Frontvonal menedzsment

FrontszemlyzetIde tartozik mindenki, aki az adott munkahelyen, intzmnyben stb. szem eltt vanJ-e, hogy mindenki szem eltt van?

A frontvonal fizikai elemeiA frontszemlyzet fizikai megjelensea berendezsi trgyak fizikai megjelense

A vev s a szolgltat els tallkozsa olyan nagy jelentsggel br, hogy egyetlen szolgltat sem engedheti meg magnak, hogy elhanyagolja ezt a feladatot.

Hibk a frontvonal szablyozsbanSoroljunk fel hibkat!

Hibk a frontvonal szablyozsban/2Szemlyzet nem megfelel kivlaszts, alkalmatlan szemlyekhelytelen kikpzsstb.Helyrossz kivlasztsignytelensgstb.Fizikai elemekrossz minsg berendezsi trgyakignytelensgelavult, nem divatosstb.

Klnbz interakci tvolsgok:Szemlyes tallkozsbank, pksg,e.rendels,Telefonos tallkozsrepljegy megrendels, pizza rendelsszobafoglals Tvtallkozsbankjegy automataonline kapcsolat, honlapok,

A frontvonalmenedzsment feladata:

Az ignybevevk / gyfelek / s a szolgltat kztti interakcik sznhelyeinek irnytsa, belertve a tallkozsok szemlyi s trgyi elemeit

A frontvonalrt felels menedzser feladata, hogy szablyozza:A frontszemlyzetetA szolgltatsgylet lthat trgyi elemeitA frontban lezajl folyamatokat

A szemlyzet jelenlte a szolgltatsgylet teljestsbenPincrSzervzmrnkttermi szakcsSzmtgpkezelTelefon kezelReplgp piltakarbantarknyvelKapcsolat az gyfllelNincs kapcsolat az gyfllelLthat az gyfl szmraNem lthat az gyfl szmra

Az els tallkozs rzelmi tartalmaSzerepe az elgedettsg kialakulsnak folyamatban vanPozitv rzelmi tartalom, mely nveli a szolgltats rtkt,pl.: katarzis a sznhzban, hangversenyenNegatv rzelmi tartalom pl.: ha egy frontember behatol az intim szfrba /egszsggyi elltsnl /

A frontvonal menedzsment stratgijaA vllalat kultrjval szoros sszefggsben vanLehet: 1. Brokratikus -normatv2. Spontn-rugalmas

A brokratikus-normatv frontvonal szablyozsA szablyozs szigor, merevNem ad teret a spontn eljrsoknakA szolgltat semmit sem bz a vletlenreAz ignybe vevnek teljes mrtkben alkalmazkodnia kell a szablyokhozMinsgmenedzsment szempontjbl elnyt jelenthet, de az intuitv problmamegoldsokra is fel kell kszlni

A frontvonalban lejtszd folyamatok elemzseszvegknyv mdszera szolgltats olyan mint egy sznhzvan helyszn s szereplk / gyfelek s szemlyzet/egy elre megrt szerep szerint jtszdik le a tranzakcilehetsg nylik az elemzsre,/pl.: a rendezs sznvonala milyen,az egyes szerepek jl vannak-e megrva?/

A frontszemlyzet szablyozsaA frontszemlyzet megkveteli, hogy:

legyenek vilgos mveleti szablyoklland monitoring legyen a frontvonalbanrendszeres trning stabilizlja a szemlyzet minsgt

A frontszemlyzet szablyozsaA frontszemlyzet szerepe mindig ketts:1.operatv: a teljestend feladattal kapcsolatos, s a folyamatanalzis alapjn a munkakri lers hatrozza meg2.kapcsolati: e szerep tnyezi a megjelens, a magatarts, a verblis kommunikci

A frontszemlyzet szablyozsa/3A testbeszd kiemelten fontos a frontvonalbeli tevkenysgnl

A frontszemlyzet szablyozsa/4A frontszemlyzet egyes tagjainak fontossga nem azonos az ignybevevk szmraSzerepk eltr sly lehet a szolgltatsbanpl.: ruhatros, pincr, tterem vezet...

A frontszemlyzet szablyozsa/5A frontszemlyzet szablyozsa mr a kivlasztssal megkezddikA szolgltat szmra rendkvl fontos a frontszemlyzettel szembeni kvetelmnyek tisztzsa

A frontszemlyzettel szembeni kvetelmnyek/1:Interaktv kommunikci kpessg / szbeli s rsbeli /emptiakszsgdntskpessgkoncentrcis energiarugalmassg,alkalmazkodkpessg az egyes szitucikhoz ill. a vevk szemlyisghez

A frontszemlyzettel szembeni kvetelmnyek/2megbzhatsgpozitv kls benyomskezdemnyezkszsgerklcsi stabilitsszaktudstlkpessgmotivltsg a vev kiszolglsraeladi meggyzkpessg

A frontszemlyzettel szembeni kvetelmnyek/3tervezsi kpessgterhelhetsghelyzetelemz kpessgignyessg

Langlois szerint a frontszemlyzet szemlyisg jegyei a fontossg szerinti sorrendben:

Emptiakszsg24,5%Feladatorientltsg11,5%Szellemi nyitottsg8,0 %Kereskedi rzk6,7 %Extrovertltsg6,5 %nbizalom5,7 %

Zeithaml s Bitner szerint 4 dimenziban kell vizsglni a frontszemlyzet magatartsprofiljt:1.Panaszkezelsi kszsg2.Adaptcis kszsg/ fogyaszti krsek esetn/3.Rgtnzsi kpessg4.Megold kpessg / nehz gyfelek esetn /

A frontszemlyek magatartsra vonatkoz szablyokA szablyokat egyszer, rthet mdon kell megfogalmazniA leglnyegesebbeket rsos formban a frontvonalba is ki kell helyezniA kihelyezs a cg irnti bizalomkelts eszkze is

A frontszemlyek magatartsra vonatkoz szablyok/2A nem lthat mdon elhelyezett instrukcik a frontszemlyzetet emlkeztetik a legfontosabb szablyokraPl.: A vendglts alapelvei / mellklet/

Pl.: A vendglts alapelvei / mellklet/

Mosolyogj s ksznj minden vendgnek!A vendghez meleg, bartsgos s udvarias tnusban beszlj!Mutass szinte s lelkes rdekldst a vendg irnt, teljes mrtkben figyelj r!A munkdban lgy felkszlt!Tanuld meg a vendg problmit sajtodknt kezelni s megoldani!

A frontszemlyzet ellenrzseAz alkalmazottaknak tisztban kell lennik, hogy milyen kritriumok alapjn ellenrzik ket.Folyamatos ellenrzs: az ellenrzst vgz egy tapasztalt alkalmazott, aki a frontvonalban dolgozottA frontszemlyzet idszakos tvilgtsa

A vrakozsA ttlen idt hosszabbnak rezzkA folyamatot megelz vrakozs hosszabbnak tnik, mint a folyamat kzbeniAz aggodalom nveli a vrakozsi id szlelt hossztA bizonytalan hosszsg vrakozs hosszabbnak tnik, mint a kiszmthat

A vrakozs/2Az indokolt vrakozst rvidebbnek rezzkAz igazsgtalannak tn vrakozst hosszabbnak rezzkMinl nagyobb rtk gyletet terveznk, annl trelmesebben vrakozunkA csoportos vrakozs rvidebbnek tnik, mint az egyni