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事例カタログ フィールド・イノベーション導入事例
朝日生命保険相互会社 様
朝日生命保険相互会社事務企画部 契約医務部収納部 契約サービス部保険金部 企業保険部情報システム企画部お客様サービス部 担当執行役員米田 忠志 氏
朝日生命保険相互会社事務企画部OEサポート室長石内 正徳 氏
お客様プロフィール
所 在 地
設 立総 資 産従 業 員 数
U R L
本 社：東京都千代田区大手町2-6-1朝日生命大手町ビル多摩本社：東京都多摩市鶴牧1-23明治21年3月1日5兆6,313億円職員4,440名、営業職員12,431名（2015年4月1日現在）http://www.asahi-life.co.jp/
朝日生命保険相互会社
お客様サービスのさらなる向上を目指して給付金の支払査定のボトルネックを解消
http://www.fujitsu.com/jp/fieldinnovation/
「お客様」「社会」「従業員」に対する責任を果たしていくことを企業活動のベースとする「まごころの奉仕」を経営の基本理念として、多様な個人向け・法人向けの生命保険商品を取り扱う。
課 題
■ 給付金の支払査定プロセスをさらにスピーディーにするため 改善策の有効性を検証（可視化）するとともに、 更なる改善策を検討したい。
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効 果
■ プロセスの見直しにより、 ボトルネックだった工程の所要時間を64％削減。
■ 毎日、各工程の処理状況を担当者に通知、 意識改革することで実処理時間を14～33％短縮。
（写真は多摩本社）
朝日生命保険相互会社様では、給付金（入院給付金、手術給付金、等）の支払査定業務の迅速化を目的としてフィールド・イノベーションを導入。フィールド・イノベータ（以下、FIe：rエフアイヤー）と共に事実と課題の可視化に取り組み、給付金支払所要日数の短縮や既存業務プロセスの改善など、多くの成果を挙げることに成功。フィールド・イノベーションを、お客様サービスの向上に役立てています。
給付金支払の迅速化に挑む
支払査定のスピード向上が課題に
朝日生命保険相互会社様は、企業ビジョン《一人ひとりの“生きるを支える～「お客様大好き」企業。朝日生命～》に基づき、多彩な保険商品を展開しています。同社 執行役員 米田 忠志氏は「当社では介護保険や医療保険をはじめとする第三分野商品に注力しており、お客様の“生きる”に貢献するさまざまな商品を開発しています。特に主力商品の1つである『あんしん介護』は、生命保険商品初のグッドデザイン賞を2013年に受賞しました。介護保険の普及は当社の社会的使命と考えていますので、今後も保有契約件数業界トップを目指して、積極的に事業を推進していきます」と語ります。
お客様が安心できる暮らしを支えていく業種だけに、同社ではお客様サービス向上に向けた改革にも意欲的に取り組んでいます。同社 事務企画部 OEサポート室長 石内 正徳氏は「2015年よりスタートした新中期経営計画で、事務手続きの効率性・正確性向上を重要課題として設定し、新契約・保全手続きの電子化・ペーパーレス化、お客様サービスセンターの機能充実などを通じて「シンプル・迅速・正確でシニアにもやさしい事務サービスの実現」に向けてさまざまな施策を進めています」と説明します。
こうした中、大きな課題となっていたのが、給付金の支払査定のさらなる迅速化でした。米田氏は「数年前に保険金の支払漏れが問題となったこともあり、お客様のご請求漏れを無くすことも含めて正確なお支払いに全力で取り組んできました。正確さについては大きな成果を上げた一方で、スピードについてはまだまだ改善の余地があるとも感じていました。お客様にご満足頂けるサービスをご提供するためには、やはり正確さとスピードの両面でレベルアップを図っていく必要があります。そこでこの点についても、もう一歩踏み込んだ改善・改革に取り組もうと考えたのです」と語ります。
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これまで通りの正確さを維持した上で、お客様視点に立ってより一層のスピードアップを目指す――。この難題に挑むにあたって同社が目を付けたのが、富士通のフィールド・イノベーションでした。石内氏はその理由を「社内でもさまざまな改善活動を展開してきましたが、内部の取り組みだけではなかなか気付かない部分もあります。真の改善・改革のためには、やはり第三者の客観的な視点が欠かせません。自社内での活動に富士通の知見が加わることで、より大きな成果が得られると考えました」と説明します。
事実と課題の可視化に着手
業務プロセス分析と現場観察でボトルネックと要因を洗い出す
支払査定の担当者も、従来の業務プロセスにはさまざまな課題を感じていました同社 保険金部 部長 鶴崎 良一氏は「担当者はそれぞれに責任感を持って業務を遂行していますが、組織全体として考えるとまだまだ改善を要する点も見受けられました。たとえば4月の人事異動時期や、お盆年末などの繁忙期になると、件数も増え査定が停滞しがちになる。迅速なお支払いを安定的に行っていくためには、ボトルネックを突き止めて、改めていかなくてはなりません」と語ります。 このような状況を背景に、今回のフィールド・イノベーション活動では給付金の支払査定の現状を明らかにし課題の可視化を行うことが大きなテーマとなりました。 同社 保険金部 給付金課長 山本 聖史氏は「我々自身も『ここで業務が滞留しているのではないか』『業務プロセスのここに問題があるのではないか』と感じていました
フィールド・イノベーションによって定量的なデータで分析し裏付けが取れれば、確証を持って改善・改革に取り組めるだろうと期待しました」と語ります。 今回の改革ターゲットとなった給付金支払査定の業務プロセスは、「1. 受付・請求入力」「2. 通常査定」「3. 検証」「4. 送金」の
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朝日生命保険相互会社保険金部部長鶴崎 良一 氏
朝日生命保険相互会社保険金部給付金課長山本 聖史 氏
朝日生命保険相互会社保険金部審議役田久保 隆文 氏
Copyright 2016 FUJITSU LIMITED
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給付金は、受付・請求入力→査定→検証→送金という工程を経て支払われる。査定が比較的容易な案件については、機械査定による迅速化も図られている。
イメージワークフローシステム
■支払査定の流れ
営業所 受付・ 請求入力 通常査定
機械査定
特殊査定
検証 送金 お客様
支払査定プロセス
支払査定サポートシステム
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4つの工程に大別されます。最初の工程では、お客様からお預かりした請求書や診断書等の書類を元に、査定票と呼ばれる帳票を作成します。2番目の工程では、疾病や手術の内容に応じてお支払いする給付金の金額算定や、お預かりした書類やお客様情報のチェックなどを行います。そして3番目の検証工程での最終確認・決裁を経て、お客様の口座へ送金します。 また、こうした通常のプロセスに加えて、同社では「機械査定」と呼ばれる工程を2013年度に大幅に拡張しています。同社 保険金部 審議役 田久保 隆文氏は、その内容をこれは、入院給付金のみの支払い、あるいは手術の内容が比較的簡単といった具合に、それほど高度な査定スキルを要しない疾病を最初に機械的に判定し、その後のチェック工程の簡略化を図るというものです。査定時間の短縮に向けて実施された施策の1つですが、今回の活動ではこの機械査定が当初の期待通りの成果を挙げているかどうか確認することもポイントとなりました」と説明します。 FIerはまず、メンバーへのインタビューを元に現状の業務プロセスを洗い出し、どこにボトルネックが生じているのか仮説を立てていきました。また、業務の進捗状況を定量的な数値として把握するため、イメージワークフローシステムのログデータを使って、業務プロセスフロー図を作成し、各工程の所要時間を分析し、滞留時間と実処理時間に分解しました。次に2日間にわたる現場観察により、実際にどのように業務が進められているのかを確認。その結果、同社にとっても意外な事実が次々と浮かび上がってきました。
各工程の所要時間の可視化によりボトルネックが判明
書類不備対応の工程を変更し滞留時間を大幅削減
FIerによる可視化によって明らかになった事実は、「工程と工程の間に生じる時間が、迅速化を阻害する最大の要因になっている」ということでした。 「担当者が査定を行う実処理時間は一件あたりほんの数分なのに、次の工程が翌日となることにより、相当の滞留が生じているケースもある。認識はありましたが、これほどの時間が掛かっているとは正直言って驚きでしたね。さらに、査定票を処理する順番が入れ替わる、つまり先入れ・先出しになっていない場合が
あるなど、業務の進め方に一部問題があることも見えてきましたと鶴崎氏は語ります。 また、米田氏も「実は、以前にも滞留状況の調査を行ったことがあるのですが、その際には滞留の件数・時間を全体として把握するに留まっていました。しかし、こうした大局的な視点だけでは改善に向けた具体的な施策まではなかなか導き出せない。今回FIerが行ったように、一件ごとの処理状況をきちんと時間軸で捉えていくことが重要です。そのことに気付かせてもらえたのは非常に大きかったですね」と続けます。
さらに、先に挙げた4つの工程の内、2番目の通常査定と3番目の検証がボトルネックになっているということも明らかになりました。同社 保険金部 審議役 若林 利朗氏は「今回の活動に取り組むまでは、最初の受付・請求入力で最も滞留が生じているのではと思っていました。しかし実際には2番目の工程が最大のボトルネックになっているこれは我々にとってもかなり意外でしたねこの結果を受けてFIerからは、『業務処理
の平準化や査定の難易度に応じた振り分けが必要ではないかといったアドバイスももらいました。おかげで改善の方向性がかなり明確になりました」と語ります。 同社は、まず、着手後すぐに効果が見込める施策「Quick Winとして、ボトルネックの原因となっていた業務プロセスの整流化に取組みました。
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朝日生命保険相互会社保険金部審議役若林 利朗 氏
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各工程の所要時間を可視化した結果、通常査定と検証がボトルネックになっていることが判明。しかもそのほとんどを滞留が占めていた。
書類不備対応や特殊処理の工程を見直した結果、通常査定の所要時間を従来よりも64％削減することに成功した。
■1件あたりの工程所要時間の可視化
ボトルネック
ボトルネック40
30
20
10
0受付・請求入力 通常査定 検証 送金
実処理8分 実処理
1分
実処理5分
実処理4分
■QuickWinによってボトルネックを解消
受付・請求入力 通常査定 検証
減
減
64%減
ボトルネック解消Quick Win前
Quick Win後
所要時間
所要時間
「従来は通常査定の後に診断書や請求書等の不備チェックを行い、お客様や病院へ内容を確認していました。この方法だと、通常査定の担当者が査定だけでなく書類不備のチェックも行わなければならず、どうしても滞留が生じがちです。そこで今回からは、受付・請求入力の段階、つまり査定票を作成する時点で、不備があるものは直接不備対応の工程に廻すように改めました。また、特殊な処理を要する案件についても、同様に通常査定を経由せず直接担当係へ回送するようにしました」と山本氏は説明します。 その結果、査定担当者は査定に専念できるようになり、従来と比較して所要時間を64％削減することに成功。これにより、懸案であったボトルネックを解消することができたのです。 また、これと同時に、各工程における処理件数を毎日集計し、その結果を担当者に通知しました。山本氏はその狙いを「日々の処理状況を把握することで、担当者の意識も自然と変わってきます。もし自分の担当業務が滞っていれば、早く後ろの工程に廻してあげなくてはという意識を持ちますからね」と語ります。この施策の効果も大きく、各工程の実処理時間をこれまでより14～33％短縮することができました。 さらにその他にも、滞っている工程があれば別工程から応援を出せるようにするなど、組織・体制面での改善も実施。こうした結果、各工程における業務の滞留の大幅削減に成功しました。
お客様サービス向上に寄与
ほぼ3日での給付金支払いを実現
今回のプロジェクトの成果は、同社が目指すお客様サービス向上にも大きく寄与しています。鶴崎氏は「以前はお客様への給付金支払い処理に、5日以上掛かってしまうケースもありました。現在では、業務が集中しがちな繁忙期でも、請求受付からほぼ3日での処理が可能になりました。お客様と直接応対する営業職員や営業所長からも、『給付金の支払いが早くなったことでお客様からも喜ばれている』との声が寄せられています」と語ります。 給付金支払いの迅速化を目的として始まった今回のプロジェクトですが、正確性向上の面でも効果が現れています。鶴崎氏はその理由について「ミスが起きる原因は、実は査定の複雑さ・高度さなどよりも、むしろ単純なヒューマンエラーの方が多いのです。滞留がなくなり余裕を持って仕事ができるようになったことで、こうしたエラーが減ったのではないかと考えています」と語ります。 また、プロジェクトのもう1つの目的であった機械査定の効果確認についても、通常査定よりも30%所要時間が短いなど、一定の効果を発揮していることが改めて確認できました。
さらなる改善を推進
業務の可視化・自動化を徹底的に追求
フィールド・イノベーションに取り組んだことで、メンバーの意識
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2016年2月
お問い合わせ先
富士通コンタクトライン（総合窓口） 0120-933-200受付時間 9:00 ～ 17:30（土 ･ 日 ･ 祝日を除く）富士通株式会社 〒105-7123 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター
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にも大きな変化が生まれています。「現在はシステム開発に携わっていますが、仮説を立てた上で多面的に物事を捉えようとするFIerの手法は、非常に参考になりました。システム開発というと、とかくICTに視点が偏りがちですが、そうではなく組織や所属員の能力などにも十分に配慮する必要がある。そういう発想を持てるようになったことは、大きな財産になりました」と田久保氏。また、若林氏も「FIerが行ったログデータ分析なども大変参考になりましたね。業務改善にはPDCAが必要ということは理解していますが、そこには定量的なデータによる現状把握も欠かせないということに改めて気付かされました」と続けます。 同社では今回の活動の成果も踏まえ、今後もお客様サービス向上に向けた施策を展開していく考えです。「近日中に、営業職員による的確な請求手続き案内をサポートする『保険金・給付金手続総合案内システム』や『進捗管理システム』の本稼動を開始するほか、自動査定の導入、人的査定をサポートする支払査定サポートシステムの機能充実など、さまざまな取り組みを進めていく予定です。今回の改善が大きな成果を上げたことで、こうした取り組みにも大きな弾みがつきました」と石内氏は語ります。 さらにその先に見据えているのは、お客様にとってより最適な保険サービスの実現です。米田氏は今後の展望を「メンバー自らが改善・改革に取り組み、成功体験を得られたことは、非常に大きな成果でした。今後もより一層業務の見える化・自動化に取り組み、現在の3日を2日へとさらに短縮させていきたい。そうして生まれた余力を、新しい商品やサービスの創出に振り向けていくことで、お客様のご期待にもこれまで以上にお応えできるのではと考えています。給付金査定のみならず、今後のシステム開発なども同様の方針で進めていきますので、富士通の支援にも引き続き期待しています」と笑顔で語りました。
FIer今回のプロジェクトを通して
最初に現場に入ったとき、想像以上に積み上がっている査定票の山を見て、私たちの闘志に火がつきました。オーナーとリーダーの改善への強い思いとの相乗効果により、3ヶ月の可視化期間のなかで「Quick Win」によって大きな改善効果がありました。 後日、改善実施後の現場を見たときには、ボトルネックは解消し査定業務はスムーズに流れており、山と積まれていた査定票は消えて無くなっていました。現場の皆様も目に見える成果により達成感を得られていました。「支払いが早くなった！」と営業所からも感謝されたと伺っております。お客様サービス向上にも寄与できたことをFIer一同も嬉しく思っております。 朝日生命保険相互会社様と当社営業およびFIerが一丸となって取り組んだ結果、大きな成果が得られたと思います。今後も富士通一体となってご支援していきます。
左から、上田 真由美（営業）、山岸 祐二、板倉 和彦、中村 徹、山田 克宏
