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TTOOTTAALL [Guía del Participante]
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SSeennaattii vviirrttuu@@ll
Gestión de la Calidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Guía del Participante
Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del
SENATI a nivel nacional.
PRIMERA EDICIÓN
Abril 2013
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede
ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización
del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo
Industrial - SENATI
Av. Alfredo Mendiola 3520- Independencia
Lima Perú.
Gestión de la Calidad
EESSTTRRUUCCTTUURRAA DDEELL MMÓÓDDUULLOO GGEESSTTIIÓÓNN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
MODELOS DE CALIDAD
Gestión de la Calidad
ÍÍNNDDIICCEE GGEENNEERRAALL
Unidad Temática I: Gestión de la Calidad ....................................... 3
1. Objetivos de la Unidad 01 ...................................................... 4
2. Contextualización ................................................................. 4
3. Recuperación de Experiencias ................................................ 5
3.1. Caso de estudio ............................................................. 5
3.2. Análisis del caso de estudio ............................................ 5
4. Profundización del conocimiento ........................................... 5
4.1. Fundamentos y conceptos básicos de Gestión de la Calidad5
4.2. Aspectos de Gestión de la Calidad según Deming ........... 9
4.3. La Administración de la Calidad .................................... 13
4.4. Gestión de la Calidad con Enfoque basado en Procesos . 15
4.5. Definición de Proceso ................................................... 16
4.6. Elementos de un Proceso .............................................. 17
4.7. Factores de un Proceso ................................................. 19
4.8 Análisis del Proceso -Diagrama PEPSU ........................... 20
4.9 Ventajas del Enfoque de Procesos .................................. 18
4.10. Enfoque basado en Procesos como Principio de Gestión19
4.11. Los procesos en las normas ISO 9000 ......................... 20
4.12. La familia de las Normas ISO 9000 .............................. 21
4.13. Los principios de gestión de la calidad en las Normas ISO 9000 ................................................................................... 22
4.13.1. Enfoque al Cliente ................................................... 23
4.13.2. Liderazgo ................................................................ 24
4.13.3. Participación de las personas ................................... 25
4.13.4. Enfoque basado en Procesos ................................... 27
4.13.5. Enfoque de Sistema para la Gestión ......................... 28
Gestión de la Calidad
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4.13.6. Mejora Continua ...................................................... 29
4.13.7. Enfoque basado en hechos para toma de decisiones. 31
4.13.8. Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor32
5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO .............................. 33
6. RESUMEN ............................................................................ 33
7. AUTO EVALUACIÓN ............................................................. 34
8. Glosario .............................................................................. 34
9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ............ 36
Gestión de la Calidad
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UUNNIIDDAADD TTEEMMÁÁTTIICCAA II::
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Gestión de la Calidad
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GGEESSTTIIÓÓNN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Establecer el marco general y las bases conceptuales del Sistema
de Gestión de la Calidad.
Internalizar el concepto de Enfoque Basado en Procesos como
uno de los principios de la Gestión de la Calidad.
Internalizar el concepto de la Norma ISO 9000 y sus principios de
Gestión de la Calidad.
Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.
2. CONTEXTUALIZACIÓN
La exigencia de los mercados mundiales requiere, hoy en día,
que el país cuente con organizaciones que sean gestionadas con
modelos, metodologías y herramientas de calidad, lo que les permita
obtener un grado de calificación (certificación) que garantice que los
productos y servicios ofrecidos, satisfagan los requisitos de los
clientes asegurando su sostenibilidad. Todo lo anterior implica la
Gestión de la Calidad.
En esta Unidad Temática se abordará los conceptos de Gestión
de la Calidad, así como otros conceptos relacionados como Control
de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Sistema de Gestión de
Calidad.
Así también, se abordará los conceptos relacionados con el
término Proceso, teniendo en cuenta que si una organización desea
iniciar el camino de la Gestión de la Calidad, será necesario primero
identificar lo que se desea mejorar y focalizar sus esfuerzos en ello.
Como parte del fortalecimiento del concepto de Proceso, se
realizará el análisis de un proceso a través de la elaboración del
Gestión de la Calidad
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Diagrama PEPSU (Proveedor, Entrada, Proceso, Salida, Usuario), que
tiene objetivo analizar el Proceso y su entorno.
Finalmente, se desarrollará el Enfoque Basado en Procesos
según la norma ISO 9000:2005, relacionada con Sistemas de Gestión
de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. Así como, los principios
de gestión de la calidad de acuerdo a la norma antes mencionada.
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
3.1. Caso de estudio
3.2. Análisis del caso de estudio
El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
4. PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO
4.1. Fundamentos y conceptos básicos de Gestión de la
Calidad
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular
las empresas tecnológicas, realizan sus actividades de manera
inteligente, flexible y ágil, orientadas hacia la competitividad y mejora
constante de sus procesos y productos, teniendo siempre como
objetivo la satisfacción de los clientes, considerando que dependerá
de estos últimos, la continuidad y permanencia de la empresa en el
futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa
tecnológica, o cualquier otra organización sea el sector donde realiza
sus actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia
fundamental de gestión, hablamos entonces de la Gestión de la
Gestión de la Calidad
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Calidad Total, cuyo significado será desarrollado más adelante para
su comprensión.
A continuación, y considerando los términos y definiciones
contenidos en la Norma Internacional ISO 9000:2005 sobre Sistemas
de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario, se desarrollarán
los conceptos de calidad, gestión, gestión de calidad, control de
calidad, aseguramiento de calidad y sistema de gestión, para
finalmente comprender el significado de Sistema de Gestión de
Calidad.
¿Qué es ISO?
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización, cuyos trabajos concluyen en acuerdos internacionales publicados como Normas Internacionales.
Gestión de la Calidad
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Esquema N° 1
Términos y definiciones relacionadas con el concepto de Sistema
de Gestión de la Calidad
Calidad (Quality).- Grado en el
que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
Gestión (Management).-
Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización.
Gestión de la Calidad (Quality Management).- Actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Aseguramiento de la Calidad
(Quality Assurance).- Parte de
la gestión de calidad orientada
a proporcionar confianza en
que se cumplirán los requisitos
de la calidad.
Control de la Calidad (Quality
Control).- Parte de la gestión
de la calidad orientada al
cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Sistema (System).- Conjunto
de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión de Calidad (Quality Management System).-
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
Sistema de Gestión.- Sistema
para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos.
Gestión de la Calidad
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En ese sentido, a partir de las definiciones contenidas en la
norma ISO 9000:20005, podemos afirmar que la Gestión de la Calidad
de una organización implica la determinación y aplicación de la
política de calidad, cuya implantación requiere del compromiso y
participación de todos los miembros de una organización, de la
responsabilidad de su gestión por parte de la Alta Dirección y de un
sistema de la calidad.
¿Qué es Política de Calidad?
Es un documento donde se establecen los objetivos generales de una organización en relación con los estándares de calidad que desee lograr en el desarrollo de sus actividades, expresados por la Alta Dirección.
Diferencia entre “Control de la Calidad” y “Aseguramiento de la
Calidad”: El Control de la Calidad se refiere a las actividades de calidad
asociadas con la generación de un entregable (producto o
servicio), es decir verificar que tenga la calidad aceptable.
Ejemplo de actividades de control: testing, mediciones o
inspecciones.
El Aseguramiento de la Calidad se relaciona a los procesos
que se usan para generar los entregables. Ejemplo de actividades de aseguramiento: checklist, auditorías de calidad.
Gestión de la Calidad
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La Gestión de la Calidad Total tiene como propósito crear
conciencia de calidad en todos los procesos de la organización a
efectos de involucrar a todo el personal, sobre todo a la Alta
Dirección. De esta manera, busca gestionar eficaz y eficientemente la
calidad a efectos de disminuir los errores, mejorando continuamente
y satisfacer constantemente a los clientes.
4.2. Aspectos de Gestión de la Calidad según Deming
William E. Deming, consultor durante cuatro décadas en
empresas japonesas y americanas, estableció un conjunto de catorce
puntos (Ver Cuadro N° 1) para explicar cómo llevar a cabo la gestión
de la calidad total (Deming, 1989).
A continuación, detallaremos los 14 principios de Deming, los
mismos que fueron pilares para el desarrollo de la calidad, los
mismos que hasta hoy siguen vigentes:
Cuadro N° 1
Principios Declarados por Deming
Item Principios Declarados por Deming
1 Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el
servicio.
2 Adoptar una nueva filosofía.
3 Dejar de depender de la inspección para lograrla calidad.
4 Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del
precio.
¿Qué es la Alta Dirección?
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización.
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Item Principios Declarados por Deming
5 Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de
producción y servicio.
6 Implantar la formación en el trabajo.
7 Adoptar e implantar el liderazgo.
8 Desechar el miedo.
9 Derribar las barreras entre las áreas de Staff.
10 Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de
obra.
11 Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y eliminar
los objetos numéricos para los directivos.
12 Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a
estar orgullosa de su trabajo.
13 Estimular la educación y la automejora de todo el mundo.
14 Actuar para lograr la transformación.
A continuación, detallaremos cada uno de estos principios:
1° Principio: se refiere a que es necesario la innovación, la
investigación, la mejora constante y el mantenimiento a efectos
mejorar el producto o servicio y de esta manera mantenernos en el
negocio.
2° Principio: para lograr la constancia en el propósito de mejorar
continuamente, debe aceptarse como una filosofía propia y adoptarla
a todas las labores de la empresa.
3° Principio: las empresas normalmente inspeccionan un
producto cuando sale de la línea de producción o en etapas
importantes del camino, y en caso de encontrar un producto
defectuoso, éste es desechado. En ese sentido, es mejor implantar
actividades de control de los procesos y quedarnos con aquellas
actividades de inspección que son necesarias.
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4° Principio: las organizaciones deben buscar la mejor calidad en
una relación de largo plazo con sus proveedores.
5° Principio: la mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La
administración está obligada a buscar constantemente maneras de
reducir el desperdicio y mejorar la calidad de su producto o servicio,
así como de sus procesos y métodos.
6° Principio: capacitar permanente a todo el personal en su
propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos
tanto incremental como radicalmente.
7° Principio: los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
8° Principio: para garantizar mejor calidad y más productividad
es necesario que la gente se sienta segura.
9° Principio: el enfoque basado en procesos y el enfoque de
sistemas, los mismos que serán desarrollados más adelante),
proponen identificar los procesos y gestionar sus interacciones,
desterrando el enfoque tradicional de tratar el problema como un
departamento o área.
10° Principio: anuncios en periódicos, carteles por toda la
empresa, murales con las huellas del personal, contribuyen al
ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad.
11° Principio: las cuotas solamente tienen en cuenta los números,
no la calidad ni los métodos.
12° Principio: Ningún empleado que ingresa nuevo a una
empresa entra desmotivado, pero en muy poco tiempo nos
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encargamos de desmotivarlo. Las personas no cometen errores a
propósito, actúan dentro de lo que el sistema les permite, la falla está
en la organización, no en las personas.
13° Principio: Este principio se complementa con el 6°, este se
refiere a lo que se conoce como "Formación y Desarrollo de
Competencias", lo cual depende de la visión de la empresa, de los
objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de
los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del
personal a todos los niveles, es decir, del cambio cultural que la
organización necesite.
14° Principio: La transformación no llega sola, la alta dirección
debe tomar la decisión de querer hacerlo, aplicando su liderazgo.
Sistema de Gestión de la Calidad
Es una serie de actividades previamente definidas y
coordinadas, que se llevan a cabo para lograr la calidad de los
productos o servicios deseados que una organización ofrece a
sus clientes. Este sistema está compuesto por los siguientes
elementos:
Estrategia: definir políticas, objetivos y lineamientos para el
logro de la calidad y satisfacción del cliente.
Procesos: definir, analizar e implementar procesos,
actividades y procedimientos necesarios para dar como
resultado el producto o servicio, los que deben estar
alineados al logro de los objetivos planteados (el concepto
de Procesos, será desarrollado detalladamente más
adelante).
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4.3. La Administración de la Calidad
Dependiendo del escenario, cada vez más competitivo, los
objetivos de la calidad cambian. En un primer momento una
organización puede orientarse a la calidad de su producto o servicio,
para luego enfocarse en la satisfacción del cliente o de las partes
interesadas, llegando incluso a interesarnos en la Responsabilidad
Social Corporativa (RSC), si es que nuestro interés es la sociedad en
general, observándose que la Calidad debe ser administrada, al ser
dinámica y no mantenerse estática en el tiempo.
¿Qué es parte interesada?
Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización (ISO 9000:2005). Por ejemplo: clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, sindicatos, socios o la sociedad.
Recursos: definir funciones claras del personal, equipo y/o
maquinarias necesarios para la producción o prestación del
servicio, ambiente de trabajo, entre otros.
Estructura Organizativa: definir una estructura de
responsabilidades, autoridades, relaciones entre el personal y
flujo de comunicación al interior de la organización.
Documentos: establecer procedimientos, documentos,
formularios, registros y cualquier otra documentación
necesaria para la operación eficaz y eficiente de los procesos.
Gestión de la Calidad
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Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es
necesario entender el significado de Satisfacción del Cliente, el mismo
que se basa en la percepción del cliente sobre tres aspectos
diferenciados, pero que forman un todo:
En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance
global, al abarcar a todas las actividades empresariales, operativas, de
apoyo, de gestión y de dirección.
Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en
procesos, incluyéndose a todos los procesos de la organización, la
calidad permite integrar todas las funciones organizacionales con
miras a un objetivo común: Satisfacción al Cliente.
Para ello, la calidad es gestionada mediante técnicas,
metodologías y herramientas de uso regular para la gestión de
organizaciones, cualquiera sea el sector donde desarrolle sus
actividades.
De otro lado, el concepto mismo de gestión lleva implícito los
conceptos de objetivo y mejora, contribuyendo a incrementar el valor
añadido por el Sistema de Gestión de Calidad.
Calidad del
Producto o del
Servicio.-
relacionado a
sus
características o funcionalidad.
PRECIO.- Aspecto
bastante objetivo
respecto al costo
del producto o
servicio.
Calidad del Servicio.-
Es diferente
dependiendo de cada
tipo de cliente e
incluso para un
mismo cliente,
dependerá del
escenario o
condición en el cual
se encuentre.
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En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se
caracteriza por:
Sintonizar mejor con los requerimientos de las organizaciones, al
fomentar la eficacia y satisfacción del cliente y/o de las partes
interesadas.
Considerar todas las actividades que integran la cadena de valor, ya
que todas afectan a los resultados de la organización.
Un enfoque directo a todos los procesos de la organización, los
mismos que interactúan formando un sistema y se gestionan.
Su orientación a la acción, debido a la existencia de objetivos de
mejora.
La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con
los objetivos y su involucramiento en la gestión de mejora.
4.4. Gestión de la Calidad con Enfoque basado en Procesos
Si una organización quiere empezar el camino de la gestión de la
calidad, lo primero que debe hacer es analizar lo que quiere mejorar,
y focalizar sus esfuerzos en ello, considerando que no podemos
mejorar lo que no se conoce.
A efectos de identificar lo que se desea mejorar, es necesario
elaborar un mapa, siendo para ello necesario primero comprender el
concepto de Enfoque basado en Procesos.
El Enfoque basado en Procesos es la identificación sistemática de
estas actividades, así como la gestión y la interacción entre ellas.
Cabe indicar, que una actividad que toma “entradas” y las
convierte en “salidas” (resultados) puede ser considerada como un
“proceso”.
De esta manera, una organización que desea implementar un
sistema de gestión de calidad debe primero identificar sus procesos,
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los controles necesarios, las interrelaciones existentes entre ellos, a
efectos de gestionarlos para su mejora.
Este enfoque enfatiza la importancia de:
Entender y cumplir requisitos.
La necesidad de considerar procesos en términos de valor
agregado.
Obtener resultados del desempeño y eficacia de los procesos.
Mejorar continuamente los procesos con base en objetivos
medibles.
4.5. Definición de Proceso
Se ha definido el término “proceso” en el numeral anterior, como
una actividad que toma entradas y las convierte en salidas, así
también se la define como: “Secuencia de actividades que tiene un
producto con valor”.
Gráfico N° 1
Esquema de un Proceso
Cabe indicar, que muy frecuentemente la salida de un proceso
viene a ser la entrada de otro proceso.
Asimismo, hay otros conceptos que se relacionan con el término
“proceso” que en este punto es bueno aclarar:
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Actividad.- Entendiendo como el conjunto de tareas necesarias
para la obtención de un resultado.
Sistema.- conjunto de procesos que tienen por finalidad la
consecución de un objetivo.
A continuación, se desarrolla un ejemplo a efectos de
comprender las diferencias entre algunos conceptos asociados con el
término “proceso”:
Gráfico N° 2
Conceptos relacionados al término “Proceso”
4.6. Elementos de un Proceso
Los elementos de un proceso son:
Proveedor.- Persona u organización que proporciona la entrada.
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Entrada.- Elemento que sufre transformación o la permite.
Proceso: Transformación de elementos de entrada en elementos de
salida.
Salida: Productos / Servicios, deseados o no, generados por el
proceso.
Cliente: Destinatario de producto o servicio generado por el
proceso.
Gráfico N° 3
Elementos de un Proceso
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4.7. Factores de un Proceso
Denominados también recursos, comprenden:
Personas.- Quién hace o ejecuta el proceso. Es decir debe existir
un responsable y los miembros del equipo de procesos, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)
adecuados.
Materiales.- Con qué lo hace. Se refiere a los insumos elaborados o
semi elaborados, así como a la información (muy importante
especialmente en los procesos de servicio) sobre sus características
para manejarlos adecuadamente.
Recursos Físicos.- Con qué infraestructura se cuenta. Relacionada
con las instalaciones, maquinarias, utillajes, hardware, software
que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso.
Planificación del Proceso.- Quién hace qué, cómo lo hace y cuando
lo hace. Método de trabajo, procedimiento, hoja de procesos,
instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc. Es la forma de
utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y cómo.
Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser
tangibles (tal como equipos, materiales o componentes) o
intangibles (tal como energía o información).
Los resultados también pueden ser no intencionados; tales como
el desperdicio o la contaminación ambiental.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes
pueden ser internos o externos a la organización) que son
afectados por el proceso y quienes definen los resultados
requeridos de acuerdo con sus necesidades y expectativas.
Gestión de la Calidad
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Medio Ambiente.- Cuál es el entorno. Escenarios en el que se lleva
a cabo el proceso.
4.8 Análisis del Proceso -Diagrama PEPSU
El propósito de un diagrama PEPSU es el de analizar el proceso y
el medio ambiente o entorno en que se desarrolla. Para ello se debe
identifica a sus proveedores (P), las entradas (E), el proceso mismo (P),
las salidas (S) y los usuarios o clientes (U). El acrónimo en inglés de
este diagrama es SIPOC (suppliers, inputs, process, outputs and
customers).
El detalle de los pasos a seguir para elaborar un diagrama PEPSU
es el siguiente:
1. Delimitar el PROCESO para el se va a elaborar el diagrama,
elaborándose un diagrama de flujo general, en el que se
especifican hasta cuatro o cinco etapas principales.
2. Identificar las SALIDAS del proceso, que son los resultados
generados por el procesos, los mismos que pueden ser bienes o
servicios, dirigidos a un cliente externo o a una persona o área de
la misma organización, dependiendo de su delimitación.
3. Identificar los USUARIOS/ CLIENTE, que son quienes reciben o se
benefician con las salidas del proceso.
4. Establecer las ENTRADAS (insumos, materias primas, información,
etc.), necesarias para que el proceso funcione adecuadamente.
5. Por último, identificar a los PROVEEDORES, quienes proporcionan
las entradas a los procesos.
A continuación se muestran dos ejemplos del análisis PEPSU, uno
referido a un proceso de Capacitación y otro relacionado a un proceso
de Ensamblaje Computadoras:
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Gráfico N° 4
Análisis PEPSU (SIPOC) del Proceso de Capacitación
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Gráfico N° 5
Análisis PEPSU (SIPOC) del Proceso de Ensamblaje de Computador
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Asimismo, el enfoque de Procesos, está basada en la
metodología conocida como “Plan- Do – Check – Act” (PDCA) (o lo que
es lo mismo, “Planear – Hacer – Verificar – Actuar) (PHVA):
Planear (PLAN): Los objetivos y los procesos necesarios para
cumplir con los requisitos del cliente, consistentes con la política
de la organización, necesitan ser planificados y establecidos;
Hacer (DO): Los procesos son implantados;
Verificar (CHECK): Los procesos y productos son monitoreados y
medidos con respecto a la política, los objetivos y los requisitos
para el producto y los resultados son analizados e informados;
Actuar (ACT): Acciones tomadas para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos.
Gráfico N° 6
Metodología PDCA
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4.9 Ventajas del Enfoque de Procesos
Focalizarnos en los procesos tiene las siguientes ventajas:
Permite identificar en forma objetiva por qué y para qué se hacen
las cosas, es posible optimizar y racionalizar el uso de los recursos
con criterios de eficacia global versus eficiencia local o funcional.
Alinea a la organización a focalizar sus esfuerzos hacia el cliente y
hacia sus objetivos, como un cambio cultural, por oposición a la
clásica orientación hacia el control burocrático interno de las áreas
o departamentos (enfoque funcional tradicional).
Ofrece una visión más amplia y global de la organización (cadena
de valor) y de sus relaciones internas, a fin de entender a la
empresa como un proceso que genera clientes satisfechos al
tiempo que hace aparecer un nuevo e importante potencial de
mejora.
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Ayuda a reducir los costos operativos y de gestión al facilitar la
identificación de los costos innecesarios debidos a la mala calidad
de las actividades internas (sin valor añadido).
Ofrece una ayuda para la toma de decisiones eficaces. Facilita la
identificación de obstáculos para lograr los objetivos. La causa de
los errores suele estar en los procesos; su identificación y
corrección garantiza que no se volverán a repetir.
Contribuye a reducir tiempos de desarrollo, lanzamiento y
fabricación de productos o suministros de servicios. Reduce los
tiempos de espera.
4.10. Enfoque basado en Procesos como Principio de Gestión
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico
y fundamental para la obtención de resultados, y así se recoge en la
familia de normas ISO 9000, que junto con otros siete principios
conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la
Calidad”.
Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos
en la norma ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario”, de manera que constituyen una
referencia básica necesaria para el entendimiento y la implantación
adecuada de los requisitos de la norma ISO 9001 o las directrices de
la norma ISO 9004.
Estos principios deben ser analizados y entendidos como pilares
básicos para implantar sistemas o modelos de gestión orientados a
obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y
eficiente.
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4.11. Los procesos en las normas ISO 9000
A efectos de comprender el principio “Enfoque basado en
procesos”, de acuerdo a la norma ISO 9000:2005, es necesario
conocer qué se entiende por proceso:
De esta definición, cabe resaltar dos elementos básicos: 1) la
interacción de las actividades y 2) la transformación mediante ellas,
que conduzcan a la obtención de productos o servicio.
“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”.
¿Qué se entiende por interacción de procesos?
La interacción es la relación entre dos o más procesos, realizada por que comparten productos, que son evaluables por los clientes.
Gestión de la Calidad
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En ese sentido, al conducir una organización bajo este enfoque,
le permitirá focalizar su atención no solo en sus resultados, sino en
aquellas actividades que producen esos resultados, a efectos de
controlarlas y tomar las acciones convenientes para la obtención de
los resultados deseados.
4.12. La familia de las Normas ISO 9000
Una de las referencias universalmente más utilizada ha sido y es
en la actualidad la familia de normas ISO 9000, las que han sido
elaboradas para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño,
en la implantación y operación de sistemas de gestión de calidad
eficaces.
Esta familia está conformada por tres normas básicas, como se
aprecia en el cuadro siguiente, permitiendo establecer requisitos y/o
directrices relativos a un Sistema de Gestión de la Calidad.
Cuadro N° 2
Normas Básicas de la Familia ISO 9000
ISO 9000:2005: “Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario”
ISO 9001:2008: “Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos”
ISO 9004:2009:
“Gestión para el éxito de una
organización – Enfoque de gestión de
la calidad”
Cabe indicar, que las normas deben ser acordes a las
necesidades y demandas de la sociedad, por lo que estás deben estar
en continua revisión y adaptación.
Gestión de la Calidad
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Los protocolos de la Organización Internacional de
Normalización (ISO), éstos son revisados cada cinco años. En el caso
específico de las normas ISO 9000, desde su aparición en el año
1987, éstas han sido revisadas en varias oportunidades para
adaptarlas a las organizaciones, como se aprecia en el gráfico
siguiente:
Gráfico N° 7
Evolución de las Normas Básicas de la Familia ISO 9000
4.13. Los principios de gestión de la calidad en las Normas ISO
9000
Como ya se indicó anteriormente, los ocho principios, que se
desarrollan a continuación, equivalen a los valores sobre los que se
Gestión de la Calidad
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sustentan la “cultura de la calidad”, los mismos que pueden ser
usados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización
hacia una mejora en el desempeño.
4.13.1. Enfoque al Cliente
Al respecto la norma indica lo siguiente:
En ese sentido, las organizaciones se deben a sus clientes, por
lo que es el primer elemento en el que deben basar su gestión.
Asimismo, como el cliente define y juzga la calidad, la organización
debe considerar el control, la mejora y/o el rediseño de los
procesos que contribuyen a su satisfacción.
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto,
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Existen cuatro condiciones para ofrecer un buen servicio: Interés en el contacto con el cliente. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto. Flexibilidad, ir un paso más allá. Arreglo cuando las cosas salen mal.
¿Cuándo se alcanza la satisfacción del cliente?
Satisfacción = Percepción – Expectativas
Un cliente está satisfecho cuando su percepción supera sus expectativas y quedará insatisfecho en caso contrario.
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A continuación se establece una serie de acciones para su
implementación:
Comprensión de sus necesidades y expectativas actuales y
potenciales, e integrarlas con los objetivos empresariales.
Comunicarlas a lo largo de toda la empresa.
Equilibrio en la satisfacción de todas las partes interesadas:
clientes, personal, suministradores, sociedad y propietarios.
Gestión operativa coherente con este principio; personas con
las competencias necesarias.
Medir la satisfacción de los clientes para mejorarla.
4.13.2. Liderazgo
El segundo principio de la norma señala:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización que
permita al personal involucrarse en la consecución de los objetivos de la empresa.
Aquí es importante señalar que el primer paso para un
liderazgo efectivo es crear un rumbo estratégico (visión), que
posibilite generar ventajas competitivas, asegurando que los
procesos y el personal se alineen a los objetivos.
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Acciones:
Establecer una clara visión del futuro de la empresa y un
esquema de valores compartidos.
Establecer objetivos y metas ilusionantes.
Implantar estrategias para conseguir los objetivos.
Promover una comunicación abierta y honesta.
Desarrollar a las personas del equipo para que actúen
libremente con responsabilidad y autoridad.
Comprender y responder a los cambios en el entorno.
Coherencia y predicar con el ejemplo.
4.13.3. Participación de las personas
La norma estable que:
¿Cuáles son los roles del liderazgo personal y
organizacional?
Personal Organizacional Visión Encontrar caminos: determinar conjuntamente
el rumbo. Disciplina Alinear: construir y administrar sistemas para no
desviarse del rumbo. Pasión Facultar: concretar el talento en los resultados,
no en los métodos, y retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo soliciten.
Conciencia Modelar: Dar un buen ejemplo.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de la organización.
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Este principio reconoce la necesidad de comprometer a las
personas con los proyectos de la organización, a efectos de lograr
la contribución de todos, asegurando su competencia conductual y
técnica para el logro de los objetivos.
Acciones:
Comprometer a las personas con los objetivos.
Búsqueda activa de oportunidades de mejora y de desarrollo
de las competencias personales.
Fomento del trabajo en equipo para compartir conocimiento y
experiencia. Implicarlas mediante la formación.
Innovación y creatividad para alcanzar los objetivos de la
empresa.
Responsabilidad en la resolución de problemas.
Todo ello enfocado hacia la creación de valor.
¿Cuáles son los beneficios del trabajo en equipo?
El trabajo en equipo es una combinación de comunicación, coordinación y equilibrio de aportes de cada miembro, posibilitando los siguientes beneficios:
Velocidad. Satisfacción. Apoyo. Estímulo. Innovación. Unidad. Creatividad.
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4.13.4. Enfoque basado en Procesos
Gráfico N° 8
Sistema de Gestión de la Calidad Basado en Procesos según la Norma
ISO 9000
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
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El gráfico N° 8 muestra como las partes interesadas juegan un
papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la
organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes
interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su
percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y
expectativas.
Acciones:
Identificar, formalizar y gestionar los procesos necesarios para
la consecución de los objetivos deseados.
Comprender las necesidades de los clientes externos e
internos.
Evaluar los riesgos de los procesos.
Asignar un propietario a cada proceso.
Asignar los recursos necesarios para el funcionamiento de los
procesos y usarlos de manera eficaz.
Evaluar su funcionamiento.
4.13.5. Enfoque de Sistema para la Gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Considerando la definición de Procesos en el numeral 4.1.1., Debe enfocarse en las actividades que producen los resultados, en lugar de limitarse a los resultados finales.
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De esta manera, el enfoque de sistema significa ver la
organización como un ente dinámico que continuamente recibe
retroalimentación del interior y del exterior, afectando positiva o
negativamente su desempeño y comportamiento.
Acciones:
Definir y estructurar el Sistema de la Calidad.
Comprender las interacciones entre los procesos.
Aplicación del ciclo PDCA.
Mejorar continuamente el Sistema de Gestión mediante la
medición, evaluación y análisis.
4.13.6. Mejora Continua
Este principio nos lleva a considerar que a efectos de mejorar
el desempeño de una organización es imprescindible mejorar
permanentemente lo que se viene haciendo, incluida la aplicación
de los cinco principios descritos anteriormente.
¿Qué se entiende por Sistema?
Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan entre sí.
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
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Acciones:
Que la mejora continua sea un valor cultural para todas las
personas de la Organización.
Promocionar actividades basadas en la prevención.
Fomentar el uso de las herramientas para el análisis y la
resolución de problemas.
Involucración y pilotaje de Dirección.
Determinar un esquema de objetivos y medidas para orientar
los esfuerzos de mejora.
Planificar adecuadamente las iniciativas de mejora.
Recordar el uso de las Herramientas de Calidad para el análisis y la resolución de problemas.
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Gráfico N° 8
Ejemplo de Aplicación del Diagrama Causa-Efecto
en Empresa de Tecnología de Información (TI)
4.13.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones sobre la mejora de un proceso o sobre la
aplicación de cualquiera de los principios vistos anteriormente,
deben ser objetiva y depender de datos y el análisis de los mismos.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
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Acciones:
Recogida de datos e información relativa al objetivo.
Asegurar la fiabilidad y accesibilidad de datos e información.
Toma de decisiones equilibrando análisis de datos con
experiencia en intuición.
4.13.8. Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor
Este principio nos indica que siendo el proveedor la entrada a
nuestros procesos, a efectos de asegurar la calidad de nuestro
producto o servicio, es necesario que en ellos haya calidad, es decir
eliminar retrasos de entrega, insumos defectuosos, entre otros
aspectos, que afecten el potencial de mejora de la organización.
Para ello, es necesario establecer fomentar una amplia
comunicación que por un lado, permita a nuestro proveedor
mejorar en caso de observarse situaciones de no calidad, así como
posibilitar a la organización utilizar de la mejor manera el producto
o servicio entregado por el proveedor.
Acciones:
Identificar los suministros clave para la consecución de los
objetivos (estratégicos y operativos).
Equilibrio corto/plazo en las relaciones.
Desarrollo y mejora continua de productos y procesos.
Comprender y compartir la información sobre las necesidades
del cliente común.
Implicación en la satisfacción del cliente basada en confianza y
compromiso.
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y
una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
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5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO
La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma
6. RESUMEN
En la actualidad, considerando que los requerimientos de los
clientes son más exigentes y que de ellos depende gran parte de la
sostenibilidad de una organización en el tiempo, es necesario que
ésta gestione sus actividades de forma inteligente, flexible y ágil,
orientados hacia la competitividad y mejora constante de sus
procesos y productos. Es así que la calidad y su gestión misma dentro
de una organización, denominada Gestión de la Calidad, se
constituyen en pilares básicos y fundamentales.
La Gestión de la Calidad, dado los escenarios cambiantes en las
cuales interactúa una organización, debe enfrentarse a nuevos
requerimientos, ya no solo enfocados a los productos o servicios
ofrecidos sino también a temas relacionados con la Responsabilidad
Social Corporativa (RSC), observándose que la Calidad se gestiona, al
ser dinámica y no mantenerse estática.
En ese camino, si una organización quiere empezar el camino de
la gestión de la calidad, lo primero que debe efectuar es identificar
que es lo que desea mejorar para enfocarse a ello. Es en ese sentido,
que es necesario ya incorporar el concepto de Enfoque a Procesos,
definida como la identificación sistemática de los procesos, su
gestión e interacción, dentro de la Gestión de la Calidad.
Asimismo, el uso de la familia de normas ISO 9000 (International
Organization for Standarization), orientadas a los Sistemas de Gestión
de la Calidad, permite implementar y gestionar bajo un estándar
internacional, la Gestión de la Calidad en una organización.
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Finalmente, la familia de normas ISO 9000 contempla los ocho
principios que son los valores sobre los que se sustenta la “cultura de
la calidad”, los que pueden ser usados por la Alta Dirección para
conducir una organización hacia una mejora continua de su
desempeño.
7. AUTO EVALUACIÓN
La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.
8. GLOSARIO
Calidad: Satisfacer las necesidades del usuario.
Calidad según la norma ISO 8402
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que
le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.
Calidad del diseño
Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue
creado.
Calidad del producto
Es la medida en la que el producto responde a las condiciones
impuestas por el cliente para satisfacer sus necesidades.
Calidad de conformidad
Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las
especificaciones.
Control de Calidad
Control sistemático de aquellas variables de los procesos de fabricación
que influyen sobre el logro del producto, a niveles económicos
convenientes para lo cual integra el esfuerzo de todo el personal de la
empresa.
Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes
elementos:
o Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en el
instante requerido.
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o Fiabilidad: Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones
de operación establecidas y durante un tiempo esperado a entera
satisfacción del usuario.
o Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr
un objetivo dado.
o Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el
menor tiempo posible.
Grado de calidad: es la variación de las especificaciones para el mismo
uso funcional.
Producto de Calidad
Aquel que satisface completamente, en la medida de lo posible, las
necesidades del usuario.
Servicio post – venta
Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta
para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando éste se
encuentre en manos del usuario.
GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES MÁS USUALES.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una
organización.
Enfoque basado en procesos: entender la organización como un
conjunto de procesos mutuamente articulados para el logro de los
objetivos.
Participación del Personal: Construir el sistema de gestión de la
calidad con la contribución de todos los empleados de la
organización, asegurando además su competencia conductual y
técnica para el logro de objetivos.
Liderazgo: Involucrar a la alta dirección de la organización en la
construcción y el logro de una visión de futuro compartida, y en el
logro de unos objetivos que permitan alcanzarla.
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Mejora continua. Buscar que la organización tenga cada vez mayor
capacidad para cumplir con los requisitos de calidad de sus
productos y servicios, tanto los que son establecidos por los
clientes como los de carácter legar y reglamentario.
Enfoque al cliente: Determinar sistemáticamente las necesidades y
expectativas de los clientes y evaluar de forma periódica la
percepción de los mismos acerca de su satisfacción.
Enfoque de sistema para la gestión. Aplicar los fundamentos de la
teoría general de los Sistemas a la gestión de la calidad de la
organización.
Normas: Es la especificación técnica u otro documento, accesible al
público, establecida con la cooperación y consentimiento de
general de todas las partes interesadas, basado en la ciencia
tecnología y experiencia, con el objetivo del beneficio óptimo para
la comunidad, y que ha sido aprobado por un organismo
cualificado a nivel nacional, regional o internacional.
Normas armonizadas: Normas referidas a la misma materia,
aprobadas por los distintos organismos, que tienen por objeto
asegurar la intercambiabilidad de los productos, procesos o
servicios.
9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD
EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma
