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11 Horacio QuirósHoracio Quirós
Taller de los Recursos Taller de los Recursos Humanos frente a situaciones Humanos frente a situaciones
de crisisde crisis
CLADE- Abril 2007CLADE- Abril 2007
22 Horacio QuirósHoracio Quirós
Las demandas de los escenariosLas demandas de los escenarios
Las crisisLas crisis
El impacto en la genteEl impacto en la gente
Lo que aprendimos en las crisisLo que aprendimos en las crisis
Crisis Impacto AprendimosDemandasDemandas
33 Horacio QuirósHoracio Quirós
En el mundo financiero cada vez más exigente es posible En el mundo financiero cada vez más exigente es posible
comprar (o copiar) tecnologías, sistemas de operación, comprar (o copiar) tecnologías, sistemas de operación,
servicios, productos y hasta estrategias.servicios, productos y hasta estrategias.
Pero el manejo de los recursos humanos y la cultura de la Pero el manejo de los recursos humanos y la cultura de la
organización son muy difíciles de duplicar (o este calco tiene organización son muy difíciles de duplicar (o este calco tiene
resultados muy inciertos) y representan una verdadera resultados muy inciertos) y representan una verdadera
ventaja diferenciadora ventaja diferenciadora
Ha llegado el momento que la Organización comprenda que Ha llegado el momento que la Organización comprenda que
uno de sus activos más importantes es su recurso humanouno de sus activos más importantes es su recurso humano
Pero, en la práctica ¿que pasa?Pero, en la práctica ¿que pasa?
Crisis Impacto AprendimosDemandasDemandas
44 Horacio QuirósHoracio Quirós
Escenario Global
Escenario Local
Dirección
Áreas/Departamentos
Gerencias Je
fatu
ras
Personal
RR.HH
Normativas InternacionalesNormativas Internacionales
Clientes con nuevas demandasClientes con nuevas demandas
Normativas localesNormativas locales
Clientes con nuevas demandasClientes con nuevas demandas
Nuevos competidoresNuevos competidores
Competidores con costos bajosCompetidores con costos bajos
Competidores subvencionadosCompetidores subvencionados
Clima políticoClima político
Organizaciones SindicalesOrganizaciones Sindicales
Aumentar la rentabilidad generalAumentar la rentabilidad general
Aumentar servicios, tipos de Aumentar servicios, tipos de clientes, etc. bajando costosclientes, etc. bajando costos
Necesidad de personal con Necesidad de personal con competencias diferentes,competencias diferentes,
No descuidar corto plazoNo descuidar corto plazo
Eficientizar cada área Eficientizar cada área
Lograr la Sinergia - el Banco Lograr la Sinergia - el Banco como un todo -como un todo -
Adaptar nuevas tecnologíasAdaptar nuevas tecnologías
Enfocar satisfacción de clientesEnfocar satisfacción de clientes
Asegurar calidad en todos los Asegurar calidad en todos los procedimientosprocedimientos
Lograr resultadosLograr resultados
Coordinar actividadesCoordinar actividades
Alinearse sobre ObjetivosAlinearse sobre Objetivos
Capacitarse Capacitarse
CapacitarCapacitar
Frenar rotaciónFrenar rotación
Mejorar compromisoMejorar compromiso
Mayor comunicaciónMayor comunicación
Mejorar calidad de vidaMejorar calidad de vida
Desarrollar carreraDesarrollar carrera
Transparentar Ascensos Transparentar Ascensos
Asegurar calidad de vidaAsegurar calidad de vida
Más BeneficiosMás Beneficios
Más RemuneraciónMás Remuneración
Evaluación del superiorEvaluación del superior
Mayor comunicaciónMayor comunicación
Capacitarse personalCapacitarse personal
Capacitar a jefaturasCapacitar a jefaturas
Atención individualAtención individual
Contención laboralContención laboral
Contención personalContención personal
Crisis Impacto AprendimosDemandasDemandas
55 Horacio QuirósHoracio Quirós
Y todo está en Y todo está en permanente permanente
cambiocambio
Escenario Global
Escenario Local
Dirección
Áreas/Departamentos
Gerencias Je
fatu
ras
Personal
RR.HH
Crisis Impacto AprendimosDemandasDemandas
66 Horacio QuirósHoracio Quirós
¿Como se sienten los Responsables de Recursos Humanos en ¿Como se sienten los Responsables de Recursos Humanos en Entidades Financieras de Latinoamérica?Entidades Financieras de Latinoamérica?
- % -- % -
Voluntad Voluntad Responsabilidad Responsabilidad
Alta Alta 73 73 23 23
BajaBaja 33 33 67 67
Con personal con más voluntad que responsabilidadCon personal con más voluntad que responsabilidad
Como visualizan a su personal Como visualizan a su personal
73
67
Estudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROLEstudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROL
Crisis Impacto AprendimosDemandasDemandas
77 Horacio QuirósHoracio Quirós
Con demandas crecientes en capacitación (que no detienen Con demandas crecientes en capacitación (que no detienen
el mirar las ofertas de otras Entidades),el mirar las ofertas de otras Entidades),
Capacitación Capacitación Rotación Rotación
Aumentarán Aumentarán 80 80 3636
No se modificarán No se modificarán 13 13 28 28
Disminuirán Disminuirán 7 7 36 36
80
Que esperan para el 2007 - % -Que esperan para el 2007 - % -
sin cambios en los niveles de compromiso, sin cambios en los niveles de compromiso,
y crecientes potenciales conflictos laborales y crecientes potenciales conflictos laborales
Compromiso Compromiso del personal del personal
27 27
60 60
13 13
Conflictos Conflictos laborales laborales
80 80
1313
7 7
60
80
Estudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROLEstudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROL
88 Horacio QuirósHoracio Quirós
Las demandas de los escenariosLas demandas de los escenarios
Las crisisLas crisis
El impacto en la genteEl impacto en la gente
Lo que aprendimos en las crisisLo que aprendimos en las crisis
Impacto AprendimosDemanda CrisisCrisis
99 Horacio QuirósHoracio Quirós
Impacto AprendimosDemanda CrisisCrisis
1100
Horacio QuirósHoracio Quirós
Gestión Humana en escenarios difíciles Gestión Humana en escenarios difíciles
Impacto AprendimosDemanda CrisisCrisis
1111
Horacio QuirósHoracio Quirós
ArgentinaArgentina
Impacto AprendimosDemanda CrisisCrisis
1122
Horacio QuirósHoracio Quirós
VenezuelaVenezuela
Saber que se puede, Saber que se puede,
querer que se puedaquerer que se puedaQuitarse los miedos, Quitarse los miedos,
sacarlos afuerasacarlos afuerapintarse la cara color esperanzapintarse la cara color esperanzatentar al futuro con el corazóntentar al futuro con el corazón
Diego TorresDiego Torres
Quédate tranquila Quédate tranquila no te desesperes no te desesperes ese señor se va ese señor se va
La justicia tarda La justicia tarda pero siempre llega pero siempre llega
¡de que se va, se va! ¡de que se va, se va!
Pedrito LópezPedrito López
Impacto AprendimosDemanda CrisisCrisis
1133
Horacio QuirósHoracio Quirós
Domingo, 24 de julio de 2005
Inminente crisis económica. El Gobierno camina en la cuerda floja
La economía guatemalteca se encuentra sumergida en una profunda crisis a las puertas de un descalabro generalizado. Además de los conocidos y añejos problemas estructurales en la actualidad se combinan tanto variables internacionales como internas que aceleran esta tendencia. Dentro de las internacionales destacan fundamentalmente el alza de los precios del petróleo y sus derivados así como los efectos de la crisis norteamericana, y a nivel interno la responsabilidad señala directamente al gobierno quien con su incapacidad y una política económica, fiscal, cambiaria y crediticia errada están llevando al país a una inminente crisis. The war is over, but the peoples of Guatemala remain embroiled in a desperate struggle against the suffocating forces of the past. The atrocities are quickly fading into obscurity, while new problems, born out of the old, threaten to consume the nation. As international focus drifts away from Latin America, the situation threatens to become much worse before it improves.
Canadian University Press
Crisis política del gobierno central en Guatemala golpea a otros órganos del EstadoDomingo 24 de Julio de 2005
El panorama político y económico de Guatemala no se muestra halagüeño para la población y no da visos de cambiar en el corto y mediano plazo. La ciudadanía ha perdido la esperanza en sus dirigentes políticos, y considera que su gobernante actual, el Licenciado Alfonso Portillo, no hará lo que es bueno para el país, durante los próximos doce meses. Evalúa negativamente la labor desarrollada por el mandatario al frente del Poder Ejecutivo y juzga como mala o muy mala la gestión del Congreso y sus representantes ante las alcaldías. Condiciones familiares y del país empeoran
Impacto AprendimosDemanda CrisisCrisis
1144
Horacio QuirósHoracio Quirós
Impacto AprendimosDemanda CrisisCrisis
1155
Horacio QuirósHoracio Quirós
¿Cuáles han sido las crisis que más han afectado a ¿Cuáles han sido las crisis que más han afectado a las Entidades Financieras?las Entidades Financieras?
¿Cómo afectaron a los recursos humanos de su ¿Cómo afectaron a los recursos humanos de su Entidad?Entidad?
¿Y cómo ven el futuro?¿Y cómo ven el futuro?
Impacto AprendimosDemanda CrisisCrisis
1166
Horacio QuirósHoracio Quirós
» Qué ocurre cuando no son los individuos sino la realidad la Qué ocurre cuando no son los individuos sino la realidad la que enloquece? que enloquece?
» ¿Cómo reaccionamos cuando los aspectos más básicos del ¿Cómo reaccionamos cuando los aspectos más básicos del funcionamiento de la sociedad entran en una crisis profunda, funcionamiento de la sociedad entran en una crisis profunda, nuestro presente es una pesadilla y nuestro futuro imposible nuestro presente es una pesadilla y nuestro futuro imposible de predecir? de predecir?
» ¿Cuál es nuestro límite? ¿Qué pasa en nuestras ¿Cuál es nuestro límite? ¿Qué pasa en nuestras Organizaciones? Organizaciones?
» ¿Cómo podemos actuar los responsables de la Gestión ¿Cómo podemos actuar los responsables de la Gestión Humana? Humana?
1177
Horacio QuirósHoracio Quirós
Las demandas de los escenariosLas demandas de los escenarios
Las crisisLas crisis
El impacto en la genteEl impacto en la gente
Lo que aprendimos en las crisisLo que aprendimos en las crisis
AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto
1188
Horacio QuirósHoracio Quirós
El impacto que esto produce:El impacto que esto produce:
» Conflictos socialesConflictos sociales
» Presiones sobre el gobiernoPresiones sobre el gobierno
» Economía informal Economía informal
» Quiebran los sistemas de protección socialQuiebran los sistemas de protección social
» Problema de ingresosProblema de ingresos
» Caída del consumo, miedo a gastarCaída del consumo, miedo a gastar
» Inseguridad, crimenInseguridad, crimen
En la sociedad:En la sociedad:
AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto
1199
Horacio QuirósHoracio Quirós
El impacto que esto produce:El impacto que esto produce:
» Pérdida de bienestar, familiaPérdida de bienestar, familia
» Inequidad, desequilibrio socialInequidad, desequilibrio social
» SaludSalud
» Del ABC1 al CD, segundas marcasDel ABC1 al CD, segundas marcas
» Futuro económico incierto, calidad de vidaFuturo económico incierto, calidad de vida
» Vivir “a la intemperie”Vivir “a la intemperie”
» Autoestima, prestigio, pertenenciaAutoestima, prestigio, pertenencia
» Descenso en la pirámide de Maslow Descenso en la pirámide de Maslow
En las personas:En las personas:
AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto
2200
Horacio QuirósHoracio Quirós
Pirámide de MaslowPirámide de Maslow
Necesidades:Necesidades:
BÁSICAS - FISIOLÓGICASBÁSICAS - FISIOLÓGICAS
AUTOREALIZACIÓNAUTOREALIZACIÓN
AUTOESTIMAAUTOESTIMA
SOCIALESSOCIALES
SEGURIDAD - PROTECCIÓNSEGURIDAD - PROTECCIÓN
Logros, superación personalLogros, superación personal
Autonomía, status, reconocimientoAutonomía, status, reconocimiento
Pertenencia, amistad, aceptaciónPertenencia, amistad, aceptación
Ante posible daño físico o emocionalAnte posible daño físico o emocional
Hambre, sed, casa, sueño, etcHambre, sed, casa, sueño, etc
AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto
2211
Horacio QuirósHoracio Quirós
CrisisCrisis
» Encuesta: 51% dijo que uno de sus nuevos Encuesta: 51% dijo que uno de sus nuevos miedos es miedos es “no poder realizar sus sueños”“no poder realizar sus sueños” (D’Alessio Irol)(D’Alessio Irol)
» Nuevos conceptos: Nuevos conceptos:
- - Optimismo realista Optimismo realista
- “Faltarle el respeto a la crisis”- “Faltarle el respeto a la crisis”
- Resiliencia - Resiliencia
- Alto compromiso social- Alto compromiso social
AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto
2222
Horacio QuirósHoracio Quirós
Los villanos, las victimas, los héroesLos villanos, las victimas, los héroes
¿Quiénes ocupan este lugar dentro de las Entidades Financieras?¿Quiénes ocupan este lugar dentro de las Entidades Financieras?
¿Cómo convertir una Entidad en héroes?¿Cómo convertir una Entidad en héroes?
AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto
2233
Horacio QuirósHoracio Quirós
Presionado porPresionado porla Direcciónla Dirección
Agredido porAgredido porel clienteel cliente
Con temorCon temoral despidoal despido
Con pérdida deCon pérdida depoder adquisitivopoder adquisitivo
Mirando hacia adentro ¿Cómo se sintió el personal en la crisis?Mirando hacia adentro ¿Cómo se sintió el personal en la crisis?
Con incertidumbre frente Con incertidumbre frente al futuroal futuro
Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROLFuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROL
AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto
2244
Horacio QuirósHoracio Quirós
Crisis 2001/2002 2005/2007
» En la Incertidumbre:En la Incertidumbre:
» Agradecimiento con la Agradecimiento con la empresa por mantener el empresa por mantener el trabajotrabajo
» Estabilidad laboralEstabilidad laboral
» Empieza a buscar otras Empieza a buscar otras oportunidadesoportunidades
» Se reduce el nivel de Se reduce el nivel de compromisocompromiso
» Impacta en la atención y Impacta en la atención y en la ventaen la venta
Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROLFuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROL
Situación de los empleadosSituación de los empleados
AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto
2255
Horacio QuirósHoracio Quirós
Percepción
““La crisis pasó”La crisis pasó”
Recuperación de la empresa Recuperación de la empresa
» Quedan pendientes:Quedan pendientes:
- La - La remuneraciónremuneración de los empleados. de los empleados. Espera que la recuperación llegue a Espera que la recuperación llegue a sus salariossus salarios
- Las expectativas con - Las expectativas con oportunidad de oportunidad de carrera/progresocarrera/progreso
» Bajan los niveles de lealtadBajan los niveles de lealtad
EfectosEfectos
Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROLFuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROL
AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto
2266
Horacio QuirósHoracio Quirós
Caso Caso Vehículos Internacionales S.A.Vehículos Internacionales S.A.
2277
Horacio QuirósHoracio Quirós
Las demandas de los escenariosLas demandas de los escenarios
Las crisisLas crisis
El impacto en la genteEl impacto en la gente
Lo que aprendimos en las crisisLo que aprendimos en las crisis
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
2288
Horacio QuirósHoracio Quirós
» AutoconocimientoAutoconocimiento
» PacienciaPaciencia
» Permitirse erroresPermitirse errores
» Compromiso con la acciónCompromiso con la acción
» BúsquedaBúsqueda
» Sensibilidad EmocionalSensibilidad Emocional
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
2299
Horacio QuirósHoracio Quirós
» Curiosidad.Curiosidad.
» Asumir riesgos.Asumir riesgos.
» Atracción o gusto por la Atracción o gusto por la dificultad o complejidad.dificultad o complejidad.
» Imaginación, uso de todos Imaginación, uso de todos los sentidos con la finalidad los sentidos con la finalidad de generar ideas, imágenes y de generar ideas, imágenes y soluciones poco soluciones poco convencionales.convencionales.
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3300
Horacio QuirósHoracio Quirós
» Romper esquemasRomper esquemas
» Apertura al entornoApertura al entorno
» ReceptividadReceptividad
» Aprender a mirar las cosas Aprender a mirar las cosas desde varios puntos de vistadesde varios puntos de vista
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3311
Horacio QuirósHoracio Quirós
Ver más allá de lo aparenteVer más allá de lo aparente
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3322
Horacio QuirósHoracio Quirós
Ver más allá de lo aparenteVer más allá de lo aparente
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3333
Horacio QuirósHoracio Quirós
Ver más allá de lo aparenteVer más allá de lo aparente
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3344
Horacio QuirósHoracio Quirós
Ver más allá de lo aparenteVer más allá de lo aparente
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3355
Horacio QuirósHoracio Quirós
Como actuar en las crisisComo actuar en las crisis
» Cuando todo se mueve, ¡Pare, mire (visión présbica) y Cuando todo se mueve, ¡Pare, mire (visión présbica) y reflexione antes de actuarreflexione antes de actuar
» Pero no deje de moverse, lo contrario significa: Pero no deje de moverse, lo contrario significa: “quedarse atrás” “quedarse atrás”
» Cuando todo está quieto: ¡Muévase!Cuando todo está quieto: ¡Muévase!
» No pierda de vista la estrategia, la direcciónNo pierda de vista la estrategia, la dirección
» Explore, investigue, pregunte e invente Explore, investigue, pregunte e invente
» Esté dispuesto a hacer cosas que nunca imaginóEsté dispuesto a hacer cosas que nunca imaginó
» Recuerde que “Cuando un paradigma cambia, todo Recuerde que “Cuando un paradigma cambia, todo vuelve a cero” (Joel Barker)vuelve a cero” (Joel Barker)
» Comunique, comuniqueComunique, comunique
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3366
Horacio QuirósHoracio Quirós
Mantenga la calmaMantenga la calma
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3377
Horacio QuirósHoracio Quirós
Crisis = CambioCrisis = Cambio
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3388
Horacio QuirósHoracio Quirós
Crisis = CambioCrisis = Cambio
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
3399
Horacio QuirósHoracio Quirós
Reflexione sinReflexione sin paralizarseparalizarse
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
4400
Horacio QuirósHoracio Quirós
Acepte lo razonableAcepte lo razonable
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
4411
Horacio QuirósHoracio Quirós
Adáptese a la incomodidadAdáptese a la incomodidad
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
4422
Horacio QuirósHoracio Quirós
Sea el mejor en lo suyoSea el mejor en lo suyo
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
4433
Horacio QuirósHoracio Quirós
Tenga corajeTenga coraje
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
4444
Horacio QuirósHoracio Quirós
No de todo por supuestoNo de todo por supuesto
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
4455
Horacio QuirósHoracio Quirós
No de todo por supuestoNo de todo por supuesto
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
4466
Horacio QuirósHoracio Quirós
Algunas Ideas más que pueden ser de utilidad para los momentos de Algunas Ideas más que pueden ser de utilidad para los momentos de crisiscrisis
1.1. No al pánico (estar atento al síndrome de la parálisis por el timbre del teléfono, No al pánico (estar atento al síndrome de la parálisis por el timbre del teléfono, evitar trasladar la angustia al personal) evitar trasladar la angustia al personal)
2.2. Contener, anticipando situaciones de tensión con clientes, entre pares, con jefes, Contener, anticipando situaciones de tensión con clientes, entre pares, con jefes, con la familia, en la calle con la familia, en la calle
3.3. Generar credibilidadGenerar credibilidad
4.4. Trabajar nuevos proyectos en equipos pequeños inter-áreas ( mejor señal que la Trabajar nuevos proyectos en equipos pequeños inter-áreas ( mejor señal que la Entidad se mantiene firme)Entidad se mantiene firme)
5.5. Establecer en forma concreta un concepto teórico: sinergia ( explicando la Establecer en forma concreta un concepto teórico: sinergia ( explicando la necesidad de trabajo conjunto para sobrevivir y crecer) necesidad de trabajo conjunto para sobrevivir y crecer)
6.6. Coaching a las jefaturas intermedias que reciben las presiones de sus superiores Coaching a las jefaturas intermedias que reciben las presiones de sus superiores y las angustias de su personal y las angustias de su personal
7.7. Crear otros sistemas de beneficios básicamente pensados en la familia (colonias Crear otros sistemas de beneficios básicamente pensados en la familia (colonias de vacaciones para los chicos, clases y talleres para los adolescentes para de vacaciones para los chicos, clases y talleres para los adolescentes para “sacarlos de la calle”, etc.)“sacarlos de la calle”, etc.)
8.8. Fundamental: definir al menos un Directivo que pueda involucrarse ( y aparecer Fundamental: definir al menos un Directivo que pueda involucrarse ( y aparecer físicamente) cuando el responsable de Recursos Humanos lo crea convenientefísicamente) cuando el responsable de Recursos Humanos lo crea conveniente
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
4477
Horacio QuirósHoracio Quirós
Y si los modelos tradicionales y los nuevos no se Y si los modelos tradicionales y los nuevos no se aplican,aplican,
Guíese por el sentido común, sus valores y su Guíese por el sentido común, sus valores y su experiencia (inherentes a Ud. porque sino no estaría experiencia (inherentes a Ud. porque sino no estaría
ocupando ese lugar)ocupando ese lugar)
4488
Horacio QuirósHoracio Quirós
Las demandas de los escenariosLas demandas de los escenarios
Las crisisLas crisis
El impacto en la genteEl impacto en la gente
Lo que aprendimos en las crisisLo que aprendimos en las crisis
Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos
4499
Horacio QuirósHoracio Quirós
¡Muchas Gracias!¡Muchas Gracias!Horacio QuirósHoracio Quirós
[email protected]@[email protected]@grupoclarin.com
Nora D’AlessioNora D’[email protected]@dalessio.com.ar
Gracias Quino