FY 18 기술지원서비스

돈벌어주는서비스 1탄

김은경 부장/ 서비스 어드바이저/ 기술지원팀/ Cisco Korea

서비스는또하나의마케팅입니다.

서비스는 왜 필요하며 서비스를 통해 파트너가 얻을 수 있는 기대효과는 무엇일까요?

서비스= 보험이라는 말은 많이 들어보셨을 겁니다. 사고나 질병이 발생했을때 보험이 큰 도움이되는것은 모두 잘알지만 그렇다고 모두 보험을 가입하지는 않습니다. 혹자는 보험들돈으로 추후 질병이발생했을때 충분히 커버하면 된다고 말씀하기도 합니다.

파트너 여러분은 어떻습니까? 서비스를 마케팅의 수단으로 이용해보는건 어떨까요?

고객 상황에 맞는 서비스를 제안하여 고객 신뢰도를 높이고 이는 추후 다른 경쟁사 대비 우위를 차지할수 있게 합니다. 그 첫번째 이야기로 시스코의 서비스를 소개하고자 합니다.

고객에게 맞는 서비스

서비스 매출 증대

제품 판매 증진 고객 관계 강화

새로운 솔루션 도입

파트너가 꼭 알아야할 시스코 서비스

목표: 서비스포트폴리오이해1. Support Essentials 이해하기2. SNTC 이해하기3. 자산관리서비스이해하기4. SSPT 이해하기

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Support Essentials

시스코서비스사업본부

Cisco Support Essentials

서비스종류 지원되는장비 기간 하드웨어교체Cisco OS

업데이트Cisco TAC 지원

추가 Cisco.com

액세스/혜택스마트기능

SNTC 모두 1 갱신가능한계약

선제적장비교체- 24x7x 2시간- 24x7x 4시간- 8x5x 4시간- 8x5x 익일영업일(NBD)

- 현장서비스옵션

라이선스기능에대한부수적인유지보수릴리스5

24x7 2 지원 7 지원

Support

Essentials

데이터전용네트워크장비

갱신가능한계약

8x5 x NBD Bug Fix를위한운영체체소프트웨어유지보수릴리스

8x5(콜백)

현지업무시간기준

지원 7 지원 2

Warranty 모두해당됨 1 90일 3 선제적장비교체(10일) 3

미지원 4 미지원 6 미지원 미지원

• 기존 SNTC의 Full 서비스가 필요하지 않지만 최소한의 서비스지원이 필요한 고객 대상의 New Program

• 복잡한 고객사 (IT활용도가 큰 환경) 또는 High Spec 장비는 SNTC 권고!.

• 장비: Switch(2K/3K) , Router(ISR800/900) (ISR4200/4300) 시리즈, Wireless

서비스비교: SNTC VS Warranty

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스마트 기능 활용 서비스

• SmartNet Total Care• Smart Assit• Asset Management

시스코서비스사업본부

Cisco Smart Net Total Care™

시스코 TAC기술지원센터

온라인리소스 하드웨어선교체 소프트웨어업데이트

기술지원기능

Smart Net Total Care(SNTC) 소개IB 정보를활용한장애대응 & 예방서비스를가능하게합니다.

NEW

지원되지않는

(uncovered) 장비

EoX세부사항

자산(IB)가시성

계약상태

관련보안및제품경고문

장애 예방:장애 예방활동을 위한 정보,

시스템 지원

장애 대응:빠른 장애 복구 및사전 관리를 위한 지원 서비

스

Smart Net Total Care 스마트기능

Device-Level 기술 지원

•시스코 TAC 기술 지원

•온라인 기술 리소스

•하드웨어 선 교체

•소프트웨어 업데이트

SNTC 포탈 온보딩

•계정 등록 및 액세스 설정

•컬렉터 소프트웨어 설치

•장비 데이터 업로드 등

실행 가능한 정보 추출

• 인벤토리 현황 파악

•보안 경고문 검토

•서비스 계약 상태 파악

•네트워크 아키텍쳐 평가

•Cisco Threat Awareness Service

자산 및 네트워크 운영에 가치 추가

•더 신속한 문제 해결

•위험 완화

•운영 효율성 개선

정확한 자산 및 서비스 계약 정보에 대해 가시성을 확보함으로써 잠재적인 위험요소에 대해 선제적으로대응 가능하며 나아가서 안정적인 네트워크 운영 환경을 유지

SNTC Portal

SNTC 포탈을통해얻을수있는정보

EOX Info and Details

제품 단종 정보-> IT 예산 투자 계

획 준비

Installed Base

네트워크장비 정보

(Category별 분류)

Contract Status

시스템 계약정보(장비별 계약 현황)

Covered/ Uncovered D

evices서비스 미지원 장비

리스트 항목

Delta Reports

네트워크 현황Report

Relevant Product Alerts

장애 알람 정보(PSIRT, Hardware

Recall)

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SNTC RMA 레벨 에 따른 서비스 SKU

서비스 응대 시간 선택시, 지역에 따라 가능 여부가 달라지니, 미리 사이트에서 확인후 선택해 주십시요. http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do 하기 접수는시간은 장애발생->TAC접수-> RMA 판정된 후의 시간을 의미합니다. Cut off time: 3시

Service Level Description 추가설명

SOS2Spare on Site 2.0 고객사에 Spare 장비대여

ENT& SP 고객만해당, 3년계약조건

OSPT 24x7x4OS Trblshtg UCS B& C Series 4시간이내 Delivery + Onsite trouble shootingSNC SNTC X NCD 익일배송(주말/ 공휴일포함)

S2P SNTC 24x7x2 2시간이내 Delivery(주말/ 공휴일포함)

SNT SNTC 8x5xNBD 익일배송( 공휴일/ 주말제외)

SNTE SNTC 8x5x44시간이내 Delivery (주말/ 공휴일불포함)

SNTP SNTC 24x7x4 4시간이내 Delivery( 주말/ 공휴일포함) C2P SNTC 24x7x2OS onsite Support 포함

C4P SNTC 24x7x4OSonsite Support 포함

C4S SNTC 8x5x4OS onsite Support 포함 (주말/ 공휴일불포함)

CS SNTC 8x5xNBDOSonsite Support 포함 (주말/ 공휴일불포함)

3SNT 3YR SNTC 8x5xNBD 3 년계약 (주말/ 공휴일불포함) 3SNTP 3YR SNTC 24X7X4 3 년계약

3C4P 3YR SNTC 24X7X4OS3 년계약/ onsite Support

스마트기능구현을활용한서비스종류

• SNTC

• SP BASE

• SSPT

• Support Essentials

스마트기능(2단계)스마트기능 3단계

스마트기능 (Master)

스마트기능 (1단계)

장애및대응서비스

Smart Assist(데이터수집서비스)

Asset Management(운용장비관리서비스)

Technical Service Advantage (TSA)

고객이나파트너사가 SNTC 포탈이용을할수있도록

• 콜렉터설치및기술지원

• 교육

고객사네트워크운영자산관리를통해네트워크자산의활용성을높이고장애발생위험을줄임.

• SNTC 포탈과자산관리레포트를활용한장애지표관리

• 장애대응및장애예방운영및기술전담팀 지원

2단계포함2,3단계서비스포함

시스코자산관리서비스

Smart Assist 서비스를통한스마트기능구현

서비스구축지원 TAC 기술지원

온보딩

SNTC 포탈등록

포탈액세스관리

CSPC(Common Services Platform

Collector) 설치지원

컬렉션업로드에대한옵션 (파일업로드, 3rd 파티컬렉터)

교육

포털및컬렉션기능에대한연 1회신규또는갱신교육

자산(IB) 검증

고객의 SNTC 포탈데이터와 Cisco

C3(계약데이터베이스) 데이터비교제공

누락, 중복및데이터소스간부정확한데이터일치항목과같은데이터차이를정리및일부조정

서비스유효(Covered) 계약과LDoS 자산등정보추출

연 2회자산검증제공

자산검증(데이터정리)

SNTC 서비스구축시간을대폭적으로감소하며, SNTC 포탈에수집된 IB를가장효율적으로활용할수있도록지원되는 Remote Consultative Service 입니다.

Smart Assist 서비스구성

Cisco 글로벌 TAC 지원

SNTC 포탈및 CSPC 관련 TAC

지원

스마트기능활용

고객이스마트기능을도입하여

잘활용할수있도록 Cisco 리소

스지원

자동화시스템을통한서비스구현

서비스구축을위한옵션 데이터수집방법 데이터 활용방법

셀프온보딩

− 컬렉터셀프구축및포털등록

− 시스코커뮤니티자료참조용

Smart Assist온보딩

− 온보딩최적화및지원

File(엑셀)수동업로드

Cisco® 컬렉터

서드파티컬렉터

모바일앱

시스코데이터베이스기반으로분석되고정리된보고서보기

파트너에게 액세스권한을부여하여데이터관리하기

네트워크 장비데이터업로드 실행가능한정보추출

110011110101010101010

010100010101111010101

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보안

신속하고 자동화된 자산 정보의 위험 요소 분석을 가능하게 하는 스마트 플랫폼 구축과 온라인 포털 사이트 교육 제공

시스코 제공 정보량의 증가, 장애 발생 가능 상황 최소화.

시스코 제공 정보량의 증가, 정확한 IOS 버전 관리가 가능

장비관련 장애위험 정보

10개20개

309개 6,079개

IOS 버전 정보

Q1. 콜렉터를 설치하면 어떤 효과가 있을까요?A) SNTC 포탈의 장애예측정보정확성향상됩니다. Collector를설치하면더욱많은최신정보가분석됩니다.

Q2. 스마트어시트와 자산 관리서비스의 차이점은 무엇인가요?

네트워크전체인벤토리

통합

네트워크컬렉터

(SNTC 포털컬렉션)

시스코데이터베이스

고객데이터

세가지데이터소스결합및통합

정기적으로(매달) 데이터불일치검증[자산(IB) 검증]

정보를기반으로 의사결정을내릴수있도록네트워크전체에대

한정확한최신 IB 정보제공

효율적/안정적망관리 기존과거이력을포함한실시간정보업데이트 고객의네트워크자산사용패턴,자산의위치변경이력 장애위험에대한예측 메인테넌스일정 &관리프로세스를최적화

A) 자산관리 서비스는 자산관리매니저(Remote)가 필요한 정보를추가, 변경 하여 고객사에 맞는 형태로의 데이터를 제공합니다.

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• 리뉴얼장비점검, 서비스마감일점검을통한오더시간단축등 프로세스간소화.

• 계약관리가시성제공및

복잡한파트너계약

개선방안제공.

계약관리 간소화 및 개선

• 장애에대한빠른대응(RMA 등) 및 MACD 클린업작업을 통한자산최신정보업데이트를통해위험요소사

전 방지.

장애에 대한 빠른 대응 및 위험 요소사전 방지

• 서비스유무파악및 위험자산에대한 서비스적설성여

부 (서비스레벨) 컨설팅을통해비지니스연속성향상.

서비스 유무 파악 및 위험도 조사

• 판매및 지원종료제품에대한가시성제공및 제품마이그레이션컨설팅을통해네트워크운영 리스크감소.

라이프 사이클 모니터링 및리스크 감소

• 서비스가무효한장비의위험도체크 및판매, 서비스지원종료제품에대한자산계획및 예산책정을위한자산정보선 제공.

자산투자 및 예산계획 최적화

• 운영자관리정보와 SNTC수집정보통합분석(해외망+국내망).

• 자산의최신정보수집및 파악

(제품유형,시리얼번호,

수량, 위치,계약상태등).

정확하고 통합적인 자산정보 수집

Q3. 자산관리서비스의혜택은무엇인가요?

운영효율성개선

비지니스연속성향상

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솔루션 레벨 전문 서비스Solution Support Service

시스코서비스사업본부

비즈니스 요구를 충족하기 위해 도입한 다양한 솔루션의 효율적인 운영을 위해서는,멀티 벤더 환경을 이해하는 솔루션 레벨 기술지원 서비스가

필요합니다. 무엇보다도 최우선적으로, 복잡한 솔루션 환경속 이슈해결 위해서는 문제 해결 단일 창구가 우선 필요합니다

SSPT- 솔루션 중심 복잡한 IT환경을 위한 시스코 솔루션 레벨 기술지원 서비스

서비스지원범위

1. 솔루션전문엔지니어를통한복잡한 문제분석&해결

-각솔루션별풍부한경험력을가진전문가기술지원

2. 신속한문제해결-간편화된지원쳬계(장비레벨서비스대비 41% 문제해결시간단축)

3. 파트너솔루션역량증진에도움

- Jump Start Onboarding 교육지원/ 솔루션도입 , 문제발생시처리프로세스 Tip 안내

문제해결리딩

솔루션전문가

밴더간문제조율

문제해결관리

CiscoSolution Support

Data Center

• ACI

• CloudCenter

• Critical Infrastructure

• Tetration Analytics

• FlexPod

• OpenStack

• SAP HANA

• VersaStack

Collaboration

On premise from the cloud or hybrid mode:

• Collaboration Applications

• Collaboration edge

• Contact Center

• Call Control

• Conferencing

• IM/presence

• Video

• Voice

Collaboration Security

Network Security

• Cisco Adaptive Security Appliance

(ASA) Firewalls

• FirePOWER Next Generation

Firewall (NGFW)

• Splunk for Cisco ASA

• Cisco eStreamer for Splunk

(FirePOWER)

Networking

Intelligent WAN

• Cisco routing: ISRG2, ISR4K, 890BB, ASR1K

• Cisco APIC-EM with IWAN Application

• Cisco Prime Infrastructure, vNAM, WAAS

• Cisco One routers and WAN foundation

• Akamai and Live Action

1. 멀티벤더 문제해결 단일 창구 역할 지원 2. 평균장애처리해결시간단축

•최근 진행된 10,000건 이상의 복잡한 케이스 분석•솔루션 환경하에서 장비 지원을 통한 문제해결 평균시간은 약 22일 소요•시스코 솔루션 서포트를 통한 문제 해결의 경우 평균 13일 소요되어41% 개선효과가 있었으며 이로 인해 고객 비즈니스 연속성 개선

고객사사례: Voice mail 로인한UC 솔루션문제

SSPT- Why Solution Support

Cisco의 솔루션 전문가들의 지식과 경험을 지원받으실수 있습니다.

People Knowledge ProcessesTools

100+ 기술 보유 Global 입증된 프로세스솔루션 파트너쉽 체결 다년간축적된 DB

서비스기술지원항목제품 기술지원 서비스

(ex. SNTC)솔루션 서포트

TAC 서비스 Y Y

시스코 온라인 자료(제품, 프로그램) 제공Y Y

RMA 서비스Y Y

소프트웨어 업그레이드 및 업데이트 서비스Y Y

SCH- 자동 장애 TAC 접수 서비스Y Y

Smart service 도입 및 활용을 위한 커뮤니티 자료 제공(Collector 설치 자료, SNTC 포탈 이용 자료등)

Y Y

24x7 솔루션 서포트 지원 (TAC)Y

시스코 포함 멀티벤더 솔루션 1차 컨택 제공Y

솔루션 레벨 기술 전문가 지원Y

멀티벤더제품에 관한 솔루션 서포트 통합 지원(이슈 구분및 파악 / 트러블슈팅/문제 해결 방안 제시)

Y

SNTC VS SSPT

제품+솔루션 지원을 포함한 통합 서비스로 진화

감사합니다

** 관련 문의는 Service Sales팀 또는 TS 팀에 문의 주시기 바랍니다.

서비스 계약/ 가격 문의COM: 유기웅 차장(kiwyu@cisco.com) 박영욱 과장(yepark@cisco.com)이정환 대리 ( junghwal@cisco.comENT TA: 양준영 실장 ( junyyang@cisco.com)

ENT Major: 임혜정 부장(hyejlim@cisco.com) / 장인호차장(injang@cisco.com)

서비스 프로그램 문의TS: 김은경 부장(ekkim@cisco.com)