در دنیای امروز، گذشته از آموزش مهارت های حرفه ای و شغلی ، افراد به واس��طه ارتب��اط مستقیم و فراگیر با دیگران، نیاز به آم�وزش ارتب�اط و الگوه��ای ارتب��اطی دارد. ی��ک کارمن��د، پزشک و یا مدیر، معموالً در محیط کاری وسازمان خود ویا در خان��ه وکوچ��ه و بازارب��ا اف��راد بسیاری در ارتباط است. از یک اشاره ابرو تا برخوردهای بسیار جدی و گفتگوهای طوالنی را می توان در چارچوب ارتباط گنجاند. سازمان به عنوان يك نهاد اجتم��اعي نيازمن��د ارتباط��ات است ومديران نیز دريافته اند كه ارتباطات مؤثربا كاركنان و درك انگيزه هاي ارتب��اطي آن��ان

در توفيق مديران در دستيابي به اهداف طراحي شدۀM سازمان عامل مؤثري است .

رفتارارتب�اطی م�ؤثر، ه�دف ب�ه حس�اب نمي آيد ولیکن بايد وسيله اي براي كس��ب ه��دف

تلقي شود .

تعريف ارتباط وارتباطات سازماني

ارتباط از نظر ارسطو:

ارتباط عبارت اس��ت از جس��ت وجو ب��راى وس��ايل و امکان��اتMدس��ت ي��افتن ب��ه کليه

(Persuasionموجود براى ترغيب و اقن��اع )ديگران.

روبرت گوير در کت��اب فراگ��رد ارتب��اط: مى گويد

ارتباط عبارت است از روشى که حداقل متضمن چهار عنصر زيرباشد:

. و۴. براى حداقل يک دريافت کننده ط��رح کن��د ۳. عالمت يا نمادى را ۲.توليدکننده اى که 1او را درک معنى کند .

تعریفی دیگر:

ارتباط فرایندی است که در آن عناصری به نامهای فرستنده ، گیرنده ، پیام و کانال وج��ود دارد و عناصر ، وضعیت و چگونگی حضورشان ، تضمین کنن��ده چگ��ونگی درک مع��نی و در

نهایت برقراری ارتباط هستند.

» استسازمان وارتباطاتتعريف ارتباطات سازماني نيازمند تعريف «

تعریف سازمان

به مجموعه ای اجتماعی، هدفدار و وظيفه مدار اطالق می شود. مجموعه ای که هر ک��دام از اعضای آن دارای هدف های فردی هستند و کل مجموع�ه ب�ه عن�وان ي�ک نظ��ام دارای اه��داف سازمانی می باشد. اين مجموعه برای انجام فعاليتهايش به نوعی هم��اهنگی در چ��ارچوب ي��ک ساختار سازمانی نيازمند است. هيچ سازمانی نمی تواند در خالء به وجود آيد يا در آن به ادام��ه فعاليت بپردازد، بلکه همه سازمانها توسط محيطه��ای اجتم��اعی پ�يرامون ک�ه هم ب�ر آنه��ا اث�ر

می گذارند و هم از آنها تاثير می پذيرند احاطه شده اند.

برای هري�ک از اف�راد در ي�ک س�ازمان دو مفه���وم مهم وج���ود دارد؛ يکی مفه���وم سازمان که حياتی ت��رين ام��ر در پروس��ه ش��غلی ه��ر ف��رد اس��ت و دوم مفه��وم ارتباط اس�ت ک��ه ي��ک الم��ان منحص��ر ب��ه ف��رد ب��رای فهم نح��وه عم��ل س��ازمان و دانس���تن وظيف���ه ف���رد ب���رای ارتق���اء و پيشرفت سازمان است. درحقيقت ب��رای يک فارغ التحصيل دانش��گاه هيچ فع��اليت تخصصی نيست ک��ه ني��از ب��ه عض��ويت در

يک سازمان را نداشته باشد.

تعريف ارتباطات

برای اينکه يک انديشه به واقعيت بپيون�دد بايد برنامه ای وجود داشته باشد و هنگامی که يک برنامه توس�عه می ياب��د باي�د ب��ا اف�رادی ک��ه درگير اجرای آن هستند ارتباط برقرار شود. در اين زمينه ارتباط��ات وس��يله ب��ه دس��ت آوردن حاصل کار از ديگران به شمار مي رود و به عنوان فرآين��د انتق��ال و دري��افت اطالع��ات تعري��ف

مي شود.

ارتباطات نقطه آغاز کليه وظايف مديريتی است. بدون ارتباطات، برنامه ريزی، سازماندهی وکنترل مقدور نيست زيرا درک اطالعات وانتقال آنها ممکن نيست.

ارتباطات عبارت است از فرايند ارسال اطالعات از طريق يک شخص به شخص ديگ��ر و درک آن توسط شخص گيرنده يعنی انتقال و سهيم شدن در انديشه ها و عقايد و واقعيتها ب��ه گون��ه ای که گيرنده، آنها را دريافت و درک کند. ب��ه عب��ارت ديگ��ر ارتباط�ات فراين��دی اس��ت ک��ه ب��ه وسيله آن افراد در صدد بر می آيند تا در سايه مبادله پيامهای نمادين به مفاهيم مشترک دس��ت

يابند.

همچنين می توان اين تقسيم بندی را برای مفهوم ارتباطات ارائه داد:

ارتباطات عبارت است از فرايند انتقال اطالعات از يک شخص به شخص ديگر.      -1

ارتباطات عبارت است از فرآيند انتق�ال اطالع�ات ، مع�انی و مف�اهيم در بين اف��راد در      -2سازمان با واسطه يا بدون واسطه .

ارتباطات عبارت است از توزيع اطالعات به منظور هدايت رفتار سازمانی .      -3

ارتباطات عبارت است از تب��ادل اطالع��ات و انتق��ال مع��انی ، مف��اهيم و احساس��ها بين      -4افراد در سازمان.

ارتباطات سازماني

از تركيب دو واژه ارتباط و سازمان مي ت��وان ب��ه مفه��وم جدي��دي دس��ت ي��افت ك��ه ارتب��اط ي��ا ارتباطات سازماني نام دارد. در ارتباط سازماني ك��ه يكي از ان��واع ارتباط��ات انس��اني اس��ت، چهار ويژگي هدفمندي، ساختارمندي، وظيفه مداري و محاط بودن در يك سازمان، در مقايس��ه با انواع ديگر ارتباط بيشتر مورد توجه است. در رويكردهاي گوناگون علم م��ديريت در مفه��وم

ارتباطات سازماني با توجه به تعريف هر يك از سازمان، تفاوتهاي محسوسي دي��ده مي ش��ود. براي مثال در مكتب كالسيك كه سازمان به عن��وان ماش��ين در نظ��ر گرفت��ه مي ش��ود، عناص��ر ارتباط به اين صورت است: ارتب��اط ي��ك وظيف��ه اس�ت، مس��ير ارتب��اطي ب��ه ص��ورت عم��ودي

است، كانال ارتباطي همواره به صورت كتبي و سبك ارتباط به صورت رسمي است.

در دو رويك��رد ديگ��ر يع��ني رواب��ط انس��اني و من��ابع انس��اني ك��ه ب��ه نيازه��اي كاركن��ان و ت��اثير رضايتمندي بر ميزان بهره وري توجه مي شود؛ ارتباط عالوه ب��ر وظيف��ه، وض��عيتي اجتم��اعي و ابتكاري دارد. مسير ارتباط به صورت عمودي، افقي و يا گ��روهي مي باش��د. در اين ج��ا كان��ال ارتباط نيز اغلب حالت رو در رو و بدون محدوديت را دارد و سبك ارتباط شكل غ��ير رس��مي را دارا مي باش��د. در مقاب��ل اين مكتب مي ت��وان ب��ه رويكرده��اي سيس��تمي، ف��رهنگي و انتق��ادي

اشاره كرد.

براي مثال در رويكرد سيستمي، سازمان به عنوان يك موجود زنده دي��ده مي ش��ود ك��ه هم ب��ر محي��ط اث��ر مي گ��ذارد و هم از آن ت��اثير مي پ��ذيرد و اين دي��دگاه ك��ه مت��اثر از نظري��ه عم��ومي سيستم هاست، هر مجموع��ه را داراي اج��زايي مي دان��د ك��ه وج��ه اش��تراك آنه��ا نظم سلس��له مراتبي، وابستگي به يكديگر و مرزهاي نفوذپذيري است. به عالوه، نظام داراي فراين��د داده و

ستاده و بازخورد است.

( در كتاب سايبرنتيك يا كنترل، ويژگي هاي هر نظ��ام را ب��ه چه��ار دس��ته1969نوربرت ونيرا ) كلي مجموعه، هم پاياني، آنتروپي منفي و تنوع الزامي، تقسيم بندي مي كن��د. در اين رويك��رد، سازمان عبارت از يك كل با اجزاي پيوسته و متشكل از افراد انس��اني، س��ازمانهاي رس��مي و غير رسمي، روشهاي رهبري و روابط انساني حاكم ب��ر محي��ط ف��يزيكي و اف��راد آن مجموع��ه

است.

ارتباطات سازماني را مي توان با نگرش فرهنگي نيز مورد بررس��ي ق��رار داد. در اين رويك��رد محيط دروني و بيروني سازمان داراي ف��رهنگي ق��وي ي��ا ممت��از و متش��كل از عناص��ري چ��ون ارزش ه��ا، قهرمان��ان، آداب و رس��وم و ش��بكه ف��رهنگي در نظ��ر گرفته مي ش��ود. در نگ��رش فرهنگي به سازمان، توجه به روابط با مش��تريان نس��بت ب��ه س��اختار دي��وان س��االر س��ازماني

داراي ارزش بيشتري است. در اين رويكرد تصوير و هويت سازماني اهميت دارد.

ارتباطات سازماني فرايندي است كه به وسيله آن سيستمي را براي گرفتن اطالعات و تبادل معاني به افراد و ارگان هاي مختلف داخل و خ��ارج س��ازمان راه ان��دازي مي كنن��د. ارتباط��ات، نظامي براي هماهنگي و يكپارچه سازي و ايج��اد زمين��ه مش��ترك ب��راي فع��اليت س��ازمان و در

نهايت افزايش بهره وري سازمان است.

مي توان يك سازمان را به بدن انسان تشبيه كرد كه مديريت، سر آن است، يعني سازمان يك موجود زنده و نظم يافته است. همانطور كه بدن انسان براي انتق��ال پي��ام ه��اي مغ��ز ك��ه كي بخورد، كي بخوابد، كي بايستد و ... به سيستم عصبي تكيه دارد؛ يك سازمان هم به ارتباطات سازماني براي رسيدن به اهداف خود نيازمند اس��ت. اگ��ر در ب��دن انس��ان، اختالل ف��يزيكي ي��ا عصبي به وجود بيايد يعني مانعي در راه جريان آزاد پيام ها ايجاد شود، عواقب منفي به دنبال خواهد داشت به همين صورت اگر مشكلي در ارتباطات سازماني ايجاد شود، بايد ب��ه ص��ورت سريع و كامل برطرف شود. درك مفهوم ارتباطات سازماني، اثربخش��ي كاركن��ان س��ازمان را

افزايش مي دهد و كمبود اصول ارتباطات سازماني باعث ايجاد مشكل در سازمان مي شود

انواع كانال هاي ارتباطي

الف( ارتباطات كالمي: گفتاري و نوشتاري

ب( ارتباطات غيركالمي: تصاوير،بيانات چهره اي،حركات و ژست ها.

ارتب����������������������������������������������������������������اط کالمیارتباط غیر کالمی

ارتب�������������اطنوشتاري

ارتب�������اطگفتاري

و در رور هاياداشت

جلساتنامه ها

ارائهگزارشات

تلفنكامپيوتر ها

آگهي ه��������ايديواري

پس��������تتصويري

تصاوير

خبرنامه ها

زبان ايما و اشاره

حاالت چهره

حالت بدن

تصاوير

تطابق ارتباطی

درجه تطابق بین پیامی که منبع قصد ارسال آن را داشته است و پی�امی ک�ه توس�ط گیرن�ده یپیام فهمیده می شود،تطابق ارتباطی نامیده می شود.

برنامه ریزی پیام

قبل از فرستادن پيام شما بايد برنامه ريزي كنيد.•

هدف شما قبل ار فرستادن پيام چيست؟•

شما در پايان ارتباط به دنبال چه نتيجه اي هستيد؟•

مشخص كني��د ك��ه چ��ه كس��ي پي��ام را دري��افت مي•كند؟

در ذهن خود برنامه ريزي كنيد كه دريافت كننده،پيام را چگونه كدخواني مي كند ت��ا آن•را درك كند.

تصميم بگيريد كه پيام را به كجا مي خواهيد منتقل كنيد؟•

رسانه مناسبي را براي موقعيت و افراد ي كه براي آنها مي فرستيد انتخاب كنيد.•

چه چيزي خواهيد گفت يا انجام خواهيد داد؟•

كجا مي نويسيد؟•

چه زماني پيام را انتقال مي دهيد؟•

ارکان اصلی فرايند ارتباطات

( ارتباطات را به صورت زير تعريف کرده است :John kotterجان کاتر)

يک فرستنده پيام، پيامی را از طريق وسيله يا ابزاری به گيرنده پيام می فرستد که او ب��ه آنپاسخ مي دهد . در يک فرآيند ارتباط هشت بخش وجود دارد :

( ( : آغازگر ارتباط است. در يک س��ازمان، فرس��تندهSenderفرستنده پيام يا منبع پيام .1 پيام کسی است که دارای اطالعات است و هدف وی اين است که آن را به يک يا چند

نفر اطالع دهد .

( : زمانی انجام می شود که فرستنده پي��ام، اطالع��اتEncodingبه رمز درآوردن پيام ).2 را به صورت يك رشته عالمت يا نم��اد درآورد. ب��ه رم��ز درآوردن پي��ام از آن جهت الزم است که اطالعات تنها بايد بين يک نفر و نف��ر ديگ��ر از طري��ق عالمت و نش��انه مبادل��ه

شود . (: اطالعاتي است كه فرستنده پيام آن را از نظر فيزيكي به صورت رمزMessageپيام).3

درآورده است. پيام ممكن اس��ت ب��ه ه��ر ش��كل و ص��ورتي باش��د و ف��رد ديگ��ري آن رادريافت و درك كند.

(: وسيله اي است براي ايجاد ارتباط بين فرس��تنده وChannelكانال يا مجراي ارتباطي).4 گيرنده پيام )مثل هوا براي انتقال صوت(. غالبا نمي توان كانال ارتباطي را از پيام جدا

كرد. (: شخصي است كه اندام هاي حسي او احساسReceiverدريافت كننده يا گيرنده پيام).5

مي كنند كه پيام را دريافت كرده اند. امكان دارد گيرنده پيام، يك يا چند نفر باشند. (: فرايندي است كه به وسيله آن گيرنده پي��ام، پي��امDecodingاز رمز خارج كردن پيام).6

را تفسير مي كند. گيرنده بايد ابتدا پيام را دريافت كند سپس آن را تفسير كند. (: مسيري دارد كه در جهت عكس فرايند ارتباط استFeedbackبازخورد نمودن نتيجه).7

كه در آن واكنش گيرنده پيام به فرس��تنده پي��ام داده مي ش��ود. ب��ازخورد ممكن اس��تمستقيم و يا به صورت غير مستقيم باشد.

پارازيت: پارازيت را مي توان عاملي تعري��ف ك��رد ك��ه پي��ام را تحري��ف مي كن��د. وج��ود.8پارازيت ممكن است از فرستنده، وسيله ارتباط و يا گيرنده باشد .

موانع بر قراري ارتباط

داخليخارجي

احساساتسر و صدا

عواطفگرما

ادراكاتنور

استنباطقطع ارتباط

طرز تلقيپارازيت

نگرشهاصداي فرستنده

پيش داوري

ارائه راهکار م��وثر در نظ��ام اختالل ارتب��اطی)communication noise)

بس��یاری از نظری��ه پ��ردازان علم ارتباط��ات انس��انی وس��ازمانی ب��ر این واقعیت تاکی��د دارن��د ک��ه اختالل در ارتباط یک سازمان نه تنه��ا س��ازمان را پیش نمی ب��رد بلک��ه زمین��ه س��از فج��ایع ونابس��امانیهای س��ازمانی ن��یز

میگردد.

در این راستا راهکاره��ایی را براس��اس ش��دت وض��عفارتباط سازمانی ارائه داده اند.

:روش تجزیه وتحلیل- 1

((OTدر این روش از طرف رهبری سازمان یک تیم عملی��اتی operational teamک��ه عم��دتا از مدیران میانی وارشد سازمانی می باشد تشکیل می شود.

روش بررسی:- 2

به صورت میان مدت )هردو هفته یکبار( تشکیل جلس��ه دادهOTمدیران ارشد ومیانی در تیم ومعضالت رفتاری وارتباطی را بررسی می کنند.

:روش مشاوره- 3

سعی میکند خود به مش��اوره درخص��وص اختالل پرداخت��ه وی��ا مش��اورانOTدر این روش تیم مدیریتی وروانشناسی را از خارج سازمان دعوت نماید.

:طبقه بندی اختالل- 4

وظیفه دارد اختالالت را در سازمان دسته بندی نماید زی��را تم��ام اختالالت موج��ود درOT تیم ارتباطات گفتاری ورفتاری در سازمان به یک شیوه نمی باشد.

:ارائه گزارش- 5

نتایج بررسی های انجام شده در خصوص اختالالت موجود را ب��ه ص��ورتOTدر این روش تیم گزارش جامع تهیه می کند.

:ارائه راه حل اختالل- 6

به همراه مشاوران با هدایت ره�بری س�ازمان راه ح�ل ه�ایی را در جهت ح�ل معض��لOTتیم ارتباطی سازمان مشخص می نمایند.

انواع ارتباطات از حيث ارائۀLبازخورد)عكس العمل(

- ارتباطات يك طرفه )يك جانبه(: اگر عكس العمل گيرنده نسبت به پيام اب��راز نش��ود آن را1ارتباط يك جانبه گويند.

ارتباط يك طرفه سريع تر است و دقت كمتري دارد، بازخورد ندارد. فرستنده مي تواند پيچده تر عمل كند و اشتباهات خود را مخفي كند و براي م��واردي مناس��ب اس��ت ك��ه برنام��ه ري��زي

شده و تكراري است .

- ارتباطات دو طرفه )دو جانبه(: چنانچه محيط استقراربه گونه اي باش��د ك��ه گيرن��ده عكس2 العملها ونظرهاي خود را دربارۀM محتواي پيام به اطالع فرستنده برساند به اين نوع ارتب��اط دو

جانبه گويند.

ارتب��اط دو طرف��ه، كن��دتر اس��ت، دقت بيش��ري دارد، ب��ازخورد دارد، امك��ان اص��الح ديگ��اه و نظريات، در تعام��ل متقاب��ل وج��ود دارد. ب��راي اموربرنام��ه ري��زي نش��ده و پيچي��ده و م��واردي

مناسب است كه غير تكراري است وعموماً درسطوح عالي سازمان، كاربرد بيشتري دارد.

ان���واع الگوه���اي ارتب���اطي از حيثمسير انتقال پيام

: ارتباطات عم��ودي - ارتباطات عمودي1 شامل ارتباطات از باال به پ��ايين و از پ��ايين

به باال است.

ال�ف- ارتب�اط از ب�اال ب��ه پ�ايين : ارتباط�ات متماي��ل ب��ه پ��ايين از م��ديريت س��طح ب��اال

شروع و

از طريق سطوح مديريت به كارگران خ��طتوليد و كاركنان منتهي مي شود.

هدف از اين نوع ارتباط ، راهنمايي ، آگاه كردن ، ه��دايت و ش��كل دادن و ارزي��ابي زيردس��تان است آنكه اعضاي سازمان با اطالعات مناسب درباره اهداف وسياستهاي سازمان تجه��يز مي

شود.

ب-ارتباط از پايين به باال:ارتباط متمايل به باال، عرضه اطالعات به باالترين س��طح در س��طوحپايين سازمان مطرح مي نمايد.

اين نوع ارتباط شامل گزارش پيشرفت، پيشنهادات، توض��يحات، تقاض��ا ب��راي كم��ك وتص��ميمگيري است.

- ارتباطات افقي2

اين ن��وع ارتب��اط معم��والً بص��ورت الگوه��اي جري��ان ك��ار در ي��ك س�ازمان بين اعض��اي گ��روه كاري ،اعضاي بخشهاي مختلف برقراراست كه ازنظ��ر رواني م��وجب اف��زايش روحي��ه در بين اعضاي سازمان مي گردد . منظور ارتباطات افقي آوردن كانالي براي هماهنگي و حل مسائل سازماني است از اين طريق اعضاي سازمان موفق به برقراري ارتباط با همرديفان خ��ود مي

گردند

معایب ارتباطات افقی

-اثر تخريبي همبس����تگي گ�روهي بين هم����كاران، زم���اني ك��ه ب�ه اين ن��وع هم�اهنگي ني�ازينيست.

-ارتباط عاليق مشترك افراد سازماني هم سطح، و بي توجهي آنان ب��ه مش��كالت پيش آم��دهبراي ديگر سطوح سازماني.

- ارتباطات مورب3

در ارتباطات مورب پيام در دو سطح مختل��ف از سلس��له مراتب سازماني ويا خارج از سلسله مراتب اداري مبادله مي شود اين نوع ارتباط به منظورهم��اهنگي، يكي ك��ردن و جامعيت ارتباطات افقي است. مانند ارتب��اط بين ص��ف

و ستاد كه چنين ماهيتي دارد.

انواع الگوه��اي ارتب��اطي از حيث رس��مي و غ��ير رسمي

- شبكه هاي رسمي : كانالها و مجاري ارتباطات رسمي1 را نشان مي دهد و ب��ه هنگ��ام ايج��اد تش��كيالت ، موض�وع ارتباطات مدنظر طراح ساخت سازمان مي باشد. از اين رو الگ�وي ارتب��اطي س�اخت رس�مي هم��ان اس�ت ك��ه در

نمودار تشكيالتي هر سازمان مشخص گرديده است.

- شبكه هاي غير رسمي :ارتباطات غير رسمي را ارتباطات درخت انگورنيز ناميده اند، زي��را2 چون درخت مو به هر گوشه س��ر مي كش��د و ب��ه ط��ور ن��امنظم در هرج��اي س��ازمان راه مي يابد.در ارتباطات غيررسمي مقامات س��ازمان و سلس��ه م��راتب اداري را نادي��ده مي انگ��ارد . رؤسا را دور مي زند و معموالً به گونه اي است كه نيازهاي اجتماعي اعضاي گ��روه را ت��أ مين

مي كنند و امور را تسهيل مي نمايد.

ارتباطات غيررس�مي گ��اهي ممكن اس�ت آن ق��در توس�عه يابن��د ك��ه ارتباط��ات رس��مي را در سازمان تحت الشعاع قرار دهند و ارتباطات رسمي در خطوط غيررسمي ارتباطات مح��و مي

شوند .

ارتباطات غيررسمي اگر با هدفهاي سازمان در تع�ارض باش�ند در راه تحق�ق ه��دفهاي م�ذكورايجاد اختالل كرده وبايد ترتيبي اتخاذ نمود كه ارتباطات مذكور قطع شوند.

نقش هاي افراد در شبكه هاي ارتباطي

س�تاره : ف��ردي ك��ه بيش��ترين ارتب��اط را در ش��بكه-1دارد.

رابط : فردي كه دو گروه يا بيش��تر را ب��دون تعل��ق-2به يكديگر ، به هم مرتبط مي كند.

پل : فردي كه به عن��وان س��نجاق اتص��ال ي��ا تعل��ق-3داشتن ، به دو يا چند گروه خدمت مي كند .

نگهبان : فردي كه شبكۀM خود را ب��ا ب��يرون مرتب��ط-4مي سازد .

منفك شده : فردي كه ديگ�ر ب�ا ش�بكۀM م��ورد نظ�ر-5ارتباطي ندارد.

خودنگری ، فلسفه واقعی ارتباطات انسانی

Selfخود نگری ک��ه اص��طالحا • conceptنامی��ده می شود نوعی تصویرکلی از خود نامیده می شود.

خودنگری باعث می شود که اعمال ورفتار فرد هدایت گردد.•

مهمترین راهکارهای اساسی خود نگری ،شاخص های رفتاری بر اساس معیارهای ذیل است:

Real selfخود واقعی:

انسان قبل از هرنوع ارتباطی بهتر است دیدگاه صادقانه و واقع بینانه نسبت به افک��ار-1خود وسپس نسبت به سایر انسانها و عالیق وسلیقه های آنها داشته باشد.

Ideal selfخود حقیقی :

- انسان سعی می کند با کوچکترین تنش رفتاری از سوی دیگران ، مواضع خود را2 در شناخت آنها تغییر ندهد .

در این حالت فرد نسبت به شنیده های دیگران کمتر از خود عالئم منفی بروز می دهد.

Public selfخود عمومی:

این ارتباط نوعی رابطه عمومی با دیگران است .-3

در این پروسه رفتاری فرد با دیگران مزاح و رابطه عاطفی فوق العاده ش��دیدی دارد واگ��ر به تناسب وضعیت و موقعیت خویش در زمانی این رفتار کاهش پیدا کند به نوعی انزوا طلبی

وحتی با تقابل دیگران مواجه می شود.

روشهاي بهبود ارتباط

بيشتر سوء تفاهم هايي كه بين مدير و كاركنان پيش مي آي��د، از ع��دم ش��ناخت م��دير و دركنشدن پيامهاي مدير به عنوان فرستنده، ناشي مي شود.

شخصيت هر ف��رد عب��ارت از تعب��ير و تفس��ير ديگ��ران از رفتاره��اي نس��بتاً پاي��دار وي اس��ت. شخصيت افراد از رفتارها و نگرشهاي وي كه ب��راي ديگ��ران ش�ناخته ش�ده اس�ت و همچ��نين

حوزه اي كه براي ديگران ناشناخته است تشكيل مي شود .

در دانشگاه مریلند آمریکا تحقیقاتی در خصوص رفتار1988آقای دکتر جوزف لوفت در سال انسانی به عمل آورد وچهار شاخص اصلی در رفتار انسانی را مورد تایید قرار داد:

� بخشي از رفتارها و نگرشها كه براي خود وديگران شناخته شده ناحيۀM عمومي نامند.1

� حوزهاي را كه براي خود ناشناخته ولي براي ديگران شناخته ش��ده اس�ت ، ناحي��ه ك��ور مي2گويند.

� حوزه اي كه براي خود شناخته شده ولي ب��راي ديگ��ران ناش�ناخته اس�ت، ناحي��ه خصوص��ي3مي نامند.

� حوزه اي كه براي خود و ديگران ناشناخته است، ناحيه ناشناخته گويند.4

بهترين حالت براي افزايش برقراري ارتباط ، بزرگ شدن ناحيۀM عمومي است.

مهارت هاي الزم براي برقراري ارتباط

گوش شنوا داشتن �1

تماس چشمي �2

مقابل �3 طرف از ارتباط هنگام در كردن: سؤال سؤال هايي را بپرسيم كه او احساس كند ح��واس

به اوست. ما

كالمي �4 غير حركات طريق از تأكيد و تأييد )سرتکان دادن (

� تعبير و تفسير گفته ها5

� زياده روي نكردن در صبحت6

� بازخورد دادن به طرف مقابل7

� تغيير نقش گوينده و شنونده به آرامي8

حقايق مربوط به ارتباط و مفاهمه

چند نکته:

� شنيدن با گوش دادن فرق دارد: شنيدن فقط گرفتن ارتعاش��ات ص��وتي اس��ت گ��وش دادن1معنا بخشي به شنيده هاست .

� به شايعات گوش دهي��د : ش��ايعات واكنش و پاس��خي هس��تند ب��ه وض��عيت ه��اي مهم ب��راي2 كاركنان، موقعيت هاي مبهم از نظ��ر آن ه��ا و ش��رايط و موقعيته��ايي ك�ه م��وجب اض��طراب و

دلواپسي آن ها مي شوند.

� مردان و زنان به گونه ي متف��اوتي ارتب��اط برق��رار مي كنن��د:م��ردان معم��والً از گفتگ��و ب��ه3 منظ��ور تأكي��د م��وقعيت خودش��ان اس��تفاده مي كنن��د و در ح��الي ك��ه زن��ان اغلب آن را ب��راي

برقراري ارتباط مورد استفاده قرار مي دهند.

� قدرت كردار شما بيش��ر از ق�درت گفتارت��ان اس�ت : اعم��ال ش�ما ب��ا ص�دايي بلن��د ت��ر از4 گفتارتان سخن مي گويند.

به عمل کاربرآید به سخندانی نیست

نظریه نیاز وارتباط موثر

عقیده برخی از قوم نگاران ، فرضیه ارتباطات موثر به هم��راهی کام��ل ب��ا نظری��ات اجتم��اع گ��رایی انس��ان در

است .

ف��رد در درون س��ازمان نی��از ب��ه ن��وعی ارتب��اط ب��ا مدیران ارشد، کارکن�ان وح�تی خ�ارج از س�ازمان ب�ا مش��تریان وخ��انواده خ��ود دارد وهیچگ��اه نمی توان��د بدون اولویت والگوی کار، فض��ای اجتم��اعی خ��ود را

طرح ریزی نماید.

براین اس��اس ش��اخص ه��ایی را در ارتب��اط م��وثر دردرون سازمان طراحی نموده اند:

Survivalتضمین سالمتی -1 در این روش ارتباط به عنوان یک مبن��ای ارزش��ی وتض��مینی س��المتی بش��مار می رود. اگر انسان احساس کن��د ک��ه در ارتب��اط ب��ا م��دیران ارش��د وس��ایر کارکن��ان هیچ ارزش مطلوبی نصیب وی نمی شود مسلما روی ب��ه ارتب��اط ب��ا دیگ��ران نخواه��د آورد وان��زوا

طلبی را انتخاب می کند.

راهکار

روان شناسان ومتخصصان علم مدیریت براین باورند که مدیران ارش��د مبن��ای ارتب��اط•موثر می باشند.

اگرآنان روش های مشارکت طلبانه وامنیت روانی را در محیط س��ازمان ایج��اد نماین��د• مسلما از بحرانهای رفتاری وارتب��اطی در محی��ط س��ازمان ت��ا ح��د بس��یارزیادی کاس��ته

خواهد شد وافراد به نحو شایسته ای با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند.

Pleasure – seekingلذت جویی -2

با توجه به این نظریه چون اکثر اوقات ف��رد ، درداخ��ل س��ازمان س��پری می ش��ود ل��ذا ارتباطی برای او می تواند موثر باشد ک��ه در ط��ول زم��ان س��پری ش��دن اوق��ات ف��رد

دارای حس لذت جویی باشد. مثال فرد احساس کند که در این روند ارتب��اطی به��تر میتواند سیر تعالی ورشد راطی نماید.

بیشتر کارکنان حس لذت جویی را در ارتباط با مدیران وکارکنان هم رتب��ه خ��ویش میجویند .

راهکار

یکی از مدیران موفق جنرال الکتریک می گوید: بهترین لحظات من زمانی است که با•کارکنان به فوتبال می روم ویا آنکه آنان را دریک مسابقه ورزشی دعوت می کنم.

این احساس که افراد بدانند مدیران هم مانندآنها از دردهای سازمانی آگ��اه می باش��ند•در تدوین راهبرد استراتژیک بسیار موثراست.

Security تامین امنیت -3 اعمال ورفتار ارتباطی )کالمی وغیرکالمی( در سازمان ت��ابع دی�دگاه ام�نیت می باش�د.

فقدان امنیت سبب ارتباطات ناپیوسته در فرد می شود. در حال فقدان امنیت ، ارتباطات فرد بیشتر به منابع قدرت اس��ت . دراین ش��یوه ف��رد

سعی می کند حتی االمکان با افرادی که منبع قدرت می باشند در ارتباط باشد واز طریق آنها بتواند به امنیت کامل

واهداف خود دست یابد.

راهکار

درسازمانهایی که در ارتباط�ات غ�یرموثر، اف�راد را ب�ه خ�اطر اظهارنظره�ای گون�اگون• ومنابع متغیر سازمانی تهدید به اخ��راج می نماین��د، هیچگ��اه ام��نیت ج��امع حاص��ل نمی شود. لذا رهبران راهبردی در این ش�یوه س�عی درتب��یین اه��داف س�ازمانی و توج��ه ب��ه نظرات و انتقادات کارکنان در کاستن ش��کاف

های سازمانی می نمایند.

نظام ارتباطات همچون سلسۀM اعصاب تار و پودهاي سازمان رابه هم پيوند مي ده��د . بهينه بودن آن در سازمان بسيار مهم است اگ��ر ارتب��اط ص��حيحي در س��ازمان برق��رار نباشد ، گردش امور مختل شده و كارها آشفته مي شود . هم��اهنگي ، برنام��ه ري��زي ، سازماندهي ، كنترل و ساير وظايف م��دير ب��دون وج��ود سيس��تم ارتب��اطي م��ؤثر قاب��ل تحقق نبوده و در غياب چنين سيستمي امكان ادارۀM سازمان موجود نخواهد بود.از اينرو مديريت ها بايد از كم و كيف رفتار ارتباطی آگاه بوده و نحوۀM ارتب��اط وکن��ترل آن

رابدانند.