TUGAS AKHIR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY PADA PT PTI

Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Disusun Oleh :Nama:Winda Pertiwi SigitNIM: 41610110025Program Studi:Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MERCU BUANAJAKARTA2014

i

TUGAS AKHIR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY PADA PT PTI

Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Disusun Oleh :Nama:Winda Pertiwi SigitNIM: 41610110025Program Studi:Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MERCU BUANAJAKARTA2014LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :Nama : Winda Pertiwi SigitNIM : 41610110025Jurusan: Teknik IndustriFakultas: Teknik Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality Pada PT PTI

Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisan Skripsi yang telah saya buat merupakan hasil karya sendiri dan benar keasliannya. Apabila ternyata dikemudian hari penulisan skirpsi ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia bertanggung jawab sekaligus bersedia menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib di Universitas Mercu BuanaDemikian surat pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tidak dipaksakan.

Penulis

Winda Pertiwi Sigit

i

ii

LEMBAR PENGESAHANANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY PADA PT PTI

Disusun OlehNama:Winda Pertiwi SigitNIM: 41610110025Program Studi: Teknik Industri

Pembimbing,

Ir. Atep Afia Hidayat, M.Si

Mengetahui,Koordinator Tugas Akhir / Ketua Program Studi

Ir. Muhammad Kholil, MTABSTRAKSetiap perusahaan pasti menginginkan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya. Oleh sebab itu perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah pelanggan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan PT PTI dan Apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT PTI sudah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.Untuk mengatasi permasalahan diatas dalam penelitian ini dilakukan perancangan kuesioner menurut empat dimensi servqual, yaitu, assurance, tangibles, emphaty, dan responsiveness, menentukan jumlah sample minimum kuesioner, uji validitas, uji reliabilitas, dan perhitungan nilai servqual. Dalam pembuatan laporan ini metode yang digunakan untuk merumuskan kebutuhan pelanggan adalah analisis service quality (ServQual).Kesimpulan yang didapat berdasarkan analisis service quality adalah gap skor antara kebutuhan pelanggan dengan performa perusahaan. Lalu dipetakan kedalam diagram Cartesius, sehingga didapat klasifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan perusahaan. Berdasarkan analisa Servqual, 15,73% pelanggan menyatakan sangat puas dan 43,96% pelanggan puas terhadap pelayanan. Berdasarkan Matriks Performance dan Kepentingan, atribut Promo dan Aktif Melayani Konsumen, berada pada kuadran I pelayanan yang diberikan dinilai masih rendah sehingga atribut ini kedepannya diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Sedangkan Atribut Kualitas Produk, Invoice, Hadiah, Stand By di Counter dan Mendengarkan Konsumen berada pada kuadran 2 pelayanan yang diberikan tinggi sehingga atribut ini perlu dipertahankan kualitasnya

Kata kunci: Dimensi Servqual, Gap Skor, Kualitas Pelayanan

Every company would want the best service for all customers. Therefore, the formulation of the problem in this research is Is customer satisfaction with the services provided by PT PTI and Is the quality of service rendered by PT PTI has met the needs and expectations of customers.For overcome the above problems in this research, questionnaire design according to four dimensions servqual , ie, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness, determine the minimum amount of questionnaire sample, test validity, test reliability, and value calculation servqual. In making this report the methods used to formulate the needs of customers is the analysis of service quality (ServQual).The conclusion is based on the analysis of service quality is the score gap between the needs of the customer with the performance of the company. Then mapped into a Cartesian diagram, in order to get a classification attribute priority repair service company. Based on the analysis Servqual, 15.73% stated very satisfied customers and 43.96% customers are satisfied with the service. Based on the Matrix Performance and interests, attributes Promo and Active Serve Consumers, located in quadrant I care is still considered low given that these attributes are prioritized to do repairs in the future. While Product Quality Attributes, Invoice, Gift, Stand By, and Listening to Consumers in counters are in quadrant 2 so that the service provided high quality attributes need to be

Keywords : Dimensions of SERVQUAL, Gap Score, Quality of Service

KATA PENGANTARPuji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Pengasih atas bimbingan dan penyertaan-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan Laporan Skripsi di PT PTI yang berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY PADA PT PTI . Laporan Skripsi ini dibuat guna memenuhi persyaratan untuk mengambil Tugas Akhir pada Fakultas Teknologi Industri Program Studi Teknik Industri Universitas Mercu Buana.Penyusun sadar bahwa selama kami menyusun laporan ini banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu kami mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada :1. Ir Muhamad Kholil, MT selaku Ketua Program Studi Teknik Industri Universitas Mercubuana 2. Ir. Atep Afia Hidayat, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan waktu, bimbingan dan saran kepada penulis dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir.3. Ali Rahman, selaku Chief Internal Auditor di PT PTITiada gading yang tak retak, penyusun menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna.Untuk itu penyusun mohon maaf yang setulus-tulusnya dalam menyusun laporan ini masih banyak kekurangannya.Saran dan kritik yang membangun sangat kami harapkan demi kesempurnaan laporan ini.Jakarta, Juni 2014

Winda Pertiwi SigitDAFTAR ISI

Halaman JuduliLembar PernyataaniiLembar PengesahaniiiAbstrakivKata PengantarvDaftar IsiviDaftar TabelxDaftar GambarxiBAB I PENDAHULUAN11.1. Latar Belakang Masalah 11.2. Rumusan Masalah 41.3. Batasan Masalah 41.4. Tujuan Penulisan 51.5. Metode Pengumpulan Data 51.6. Sistematika Penulisan 6BAB II LANDASAN TEORI82.1. Kepuasan Pelanggan82.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan82.1.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan92.1.3. Konsep Pelanggan112.2. Jasa122.2.1. Definisi Jasa122.2.2. Kualifikasi Jasa132.2.3. Dimensi Jasa142.3. Menentukan Ukuran Sampel162.3.1. Pengambilan Sampel Apabila Populasi Sudah Diketahui162.3.2. Pengambilan Sampel Apabila Populasi Tidak Diketahui162.4. Metode Servqual172.4.1. Pengertian Servqual172.4.1.1. Dimensi Servqual182.4.2. Skala Pengukuran202.4.3. Uji Validitas222.4.4. Uji Reliabilitas23BAB III METODOLOGI PENELITIAN253.1. Identifikasi Masalah 253.2. Obyek Penelitian 253.3. Tujuan Penelitian263.4. Metode Pengumpulan Data 263.4.1. Sumber Data263.4.2. Metode Pengumpulan Data263.5. Pengolahan Data 273.6. Populasi dan Sampel283.6.1. Populasi283.6.2. Sampel283.7. Analisa Hasil Penelitian283.7.1. Analisa Kepentingan Pelanggan283.7.2. Analisis Servqual293.7.3. Uji Validitas293.7.4. Uji Reliabilitas293.8. Kerangka Pemecahan Masalah30BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA311. 2. 3. 4. 4.1. Pengumpulan Data 314.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan314.1.1.1. Visi Perusahaan354.1.1.2. Misi Perusahaan354.1.2. Data Kuesioner Kepuasan Pelanggan364.1.3. Rekapan Kuesioner Kepuasan Pelanggan374.2. Pengolahan Data384.2.1. Pengujian Kuesioner384.2.2. Pengukuran Servqual404.2.2.1. Perhitungan Nilai Harapan424.2.2.2. Perhitungan Nilai Performa444.2.2.3. Skor Servqual464.2.2.4. Diagram Cartesius47BAB V ANALISIS HASIL515.1. Distribusi Dan Persentase Performa Perusahaan Terhadap Pelayanan515.2. Performa Kualitas Atribut Pelayanan515.3. Rangking Atribut525.4. Analisa Diagram Cartesius53BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN606.1. Kesimpulan606.2. Saran61DAFTAR PUSTAKA62LAMPIRAN63

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data ICSA Index 20133Tabel 4.1 Atribut Penilaian Kepuasam Pelanggan di PT PTI36Tabel 4.2 Hasil Rekapan Kuesioner Harapan Pelanggan37Tabel 4.3 Hasil Rekapan Kuesioner Performa Pelanggan37Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Harapan Pelanggan38Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan39Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Performa Pelanggan39Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Performa Pelanggan40Tabel 4.8 Harapan Pelanggan Terhadap Pelayanan41Tabel 49 Performa Perusahaan Terhadap Pelayanan42Tabel 4.10 Nilai Harapan Pelanggan44Tabel 4.11 Nilai Harapan Perusahaan45Tabel 4.12 Nilai Serqual Kepuasan Pelanggan47Tabel 4.13 Nilai X Dan Y Diagram Cartesius49Tabel 5.1 Distribusi Dan Persentase Kepuasan Pelanggan51Tabel 5.2 Gap Skor52Tabel 5.3 Rangking Atribut53

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Foto Pabrik PTI Kawasan Industri Jatake32Gambar 4.2 Peta Lokasi PT PTI33Gambar 4.3 Logo Perusahaan Dan Produk PT PTI34Gambar 4.4 Diagram Cartesius Kepusan Pelanggan49Gambar 4.5 Matriks Harapan Dan Performa50

xi