FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...jurnalefektif.janabadra.ac.id/wp-content/uploads/2015/11/Efektif... · Semen Kupang membangun pabrik ... Pengaruh Pelayanan

M.Godfried LayDesember 2011 95EfEktif Jurnal Bisnis dan EkonomiVol. 2, No. 2, Desember 2011, 95 - 112

FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT BELI ULANG

PADA PRODUK SEMEN KUPANG

Marshal Godfried LayMM Universitas Janabadra

AbstractThe purposes of this research is to test the influences of customer satisfy and repurchase

intention of Kupang Cement. The usage of these variabels is able to solve the arising problem within customer of cement Kupang. The samples size of this research is 110 local contractors in Kupang City, Kupang Regency, TTS Regency, TTU Regency, Belu Regency, and Rote Ndao Regency. The data where collected in 2008 using the questioners and analyzer using the Structural Equation Modeling (SEM) analysis which where processed using AMOS 6.1 version of statistic computer program.

The result shows that 1) Quality product has positive influences on customer satisfaction. 2) Price has negative influences on customer satisfaction. 3) Service has positive influences customer satisfaction. 4). Brand image has positive influences on repurchase intention. 5) Effect of promotion has negative influences to repurchase intention. 6). Customer satisfaction has negative influences on repurchase intention. Based on the above results especially the customer satisfaction on the repurchase intention shows that the theory customer loyalty and Repurchase Intention of Joness and Sasser (1994) couldn’t able to explain the fenomenon.

The Implications of this study are enriching the science of Management and Marketing, the suggestion for the Management of Cement Kupang Corporation in order to design strategic plan for the company to satisfy the customers.

Keywords : Customer Satisfaction, Repurchase Intention

PENDAHULUAN1. Latar Belakang

Saat ini, berbagai strategi dilakukan perusahaan untuk membuat pelanggan tetap loyal. Salah satu strateginya adalah menciptakan sistem pelayanan yang selalu berorientasi kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi dan sebaliknya akan kecewa

bila harapannya tidak sesuai dengan kenyataan yang diperoleh.

Kotler and Keller (2006), mende-finisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk yang didapatkan dalam hubungannya dengan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai hal, diantaranya mutu produk, harga produk, mutu pelayanan, faktor emosional, biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, harapan konsumen serta nilai (Irawan, 2003).

EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi Desember 201196

Penelitian ini ingin mengukur kepuasan pelanggan produk Semen Kupang Nusa Tenggara Timur dengan menggunakan konsep American Cus-tomer Satisfaction Index (ACSI) yang dikembangkan Fornell dkk. Konsep ini mengevaluasi dan meningkatkan kinerja perusahaan, industri, sektor ekonomi dan ekonomi nasional (Fornell dkk, 1993). ACSI mengukur kualitas barang dan jasa yang dialami pelanggan dan menyajikan evaluasi kumulatif dari pasar perusahaan yang ditawarkan.

PT. Semen Kupang (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan tahun 1980 dan memiliki 2 (dua) pabrik yaitu Pabrik Semen Kupang I dan Pabrik Semen Kupang II. Pabrik Semen Kupang I memiliki kapasitas 270.000 ton per tahun dengan menggunakan teknologi tungku tegak dan bahan bakar batu bara jenis anthrasite. Pabrik ini memproduksi semen dengan kualitas di bawah standar karena pembakarannya tidak sempurna. Batu bara anthrasit harus diimpor dengan harga mahal. Sebagai akibatnya biaya produksi tinggi. Hal ini berbeda dibandingkan pabrik semen lain di Indonesia yang menggunakan teknologi modern. Kondisi ini menyebabkan produk PT. Semen Kupang kurang mampu bersaing dengan semen merek lain seperti Bosowa, Tonasa. Sebelum tahun 1998 ada kebijakan pemerintah NTT untuk melarang masuknya semen produk lain. Namun dengan adanya perdagangan bebas, sistem proteksi yang melindungi Semen Kupang tidak lagi menjadi strategi yang dapat diandalkan. Hal ini semakin membuat semen kupang tidak mampu bersaing.

Pada tahun 1977 manajemen PT. Semen Kupang membangun pabrik Semen Kupang II dengan teknologi lebih modern dan kapasitas lebih besar dari sebelumnya. Pembangunan ini

diharapkan dapat meningkatkan mutu dan menekan ongkos produksi yang selanjutnya dapat menekan harga jual dan meningkatkan daya saing. Usaha-usaha ini belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan terutama dalam aspek mutu produk, seperti masih terdapatnya protes pelanggan terhadap mutu produk. Berdasar data tahun 2003 sampai dengan 2004 terdapat 127 kasus. Kasus-kasus ini cenderung dapat menurunkan citra merek produk di mata pelanggan. Hal ini terindikasi dengan tingkat penjualan dan market share yang terus menurun dalam 6 tahun terakhir. Oleh karenanya perlu dilakukan upaya untuk mencari penyebab serta jalan keluarnya.

2. Rumusan MasalahBerdasarkan uraian di atas, maka

dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:1. Apakah mutu produk berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan?2. Apakah harga ekonomis produk

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

4. Apakah citra merek berpengaruh terhadap minat beli ulang?

5. Apakah efektivitas promosi berpengaruh terhadap minat beli ulang?

6. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang?

TINJAUAN PUSTAKA1. Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2006), mende-finisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja

M.Godfried LayDesember 2011 97

(hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja di atas atau melampaui harapan, konsumen amat puas atau senang. Menurut Garbarino dan Johnson (1999), kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction) merupakan evaluasi keseluruhan berdasarkan pada pembelian dan pengalaman dalam mengkonsumsi barang atau jasa. Wilkie (1994) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman terhadap suatu produk. Perasaan puas konsumen timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai performance product atau jasa dengan harapan mereka (Tjiptono, 1997). Harapan konsumen diyakini berperan besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan konsumen. Dalam mengevaluasi, konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuannya. Dengan demikian, harapan konsumenlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama memiliki konsumen yang berbeda. Harapan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor yang meliputi: kebutuhan individu atau pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan (Zeithaml dan Bitner, 2000).

Menurut Fornell et al., (1993), kepuasan konsumen secara keseluruhan mempunyai tiga antesedent, yaitu: kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan konsumen. Sedangkan menurut Schnaars (1991) terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu (1) membina hubungan dengan pelanggan, (2) memberikan pelayanan yang lebih baik, (3) memberikan garansi

yang tidak bersyarat, (4) menangani keluhan dengan efisien.

2. Minat Beli Ulang

Mowen dan Minor (1999), mengartikan pembelian ulang terhadap merek sebagai kondisi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/merek, berkomitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Pembelian ulang mempunyai pola loyalitas pada merek vokal yang merupakan loyalitas psikologisnya, maka yang terjadi adalah loyalitas sesungguhnya, atau loyalitas pada merek tunggal. Pendeteksian akan loyalitas merek tunggal dapat dilakukan dengan menguji:a. Struktur keyakinan (kognitif), artinya

informasi merek yang dipegang konsumen (keyakinan konsumen) harus menuju pada merek vokal yang dianggap superior dalam persaingan.

b. Struktur sikap (afektif), artinya tingkat kesukaan konsumen harus lebih tinggi daripada merek saingan sehingga terdapat preferensi afektif pada merek vocal.

c. Struktur niat (konatif) konsumen terhadap merek vokal, artinya konsumen harus mempunyai niat membeli merek vokal dan bukannya merek lain, ketika keputusan pembelian dilakukan.

Dick dan Basu (1994) menciptakan suatu model terintegrasi, dimana loyalitas memerlukan konsistensi dari ketiga struktur psikologis terhadap merek vokal. Pengertian tentang sikap relatif melibatkan upaya pembandingan sikap menyangkut merek karena sikap relatif merupakan tingkat dimana evaluasi konsumen terhadap suatu merek mendominasi merek lainnya. Menurut peneliti tersebut, loyalitas yang sesungguhnya terjadi


hanya pada saat pola pengulangan muncul bersama sikap relatif yang tinggi.

3. Hubungan Mutu Produk dengan Kepuasan PelangganMenurut Goetsch dan Davis (1994)

dalam Yamit (2002), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep kualitas itu sendiri dianggap ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas: (1) kualitas desain, yaitu fungsi spesifikasi produk, dan (2) kualitas kesesuaian, yaitu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Parasuraman et al., (1990), mendefinisikan kualitas sebagai ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Sementara menurut Garvin (1998) dalam Lovelock (1988) ada lima macam perspektif kualitas yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Kelima perspektif kualitas tersebut meliputi: transcendental ap-proach, product-based approach, user-based approach, manufacturing-based approach, value-based approach.

4. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan PelangganAda dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman et al., 1990). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006), kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu: technical quality, functional quality, corporate image. Menurut Rust et al., (1998), kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan ini terdiri dari tiga macam tipe yaitu: (1) will expectation, artinya tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya, (2) should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen, (3) ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

5. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan PelangganTujuan bisnis adalah menciptakan

dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik (Martin, 2004). Kualitas pelayanan yang unggul akan membentuk perilaku konsumen yang menyenangkan, demikian sebaliknya. Perilaku yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dapat dijadikan indikator, apakah konsumen akan tetap menjadi pembeli ulang atau meninggalkan perusahaan. Zeithaml (1996) meng-identifikasi perilaku menyenangkan sebagai berikut: (1) mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain, (2) merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, (3) bersedia membayar


dengan harga tinggi, meskipun pesaing menawarkan harga yang lebih rendah, (4) lebih sering melakukan pembelian kepada perusahaan, dan (5) tetap setia pada perusahaan.

Menurut Zeithaml (1996) perilaku yang menyenangkan dapat dijadikan indikator konsumen tetap bertahan pada perusahaan, yang akhirnya akan membawa dampak positif terhadap keuangan perusahaan. Hal ini dikarenakan: (1) konsumen yang puas akan menyebarkan informasi promosi yang positif kepada orang lain melalui komunikasi dari mulut ke mulut, (2) konsumen yang puas akan tetap di belakang perusahaan dan akan terus melakukan pembelian produk-produk perusahaan dan memberi pendapatan yang terus menerus pada perusahaan, (3) konsumen bersedia membayar harga yang lebih tinggi dari harga pesaing. Hal ini disebabkan terjalin hubungan yang baik dengan perusahaan.

Menurut Oliver (1980) kesan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat mempengaruhi perilaku dan loyalitas pelanggan di masa mendatang. Sementara Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990) dalam studi Johnson (1998) mengatakan bahwa ada lima dimensi mutu/kualitas pelayanan yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

6. Hubungan Harga Produk dengan Kepuasan PelangganMenurut Assauri (1999), penetapan

harga harus memberikan kemampuan bersaing perusahaan dalam mempengaruhi konsumen. Faktor harga untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan Value for Money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang sensitif terhadap harga (Irawan, 1997).

Menurut Rangkuti (2003) harga lebih ditentukan dengan mempertimbangkan nilai ekonomis/value yang dipersepsikan oleh konsumen. Semakin khusus dalam melayani pelanggan, maka akan semakin tinggi nilai produk di mata konsumen.

7. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Minat Beli UlangMinat beli ulang dari pelanggan

akan timbul bila pelanggan merasa puas terhadap produk yang dibelinya. Evaluasi konsumen paska pembelian mempunyai arti penting bagi para produsen. Pengalaman konsumen menggunakan produk berpengaruh dalam pengambilan keputusan beli di datang.

Minat yang terdapat pada diri seseorang untuk melakukan suatu perilaku dipengaruhi oleh beberapa factor, yaitu : (1) minat dianggap sebagai penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang mempunyai dampak pada suatu perilaku, (2) minat menunjukkan seberapa keras seseorang berani mencoba, (3) minat juga menunjukkan seberapa banyak upaya yang direncanakan seseorang untuk dilakukan, (4) minat adalah paling dekat berhubungan dengan perilaku selanjutnya.

8. Hubungan Citra Merek (Brand Image) dengan Minat Beli UlangCitra yang baik akan mendatangkan

minat beli ulang pelanggan, demikian sebaliknya. Menurut Lingga (2002) suatu citra merek yang kuat memberikan beberapa keunggulan bagi perusahaan. Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol-simbol atau rancangan yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.


Menurut Purwadi (2002), citra produk dapat dilihat dari tingkat Awareness, Brand association, perceived quality atau controllable yang berdampak pada benak pelanggan. Atribut produk akan membentuk citra mereka atau produk yang lebih unggul dibandingkan dengan merek/produk lainnya. Citra produk sangat penting dimana diharapkan konsumen akan memberikan tanggap yang positif tentang produk yang dibelinya.

9. Hubungan Minat Beli Ulang dengan PromosiPada hakekatnya promosi adalah

suatu bentuk komunikasi pemasaran, yaitu aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Respon atau tanggapan konsumen sebagai komunikasi meliputi : (1) efek kognitif, yaitu membentuk kesadaran informasi tertentu; (2) efek afeksi, yakni memberikan pengaruh untuk melakukan sesuatu, dan (3) efek konatif atau perilaku, yaitu membentuk pola khalayak menjadi perilaku selanjutnya.

Respon khalayak dalam proses pembelian terdiri atas: (1) menyadari (awareness) produk yang ditawarkan; (2) menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut; (3) mencoba (trial) untuk membandingkan dengan harapannya; (4) mengambil tindakan (act) membeli atau tidak membeli; dan (5) tindak lanjut (follow up) membeli kembali atau pindah merek.10. Studi Terdahulu

Terdapat beberapa studi yang turut mengkontribusi penelitian ini terlihat di Table 1.

11. HipotesisHipotesis penelitian meliputi: (a)

Semakin tinggi mutu produk, semakin tinggi kepuasan pelanggan, (b) Semakin ekonomis harga produk, semakin tinggi kepuasan pelanggan, (c) Semakin tinggi mutu pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan, (d) Semakin tinggi citra merek, semakin tinggi minat beli ulang, (e) Semakin efektif promosi, semakin tinggi minat beli ulang, (f) Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi minat beli ulang.

METODE PENELITIANA. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan akhir yaitu para kontraktor yang pernah menggunakan produk semen dari PT Semen Kupang (Persero), khususnya yang berdomisili di wilayah Timor Daratan dan Pulau Rote Ndao, meliputi Kota Kupang, Kabupaten Kupang, Kabupaten Timor Tengah Selatan, Kabupaten Timor Tengah Utara, Kabupaten Belu dan Kabupaten Rote Ndao.

Mengingat populasi pelanggan akhir/ kontraktor merupakan finite population (populasi terhingga) yaitu populasi yang dapat dipastikan jumlahnya, maka sampel diambil dengan menggunakan teknik probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dalam studi ini teknik sampling yang digunakan adalah proportionate stratified random sampling, yaitu suatu teknik pengambilan data pada populasi yang mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional (Sugiyono, 2008).


B. Instrumen PenelitianInstrumen pengumpulan data

penelitian ini menggunakan: (1) kuesioner Tabel 1

Riset yang Mendahului

Riset Hasil

Lay (2005) (1) mutu produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,

(2) kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap minat

beli ulang, (3) citra produk, harga produk dan promosi masing-

masing berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.

Jayawerdhane et al (2002)Kepuasan yang dapat dirasakan pelanggan dalam konteks business to business adalah adanya kinerja pelayanan yang diukur dari enam dimensi (professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness dan predictability).

Fornell et al. (1993) Secara umum kepuasan pada barang lebih tinggi dibanding jasa.

Kepuasan paling rendah pada jasa administrasi publik dan instansi

pemerintah.

Johnson et al. (2001) (1) Kepuasan tidak berpengaruh terhadap corporate image pada 5

industri, (2) kepuasan tidak mempunyai pengaruh terhadap calculative

commitment pada 5 industri, (3) kepuasan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pada 5 industri, (4) corporate image tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pada 5 industri.

O’Loughlin dan Coenders (1) Image perusahaan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas, (2) perceived quality berpengaruh terhadap value dan kepusan pelanggan,

(2002) (3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, (4)

image tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (5) expectation

tidak berpengaruh terhadap nilai dan kepuasan pelanggan.

Kesuma (2004) (1) Marketing mix berpengaruh langsung maupun tidak langsung melalui nilai konsekuensi terhadap kepuasan pasien, dan (2) kualitas layanan(service quality) berpengaruh langsung maupun tidak langsung

melalui nilai konsekuensi terhadap kepuasan pasien.

Herawati dan Halim (2007) 22,1% variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh customer satisfaction.

Setyawan (2007) Ada hubungan langsung antara kepuasan konsumen pada merek dengan

loyalitas konsumen pada merek. Ada hubungan positif signifikan

kepuasan konsumen dengan loyalitas pada merek.

Budiarti (2005) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian

ulang.

Marlien & Suprapto (2005) Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyaitas nasabah.

Wirat (2007) Kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Innis dan La Londe (1995) Tidak terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan denganpembelian ulang (repurchase intention) atau antara perilaku konsumendengan pembelian kembali.

yang bersifat tidak langsung tertutup, (2) wawancara, dan (3) dokumentasi tentang jumlah pelanggan akhir yang pernah dan

Sumber: Data Diolah


masih membeli produk semen dari PT Semen Kupang sampai dengan semester kedua tahun 2008.

C. Variabel Penelitian Variabel penelitian ini dapat

dikelompokkan sebagai berikut:a. Variabel laten/ independen/ eksogen/

determinan yang tidak terobservasi terdiri dari mutu produk, harga produk, mutu pelayanan, citra produk, promosi.

b. Variabel laten/ dependen/ endogen/ konsekuensi yang tidak terobservasi terdiri dari: kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.

Mutu produk (X1) terdiri dari variabel-variabel indikator: performance, reliability, durability, conformance. Harga ekonomis produk (X2) terdiri dari variabel indikator kesesuaian harga dengan kualitas, potongan harga, jangka waktu pembayaran (tunai atau kredit). Mutu pelayanan (X3) terdiri dari variabel indikator penampilan fisik dan teknologi, ketepatan dan kecepatan pelayanan, pengetahuan dan sikap karyawan, kepedulian karyawan. Citra produk (X4) terdiri dari variabel indikator kepercayaan atas kekuatan produk, kebanggaan atas produk. Efektivitas promosi (X5) terdiri dari variabel indikator pengenalan dan pengetahuan produk, ketepatan informasi produk, jangkauan informasi produk.

Kepuasan pelanggan (Y1) terdiri dari variabel indikator tidak adanya complain, kesesuaian produk dengan harapan, mempengaruhi konsumen lain untuk beli. Minat beli ulang (Y2) terdiri dari variabel indikator membeli setiap akan membangun, tetap membeli semen kupang walau ada merek lain.

12. Uji Validitas dan ReliabilitasMengingat teknik analisis data

yang akan digunakan dalam pemodelan persamaan structural, maka uji validitas termasuk uji reliabilitas, sudah tercakup di dalam uji kesesuaian dan uji statistik sebagai rangkaian ke arah pengujian hipotesis. Dalam analisis pemodelan persamaan structural tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1995; Joreskog dan Sarbon, 1989, Long, 1983; Tabachnick dan Fidell, 1996 dalam Ferdinand, 2002). Umumnya terhadap berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Index kesesuaian dan Cut off value untuk mengukur sebuah model dilakukan dengan : (1) Chi Square Statistic, (2) RMSEA, (3) GFI, (4) CMIN/DF, (5) TLI baseline model, dan (6) CFI.

Uji model pengukuran (validitas dan reliabilitas), dimaksudkan sebagai pemeriksaan mengenai reliabilitas dan validitas instrumen. Masrun (1979) dalam Solimun (2002) menyatakan bahwa jika koefisien korelasi antara skor suatu indikator dengan skor total seluruh indikator lebih besar dari 0,3 (r ≥ 0,3), maka instrumen itu dianggap valid.

13. Teknik Analisis DataBerdasarkan model penelitian di atas,

maka teknik analisa data yang digunakan adalah teknik analisis SEM (Structural Equation Modelling). Model persamaan SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan (Ferdinand, 2002; Supranto, J., 2004). Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel independen dengan satu


atau beberapa variabel dependen. Alat analisis yang digunakan adalah program AMOS (Analysis of Moment Structural) versi 6.0.

HASIL DAN PEMBAHASAN1. Responden Penelitian

Kuesioner yang dikirimkan kepada responden sejumlah 135 eksemplar, namun hanya 110 responden saja yang berpartisipasi dalam studi ini dan tersebar ke dalam enam kota dan kabupaten di Propinsi Nusa Tenggara Timur, yaitu Kota Kupang, Kabupaten Kupang, Kabupaten Timor Tengah Selatan, Kabupaten Timor Tengah Utara, Kabupaten Belu dan Kabupaten Rote Ndao. Penyebaran responden yang berpartisipasi dalam studi ini dapat dilihat pada Tabel 2.

Dalam studi ini responden paling banyak berasal dari Kabupaten Kupang

(20%), selanjutnya Kabupaten Kupang dan Kabupaten Belu, berikutnya berturut-turut Kabupaten Rote Ndao, Kabupaten Timor Tengah Selatan dan yang paling sedikit berasal dari Kabupaten Timor Tengah Utara (10,90%). Responden yang berpartisipasi dalam studi sebagian besar laki-laki (83,60%), dan sisanya sebesar 16,40% adalah responden perempuan. Selanjutnya berdasar umurnya responden studi ini paling banyak berusia 31 s.d 40 tahun(37%), selanjutnya berusia ≤ 30 tahun, 41 s.d 50 tahun, 51 s.d 60 tahun, dan yang paling sedikit berusia ≥ 61 tahun (2,75%).

Persepsi responden pada tiap-tiap variabel indikator dan tiap-tiap variabel latent dinyatakan dalam bentuk rata-rata. Angket disusun dengan menggunakan skala 1 sampai 5. Hasil rata-rata persepsi dari 110 responden pada masing-masing variabel laten dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 2Penyebaran Responden

No. Kota/Kabupaten Frekuensi %123456

Kota KupangKabupaten KupangKabupaten Timor Tengah SelatanKabupaten Timor Tengah UtaraKabupaten BeluKabupaten Rote Ndao

202217122019

18,2020

15,4010,9018,2017,30

Total 110 100,00Sumber : Data Diolah


2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas (kehandalan)

variabel digunakan untuk menguji kehandalan hubungan variabel indikator dengan variabel laten. Sebuah hubungan variabel indikator dengan variabel laten dikatakan mempunyai taraf kepercayaan/ tingkat kehandalan jika nilai errornya sama atau lebih kecil dari 0,60 (≤ 60) sebagaimana yang dikutip dari Nunnaly (1978). Hasil uji reliabilitas tiap-tiap variabel indikator dapat dilihat pada Tabel 4. Dari hasil uji menunjukkan bahwa semua variable penelitian reliable.

3. Uji ValiditasPengujian validitas instrumen studi

dilakukan dengan menggunakan indeks korelasi Rank Spearman’s sebesar 0,3

Tabel 3Penilaian Rata-rata Persepsi Responden terhadap Masing-Masing Variabel

Variabel Latent Rata-rata Jumlah Skor KeteranganMutu produk (X1) 3,59 1.580 CukupHarga produk (X2) 3,32 1.095 CukupMutu pelayanan (X3) 3,31 1.456 CukupCitra merek (X4) 3,47 764 CukupPromosi (X5) 3,46 1.142 CukupKepuasan pelanggan (Y1) 3,48 1.149 CukupMinat beli ulang (Y2) 3,25 715 Cukup

Sumber : Data diolah Catatan : 1 – 2.33 (Tidak Baik, 2.33 -3.67 (Cukup/Moderate), 3.67 – 5 (Baik)

Tabel 4Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Alpha KeteranganX1 0,8942 ReliabelX2 0,7671 ReliabelX3 0,8509 ReliabelX4 0,8509 ReliabelX5 0,8113 ReliabelY1 0,6076 ReliabelY2 0,9256 Reliabel

Sumber : Data diolah

(Solimun, 2002), artinya, jika nilai r dari Rank Sprearman’s lebih besar dari 0,3 atau signifikan < 0,05, maka instrumen dinyatakan valid.

Hasil uji validitas instrumen tiap-tiap variabel indikator/ variabel manifest/ variabel observasi dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5Uji Validitas Instrumen

Indikator Korelasi Item Total Signifikan KeteranganX1.1 Performance 0,839 0,000 Valid X1.2 Reliability 0,876 0,000 ValidX1.3 Durability 0,836 0,000 ValidX1.4 Conformance 0,852 0,000 ValidX2.1 Kesesuaian harga 0,700 0,000 ValidX2.2 Potongan harga 0,903 0,000 ValidX2.3 Jangka waktu pembyrn 0,856 0,000 ValidX3.1 Penampilan karyawan 0,675 0,000 ValidX3.2 Ketrampilan dan kecepatan 0,901 0,000 ValidX3.3 Pengetahuan dan sikap karyawan 0,827 0,000 ValidX3.4 Kepedulian karyawan 0,802 0,000 ValidX4.1 Kepercayaan 0,892 0,000 Valid


X4.2 Kebanggaan 0,814 0,000 ValidX5.1 Pengenalan produk 0,835 0,000 ValidX5.2 Ketepatan informasi 0,831 0,000 ValidX5.3 Jangkauan informasi 0,797 0,000 ValidY1.1 Tidak ada complain 0,392 0,000 ValidY1.2 Kesesuaian produk 0,865 0,000 ValidY1.3 Mempengaruhi konsumen lain 0,839 0,000 ValidY2.1 Membeli setiap akan membangun 0,947 0,000 ValidY2.2 Tetap membeli semen kupang 0,973 0,000 Valid

Sumber : Data diolah

Nilai validitas instrumen dari masing-masing indikator variable yang diteliti menunjukkan hasil lebih besar dari 0,30, berarti secara keseluruhan instrumen indikator sudah valid. Validitas juga telah terpenuhi karena keseluruhan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan nilai tersebut di atas dapat dikatakan bahwa seluruh instrumen variabel indikator benar-benar mampu mengukur variabel penelitian ini.

4. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit IndexTabel 6 ini menyajikan indeks

pengujian kelayakan model, tentang kesesuaian cut of value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

Model yang dianalisis menggunakan sampel 110, menghasilkan nilai chi-square

= 500,096 dan probability 0,000. Hasil ini menunjukkan model tidak fit. Namun demikian chi-square sangat sensitive terhadap jumlah sampel. Semakin besar sampel semakin signifikan. Oleh karena itu dicari ukuran model fit yang lain yaitu GFI, AGFI, RMSEA. Hasil Amos menunjukkan nilai GFI = 0,917 dan AGFI = 0,902 keduanya memenuhi kriteria fit yaitu di atas 0,90 dan nilai RMSEA = 0,050 di bawah 0,08. Secara keseluruhan model dapat diterima.

5. Uji HipotesisUji hipotesis dalam studi ini melalui

pengujian signifikansi untuk menguji tingkat keeratan hubungan kausalitas antara variabel latent dengan variabel latent lainnya. Keeratan hubungan kausalitas antar variabel dilakukan dengan membandingkan nilai Critical Ratio (CR) dengan 2,58. Artinya, jika nilai CR lebih

Tabel 6Indeks Pengujian Kelayakan Model

Goodness of Fit Index

Hasil Analisis Cut of Value Evaluasi Model

Chi-square (500,096) Diharapkan kecil Baik Probability (0,000) ≥ 0,05 Marjinal

RMSEA (0,050) ≤ 0,08 BaikGFI (0,917) ≥ 0,90 Baik

AGFI (0,902) ≥ 0,90 BaikCMIN/DF (0,674) ≤ 2,00 atau ≤ 3,00 Baik

TLI (0,899) ≥ 0,95 MarjinalCFI (0,779) ≥ 0,95 Marjinal

Sumber : Data Diolah


besar dari atau sama dengan 2,58 (≥ 2,58), maka dapat dinyatakan bahwa hubungan kausalitas antara dua variabel tersebut signifikan (Hair et al., 1997). Selain itu bila nilai P value sama atau lebih kecil dari 0,05 maka hubungan kausalitas tersebut signifikan. Nilai CR dan nilai P dari tiap-tiap variabel dapat dilihat pada Tabel 6.

Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel mutu produk terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 5,883 lebih besar dari 2,58. Ini berarti bahwa hubungan kausalitas antara variabel mutu produk terhadap variabel kepuasan pelanggan signifikan. Selain itu, nilai P nya lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesis pertama diterima bahwa “semakin tinggi mutu produk, semakin tinggi kepuasan pelanggan”.

Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel harga ekonomis produk terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,608, lebih kecil dari 2,58. Ini berarti bahwa hubungan kausalitas antara variabel harga ekonomis produk terhadap variabel kepuasan pelanggan tidak signifikan. Selain itu, nilai P nya lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian ada alasan yang kuat untuk menolak hipotesis dua bahwa “semakin ekonomis harga produk, semakin tinggi kepuasan pelanggan”.

“semakin tinggi mutu pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan”.

Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel citra merek terhadap variabel minat beli ulang sebesar 4,258, lebih besar dari 2,58. Ini berarti bahwa hubungan kausalitas antara variabel citra merek terhadap variabel minat beli ulang signifikan. Selain itu, nilai P -nya lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesis empat diterima bahwa “citra merek berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang”.

Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel promosi terhadap variabel minat beli ulang sebesar 0,480, lebih kecil dari 2,58. Ini berarti bahwa hubungan kausalitas antara variabel promosi terhadap variabel minat beli ulang tidak signifikan. Selain itu, nilai P -nya lebih besar dari 0,05. Dengan demikian hipotesis lima ditolah bahwa “semakin tinggi promosi, semakin tinggi minat beli ulang”.

Tabel 6Standard Regression Weights

Hipotesis Estimate S.E C.R P KeteranganY1 ← X1 0,645 0,110 5,883 0,000 SignifikanY1 ← X2 0,075 0,124 0,608 0,543 Tidak SignifikanY1 ← X3 0,343 0,102 3,377 0,000 SignifikanY2 ← X4 1,548 0,363 4,258 0,000 SignifikanY2 ← X5 0,125 0,161 0,480 0,631 Tidak SignifikanY2 ← Y1 0,292 0,165 1,768 0,077 Tidak Signifikan

Sumber : Diolah dari lampiran 6.

Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel mutu pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 3,377 lebih besar dari 2,58. Ini berarti bahwa hubungan kausalitas antara variabel mutu pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan signifikan. Selain itu, nilai P nya lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesis tiga diterima bahwa


Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel minat beli ulang sebesar 1,769, lebih kecil dari 2,58. Ini berarti bahwa hubungan kausalitas antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel minat beli ulang tidak signifikan. Selain itu, nilai P-nya lebih besar dari 0,05. Dengan demikian hipotesis enam ditolak bahwa “semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi minat beli ulang”.

Hasil studi ini menunjukkan bahwa sebagian hipotesis yang diajukan diterima dan sebagian lagi ditolak. Hipotesis-hipotesis yang diterima adalah (1) semakin tinggi mutu produk, semakin tinggi kepuasan pelanggan; (2) semakin tinggi citra merek, semakin tinggi minat beli ulang. Sementara hipotesis yang ditolak adalah (1) semakin ekonomis harga produk, semakin tinggi kepuasan pelanggan; (2) semakin tinggi promosi, semakin tinggi minat beli ulang; dan (3) semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi minat beli ulang.

Hasil studi ini mengindikasikan bahwa mutu produk Semen Kupang yang dimaknai mempunyai kekuatan dan daya rekat yang tinggi, tidak retak serta cepat kering, sesuai dengan spesifikasi, sesuai dengan harapan dan tidak mengecewakan, awet jika disimpan dan bangunan yang menggunakan produk semen tersebut benar-benar tidak mudah rusak, dan sesuai dengan standard yang ditetapkan oleh pemerintah yaitu Standard Nasional Indonesia (SNI), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Studi ini mendukung studi Lay (2005) bahwa (1) mutu produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (3) citra merek berpengaruh terhadap minat beli ulang. Sebaliknya yang tidak mendukung studi

Lay (2005) bahwa (1) harga produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) promosi yang efektif berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Dengan demikian kesesuaian harga tidak menjadi ukuran/faktor dominan yang mempengaruhi minat beli pelanggan Semen Kupang.

Studi ini juga mendukung studi O’Roughlin dan Germa (2002) bahwa perceived quality berpengaruh terhadap value dan kepuasan pelanggan, serta studi Budiarti (2005) bahwa intervensi pelayanan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan desain fasilitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Studi ini memberikan informasi bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Sebaliknya studi ini tidak mendukung studi Herawati dan Halim (2007) yang menyatakan 22,1% variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh customer satisfaction. Sisanya (77.9%) dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil studi ini tidak mendukung studi Setyawan (2007) bahwa ada hubungan langsung antara kepuasan konsumen pada merek dengan loyalitas konsumen pada merek. Hasil studi ini juga tidak mendukung hasil studi Budiarti (2005), bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Hasil studi ini didukung oleh hasil studi Wirat (2007) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini mendukung hasil studi Johnson et al., (2001), yang menyatakan bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Demikian juga studi Lay (2005) menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi pula minat beli ulang ternyata tidak terbukti.


SIMPULAN DAN SARAN1. Simpulan

Dari studi ini dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :a. Mutu produk semen yang diukur

dari kekuatan dan daya rekat yang tinggi, tidak retak serta cepat kering (performance) sesuai dengan spesifikasi, sesuai dengan harapan dan tidak mengecewakan (reliability), awet jika disimpan dan bangunan yang menggunakan produk semen tersebut benar-benar tidak mudah rusak (durability); dan sesuai dengan standard yang ditetapkan oleh pemerintah yaitu Standard Nasional Indonesia (SNI) (conformance), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel mutu produk sangat dipengaruhi oleh sejauh mana pencapaian mutu produk sesuai standar yang telah ditetapkan minimal sama dengan produk semen lainnya.

b. Harga produk semen yang diukur dari kesesuaian harga semen dengan kualitas barang yang ditawarkan, pembayaran dengan model diskon terutama ketika pembelian dalam jumlah yang banyak, dan pembayaran dengan model kredit untuk jangka waktu tertentu, ternyata tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga sangat dipengaruhi oleh sejauh mana penetapan harga ekonomis produk disesuaikan dengan kualitas produk.

c. Mutu pelayanan yang diukur dari penampilan fisik dan teknologi yang digunakan oleh manajemen PT Semen Kupang, ketepatan waktu, konsistensi serta kecepatan melayani pesanan/ pengantaran semen, tingkat pengetahuan dan sikap karyawan/

manajemen PT Semen Kupang; dan tingkat kepedulian yang diberikan oleh karyawan/ manajemen PT Semen Kupang terhadap setiap keluhan pelanggan maupun penanganannya, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian variabel mutu pelayanan sangat dipengaruhi oleh sejauh mana Semen Kupang memenuhi standar penampilan fisik dan teknologi produk.

d. Citra merek yang diukur dari keyakinan/ kepercayaan bahwa kualitas bangunan yang menggunakan Semen Kupang lebih kuat jika dibandingkan dengan memakai semen merek lain dan kebanggaan menggunakan Semen Kupang karena semen tersebut merupakan produk daerahnya sendiri (NTT), berpengaruh langsung signifikan terhadap minat beli ulang. Dengan demikian variabel citra merek sangat dipengaruhi oleh sejauh mana Semen Kupang menjaga kebanggaan yang ada dengan menjaga dan meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan terhadap pelanggan.

e. Efektivitas promosi yang diukur dari media cetak maupun media elektronik yang dipergunakan oleh PT Semen Kupang dalam memperkenalkan produknya kepada calon konsumen, ketepatan waktu PT Semen Kupang dalam memberikan informasi tentang produknya kepada calon konsumen, dan jangkauan atau keluasan informasi tentang produk Semen Kupang, tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Dengan demikian variabel efektivitas promosi sangat dipengaruhi oleh sejauh mana semen kupang mempertahankan dan meningkatkan jangkauan informasi sampai kepada pelanggan.


f. Kepuasan pelanggan yang diukur dari ada tidaknya komplain, baik dalam hal mutu produk maupun mutu pelayanan, pengalaman setelah menggunakan Semen Kupang, dan mempengaruhi orang lain untuk membeli produk Semen Kupang, tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Demikian juga dengan keinginan untuk membeli ulang Semen Kupang jika akan membangun lagi dan tetap akan membeli Semen Kupang meskipun ada semen merek lain misalnya Tonasa atau Bosowa. Dengan demikian variabel kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh sejauhmana Semen Kupang mempertahankan kesesuaian produk dan meyakinkan serta mempengaruhi konsumen lain untuk membeli produk Semen Kupang.

g. Studi ini mendukung studi dari Johnson et al., (2001), Innis dan La Londe (2005), Lay (2005), dan Wirat (2007), yang membuktikan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan minat beli ulang. Secara logika dan berdasarkan empirical gap yang ada hal ini dapat dipahami bahwa seseorang yang merasa puas terhadap suatu produk namun tidak membeli ulang dapat disebabkan oleh karena ada kemungkinan yang bersangkutan ingin mencoba produk lain yang baru, terpaksa ataupun ada pertimbangan/ alasan lain.

h. Studi ini membuktikan bahwa masih adanya research gap yaitu temuan studi yang kontroversial diantara para peneliti. Adapun kelompok pendukung studi ini adalah: Jayawerdhana et al., (2002), Budiarti (2005), sedangkan kelompok yang menolak adalah: Innis dan La Londe (1995), Johnson et al., (2001), Lay (2005), Wirat (2007), khususnya

dalam hal variabel kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap minat beli ulang.

2. SaranDari simpulan di atas maka dapat

diberikan beberapa saran sebagai berikut:a. Untuk meningkatkan lagi mutu

produknya perlu Standar Nasional Indonesia (SNI), agar lebih bersaing dengan produk lain yang berada di wilayah NTT antara lain Semen Tiga Roda, Semen Gresik, Tonasa, dan lain-lain.

b. Guna meningkatkan daya saing produk Semen Kupang di pasar saat ini, manajemen PT Semen Kupang perlu menerapkan sistem pembayaran dengan kredit dan potongan harga (discount) untuk pembelian dalam jumlah besar.

c. Saat ini sering terjadi komplain dari pelanggan seperti sering terjadi antrean panjang kendaraan/ truck dalam pengambilan semen di pabrik, sehingga perlu peningkatan suplai produk Semen Kupang secara berkelanjutan.

d. Seiring terjadinya komplain terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan oleh PT Semen Kupang yang mengakibatkan rendahnya citra merek Semen Kupang di mata pelanggan, maka faktor kebanggaan menggunakan Semen Kupang perlu dijaga dan ditingkatkan.

e. Promosi yang dilakukan selama ini baru terbatas melalui media elektroniik (lokal radio) di NTT sehingga perlu peningkatkan promosi, mengingat saat ini beredar berbagai semen merek lain di daerah pasar Semen Kupang di NTT.

f. PT Semen Kupang harus mening-katkan kepuasan pelanggannya


karena terbukti masih banyak komplain dari pelanggan terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan oleh PT Semen Kupang.

g. Diharapkan studi ini dapat dilanjutkan dengan meneliti variabel-variabel lainnya sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan minat beli ulang terhadap produk Semen Kupang dapat diketahui dengan pasti, di samping itu perlu diteliti pula pola distribusi dan sistem pembayaran yang ditetapkan PT Semen Kupang terhadap pelanggan.

h. Mengingat masih adanya research gap dalam hubungan variabel kepuasan pelanggan dan minat beli ulang, maka perlu dilakukan studi ulang terhadap hubungan pengaruh antar variabel ini.

REFERENSIAssauri, Sofyan. 1999. Manajemen

Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi, Jakarta, PT Grafindo Persada

Budiarti, Yuli. 2005. Pengaruh Intervensi Pelayanan Pelanggan dan Disain Fasilitas Pelayanan terhadap Minat Pembelian Ulang (Studi terhadap Pelanggan Wanita Bekerja pada Beberapa Supermarket di Semarang). Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. 12, No. 2, September

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Se-marang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Fornell, Claes G., and William T. Robinson. 1993. Industrial organization and Customer Satisfaction

Dissatisfaction. Journal of Consumer Research. 9 : 403-412

Garbarino, Ellen and Mark, S. Johnson, 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship. Journal of Marketing.

Hair, Joseph F. JR, Anderson, Rolph E., Tatham, Ronald L., dan Black, William C. 1997. Multivariate Data Analysis. Fifth Editon, New Jersey : Prentice Hall.

Herawati, Wenny dan Halim, Rizal Edy, 2007. Analisis Hubungan antara Service Quality, customer satisfaction dan switching cost terhadap customer loyalty, Studi Kasus Perpindahan GSM ke CDMA Mahasiswa di Depok. Jurnal Manajemen Usahawan Indonesia. No. 03 Th XXXVII Maret 2008

Hulland J., et al. 1996. Use of Causal Models in Marketing Research, a review International Journal of Research in Marketing

Innis, Daniel E., La Londe, Bernard J. 1994. Customer service: The key to customer satisfaction, customer loyalty, and market share. Journal of Business Logistic, 15 (1)

Irawan D, Handi, 1997. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia.

-----------------------, 2003. Indonesian customer satisfaction: Mem-bedah strategi kepuasan pelanggan merek pemenang ICSA


Jayawerhane et al., 2002. Service encounter quality in a business to business context: Measure development and consequences. Research paper.

Johnson, Michael D, and Claes G. Fornell, 1991. A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology 12.2: 267-268.

Kesuma Ali, 2004. Pengaruh marketing mix dan kualitas layanan terhadap nilai konsekuensi dan dampaknya terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Kota Banjarmasin. Research paper.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2006. Marketing management. Twelfth edition (12e), Pearson education International Prenctice Hall, Upper Saddler River, New Jersey.

Lay, Marshal Godfried, 2005. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang produk semen kupang. Tesis tidak dipublikasikan Program Pasca Sarjana Universitas Katolik Widya Mandira Kupang.

Lingga, Purnama, 2002. Strategi Marketing Plan. Jakarta PT Gramedia Pustaka Utama.

Lovelock, Christopher. 1988. Managing services: Marketing, opera-tions and human resources. London: Prentice Hall International, Inc.

Marlien dan Suprapto, Prihandayani, 2005. Faktor-faktor Pembentuk Persepsi Kualitas Layanan terhadap Reputasi, Kepuasan serta Loyalitas Nasabah PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. 12, no. 2, September 2005.

Martim, William B, 2004. Managing Quality Services. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Mowen, J.C & Minor, M. 1999. Consumer Behavior. 5th. New Jersey: Prentice Hall.

Nunnally, J.C., 1978. Psychometric Theory, 2nd edition, McGraw Hill, New York.

Oliver, R. 1980. A Cognitive Model of Antecedents and Cosequances of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research.

O’Loughlin Christina & Germa Coenders, 2002. “Application of the European Customer Satisfaction Index to Pascal Service. Structural Equation Models Versus Partial Least Squares”. Research Paper.

Parasuraman, A., Zeithhaml, V.A. & Leonard L. Berry, 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Percep-tions and Expectations. New York: The Free Press.

Purwadi B, 2002. Riset Pemasaran. Grasindo, Jakarta.


Rangkuti F., 2003. Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rust, Roland T. and Richard L. Oliver. 1998. Handbook of Marketing. Edition : Illustrated Published by SAGE.

Setyawan Anton A. 2007. “Peran kepercayaan pada merek dan kepuasan dalam menjelaskan loyalitas pada merek (studi empirik pada konsumen telepon seluler)”. Research paper.

Schnaars, S.P. 1991. Marketing Strategy : A Customer Driven Approach. New York : The Free Press.

Solimun, 2002. Multivariate Analysis, Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Malang : Universitas Negeri Malang.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Supranto, J. 2004. Analisis Multivariate : Arti dan Interpretasi. Jakarta : PT Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandi, 1997. Strategi Pemasaran. Edisi 2 Yogyakarta : Aandi Offset.

------------------, 2006. Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Malang : Bayu Media.

Wilkie, William, L. 1994. Consumer Behavior. Third edition. John Wiley & Sons, Inc, USA.

Wirat Made Sarjana, 2007. “Analisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan industrial (Studi pada Pertamina (Persero) unit pemasaran VI Kalimantan)”. Research paper.

Yamit, Zulian, 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta: Ekonisa.

Zeithaml, Valerie A. 2000. Service Quality, profitability and the economic worth of customer: what we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 28 (1), p. 67-85.

-----------------, Bitner, Mary Jo, 2000. Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd edition. McGraw Hill Companies Inc.

-----------------, 1996. Service Marketing. New York: McGraw Hill Companies Inc.

Documents

FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...jurnalefektif.janabadra.ac.id/wp-content/uploads/2015/11/Efektif... · Semen Kupang membangun pabrik ... Pengaruh Pelayanan