GUIA 1 CALIDAD.pdf

8/16/2019 GUIA 1 CALIDAD.pdf

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19-5-2016

DOCENTE:

ING.ROSARIO DEL CARMEN PINEDA LOPEZ

ALUMNO:

MANUEL CHAMORRO

GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

INGENIERIA CIVIL

ACITIVIDAD ENTREGABLE 1


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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1.

1. Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinóptico (esquema de llaves)el siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo ;señale, además, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la

calidad en las empresas ecuatorianas en los actuales momentos.

Aspectos importantes a cons iderar en las empresas ecuator ianas:

Trabajo manual: Que las empresas desarrollen más su creatividad.

Desafíos: Que nuestras empresas tengan el coraje suficiente para enfrentar

los desafíos del mundo competitivo.

Trabajo mutuo: trabajar en equipo, que todos en la empresa tengan

diferente visión.

Control de la calidad : procesar los productos con la mejor calidad posible,

dándole satisfacción al cliente.

El cliente es primero: pensar siempre en las necesidades del cliente,

escuchar sus sugerencias.

Integración: Es algo similar al trabajo en equipo, pero va más allá que solo

trabajo, significa crear un vínculo con todos, que todos en la empresa se

sientan identificados.

Calidad en la administración: Desarrollar un sistema eficaz que lleve a la

empresa al éxito.

Entrega de servicios: La puntualidad es una virtud.Entregar las cosas a

tiempo, y como el cliente desea.


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ÉPOCA DEL TRABAJO

MANUAL (Edad media)

PRINCIPIOS DEL

SIGLO XX (1900)

✅ Artesano experto se desempeñaba como fabricante e

inspector

✅ Se reconoció el valor del concepto de partes intercambiables

✅ Se Hizo el aseguramiento de la calidad un componente

crítico del proceso de producción durante la Revolución

Industrial.✅ Los gremios, constituidos por maestros, oficiales y

aprendices, surgieron para garantizar que los artesanos

tuvieran una capacitación adecuada.

✅ Filosofía de Tayor: separa la función de planificación de la

función ejecución

✅ Planificación: administradores e ingenieros

ejecutan y supervisan: supervisores y obreros

✅ Tratan de incrementar la calidad, pero a costos muy altos

✅ Con el tiempo, delegaron la responsabilidad de la calidad a

pocas personas, cuando se vino la crisis de la calidad los

directivos tenían poco conocimiento sobre ella, y no pudieron

enfrentarla

ÉPOCA POSTERIOR A

LA 2DA GUERRA

MUNDIAL

(1940 – 1950 EE.UU)

✅ escasez de bienes de consumo en Estados Unidos

✅ La dirección mostraba poco interés en la calidad y se

dependía en cambio por la inspección en masa.

✅ Con apoyo de los directivos, los japoneses integraron

la calidad en sus organizaciones y desarrollaron unacultura de mejora continua (que en ocasiones los

japoneses llaman kaizen)

✅ Los japoneses lograron grandes avances en un

mercado que anteriormente estaba dominado por

compañías estadounidenses

✅ En 1980, los sectores industriales estadounidenses

del acero, fueron víctimas de la competencia global.

REVOLUCION DE LACALIDAD en EE.UU

(1980)

✅ Los consumidores son más capaces que nunca para

comparar, evaluar y seleccionar los productos según su

valor total: calidad, precio y capacidad de

funcionamiento.

✅ W. Edwards Deming influyo en la calidad. Desde, 1980

y hasta su muerte en 1993, su liderazgo

y experiencia ayudaron a muchas empresas

estadounidenses a revolucionar su estrategia

para la calidad.


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DE LA CALIDAD DEL

PRODUCTO A LAADMINISTRACION

DE LA CALIDAD

✅ Reconocieron que “la calidad de la

administración” es tan importante como la

“administración de la calidad”.

✅ Las organizaciones empezaron a integrar

principios de calidad en sus sistemas

administrativos, se volvió popular la idea de una

gestión o administración de la calidad totalo TQM (Total Quality Management, TQM).

DESILUSION Y

CRÍTICA

✅ Muchas empresas fracasaron al utilizar el TQM,

esto se debió a una mala ejecución del mismo.

✅ Las fallas de la TQM sólo demuestran que la aúnexiste una mala administración

✅ Buena planeación estratégica tradicional” y la

satisfacción del cliente, que son factores

genéricos de la filosofía de la administración de

calidad.

EXCELENCIA ENEL DESEMPEÑO

✅ El concepto de calidad ha evolucionado hacia elconcepto de excelencia en el desempeño

✅ Aparición de Six Sigma, un método enfocado al

cliente y orientado a los resultados para elmejoramiento de los negocios.

✅ Six Sigma integra diversas herramientas ytécnicas de calidad que han sido probadas yvalidadas al paso de losaños, con una orientación hacia las utilidadesque atrae a los altos ejecutivos

DESAFIOS

PRESENTES Y

FUTUROS

✅ Asegurar con la continuidad de los principios decalidad

✅ Aparecen las 6 fuerzas claves de la calidad: 1)globalización,2 innovación, creatividad y cambio3) subcontratación4) Sofisticación del consumidor5) Creación de valor6) Cambios en la calidad


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2. Analice del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado: “Evolución

de la calidad en Toyota: desde el liderazgo a través de la calidad hasta Six

Sigma Esbelto”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía

Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,

proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para

análisis”, constante en la página 36.

Aspec tos c lave para análisis

1. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de

calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones?

¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan

estas iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?

Por medio del Liderazgo a través de la calidad, se comprendió que la motivación

en los empleados y la satisfacción en la necesidad de los clientes resulto ser una

gran incremente en la participación del mercado y una notoria recuperación de los

activos.

Ciertas actividades como la planificación, distribución, y tener objetivos concretos.

Por medio del Liderazgo a través de la calidad, se comprendió que la calidad es el

principio básico para el éxito de una empresa.

La calidad es un requisito indispensable, y para lograr esto, se tuvo que cambiar

drásticamente todos los parámetros de la empresa.

La satisfacción del cliente se volvió el principal objetivo, y para lograrlo se debía

mejorar la calidad de los productos. El mejoramiento de la calidad es

un trabajo para cada uno de los empleados.

Creó un ambiente para los empleados en el que todos se sientan orgullosos de la

organización y responsable de su éxito, manteniendo buenas relaciones con los

sindicatos de esta manera los motivaba a la participación en los procesos del

mejoramiento de la calidad y resolución de problemas, trabajo en equipo. Todos los

empleados a todo nivel recibieron la misma capacitación sobre principios de la

calidad.

Se introduce a la empresa el objetivo común entre todos los empleados, creando

así que todos funcionen muy bien en equipo. Esto genera un ambiente de confianza,

los empleados se sienten más motivados y la empresa se vuelve más rápidagenerando ganancias.


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2. ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre

todo en respuesta a la nueva crisis?

Vivimos en un mundo de constantes cambios, y cada uno de nosotros debe estarpreparado para todos estos. En las empresas la situación no siempre es favorable,

por lo que se necesitan tomar medidas, para asegurar el bienestar de la misma.

Se debe siempre tener un plan el cual nos permita salir de cualquier apuro en laempresa, y toda la empresa debe estar comprometida a realizar un cambio radical.

La empresa está compuesta por jefes, empleados, directivos, etc. Y todos debentener el compromiso de evitar que la empresa fracase.

3. Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.”

¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?

Significa que nosotros siempre debemos estar innovando, cuidando la calidad de

nuestros productos y servicios, considerando siempre las necesidades del cliente,

es algo que es parte de la empresa misma, y nunca dejara de ser un requisito

indispensable para el éxito de la misma.

3. Realice una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de

su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la

calidad de su negocio durante los últimos dos años. ¿Qué tan conscientes

están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos

enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras

preguntas que puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de

esta tarea.


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INFORME DE LA ENTREVISTA

DATOS PERSONALES:

Nombres y Apellidos: JORGE WASHINGTON HARO

No. Cédula: 1707793210

Empresa: Restaurante RANCHERITO Telf. 0994343230

Cargo: Dueño

RESULTADOS OBTENIDOS

¿Se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad en esta empresa

durante los últimos dos años?

Si, se ha realizado cambios en la calidad de nuestro producto, mejorando la

sazón, atención a nuestros clientes y capacitando a los empleados del negocio.

¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de

la calidad?

Muy consiente, ahora más que nunca que existe una gran competencia en el

mercado, siempre procuro que mi producto se distinga de los demás, satisfaciendo

las necesidades de mis clientes, haciéndolos sentir únicos y especiales en mi

negocio, de manera que quieran volver.

¿Qué desafíos enfrenta al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?

Resistencia de parte de mis empleados, debido a que a veces tenemos que

quedarnos hasta un poco más tarde el horario normal.


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La pérdida de valor que tiene el producto, debido a que la competencia es utiliza

cualquier artimaña para ofertar sus productos.

CONCLUSIÓN

El dueño de esta empresa, se ve claramente afectado, debido a la gran

competencia, sin embargo, el hace lo necesario para llevar a su empresa adelante,

generando cambios en ella, los cuales han funcionado hasta el momento.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2

1. Analice y presente un resumen práctico en las empresas ecuatorianas de

cada uno de los aportes que han hecho los filósofos de calidad en

contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice un

cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los clientes” con

un ejemplo de una empresa local.

DEMING 1900-1903)

JURAN 1904-2008)

importancia de considerar los procesos

administrativos desde un punto de vistaestadístico

Mejora continua de la calidad en productos

y servicios reduciendo la incertidumbre y la

variabilidad en los procesos de diseño

Sistemas de reacción en cadena

Adaptación al uso.

Trilogía de la calidad, planificación,

control y mejora de la

Hacer participar a la fuerza laboral en la

calidad


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CROSBY 1926-2001)

FEIGENBAUN 1920-2014)

KAORU ISHIKAWA 1915-1989)

GENICHI 1924-2012)

Reconocido respecto a la calidad japonesa.

Sin su liderazgo, el movimiento por la calidad

en Japón no habría tenido el éxito y la

aceptación mundial que tiene en la actualidad

La calidad empieza por el cliente, por

entender sus necesidades.

La mercadotecnia es la entrada y la salida de

la calidad.

La definición de calidad basada en la manufactu

presenta errores inherentes

Midió la calidad como la variación respecto al vaobjetivo de una especificación de diseño y lue

convirtió esa variación en una “función de pérdid

económica que expresa el costo de la variación

términos monetarios

Basado en la conducta.

Cero defectos es hacer las cosas bien.

Trabajar con determinación.

Educar.

Ejecutar

Absolutos de la administración de calidad

Elementos fundamentales de la mejora

Calidad significa cumplimiento con los

requisitos, no elegancia

Elementos de la mejora son determinación,educación y ejecución

Liderazgo de la calidad Tecnología de calidad

Compromiso de la organización


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Esta empresa siempre está pensando en la

satisfacción de sus clientes, cuando el negocio

empezó hace 5 años, fue muy duro empezar, dehecho tuvieron dificultades y por un instante

pensaron en cerrar, pero luego se dieron cuenta

quien era la gente que les compraba, y actuaron

en base a ello, mejorando la calidad de su

servicio, ofreciendo promociones que a sus

clientes les parecía genial, de a poco el negocio

empezó a surgir y continua hasta el día de hoy

CREACION EIDENTIFICACION

DE CLIENTESSATISFECHOS

ENFOQUEEN LOS

CLIENTESEMPRESA

ELRANCHERI

TO

NECESIDADESDEL CLIENTE

El rancherito siempre se ha preocupado y se

preocupara por las necesidades de sus

clientes, cumpliendo con todos los gustos y

deseos de ellos, haciéndolos sentir únicos y

que deseen volver.

RECOPILACI N YANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓNSOBRE LOSCLIENTES

En este negocio para recopilar información

se toma muy en cuenta las quejas de

nuestros clientes, para saber con lo que no

están satisfechos, y tomar las medidasnecesarios.

LEALTAD YSATISFACCION

DE LOSCLIENTES

Nuestros clientes son leales, porque hemos

cumplidos sus expectativas, logrando de esta

manera volver cuando lo deseen.


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ENFOQUEEN LOS

CLIENTES

CREACION EIDENTIFICACION

DE CLIENTESSATISFECHOS

- La forma más fácil de identificar a los clientes es pensar en términos de las relaciones entre

clientes y proveedores.

-Si la calidad esperada es más alta que la real, es posible que el cliente se sienta insatisfecho. S

embargo, si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentirá satisfecho e inclu

sorpresivamente encantado.

-Practicas orientadas hacia el cliente: 1). Definen con claridad los grupos de clientes y mercad

clave, considerando a los competidores y otros posibles clientes, y segmentan a sus clientes

manera apropiada.

2). Entienden las necesidades y expectativas del cliente a corto y largo plazos (la “voz del client

y emplean procesos sistemáticos para escucharlos y aprender de ellos.

3) Entienden los vínculos entre la opinión del cliente y los procesos de diseño, producción y entre

4) Se relacionan con el cliente creando confianza, ofrecen acceso fácil a la información, establec

normas de servicios eficaces.

5) Escuchan las quejas del cliente, dándoles una solución rápida a sus inquietudes

6) Miden la satisfacción del cliente, comparando los resultados con los competidores, para evaluy mejorar los procesos internos

NECESIDADESDEL CLIENTE

1) Confiabilidad: capacidad de proveer lo que se prometió.

2) Aseguramiento: el conocimiento y cortesía de los empleados, así como su capaci

para transmitir confianza

3) Tangibles: las instalaciones y equipo, así como la apariencia del personal

4) Empatía: grado de cuidado y atención individual que se ofrece a los clientes

5) Capacidad de respuesta: la disposición para ayudar a los clientes y prestarles un serv

oportuno.

Percepciones

cliente

Requisitos

cliente

1) No satisfactores: requisitos esperados en un producto o servicio

2) Satisfactores: requisitos que los clientes dicen querer.

3) Los que causan excitación o deleite: características innovadoras que los clientes

no esperan

Cumplir con las expectativas del cliente a menudo se considera el mínimo requerido

para permanecer en el negocio. Para ser realmente competitivas, las empresas

deben sorprender y deleitar a los clientes llegando más allá de lo esperado.


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ENFOQUEEN LOS

CLIENTES

RECOPILACIÓN YANÁLISIS DE LAINFORMACIÓN

SOBRE LOSCLIENTES

-El consumidor habla en clave: no siempre que le

preguntamos al cliente que quiere, lo entendemos totalmente.

Estrategias para recopilar información:

✅ Tarjetas de comentarios y encuestas formales.

✅ Grupos de enfoque.

✅ Contacto directo con los clientes.

✅ Inteligencia de campo.

✅ Análisis de las quejas.

✅ Seguimiento por Internet

MEDICI N DELA

SATISFACCIÓNDEL CLIENTE

✅ Es importante entender que la satisfacción del cliente es una actitud

psicológica. No es fácil medirla, y sólo se puede observar de manera

indirecta.

✅ Las medidas de satisfacción del cliente podrían incluir atributos del producto

como la calidad, el desempeño, la facilidad de uso y la facilidad de

mantenimiento; atributos del servicio como actitud, tiempo de servicio,

entrega a tiempo, manejo de excepciones, obligación de rendir cuentas y

soporte técnico; atributos de imagen como confiabilidad y precio; y medidas

de satisfacción en general

✅ VPC; Medir el valor percibido por el cliente (VPC) es una alternativa a lamedida tradicional de satisfacción del cliente, que se enfoca más en la

lealtad que en la satisfacción.

LEALTAD DELOS CLIENTES

-Una empresa no puede crear clientes leales sin crear primero clientes

satisfechos.

-Valor, la satisfacción y la lealtad se ven afectadas en gran medida por la

calidad del servicio, la integridad y las relaciones que las empresas

establecen con sus clientes.


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2. Revise, analice y resuelva el tema denominado “Comprensión de la voz del

cliente en Mcdonald's Ecuador”, descrito desde la página 190 hasta la 191

del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en

forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite

“Aspectos clave para análisis” constante en la página 191.

Aspectos clave para análisis

1) ¿En qué se diferencia la VOC de otras formas de investigación de mercados

sobre las necesidades y expectativas del cliente? ¿Qué ventajas y posibles

desventajas tiene?

Las ventajas que tiene la VOC es que tú puedes saber con certeza cada una

de las necesidades del cliente, y que mejor que saber lo que los clientes

quieren para mejorar tu negocio.Como desventaja puede tener que a veces

no todas las personas pueden ser sinceras totalmente, pero si se tendrá

mucha información valiosa.

2) ¿Qué impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosa’s?

El impacto que tuvo fue tremendo, debido a que el restaurant realizo varios

cambios con tal de satisfacer las necesidades de los clientes para sí mejorar

su productividad. El resultado fue un nuevo concepto de diseño

para los restaurantes que tomaba en cuenta la voz del

cliente.

3) Realice una VOC simulada para su escuela o universidad. ¿Qué aprendió?

Aprendí que cada persona es un mundo diferente, a veces nosotros

podemos pensar que lo sabemos todo, pero no, cada persona tiene una

manera distinta de pensar y ver las cosas, por ejemplo lo que es bello para

alguien, para otro no puede serlo.

3. En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueños de tres pequeñas

empresas a fin de determinar cómo responden a las necesidades y quejas

de sus clientes, cómo utilizan los conceptos de calidad, servicio en sus

organizaciones para dar respuestas de mejora. Presente un informe con las

evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos,

etc.)


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ENTREVISTA A EMPRESAS

EMPRESA EL RANCHERITO

Esta empresa se dedica a la venta de pollos asados, brinda servicios de restaurante y está

ubicado a pocas cuadras de mi casa.¿Cómo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?

Siempre tratamos de satisfacer a nuestros clientes en todas las maneras posibles, dándoles

buena atención y generando en ellos un lazo de amistad, no tan solo un vínculo de vendedor

y comprador, con el fin de que ellos se sientan como en su casa y que además del exquisito

menú que se ofrece, dejarlo en claro que aquí estamos para complacerle.

¿Cómo utiliza usted el concepto de calidad, servicio en sus organizaciones para dar

respuestas de mejora?

Bueno, esta empresa no fue fácil levantarla, costo mucho tiempo y dinero, sin embargo

cuando ya lo logramos, en sus primeros días no nos iva del todo bien, las personas no

querían entrar, tenían recelo, y una vez cuando salían de aquí, se ivan decepcionadas, lasmedidas como dueño de la empresa que pude tomar, fue que tuve que organizar mejor a

mis empleados, y dándoles ordenes específicas de lo que tenían que hacer, poco a poco

nuestro negocio fue progresando de vender casi nada o vender muchos almuerzos y pollos

en el día. Nuestros empleados tuvieron que volverse más eficientes, el pollo tuvimos que

aprender a prepararlo algunos veces llegando así al sabor que tenemos, a pesar de tener

mucho competencia por esta área, nuestros clientes nos visitan, y eso se debe por el simple

hecho de la buena sazón.


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RANCHO LAS MARIAS

Esta empresa se dedica a la venta de productos lácteos, distribuyéndolos en toda la

provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, productos como requesón, leche, yogures,

majar, etc.

¿Cómo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?

Nuestro único objetivo es satisfacer al cliente, sin duda nuestro negocio ha tenido mucho

éxito, nuestros productos son exquisitos, nos caracterizamos por recorrer la ciudad en

diferentes lugares, llegando a muchos clientes y haciéndoles probar nuestros deliciosos

productos.

¿Cómo utiliza usted el concepto de calidad, servicio en sus organizaciones para dar

respuestas de mejora?

Nuestro producto cumple con los estándares de control de calidad, ofreciendo un producto

sano, y de consumo humano, cada día pensamos en nuevas ideas y metas que impulsarannuestro negocio, nuestro de método de recorrer la ciudad es bueno, es una manera de un

servicio a domicilio pero de manera indirecta, esto permite que nuestro producto se

conozca por todos lados. Al principio fue muy difícil, no nos iva del todo bien los empleados

renunciaban por que no se generaban suficientes ventas y no había capital para pagarles,

pero de a poco se hizo más conocido y nuestro negocio va creciendo poco a poco.

Nota: Tengo la oportunidad de observar el negocio, debido a que vivía en santo domingo, y

me gustaba probar sus productos, de hecho aun cuando viajo a Santo Domingo y veo un

carrito con sus productos, no dudo en comprar alguno, lo que más me gusta es el requesón.

En la siguiente foto adjunto a la familia dueña de esta microempresa, he tenido la

oportunidad de conocer al señor en persona, y dirigiendo su negocio, de hecho ha visitado

mi restaurante.


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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3

1. Analice en las empresas ecuatorianas cómo se aplican desde el punto de

vista de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:

a) “Liderazgo y planificación estratégica”

En las empresas ecuatorianas he podido observar la aplicación del

liderazgo y la planificación estratégica, por ejemplo el restaurante

T.G.I. Fridays,La estrategia que aplico el restaurante T.G.I. Friday’s es

una estrategia “pull”, es decir directo al consumidor, a través de

promociones 2x3 en ciertos productos Premium, además de cupones

o concursos en diferentes fechas del año. Cuando se desea

incrementar la venta de ciertos productos, especialmente cuando son

nuevos o artículos de Boutique, en este caso se implementa la

estrategia “push” es decir al “canal” que en este caso son las

vendedoras. Si las vendedoras cumplen con la meta propuesta en el

turno que les toca, se premia instantáneamente con alimentos a

elección de la ganadora o regalos previamente mencionados. Sobre

el liderazgo se puede decir que Fridays cuenta con personal

especializado, el TGI Fridays ha desarrollado un sistema de liderazgo

eficaz, el cual respeta las capacidades y requisitos de los empleados

y otros interesados, y establece altas expectativas para el desempeño

y mejoras en el mismo, hace que todos estén alineados al mismo

objetivo, todos con la misma visión.En su desarrollo estratégico

Fridays sabe muy bien cuál es la visión y misión del restaurante,

teniendo en claro sus metas como empresa.

b) “Prácticas de recursos humanos”

La práctica de recursos humanos se aplica en nuestras empresas

ecuatorianas, o acaso cuando hemos visitado algún restaurante no

hemos visto un letrero que dice mejor empleado del mes, esto significa

que dentro de las empresas se tiene que motivar a los empleados


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dándoles un incentivo o premio para generar en la empresa un

ambiente de motivación, generando así que los empleados utilicen

todo su potencial al momento de realizar su trabajo.

Nuestras empresas ya invierten en capacitación para sus empleados,

con el fin de que ellos puedan aplicar esos conocimientos a la

empresa. Si quieres que tu empresa mejore comienza por tus

empleados, o a que empleado le gustaría trabajar en una empresa la

cual, se demora en pagarles, los tratan mal, sus pedidos no son

tomados en cuenta, las empresas están aprendiendo que, para

satisfacer a los clientes, primero deben satisfacer a sus empleados.

La satisfacción de los empleados crea un ambiente prospero en la

empresa, generando incluso la lealtad de los empleados con la

empresa.

c) “Administración por procesos”

La gestión de procesos no va dirigida a la detección de errores en el

servicio, sino que la forma de concebir cada proceso ha de permitir

evaluar las desviaciones del mismo, con el fin de corregir sus

tendencias antes de que se produzca un resultado defectuoso.

La gestión por procesos está dirigida a realizar procesos competitivos

y capaces de reaccionar autónomamente a los cambios mediante el

control constante de la capacidad de cada proceso, la mejora

continua, la flexibilidad estructural y la orientación de las actividades

hacia la plena satisfacción del cliente y de sus necesidades. Es uno

de los mecanismos más efectivos para que la organización alcance

unos altos niveles de eficiencia. (Fomento, 2005)

Pienso que yo que en toda empresa se necesita la administración de

procesos, un ejemplo simple es KFC, ellos tienen todo su negocio

totalmente organizado, el fin de realizar la administración de procesos

Es llevar el negocio a un alto nivel, en KFC todos están organizados

por áreas y cada uno conoce su función, estas funciones tienen que


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aportar al beneficio de la empresa, la administración por procesos se

encarga de controlar todos los procedimientos cuyo resultado sea

garantizar el bienestar de la empresa, identificando cada actividad que

generan valor para el cliente para maximizarlas, y aquellas que no

aportan valor para la empresa se deben minimizar.

2. De las preguntas de repaso, que se encuentran en la página 254 del texto

guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los

numerales 8 y 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de estas

preguntas. Defina el término sistema de liderazgo. ¿Qué elementos debe

tener un sistema de liderazgo eficaz?, ¿qué características y enfoque

necesita tener el líder del futuro, según Francés Hesselbein, coordinador y

presidente de la Peter F. Drucker Founfdation?

8. Defina el término sistema de liderazgo. ¿Qué elementos debe tener un

sistema de liderazgo eficaz?

El sistema de liderazgo se refiere a cómo se ejerce el liderazgo, de manera

formal o informal, en una organización. Estos elementos incluyen cómo se

toman las decisiones clave, cómo se comunican y llevan a cabo en todos los

niveles. El sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la

toma de decisiones, la selección y el desarrollo de líderes y administradores,

así como el refuerzo de los valores, directrices y expectativas de desempeño.

Construye lealtades y trabajo en equipo con base en valores compartidos,

motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organización al propósito

y la función. Un sistema de liderazgo eficaz incluye también mecanismos

para la autoevaluación y mejora de los líderes.

Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los

empleados y otros interesados, y establece altas expectativas para el

desempeño y mejoras en el mismo.


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11. ¿qué características y enfoque necesita tener el líder del futuro, según

Francés Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker

Founfdation?

“El líder para hoy y el futuro se enfocará en cómo ser (y no en cómo hacer),

cómo desarrollar la calidad, el carácter, la actitud, los valores, principios y el

coraje”

3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el tema

denominado capacitación para mejorar la calidad del servicio en Honda,

descrito desde la página 313 hasta la 315 del texto guía Administración y

control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a

desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis,

constante en la página 315. ¿Por qué Honda usa un enfoque de aprendizaje

combinado en vez de, por ejemplo, un método de aprendizaje en línea virtual

puro?, ¿cuáles son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?,

¿cómo apoya la realización de desempeño superior?

1) ¿Por qué Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en vez de,

por ejemplo, un método de aprendizaje en línea virtual puro?

American Honda comprendió desde el principio que la capacitación,

por sí misma, no conduciría a las mejoras de calidad. Aplicar las

habilidades que usted aprende durante una experiencia de

capacitación de manera regular y exacta requiere mucha práctica y

apoyo. Esto contribuye a una experiencia de aprendizaje de calidad

superior que produce la motivación y el apoyo que Juneman considera

claves para establecer la etapa para integrar los conceptos aprendidos

en el uso diario de largo plazo.

El enfoque de aprendizaje combinado permitió también a American

Honda captar y medir datos útiles detallados acerca de cómo se usan


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los procesos de resolución de problemas y toma de decisiones para

incidir en la calidad y mejorarla en las áreas de servicio crítico y apoyo.

2) ¿Cuáles son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?

¿Cómo apoya la realización de desempeño superior?

Para promover y apoyar la tasa de éxito de los

alumnos en línea, American Honda comienza ahora

cada sesión de capacitación con una conferencia en la

Web para aclarar expectativas y dar a los participantes

consejos prácticos del aprendizaje en línea. Además, se

pone al tanto a los gerentes de alumnos y se les pide

que participen en la elección de problemas de alta prioridad,

decisiones y planes a abordar durante el taller.

Los beneficios fueron:

a) Mayor disposición del alumno para el aprendizaje en el taller.

b) Mejor identificación de temas de aplicación importantes.

c) Aumento del volumen de aplicaciones completadas.

d) Incremento del valor en dólares de aplicaciones

después del taller.

e) Mayor uso continuo de habilidades.

3) ¿Qué lecciones podrían aprender otras organizaciones de la

experiencia de Honda?

Que la capacitación por sí sola no funciona del todo bien, necesita ser

teórica y práctica a la vez, guiada por un instructor, esto ayuda a que

los las personas que reciben dicha capacitación no terminen

frustrados y aburridos, en cambio con la técnica de Honda esto

ayudaba a que las personas se interesen y se motiven más con lo que

están aprendiendo.


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Se puede aprender de Honda, la paciencia y organización que se

requiere por cada capacitación.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.4.

Usted es contratado por una empresa o institución como especialista en procesos,

para reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos, para el efecto

debe recopilar información necesaria de la empresa y luego del análisis

correspondiente, presentar los siguientes resultados:

✅ Los antecedentes y giro de la empresa

✅ La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad

las actividades primarias y secundarias

✅ El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría

(procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y

habilitantes o de apoyo)

✅ Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la

caracterización de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el

flujograma del mismo.

✅ Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.


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Cooperativa Agropecuaria

Chone Limitada.Antecedentes de la empresa.

La Cooperativa Agropecuaria de Chone lleva años sirviendo a la comunidad ofreciendo productos

lácteos, especialmente en la demostración de ganado bovino, más tarde se pudo obtener el

establecimiento de una planta almacenadora de leche para que los productores pudieran ofrecer

sus productos a varios lugares de todo el país.

Durante muchos años los dirigentes de la Cooperativa han tratado de llevar con eficacia los procesos

de la empresa para alcanzar el desarrollo económico y mercantil de la misma.

Giro de la Empresa.

El giro de la empresa es de actividad agropecuaria.

Cadena de valor de la Cooperativa Agropecuaria Chone Limitada.

La cadena de valor de la Cooperativa, presenta sus actividades fundamentales siempre dependiendode la actividad principal y el giro de la empresa, la cual es la actividad agropecuaria.

Las actividades se rigen desde la planta de almacenamiento de leche que se creó para ayudar a los

productores de dicha materia prima.

La labor comercial de la Cooperativa termina en la distribución de dicho almacenaje de materia

prima antes mencionada a las industrias del país.

Se presentan las siguientes actividades; principales y secundarias.


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Mapa de procesos de la empresa.

Procesos Gerenciales.

Dichos procesos, tienen que ver con la toma de decisiones por parte de los dirigentes de la

Cooperativa para llevar a cabo las actividades comerciales.

- Gestión Administrativa

- Gestión Financiera

Procesos Operativos

Los procesos operativos son los que dan vida a la empresa, ya que transforman la materia prima en

un proceso elaborado o distribuyen el mismo a diferentes lugares del país.

- Almacenamiento: Recibimiento de la carga de materia prima – Control de materia prima –

Almacenaje

- Comercialización: Distribución y Ventas.

Procesos de Soporte

Los procesos de soporte son los que ayudan a la recopilación de datos y el mejoramiento de las

actividades de producción y control.

- Recursos Humanos

- Inventarios.

- Mantenimiento de Infraestructura.

ActividadesClaves

• Abastecimiento

• Control

• Almacenaje

• Distribución

Actividades deApoyo

• Contabilidad

• RecursosHumanos

• Logística Interna


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Caracterización del subproceso de Almacenaje.

PROCESO AlmacenajeRESPONSABLES Personal de recolección de materia prima a cargo del Ing. AgrónomoINICIA Con el respectivo control de la materia prima, actividad supervisada

anteriormente.

TERMINA Respectivo almacenaje correcto de la materia prima.OBJETO Asegurar la calidad de la materia prima recibida en la planta para la

adecuada distribución.

INDICADORES Reglas agropecuarias y de salud para el almacenaje de dicha materiaprima.

INFORMACIÓNDE ENTRADA

Resumen y caracterización de la calidad de la materia prima realizada enel subproceso anterior.

INFORMACIÓNDE SALIDA Hora de almacenaje de la leche, su caracterización y los días que puedepermanecer en dicha planta, para su distribución correcta.

CLIENTE Distribución de la leche

RECURSOHUMANO

Ingeniero Agropecuario y personal respectivo de la planta de almacenaje.

EQUIPOS YMATERIAL

Leche, estantes de almacenaje de la planta.


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Diagrama de Flujos del subproceso de Almacenaje.

INICIO

Verificar el estado de la leche recopilada en la planta de almacenaje, saber si está listo para ser

almacenado de forma definitiva

¿Cumple

con losrequisitos

Realizar el reporte del cumplimiento de los requisitos

Transportar la leche hasta la ubicación adecuada

Ubicar la leche en los reservorios adecuados el momento de su

verificación.

FIN

SI NO


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Documents

GUIA 1 CALIDAD.pdf