Hotel Marketing & TechnologyTrends 2017

Autorami opracowania są eksperci z firmy Profitroom

Autorem artykułu dotyczącego Circular Economyjest Julia Patorska z firmy Deloitte

Marcin DraganKrzysztof Grech

Magdalena Majchrzak

Milena KurekMarcin DmochPaulina Załęska

Waldemar AntonowiczMarek KaczmarekMateusz Zawidzki

Karolina AntonowiczMagdalena KoźlikIzabela Jaśkowiak

Za naminajlepszy rok

w historiipolskiego

hotelarstwa

Rok 2016 był czasem oddziaływania niezwykle silnych czynników geopolitycznych. Wojny, migracje ludności, terroryzm kompletnie zaburzyły rynek turystyczny w Europie. Na tym niepewnym rynku Polska okazała się być ostoją spokoju, co przekonało do spędzenia urlopu w naszym kraju nie tylko turystów zagranicznych, ale przede wszystkim naszych rodaków. Te i inne zmiany spowodowały zwiększony popyt, który został przez hotelarzy doskonale wykorzystany. Według danych zgromadzonych przez Profitroom rok 2016 był dla polskiego hotelarstwa najlepszym rokiem w historii.

Rekordowo duże wzrosty można było zauważyć w dystrybucji internetowej. Zarówno w sprzedaży bezpośredniej przez własną stronę, jak i poprzez OTA, hotele odnotowały kilkudziesięcioprocentowe wzrosty. Duży wpływ na ten wynik miało coraz powszechniejsze stosowanie dynamicznego zarządzania cenami we wszystkich segmentach. To obecnie powszechna praktyka już nie tylko w obiektach biznesowych, ale także wypoczynkowych.

Po kolejnym rekordowym roku każdy przedsiębiorca naturalnie zastanawia się nad tym, czy jest to już szczyt koniunktury i czy przypadkiem nie czekają nas spadki. W Profitroom jesteśmy w tym zakresie optymistami. Silny popyt powinien utrzymać się jeszcze przez dłuższy czas. Natomiast w tak niepewnych czasach warto zabezpieczać swój biznes. Inwestycja we własną markę może być swoistą polisą ubezpieczeniową hoteli, zapewniającą przychody, gdy popyt globalny okaże się niewystarczający by obłożyć wszystkie obiekty.

Współpracujący z Profitroom hotelarze coraz częściej wspominają o problemach z pozyskaniem i utrzymaniem wykwalifikowanego personelu. Z tego powodu spodziewamy się rosnącego znaczenia technologii automatyzacji procesów i zwiększania efektywności pracy - zarówno w sprzedaży, jak i świadczeniu usług hotelarskich.

Dyrektor Zarządzający

Zaawansowana personalizacja komunikacji z Gośćmi

Atrakcyjna forma reklamy, chociaż nadal istotna, coraz częściej ustępuje miejsca personalizacji przekazu i budowaniu relacji z klientem. Według Teradata, dla 90% marketerów personalizacja była priorytetem w mijającym roku. Dlaczego? Jak wynika z badań VentureBeat od 70 do 94% badanych zauważyło wzrost efektywności różnych aspektów kampanii reklamowych po zastosowaniu dopasowanych komunikatów. Masowe podejście w stylu “one size fits all” stało się reliktem przeszłości i zastąpiono je spersonalizowanym marketingiem opartym o dane (data driven marketing), który jest obecnie kluczem do serc Klientów.

Następną generacją personalizacji, która może stać się kamieniem milowym w marketingu hotelowym, jest tzw. people based marketing. To rozszerzenie personalizacji o identyfikację Klienta, czyli powiązanie jego wielokanałowych i wieloekranowych interakcji w jednym zagregowanym profilu. Istotne będą nie tylko dane osobowe scalone ze wszystkich źródeł, ale także zrozumienie ścieżki zakupowej tzw. guest journey (z wykorzystaniem analityki predyktywnej), poznanie chwilowego profilu zainteresowań (tracking behawioralny) oraz zestawienie tych informacji z historycznymi danymi transakcyjnymi gościa. Połączenie tej technologii z narzędziami marketing automation umożliwi m.in. zautomatyzowanie procesu tworzenia i dystrybucji oferty ze zindywidualizowaną ceną, która zostanie dopasowana do chwilowych preferencji gościa oraz uwzględni cel jego ostatnich pobytów.

W modelu dystrybucji oferty hotelowej to zupełnie nowy rozdział, który może stać się antidotum na znikomą lojalność gości oraz rosnący udział pośredników w sprzedaży pokoi hotelowych.

ZA

ST

OS

UJ

W P

RA

KT

YC

E

Zacznijmy od uporządkowania danych o naszych gościach, a także sprawdźmy jakimi kanałami oraz w jakiej formie komunikujemy się z nimi w tej chwili. W tym celu warto odpowiedzieć sobie na kilka podstawowych pytań. Czy mamy już Channel Manager’a, który w jednym miejscu zbierze rezerwacje ze wszystkich kanałów? Czy jest on połączony z naszym system rezerwacji online oraz PMS? Czy konfiguracja naszego PMSa i dane, które w nim przechowujemy pozwolą nam wykorzystać je do działań marketingowych? Czy aktywnie pozyskujemy adresy mailowe gości (nie tylko online, ale również na recepcji) oraz zabiegamy o ich zgodę na korespondencję marketingową? Czy nasza obecna baza mailingowa jest aktualna? Czy znajdują się w niej adresaci, którzy będą zainteresowani naszymi ofertami? Czy wreszcie, chociażby w najprostszej formie, profilujemy wysyłki mailingowe, tak aby konkretne kampanie trafiały do właściwych grup odbiorców? Następnym krokiem powinno być zakupienie systemu, który zautomatyzuje i umożliwi personalizację komunikacji z gośćmi, jak chociażby nadchodzący GuestConnect. Pamiętajmy, że niezależnie od wyboru narzędzia jego skuteczność będzie w dużej mierze zależeć od jakości dostarczanych danych o gościach.

Direct Booking jako zabezpieczenie na niepewną przyszłość

W czasach gdy goście wybierają internetowe kanały rezerwacji hotelu, wzrasta sprzedaż przez stronę obiektu, jak i przez pośredników internetowych (OTA). Portale rezerwacyjne, dzięki efektowi skali, potrafią skutecznie wykorzystać ten trend i obsłużyć większą część rezerwacji online. Hotelarze powoli przyzwyczaili się do sporych faktur prowizyjnych za rezerwacje pośrednie, jednak taka forma sprzedaży to również ciągłe zestawienie z konkurencyjnymi hotelami i silną konkurencją cenową. Może ona skutkować obniżeniem rentowności obiektów hotelarskich, dlatego w ostatnich miesiącach byliśmy świadkami szeregu akcji sieci hotelowych mających na celu zmniejszenie udziału rezerwacji pośrednich na rzecz bezpośrednich. Sieć Hilton wdrożyła program i kampanię “Stop Clicking Around”, zapewniając najlepszą cenę na swoich stronach. Podobnie postąpili Choice, Hyatt, Wyndham czy InterContinental Hotels Group (IHG), wdrażając stawki promocyjne we własnych kanałach. Równolegle do sieci postąpiły hotele niezależne, które w 2016 odnotowały kilkudziesięcioprocentowe wzrosty sprzedaży w stosunku do roku 2015.

Jednak aspekt ekonomiczny nie jest jedyną motywacją do direct booking’u. Transparentność rynku hotelarskiego, dzięki OTA i metasearch, zapewnia bardzo efektywne obłożenie hoteli, gdy popyt w danej destynacji jest wysoki. Jednak gdy popyt jest słabszy, hotelarze nie zbudują sprzedaży kanałami pośrednimi - w takiej sytuacji mogą liczyć tylko na siebie. OTA starają się przywiązać gościa do swojego kanału, przechwytując go w Google, reklamując się na markę hotelu, stosując programy lojalnościowe czy zatrzymując dane kontaktowe gości. By móc samodzielnie oddziaływać na rynek, hotelarz musi znać preferencje swoich gości, posiadać ich dane kontaktowe, a także umiejętność oraz narzędzia do komunikacji z nimi. Wzorem sieci hotelowych warto zastrzec markę swojego obiektu i zagwarantować swoim gościom to, że ich nie oszukujemy i u nas dostaną najlepszą ofertę.

ZA

ST

OS

UJ W

PR

AK

TY

CE

Direct Booking to szansa na umocnienie marki hotelu na rynku, jednak aby to zrobić, należy dostarczyć użytkownikowi informacji jakich szuka. Sprawdź, kto jest Twoją największą grupą targetową, przedstaw sprecyzowane i krótkie informacje. Proces rezerwacji powinien być prosty i szybki. Pozyskanych już Gości możesz skusić indywidualnie ‘skrojonym’ programem lojalnościowym. Bonusem nie musi być rabat, ale na przykład wyższy standard pokoju lub śniadanie z poranną gazetą do pokoju.

Żyjemy w niepewnych czasach. Rezerwacje bezpośrednie, silna marka hotelu oraz umiejętność samodzielnego kontaktu z gościem stanowi swoistą polisę ubezpieczeniową na wypadek słabszej koniunktury. Jest to więc nie tylko potrzeba ekonomiczna, ale też strategiczna.

Microadventure - - maksimum możliwości nie tylko dla hoteli

Microadventure - nowy trend, który w błyskawicznym tempie zyskuje popularność, to chęć aktywnego spędzania czasu obejmująca działania niskiego ryzyka, wymagające minimum umiejętności i doświadczenia. Zaliczamy do nich min. turystykę pieszą, rowerową, kajakarstwo czy inne aktywności możliwe do zrealizowania w trakcie krótkiego pobytu poza domem. Pojęcie to bardzo trafnie zdefiniował Alastair Humphreys opisując “microadventure” jako “małe i osiągalne na zewnątrz przygody dla normalnych ludzi o prawdziwym życiu”. Trend wyłonił się w naturalny sposób i idealnie wpisał w nurt podróży w celu zdobywania nowych doświadczeń, odkrywania nieznanych miejsc, kultur, ludzi, zdrowego trybu życia i zrobienia czegoś po raz pierwszy.

ZA

ST

OS

UJ

W P

RA

KT

YC

E

Microadventure to duża szansa dla hoteli znajdujących się w tzw. “in the middle of nowhere”, czyli pośrodku niczego. Jeśli tylko odpowiednio wypunktujesz możliwości w ofertach i ujmiesz w reklamach różne formy aktywności, Twój obiekt zyska dużą szansę aby zostać zauważonym przez “poszukiwaczy przygód”. Można zacząć choćby od wypożyczenia rowerów na przejażdżkę czy zaoferować pomoc w przygotowaniu spływu kajakowego z lokalnym organizatorem takich wypraw. Nawet jeśli nie będziesz mógł samodzielnie zapewnić tego typu atrakcji, zawsze pozostaje możliwość współpracy z lokalnymi firmami czy organizacjami, które w tym pomogą.

Jak wynika z sondażu TripBarometr, 69% światowych turystów planuje spróbować czegoś nowego w 2017 roku. Natomiast tylko 31% zarezerwuje podróż, która będzie związana z ich wcześniejszymi doświadczeniami.

W 2017 roku będziemy obserwować absolutną eksplozję popularności tej formy wypoczynku w szczególności wśród Europejczyków. Tendencji tej wydaje się towarzyszyć ogólne przesunięcie konsumentów z dala od pragnienia dóbr materialnych w kierunku zainteresowania rzeczywistymi doświadczeniami.

Według Booking.com, 45% podróżujących będzie skłonnych odważniej wybierać miejsca docelowe, a 47% chciałoby odkrywać zakątki świata, w których żaden z ich przyjaciół nie był. I nie oznacza to tylko dalekich podróży, ale odkrywania także tego, co nieznane w pobliżu.

Tym samym zmianie ulegnie również oferta samych hoteli. Mając możliwości i umiejętnie dopasowując się do obowiązującego trendu będa tworzyć w swojej okolicy warunki do podejmowania tych popularnych aktywności.

W przedstawionym w trakcie World Travel Market w Londynie “Global Trends Report 2016” autorzy wskazują, że taka oferta hotelu może być targetowana również miłośnikom tzw. “bleisure” czyli tym, którzy pozostają na dodatkową noc lub dwie, aby dodać element wypoczynku do podróży służbowej. Sam trend nie obejmuje tylko osób podróżujących pierwotnie w celach biznesowych w pojedynkę, ale również grup wielopokoleniowych, rodzin i przyjaciół.

w 2017 rokuaż 69% turystów

spróbuje czegoś nowego,natomiast 31% odwiedzi

znane sobie miejsca

Dalszy wzrost sprzedaży online

Internet pomaga ludziom sprawnie skomponować wymarzoną podróż, znaleźć wymarzony hotel oraz do niego dotrzeć. Samo planowanie podróży odbywa się już w 80% w sieci.

ZA

ST

OS

UJ W

PR

AK

TY

CE

Aby pozyskać Gościa bezpośrednio, koniecznością jest “rozluźnienie warunków” rezerwacji na własnej stronie www. Korzystniejsze możliwości anulacyjne lub mniejsze restrykcje pobytowe zachęcą go do dokonania rezerwacji. Dodatkowo, aby zwiększyć końcowe przychody, warto przygotować ciekawą ofertę w kolejnych krokach rezerwacji na stronie - wśród nich mogą znaleźć się dodatkowe usługi czy produkty. Wykorzystuj wszelkie możliwości jakie daje Twojemu obiektowi bycie online. Strategia OPEN PRICING i ciągłe dbanie o spełnienia potrzeb klientów jest kluczem do zwiększenia rezerwacji bezpośrednich w 2017 roku.

Według danych Profitroom, w 2016 ponad połowa rezerwacji w branży turystycznej została dokonana online. Natomiast w samych europejskich hotelach rezerwacje online stanowią 36,4% i według prognoz udział ten ma dynamicznie wzrastać. Apptha prognozuje w roku 2017 wzrost rezerwacji w sieci o 6%.

Wiodącymi dostawcami rezerwacji w 2017 roku będą pośrednicy i metasearche, których udział stanowi aktualnie około 60% wszystkich rezerwacji pozyskanych online. W przyszłym roku klient będzie częściej, niż to miało miejsce w latach poprzednich, korzystał z dodatkowych usług i wzbogacał swoje zamówienie na kolejnych krokach rezerwacji. W 2017 skuteczny upselling może spowodować 20% wzrost sprzedaży nowych produktów/usług dostępnych w obiekcie.

Więcej emocjiw marketingu

W przyszłym roku marketingowcy będą odmieniali słowo “emocje” przez wszystkie przypadki i to właśnie doznania staną się podstawą najskuteczniejszych kampanii reklamowych. W tym kontekście mówi się nawet o zmianie podejścia do formułowania strategii, gdzie USP (Unique Selling Proposition) całkowicie zastąpić ma ESP (Emotional Selling Proposition). Według tej koncepcji już w trakcie formułowania przekazu osoba odpowiedzialna w obiekcie hotelarskim za marketing powinna przede wszystkim zastanowić się, jakie emocje chce u odbiorcy wywołać, a nie, tak jak było wcześniej, jaką korzyść chce mu zaprezentować.

ZA

ST

OS

UJ

W P

RA

KT

YC

E

W 2017 roku jeszcze ważniejsze stanie się dopasowanie przekazu do stopnia zaangażowania w zakup oraz rodzaju motywacji, którym kieruje się potencjalny Gość. Radość, miłość, zaufanie, optymizm, a po przeciwnej stronie: strach, gniew, smutek, wstręt, żal, zawiść. Te podstawowe emocje, które profesjonalna komunikacja marketingowa od lat świadomie wykorzystuje, możesz z powodzeniem używać w komunikacji w branży hotelarskiej. Nie trzeba od razu wzbudzać kontrowersji lub doprowadzać odbiorców do łez, ale podczas pracy nad strategią marketingową warto zastanowić się nad efektem emocjonalnym u potencjalnego Gościa. Przywoływanie pozytywnych emocji działa lepiej niż komunikowanie oparte na cechach usługi.

Zmiana podejścia marketingowców jest wynikiem zwiększającego się pragnienia ludzi do doznawania niezapomnianych emocji w trakcie całej podróży zakupowej, a także próbą wyróżnienia się największych marek spośród tysięcy przekazów marketingowych, które nie zapewniają odbiorcy żadnych doznań. Nie oznacza to jednak, że z emocji mogą korzystać tylko największe hotele, bo nawet najmniejszy apartament może je skutecznie wykorzystywać w swoim przekazie marketingowym.Jak pokazują badania Nielsena, reklamy które w jakiś sposób oddziaływały na nasze emocje były o 23% skuteczniejsze, a co najważniejsze – były bodźcem dla dalszego rozwoju całego biznesu. W 2017 roku, aby stworzyć skuteczny przekaz marketingowy, a co za tym idzie skutecznie sprzedawać, należy znać myśli, uczucia, potrzeby, pragnienia i frustracje swoich Klientów.

Storytelling i livestreaming - - przyszłość Social Mediów w Hotelach

W 2017 roku social media nabiorą jeszcze większego znaczenia w procesie sprzedaży internetowej obiektów hotelarskich. Dlaczego? Mają bowiem niesamowite możliwości budowania zasięgu i trafiania z dopasowanym komunikatem do interesującej grupy docelowej. Z portali społecznościowych korzysta obecnie ponad 1 mld ludzi na świecie. Co minutę w serwisie YouTube pojawią się ponad 25 godzin nowych filmów, a na Facebooku ponad 700 tys. nowych statusów i ponad 0,5 mln komentarzy.

Zachowania internautów uległy w ostatnich latach diametralnej zmianie. Liczba podawanych użytkownikom informacji jest tak ogromna, że wymusza na nich jedynie skanowanie udostępnianej treści. W 2017 roku dodawanie standardowych wpisów i informowanie o aktualnych promocjach okaże się być niewystarczające, aby można było zaliczyć social media do efektywnych kanałów sprzedażowych. Sposób komunikowania powinien zostać dostosowany do trybu życia użytkowników, a jest to życie szybkich akcji, szybkich decyzji i ogólnego braku czasu.

Popularyzacja video w sieci staje się bardziej zauważalna. Użytkownicy spędzają coraz więcej czasu na oglądaniu filmów szukając inspiracji oraz częściej przeglądają relacje vloger’ów. Średnia długość jednej sesji w serwisie YouTube na urządzeniach mobilnych wynosi obecnie ponad 40 minut.

Wykorzystanie transmisji na żywo w marketingu podnosi autentyczność obiektu w oczach potencjalnych klientów, którzy mogą realnie uczestniczyć w tworzonej na ich oczach treści. Dużym atutem jest przedstawienie obiektu w czasie rzeczywistym oraz zainspirowanie widza możliwościami ciekawego spędzania czasu. Liczy się bowiem “tu i teraz” - tworzenie prawdziwej relacji, nie natomiast jej kreowanie.

Według ostatnich badań, 48% użytkowników Instagrama bazuje na zdjęciach i filmach z tego portalu, aby wybrać swój następny cel podróży, a 35% użytkowników przegląda foto- i video-relację, aby odkryć nowe miejsce podróży.

Według Cisco, w 2017 roku przeglądanie video będzie stanowiło 69% z wszystkich działań internetowych konsumenta.

Już w najbliższej przyszłości pojawią się oferty promocyjne na pakiety pobytowe, które nie będą one ograniczone datą a limitem czasowym w videorelacji, np.: “promocja na najbliższą godzinę”. Nowa forma przekazu skróci czas podejmowania decyzji. Kluczem do sukcesu takich kampanii będzie oczywiście szeroka grupa docelowa, do której dotrzemy dzięki wykorzystaniu social mediów.

ZA

ST

OS

UJ W

PR

AK

TY

CE

N A J A K T Y W N I E J S Z ES O C I A L M E D I AN A Ś W I E C I E

Zadbaj o kanał hotelu na YouTubie. Zalecamy cykliczne dodawanie nowych filmów w dobrej jakości, przedstawiających obiekt w ciekawej formie. Kanał na Youtubie powinien posiadać odpowiednie zakładki, które pomogą odwiedzającym jeszcze szybciej znaleźć interesujące ich treści. Kiedy liczba subskrybentów przekroczy 100, warto zmienić adres URL kanału na niestandardowy, łatwiej zapamiętywany przez użytkowników.

W 2017 video stanie się niezbędnym narzędziem komunikacji w marketingu Hotelu. Zwiększenie budżetu reklamowego na Social Media pozwoli dotrzeć Ci do dużo szerszego grona odbiorców. Pamiętaj, aby komunikacja była świeża i spontaniczna - wykorzystuj nowe możliwości i baw się nimi!

29% mieszkańców Ziemiposiada aktywne kontow Social Media, w którychspędza średniodziennie 2,4h

Wpływ influencerów na decyzję Gościa

Prowadzenie własnego kanału na YouTube jest o wiele prostsze i tańsze niż stworzenie programu w telewizji, co skłania nieznanych wcześniej szerszej publiczności twórców-specjalistów do tworzenia wysokiej jakości contentu w tym medium. Wspomniane osoby nazywane są potocznie youtuberami, a przez to, że dzielą się swoimi opiniami z internetową publicznością należą do grona tzw. influencerów, czyli twórców opinii.

Aż 53% osób subskrybujących kanały influencerów deklaruje, iż podjęło decyzję o zakupie na podstawie ich opinii. Swoje decyzje motywują zaufaniem do vlogerów, którzy specjalizują się zazwyczaj w konkretnych obszarach, np. w modzie, motoryzacji, a w ostatnim czasie również w podróżach. Youtuberzy są blisko swoich widzów, przekazują edukacyjne treści trafiające do wyselekcjonowanego grona odbiorców.

88% osób oglądających treści podróżnicze na YouTube poszukuje informacji na temat destynacji, atrakcji, miejsc wartych zobaczenia i ogólnych inspiracji do podjęcia podróży. Często dopiero po obejrzeniu danej treści podejmują oni ostateczną decyzję dotyczącą wyjazdu.

Dzięki reklamie na kanale vlogera lub umiejętnemu zarządzaniu własnym z filmami wideo marka hotelu może być lepiej zapamiętywana przez odbiorcę, a w rezultacie chętniej wybierana.

ZA

ST

OS

UJ

W P

RA

KT

YC

E

W 2017 roku aby wypromować hotel zamiast w kolejny billboard możesz zainwestować we współpracę z Influencerami. Swoim nagraniem będą mogli sprawić, że pozytywna opinia o Twoim hotelu zostanie zapamiętana na dłużej i wpłynie na decyzję klienta o wyborze właśnie tego obiektu. Przed rozpoczęciem współpracy warto jednak sprawdzić, jakie kanały na YouTube są najbardziej pokrewne z tematyką obiektu.

Bądź na bieżąco, czyli Social Customer Service

Komunikacja w mediach społecznościowych ma specyficzną naturę. Mianowicie komunikat skierowany publicznie do konkretnej osoby będzie dostępny także dla innych użytkowników. Nigdy nie jest to komunikacja 1 do 1, gdyż w rozmowę mogą włączyć się także inni użytkownicy. Dlatego też strategia komunikacji, a zwłaszcza odpowiadania na reklamacje czy niezbyt pochlebne opinie użytkowników, musi być dokładnie przemyślana. Priorytetem powinno być rozwiązanie problemu od ręki, ale liczy się także umiejętne przeniesienie rozmowy do konkretnego kanału (np. na prywatny czat), szczerość oraz umiejętność przyznawania się do błędów.

Według badań Echo Research, w 2016 roku 66% respondentów wolało kontakt z firmą poprzez media społecznościowe niż rozmowę telefoniczną z contact center. Należy zatem przyjąć, że absolutnym standardem staje się obsługa kanałów 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu, a odpowiedzi na pytania klientów powinny się pojawiać jak najszybciej. Niezależnie od kanału komunikacji ważna jest szybkość reakcji, choć priorytet stanowi rozwiązanie konkretnej sprawy, a nie jak najszybszy czas udzielenia odpowiedzi. Komunikat natomiast powinien być jasny i proaktywny. Liczy się autentyczność, ale także lekkie pióro.

71% klientów zadowolonych z obsługi poprzez social media jest skłonnych do zarekomendowania marki obiektu hotelarskiego innym. Według badań Barometr Finansowy ING, 68% respondentów wskazało, że social media wpłynęły na wybór destynacji turystycznej. Warto zatem zaadaptować strategię obsługi do nowych potrzeb rynkowych, by nie ryzykować utraty konkurencyjności.

ZA

ST

OS

UJ W

PR

AK

TY

CE

W komunikacji z Gośćmi kluczowym hasłem powinno stać się Social Customer Service. Koniecznością jest stałe monitorowanie profili hotelu w mediach społecznościowych, odpowiadanie na wiadomości, komentarze czy opinie użytkowników, a przede wszystkich natychmiastowe podjęcie próby rozwiązania problemu, zgłaszanego przez Gościa. Z pomocą przychodzą narzędzia do monitorowania wpisów na stronach, forach czy mediach społecznościowych, które pozwolą Ci także na uzyskiwanie na bieżąco informacji za każdym razem, gdy ktoś wspomni markę czy nazwę obiektu w Internecie.

Stale wzrasta liczba użytkowników smartfonów i udział mobile w globalnym ruchu internetowym. Ta tendencja zauważalna jest również w Polsce, gdzie 51% stron internetowych zostało wyświetlonych na smartfonach i tabletach - jest to o 5% więcej w stosunku do poprzedniego roku.

Powyższe wyniki potwierdzają, że posiadanie strony internetowej hotelu dostosowanej do urządzeń mobilnych jest w dzisiejszych czasach niezbędne. Dla internautów bardzo ważne jest by strona WWW szybko się ładowała, była czytelna, przyjazna oraz wygodna w przeglądaniu na małych ekranach. Są to bardzo istotne kwestie potwierdzone badaniami, które wykazały, że jeśli mobilna witryna internetowa nie działa prawidłowo na urządzeniach o mniejszych rozdzielczościach - aż 40% użytkowników jest w stanie przerwać jej oglądanie i przejść do innego serwisu.

Mobilny światto nie przyszłośća teraźniejszość

W branży hotelarskiej urządzenia mobilne również mają bardzo duże znaczenie, gdyż właśnie poprzez te nośniki zapada wiele decyzji związanych z planami zarezerwowania pobytu w obiekcie. Badania Profitroom przeprowadzone w 2016 roku wykazały, że wizyty z urządzeń przenośnych stanowiły aż 40% ruchu w na stronach internetowych hoteli. Jednocześnie pojawia się tendencja skracania długości sesji wraz z rosnącym współczynnikiem konwersji. Oznacza to, że użytkownicy z coraz większym zaufaniem podchodzą do rezerwowania poprzez smartfona czy też tablet. Należy więc zadbać o to, aby witryna hotelowa była przyjazna dla użytkowników mobile’u, których z roku na rok będzie więcej.

ZA

ST

OS

UJ W

PR

AK

TY

CE

Urządzenia mobilne w coraz większym stopniu stają się nieodłącznym elementem naszego codziennego życia. Warto więc sprawdzić czy obecna witryna internetowa jest w pełni responsywna (RWD) oraz przyjazna dla urządzeń mobilnych. W tym miejscu zwróć uwagę na: prędkość ładowania strony, przejrzystość interfejsu, wielkość czcionki, rozmiar elementów w menu, dopasowanie wyświetlanej zawartości zarówno w pionie, jak i poziomie oraz czy cała strona mieści się na szerokości ekranu - bez konieczności przesuwania jej na boki. Nie zapominaj również o systemie rezerwacyjnym do którego dostęp powinien być szybki a jego obsługa łatwa, umożliwiająca rezerwację pobytu zarówno na tablecie jak i smartfonie.

Po prawie 20 latach uśpienia technologia VR błyskawicznie rozkwitła. W ślad za Facebookiem, który kupił Oculusa za kwotę 2 mld $, poszło wielu z pozostałych gigantów branży elektronicznej, którzy rozwinęli własne produkty VR dostępne dla wszystkich. HTC stworzyło gogle HTC Vive współpracujące z komputerem, Samsung opracował sprzęt działający w połączeniu ze smartfonami, natomiast Sony posiada już w swojej ofercie urządzenie łączące się z konsolą Playstation 4.Równolegle do Virtual Reality rozwija się Augmented Reality, czyli rzeczywistość rozszerzona. Można ją opisać jako system, który łączy obraz ze świata rzeczywistego i obraz nałożony na niego za pomocą komputera. Najbardziej znanym przykładem wykorzystującym tę technologię jest aplikacja Pokemon Go, która uzyskała niewyobrażalny dotąd przyrost użytkowników w ciągu 5 dni od premiery.

Virtual i Augmented Reality

Dzięki rozwojowi tych technologii w 2017 roku branża turystyczna będzie mogła w znaczący sposób ułatwić wybór osobom, które chcą odwiedzić nieznane im wcześniej miejsca. VR i AR umożliwią przeniesienie się w daną lokalizację i zapoznanie się z jej ofertą poprzez niezwykły wirtualny świat. Przedstawiciele hoteli powinni zastanowić się nad dostarczeniem takiej możliwości użytkownikom, czyli swoim potencjalnym Gościom. Obecnie na rynku funkcjonują już rozwiązania, dzięki którym możemy przenieść się do wirtualnych wnętrz hotelu lub restauracji, co stwarza ciekawe możliwości prezentacji oferty i może okazać się kluczowe dla niektórych Gości.

Analitycy z banku Goldman Sachs twierdzą, że do 2026 roku rynek wirtualnej rzeczywistości będzie wart 110 miliardów dolarów - to o 11 mld więcej niż wartość światowego rynku telewizyjnego. Liczba ta dotyczy wyłącznie sprzętu obsługującego VR. Gdybyśmy dodali do tego przewidywaną sprzedaż oprogramowania, wówczas wartość rynku ma osiągnąć już 182 mld dolarów.

ZA

ST

OS

UJ W

PR

AK

TY

CE

Mimo, że technologie VR i AR są w fazie rozwojowej to już dzisiaj mamy możliwość ich zakupu. Playstation VR może okazać się świetną zabawą dla naszych gości - jako element wyposażenia pokoi rozrywki, nie tylko dla najmłodszych. Prezentacja obiektu w Virtual Reality przyczyni się do zwizualizowania przestrzeni hotelowych - z pomocą przyjdzie nam technologia firmy Matterport. Doskonałym pomysłem na przedstawienie naszym gościom otoczenia hotelu będzie natomiast stworzenie wirtualnej panoramy lotniczej.

Sztuczna inteligencja - - nowy sposób komunikacji

Mimo tego, że różne formy reklamy hoteli stają się z roku na rok coraz bardziej skuteczne, każdemu marketingowcowi towarzyszy pierwiastek niepewności dotyczący skuteczności stosowanych technik. W 2017 roku z pomocą przyjdzie sztuczna inteligencja, którą nie bez powodu zaczęto określać mianem kolejnej wielkiej rewolucji. Jej zastosowanie na polu marketingowym może całkowicie zmienić sposób w jaki przebiega kontakt się z klientem, a w przypadku branży hotelarskiej wykreować nieznane dotąd możliwości interakcji w trakcie pobytu.

Najlepszym przykładem może być zmiana dotychczasowego sposobu pozyskiwania informacji na temat obiektu przez potencjalnego Gościa. Obecnie za pomocą chatbotów, czyli programów imitujących konwersację ludzką, możliwe jest zadawanie przez konsumenta pytań i natychmiastowe otrzymywanie odpowiedzi w naturalnej formie. Oznacza to koniec ze sławnymi Q&A, FAQ czy setkami podobnych podstron. Zmienia się nie tylko sposób komunikacji, ale

także sposób pozyskiwania informacji na temat Gości. Mimo tego, że sama koncepcja gromadzenia danych, na podstawie których personalizowany jest przekaz marketingowy nie jest nowa, to SI wynosi ją na zupełnie nowy poziom. Osoba zbierająca informację na temat klienta nie musi ograniczać się jedynie do wewnętrznych źródeł, ale za pomocą inteligentnych algorytmów ma dostęp do milionów stron przetwarzających dane włączając w to ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane źródła takie jak: Facebook, Twitter, Instagram czy nawet wpisy na forach.

ZA

ST

OS

UJ

W P

RA

KT

YC

E

W 2017 roku sztuczna inteligencja może skutecznie wspierać pracowników hotelu. SI nie zastąpi pracownika hotelu, ale pomoże mu stworzyć idealny plan na podstawie wielu posiadanych danych lub zautomatyzuje część jego pracy. Jako właściciel lub manager hotelu powinieneś rozważyć implementację tego typu rozwiązań w celu zwiększenia efektywności podejmowanych w wielu obszarach działań. Może okazać się, że będzie to idealna recepta na problem, z którym boryka się wielu managerów, dotyczący trudności ze znalezieniem wykwalifikowanych pracowników do obsługi obiektów hotelarskich w Internecie i poza nim.

Technologia zmieniaoblicze hotelu

W 2020 roku pokolenie Millenialsów, czyli osób urodzonych pomiędzy 1980 a 1994 rokiem stanowić będzie ponad 50% wszystkich gości hotelowych. Już dziś są oni mocno związani z nową technologią i oczekują wysokiej jakości udogodnień, także w podróży. Aby spełnić ich wymagania hotele przyszłości będą stosować inteligentne rozwiązania, wykorzystując w głównej mierze technologie mobilne.

Rozwój technologii sprawił, że nawyki i upodobania klientów uległy diametralnej zmianie. Ludzie przyzwyczaili się, że coraz więcej rzeczy załatwić można bez przysłowiowego wychodzenia z domu i tego samego oczekują po przyjeździe do hotelu. Nie chcą stać w kolejkach, wychodzić z pokoju, a coraz częściej nie chcą nawet wchodzić w interakcję z obsługą. Nowoczesny klient oczekuje, że sam wybierze najbardziej dogodny sposób realizacji usługi, w zależności od jego aktualnych potrzeb.

Czołowe sieci hotelowe na świecie już dawno zauważyły ten trend i tak zaczęły powstawać tzw. smart hotele. W inteligentnym hotelu klient może samodzielnie się zameldować (self check-in) i wymeldować (self check-out) za pośrednictwem urządzeń mobilnych, a nawet “otrzymać” wirtualne klucze do pokoju (mobile key). Nie wychodząc z łóżka gość może za pomocą aplikacji sterować klimatyzacją, poziomem oświetlenia czy temperaturą w pokoju. To tylko przykłady rozwiązań, które już za pewien czas staną się standardem dla współczesnego pokolenia Y.

Rozwiązania te nie tylko zwiększą wygodę Gości, ale też pozwolą zwiększyć efektywność pracy w hotelu, co stanowi odpowiedź na duże wyzwanie, z którym boryka się obecnie branża, czyli brak kompetentnych pracowników i konieczność ciągłej optymalizacji procesów.

ZA

ST

OS

UJ W

PR

AK

TY

CE

W przyszłości konsument będzie oczekiwał od hotelu czegoś więcej niż tylko wygodnego łóżka i bezpłatnego wi-fi, stąd też już teraz należy przemyśleć wdrożenie inteligentnych rozwiązań w swoim obiekcie. Wykorzystanie technologii w Twoim hotelu zwiększy jego konkurencyjność oraz pozwoli zoptymalizować czas i koszt niektórych procesów. O ile jeszcze dzisiaj dla Gości takie udogodnienia nie są standardem, to już niedługo pokolenie Millenialsów zdominuje rynek hotelowy. Hotele, które nie wezmą pod uwagę potrzeb tej rosnącej grupy mogą zostać postrzegane jako mniej atrakcyjne, a tym samym będą rzadziej wybierane przez młode pokolenie jako obiekt destynacji.

Circular Economy - - gospodarka o obiegu zamkniętymNowoczesne przedsiębiorstwo stawiające czoła globalnym wyzwaniom, oprócz dobrze opracowanych metod zarządzania, potrzebuje strategii odróżniającej je od konkurentów. We współczesnym świecie coraz większą rolę zaczynają odgrywać inne czynniki, które wyróżniają dany produkt lub usługę na tle konkurencji i które konsument coraz częściej bierze pod uwagę.

ZA

ST

OS

UJ

W P

RA

KT

YC

E

Aby zastosować rozwiązania circular economy w swoim obiekcie, zacznij od określenia dojrzałości przedsiębiorstwa, biorąc pod uwagę obecne dostosowanie strategii do zrównoważonego rozwoju firmy. Kolejnym krokiem powinna być identyfikacja wdrażanych rozwiązań na poziomie całego łańcucha wartości hotelu. Konieczne jest zatem zmapowanie obszarów, w których Twój obiekt może poszukiwać nowatorskich sposobów wdrożenia gospodarki w obiegu zamkniętym. Obszary te rozciągają się od wewnętrznego funkcjonowania firmy, poprzez jej produkty i usługi, aż po komunikację z rynkiem. Taka analiza może stanowić punkt wyjścia do skutecznego wykorzystania kluczowych szans w obrębie gospodarki o obiegu zamkniętym, np. we współpracy z partnerami hotelu.

Do działań, które mogą zaowocować stworzeniem nowych możliwości dla przedsiębiorstw jest model gospodarki o obiegu zamkniętym, czyli strategia rozwoju, która umożliwia wzrost gospodarczy przy jednoczesnej optymalizacji zużycia zasobów.

Gospodarka o obiegu zamkniętym może przynieść szereg korzyści nie tylko w branży produkcyjnej, ale również w branży usług. Sektor hotelarski, poprzez wprowadzenie prostych zmian, może znacznie obniżyć swoje koszty operacyjne oraz wpłynąć na ograniczenie emisji dwutlenku węgla, zużycia zasobów czy produkcji odpadów. Europejscy liderzy branży hotelarskiej już wyznaczają kierunki zmian stosując zrównoważone rozwiązania oparte o ideę green hospitality.

Julia Patorska

Spójrz w przyszłość

&

Tech

nolo

gy T

rend

sHotel Marketing

&H

otel

Mar

ketin

gTechnology Trends &

Technology TrendsHotel Marketing

&Technology TrendsH

otel Marketing

20172017

20172017