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Glenfis CompetenceBrochure glenfisAcademy
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g l e n f i s A c a d e m yIT Service ManagementVom Kennen. Zum Können. Zum Tun.
COMPETENCEBROCHURE
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KONSISTENTE UND EFFIZ IENTE
AUSBILDUNG
Für den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit müssen
sich Unternehmen und Organisationen verstärkt
auf Marktbedürfnisse und Wirtschaftlichkeit konzen
trieren; statt auf interne Belange. Deshalb steigt das Bedürfnis nach klar strukturierten Prozessen; auch innerhalb der IT sowie zwischen
IT, Anwendern und Management. Das Losungswort
heisst: IT Service Management (ITSM). ITSM regelt
die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden,
die notwendig sind, um die bestmögliche Unterstüt
zung von Geschäftsprozessen durch die IT Organi
sation zu erreichen. Es beschreibt den Wandel der IT
in Richtung Kunden und Serviceorientierung – und
zur IT Governance.
Service Management wird zur Anforderung an Füh
rungskräfte und IT Spezialisten. Aber der Aufbau
von Serviceorganisationen und prozessen, der
Umgang mit organisatorischem Wandel oder das
Management von operativen Risiken sind Kompe
tenzanforderungen, die in der klassischen Informa
tikausbildung nicht vermittelt werden. Hierzu gibt
es internationale Standards und Frameworks wie
ITIL (IT Infrastructure Library) für ITSM oder CobiT
(Control Objectives for Information and Related
Technology) für den Aufbau konsistenter Kontroll
systeme. Klar könnten Sie diese Kompetenzen ex
tern einkaufen. Aber das wäre kurzfristig gedacht,
denn IT Governance lebt von einer fortwährenden
Überprüfung und Optimierung; muss sich in Kultur
und Handlungsweise der Mitarbeiter widerspiegeln.
Deshalb ist für uns klar: IT Service Management lässt sich nicht extern einkaufen, sondern muss intern getragen werden.
g lenf isAcademy: Nachhalt ige Wissensvermitt lung zur IT Governance 1
Als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schu
lungsunternehmen sind wir auf Aufbau und Um
setzung einer durchgängigen und ganzheitlichen IT
Governance spezialisiert. Dabei ist genfisAcademy
unsere fachliche Geschäftseinheit für Ausbildungen
nach Standards; und Mass. Eine ganzheitliche Schulung über die verschiedenen Stufen hinweg ermöglicht die gewünschte Kontinuität für langfristig erfolgreiche IT Service Management Konzepte. Egal ob
Einzelperson oder Unternehmen; wir beraten unse
re Kunden kompetent bei der Auswahl und Planung
der relevanten Schulungen. Und mit unserem Blen
ded Learning Konzept können ganze Teams mit der
gleichen, konsistenten Botschaft ausgebildet wer
den; weltweit, flächendeckend und kostenoptimal.
Und zudem orts, sprach und zeitunabhängig; in
einer bisher unerreichten Effizienz und Effektivität.
Dabei stehen für uns Qualität und Praxisorientierung
stets im Vordergrund – bei allen Trainingsarten.
> Akkreditierung
Alle Trainings wurden offiziell
geprüft und entsprechen den Qua
litätsanforderungen der jeweiligen
Akkreditierungsstellen.
> Blended Learning Konzepte
Kombination von eLearning mit
Präsenzkursen für effizientes und
zielorientiertes Training auch für
globale Unternehmen.
> EDUQUA Zertifizierung
Gütesiegel für Kompetenz und
Qualität der gesamten Trainings
organisation und methoden.
> Hoher Praxisbezug
Unsere Trainings vermitteln nicht
nur Theorie, sondern sind geprägt
von Praxisbezug und Umsetzungs
beispielen.
> Interaktive Trainings
Durch Prozess Simulationen,
Übungen und Diskussionen in der
Gruppe wird ein nachhaltiger
Wissenstransfer erzielt.
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SUBSTANZ MIT NACHHALTIGKEIT
Wir haben erkannt, dass Veränderungen nur nach
haltig sind, wenn sie konsequent gelebt und des
halb in ihrem Ursprung verstanden werden. Natür
lich stellt ein theoretisches Antrainieren ein gutes
Fundament dar; für den langfristigen Erfolg ist aber
praktisches Knowhow erforderlich. Deshalb haben
wir unser glenfisPrinzip entwickelt. Das glenfisPrin
zip ist ein ganzheitlicher Ansatz; der Sie und Ihre
Mitarbeiter im laufenden Projekt unterstützt und für
künftige Herausforderungen befähigt. Graduell wird Knowhow aufgebaut und fundiert; in unseren ergänzenden Fachbereichen glenfisSolution und glenfisAcademy. Wir befähigen Sie und Ihre Mitarbeiter zur Führung
einer serviceorientierten IT Organisation nach den
Grundsätzen einer IT Governance.
.
glenfisSolution glenfisAcademy glenfisSolution
Consulting Training Coaching
Lernen Umsetzen
Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.
Verstehen
Unsere Trainer und Spezialisten greifen auf einen
grossen praktischen Erfahrungsschatz zurück; in
facettenreichen IT Service Management Projekten
sowie mit der eigenen ISO 20000 Zertifizierung
mehrfach unter Beweis gestellt. Unsere umfangreichen Ausbildungs- und Zertifizierungsprogramme der glenfisAcademy rund um die Themen CobiT, ITIL und ISO 20000 fördern das Bewusstsein für die Gesamtzusammenhänge; zielgerichtet und praxisorientiert. Dabei lassen
unsere Trainer ihre Erfahrungen aus Projekten kon
tinuierlich in die Trainings einfliessen. Mit Glenfis
wird Lernen praxisorientiert.
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Training: IT Governance z ie lger ichtet er lernen
COBIT & IT GOVERNANCE:
STANDARDWERK
Das international anerkannte Standardwerk zur IT
Governance nennt sich CobiT (Control Objectives
for Information and Related Technology). Es glie
dert die Aufgaben der IT in Prozesse und Kontroll
ziele und bietet konkrete Hilfestellungen auf nahe
zu alle IT-bezogenen Fragen. Dabei definiert CobiT
nicht vorrangig das Wie, sondern das Was. CobiT ist ein Werkzeug für die Steuerung und Kontrolle der IT aus Unternehmenssicht und wird speziell auch als Modell zur Sicherstel
lung der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen
(Compliance) eingesetzt. Die Prinzipien von CobiT
lassen sich auf jeder Plattform und in jedem Unter
nehmen anwenden.
In unserer CobiT Ausbildung vermitteln wir die we
sentlichen Aspekte des IT Governance Konzeptes;
in Bezug auf Service Lifecycle Phasen sowie als
Grundlage zur Implementierung von Service Ma
nagement Systemen. Eine hohe Praxisrelevanz und ein aktives Auseinandersetzen mit der Theorie in Gruppenarbeiten sind uns besonders wichtig. Zudem geben wir
zahlreiche Hinweise und stellen direkt anwendbare
Templates zur effektiven Analyse und Umsetzung
von IT Governance Konzepten bereit.
Diese Ausbildung behandelt folgende Aspekte:
> Einführung und Bedeutung IT Governance und IT Compliance
> Das Wesen der Kontrollen zur Steuerung und Qualitätssicherung
> Das Service Lifecycle Konzept
> IT Service Management mit CobiT und Links zu ITIL
> IT Risiko Management mit CobiT
MIT TRAINING ZUM KÖNNEN
In unserer glenfisAcademy geht es darum, ein Wis
sen rund um IT Governance zu vermitteln und zu
fundieren; die Techniken und Methoden von Stan
dards und Frameworks wie IT Service Management
und CobiT zu erlernen oder zu vertiefen. Es geht darum, ein praxisnahes Können zu vermitteln; das Bewusstsein zu fördern, die Gesamtzusammenhänge zu erkennen. Damit Trainings den bestmöglichen Praxisbezug
haben, erfolgt ein kontinuierlicher Erfahrungsaus
tausch zwischen unseren Trainern, Consultants und
Coaches. Und mit unserer interaktiven Prozess Si
mulation werden Zusammenhänge von ITSM und
Potenzial von ITIL sichtbar.
Für ein langfristig erfolgreiches IT Service Manage
ment muss die Kompetenz intern aufgebaut wer
den. Damit wird die Nachhaltigkeit und Tragfähigkeit
der Lösungen sichergestellt. Glenfis bietet umfang
reiche Trainings und Zertifizierungsprogramme zu
den relevanten Standards und Frameworks an: Von
Overview bis zu Praxis Seminaren, von ITIL Foun
dation bis zum ITIL Experten, von CobiT bis zum ISO
20000 Consultant & Auditor. Wir begleiten Sie durch alle Stufen der Ausbildung; bis zur gewünschten Reife und zum Können.
1) CobiT/IT Governance Solution
2) ITIL/IT Service Management
3) ISO/IEC 20000 Consultant & Auditor
4) Prozess Simulation
5) Praxis Seminare
6) Firmen Seminare
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IT IL & IT SERVICE MANAGEMENT:
INTERNATIONALES FRAMEWORK
Die IT Infrastructure Library (ITIL) gilt als das inter
national anerkannte Rahmenwerk für eine konsis
tente Umsetzung von IT Service Management. Die
Bücher „Best Practices“ dienen der Planung, Über
wachung und Steuerung qualitativ hoch stehender
IT Services. ITIL vermittelt einen guten Überblick
und ein gutes Verständnis für die Zusammenhän
ge innerhalb einer IT Organisation. Dabei orientiert
sich das Rahmenwerk insbesondere am Lebens
zyklus der Services – Strategy, Design, Transition,
Operation und Continual Improvement – und defi
niert Prozesse und Rollen; ungeachtet der einge
setzten Technologie. IT Service Management mit
dem Regelwerk ITIL ist für Organisationen jeder
Grösse hilfreich; ob öffentliche Hand oder Privat
wirtschaft. Mit ITIL vertrauen Sie auf den anerkannten de facto Standard, der rund um den Erdball eingesetzt wird.
Glenfis bietet als offizielles ITIL Trainingsinstitut ein
breit gefächertes Ausbildungsangebot. Von der
praxisorientierten Grundlagenausbildung bis zum
Fachexperten in IT Service Management sind Sie
bei uns an der richtigen Adresse. Unsere ITIL Schulungen entsprechen den Vorgaben der EXIN sowie der APM Group; und stehen für kompetenten, praxisrelevanten und zukunftsweisenden Wissenstransfer. Die Trainer der glenfisAcademy
– selbst zertifiziert und akkreditiert – bringen ihre
Erfahrungen aus den aktiven Projekten kontinuier
lich in die Seminare ein; damit Theorie anschau
lich und nachvollziehbar wird.
Für die aktuell gültigen Versionen bieten wir fol
gende ITIL Ausbildungen:
> ITIL® Overview, Foundation, bis Expert
> eLearning ITIL® Essentials V2 und V3
> ITIL® Bridge V2 zu V3
> ITSM Praxis Seminare
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ISO 20000 CONSULTANT & AUDITOR:
QUALITÄTSNACHWEIS
Der international anerkannte Standard und Qua
litätsnachweis für IT Service Management heisst
ISO 20000. Dieser Standard basiert auf ITIL, dient
als Eckpfeiler der IT Governance und gewährleis
tet gleichermassen die Einhaltung von Normen
und Sicherheit. Notwendige Mindestanforderungen an Prozesse werden spezifiziert und dargestellt. Die kontinuierliche
Optimierung der Servicequalität und Anpassung
der IT Services auf veränderte Business Anfor
derungen stehen dabei formell im Vordergrund.
Auditierbar und objektiv nachweisbar wird diese
Norm durch das enthaltene Kontrollsystem.
Als akkreditiertes ISO 20000 Trainingsinstitut ist
Glenfis befugt, entsprechende Consultants und
Auditoren auszubilden und zu prüfen. Die Erfah
rungen aus der eigenen ISO 20000 Zertifizierung
bringen unsere Mitarbeiter direkt in die Trainings
mit ein. Selbst wenn keine Zertifizierung an
gestrebt wird, loht sich eine Umsetzung von IT
Service Management nach der Norm ISO 20000.
Damit werden Prozesse ganzheitlich und integrierend betrachtet, wird die
Qualität spürbar verbessert und die Compliance
nachweisbar sichergestellt.
Unser Lehrgang beinhaltet im Wesentlichen die
folgenden Themen:
> Einführung des Standards ISO 20000
> Eignungsprüfung für Service Provider (Eligibility)
> Nachweisbarkeit auf Basis von Dokumenten und Records
> Zertifizierungsprozess
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PROZESS SIMULATION:
INTENSIVES TRAINING
Ein praxisbezogenes Lernen ist nicht nur nachhal
tiger, sondern bereitet auch mehr Spass. Deshalb
haben wir unsere Prozess Simulations Trainings
entwickelt. Damit Prozesse spürbar erlebt werden – und die Folgen einer Verände
rung unmittelbar deutlich. Mit unseren Simulations
Programmen „Challenge of Egypt“ und „Apollo
13“ werden ITIL und ISO 20000 Konzepte und
Praktiken interaktiv vermittelt. Dabei bieten wir
zwei unterschiedliche Ausprägungen an: IT Ser
vice Management Case Experience für die Einfüh
rung von ITIL oder Mission Control Governance
auf Basis von ISO 20000 für die Wirkung von IT
Service Management Prozessen.
Die Implementierung von IT Service Management
und IT Governance sind Veränderungsprojekte;
und erfordern in erster Instanz eine saubere Pla
nung und Projektorganisation. Das haben schon
die alten Ägypter erkannt, die mit dem Bau der
Pyramiden ein Projekt von enormen Ausmassen
erfolgreich bewältigten. Selbst mit heutigen Mit
teln bliebe dieser Bau eine höchst beeindrucken
de Leistung. Die Lösung ist im Projektmanage
ment zu finden. In unserem Training „Challenge
of Egypt“ geht es um den ehrgeizigen Plan, die
Cheops Pyramiden nochmals zu bauen. Simulativ wird die Projektorganisation entworfen, werden Risiken bewertet und geeignete Gegenmassnahmen initialisiert; natürlich mit einem begrenzten
Budget. Die sorgfältige Wahl von Gegenmassnah
men und eine vorausschauende Priorisierung der
Teilprozesse sind gefordert, um das Projekt trotz
Naturkatastrophen und vieler Widrigkeiten zum
Erfolg zu führen.
Während unseres zweiten Trainings werden Situati
onen der Mission „Apollo 13“ realitätsnah nachge
stellt – und die Wirkung von Service Management
Prozessen verdeutlicht. Als Team übernehmen
Sie die Aufgabe des Mission Control Centers in
Houston; und stellen sich der Herausforderung,
das havarierte Raumschiff samt Besatzung sicher
zur Erde zurück zu führen. Dabei kann das Ziel nur
durch aktive Zusammenarbeit im Team erreicht
werden. Zusammenhänge werden klar und das Potenzial von ITIL Prozessen greifbar. Auf Wunsch kann im Anschluss an das
Training die ITIL Zertifizierung erfolgen.
Die Ergebnisse der jeweiligen Mission werden in
der Runde analysiert und besprochen. Bei beiden
Trainings steht der Teamaspekt deutlich im Zen
trum. Die Herausforderungen können nur in aktiver Teamarbeit erfolgreich gemeistert werden. Deshalb stellen wir
Möglichkeiten zur Prozessoptimierung heraus
und evaluieren gemeinsam Verbesserungswege
für die Teamarbeit.
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PRAXIS SEMINARE:
PRAKTISCHE ANWENDUNG
Die Best Practice Anleitungen von ITIL und CobiT
sowie die Standards ISO 20000 und ISO 27000
sind generische Rahmenwerke; ohne Bezug auf
Grösse, Form und Branche der Organisationen.
Es sind stabile Fundamente, die vordergründig
auf das Was eingehen, nicht aber auf das Wie.
Denn dieses ist auf die individuellen Anforderungen und Möglichkeiten der Organisation abzustimmen.
Gerade diese konkrete Umsetzung des Gelern
ten in die Praxis stellt für viele IT Organisationen
eine Herausforderung dar. Dabei fehlt es oft nur an
konkreten Beispielen und unterstützenden Temp
lates. Hier setzen unsere Praxis Seminare an.
Durch praxisnahe Übungen und konkrete Umset
zungshilfen trainieren wir die direkte Anwendung;
und bauen so die Brücke vom Können zum Tun.
Themen Beispiele unserer Praxis Seminare sind:
> Service Management Implementations Workshop
> Proaktives und reaktives Availability Management
> Configuration Management System
> Security Management nach ITIL
> Business & IT Continuity Management
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FIRMEN SEMINARE:
INDIVIDUELLE AUSBILDUNGSKONZEPTE
Auch wenn wir hier von Standards und interna
tionalen Frameworks sprechen, sind die Situ
ationen vor Ort doch so unterschiedlich wie die
Vielzahl der Unternehmen. Deshalb bieten wir
in der glenfisAcademy individuelle und massge
schneiderte Ausbildungskonzepte an. Damit Ihr Unternehmen den grösstmöglichen Nutzen hat. Ihre konkreten Ausbildungsbedürf
nisse werden damit optimal abgedeckt.
Basis für Ihr individuelles Ausbildungsprogramm
ist eine umfassende Situationsanalyse vor Ort. Un
sere Spezialisten stellen dann bedürfnisgerechte
Seminare für Sie und Ihre Teams zusammen. Da
bei kommen interne Erfahrungen und Definitionen
gleichermassen mit Best Practice Elementen
der international anerkannten Frameworks zum
Tragen. Unsere glenfisAcademy bietet grösstmögliche Flexibilität und Individualität für internationale Standards.
Eine Besonderheit der glenfisAcademy sind un
sere Blended Learning Konzepte. Damit können
ganze Teams mit der gleichen, konsistenten Bot
schaft ausgebildet werden; weltweit, flächen
deckend und kostenoptimal. Und zudem orts,
sprach und zeitunabhängig; in einer bisher unerreichten Effizienz und Effektivität.
Beispiele individueller Firmen Seminare sind:
> Blended Learning Konzepte mit Kombination aus eLearning und Präsenzkursen
> Management Workshops zur internen Positionierung und Sensibilisierung
> IT Governance, Service Management und Security Ausbildung auf Basis der Best Practices sowie Ihrer konkreten internen Prozesse und Werkzeuge
MIT GLENFIS SOLUTION VOM
KENNEN ZUM TUN
Im Kompetenzbereich glenfisSolution geht es uns
darum, IT Governance ganzheitlich zu vermitteln;
vom Grundverständnis bis zur Entwicklung prag-
matischer Vorgehensweisen und Lösungsansätze
zur Etablierung einer reifen IT Organisation. Egal,
ob Sie sich für die Zertifizierung ISO 20000, ISO
27000 oder IT Service Management allgemein
entscheiden, wir begleiten Sie auf Ihrem gewählten Weg zur Reife. Damit Ihr IT Ser-
vice Management auch auf lange Sicht erfolgreich
und wirkungsvoll bleibt, coachen wir unsere Kun-
den praxisbezogen; und führen Sie so vom Kennen, zum Können, zum Tun. Wir we-
cken in Ihren Mitarbeitern das Selbstverständnis,
die Prozesse immer wieder selbst zu überprüfen
und an neue Anforderungen anzupassen.
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1) IT Governance Solution
2) Assessment & Roadmap
3) IT Service Management Prozess Design
4) IT Service Management Implementation
5) IT Security Management Solution
6) Continual Service Improvement
Glenfis AGBadenerstrasse 623CH-8048 Zürich
Tel. +41 (0) 848 889 089Fax. +41 (0) 848 889 289www.glenfis.ch