HALAMAN JUDUL SKRIPSI - Universitas Airlanggarepository.unair.ac.id/33049/1/1. HALAMAN DEPAN.pdfhotel, serta keberadaan tempat parkir menjadi hal yang sensitif bagi konsumen domestik

HALAMAN JUDUL IDENTIFIKASI FAKTOR PEMBENTUK KEPUASAN

KONSUMEN ATAS LAYANAN HOTEL DI ASIA PACIFIC: CONTENT ANALYSIS PADA SITUS ONLINE REVIEW

TRIPADVISOR.COM

SKRIPSI

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN

DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH

DEDE AGUNG NUGROHO

NIM : 041211233095

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA

2016

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI IDENTIFIKASI FAKTOR PEMBENTUK... DEDE AGUNG NUGROHO

HALAMAN PERSETUJUAN



PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI



DECLARATION



KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan segala rahmat dan hidayah-Nya hingga saat ini. Dengan segala

kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada

Allah SWT yang senantiasa memberikan hidayah, bantuan, kemudahan, dan cinta-

Nya kepada penulis sehingga penelitian berjudul “IDENTIFIKASI

FAKTOR PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN ATAS LAYANAN HOTEL DI ASIA PACIFIC: CONTENT ANALYSIS

PADA SITUS ONLINE REVIEW TRIPADVISOR.COM” dapat

penulis selesaikan dengan baik.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna.

Kritik dan saran yang membangun penulis harapkan untuk perbaikan karya ilmiah

dan peningkatan wawasan penulis. Selama proses menempuh pendidikan sarjana

di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, penulis mendapatkan

banyak dukungan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena

itu, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Moh. Nasih, SE., MT., Ak., CA selaku rektor

Universitas Airlangga.

2. Ibu Prof. Dr. Hj. Dian Agustia, SE., M.Si., Ak., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

3. Ibu Dr. Praptini Yulianti, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

4. Ibu Dr. Masmira Kurniawati, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi S1

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.



5. Bapak Sony Kusumasondjaja, SE., M.Com., Ph.D., selaku Dosen Wali

dan Dosen Pembimbing yang telah senantiasa memberikan waktu,

tenaga, pikiran, motivasi dan kesabaran untuk membimbing penulis

hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Keluarga penulis terutama kedua orang tua penulis, Ali Winarko dan

Noryati, yang telah memberikan segalanya untuk mendidik penulis

hingga saat ini. Kakak penulis, Doni Sudibyo, Nining Indrawati dan Rio

Mahardiko yang telah mendoakan penulis untuk dapat menyelesaikan

skripsi ini.

7. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga yang

telah membagikan ilmu dan wawasannya kepada penulis, terutama

dosen-dosen statistik dan konsetrasi pemasaran.

8. Para civitas dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Airlangga, terutama Departemen Manajemen yang telah membantu

penulis selama menyelesaikan pendidikan.

9. Sahabat penulis, teman bisnis, teman lomba, teman senah-senang maupun

sedih wahyu dan dai yang selalu menyemangati penulis, selalu ada saat

penulis butuhkan kapan dan di mana saja.

10. Teman teman penulis Dimas, Oon, Ado, Zainul, Safiq, Ersa, dan Intan

yang selalu menyemangati penulis, teman-teman kontrakan yang mau

menemani begadang sampai larut malam, dan semua sahabat yang turut

membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Teman-teman bimbingan Aku Anak Sehat (Rekha, Mbleyot, Umik,

Paringga, Iman, Justine, Dwiki, Lisa, Bayyin, Meak dan Arya), terima

kasih atas bantuan dan kerjasamanya selama akhir dua semester ini.

12. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2012. Terimakasih atas

kebersamaan dan kerjasamanya selama ini.

Segala kritik dan saran yang membangun dari semua pihak akan sangat

membantu dalam usaha perbaikan skripsi ini, sehingga penelit ian ini dapat

memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.



Surabaya, 07 April 2016

Penulis



ABSTRAK

Penelitian ini menggambarkan faktor apa saja yang membentuk kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan hotel berdasarkan analisis online review. Dari hasil penelitian menunjukkan terdapat enam kategori dalam pembentukan kepuasan konsumen saat menggunakan layanan hotel meliputi aspek penataan kamar (physical setting room), aspek penataan hotel (physical setting hotel), aspek makanan (physical setting food), value for money, lokasi dan staf. Dalam penelitian ini terdapat beberapa hal baru yang menunjukkan bahwa konsumen hotel bintang lima lebih cenderung berfokus pada hal-hal kecil yang berada di kamar dan fasilitas umum hotel dalam menunjang kepuasan mereka, kemudian konsumen dengan tujuan bisnis mempunyai fokus lebih pada value for Money hotel, serta keberadaan tempat parkir menjadi hal yang sensitif bagi konsumen domestik. Dalam penelitian ini terdapat 15.052 positif online review dari 8832 hotel yang terletak pada 10 kota top visited di Asia Pacific dengan membandingkan kelas hotel (bintang 3,4 dan5), jenis perjalanan (business, couple, family, friend dan solo) serta asal konsumen (domestik dan mancanegara) sebagai uji beda terhadap faktor pembentuk kepuasan konsumen saat menggunakan layanan hotel dengan menggunakan metode analisis isi kuantitatif (quantitative content analysis).

Kata Kunci : Kepuasan konsumen, analisis isi, online review, kelas hotel,

jenis hotel, asal konsumen



ABSTRACT

This study is illustrating various factor contributed on customer satisfaction in hotel industry based on online reviews analysis. The results showed there were six categories of customer satisfaction in hotel industry such as: physical setting room, physical setting of the hotel, physical setting food, value for money, location and staff. The findings of the research are customers on five-star hotels are more likely to focus toward little things inside the rooms and public facilities hotels in supporting their satisfaction, while customers with travel companion business more focus on value for money hotel, as well as the space of parking area is sensitive point for domestic consumers. In this study there were 15.052 positive online reviews of 8832 hotels located in top 10 visited cities in Asia Pacific by comparing hotel class (3.4 and 5 stars), travel companion (business, couple, family, friend and solo) as well as the origin of consumers (domestic and foreign) as a different test in determining factors of customer satisfaction when having hotel services by using the method of quantitative content analysis.

Keywords : Customer satisfaction, content analysis, online review, travel companion, Star related hotel, consumer origins



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... ii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI............................................... iv KATA PENGANTAR .................................................................................... vi ABSTRAK....................................................................................................... viii ABSTRACT .................................................................................................... ix DAFTAR ISI ................................................................................................... x DAFTAR TABEL........................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 11 1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................ 11 1.4 Manfaat Penelitian...................................................................................... 12 1.5 Sistematika Penelitian ................................................................................ 12 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ........................................................................................... 14 2.1.1 Pemasaran Hotel................................................................................ 14

2.1.2 Bauran Pemasaran 7P ........................................................................ 16 2.1.3 Service Quality .................................................................................. 17 2.1.4 Customer Satisfaction ....................................................................... 19 2.1.5 Karakteristik Konsumen.................................................................... 21 2.1.6 Penerimaan Nilai (perceived Value) ................................................. 23 2.1.7 Kelas hotel ......................................................................................... 22

2.1.8 Jenis Perjalanan ................................................................................. 24 2.1.9 Online review .................................................................................... 25 2.2 Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 27 2.3 Pertanyaan Penelitian ................................................................................. 29 2.4 Kerangka Pemikiran .................................................................................. 32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian ................................................................................ 33 3.2 Analisis Isi (Content Analysis) ................................................................... 34 3.3 Unit Analisis .............................................................................................. 37 3.4 Identifikasi Variabel ................................................................................... 39 3.5 Definisi Operasional .................................................................................. 40 3.6 Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 41



3.7 Populasi dan Sampel ................................................................................. 41 3.8 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 42 3.9 Validitas dan Reliabilitas ........................................................................... 44 3.9.1 Uji Validitas ...................................................................................... 44 3.9.2 Uji Reliabilitas................................................................................... 45 3.10 Teknik Analisis ........................................................................................ 45

3.10.1 Content Analysis ............................................................................. 47 3.10.2 Uji Beda .......................................................................................... 47

3.11 Protokol Penelitian ................................................................................... 49 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Tentang Tripadvisor.com ............................................. 52 4.2 Profil Data Online Review .......................................................................... 53 4.3 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...................................................... 55 4.4 Hasil Analisis ............................................................................................. 57 4.4.1 Kepuasan Konsumen ..................................................................... 60 4.4.2 Karakteristik Konsumen................................................................. 65 4.4.3 Kelas Hotel ..................................................................................... 68 4.4.4 Analisis Uji Beda ........................................................................... 70 4.5 Pembahasan ................................................................................................ 75 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan..................................................................................................... 82 5.2 Kontribusi ................................................................................................... 85 5.3 Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 87 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... LAMPIRAN



DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Data jumlah hotel dan review dari tiap kota ....................... 54 Tabel 4.2 Frekuensi faktor pembentuk kepuasan konsumen ............... 59 Tabel 4.3 Jumlah review konsumen domestik ..................................... 66 Tabel 4.4 Jumlah review berdasarkan jenis perjalanan........................ 67 Tabel 4.5 Data jumlah hotel berdasarkan bintang dan jumlah

reviewnya ............................................................................. 69 Tabel 4.6 Variabel uji beda pembentuk kepuasan konsumen .............. 71 Tabel 4.7 Hasil Uji Chi square ............................................................. 73 Tabel 4.8 Hasil Uji Chi Square kelas hotel .......................................... 74 Tabel 4.9 Hasil uji Chi Square pada travel companion........................ 74



DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Pilihan review yang tersedia ................................................ 3 Gambar 1.2 Tampilan Traveler Choice Award........................................ 4 Gambar 1.3 Profil Kayumanis Nusa Dua Private Villa & Spa di

Tripadvisor ........................................................................... 4 Gambar 1.4 Jenis Penilaian Pada Online Review Tripadvisor ................. 5 Gambar 1.5 Penilaian pada Online Review Tripadvisor Gambar 2.1 Model Analisis Penelitian .................................................... 29 Gambar 3.1 Tahapan Analisis Isi Kuantitatif .......................................... 33 Gambar 3.2 Unit Analisis Penelitian ....................................................... 36 Gambar 3.3 Konsep dan Variabel Penelitian ........................................... 37 Gambar 3.4 Rumus Holsti ....................................................................... 44 Gambar 4.1 Hasil Uji Reabilitas Pertama ................................................ 53 Gambar 4.2 Hasil Uji Reabilitas Kedua................................................... 53 Gambar 4.3 Hasil Olah Data Software NVIVO....................................... 55



Documents

HALAMAN JUDUL SKRIPSI - Universitas Airlanggarepository.unair.ac.id/33049/1/1. HALAMAN DEPAN.pdfhotel, serta keberadaan tempat parkir menjadi hal yang sensitif bagi konsumen domestik