-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
1/13
Espieira, Sheldon y Asociados
No. 10 - 2009
Boletn de Asesora Gerencial*Gestin de la demanda de Tecnologa de
Inormacin:Una planifcacin eectiva a los requerimientos del
negocio
*connectedthinking
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
http://close/http://print/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
2/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
ContenidoHaga click en los enlaces para navegar
a travs del documento
4Introduccin
4Situaciones comunes en las organizaciones
4Proceso de Gestin de la Demanda de TI
4Gestin de la Demanda Operacional
4Gestin de la Demanda Estratgica
4Como identifcar el nivel de madurez del proceso de Gestin de la
Demanda es su organizacin?
4Mejores prcticas que soportan un Proceso de Gestin de la
Demanda de TI
4Conclusiones
4Crditos / Suscribirse
Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada
seccin
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
http://close/http://print/http://prevpage/http://prevpage/http://prevpage/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
3/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Boletn de Asesora GerencialGestin de la demanda de Tecnologa de
Inormacin:
Una planifcacin eectiva a los requerimientos del negocio
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
Introduccin
Orecer al negocio una gestin eectiva de susrequerimientos exige
de la organizacin de TI con
una efciente gestin de la demanda donde se
considere aquellos requerimientos que adems se
originen de sus operaciones y planes. En relacincon este
planteamiento, se deben analizar las
siguientes interrogantes:
La funcin de TI cuenta con un proceso degestin de demanda
claramente defnido?
Se tiene control sobre las capacidades del
personal y los recursos de TI para atender lademanda en los
tiempos solicitados?
Existe un nivel de interaccin suciente entre la
uncin de TI y el negocio para presentar
estatus de sus requerimientos, defnir
estrategias y tomar decisiones en conjunto con
base a la actibilidad, prioridad y complejidad
del requerimiento?
Los requerimientos que provienen de procesos
de TI (Incidentes, Cambios y Problemas) son
atendidos bajo un esquema de planifcacin
estructurado e integrado con la demanda delnegocio?
La funcin de TI posee indicadores de gestinclaramente defnidos y
un esquema de reporte a
la alta gerencia de la organizacin?
Si las respuestas en alguna de estas preguntas no
son positivas, puede signifcar que la uncin de
TI actualmente presenta cualquiera de estas
situaciones:
Se atribuye decisiones en relacin con la
operativa del negocio que deben ser tomadas
por otras reas
Presenta retrasos en la solucin de problemas yentrega de
requerimientos a la organizacin sin
poderlos justifcar
Maneja un alto porcentaje de actividadesreactivas y de
emergencias
Presenta continuas fallas de los sistemas y
servicios, y eventualmente stos no son
atendido con la importancia que ameritan porparte del
negocio.
http://close/http://print/http://prevpage/http://prevpage/http://prevpage/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
4/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Boletn de Asesora GerencialGestin de la demanda de Tecnologa de
Inormacin:
Una planifcacin eectiva a los requerimientos del negocio
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
Situaciones comunes en las
organizaciones
El adecuado manejo de los requerimientos a la
uncin de TI, es una labor compleja que requiere
de un proceso defnido, organizado y adaptado alas necesidades de
la organizacin. Generalmente,
la recepcin de estos requerimientos por el rea de
TI se hace de manera descentralizada, de orma talque el usuario
recurre directamente a la personaque supone puede atender sus
necesidades. En
consecuencia, cada quien establece sus criterio
para lidiar entre las instrucciones impartidas
jerrquicamente y estos requerimientos
entregadosinormalmente.
Como consecuencia de este esquema, se
presentan comnmente las siguientes situaciones:
Mltiples requerimientos solicitados a TI conalta prioridad que
requieren recursos
tecnolgicos y humanos, pudiendo generar
retrasos en el cumplimiento de los tiempos
solicitados o la calidad de servicio requerido. Enestos casos
suele ser el individuo que atiende
los requerimientos quien decide cual se
atender primero, rol que no le corresponde.
Entendimiento inadecuado del requerimiento o
ambigedades del mismo, generando un
producto que no satisace al solicitante.
Requerimientos captados de manera
descentralizada por parte de TI, sobre la base
de la amistad, donde suele llamarse a
personas de confanza para realizar ajustes ocambios sin pasar
por canales regulares.
Requerimientos que no agregan valor al negocio
y que consumen recursos necesarios para la
atencin de otras solicitudes. Estos
requerimientos, por lo general no son analizadosdetalladamente
por TI en conjunto con el
negocio previo al ejectese de los mismos.
Duplicidad de requerimientos provenientes dedierentes reas de la
Organizacin, a los cuales
se les asignan recursos que pudieran ser
utilizados para atender otros. Esta situacin, se
presenta comnmente por la ausencia dereuniones de planifcacin y
validacin de
requerimientos con el negocio.
Figura 1. Solicitudes de Requerimientos a TI captadas demanera
descentralizada
Para visualizar la Figura No. 1haga click en el icono.
http://close/http://print/http://prevpage/http://prevpage/http://prevpage/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
5/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Boletn de Asesora GerencialGestin de la demanda de Tecnologa de
Inormacin:
Una planifcacin eectiva a los requerimientos del negocio
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
Situaciones comunes en las
organizaciones (continuacin)
Estos escenarios conrontan a la alta gerencia de
la uncin de TI con tres situaciones tpicas que
aectan la percepcin del servicio prestado alnegocio:
Dicultad para demostrar el valor de TI ante elnegocio.
El servicio de TI es continuamente cuestionado,
y no se aprecian los esuerzos realizados por
parte del personal.
Dicultad para obtener aprobacin depresupuestos para cumplir con
los niveles de
servicios requeridos.
Proceso de Gestin de la Demanda
de TI
El proceso de Gestin de la Demanda de TI
permite clasifcar y planifcar la totalidad de
requerimientos que ingresan a TI en comnacuerdo con sus
solicitantes. Bajo este esquema
se puede defnir de manera certera la actibilidad,
prioridades, tiempos, complejidad, recursos y lasmtricas a ser
empleadas para medir la efcienciade TI y la calidad en la resolucin
de los
requerimientos atendidos.
El proceso de Gestin de Demanda de TIcomprende dos (2) grandes
reas:
Gestin de la Demanda Operacional: se reere a
los esuerzos orientados a la captacin,entendimiento y atencin de
los requerimientos
solicitados por el negocio, internos a TI,
auditora y seguridad, con el fn de asegurar la
continuidad operativa, tanto a nivel de
inraestructura, como a nivel de sotware.
Gestin de la Demanda Estratgica: se reere a
los esuerzos orientados a la evaluacin de
oportunidades que son parte del portaolio delproyectos de TI,
los cuales pudieran
transormarse en inversin, y que se traducirn
en servicios innovadores para el negocio.
Figura 2. Modelo de atencin de Gestin de la Demanda
Para visualizar la Figura No. 2
haga click en el icono.
http://close/http://print/http://prevpage/http://prevpage/http://prevpage/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
6/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Boletn de Asesora GerencialGestin de la demanda de Tecnologa de
Inormacin:
Una planifcacin eectiva a los requerimientos del negocio
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
Gestin de la Demanda Operacional
El primer paso para la implantacin del procesode Gestin de la
Demanda, es administrar de
manera efciente la atencin de los requerimientos
de TI. Para ello no existe un estndar rgido a
cumplir, el proceso puede variar entre unaorganizacin y otra,
sin embargo, existen
caractersticas necesarias para contar con unproceso efciente que
brinde altos niveles de
servicio al negocio. A continuacin se presentanlas
caractersticas a ser consideradas:
El proceso debe tener un rea centralizadora de
los requerimientos, ya sea un Service Deskcomo lo expone
ITIL(1), o un rea cuyas
unciones puedan ir ms all de la captacin del
requerimiento.
Limitar la capacidad para generar solicitudes de
requerimientos en personal con conocimientodel negocio, con el
fn de evitar solicitudes que
no agreguen valor.
El proceso debe contar con un rea
intermediacin entre las reas resolutoras de TI
y las reas del negocio, que asegure el
entendimiento de cada requerimiento ytraducirlo a un lenguaje
tcnico comprensible
para el personal de TI, y de esta orma evitar
ambigedades en la solicitud del requerimiento.
Deben existir comits con representantes de lasreas del negocio,
y el rea intermediaria de TI,
con el fn de acordar aspectos como:
- Establecer la prioridad de los requerimientosque pudieran
estar consumiendo la mayor
parte del recurso humano de TI, de tal manera
que sean las reas de negocio que decidan.
- Establecer los acuerdos de niveles de servicioentre la uncin
de TI y las unidades del
negocio.
- Analizar, aprobar o rechazar aquellos
requerimientos que impliquen una inversinconsiderable de
recursos.
- Inormar el estatus de los requerimientos.
Concientizar al personal acerca delcumplimiento del
procedimiento para solicitar
requerimientos.
Establecer mtricas asociadas al cumplimiento
de los tiempos y calidad de servicios en laatencin de
requerimientos.
(1) ITIL Information Technology Infrastructure Library Es un
compendio de buenas prcticas relacionadas a procesos de TI.
http://close/http://print/http://prevpage/http://prevpage/http://prevpage/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
7/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Boletn de Asesora GerencialGestin de la demanda de Tecnologa de
Inormacin:
Una planifcacin eectiva a los requerimientos del negocio
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
Gestin de la Demanda Estratgica
Al igual que para el manejo de requerimientos,para la
implantacin del proceso de Gestin de la
Demanda, no existe un estndar rgido a cumplir,
sin embargo, existen caractersticas que debe
presentar en todas las organizaciones, con el fnde cumplir con
los objetivos del proceso:
Contribuir a la planicacin estratgica de TI,
con base a la inormacin que se manejaasociada a las necesidades
del negocio.
Denir y actualizar el portafolio de servicios de
TI.
Proveer la informacin necesaria para laplanifcacin del
presupuesto tomando en
consideracin los proyectos, los recursos,
costos y prioridades.
Mantener una clara comunicacin con el
negocio con respecto a los gastos de TI, y
promover una contabilizacin de costos basado
en objetivos y la eventual transerencia de losmismos a las
unidades del negocio
benefciadas.
Comunicar recurrentemente al negocio el
cumplimiento o desviaciones en el presupuesto,gastos e inversin
de TI.
Mantener informado al negocio del
cumplimiento de los proyectos que aectan
directamente la planifcacin estratgica de TI. Presentar los
logros efectuados por las reas de
TI en cuanto a la aportacin de valor al negocio.
Presentar indicadores de gestin al negocio en
cuanto a la calidad de prestacin de servicio(cumplimiento de
tiempos, disponibilidad,
requerimientos atendidos, etc.).
Como identicar el nivel de madurez
del proceso de Gestin de la
Demanda es su organizacin?
De acuerdo con el grado de madurez de un
proceso de Gestin de la Demanda, ste puedeestratifcarse en las
organizaciones en los
siguientes niveles de madurez:
Nivel 1. Reactivo
Los niveles de gastos de TI no son planicados,
donde no se ven claramente el valor que se
proporciona al negocio. Como principalescaractersticas se pueden
mencionar:
Inexistencia de una estrategia formal de TI.
Inexistencia del portafolio de proyectos yservicios de TI.
http://close/http://print/http://prevpage/http://prevpage/http://prevpage/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
8/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Boletn de Asesora GerencialGestin de la demanda de Tecnologa de
Inormacin:
Una planifcacin eectiva a los requerimientos del negocio
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
Como identicar el nivel de madurez
del proceso de Gestin de la
Demanda es su organizacin?
(continuacin)
La asignacin de recursos para proyectos opriorizacin de los
requerimientos que son
realizadas bajo presin o mandato. Los criterios de decisiones se
basan en costos,
ms no en benefcios.
Nivel 2. Planifcado
Existe la fgura del interlocutor entre TI y elnegocio, con el fn
de planifcar y tomar las
decisiones de TI. Como principales caractersticas
se pueden mencionar:
La planicacin estratgica de TI se desarrolladespus de los planes
del negocio.
Est denido el portafolio de proyectos y
servicios de TI (repositorio simple).
Los recursos son otorgados de forma ms
racional. La atencin de requerimientos se realiza
ormalmente.
La priorizacin de proyectos se realiza
ormalmente. Se introducen mtricas de cumplimiento,
calidad y aportacin de valor.
Se realizan evaluaciones de riesgos y
disponibilidad.
Nivel 3. Defnido
Estn integradas la planifcacin de TI con lasmetas del negocio,
existiendo adems una
transparencia total de los servicios y costos de TI.
Como principales caractersticas se pueden
mencionar:
La planicacin estratgica de TI se desarrollajunto con los planes
del negocio.
Estn denidas las clases de portafolio y
objetivos para todos los servicios de TI.
El portafolio de servicios es utilizado para lapriorizacin de
los proyectos o requerimientos.
El negocio y TI tienen responsabilidad conjunta.
La priorizacin de los requerimientos viene
establecida por el negocio. Priorizacin formal y conjunta para
todos los
proyectos y servicios de TI.
Los criterios de decisiones son equilibrados
(costes, riesgos, benefcios). El negocio planica sus
requerimientos con
ayuda de TI.
Se realizan auditoras orientadas al rendimiento
del portaolio de TI.
http://close/http://print/http://prevpage/http://prevpage/http://prevpage/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
9/13
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
10/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Boletn de Asesora GerencialGestin de la demanda de Tecnologa de
Inormacin:
Una planifcacin eectiva a los requerimientos del negocio
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
Mejores prcticas que soportan un
Proceso de Gestin de la Demanda
de TI (continuacin)
Asimismo, COBIT contempla dentro de sus
dominios los procesos de: PlanifcacinEstratgica de TI,
Administracin del Portaolio de
TI, Administracin de los Costos, Manejo de
Proyectos, Manejo del Cambio, entre otros
procesos que apoyan la Gestin de la Demandade TI.
Estas mejores prcticas ampliamente conocidas,
y desarrolladas por expertos en el rea,representan una lnea base
que permiten a las
organizaciones emprender el camino a la
implantacin del proceso de Gestin de la
Demanda de TI.
Conclusiones
La conformacin de un proceso de Gestin de laDemanda de TI
involucra cambios importantes a
nivel de cultura organizacional, Roles y
Responsabilidades, Optimizacin de procesos
operativos de TI y la incorporacin de tecnologaque apoye el
registro y control de actividades y
planifcacin.
En este sentido, la gestin de la demanda de TI esun proceso
complejo de implantar, y su clave de
xito depende del apoyo del negocio y la
interrelacin que exista con la Funcin de TI.
Finalmente, un proceso de Gestin de la
Demanda de TI permite una planifcacin eectiva
de los requerimientos del negocio y pasa a ser
una necesidad en la organizacin dado la visin
de gestin eectiva de recursos, proyectos ypresupuesto.
http://nextpage/http://nextpage/http://close/http://print/http://prevpage/http://prevpage/http://prevpage/http://nextpage/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
11/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Boletn de Asesora GerencialGestin de la demanda de Tecnologa de
Inormacin:
Una planifcacin eectiva a los requerimientos del negocio
PginasiguienteCerrar Imprimir
PginaanteriorContenido
2009. Espieira, Sheldon y Asociados. Todos los derechos
reservados. PricewaterhouseCoopers se
refere a la frma venezolana Espieira, Sheldon y Asociados, o
segn el contexto, a la red de frmas
miembro de PricewaterhouseCoopers International Limited, cada
una de las cuales es una entidad legal
separada e independiente. RIF: J-00029997-3
El Boletn Asesora Gerencial es publicado por la
Lnea de Servicios de Asesora Gerencial (Advisory)
de Espieira, Sheldon y Asociados, Firma miembro
de PricewaterhouseCoopers.
El presente boletn es de carcter inormativo y no
expresa opinin de la Firma. Si bien se han tomado
todas las precauciones del caso en la preparacin
de este material, Espieira, Sheldon y Asociados no
asume ninguna responsabilidad por errores u
omisiones; tampoco asume ninguna responsabilidad
por daos y perjuicios resultantes del uso de la
inormacin contenida en el presente documento.
*connectedthinking es una marca registrada de
PricewaterhouseCoopers. Todas las otras marcas
mencionadas son propiedad de sus respectivos
dueos. PricewaterhouseCoopers niega cualquier
derecho sobre estas marcas
Editado por Espieira, Sheldon y Asociados
Depsito Legal pp 1999-03CS141
Telfono mster: (58-212) 700 6666
Si desea suscribirse haga click en la barra
http://close/http://print/http://prevpage/http://prevpage/mailto:[email protected]:[email protected]://prevpage/http://print/http://close/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
12/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Figura 1. Solicitudes de Requerimientos a TIcaptadas de manera
descentralizada
Aumentar ImprimirRegresaral boletn
Requerimientos
Areas
del Negocio
Seguridad
de la Informacin
Auditora Interna
y Externa
Areas de TI
Areas de
Tecnologa
de Infomacin
http://print/http://print/
-
8/7/2019 Gestin de la demanda de Tecnologa de Informacin: Una
planificacin efectiva a los requerimientos del negocio | PwC
Venezuela
13/13
Boletn Digital // No. 10 - 2009
Figura 2. Modelo de atencin de Gestin de la Demanda
Aumentar ImprimirRegresaral boletn
Requerimientos
del Negocio
Demanda
Estratgica
Demanda
Operacional
Gestin de Portafolios
Gestin de Programas
Operacional
Resolucin de
Problemas
Disponibilidad
del Negocio
Liberacin
Liberacin
Gestin de
Cambios
Calidad y
Performance
Ideas, Propuestas, Proyectos
Proyectos, Recursos,
Presupuestos, Riesgos
Servicios de Desarrollos
Proyectos, Mejoras,
Actualizaciones
Valor al Negocio
http://print/http://print/
