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Gestion de la relation client

Réalisé par:

• Badek Tassadit• Benaboud Hadjer• Bellebcir youcef

• Mr Ghomari• Mr admane

Proposé par:

http://www.powerpointstyles.com/


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Définition du « CRM »

Selon le CXP , cité par JL Thomas :

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à

capter, traiter et analyser les informations relatives aux

clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur

offrant le meilleur service, afin d'augmenter le chiffre

d'affaire et la rentabilité de l'entreprise.»



Historique du « CRM »

1970 •du marketing transactionnel au marketing relationnel

1990 •passage d'une orientation produit à une orientation client

Aujourd’hui •Le CRM est une discipline en pleine

évolution.



Enjeux du « CRM »

processus technologique

principe d’efficacité organisationnelle

processus relationnel

stratégie d’entreprise

processus technologique

principe d’efficacité organisationnelle

processus relationnel

stratégie d’entreprise



La connaissance client

« Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois, en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client à la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible. » Peppers et Rogers



La connaissance client

Analyse client

Analyse produit



• Où trouver le nouveau client ?Acquérir des clients

• Comment vendre plus au même client?Équiper les clients

• Comment intensifier l’utilisation des produits.Satisfaire les clients

• Comment conserver la relation ?Fidéliser les clients

Analyse client



• Quelles sont les fonctions qui déclenchent la décision d’achat

?

Identifier les attentes

• Comment se comporte mon produit / à ses concurrents ?

Positionner le produit

• Comment identifier les facteurs de différenciation ?Améliorer le produit

Analyse produit



Le data mining

« Le data mining est l’analyse d’un ensemble d’observations qui a pour but de trouver des relations insoupçonnées et résumer les données d’une nouvelle manière, de façon qu’elles soient plus compréhensibles et utiles pour leurs détenteurs » (David Hand, 2001).

il consiste à analyser des informations collectées dans des entrepôts de

données afin d’y détecter des relations qu’il serait a priori impossible

d’identifier sans cet outil. C’est un élément essentiel dans la relation client

et de système d’aide à la décision.



Les taches du data mining

La descriptionL’estimation

La segmentationLa classification

La prévisionL’association



Les concepts de la connaissance client

la segmentation

les techniques de scoring

les outils de data mining

la valeur client



Les modèles prédictifs



La satisfaction des clients

La satisfaction est le résultat de la perception de la valeur obtenue dans une transaction ou une relation. La valeur est égale à la qualité de service reçue en relation avec le prix et le coût d’acquisition du client, relativement à la valeur attendue de transactions ou de relation avec des concurrents.

La chaine des équivalences

QualitéPerçue

ValeurPerçue Satisfaction Fidélisation Rentabilité



La pyramide client Bo

ns clientsClients

standardsPetits clients

Nouveaux clientsProspects chauds

Prospects tièdesProspects froids

ContactsSuspects



La fidélité

Plus de volume

Moins de coûts de fonctionnement

Plus de marge

Plus de résonance

Les avantages de la fidélité



L’écoute du client

l’analyse des réclamations

l’analyse des remontées sur le Web

les enquêtes au téléphone ou en face-à-face

l’observation des clients sur les points de vente

les réunions de clients dans le cadre de clubs ou sur des forums



Les objectifs du CRM

Identifier les segments du marché

Fidéliser le client

Optimiser la prospection commerciale

Faire fructifier la valeur client

Réduire les couts marketing



Les avantages

Pour l’entreprise

Réduire les couts

Augmenter les résultats

Augmenter la valeur de l’entreprise

Améliorer la qualité de l’information

Pour le client

Améliorer la qualité des contacts

Améliorer la fidélisation

Faire du client un ambassadeur



CRM : La méthode IDIC

Pepper et Rogers

I D I C

Identifier

Différencier Interagir

CustomiserIdentifier

Différencier Interagir

Customiser



Mettre en place un CRM avant d’avoir une stratégie

Ne pas avoir adapté l’organisation en amont

Croire que la technologie informatique la plus récente est suffisante

Harceler le consommateur plutôt que de le séduire

Intégrer le projet CRM dans la stratégie de l’entreprise

Lutter contre la résistance au changement

Intégrer la solution CRM aux logiciels existants et au système d’information

Communication et formation des utilisateurs



Social CRM ou SRM



XRM: Extended Relationship Management

Inspirée du CRM.

Il vise tous les acteurs quelle que soit leurs relation avec l’entreprise.



Les composants du CRM

GRC opérationnelle

GRC analytique

GRC collaborative

GRC opérationnelle

GRC analytique

GRC collaborative

Business Intelligence



Les outils de la GRC

sales force automation (SFA)

Entreprise Marketing Automation (EMA)

Les outils de gestion du service client


Les 4 fonctions clés de l'automatisation des forces de vente (SFA) sont :

La gestion des contacts client-prospect

Un moteur d'aide à la décision

Un configurateur de vente

Des accès distants multiples



les outils d’aide a la vente peuvent être sous-segmentés avant tout selon un découpage par canal :

La vente sur internet

La vente en agence

La vente par téléphone

La vente sur le terrain

La vente multicanaux




Fonctionnellement ils se distinguent par le canal de communication qu’ils ont privilégié à l’origine :

Les outils de marketing direct

Les outils de marketing par téléphone

Les outils de personnalisation sur internet

Les outils de marketing multicanaux

Entreprise Marketing Automation (EMA)



Les technologies privilégiées pour ce type de relation demeurent le le téléphone ou le fax.

Les logiciels de help-desk

Les logiciels de gestion du service client

Les outils de gestion du service client



Les différentes technologies du CRM

Les solutions applicatives

Les technologies de base

Les solutions SaaS

Les solutions applicatives

Les technologies de base

Choix des formules .Meilleures possibilités de

collaboration et des mises à jour .Formule Economique .L’utilisation reste transparente

pour les utilisateurs .

L’accès sur un serveur distant pose le problème de confidentialités des données, et celui de la dépendance à un service externe .

Les solutions SaaS



progiciels intégrés ou best of breed ? PGI vs BoB ??!!

Accor : des outils qui se répartissent entre développements maisons et progiciels du marché

« En termes d’outils, nous avons opté pour : des développements internes pour tout ce qui concerne la

segmentation ;des logiciels du marché pour les statistiques et la gestion des e-mailings, afin de permettre une communication à automatisation variable (marketing automation). » Mathieu Staat, Directeur Internet et CRM Accord Hospitality hotels



Mesurer l’efficacité d’un projet CRM

Comment mesurer le retour sur investissement(ROI) ?

« nous comparons les ventes et l’impact sur l’image auprès de populations exposées et de populations non exposées », explique

Laurent Turpault.

Comment Mesurer la satisfaction du client : ?Celle-ci peut être mesurée par questionnaires sur le point de vente ou à distance (courrier, téléphone, Internet).

« L’étude détaillée des produits qui sont le plus retournés pour échange ou

remboursement est aussi une source d’informations », signale Sylvie Casemode



Conclusion



Merci


Documents

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