UNIVERZITET / SVEUČILIŠTE „VITEZ“ VITEZFAKULTET POSLOVNE EKONOMIJEMENAĐMENT FINANSIJA, BANKARSTVA I OSIGURANJAMAGISTARSKI STUDIJ

ALMIN HALILOVIĆ

FINANCIJSKA PISMENOST I ZAŠTITA POTROŠAČA

SEMINARSKI RAD

Travnik, 2013 godine.

SVEUČILIŠTE/UNIVERZITET „VITEZ“ VITEZ FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJEMENAĐMENT FINANSIJA, BANKARSTVA I OSIGURANJAMAGISTARSKI STUDIJ

ALMIN HALILOVIĆ

FINANCIJSKA PISMENOST I ZAŠTITA POTROŠAČA

SEMINARSKI RAD

IZJAVA:

Ja Almin Halilović student Sveučilišta/Univerziteta „Vitez“ Vitez, Indeks broj: 062-12/MFBO odgovorno i uz moralnu i akademsku odgovornost izjavljujem da sam ovaj rad izradio potpuno samostalno uz korištenje citirane literature i pomoć profesora.

Potpis studenta: _________________

STUDENT: Almin HalilovićMENTOR-PROFESOR: Prof. dr.sc. Igor ŽivkoPREDMET: Bankarski menadžment i financijske usluge

SAŽETAK

U radu su sumirani i prezentirani osnovni Bankarski poslovi, te je rečeno šta

je to Financijska pismenost te kako ona utiče na kajnje korisnike odnosno potrošače.

Sve većim napretkom i razvojem tehnologije, bankarski poslovi postaju

kvalitetniji i pristupačniji, svakako važnu ulogu u tome ima i Internet bankarstvo

koje predstavlja najrasprostranjeniji oblik bankarstva koji je usmjeren na

pribavljanje bankarskih informacija i realizaciju bankarskih usluga preko interneta,

koje je usko povezano i sa SMS bankarstvom. SMS bankarstvo zasnovao je na

povezanosti broja mobilnog telefona i transakcijskog računa, kao i navedenih

brojeva tekućih računa u korist kojih se može izvršiti plaćanje.

Kad su u pitanju potrošači i zaštita potrošača može se da oni predstavljaju

ključnu ulogu u bankarstvu i bankarskom poslovanju, jer od njih zavisi i sama

solventnost, likvidnost kao i profitabilnosti.

Financijska pismenosti i opismenjavanje je važan proces u kojem financijski

potrošači ili ulagači poboljšavaju svoje razumijevanje financijskih proizvoda i

koncepata te putem informacija, uputa i/ili objektivnih savjeta razvijaju potrebne

vještine i sigurnost kako bi postali svjesniji financijskih rizika i prilika, kako bi mogli

donositi tačne odluke, te kako bi znali gdje se obratiti za pomoć. Financijska

pismenost je važna što financijski obrazovani potrošači pridonose učinkovitoj

sinergiji financijskog i realnog sektora što stvara pozitivan učinak na ekonomski rast

i razvoj.

1

SADRŽAJ

SAŽETAK...................................................................................................................1

1.UVOD........................................................................................................................4

1.1. Problem, predmet i objekti istraživanja........................................................4

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze...............................................................4

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja...............................................................................4

1.4. Znanstvene metode..........................................................................................5

1.5. Struktura rada.................................................................................................5

2. BANKARSKI POSLOVI....................................................................................7

2.1. Internet bankarstvo.........................................................................................7

2.2. Elektronsko bankarstvo..................................................................................82.2.1. SMS bankarstvo.......................................................................................82.2.2. Mobilno bankarstvo.................................................................................8

2.3. Depozitni novac................................................................................................9

3. ZAŠTITA POTROŠAČA.................................................................................11

3.1. Pojam i definicija potrošača.........................................................................11

3.2. Teorija ponašanja potrošača........................................................................11

3.3. Proces javljanja potreba kod potrošača......................................................13

3.4. Način donošenja odluka potrošača...............................................................15

3.5. Zakon o zaštiti potrošača BiH......................................................................16

3.6. Zakon o zaštiti potrošača financijskih usluga BiH.....................................173.6.1. Godišnja efektivna kamatna stopa.......................................................18

4. FINANCIJSKA PISMENOST.........................................................................20

4.1. Definicija financijske pismenosti..................................................................20

4.2. Važnost financijske pismenosti.....................................................................22

2

4.3. Anuitet............................................................................................................22

4.4. Potrošački krediti...........................................................................................23

4.5. Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH.....................................................24

5. ZAKLJUČAK....................................................................................................25

LITERATURA...........................................................................................................26

3

1.UVOD

U ovom radu se želi staviti akcent na značaj financijske pismenosti kao i zaštitu

potrošača, odnos korisnika bankarskih usluga. Program financijske pismenosti

povezan je s projektima financijskog obrazovanja kao i zaštite potrošača, a aktivnosti

su pokrenute u razvijenim zemljama. Razvojem financijske pismenosti i

opismenjavanja podižu se bankarske usluge na jedan viši nivo, a samim tim i

profitabilnost je veća.

1.1. Problem, predmet i objekti istraživanja

Financijsko opismenjavanje je proces u kojem financijski potrošači/ulagači

poboljšavaju svoje razumijevanje financijskih proizvoda i koncepata te putem

informacija, uputa i/ili objektivnih savjeta razvijaju potrebne vještine i sigurnost

kako bi postali svjesniji financijskih rizika i prilika, kako bi mogli donositi

utemeljene odluke, kako bi se steklo povjerenje potrošača odnosno korisnika

financijskih usluga.

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze

Financijska pismenost ima vlažnu ulogu bankarskom poslovanju, budući da ima

ulogu da stekne povjerenje korisnika financijskih usluga, pa na osnovu toga može i

postaviti radna hipoteza koja glasi: „ Povečanjem financijske pismenosti zadobija se

povjerenje potrošača, a sam tim postaje se konkurentniji na tržištu.

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja

Osnovna svrha rada je da se prokaže šta je to Financijska pismenost, kako ona

podiže razinu individualne odgovornosti pojedinca u shvaćanju i preuzimanju rizika

kod donošenja financijskih odluka kao i prilikom planiranja ulaganja, te ko ima

glavnu ulogu u širenju same pismenosti te kako ona djeluje na zaštitu potrošača.

Financijska pismenost se definira kao kombinacija različitih znanja, vještina,

stavova potrebnih za donošenje ispravnih financijskih odluka za ostvarenje krajnje

4

individualne dobrobiti. Podizanjem pismenosti osposobljuje se potrošač, da zna

donijeti kvalitetu i tačnu odluku prilikom korištenja bankarskih usluga, odnosno da

zna šta je povoljno a šta nepovoljnu po njega kad je upitanju financijsko stanje

1.4. Znanstvene metode

Pri povećanju financijske pismenosti i zaštiti potrošača korištene su različite

znanstvene i naučne metode, od kojih se izdvajaju slijedeće:

Metoda analize

Metoda dokazivanja i opovrgavanja

Metoda klasifikacije

Metoda deskripcije

Komparativna metoda

Statistička metoda

Matematička metoda

Metoda anketiranja

Metoda intervjuiranja

Metoda promatranja

1.5. Struktura rada

U ovom radu razmatra se važnost financijske pismenosti, kao i zaštita potrošača,

te kako oni djeluju na bankarske poslove i bankarske usluge. Rad se sastoji iz četiri

dijela.

U uvodu je opisan problem, predmet i objekti istraživanja te je postavljena radna i

pomoćna hipoteza, te su navedene i znanstvene metode koje su korištene u izradi i

samoj pripremi rada.

5

U drugom dijelu definirani su i navedeni osnovni Bankarski poslvi te njigova uloga

i značaj u savremenom bankarstvu.

Treći dio se odnosi na teoriju i zaštitu potrošača, te je navede Zakon o zaštiti

potrošača u BiH kao i Zakon o zaštiti potrošača financijskih usluga.

U četvrtom dijelu navedena je definicija i važnost Financijske pismenosti, gdje je

rečeno šta je to Kreditni rizik, a šta Rizik likvidnosti.

Ključne riječi: Financijska pismenost, potrošači, banke, depoziti, krediti, rizik.

6

2. BANKARSKI POSLOVI

2.1. Internet bankarstvo

Internet bankarstvo počinje 1980. godine, a veći broj korisnika služi se internet

bankarstvom od 1995. godine, kada je banka „Wells Fargo“ izradila prvi WEB1

bankarski program za obavljanje poslovanja na internetu. Razlozi korištenja internet

bankarstva odnose se na sljedeće činjenice:

poslovanje preko interneta stvara imidž inovativne banke,

omogućava se pokrivanje znatno većeg geografskog prostora,

internet predstavlja efikasan i jeftin distributivni kanal,

povećava se interaktivna mogućnost komuniciranja,

povećanje zadovoljstva bančinih klijenata.

Internet bankarstvo predstavlja najrasprostranjeniji oblik elektronskog

bankarstva koji je usmjeren na pribavljanje bankarskih informacija i realizaciju

bankarskih usluga preko interneta. Rastuća popularnost interneta i on line transakcija

stvorili su okruženje u kome on line bankarstvo postaje proizvod za masovnu

potrošnju. Kod ovog oblika bankarstva, komunikacija se uspostavlja preko otvorene

komunikacione mreže, odnosno interneta. Internet bankarstvo omogućava pristup

računaru putem pretraživača tako da pri upotrebi interneta nisu potrebni nikakvi

specijalni softveri.

Nedostaci internet bankarstva se odnose na neadekvatnu zakonsku regulativu u

ovoj oblasti i u nepostojanje savršenog sistema zaštite i sigurnosti u elektronskom

poslovanju. Najveća prepreka masovne primijene internet bankarstva je neizgrađeno

povijerenje između korisnika elektronske usluge i računara.

1Kovačević D. i Vunjak N. „Bankarski menadžment“ Proleter, Ekonomski fakultet Subotica 2006., str. 271-273.

7

2.2. Elektronsko bankarstvo

Za elektronsko bankarstvo se kaže da je postalo imperativ savremenog

bankarstva, zbog ubrzanog tempa života i potrebe bančinih klijenata da bilo kada2 i

bilo gdje brzo i diskretno, dobiju taćne informacije o stanju i promjenama na

njihovim tekućim računima. Stoga se u okviru elektronskog bankarstva pojavljuje i

SMS bankarstvo koje počiva na korištenju mobilnog telefona u funkciji izvršavanja

bankarskih transakcija.

2.2.1. SMS bankarstvo

Uslov da bi se koristilo SMS bankarstvo jeste da korisnik bankarskih usluga

popuni posebnu pristupnicu, u koju navodi podatke o tekućem računu i broju

mobilnog telefona sa koga će se izvršavati transakcije. Posle odobravanja pristupa,

klijent dobija automatizmom pozdravnu poruku na svoj mobilni telefon. Putem

poruke banka obavještava klijenta da je postao aktivan korisnik ove bankarske

usluge. Da bi klijent mogao koristiti bankarske usluge neophodno je da na broj

servisnog centra pošalje SMS poruku koja će sadržavati šifru vezanu za upit. SMS

bankarstva može u svakom momentu, u vremenu od 24 sata da: vrši provijeru stanja

na tekućem računu, ima uvida u podatke o posljednjim bankarskim transakcijama,

obavlja platne transakcije. Traženi podaci o stanju tekućeg računa dobijaju se

najduže u roku od 1 minuta. Sistem sigurnosti SMS bankarstva zasnovan je na

povezanosti broja mobilnog telefona i transakcijonog računa, kao i navedenih

brojeva tekućih računa u korist kojih se može izvršiti plaćanje.

2.2.2. Mobilno bankarstvo

Mobilno ili pokretno bankarstvo omogućava bankarske transakcije preko

prenosnog računa, mobilnog telefona koji je opremljen specijalnim softverom za

mobilni pristup internetu. Upotreba mobilne tehnologije za mobilna plaćanja bilježi

iz godine u godinu dinamičan rast (u 2005 godini iznosila je 800 miliona USD).

Mobilna plaćanja obuhvataju sva elektronsaka plaćanja koja se obavljaju upotrebom

2 Ibid str. 274

8

mobilnog telefona ili lap topa i spadaju u grupu plaćanja na malo. Učesnici

mobilonog bankarstva su: mobilni operatori, banke, druge finansijske organizacije,

trgovci i potrošači.

Prednosti korištenja mobilnog bankarstva su: relativno malo ulaganje,

jednostavan uređaj (jednostavan za upotrebu), veći komfor u korištenju bankarskih

usluga. Nedostaci korištenja mobilnog bankarstva su: nesigurnost klijenta da šalje

podatke preko mobilne mreže, neizgrađenost jedinstvenih standarda u mobilnom

poslovanju i sl.

2.3. Depozitni novac

Naziv depozitni novac dolazi od toga da sredstva figuriraju kao depozit, dok

žiralni novac ima polazište u njegovom okruženju sa računa na račun3. Depozitnim

novcem se smatraju slobodna raspoloživa sredstva na računima banaka, koji nastaje

polaganjem gotovinskog novca na račune ili pak odobravanjem kredita od strane

banke (kreditni novac). Dakle radi se o novcu koji ima sposobnost plaćanja, pri

čemu učešće gotovog novca postaje sve manja, dok učešće depozitnog novca postaje

sve veća.

Savremeni kreditni novac u obliku depozitnog novca obavlja pojedine novčane

funkcije isto kao i papirni novac:

obavlja funkciju prometnog,

platežnog sredstva,

funkciju štednje novca.

Među najvažnije izvore sredstava banke spadaju:

depoziti po viđenju,

netransakcioni depoziti.

Depoziti po viđenju se isplaćuju na zahtjev, što znači da ako se vlasnik depozita

pojavi u banci i zatraži isplatu, banka mu je dužna odmah isplatiti njegova sredstva.

3 Kešetović, I. „Monetarne finansije“, D.O.O. CPA Tojšići – Kalesija 2007., str. 44 -46

9

Netransakcioni depoziti predstavljaju primarni izvor sredstava banke. Postoje dva

osnovna tipa netransakcionih depozita:

štedni depoziti i

oročeni depoziti.

Razlika između štednih i oročenih depozita sastoji se u tome što štedni depoziti

nemaju rokove dospijeća, dok su kod oročenih depozita rokovi precizno utvrđeni.

Štedni depoziti predstavljaju sredstva po viđenju na štednim računima s tim što se

zahtijeva da ulagači najave namjeravano povlačenje sredstava najmanje 7 dana

ranije. Ova najava je potrebna bankama da bi osigurale sredstva za isplatu većih

iznosa. Oročeni depoziti imaju različite, unaprijed određene rokove oročenja.

Kamatna stopa na oročene depozite je viša nego na štedne depozite i to predstavlja

stimulativni faktor za privlačenje štednje od kamatno svjesnijih kategorija.

10

3. ZAŠTITA POTROŠAČA

3.1. Pojam i definicija potrošača

Da bi se što bolje razumio i usvojio koncept prodaje, ponašanja i zaštita

potrošača važno je razumjeti pojmove potrošač ili kupac, korisnik, ponašanje

potrošač pa tako mnogi autori daju različite definicije potrošača koje glase:

„Potrošač ili konzument je osoba (ili kućanstvo) koje kupuje (konzumira, troši)

proizvode i usluge stvorene od ekonomskog sustava“.4

„Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu

namjenjene njegovoj komercijalnoj ili poslovnoj djelatnost“.5

Koncept potrošača se može koristiti u različitim varijantama pa značaj i korištenje

tog termina može varirati. Važno je praviti razliku prema grupama potrošača na

tržištu, jer se svaka grupa potrošača ponaša na određeni način i treba tome prilagoditi

ponudu.

3.2. Teorija ponašanja potrošača

Ponašanje potrošača je jedan od centralnih kategorija u procesu upravljanja.

Precizno, pravovremeno i kontinuirano praćenje procesa kupovine, identifikovanje

faktora u tom procesu, i razlikovanje između između posebnih vrsta odluka u

kupovini, su od esencijalnog značaja za uspjeh svakog preduzeća. Bez obzira na

značaj prepoznavanja ostalih eksternih elemenata od uticaja na uspjeh preduzeća,

kao što su informacije sa tržišta, društveno-ekonomski trendovi i makro

karakteristike tržišta te konkurentska situacija, promjene u tehnologiji, ponašanje

potrošača je završni čin koji obilježava uspjeh ili neuspjeh marketing programa

preduzeća. Uspjeh će se pokazati samo kroz reakciju potrošača, u vidu prihvatanja

proizvoda i njegove povremene ili kontinuirane kupovine. Svaki pojedinac stalno

mora odlučivati o tri osnovna problema i to:

4 www.hr.wikipedia.org/wiki/Potro%C5%A1a%C4% Pristupljeno 18.12.2012. godine.5 www.recnaroda.co.rs Pristupljeno 18.12.2012. godine.

11

kolika je njegova potražnja,

koliko će raspoloživog dohodka potrošiti danas, a koliko će ostaviti za

budućnost,

koliko će ponuditi rada.6

Donoseći te odluke potrošači žele utrošiti ograničen dohodak, ali i maksimalno

zadovoljenje svojih potreba. Zadovoljenje potreba naziva se korisnost, a označava

subjektivni užitak pri korištenju nekog proizvoda ili usluge da zadovolji neke

potrebe. Torija korisnosti se može objasniti pomoću dva Gossenova zakona.

Prvi je vezan za zakon opadajuće granične korisnosti, koji kaže: „Veća potrošnja

dobara u nekom periodu povećava ukupnu korisnost sve sporije zato što se smanjuje

zadovoljstvo ili korisnost, odnosno granična korisnost od dodatne jedinice potrošnje,

ili ukupna korisnost se povećava sa povećanjem količine do određene tačke

zasićenja, ali se granična korisnost smanjuje sa svakom navedenom količinom.

Donošenje optimalne odluke vezana je za alokaciju dohodka između dobara, kako bi

se maksimizirala korisnost. Ako se bira između dva dobra, maksimum zadovoljstva

ili korisnost postiže se kada granična korisnost posljednje utrošenje novčane

jedinice jednog proizvoda bude jednaka graničnoj korisnosti posljednje utrošene

novčane jedine za neki drugi proizvod. Tada je potrošač u ravnoteži.7

Potrošač prvo zadovoljava one zahtjeve za koje ima najviše potrebe. U toku

zadovoljavanja prve potrebe njen intezitet slabi, jer se javlja i druga potreba kad se

njihovi inteziteti izjednače. To znači da se izjednačava nivo granične korisnosti

raznih proizvoda tj. svaki dinar potrošenog dohodka treba da donese istu graničnu

korisnost. Maksimum zadovoljstava ili korisnost postiže se kada granična korisnost

posljednje novčane jedinice utrošene za jedan proizvod bude jednaka graničnoj

korisnosti posljednje novčane jedinice utrošene za neki drugi proizvod.

Iz ove jednakosti proizilazi i objašnjenje zašto je krivulja potražnje opadajuća

Osnovni zakon tvrdi da potrošač usmjerava svoju potrošnju ka proizvodima koji

daju veću graničnu korisnost po jednom dinaru. Ako se smanji cijena proizvoda x

6 Tihi, B. „Osnovi marketinga“ Ekonomski fakultet Sarajevo, 1996., str. 100-101.7 Džafić, Z. „Mikroekonomija“ Denfas Tuzla 2007. str. 17-18.

12

njegova granična korisnost raste u odnosu na druge proizvode. Potrošači će novac

manje usmjeriti u druge proizvode x, sve dok zakon opadajuče granične korisnosti

ne izjednači granične korisnosti. Što znači viša cijena utiče na optimalnu potrošnju

nekog proizvoda i zato je krivulja potražnje opadajuča.

Ako se za zakon opadajuče granične korisnosti primjeni i na dobra koja su predmet

opšteg uživanja (vazduh, voda i sl.), može se lahko zaključiti da postoji razlika

između njihove ukupne korisnosti i tržišne cijene.

Ta razlika naziva se potrošačev višak ili dobi, a nastaje zbog toga što potrošač plaća

istu cijenu za svaku jedinicu proizvoda koje kupuje. Pošto potrošač plaća za svaku

jedinicu onoliko koliko vrijedi posljednja jedinica, a po zakonu opadajuće granične

vrijednosti prethodne jedinice vrijede više nego posljednja, tako što se postiže

razlika - višak korisnosti na svakoj od predhodnih jedinica.8

3.3. Proces javljanja potreba kod potrošača

Potrebe se mogu definisati kao psihološka funkcija nedostatka kojeg prati

nagon, želja da se ona podmiri, želja ukloni , problem riješi, zahtjev zadovolji ili

očekivanje ispuni, što znači da se ona javlja kao potrošačevo psihičko stanje prema

budućoj kupovini. Potrošačeve psihičke funkcije utiču na njegovo stanje, konflikt

koje ose uspostavlja između želja i mogućnosti izbora, kojeg sačinjavaju obilježja

raspoloživih marki proizvoda, i kupci ih zahtjevaju prema individualnom kriterijumu

navika i-ili stavova.

8 Kapić, R. „Mikroekonomija“ treće izdanje, ECON Tuzla 2003. str. 20-21.

13

Slika 1. Proces javljanja potreba kod potrošača

Izvor: Galogaža, M. „Ispitivanje ponašanja potrošača i kupaca na tržištu“Panevropski Univerzitet „Apeiron“ Banja Luka 2007. godine, str. 156.

Jedan od najvažnijih ciljeva i zadataka procesa informisanja i učenja potrošača u

procesu javljanja potreba kod potrošača, odnosi se na mogućnosti promjenjivosti

potrošačevih inputa, potrošačevu psihologiju, raspoloživost proizvoda, intervenciju

u konflikt nastao kod potrošača u vidu hijerarhijske organizacije potrošačevih

preferencija, radi inteziteta potrošačeve spoznaje da se donese odluka o kupovini i

na taj način utiče na ponašanje potrošača u procesu odlučivanja o kupovini.

14

3.4. Način donošenja odluka potrošača

Ključni momenat koji valja razriješiti da bi se uticalo na donošenje odluke

potrošača u procesu odlučivanja o kupovini odnosi se na uspostavljanje ralacije

između potrošačevih potreba, želja, problema, zahtjeva , očekivanja i preferencija

marki proizvoda, s jedne strane - identifikovano kao intezitet tražnje u okviru

kupovne moći, u odnosu na marketing napore, s druge strane – identifikovane kao

proizvod ili usluge i uticaje na odlučivanje (slika 2.).

Slika 2. Način donošenja odluka potrošača

Izvor: Galogaža M. „Ispitivanje ponašanja potrošača i kupaca na tržištu“Panevropski Univerzitet „Apeiron“ Banja Luka 2007. godine, str. 25.

Potrošačevo stanje determinisano je stanjem i intezitetom njegovih potreba, želja,

problema, zahtjeva, očekivanja i hijerarhijskom organizacijom u odnosu na

raspoložive marke proizvoda, s jedne strane, dok je ponašanje proizvođača

determinisano proizvodom (ponudom) i mogućnostima uticanja na odluke

potrošača u procesu odlučivanja u kupovini. Međutim razumjevanje složenosti

odlučivanja u procesu kupovine omogućuje razumjevanje prirode i proizvođača

odvijaju na relaciji proizvod – tržište.

15

3.5. Zakon o zaštiti potrošača BiH

Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini uređuje odnose između

potrošača, proizvođača i trgovaca na teritoriji Bosne i Hercegovine. Na odnose i

slučajeve izoblasti zaštite potrošača koji nisu regulisani ovim Zakonom primjenjuju

se odredbe Zakona o hrani, Zakona o općoj sigurnosti proizvoda, te odgovarajuće

odredbe zakona kojima se uređuju obligacioni odnosi u Bosni i Hercegovini. U

slučaju nedoumice ili sukoba odredbi, primjenjivat će se odredba koja pruža veći

stepen zaštite potrošačima. Potrošač je svako fizičko lice koje kupuje, stiče ili koristi

proizvode ili usluge za svoje lične potrebe i za potrebe svog domaćinstva.

Proizvođače svako fizičko ili pravno lice koje posluje u Bosni i Hercegovini, bez

obzira navrstu ili oblik vlasništva, javno ili privatno, koje u cijelosti ili djelimično

proizvodi proizvod ili pruža uslugu. Potrošač se ne može odreći niti biti uskraćen za

prava koja su mu data ovim Zakonom.

Nadležni organi za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini imaju glavnu

odgovornost za promovisanje i implementiranje prava potrošača. Zahtjevi iz oblasti

zaštite potrošača uzimat će se u obzir kod definisanja i implementiranja ostalih

politika i aktivnosti nadležnih organa u Bosni i Hercegovini. Proizvodi namijenjeni

potrošačima moraju imati deklaraciju u skladu sa Zakonom, tehničkim i drugim

propisima, odnosno standardima, napisanu na jednom od jezika koji su u službenoj

upotrebi u BiH. Prodavac je odgovoran za nedostatke na robi koji postoje u trenutku

prijenosa rizika na potrosača, bez obzira da li je on svjestan ove činjenice u skladu s

odredbama zakona kojima se ureduju obligacioni odnosi u Bosni i Hercegovini.

Kriteriji koji osiguravaju efikasno pružanje ekonomskih usluga od općeg interesa u

korist potrošača bit će definisani zakonom, osiguravajući9:

kvalitet i kontinuitet usluge;

osnovnu univerzalnu uslugu;

jednakost u pristupu i tretmanu svih potrošača;

9 http://www.ozp.gov.ba/images/stories/zakoni/Zakon_o_zastiti_potrosaca_u_BiH_bo.pdf Pristupljeno 28.12.2012

16

adekvatno informisanje potrošača o korisniku;

efikasna sredstva kompenzacije i načine za rješavanje potrošačkih sporova;

adekvatnost usluge u smislu tehnološke evolucije i strukturalnih i

organizacionih promjena;

transparentnost finansiranja i tarifa;

efikasno konsultiranje i predstavljanje potrošača u donosenju odluka.

3.6. Zakon o zaštiti potrošača financijskih usluga BiH

Ovim zakonom uređuju se prava potrošača-korisnika finansijskih usluga koje

pružaju banke, mikrokreditne organizacije i davaoci finansijskog lizinga, kao i

uslovi i način ostvarivanja i zaštite tih prava.

U smislu ovog zakona pojedini pojmovi imaju sljedeće značenje:

1) finansijske usluge su bankarske usluge, usluge mikrokreditiranja i usluge

finansijskog lizinga,

2) bankarske usluge su usluge koje banka pruža korisnicima ovih usluga po osnovu

ugovora o kreditu, ugovora o novčanom depozitu, ugovora o otvaranju i vođenju

računa, ugovora o izdavanju i korištenju platnih kartica, ugovora o dozvoljenom

prekoračenju po računu, kao i druge usluge koje banka pruža u skladu sa

zakonom,

3) usluge mikrokreditiranja su usluge odobravanja mikrokredita fizičkim licima s

ciljem poboljšanja materijalnog položaja korisnika mikrokredita, povećanja

zaposlenosti, pružanja potpore razvoju poduzetništva i sticanja dohotka,

4) finansijski lizing jeste posao u kojem davalac lizinga prenosi pravo posjedovanja

i korištenja predmeta lizinga na korisnika lizinga na određeni vremenski rok, a

zauzvrat korisnik lizinga se obavezuje da mu za to plaća ugovorenu lizing

naknadu u periodu posjedovanja i korištenja predmeta lizinga s opcijom

kupovine i stjecanja prava vlasništva nad predmetom lizinga,

17

5) finansijska pogodba je prodaja s obročnim otplatama cijene ili drugi oblik

finansiranja korisnika koji ima istu ekonomsku suštinu, koju nudi trgovac i koja

podrazumijeva odloženo plaćanje duga tokom određenog perioda,

6) davalac finansijske usluge jeste banka, mikrokreditna organizacija i lizing društvo,

7) davalac bankarske usluge (u daljem tekstu: banka) jeste banka u smislu zakona

kojim se uređuju banke,

8) davalac lizinga je lizing društvo određeno zakonom kojim se uređuje lizing,

9) davalac usluga mikrokredita (u daljem tekstu: mikrokreditna organizacija) jeste

mikrokreditna organizacija u smislu zakona kojim se uređuju mikrokreditne

organizacije,

10) potrošač-korisnik finansijske usluge (u daljem tekstu: korisnik) jeste fizičko lice

koje koristi ili je koristilo finansijske usluge, ili se davaocu finansijskih usluga

obratilo radi korištenja tih usluga, a finansijske usluge koristi u svrhe koje nisu

namijenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj djelatnosti.

3.6.1. Godišnja efektivna kamatna stopa

Efektivna kamatna stopa je diskontna stopa koja izjednačava, na godišnjoj

osnovi, sadašnje vrijednosti svih novčanih tokova, odnosno sadašnje vrijednosti svih

novčanih primanja sa sadašnjim vrijednostima svih novčanih izdataka po osnovu

korištenja finansijskih usluga, a koji su poznati u momentu iskazivanja ove stope.

Novčani tokovi iz stava 1. ovog člana uključuju:

1) sve otplate i isplate kredita/mikrokredita/lizinga/novčanog depozita,

18

2) troškove koje korisnik finansijskih usluga plaća ili koje davalac finansijske

usluge plaća u ime i za račun korisnika uz refundaciju (npr. kamate, naknade,

porezi i sl.), odnosno pogodnosti koje prima (kamate i druge bezuslovne

pogodnosti),

3) troškove u vezi sa sporednim uslugama koje predstavljaju uslov za korištenje

finansijske usluge, odnosno za njeno korištenje na određeni način (npr. troškovi

osiguranja života, imovine i lica i dr.).

Ako je uslov za korištenje finansijske usluge otvaranje računa, u novčane tokove z

stava 1. ovog člana uključuju se i troškovi otvaranja i vođenja tog računa, kao i svi

troškovi u vezi s izvršenjem tih novčanih tokova.

U novčane tokove iz stava 1. ovog člana ne uključuju se:

troškovi nastali zbog nepoštivanja ugovornih odredbi,

troškovi u vezi sa kupovinom robe nastali nezavisno od toga da li se plaćanje

vrši gotovinski ili na drugi način,

troškovi instrumenata osiguranja.10

10 Nacrt zakona o „Zaštiti potrošača financijskih usluga“ Sarajevo, juni 2012. godine

19

4. FINANCIJSKA PISMENOST

4.1. Definicija financijske pismenosti

Financijska pismenost se može definirati kao različita kombinacija:

informiranosti (awareness),

znanja (knowledge),

vještine (skills),

stava (attitude) i

ponašanja (behaviour)

potrebnih za donošenje ispravnih financijskih odluka za ostvarenje krajnje

individualne dobrobiti.

Slika3. Financijska pismenost

Izvor: obrada autora

Mjerenje financijske pismenosti je bitno za vođenje politika i vitalna komponenta

nacionalne strategije financijske pismenosti.

20

Prvo mjerenje financijske pismenosti pribavlja nulte ili osnovne rezultate financijske

pismenosti.11 Ona je važna zbog:

identificiranja prioriteta u smislu sadržajnog fokusa i populacijske grupe

(grupa) na koje treba djelovati,

postavljanja ciljeva,

mjerenja napretka u ponovljenom mjerenje u usporedbi s nultim ili osnovnim

rezultatima.

Financijsko opismenjavanje je proces u kojem financijski potrošači/ulagači

poboljšavaju svoje razumijevanje financijskih proizvoda i koncepata te putem

informacija, uputa i/ili objektivnih savjeta razvijaju potrebne vještine i sigurnost

kako bi postali svjesniji financijskih rizika i prilika, kako bi mogli donositi

utemeljene odluke, kako bi znali gdje se obratiti za pomoć te kako bi poduzimali

druge učinkovite mjere za poboljšanje svoje financijske dobrobiti. Ovdje je očit

naglasak na informacijama, uputama i savjetima.

Pod informacijama se misli na pribavljanje činjenica i pružanje znanja potrošačima

koji na temelju toga podižu razinu svijesti, odnosno opreznosti, u prepoznavanju

financijskih prilika, mogućnosti izbora u financijskim odlukama te posljedica

financijskih odluka. Upute se odnose na usvajanje vještina i sposobnosti

razumijevanja financijskih termina i koncepata na temelju smjernica i treninga.

Savjeti podrazumijevaju da potrošači dobiju odgovore o općim financijskim

pitanjima i proizvodima tako da oni mogu na najbolji način upotrijebiti financijske

informacije i upute koje su primili.

Financijska pismenost podiže razinu individualne odgovornosti pojedinaca u

shvaćanju i preuzimanju rizika kod donošenja financijskih odluka te prilikom

planiranja ulaganja. Upravo je planiranje ulaganja važna komponenta mirovinske

pismenosti kao dijela financijske pismenosti.12

4.2. Važnost financijske pismenosti

11 Vehovac, M. „Financijska pismenost“ Ekonomski instituta Zagreb, Dani Hrvatskog osiguranja, Rovinj, 2011. godine, str. 12. 12 Vehovac, M. „Financijska i mirovinska pismenost, međunarodna iskustva i prijedlozi za Hrvatsku“ Zagreb 2012. godine, str. 67-69.

21

Financijska je pismenost važna zbog toga što financijski obrazovani potrošači

pridonose učinkovitoj sinergiji financijskog i realnog sektora što stvara pozitivan

učinak na ekonomski rast i razvoj. S druge strane, važnost financijske pismenosti

leži i u tome što ona smanjuje rizike individualnih pogrešnih odluka te time

smanjuje pojedinačno i ukupno siromaštvo u zemlji. Financijska pismenost važna je

za razvijene zemlje kao i za zemlje u razvoju, a razlika ovisi o razvijenosti samih

financijskih tržišta. Lusardi i Mitchell (2007) ukazuju da većina stanovništva u

razvijenom dijelu svijeta nije upoznata čak ni s najosnovnijim ekonomskim

konceptima potrebnim za donošenje odluka o razumnoj štednji i investicijama.

Autorice nalaze da se slabija informiranost posebno ističe među osobama s nižim

dohotkom i nižim stupnjem obrazovanja te kod žena i manjinskih zajednica.13

Među kanalima širenja financijske pismenosti posebnu ulogu imaju mediji. Pritom ne

postoji jednoobrazni model te je u načelu optimalan onaj koji najučinkovitije dopire

do ciljanih skupina stanovnika. Ne smije se zanemariti ni utjecaj moderne internetske

tehnologije i općenito elektroničkih medija, uključujući elektroničke igrice, koji

postaju nužni dio svake nacionalne kampanje financijskog i opismenjavanja

stanovnika.

4.3. Anuitet

Anuitet predstavlja slijed jednakih uplata ili isplata. Pojedinci se često nalaze u

situaciji kad treba u određenim vremenskim razmacima platiti ili primiti niz novčanih

iznosa (otplaćivanje zajma ili kupljene robe u obrocima, djelomično vraćanje

investiranih sredstava u pravilnim vremenskim razmacima, uštede troškova koje se

opetovano ostvaruju).

Ugovor o životnom osiguranju najvjerojatnije je najčešća i najpoznatija vrsta

poslovnog događaja koji sadrži nizove jednakih novčanih isplata u jednakim

vremenskim razmacima. Takav proces periodične štednje predstavlja akumulaciju

nekog novčanog iznosa kroz anuitet. Anuitet po definiciji zahtijeva14:

13 Ibid., str. 69-72.14 http://www.moj-bankar.hr/Kazalo/A/Anuitet Pristupljeno 25.12.2012. godine

22

da periodična plaćanja ili primici (rente) uvijek budu jednakog iznosa,

da vremenski razmak između takvih renti bude uvijek jednak,

da se kamate obračunavaju jednom u svakom razdoblju.

Budući iznos nekog anuiteta jest zbroj (buduća vrijednost) svih renti uvećan za

akumuliranu obračunatu kamatu. Treba napomenuti da se isplate mogu vršiti kako na

početku tako i na kraju razdoblja. Kako bi se napravila razlika između anuiteta u

takvim situacijama, anuiteti se dijele na redovite anuitete ako se plaćanja vrše na

kraju svakog razdoblja, i na anuitete koji se plaćaju početkom razdoblja.

4.4. Potrošački krediti

Potrošački krediti postali su ključna pokretačka snaga na financijskom tržištu

danas, kao i banke koje odobravaju te kredite. Banke su tokom posljednjih dekada

postale dominantni zajmodavci koje su obezbjeđivali kredite pojedincima i

porodicama. Banke imaju dominirajuću ulogu u odobravanju kredita domaćinstvima,

djelimićno i zbog toga što sve više računaju na pojedince kao na svoj glavni izvor

sredstava – a to su tekući računi i štednja. Mnoga domaćinstava danas bi oklijevala

da deponuju svoj novac kod neke banke ukoliko ne vjeruju da postoji mogućnost

da podignu kredit kod te institucije kad im to bude potrebno. Također najnovija

istraživanja pokazuju da su potrošački krediti jedna od najprofitabilnijih usluga koju

banka može da ponudi.

Bankarske usluge za klijente koji koriste potrošačke kredite mogu također da budu i

najskuplje i najrizičnije financijske usluge, zato što se financijska situacija pojedinca

može brzo da poremeti.15

4.5. Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH

15 Rouse P; Hudgins S. „Bankarski menadžment i finansijske usluge“ Data status, Beograd 2005. godine, str. 601-602.

23

Ombudsman za zaštitu potrošača u BiH je nezavisna institucija uspostavljena s

ciljem stvaranja okruženja za kvalitetno i učinkovito provođenje politike zaštite

potrošača u BiH. Institucija ombudsmana radi na širokom spektru pitanja zaštite

potrošača. Polja rada uglavnom se odnose na rješavanje pojedinačnih žalbi potrošača,

pružanje informacija i stručne podrške potrošačima organiziranim u udruge potrošača

i Savez udruga potrošača, suradnju s medijima i obrazovnim institucijama,

sudjelovanje u svojstvu umješaća u raspravama koje se vode kod sektorskih

regulatornih tijela kao što su FERK, RAK, Agencija za bankarstvo.

Primarni zadatak Institucije ombudsmana je štititi kolektivna prava potrošača kao

strukturalno slabije strane u ugovornim odnosima s davateljima roba i usluga,

odnosno, reagirati na sustavna kršenja prava potrošača kao što je to bilo, na primjer,

u slučaju kada su banke u BiH, kršeći Zakon o zaštiti potrošača, provodile

jednostrano povećanje kamata na kredite u otplati (slučaj povećanje vrijednosti

Švicarskog franka). Tim povodom Institucija ombudsmana je donijela Smjernice i

preporuke u sektoru potrošačkih kredita, te napravila Posebno izvješće nakon

donošenja smjernica i preporuka. Navedene aktivnosti, skupa s aktivnostima ostalih

nositelja zaštite potrošača, rezultirale su ispravljanjem određenih nezakonitih radnji

i nepravilnosti u tom području.16

5. ZAKLJUČAK

16www.ozp.gov.ba/index.php?option=com_content&view=article&id=4:dobrodoli&catid=5:dobrodoli Pristupljeno 05.01.2013. godine.

24

Na osnovu provedenih istraživanja i prikupljenih informacija može se reći da

financijska pismenosti igra ključnu ulogu u zaštiti potrošača. Financijsko

obrazovanje vodi ka većoj informiranosti i kvalitetnijim znanjem te snažnoj zaštiti

potrošača i većem povjerenju na tržištu financijskih usluga.

Financijska pismenost podiže razinu individualne odgovornosti u shvatanju i

preuzimanju rizika, u financijskim odlukama i planiranju budućnosti, a podiže se u

raznim vidovima financijskog obrazovanja.

Biti financijski pismen znači da smo sposobni osigurati svoju financijsku budućnost,

stoga je ključno voditi računa kako ćemo donositi svoje financijske odluke, u

pogledu kako ćemo upotrebljavati vlastiti novac.

LITERATURA

25

Knjige:

Džafić, Z. „Mikroekonomija“ Denfas Tuzla 2007. godine.

Galogaža, M. „Ispitivanje ponašanja potrošača i kupaca na tržištu“

Panevropski Univerzitet „Apeiron“ Banja Luka 2007. godine.

Kešetović, I. „Monetarne finansije“, D.o.o. CPA Tojšići –Kalesija, Kalesija

2007. godine.

Kapić, R. „Mikroekonomija“ treće izdanje, ECON Tuzla 2003. godine,

Kovačević, D., Vunjak, N. „Bankarski menadžment“ Proleter, Ekonomski fakultet Subotica 2006. godine.

Rouse, P; Hudgins S. „Bankarski menadžment i finansijske usluge“ Data

status, Beograd 2005. godine.

Tihi, B. „Osnovi marketinga“ Ekonomski fakultet Sarajevo 1996. godine.

Naučni radovi:

Vehovac, M „Financijska pismenost“ Ekonomski instituta Zagreb, Dani

Hrvatskog osiguranja, Rovinj 2011. godine.

Vehovac, M. „Financijska i mirovinska pismenost, međunarodna iskustva i

prijedlozi za Hrvatsku“ Stručni rad.

Nacrt zaklona o „Zaštiti potrošača financijskih usluga“ Sarajevo, juni 2012.

godine

Internet adrese:

www.ozp.gov.ba/images/stories/zakoni/Zakon o zastiti potrosaca u BiH

bo.pdf

www.hr.wikipedia.org/wiki/Potro%C5%A1a%C4%8D

www.recnaroda.co.rs

www.ozp.gov.ba/index.php?

option=com_content&view=article&id=4:dobrodoli&catid=5:dobrodoli

26