Hrb 1 2013 small

ОТЕЛИ • КУРОРТЫ • РЕСТОРАНЫ • ТРАНСПОРТ • ТУРИЗМ • ИНДУСТРИЯ РАЗВЛЕЧЕНИЙ

№ 1

201

3

6ГОСТИНИЧНыйИ реСТОраННый бИзНеС

Уже сегодня очевидно, что отече-ственной туриндустрии придется пе-режить очень непростой год. Тенден-ции к сокращению экономической активности значительной части укра-инского бизнеса вполне очевидны – поэтому борьба за клиента на вну-треннем рынке путешествий – и для бизнеса, и для отдыха - станет гораздо напряженней. И выиграют здесь те, кто сумеет гибко реагировать на эти вызовы и предложить оптимальное сочетание цены и качества для всех групп украинских потребителей. Но при такой конъюнктуре внутреннего рынка даже успешное ведение дел сегодня для гости-ничного бизнеса означает лишь достойное выживание.

В этой ситуации вполне естественным направлени-ем концентрации усилий для активных игроков на-ционального туристического рынка должно стать рас-ширение внешних рынков. Объемы мирового рынка путешествий могут гарантировать полную загрузку для украинских отелей, но лишь при соблюдении трех ос-новных условий.

Первое условие - Украина должна стать по-настоящему интересна если не для всех ключевых рын-ков в целом, то хотя бы для их отдельных сегментов.

Второе – должна быть обеспечена нормальная транс-портная коммуникация по привычной для этих рынков цене.

Третье условие – нужно найти ресурсы и адекватные инструменты для того, чтобы донести новым потенци-альным рынкам информацию о наших туристических возможностях.

Задачи очень сложные, но все-таки выполнимые. Создание обновленного имиджа и новой легенды для

украинского туризма должны базироваться на свежих идеях, которые позволят нам отличаться от стран-конкурентов. Одной из них должна стать идея Украи-ны, как еще непрочитанной миром книги историй де-сятков цивилизаций и колыбели восточнославянского мира. Безусловно, такая легенда должна формироваться не только для «узкотуристического» использования – новый имидж нужен всей стране, если мы хотим изба-виться от комплекса второсортности на мировой арене. И этот год открывает определенные возможности для такой новой легенды – в июле планируется широко

отпраздновать 1025-летие со дня крещения Руси-Украины. И это дает отличный информационный повод и для возрождения в мире историче-ской памяти об эпохе Киевской Руси – мега-державы средневековья, и, ко-нечно, для активного продвижения нашего культурного турпродукта на рынке России.

Доступный транспорт. Намерения ряда европейских лоу-костов прийти на авиарынок Украины – это, безус-ловно, позитивный сигнал. Но, чтобы благие намерения были реализованы на практике в нужных масштабах, нужен, очевидно, целый комплекс конкретных шагов транспортного министерства, руководитель которого сегодня курирует и вопросы туризма.

Для большого информационного прорыва на миро-вом туристическом рынке нужны или очень большие деньги, или отличные события мирового уровня. Мы достаточно бездарно использовали год Евро-2012, ког-да общая информационная атмосфера способствовала тому, чтобы создавать новые легенды о стране и распро-странять их в Европе. Денег для масштабной рекламной кампании в государственном бюджете нет, и не пред-видится в ближайшее время. Поэтому наиболее рацио-нальный путь – попытаться объединить усилия по про-движению сотен отдельных компаний – по меньшей мере в одном генеральном направлении, концентриро-ваться на нужных сегментах рынка, не жалеть денег на профессионалов, способных создавать тексты и образы, которые «взрывают» информационное пространство.

Один из секретов успеха в выполнении названных условий – формирование эффективного партнерства между властями туристических городов и основными участниками местного и национального туристического рынка. Весь круг вопросов, связанных с тем, как сделать украинские города привлекательными для туристов будет обсуждаться 17-18 мая на традиционной обще-национальной конференции «Гостеприимный город», которая проводится Ассоциацией городов Украины, УСПП и Советом по туризму и курортам. Мы уверены, что диалог мэров туристических городов и ведущих компаний национальной индустрии гостеприимства – это серьезный шаг на нашем общем пути.

KРЕДО ЖУРНАЛА – ПОМОГАТЬ ДЕЛАТЬ БИЗНЕСКРАСИВО И ЭФФЕКТИВНО

Главный редактор, Председатель Совета по вопросам туризма и курортов Ев ге ний СА МАР ЦЕВ


КОМПАНИЯ REZIDOR ОТКРЫЛА ОТЕЛЬ RADISSON BLU HOTEL KIEV, PODIL .........................................28

ОТЕЛИ ЧЕРЕЗ 10 ЛЕТ – ШОКИРУЮЩИЙ СЦЕНАРИЙ ... 30

КАК СОЗДАТЬ «ПРАВИЛЬНЫЙ» САЙТ ОТЕЛЯ? ................................... 32

ГОСТИНИЧНАЯ ИНВЕСТИЦИЯ – ТРУДНО ЛИ ЭТО? ............................ 36

КАК ВЗОРВАТЬ СТЕРЕОТИПЫ СОЗДАНИЯ ОТЕЛЕЙ ...................... 38

«ЕВРООТЕЛЬ» - ПЕРВЫЙ ОТЕЛЬ КЛАССА «БИЗНЕС-СУПЕРИОР» ВО ЛЬВОВЕ .......................................... 40

ГОСУДАРСТВО И ТУРИЗМ – СЛАБОЕ ЗВЕНО .................................. 8

ИНДЕКС ОЦЕНОЧНОЙ СТОИМОСТИ HVS ...........................1410 ЛЕТ ЭВОЛЮЦИИ ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА – УВЕРЕННЫЙ ШАГ ВПЕРЕД ........20

КРЫМСКОЕ ЛЕТО 2012 – РЕЗУЛЬТАТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ ............................ 22

Издание зарегистрировано Государственным комитетом информационной политики, телевидения и радиовещания Украины Свидетельство КВ № 6627Учредитель ООО «ИнтелЦентр»Глав ный ре дак тор СамарцевЕ.В.Шеф-ре дак тор КучеренкоE.А. Заместитель глав ного ре дак тораКучеренкоE.А.Генеральный директор : КлецковскаяИ.А.

Рекламный отдел: КучеренкоА.АТел.: 502–8092, 502–8095e–mail: [email protected]://prohotelia.com.ua/

Верстка и ди зайн: CтефановичС.БПерепечатка материалов толькос письменного согласия редакции.За со дер жа ние рек лам ных ма те ри а лов ре дак ция от вет ст вен но с ти не не сет№ 1’ 2013 Ти раж 10 тыс. экз.

Ад рес ре дак ции: 03150, Ук ра и на, Ки ев, ул. Красноармейская, 57/3,Тел.: (044) 502 8092,Факс: (044) 502 8095Печать: ООО «Академпресс»тел. (044) 285–22–88

НА ПЕРВОЙ СТРАНИЦЕ ОБЛОЖКИ - ЛОББИ, БУТИК-ОТЕЛь «ВОЗдВИЖЕНСКИЙ», г. КИЕВ

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СПА В ОТЕЛЯХ ....... 44

ЛИЗА В СТРАНЕ ЧУДЕС .............. 47

ОЧИСТКА ВОЗДУХА В РЕСТОРАНАХ. СОЗДАЙТЕ «ЗОНУ, СВОБОДНУЮ ОТ ВИРУСОВ»! .................................. 50

СОВРЕМЕННАЯ ГОСТИНИЦА: ТЕХНОЛОГИЯ ЧИСТОТЫ И КОМФОРТА КАК ЗАЛОГ КОММЕРЧЕСКОГО УСПЕХА ......52

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЧИСТЯЩИЕ СРЕДСТВА РУЧНОГО ПРИМЕНЕНИЯ ......... 65

ОТБЕЛЕВАТЕЛИ В ВАШЕЙ ПРАЧЕЧНОЙ ......................................66

КАК ВЫБРАТЬ НАЗВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ? ............. 70

ПРОБЛЕМЫ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА ...... 72

КОЕ-ЧТО ОБ ИТАЛЬЯНСКОЙ КУХНЕ ....... 76


и улучшении качества основ-ных трасс для потоков автотуристов к летним курортам. Достаточно за-йти на сайт Гостуризмкурорта и из-учить нехитрую деятельность этого агентства в 2011–2012 годах, чтобы понять – такие вопросы даже не поднимались.

Будем предельно откровенны. Если мы хотим, чтобы страна заняла достойное место на мировом рынке туризма и предложила качественный конкурентоспособный продукт, не-обходимо относиться к туризму как к бизнесу национального масшта-ба, который делается несколькими ключевыми партнерами, у каждого из которых есть своя функция. Госу-

дарство в лице центрально-го органа исполнительной власти является одним из таких партнеров. Другие ключевые участники этого процесса – местные власти, органы самоуправления «туристических» городов и национальный тури-стический бизнес, пред-ставленный либо крупней-шими компаниями, либо профессиональными ассо-циациями. Если кто-либо из партнеров плохо вы-полняет свою работу, это прямо сказывается на кон-

курентоспособности национального туристического продукта – и в мире, и внутри самой страны.

Это достаточно непростой про-цесс. И он усложняется еще и тем, что на сегодня так окончательно и не определены функции и компе-тенции каждого из партнеров.

Поскольку в этой статье мы го-ворим о центральном уровне госу-дарственной власти, то очевидно, нужно еще раз остановиться на том, какие задачи в каких сферах должны решаться именно на цен-тральном уровне. Чтобы понять, что список таких задач государства очень широк, достаточно просто

эффективного со-трудничества с регио-нами, городами и биз-несом, фактически позиционируется как одно из структурных подразделений отрас-левого министерства.

При этом «подчи-нение» туризма во-просам транспорта (ведь изменения на-звания Минтранса на Мининфраструктуры в целом ничего не изменило в основных функциях Министерства – все виды транспорта и дорожное строитель-ство) в целом могло бы принести немалую пользу для туриндустрии. Информационные центры на вок-залах, реклама внутреннего туриз-ма на транспорте и, самое главное, стратегическое планирование и ко-ординация в использовании транс-портного потенциала страны для потребностей туризма – все это можно было бы сделать, исполь-зуя систему общего подчинения. Мы уже не говорим о прокладке дорог к новым горным курортам

Почти за два года, прошедших после создания нового органа вла-сти – Государственного агентства по вопросам туризма и курортов, деятельность которого координи-руется Министром инфраструкту-ры, туриндустрия страны так и не получила ответа, в чем конкретно заключается сегодня роль государ-ства в развитии туризма?

Анализируя сегодняшнюю ситуа-цию в сфере госуправления туриз-мом и курортами можно констати-ровать – у Гостуризмкурорта нет ни денег, ни идей, ни желания делать какие-либо системные шаги для развития отечественной индустрии гостеприимства.

И дело здесь не только в недо-статочном уровне профессиональ-ной подготовленности руководства Агентства. К сожалению, в очеред-ной раз сложилась ситуация, ког-да орган государственной власти в сфере туризма и курортов, кото-рый должен координировать уси-лия государства в самых различных отраслях – от транспорта и культу-ры до медицины и социального раз-вития села, формировать систему

Государство и туризм – слабое звено

туризм

На самом высшем уровне не раз говорилось о приоритетности туризма для отечественной экономики и развития Украины в целом. Но, к сожалению, эти слова пока не претворились в конкретную и системную работу государства для развития туризма и курортов.

Евгений Самарцев

председатель Совета

по вопросам туризма и курортов

ГОСТИНИЧНыйИ реСТОраННый бИзНеС

11

турпродукта являются все-таки граж-дане нашей страны, исключительно важная функция государства – убе-дить как можно больше людей, име-ющих деньги для отдыха, тратить их в Украине, а не за рубежом. Какой из органов власти может сделать это лучше других? Разумеется, Государ-ственный комитет по телевидению и радиовещанию.

10. Наконец, формирование та-ких условий для развития туристи-ческого бизнеса, которые позволят с наибольшей эффективностью создать качественную конечную ус-лугу для потребителя по адекватной цене. Здесь есть работа и для Госту-ризмкурорта, и для Министерства экономики и торговли, Министер-ства финансов, которые отвечают за создание экономических механиз-мов, стимулирующих развитие от-расли. Туристический сбор, к при-меру, должен идти на все формы поддержки местного турпродукта. А политика в налогообложении могла бы учесть мировую практику применения уменьшенного НДС на услуги отелей и ресторанов. За эти идеи профессиональный сектор бу-дет бороться.

Список можно продолжить – это и задачи Минагрополитики в соци-альном развитии села и стимулиро-вании сельского туризма, и функции Минобразования и в кадровом обе-спечении отрасли, и задачи Мин-соцполитики в сфере социального туризма, и правильный статисти-ческий анализ (Государственная служба статистики). Наконец, важ-нейшая тема – оптимизация управ-ления многочисленными отелями и санаториями, находящимися в государственной собственности. К слову, статус Гостуризмкурор-та как государственного агентства предполагает, что этот орган власти должен управлять профильной го-сударственной собственностью.

Правильный подход в государ-ственном управлении туризмом, на наш взгляд, состоит в том, что от-дельный орган власти координирует действия всех других министерств, которые имеют в своей компетен-ции функции, связанные с развити-ем туризма и курортов. Он, кстати,

4. Качественная и экономически адекватная транспортная инфра-структура как составная туризма – от скоростных поездов и бюджет-ных авиалиний, до хороших дорог от городов-миллионников к месту отдыха миллионов. Понятно, что здесь мы говорим об ответственно-сти Министерства инфраструктуры.

5. Качественные медицинские услуги санаторно-курортной си-стемы. Рынок медицинских курорт-ных услуг плюс социальная система лечения профилактики здоровья на курортах здравоохранения на-ходится в компетенции Минздрава.

6. Детский и молодежный туризм как часть воспитания и оздоров-ления подрастающего поколения и одна из самых больших в мире инфраструктура детского отдыха находится в ведении Министерства образования. Отдельно здесь также стоит упомянуть о рациональном использовании спортивной инфра-структуры в рекреации, а значит – в туризме. За эту сферу отвечает Го-сударственное агентство молодежи и спорта, с 2011 года входящее в сфе-ру влияния Министра образования.

7. Безопасность туристов – здесь мы говорим о функциях и МВД, и бывшего Министерства чрезвы-чайных ситуаций, которое сегодня «интегрировано» в Министерство обороны. Хотелось бы, чтобы у спа-сательных служб было поменьше работы, но в форс-мажорных ситуа-циях для туриста именно по резуль-татам их действий судят о качестве туриндустрии в целом.

8. Развитие туристической ин-фраструктуры. Как ни странно, но если мы говорим о строительстве отелей, курортных комплексов, развитии новых туристических зон и т. д., само Министерство инфра-структуры в этих вопросах прак-тически не имеет никаких полно-мочий. Главные кураторы этой проблематики – местные власти, Министерство региональной по-литики и строительства, структуры энергетиков и водоканалы.

9. Информационная поддержка украинского туризма на внутрен-нем рынке. Поскольку основным потребителем национального

изучить многие десятки критериев, по которым эксперты Всемирного экономического форума в Давосе определяют конкурентоспособ-ность страны в туризме. Напомним, что Украина традиционно занимает в этом рейтинге место в конце вось-мого десятка.

Попробуем назвать лишь первые 10 ключевых задач государства, все из которых имеют практически одинаковое по важности значение, в формировании конкурентоспо-собного национального турпродук-та и его продвижении на рынке.

1. Создание позитивного имиджа Украины и как туристического на-правления, и как привлекательной для бизнеса и жизни страны в це-лом. Ключевую роль в этой работе играет Министерство иностранных дел и орган власти, отвечающий за работу государственных средств массовой информации, вещающих для мировой аудитории.

2. Эффективное использование историко-культурного потенциала государства как одной из важней-ших аттракций для туризма. Музеи и театры, памятники культуры ми-рового значения, яркие культурные события являются неотъемлемой составной туристической привле-кательности любой страны. Именно поэтому во многих государствах туризм и культура находятся в веде-нии одного органа государственной власти. Напомним, что и в Украине с 2005 по 2010 год было Министер-ство культуры и туризма. Но и без приставки «туризм» в названии Минкультуры имеет массу компе-тенций в сфере туризма.

3. Рациональное использование природных и природно-заповед-ных территорий для потребностей туризма. Здесь мы должны гово-рить и о правильном экологически сбалансированном использовании пляжных территорий летних мор-ских курортов, и об организации активного туризма в горах и лесных массивах, и о деятельности при-родных заповедников, как тури-стических объектов. Понятно, что ключевые компетенции здесь при-надлежат Министерству экологии и природных ресурсов.

т У р и з м


и регионов, международными ор-ганизациями – в достаточно тесном сотрудничестве. В качестве примера, стоит назвать общеукраинскую про-грамму сотрудничества Ассоциации городов Украины, УСПП и Совета по вопросам туризма и курортов – «На-циональная туристическая иници-атива». Она как раз и предполагает концентрацию усилий органов мест-ного самоуправления и профессио-нального сектора для развития туриз-ма на базовом уровне. Этот процесс ориентирован на развитие местной экономики в городах и регионах, обладающих наибольшим туристи-ческим потенциалом. Он проходит на местах и зачастую практически не требует вмешательства центральной власти – здесь основой успеха явля-ется эффективное сотрудничество го-родских властей и местного бизнеса.

Создавая качественный туристиче-ский продукт в каждом «туристиче-ском» городе Украины, мы, образно говоря, кладем еще один кирпич в ос-нование общего здания националь-ной туриндустрии. Но для того, что-бы успешно построить такое общее здание – нужен сам проект и эффек-тивная работа со всеми смежниками.

Сегодня же государственное управ-ление туризмом можно сравнить со стройплощадкой, куда партнеры уже подвозят строительный материал, но пока еще нет проекта строитель-ства и не подведены коммуникации. К тому же нет ни денег, ни хорошего прораба. А самое главное – так и не решено, что именно должно быть по-строено и какой вклад должен сделать каждый в общее дело.

Поэтому начинать нужно сначала. Собирать всех партнеров, опреде-ляться с общей концепцией, разра-батывать рабочие планы, нанимать грамотных исполнителей, дать задачи смежникам и искать финансирова-ние. Тогда можно надеяться на успех.

Но для начала руководителям стра-ны нужно еще раз определиться с ме-стом туризма в системе государствен-ного управления и найти хороших менеджеров, способных мыслить и действовать комплексно, чтобы центральный орган власти снова не оказался слабым звеном в общенаци-ональном партнерстве.

Второй вариант продолжает логи-ку первого. Но в этом случае курато-ром Гостуримзкурорта становится Министр экономики и торговли.. Такой вариант реформирования уже не раз рассматривался и мог быть реализован еще в 2005 году. Это до-статочно логично и практически полностью отвечает практике боль-шинства стран Евросоюза в сфере туризма. Поскольку Минэкономики отвечает за стратегическое планиро-вание и координацию всей системы органов исполнительной власти, главная функция Гостуризмкурор-та – объединение усилий и компе-тенций других органов власти в та-ком раскладе, несомненно, усилится.

Третий вариант наиболее простой. Можно оставить Государственное агентство по туризму и курортам в существующем статусе, внести изменения в положение, которые позволят ему заниматься главной функцией, о которой мы неодно-кратно упоминали выше. При этом весь аппарат должен начать рабо-тать по «проектному» принципу, реализуя в равноправном партнер-стве с бизнесом и местной властью конкретные шаги во всех сегментах туриндустрии. В пользу такого раз-вития событий можно привести и довод о том, что возможности для синегрии транспортной системы и туризма, к сожалению, пока не ис-пользованы и на 10 процентов.

Но логика общего процесса, в ко-нечном счете, так или иначе, долж-на вести к большей автономности и независимости Гостуризмкурор-та и его трансформации, скажем, в центральный орган власти со спе-циальным статусом.

Следует отметить, что в последнее время профессиональный сектор практически полностью разуверил-ся в Гостуризмкурорте, как партне-ре по развитию национальной ту-риндустрии. От руководства этого государственного агентства страна так не дождались ни конкретных системных усилий, ни даже просто вразумительного изложения своего плана деятельности.

Практически все, что сегодня про-исходит в туризме, делается силами самого бизнеса, властями городов

был реализован в 2002–2005 годах, когда в Украине функционировал независимый центральный орган власти – Государственная туристи-ческая администрация. Но как бы не назвалась госструктура, ответствен-ная за туризм, в какие бы альянсы с «ведущим» министерством она не входила, для успешного развития туризма в стране ее основной функ-цией должна быть именно такая комплексная координация работы в названной сфере всех органов цен-тральной государственной власти.

Сегодня подобный подход на-прочь отсутствует, а об отношении всей системы власти к туризму ярко свидетельствует тот факт, что бюд-жетное финансирование предусмо-трено фактически только на содер-жание аппарата.

Каким же может быть развитие событий в сфере госуправления туризмом, если мы хотим, чтобы государство возвращало себе по-зиции полноценного партнера для городов и бизнеса?

Здесь есть несколько вариантов.Ключевые профессиональные ас-

социации туристической сферы еще в прошлом году обратились с пись-мом к президенту страны с просьбой передать вопросы координации Го-стуризмкурорта Министру культуры. Это в первую очередь связано с тем, что именно в этой сфере предстоит значительная часть конкретного со-трудничества государства и турин-дустрии и в формировании турпро-дукта, и в создании оригинального имиджа на мировом рынке. Туризм и современная культура тесно пере-плетены – обе сферы можно отнести к категории креативной экономики.

Возможна ли смена куратора для Агентства? Да, для этого нуж-но лишь изменить несколько слов в соответствующем указе Прези-дента и переселить Гостуризмку-рорт в старое историческое здание, которое туристическое ведомство занимало со времен обретения стра-ной независимости. Но поскольку бюджетный год уже начался, а для любых изменений нужны деньги, которых сегодня практически нет, этот вариант хоть и возможен, но требует немалых усилий

т У р и з м


13

в сравнении с открытием гостиниц с нуля «from scratch».

Среди наиболее актуальных тем форума – тема смены акцентов в от-ношениях с оператором в сторону интересов гостиничных девело-перов. В частности, гостиничные операторы все чаще выражают свою готовность финансово участвовать в развитии проекта, что особенно актуально в нынешних условиях нехватки проектного финансирова-ния. Среди инструментов финансо-вого участия возможно назвать, так называемое, equity участие путем создания совместного предпри-ятия с девелопером, поощрения девелоперов по факту завершения строительства гостиницы в форме key money, или субординации моти-вационных платежей оператора. Та-ким образом, увеличение конкурен-ции на рынке привело к тому, что прежние ультимативные положе-ния о безусловной обязанности де-велоперов выплачивать вознаграж-дение операторам за управление сменились условием о достижении определенных показателей в опера-ционной деятельности. Готовность гостиничных операторов к диалогу дает возможность каждой стороне создать ситуацию «win-win» для комфортного и прибыльного веде-ния бизнеса.

О последних трендах в гостинич-ной индустрии журналу «Гостинич-ный и Ресторанный бизнес» в дета-лях поведал Анатолий Кондратенко, директор Starwood по развитию в России и странах СНГ.

В условиях посткризисной нехват-ки проектного финансирования гостиничный бизнес как никогда нуждается в льготных условиях ведения бизнеса. Предпринимают ли Европейские страны меры по уменьшению налогового бремени, де-регуляции гостиничной индустрии

изменения позволяют небольшим локаль-ным сетям повысить конкурентоспособ-ность услуг и рен-табельность своего бизнеса, в то время как для междуна-родных гостиничных операторов подобные укрупнения сетей по-зволяют существенно увеличить портфо-лио в инвестицион-но-привлекательных странах. При этом международные опе-

раторы приобретают уже генери-рующий прибыль бизнес. И хотя систему обслуживания и закупок, FF&E необходимо будет приводить в соответствие с едиными стан-дартами бренда, такие временные и денежные затраты незначительны

Красной линией всего форума можно с уверен-ностью назвать «пере-оценку устоявшихся концепций»: ценности, которую привносит гостиничный бренд, востребованности го-стиничных услуг на тех или иных региональных рынках и, наконец, вне-дрение инновационных «зеленых» технологий в гостиничный бизнес.

В рамках форума активно обсуждались масштабные сделки по слиянию и поглощению в гости-ничной индустрии, партнерские программы международных опера-торов с локальными гостиничными сетями, их дальнейший ребрен-динг и создание общей системы бронирования. Такие глобальные

Лада Шелковникова

адвокат, Адвокатское объединение

«Arzinger»

Мировые тенденции гостиничного рынка

В рамках ежегодного международного форума по гостиничному бизнесу (IHIF) в Берлине, который состоялся 4-6 марта сего года, представители гостиничной индустрии со всего мира обсуждали новые бизнес концепции и модели отношений между операторами, девелоперами, банками и частными инвесторами.

ГОСтиНиЦА


меньших затрат. С другой стороны, брендовые операторы несут репута-ционные риски, связанные с не ка-чественным сервисом в гостиницах под их брендом. Именно поэтому в случаях, когда девелопер гостини-цы не имеет опыта ведения гости-ничного бизнеса и намерен взять бренд во франчайзинг, брендовые операторы не редко настаивают на привлечении профессионального не брендового оператора для под-держания уровня сервиса в соответ-ствии со стандартами бренда.

Однако существуют также ситуа-ции, при которых модель отноше-ний «управление + франчайзинг» будет более предпочтительна. Речь идет о новых и незнакомых для международного оператора рынках. В таких случаях более эффективное управление гостиницей, вероятно, сможет предоставить профессио-нальный локальный не брендовый оператор, который имеет достаточ-ный опыт и экспертизу и знает все особенности ведения бизнеса на данном локальном рынке. Кроме того, модель отношений «управ-ление + франчайзинг» может быть более комфорта для самого соб-ственника гостиницы, поскольку локальный оператор сможет обе-спечить оперативную и порой более эффективную на местном уровне коммуникацию с собственником гостиницы, что не всегда возможно в случае с международным брендо-вым оператором.

Возвращаясь к вопросу о репута-ционных рисках, согласно нынеш-ней политике Starwood во франчай-зинг могут передаваться все бренды, кроме таких брендов как St. Regis, W, Westin, Le Méridien (единственное исключение из люксовых брендов составляет The Luxury Collection, который, в виду своей мягкости, довольно часто отдается по фран-шизе). Бренд Sheraton в большин-стве случаев может быть передан во франчайзинг лишь при условии привлечения к управлению про-фессионального не брендового опе-ратора. Более часто мы работаем по франчайзингу с брендами сегмен-та mid-scale–Aloft и Four Pointsby Sheraton. Во франчайзинг может

туризма (incoming tourism), т. е. до-хода приходящего из-за пределов региона/страны при этом без вывоза каких-либо ценностей и ресурсов. Именно поэтому в развивающихся странах поддержка и стимулирова-ние гостиничной отрасли должно быть в приоритете. Казахстан в этом плане является показательным при-мером эффективного государствен-ного стимулирования.

В случае, когда управление осу-ществляет не брендовый оператор, а право на бренд приобретается у брендового оператора по договору франчайзинга, какие основные, по Вашему мнению, «за» и «против» такого треугольника отношений? Какие бренды Starwood Вы не пере-даете во франчайзинг, а предостав-ляете лишь в рамках договора на управление?

Если коротко, то мировые операторы порой не готовы пере-давать девелоперу свой бренд по франчайзин-гу без привлечения профессионального не брендового опера-тора, особенно если такой девелопер не имеет опыта развития и управления гости-ничными проектами в целом или проектами данного конкретного гостиничного сегмен-та. Это ведет к самому

главному минусу такой модели от-ношений – ее высокой стоимости, которая состоит из суммы платежей в пользу не брендового оператора за управление и платы за бренд. При подсчете суммы таких платежей за-частую оказывается, что подобный треугольник отношений обходится собственнику гостиницы дороже, нежели управление гостиницей са-мим брендовым оператором. В то же время брендовые операторы во многих случаях отдают предпочте-ние франчайзингу перед управле-нием ввиду своей незначительной вовлеченности в этом случае в про-цесс работы отелей и, как результат,

или, возможно, берут курс на дру-гого рода методы стимулирования отрасли?

Среди методов стимулирования отрасли во многих странах Европы можно назвать уменьшенную став-ку НДС. Аналогично в свое время в Советском Союзе и в первые годы после его распада в постсоветской России НДС на гостиничные услуги был установлен на уровне 0%. Прав-да, в настоящий момент Россия, к сожалению, никак не поощряет гостиничных девелоперов.

О других формах государствен-ной поддержки в Европе говорить не приходится, ведь Европейский рынок уже насыщен гостиничными объектами, и стимулирование от-расли может быть актуальным лишь для развивающихся стран. К слову о развивающихся странах: в Казах-стане, к примеру, го-сударство разработало программу развития инфраструктурных проектов (в т. ч. гости-ничных) до 2020 года и стимулирует раз-витие таких проектов путем компенсации половины суммы про-центов по банковским кредитам. Если учесть, что средняя ставка по банковским кредитам установлена на уровне 14–20%, то развитие гостиничного проекта с такой процентной ставкой очень проблематично, если не сказать больше. Однако при ком-пенсации государством половины процентов по кредиту, в итоге про-центная ставка для девелопера будет фактически уменьшена до уровня 7–10%, что, согласитесь, куда более эффективно стимулирует отрасль по сравнению с освобождением от налога на прибыль (как в Украине) или уменьшенной ставкой НДС.

Гостиничный бизнес как таковой очень важен для региона и страны в целом, ведь помимо того, что он создает элементы инфраструктуры и рабочие места, гостиничный бизнес генерирует доход за счет въездного

Анатолий Кондратенко

директор Starwood по развитию

в России и странах СНГ

Г О С т и Н и Ц А


15

за счет гостиницы, то оператор вы-плачивает недостающую разницу. На практике сумма такой доплаты, как правило, ограничена некими рам-ками: ограничение суммы доплаты в каждом конкретном году и ограни-чение суммы на протяжении всего срока действия договора. В качестве еще одной меры поддержки соб-ственника возможно структурирова-ние мотивационного (поощритель-ного) платежа оператора при условии достижения определенного уровня прибыльности гостиницы (а именно, процентного соотношения валовой операционной прибыли к общему доходу гостиницы, что стимулирует оператора к экономному и грамот-ному расходованию средств гостини-цы). В случае самых привлекательных гостиничных проектов могут иметь место отложенные выплаты моти-вационного вознаграждения при не достижении определенного уровня дохода (в процентах от выручки или абсолютных суммах).

Какое основное преимущество Starwood, что качественно отлича-ет Starwood от других, конкурирую-щих международных операторов?

Starwood располагает уникаль-ными инструментами, которые по-зволяют заполнять гостиницы сети даже в нестабильные времена – это система бронирования и програм-ма лояльности Starwood Preferred Guest. Благодаря этим инструмен-там Starwood глобально обеспечи-вает гостиницам сети высокие пока-затели заполняемости в сравнении с конкурирующими операторами.

Подводя итог, гостиничный биз-нес с каждым годом становится все более профессиональным, деве-лоперы – все более изощренными в своих требованиях к операторам, а операторы – все более гибкими в своих условиях сотрудничества. Правда, окончательная расстановка сил все равно зависит от прочности позиции сторон и от того, кому дан-ная конкретная сделка нужна боль-ше: оператору или девелоперу.

девелопер, как правило, уже исчер-пал свои собственные и привлечен-ные финансовые ресурсы, гостиница еще не заработала первых доходов, и наступает первый срок выплаты суммы займа. В случае досрочного расторжения договора на управле-ние, девелопер обязан вернуть опе-ратору полученную ранее сумму key money (обычно уменьшенную с уче-том количества лет, когда договор на управление находился в силе). Однако предоставление key money – это скорее исключение, нежели пра-вило, и касается наиболее привлека-тельных гостиничных проектов для оператора.

Поскольку рынок становится все более ориентированным на соб-ственников гостиниц, и последние становятся все более изощренными в своих требованиях к операторам, можно ли говорить о смещении акцентов в рамках теста на эффективность с привычного классического критерия «RevPar» и процентного соотношения доход-ности к забюджетированным пока-зателем в сторону более осязаемого критерия «priority owner’s return» для гарантирования собственнику минимальной прибыли, позволя-ющей оплачивать проценты по банковским кредитам?

Хотя тест на эффективность апри-ори не имеет отношения к обязатель-ствам собственника гостиницы перед банком, а скорее является инструмен-том расторжения договора на управ-ление, мы понимаем всю важность ситуации собственника при наличии привлеченного кредита в сочетании со сроком окупаемости гостиничного проекта, в связи с чем готовы идти навстречу собственникам и устанав-ливать более осязаемые критерии. Рriority owner’s return в виде гарантии получения собственником опреде-ленной суммы ежегодного дохода существует, однако в отношении са-мых лакомых гостиничных проектов и лишь при условии, что такой прио-ритет вызван необходимостью обслу-живания банковского кредита. Если оговоренная в договоре сумма рriority owner’s return не будет достигнута

также передаваться бренд Element. Отличительной чертой гостиниц под этим брендом являются «зеле-ные» энергосберегающие техноло-гии и экологически чистые матери-алы, сертифицированные системой LEED (Leadershipin Energyand Environmental Design). Гостини-цы этого бренда предназначены, в первую очередь, для длительного проживания и в связи с этим, по аналогии с профессиональными сервисными апартаментами, пред-ставляют собой студии с полностью оборудованными кухнями. Однако востребованность данного направ-ления (гостиниц длительного про-живания) на новых рынках может быть непостоянной, и Starwood, преследуя интересы девелоперов в части скорейшей окупаемости проектов, в первую очередь нацелен на заполнение рынка традицион-ными гостиничными продуктами. Лишь после этого есть смысл заду-маться о дальнейшем сегментирова-нии рынка, выделяя гостиницы для длительного проживания в отдель-ную группу.

Возвращаясь к теме нехватки проектного финансирования в пост-кризисных условиях можно ли говорить о том, что операто-ры все чаще принимают решение в пользу частичного финансирова-ния гостиничных проектов, в том числе по key money договорам?

Поскольку Starwood является пу-бличной американской компанией, мы ограничены в возможности пре-доставлять equity финансирование гостиничных проектов. В этой связи Starwood крайне редко предостав-ляет equity финансирование, и на сегодняшний день не предоставляет его в странах СНГ.

Что касается так называемых «key money» как формы соинвестиро-вания проекта при условии соблю-дения девелопером установлен-ного срока открытия гостиницы, Starwood рассматривает возмож-ность такого финансового участия. Причем предоставление key money происходит после открытия го-стиницы, т. е. на том этапе, когда



в Таблице 5, при этом соответствую-щие годовые изменения продемон-стрированы в Таблице 6 (Победите-ли и Проигравшие). Рынки Москвы и Санкт-Петербурга продолжают быть единственными рынками, где мы отслеживаем показатели в двух отдельных сегментах: Upscale/ Luxury и Mid-market/Budget. Это еще раз подчеркивает тот факт, что остальные города в данной публи-кации не обладают достаточной глу-биной рынка для его разделения на сегменты.

Города, охваченные в данном обзоре: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Са-мара и Казань (Россия); Киев (Укра-ина); Баку (Азербайджан); Астана и Алма-Ата (Казахстан); Тбилиси (Грузия); Ереван (Армения)

Не удивительно, что Московский сегмент Upscale/Luxury продолжает возглавлять таблицу показателей за 2012 г. Несмотря более чувстви-тельных к цене гостей и ощутимое давление на средние цены за но-мер, спрос продолжает расти. Это, в свою очередь, обеспечивает рост показателей RevPAR (доходность в расчете на номер), что приводит к увеличению средней оценочной стоимости в пересчете на номер до уровня 397 000 евро за номер. Ана-логичная тенденция наблюдается в сегменте Upscale/Luxury СанктПе-тербурга, где при давлении на сред-ние цены за номер в сторону умень-шения, показатели RevPAR тем не менее демонстрируют рост, благо-даря повышению среднерыночной загрузки. Несмотря на умеренный рост среднерыночной стоимости, сегмент Upscale/Luxury

общие расходы и определена чи-стая операционная прибыль. Этот показатель является ключевым при принятии решения об инвестициях в новый отель или покупке суще-ствующего.

Приводим фрагмент из анали-тического отчета компании HVS «Россия, СНГ и Грузия – Индекс оценочной стоимости 2012». До-полнительную информацию об HVI можно получить в московском офи-се HVS.

АнАлиз численных покАзАтелей.

Аналогично тому, как это было сделано в предыдущих публикаци-ях, мы осуществили анализ средне-рыночной оценочной стоимости (в пересчете на номер) в отношении ряда основных городов региона.

HVS отслеживает динамику по-казателей с 2007 г., что отражено

Процесс оценки начинается с динамики оценки спроса-пред-ложения на рынке. Среднеры-ночная загрузка вычисляется на основе досконально изученного спроса и предложения на каждом рынке, существующих и заплани-рованных гостиничных номеров в течение определенного периода. Определив среднерыночную за-грузку, HVS планирует ожидаемую среднюю цену за номер для опре-деленного рынка и определенного периода. Среднерыночные показа-тели загрузки и цены применяются к среднему отелю с 200 номерами. Таким образом, можно вычислить валовой доход от номерного фон-да. Другие статьи доходов оцени-ваются с применением индивиду-альных моделей прогнозирования. После получения информации об общих доходах, с учетом знаний HVS о фактических операционных бюджетах в мировой гостиничной индустрии могут быть рассчитаны

Индекс оценочной стоимости HVSиндекс оценки гостиниц HVI, разработанный компанией HVS, отражает сложившиеся и ожидаемые тенденции развития оценочной стоимости в 12 городах россии, стран СНГ и Грузии.

туризм

Татьяна ВеллерУправляющий Директор HVS в России

Алексей КоробкинСтарший Консультант Consulting & Valuation

Галина КузьминаКонсультант Executive Search

Radisson Blu Hotel Batumi, Georgia


17

по сравнению с 13% ростом средне-европейских показателей.

Для гостиничного рынка Киева предыдущие 20 месяцев были очень контрастными. При росте показате-лей оценки на 22% в 2011 г., в 2012 г. те же значения опустятся на 8%. В преддверии ЕВРО-2012 рост опера-ционных показателей в 2011 г. пре-допределил рост среднерыночных показателей оценочной стоимости, в то время как 2012 г. оказался ме-нее удовлетворительным, чем ожи-далось.

Гостиничный рынок Баку должен был претерпеть сильные изменения уже в 2011 г., однако из-за задержек в открытии новых отелей снижение стоимости оказалось незначитель-ным. Большинство новых объек-тов, которые появились на рынке с 2012 г., окажут значительное дав-ление на операционные показатели и, соответственно, на среднерыноч-ную стоимость отелей в пересчете на номер. В сочетании с осторожным подходом инвесторов, мы ожидаем дальнейшее падение оценочной сто-имости отелей Баку на 18% (до 162 000 евро за номер).

Что касается рейтинга по показа-телям оценочной стоимости (Табли-ца 7), гостиницы сегмента Upscale/Luxury Москвы продолжают за-нимать высшую строчку. В 2011 г. показатели Киева смогли обойти сегмент Upscale/Luxury Санкт Пе-тербурга и выйти на второе место,

относительно неизменными. Рост операционных показателей гости-ничного рынка Тбилиси обеспечил рост среднерыночной стоимости до 177000 евро за номер. Благодаря данному росту, показатели Тбилиси поднялись на три позиции вверх.

При рассмотрении изменений среднегодовых показателей оценки (Таблица 6), мы видим, что 2011 г. стал годом восстановления для всех рынков (за исключением Баку). Возобновление деловой активности и общего роста спроса (в сочетании с увеличением ADR) обеспечили рост среднерыночных значений оценки в регионе.

В 2012 г. все гостиничные рынки региона (за исключением Киева и Баку) продолжили процесс восста-новления, демонстрируя позитив-ный рост. На некоторых рынках (таких как Ереван и Midmarket/ Budget сегмент Санкт-Петербурга) среднерыночные показатели оцен-ки по-прежнему растут более чем на 10% в год. Рост стоимости в Тбили-си прогнозируется на уровне 14% в 2012 г., в то время как в 2011 г. рост был зафиксирован лишь на уровне 1%. Показатели в сегментах Upscale/ Luxury Москвы и Санкт-Петербурга не достигли уровня прогнозов в 2011 г., и также замедлили темпы роста в 2012 г., что отчасти связанно с рыночным давлением на ADR. В 2012 г. рост среднерыночных пока-зателей оценочной стоимости в ре-гионе прогнозируется на уровне 3%

Санкт-Петербурга продолжает удерживать лидирующие позиции в списке показателей и демонстриру-ет оценочную стоимость в пересче-те на номер в 240 000 евро в 2012 г.

Важно отметить, что операци-онные показатели по этим двум сегментам были несколько ниже в конце 2011 года, чем первоначаль-но предполагалось, что привело к незначительной коррекции оце-ночной стоимости за 2011 г.

Среднеевропейские показатели (имеется в виду объединенный по-казатель для Западной и Восточной Европы, отраженный в нашей род-ственной публикации HVI Europe)продолжают демонстрировать тен-денцию роста и занимают второе место в 2012 г. со среднерыночной оценочной стоимостью в 249 000 евро в пересчете на номер.

Операционные результаты в Ки-еве в конце 2011 года были лучше, чем первоначально ожидалось, в связи с задержками в открытии но-вых отелей и растущим аппетитом инвесторов. Однако, перенасыще-ние рынка и давление на средние цены за номер после ЕВРО-2012 обеспечили снижение прогнозиру-емой оценочной стоимости в 2012 г.

Несмотря на это, Киев остается на четвертом месте с показателем в 227000 евро за номер. Показа-тели стран СНГ (такие как Аста-на, Баку, Ереван) и региональных рынков России (Екатеринбург, Са-мара и Ростов) в таблице остались

т У р и з м


На момент составления настоя-щего отчета мировая экономика все еще находится в процессе восста-новления от мирового финансового кризиса, а европейские финансовые рынки продолжают быть неста-бильными. Свои предположения относительно восстановления по-казателей в будущем мы строим, ис-ходя из медленного, но стабильного восстановления экономики (в со-ответствии с прогнозом ВВП, пред-ставленным в Таблице 2). В случае если состояние мировой экономики существенно ухудшится, это вполне может привести к несколько иной картине прогноза в следующем году.

Как и в предыдущих публика-циях отчета HVI, мы продолжаем

предложений, а также потенциалом роста ADR.

Представленные в отчете циф-ры представляют собой средние по рынку показатели, и отдельные го-стиницы могут вполне демонстри-ровать более высокие или более низ-кие в сравнении с ними результаты.

однако уже в 2012 г. опустились на четвертое. Сегмент Upscale/

Luxury Санкт-Петербурга продол-жает оставаться на третьем месте с

2011 г. Большинство других рын-ков остаются стабильными в своих рейтингах, за исключением Тбили-си, который поднялся на седьмое место (достигая предыдущего ре-корда, установленного в 2010 г.).

В долгосрочной перспективе до 2017 года мы прогнозируем, что ситуация на таких рынках, как Ека-теринбург и сегмент Midmarket/Budget Санкт-Петербурга будет про-должать улучшаться, в то время как некоторые рынки (такие как Киев и Казань) могут сдать свои позиции.

В Таблицах 8 и 9 отражены сред-негодовые показатели оце-ночной стоимости за послед-ние шесть лет, а также наши предсказания по оценочной стоимости в 2017 году, как в евро, так и в местной валюте.

Любой прогноз несет в себе свойственный ему элемент неопределенности. Важно помнить, что несмо-тря восстановление показа-телей на рынках, ситуация на большинстве из них будет оставаться достаточно хруп-кой в течение следующих пяти лет, и их эффектив-ность в значительной сте-пени будет связана с темпа-ми роста и объемом новых

Гостиница Невский Форум (Санкт-Петербург)

т У р и з м


19

прогноз индекса сегмента Upscale / Luxury в Москве не превзойдет мак-симального значения 2008 года, мы ожидаем, что к 2017 году показатель достигнет сравнительных высот.

Как видно из Таблиц 11 и 12, сегменты Upscale/Luxury Москвы и Санкт-Петербурга и в будущем останутся в лидерах, с оценочной стоимостью в более чем 300 000 евро за номер, в то время как показатели сегмента Midmarket/Budget Москвы практически «догонят» лидеров и выйдут на уровень в 288 000 евро на номер. Прогнозируется, что пока-затели по рынкам столиц СНГ, рас-пределятся довольно равномерно и достигнут отметки свыше 200 000 евро за номер. Региональные рынки России вместе с Ереваном продол-жат достигать умеренных показате-лей ADR, что соответственно замед-лит рост оценочных показателей и удержит их в диапазоне оценочной стоимости до 200 000 евро за номер.

отражает показатель оценочной стоимости в расчете за номер типич-ного отеля в регионе в 2007 году. Та-ким образом, можно заметить, что в 2007 году на восьми гостиничных рынках отеля оценочная стоимость превзошла базовое значение. Миро-вой кризис оказал сильное влияние на оценочную стоимость в регионе, вызвав заметный спад на рынках. В 2012 году мы прогнозируем, что только в

Москве в сегменте Upscale / Luxury индекс вновь превысит ба-зовое значение 1. Тем не менее, ожидаемое восстановление в реги-оне будет продолжаться, набирая темпы, что приведет значения пяти рынков к показателям выше еди-ницы к 2017 году. Стоит отметить, что индекс Московского сегмента Upscale / Luxury является един-ственным показателем, который будет способен превысить базовый показатель почти вдвое. Даже если

анализировать оценочную стои-мость в местной валюте. Колебания курсов валют важны, так как они могут повлиять на изменение пока-зателей оценки. Например, в 2010 г. сегмент

Upscale/Luxury Москвы проде-монстрировал 8%-ный рост оценоч-ной стоимости в евро, в то время как изза колебаний курсов валют изменение оценочной стоимости в рублях было негативное и соста-вило 2%.

Впервые в этом году в публика-ции Индекса Оценочной Стоимо-сти России, стран СНГ и Грузии мы начинаем сравнительный анализ оценочной стоимости отелей по от-ношению к базовым показателям (Таблица 10). Это сравнение будет проходить в виде индекса, где базо-вым показателем (или 1.000) явля-ется Среднее значение по России, стран СНГ и Грузии в расчете на номер в 2007 году. Базовое значение

т У р и з м


прогнозируемым ростом в более чем 8% на ближайшие 5 лет. Рост пока-зателей на более стабильных рынках (как например Москва и Киев) будет значительно ниже, главным обра-зом из-за более устойчивого рынка и стабильных источников спроса, делая их оценочную стоимость ме-

нее волатильной. Стоит отметить, что рост оце-ночной стоимости гости-ниц Киева ограничен в среднесрочной перспек-тиве из-за увеличения предложения на рынке.

Рынок Ростова являет-ся единственным, кото-рый по прогнозам проде-монстрирует негативный долгосрочный рост по-казателей оценки в связи со значительным ростом предложения.

однако, в основном за счет восста-новления рынка после крупного спада 2008–10 гг.; Алма-Ата будет единственным рынком с прогнози-руемым ростом свыше 10% к 2017 г.

Рынки Екатеринбурга, Астаны и сегмента Midmarket/Budget Санкт-Петербурга также будут в лидерах с

Несмотря на оптимистические темпы роста, сегмент Midmarket/Budget Санкт-Петербурга также не сможет преодолеть барьер в 200 000 евро за номер.

Прогнозируемый рост показа-телей Алма-Аты будет доминант-ным в ближайшие несколько лет,

т У р и з м


Являясь пионером на украинском рынке гостиничных операторов, компания прошла тернистый, но интересный путь одновременного становления предприятия в част-ности и рынка в целом. И сейчас первый национальный гостинич-ный оператор с гордостью гово-рит о том, как много изменилось с тех пор в гостиничной индустрии и с уверенностью оценивает ее пер-спективы развития.

В 2003 году, когда мы только начи-нали свой путь развития, Украина, находясь в активной стадии между-народной политической и экономи-ческой интеграции, постепенного роста деловой активности, освое-ния принципов рыночной эконо-мики, была готова к качественному и количественному изменению и на рынке гостиничных услуг. Это не могло не привлечь международных гостиничных операторов, которые

в своих стратегиях развития прио-ритетным направлением видели ры-нок СНГ, начинали интересоваться возможностью входа и открытия новых отелей на территории нашей страны, подыскивать объекты и на-дежных партнеров.

В то же время внутри гостиничной отрасли страны еще не сформирова-лось четкого понимания, что собой представляет профессиональный гостиничный оператор и каковы его функции, какие преимущества работы под сетевым брендом и чем еще может быть выгодно сотрудни-чество с управляющей компанией.

Все эти термины были насторажи-вающе новыми.

Поэтому, изучив принципы ра-боты гостиничных операторов,

сформировав собственные опера-ционные и брендовые стандарты, корпоративную политику, мы стали «проводниками» на развивающемся рынке гостиничного девелопмента. Объединенными усилиями гости-ниц «Премьер Палас» и «Ореанда», сотрудниками центрального офиса «Премьер Интернешнл» осущест-влялась совместная рекламная по-литика «Премьер Отелей», посте-пенно внедрялись общие сетевые стандарты, проводилось много про-светительской и образовательной работы. В этом вопросе мы полу-чили значительную поддержку от Государственной туристической администрации, которая осознава-ла, что за созданием национально-го гостиничного оператора стоит большое будущее, в том числе для продвижения Украины как тури-стического направления. При ее со-действии было организовано много презентаций, в том числе в Укра-инском Доме, где собиралась про-фессиональная аудитория и те, кто имел отношение к гостиничному бизнесу. В ходе этих мероприятий мы разъясняли, с какой целью соз-дан гостиничный оператор, какие функции он выполняет, какую роль играет в гостиничной сфере. Таким образом мы привлекали внимание и начинали развивать сеть «Пре-мьер Отели».

10 лет эволюции гостиничного рынка – уверенный шаг вперед

В этом году первый украинский гостиничный оператор «Премьер интернешнл» отмечает 10-летний юбилей.

ГОСтиНиЦА

Ирина СедлецкаяГенеральный директор гостиничного оператора «Премьер Интернешнл»


23

этапе развития гостиничного рын-ка Украины в целом.

Не могу не оценить и изменение потребительского рынка, а именно портрета постояльца гостиницы. Если 10 лет назад реконструкция го-стиницы «Украина» в Киеве или от-крытие «Кемпински» в Одессе было одним из самых масштабных собы-тий на гостиничном рыке, то сейчас открывающиеся объекты уже давно не удивляют. Качественный отель-ный продукт — это то, на что «апри-ори» рассчитывает современный путешественник. Ранее, когда спрос на гостиничные номера значитель-но превышал предложение, гость не был настолько требовательным, ка-ким он является сегодня. При этом не важно иностранец это или наш соотечественник. Мы замечаем, что чем больше гостиниц появляется на национальном рынке, чем больше украинцы узнают о гостиницах, пу-тешествуя за пределами нашей стра-ны, тем выше стандарты обслужи-вания и качество предоставляемых услуг им необходимы.

С ростом конкуренции потре-битель только выигрывает, сти-мулируя нас совершенствоваться и в итоге получая более качествен-ный сервис. Это, в свою очередь, ведет к развитию гостиничной от-расли на новом уровне, к чему мы также готовы приложить свои зна-ния и умения.

повышая не только сервис и ка-чество гостиничного продукта, но и прибыльность объекта.

Радует тот факт, что данная тен-денция прослеживается и в реги-онах. К нам поступают запросы и с Западной, и Восточной Укра-ины, Крыма и Приазовья, в том числе областных и районных центров, и даже из небольших на-селенных пунктов с населением в 30–50 тыс. человек. Возникает все меньше и меньше вопросов о том, зачем существует гостинич-ный оператор, в чем ценность со-трудничества и основные выгоды. Это, безусловно, говорит о новом

Стоит отметить, что при этом большой кредит доверия оказали первые участники сети — гостини-цы, не являвшиеся нашей собствен-ностью. С их стороны было прояв-лено понимание того, что создание национального бренда сети «Пре-мьер Отели» поможет продвигать их на международном рынке.

Таким образом, в 2003 году мен-тально украинский рынок был не готов к появлению гостиничного оператора, но находился на соот-ветствующей своевременной фазе развития индустрии.

С тех пор на отельном рынке произошло много изменений. Если на протяжении многих лет, исследуя рынок, мы прилагали усилия по поиску новых участни-ков, сейчас мы видим совершенно иную аудиторию, которая ини-циативно обращается к нам с за-просами о присоединении к сети. Наша задача — подобрать наибо-лее подходящий формат, сегмент, в котором гостиница получит мак-симальную отдачу и вскоре станет высокоэффективным и успешным объектом. Собственники отелей стали осознавать, что гостини-ца — это, прежде всего, бизнес, а не объект реализации своих эстетических амбиций и внутрен-него «эго». С другой стороны, это и нас обязывает ориентировать-ся на экономический результат,



1.1 ВРЕМЯ ПЛАНИРОВАНИЯ ОТДЫхА ПОТРЕБИТЕЛЯМИ КРЫМСКИх КУРОРТ-НЫх УСЛУГ

Основополагающим фактором привлечения туристов на отдых является своевременная реклама. Для того, чтобы информационная популяризация того или иного предложения по отдыху нашла наи-большее количество целевой ауди-тории, необходимо изучить сроки планирования отдыха и выявить ключевое время, когда турист-по-требитель крымских курортных услуг рассматривает предложения по отдыху. Критерии планирования отдыха были разделены на следую-щие сроки: • Занеделю;• За1месяц;• за2месяца;• за3месяца;• за4месяца;• за5месяцев;• за6месяцев;• более,чемза6месяцев.Предпочтения по времени, когда

отдыхающие начинают подготовку к отпуску разделились следующим образом: самой многочисленной до-лей рекреантов является группа ту-ристов, которая планирует отдых за 1 месяц – 33,47%; как это ни удиви-тельно, но довольно многочислен-ной группой являются рекреанты, которые ищут место отдыха всего

Разработанная мониторинговая система опроса гостей позволяет оценивать уровень качества об-служивания в рекреационных уч-реждениях, отслеживать динамику и особенности потребительского спроса в курортной сфере, анали-зировать структуру отдыхающих по ряду критериев, изучать отдельные сегменты рынка курортных услуг.

При определении степени удов-летворенности отдыхом и лечением изучались слагаемые качества ку-рортных услуг, их потребительские свойства, такие как культура, ско-рость обслуживания, гостеприим-ство, уровень профессионализма, предупредительность персонала, цены. Кроме этого, исследовалась полнота информации о дополни-тельных услугах, комфортность и оснащенность мест проживания, общее впечатление туристов от по-сещения того или иного курортного региона.

В результате исследований были получены результаты по 18 позици-ям – они приводятся ниже.

Целью маркетинговых исследо-ваний является исследование по-требителей рекреационных услуг в сегменте организованного отдыха в период летнего курортного се-зона 2012 года. С целью стратеги-ческой ориентации по развитию курортов главным направлением маркетинговых исследований явля-ется определение степени удовлет-воренности потребителей отдыхом, лечением, питанием, досугом, уров-нем курортного сервиса в наших здравницах и на курорте в целом, оценка качества предоставляемых санаторно-курортных лечебно-оз-доровительных услуг, выявление, анализ покупательской ценности санаторно-курортного и туристиче-ского продукта, выявления влияния демографических и социально-эко-номических факторов на спрос ку-рортных услуг.

Маркетинговые исследования проводились с 1 июня по 31 авгу-ста 2012 г. на железнодорожном вокзале г. Симферополя, а также в курортных городах и поселках: на территориях здравниц и гостиниц, на курортных пляжах.

Крымское лето 2012 - результаты маркетинговых исследованийАссоциация курортов Крыма при поддержке министерства курортов и туризма АрК провела комплексные маркетинговые исследования по изучению потребительского спроса и качества обслуживания в курортных учреждениях Крыма в ходе летнего сезона 2012 года. Всего было опрошено около свыше 3,3 тысяч гостей полуострова, что дает достаточные основания для того, чтобы очень серьезно отнестись к полученным результатам.

0

8

16

24

32

40

> 6 мес

6 мес

5 мес

4 мес

3 мес

2 мес

1 мес

7 дней2012

24,7

1

33,4

7

18,3

5

8,96

5,01 2,

56

1,65,

34

туризм


25

84,37% респондентов считают себя здоровыми, у 14,06% имеются хро-нические заболевания, 1,57% опро-шенных оценивают свое здоровье как «плохое».

1.3. СЕГМЕНТАцИЯ РЕСПОНДЕНТОВ ПО МЕСТУ ПРИОБРЕТЕНИЯ ПУТЕВКИ.

На вопрос «Как Вы приобрели путевку?» ответы отдыхающих разделились следующим образом: • на предприятии путевку при-

обрели 34,84% респондентов, что на 7,5% больше, чем в прошлом году, но ниже, чем в предыдущие годы исследований: 2010 — 36,04%, 2009

— 36,30%, 2008 — 40,48%;• услугами туристических фирм

воспользовались 19,78% отдыха-ющих, этот сегмент немного пре-вышает данные прошлого года и значительно меньше по сравнению с 2010-2008 гг.: 2011 – 17,38%, 2010 – 26,15%, 2009 – 27,61%, 2008 – 35,70%;• 11,83% респондентов приоб-

рели путевку в курортном учрежде-нии по месту прибытия; • 5,77% опрошенных выбрали

место отдыха по рекомендации дру-зей/знакомых (Следует заметить, что данный показатель значительно изменился в сравнении с прошлым годом, когда он составлял 44,10%.); • 2,57% на данный вопрос пред-

почли ответ «прочее»: получили в подарок, в больнице по месту лече-ния и т.д.; • заметно увеличился сегмент

отдыхающих, которые бронируют отдых через интернет, и составил 25,20% отдохнувших в Крыму, что на 11,13% больше, чем по данным исследований 2011 г.

составлял меньше 1-го процента: 0,89%).

Пляжный отдых является са-мым популярным для отдыхающих курортов Николаевка, Песчаное (65,92% от числа опрошенных этого региона) и Юго-Востока (60,27% от числа опрошенных этого региона). Для лечения в период сезона 2012 г. отдыхающие посещали курорты: Саки (36,45% от числа опрошенных этого региона) и Евпатория (23,78% соответственно), Ялта (21,44% соот-ветственно), Алушта (10,66% соот-ветственно).

Лидерами по количеству отдыха-ющих, прибывших за развлечени-ями, стали курорты Севастополя и Юго-Восточного Крыма: 27,57% от числа опрошенных на курорте и 19,24% соответственно.

Традиционно респондентам было предложено оценить свое здоровье с целью выяснить, на-сколько перспективным является лечебный туризм в период курорт-ного сезона. Ответы респондентов разделились следующим образом:

за неделю до отправления – 24,71%. 18,35% крымских туристов предус-мотрительно бронируют отдых за 2 месяца до отпуска. 8,96% опрошен-ных начинают поиск места отдыха за 3 месяца. За 4 месяца до плани-руемого отпуска бронируют отдых 5,01% опрошенных; за 5 месяцев – 2,56%; за 6 месяцев – 5,34% и более, чем за полгода – 1,61%. Сравнивая данные о времени планирования отдыха с данными исследований 2011 года, хочется заметить, что ко-личество рекреантов, планирующих отдых за неделю и менее, сократи-лось на 6,71%, эта группа составля-ла в 2011 г. 31,42% от общего числа опрошенных. Также значительно сократилось количество туристов, планирующих отдых более, чем за полгода: 2012 г. – 1,6%; 2011 г. – 11,48%

1.2 СТРУКТУРА ОТДЫхАющИх КРЫМ-СКОГО ПОЛУОСТРОВА ПО ПОКАЗАТЕЛю «ОСНОВНАЯ цЕЛЬ ПРИЕЗДА».

С какой же целью гости посещают Крым в период курортного сезона? Насколько популярны среди тури-стов лечебные ресурсы полуостро-ва? Исследования показали, что для 56,43% рекреантов пляжный отдых является основной целью посеще-ния Крымского полуострова. Дан-ный сегмент как и прежде является самым многочисленным, хотя и снизился по сравнению с прошлым годом на 5,19%, когда этот показа-тель составлял 61,62%. Лечение ста-ло целью посещения Крыма в пери-од курортного сезона 2012 года для 14,65% отдыхающих, что на 2,86% больше, чем в прошлом году, но меньше, чем в аналогичный период 2009 и 2008 г. (2011 г. – 11,79%, 2010 г. - 12,72%; 2009 г. - 16,04%; 2008 г. - 28,52%). Тем не менее, динамика снижения показателя количества гостей, прибывающих в Крым для лечения, больше не наблюдается. Такую обобщенную цель как «от-дых» озвучило 10,99% рекреантов. За развлечениями на полуостров прибыло 10,69% опрошенных. С це-лью новых открытий для себя, впе-чатлений от природных богатств, активных путешествий Крым по-сетили 7,24% туристов (для срав-нения в 2011 году этот показатель

отдых

развлечения

путешествие

море

лечение

14,5610,99

7,24

10,69

56,43

Хронические заболеванияПлохоЗдоровый

1,57

14,06

84,37

0

8

16

24

32

40

другое

знакомые

интернет

турагенство

в здравнице

на предриятии

2012

11,8

3

34,8

4

19,7

8

25,2

0

2,575,

77

т У р и з м


морю – 12,79% респондентов. Для 11,15% отдыхающих самым важным критерием при выборе места отды-ха является стоимость. В аналогич-ном периоде 2011 года стоимость занимала второе место и составляла 24,21%. 10,95% опрошенных осно-вополагающим критерием считают комфортность номера. 9,51% - ус-ловия для отдыха с детьми. 6,72% - возможность пройти курс лечения. 4,43% - собственный пляж; 2,03% - популярность, имидж здравни-цы. SPA-услуги являются важным критерием для 1,84% респонден-тов. 6,59% отдыхающих залогом хорошего отдыха считают хорошее питание (для сравнения: в 2011 г. – 16,4). Питание на отдыхе – это тема отдельной главы. Услуга питания и формы ее реализации: диетическое, домашнее, шведская линия, ресто-ранное и т.п. – способны выгодно дополнить отдых туриста и профес-сиональную деятельность отельера. Чтобы выяснить, как правильнее и удобнее для отдыхающего сформи-ровать туристическое предложение, потребителю крымского курорт-ного продукта был задан вопрос о том, какой вид отдыха касательно услуги питания он предпочитает бронировать. Данные исследова-ний свидетельствуют о следующем: 48,17% респондентов бронируют от-дых, в который включено питание; 38,15% опрошенных предпочитают отдых, в который все включено; 6,28% ищут предложения по отды-ху без питания; 5,29% - покупают путевки с завтраком; 2,12% пред-почитают отдых с условиями для

41,10% респондентов оплатили отдых по приезду в курортное уч-реждение, 43,04% - денежным пере-водом, 8,20% оплатили отдых в тур-фирме, 1,20% - через пластиковую карту, а 6,47% счастливчиков путев-ка досталась бесплатно (в подарок, направление от лечебного учрежде-ния и проч.).

1.5.СТРАТИФИКАцИЯ ОТДЫхАющИх ПО ПОКАЗАТЕЛю «ОСНОВНАЯ СОСТАВЛЯ-ющАЯ ПРИ ВЫБОРЕ МЕСТА ОТДЫхА».

Прослеживая путь планирова-ния отдыха, обращаем внимание на критерии, которые являются определяющими для рекреантов Крымского полуострова. Анализ данных исследований показывает, что одним из самых главных кри-териев при выборе места отдыха

является местоположение гости-ницы/здравницы (т.е. курортный регион), такой ответ дали 23,88% опрошенных (2011 г. - 30,26%). Да-лее по важности следует близость к

Интересно заметить, что через сайт отеля или через ресурс с пря-мыми контактами отеля заброни-ровали отдых 90,76% респондентов из всех, кто бронировал отдых через интернет, причем из них: 22,24% туристов забронировали отдых че-рез сайт курортного учреждения письмом, 4,06% воспользовались программой он-лайн бронирования на сайте и 73,70% забронировали отдых по телефону.

Через сайт турфирмы отдых за-бронировали 6,67% респондентов. Из этого количества: 41,82% - пись-мом через сайт турфирмы, 9,09% воспользовались программой он-лайн бронирования на сайте тур-фирмы; 49,09% - по телефону тур-фирмы.

1.4. РАЗДЕЛЕНИЕ ОТДЫхАющИх ПО СПОСОБУ ОПЛАТЫ ОТДЫхА. Немаловажной составляющей

комфортного отдыха для потре-бителя является удобство оплаты услуг. В сезоне 2012 г. отдыхающим был задан вопрос о том, каким спо-собом они оплачивали услуги по временному размещению. Ответы разделились следующим образом:

0

20

40

60

80

100

on line

турфирма

сайт отеля

34,8

4

19,7

8

2,57

Бронирование через интернет 2012 (%)

0

10

20

30

40

50

бесплатно

в турфирме

пластиковая карта

денежным переводом

по приезду

41,1

0

1,2

43,0

4

8,2

6,47

Как осуществлялась оплата отдыха (%)

0

10

20

30

40

50

без питания

самостоятельное

только завтрак

все включено

без питания

обязательное

48,1

8

38,1

5

6,28

5,29

2,12

6,28

Предпочтения респондентов по услуге питания (%)

Основной критерий при выборе здравницы/отеля (%)

0

5

10

15

20

25

30свой вариант

близость моря

SPA

популярность

лечение

комфорт номера

собственный пляж

условия для детей

питание

стоимость

местоположение

23,8

8

11,1

5

6,59

9,51

4,43

10,9

5

6,72

2,03

1,84

12,7

9

10,1

0

т У р и з м


27

Крыму 8,18% от общего количества респондентов. Эта доля по сравне-нию с прошлым годом увеличилась на 4,23%.

Самый продолжительный отдых (более 22 дней) в этом году был по-пулярен на курортах Саки (15,66%) и Ялта (12,79%). Отпуск в неделю и менее больше всего отдыхающих провело на курортах Черноморское (28,38%) и Юго-Восток (27,42%).

1.11. СЕГМЕНТАцИЯ ТУРИСТОВ ПО УРОВНю ДОхОДОВ.

Важным для маркетинговой по-литики Крыма как курорта также является такой аспект, как изучение финансовых возможностей своих потребителей. Итак, в сезоне 2012 г. в Крым приехало 45,48% отдыха-ющих, чей доход не превышает 500 у.е. (долларов США) на человека в

месяц. В прошлом году этот сегмент составлял 79,15%). 43,96% респон-дентов имеют доход на человека в месяц от 500 до 1000 у.е. (долларов США), что на 30,11% больше, чем в прошлом году, и более 1000 у.е. (долларов США) — 10,56% (2011 г. - 7,02%).

1.12. КАКОЙ ВИД ОТДЫхА ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ ПОПУЛЯРНЫМ В КРЫМУ. КАК РЕСПОНДЕНТЫ ОТВЕТИЛИ НА ВОПРОС: «С КЕМ ВЫ ОТДЫхАЕТЕ?».

Редко туристы приезжают на от-дых в одиночку. Ежедневно самоле-ты и поезда привозят в Крым семьи, компании, влюбленных. Анализ от-ветов респондентов на вопрос «с кем приехали на отдых» показал следу-ющее: самым востребованным от-дыхом в Крыму является семейный отдых: 73,12% респондентов (2001 г. - 53,7%, 2010 г. - 58,02%); с друзьями на полуостров прибыло 8,18% (2011 г. - 17,1%, 2010 г. - 27,14%); с кем-то

ВЕРНУТЬСЯ В КРЫМ И КРЫМСКИЕ ЗДРАВНИцЫ.

Тенденции изменения показателя количества респондентов, планиру-ющих вновь вернуться в крымские здравницы, представлены в диа-грамме «Планирующие вернуться в здравницу». Интересно отметить, что наибольшее количество по-стоянных клиентов заработали такие регионы, как Черноморское (94,59%) и Николаевка, Песчаное (91,82%).

1.9. СЕГМЕНТАцИЯ ОТДЫхАющИх ПО ВОЗРАСТНЫМ ГРУППАМ.

При проведении анализа данных маркетинговых исследований по возрастным группам потоки отды-хающих были разделены на четыре сегмента: 16-25 лет, 26-40 лет, 41-60 лет и более 60 лет. Самой многочис-ленной группой отдыхающих оказа-лись туристы в возрасте от 26 до 40 лет (40,70% респондентов), далее от 41 до 60 лет (36,85%) – данная груп-па по сравнению с прошлым годом возросла на 11,36%, а доля гостей в возрасте от 16 до 25 лет снизилась на 6,62% и составила 13,67%.

1.10. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ОТДЫхА.Анализ данных маркетинговых

исследований по продолжительно-сти отдыха показал следующие ре-зультаты. Основной поток туристов (52.85%) прибыл в Крым на 8-14 дней. Почти на 10% по сравнению с аналогичным периодом прошло-го года возросла доля прибывших в Крым на 15-21 день и составила 23,23% от общего количества ре-спондентов. На 8,71% по сравнению с прошлым годом снизилось коли-чество отдыхающих, которые при-ехали на неделю и меньше. Более 22 дней посчастливилось провести в

самостоятельного приготовления пищи. Предпочтения респондентов по услуге питания (%)

1.6. ДИНАМИКА ИЗМЕНЕНИЯ ПОКА-ЗАТЕЛЯ СООТВЕТСТВИЯ цЕНЫ КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫх ГОСТИНИЧНЫх УС-ЛУГ.

Важно отметить, что результаты исследований свидетельствуют о том, что в Крыму с 2007 г. наблю-дается хоть и незначительное, но улучшение соотношения показате-лей цены и качества. 88,95% опро-шенных гостей полуострова пола-гают, что цена на предоставляемые в Крыму гостиничные услуги соот-ветствует качеству. Этот показатель несколько ниже, чем в сезоне 2011 года, когда 89,99% отдыхающих от-ветили утвердительно на вопрос: соответствует ли цена качеству услуг (таких, как проживание, об-служивание, питание). Самые высо-кие показатели соответствия цены качеству наблюдаются на курортах Николаевка, Песчаное – 97,43% и Черноморское и Северо-Восточ-ный Крым (Ленинский р-н, Керчь) – 96,64%. В прошлом году лидерство было у Севастополя и Николаевки: 97,53 и 93,65% соответственно.

1.7. ПОСТОЯННЫЕ ГОСТИ И ТЕ, КТО ПРИ-ЕхАЛ В КРЫМ ВПЕРВЫЕ.

На вопросы: «Впервые ли Вы в Крыму? Были ли несколько раз? По-стоянный ли Вы гость на крымском побережье?» отдыхающие полу-

острова ответили следующим обра-зом: 19,01% респондентов впервые в 2012 г. посетили Крым, 45,86% были на курорте несколько раз, а 35,13% опрошенных являются постоянны-ми клиентами крымских здравниц и гостиниц.

1.8. ПОКАЗАТЕЛЬ КОЛИЧЕСТВА РЕ-СПОНДЕНТОВ, ПЛАНИРУющИх ВНОВЬ

0

10

20

30

40

50

впервые

несколько раз

постоянно

24,7

1

8,96

2,56

0

10

20

30

40

50

60

22 и более

15-21 дней

8-14 дней

1-7 дней

52,8

5

15,7

4 23,2

3

8,18

0

10

20

30

40

501000$ и более

500-1000$

до 500$

45,4

8

43,9

6

10,5

6

т У р и з м


тратили деньги на экскурсии; 8,38% - на сувениры; а 2,98% респондентов предпочли умолчать, на что была потрачена основная сумма средств во время отдыха.

Изучив вопрос, на что уходили основные средства на отдыхе, не связанные с приобретением путев-ки, интересно выяснить, сколько средств оставляет каждый турист в Крыму помимо затрат на прожи-вание. Ответы респондентов пред-ставлены в диаграмме «Суммы за-трат на отдыхе в день на 1 человека». Самый многочисленный сегмент опрошенных (34,52%) тратил на че-ловека от 100 до 200 гривен в сутки. 22,10% респондентов ответили, что из затраты составляли от 50 до 100 грн. в стуки на человека. 17,24% - от 200 до 300 грн.

Отдыхающих курортов Саки, Ев-патория и Николаевка, Песчаное можно назвать самыми экономны-ми: 17,76%, 17,15% и 12,27% соот-ветственно из всех опрошенных на этих курортах тратили в день до 50 грн. на человека.

500 и более гривен в день на од-ного человека более всего тратили на курортах Ялта (11,62% из общего числа опрошенных в Ялте), Евпато-рия (11,11% из общего числа опро-шенных в Евпатории), Севастополь (10,26% из общего числа опрошен-ных в Севастополе).

посетили бы Крым в межсезонье, если бы получили специальное предложения по лечению.

1.16. КАКИМ ТРАНСПОРТОМ ТУРИСТЫ ПРИБЫВАюТ НА ОТДЫх В КРЫМ.

Исходя из данных исследований, можно отметить, что по сравнению с аналогичным периодом прошлого года возросло количество отдыха-ющих, прибывших в Крым самоле-том: 2012 г. – 5,01%, 2011 г. – 2,29%. Почти на 10% увеличилось количе-ство автотуристов: 2012 г. – 16,68%, 2011 г. – 6,92%.

1.17. ОСНОВНЫЕ ЗАТРАТЫ НА ОТДЫхЕ. Респондентам также был задан

вопрос, на что они в основном тра-тили деньги на отдыхе в Крыму без учета стоимости путевки. Ответы рекреантов разделились следующим образом: самая многочисленная доля опрошенных тратила деньги на питание — 34,55%; для 31,29% отдыхающих основной статьей рас-ходов были развлечения; 22,80%

из родственников — 2,19% (2011 г. - 11,5%, 2010 г. - 4,24%); 1 взрослый с детьми – 2,49% (2011 г. - 4,96%, 2010 г. - 10,6%).

1.13. ГЕОГРАФИЯ ОТДЫхАющИх КРЫМСКОГО ПОЛУОСТРОВА. СЕГМЕНТА-цИЯ ОРГАНИЗОВАННЫх ОТДЫхАющИх ПО ОСНОВНОМУ МЕСТУ ЖИТЕЛЬСТВА.

Анализ структуры потоков отды-хающих по признаку «постоянное место жительства» показал, что самую многочисленную группу ту-ристов в Крыму составляют жители Украины — 51,72%. Гостей из Рос-сийской Федерации в сезоне 2012 г. прибыло 42,15% от общего количе-ства рекреантов.

1.14. САМЫЙ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ РЕ-ГИОН КРЫМА, ПО МНЕНИю РЕСПОНДЕН-ТОВ, И ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ МЕшАюТ ОТДЫхУ.

Как и прежде самым привле-кательным регионом для отдыха рекреанты считают Южный Берег Крыма (29,13% из всех опрошен-ных). На втором месте по популяр-ности среди туристов находится Евпатория (17,32%).

Большинство отдыхающих в Кры-му не раздражает ничего (86,75%).

2,10% отдыхающих раздражает громкая музыка, остальные данные приведены в диаграмме

1.15. КРЫМ В МЕЖСЕЗОНЬЕ. РЫЧАГИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ТУРИСТОВ.

На вопрос «Что побудило бы Вас посетить Крым в период с октября по апрель», респонденты ответи-ли следующим образом: 60,62% откликнулись бы на специальное предложение путешествий и экс-курсий, на сформированный тур по всему Крыму; низкая цена способна привлечь на отдых в межсезонье 19,95% их всех отдохнувших в лет-ний период; 16,91% респондентов

В подготовке и проведении данных исследований принимали участие: Софроний Ирина Ивановна, спе-циалист по маркетингу Ассоциации курортов Крыма; Хамидова Ольга Михайловна, кандидат экономиче-ских наук, доцент (кафедра маркетинга Крымского экономического института Киевского национального экономического университета им. В. Гетьмана); Хриенко Татьяна Викторовна, доктор социологических наук, профессор Таврического национального университета им. В.И. Вернадского; Цехла Светлана Юрьевна, доктор экономических наук, доцент (кафедра менеджмента и маркетинга Таврического наци-онального университета им. В. И. Вернадского); Яковенко Ирина Михайловна, доктор географических наук, профессор, заведующая кафедрой туризма Таврического национального университета им. В. И. Вернадского; Ячменева Валентина Марьяновна, доктор экономических наук, заведующая кафедрой ме-неджмента Национальной академии природоохранного и курортного строительства.

0

10

20

30

40

50

60 Страны дальнего зарубежья

Ближнего зарубежья

Беларусь

Россия

Украина

201220112010

51,7

2

46,2

4 57,6

9

42,1

5 45,0

5

35,1

5

5,65

4,47

6,11

0,22 2,21

2,04

0,41

0,64

0,25

География отдыхающих Крымского полуострова

0

5

10

15

20

25

30

ЮБК

Черноморское

Ялта

Юго-Восток

Севастополь

Саки

Николаевка

Евпатория

Алушка

10,5

5

17,3

2

2,81

2,15 3,30

14,1

8

13,7

9

6,77

29,1

3

Самый привлекательный регион Крыма

т У р и з м

АССОЦИАЦИЯ КУРОРТОВ КРЫМА занимается разработкой и продвижением сайтов для курортной сферы.

ПРОДВИЖЕНИЕ НАПРАВЛЕНО НА:• повышение рейтинга сайта в поисковых системах;

• привлечение дополнительной целевой аудитории на сайт.

РЕЗУЛЬТАТ - повышение прибыли курортного учреждения, использующего интернет-технологии.

БАЗОВАЯ СТОИМОСТЬ ПРОДВИЖЕНИЯ

от 550 грн/месяц круглый год.

ЗВОНИТЕ: ТЕЛ.: (0652) 54-38-46;

МОБ. ТЕЛ.: +38 (099) 014-30-81, +38 (099) 793-55-70, +38 (068) 933-02-92, +38 (096) 449-70-12.

ПИШИТЕ: [email protected]


Не разочарованы ли Вы?

Разочарован? Вы шутите? Нет, нет, нет. Я действительно рад полу-чить возможность присоединиться к высокопрофессиональной коман-де и начать работать в Киеве – пре-красном городе с богатой историей и гостеприимными людьми. Отно-сительно нашего отеля, хочу отме-тить, что у нас к услугам гостей 164 комфортабельных номера, 6 кон-ференц-залов, a la carte ресторан, уютная кофейня с библиотекой, бизнес центр, фитнес зал и несколь-ко lounge зон, которые с легкостью обеспечат максимальный комфорт

как для деловых гостей столицы, так и для пу-тешественников. Имен-но поэтому я горжусь тем, что воспользовался данной возможностью и принял решение при-ехать в Киев. На данный момент, я вполне дово-лен загрузкой нашего отеля. Мы совсем не-давно открыли свои две-ри, и сегодня наш отель полон гостей, решив-ших провести зимние праздники в Украине и остановиться в самой живописной части сто-

лицы – на Подоле.

Что Вам нравится и что не нра-вится в работе здесь?

Я уже говорил, что я рад пора-ботать с моей высокопрофессио-нальной командой, дружелюбными украинцами, в новом прекрасном

Radisson SAS Hotel & Spa, Голуэй, Ирландия. Через 5 лет я занял пост Исполнительного Ди-ректора (Заместителя генерального менедже-ра) ответственного за операционную деятель-ность этого отеля. До назначения в качестве Генерального менедже-ра нового отеля Radisson Blu Hotel, Киев Подол я был генеральным ме-неджером в Radisson Blu Hotel, Madrid Prado, Испания, где я зани-мал эту позицию с июня 2009 года, и генеральным менеджером в Park Inn St. Helens, Мерсисайд, Велико-британия (2 года). Таким обра-зом, когда я получил предолжение по-ехать в столицу Украины в новый, потрясающий Radisson Blu я принял положительное решение легко и до-вольно быстро.

Новая гостиница на 164 номера расположена в историческом райо-не города – Подоле – сейчас одном из самых оживленных туристиче-ских центров Киева. Редакция жур-нала взяла интервью у генерального менеджера Radisson Blu Hotel, Kyiv Podil Феррана Бруфау

Господин Ферран, что послужило ключевым фактором при принятии Вами решения о работе в Украине?

Вы знаете, я работаю в Carlson Rezidor Hotel Group на протяжении 11 лет и, поверьте мне – я очень пре-дан своей компании, и верю в наш топ-менеджмент. Я начал свою ка-рьеру в сети известного гостинич-ного оператора The Carlson Rezidor Hotel Group, которая управляет та-кими всемирно известными отель-ными брендами как Hotel Missoni, Radisson Blu, Park Inn by Radisson и Regent в марте 2001 года в качестве руководителя ресторана при отеле

Компания Rezidor открыла отель Radisson Blu Hotel Kiev, Podil

The Rezidor Hotel Group, одна из наиболее динамично развивающихся компаний в мировой гостиничной индустрии, входящая в состав The Carlson Rezidor Hotel Group, открыла второй отель в Киеве – Radisson Blu Hotel Kiev, Podil.

Ферран Бруфаугенеральный

менеджер Radisson Blu Hotel,

Kyiv Podil

ГОСтиНиЦА


31

здании и в новой великолепной стране, где я раньше не был. Каж-дый день мы получаем положи-тельные отзывы от наших клиен-тов, и я считаю, что все более чем в порядке! Конечно же, существу-ют некоторые отличия в работе с украинцами и европейцами, американцами и другими нацио-нальностями. Но, прежде всего – мы все люди и профессионалы своего дела! Используя свой опыт работы в разных отелях и старнах, а также навыки общения я могу с легкостью решить любой вопрос, возникающий буквально каждый день, потому что, вы знаете – как говорят – «Каждый святой сумеет сотворить чудо, но не каждый смо-жет прилично управлять гостини-цей». Я лично и каждый из моей команды вместе пытаемся сделать все возмож-ное, чтобы реализо-вать все наши профессиональные навыки, для квалифицированного функционирования нашего отеля и принести радость и счастье для наших гостей.

Какова Ваша стратегия успеш-ности в Киеве?

Гостиничный рынок Киева рас-тет быстрыми темпами. Из 3-х международных отелей около года назад мы выросли до 8-и на дан-ный момент, но есть еще 3 отеля, которые будут открыты в течение 2013 года. При таком рынке име-ют большое значение инновации, внимание к деталям и, конечно же, создание фантастической коман-ды. Относительно легко построить великолепное здание и превратить его в отель, но что действительно сделает его лучшим предприятием в сфере гостеприимства – это люди внутри него. Как международный оператор мы должны привнести и поддерживать такой уровень об-служивания, которым смогут гор-диться как украинские, так и ино-странные гости. Но в то же время мы обязаны создать базу для хо-рошего инвестиционного бизнеса для собственников отеля.



Онлайн турагент отказался от отеля! Как такое могло произойти? Как отншения между поставщиком и дистрибьютором могли так бы-стро повернуться на 180 градусов? Каких-то десять лет назад продажи онлайн турагентов не превышали маленькой доли всех продаж. Каза-лось бы, мелочь, недостаточная для того, чтобы вызывать причины для беспокойства. Руководство отелей обращалось к интернет системам дистрибуции, чтобы увеличивать загрузку и сглаживать разницу меж-ду пиковыми и низкими сезонами. Все было просто: выставляешь же-лаемое количество номеров на про-дажу, устанавливаешь цену пониже, и терпеливо ждешь результата. И не нужно было серьезно задумываться, чтобы рекламировать номера, ко-торые сложно продаются в низкий сезон, – это уже была задача онлайн турагентов.

Азарт легких продаж мотивиро-вал отдавать онлайн агентам все больше номеров на реализацию. Показатели росли: сначала десять, затем двадцать процентов продаж, которые вскоре превратились в 35%, а затем превысили и половину от общих продаж номерного фонда отеля! Рекламные кампании онлайн турагентов масштабно проходили на телевидении, в интернете, газе-тах и даже в кинотеатрах. Они были продуманными, запоминающимися и очень убедительными. Выигры-вая многочисленные награды на престижных фестивалях, онлайн турагенты могли позволить себе на-нимать влиятельных голливудских продюсеров и лучшие агентства Мэдисон Авеню, чтобы своими ре-кламными кампаниями усиливать проникновение в сознание путеше-ственников.

Перейдя порог 50%, руководство гостиниц осознало, что руководите-ли по управлению доходами стали занимать ключевую роль в бизнесе отелей. Зачем нужны директора по

о проблемах с загрузкой. Отель уже давно передал все продажи сегмента FIT (зарубежные индивиду-альные клиенты) компа-нии RoomSteady, онлайн консолидатору, которая тщательно следит за тем, чтобы загрузка отвеча-ла поставленным целям. Скорее, проблема заклю-чалась в новом известии, пришедшем от ведущего онлайн турагента (OTA) TravelOrx, образован-ного после нескольких лет стремительных сли-

яний и поглощений небольших ОТА. Среди шаблонных фраз уве-домления Джимми читает следую-щее: «С 1 октября 2020 года отель Rebellion больше не будет являться частью нашей комбинированной дистрибьюторской системы».

Который представит мастер-класс «WOW Маркетинговые Стра-тегии» на ежегодном Гостиничном Форуме по Украине, странам СНГ и Грузии UHOF, организованный 11 и 12 апреля в Кие-ве компанией HVS Executive Search. Эта история должна по-мочь отельерам по-нять, как действовать в следующем десятиле-тии. Все имена в этом рассказе вымышлены и любое сходство с реально суще-ствующими людьми или компания-ми случайно.

Джимми Смитерсон, Директор по доходам, продажам и марке-тингу отеля Rebellion, столкнулся с новой проблемой, – и речь идет не

Отели через 10 лет - шокирующий сценарий

Перед Вами полностью вымышленный, но весьма вероятный сценарий развития гостиничной электронной коммерции, написанный обладателем награды HSMAI Ларри могелонским.

Ларри Могелонский,

генеральным директор LMA

Communications Inc

ГОСтиНиЦА


33

за много лет работы в индустрии го-степриимства Джимми столкнулся с низкими показателями загрузки и резким падением прибыли. В па-нике он зашел на очередное ежене-дельное собрание по планированию. Была ли его вина в сложившейся си-туации, или он был всего лишь не-значительным звеном в этой длин-ной цепи?

Решение Джимми шокировало собравшихся. Он с уверенностью предложил отказаться от зарубеж-ных иностранных клиентов, пере-шедших в руки онлайн монстров. Рынок независимых путешествий доминировала молодежь выросшие на рекламных компаниях систем онлайн бронирования, они цели-ком зависели от онлайн турагентов без приверженности к каким-либо конкретным гостиничным брендам. Его идея заключалась в том, чтобы сконцентрироваться на локальном рынке, группах и покупателях, да-леких от современных технологий. Привлекая таких клиентов, отель Rebellion эффективно защитил бы себя от изменчивой войны за сферы влияния в сегменте FIT. Более того, чистый доход от продаж в таком сегменте, несмотря на, вероятно, менее высокую загрузку, не сильно бы отличался от дохода за прошлый год после вычета большой суммы комиссионных вознаграждений, уплаченных онлайн агентам.

Принимая во внимание все изме-нения в гостиничной индустрии за последние 20 лет, как Генеральный Менеджер и команда могли отре-агировать на такое предложение? Как, на ваш взгляд, будет менять-ся рынок FIT в ближайшие 10 лет? Нужно ли предотвращать продви-жение онлайн турагентов в гости-ничный бизнес, или, может быть, необходимо законодательное регу-лирование этих вопросов? Что ждет гостиничные каналы дистрибуции? Все эти и многие другие актуальные вопросы, связанные с продажами, маркетингом и будущим электрон-ной коммерции будут обсуждены на мастер-классе «WOW Маркетин-говые Стратегии» в рамках Форума UHOF в Киеве.

это внимания, несмотря на то, что цена, которую заплатили TravelOrx, почти на 75% превышала рыноч-ную стоимость акций All-America. Сделка вызвала недоумение на Уолл Стрит, но все же успешно состоя-лась.

В течение трех месяцев отели All-America стали появляться на верх-них позициях на сайте TravelOrx. По прошествии пяти месяцев TravelOrx придумали и внедрили встроенную программу лояльности, которая давала бонусы за брониро-вание отелей All-America, авиабиле-тов и аренду автомобилей. Система бонусов была исключительно при-влекательной для клиентов. Чтобы не отставать, остальные онлайн турагенты также начали приобре-тать крупнейшие гостиничные сети. Серия быстрых поглощений была охарактеризована экспертами Уолл Стрит как «переходный возраст» индустрии гостеприимства.

Война конгломератов за сферы влияния обрела реальные черты. Каждый из онлайн турагентов раз-рабатывал эффективные марке-тинговые программы, стимулируя лояльность своих клиентов. Неза-висимые отели, такие, как Rebellion, остались ни с чем: низкий рейтинг, невысокие цены и огромные комис-сионные отчисления онлайн тура-гентам. И в результате, все они были исключены из онлайн систем.

Джимми был в тупике. Его Гене-ральному Менеджеру нужен был план действий. Отель Rebellion не занимался маркетингом всерьез уже четыре года. Их рекламное агентство, если это можно было так назвать, состояло из фрилан-сера, работающего на полставки, чей «креатив» представлял собой локальную рекламу ресторанов и спа, но не более. Образование и профессиональный опыт Джим-ми в сфере финансов и статистики соответствовали индустрии онлайн турагентов. Хорошо разбираясь в цифрах, Джимми не имел опыта в маркетинговых стратегиях и ре-кламе, – это были пережитки про-шлого.

Убытки четвертого квартала ста-ли страшным ударом. В первый раз

маркетингу, если продвижение от-еля теперь заключается в незначи-тельной рекламе на местном рынке, редких обновлениях сайта и органи-зации нескольких клиентских меро-приятий? Под влиянием современ-ных трендов, позиция руководителя управления доходами стала играть ключевую роль в успешности отеля и сочетала в себе все измененные со временем функции по продажам и маркетингу.

Директор по управлению дохода-ми стал сотрудником, помешанным на количественных показателях. Он зачастую спорил с коллегами из от-дела продаж: «Реклама? Сначала до-кажите мне, что Ваше объявление имеет четкие измерители эффек-тивности и возврата инвестиций!».

«А как насчет рекламы, направ-ленной на укрепление узнаваемо-сти бренда, визуализацию услуг отеля?», – спросите Вы. Забудьте об этом! Это невозможно измерить! Должность директоров по марке-тингу и связям с общественностью теперь ушла в забвение; и сегодня считается пережитком далеких дней, когда гостиницы выделяют маркетинговый бюджет на рекламу и креативные решения по продви-жению своих услуг.

Какое-то время все было идеаль-но. Генеральные менеджеры были довольны загрузкой, обеспеченной онлайн турагентами; операцион-ная деятельность была оптимизи-рована и стабильна. Однако раз-меры прибыли оставляли желать лучшего Компании, подобные TravelOrx продолжали увеличивать комиссию, чтобы покрывать свои внушительные расходы на рекламу и продвижение. В этом и крылся корень всех зол. Отслеживая тен-денции рынка и предпочтения сво-их покупателей, онлайн турагенты стали контролировать лояльность клиентской базы и привлекали все большую аудиторию, падкую на скидки и новые технологии.

Поворотным годом стал 2020. В начале года TravelOrx выгодно приобрел известную сеть отелей All-America Hotel Group, став обла-дателем их 16,000 отелей. Поначалу индустрия просто не обратила на



посмотреть российские сайты, мож-но сделать вывод, что все они имеют похожую структуру, в которой есть: описание отеля, номера, рестора-ны, конференции, дополнительные услуги, контакты, бронирование, местоположение, отзывы, специ-альные предложения.

Каждая страница, выступая в роли элемента сайта, несет определенную информационную нагрузку. Она не-изменно влияет на формирование определенного мнения о ресурсе и, как следствие, на желание по-сетителя задержаться или поско-рее покинуть сайт. Его реакция на ресурс, безусловно, влияет на его представление о гостинице, а зна-чит, побуждает или не побуждает его воспользоваться ее услугами – забронировать номер, арендовать конференц-зал, воспользоваться другими предложениями.

В качестве источников информа-ции на современных сайтах отелей используются 4 следующих вида контента:

Фотографии (они неизменно присутствуют на сайте, но могут говорить, как в пользу отеля – если сделаны профессионально и дают полную информацию об объекте

существенных изменений. Почему сайт неинтересен «гостю»? Какие именно перемены принесут реаль-ную пользу? Какими инструментами необходимо пользоваться для со-вершенствования сайта? Как и над чем стоит работать, чтобы создать идеальный или близкий к идеально-му ресурс гостиницы или отеля?

кАк выглядит среднестАтистический сАйт отеля?

Начать стоит с того, что абсо-лютное большинство гостиничных интернет-проектов имеет одина-ковую информацию. Изменяется только манера представления, суть же остается неизменной. Прежде всего, это касается структуры. Если

Речь идет не о его внешних харак-теристиках, технических параме-трах или любых других особенно-стях, а о том, какое впечатление все эти параметры вместе и каждый в отдельности производят на посети-теля, к каким действиям его побуж-дают. Главным критерием коррект-ности сайта является поведение на нем посетителя.

Сайт может выглядеть привлека-тельно, быть понятным и казаться совершенным его владельцу, но при этом быть неприглядным для тех, кто приходит на него из поисковых систем. В результате, посмотрев на главную страницу несколько секунд, человек покидает ресурс, отправляясь на поиски более под-ходящего варианта. А это значит, что сайт является плохим источни-ком клиентов для отеля и требует

Как создать «правИльный» сайт отеля? Прежде чем решить поставленную задачу, стоит определить, что мы подразумеваем, называя сайт «правильным»?

Сергей Скорбенкогенеральный

директорWill Digital Agency

меНеджмеНт


35

понять: что это (это – отель), ка-кого уровня (2, 3, 4, 5 звезд), где он находится (достаточно города, но обязательно должна быть заметная ссылка на страницу с подробными контактами), какие услуги он пред-лагает (номера, ресторан, сауна, Spa, конференц-зал), об отеле (конку-рентное преимущество), спецпред-ложения (с явным переходом на полное описание акций).

Безусловно, сведения должны быть достоверными и содержать максимум информационной на-грузки. Ее можно донести посред-ством таких инструментов, как: сло-ганы, тексты, фото, видео, активные элементы. На главной должны быть предусмотрены явно заметные спо-собы перехода на другие, важные страницы. В идеале здесь же должна быть форма бронирования – про-стая, понятная, без лишних окон для заполнения. Рекомендуется при-менение формы обратного звонка, которая позволяет сформировать клиентскую базу и проявить заботу о посетителе.

НОМЕРА\РЕСТОРАН – это страни-ца, которая должна дать полную информацию о том, что предла-гает отель, оформленную в форме текстов и фотографий. При этом фото должно показать гостю, что

Google Analytics, Яндекс Метрика и технология, Веб визор, Openstat, Liveinternet. Используя их при мо-дернизации сайта, владелец может отследить действия посетителя, вы-яснить причины его прихода и ухо-да, увидеть количество просмотрен-ных им страниц, узнать, с каких устройств гость заходит на сайт. Полученная статистика поможет подстроить сайт под пользователя.

Так, первым признаком плохого качества страницы является высо-кое значение показателя отказов по Google Analytics. Он свидетельству-ет, в том числе и о том, что страница непонятна посетителю. В качестве эксперимента можно изменять особенности построения контента и сам контент, добавлять кнопки бронирования отеля и обратного звонка, менять место их располо-жения. Причем делать это нужно до тех пор, пока не будет получен желаемый результат – посетитель будет переходить с одной страницы на другую много раз и в конечном итоге заказывать услуги отеля. Для того чтобы обеспечить рост коли-чества клиентов отеля, необходи-мо проработать каждую страницу и, используя метод эксперимента, найти самый выгодный вариант ее оформления. Каких результатов мы при этом должны добиться?

глАвные принципы построения «прАвильного» сАйтА отеля

Статистика показывает, что ос-новной трафик приходится на главную страницу, поэтому стоит обратить на ее оформление особое внимание. Ведь по ней «гость» будет судить о том, стоит ли переходить на другие страницы или сразу уйти на ресурс другого отеля.

ГЛАВНАЯ СТРАНИцА – это комплекс, синтезирующий в себе все самое важное, что посетитель должен знать об отеле. Основные требова-ния к ней: информативность, кра-ткость, полезность и открытость каждой отдельной части. Потен-циальный клиент сразу должен

(номере, ресторане, сауне…), – так и против него) – если изображение умаляет достоинства объекта.

Тексты (могут быть «замечены» и прочитаны, если они структури-рованы, лаконичны, информатив-ны, или «замечены» и пропущены посетителем, если они не пригодны для чтения «по диагонали» – совре-менный интернет-пользователь не любит читать).

Панорамы или виртуальные туры (воспользоваться ними может далеко не всякий попавший на сайт, т. к. они требуют наличия опреде-ленных технических возможностей, поэтому иногда интересный и ин-формативный контент может ока-заться бесполезным).

Видео (редко используется, так как его создание требует существен-ных финансовых вложений и затрат времени).

Каждый из этих видов может стать причиной и негативного, и позитивного восприятия сайта и представленного на нем отеля в зависимости от того, насколько продумано и качественно реализо-вано его исполнение.

Таким образом, все сайты от-елей имею одинаковую структуру и наполнены похожим контентом. Возникает вопрос: почему в таком случае все они получают разное внимание посетителей, характе-ризуются разной посещаемостью и существенно разняться по уровню конверсии? Ответить на этот во-прос однозначно невозможно, так как каждому конкретному сайту мешают стать «правильным» раз-ные проблемы. И главная задача, которая стоит перед его владельцем, выявить его недостатки и причины нежелательного поведения посети-теля. Как это сделать?

инструменты для совершенствовАния сАйтА отеля

Отсутствие интереса посетителей к сайту всегда можно объяснить наличием определенной проблемы. Найти ее позволяют специально разработанные для этого системы:

м е Н е д ж м е Н т


на выгодных условиях. Этот ин-струмент помогает сократить время регистрации и информировать кли-ента о новых акциях посредством персональных рассылок.

МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ САЙТА. Сегод-ня, доля посетителей с мобильных устройств составляет более 10% от общего количества. Во многих слу-чаях это большое количество по-тенциальных гостей. Важно предус-мотреть, что пользователи заходят на сайт с разных устройств. А это говорит о необходимости создания мобильной версии сайта. Постро-ение такого сайта принципиально отличается от обычного, напри-мер, кнопки для перехода на другие страницы должны быть достаточно большими для владельцев сенсор-ных смартфонов.

Главная ошибка, которую допу-скают создатели и владельцы сайтов отеля, заключается в том, что они ориентируются на конкурентов, а не на своего конкретного клиента. Ра-ботая над сайтом, они, как правило, разрабатывают структуру, контент. На этом очень часто останавлива-ются, забывая «спросить» целевую аудиторию о том, все ли ей подходит в оформлении ресурса. Однако для того чтобы сайт «приводил» в отель клиентов, необходимо учитывать их мнение, постоянно совершенствуя ресурс для их комфорта.

праздничного ужина, снять номер на ночь за полцены). Но они долж-ны быть правильно поданы – гость должен сразу увидеть преимуще-ства акции, стоимость, в идеале лич-но его, гостя, а также способы заказа «здесь и сейчас».

новые возможности для сАйтов отелей

Сделать сайт более «правильным» можно при помощи дополнитель-ных функций, которые пока еще редко используются российскими отельерами:

ОНЛАЙН БРОНИРОВАНИЕ + ОНЛАЙН ОПЛАТА. Это позволяет посетителю сайта не только подать заявку, но и получить гарантии, что понра-вившийся ему номер уже занят им на указанный период времени. Для этого нужно обеспечить пользо-вателю сайта доступ к просмотру свободных номеров и возможность оплачивать их онлайн – посред-ством банковского эквайринга или платежных агрегаторов.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ. Интересен по-стоянным клиентам и отелю, так как позволяет контролировать пред-почтения частого «гостя» и обе-спечивать его всем необходимым, предлагая дополнительные услуги

будет к его услугам, если он выберет конкретный номер (включая удоб-ства). Текстовое описание должно включать то, что не может передать фото, включая реальную стоимость, а также разницу цен в будни и вы-ходные, если она есть. Важно пока-зать и другие особенности, актуаль-ные для данного номера (например, скидка на 3-й день проживания 20% или посетителю этого номера сауна с 9 до 10 бесплатно и т. д.). На стра-нице нужно сразу предусмотреть хорошо заметную форму брониро-вания.

Контакты должны четко и по-нятно показывать местоположение отеля и способы связи с его адми-нистрацией. Полный адрес, телефон (доступный даже ночью или с ука-занием времени его работы), инте-рактивная карта с возможностью проложить маршрут (особенно актуальна для отелей, которые рас-положены за чертой города).

Бронирование стоит предусмо-треть не только для номеров, а и для любых других услуг отеля (сауны, конференц-зала, ресторана). Это позволит расширить каналы про-даж услуг в отеле.

Специальные предложения вы-ступают в роли идеального инстру-мента для совершения вторичных продаж (например, при заказе



37

к основным бизнес-процессам в го-стинице уже с первых этапов вы-ступает мотивирующим фактором для персонала и новым ее конку-рентным преимуществом на рынке услуг.

Решение же собственника о сер-тификации разработанной системы управления по международным стандартам серии ISO 9001:2008 в рамках программы «Деловые кон-сультационные услуги Европейско-го банка реконструкции и развития (ЕБРР)», дает право на компенса-цию 50% затрат по разработке этой системы.

Программа «Деловые консуль-тационные услуги ЕБРР» нацелена на кардинальные изменения управ-ленческой и организационной структур предприятий и предус-матривает содействие внедрению передовых международных прак-тик путем привлечения в качестве консультантов опытных руководи-телей компаний и отраслевых экс-пертов.

Статистика реализованных в рамках программы более чем 10 000 проектов подтверждает, что результатами такой работы стано-вятся:�� увеличение доходов в среднем на 30%;�� загрузки примерно на 15%;�� получение, в качестве бонуса, права на финансирование новых проектов из внешних источников, международных финансовых институтов.Для того чтобы преуспевать

в бизнесе сегодня, надо делать то, что другие будут делать только зав-тра – это одна из аксиом бизнеса, а их доказывать – не надо, они под-тверждены жизнью.

обратиться к уже су-ществующим между-народным стандартам качества, проверенных во все сферах жизне-деятельности развитых стран.

Гармонизация ме-неджмента гостиницы с международными стандартами серии ISO 9001:2008, в осно-ву которых положен принцип ориентации на Клиента, становится определяющей в повы-шении его лояльности, а процессный подход дает объективные до-казательства реализа-

ции этого принципа. Наличие же у гостиницы сертификата соответ-ствия требованиям стандарта ISO 9001:2008 даст дополнительное ос-нование национальному регулято-ру для принятия положительного решения о категоризации гостини-цы с продлением ее срока вместо 3 до 5 лет.

Эффективный инструмент в оценке существующего в отеле уровня менеджмента международ-ным стандартам в условиях жест-кой конкуренции – экспертный консалтинг. В ходе консалтинга, с учетом требований международ-ных органов сертификации, тести-руются как системные бизнес-про-цессы, так и актуальные на сегодня вопросы, например, защита персо-нальных данных, корректируют-ся системные документы, даются рекомендации для менеджмента тестируемого субъекта.

Как показывает практика, раз-работка системного подхода

Гостиничный биз-нес, в целом, достойно презентовал Украину зарубежным гостям: болельщикам и участ-никам Евро 2012, хотя многие факторы не всегда благоприятство-вали этому.

По единодушным оценкам гостей и экс-пертов, некоторый де-фицит сервиса с лихвой был восполнен украин-ским гостеприимством. Хорошим мотивом перед Евро-2012 для от-ечественного гостинич-ного бизнеса стал Закон Украины об изменени-ях в налогообложении с 01.01.2011 для «звездных» отелей.

Заложенные в Законе Украи-ны налоговые льготы, безусловно укрепляют позиции 3,4 и 5 звездных гостиниц на рынке, но вместе с тем для большого сегмента остальных гостиниц их выход на более вы-сокий уровень качества стал не-избежным. Налоговые каникулы всегда были хорошим стимулом для любого бизнеса и «незвездные» отели сейчас ищут возможности использовать их, прежде всего, в своих интересах.

Безусловно, категоризация го-стиниц на их пути хотя бы к 3-й звезде для многих может стать не-преодолимым барьером. И хотя период субъективного подхода в категоризации гостиниц не мо-жет длиться вечно, воды утечет не мало, а льготы действуют всего лишь до 2021 года.

В этих условиях, как свиде-тельствует опыт, самое время

«Если звезды зажигают, значит это кому-то нужно…» «Чтобы совершенствоваться, надо изменяться,а чтобы стать совершенным – изменяться надо быстро». У. Черчилль

Евдокимова Тамара

Леонидовназаместитель

генерального директора Ассоциа-

ции гостиничных объединений

и гостиниц городов Украины

ГОСтиНиЦА


Если до этого времени у Вас был ресторанный бизнес и хочется построить отель (даже через рекон-струкцию своего ресторана), надо помнить, Инвестор, что в большин-стве специализированных деталей гостиничного дела Вы не разбирае-тесь, ведь в этом бизнесе главное – это сдача комнат, а не ресторанное дело! Ресторан, конечно, бывает важен для гостиницы, но редко ре-шает вопрос о возможности на нем заработать. Это очень частый, даже клинический случай, когда рестора-торы принимают решение о строи-тельстве гостиницы, а потом не мо-гут проводить в ней операционной деятельности. Просто очень часто они не понимают этого бизнеса. Если строите гостиницу или

пансионат, то не стройте его только для себя! Множество инвесторов, думая построить гостиницу, видят в этом несколько причин: есть деньги, заработанные на других бизнесах, есть впечатления от увиденных го-стиниц по всему миру, есть мнение, что это простой бизнес. Немного комнат, рецепция, гастрономиче-ская часть, быть может еще СПА и хватит. Действительно все кажется очень простым... В основном та-кая гостиница проектируется под их (либо их близких) требования. Бывает, что потом они сами и есть единственными жильцами такой гостиницы или пансионата. По не-понятным для таких инвесторов причинам их труд не был оценен потенциальными гостиничными посетителями. А ведь гостиницы и гостиничные продукты проектиру-ется под ожидания гостей, а не ожи-дания инвесторов. • Стоитхорошоподумать,Инве-

стор, прежде чем начинать строить гостиницу-СПА или отель с та-кой функцией, потому что в боль-шинстве СПА очень дорогое, а не

инвестиция. Возможно это трудно, но крайне важно: кто-то не ставит себе никаких целей, кто-то не хочет зарабатывать на такого рода инве-стициях. Но, обычно, все-таки инве-сторы хотят зарабатывать на своих инвестициях. Чем больше и быстрее – тем лучше. Нужно спрогнозиро-вать и то, когда захотим выйти из этой инвестиции, и то сколько хо-тим заработать. Четкое определение цели значительно облегчит жизнь. Выберите соответствующую

локализацию. Если планируете при-обрести участок под строительство гостиницы или пансионата, то обя-зательно нужно изучить, подходит ли она под такое строительство, есть ли там, так называемый, го-стиничный потенциал. Не решают этот вопрос ни нормативные доку-менты местных администраций, ни проектные организации, ни даже тот факт, что наш сосед на подоб-ном участке успешно работает. Есть много других факторов важных для принятия решения о покупке такого участка. В мире существует методика, определяющая действия инвестора при таких покупках. Ее надо заранее знать, чтобы не сде-лать дорогостоящей ошибки. То есть, в первую очередь, нужна кон-сультация специалиста, поскольку не каждый участок подходит для гостиницы или пансионата.

Для большинства обычных людей ответ на поставленный так вопрос кажется простым: конечно легко! Достаточно построить объект с хорошей локализацией, потом обе-спечить его всякими принадлеж-ностями, а клиенты, то есть гости-ничные гости, обеспечат нам успех посещая гостиницу, оставляя в ней свои деньги.

Так ли на самом деле? К сожале-нию нет. Этот простой способ мыш-ления о гостиничной инвестиции при отсутствии опыта большинства инвесторов редко приводит к успе-ху, особенно в условиях вырастаю-щей конкуренции. Многих он при-вел в большей или меньшей степени к затяжному кризису, либо вообще к упадку. Удача улыбается только счастливчикам и тем, кто копает глубже.

Как уйти от ситуации, в которой успех инвестиции решает только счастье? Как уйти от многих рисков, связанных с такой инвестицией, и обеспечить ей и ее инвестору успех? О потребности знаний и опыта мы уже писали в предыдущей статье. Ниже представляем несколько ос-новоположных советов для Инве-сторов, планирующих определить гостиничные инвестиции: Как Инвестор, поставьте

собственную, частную цель, ко-торую должна реализовать такая

Гостиничная инвестиция – трудно ли это? Ежи Миклевски

и Сергей ПидмогильныйАкадемия отельных инвесторов

ГОСтиНиЦА


39

людей (либо фирм) не ведет к успеху гостиницы, а, к слову, по сравнению с бюджетом проекта, стоимость та-ких затрат сравнительно невелико.

Приведенные выше правила не исчерпывают длинный список главных моментов гостиничного инвестиционного проекта. Они яв-ляются всего лишь фрагментами. Не удастся их перечислить в одной статье. Однако знакомство с ними и использование в жизни гарантиро-ванно поможет многим инвесторам, заставит задуматься многих чита-телей. По опыту знаем, что, если их не придерживаться, это приведет к финансовым и моральным потерям, отобразится на семьях и их фирмах. А ведь этого можно избежать.

Следите за тематикой в следую-щих статьях. А более подробно о множестве тайн гостиничных инве-стиционных проектов, и больших, и малых, можно будет узнать на семи-наре, организованном АКАДЕМИ-ЕЙ ОТЕЛЬНЫХ ИНВЕСТОРОВ.

Приглашаем!

возможность разделить риск с дру-гими, особенно, когда делаешь это впервые. Таким партнером может быть банк либо инвестиционный фонд. Деньги, привлеченные извне могут быть дешевле чем собствен-ные, но фондовые деньги будут до-роже. Стоимость денег, привлечен-ных в проект, это важный момент, который также определит, будет ли зарабатывать гостиница, но разде-ление риска с другими может обе-спечить безопасность Ваших денег. Не будем забывать, что, чем

выше стандарт гостиницы, чем бо-лее сложная программа ее функци-онирования, чем больше бюджет проекта, тем больше денег нужно на консультирование, на работу людей, которые хорошо знают о та-кого рода инвестициях, на юристов и консультантов, маркетологов, людей от гастрономии, одним сло-вом – на специалистов. Никто не сможет самостоятельно, полностью создать целый инвестиционный го-стиничный продукт, а экономия на знании и опыте соответствующих

приносит ожидаемых Инвестором финансовых результатов. Лучше сразу понимать, что только на СПА не заработаешь. А вот, иногда, СПА может быть обязательным для по-вышения привлекательности или повышения конкурентоспособ-ности Вашей гостиницы. Однако стоит помнить, что целью Вашего гостиничного бизнеса должен быть заработок на продаже номеров, а не на услугах СПА. Помните, что сама построй-

ка (строительные работы и обе-спечение объекта), важная, но не единственная часть гостиничного инвестиционного проекта. То, что равно важно, а часто важнее чем сама постройка, происходит перед началом, в процессе определения проекта и так называемой фазы pre-opening гостиницы. Все эти «мягкие» действия обозначат успех проекта и того, будет ли гостиница зарабатывать. Не стоит финансировать

инвестицию только из собствен-ных средств. Хорошо если есть



знающего» и «так мало понимающе-го» интернета, а прежде чем обратить-ся в архитектурное бюро составить образ конечного продукта — «свое-го идеального отеля». Сегодня уже и в СНГ и в Украине присутствуют некоторые специализированные фирмы, готовые предложить гра-мотное обоснование задумок соб-ственника, которое вдохнет жизнь в стандартный нормативный скелет государственных строительных норм.

Как команда, успешно занимаю-щаяся подобными проектами уже в течение 10 лет, своей первосте-пенной задачей мы считаем помочь Заказчику определиться с концеп-цией отеля. Будет это бутик, эко-ном, семейный, лечебный, а может гостиница для командировочных и городских туристов?

Наиболее важным является ис-следование существующих трендов, и более того, мы всегда стараемся проследить, к чему ведут сегодняш-ние тенденции. Ведь реализованный проект должен стать единственным, уникальным, не быть копией «со-седнего» отеля.

и площадям, стандартные требова-ния к которым регулируются ДСТУ, СНиП Украины, а индивидуальные особенности находятся в компетен-ции Заказчика.

Как любые грамотные специ-алисты, наша команда выстраи-вает прочный замок из отдельных кирпичиков, каждый из которых уникален и важен для целостно-го и успешного возведения кон-струкции.

Также мы учитываем локацию отеля, поскольку она определяет будущих гостей и помогает выявить потребности и желания этого сег-мента. А это, в свою очередь, позво-ляет спрогнозировать весь спектр услуг, основных, дополнительных, потенциальных, которые наиболее полно смогут удовлетворить и пред-угадать все время растущие запросы современных туристов

Поэтому Заказчику стоило бы не черпать сведения из «так много

О том, что отель организм слож-ный уже было написано множество статей. В принципе, все понимают, что без опытных специалистов раз-ного профиля здесь не обойтись.

Однако до сих пор нередко можно встретить целые дискуссии на про-сторах интернета, на форумах, пор-талах и в комментариях к профиль-ным статьям: «что такое SPA-зона?», «какие площади предусматривать для ресепшн», «а балконы нужны?».

И, к сожалению, никто и никогда не обсуждает вопросы, которые в бу-дущем станут краеугольным камнем прибыльности. Один из них — струк-тура номерного фонда объекта раз-мещения. А ведь именно эта позиция призвана генерировать основной до-ход от всех вложенных инвестиций.

Что же подразумевают под этим сложным словосочетанием профес-сиональные отельеры?

По сути, это общее количество номеров с разбивкой по категориям

Как взорвать стереотипы сОзданИя ОтЕлЕй

О предпроектном консалтинге, способах отстаивания концепции, современных трендах и создании фишек в гостиничном бизнесе

ГОСтиНиЦА


41

с развитой инфраструктурой и ин-женерными системами. Его про-ектирование предполагает наличие опыта в создании именно объектов под размещение, так как здесь нуж-но принять во внимание и учесть множество тонкостей. Шумоизо-ляция, санузел, место для ресепшн, подсобные помещения для горнич-ных и другого обслуживающего персонала. Еще на стадии проекти-рования нужно продумать легкий доступ к тем объектам, где чаще всего требуется вмешательство техников, иначе в будущем любой незначительный ремонт грозит вы-литься в затяжное и дорогостоящее мероприятие.

Именно поэтому, проектирова-ние вашего отеля лучше доверить опытным организациям, которые помогут верно предусмотреть по-мещения, правильно и рациональ-но используя максимум полезной площади. А разработку концепции, консалтинг, подготовку грамотного техзадания, контроль за соответ-ствием поставленных задач полу-ченным результатам не бойтесь до-верить команде профессионалов, у которых есть не один реальный кейс в гостиничном портфолио. www.krasotel.com.ua

проектами отеля, самыми набо-левшими являются: размещение номеров и помещений для адми-нистрации на одном этаже, но без разделения гостевого и служебного потоков; «пятно» стандартного го-стиничного номера представляет собой длинный прямоугольник, размером, например, 3,1 м на 6м; дисбаланс площадей общего поль-зования и вспомогательных поме-щений.

При таких проектировочных ре-шениях любой отельер будет стра-дать при эксплуатации готового объекта размещения.

Так, в первом случае, обслужи-вающий персонал будет создавать у гостя впечатление нахождения в служебных помещениях, то есть, проще говоря, на «внутренней кух-не» гостиничного процесса.

Во втором случае, размещение гостя в номере не доставит ему удо-вольствия, создаст неудобства при отдыхе, и, соответственно, отобьет желание вернуться в такой отель даже при наличии иных плюсов.

В третьем случае, успешное функ-ционирование гостиницы вообще будет под вопросом.

Не забывайте, отель — это сложный объект недвижимости

Сегодня многие отельеры успеш-но используют архитектурные осо-бенности в качестве «фишек», при-влекающих гостей. Конечно, когда речь идет о действующем объекте, приходится создавать их, исходя из уже существующих условий и воз-можностей, таких как планировка здания, занятая ниша, объем фи-нансирования проекта. Но, безус-ловно, идеальным вариантом будет предварительное планирование, исследование и анализ, которые позволят более точно и полно пере-дать ту самую индивидуальность, изюминку будущего отеля.

В качестве ярких фишечных объектов можно вспомнить неко-торые из них:�� создатели сингапурского отеля MarinaBaySands решили поразить всех удивительной архитектурной концепцией: на трех 200-метровых башнях по 55 этажей находится огромный бассейн, где вода как будто утекает за горизонт;�� прекрасные интерьерные решения предлагает отель Oddfellows (Честер, Англия). Георгианская архитектура и неординарные дизайнерские задумки органично соседствуют в гостинице, создавая неповторимую атмосферу уюта и комфорта.Возвращаясь к процессу проекти-

рования отеля: на следующем этапе особенно важно составить краткое Техническое задание для архитекто-ров, которое бы включало и струк-туру номерного фонда, и перечень помещений, которые будут предус-мотрены под инфраструктуру.

И самое главное помнить: кон-троль необходим на каждом этапе выполнения работ, особенно когда дело касается функциональных свя-зей между помещениями. То есть, если в техзадании указано разме-щение конференц-зала с коктейль-холлом, значит, они должны быть расположены в одной плоскости, а не размещаться фрагментами на разных этажах.

Ну, а из наиболее частых оши-бок, с которыми мы сталкиваемся в процессе работы с эскизными

MarinaBaySands

Oddfellows



гостиничных объектах Украины, проживали на Львовщине.

Ключевым игроком гостиничного бизнеса Львова, который поднимает гостеприимство на новый уровень, является «Евроотель». Корреспон-денты нашего журнала решили за-дать несколько вопросов генераль-ному директору ООО «Евроотель» Виктории Лесюк.

«ЕврООтЕль» - первый отель класса «БИзнЕс-сУпЕрИОр» во львове!

На современном этапе туризм стал частью стиля жизни более трети человечества, а участие в туристическом процессе можно рассматривать как составную качества жизни. Один из самых привлекательных городов в Украине для туристов - Львов.

Виктория Лесюкгенеральный

директор ООО «Евроотель»

Ведь Львов - это культурная сто-лица Украины, с богатым историче-ским наследием, которая наполнена обычаями и традициями. За 2000-2012 годы Львовщина перемести-лась с девятого места на первое по количеству действующих предприя-тий гостиничного хозяйства Украи-ны. В 2012 году около 10% всех при-езжих, которые останавливались в

ГОСтиНиЦА


43

По результатам отзывов на мно-гих Интернет ресурсах, я могу с гордостью сказать, что «Евроотель» обеспечивает только высокий уро-вень комфорта и постоянно повы-шает сервис обслуживания гостей, предлагая широкий спектр допол-нительных услуг, таких как конфе-ренц-сервис, организация отдыха именно в нашем отеле и ресторане.

Достаточно большое количество туристов, приезжая во Львов, стре-мится поселиться именно в Вашем отеле. Что их больше привлекает, какие отзывы Вы получаете?

Наши гости ценят теплое и персо-нальное гостеприимное отношение, высокий уровень сервиса, внимание к мелочам. Только высокое качество обслуживания может поддерживать отель на таком высоком уровне конкурентоспособности. Для это-го необходимо постоянно обучать персонал, чтобы качество услуг со-ответствовало мировым стандар-там обслуживания. Важно обеспе-чить осведомленность персонала и

Поскольку город стал достаточ-но привлекательным для туристов, количество гостиниц и рестора-нов в Львове постоянно растет. С точки зрения потребителя - это хорошая новость, есть право вы-бора. Для нас, отельеров – это, автоматически, рост конкуренции, которая является положительным моментом, поскольку дает воз-можность качественно развивать бизнес. А именно, наращивать конкурентные преимущества, по-стоянно исследовать, анализи-ровать внутреннюю и внешнюю среду отеля, быть гибкими и иметь очень лояльный подход ко всем изменениям.

Для достижения лидирующих позиций нужна слаженная рабо-та команды управления. Важен постоянный надзор за уровнями качества и услуг, ежедневное со-вершенствование всего персонала с международными стандартами. Другими составляющими явля-ются поддержание в надлежащем состоянии и обновление номеров, здания в целом.

Виктория, чем привлекает го-стей Львова «Евроотель», каковы его особенности?

«Евроотель» - это идеальный вы-бор для деловых людей и туристов. Конференц-зал, комната для пере-говоров, ресторан, бар, комфорта-бельные номера - все это мы пред-лагаем гостям отеля для успешной работы и хорошего отдыха.

В нашем отеле Вы можете быть спокойны за Ваше здоровье и креп-кий сон. Удобное расположение отеля обеспечивает досягаемость в кратчайшее время любой точки Львова.

Безупречно оформленный фасад вписывается в архитектуру истори-ческой части Львова, при этом пре-красно сочетается с современным оформлением холла и номеров, со-ответствующим мировым стандар-там.

В рейтинге гостиниц Львова Ваш отель занимает одну из лиди-рующих позиций. Как удалось до-стичь таких высоких результатов?



посетителей — большой выбор дет-ских блюд.

Гости ценят то, что мы регулярно вносим изменения в меню, разра-батываем специальные празднич-ные предложения, организовываем праздники и банкеты. Команда наших профессионалов знает, как удовлетворить самого требователь-ного клиента.

Ни для кого не секрет, что «Евро-отель» известен не только комфор-табельными номерами и вкусной кухней, но и качественным предо-ставлением конференц-услуг. По-чему большинство компаний про-водят семинары и конференции именно у Вас?

Правильный выбор конференц-зала и место проведения меропри-ятия - это достаточно важная за-дача для организаторов деловых конференций, семинаров и тренин-гов. Наш конференц-зал, рассчитан-ный на 100 человек, отвечает всем необходимым требованиям для проведения именно таких меропри-ятий. Его современное техническое оборудование позволит провести любое мероприятие комфортно и эффективно. Все события мы сопро-вождаем вкусными бизнес-ланчами, ужинами и перерывами на кофе. За-боты, по организации конференц-сервиса полностью берут на себя наши профессиональные менедже-ры-координаторы.

Ресторан «Евроотель» — это серд-це нашего отеля, который излуча-ет тепло, уют и комфорт. Высокое качество обслуживания, изыскан-ный интерьер и приятная атмос-фера дарят нашим гостям лучшие впечатления от изысканных блюд шеф-повара. Здесь можно насла-диться блюдами традиционной украинской и европейской кухонь, удивительной ароматной выпечкой и многообразием коктейлей. Для желающих есть постное меню, ши-рокая карта вин и напитков, вкус-ные десерты, а для самых маленьких

придерживаться четких стандартов поведения, основанных на культуре и моральных требованиях.

Также для того, чтобы наши гости оставляли о нас только положи-тельные отзывы и возвращались снова, мы внедрили современные технологии для полной автомати-зации систем бронирования на всех уровнях.

Кроме уютных номеров «Евро-отель» славится изысканным ре-стораном. Что могут попробовать Ваши посетители?



Адаптация и постоянная ра-бота по улучшению обслуживания клиентов стали ключевыми ком-понентами развития спа- центров в отелях. Я считаю, что спа в отелях смогли соединить последние до-стижения современной индустрии отдыха, способствуя росту одно-дневных посещений спа, и традици-онные методы оздоровления. С конца 90-х мы наблюдаем

постоянное развитие спа во всем мире, что изначально было иници-ировано компаниями-пионерами и индивидуалами-аматорами. И, пока индустрия набирала крити-ческую масу для спа индустрии, я решил узнать поближе двух пио-неров спа-бизнеса, последователем которых я себя считаю и, которыми восхищаюсь. Это – Дебора Зекели со своим особым видением здорового образа жизни, который она вопло-щала в жизнь на Rancho La Puerta с 1946 года, и Аллан Вивей, соз-давший такие всемирно известные центры, как Champneys, Chiva Som и Sanctuary.

Наибольшее влияние на инду-стрию здоровья и спа в будущем может оказать такой факт как

менеджера в рекреационном цен-тре недалеко от аэропорта Гетвик. В последствии этот центр, в состав которого входили корты для скво-ша, фитнесс залы, бассейн с джак-кузи, комплекс саун, стал частью отеля. Но основными клиентами отеля по-прежнему оставались пассажиры аэропорта, пребывание которых составляло не более трех дней. Чтобы улучшить положение пришлось уменьшить администа-тивную зону и офисы управляю-щих, уступив место салону Guinot.

� Я работаю в индустрии гостеприимства с тех пор, как в 1984 году получил диплом по специальности «Рекреативный менеджмент». Мне также посчаст-ливилось работать со многими спа ассоциациями во всем мире. Я стал свидетелем значительных перемен в этой динамично развивающейся индустрии и очень скоро увидел как зоны отдыха в отелях стали спа центрами. Моим первым опытом

в этом бизнесе стала должность

перспективы развития спа в отелях

Своими мыслями о перспективах развития спа в отелях в ближайшем десятилетии делится Эндрю Гибсон, директор спа Mandarin Oriental Group, в частности, о том как новые тренды соревнуются со спа за прибыльные гостиничные площади.

СПА


47

возврата инвестиций, которые вла-дельцы и управляющие отелями хо-тят получить с каждого квадратного сантиметра, в том числе и прибыль от спа. И, если никто не может объ-яснить, какой вклад в общую при-быль отеля может внести спа центр, тогда наличие таких услуг как фит-нес, бассейн, или, например, сауна, могут оказаться под угрозой. Их или не будет в отеле совсем, или количе-ство услуг будет сведено до мини-мума. Изменения могут также быть продиктованы требованиями по-требителей – две потребности, свя-занные друг с другом. Первая – из велнес сектора – это необходимость поддерживать спортивную форму и хорошее состояние здоровья. До-ступная информация, в том числе публикации о фитнесе и здоровом образе жизни в средствах массо-вой информации, большой выбор диет и возможность выбора образа жизни, общественная поддержка, достижения в медицине и космети-ческой хирургии – вот только часть причин, которые служат мотиваци-ей захотеть быть здоровым и про-жить дольше, причем качественнее и достойнее. Велнес и спа могут рабо-

тать рука об руку, чтобы сделать это реальностью. Дебора Зекели и многие другие ее последователи создали фантастические условия, чтобы обеспечить каждому путь к долголетию. Через 10 лет почти

отели начали создавать брендовые спа с наличием бассейна, фитнеса и лечебных программ, часто в соче-тании с экзотическими и водными процедурами. Лечебные программы были разработаны в соответствии с философией бренда и для при-влечения внимания к отелю средств массовой информации.� Сегодня ведущие мировые

отельные компании располагают командой, чья деятельность сфоку-сирована на работе и продвижении спа центров. Но, если мы вернемся к истории общественных банных культур, и вспомним греческие, римские и турецкие бани, мы об-наружим сочетание общественного места встреч, фитнеса и бассейна, а также сочетание тепловых и во-дных процедур, которые остают-ся неизменными на протяжении многих столетий. Современный отельный спа комплекс не очень отличается от греческих бань, а зна-чит может рассчитывать на долгую жизнь. Это не значит, что спа, кото-рые мы видим сегодня, никогда не изменятся. Я наблюдаю изменения динамики сервиса, предлагаемого отелями. Спа бизнес в отелях взрос-леет, что предполагает наличие по-лезной информации, необходимой для дальнейшего развития этого бизнеса. Использование статистиче-

ских данных позволяет лучше по-нять модель бизнеса, необходимость

изменение человеческого сознания и отношения к образу жизни. Об этом говорит и принадлежность к индустрии спа слова «велнес». И, пока эксперты спорят о значении слова «спа» или к какой категории отнести слово «велнес», у многих оба слова ассоциируются с инду-стрией оздоровления. В наш век глобальных ком-

муникаций мы все находимся в едином коммуникационном про-странстве. Согласно MobiThinking, вебсайту, посвященному информа-ции о мобильных телефонах, в мире насчитывается 5.9 миллионов поль-зователей мобильными телефона-ми. то есть 87% населения Земли. Сегодня Китай и Индия составляют 30% мировых пользователей. Эти факты не могут не отразиться на мире спа и велнеса. Современные технологии изменили и способ за-каза и оплаты услуг, к этому должны были адаптироваться и спа центры. Мобильные технологии тесно свя-заны с Интернетом, что позволяет нам предлагать экспериментальные программы по использованию мо-ниторинговых устройств, помога-ющих вести здоровый образ жизни.

Такой доступ к информации по-зволяет нашей индустрии предоста-вить нашим гостям и потенциаль-ным гостям достоверные сведения в различных форматах. И, если они нашли и заказали данную услугу или продукт, мы обязаны предоста-вить им то, что обещали. Постоян-ные гости спа центров хорошо зна-ют, какую именно услугу они хотят заказать, насколько хорош тот или иной специалист, предоставляю-щий данную услугу. Так, например, массаж должен оказывать как тера-певтический, так и расслабляющий эффект. За последние 30 лет центры

отдыха в отелях претерпели из-менения. Тридцать лет назад гости были вполне удовлетворены на-личием в отеле бассейна. Фитнес бум в 80-х требовал еще и наличие зоны для занятий фитнесом. В 90-х требования стали более умеренны-ми – джакузи, возможно сауна с не-большим бассейном. В течение про-шедшего десятилетия нашего века

С П А


компании сохранить свои ценности и уверить клиентов, что любая но-вая услуга соответствует высоким стандартам безопасности, как и все, что предлагают наши спа. В соот-ветствии с нашей философией для салонов красоты было разработано отдельное пространство, что позво-лило и сохранить концепцию спа центров, и дало возможность оце-нить работу салона как автономную единицу. В скором будущем мы смо-жем увидеть, как далеко продвину-лись салоны красоты в борьбе со спа за освоение гостиничного простран-ства. Негативным фактором этого тренда можно назвать то, что успех фабрики красоты может убедить не-которых девелоперов и управляю-щих уменьшить неприбыльные зоны спа центров.� Современные больницы уже

работают как отели класса «люкс». Они внедрили «in-room « сервис, традиционные рестораны и фаст-фуды, банковские услуги, ввели должность менеджера по работе с клиентами. И, если госпитали уже могут похвастаться гостиничным сервисом, то можно смело делать прогнозы относительно наличия госпиталя в отеле. Велнес туризмом можно назвать то, о чем было ска-зано ранее. Термин «медицинский туризм» появляется, когда люди по-лучают медицинское обслуживание в странах, резидентами которых они не являются. Это дает новые воз-можности для бизнеса, в котором медицинские и гостиничные компа-нии работают вместе, предоставляя пред- и постоперационные услуги: проживание, реабилитацию, допол-нительную помощь. И, хотя нельзя отрицать наличие тех или иных проблем, связанных с ожиданием клиентов, их решение всегда будет найдено. Нормальные человеческие потребности должны быть удовлет-ворены, а лечебная сила массажа подтвердит, что это основная про-цедура настоящего спа центра, о чем свидетельствует многолетний опыт. И, если спа по-прежнему предостав-ляют превосходный сервис и неза-бываемые впечатления, то в любом традиционном отеле для него долж-но найтись место.

Финансовый аспект индустрии красоты сравним с размером и си-лой индустрии спа, в том числе благодаря средствам массовой ин-формации. Качественные продукты, медицинские достижения и новое оборудование обеспечили инду-стрии настоящий бум.

Стимулируемые огромными воз-можностями в получении прибыли, нескончаемые косметические линии устраивают бесконечные соревнова-ния. Огромные возможности и под-держка влиятельных косметических компаний могут изменить дизайн бу-дущих отельных спа. Зона рецепции, комнаты для проведения процедур, которые требуют особой презента-бельности, будут изменены в соответ-ствии с требованиями этого рынка. Подумайте, например, об

энергии Bliss и о том, как продукт, который предлагает эта компания сочетается с покоем и релаксацией Mandarin Oriental.

В течение последних нескольких лет я слышал как генеральные менед-жеры и управляющие спа центров ис-кали пути сотрудничества с такими компаниями как Botox, а также ком-паниями, предлагающими наполни-тели для морщин, отбеливание зубов и спреи для искусственнного загара. Моя же компания создала филосо-фию красоты, регламентирующую те или иные предложения в наших спа- центрах. Мы были уверены в необхо-димости этого шага, позволившего

в каждом отеле будет создан уни-кальный бренд, обеспечивающий определенный образ жизни, что будет подкреплено медицинской командой, здоровым питанием и тому подобное. Такой сервис уже существует во многих отелях, но критическая масса обществен-ного сознания еще недостаточна, чтобы сделать это жизненной не-обходимостью. Но перемены не за горами. Связанные с этими пере-менами, но выросшие из сектора красоты, салоны в отелях обеспе-чивают необходимость выглядеть и чувствовать себя хорошо. Успех спа и желание научить публику делать различие между спа сало-ном и салоном красоты, сподвигли управляющих спа центрами в от-елях включить салоны красоты в перечень услуг. Тщеславие всегда диктует

этику, но сейчас этические и дру-гие проблемы успешно решены. Появилось еще больше мотива-ции выглядеть и чувствовать себя хорошо. Управляющие спа в от-елях, опираясь на общественное мнение, проводят мероприятия, привлекающие средства массовой информации, в том числе исполь-зуют новые названия для продви-жения косметических процедур Такие названия, как

cosmeceuticals, nutraceuticals и cosmedics означают процедуры с квази-медицинским эффектом.

С П А


49

на четырехдневной антистрессо-вой программе, она получила еще и двадцатипроцентную скидку на проживание в отеле: именно то, что ей нужно. Делая свой онлайн заказ, Лиза точно сформулировала поже-лания и цели своего пребывания: ежедневное количество калорий, занятия по фитнесу, спа процеду-ры (дополнительно немного ботек-са – почему бы не вернуться более привлекательной?), время, которое она может провести в уединении. Отель прислал предложение, хоро-шо сочетавшее и цену и качество, и отдых и оздоровление, и Лиза за-казала все сразу. Ее персональные истории болезни, занятий фитнесом и посещение косметолога, конечно, были тщательно изучены для того, чтобы верно оценить состояние ее физического и душевного здоровья. Для получения дополнительной информаци еще до прибытия Лизы было проведено анкетирование, по-зволившее определить ее аллергиче-ские реакции, уровень подготовки для занятий йогой, предпочтение типа массажа и даже цвет волос. Пе-реступив порог отеля, она была по-ражена непарадной гостеприимной атмосферой заведения. У входа ее приветствовал звонок смартфона, который был немедленно отобран, как предмет несовместимый с кон-цепцией антистрессового лечения. Вещи были отправлены в номер, а Лизе предложена горячея вихревая ванна, после чего последовал рас-слабляющий массаж ступней на тер-рассе с видом на озеро. В последую-щие четыре дня она была погружена в мир велнесса, заполнявшего весь отель. В ее комнате были созданы все условия для полной релаксации, хорошего сна и борьбы со стрессом: невероятная кровать, отсутствие

больше не позволяет Лизина высо-кая загруженность в компании. До-стичь хороших результатов за такой короткий срок можно только там, где и окружение, и оздоровитель-ная программа идут рука об руку. Только в таком месте она и попра-вит свое здоровье, и избавится от стресса, и отдохнет душой и телом. Ошибившись в выборе, она рискует уехать еще в худшем состоянии, чем до лечения.

Лиза, как и кто-либо другой в ее возрасте, с энтузиазмом берется за поиски: рекомендации в социаль-ных сетях, туристические и спа пу-теводители, реклама… Помнит ли она как выглядит женский журнал? Завершив серьезную исследователь-скую работу, просмотрев огромное количество спа видео, перечитав кучу оздоровительных программ и советов в интернете, она выбрала велнесс- центр с оздоровительной и спа программами. Остановившись

Начнем со сценария. 2020 год…Лиза, 36 лет, месяцами работа-

ет по 12 часов в день, безрежимно питается продуктами плохого ка-чества, плохо спит, практически не занимается физическими упражне-ниями и систематически подверга-ется стрессам. Эти печальные факты говорят о том, что необходимо об-ратить внимание на свое здоровье: от полноценного сна до подсчета калорий, сделать анализ крови и из-мерить давление. Красная лампочка тревожного сигнала предупрежда-ет – «сделай это немедленно!» Тест, проведенный велнесс-центром ее работодателя подтверждает пред-положения – ее нездоровый образ жизни привел организм в такое со-стояние, которое уже грозит серьез-ными хроническими заболевания-ми. Она и ее босс знают – ей срочно необходимо оздоровление, особен-но накануне серьезного проекта. Но у них есть только четыре дня,

лиза в стране чудесили как будут развиваться спа до 2020 года, какие тренды будут влиять на этот процесс? Сьюзи Эллис, президент Spafinder в Нью-Йорке и основатель саммита Global Spa & Wellness Summit попыталась заглянуть в будущее и описать сценарий увиденных событий. ее идеи могут стать пищей для размышлений...

С П А


с клиентами с помощью новых тех-нологий, позволяющие вести мони-торинг состояния здоровья, вклю-чая контроль за каждой полученной или сожженной калорией и каждым предпринятым шагом, внося необ-ходимые коррективы. Сегодня спа и отели ищут способы удешевления связи с клиентами, стимулируя их делать бронирование, например, в Facebook или, размещая реклам-ные видео лечебных процедур в YouTube. Но, чтобы связаться с «Лизой» в 2020 году, когда видео и социальные медиа уже устареют, спа вынуждены будут искать новые способы ведения диалога с клиен-том.

3. велнесс для поддержАния душевного рАвновесия

Сегодня спа имеют все возможно-сти для создания программ, обеспе-чивающих не только заботу о теле, но и о душе. Ведь 50% населения США страдают от стресса, а каждый восьмой от депрессии, и эти цифры к 2020 году будут только расти. По-этому спа, которые раньше заботи-лись только о здоровом теле, за это время должны разработать и про-граммы, нацеленные на сохранение душевного равновесия. Многие спа будут сотрудничать с психологами и бихейвиористами (специалистами по поведению человека в обществе). Такие бренды, как Westin уже ис-пользуют позитивные психологиче-ские практики в своих спа и отелях. Уже научно доказано, что изоляция ведет к серьезным проблемам со здоровьем, к чему это приведет, бу-дет видно к 2020 году. Поэтому спа должны стать местом настоящей со-циальной коммуны, где эта пробле-ма будет решена. Джереми МакКар-ти, директор Global Spa Operations and Development в Starwood, не-давно заметил, что пока ведется дискуссия о том, как спа делят заботу о здоровье с медицински-ми учреждениями и является ли фитнес только гимнастикой, « мы всего лишь индустрия, сфокусиро-ванная на том, чтобы сделать людей

как и со специалистом по фитнесу, диетологом и психологом. Такое об-щение – «велнес повсюду» – позво-лит в будущем получить значитель-ную скидку на проживание в отеле. Какие же тренды сделают мир Лизы реальностью? Ее спа-путешествие в 2020 году помогает понять ключе-вые тенденции развития отельных спа в будущем. Но, чтобы прояснить ситуацию, необходимо определить пять спа-трендов, которые станут основными к 2020году.

1. спА и велнесс в отелеКонцепция «велнес повсюду» ста-

новится хитом, так как к 2020 году постоянные стрессы, хронические заболевания и вспышки эпидемий станут более интенсивными и кон-цепция «отдых в отеле» трансфор-мируется, границы привычных спа и спортивных залов на четвертом этаже гостиницы расширятся, сфо-кусировавшись на метафизической силе природы: массаж под звездами, процедуры и обеды в саду. Изме-нится и отношение к медицинскому туризму по причине глобального старения населения земного шара. Так как люди едут в другие страны для получения медицинской помо-щи и определенных процедур, мно-гие отели специально оборудуют номера для людей с определенными потребностями, а также содержат штат медицинского персонала. И, если концепция «спа и велнес в от-еле» сможет трансформироваться с учетом новых обстоятельств, объ-единив фитнес, спа, здоровое пи-тание, инновационные велнес про-граммы в «счастливый» пакет, она станет уникальной философией, достигшей своей цели.

2. непрерывАЮЩАяся связь с клиентом

На саммите Global Spa & Wellness в 2012 году известный эксперт Джон Као говорил о том, что спа долж-ны изменить свою модель и соз-дать «более существенные связи». И к 2020 году они создадут более сильные, длительные отношения

какой-либо техники, полезная еда, все необходимое для занятий йо-гой. Трезразовое питание было вкусным и низкокалорийным. Она могла присоединиться к групповым программам: походам, велопрогул-кам, посещению местного музея, кулинарным классам или вечерней дегустации вина (не более двух бо-калов, а бара в отеле не было). При желании она могла уединяться – в отеле было много изолированных мест, способствующих релаксации. О начале классов йоги, Пилатес или медитации, а также других, выбран-ных мероприятий, ее предупреждал сигнал браслета, который она носи-ла постоянно. Хотя в отеле, а так-же на прилегающей территории, было и так достаточно условий для любимых занятий в любое время. Фитнесс сессии вовлекли ее в захва-тывающую онлайн игру с другими гостями отеля, которые на протя-жении последующих трех месяцев соревновались в соблюдении диеты и выполнении фитнесс программ. При условии Лизиной победы ее следующий визит в отель был бы бесплатным. На приеме у психолога она рассказала о стрессах на рабо-те, о страхах, об изучении техники «как стать счастливой, спокойной и уравновешенной».

Во время пребывания в отеле Лиза обратила внимание на то, что несколько комнат было зарезерви-ровано для гостей, которым была необходима дополнительная меди-цинская помощь, возможно, даже оперативное вмешательство. В этой части отеля было больше персонала и Лиза вспомнила, что на прошлой медитации она познакомилась с женщиной, которая готовилась к каким-то косметическим проце-дурам, назначенным на ближайшие дни.

Покидая отель по прошествии четырех дней, Лиза чувствовала себя отдохнувшей, энергичной и счастливой. Она познакомилась с интересными людьми, в том числе с приятной парой, ребенок которой находился в дневном лагере, пока родители принимали процедуры. И теперь она планировала продол-жать с ними общение онлайн, также

С П А


51

снова стать социальными водными центрами. Отели и курорты уже вы-нуждены переходить на экономные режимы использования воды. Что же случиться с водными процеду-рами в 2020 году? Как и в римские времена спа (аббревиатура от ла-тинского sanitas per aquam – здо-ровье через воду) – любимое место в отеле. Вода в пластиковых бутыл-ках больше не подается. Она разли-вается из источника в отеле. Устав-шие путешественники погружаются в теплую воду, некоторые делают упражнения в бассейне. Семья от-дыхает у водопада. Вода очищается по новой технологии (без хлора), использованная вода очищается по-вторно и насыщается минералами. На помощь страдающим от стресса в 2020 году приходит водная тера-пия, снижающая его вредное воз-действие и ставшая обычной для любого отеля.

Что же станет главной чертой спа 2020 года? Поменяется тема раз-говора: вместо рассказа об отеле, в котором есть спа, будут говорить о спа, в котором есть отель.

детей имеют лишний вес. Расту-щее чувство тревоги родителей за состояние здоровья своих детей, осознание необходимости занятия физической культурой, а также со-вместные туристические поездки, способствуют тому, что все больше отелей и спа предлагают креатив-ные велнесс программы для всей семьи. А к 2020 году такие спортив-ные семейные спа программы, как, например, в Schloss Elmau Luxury Spa & Cultural Hideaway в Германии будут нормой, а не исключением.

5. пользА водных процедур

Спа и вода – неотделимы друг от друга еще со времен Римской им-перии. Но сегодня нельзя не думать о неограниченном использовании воды населением земного шара, которое к 2050 году составит 9 мил-лиардов. Многие эксперты предо-стерегают, что к 2020 году может случиться глобальный водный кри-зис. Так как полезная вода становит-ся более дорогой, спа должны будут вернуться к своим истокам, то есть

довольными». Но по мере того, как спа-медицина и спа-фитнес будут развиваться, спа должны превра-титься в индустрию, делающую людей счастливыми. А счастье – это здоровье душевное и физическое, которое дает спа. Стресс влияет на умственные способности человека. Снижая стресс в спа-центре, че-ловеческий мозг начинает думать и работать более креативно. Таким образом, спа к 2020 году смогут пре-вратиться в «креативные лаборато-рии».

4. спА для всей семьи

Спа уже давно стали семейным делом, но в ближайшем будущем на смену детским праздникам в спа прийдут серьезные велнес програм-мы. На Global Spa & Wellness Summit в 2012 году медицинские эксперты говорили о необходимости созда-ния детских программ, сфокуси-рованных на выработку жизненно важной привычки здорового образа жизни и заботы о здоровье. Ведь со-гласно цифрам, представленным на саммите, ожирение у детей носит характер эпидемии, 155 миллионов

С П А


Японская корпорация Mitsubishi Electric в 2013г начала производство уникального прибора — кондицио-нера с настенным внутренним бло-ком модели MSZ-FH, оснащенного мощной системой очистки воздуха. Система очистки получила назва-ние PLASMA QUAD, поскольку она эффективно уничтожает че-тыре вида загрязнителей воздуха помещений: бактерии, вирусы,

Очистка воздуха в ресторанах. создайте «зону, свободную от вирусов»!

Чистоте воздуха в общественных местах, особенно в ресторанах, барах и т.п, в последнее время законодатели уделяют повышенное внимание. запрет курения может негативно сказаться на доходах заведений. Новейшие технологии Mitsubishi Electric дают возможность изменить эту тенденцию на противоположную.

Михаил Кордюков

Представительство Mitsubishi Electric

в Украине.

Внутренний блок кондиционера

MSZ-FH.

реСтОрАН


53

в ресторане создать «зону, свобод-ную от вирусов». В период эпиде-мии гриппа посетителям рестора-на можно предоставить новый вид сервиса, основанный на новейших японских технологиях Mitsubishi Electric. Качество воздуха в этой зоне будет соответствовать стан-дартам лучших мировых высоко-горных курортов.

Весьма важно, что внутренний блок MSZ-FH имеет возможность комплектации двумя различными внешними блоками, и соответ-ственно может выполнять роль двух различных систем: системы кондиционирования (блок MUZ-FH..VE) или системы отопления (блок MUZ-FH..VEHZ). И если к системам кондиционирования большая часть потребителей уже привыкла, то работа систем ото-пления, основанных на техноло-гиях «воздушный тепловой насос», а именно этот класс оборудования представляет комплект MSZ-FH / MUZ-FH..VEHZ, является делом новым для рестораторов Украины. Примеры кафе и ресторанов, обо-рудованных системами отопления на базе воздушных тепловых насо-сов Mitsubishi Electric показывают, что капитальные и эксплуатацион-ные затраты на такие системы ото-пления являются минимальными среди всех возможных вариантов.

Итак, японская корпорация Mitsubishi Electric предлагает для владельцев кафе и ресторанов в Украине расширение возмож-ностей бизнеса: создание ново-го вида (или реконструкция су-ществующих) заведений класса «зона, свободная от вирусов». В наше время, когда значительная часть населения, как правило по-вышенной платежеспособности, активно интересуется здоровым образом жизни, такие заведения будут пользоваться спросом.

воздушный поток». Специалисты компании Mitsubishi Electric из-учали скорость движения воздуха и направление воздушных потоков в высокогорном японском курорте Kirigamine. Теперь пользователи блока MSZ-FH могут насладиться аналогичной структурой воздуш-ного потока, исходящего из блока: система управления скрупулезно воссоздает колебания воздушной струи, аналогичные ветрам попу-лярного японского курорта.

Перечисленные особенности блока MSZ-FH дают возможность

аллергены, неорганическая пыль. В отличие от предыдущих моделей, добавлена функция уничтожения вирусов, для чего плазменный ге-нератор модифицирован таким образом, чтобы гарантированно уничтожать (стандартный термин для этого процесса — стерилиза-ция) любые живые частицы, про-ходящие через фильтр. Для этого электроды, на которые подается высокое напряжение в 4000 вольт, выполнены из вольфрама в виде ленты. Между электродами обра-зуется сплошная стена низкотем-пературной плазмы, через которую проходит воздух, продуваемый вентилятором внутреннего блока..

Воздух помещения, проходя-щий через внутренний блок кон-диционера, проходит две ступени фильтрации: грубую очистку — че-рез электростатический фильтр; тонкую очистку — проходя через специализированный фильтр. Спе-циализированных фильтров три: антиаллергенный — энзимный, деодорирующий — платиновый, антивирусный — плазменный. Че-рез каждый из фильтров проходит часть воздуха, а поскольку крат-ность циркуляции (количество прохождений за час воздуха по-мещения через внутренний блок) составляет от 3,5 до 11 (на разных скоростях вентилятора), то время уничтожения практически всех (до 96%) вредных загрязнений, на-ходящихся в воздухе, составляет от 65мин до 115 минут, в зависимости от типа загрязнений. Плазменный фильтр, который собственно и осу-ществляет стерилизацию воздуха, можно включать или выключать с пульта управления. Это очень важный момент, поскольку не всегда требуется «жесткая» очистка воздуха в помещении. Плазменный фильтр был протестирован спе-циализированной лабораторией в Японии на вирусах гриппа H3N2 и показал высокую эффективность.

Новый блок MSZ-FH снабжен новой функцией: «естественный

Пульт управления кондиционером.

р е С т О р А Н


от него отказаться в обозримом будущем. Однако его формы меня-лись и продолжают меняться вместе с трансформацией общества.

Стремление путешественника обрести ночлег под крышей под-толкнуло владельцев недвижимо-сти, расположенной вблизи дорог и в населенных пунктах сдавать часть своего личного пространства с целью извлечения прибыли. Боль-шинство таких домов, к сожалению, пользовались дурной репутацией. Дальнейшим развитием этого дела стало появление гостиных домов и постоялых дворов, где путникам

Возникновение этого бизнеса продиктовано физиологическими потребностями человека — спать, отдыхать, питаться и осуществлять гигиенические процедуры в без-опасных условиях. Поэтому по-ложение гостиничного бизнеса в обществе можно считать незыбле-мым — вряд ли человечество сможет

Как сказано в Новом Завете, Ма-рия и Иосиф прибыли в Вифле-ем во время переписи населения, проводимой по указу императора Августа, во всех известных тогда странах, подвластных Риму. Одна-ко им было отказано в пристанище «потому что не было им места в го-стинице» (Лук. 2:7).

современная гостиница: технология чистоты и комфорта как залог коммерческого успехаГостиничный бизнес относится к очень старым видам человеческой деятельности.доказательства существования гостиниц и индустрии гостеприимства были зафиксированы еще в библейские времена.

О. Вихарева,С. Гинчук

ГОСтиНиЦА


55

социальной политики, стоимость которого по линии профсоюзов со-ставляла почти одну десятую часть цены, предлагаемой иностранным туристам.

В советский период гостиничным хозяйством занимались Госкомин-турист, ВЦСПС, различные обще-ственные и муниципальные орга-низации. В каждом ведомстве были свои стандарты и принципы атте-стации. При классификации гости-ниц в СССР использовалась система разрядов, которые мало соответ-ствовали европейским стандартам. Большая часть относительно ком-фортабельных гостиниц принад-лежала «Интуристу», а гостиницы для рядовых советских граждан от-личались низким уровнем сервиса и комфорта. До распада СССР суще-ствовала единственная гостиничная сеть — гостиницы «Интуриста», ко-торая в 1970 г. занимала 23-е место в мире и насчитывала более 27 тыс. номеров. Остальная материальная база была крайне пестрой как по комфортабельности, так и по уров-ню сервиса.

В те годы не было принято оста-навливаться в гостиницах по при-бытию в какой-либо населенный пункт, не будучи осчастливленным профсоюзной путевкой — для этого существовали родственники и зна-комые, конечно же, если речь не шла о командировках. Да и в таком случае, родственники и друзья были предпочтительней. В гостиницы

гостиницы стали использоваться для проведения различных меро-приятий — съездов, конференций, приемов.

Развитие общества потребления также сказалось на гостиницах. Для того, чтобы угодить клиентам, требовалось все больше и больше. Значимым стало не только качество и разнообразие услуг, но и модные тенденции, возникающие в обще-стве.

В нашей стране, учитывая ее уни-кальность, история гостиничного бизнеса, как, собственно и всей индустрии гостеприимства, имеет особый характер. Бурное развитие этого доходного дела в 19–20-м ве-ках прервалось в 1917-м году. Далее была национализация и внедрение новых методов управления в этом секторе соцэкономики. Вторая ми-ровая война существенно сократила количество гостиниц, санаториев, пансионатов и домов отдыха. Без-условно, по ее завершении началось восстановление и строительство новых объектов, правда, отнести их к индустрии гостеприимства не-возможно по причине отсутствия таковой в СССР. Зато в СССР был туризм, который не относился к приоритетным сферам экономики в силу своего непроизводственно-го характера. Капиталовложения в инфраструктуру международного туризма были очень низкими, но го-сударство субсидировало развитие внутреннего туризма как части всей

кроме ночлега также предлагалось питание и забота об их «транспор-те» — лошадях, что было продикто-вано острой борьбой за привлече-ние клиентов.

Конечно же, самое мощное вли-яние на развитие гостиничного бизнеса оказала промышленная ре-волюция, которая ускорила многие процессы, предложив новые тех-нологии строительства и создания машин. А также способы путеше-ствия — еще раз вспомним тепло-ход и паровоз, которые сделали мир компактней и доступней. Урбани-зация, явившаяся следствием про-мышленной революции, вызвала не просто бурное строительство гостиниц и мотелей, развитие авто- и авиатранспорта, но и развитие туристического бизнеса. С одной стороны, именно с промышленной революцией связывают быстрый экономический рост и рост уровня жизни населения, с другой — город-ское насе-ление нуждалось в отдыхе на природе и в лечебно-оздорови-тельных процедурах, что привело к появлению курортов. Тут уже большее значение имел комфорт, что привело к изменению методов обслуживания гостей. Более того, возросший достаток постояльцев гостиниц позволял предложить им не только ночлег и скромную пищу, но и развлечения — при гостиницах открываются рестораны, казино и т. д. Активная деловая и обще-ственная жизнь привела к тому, что

Професійні пральні та дезинфікуючі засоби. Автоматичні системи дозування. Системи водо- та енергозбереження. Професійні консультації та сервіс.

т.: 044 494-31-20м.т.: 050 380-81-45м.т.: 050 469-25-01м.т.: 050 384-86-12

www.ecolab.ua

Автоматичні системи дозуванняСистеми водо-та енергозбереженняКонсультаціїСервісне обслуговування

ПрОФеСІЙНІ ПрАЛЬНІ тА дезІНФІКуЮЧІ зАСОБи



инфра-структуры и недорогих го-стиниц.

Все эти проблемы мешают и при-влечению инвестиций в туристиче-скую отрасль.

Наконец-то развитию туризма в нашей стране придается статус одного из важнейших механизмов оживления экономики. Индустрия туризма должна оказать стимули-рующее воздействие на развитие со-путствующих сфер экономической деятельности — транспорта, связи, торговли, строительству, сфере ус-луг и т. д. Что, в свою очередь, по-влечет социальноэкономическое развитие регионов.

Реализация программы должна создать конкурентоспособный ры-нок качественных туристских услуг, что позволит индустрии туризма стать значимой в ВВП РФ отраслью к 2016 году.

Несомненно, реализация такой масштабной программы будет со-пряжена с реконструкцией старых и строительством новых гостиниц, мотелей и т. д. И надо учесть очень много аспектов в их обслуживании, от которых в дальнейшем будут за-висеть и сроки износа зданий, и, что не менее, если не более значимо, комфорт и безопасность постояль-цев.

Начнем с определения критериев выбора гостиниц, свойственных на-шему современнику, независимо от страны проживания. Будем исхо-дить из того, что для большинства гостиница — это, в первую очередь, место для ночлега и отдыха. То есть необходимый минимум — удоб-ная кровать, отсутствие шума и, как сказал один уважаемый нами представи-тель отечественной ин-дустрии чистоты: «Главное, чтобы не воняло!». Как показывает опыт, этот минимум получить не так уж и просто. Не зависимо от страны и уровня отеля…

Далее необходимо понять, что же такое, этот хитрый показатель — разумное соотношение цена/ каче-ство при выборе гостиницы? А так-же степень влияния гигиенических показателей на это соотношение.

Прошлый год с его обилием евро-пейских выставок, «помог» авторам

50645–94 «Туристско- экскурсион-ное обслуживание. Классификация гости-ниц» способствовали раз-витию стремления гостиниц соот-ветствовать мировым стандартам и повышать свою рентабельность. Собственники были заинтересова-ны вкладывать в свой бизнес значи-тельные средства, чтобы получать хорошую прибыль.

Тенденции образования гости-ничных сетей, традиционные для зарубежных стран, стали наблю-даться и в нашей стране. Российские гостиницы нередко стали включать-ся в известные международные го-стиничные сети, стандарты которых предусматривают контроль с их сто-роны. Управление многими гости-ницами, особенно относящимися к высшей категории, стало осущест-вляться иностранными компания-ми.

По мнению экспертов DISCOVERY Research Group, в на-стоящее время в российском го-стиничном бизнесе существует множество проблем. Самой острой из которых является дефицит ква-лифицированных кадров. В связи с кризисом обострилась проблема финансирования проектов. Однако эксперты считают, что такая про-блема, как длительный срок окупае-мости, в последние годы стала менее ощутима, поскольку сроки окупа-емости в других сегментах недвижи-мости выросли в связи с исчерпани-ем потенциала этих рыночных ниш.

26 июля 2010 года правительством РФ была утверждена концепция федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011–2016 гг)». Доля индустрии туризма в ВВП России незначительна — она составляет менее 2%. Основной проблемой, тормозящей развитие туризма в на-шей стране, является медленная окупаемость туристических объек-тов — 10–15 лет, тогда как вложения в строительство торговых центров или жилья окупается через два года. Недостаточное развитие въездного туризма в РФ эксперты Всемирного совета по туризму и путешествиям связывают не только с визовыми трудностями, но и с отсутствием

заселялись только в крайнем слу-чае, кстати, если повезет. Отрывок из рассказа «Тараканы и морозиль-ник» автора с ником Максел на сай-те «ПрозаРУ» дает представление о комфортности советских гости-ниц: «Гостиницы в СССР. С чем сравнить, как обрисовать?! Что за чудо! Общежитие, общепит. Все об-щее, народное. Мест нет или совсем нет. Но за презент можно получить заветный ключик от коморки «папы Карло». Еды нет, воды нет или ино-гда есть. Гость под контролем или по договоренности. Кровать скри-пит и поет песню сталинской поры. Это места для ночевок вообще не знавшие, что такое звезда на «фла-ге». Это заведения вообще без звезд. Это приход и уход под строгим взглядом и контролем персонала. Это строгие правила прибытия и убытия».

Перестроечные процессы не-однозначно повлияли на состояние гостиничного бизнеса в России. Снижение жизненного уровня насе-ления, повышение цен привели к со-кращению внутренних туристских потоков, что в свою очередь, в сово-купности с сокращением въездного туризма привело к снижению спро-са на гостиничные услуги. Как след-ствие этого, количество гостиниц не увеличивалось, а загрузка имею-щихся сокращалась. Основная часть гостиниц нуждалась в реконструк-ции и обновлении материальной базы, поскольку не соответствовала мировым стандартам. Проблемы отечественного гостиничного биз-неса в этот период были связаны с низким уровнем сервиса, недоста-точной материально-технической оснащенностью, нехваткой про-фессиональных кадров, в том числе и специали-стов в области гости-ничного менеджмента, способных работать в рыночных условиях. На смену монополизированной гости-ничной системе с 1993 г. в России стал складываться рынок гостинич-ных услуг. Большая часть гостиниц сменила государственную форму собственности на частную. Новый этап в развитии экономики России сказался и на развитии гостинич-ного бизнеса. Требования ГОСТа Р



57

выявило, что многие отели не при-держиваются надлежащих проце-дур при мытье стаканов в номерах и ванных комнатах отелей. Коман-да, занимающаяся расследованием, проверила пять отелей, включая та-кие элитные заведения как Holiday Inn и Ritz Carlton, и обнаружила, что в большинстве отелей уборочный персонал просто ополаскивает ста-каны в ванной комнате. Также были отмечены многочисленные случаи, когда персонал, будучи в тех же са-мых перчатках, в которых он толь-ко что мыл туалет, не использовал

Марка Армитэйджа, на тот момент директора Европейского отделения ISSA, опубликованная в журнале Cleaning &Hygiene Today (Велико-британия). Наш опыт борьбы с дур-но пахнущей подушкой в 4*-м отеле Амстердама весной того же года, которую мы каждый вечер выкла-дывали из кровати, а услужливые руки горничных возвращали ее об-ратно, усилил вос-приятие этого материала и не дает его забыть.

Поделимся и с читателями: «Не-давнее расследование, проведен-ное Fox Atlanta Television (США),

прочувствовать несовершенство «звездочной» системы оценки го-стиниц. Итак, нам пришлось стол-кнуться с плохим напором воды и забитыми стоками в ваннах не только в отечественных отелях, но и в 4*-ых отелях европейских сто-лиц. Кстати, свидетельствуем: там также существуют кри-тические зоны, которых редко касаются руки горничных — телефоны и прочие мелкие объекты. Также встретилось сильно изношенное белье в 5*-м, принадлежащем известной сети, отеле. Неоднократно сталкивались и с очень плохой звукоизоляцией, но, к чести европейцев, следует от-метить, что после 10-ти вечера им не свойственно шумное поведение, по крайней мере, на территории ЕС.

Считается, что размеры номеров влияют на статус отеля и, соответ-ственно, на стоимость размещения, но, на самом деле, в большей степе-ни имеет значение расположение отеля относительно центра города. Например, в Амстердаме, выпла-тив изрядную сумму за проживание в хорошем отеле в центре, вы може-те получить номер, в котором вам придется двигаться, согласно опыту наших знакомых, «как египтянам» (имеется в виду не перемещение «с неестественным положением рук», а необходимость стать пло-скими как на фреске, чтобы занять как можно меньше места; руки при этом занимают «египетское» поло-жение вполне естественно).

Также имеет значение проведение каких-либо мероприятий, притяги-вающих огромное количество наро-да — как правило, это негативно от-ражается на стоимости отелей. Что позволяет сделать вывод — соот-ношение цена/качество подвластно в значительной степени ситуации, на которую приходится ваше пре-бывание: сезон, мероприятия на-ционального или местного уровня, особенности и традиции государ-ства, местоположение отеля, пре-стижность гостиничного бренда. А комфорт и безопасность посто-яльцев в большей степени зависит от законопослушности населения.

Несколько лет назад нам попа-лась на глаза статья «Hotel Babylon»

Новая упаковка бумажных полотенец Katrin Handy Pack

Katrin — чисто & удобно Нужна помощь? С новой упаковкой Katrin Handy Pack можно одной рукой перенести такое количество полотенец, которого хватит для вытирания тысяч рук.

Преимущества упаковки Katrin Handy Pack

Встроенные ручки — легко переносить. Удобная перфорация — упаковка легко открывается. Пластиковая упаковка защищает бумажные полотенца от влажности и воды, а значит, уменьшает потери.

Вам помочь?

+38 (044) 498-0482 I [email protected] I www.ua.katrin.com

Новые полотенца Katrin — преимущества очевидны



уж о сопутствующем беспокойстве, которое все еще не оставляет ее. «Теперь, когда я путешествую, я не могу не задуматься над тем, на-сколько чист мой номер на самом деле», — сказала Эрин.

Этот вопрос, который беспокоит многих из нас, когда мы намерева-емся остановиться где-то на ноч-лег. Конечно же, в большинстве случаев, с этим проблем не возни-кает. Огромное количество отелей размещают свои предложения на различных ресурсах в Интернете. На их сайтах — масса фотографий, мастерски подчеркивающих досто-

инства, даже несуществующие, как номерного фонда, так и гостевых зон. Выбирай по картинке, что тебе больше нравится…

Но как на самом деле определить, насколько, даже не удобны, а без-опасны гигиенически те гостиницы, в которых мы хотим остановиться? Самый простой, быстрый и пра-вильный ответ — никак. В большин-стве стран не существует принятых специальных стандартов чистоты, хотя, как правило, существуют са-нитарно-гигиенические требова-ния. И, к примеру, если в гостинице нет достаточного освещения или отопления, или она «осаждена»

гостиница — это место, где люди из-древле надеются найти безопасный ночлег. Нарушения же санитарно-гигиенических условий, особенно невидимые глазу, ставят под угрозу здоровье постояльцев.

Впечатляет следующий материал под названием «Насколько чиста твоя комната в отеле», опублико-ванный на VIA Magazine Online, принадлежащем Автомобильной ас-социации Калифорнии: «Они поже-лали ей спокойной ночи и крепкого сна, но не сочли нужным упомянуть клопов. Тех самых, которые кусают-ся. Эрин Стерджес проснулась сле-

дующим утром, промучившись всю ночь от зуда, в номере, который она сняла в мотеле широко известной сети. И сразу же обнаружила при-чину своего некрепкого сна — по ее телу и по простыне ползало изряд-ное количество омерзительных на-секомых. Забегая вперед, добавим, что по прошествии недели, ее лицо и шея покрылась красными неров-ностями.

Она пожаловалась менеджеру, который вернул оплату за номер, но не за визит к доктору. Как ока-залось, кроме вышеупомянутой проблемы, Эрин подцепила в злос-частном номере чесотку, не говоря

мыла и вытирал стаканы грязным полотенцем для рук.

Для того чтобы гарантировать, что эта посуда для напитков долж-ным образом очищена, ISSA реко-мендует отправлять грязные ста-каны для мытья в коммерческие посудомоечные машины, где они могут быть продезинфицированы и высушены. Высокая температура воды, также как и наличие детер-гента необходимы для того, чтобы быть уверенным, что все микроор-ганизмы уничтожены. Стаканы не могут быть вымыты удовлетвори-тельно в ванных комнатах номеров.

Расследование также обращает внимание на соответствие приме-няемых методов и качества резуль-татов уборки принятым норма-тивам. Поскольку необходимость убирать номера быстрее очень ча-сто вводит персонал в искушение идти в обход правил.

В то время как отели ежедневно тратят много времени на стирку простыней и наволочек, ряд дру-гих постельных принадлежностей, содержащих большое количество микроорганизмов, зачастую оста-ется без внимания. В особенности покрывала и одеяла, способные вмещать залежи бактерий, боль-шинство из которых подвергает-ся чистке только три-четыре раза в год. Матрасы и подушки также могут быть негигиеничными. Вви-ду того, что огромное количество постояльцев проходит через но-мера отелей, клетки человеческой кожи и аллергены, такие как споры, грибки, плесень, и вирусы обильно вбираются матрасами и подушками. Известно, что десятилетнее «нако-пление» пыли и микроорганизмов может увеличить вес матраса на 50%. Также удивительно то, что в течение всего лишь двух лет экс-плуатации вес подушек может воз-расти на 25% по той же причине!»

Напрашивается вывод, что служ-ба уборки, хаускипинг и прачечная дает прекрасную возможность от-елям сэкономить на обслуживании постояльцев. Особенно актуален та-кой подход в кризисное время. Глав-ное, чтобы эта экономия не броса-лась в глаза! Однако напомним, что



59

составляющих. Что бы понять, что это такое, необходимо разобраться с каждой из них.

Начнем с более понятного для нас, представителей индустрии чи-стоты — с чистоты. Никто не зна-ет лучше нас, что этот показатель очень трудно количественно и каче-ственно оценить. Необходимые тре-бования содержатся в отраслевых СанПиНах, но их формальное ис-полнение не всегда приводит к не-обходимому результату, который можно было бы описать как отсут-ствие видимых загрязнений и запа-хов, гигиеническая безопасность все поверхностей, деталей интерьера и прочего, с чем соприкасается че-ловек.

Также размыто представление о комфорте. У всех собственное по-нимание этого понятия. Особенно у ряда отечественных гостиниц. Довольно продолжительное мы-тарство по отечественным отелям привело нас к выводу, что комфорт в представлении администрации гостиниц — это обилие мебели, очень часто «с претензией», зача-стую лишенной удобства, а иногда и небезопасной. Ах, эти торчащие углы и ребра «удобных» кроватей, сколько синяков они оставили на наших телах, до сих пор вспоми-нать больно! Отсюда и неизбежно отсутствующая эргономика по-мещений, что приводит не только к неудобству и дискомфорту даже непродолжительного пребывания в номере, но и к невозможности качественной уборки. Также неза-бываемы шторы — замысловато за-крученные куски тонкой и не всегда чистой материи — этот декор редко выполнял свою основную функцию, а именно — затемнять помещение, чтобы постоялец мог спать до за-планированного пробуждения, а не просыпаться с «рассветом».

Но ведь очевидно, что чем больше объектов находится в помещении, тем больше требуется моющих, чи-стящих средств, средств для ухода, инвентаря и оборудования, персо-нала, времени, чтобы все это содер-жать в чистоте. Также необходимы помещения для хранения вышепе-речисленных орудий труда и для

иметь при себе дезинфицирующие салфетки для того, чтобы обра-ботать в номере все поверхности, с которыми контакт неизбежен. Также он рекомендует всем, кто не хочет столкнуться с неприятными неожиданностями, при выборе от-еля обращать внимание на отзывы предшественников, особенно на их оценку гигиенических аспектов.

В Соединенных Штатах, Канаде, Мексике, на Карибских островах существует система оценки AAA Diamond ratings, которая поможет человеку понять, насколько соот-ветствуют условия проживания той цене, которую запрашивает отель. Для того чтобы попасть в этот рей-тинг, отель не должен платить, до-статочно просто подать заявление. Для того чтобы быть принятым в эту систему (стать AAA Approved), отель должен соответствовать 27 ос-новным условиям, охватывающим комфорт, чистоту и безопасность. После того, как отель формально принимается в систему, AAA от-правляет анонимного эксперта, который и должен оценить отель и присвоить ему то количество бал-лов (dimonds) — от одного до пяти, которое он заслуживает. По послед-ним данным, в этой системе оцени-вается порядка 32 000 отелей.

Для того чтобы получить один из пяти «бриллиантов» отель должен соответствовать основным стан-дартам чистоты, что подразуме-вает регулярное вакуумирование, уборку ванной комнаты, смену бе-лья, особенно перед новым гостем. Эксперты этой системы обращают внимание на то, что если отель соот-ветствует основным стандартам, это не значит, что постоялец никогда не найдет волос в раковине или крош-ки под кроватью, однако это значит, что это место вполне чисто. Тем не менее, они считают, что первым де-лом, добравшись до номера, разум-но снять покрывало с кровати. Так как никогда не знаешь, что люди на нем делали».

Итак, разумное соотношение цена/качество должно подразумевать определенный уровень комфорта, чистоты и безопасности, адекват-ный цене. Разумное сочетание этих

грызунами или насекомыми, то ее могут закрыть. Теоретически.

Выполнение существующих тре-бований другая проблема. Не суще-ствует универсального механизма, который бы мог регулировать толь-ко чистоту в гостиницах и отелях. Большинство гостиниц зависят от клиентов. То, что делает отель, ча-сто продиктовано рынком.

Так что действуй, исходя из здра-вого смысла и правил приличия. Обычной практикой для гостиниц и мотелей является обязательная смена белья и уборка номера перед заселением нового гостя. Кое-где это закреплено законодательно. Ва-куумирование, уборка ванной ком-наты, замена полотенец — это часть привычных ежедневных обязанно-стей персонала большинства гости-ниц и мотелей. Кто-то дополняет эти работы регулярной очисткой штор и протиркой мебели и теле-фонных аппаратов дезинфектантом. Некоторые отели придерживаются правила стирать постельные по-крывала не менее 10 раз в год. Са-мое важное — прислушиваться к жалобам и просьбам постояльцев. Для этого и существуют карточки, которые в большинстве отелей на-ходятся в номерах. Хотя в отзывах, которые собираются в отелях, мо-жет содержаться информация, от-личная от той, которую хотелось бы получить администрации отелей.

Уже более десяти лет назад Чак Джерба, микробиолог из универси-тета Аризоны, изучил, что же такое чистота в отелях. Результаты были удивительны и.. крайне неприятны. Ограничимся тем, что скажем следу-ющее: бактерии, которые ожидалось найти в туалетах отелей, были об-наружены на пультах телевизоров. «В целом, мы обнаружили, что чем больше вы платите за номер в от-еле, — сказал Джерба, — тем выше вероятность того, что он окажется чистым. Здесь существует прямая зависимость». По его мнению, по-селившись в грязном номере, у вас есть вероятность поймать клопа. Но получить боль в животе или вирусную инфекцию гораздо хуже. Поэтому Джерба настоятельно ре-комендует всем путешествующим



к персоналу, что встречается редко, особенно среди наших предприни-мателей, нацеленных на максимиза-цию прибыли.

Татьяна, по вашему мнению, как можно разумно организовать ра-боту гостиницы, чтобы интересы собственника не шли вразрез с ин-тересами и гостей, и персонала?

— Безусловно, любой собствен-ник хочет, чтобы площади прино-сили максимальные деньги. Но если собственник разумен и слышит за-казчика, слышит проектировщика, то понимает, что ему необходимо предусмотреть определенное коли-чество хозяйственных помещений.

Проектировщики, как все та-лантливые люди, хотят сделать все очень красиво. Все как хочет заказ-чик: если тот хочет современную архитектуру — будет современная архитектура, если нужна класси-ка — пожалуйста, классика! Глав-ное красиво! Но вот те подсобные помещения, о которых мы сегодня говорим — то, что позволяет функ-ционировать самому отелю здраво и грамотно — они как балласт. Они не приносят денег. И красоты там нет, там только функции. Архитек-тору это неинтересно. В этой ситу-ации, на мой взгляд, большая от-ветственность ложит-ся на службу заказчика, в которой должен быть специалист-технолог, который со-вместно с проектировщиками от-вечает за грамотную разработку технологического раздела проекта.

Заказчик должен убедительно ар-гументировать (не только банально ссылаясь на СанПиНы, СНИПы Сп и прочие нормативные докумен-ты) и доходчиво довести и до про-ектировщика, и до собственника (инвестора), необходимость пред-усмотреть служебные помещения соответствующего назначения. Если он этого не может, то появится про-ект, в котором отсутствуют подсоб-ные помещения и кладовые.

При создании гостиницы ответ-ственность в первую очередь ло-жится на того, кто выступает в роли заказчика. Он должен настоять на обязательном исполнении условий,

отсутствие не сопряжено с опасно-стью для здоровья. И уж точно, ком-фортабельность не имеет прямого отношения к дороговизне и роско-ши. К примеру, номера в гостини-цах стран Скандинавии поражают неброскостью, но удивительным удобством, эргономичностью.

О том, как должно быть органи-зовано в гостинице обслуживание клиента с точки зрения создания ему комфортных и безопасных ус-ловий мы пригласили рассказать независимого эксперта Татьяну Бердюгину.

Татьяна Бердюгина в качестве технолога при службе Заказчика принимала участие в проектиро-вании 4–5*-х отелей, в том числе «Северная корона», «Амбассадор», Спортивно-оздоровительного го-стиничного комплекса на ул. Рю-хина, привлекалась к разработке и корректировке технологических разделов проектов гостиничных комплексов «Звезда Петергофа» и ряда других объектов, возводи-мых в Санкт-Петербурге и пригоро-дах.

По мнению нашего уважаемого эксперта, условия пребывания го-стей начинают формироваться еще на стадии предпроектных прорабо-ток технологии гостиницы. И речь здесь не только о размерах номеров, количестве ресторанов или спор-тивных залов, но и о грамотном выборе технологических решений работы служб номерного фонда, нежилой зоны, предприятий обще-ственного питания, прачечной и т. д.

«Победа куется в тылу», тоже са-мое можно сказать и о комфорте постояльцев, который напрямую зависит от качества работы выше-перечисленных служб.

Каким бы старательным не был персонал, просчеты, допущенные при проектировании гостиницы, не позволят ему качественно выпол-нять свою работу.

Эти ошибки будут способствовать высокой текучести кадров, кото-рая и без того является серьезной проблемой для индустрии госте-приимства. Можно сказать, что любовь к гостям начинается с пра-вильного, взвешенного отношения

отдыха персонала. Всегда ли одно соответствует другому?

Очень часто подобный «ком-форт» идет вразрез с чистотой по-мещений. Что абсурдно, так как комфорт немыслим без удобства, что определяется уровнем эргоно-мических показателей всего, с чем взаимодействует человек, а также чистоты. И еще кое-чего, что сле-дует из правильного понимания слова комфорт. Действительно это слово неодно-значно — начиная от вполне конкретного определения «совокупность бытовых удобств» до неопределенного «состояния внутреннего удовлетворения, воз-никающее под влиянием каких-ли-бо благоприятных условий, обстоя-тельств и т. п.».

Английский толковый словарь Макмиллана (Macmillan English Dictionary) дает более четкие опре-деления слова comfort: физически ненапряженное состояние без боли или других неприятных ощущений; приятный образ жизни, когда у вас есть все, что вам нужно. Также здесь дается и «совокупность бытовых удобств» (от множ. comforts). Сло-во comfortable (комфортабельный) трактуется следующим образом: такой, который позволяет челове-ку чувствовать себя расслабленно, не испытывая боли или других не-приятных ощущений. Комфорта-бельная мебель, согласно словарю Макмиллана, позволяет человеку испытывать удовольствие, когда он сидит или лежит; в комфортабель-ной комнате или здании приятно проводить время, потому что тут удобная и приятная мебель, а также не жарко и не холодно.

Напрашивается вывод, что ком-фортабельность номера определя-ется качеством воздушной среды, а именно ее температурой, влаж-ностью, освещенностью, удобством мебели и правильностью ее распо-ложения, и, конечно же, наличием и качеством бытовых удобств — ту-алета, душа, и т. д., наличием и ка-чеством постельных принадлеж-ностей, полотенец, халатов. Этот необходимый минимум!

Наличие WiFi, ресторанов и прочих удобств — важно, но их



61

боли в спине, и он должен спать только на жестком), гостю ее тут же должны принести. Если гостю нужно поставить другой стул или убрать какое-то кресло — не должно возникать проблем, все должно ре-шаться мгновенно. Еще раз повто-рю, необходимо, чтобы на каждом этаже были необходимые помеще-ния, соответственно оснащенные. Тогда персоналу не придется бегать между этажами.

Очень важно, чтобы помещения для отдыха персонала имели сануз-лы, чтобы ни в коем случае персо-нал не пользовался санузлами в но-мерах. Более того, это требование СанПиНа. Помещение должно быть оборудовано так, чтобы сотрудни-ки смогли попить чаю и отдохнуть. Это очень важно, поскольку часто горничные работают по 12 часов. Это тяжелая работа. Точно такая же ситуация может быть и у уборщи-ков. Должны быть помещения для уборочного инвентаря для каждой зоны, то есть, для ресторанов — от-дельно, для конференц-зоны — от-дельно, для фитнес-центра — от-дельно. Именно так, как требуют санитарные правила и нормы. Абсо-лютно. Хотя, это и уменьшение ос-новных площадей, которые прино-сят деньги, но эти вспомогательные помещения помогают основным помещениям деньги зарабатывать.

И, потом, требовать от персонала качественную работу, когда вы не обеспечили его достаточным коли-чеством оборудования, инвентаря, расходными материалами и хими-ей, очень сложно. Если у работника первого этажа, обслуживающего ресторан, под боком, в удобном ме-сте хозяйственной зоны есть полно-ценное помещение для хранения уборочного инвентаря и оборудо-вания, он любую процедуру сделает быстро. Так же, как у каждой гор-ничной должно быть свое убороч-ное оборудование, свой инвентарь, так у каждого уборщика нежилой зоны — свое оборудование, кото-рым он будет дорожить. Тем самым удастся избежать многих проблем, которые возникают от безответ-ственного и безжалостного исполь-зования орудий труда. Более того,

именно на этой стадии рассчитыва-ется необходимый штат сотрудни-ков, что также влияет на количество вспомогательных помещений.

Так получилось, что мне неодно-кратно приходилось принимать участие в этом процессе.

Вас приглашали на этапе проекти-рования и согласования?

— Наверное, при строительстве любого отеля и его оснащении всегда бывают какие-то нюансы, и очень важно, что называется, по-пасть «в точку». И, конечно же, по-мощь специалиста, который на про-тяжении долгих лет «набивал руку» в организации и управлении служб уборки и хаускипинга, неоценима. Также имеет смысл изучить опыт других отелей, все плюсы и минусы. Именно поэтому я, что называет-ся, исходила все задворки. Это мой личный опыт, который помогает избежать многих ошибок. И не только мне. Так что мне приходи-лось участвовать не только в про-ектировании и согласовании, но и строительстве, оснащении и сдаче в эксплуатацию гостиниц, а также в течение длительного времени в ка-честве руководителя хозяйственной службы участвовать в управлении гостиницей.

Расскажите, пожалуйста, что, с вашей точки зрения, должно быть учтено при планировании работы служб уборки и хаускипинга.

— В идеале на каждом этаже от-еля должны быть все кладовые, которые необходимы для органи-зации безупречного обслуживания данного этажа: для хранения ин-вентаря, тележек, белья, расходных материалов. Также на каждом этаже должны быть помещения для отды-ха персонала — уборщиков и гор-ничных.

Необходимы и помещения, в ко-торых будут храниться предметы, которые могут быть заменены или удалены из номеров по просьбе го-стей. Нужно, чтобы любая просьба гостя была быстро исполнена. Хочет ли он, допустим, доску (если у него

необходимых для дальнейшей успешной работы будущей гости-ницы. Он защищает интересы не только того, кто проектирует и не только того, кто будет эксплуатиро-вать будущий объект.

Он защищает интересы и соб-ственника, инвестора.

Потому что только грамотное вложение денег даст максимальный доход. Думать, что если везде будут только номера, только рестораны и гостевая зона, а все остальное не нужно, может только неграмотный человек. Это не правильно. Вез-де должна быть золотая середина. Нельзя обслуживать тем, чего у тебя нет. Отель не может существовать без вспомогательных или подсоб-ных помещений.

Когда технология разработана правильно, тогда можно миними-зировать штат. Работники будут меньше тратить времени на непро-дуктивные движения.

Если у вас все продумано, и ра-ботник тратит минимум времени с момента получения инвентаря на то, чтобы добраться на обслужива-емый участок и начать работу, то эта работа будет более продуктив-ной — он уберет не 1000 м2 за 12 часов, а в два раза больше, пройдя по этому кругу не один раз и уби-рая чуть ли не за каждым гостем, особенно в грязный сезон. Это, по сути, скрытые доходы. Чаще всего говорят, что клининг это потери: «Вы только тратите деньги!» Это не-правда! Грамотно организованный хаускипинг — это доход.

Скажите, а кто разрабатывает технологии уборки в гостиницах? Должны ли быть там технологи?

— Технология разрабатывает-ся еще на стадии проекта. Именно тогда выбираются отделочные ма-териалы и определяются методы последующего ухода за ними. Отсю-да вытекает необходимость выбора нужных средств и оборудования для уборки и защиты поверхностей. Что и влияет на расчет количества и площади необходимых служебных помещений и того, чем эти помеще-ния должны быть оснащены. Также



задачи не будет качественного об-служивания гостей, а стало быть, можно забыть и о комфорте. Конеч-но же, очень многое в этом вопросе зависит от позиции руководителя управляющей компании, стандар-тов оснащения и обслуживания, от собственников отеля.

Когда речь заходит об оснащении номеров, экономия, как ни странно, достигается только в случае значи-тельных первоначальных вложе-ний. Белье, махровые изделия из тканей от лучших производителей текстиля (это пока, к сожалению, в большинстве случаев, европейские компании), несмотря на их высокую стоимость, служат очень долго. Ис-ходя из моего опыта, могу сказать, что при правильной эксплуатации белье из бельгийского сатина будет выглядеть как новое на протяжении пяти лет. Но при этом необходима либо собственная прачечная, ко-торая должна быть оснащена ка-чественным оборудованием, либо надо осуществлять стирку белья по договору в проверенной прачечной, которая имеет опыт работы с други-ми отелями и характеризуется по-ложительно.

Также должна быть качественная химия для стирки и ухода за бельем. Чтобы отдушки были ненавязчивы-ми, а запах у чистого белья — еле уловим. Мало того, необходимо регулярно проверять правильность настройки программ оборудования собственной прачечной, чтобы, не дай бог, не сбилась дозировка мою-щих препаратов.

Если говорить о товарах для убор-ки, ничто не стоит на месте — ни техника, ни химия. Производители постоянно предлагают что-то но-вое. Необходимо постоянно бывать на выставках, чтобы ориентиро-ваться во всех новых тенденциях в клининге. Очень многое зависит от уровня поставщика. Все серьез-ные компании заинтересованы, что-бы их клиенты были своевременно информированы о новинках. По-этому менеджеры таких компаний постоянно приезжают и проводят презентации новых средств и обо-рудования.

если кто-то заболеет, руководитель может вызвать другого сотрудника на подмену. При правильной орга-низации службы уборки, если воз-никает необходимость в подмене, у уборщиков не возникает никаких проблем. По завершении работы на одном маршруте, если требуется помощь в каком-либо помещении и в какой-либо ситуации, у убор-щика нет необходимости собирать и перетаскивать оборудование. Он знает, что на другом этаже есть не-обходимый комплект.

Отработка маршрутов — это коллективный труд. Я считаю, что когда разрабатывается технология, здесь нельзя использовать штампы, которые были применены в других отелях. Здесь нужно к каждому кон-кретному гостиничному комплексу разрабатывать свои правила, свои технологические решения еще на стадии проектирования.

Что необходимо учитывать при выборе товаров и поставщиков для гостиниц?

— Хотя гостиничный бизнес кон-сервативен — он сложился много лет назад, мы не можем стоять на месте. Отелей много и для того что-бы привлечь и, главное, закрепить, удержать клиентов, необходимо быть все время на виду, исполь-зовать какие-то новые приемы, предлагать какие-то новые услуги. Гость — это, на сегодняшний день, дорогое удовольствие. Поэтому у тех, кто хочет преуспеть в этом деле, выхода нет — они вынуждены покупать лучшее. Даже в кризис не-обходимо оставаться на этих пози-циях. Поскольку здесь речь идет не только о создании уюта для гостей, но еще и о безопасности.

Конечно же, это непросто. Во-первых, всегда при строительстве и оснащении отеля есть какой-то бюджет, какие-то ограничения. По-тому здесь речь о том, чтобы купить качественный товар за нормальную цену. То есть, все должно быть раз-умно. Достаточно и разумно. Это кропотливый труд — выбирать из предлагаемого многообразия. Но без правильного решения этой

с работника можно и спросить, в случае неправильного обслужива-ния оборудования, его порчи.

При этом не может быть одно-стороннего требования. В том числе и требования материальной ответ-ственности. Да, работник обязан сохранить орудия труда, но адми-нистрация должна создать условия, чтобы было возможным сохранить эти ценности.

Точно также и для хаускипинга в целом. Если мы хотим содержать все в чистоте, мы должны создать для этого все условия. Это, на мой взгляд, истины, которые должны быть знакомы всем.

Что еще необходимо для эффек-тивной работы служб уборки и хау-скипинга?

— Масса всего, что помогает сэ-кономить силы и время персонала, а также не причиняет дискомфорта и не создает опасных ситуаций. Это и эффективные и безопасные хими-ческие средства, и эргономичный инвентарь и сервисные тележки, и современные удобные бесшумные машины.

Также всегда нужно уделять вни-мание, и тому, во что одеты убор-щики и горничные. Их форменная одежда должна быть не только эсте-тичной, но и удобной. Как я уже го-ворила, эти вопросы решаются еще на стадии проектирования. Сейчас я хочу остановиться на не менее важном вопросе, которому не всег-да уделяют должное внимание.

Это определение оптимального маршрута движения уборщиков. Необходимо рассчитать его таким образом, чтобы уборщики, двига-ясь как можно меньше, делали как можно больше. Затем следует оп-тимизировать эти маршруты. Для этого необходимо разбить нежилую зону, то есть рестораны, гостевые, цен-тральный холл, лобби, госте-вые санузлы, гардеробы на марш-руты. Каждый сотрудник должен знать досконально свой маршрут, что поможет ему, практически не задумываясь, его проходить. При этом он должен также знать и все остальные маршруты. В случае,


• грязезащитные модульные покрытия• противоскользящие накладки

на ступени• входные грязезащиные решетки• стальные ячеистые решетки• влагопоглощающие ковры• дезинфекционные коврики• грязесобирающие поддоны• щетинистые покрытия• ковродержатели

• выезд специалиста на объект для замеров

• рекомендации по выбору грязезащитной системы на стадии строительства

• укладка готовых изделий на объекте• услуги по обслуживанию грязезащитных

покрытий

г. Киев, ул. Чистяковская, 2, оф. 318тел.: +38 (044) 224-62-39, 228-91-15

моб.: (066) 130-86-77


Тем не менее, обычная практи-ка — это привлечение компаний для специальных работ — альпинистов для высотных работ, для обслужи-вания особых видов напольных покрытий, например, каменных по-лов, если содержание собственного специалиста не оправдано.

И, потом, вы понимаете, клинин-говые компании работают на не-скольких объектах, и в силу этого, у персонала отсутствуют прочные навыки, необходимые для работы в данной конкретной гостинице, в конкретном месте. Горничная и уборщица выполняют абсолютно разные виды работ. Это не важно, что горничная моет унитаз точно так же, как и уборщица. Это ДРУ-ГАЯ работа! Другая последователь-ность работы. У горничной все отработано от момента открытия двери номера. Она не сделает ни одного лишнего шага. Идя в номер, она уже выполняет работу. Точно также и при выходе из номера. У нее нет простого шага или простого движения руки. Она постоянно де-лает какую-то работу. Поэтому она убирает очень быстро.

Отель не в состоянии 100% кон-тролировать сотрудников кли-нинговой компании. Нет таких возможностей, да это и неразумно ежесекундно контролировать убор-ку на каждом участке, каждом углу, каждом номере. Но когда убирает собственный персонал, при пра-вильной организации процесса супервайзеры всегда контролиру-ют процесс уборки в каждой точке отеля. И если при работе сторон-ней организации про-блематично отследить, кто и в какой момент убирает какой-либо участок, то при работе собственного персонала всегда доступна информация о том, кто, в какое время и какой участок убирает — все отражено в техно-логических картах, все десятки раз пройдено. При работе сторонней организации каждый раз возможны новые люди — они пришли, ушли и все.

Когда у вас свой штат, вы за этим следите, следит хаускипер, следят супервайзеры. Они от-вечают, в том числе и за технику

организациями. А также вести эко-логический мониторинг с постоян-ным составлением отчетов. Конечно же, это достаточно сложная работа. Но с другой стороны, это очень ин-тересно!

Как вы относитесь к найму кли-нинговых компаний для уборки гостиниц?

— Сейчас очень многие европей-ские сети переходят на привлечение сторонних организаций для уборки. Аутсорсинг становиться весьма по-пулярным. Но, к сожалению, у этого метода обслуживания гостиниц есть ряд негативных факторов. И с моей точки зрения собственная служба уборки предпочтительней для се-рьезных участников гостиничного бизнеса, даже несмотря на все слож-ности, связанные с персоналом. Но об этом чуть позже.

Первое преимущество собствен-ной службы уборки — более каче-ственная подготовка своего соб-ственного персонала. Также важно, что при таком подходе к данной ка-тегории сотрудников относятся как к достойным участникам гостинич-ного бизнеса. Не менее важно и то, что они ощущают значимость своей работы для престижа того заведения, где они трудятся. При такой органи-зации придается большое значение правильности соблюдения тех или иных технологических прие-мов, со-трудники службы уборки всегда сво-евременно получают помощь и про-фессиональные советы.

Когда приходит «чужая» фир-ма, она старается очень быстро все сделать и быстро уйти. А ведь не се-крет, что особенно в гостевой зоне уборщик может пройти по одному и тому же месту 20 раз, что не дела-ют сотрудники привлеченной ком-пании. Чаще всего там кто работает? Как правило, представители других республик, уровень образования, уровень ответственности которых значительно ниже тех, кто зачислен в штат отеля. Над каждым из них надсмотрщика не поставишь. Более того, свой штат позволяет опера-тивно перевести сотрудника с одно-го участка на другой.

При выборе поставщиков, особен-но химических средств, необходимо помнить о том, что современные люди не становятся здоровее, и что сейчас очень многие люди страдают от аллергических реакций. Поэтому необходимо выбирать такие сред-ства, чтобы в месте массового пре-бывания или в номере из-за них го-стю не стало плохо. Это, по-моему, должно быть во главе угла. Конечно, можно при необходимости риск-нуть и вымыть каким-то не при-менявшимся до сих пор средством новой для вас фирмы. Но при этом должна быть полная уверенность в том, что у них не только гигиени-ческие сертификаты в порядке, что не просто их продукция разрешена к применению, но и в том, что эта продукция не вызовет ни у кого — ни у гостей, ни у персонала — ал-лергии.

Наша задача — не только чистота. Я считаю, что на сегодняшний день клининг, и, в частности, в гостини-цах, служба хаускипинга, должны быть на высоком уровне. И там должны быть профессионалы сво-его дела, не случайные люди. Еще раз повторю, здесь речь идет не только о комфорте, но и о безопас-ности. Серьезные поставщики за-конопослушны и не будут портить свою репутацию продажей сомни-тельных товаров. Такие компании как Ecolab, Diversey, Клин Мастер прекрасно ориентируются в совре-менных технологиях, в новых видах продукции. И всегда готовы предо-ставить информацию о новинках. Они проводят обучение. Именно поэтому я считаю, что работать с какой-то мелкой, вновь органи-зованной структурой, достаточно опасно. Потому что в первую оче-редь вы и свой бизнес, и свою рабо-ту подвергаете большому риску. Ри-сковать, я думаю, в туристическом бизнесе не стоит.

Также не стоит забывать и об эко-логической безопасности. В наше время этому фактору необходимо уделять большое внимание! Каждо-му предприятию необходимо офор-мить паспорта на все виды отходов, наладить взаимодействие со всеми соответствующими экологическими



65

проще по сравнению с работой гор-ничной. Необходимо изучить и за-крепить: где, что и каким образом можно убирать, какими инструмен-тами, какие материалы, препараты и салфетки использовать — ведь каждое средство имеет свое на-значение. Даже для того, чтобы за-помнить технические салфетки по цвету, потребуется время. Поэтому в каждом помещении для убороч-ного инвентаря необходимо иметь подробную инструкции.

Ни для кого это не тайна, что в службы хаускипинга и уборки приходят люди в возрасте. Легко все усваивается, когда тебе 19–20 лет. Но когда приходят женщины, раз-менявшие пятый десяток, а на такие должности молодежь редко идет, то, конечно, процесс обучения не будет столь быстр, как хотелось бы.

Проблема еще в том, что у многих есть свои представления об уборке, и, самое главное, привычки!

Однако необходимо переучивать, заставлять, и, главное, контроли-ровать. Поэтому в этой ситуации, наверное, лучше не спешить. Лучше добиться понимания, а не бездумно-го повторения, именно понимания того, что ты делаешь, как ты дела-ешь в той или иной зоне, на тех или иных полах, какими средствами ты работаешь. Они должны, в первую очередь, это осознать. Когда придет

семинаров, где дается вся необходи-мая информация для разных уров-ней сотрудников. Также проводятся лекции. Наглядно, с видеоматериа-лами.

Действительно, обучается весь персонал, от низшего звена до высшего. И, что самое главное, это должно стать не одноразовым меро-приятием, а прочно войти в повсед-невную практику. С каждым вновь поступившим необходимо прово-дить определенные занятия. На пер-вом этапе это задача специалиста по технике безопасности. Дальше это становиться задачей специалистов той службы, в которой он будет работать. Его точно также обучают на месте всему тому, что он должен уметь: правилам работы и с убороч-ным оборудованием, и с химией, и с инвентарем, правилам работы со вспомогательным оборудовани-ем — стремянками, лестницами, если это предусмо-трено его долж-ностными обязанностями.

А скажите, пожалуйста, сколько по времени должна занимать подго-товка специалиста?

— Например, для горничной, исходя из моего опыта, оптимален срок от 2-х недель до месяца. Убор-щики могут уложиться в две неде-ли, поскольку эта работа немного

безопасности — по новому законо-дательству за технику безопасности отвечает не только главный инже-нер и специалист по ТБ, но и тот, кто дает направление на работу, то есть и менеджер, и хаускипер, и су-первайзер. Независимо от степени ответственности, руководители среднего звена в первую очередь за-интересованы в том, чтобы их под-чиненные работали с соблюдением всех требований по ТБ, соблюдени-ем технологий уборки, правильного применения имеющегося оборудо-вания и т. д. В этой ситуации, конеч-но, организационно свой штат со-держать сложнее, но эффективней.

Самое тяжелое — ответствен-ность!

— Совершенно верно. Особенно сейчас, когда ужесточились тре-бования по технике безопасности. Вышли новые правила.

У нас много чего существует на бумаге, что не доходит до практи-ческого применения. То есть теперь требования ТБ в действительно-сти подлежат исполнению?

— Да, это так. Хотя, конечно же, многое зависит от руководителя этого направления — специали-ста по технике безопасности. Если он неформален, то, как правило, нормой становится проведение



всегда старшие менеджеры или хау-скиперы бывают на месте. Они мо-гут быть в отпуске, на больничном или в командировках.

При этом персонал должен быть готов к самостоятельной службе.

Люди должны не просто соблю-дать те требования, к которым при-выкли. Они должны быть обучены тому, как нужно действовать в тех или иных нестандартных ситуаци-ях. Более того, в каждом помещении уборочного инвентаря должны быть развешены специальные инструк-ции на эти темы. Кроме того, что действия, предлагаемые инструк-цией, должны отра-батываться на тренингах, сама инструкция должна быть доступной и наглядной. Ведь состав персонала меняется — люди приходят и уходят.

Также очень важно, чтобы сред-ний персонал был психологически готов и к незапланированным ситу-ациям, например, к неожиданному визиту проверяющих организаций. Так, чтобы они в любую минуту могли ответить, как они действуют, как работают, какие у них маршруты разработаны, как эти маршруты из-учаются низовым звеном. Как, даже в отсутствии супервайзера, убор-щики в ночное время идут этими маршрутами, как они проверяют, насколько инициативны уборщики в отсутствии контроля.

То есть, вот эти необходимые тре-нинги и контроль должны идти от верхнего до нижнего звена постоян-но. Иначе никак.

При правильной подготовке спе-циалистов всех уровней, при их сла-женной, хорошо организованной работе можно быть уверенным, что обученный и правильно мотивиро-ванный персонал не просто убирает, но еще и контролирует обстановку на соседнем участке, своевременно и правильно отреагирует на любую проблему.

Это сложно, честно говорю, это сложно, но оно того стоит. Только так можно построить прибыльный бизнес не в ущерб гостям и соб-ственным сотрудникам!

Статья для публикации предо-ставлена журналом «Профессио-нальная уборка», Россия

Никто не любит работу уборщиков, никто не любит работу горничной, никто не любит и не понимает ра-боту в прачечной. Работа слож-ная. Особенно это заметно, когда сталкиваешься с практикантками, которые приходят работать горнич-ными — им это совершенно не ин-тересно. И это притом, что нагрузка для практикантов неполная. Понят-но, они не могут убирать по 15–20 номеров за смену.

И это отсутствие заинтересован-ности меня всегда смущает. Ведь сервис гостиниц и вообще услуги гостеприимства в первую очередь рассчитаны на клиента, который бу-дет проживать в отеле. Очень важ-но как его оформят, как его примет служба портье, но не менее важно, как его обслужат в номере.

Не менее важно, как ему постира-ют, погладят белье.

— Это даже важнее!— Конечно. И не менее важно,

насколько ему будет комфортно в этом номере. А практиканты не понимают. Им хочется выделиться. А требуется обратное — выделить гостя. Мы должны гостя любить, и относиться к НЕМУ, как к самой главной ценности.

Поэтому в отелях, где серьезно от-носятся к комфорту и безопасности гостей, администрация должна по-стоянно уделять внимание и время для подготовки специалистов сред-него звена.

Для этого, как говориться, необ-ходимо постоянно держать руку на пульсе последних изменений. Это касается и СанПиНов (они очень сильно изменились), и ГОСТов, и даже СНИПов, которые относятся непосредственно к требованиям по организации, обустройству, содер-жанию тех или иных помещений.

Также надо создавать обучающие программы, проводить тренинги, знакомить с новыми документа-ми — своевременно доводить до сотрудников новую информацию, чтобы они смогли не просто про-смотреть, а изучить. Далее необхо-димы беседы, опросы с тем, чтобы выяснить, как люди поняли, готовы ли они к самостоятельной рабо-те. Это очень важно. Поскольку не

осознание, возникнет внутренняя мотивация. Они же сами понима-ют, что потом им будет легче. Стоит только «включить мозг», как пони-маешь, каким образом ты можешь быстрее, качественнее и лучше вы-полнить свою работу.

Недостаток квалифицированных специалистов среднего звена в инду-стрии гостеприимства, туризма — к сожалению, признанный факт. Скажите, с вашей точки зрения, качественная реализация грамотно-го проекта гостиницы и правильно органи-зованные рабочие процессы, позволяющие сделать работу сотрудников служб уборки и хауски-пинга более комфортной, способ-ствуют удержанию персонала?

— Конечно. Однако проблемы с персоналом среднего и низшего звена все равно остры. Все-таки нельзя забывать, что на сегодняш-ний день, согласно данным Госком-стата, гостиничный бизнес по опла-те, к сожалению, один из последних. Я имею в виду низшее звено — это и горничные, и уборщики, и груз-чики, и разнорабочие, и сотрудники прачечной, мойщики посуды в ре-сторане. Поэтому, учитывая, что жизнь наша нелегкая и труд этот тяжелый, люди уходят. Ищут что-то более высокооплачиваемое и физи-чески более легкое.

Здесь главная задача для любого отеля — сохранить основной ко-стяк. Тех, кто может подготовить новых сотрудников низшего звена. Это также непростая задача.

По сути, гостиницам приходится взваливать на себя задачу по под-готовке среднего персонала, по-скольку его на сегодняшний день, честно говоря, по-настоящему ни-кто не готовит. Специализирован-ные учебные заведения очень хотят готовить, но…

В гостиницах нередко прохо-дят практику учащиеся сервисных колледжей. Могу сказать, что на сегодняшний день взгляд учащих-ся направлен на более престижные работы, как, например, фронт-офис или бэк-офис, но ни в коем случае, не на хаускипинг. Это не их служба.



67

с высокой экологичностью на всех этапах – от изготовления до об-работки сточных вод в очистных сооружениях. Чистящие средства Kärcher с большим запасом удовлет-воряют нынешним законодатель-ным требованиям к биологической разложимости поверхностно-ак-тивных веществ.

Линейка включает в себя пять видов средств: CA 10 C для сани-тарной глубокой очистки, CA 20 C для ежедневной санитарной очист-ки, CA 30 C для очистки поверх-ностей, CA 40 C для очистки сте-кол и CA 50 C для очистки полов. Каждый продукт сертифицирован в EU-Flower, который является офи-циальной экологической маркиров-кой Европейского Союза. Данный экологический критерии изучения влияния продукции на окружаю-щую среду в течение всего жизнен-ного цикла. ЕU-Flower сертифика-ции содержит высокие требования к продукции. Не смотря на это, все компоненты подобраны таким об-разом, что их эффективность очист-ки остается такой же, как и по срав-нению с обычными продуктами.

и свежий запах имеет, прежде всего, психологическое значение, но его отсутствие может послужить и не-достатком.

Совокупность всех факторов предоставляет возможность про-фессионального подхода к уборке помещений. А это, в свою очередь, гарантирует получение желаемого результата уборки, включая бы-строту, оперативность, гигиенич-ность, эргономичность.

Так, компанией Kärcher, мировым лидером на рынке уборочной тех-ники, были разработаны чистящие средств для ручного применения, соответствующие современным требованиям клининговых ком-паний. В результате более двух лет разработки на рынок вышла новая линейка, состоящая из пяти видов средств, для любых задач – от очист-ки мусорных ведер до аэрозольной чистки поверхностей – в разных вариантах: в виде готовых к приме-нению растворов или концентратов в емкостях с удобными дозаторами.

Чистящие средства в полной мере отвечают всем профессиональным требованиям, а ответственность перед окружающей средой явля-ется неотъемлемой составляющей философии компании. Высоко-концентрированная форма значи-тельно сокращает объемы упаковки и транспортные затраты, а прогрес-сивные рецептуры гарантируют вы-сокую эффективность в сочетании

Чистота, гигиеничность и по-рядок всегда дают позитивные отклики в каждом заведении, осо-бенно, если речь идет о таких заве-дениях как отели, бары, рестораны, где гостеприимство играет важней-шую роль в налаживании контакта с клиентом, привлечения его при-верженности.

Сегодня множество компаний предлагают мощные профессио-нальные аппараты, сильнодейству-ющие чистящие средства, уникаль-ное оборудование. Но, при всем этом, одной из главных задач кли-нинговых компаний по-прежнему остается ручная уборка. Исходя из этого, средства для ежедневной поддерживающей чистки относят-ся к числу важнейших рабочих ин-струментов.

Каким же требованиям должны отвечать современные профессио-нальные чистящие средства?

Логично, что в первую очередь от современного чистящего сред-ства требуется высокая эффектив-ность очистки. Но одного этого показателя еще недостаточно для удовлетворения высоких запросов гостиниц и ресторанов. Важными факторами также являются при-ятный запах, экологичность, соот-ветствие поставленным задачам, удобство обращения с использу-емыми емкостями, возможность удобного и точного дозирования концентратов и прочие. Приятный

профессиональные чистящие средства ручного применения

www.karcher.ua



Старый подход с использовани-ем бытового порошка и «Белизны» очень отстал от современных ме-тодов стирки. Сегодня основопо-лагающей составляющей процесса стирки отельного и ресторанного текстиля является использование профессиональных отбеливателей. Всем хорошо известно, что в про-цессе эксплуатации любая ткань меняет окраску: белая— желтеет и сереет, окрашенная — выцветает. Причин этому много: негативное воздействие солнечного света, вы-сокая жесткость воды, которая спо-собствует оседанию нерастворимых солей на поверхности ткани, а также естественный процесс износа белья.

Поэтому обратимся к истории появления первых «ласточек» в от-беливании…

Еще в Древнем Египте под дей-ствием солнечного цвета отбеливали хлопок. Технология отбеливания белья в Англии начала XVIII века представляла собой чередование вы-держки белья на солнце, замачивание в кислом молоке, стирку, полоскание

и последующую выдержку. В Рос-сии вплоть до прошлого века льня-ные ткани отбеливали, чередуя их вымораживание на ярком зимнем солнце с вымачиванием в проруби. Первым практическим примене-нием хлора в Швеции в 1774 г. стал химический процесс отбелива-ния тканей, после чего англичане Теннат и Макинтош предложили использовать белильную известь, известную сейчас как «хлорку» в отбеливании тканей. И только в конце XIX-го века с развитием промышленного производства ги-похлорита натрия (путем электро-лиза рассола поваренной соли) стал возможным выпуск эффективного и недорогого хлорсодержащего хи-мического отбеливателя. В этом виде гипохлорит натрия используется и в настоящее время.

хлорсодержАЩие отБеливАтели

Самый распространенный окис-лительный отбеливатель в странах СНГ — хлорсодержащий. Этот

состав известен у нас под торговой маркой «Белизна».

В основном хлорсодержащие от-беливатели выпускаются в жидкой форме. Их основа — гипохлорит натрия, помимо него в состав могут входить гидрооксид или карбонат натрия, поверхностно-активные вещества, обеспечивающие смачи-ваемость тканей, стабилизаторы, увеличивающие срок хранения конечного продукта. Основными преимуществами хлорсодержащих

Отбеливатели в вашей прачечнойГОСтиНиЦА

Бурный рост гостиничного и ресторанного бизнеса придал новый импульс к расширению прачечного производства. Существенно выросли требования к качеству стирки, а также к износостойкости текстиля, что напрямую связано с используемыми химикатами и технологиями стирки.


69

отбеливателей являются возмож-ность применения их как при вы-соких, так и низких температурах, достаточно хорошая пятновыво-дящая и дезинфицирующая спо-собность, относительно доступная цена. Но существует и ряд недостат-ков. Специфический запах хлора присутствует в процессе стирки, не смотря на введение в рецептуру отдушек, а активное применения хлорсодержащих отбеливателей для стирки без профессиональных нейтрализаторов приводит к бы-строму изнашиванию тканей. Сле-дует также знать, что применять хлорсодержащие отбеливатели для стирки шелка, шерсти, некоторых синтетических изделий категориче-ски запрещается.

На профессиональном рынке мо-ющих средств существует большое количество хлорсодержащих отбе-ливателей, таких как ACE Brilliant (компания Проктер), BLEASH 1

(компания SUTTER, Италия), ECOBRITE DESTAINER (компания Эколаб) и др.

ЭпохА Активного кислородА

Несколько позже был открыт активный кислород, обладающий отбеливающим эффектом по отно-шению к различным материалам, включая синтетические и нату-ральные волокна. Промышленное применение кислородсодержащих отбеливателей стало возможно в 1910 году с началом производства пербората натрия.

В состав порошкообразных мо-ющих средств с кислородсодер-жащим отбеливателем в качестве активного вещества могут входить перекись водорода, перборат, пер-карбонат, перфосфат и персульфат натрия, пергидрат мочевины, смесь

перекиси водорода и перуксусной кислоты. Содержание активного кислорода в таких отбеливателях колеблется от 1,5 до 7%. Самым распространенным является пер-карбонат натрия. Его основные пре-имущества — экологическая чисто-та, высокое содержание активного кислорода, хорошая растворимость воде, низкая температура актива-ции. Эффективное выделение ак-тивного кислорода у пербората на-трия начинается при температуре 80ºС, у перкарбоната натрия — при 60ºС. Содержание активного кис-лорода в жидких профессиональ-ных отбеливателях колеблется от 20–30%, а выделение активного кислорода за счет использования современных активаторов начина-ется уже при при 40ºС. Учитывая высокую активность кислородных отбеливателей, они работают при дозировках от 1 до 10 г/кг сухого белья. Основными достоинствами профессиональных кислородных



способностью DM SILVER. В его состав входят отбеливатели стиль-беновой группы. Данное моющее средство является универсальным и может использоваться для воло-кон любой природы и любой окра-ски.

осоБенности стирки с отБеливАтелем

Практически все отбеливатели предназначены для использования как вместе с порошком, так и с жид-ким моющим средством для усиле-ния его действия по отбеливанию и выведению пятен.

Многие производители рекомен-дуют добавлять отбеливатель при каждой стирке в небольших ко-личествах в пределах от 2 до 4 г/кг сухого белья. Это так называемый процесс «стабилизации белизны». Профессионалы рекомендуют сти-рать белье с пятнами (постель, мах-ра, скатерти) обязательно с опцией «предварительная стирка», с целью добиться работы энзимов при низ-ких температурах, а уже в основном цикле, при более высокой темпера-туре, сочетать работу ПАВ с отбели-вателем. Рекомендуемая дозировка отбеливателя на такое белье варьи-руется от 4 до 10 г на 1 кг сухого бе-лья.

Для того чтобы понять, какой от-беливатель является лучшим для определенного типа белья и присут-ствующих загрязнений, необходимо провести тестовые стирки при раз-ных дозировках.

производитель моющих средств, компания Sutter для максимальной эффективности удаления загрязне-ний рекомендует использовать пол-ную линейку моющих средств для стирки — усилитель моющего дей-ствия PRE WASH 1, высококонцен-трированное средство DM SILVER, обезжириватель DM Degresser и нейтрализатор- кондиционер DM SOFT.

оптические отБеливАтели

Существуют также оптические отбеливатели, но по своей природе отбеливателями они не являются, т. к. окислительно-восстановитель-ные реакции при действии данных отбеливателей в процессе стирки не происходят. Механизм работы таких отбеливателей следующий: молекулы люминесцентных краси-телей оседают на ткани, выделяют из спектра падающего солнечного света ультрафиолетовые лучи и пре-вращают их в видимые синий, голу-бой, фиолетовый цвета. Последние обеспечивают эффект белизны, но это лишь оптический обман, т. к. при следующей стирке без исполь-зования данных отбеливателей «иллюзия отбеливания» исчезнет. В состав многих как европейских, так и отечественных жидких мо-ющих средств входят оптические отбеливатели различной природы. Например, в линейке компании Sutter (Италия), присутствует вы-сококонцентрированное бесфос-фатное моющее средство с высокой смачивающей и обезжиривающей

отбеливателей является возмож-ность применения, как для белых, так и для окрашенных тканей, так-же это идеальный результат для от-беливания шерсти и цветного льна. Высококонцентрированные кисло-родные отбеливатели обладают хо-рошими пятновыводящими свой-ствами. Они хорошо выводят пятна растительного происхождения (чая, кофе, соков, ягод, фруктов, зеленой травы), а также от ржавчины, чер-нил, парфюмерных веществ и т. д. Также кислородные отбеливатели подвержены 100% разложению при использовании.

Представителями кислородсодер-жащих европейских отбеливателей на украинском рынке являются BLEASH 2 и BLEASH 3 (компания SUTTER, Италия), Clax Sonril 4EL1, Clax Personril 4KL5 (компания Дай-верси), ECOBRITE OXY (Эколаб) и другие.

Особенностью применения одно-го из представителей кислородных отбеливателей BLEASH 2 (произво-дитель компания SUTTER, Италия), является эффективность отбели-вания при низких температурах, отсутствие фиксации протеиновых пятен при раннем дозировании в стирку. Отбеливатели BLEASH 2 и BLEASH 3 обладают эффектом химической дезинфекции. При этом BLEASH 2 достаточно без-опасен в применении и не облада-ет резким запахом, поэтому может использоваться в прачечной не только в автоматической системе дозирования моющих средств, но и при ручном дозировании. Однако,

Вот уже более 3 лет компания ЛОНДРИ ТРЕЙД представляет на украинском рынке профессиональную химию бесфосфатных составов, высококонцентрированную и

экологически безопасную - SUTTER PROFESSIONAL. Производится она на одном из крупнейших европейских предприятий в Италии. Технологи компании «Лондри Трейд», разрабатывают программы стирки индивидуально для каждого объекта, учитывая

качество и специфику текстиля, а также степень загрязнения. Компания также предоставляет не только возможность проверить качество средств на объекте, но и

выполняет необходимые экономические расчеты по затратам на использование, обучает персонал работе с профессиональной химией. Клиентам предоставляются таблицы

правильной дозировки, инструкции по применению, каталоги и т.д.



есть отель «Севастополь» и пансио-нат «Севастополь» (в Омеге). Была некоторая путанница в названиях до того как отель «Севастополь» стал Best Western Hotel Sevastopol

2. Оно должно быть благозвучным для 100% нынешней и будущей це-левой аудитории. Есть много смеш-ных примеров того, как название на иностранном языке звучит глупо или ругательно на русском и наобо-рот.

3. Если целевая аудитория на 80% однородна, то можно сыграть на чувствах, привязанностях или пред-почтениях этой ЦА. Например, на-звание может импонировать нацио-нальным чувствам, быть приятным и родным, как название столицы их Родины…

4. Название отеля должно при-влекать внимание. Оно не должно теряться в информационном пото-ке, хотя бы на мгновение занимать внимание человека. Это позволит запомниться и вызвать интерес. Со-гласитесь, название отеля «Счастли-вый Пушкин» в Санкт Петербурге интригует. Если название запомни-лось, то это уже дает значительный шанс на привлечение гостя.

5. Оно должно звучать гордо, ста-тусно. Человек не должен испыты-вать стыд, называя отель, в котором он остановился. Названия такие как «Дубки», «Анна», «Барбарис», «Те-ремок», «Катюша», «У Яши» изна-чально усложняют свое продвиже-ние. Чем отвечать на вопрос «Где вы остановились?» — «В Дубках» или «В Анне», я бы предпочел сказать, что не помню.

ТРЕБОВАНИЯ К НАЗВАНИю:

1. Название отеля должно быть уникальным, то есть не допускать путаницы с другими базами разме-щения в регионе. Поэтому сделайте список всех отелей на направлении и не повторяйтесь. Также уникаль-ность названия упростит процедуру регистрации предприятия и торго-вой марки. В Севастополе, например,

Никогда не думал, что вопрос этот сложный пока меня не попросили порекомендовать название для от-еля. Та как название сильно влияет на дальнейшую загрузку, мне при-шлось подумать и собрать воедино все возможные преимущества и не-достатки, риски и подготовить не-которое теоретическое обоснование для поиска названия отеля.

Как выбрать название для отеля

если вы находитесь на этапе открытия отеля или начинаете продажи отеля, который откроет свои двери через несколько месяцев, то возможно, один из вопросов, которые необходимо решить - это название.

меНеджмеНт

Виктор Бычков коммерческий

директор компании BB

Consulting


73

12. Есть мнение, что следует искать названия, начинающиеся с «а», что-бы попадать вперед списков, сфор-мированных по алфавиту. Я не знаю ни одного современного ресурса по продаже номеров, для которого это было бы важно, но на всякий случай можно дать и такую реко-мендацию… мало ли, какой-нибудь проект решит процитировать своих партнеров и не найдет ничего более оригинального, чем сделать это по алфавиту.

В завершение необходимо ска-зать: правильное название не явля-ется гарантией успеха, но может со-кратить к нему дорогу. Создавайте целостные концепции, переплетаю-щие вместе дизайн, сервис, место-положение, ценности собственника, потребности целевой аудитории и давайте им лаконичные уникаль-ные названия, создающие благопри-ятный образ.

отвечать за работу отеля. То есть должна быть личная связь между руководителем (собственником) и названием отеля, чтобы он любил отель и его название, как свое дитя. Это очень важно, так как имен-но этот человек будет вкладывать свою энергию в развитие бизнеса. Поэтому не навязывайте хозяину свое мнение, даже, если у вас есть на это полномочия.

11. Для отеля очень важно место-положение. Если место это гордость отеля, или наоборот его сложно най-ти, если вокруг уже сотни неболь-ших отелей или наоборот ваш отель один из немногих, то выделиться можно, выбрав название идентифи-цирующее отель с городом, улицей, достопримечательностью, станцией метро. Отели С. Петербурга пестрят такими названиями или добавлени-ями к названиям: Васильевский, Не-вский, Московские Ворота.

6. Так как название отеля потом будет наноситься на разные носите-ли в виде логотипа оно изначально должно нести предпосылки для раз-работки оригинального лого. Здесь сложно сформулировать, какие требования в данном случае следу-ет выдвинуть к названию, но зато нужно обязательно проверить все возникающие варианты на предмет возможности создания оригиналь-ного лого.

7. Желательно, чтобы название звучало одинаково и на националь-ном и на английском языке. Потом, например, можно будет иметь один логотип для всех языков, не задумы-ваться над тем, переводить название или транслитерировать.

8. Название может быть частью позиционирования, если оно рас-крывает тему отеля. То есть если в отеле есть тематика и ее можно отобразить в названии, то лучше сделать так, чем раскрывать пози-ционирование в дальнейшей ком-муникации. Так, например, отель «Black and White» своим названием говорит о специфике дизайна инте-рьера — черно белые тона.

9. Также позиционирование от-еля хорошо раскрывают обще-принятые расшифровки типовых отелей, такие как Resort, Palace, SPA, Garden Hotel, Beach Hotel, Aparthotel, Boutique Hotel. Если ваш отель помимо названия несет такой идентификатор, то ваш про-дукт понятен для международной аудитории. Только отель должен реально соответствовать между-народному понятию. Например, Aparthotel Americano в Одессе, на мой взгляд, идеально и гармонично передает как дух, так и тип отеля. Помимо общепринятых междуна-родных классификаций появляются местные типа: Congress-Park, Royal Hotel, Hostel and Gallery… Может когда-нибудь они станут общепри-нятыми, но пока этого не произо-шло, я не могу рекомендовать моим читателям использовать неофици-альные расшифровки или приду-мывать свои.

10. Название должно быть де-тищем человека, который в дол-госрочной перспективе будет



каждого конкретного клиента, что, в принципе, важно в любое время, но в кризисные времена является критически необходимым. Вообще, в таких ситуациях логично ис-пользовать практику менеджмента рекламного дела — поиск потен-циального клиента, «равнение» на него, непосредственная работа (определение точки соприкосно-вения с ним). Для руководителя,

наступательная стратегия поведе-ния на рынке, а именно, требуется творческий подход к делу, начиная с пересмотра основ системы и прак-тики продаж, направленных на об-ретение дополнительной ценности предприятия в глазах потенциаль-ного клиента, заканчивая установ-лением полного взаимопонимания с гостями. Тут главное — ориен-тация на абсолютную значимость

проБлемА удержАния позиций в период спАдА Экономической Активности

Автоматическое стремление в данной ситуации — урезание рас-ходов везде, где возможно и лю-быми возможными способами, тогда как, прежде всего, нужна

проблемы гостинично-ресторанного бизнеса

Семьдесят процентов того, что приходится делать руководителю сферы гостиничного и ресторанного бизнеса сводится к проблеме сбыта «продукции» и к привлечению потенциального потребителя. исследование международного объединения экспертов и консультантов в индустрии гостеприимства «десять основных проблем отрасли» тому веское подтверждение.

реСтОрАН

Елена Кучеренко


75

предметом дискуссий. Однако толь-ко ценовая конкуренция, без предо-ставления дополнительных услуг, и без попытки как-то утвердиться в восприятии потребителя может иметь довольно неожиданные ре-зультаты. Возникает, например, вопрос: «Что при такой практи-ке происходит с брендом данного объекта, ведь с ним ассоциируется определенный уровень, характер и направленность услуг, а так же свой контингент клиентов?» К тому же снижение цен может исключить такое понятие как «верный клиент». Если потребитель начнет руковод-ствоваться только финансово вы-годными покупками, то надеяться на его «верность» не имеет смыс-ла. Снижение цен — эффективное средство привлечения случайного клиента, скажем, для быстрого за-полнения пустующих номеров в от-еле, но можно ли полагаться на та-ких клиентов в будущем? Механизм скидок практически полностью ис-ключает создание контингента по-стоянных клиентов и является, в не-котором роде, шагом назад, потому что в последнее время превалируют неформальные и почти родствен-ные отношения со своим клиентом, а не чисто функциональные. Запол-нение пустующих мест случайными клиентами — всего лишь выгодная разовая сделка, а концепция дли-тельной дружбы при таком подходе может бать существенно скомпро-ментирована.

По мнению одной из ведущих консалтинговых компаний в сфере управления гостиничными объ-ектами, в среднем, для гостиниц, примерно, на 7–10% более накладно привлекать клиентов посредством ценовых льготных скидок, чем ори-ентироваться на постоянный кон-тингент.

поиск, оБучение и стимулировАние спосоБных рАБотников

Грамотная и перспективная ка-дровая политика является сейчас как никогда актуальной, так как че-ловеческий ресурс — значительный

контакты всегда считалось огром-ным достоинством в сфере бизнеса, но сейчас, подкрепленное средства-ми массовой информации, оно яв-ляется одним из мощнейших ору-дий современного маркетинга.

Соблюдение баланса между рен-табельностью и уровнем услуг.

Не дорогие заведения, как по-казывает практика многих стран, не конкурентоспособны с точки зрения длительной перспективы, особенно, если относительно невы-сокие цены «перекрываются» ухуд-шением качества обслуживания. Современные клиенты, с одной сто-роны, требуют значительных цено-вых скидок, а с другой — большего удобства и комфорта.

Конкуренция в этом случае осо-бенно жесткая, так как лишь удов-летворив все запросы потребителя, можно рассчитывать на его «вер-ность» объекту, что, в конечном счете, определяет успех в гостинич-ном и ресторанном бизнесе.

увлечение ценовыми скидкАми

Разного рода ценовые скидки и льготы стали сегодня неотъем-лемым элементом жизни рядового потребителя. Собственно говоря, это естественно и не должно быть

который целенаправленно создает перспективные отношения с по-стоянными покупателями, вероят-ность «выйти сухим из воды» при неблагоприятных обстоятельствах увеличивается.

создАние спросА нА свой отель или ресторАн

Давно канули в Лету те време-на, когда продажа гостиничной или ресторанной услуги сводилась к принятию заказов. Сейчас уже не обойтись без предварительной «разведки» и поиска потенциаль-ных рынков, а также разнообразной популяризации своего объекта — его название или эмблема должны прочно закрепиться в сознании целевого клиента; и, наконец, не-обходима активная маркетинговая политика, стратегия которой, как правило, тщательно разрабатыва-ется еще до выхода с предложением услуг на рынок. Важно принимать во внимание как традиционные, так и альтернативные рынки сбыта, и стараться использовать все суще-ствующие каналы продаж, улавли-вая новые тенденции в развитии индустрии гостеприимства. Не следует недооценивать силу комму-никабельности: умение налаживать



многом определяется регионом. Так, топ менеджеры Северной Аме-рики испытывают, прежде всего, недостаток умения вести бизнес. В Европе основную проблему ви-дят в растущем влиянии на бизнес Интернета. А в Азиатско-Тихооке-анском регионе проблемой номер 1 является конкуренция из-за повсе-местного процесса глобализации, который ведет к большей открыто-сти рынка. (CompetitiveI ntelligence Magazine)

В исследовании, проведенном Knowledge Systemsand Research, ме-неджеры компаний определили для себя ключевые потребности конку-рентной разведки:�� 87% опрошенных рассматривают в качестве самых главных вопросов «оперативный сбор разведывательной информации для поддержки стратегических решений» и «формирование победной стратегии»;�� 77% респондентов заявили, что для них наиболее значимо «повышение точности и своевременности ценового маркетинга»;�� 68% менеджеров считают ключевым фактором круглосуточную конкурентную разведку;�� для 76% важным является «знание, что думают клиенты об их фирме, продукции или услугах».

задача выделиться на рынке услуг. В принципе, чтобы иметь отличное от конкурентов лицо не обязатель-но предлагать лучшую продукцию по низким ценам, но необходимо закрепиться в сознании потребите-ля и сделать свою продукцию по-нятной, желанной и простой.

Когда массовое производство на Западе достигло пределов мощ-ности, компании озаботились по-иском новых форм продвижения товара. Бренд как совокупность все менее отличительных атрибутов, неведомых преимуществ и сильных эмоций стал спасением производи-телей: «это не то, что сделано в про-дукте, но то, что сделано в голове покупателя». Это процесс создания компанией услуг и имиджа, базиру-ющихся на восприятии клиентами.

Как показал опрос 500 топ менед-жеров и высших должностных лиц, возглавляющих компании стран Се-верной Америки, Европы и Азиат-ско-Тихоокеанского региона, прове-денный совместно Accenture и The Conference Board, наиболее важные проблемы, с которыми сталкивают-ся предприниматели, это:�� конкуренция;�� влияние Интернета;�� отраслевая консолидация;�� давление на цены;�� недостаток умения и современных навыков ведения бизнеса.В отчете о проведенном опро-

се отмечается то, что расстановка проблем по степени важности во

капитал любой компании, а особен-но, в сфере гостинично-ресторан-ного бизнеса. Быть современным руководителем — означает объеди-нять в одном лице функции и спо-собности управленца, координатора и мотиватора. В такой сфере как ин-дустрия гостеприимства, где боль-шинству работников приходится ежедневно и непосредственно об-щаться с клиентами, важно макси-мально раскрыть свои возможности и способности, от этого во многом зависит успех предприятия.

рАзрАБоткА основных «индикАторов» и средств АнАлизА рАБоты предприятия

Современные ресурсы и воз-можности позволяют проводить «разведку» потенциальных рынков в глобальном масштабе, и такие части общей информации, как теку-щие тенденции развития индустрии гостеприимства, сведения об основ-ных конкурентах и самой конкурен-ции, а также портрет сегодняшнего потребителя гостинично-ресторан-ной услуги являются очень важны-ми для успешного ведения бизнеса и делают маркетинговую политику значительно эффективней. Именно информация и умение ее анали-зировать является в мире бизнеса одним из важнейших инструментов успешной конкуренции.

Проблема самобытности брендов в ситуации, когда крупные гости-ничные компании объединяются под общим управлением.

Сейчас само понятие об индиви-дуальной гостиничной марке и ее отличительных особенностях до известной степени затерлось среди более актуальных вещей, таких как активное снижение цен, размыва-ние понятия класса и категории, и во многом вынуждено подчинять-ся текущим тенденциям маркетин-говой политики.

Вследствие развития современ-ных технологий, потенциальные возможности объектов гостинич-но-ресторанной индустрии вы-равниваются, и перед всеми встает



более питательный обед после семи вечера. Со временем все меняется, но многие итальянцы все также утром пьют кофе или капучино с пирожным, хотя основной прием пищи приходится на полдень, а уже около 8 часов вечера - легкий ужин.

Ланч в будний день начинается с первого блюда (primo): по неболь-шим тарелкам (немного больше размера чашки) разливается суп, risotto, та или иная разновидность

от региона к региону. Остается по-стоянной лишь основная филосо-фия «обеда» - возможность увидеть друзей или семью, собраться вместе вокруг стола и отдохнуть от работы.

Более века назад Pellegrino Artusi написал вступление к книге «Наука кулинарии или Искусство хороше-го питания», в которую включил советы, когда и что лучше есть. За-втрак - чашечка кофе и, возможно, пирожное, полдник в 12 часов дня и

Итальянцы, которые привыкли к традиционному приему пищи, нередко бывают ошеломлены, не только потому, что в иностранных итальянских ресторанах отходят от определенной модели, но еще и потому, что меняется интонация приема пищи: становится более су-етливой. В кулинарном отношении Италия очень разнообразна: блюда, ингредиенты, время приема пищи, приправы радикально отличаются

Кое-что об итальянской кухне

если Вы никогда не были в италии, то уловить все нюансы приготовления и подачи пищи достаточно сложно. итальянские рестораны вне страны не всегда дают верное представление о том, например, что предлагают во Флоренции, к тому же их порции больше, и блюда на обед подают все вместе, будь то паста, мясо, рыба разных сортов или дополнительные закуски.

реСтОрАН

Евгения Кучеренко


79

до тех пор, пока рис не дойдет до предельной стадии готовности (если вы хотите, чтобы рис был плотный, добавлять бульон нуж-но только после того, как рис все впитает, если же нравится мягкий рис - бульон вливают, когда в рисе остается еще немного жидкости). В конце добавляют столовую ложку сливочного масла и натертый сыр. Для приготовления mantecato (раз-новидность risotto) вместе с маслом размешивается четверть стакана жирных сливок.

Кстати, Gabriele Ferron, произво-дитель Vialone Nano, уже упоминае-мого нами сорта риса, является так-же и замечательным шеф-поваром, демонстрирующий мастер-класс во многих известных ресторанах мира. Его техника приготовления risotto несколько отличается от классиче-ской. Gabriele Ferron никогда не до-бавляет в блюдо сливочное масло и сливки, а бульон вливает в рис всего один раз, благодаря чему его risotto по структуре напоминает крем. Шеф-повар объясняет это тем, что знает свой сорт риса, который впи-тывает количество жидкости, рав-ное половине его объема.

Начиненная паста известна с давних времен (еще Бокаччо упо-минал равиоли в «Декамероне»), и почти каждая область в Италии имеет свои собственные варианты с

добавляется к рису, и вся масса сме-шивается с третью чашки сухого белого или красного вина, которое предварительно нужно подогреть (если вино будет холодным, то рис снаружи начнет расслаиваться, а в сердцевине останется твердым и жестким). Как только вино оконча-тельно испариться, добавляется по-ловник кипяченого бульона. Перед тем как жидкость впитается, нужно все хорошо размешать, чтобы зерна риса не остались сухими. Добавлять бульон и размешивать необходимо

пасты. В ресторане или на празд-ничном обеде, как правило, первое блюдо предлагается на выбор.

Приготовление risotto, считают итальянцы, подобно езде на вело-сипеде: немного тренировки для на-чала и уверенность в дальнейшем. Risotto очень чувствительно к точ-ному расчету времени, вот почему в ресторане, невзирая на качество приготовления, блюдо редко вы-ставляется напоказ.

Для начала необходимо правиль-но выбрать рис, наиболее опти-мальны итальянские сорта - Arborio и Vialone Nano. Длинный рис сорта Patna не подходит, потому что зерна будут рассыпаться, из-за этого не следует употреблять и мелкий рис, к тому же не впитывающий при-праву.

Для приготовления почти всех видов risotto выполняются некото-рые основные процедуры: сначала необходимо мелко нарубить лук и другие овощи, указанные в рецепте. Смесь пассируется и приправляется обильным количеством оливкового или сливочного несоленого масла, и когда она подрумянится, перекла-дывается в другую тарелку. Затем в оставшемся масле около 7-10 минут пассируется рис, пока не станет по-лупрозрачным. Чтобы рис не слип-ся, его нужно постоянно помеши-вать. После этого лук с приправами



воды, и оставляют смесь на несколь-ко часов. Затем добавляют взбитый белок и только после этого обжа-ривают. Чтобы ингредиенты про-жарились полностью, желательно нарезать их небольшими кусочками равного размера.

В конце ланча обычно подают све-жие фрукты и чашечку кофе.

Следует отметить, что вся еда до-статочно сбалансирована: углеводы в первом блюде и хлебе, протеины в первом и втором, витамины и мине-ралы в овощах и фруктах.

К приготовлению праздничной еды, как и к воскресным семейным обедам, подходят более тщательно: добавляют аперитив, фрукты, сыр, несколько видов десерта, пудинги, пирожные, торты.

В качестве блюда, разжигающе-го аппетит, в Италии предлагают pinzimonio. Нельзя сказать, что су-ществует какой-то определенный рецепт приготовления - использу-ются все овощи, которые есть под рукой. На большое блюдо нарезают-ся перец, цветная капуста, артишо-ки, сельдерей, морковь. Перед каж-дым гостем ставят чашки с соусом из оливкового масла, уксуса и при-прав, чтобы приглашенные могли макать овощи.

И, конечно, какой обед без вина? Как обойтись без бокала Barolo или Barbaresco, например, в Пьемонте, где употребляют большое количе-ство сыра, аперитивов, тушеных блюд. Подобно этому и жареное мясо, смешанное с овощами, пре-красное secondo для летнего дня, будет казаться безнадежно тяжелым для желудка без Кьянти Classico d’Annata.

Как утверждают итальянцы, Кьянти Classico может быть и неж-ной грезой, и ужасным кошмаром: нельзя предсказать, что находится в бутылке. Цена - это не гарантия, только вкус определяет выбор. Для обоснования этого утверждения не-обходимо погрузиться в дымку вре-мени. Подобно Carmignano, регион Chianti Classico прекрасно подходит для производства замечательного вина, хорошо известного и раньше. Эта область Италии 1716 году была внесена в список указом Великого

начиненные зеленью или овощами с сыром, были характерной чертой Лигурии, где пища почти исключи-тельно носила вегетарианской от-тенок.

После первого предлагают второе (secondo). Основа главного блюда - рыба, мясо, яйца, овощи, напри-мер, scottiglia - обильное тосканское тушеное мясо или рыба, которое подают с вареным или сушеным меленым шпинатом и соусом из оливкового масла и чеснока. Опять-таки порции небольшие - около 100-150 грамм. Помимо главного блюда предлагаются и второстепен-ные, часто служащие дополнением к основному, одно из излюбленных среди итальянцев - жареные овощи в кляре.

Для их приготовления необходи-мо нагреть большое количество мас-ла до температуры 180-200С. Чтобы определить степень нагревания, до-статочно окунуть в емкость кусочек хлеба - если поверхность покроется хрустящей корочкой и зажарится, масло достаточно горячее.

Итальянцы употребляют масло семян подсолнечника, кукурузы, оливок, но их общее мнение, что для этого блюда больше всего подходит масло земляного ореха. Предпо-чтительнее жарить овощи малень-кими партиями, окунув перед этим в несколько сортов масла, панируя хлебной крошкой. Часто овощи сме-шивают с мукой, желтком, маслом, небольшим количеством холодной

характерными формой и начинкой. Название «равиоли» происходит от глагола «заворачивать, обертывать» (итал. ravvolgere), в Лигурии такая паста называется pansotti, tortellini и cappelletti в Эмилии, в Пьемонте - agnelotti.

Более века назад пасту с начин-кой из овощей ели в пятницу и на великий Пост состоятельные люди, и круглый год - бедняки, которые не могли себе позволить купить мясо. Тем не менее, равиоли с мясной на-чинкой всегда готовили после вос-кресного ужина или праздника из остатков вчерашнего пиршества.

Сегодня большинство итальян-цев покупают начиненную пасту в супермаркетах, где существуют целые секции. Но есть два преиму-щества сделать ее самостоятельно. Первое, выбор начинки. Некоторые владельцы фабрик, производящих равиоли, часто упускают опреде-ленные ингредиенты, например, му-скатный орех, который нужен для приготовления настоящей tortellini, потому что во многих ресторанах, заказывающих продукцию, клиен-ты не любят его. Второе, пасту с ка-кой-нибудь экзотической начинкой практически невозможно найти.

Выбор начинки для равиоли раз-нообразен: мясо, овощи, рыба, сли-вочный сыр и многое другое. Сле-дует отметить, что определенное название означает специфическую начинку. Например, как указывает Artusi, более века назад равиоли,



81

узнаваемым. Цены падали, и вино-делы уходили один за другим.

В 1970 году некоторые из уцелев-ших, под руководством Antinori, ре-шили, что необходимо принимать действенные меры по улучшению качества тосканского вина. Они за-бросили формулу и начали произ-водить столовое вино из красных сортов винограда, добавляя иногда Каберне или Мерло для улучшения тела и структуры вина, а также вы-держивать его в маленьких дубовых бочках. Таким образом, из сочета-ния Cabernet-Sangiovese родилось одно из Супер-Тосканских вин. Это вино оказалось очень успешным, и очень скоро почти каждый зани-мался его производством.

В 1984 году DOC предъявила новую группу правил относитель-но Кьянти. Было разрешено под-нять процентное соотношение Sangiovese к 90%, но требование, касающееся добавления 5% белых сортов винограда, оставалось в силе (видимо, ради традиции). Комиссия также разрешила производителям употреблять 5% нетрадиционного винограда (Каберне, Мерло) - фак-тически это было общей неофици-альной практикой. Качество вина существенно выросло, а многие из лучших производителей полно-стью отказались от производства вина с белыми сортами винограда. Тем не менее, они продолжили от-давать большую часть усилий Super

не у дел. Новые же производители, ознакомившись с правилами, при-нялись активно засаживать ви-ноградники Trebbiano (этот сорт винограда Ricasoli, кстати, не упо-треблял) и производить вина так много, как только это возможно, са-монадеянно считая, что от количе-ства зависит объем продаж. Неко-торые пошли дальше - делали вино из того, что имелось в наличии: нередко получалось красное вино с 50% белого винограда. Результаты оказались соответствующими: вино плохо выдерживалось, его нельзя было экспортировать, оно не было

Дюка Консимо III Медичи, в кото-ром устанавливались границы для некоторых регионов, где произво-дились вина (кстати, указ был пер-вым из тех, которые контролируют производство вина).

В 1850 году барон Bettino Ricasoli в своем фамильном замке Бролио на-чал заниматься производством вина из сочетания винограда Sangiovese (большой красный тосканский ви-ноград, также распространенный в Брунелло) и Canaiolo, (получивший медаль на выставке). При производ-стве молодого вина к этим сортам винограда добавляли белый сорт Malvasia del Chiant. Так родилось Кьянти, которое известно нам сей-час.

Увы, на тот момент не было зако-на, регулирующего производство, и как только другие тосканские вино-делы обнаружили, что имя «кьянти» можно продавать, они наштампова-ли его на своих этикетках, невзирая на то, что их срубленные виноград-ники находились в ограниченном регионе, указанном Консимо.

В 1924 году группа из 33 произ-водителей создала организацию, символом которой стал черный пе-тух. Только те, чьи виноградники находились внутри области, опре-деленной Консимо, могли присо-единиться к ним, и то, при условии выполнения строгих стандартов, первый из которых - вино должно быть красным. К сожалению, ничто не могло остановить производите-лей, которые решительно отказа-лись признать эту организацию.

В 1966 году правительством был учрежден совет под названием DOC (Denominazione di Origine Controllata). В силу определенных обстоятельств, комиссия утвердила для молодого вина формулу Ricasoli, указав, что Кьянти должно содер-жать от 50 до 80% Sangiovese, от 10 до 30% Canaiolo Nero и от 10 до 30% белых сортов винограда - Malvasia и Trebbiano (расчет от процентно-го соотношения виноградной лозы в винограднике). Конечно все де-лалось с хорошими намерениями, но утверждение новых стандартов привело к тому, что большое коли-чество старых виноделов остались



легкое, ароматное, пикантное, с низ-ким содержанием алкоголя (около 11%).

Lambrusco упоминали еще Вер-гилий, Плиний и Страбо. А в 1300 году Pier de Crescenzi и Andrea Bacci воспели его качество и технику из-готовления. Lambrusco - красное вино, основные качества которо-го - искристость и легкость. Оно пенится также как шампанское и также оседает, оставляя слабое бе-лое кольцо пены по краям бокала. Почему его любят? Потому что Lambrusco восхитительно свежее, с искристо-оживленным букетом, ко-торый варьируется от фруктового с приятным винным послевкусием к цветочному, с намеком на фиалку и вереск.

Италия - одна из крупнейших в мире стран-винопроизводителей, поэтому и производство дистилля-тов для крепких спиртных напитков здесь налажено отменно. Практиче-ски повсюду, где есть винное про-изводство, делают граппу, которая согласно президентскому указу, в конце XX века стала национальным итальянским напитком. Следует от-метить, что название «граппа» носят и напитки, изготовленные по тако-му же принципу в других странах.

Граппу делают не только из вино-градных отжимков, цельного ви-нограда, но и из самого вина, хотя бренди, настоянный на косточках и кожуре винограда, обладает более мощным и пикантным букетом.

Виноградные спирты дистилли-руются и в колоннах непрерывного цикла, и двойной перегонкой в ку-бах, выдерживаясь от полугода до 10 лет в дубовых бочках, но это не обя-зательное условие: граппу можно и не выдерживать. Итальянцы счита-ют, что их национальный бренди, как и вино, взрослеет в бутылке. Сейчас граппа развивается стреми-тельнее всех алкогольных напитков мира: разнообразие ее видов позво-ляет производителям эксперимен-тировать, изготавливая граппу из смеси отжимков винограда разных сортов, или сортовую, которая во-шла в моду относительно недавно. Из красных сортов винограда полу-чается более сладкий спирт, такая

выбирать вино по индивидуаль-ным требованиям. Chianti Classico D’annata - молодое вино, произво-димое ежегодно при сборе виногра-да, замечательно подходит к пасте, жареному белому мясу, салатам, супам и разнообразным жареным блюдам. Riserva, когда оно молодое, отлично сочетается с жаркое или сыром, а с возрастом становится идеальным спутником для размыш-лений и созерцания. Праздничное и гостеприимное Vinsanto выдержи-вается в дубовых бочках несколько лет, а когда появляется - это нектар, достойный богов.

К десерту в Италии предпочитают Lambrusco. Это же вино итальянцы обязательно возьмут на пикник, по-тому что оно исключительно подхо-дит для теплого весеннего полдня:

Tuscans, которые на тот момент це-нились выше Кьянти.

В 1995 году Denominazione di Origine Controllata решила, что Кьянти нужно производить толь-ко из Sangiovese или из сочетания Sangiovese и Canaiolo и смеси нетра-диционного винограда, составляю-щей в общем 15%.

Трудно сказать, что представляет собой Кьянти сегодня. То ли это вино только из Sangiovese? То ли это вино из Sangiovese и Canaiolo (по формуле Ricasoli)? Или из Sangiovese с добавлением Мерло и Каберне? А может это красное вино с 5% (или даже больше) белых сортов вино-града? Ответ такой: все перечис-ленные вина существуют и все они - Кьянти. Но, конечно элегантное вино из чистого Sangiovese отлича-ется от пестрого и молодого вина с большим содержанием Trebbiano.

Реакция производителей вина в такой ситуации смешанная. Одни говорят, что всегда будут сажать каберне там, где выращивают Sangiovese, другие считают, что употребление иностранных сортов винограда - позор для вина, что это изменяет природные свойства Кьянти. Иными словами, некоторая свобода, привносящая, с одной сто-роны, негативный эффект, с другой - позволяет настоящему виноделу брать от своей земли самое лучшее.

Окончательный результат - огромный ассортимент вин Кьянти Classico. Это означает, что можно



83

граппа, как правило, выдерживает-ся в бочках, в которых раньше жили вина, например, херес.

Знатоки ценят естественный вкус и аромат напитка, хотя существует определенный сорт, который на-стаивается на травах и кореньях, в этом случае, конечно, резкий запах алкоголя скрывается. Ита-льянский бренди производят все основные алкогольные компании: Martini&Rossi, Ramazzotti, Branca, Stock, но считается, что лучшую граппу делают на севере страны, в горах.

Рецепты средневековой меди-цины сохранили для нас биттеры, основой для которых служит вино-градный или зерновой спирт, ром, вино. Категория этих напитков в Италии называется amaro, самые известные из них - Campari и Fernet-Branca. Как известно, все биттеры объединяет горький вкус, в отличии от них Campari слаще и менее насы-щен. В состав Fernet-Branca входят более 30 трав, а в 19 веке его считали противохолерным средством.

Говоря о спиртных напитках Ита-лии, было бы некорректно не упо-мянуть известные всему миру лике-ры: Cynar, Strega, Galliano, Sambusa, Limoncello. Самый популярный оре-ховый ликер, конечно, - Amaretto,

используемый в производстве пе-ченья, конфет и даже парфюмерии. Итальянский яичный ликер Vov можно есть ложкой, как мороже-ное. Это смесь яичных желтков, ви-ноградного бренди, сахара и специ-ального эмульсификатора, который скрепляет ингредиенты вместе.

В разгар жаркого лета, когда все томятся от жажды, а содовая вода, которую так любят итальянцы не помогает, есть спасение, считают они, - фруктовый сироп, причем его можно добавлять как в воду, так и в мороженое.

Сироп готовят из обычной питьевой воды и сахара, хотя более насыщенный напиток полу-чается из фруктового сока или травяного настоя. Рассчитать необходимое количество сахара просто.

В чашке кислого фруктового сока может раствориться около одной чашки сахара, тогда как травяной настой или чай может растворить несколько больше.

Если основа сиропа чистый сок, чай или настойка, то нужно нагреть жидкость на слабом огне в посуде с двойным дном, и растворить в ней сахар. Конечно, в исполнении професси-онального повара возможность получения лучшего напитка выше, так как уменьшается вероятность брожения или появления плесени.

Чтобы сироп стал прозрачным, добавляют два яичных белка на каждый литр, хорошо все размешивают и доводят смесь до кипения, пока на поверхности не появится осадок в виде пены.

Не стоит передерживать сироп на огне, так как сахар легко кристаллизуется. Определяют готовность напитка по густоте, его консистенция должна напоминать растительное масло.


Офіційні торгівельні партнери в Україні:

Вічні ЦінностіІсторія та Досвід

ПРЕДСТАВНИЦТВО В УКРАЇНІ:03680, Україна, м. Київ, вул. Радищева10/14, БЦ «ИРВА», оф. 110Тел.: +38 (044) 492 87 22, +38 (044) 492 87 23,Факс +38 (044) 492 87 24www.mitsubishi-aircon.com.ua

Кондиціонери Mitsubishi Electric: преміум-серія Design1.Перевага інтелекту. Без компромісів.

1 - Дизайн2 – Мітсубісі Електрик зміни до кращого

КУЛТЕРМ:м. Київ, вул. Г.Тимофієвої, 3, оф.315тел. (044) 569 37 37 (багатоканальний)http://www.cooltherm.com.ua

КИЇВ КЛІМАТ:м. Київ, пр-т Тичини,4, тел. (044) 206 206 0;пр-т Бажана,14 тел. (044) 206 26 97;пр-т Героїв Сталінграду,6 тел. (044) 206 26 98Регіональний продаж тел. (044) 206 206 2

КЛІМАТПРОФ:м. Київ, вул. Сирецька,9, оф. 101тел.. (044) 485 11 44http://www.cooltherm.com.ua

Documents

Hrb 1 2013 small