1. Punto 1. ISO 9001. Guia: "Elaborar Mapas de Procesos para definir requerimientos de información."Sintetice en que consiste la norma ISO 9001 y que información contiene sobre “Enfoque Basado en Procesos”. Adicional en este punto, prepare con su grupo de proyecto, una presentación sobre el tema. Se seleccionará un solo grupo para la presentación de este tema, al que le aportarán los grupos no seleccionados.

Estan invitados a dejar el link en donde se pueda ver el desarrollo de este punto, de tal forma que reciban las apreciaciones y comentarios que como aportes edificantes quieran dejar quienes ingresen al blog. Aplique las sugerencias que reciba y considere pertinentes

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)

ORGANIZACION INTERNACIONAL DE NORMALIZACION

1. Organización NO gubernamental (ONG) establecida en 1947.2. Es una federación internacional de entes de normalización o normalizadores

(nacionales), donde participan más de 140 países.3. Su misión: promover el desarrollo de la estandarización y de las actividades

relacionadas4. Sus resultados son generalmente acuerdos internacionales, que se publican

como estándares internacionales.

NORMA ISO 9001

Es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios

Características generales de la NORMA ISO 9001:2000

a. Especifica los requisitos mínimos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad para ser certificada.

b. Se fundamenta en la gestión de calidad.c. El concepto de mejoramiento continuo es un requisito especificado. d. Conseguir la satisfacción del cliente, cumpliendo sus requerimientos y

legislación aplicable al producto.e. La NORMA puede ser utilizada en procesos de AUDITORIA INTERNA,

COMO EXTERNA.f. Esta norma es aplicable a toda organización pública o privada sin

importar su tamaño, tipo de institución y productos que ofrece.g. Permite la exclusión de requisitos normativos bajo ciertas

consideraciones

Objetivo de la NORMA ISO 9001:2000

La NORMA especifica requisitos para un SISTEMA DE GESTION de la calidad, cuando una organización:

Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables (al producto).

Aspira aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema.

Está basada en un modelo de proceso y desarrolla los 8 principios de la Gestión de Calidad, elaborados por ISO que actúan como base y fundamento de las normativas relacionadas con la Gestión de la Calidad:

* Principio 1: Organización centrada en el cliente

"Las Organizaciones dependen de sus clientes y en consecuencia deben comprender las actuales y futuras necesidades de éstos, satisfacer los requisitos de los clientes y procurar ir más allá incluso de las expectativas de los clientes".

* Principio 2: Liderazgo

"Los líderes establecen unidad de propósitos, dirección y el ambiente interno de la organización. Ellos crean el entorno en el que el personal puede implicarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organización".

* Principio 3: Compromiso de las personas

"El personal a todos los niveles son la esencia de una Organización y su total compromiso e involucración permite a sus capacidades puedan ser utilizadas para el máximo beneficio de la Organización".

* Principio 4: Enfoque a procesos

"Los resultados deseados se alcanzan más eficazmente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como un proceso".

* Principio 5: Enfoque hacia la Gestión del Sistema

"Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados hacia un objetivo dado, contribuye a mejorar la eficacia y eficiencia de las Organizaciones".

* Principio 6: Mejora Continua

"Un objetivo permanente de una Organización debe ser mejorar continuamente".

* Principio 7: Enfoque objetivo para la toma de decisiones Cursos Calidad

"Las decisiones eficaces están basadas en el lógico análisis de datos y de información".

* Principio 8: Relaciones con el suministrador mutuamente beneficiosas

"Una relación mutuamente beneficiosa entre una Organización y sus suministradores aumenta la capacidad de ambos para crear valor".

NORMA ISO 9001: PROCESOS RELACIONADOS

Un bucle (vertical) ilustra la relación entre la Responsabilidad de la Dirección, que se encarga de crear el marco de trabajo, y la determinación y aplicación de los recursos dentro de la Gestión de Recursos, necesarios para llevar a cabo los Procesos de percepción del Producto, y todo ello para transformar las necesidades y expectativas del cliente en requisitos definidos y así poder lograr la satisfacción del cliente. El bucle se complementa con la medición, análisis y mejora que proporciona una información de retorno para la revisión por la dirección, de tal

forma que el ciclo vuelve a la Responsabilidad de la Dirección, lo cual incluye la autorización para la incorporación de cambios y el inicio de la mejora.

El otro bucle (horizontal), ilustra el significado del papel que tienen los clientes y otras partes interesadas. Este papel no se limita a proporcionar los requisitos de entrada. La retroalimentación del cliente y de todas las partes interesadas resulta esencial para identificar la necesidad y el potencial de futuras mejoras. De esta forma, se ve completado el proceso de medición de la satisfacción del cliente

CONSECUENCIAS DE LA IMPLANTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 EN UNA ORGANIZACIÓN

• La definición de objetivos claros.

• La aclaración de la organización estructural y operativa.

• La calificación de los colaboradores.

• La definición de competencias, responsabilidades y autoridades.

• La documentación de disposiciones y de resultados.

• Una clara estructuración de las vías de comunicación y de información.

• El dominio de los riesgos y de la rentabilidad.

• Las acciones preventivas para evitar problemas de calidad.

• La mejora continua.

PRINCIPIO 4: ENFOQUE A PROCESOS DE LA NORMA ISO 9001

Consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para los procesos individuales.

ETAPAS DEL “ENFOQUE A PROCESOS” EN LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN

1. Definición sistemática de las actividades necesarias para lograr los objetivos planteados

2. Establecimiento de las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las actividades clave de cada proceso.

3. Identificación de las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos puestos de trabajo definidos en la organización.

4. Conocimiento y evaluación de la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la percepción de satisfacción del cliente .

CONSECUENCIAS DEL “ENFOQUE A PROCESOS”

1. Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los recursos.

2. Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.

3. Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN TRADICIONAL Y LA GESTIÓN POR PROCESOS

El Modelo de Gestión basada en Procesos permite eliminar las barreras funcionales que construyen los departamentos de las organizaciones integrando los procesos del sistema.

El enfoque en los procesos permite mayor identificación de la organización con los procesos claves y por ende el énfasis de la administración en estos contribuye al éxito empresarial, permitiendo el control de los puntos claves de la organización.

Los procesos son la anticipación de las necesidades del cliente y por ende este ultimo su razón de ser, un modelo de gestión por procesos permite elevar el nivel de servicio a la sociedad que se beneficia del sistema.

http://www.paritarios.cl/especial_que_es_iso.htm

http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/principios-de-la-gestion-de-la-calidad-total.htm

http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/06/enfoque-procesos-principios-iso-9001.html

2. DEFINICION CONCEPTOS BASICOS. Guia: "Elaborar Mapas de Procesos para definir requerimientos de información."

Definición de Proceso, Tipos de Procesos y sus características, metodologías de análisis de Procesos

El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo conseguir mejoras en la satisfacción de los clientes y está formado por un conjunto de procesos interrelacionados entre sí.

PROCESO: Es el conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución de un objetivo, como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de relación comercial, proceso de compras, proceso de gestión de recursos humanos, y otros

La definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las siguientes etapas:

1. Definición del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente para el desarrollo de las tareas.

2. Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. Por ejemplo, para un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes, realización de oferta, firma de contrato, etc.

3. Definición de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de las etapas del proceso.

4. Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior análisis de indiciadores de desempeño del proceso.

TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS O CLAVE:

Son los procesos directamente relacionados con la prestación del servicio al cliente. Estos procesos se suelen caracterizar por ser los que más valor añaden (o restan) al cliente. Nos paga por ellos (literalmente o figurativamente en el caso de la administración pública) y/o interactuamos directamente con él al realizarlos. Desempeñar mal estos procesos significa una disminución directa del valor percibido por el cliente. En ocasiones

suele identificarse esta cadena de procesos como la cadena de valor de la organización.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE:

Sirven para suministrar todo aquello que la organización necesita para desempeñar los procesos clave con la mayor eficacia y eficiencia.

PROCESOS ESTRATÉGICOS:

Estos procesos, normalmente realizados por la dirección, son los que utiliza la organización para “pensar” sobre sí misma y su entorno. Sirven para gestionar la forma en que se toman decisiones sobre planificación, cambios y mejoras globales en la organización. Extraen información sobre todos los procesos de la organización, la analizan y toman decisiones sobre los mismos. En definitiva son los procesos utilizados para plantear la estrategia de la organización.

PROCESOS CRÍTICOS

Lo son, cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

METODOLOGÍAS DE ANALISIS DE PROCESOS

Son el conjunto de diferentes técnicas que se utilizan en las distintas etapas del análisis de proyectos. Se define metodología como la manera sistemática o claramente definida para alcanzar un fin, también puede ser considerada como un sistema de orden en el pensamiento o la acción. No dan respuestas pero, ofrecen un medio o modo de pensar acerca de una situación, como ver o entender si naturaleza y las consecuencias del cambio

Definir el Proceso

Identificar los requerimientos de los clientes del proceso

Establecer Indicadores

Representar el proceso

Establecer mediciones

Mejorar Documentar o mejorar

Identificar problemas Y oportunidades de mejora Definir mejora a encarar

Documentar

Documentar un “draft” del

proceso mejorado Implementar mejoras Evaluar mejoras Documentar el proceso Aplicar el proceso documentado

Metodología para mejorar y documentar procesos

ETAPA ACTIVIDADES OBSERVACIONES

1Definir el Proceso

Determinar :• Los límites del proceso. ¿Cuando se inicia y cuando

termina?• El objetivo general del proceso. ¿qué trabajo hago? ¿qué

producto o servicio realizo?• Cuales son los insumos (ingresos) que inician el proceso, y

quienes son sus proveedores.• Quienes son los clientes del proceso• Las salidas (resultados) del proceso: el producto o servicio y

todo el sistema de información que requiere.• Que se incluye y que no se incluye en el proceso.• Las interrelaciones con otros procesos de la empresa.

Esta etapa es muy importante para que todos los integrantes del equipo estén focalizados, o sea estén “hablando de lo mismo”

2

Identificar los requerimientos de los clientes del proceso

(Necesidades y expectativas del cliente – lo que representa valor para él)

Determinar en forma cualitativa y cuantitativa que necesitanlos distintos clientes del proceso. Esto es establecer lasespecificaciones de las salidas (resultados) del proceso. Las dimensiones más usuales a considerar son:• Calidad – funcionalidad – rendimiento – exactitud –

aspecto.• Tiempo – puntualidad- continuidad.• Precio (costo).• Disponibilidad – cantidad.El “valor” de un producto o servicio solo puede ser definido por el cliente. Y solo es útil cuando es expresado en forma de especificaciones y dimensiones especificas para el producto o servicio.

Es importante distinguir entre necesidades y expectativas (necesidad: un informe semanal; expectativa: exacto, claro, no mas de 5 hojas...).

Entreviste y busque formas de recibir feedback de los clientes para definir bien sus requerimientos.

3 Establecer indicadores

Seleccionar una o más variables que sean representativas delos requerimientos de los clientes, y que puedan medirse. Por lo menos deben considerarse indicadores para:• los resultados del proceso (óptica del cliente).• evaluar la marcha del proceso (óptica de la

organización)• los insumos del proceso.

No se puede controlar ni mejorar lo que no se puede medir.

4 Representar el proceso

Clarificar la secuencia de pasos y decisiones del proceso.Enumere las tareas y decisiones más importantes. Luego siga con la identificación de las subtareas y decisiones que vinculanlas tareas más importantes.

Describir mediante un diagrama de flujo el proceso tal cual opera hoy, no como nos “gustaría” que fuese.Establecer los responsables de cada etapa.Establecer las mediciones, los controles y registros que se realizan en cada etapa.

Cada miembro del equipo debe tener una copia del diagrama de flujo para poder visualizarlo bien.

5

Establecer mediciones

Para que las soluciones se basen en un proceso racional y no impresiones subjetivas.

Observar, registrar, y cuantificar los datos correspondientes a los indicadores seleccionados.

Usar datos que reflejen la situación actual. Utilizar datos objetivos es esencial para hacer buenos juicios.

Se deben tener suficientes indicadores y mediciones para poder evaluar claramente la situación actual antes de pensar en hacer cambios

Cuidado:

- No medir demasiadas cosas.- No destinar demasiado tiempo

a la medición.- No medir las cosas equivocadas.

6

Decidir si se va a documentar el proceso o se lo va a mejorar.

En general hay tres clases de intervenciones para mejorar el desempeño de un proceso:

1. Solución de P rob le m as . Cuando se detectan problemas operacionales. Se usa sobre todo en las etapas iniciales de madurez de los procesos para identificar y remover las causas de la variación de los procesos.

2. Mejora Continua de Proceso s : es una estrategia para incrementar gradualmente la capacidad de los procesos.

3. Innovación del proces o . La innovación debe ser utilizada cuando es necesario realizar grandes mejoras.

Al seleccionar el proceso a mejorar existen al menos cinco aspectos que deben tenerse en cuenta:• Impacto en el cliente

¿cuán importante es para el cliente?

• Posibilidad de cambio ¿puede usted arreglarlo?

• Condición de rendimiento ¿cuán deteriorado se encuentra?

• Impacto sobre la empresa ¿qué importancia tiene para la empresa?

Disponibilidad de recursos ¿cuáles son los recursos disponibles?

Documentación y mejora de procesos ( Juran y Gryna, 1995; Chang, 1996 )

3. “Cuadro de Mando”. Guia: "Elaborar Mapas de Procesos para definir requerimientos de información."

¿Qué sentido tiene la expresión “Identificación de procesos críticos a mejorar”?, Mencione enfoques de mejoramiento con relación a procesos. Explique que es en “Cuadro de Mando” y que logran sus indicadores

QUE SENTIDO TIENE LA EXPRESIÓN “IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS A MEJORAR”?

La organización deberá identificar y cuidar los procesos críticos, es decir, aquellos que por su estado actual o predecible, es conveniente prestarles una atención particular, hasta que se normalicen o estabilicen.También son procesos críticos, los que por su propia naturaleza o por su dependencia de recursos, medios técnicos u operativa, deben ser considerados como tales.

Este tipo de procesos inciden de forma directa en los resultados que alcanza la organización, como son: la atención al ciudadano, formación del personal, planificación estratégica, planificación de la calidad, etc.).

CARACTERÍSTICAS: Tienen un elevado riesgo técnico, tecnológico o dependen de

personal muy especializado. Presentan resultados que no satisfacen las necesidades y

expectativas de los clientes. Dan lugar, reiteradamente o de manera ocasional, a incidencias

conocidas, resultados erróneos o fuera de los límites predefinidos, lo que significa que no hay un control riguroso sobre el proceso.

Existen grandes posibilidades de mejora en todo lo relacionado con la eficiencia del rendimiento del proceso y por ende, de su coste de realización..

Los procesos críticos, lo son por un periodo de tiempo determinado, hasta que se llevan a cabo acciones correctoras que optimicen el proceso. Algunos procesos críticos pueden perdurar en el tiempo por estar ligados a tecnologías críticas, que necesitan de un trato específico por parte de las personas responsables. En estos casos, el tiempo que permanezca el proceso como crítico variará en función de la naturaleza de dichas tecnologías. Es de mucha utilidad en la identificación de los procesos críticos de la organización, la matriz de procesos en la que de una forma sencilla y muy visual, se diferencian los procesos más significativos.

ENFOQUES DE MEJORAMIENTO CON RELACIÓN A PROCESOS

Enfoque Harrington para el mejoramiento de procesos

Existen cinco fases para el mejoramiento continuo de los procesos de organizaciones, cada una de las cuales está determinada por actividades específicas:

• Fase I: Organización para el mejoramiento.

• Fase II: Conocimiento del proceso.

• Fase III: Modernización del proceso.

• Fase IV: Mediciones y Controles.

• Fase V: Mejoramiento continuo.

Metodología ISO 9004 para el mejoramiento de la calidad

La metodología para el mejoramiento de la calidad planteada en la NTC- ISO 9004 versión 2000, determina una serie coherente y disciplinada de pasos para la recolección y análisis de los datos en los que se basará la estrategia de mejoramiento. Estos pasos se presentan a continuación:

• Reconocimiento de una oportunidad de mejoramiento.

• Iniciación de los proyectos o actividades de mejoramiento.

• Investigación de las causas posibles.

• Establecimiento de las relaciones causa- efecto.

• Aplicación de acciones preventivas y correctivas.

• Confirmación del mejoramiento.

• Sostenimiento de las ganancias.

• Continuación del mejoramiento.

La Norma ISO 9001:2000 contempla, entre sus ocho (8) principios de la gestión de calidad, el de la mejora continua, y amplía las directrices para el mejoramiento del desempeño en la ISO 9004:2000

CUADRO DE MANDO

El Cuadro de Mando es una herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones. Recoge un conjunto coherente de indicadores que proporciona a la alta dirección y al equipo de dirección, una visión comprensible del conjunto de una organización y de cada área de responsabilidad.

La información aportada por el Cuadro de Mando permite enfocar y alinear el equipo de colaboradores, las unidades y los procesos, con las estrategias de la organización.

En consecuencia, el Cuadro de Mando se convierte en una herramienta de gestión que permite controlar, mediante indicadores, el cumplimiento de la estrategia desarrollada por el equipo de gobierno, a la vez que permite tomar decisiones rápidas y acertadas para alcanzar los objetivos que figuran en el plan estratégico de las organizaciones

MODELO DE UN CUADRO DE MANDO

Los indicadores más comunes que se incluyen en un cuadro de mando serían:

Indicadores de Finanzas: Margen, Retorno de la inversión, Rentabilidad, Días de Cuentas por cobrar (DCC) y por Pagar (DCP)...

Indicadores Comerciales: Indicadores de ventas... Indicadores Marketing Cuota de mercado... Indicadores de Compras: Diagrama de Pareto de los proveedores

(calculado según el Principio de Pareto)... Indicadores de Producción: Defectos por oportunidad por millón de

unidades (DPMO), Eficiencia General de los Equipos (OEE) Indicadores de la Logística: Rotación del inventario, Tasa de

capacidad de transporte utilizada, Tasa de rupturas de stock... Indicadores de Calidad: Tasa de servicio... Indicadores de Recursos Humanos: Crecimiento de la nómina,

Accidentalidad laboral (índice de frecuencia, índice de gravedad)... Indicadores de Informática y Mantenimiento: Tiempo Medio Entre

Fallas (TMEF – MTBF) Otros indicadores deberán ser elaborados expresamente para

analizar una empresa concreta

Ciclo de vida de los indicadores y cuadros de mando

El grado de desarrollo del sistema de indicadores es un reflejo del nivel de madurez de las organizaciones, ya que la calidad de los indicadores es muy importante para la gestión y para la toma de decisiones. De hecho, la calidad de

las decisiones está directamente relacionada con la calidad de la información utilizada.

Características de los indicadores:

a) Simbolizan actividades importantes o críticas; (reclamaciones, productividad mensual, facturación mensual, absentismo, aparición en los mass media...)b) tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir; c) los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación; d) el beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversión de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo; e) son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias; f) ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas; g) ser fáciles de establecer, mantener y utilizar; h) ser compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el análisis.

Punto 4. “DEBATE SOBRE HERRAMIENTAS DE BUSINESS PROCESS MODELING”. Guia: "Elaborar Mapas de Procesos para definir requerimientos de información." En un corto párrafo debata en el foro “DEBATE SOBRE HERRAMINETAS DE BUSINESS PROCESS MODELING”, habilitado en la plataforma Blackboard, sobre cual es el propósito de la siguiente página y mencione que le aporta en su aprendizaje como Analista. Opine o debata sobre la participación de dos de sus compañeros, responda a los comentarios que otros hagan sobre su opinión

Punto 5. “CUESTIONARIO”. Guía: "Elaborar Mapas de Procesos para definir requerimientos de información."

Responda a las siguientes preguntas.

a. Que es un Mapa de Procesos y cuales son sus utilidades.b. Por qué y para qué se deben realizar los Mapas de Procesos.c. Que permite identificar los Mapas de Procesos.d. Cuando se deben utilizar los Mapas de Procesos.e. Cuales son las dos alternativas que existen para representar un proceso y explíquelas.f. Explique las alternativas para representar los procesos cruzados y grafíquelos.g. Cuales son los símbolos utilizados en los Mapas de Procesos y explique cada uno.

a- MAPA DE PROCESOS

También llamado red de procesos o supuestos operacionales es la estructura donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios.

UTILIDADES: Con esta herramienta se puede analizar la cadena de entradas – salidas en la cual la salida de cualquier proceso se convierte en entrada del otro; también podemos analizar que una actividad específica muchas veces es un cliente, en otras situaciones es un proceso y otras veces es un proveedor

b- PORQUE Y PARA QUE SE DEBEN REALIZAR LOS MAPAS DE PROCESOS

Porque proporcionan una perspectiva global - local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relacionan el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje.

Permiten conocer como se llevan a cabo las actividades en el proceso real

Analizan los pasos de procesos para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la calidad

Permite utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo procesos de mejora

Ayuda a estandarizar procesos Permite identificar los procedimientos a documentar Ayuda a orientar a los nuevos colaboradores en la organización Sirve para evaluar, establecer o fortalecer los indicadores de gestión

c- QUE PERMITE IDENTIFICAR LOS MAPAS DE PROCESOS Procesos interfuncionales Conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo Panorama de las actividades, tareas, pasos y medidas de un

proceso La manera de como se interconectan las actividades y sus posibles

fallas

d- CUANDO SE DEBE UTILIZAR UN MAPA DE PROCESOS

o Cuando se interesa automatizar la información a través de la adquisición de equipos de computadoras y aplicaciones es indispensable preparar un mapa de los procesos. De esta forma, pueden identificarse aquellos pasos o tareas que son críticos para completar el trabajo correctamente y aquellos que deberán modificarse para obtener un mayor beneficio de la nueva tecnología.

o Cuando las quejas o los señalamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para obtener algún servicio o resultado , es un buen indicio de que el problema pudiera radicar en que el proceso o ciclo de trabajo es ineficiente.

o Cuando se reciben señalamientos o quejas de errores en el resultado del trabajo, estos pueden ser ocasionados por un empleado que no posee el conocimiento o la destreza necesaria. En estos casos, obviamente la primera opción es el adiestramiento al empleado.

o Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del trabajo, resulta de gran valor conocer los pasos o tareas que lo componen. Así, cuando se determinan las tareas que serán medidas, se seleccionan solo aquellas que verdaderamente impactan el resultado y se evita recopilar datos innecesarios

e- CUALES SON LAS DOS ALTERNATIVAS PARA REPRESENTAR UN PROCESO, Y EXPLIQUELAS. f- EXPLIQUE LAS ALTERNATIVAS PARA REPRESENTAR LOS PROCESOS CRUZADOS Y GRAFIQUELOS.

Cuando el resultado de un proceso, sea producto o servicio, requiera de la participación activa de varias áreas de trabajo, es apropiado utilizar el análisis de procesos a través de los mapas cruzados. Sin embargo, si los pasos o tareas del proceso se realizan en una misma área de trabajo entonces se analiza el proceso a través de flujograma.

Las dos anteriores alternativas, constituyen las maneras de representar un proceso.

MAPA DE PROCESOS CRUZADO Contiene los recursos, personas, materiales, y productos, junto a los pasos necesarios para transformarlos en un resultado final. Se representan mediante símbolos y flechas. Este tipo de mapas se puede representar de dos formas:

o MAPA FUNCIONAL: Muestra la organización del trabajo, paso a paso, a través del proceso, identificando la manera como las actividades cruzan los límites de una unidad a otra, para que pueda ser completado el proceso

o MAPA DE TIEMPO: Representa el ciclo de tiempo a través del

proceso. Este mapa se usa cuando se necesita disminuir el ciclo de tiempo de los procesos. Puede resultar recargado cuando se intenta representar procesos complejos

MAPA DE FLUJOGRAMA (DIAGRAMAS DE FLUJO)Son los que ilustran el flujo del proceso que se analiza. Son apropiados para entender la manera como se configuran las entradas, proceso y salidas; permite mejorar la comunicación y creación de conocimiento seguro, claro y preciso del proceso.Se usa además para diseñar un nuevo proceso, incorporando las mejoras (situación deseada).

g- CUALES SON LOS SÍMBOLOS UTILIZADOS EN LOS MAPAS DE PROCESOS, EXPLIQUE CADA UNO

Límites: Este símbolo se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso:

Operación: Representa una etapa del proceso. El nombre de la etapa y de quien la ejecuta, se registran al interior del rectángulo:

Documento: Simboliza al documento resultante de la operación respectiva. En su interior se anota el nombre que corresponda:

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta real:

Sentido del flujo: Significa el sentido y la secuencia de las etapas del proceso:

Punto 6. “ESTUDIOS DE CASO”. Guia: "Elaborar Mapas de Procesos para definir requerimientos de información."

Realice un mapa conceptual con base en los siguientes dos párrafos:

"El manejo de la información y su automatización dentro de una organización deben contribuir a la misión de esta, no se debe considerar aislado de su razón de ser, por tanto, tener claro en donde se ubican dentro de una organización el o los "procesos funcionales" a ser considerados dentro de un Sistema de Información es vital para que aporten real valor a los objetivos estratégicos."

Citando: "Proceso funcional: Es un componente elemental de un conjunto de requerimientos de usuario que comprende un único conjunto de movimientos de datos cohesivo e independientemente ejecutable; es disparado por uno o más eventos disparadores directa o indirectamente por medio de un actor; está completo cuando ha ejecutado todo lo que era necesario hacer en respuesta al evento disparador. "

Punto 7. “DOCUMENTAR PROCESOS”. Guia: "Elaborar Mapas de Procesos para definir requerimientos de información."

Para este punto, seleccione el proceso o subproceso de su idea de proyecto de titulación, o de su idea de proyecto. En caso de no desear hacerlo sobre su idea de proyecto realícelo basándose en una empresa real. (Seleccione y utilice en este punto un programa para realizar diagramas.)

El grupo debe diseñar una presentación para socializar el trabajo realizado y los resultados obtenidos.