di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru.

Hasil penelitian menunjukkan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas

Kota Pekanbaru yang kunjungan rata-rata < 9 pengunjung yang puas dan sangat

puas untuk aspek daya tanggap hanya 54,7%. Sedangkan puskesmas yang

pengunjungnya rata-rata ≥ 9 perhari persentase pasien yang puas dan sangat

puas untuk aspek daya tanggap tinggi 76,0%. Hasil analisis statistik

menunjukkan ada hubungan yang signifikan untuk aspek daya tanggap terhadap

kunjungan dengan nilai p = 0,012 (Tabel 4.6).


Tabel. 4.6

Distribusi Kepuasan Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata < 9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi


Kunjungan Puskesmas

Rata-rata < 9 Rata-rata ≥ 9

Hasil Analisis

Kepuasan Pasien

Jumlah

% Jumlah

%

Daya Tanggap

Kurang Puas

34

45,3

18

24,0

Puas

33

44,0

40

53,3

Sangat Puas

8

10,7

17

22,7

Total 75 100,0

75 100,0

p=0,012

df=2

x²= 8,834

4.4.3. Hubungan Aspek Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Dengan Kunjungan Rata-Rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas

Kota Pekanbaru.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa di Puskesmas yang pengunjungnya < 9

perhari kelompok kategori puas dan sangat puas untuk aspek jaminan hanya 26,7


%. Sedangkan di puskesmas yang kunjungannya ≥ 9 perhari persentase kategori

puas dan sangat puas tinggi untuk aspek jaminan 78,7%. Hasil analisis statistik

menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara aspek kepuasan jaminan

dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas dengan nilai p=0,000

(Tabel 4.7).

Tabel. 4.7

Distribusi Kepuasan Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi


Kunjungan Puskesmas

Rata-rata< 9 Rata-rata ≥ 9

Hasil Analisis Kepuasan

Pasien Juml

ah % Jum

lah %

Jaminan

Kurang Puas

55

73,3

16

21,3

Puas

16

21,3

42

56,0

p=0,000

df=2

x²= 41,125


Sangat Puas

4

5,4

17

22,7

Total 75 100,0

75 100,0

4.4.4. Hubungan Empati Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan

Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan

Baru.


perhari persentase kelompok kategori puas dan sangat puas untuk aspek empati

tinggi yaitu sebanyak 64%, begitu juga halnya dengan puskesmas dengan rata-rata

kunjungan > 9 per hari untuk kategori puas dan sangat puas untuk aspek empati

juga tinggi yaitu sebanyak 72,0%. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa

kepuasan untuk aspek empati tidak mempunyai hubungan dalam pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru

karena nilai p=0,456 (Tabel 4.8).

Tabel . 4.8

Distribusi Kepuasan Empati Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata < 9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi



Kunjungan Puskesmas

Rata-rata < 9

Rata-rata ≥ 9


Pasien Juml

ah % Jum

lah %

Empati

Kurang Puas

27

36,0

21

28,0

Puas

35

46,7

36

48,0

Sangat Puas

13

17,3

18

24,0

Total 75 100,0

75 100,0

p=0,456

df=2

x²= 1,571

4.4.5. Hubungan Aspek Bukti Fisik Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan

Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi



perhari persentase kategori puas dan sangat puas untuk aspek bukti fisik hanya


30,7 %. Sedangkan puskesmas yang kunjungan ≥ 9 perhari ditemukan kategori

puas dan sangat puas untuk aspek bukti fisik tinggi yaitu sebanyak 78,7%. Hasil

uji statistik menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara aspek bukti fisik

terhadap kunjungan dengan nilai p=0,000 ( Tabel 4.9 ).

Tabel. 4.9

Distribusi Komponen Kepuasan Bukti Fisik Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai

PengobatanGigi Puskesmas Kota Pekanbaru

Kunjungan Puskesmas

Rata-rata < 9 Rata-rata ≥ 9


Pasien Jumla

h % Jumlah %

Bukti Fisik

Kurang Puas

52

69,3

16

21,3

Puas

21

28,0

49

65,4

p=0,000

df=2

x²= 35,592


Sangat Puas

2

2,7

10

13,3

Total 75 100,0

75 100,0


BAB 5

PEMBAHASAN

5.1. Kualitas Pelayanan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan

Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas

Kota Pekanbaru.

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini membahas sarana/prasarana, tenaga

kesehatan, ketersediaan pelayanan dan manajerial.

5.1.1. Kualitas Sarana/ Prasarana Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota

Pekanbaru.

Hasil observasi menunjukkan bahwa aspek sarana/ prasarana dalam

pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas

Kota Pekan baru ada pada kategori cukup. Penetapan kategori cukup pada sarana

karena ada beberapa bagian yang tidak berfungsi dari peralatan besar dental unit ,

selain itu peralatan seperti kompresor yang berfungsi menggerakkan dental unit dan

alat-alat penambalan gigi kurang berfungsi dalam mendukung pelayanan poliklinik

gigi ( Tabel 4.4).

Pada saat observasi ditemukan sarana/ prasarana yang tersedia terdapat

beberapa alat yang rusak dan tidak berfungsi secara maksimal terutama alat-alat

penambalan gigi dan alat penunjang penambalan gigi seperti kompresor.

Berdasarkan kenyataan ini sebaiknya perlu dilakukan perbaikan alat-alat yang rusak

yang memang dibutuhkan oleh pasien dalam pelayanan dan diminta kepada para


54

pelaksana tenaga kesehatan gigi untuk dapat memfungsikan alat-alat yang sudah ada.

Peran kepala puskesmas dalam hal ini juga sangat diperlukan untuk mendorong

dokter dan perawat gigi dalam melakukan pelayanan secara maksimal.

5.1.2. Kualitas Tenaga Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan

Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas

Kota Pekanbaru

Hasil observasi menunjukkan bahwa jumlah tenaga dokter dan

perawat gigi di Balai Pengobatan Gigi dan Mulut Puskesmas Kota Pekanbaru

ada pada kategori cukup atau belum sesuai dengan standar. Tenaga yang ada

hanya terdiri atas dokter gigi dan perawat gigi saja. Sedangkan menurut Standar

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Perkotaan (2002), dibutuhkan

tenaga dokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga non medis 1 orang.

Sesuai hal di atas ketersediaan tenaga di poli gigi puskesmas kota Pekanbaru

masih belum memenuhi standar.

Pada penelitian yang dilakukan Irawan (2002), jumlah dokter gigi dan

perawat gigi pada umumnya masih kurang di 10 Puskesmas yang ada di Jawa

Tengah. Kurangnya tenaga perawat gigi dan dokter gigi di beberapa Puskesmas

disebabkan oleh karena para tenaga kesehatan ini tidak mau ditempatkan

di Puskesmas. Penyebab tidak inginnya perawat dan dokter gigi di tempatkan

di Puskesmas disebabkan sistem yang ada di Puskesmas bersifat top down (diatur

dari atas). Selain itu penempatan perawat gigi dan dokter gigi memang sudah

terpola secara seragam dan akhirnya berdampak pada kinerja tenaga kesehatan


yang melakukan pekerjaan hanya sebagai rutinitas belaka dan membuat mereka

tidak tahu harus mulai dari mana untuk bekerja secara inovatif dan lebih kreatif.

Sesuai dengan tugas dan fungsinya perawat gigi bertugas membantu

dokter melayani pasien, melaksanakan pencatatan dan pelaporan, mereka juga

turun ke lapangan melaksanakan penyuluhan dan Usaha Kesehatan Gigi Sekolah

(UKGS). Artinya perawat gigi mempunyai tugas rangkap sehingga tugas pokok

sebagai perawat gigi melayani pasien tidak maksimal. Dengan demikian perlu

dilakukan penambahan tenaga perawat gigi di poli gigi sesuai dengan kebutuhan

yang ada dan perlu dilakukan pelatihan yang berkesinambungan untuk

meningkatkan kinerja tenaga kesehatan gigi sesuai dengan kondisi penyakit gigi

yang ada di puskesmas kota Pekanbaru.

5.1.3. Ketersediaan Pelayanan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut


Pekanbaru

Hasil observasi menunjukkan bahwa ketersediaan pelayanan di BPG

Puskesmas Kota Pekanbaru cukup bahkan cenderung pada kategori kurang cukup.

Kondisi ini ditunjukkan dengan tidak terpenuhinya kebutuhan akan permintaan

pasien gigi dan mulut akan pelayanan yang disediakan, misalnya tidak semua

puskesmas melayani penambalan gigi dan pembersihan karang gigi, yang lebih

banyak adalah pelayanan pengobatan dan cabut gigi saja. Menurut Pedoman Kerja

Puskesmas (1999), jenis pelayanan yang seharusnya diberikan sesuai Standar

Pelayanan Minimal ( SPM ) adalah tumpatan gigi tetap dan gigi sulung, pengobatan


pulpa seperti tumpatan sementara, pencabutan gigi tetap dan gigi sulung, pengobatan,

pembersihan karang gigi, tindakan bedah ringan seperti insisi abses dan

operkulektomi.

Ketersediaan pelayanan yang tidak baik menyebabkan kunjungan rendah dan

ketersediaan pelayanan yang cukup menyebabkan kunjungan rata-rata > 9. Untuk itu

disarankan kepada kepala puskesmas melakukan pencatatan sarana prasarana yang

rusak dan melaporkan kepada Dinas Kesehatan untuk dilakukan perbaikan.

5.1.4. Kualitas Manajerial Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas

Kota Pekanbaru

Hasil observasi menunjukkan bahwa kualitas manajerial di balai pengobatan

gigi dan mulut Puskesmas Kota Pekanbaru ada pada kategori cukup dan baik.

Kemampuan Manajerial Kepala Puskesmas ini ditandai dengan kemampuan dalam

membuat beberapa job description, monitoring yang ada telah dilaksanakan dengan

baik oleh kedua pimpinan Puskesmas ini. Pelaksanaan sistem manajerial yang ada

dalam penelitian ini menunjukkan adanya kerjasama yang baik menyebabkan

ketersediaan pelayanan di Puskesmas dengan kunjungan rata-rata > 9 lebih baik

dibandingkan kemampuan manajerial puskesmas dengan kunjungan rata-rata < 9.

Folet (2004) mendefinisikan manajemen sebagai suatu seni dalam

menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini diartikan bahwa para

manajer dalam mencapai tujuan organisasi melalui pengaturan orang lain untuk

melaksanakan berbagai tugas yang mungkin diperlukan, yang berarti tidak dilakukan


sendiri, atau dapat dikiaskan sebagai berikut "manejer” adalah satu orang tetapi

mempunyai seribu “tangan dan kaki", di mana manejer melakukannya dengan proses

manajemen. Hal ini didukung oleh Sughanda (1998) bahwa manajer yang memiliki

ketrampilan manajerial yang baik juga harus mempunyai jwa kepemimpinan. Artinya

seorang pemimpin harus mampu mempengaruhi anggotanya untuk dapat

melaksanakan apa yang diperintahkannya. Biasanya kemampuan manajer

ditunjukkan dari kecakapan dan kelebihan yang dimilikinya dalam menjalankan

organisasinya.

Hasil penelitian yang dilakukan Sambas (2007) di RSUP H. Adam Malik

menunjukkan bahwa kemampuan manajerial merupakan hal yang paling penting dan

memiliki pengaruh terhadap upaya menunjang mutu pelayanan di ruangan.

Kemampuan manajer dalam penelitian ini menganalisa tentang kompetensi manajer

dan keterampilan manajerial dalam implementasi strategik pelayanan. Agar

pelayanan kesehatan optimal di BPG Puskesmas maka manejer perlu membuat

Standar Operating Procedure ( SOP) sehingga diperoleh suatu instrumen yang

dikenal sebagai daftar tilik, untuk mengamati apakah petugas sudah melaksanakan

proses pelayanan sesuai standar. Di samping itu perlu dilakukan pelatihan bagi

manejer agar kemampuan dalam manajemen meningkat.


5.2. Hubungan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru

Kepuasan meliputi aspek kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan

bukti fisik. Pendapat Chapko, et al (1985) bahwa kepuasan pasien yang

memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi meliputi: hubungan dokter gigi dengan

pasien ( dentist-patient relations), mutu teknik merawat (technical quality of

care), akses (acces), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas (facility),

ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity), penampilan kerja

(performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien (staff-patient

relations) dan mutu teknik perawat gigi dalam merawat (staff technical quality of

care).

5.2.1. Hubungan Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan

baru

Ada hubungan kehandalan dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru dengan nilai p sebesar = 0,001. ( Tabel 4.5 ). Hal ini

memberi makna bahwa puskesmas yang kurang memenuhi kepuasan kehandalan

pada pasien di poli gigi akan membuat kunjungan rendah dan tidak standar.

Rendahnya pasien yang puas dan sangat puas dari aspek kehandalan

di Puskesmas yang pengunjungnya < 9 disebabkan oleh beberapa faktor seperti:


pasien merasa tenaga kesehatan di poli gigi dalam memberikan pelayanan kurang

teliti, misalnya dalam melakukan pemeriksaan gigi, perawat dan dokter hanya

melakukan pemeriksaan pada gigi yang sakit saja dan kurang memperhatikan

kemungkinan kerusakan pada gigi yang lain sehingga pasien masih merasakan

keluhan pada giginya walaupun telah mendapat perawatan. Di samping itu

pasien juga menyebutkan bahwa prosedur pemeriksaan gigi dari mulai urusan

administrasi sampai mendapat tindakan membutuhkan waktu yang lama sehingga

membuat pasien bosan menunggu. Menurut pasien, perawat yang mendampingi

dokter dalam melakukan perawatan dan tindakan juga kurang sigap, hal ini

terlihat dari lambannya para perawat ketika membantu dokter memberikan

beberapa peralatan yang digunakan untuk melakukan tindakan.

Sementara tingkat kepuasan pasien di Puskesmas yang pengunjungnya > 9

menunjukkan bahwa semakin baik aspek kehandalan maka semakin tinggi jumlah

pengunjung yang datang ke balai pengobatan gigi. Jumlah ini terlihat dari

persentasi pengunjung yang merasa sangat puas dan puas pada dimensi

kehandalan lebih tinggi dibandingkan yang kurang puas. Menurut pasien

beberapa faktor pada dimensi kehandalan yang ada dibalai pengobatan ini lebih

dapat memenuhi kebutuhan pasien misalnya pasien puas pada tindakan pelayanan

yang diberikan oleh dokter dan perawat. Di samping itu pasien juga merasa

bahwa tenaga kesehatan yang melakukan tindakan pada gigi mereka lebih hati-

hati dan lebih dapat mengurangi keluhan yang mereka alami. Sementara adanya


persentasi pasien yang merasa kurang puas dalam penelitian ini diprediksi oleh

karena kekurang pahaman pasien akan prosedur perawatan pada gigi, misalnya

kondisi gigi yang sudah parah dan memerlukan beberapa kali kunjungan. Pada

situasi ini diharapkan para tenaga kesehatan khusunya dokter memberikan waktu

untuk konsultasi lebih lama untuk memberikan pengertian pada prosedur

perawatan gigi yang sebenarnya.

Menurut Handi Irawan (2002), sekitar 60% dari keluhan konsumen yang

menerima pelayanan di tempat pelayanan kesehatan dikarenakan kurang puas dari

aspek kehandalan. Konsumen mengeluh karena pemberi jasa tidak menepati

janjinya dan melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan. Diharapkan

kepada para perawat gigi dan dokter gigi dapat memberikan kinerja yang lebih

baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien seperti ketepatan dalam

memberi pelayanan dan kerapian dalam melakukan tindakan perawatan gigi

sehingga pasien tidak mengeluhkan pelayanan yang diberikan.

5.2.2. Hubungan Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota

Pekanbaru

Ada hubungan daya tanggap dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru dengan nilai p sebesar = p=0,012 ( Tabel 4.6). Hal ini

memberi makna bahwa puskesmas yang kurang memenuhi kepuasan daya


tanggap pada pasien di poli gigi akan membuat kunjungan rendah dan tidak

standar.

Hasil penelitian mengenai aspek kepuasan Responsiveness (daya tanggap)

di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas yang kunjungannya < 9 di Kota Pekanbaru

menunjukkan responden pada kategori puas dan sangat puas rendah. Rendahnya

kategori puas dan sangat puas pada aspek daya tanggap dipuskemas dengan

pengunjung < 9 ini disebabkan : waktu tunggu pasien dalam menerima pelayanan

dirasakan pasien lama, kurangnya tenaga kesehatan memberi penjelasan terhadap

penyakit yang dideritanya dan dokter gigi serta perawat kurang berada ditempat

pada saat-saat jam pelayanan. Selain itu pasien juga membutuhkan daya tanggap

yang lebih baik berupa kecepatan petugas dalam melakukan proses pendaftaran

seperti petugas administrasi benar-benar datang dan melaksanakan tugasnya

sesuai dengan jam kedatangan yang diberlakukan dan melaksanakan pelayanan

sesuai dengan antrian kedatangan.

Hasil penelitian pada Puskesmas yang kunjungannya > 9 menunjukkan bahwa

pasien yang sangat puas dan puas pada aspek daya tanggap lebih tinggi

dibandingkan dengan yang kurang puas. Kenyataan ini menunjukkan bahwa

beberapa faktor dalam dimensi daya tanggap benar-benar sangat berpengaruh

pada jumlah kunjungan yang ada. Pemenuhan kebutuhan pasien pada beberapa

dimensi kepuasan daya tanggap membuat puskesmas ini memenuhi standar

pelayanan poli gigi yang diharapkan. Masih adanya persentasi pasien yang merasa


kurang puas dalam penelitian ini diprediksi disebabkan rasa sakit yang berlebihan

pada diri pasien sehingga mereka merasa memerlukan ketanggapan yang lebih

yang harus dilakukan tenaga kesehatan pada mereka.

Menurut Ilyas (2001) kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah

berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek

psikologis, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang

menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian

pelanggan. Mengkomunikasikan kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang

diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif. Pelayanan yang responsif atau

yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line. Salah satunya adalah

kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.

Sebagaimana dikemukakan oleh Elhaitammy dalam Parani (1997), tentang

pengertian pelayanan jasa yang unggul (service excellence) adalah sikap atau

cara petugas dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan

manfaat service excellence secara garis besar terdapat 4 (empat) unsur pokok

yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Ke empat unsur pokok

tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan

atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu dari unsur tersebut diabaikan.

Hasil penelitian Christina (2007) yang menyangkut kepuasan pasien di RSUP H.

Adam Malik menunjukkan pengaruh aspek kepuasan daya tanggap lebih

berpengaruh dibandingkan dengan aspek kepuasan lainnya. Penelitian lain yang


juga mendukung penelitian ini adalah hasil penelitian Sondang (2006) yang

menyebutkan bahwa aspek kepuasan daya tanggap memiliki pengaruh terhadap

kepuasan pasien.


5.2.3. Hubungan Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan

Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru

Ada hubungan jaminan dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas

Kota Pekanbaru dengan nilai p = 0,000 ( Tabel 4.7). Hal ini memberi makna

bahwa puskesmas yang kurang memenuhi kepuasan jaminan pada pasien di poli

gigi akan membuat kunjungan rendah dan tidak standar.

Beberapa penyebab rendahnya kepuasan pada jaminan di balai pengobatan yang

pengunjungnya < 9 ini ditunjukkan dengan masih ditemukannya pasien yang

mengeluh karena rasa sakit yang dideritanya belum berkurang walaupun telah

mendapatkan tindakan pengobatan. Kurangnya komunikasi yang baik antara

dokter dan pasien dalam prosedur pengobatan secara bertahap diprediksi menjadi

penyebab ketidak pusan pada aspek jaminan. Menurut Makmuri (2004) bahwa

seseorang meletakkan nilai tinggi pada tingkat kepuasan apabila kepuasan itu

sendiri memberi dampak yang segera pada pemenuhan kebutuhan kepuasan itu

sendiri.

Pendapat lain yang disebutkan oleh Hanafi (2004) menyebutkan bahwa ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan

yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas

jasa pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan serta jika jasa yang

diterima mampu melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang


diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

kesehatan akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan

pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. (Irawan, 2007).

5.2.4. Hubungan Bukti Fisik Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut


Pekanbaru

Ada hubungan bukti fisik dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru dengan nilai p sebesar p=0,000.( Tabel 4.9 ). Hal ini

memberi makna bahwa puskesmas yang kurang memenuhi kepuasan bukti fisik

pada pasien di poli gigi akan membuat kunjungan rendah dan tidak standar.

Dimensi kepuasan pasien di poli gigi Puskesmas yang pengunjungnya < 9

menunjukkan pasien dengan kategori puas dan sangat puas rendah. Rendahnya

kategori puas dan sangat puas karena peralatan gigi yang ada kondisinya juga

kurang baik, beberapa alat yang ada merupakan peralatan biasa dan menurut

pasien kondisinya kurang mampu menunjang proses pelayanan misalnya tempat

duduk untuk pemeriksaan belum otomatis dan tidak dapat digerakkan lagi. Bukti

fisik lain yang membuat rendahnya kepuasan pasien pada Puskesmas yang

pengunjungnya < 9 adalah alat penambalan gigi yang menurut pasien merupakan

tindakan sederhana saja banyak yang tidak berfungsi sehingga hasil kerja yang


dilakukan kurang maksimal. Pasien yang ingin membersihkan karang gigi juga

tidak terlayani karena rusaknya alat pembersihan karang gigi di samping tenaga

yang kurang di poli gigi.

Hasil penelitian di Puskesmas yang pengunjungnya > 9 menunjukkan bahwa

pasien yang sangat puas dan puas lebih tinggi dibandingkan kategori kurang puas.

Kuatnya hubungan aspek bukti fisik terhadap jumlah kunjungan terlihat dari

mampunya puskesmas dalam memenuhi kebutuhan pasien dalam hal ketersediaan

sarana dan prasarana. Tercapainya standar kunjungan di Puskesmas Kota

Pekanbaru ditunjukkan dengan tingginya persentasi pasien yang menyatakan

bahwa pelayanan di balai pengobatan gigi memang telah didukung oleh peralatan

yang cukup, sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar. Sementara

masih adanya persentasi pasien yang kurang puas pada dimensi bukti fisik

diprediksi oleh karena pasien mengharapkan beberapa peralatan yang canggih

dalam tindakan pelayanan gigi sehingga tindakan yang dihasilkan lebih maksimal.

Menurut Maslow yang dikutip dalam Gerson (2001) bahwa semakin tinggi

kebutuhan manusia maka semakin rendah nilai-nilai kebutuhan primer yang

dianutnya.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan di Puskesmas

Tandem Sari Kelaten oleh Faisal (2003), dimana kepuasan terbaik yang

dirasakan pasien terdapat pada dimensi bukti fisik yang menyangkut pada ruang

tindakan yang bersih dan tenang. Hal ini mungkin karena di dalam ruanganlah


pasien memberi penilaian atas apa yang diharapkannya untuk memenuhi

kepuasannya. Menurut Lovelock (2005), karena kinerja jasa tidak berwujud,

bukti fisik memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan dalam beberapa hal akan

sangat mempengaruhi pelanggan (khususnya pelanggan baru) dalam menilai jasa

tersebut, sehingga para manajer perlu memikirkan secara cermat sifat dari bukti

fisik bagi pelanggan.

Menurut Makmuri (2004) sebelum pelanggan membeli suatu jasa, mereka

memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-

kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut

dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut,

pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-

benar mereka terima. Jika kinerja jasa yang diterima berada di atas tingkat jasa

yang mereka inginkan, maka akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi.

Hasil yang sama menyangkut dimensi kepuasan bukti fisik yang dilakukan

di RSUD di Provinsi Sulawesi Selatan dan Provinsi DI Yogyakarta oleh Karim,

(2002) menunjukkan dimensi tampilan berhubungan dalam menyumbang

pembentukan persepsi kualitas pelayanan secara keseluruhan. Persepsi responden

penelitian terhadap masing-masing dimensi pelayanan kesehatan menunjukkan

adanya kesamaan nilai baik secara total maupun parsial menurut status responden,

jenis kelamin, rumah sakit dan kelas ruang perawatan.


Berdasarkan kondisi di atas, diharapkan kepada para tenaga kesehatan yang ada

di poli gigi mampu menunjukkan penampilan yang memberi keyakinan tinggi

pada pasien. Kebersihan/steril alat-alat perlu dilakukan dengan baik agar

kemungkinan penularan penyakit melalui alat-alat ini tidak terjadi pada pasien.

5.3. Keterbatasan Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini memiliki berbagai kekurangan, diantaranya :

1. Penilaian aspek kepuasan dalam penelitian ini masih belum mencakup semua

aspek dari dimensi kepuasan karena hanya melihat dari 5 dimensi kepuasan saja

sedangkan menurut beberapa pakar, dimensi kepuasan masih bisa ditinjau dari

beberapa dimensi lain seperti teori kepuasan dalam Donabedian (1998) yang

melihat kepuasan dari 14 dimensi, teori Nursalam (2005) yang melihat dimensi

kepuasan dari 12 dimensi dan beberapa ahli lainnya.

2. Pertanyaan dan jawaban yang tertera dalam kuesioner penelitian kemungkinan

belum dapat menampung seluruh fakta dan pendapat maupun harapan responden

(pasien). Hal ini karena kepuasan pasien merupakan sesuatu yang bersifat

subjektif sehingga sulit untuk diukur.


BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

1. Berdasarkan aspek kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan di Puskesmas kota Pekanbaru baik dari aspek sarana, ketersediaan

pelayanan, tenaga dan manajerialnya ada pada kategori cukup.

2. Berdasarkan aspek kepuasan dapat disimpulkan bahwa 4 (empat) dimensi

kepuasan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik) memiliki

hubungan yang signifikan dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan

kunjungan pasien di poli gigi kota Pekanbaru. Sedangkan aspek kepuasan

empati dalam penelitian ini tidak memiliki hubungan yang signifikan dalam

pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kunjungan pasien di poli gigi



6.2. Saran

1. Dinas Kesehatan

Diperlukan supervisi secara berkala ke Puskesmas agar dapat memonitor

kebutuhan dan merencanakan anggaran dalam pemenuhan pelayanan dengan

menggunakan daftar tilik sebagai alat pengukur standar kebutuhan dasar

Puskesmas.

69 2. Pimpinan Puskesmas:

a. Membuat usulan anggaran kepada pemerintah daerah setempat untuk

menambah sarana dan prasarana Puskesmas khususnya peralatan

perawatan di poli gigi yang belum ada atau rusak yang disesuaikan

dengan standar peralatan perawatan gigi sehingga dapat memenuhi

kebutuhan pelayanan berdasarkan permintaan dokter gigi.

b. Pengembangan jenis pelayanan berdasarkan sub pelayanan poliklinik gigi

sesuai permintaan dan kebutuhan pasien.

c. Puskesmas dengan kunjungan rata-rata < 9 perlu melakukan pembenahan

pelayanan dan menambah jenis pelayanan di Poliklinik Gigi sesuai

permintaan dan kebutuhan penyakit gigi yang ada di masyarakat. Untuk


Puskesmas dengan kunjungan rata-rata > 9 perlu memelihara dan

meningkatkan kondisi yang sudah ada..

d. Menyesuaikan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Poliklinik gigi sesuai

kondisi puskesmas agar pelaksanaan pelayanan dapat lebih lancar.

e. Membuat sanksi kepada dokter gigi atas ketidak patuhan melaksanakan

pelayanan yang sesuai dengan Standar operating prosedur (SOP).

3. Dokter Gigi:

a. Menjalankan pengelolaan pelayanan sesuai dengan manajemen pelayanan

gigi dan mulut agar sistem pelayanan di Poli Gigi semakin baik.

b. Dokter gigi sebaiknya menunjukkkan kompetensi yang maksimal dalam

melayani pasien agar tingkat keyakinan pasien atas tindakan yang

dilakukan memberi kepuasan pada mereka.

4 Tenaga Perawat: membantu dokter dalam melakukan tindakan pelayanan gigi

sesuai dengan tugas dan fungsinya sebagai perawat gigi dan memberi asuhan

keperawatan gigi pada pasien sehingga hasil pelayanan pada pasien lebih baik.

5. Bagi tenaga administrasi sebaiknya melaksanakan prosedur administrasi dan

membuat alur pelayanan dari mulai masuk sampai pulang sesingkat mungkin

sehingga proses pelayanan dapat lebih cepat.


DAFTAR PUSTAKA

Afiansyah,.Hubungan Antara Pelayanan Tenaga Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas Latihan Blang Padang Banda Aceh Tahun 2000. Tesis. Jakarta : Universitas Indonesia

Arikunto, S., 2002, Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktik, Jakarta : PT Rineka Cipta.

Azwar, A., 1996, Administrasi Kesehatan, Jakarta : PT Binarupa Aksara.

Chapko and Miller RR.,1985, Management of Geriatric Dental Management Patient, Washington DC : CV Mosby Company.

Christina, Z., 2007, Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan di RSUP H. Adam Malik Medan. Tesis. Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.

Departeman Kesehatan RI.,1999., Profil Kesehatan Gigi dan Mulut Di Indonesia, Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Direktorat Kesehatan Gigi.

Departemen Kesehatan RI., 1999. Pedoman Kerja Puskesmas jilid I, Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik.

Departemen Kesehatan RI., 2002. Rencana Strategis Pembangunan Kesehatan 2001-2004, Jakarta : Direktorat Jenderal Pelayanan Medik

Departemen Kesehatan RI., 2002. Standar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Perkotaan, Jakarta : Direktorat Jenderal Pelayanan Medik.

Departemen Kesehatan RI., 2003. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Mutu Di Puskesmas, Jakarta : Direktorat Jenderal Bina kesehatan Masyarakat.

Departemen Kesehatan RI.,2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 128/Menkes/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, Jakarta : Pedoman Pelayanan Kesehatan Puskesmas Depkes RI.

Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru., 2007. Profil Kesehatan Kota Pekan Baru Tahun 2007, Pekan baru, Riau


72

Fauzi, M., 1995, Sosiologi Kesehatan, Jakarta : Penerbit Universitas Indonesia.

Farida, J., 2005. Manajemen Jasa, Bogor : Ghalia Indonesia

Gerson, R,F., 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit PPM

Harun, D, Faktor – Faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap Mutu Pelayanan Poliklinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Sudarso Pontianak Kalimantan Barat Bulan Oktober Tahun 2000. Tesis. Jakarta : Universitas Indonesia.

Hanafi, 2004, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya : Airlangga University Press.

Idawani, 2001, Hubungan Antara Mutu Dan Cakupan Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas di Provinsi NAD. Banda Aceh.

Ilyas, Y., 1997. Kinerja: Teori, Penilaian dan Penelitian, Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Irawan, A., 2002. Pengertian Pelayanan Persalinan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Tebing Tinggi, Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat – USU.

Jacobalis, S., 1989. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta : Persi.

Kotler, P., 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta : Erlangga.

Makmuri., 2004. Perilaku Organisasi, Yogyakarta : Gadjah Mada Press.

Parani., 1997. Manajemen Mutu Pelayan Kesehatan, Surabaya : Airlangga University Press.

Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran ,EGC

Ramadanura., 2002. Patients Satisfaction Toward Oral Care Services Huayploo Community Hospital in Nakhon Chaisri, Thailand : Dentika DJ., 7(2):

93 – 1004.

Safii., 2002. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.


Sanusi., 2006. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Klinik Bersalin Anggrek. Working Paper, Yogyakarta : Program Pasca Sarjana UGM.

Sambas, J., 2007. Kompetensi dan Iklim Kerja Staf di Unit Penunjang Medik RSUP H. Adam Malik Medan. Tesis. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Sarif, T., 2004. Faktor – Faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap Mutu Pelayanan Di Poliklinik Gigi Puskesmas Tejosari, Klaten. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Gadjah Mada.

Situmorang, N., 1994. Persepsi Ibu – Ibu Rumah Tangga Mengenai Penyakit Karies Gigi dan Hubungannya Dengan Perilaku Pencarian Pengobatan Profesional Di Kecamatan Tanjung Morawa. Tesis, Jakarata : Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Situmorang, N., 2006. Survei Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas Teladan Medan Kota, Dentika DJ: 11(2): 99 – 105.

Siagian, S., 2007. Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Bhayangkara Medan Tesis. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Sugiyono., 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, Bandung: Alfabeta.

Suganda., 1998. Kepemimpinan di Dalam Organisasi dan Management. Bandung : Sinar Baru.

Supranto, J.,1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Survei Kesehatan Rumah Tangga., 2004. Prevalensi Penyakit Gigi Dan Mulut, Jakarta : Departemen Kesehatan RI.

Tjiptono, F., 2001. Total Quality Management, Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono,F., 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi.

Wijono, Dj., 1999 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya: Airlangga University Press.



YKGI., 2003, Survei Karies Gigi dan Gingivitis Pada Anak – Anak di Jakarta : Yayasan Kesehatan Gigi Indonesia.

Documents

hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan