FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROYECTO DE …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22764/1/TRABAJO DE... · 2017-12-01 · iii certificaciÓn del tutor habiendo sido nombrado,

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

TEMA: “EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN EN

EL TRABAJO DE LA EMPRESA ARCGOLD DEL ECUADOR S.A. SUCURSAL

ORELLANA”

AUTORAS:

GABRIELA TATIANA CABRERA JARAMILLO

YURI LISSETTE HUERTA VILLIGUA

TUTORA:

ING. ROSA GONZÁLEZ GONZÁLEZ

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DE 2017

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACION

TITULO: “EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN

LA SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO DE LA EMPRESA

ARCGOLD DEL ECUADOR S.A. SUCURSAL

ORELLANA”

REVISORES:

MSc. Barba López Rómulo

MSc. Arce Recalde Jazmin

INSTITUCION:UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD:

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA: INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

FECHA DE PUBLICACION: N.º DE PÁGS.: 97

AREA TEMATICA: Promoción de la calidad de vida laboral en las organizaciones que fortalezcan el desarrollo del

potencial humano, individual y social.

PALABRAS CLAVES: Satisfacción de Empleados, Clima Laboral, Satisfacción de clientes.

RESUMEN: El presente plan de investigación pretende mejorar la satisfacción de los empleados de la empresa

Arcgold del Ecuador (Mc Donald ´s Orellana) en relación al Clima Laboral de la empresa. El objetivo principal

abarca el analizar el nivel de satisfacción laboral de los empleados, además de Identificar las teorías que se relacionan

a la satisfacción del personal evaluando la información obtenida en las evaluaciones de empresas internacionales de

auditoria del talento humano, el fin es proponer la cultura Disney para con el cliente.

N.º DE REGISTRO :(en base de datos) N.º DE CLASIFICACION:

DIRECCION URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI

____

NO

___

CONTACTO CON AUTORES:

YuryLisseth Huerta Villigua

Gabriela Tatiana Cabrera Jaramillo

Teléfono:

0939411021

0990300653

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCION:

Nombre: Secretaria de la Facultad

Teléfono: (03)2848487 Ext. 123 E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]



iii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

HABIENDO SIDO NOMBRADO, ROSA GONZÁLEZ GONZÁLEZ, COMO TUTORA

DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR TITULO

DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:

GABRIELA TATIANA CABRERA JARAMILLO CON C.I # 092579063-6

YURY LISSETH HUERTA VILLIGUA CON C.I # 092863709-9

TEMA:

“EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN EN EL

TRABAJO DE LA EMPRESA ARCGOLD DEL ECUADOR S.A. SUCURSAL

ORELLANA”

CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,

ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.


TUTORA DE PROYECTO DE INVESTIGACION

Guayaquil, Septiembre del 2017

iv

CERTIFICACIÓN DE URKUND

v

CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO

HABIENDO SIDO NOMBRADO COMO TUTOR DE PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN LA ING. ROSA GONZÁLEZ GONZÁLEZ, COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL, PRESENTADA

POR LOS EGRESADOS:


YURY LISSETH HUERTA VILLIGUA CON C.I #092863709-9

CON EL TEMA: “EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA

SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO DE LA EMPRESA ARCGOLD DEL ECUADOR

S.A. SUCURSAL ORELLANA”

ASEGURO HABER REVISADO EL INFORME ARROJADO POR EL SOFTWARE

ANTIPLAGIO “URKUND”, Y QUE LAS FUENTES UTILIZADAS DETECTADAS POR EL

MISMO EN EL TRABAJO EN MENCIÓN, SE ENCUENTRAN DEBIDAMENTE CITADAS

DE ACUERDO A LAS NORMAS APA VIGENTES, POR LO QUE EL PRESENTE PLAN DE

NEGOCIOS ES DE SU TOTAL AUTORÍA.


TUTORA DE PROYECTO DE INVESTIGACION

Guayaquil, Septiembre 2017

vi

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTORIA

POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS

DESARROLLADOS EN ESTE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN SON DE ABSOLUTA

PROPIEDAD Y RESPONSABILIDAD DE:


YURY LISSETH HUERTA VILLIGUA CON C.I # 092863709-9

TEMA: “EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN EN EL

TRABAJO DE LA EMPRESA ARCGOLD DEL ECUADOR S.A. SUCURSAL ORELLANA”

DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.

GABRIELA TATIANA CABRERA JARAMILLO

C.I # 092579063-6

YURY LISSETH HUERTA VILLIGUA

C.I # 092863709-9

Guayaquil, Septiembre 2017

vii

Dedicatorias

Dios ha sido mi fuerza y me ha dado esas ganas de seguir adelante a pesar de los

obstáculos, el jamás me ha desamparado.

Agradecida eternamente con mis Padres, con su amor, sacrificio y paciencia han sabido

apoyarme incondicionalmente.

Sin duda alguna a mi esposo Arturo Morocho, él ha estado en esos momentos difíciles, él ha sido

mi apoyo, mi pilar fundamental.

Gabriela Tatiana Cabrera Jaramillo

Este trabajo se lo dedico en primer lugar a Dios y a mis padres quienes han sido los que

me guiaron y dieron las fuerzas necesarias para empezar y culminar esta etapa en mi vida, mi

madre por su amor y dedicación incondicional y ser ella el principal pilar para culminar una

etapa de mi vida profesional, sembrando en mí las bases de responsabilidad y deseos de

superación, sus virtudes y gran corazón me llevan a admirarla cada día más.

Para la persona que dio lo mejor de sí y me apoyo en todo momento y gracias a él

también logre alcanzar mi meta mi esposo. Y, por último, pero no menos importante a mi

querida hija Michelle Anchundia, ella la que me dio la fortaleza y ganas de seguir adelante con

mis estudios después de 3 años, para ella y por ella que la amo y me dio las fuerzas para terminar

mi carrera lo que siempre soñé.

Yury Lisseth Huerta Villigua

viii

Agradecimiento

Agradecida infinitamente con Dios por darme unos maravillosos padres, un maravilloso

esposo sin ellos realmente no estuviera donde estoy.

A mi tutora la Ing. Rosa González González, que gracias a sus conocimientos y paciencia no

hubiese sido posible para culminar este proyecto.

A mis familiares que siempre estuvieron dándome ánimos para que no decaiga y a mis

compañeros de la universidad que fueron parte de este proceso, me llevo gratos recuerdos.

Gabriela Tatiana Jaramillo Cabrera

Me gustaría agradecer a Dios por darme la sabiduría y estar conmigo en cada paso de mi

vida, guiarme, cuidarme y no dejarme caer jamás.

A mi padre por darme lo que es fundamental en esta vida el estudio y apoyo siempre sin él no

hubiese sido posible esta culminación.

A mi madre por su amor y dedicación y siempre apoyarme para que termine con mis estudios.

A mi hija Michelle Anchundia por darme esa alegría, amor y fuerzas de seguir adelante.

A mi esposo Henry Anchundia por apoyarme en todo momento y estar ahí en mis momentos más

difíciles dándome su apoyo y cariño.

A mi jefa Gina Pinargote que con su apoyo incondicional y permisos que siempre me dio logre

culminar este meta tan importante en mi vida.

A mis hermanos, amigos que en algún momento de la vida también me ayudaron en esta meta.

Mi suegra Rocío Anchundia que me ayudo en gran parte con mi hija para que yo pueda culminar

mis estudios gracias infinitas.

A mi compañera de tesis, por haber sido parte de este importante paso.

A mi tutora que fue la guía en mi labor, y por la ayuda brindada ha sido sumamente

importante.

Yury Lisseth Huerta Villigua

ix

Resumen

El tema relacionado con “El clima laboral y su incidencia en la satisfacción en el trabajo

de la empresa Arcgold del Ecuador S.A. sucursal Orellana” se da la necesidad de extender un

servicio de calidad para el cliente, siendo necesario la aplicación de estrategia moderna con el

manejo del clima laboral, el objetivo principal abarca en analizar el nivel de satisfacción laboral

de los empleados, además de identificar las teorías que se relacionan en la satisfacción del

personal evaluando y la información obtenida por empresas internacionales de auditoría de

talento humano, el fin es proponer la cultura Disney para el cliente. La metodología aplicada es

la exploratoria y descriptiva, se utilizó herramientas como la encuesta y la entrevista para la

obtención de resultados que permiten la innovación de los procesos Disney en el manejo de la

satisfacción del personal. Se concluye con un presupuesto de 7600 dólares que abarca la

inducción, el control de las técnicas Disney, el planteamiento de incentivos económico que

optimizaran los recursos y la rentabilidad de la institución.

Palabras claves

Calidad, cliente, clima laboral, satisfacción, cultura Disney

x

Abstract

The topic related to "The working environment and its impact on job satisfaction of the

company Arcgold del Ecuador S.A. Orellana branch "the need to extend a quality service for the

client, being necessary the application of modern strategy with the management of the work

climate, the main objective is to analyze the level of job satisfaction of the employees, besides

identifying the Theories that relate to the satisfaction of the staff evaluating and the information

obtained by international auditing companies of human talent, the purpose is to propose the

Disney culture for the client. The methodology applied is exploratory and descriptive, using tools

such as the survey and the interview to obtain results that allow the innovation of Disney

processes in the management of staff satisfaction. It concludes with a budget of 7600 dollars that

includes the induction, the control of the Disney techniques, and the approach of economic

incentives that optimize the resources and the profitability of the institution.

Keywords

Quality, customer, work climate, satisfaction, Disney culture

xi

ÍNDICE GENERAL

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ................................................ ii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .................................................................................................. iii

CERTIFICACIÓN DE URKUND ................................................................................................. iv

CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO............................................................................................... v

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTORIA ............................................................................. vi

Dedicatorias .................................................................................................................................. vii

Agradecimiento ............................................................................................................................ viii

Resumen ......................................................................................................................................... ix

Abstract ........................................................................................................................................... x

ÍNDICE GENERAL ...................................................................................................................... xi

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................. xiii

ÍNDICE DE FIGURAS................................................................................................................ xiv

Introducción .................................................................................................................................... 1

Capítulo 1 ........................................................................................................................................ 3

1. El problema.............................................................................................................................. 3

1.1. Planteamiento del problema .................................................................................................. 3

1.2. Formulación del problema .................................................................................................... 4

1.3. Sistematización del problema ............................................................................................... 4

1.4. Objetivos de la Investigación ................................................................................................ 5

1.4.1. Objetivo General ................................................................................................................ 5

1.4.2. Objetivos Específicos ........................................................................................................ 5

1.5. Justificación .......................................................................................................................... 6

1.6. Hipótesis General .................................................................................................................. 7

1.7. Variables de la Investigación ................................................................................................ 7

1.7.1. Variable Dependiente ........................................................................................................ 7

1.7.2. Variable Independiente ...................................................................................................... 7

1.8. Operacionalización de las variables ...................................................................................... 8

Capítulo 2 ...................................................................................................................................... 10

2. Marco Teórico ....................................................................................................................... 10

xii

2.1. Clima laboral ....................................................................................................................... 10

2.2. Satisfacción laboral ............................................................................................................. 12

2.2.1. Liderazgo ......................................................................................................................... 14

2.2.2. Estrés laboral ................................................................................................................... 14

2.3. Marco contextual ................................................................................................................ 16

2.3.1. La contratación de personal de la empresa ...................................................................... 18

Análisis general de los resultados ................................................................................................. 19

Capítulo 3 ...................................................................................................................................... 22

3. Metodología de la Investigación ............................................................................................ 22

3.1. Diseño de la investigación .................................................................................................. 22

3.2. Tipo de investigación .......................................................................................................... 22

3.3. Métodos de la investigación................................................................................................ 23

3.4. Población y muestra ............................................................................................................ 25

3.4.1. Población ......................................................................................................................... 25

3.4.2. Tamaño de la muestra ...................................................................................................... 25

3.5. Análisis de los resultados .................................................................................................... 27

3.6. Resultado de la hipótesis planteada .................................................................................... 40

Capítulo 4 ...................................................................................................................................... 41

4. La Propuesta .......................................................................................................................... 41

4.1. Tema de la propuesta .......................................................................................................... 41

4.2. Antecedentes ....................................................................................................................... 41

4.3. Características del el restaurante McDonald's .................................................................... 42

4.3.1. Planificación estratégica .................................................................................................. 42

4.4. Objetivos de la propuesta .................................................................................................... 43

4.4.1. Objetivo general de la propuesta ..................................................................................... 43

4.4.2. Objetivos específicos de la propuesta .............................................................................. 43

4.4.3. Análisis FODA ................................................................................................................ 43

4.4.4. Análisis Situacional ......................................................................................................... 44

4.4.5. Principales estrategias de motivación utilizando la cultura Disney ................................ 48

Conclusiones ................................................................................................................................. 78

Recomendaciones ......................................................................................................................... 80

Bibliografía ................................................................................................................................... 81

5. Anexos ................................................................................................................................... 83

xiii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Operacionalización de la variable independiente .............................................................. 8

Tabla 2 Operacionalización de la variable dependiente ................................................................. 9 Tabla 3 Edad de los encuestados .................................................................................................. 27

Tabla 4 Género de los encuestados ............................................................................................... 28 Tabla 5 Estado civil de los encuestados ........................................................................................ 29 Tabla 6 Hay ambiente laboral en McDonald's .............................................................................. 30

Tabla 7 En McDonald‟s se dan capacitaciones para la satisfacción al cliente ............................. 31 Tabla 8 En McDonald's existe limpieza y siguen las normas de limpieza y seguridad ................ 32 Tabla 9 En McDonald's existe amistad entre los empleados ........................................................ 33

Tabla 10 En McDonald's se atiende los equipos de forma programada ....................................... 34 Tabla 11 Respeto a los demás empleados y jefaturas ................................................................... 35

Tabla 12 En McDonald's se celebran las metas alcanzadas .......................................................... 36

Tabla 13 En McDonald's ofrece disponibilidad laboral ................................................................ 37

Tabla 14 En McDonald's se establece satisfacción laboral de manera ......................................... 38 Tabla 15 En McDonald's Existe un sistema de control para la satisfacción laboral ..................... 39

Tabla 16 FODA............................................................................................................................. 44 Tabla 17 Técnicas Disney referente a la minuciosa atención ....................................................... 56 Tabla 18 Cronograma de actividades por motivación e incentivos de rendimientos ................... 57

Tabla 19 Técnicas Disney en la generación de lealtad. ................................................................ 60 Tabla 20 Cronograma de actividades por motivación e incentivos en la cultura Disney en la

estrategia de lealtad del cliente. .................................................................................................... 61

Tabla 21 Técnicas Disney en la cultura de los empleados del restauranteMcDonald's ................ 64 Tabla 22 Cronograma de actividades de motivaciones por diversión .......................................... 65

Tabla 23 Técnicas Disney reconoce a tu gente ............................................................................. 67 Tabla 24 Cronograma de actividades por el reconocimiento de la gente ..................................... 68 Tabla 25 Técnicas Disney cero líneas de autoridad ...................................................................... 70 Tabla 26 Cronograma de actividades cero líneas de autoridad ..................................................... 72

Tabla 27 Técnicas Disney con estrategias de Cero quejas ........................................................... 74 Tabla 28 Cronograma de actividades de la técnica Cero quejas ................................................. 75 Tabla 29 Presupuesto de las técnicas Disney en la motivación del personal ................................ 76

xiv

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Población Económicamente Activa que labora actualmente .......................................... 16 Figura 2 Empleo adecuado por sexo en el Ecuador ...................................................................... 18 Figura 3 Fórmula de la Población Finita para muestra de 78 empleados. .................................... 26 Figura 4 Edad de los encuestados ................................................................................................. 27

Figura 5 Género de los encuestados.............................................................................................. 28

Figura 6 Estado civil de los encuestados ...................................................................................... 29

Figura 7 Existe un buen ambiente laboral dentro de McDonald‟s ................................................ 30 Figura 8 Se brindan capacitaciones y procesos de mejoras en McDonald‟s ................................ 31 Figura 9 McDonald's cumple las normas de seguridad y limpieza ............................................... 32 Figura 10 Se fomenta el ambiente laboran por las amistades de trabajadores.............................. 33

Figura 11 Se regulan cada uno de los equipamientos y reparaciones ........................................... 34 Figura 12 Los gerentes o compañeros se comportan de forma respetuosa ................................... 35 Figura 13 Realizan un tipo de celebración al llegar a metas......................................................... 36

Figura 14 McDonald's ofrece horarios flexibles ........................................................................... 37 Figura 15 McDonald's ofrece mejoras con relación a niveles de satisfacción .............................. 38

Figura 16 McDonald's ofrece mejoras con relación a niveles de satisfacción .............................. 39

Figura 17 Visita de Sr. Wood, presidente franquicia internacional con supervisores. ................. 45

Figura 18 Sección de fotos con el actor Cristhian Maquilon generando sonrisas. ....................... 46 Figura 19 Capacitación entre el grupo de gerentes de Mc Donald ‟s y equipo. ........................... 47

Figura 20 Entrevista al supervisor de operaciones de Mc Donald ‟s Diego Sandoval ................. 54 Figura 21 McDonald´s Supervisor de 6 locales en la ciudad de Guayaquil de un total 12 locales

en la provincia del Guayas. ........................................................................................................... 83

1

Introducción

El clima laboral es un fenómeno que media entre los factores del sistema

organizacional y las tendencias motivacionales, que se traducen en un comportamiento que

tiene consecuencias sobre la organización, tales como la productividad, satisfacción, rotación,

comportamiento de las personas. Es por ello que en la actualidad el clima laboral ha sido una

de las principales variables para la satisfacción de los clientes, donde estos llegan a

conceptuarse entre las mediciones, indagaciones en la cual se relacione de forma casual por

parte del clima organizacional para que forme un conjunto de percepciones dentro del centro

laboral.

Arcgold del Ecuador S.A (Mc Donald „s) es la empresa líder en el segmento de

servicio rápido de la alimentación, y es reconocida universalmente por su atención y la

calidad de sus productos. La fórmula de su éxito descansa sobre la Calidad, Servicio,

Limpieza y Valores. Mc Donald„s es uno de los principales empleadores del país. Además, es

una de las puertas principales al primer empleo para jóvenes, y un ambiente laboral que para

muchos es apto para la formación y desarrollo de una carrera profesional.

En este proyecto de Investigación se estudia la necesidad de conocer cuál es la

incidencia del Clima Laboral en la Satisfacción de los empleados en la empresa Arcgold del

Ecuador S.A caso (Mc Donald „s Orellana). Con el fin de mejorar su ventaja competitiva y

productividad de la empresa mediante la satisfacción de sus empleados. El estudio ha

establecido una propuesta que tiene como objetivo motivar al personal de la empresa el cual

es, tener un ambiente físico, cómodo y un adecuado diseño del lugar que permitirá un mejor

2

desempeño y favorecerá la satisfacción del empleado, oportunidades de crecimiento que

otorguen responsabilidad y reconocimiento por sus logros obtenidos. El estar motivado hacia

el trabajo, trae varias consecuencias psicológicas positivas, tales como lo son la

autorrealización, el sentirnos competentes y útiles y mantener nuestra autoestima elevada.

3

Capítulo 1

1. El problema

1.1. Planteamiento del problema

Muchos de los modelos de estudio respecto al clima de organizaciones hacen relación

con clima laboral y la productividad de alguna organización haciendo que sus relaciones sean

por diversidad de factores que determinan al clima labora de una empresa hará que estos se

puedan encontrar.

Autonomía / Conflicto

Relaciones sociales / Estructura

Relaciones entre Empleado/ Jefe

Relaciones entre Empleado/Empleado

Motivación / Polarización del puesto

Flexibilidad / innovación

Apoyo mutuo / interés recíproco de los miembros

Muchas de estas relaciones son mediatizadas se interrelacionan con los diversos

grupos en los cuales se sitúan ante las repercusiones complejas, es por ello que suelen ser

mucho más que un reflejo del espejo entre su rendimiento para que logre así satisfacer cada

una de las áreas de trabajo, de esta manera el clima laboral será utilizado para la satisfacción y

análisis de un mejor ambiente mucho más favorable y satisfactoria entre los empleados.

4

Cada una de las variables de las cuales se desarrolla el clima laboral y la satisfacción

laboral de manera que obtendremos más información valiosa con el principal efecto de

producir más políticas y disposiciones generales que tomen en cuenta entre sus empleados, un

gusto o disgusto por lo que el factor permite la ejecución de sus labores. No obstante, el

trabajo arduo implica interacción entre sus colaboradores haciendo que el trabajo en equipo

sea mucho más rutinario e innovador de manera directa sintiéndose a gusto entre el recibo de

la empresa.

Los trabajos en equipo implican interacciones, innovaciones y creatividad en la cual

incide de forma directa para que así se logren sentir en los hacen que estos reciban en la

empresa de esta forma se hace un preámbulo de la importancia que posee el estudio y el clima

laboral, así como la relación más íntima donde se estudiara la incidencia de la satisfacción

laboral y el clima laboral de Mc Donald ‟s Orellana.

1.2. Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción laboral del personal que trabaja en la sucursal Mc

Donald „s Orellana?

1.3. Sistematización del problema

¿Qué antecedentes investigativos de la empresa sujeta a estudio y de bibliografía servirán

de referencia para fundamentar la investigación de la satisfacción laboral?

5

¿Cuán satisfechos se encuentran los empleados de la empresa Arcgold en su sucursal de

la Av. Francisco de Orellana?

¿Cuáles serían las consecuencias en la empresa si los empleados no están satisfechos?

¿Cuáles posibles factores pueden estar ocasionando un mal ambiente laboral en Mc

Donald „s Orellana?

¿Qué tipo de motivaciones se necesitan para mejorar la satisfacción de los empleados en

Mc Donald „s Orellana?

¿Se modificará de alguna manera la expectativa con la que ellos entraron a trabajar a la

empresa?

1.4. Objetivos de la Investigación

1.4.1. Objetivo General

Analizar el nivel de satisfacción laboral de los empleados de la empresa ARCGOLD

DEL ECUADOR S.A. Sucursal Orellana.

1.4.2. Objetivos Específicos

Identificar las teorías que relacionan el clima laboral de una empresa en cuanto a la

satisfacción del personal.

Evaluar mediante un estudio primario y secundario la situación actual de satisfacción

laboral de la empresa ARCGOLD del Ecuador, Sucursal Orellana.

Describir el nivel de satisfacción del personal de la empresa ARCGOLD, Sucursal

Orellana.

6

Proponer estrategias que permitan mantener un adecuado ambiente de trabajo que aporte a

la satisfacción del personal.

1.5. Justificación

Los conocimientos y resultados de esta investigación aportaran al análisis de la

empresa que cubre necesidades de muchos jóvenes entre ellos un 83% que estudia. La mayor

parte de los empleados en Mc Donald„s Orellana trabajan ahí ya que se les permite estudiar,

dándoles horarios flexibles que puedan estudiar y realizar cualquier curso que tengan u otros

compromisos, así también como los contratos de medio tiempo (4 horas) que les ayuda a no

descuidar sus estudios en gran parte y estudiar materias extracurriculares.

En gran parte podremos determinar y analizar el estado de la satisfacción laboral de

los trabajadores para encontrar aspectos que pueden entorpecer la obtención de los resultados

programados, identificar fuentes de conflicto que pueden traer resultados inadecuados,

también podremos evaluar el comportamiento de la toma de decisiones y las acciones que se

ponen en práctica y poder tomar las medidas correctivas relacionadas con los planes puestos

en práctica, determinando nuevas acciones o consolidando las existentes y por ultimo

podremos corregir comportamientos de los jefes y personal dirigente en general.

Para poder observar desde la perspectiva correcta este tópico, debemos de comprender

que la organización son las personas que están en ella, pues cada persona constituye un micro

mundo, que forma el gran todo que es la empresa.

7

1.6. Hipótesis General

La satisfacción laboral es favorable en la empresa ARCGOLD del Ecuador, Sucursal

Orellana.

1.7. Variables de la Investigación

1.7.1. Variable Dependiente

Satisfacción del personal

1.7.2. Variable Independiente

Clima laboral de la empresa ARCGOLD del Ecuador

8

1.8. Operacionalización de las variables

Tabla 1 Operacionalización de la variable independiente

Elaborado por: Yuri Huerta Villigua y Gabriela Cabrera Jaramillo.

Variable Dimensión

conceptual Dimensiones Indicadores Ítems Instrumentos

Estudio del Clima

laboral en la

empresa Arcgold

del Ecuador S.A

Sucursal Orellana

El clima laboral

forma parte de

propiedades y

atributos en las

cuales se hacen

relativas dentro

del ambiente

laboran puesto que

se puede

experimentar

composiciones de

organizaciones

que influyen en la

conducta y

satisfacción de los

empleados de la

empresa.

Comunicación

dentro de la

empresa con

directivos, jefes y

compañeros

Reuniones con el equipo

de trabajo (directivos,

jefes y empleados)

¿Ayudan las reuniones estar

comunicados y saber que pasa

dentro de la empresa?

Encuestas

Entrevistas

Capacitaciones y talleres

a los empleados

¿En qué medida son beneficiosos

los talleres y capacitaciones?

¿Contribuyen las capacitaciones

a su desarrollo profesional?

Condiciones en el

área de trabajo

(seguridad,

herramientas,

comodidad etc.)

Revisión diaria, semanal

y mensual de condiciones

de trabajo de la empresa

¿Son eficientes las revisiones que

se realizan del área de trabajo?

Políticas y normas

de seguridad de la

empresa

Los empleados deben

conocer las normas y

políticas de la empresa

¿En qué manera ayuda que los

empleados firmen y sepan las

normas y políticas de la empresa

9

Tabla 2 Operacionalización de la variable dependiente

Elaborado por: Yuri Huerta Villigua y Gabriela Cabrera Jaramillo

Variable Dimensión

conceptual Dimensiones Indicadores Ítems Instrumentos

Satisfacción de los

empleados en la

empresa Arcgold del

Ecuador

S.A(sucursal

Orellana)

La satisfacción de

los empleados ha

sido estudiada

desde distintas

disciplinas, tales

como de

psicología,

sociología y

economía. Un

buen ambiente

laboral en una

empresa incide a

que los empleados

estén satisfechos

en su trabajo, si el

clima laboral es

apropiado ayudara

a que los

empleados den su

mayor esfuerzo y

hagan un buen

trabajo.

Reconocimientos

por el buen trabajo,

y oportunidades de

ascenso

Elección de

empleado del mes,

del año. Programas

de desarrollo de

ascenso del

personal.

¿Motiva al empleado

ser escogido empleado

del mes o año? ¿El

empleado está

preparado para un

proceso de ascenso?

Encuestas y Entrevistas

Reconocimiento de

ser competentes,

trato justo, aprecio,

igualdad con

todos.

Motivaciones

Diplomas por

competencias,

normas y políticas

por igualdad para

todo el personal.

¿Se reconoce o aprecia

el trabajo de los

empleados? ¿Qué tipo

de motivaciones se

realizan en la empresa?

Salario (pago por

el trabajo que

realiza), pago de

horas extras,

bonos, oportunidad

de aumento

salarial.

Sueldo que sea

justo y congruente

con la valorización

del mismo, dar

bonos por cumplir

objetivos.

¿Los empleados se

sienten satisfechos con

el sueldo que ganan?

¿cuán beneficioso es

dar bonos a los

empleados por

cumplimiento de

objetivos

10

Capítulo 2

2. Marco Teórico

2.1. Clima laboral

El clima laboral es uno de los conjuntos que se caracteriza por formar y mantener a los

empleados en un buen ambiente organizacional, el cual debe de marcar la diferencia de

manera significativa convirtiéndose así en uno de los reflejos del comportamiento de la propia

organización, para lo cual debe de integrase diversos factores en los cuales se destacarían la

realidad organizacional y el externo individuo, los mismos que brinden motivación en el

empleo, debido a que este afecte directamente a la propia satisfacción de cada trabajar y así

verse envuelto dentro del clima laboral, logrando cada uno de los objetivos de la propia

empresa, pudiendo así alcanzar la facilidad de las metas más comunes.

(Gallardo, Cultura y Clima laboral, 2015), señala que:

“El clima es la manifestación de lo que ocurre en la cultura. El detectar un mal clima

laboral puede deberse a diversas causas relacionadas con aspectos culturales que van desde

estilos de liderazgo, motivación, relaciones interpersonales y modelos de gestión”.

Dichas relaciones entre el clima laboral y la motivación es la que afecta de manera directa

en la competitividad de la empresa mejorando así el ambiente intenso en la cual se fortalece el

rendimiento de cada empleado, observando un cambio en los procesos de calidad de servicios

que estos generen, siendo de suma importancia ya que encontrase en constante movimiento

genera una mejor y amplia globalización.

11

Esta relación que existe entre el clima laboral y la motivación afecta directamente a la

competitividad de una empresa puesto que al mejorar el ambiente interno se fortalece el

rendimiento de los empleados que puede observarse de una forma más clara en los procesos de

calidad y elaboración de los productos y servicios, esto es de suma importancia en un mundo

como el nuestro ya que se encuentra en constante movimiento debido a la globalización.

(González, 2015) Nos dice que:

“Se ha tomado conciencia de que cuando el personal de una empresa trabaja en una

atmósfera positiva, se desempeña mejor”

De tal manera el clima laboral es manejado a lo largo como una continuidad que tiende a

ir de neutral a desfavorable, creando asi una valoración dentro del clima laboral favorable

tendiendo como sistema de pertenencia un poder, satisfaccion y adaptación, por consigueinte, el

clima negativo es uno que pone a vista las identificaciones de las cuales culm,inen la marcha de

los mientos y asi estos lleguen a percibir cada una de las genraciones de series con objetivos

tanto personals como los difererntes de los cuales incluyen los non deseados.

La temperatura en el trabajo se marca según nuestro nivel de satisfacción con lo que

somos y con lo que hacemos, por Clima Laboral se entiende el conjunto de cualidades, atributos

o propiedades relativamente permanentes de un ambiente de trabajo concreto que son percibidas,

sentidas o experimentadas por las personas que componen la organización empresarial y que

influyen sobre su conducta. Frecuentemente este concepto se confunde con el de Cultura

El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el

trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad. Está

relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las personas, con

12

su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas

que se utilizan y con la propia actividad de cada uno.” (Rubio, 2012)

“Conjunto de características objetivas de la organización, perdurables y fácilmente

medibles, que distinguen una entidad laboral de otra. Son unos estilos de dirección, unas normas

y medio ambiente fisiológico, unas finalidades y unos procesos de contraprestación. Aunque en

su medida se hace intervenir la percepción individual”.(Forehand & Gilmer, 2013)

(Guanipa, 2013) Nos dice que las características del clima laboral son:

Responsabilidad

Desafío

Cooperación

Estructura

Estándares

Identidad

2.2. Satisfacción laboral

La satisfacción laboral se puede considerar, por tanto, como el conjunto de actitudes

generales de la persona hacia su trabajo, en este sentido, el trabajo puede ser causa de

felicidad y bienestar en la persona, o, todo lo contrario. La satisfacción de los trabajadores

puede estar relacionada con: la labor que desempeña, su dedicación, considerando esta como

la parte central de su vida, la lealtad con la empresa, participando activamente en ella, estado

de ánimo, este puede cambiar de negativo a positivo en espacios cortos de tiempo.(Pablos

González, 2016)

13

La satisfacción con el trabajo tiene una variedad de consecuencias para el individuo,

puede afectar las actitudes ante la vida, ante su familia y ante sí mismo, la salud física y la

longitud de su vida, puede estar relacionada (indirectamente) con la salud mental, y juega un

papel causal en el ausentismo y la rotación, bajo ciertas condiciones, puede afectar a otros

comportamientos laborales ante la organización, una de las consecuencias más importantes de

la satisfacción laboral es el ausentismo, los factores de riesgos organizacionales puede ser la

causa de la insatisfacción laboral. (Fuentes, 2012).

La satisfacción laboral ha sido estudiada como una consecuencia de la capacidad de la

organización y sus administradores por generar un contexto adecuado de trabajo para sus

empleados. También ha sido estudiada como un determinante de diversos indicadores de

resultados de desempeño individual, tales como salud y expectativas de vida, o de resultados

organizacionales, tales como tasas de ausentismo y rotación o indicadores de productividad.

La satisfacción en el trabajo es importante en cualquier tipo de profesión; no sólo en términos

del bienestar deseable de las personas dondequiera que trabajen, sino también en términos de

productividad y calidad. Así, en el caso de nuestra muestra de grupo de trabajo en

instituciones públicas, la variable de satisfacción laboral reviste singular importancia desde el

ámbito de la calidad de la gestión de los grupos de trabajo que ellos forman al interior de su

institución. (Sanchéz, 2011)

14

2.2.1. Liderazgo

“Las empresas cuyo director general llegó a esta posición después de al menos cinco años

en la organización, tienen –en promedio- un Índice de Ambiente Laboral 15 puntos más alto que

aquellas empresas que han captado su líder de primer nivel en el mercado.”

(Gómez, 2016) Define la diferencia entre líder y gerente: “Un líder y un gerente pueden

distinguirse, ya que el líder recibe el poder de sus seguidores, mientras que el gerente recibe el

poder que le otorga su jefe inmediato”.

(Alejandro Cuadra Peralta, 2007) El liderazgo es uno de los temas que más interés suscita

en el ámbito de la psicología social de las organizaciones, generando un cúmulo importante de

investigación. Dentro de los hallazgos relevantes que se encuentran en la literatura científica

especializada, se tiene el impacto significativo que el liderazgo ejerce sobre variables asociadas a

resultados organizacionales, como satisfacción y clima laboral.

2.2.2. Estrés laboral

(Gavilanes, 2014) Nos dice que: “El estrés laboral es el único riesgo ocupacional capaz

de afectar al 100% de la población. Por esa razón, la Organización Mundial de la Salud lo

catalogó como una epidemia.”

(Gallardo, El estrés laboral, 2016) “El estrés laboral (conocido como burnout) es un

asunto importante para tomar en cuenta en el mundo empresarial. Los síntomas están

relacionados con aspectos emotivos, cognitivos y conductuales: desmotivación para realizar las

labores, dificultad de concentrarse y tomar decisiones, irritabilidad y conflicto con los demás,

entre. Cuando no se atiende adecuadamente puede llevar al despido o a la renuncia de parte del

trabajador”.

15

El estrés por sobrecarga de trabajo y el desequilibrio entre el trabajo y la vida personal.

Sentirse infravalorado o no reconocido.

Pocas oportunidades de crecimiento y promoción.

Desajuste entre la persona y el puesto.

La pérdida de confianza en el liderazgo superior.

Desacuerdo en salario.

Hoy por hoy, las realidades de las empresas se ven afectadas por su medio ambiente

externo, en donde intervienen:

Las normas

Las competencias

La sociedad

Los clientes

Las costumbres

En algunas empresas es necesario definir a los empleados de manera óptima sus

funciones, y a su vez ellos se sientan comprometidos para alcanzar los objetivos de las

empresas. Talento humano deberá estar atento al personal, a sus necesidades, a la

remuneración, a la participación de toma de decisiones. Colaboradores felices, motivados y

satisfechos es la clave para que una compañía sea exitosa. Además, un colaborador que se

siente importante y con poder de decisión es sinónimo de productividad. La motivación es la

clave para tener empleados con sueños de superación, que busquen aprovechar el tiempo y

que alcancen con mayor facilidad los objetivos de la empresa.

16

2.3. Marco contextual

En la presente figura se muestra el informe del mercado laboral, en el primer trimestre

del 2016.

Figura 1 Población Económicamente Activa que labora actualmente

Fuente: INEC - 2010

El Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) publicó el „Reporte de Economía

Laboral‟ correspondiente a marzo. Para su elaboración se utilizaron los datos obtenidos de la

Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo (Enemdu). En marzo de 2016, esta

encuesta detectó que 11,5 millones de personas están en edad de trabajar; esa cifra equivale al

69,6% de la población total ecuatoriana. Por otra parte, se ubicó también que 7,9 millones de

ecuatorianos pertenecen a la Población Económicamente Activa (PEA). Y, al interior de esta

población, 7,4 millones de personas tienen empleo.

Un estudio realizado por Deloitte reporto que los jóvenes pertenece al grupo

poblacional más afectado por el desempleo, su tasa de desempleo aumenta mientas que el de

los adultos disminuye o se mantiene. Catalina Carpio, gerente general de la empresa

17

WorkForce sostiene que uno de los impedimentos para que los jóvenes se inserten plenamente

al mercado laboral es la “falta de experiencia”.

Hoy en día, tanto los países industrializados como en desarrollo no logran

aumentar las oportunidades de empleo para los jóvenes y aunque haya facilidades de

estudio actualmente hay un alto porcentaje de esta generación que no puede trabajar en el

campo de su especialización ya que la mayoría de empresas públicas o privadas piden

como requisito “experiencia previa” en el cargo que se requiera.

Las ventajas de insertar a los jóvenes al mercado laboral:

Aportan energía, talento y creatividad a las economías.

Los jóvenes están realizando una importante contribución como trabajadores productivos,

empresarios, consumidores etc.

Lo que haga hoy la población joven sentará las bases del comportamiento futuro de las

economías.

El acceso al trabajo productivo y decente es la mejor forma para que los jóvenes hagan

realidad sus aspiraciones.

18

Figura 2 Empleo adecuado por sexo en el Ecuador

Fuente: (INEC, 2016)

En la Figura No. 2 se muestra el informe del empleo peno ente hombre y mujeres en el

Ecuador con el fin de que se creen políticas públicas enfocadas en el Buen Vivir colectivo

consolidó avances en los procesos de equidad e igualdad de género. Las oportunidades laborales

son más frecuentes para la población que tiene entre 25 y 34 años y al haber una marcada

presencia de jóvenes en el país (el último Censo de Población del 2010 indicó que el 34,4% de

los ecuatorianos eran jóvenes de 15 a 34 años) provoca que más de la mitad de los trabajadores

actuales (el 54%) cuenten solamente con entre 1 y 10 años de trabajo.

2.3.1. La contratación de personal de la empresa

En La empresa Arcgold del Ecuador hay dos tipos de contrato, el contrato indefinido

(8 horas) y el contrato de jornada parcial permanente (4 horas), la contratación de empleados

19

tiene varias etapas: Primero es la selección de personas entre varios currículos, segundo la

entrevista con Talento Humano, tercero la entrevista con el Gerente de Negocios del

restaurante a donde vaya, cuarto la practica en el restaurante y por ultimo entrega de

uniformes y revisión de políticas de la empresa.

La empresa tiene un límite de edad para poder ingresar a trabajar y es de 18-22 años,

el trabajador cuando firma contrato tiene un periodo de prueba de tres meses en lo cual si pasa

su contrato será indefinido y gozará de estabilidad laboral mientras no incumpla con alguna

política de la empresa. El 75% del personal de Mc Donald „s Orellana trabaja, el 3% del

personal ya tiene su título como Ingenieros o tienen la Licenciatura y el 6 % del personal ya

es egresado, y están culminando sus proyectos de investigación para obtener el Título.

La rotación laboral de los empleados en Mc Donald „s Orellana es muy elevado ya que

un 43% de los empleados en lo que va del año 2016 de Enero a Noviembre se ha ido de la

empresa, sea por renuncia voluntaria o por despido; renuncia voluntaria ya que los empleados

se van por nuevas ofertas de trabajos, por salud o por estudios; y despidos ya que algunos

colaboradores no cumplen dentro de los tres meses de prueba con los requisitos o estatutos de

la empresa, otros empleados al pasar los tres meses de prueba incumplen las políticas de la

empresa, por este motivo es un alto porcentaje en la rotación de empleado.

Análisis general de los resultados

Existe un buen ambiente laboral dentro del establecimiento de McDonald's hay un

85% de aceptación, pero el desarrollo se evalúa con base a mejoras existiendo un 15% de

asertividad para incorporar nuevas técnicas de manejo del personal y su efectividad con el

20

cliente. La necesidad de incorporar nuevas capacitaciones dentro del restaurante permitiría un

ambiente más inclusivo, donde todos forman parte del servicio, incorporando técnicas que

acrediten una superación en el clima organizacional.

En la limpieza del restaurante McDonald's existe prioridad y un buen cumplimiento de

las políticas y procedimientos de normas y seguridad, siendo estas medidas según las

encuestas la principal preocupación de los colaboradores y autoridades, sin embargo, existe un

promedio del 10% que no soportan un claro concepto de lo que es calidad en el aseo del

establecimiento que disminuye las acciones del buen clima organizacional, bajo estas medidas

se incorporará técnicas de mejoramiento de la cultura.

La relación entre los colaboradores en su mayoría existe un 80% de confiabilidad y

comunicación entre ellos, forjando un diálogo y además vinculando el tiempo de trabajo y

fuera de ello en un concepto de amistad y consideraciones, sin embargo, un 20% solo fluctúa

un ámbito de trabajo e interés por mantener y respetar las políticas institucionales en el

cumplimiento de sus actividades laborales.

Según el análisis realizado en las encuestas y entrevista hay un interés relevante sobre

el respeto y consideración entre compañeros, donde existe estimación y fidelización en las

actividades realizadas por cada empleado, esto genera confianza y eficiencia en las

actividades para con el cliente. Excitando respeto en un 85%, el restante existe una

comunicación adecuada, pero carece de interés por el diálogo efectivo para que el clima

laboral mantenga un aspecto innovador.

Es importante la parte afectiva de los empleados, siendo de interés de las autoridades

el manejar adecuadamente los reconocimientos con el personal, dando galardone que resalten

21

su eficiencia y el cumplimiento de las políticas que denotan un ambiente organizacional

adecuado, siendo un episodio de celebración en cada objetivo alcanzado por el personal.

Referente a que, si se dispone de algún tipo de sistema para regular el seguimiento y

control de cada actividad que permita mejorar el clima laboral, un 80% manifiesta que, si se lo

hace, sin embargo, los resultados de que un 20% no considera, permite la inclusión de una

nueva cultura dentro del clima laboral, considerando que las técnicas Disney podrían

evolucionar el talento de los empleados en el restaurante McDonald's.

22

Capítulo 3

3. Metodología de la Investigación

3.1. Diseño de la investigación

Con el fin de medir el clima laboral en la empresa Arcgold, sucursal Orellana; se

necesita investigaciones que ayuden a seleccionar la mayor cantidad de información para el

análisis de la empresa.

En cuanto al nivel de la investigación o conocimiento es una investigación

de tipo descriptiva, pues intenta reseñar las características básicas de la satisfacción laboral,

identificando la importancia respecto al cliente interno. Esta investigación también trata de

describir las vinculaciones entre los elementos del clima laboral y los elementos antes

mencionados lo que conduce a una investigación de campo, explicativa. El estudio es de tipo

transversal pues realiza la investigación en un periodo de tiempo determinado sin

comparaciones específicas de resultados anteriores.

3.2. Tipo de investigación

Para determinar los tipos de investigación se realiza un tipo de colecta de acuerdo a los

puntos de acción de cada empleado lo cual hace que se proceda a las indagaciones de

información acera de los lugares y hecho que retomaran dicha información, sea esta de una

forma mucho más directa considerando cada uno de los comentarios que se vierten en el

personal del mismo, es por ello que los tipos investigativos que se realización fueron los

siguientes:

23

Descriptivo.- Dentro de este abarca cada una de las actividades que dentro de la

empresa en Arcgold del Ecuador S.A., sean descritas, es decir, que cada una de las áreas sean

utilizadas, para lo cual se realizarán encuestas y entrevistas siendo este un parámetro que

viabilice cada una de las variables de la investigación llegando a una aceptación de la

hipótesis planteada, entre estas las conclusiones y recomendaciones deben de evaluarse cada

uno de los resultados de la investigación que se realizó en el estudio de campo, muchas de

estas suelen ser tangibles concretando así con hechos físicos de importancia y certeza visual

objetivo ente el problema de forma objetiva.

Bibliográfica. - Este tipo de investigación ayuda a recopilar cada una de las

investigaciones, la mayoría son tomados de artículos científicos, periódicos, revistas, censos,

libros y demás, sin embargo, una de las fuentes más importantes de la cual se hace referencia

en esta investigación es la búsqueda que se realiza por medio del Internet, puesto que es una

de las fuentes más relevantes en investigaciones.

De campo. - Este tipo investigativo sirve mucho ante el desarrollo de cada relación y

sus problemas, lo cual hace que cada cosa se logre analizar ante los gestores de sistemas que

logren mantener y evidenciar cada una de las incidencias de las satisfacciones labores en los

trabajadores de la empresa Arcgold del Ecuador S.A., haciendo que se recojan datos de forma

directa.

3.3. Métodos de la investigación

Método Exploratorio.- Dentro de este se considera cada una de las indagaciones

frente a cada servicio que estos ofrecen por cada uno del personal de la empresa Arcgold del

24

Ecuador S.A., haciendo que se establezcan diversidad de parámetros entre incentivo y análisis

aplicando cada estrategia, así como para el autor, Behar (2008) señala: “El método

exploratorio tienen por objetivo, la formulación de un problema para posibilitar una

investigación más precisa o el desarrollo de una hipótesis” (pág. 16).

Método Inductivo. - Ayuda a que se formen fenómenos para que así se susciten ante

cada determinación que ayude a la conclusión mucho más general para que así lleguen a

referirse a resultados y observaciones que se amerite en la investigación de la satisfacción

dentro del trabajo.

Método Deductivo. - Es que analiza cada uno de los procesos en los que se indagan

de lo conocido con lo desconocido para así poder determinar si el margen de error llegue a

perspectivas mucho más diferentes, para que así el vínculo sea más que una unión de las

teorías y observaciones de fenómenos.

Documental. - Ayuda a evaluar cada una de las formas científicas y sistemáticas de

las indagaciones que se investiguen de forma conducente para la verificación de

conocimientos en el analizar cada dato de documentos producidos para la sociedad en los

estudios determinados de fenómenos.

Encuestas. - Son las que cada una de las realizaciones son promediadas por preguntas

de opciones múltiples en la que dichos resultados ayuden y aporten a la investigación de la

empresa, llegando a que las satisfacciones laborales eran necesarias.

25

3.4. Población y muestra

3.4.1. Población

La población respectiva que se analizará será conformada por los diversos empleados

de las áreas de la compañía Arcgold, la cual está ubicada en la sucursal “Orellana”, donde

estas están distribuidas por 110 personas divididas entre áreas administrativas y auxiliares de

restaurante.

3.4.2. Tamaño de la muestra

Según Hernández (1991, p. 212), la muestra es en esencia, un subgrupo de la

población. Para analizar el clima organizacional en Arcgold del Ecuador S.A, se trabajará

como muestra la totalidad de la población con el fin de recopilar de una manera efectiva las

percepciones de los trabajadores, esto se hará segmentando o estratificando la muestra para

analizar el problema de investigación desde varios puntos de vista, sea por área estructural,

jerarquización, tipo de cargo o remuneración.

26

Figura 3 Fórmula de la Población Finita para muestra de 78 empleados.

El tamaño de la muestra tendrá una intensión de censo por lo cual incluye a

78empleados de la empresa como mínimo, entre ellos gerentes, jefes y los colaboradores. El

diseño muestral involucra un levantamiento no probabilístico a conveniencia, pues a pesar de

contar con la base de datos de los empleados, se seleccionará el personal que se encuentre, en

este estudio se usaran fórmulas estadísticas. Los datos reunidos serán por encuestas,

entrevistas y análisis.

Cálculo de Muestras para Poblaciones Finitas

n=

Tamaño de la Población (N) 110

Error Muestral (E) 0,05 Fórmula 78

Proporción de Éxito (P) 0,5

Proporción de Fracaso (Q) 0,5 Muestra Optima 46

Valor para Confianza (Z) (1) 1,65

(1) Si: Z

Confianza el 99% 2,32

Confianza el 97.5% 1,96



INGRESO DE PARAMETROS

N * E2

+ Z2*P*Q

P * Q* Z2* N

Tamaño de Muestra

Muestra para poblaciones

Finitas

27

3.5. Análisis de los resultados

Edad de los encuestados

Tabla 3 Edad de los encuestados

Edad Frecuencia Porcentaje

18 a 25 47 60%

26 a 35 16 20%

36 a 45 8 10%

46 en adelante 8 10%

Total 78 100%

Fuente: Investigación de Campo – enero 2017

Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta

Figura 4 Edad de los encuestados


Nota: Detalle en porcentaje de las edades que presentan los encuestados

Análisis e interpretación de los resultados

Tomando en consideración la edad de los trabajadores de McDonald's se llegó a los resultados

que, las edades de 18 a 25 años representan el 60%, mientras que los de 26 a 35 años el 20%, los

de 36 a 45 años conforman el 10% y finalmente el personal de 46 años en adelante un 10%, es

por ello que la interpretación final es que machos de los trabajadores de esta industria son

jóvenes, puesto que, estos laboran con mucha más agilidad y productividad.

60% 20%

10%

10%

De 18 – 25

De 26 – 35

De 36 – 45

De 46 en adelante

28

Género de los encuestados

Tabla 4 Género de los encuestados

Género Frecuencia Porcentaje

Masculino 31 40%

Femenino 47 60%

Total 78 100%



Figura 5 Género de los encuestados


Nota: Detalle del género de los encuestados


De acuerdo al género de los encuestados se analiza que de un 100% el género masculino está

conformado por el 40%, mientras que el 60% lo conforma el género femenino, lo cual hace que

se llegue a una interpretación final constituida por una mayoría de mujeres laborando en

McDonald's.

40%

60%

Masculino

Femenino

29

Estado civil

Tabla 5 Estado civil de los encuestados

Descripción Frecuencia Porcentaje

Soltero 35 45%

Casado 16 20%

Unión Libre 20 25%

Divorciado 8 10%

Viudo 0 0%

Total 78 100%



Figura 6 Estado civil de los encuestados


Nota: Estado civil de los encuestados en McDonald's.


Teniendo en cuenta el estado civil que poseen los trabajadores de McDonald's se evidencio que

los solteros conforman el 45%, por otro lado, los casados un 20%, mientras que los de unión

libre un 25%, los divorciados solo un 10% y finalmente los determinados viudos no se

evidencian ninguno, lo cual se interpreta que la mayoría de trabajadores son solteros.

45%

20%

25%

10%

0%

Soltero

Casado

Unión libre

Divorciado

Viudo

30

1. ¿Usted considera que existe un buen ambiente laboral dentro del establecimiento de

McDonald's Orellana?

Tabla 6 Hay ambiente laboral en McDonald's


Si 66 85%

No 12 15%

Total 78 100%



Figura 7 Existe un buen ambiente laboral dentro de McDonald‟s


Nota: Referente al ambiente laboral que se da en Mc Donald.


En la presente interrogante se determinó si existía un buen ambiente laboral dentro de los

establecimientos de McDonald's, haciendo que los trabajadores contestan con un si total

representado por el 85% y finalmente un 15% con un rotundo no, lo cual llegue a interpretarse

que se va manteniendo buen ambiente entre trabajadores y la atención que estos brindan.

85%

15%

Si

No

31

2. ¿Dentro de los establecimientos de McDonald's se brinda capacitaciones y procesos

de mejoras para poder brindar una buena satisfacción al cliente?

Tabla 7 En McDonald‟s se dan capacitaciones para la satisfacción al cliente


Siempre 23 30%

Rara vez 43 55%

Nunca 12 15%

Total 78 100%



Figura 8 Se brindan capacitaciones y procesos de mejoras en McDonald‟s


Nota: Capacitaciones que se dan en Mc Donald´s para el buen clima laboral


Se analizó entre los trabajadores de McDonald's acerca de capacitaciones y procesos de mejoras

para que estos alcancen una buena satisfacción al cliente, es por ello que dentro de las encuestas

realizadas para el 55% le parece que rara vez lo realizan, mientras que el 30% consideran que

siempre lo realizan y finalmente el 15% nunca lo realizan.

30%

55%

15%

Siempre

Rara vez

Nunca

32

3. ¿El restaurante McDonald's se mantiene siempre limpio manteniendo siempre con

procedimientos de normas y seguridad?

Tabla 8 En McDonald's existe limpieza y siguen las normas de limpieza y seguridad


Siempre 55 70%

Rara vez 16 20%

Nunca 8 10%

Total 78 100%



Figura 9 McDonald's cumple las normas de seguridad y limpieza


Nota: Aplicación de las normas de limpieza y seguridad en Mc Donald.


Esta interrogante plantea si dentro de McDonald's cada una de las áreas se mantiene siempre

limpio y acorde a los procedimientos basado en normas y seguridad de los mismos, es por ello

que del 100% solo un 70% considera que siempre se lo realiza, mientras que un 20% muy rara

vez y finalmente un 10% nunca ha mantenido la idea de dichos cumplimientos, es por ello que

se interpreta que la incursión y mantenimiento de normas sirve mucho para mantener la

seguridad de en cada local y las satisfacciones sean más estables.

70%

20%

10%

Siempre

Rara vez

Nunca

33

4. El ambiente laboral es ente que regula y fomenta el desarrollo de amistades entre los

empleados

Tabla 9 En McDonald's existe amistad entre los empleados


Si 62 80%

No 16 20%

Total 78 100%



Figura 10 Se fomenta el ambiente laboran por las amistades de trabajadores


Nota: Incentivo en el ambiente laboral de Mc Donald.


De acuerdo al ambiente laboral de los cuales regulan y se fomenta cada uno de los desarrollos de

amistades entre los empleados se ha considerado que un 80% si lo acepta y cree que con un

ambiente laboral cada trabajo se vuelve más productivo y finalmente el 20% restante no cree que

esto se relevante entre los trabajos, es por ello que se llegue a la interpretación de que el fomento

estable en el trabajo es uno de los índices más productivos para la empresa y los colaboradores.

80%

20%

Si

No

34

5. Cada uno de los equipamientos se mantiene bien programadas ante las reparaciones

de forma y tiempo

Tabla 10 En McDonald's se atiende los equipos de forma programada


Mucho 23 30%

Regular 39 50%

Poco 16 20%

Total 78 100%



Figura 11 Se regulan cada uno de los equipamientos y reparaciones


Nota: Acciones en el cuidado de equipos e instrumento de trabajo en Mc Donald‟s.


Determinando la interrogante que se planteó si cada uno de los equipamientos suelen estar bien

programados ante las reparaciones de acuerdo a las formas y tiempo se puede evidenciar que del

100% solo el 50% lo considera muy regular, mientras que el 30% todos y cada equipamientos es

controlado y finalmente el 20% muy poco, es así que se interpreta que muchos de los controles

de sus equipamientos no suelen ser mantenidos debido a una falta de control de los mismos,

recomendase así la efectividad y precisión de las reparaciones.

20%

50%

30%

Poco

Regular

Mucho

35

6. ¿Todos y cada uno de los empleos y gerentes se comportan de forma respetuosa

hacia los demás?

Tabla 11 Respeto a los demás empleados y jefaturas


Siempre 47 60%

Rara vez 20 25%

Nunca 12 15%

Total 78 100%



Figura 12 Los gerentes o compañeros se comportan de forma respetuosa


Nota: Referente al respeto entre compañeros de trabajo en Mc Donald‟s.


En consideración al comportamiento de los empleados que estos brindan a los clientes o entre si

se evidencia que el 60% siempre lo hacen, el 25% por muy rara vez, mientras que el 15% nunca

lo hacen, lo cual se interpreta que al presentarse comportamientos de forma errónea es sinónimo

de falta de asesoramiento y constantes evoluciones de los mismos creando así ambientes poco

estables y factores que impedirían el buen manejo del trabajo creando falta de satisfacciones

laborales entre trabajadores.

60% 25%

15%

Siempre

Rara vez

Nunca

36

7. ¿Cuándo el restaurante junto con los empleados logran alcanzar cada una de las

metas celebran su éxito?

Tabla 12 En McDonald's se celebran las metas alcanzadas


Siempre 55 70%

Rara vez 12 15%

Nunca 12 15%

Total 78 100%



Figura 13 Realizan un tipo de celebración al llegar a metas


Nota: Situación de incentivos para conseguir las metas


Se determinó si dentro de McDonald's los empleados lograban alcanzar cada una de las

propuestas dispuestas sean estas mensuales o semanales se llegaba a celebrar con éxito sus

triunfos para lo cual se llegó a interpretar que el 70% siempre lo celebran, por consiguiente el

15% ,muy rara vez y finalmente nunca se lo realiza con un 15%, lo cual e llega a interpretar que

el desarrollar mucho más ímpetu en sus labores mantendrá un flujo feliz y eficaz entre

trabajadores haciendo que estos se sientan acorde y sus metas sean cumplidas de manera

productiva.

70%

15%

15%

Siempre

Rara vez

Nunca

37

8. McDonald's le ofrece disponibilidad laboral con horarios muy flexibles de acuerdo a

estudios o inquietudes personales

Tabla 13 En McDonald's ofrece disponibilidad laboral


Si 74 95%

No 4 5%

Total 78 100%



Figura 14 McDonald's ofrece horarios flexibles


Nota: Horarios flexibles en Mc Donald‟s.


Tomando en consideración la presente interrogante se logró determinar si los trabajadores al

momento de empezar a laborara dentro de McDonald's este le ofrece disponibilidad en su trabado

en la cual se presente horario flexibles si este estuviera cursando estudios o mantendría

inquietudes laborales, lo cual se analiza que del 100% de los encuestados un 95% cree que es

considera en esta aspecto, mientras que el 5% no cree que se le otorga dicha factibilidad, lo cual

se interpreta que la mayor parte de los trabajadores de dicha empresa se mantiene acorde a las

normas y facilidades que se le otorga.

95%

5%

Si

No

38

9. Dentro de McDonald's se emite mejoras de forma continua ante métodos de trabajo

que permitan relacionarse con los niveles de satisfacción laboral

Tabla 14 En McDonald's se establece satisfacción laboral de manera


Diaria 12 15%

Semanal 8 10%

Quincenal 27 35%

Mensual 16 20%

Anual 16 20%

Total 78 100%



Figura 15 McDonald's ofrece mejoras con relación a niveles de satisfacción


Nota: Satisfacciones en el cliente y el personal de Mc donadlas.


Se interroga referente a las mejoras de manera continua que se realiza en McDonald's, lo cual

evidencio que el relacionarse a niveles de satisfacción la oral fueron de 35% de manera

quincenal, mientras que el 20% lo realizan de forma mensual y anual, consiguientemente, el 15%

de manera diaria y finalmente el 10% semanal , lo cual se llega a una interpretación final de que

muchas de las mejoras que se relacionan llegaba a evidenciarse y contabilizarse de manera

quincenal llegando así a estas disposiciones expuesta por jefes y porcentaje de aceptación de la

clientela en dichos locales.

15%

10%

35%

20%

20% Diara

Semanal

Quincenal

Mensual

Anual

39

10. ¿Se dispone de algún tipo de sistema para regular el seguimiento y control de cada

actividad que tenga relación con la satisfacción laboral?

Tabla 15 En McDonald's Existe un sistema de control para la satisfacción laboral


Si 62 80%

No 16 20%

Total 78 100%

Fuente: Investigación de Campo – Enero 2017


Figura 16 McDonald's ofrece mejoras con relación a niveles de satisfacción


Nota: Niveles de satisfacción en Mc Donald‟s.


Considerando esta interrogante muchos de los trabajadores opinaron que de acuerdo a los

sistemas suelen ser regulados y controlando de acuerdo seguimientos que posean relación ante

las satisfacciones laborales, lo cual estos detallaron que un 80% si los cumples, mientras que el

20% restante no logra notar dichas regulaciones, es por ello que se interpreta que las actividades

deben de efectuarse de manera consecutiva llegando así a futuros controles más adecuados.

80%

20%

Si

No

40

3.6. Resultado de la hipótesis planteada

La hipótesis planteada referente a La satisfacción laboral es favorable en la empresa

Arcgold del Ecuador, Sucursal Orellana, es aceptada en el momento que se establece un cambio

en la cultura organizacional reflejando un axioma vinculado con las técnicas de Disney que

considere en la presentación de un escenario natural de gusto y atracción por lo que se realza,

detonando a la alegría como componente ideal en el servicio, según las interrogantes planteadas

en las encuestas a los empleados.

41

Capítulo 4

4. La Propuesta

4.1. Tema de la propuesta

Diseño de técnicas de la cultura Disney de motivación por convicción y animación

para la satisfacción de los empleados en el restaurante McDonald's.

4.2. Antecedentes

La motivación es uno de los puntos de mayor interés en el el restaurante McDonald‟s,

siendo necesario un cambio en la cultura que se desarrolla en correlación con la satisfacción

laboral, siendo los líderes y directivos los que hacen que las actividades se las organicen de

forma agradable y alegre por la convicción y animación planteada a los colaboradores,

manteniendo en superación a los indicadores de gestión.

Los aspectos que motivan a los colaboradores del restaurante McDonald's a nivel

institucional, son los administradores que frente a los síntomas no permiten la inclusión de un

proceso afectivo que permita un cambio en el clima organizacional dotado por la alegría en lo

que se hace y como se lo hace dentro de las instancias laborales, esto permitirá un aspecto

innovador en la cultura, donde todos muestran un aspecto de interés por las actividades

realizadas. El comportamiento de los colaboradores del restauranteMcDonald's es únicamente

el de cuidar las políticas y el buen ánimo distribuidos a compañeros y a los clientes en

especial.

42

El estudio realizado en las instalaciones del restauranteMcDonald's de la avenida

Orellana permitirá que el personal obtenga un cambio en la percepción para su trabajo,

dotando de una inducción eficaz que permita motivar a cada empleado, además de un cambio

en la cultura organizacional descrita con la aplicación de técnicas de la cultura Disney que

adecue efectos duraderos.

4.3. Características del el restaurante McDonald's

4.3.1. Planificación estratégica

Misión

Ser una organización moderna, líder en servicios de comidas rápidas con fuertes

prácticas éticas y estándares internacionales de eficiencia en el manejo del clima

organizacional.

Visión

Contribuir al desarrollo social, mediante un modelo de oferta oportuna y competitiva

al servicio de los clientes del restaurante McDonald‟s con excelencia operacional en el talento

humano motivado.

43

4.4. Objetivos de la propuesta

4.4.1. Objetivo general de la propuesta

Proponer programas de motivación utilizando la cultura Disney en la animación del

personal y en la cultura de convicción, considerando el interés, la responsabilidad y la

satisfacción laboral dentro del restaurante McDonald's.

4.4.2. Objetivos específicos de la propuesta

Describir las Técnicas Disney en la motivación por animación y convicción para los

empleados del restauranteMcDonald's.

Crear un cronograma de acciones en el seguimiento a las técnicas de motivación por

animación y convicción de la cultura Disney enel restaurante McDonald's.

. Descripción de la propuesta estudio organizacional

4.4.3. Análisis FODA

El FODA aplicado en el el restaurante McDonald's, surge de las encuestas y

situaciones observadas en las actividades al servicio ofrecido de comida rápidas y el clima

organizacional encontrado.

44

Tabla 16 FODA

Fortalezas Oportunidades

Servicio y espíritu emprendedor en el restaurante

McDonald's.

Equipo de trabajo en competencias por ser mejor en el

restaurante McDonald's.

Conocimiento y experiencia del personal. Del


Comprometidos al cambio y a mejoras en el restaurante

McDonald's.

*Baja criticas de servicio ofrecido de comida rápida.

*Adecuada estructura con el uso de BPM.

*Personal adaptable a la cultura organizacional

implementada en el restaurante McDonald's.

*Capacidad de medir la motivación impartida en el


Creciente presupuesto de

capacitaciones.

Percepción de agrado ante clientes del


Programas de satisfacción y cultura

Disney.

Contratos de mejoramiento en la

cultura organizacional.

Debilidades Amenazas

Clima laboral tenso en el restaurante McDonald's. *Sueldos en el mercado superiores a

los ofrecidos por la institución.

Control dirigido por actividades adicionales no

involucradas en el perfil organizacional del restaurante

McDonald's. *No adquirir los implementos

tecnológicos necesarios para nuevas

verificaciones y control. Carencia de motivación estratégica.

Trabajo por sueldos sin convicción al servicio.


4.4.4. Análisis Situacional

Las políticas y lineamientos del restaurante McDonald's es parte de la cultura de

trabajo, donde se establece un vínculo de trabajo grupal, que permite el buen funcionamiento

de cada uno de los locales existentes, reflejando confianza y una cultura organizacional acorde

a la tendencia de la gestión estadounidense, donde se resalta la preocupación y el interés por

el talento humano, reflejado en cómo se siente, cuando aplica las normas impuesta y cuál es el

incentivo más importante en el ámbito laboral.

45

El trabajo es fuerte, dinámico y a presión, donde el tiempo es el recurso más

importante en la solución de conflictos y en cada servicio ofrecido, dando calidad y calidez a

sus clientes, esto refleja un aspecto innovador por la convicción del trabajo asistido por el

equipo para satisfacción de quienes visitan las instalaciones del restaurante McDonald's

Figura 17 Visita de Sr. Wood, presidente franquicia internacional con supervisores.

Foto tomada Julio 2016

Nota: Control y supervisión de la franquicia de Mc Donald ‟s.

En la fotografía se muestra una relación en lo que podemos citar como una familia

laboral donde todos se preocupan de mantenerse unidos en las distintas áreas del restaurante

McDonald's, caracterizándose un apego significativo en las relaciones, un vínculo fraterno de

los problemas personales acontecido y el despliegue de un aporte en la solución de cada

empleado dentro del equipo, un personal que está motivado, contribuye a que todo el equipo

sea dirigido eficientemente.

La similitud de una estructura organizacional de carácter horizontal ubica a cada

colaborador del restaurante McDonald's en un sitial de conocimiento homogéneo y equitativo,

donde todos están en las diferentes áreas y se desenvuelve adecuadamente en cada una de

46

ellas y el líder siempre ubica un trato preferencial para el quipo verificando su estado de

ánimo y las emociones con que este se desarrolla en el trabajo, involucra además un liderazgo

por parte de la jefatura que constantemente incentiva al personal. El incentivo se desarrolla no

solo con un factor material económico, sino por una felicitación en público, o delante del

equipo, esto refleja una actitud de ahínco y apego para el desarrollo adecuado de las políticas

establecidas, siendo imprescindible al menos una vez por mes relatar y mostrar cual es el

mejor empleado dentro del área de trabajo.

Figura 18 Sección de fotos con el actor Cristhian Maquilon generando sonrisas.

Foto tomada noviembre 2016

Nota: Generando sonrisa para afiches y cartillas.

47

En la foto se demuestra el buen ánimo que se manifiesta en el personal del restaurante

McDonald's donde cada una aporta alegría y simpatía entre compañeros, además de un apego

directo de satisfacción y complacencia al tener al mismo nivel a líder o administrador,

copiando un apego de respeto y confianza en las labores encomendadas a cada miembro del

equipo.

EL personal del restaurante McDonald's no solo es eficiente en las labores

encomendadas, sino que busca mejorar día a día por el hecho que aprueban y asisten a los

diverso cursos y seminarios que inciden en la conducta y actuar de cada uno, además

tecnifican sus acciones con la alegría, pero desde un punto de complacencia y muchas veces

relativamente comprometido con el cliente a esta etapa emocional.

Figura 19 Capacitación entre el grupo de gerentes de Mc Donald ‟s y equipo.

Foto tomada diciembre 2016.

Nota: Estrategias de motivación a los empleados y a la vez relacionarse como equipo.

48

Las reuniones suelen ser el esquema de charlas, que antecede a una comunicación y

reencuentro entre todos, donde no solo forjan un trabajo competitivo, sino que es la

oportunidad de relacionarse de conocerse y a la vez ser más proactivo en las actividades y

responsabilidades que se posee. A tendencia de cada reunión es felicitar y recomendar nuevas

acciones siendo asertivo en cada problema y directo cuando se trata de felicitar a un

empleado.

En las reuniones que son continuas antes o después de la atención al cliente, existe el

compromiso de cada empelado de resaltar las condícenos y acciones de cada integrante, dando

un esquema evaluativo de su proceder para mejorar, tomando ejemplos a compañeros y

buscando ser un excelente colaborador y optar por la motivación que se ofrece por parte del

restaurante McDonald's a sus empleados.

4.4.5. Principales estrategias de motivación utilizando la cultura Disney

Las empresas crecen no solamente reflejada un soporte financiero, o simplemente por

la experiencia de servicio que tiene su gente, normalmente adiestrada, termino fuerte y un

poco represivo, pero cierto, respeto a la leyes y políticas institucionales, donde se hace lo que

en un manual de funciones y procedimiento refleja, pero nunca se analiza el estado de ánimo,

deseos y emociones que requiere el talento humano para ser un ejemplo de desarrollo laboral

que transmita un buen ánimo y la felicidad por hacer lo que el trabajo exige.

La grande organización no siempre empiezan con grandes esquemas corporativos o

cimientos sólidos, cuando el producto es transportado a estándares de calidad, la fortaleza es

la comunicación a clientes en detectar lo que este requiere, sino se logra se obtiene como

49

resultado un notorio fracaso. En ese momento se describe un problema en la cultura

organizacional.

La cultura Disney prevista en el desarrollo de alrededor de diez y ocho parques de

distracciones y atracciones a nivel del mundo, donde miles de personas buscan un contagio de

alegría y diversión, son once medios de comunicación televisiva, alrededor de ocho escenarios

cinematográfico, y alrededor de treinta y nueve hoteles que expande el habitad de excelencia

en cada huésped.

Si es verdad que existe múltiples escenarios mágicos en las empresas de Walter Elías

Disney no existe inconformidad en la gente, más bien el método Disney enamora y ensalza a

millones de personas, debido a la innovación constante que cautiva y satisface las

necesidades de los clientes, situación que fidelizar la marca directamente por la atención que

se ofrece a sus clientes, las estrategias a aplicarse en el restaurante McDonald‟s son

50

Estrategias Disney Descripción y aplicabilidad

Minuciosa atención

Fijarse directamente en lo que el cliente del restaurante McDonald's desea, busca y requiere una adecuada

satisfacción y directamente la aplican con un esquema de complacencia por parte del talento humano.

Generar lealtad

La empresa es el buen ánimo y dinamismo en el interés de servicio para el cliente, solo así se establece un nivel de

confianza en el servicio donde no se descuida ni un solo segundo de las necesidades y se forja inmediata solución.

Cultura para todos

Es la atención adecuada en el servicio sin importar quien atiende o sirve en ese momento, todos son aporte al

desarrollo de un esquema de felicidad que transmite cada empleado entre sí y para los clientes.

Reconoce a tu gente

Cuando la tradición atrae la tendencia de un cliente por el servicio que se le ofrece, existiría un ambiente amigable,

más aún cuando el empleado reconoce gustos, preferencias, necesidades, entre otros.

Cero líneas de autoridad

Las jefaturas son un protocolo de manuales y esquemas funcionales, pero la realidad es que las decisiones son

propias de cada empleado en el restaurante McDonald's, siendo importante que cada acción establezca un interés

prioritario basado en las necesidades del cliente.

Cero quejas

Cada empleado con el cliente existe una meta, que este no reclame absolutamente nada, que prevalezca el servicio

de calidad durante todo el tiempo, que prevalezca en el restaurante McDonald's, solo así el éxito contagia las

acciones prevista en el buen ánimo y la complacencia en lo que se hace.


51

Minuciosa Atención

La Minuciosa atención involucra al cliente con el que se trata en el restaurante

McDonald's, dando siempre la razón, además un grado de aprecio y estima al que ya es cliente

constante como al que recién logra ingresar a las instalaciones, el verdadero éxito consiste en

que cada cliente sea reconocido con la estima y consideración similares para cada uno, dando

consentimiento al igual que se lo haría en algún momento al presidente de un país, o aun rey,

la similitud del trato es similar para todos.

La principal estrategias Disney abarca en el que cada empelado tiene que cuidar los

detalles, acción que en el restaurante McDonald's prioriza el poder llegar a un grado

emocional en el cliente dando esquemas agradables en los colores, en el sonido, en lo que se

percibe, el tono de voz, los aromas percibidos e imágenes, entre otros detalles propios de la

planta en el mix del marketing.

En esta estrategia aplicada en el restaurante McDonald's la tendencia de la tradición y

sus instalaciones son parte importante de la cultura, existiendo tradición, productos, servicio

un esquema agradable de ambiente, que es impulsada por el buen ánimo de los empleados,

forjando un sentido de vida por la importancia de cómo se he atendido, dejando a un lado los

precios ante la organización de recibimiento y trato que se da a cada persona.

Cada empleado del restaurante McDonald's tiene la consigna de que es su primer día

de trabajo y se lo demuestra a cada cliente, e incluso dar la sensación de que existe

inauguración del local desde que se abre hasta cerrar sus puertas, dando un ánimo placentero y

hasta mágico. La alegría del empleado es transmitida, más aún cuando el cliente llega donde

la actitud positiva reanima y contagia.

52

Generar lealtad

Los clientes en el restaurante McDonald's buscan siempre el sentirse con placer y

alegría en las instalaciones es por ello que la lealtad es el principal objetivo de todo el equipo

de talento humano que se desenvuelve en cada local de comida rápida, el objetivo es que el

cliente vuelva pronto, desde el administrador hasta quien hace el aseo en el restaurante

muestra una actitud de servicio innovador en el momento que existe un contacto con el

cliente.

Cada cliente que ingresa al restaurante McDonald‟s tiene más de cincuenta contactos

que pasa a ser parte de una oportunidad para ampliar las ventas y más aún el servicio ofrecido.

El empelado tiene la tarea de hacer sentir bien a cada comensal en el contacto con los

empleados, mejorando las expectativas percibidas y creando lealtad.

Cultura para todos

La cultura no es un tema que está impregnada en una manual de funciones o

procedimiento, más bien hoy en día son poco los empleados que leen o recuerdan sus

acciones con base a la lectura de políticas que posee el restaurante McDonald's, en la cultura

de Disney en el ámbito organizacional donde la alegría es en todo momento por parte del

personal, felicidad y placer en el trabajo, conspiración de servicio a cada instante.

La cultura Disney consiste en instruir a cada empelado del restaurante McDonald‟s en

capacitaciones dando valores relacionados con la felicidad, el alcance de metas sólidas y la

motivación para brindar servicio de calidad a cada cliente, conjugando un aprendizaje vertido

en la complacencia del cliente.

53

Reconoce a tu gente

Un buen ambiente de trabajo es la generación de confianza, lealtad, complacencia y

felicidad en todo el momento, esto implica que un promedio de tiempo del cliente en el

restaurante McDonald's es de aproximadamente una hora, de aquí el reto de que el cliente en

el tiempo manifestado exista un servicio de rey, donde todos en equipo se vinculan por

ofrecer la mejor atención, hasta cumplir la meta que en este caso es la completa satisfacción

del cliente.

La convicción del empleado del restaurante McDonald's tiene que tener la certeza de

reconocer al cliente y siempre ofrecer el mismo sistema de servicio y atención invirtiendo

tiempo generando aprecio por parte del cliente y gratitud por su esfuerzo.

Cero líneas de autoridad

El empleado del restaurante McDonald‟s ya tiene un esquema de servicio, siendo

necesario que este prevalezca en cada decisión que se tome para el agrado directo con el

cliente, no existe en la actualidad autoridad que maneje el servicio, es competencia del

empleado el reconocer la actitud adecuada para con el cliente, reconociéndolo y de esa forma

predicaron el ejemplo.

El liderazgo es propio de cada empelado en el momento de dar solución a conflictos, o

buscar una innovación en cada atención, ofreciendo responsabilidad a su gente sin necesidad

de que exista una línea de autoridad cuando el que en verdad logra influir sobre una orden es

solo el cliente.

54

Cero quejas

La realidad del servicio es que no debe existir quejas, mucho menos desanimo o

desaires en la actitud del cliente, la cultura Disney es que la alegría debe percibirse durante el

tiempo que el cliente disfrute del espacio y ambiente que ofrece el restaurante McDonald's, el

empleado tiene el deber de cumplir a cabalidad con todo su esfuerzo para lograr un a cambio

en el estado de ánimo del cliente ya si poder contribuir a la salud física y mental del mismo.

La alegría del servicio permitiría un esfuerzo adicional con el fin de que cualquier

inconveniente o problema propio del cliente sea disuadido en el momento de ser atendido.

Figura 20 Entrevista al supervisor de operaciones de Mc Donald ‟s Diego Sandoval

Foto tomada enero 2017.

55

Técnicas De Disney En La Cultura Organizacional Para McDonald´s De La Fco. De

Orellana.

Técnicas Disney por Incentivos en el Rendimiento de la Minuciosa atención

En lo que a Minuciosa atención se refiere es una estrategia aplicada en el restaurante

McDonald's que tiene como fin el saber lo más mínimo del cliente, conociendo su esquema

humano, presencia, valores, tiempo y demás detalles propios del cliente, más aún cuando este

ya es un visitante continuo, específicamente en el local mencionado.

Objetivo de la minuciosa atención

Determinar los principales incentivos de interés de los colaboradores del restaurante

McDonald's, con el fin de que se conozca más las preferencias, gustos y emociones y de esa

forma mantener un nivel de eficiencia alto en las actividades realizadas para los clientes.

Aplicación de la minuciosa atención

Incentivo considerando que al empleado del restaurante McDonald's le agrade el hecho

de reconocer las acciones y emociones del cliente por los bonos de asignación que se

detallan por metas individuales.

Incentivo de reconocimientos verbales durante el tiempo de permanencia en el

restaurante McDonald's del cliente, estos detalles para el empleado, también se lo realiza

en pergamino por escrito, entregado en público y en un momento de esparcimiento entre

el equipo de trabajo y los líderes.

Incentivo económico por el correcto manejo de la estrategia de minuciosa atención, y por

cada meta de servicio alcanzadas en el restaurante McDonald's.

56

Agradeciendo en público por la eficiencia demostrada en la minuciosa atención al cliente,

detallando los perfiles y emociones alcanzado por cada empleado en recordación de los

clientes y la preferencia en los colaboradores o sector donde se encuentre para una mejor

participación, es importante la definición del área, del cliente que busca sentarse en el

lugar donde está el empleado con determinadas competencias y que es del agrado del

cliente cuando visita el restaurante McDonald's.

Tabla 17 Técnicas Disney referente a la minuciosa atención

Indicador Minuciosa Atención al Cliente

Objetivo

Conocer cuáles son los principales incentivos de interés en los empleados

del restaurante McDonald's.

Frecuencia de

Medición Semanal

Instrumento de

Medición

Control del desempeño en la recordación del cliente tanto nuevo como

tradicional que visitan el restaurante.

Situación Actual Porcentaje de Cumplimiento

Limitación en la

cultura organizacional 80%

Estrategia aplicada

Aplicación de inducciones que amplié las condiciones de trabajo en la recordación al cliente como

parte de la cultura organizacional de los empleados del restaurante McDonald's.

Situación Esperada Porcentaje de Cumplimiento esperado

Aplicación de cultura

Disney en el

restaurante McDonald's

90%


57

En la tabla existe una limitación en la cultura organizacional de un 80%, situación

negativa en los procesos de calidad de la organización, siendo necesario que el objetivo

plasmado de conocer incentivos a los empleados sea más amplio para quienes logran mejorar

su trabajo y así alcanzar los estándares de al menos un 90%.

Cronograma

Tabla 18 Cronograma de actividades por motivación e incentivos de rendimientos

Motivación por incentivos en

el rendimiento

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Evaluación de desempeño de

recordación en las técnicas de la

cultura Disney aplicada con el

cliente clásico del restaurante

McDonald's.

Factores motivacionales

exigidos en la recordación del

cliente que constantemente

visita el restaurante McDonald's

Presentación de incentivos por

cada cliente atendido que visita

continuamente el restaurante

McDonald's

Entrega de reconocimientos en

público con todos los

empleados del restaurante

McDonald's


58

Técnicas Disney de motivación basada en la generación de lealtad

Es la aplicación de un esquema de trabajo continuo y en equipo en donde se destaca la

correcta formación del conocimiento con la forma de tratar al cliente que es clásico del

restaurante McDonald's, considerando la tendencia de lealtad y ética con ellos, dotando de un

amplio procesos de servicio de calidad en busca de la complacencia, no solo es el consumo de

un alimento hecho con sabor y cuidados, sino la organización completa que demanda el

consumo del alimento, una organización leal, compartiendo procesos y dinamizando la

felicidad y distracción, con una envoltura estructural y acordonada a las necesidades y

exigencia del cliente.

Objetivo

Incentivar a los empleados del restaurante McDonald's a buscar la fidelización con el

cliente lográndolo con un esquema de lealtad a las necesidades de servicio que esta demanda,

dando una cultura de felicidad y orientación aplicando la técnica Disney.

Aplicación de generar lealtad

La fidelización del cliente no se da solo por la calidad de los productos alimenticios que

se distribuyen en el restaurante McDonald's, sino por la enarbolada acción de servicio

que se ofrece por parte de los empleados, la tendencia aplicable se basa en principios de

consideración, estimación, agrado y lealtad con cada cliente, extendiendo el placer de

servir a una persona que es considerada como la estrella del futbol, un rey de una ciudad

59

encantada e incluso ser tratado como si fuese el mismo presidente de la república el cual

es adepto a él.

Generar acciones innovadoras que permita ser reconocida por el cliente que acude al

restaurante McDonald's para que de esa forma exista la recordación el buen servicio, el

dinamismo de alegría y contagio que trasmite todos los instrumentos aplicados en el

restaurante, siendo la parte fundamental, el talento humano que describe el trabajo arduo,

pero a gusto, captando de esa forma la lealtad y consideración.

Despliegue de un equipo de trabajo que a pesar de no dar imagen al cliente que visita el

restaurante McDonald's forma parte del equipo, siendo leal a un proceso de servicio y

dando una satisfacción e impacto con agrado en las diferentes áreas donde se desplaza el

cliente, fidelizando los esquemas de Disney al ofrecer perfección en sus instalaciones en

todo momento y un asertividad en el trato.

60

Tabla 19 Técnicas Disney en la generación de lealtad.

Indicador Generador de Lealtad para con el Cliente en el restaurante McDonald's

Objetivo Conocer incentivos de interés para la búsqueda de la lealtad de los

clientes que acuden al restaurante McDonald's.

Frecuencia de

Medición Diaria.

Instrumento de

Medición

Control de la lealtad de los clientes con base a su permanencia y

constancia en visitar al restaurante McDonald's.


Limitación en la

cultura organizacional. 70%

Estrategia aplicada

Aplicación de un trabajo constante con alegría y entretenimiento por parte de cada empleado

como parte de la cultura organizacional Disney para con los clientes delrestaurante

McDonald's.


Aplicación de cultura

Disney en búsqueda de

la lealtad en el

restaurante

McDonald's.

85%


En la tabla se observa que la lealtad está en un 70% según los estudios realizados de

control de clima laboral en la entidad, esto por el manejo inadecuado con el cliente, muchas

veces por no constar con una base de datos o sistemas CRM que oriente al empleado sobre la

61

conducta del cliente, la situación esperada con la aplicación de la cultura Disney es de al

menos alcanzar un desarrollo organizacional del 85%.

Cronograma

Tabla 20 Cronograma de actividades por motivación e incentivos en la cultura Disney en la

estrategia de lealtad del cliente.

Motivación por lealtad del cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Evaluación de la lealtad del cliente medida

en el día, por la recordación del servicio por

parte del cliente y la complacencia del

trabajo del empleado en el cliente clásico del


Impacto en la satisfacción del cliente,

entregando alegría en todo momento que

agrada y atrae la complacencia del cliente

que constantemente visita el restaurante

McDonald's.

Presentación de un esquema de

reconocimiento del cliente que visita

continuamente el restaurante McDonald's.

Entrega de reconocimientos en público con

aquellos empleados que detectan los

caracteres del cliente y buscan dar alegría y

buen ánimo durante el servicio.


62

Estrategia de Disney como Cultura para todos

La estrategia Disney es la creación de cultura de alegría y optimismos en todo

momento, compartir momentos que sean recordados por el impacto innovador recibido por un

agradable ambiente, por una estructura y diseños innovadores, por los colores relajante e

incluso por los olores percibidos, todos estos compendios detallan un trabajo realizado por un

equipo de servicio eficaz dentro del restaurante.

La tendencia de todas las parte que buscan el agrado y satisfacción del cliente no solo

es lo importante, crear un estado de ánimo en el cliente es el objetivo de la cultura Disney,

esto se da contagiando cada momento con una alegría que se contagia, es decir un empleado

alegre, transmite alegría, una señorita en la caja percibe al cliente y trasmite más alegría, el

empleado de aseo busca hacer su trabajo con felicidad, el gustar lo que se hace es un

componente que se transmite, y si esta es continuo en todo momento, se crea un ambiente

general parte dela cultura Disney.

Objetivo

Motivar e Incentivar a los empleados del restaurante McDonald's o a participar

eventos de integración donde el estado de ánimo es masificador, contagiando a todo el equipo,

estas características de trabajo son básicas para el desarrollo de la cultura de felicidad

transmitida al cliente con el fin de que se establezcan relaciones de confianza, e integración

dándose alegría y diversión entre todos.

63

Aplicación de la cultura Disney en el Servicio

Ser repetitivo en el aspecto de una aptitud optimista que despliegue alegría en

todo momento y buscando el agrado y la complacencia del cliente para de esa forma buscar un

ambiente engalanador, sirviendo y generando un ambiente de felicidad.

La constancia de alegría forja el desarrollo de un ambiente que el cliente busca y

encuentra en el restaurante McDonald's, el esquema es mostrando solo una sonrisa, lo ideal es un

rostro alegre, no mostrar una sonrisa simple, es necesario que se demuestre la alegría por el

trabajo realizado.

Una condición se hace en el momento que se establece una costumbre, es decir el

empleado del restaurante McDonald's es un cumulo de aptitudes propias que denotan un

ambiente de agrado en el trabajo, donde no entran problemas de terceros o conflictos en el hogar

con la familia e inconvenientes económicos, entre otros, con estos esquemas negativos no se

puede trabajar, mucho menos dar servicio de atención eficaz al cliente, por lo que es necesario

simplemente pedir permiso o excusarse de laborar ene se momento.

Es importante que el empleado muestre dinamismo, sinceridad en su alegría y un

desplazamiento de emociones naturales que sean vistas y admiradas por los clientes e incluso

solo así se establece un contagio de la felicidad, transmitiendo un aspecto real y sincero que

permite forja cultura Disney en todo momento.

La alegría es un estado de ánimo que permite la integridad social en un área

laboral, forja el desarrollo de un clima adecuado beneficiados por la satisfacción y deseo de

querer lo que se hace.

64

La estimulación hacía la felicidad o satisfacción del cliente que asiste a restaurante

McDonald's a través del plan desarrollado dará la oportunidad de la empatía utilizando la

convivencia entre empleado como una herramienta hacía la alegría y comunicación efectiva.

Tabla 21 Técnicas Disney en la cultura de los empleados del restauranteMcDonald's

Indicador Medir la felicidad en el personal que labora en el


Objetivo

Optimizar las acciones de servicio con alegría en los

empleados del restaurante McDonald's y la

compenetración por el trabajo con calidad y calidez de los

equipos

Frecuencia de Medición Diario

Instrumento de Medición Monitorear trato y el servicio al cliente del restaurante

McDonald's


Dentro del restaurante McDonald‟s se realizan

requerimientos de una cultura innovadora donde se

transmite desde el empleado hacia el cliente, dando

un aspecto de servicio leal con alegría y afinidad al

servicio, entregando y trabajando con felicidad

sincera.

80%

Estrategia aplicada

Mejorando la actitud de dar alegría en todo momento y hacer el trabajo con un karma real de trabajo con

motivación afectiva, animación y cultura de servicio


Reducción del estrés y de la presión en el trabajo,

forjando la integración del personal, incentivos

continuos y formación de un clima alegre y

proactivo que induce a un buen ambiente de

trabajo.

90%


65

La tabla indica que la realidad del trabajo es hacerlo con agrado y satisfacción es por ello

que le análisis realizado abarca una cultura innovadora de un 80%, cifra que con un proceso

Disney puede mejorar a un 90%, esto hará que las condiciones del trabajo sean más eficientes

y que los empleados se dejen llevar por incentivos competitivos.

Cronograma

Tabla 22 Cronograma de actividades de motivaciones por diversión

Motivación por diversión 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Investigar las actividades de diversión que permite

un bien ambiente de trabajo en el restaurante

McDonald's.

Elaboración de programas de cultura Disney

aplicando un análisis del personal para saber cómo

está la situación en su vida personal y la realidad en

el trabajo con alegría en el restaurante McDonald's.

Presentación de resultados en el cliente que asiste

al restaurante McDonald's y cuál es la actitud del

mismo ante el ambiente del servicio ofrecido con

alegría.

Medición de participación de la alegría, felicidad y

complacencia en el trabajo por parte del personal y

la percepción del cliente que acide al

restauranteMcDonald's.

Elaborado por: Gabriela Cabrera y Yuri Huerta.

66

Estrategia de Disney Reconoce a tu gente

El reconocimiento es un estado real de cómo es la realidad del cliente, su actitud y

valores, comportamiento y necesidades, cada cliente es un esquema diferente de gustos y

emociones, nadie es igual a otra persona, por lo que la principal fortaleza de la cultura Disney

es saber cómo el empleado sabe el tipo de cliente al que se dirige, esto se da por la constancia

del mismo, por la forma en que se desenvuelve el personal e incluso por la paciencia y grado

de educación que este posee.

Objetivos

Determinar cuáles son las emociones percibidas en el trato y desenvolvimiento para

con el personal y con el cliente que trabaja o visita las instalaciones del restaurante

McDonald's

Describir las condiciones necesarias que se percibe en el personal que labora y su

grado de gusto o preferencia por el trabajo en todo momento e incluso su innovación en el

agrado para con el cliente.

Aplicación de la técnica Disney reconoce a tu gente

Cada cliente es un mundo distinto, por lo que no se puede expresar el mismo trato

al cliente, siendo necesario un esquema de reconocimiento directo que permita medir el grado

de paciencia del cliente, el tiempo de permanencia, el interés por los productos y su actitud

frente al personal.

La familia es el elemento más importante para el restaurante McDonald's por el

hecho de que son varios quienes la integran y en cada uno se percibe diferencias entre edades,

géneros, emociones, acciones, y demás detalle en donde el empleado está en la obligación de

67

demostrar un trato dirigido a cada uno considerando los factores descrito y el actuar de cada

uno.

Cuando un cliente es constante en el restaurante McDonald's este debe ser tendido

como política por aquel que lo reconozca, solo así la percepción del servicio será más directa

y una actitud de eficiencia en el trabajo realizado, siendo necesario la lealtad y la confianza en

los gustos y preferencias del cliente.

Tabla 23 Técnicas Disney reconoce a tu gente

Indicador Recordación del Cliente

Objetivo

Conocer a los clientes con el fin de que proporciones las

emociones y actitud del mismo par una atención de

calidad en el restauranteMcDonald's

Frecuencia de Medición A diario

Instrumento de Medición

Control del personal y su retentiva hacia cliente perenne,

además del desempeño en la recordación para con cada

cliente.


Limitación en la cultura organizacional 70%

Estrategia aplicada

Aplicación de estrategias de inducciones que amplié las condiciones de trabajo en la recordación al cliente como

parte de la cultura organizacional de los empleados del restaurante McDonald's


Aplicación de cultura Disney en el restaurante

McDonald's 95%


68

En la tabla se establece un esquema diario de análisis en donde el empelado debe reconocer

a su cliente y darle el asertividad que cada uno de ellos se merecen, en la actualidad existe una

limitación del 70%, dotando de estándares de calidad Disney buscando al menos un 95% de

cumplimiento esperado.

Cronograma

Tabla 24 Cronograma de actividades por el reconocimiento de la gente

Motivación por reconocimiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Evaluación de desempeño de recordación en

las técnicas de la cultura Disney aplicada con

el cliente clásico del restaurante McDonald's

Premiar y motivar a la recordación del

cliente que constantemente visita el


Presentación de incentivos por cada cliente

atendido que visita continuamente el



todos los empleados del restaurante

McDonald's


69

Estrategia de Disney cuando existen Cero líneas de autoridad

Un trabajo que se realiza a conciencia y eficazmente no requiere de un jefe, mucho menos

de un líder porque cada empleado toma las decisiones y están hacer un esquema de certeza en

los conflictos presentados, es por ello que la cultura Disney premia, y felicita los que forjan

soluciones inmediata a inconvenientes, optimiza el incentivo a aquellos que entregan un

ambiente de complacencia para con los clientes, entregando alegría y felicidad en su trabajo y

para con quienes se relacionan con ellos en cada área laboral.

Objetivos

Definir la autoridad y decisión de cada empleado a ser parte del problema y de la

solución, es decir no se requiere de una autoridad para indicar que hacer y cómo hacerlo, es el

mismo personal que sabe la solución y la aplica de forma eficaz. Describir las acciones de

solucionar un inconveniente sin necesidad de un líder, siendo uno mismo el líder y quien

resuelve el conflicto presentado y busca la equidad de la satisfacción y el buen trato para con

el cliente.

Aplicación de Cero líneas de autoridad

Estrategia vinculada con la calidad del servicio dentro del esquema de Disney

donde no debe de haber pérdida de tiempo buscando al jefe para que solución el

inconveniente, la técnica exige que es el mismo personal el que debe de solventar los pasos a

seguir para un adecuado esquema evolutivo que permita la complacencia del cliente y

satisfaga sus necesidades.

70

No hay lideres todos y cada uno del empleado forjan su propio liderazgo, dando

un esquema de responsabilidad y confianza para sostener las actividades realizadas, el hacer

bien las cosas es un triángulo directo que busca la relación entre el cliente, el empleado y la

aplicación de la alegría, tres esquemas sólidos que es el empleado el que la mida, en ese

instante si hay autoridad, pero solo para evaluar el campo de acción.

Los administradores deben de estar en una estructura horizontal donde se

establece un proceso de servicio similar al de los empleados subalternos y su función dentro

de la cultura Disney es el reconocimiento de aquellos colaboradores que denotan un mayor

interés y esfuerzo en el trabajo realizado.

Establecer un panorama de servicio en todo momento donde la solución de los

aspectos relacionados con cada cliente es responsabilidad de cada empleado, es decir una

actitud optimista, con una preparación integral de la cultura Disney que señala la confianza

para con el empleado y la lealtad del cliente.

Tabla 25 Técnicas Disney cero líneas de autoridad

Indicador Cero esquemas de autoridad

Objetivo

Dar confianza al empleado para que asuma la

responsabilidad del servicio de calidad, dando

un preámbulo de solución de conflictos por

parte del equipo, siendo cada uno responsables

de las decisiones adoptadas, siempre en

beneficio del cliente que acude al restaurante

McDonald's

71

Frecuencia de Medición Semanal


Control de soluciones de conflicto por parte del

empleado del restaurante


Limitación en la cultura organizacional 70%

Estrategia aplicada

Aplicación de inducciones que de la confianza al empleado para solucionar los conflictos y

compartir un esquema de satisfacción y complacencia para con el cliente que acude al

restaurante McDonald's, siendo parte de la cultura Disney el permitir que la toma de

decisiones la tome el empleado y no la autoridad o la persona administradora.


Aplicación de cultura Disney en el

restaurante McDonald's 90%


Existe en la tabla expresado un grado de dependencia elevado al existir aun un 30% de

intervención de las autoridades en la solución de conflictos presentados, cuando la realidad

debería de ser que las técnicas Disney permitan al menos que el empleado resuelva totalmente

los inconvenientes manifestando, con una participación sin autoridad de un 90% como

evaluación mínima dentro del proceso.

72

Cronograma

Tabla 26 Cronograma de actividades cero líneas de autoridad

Motivación por incentivos en el

rendimiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Evaluación de desempeño del empleado sin

la intervención de la autoridad o

administrador del restaurante McDonald's

Factores de optimismo aplicado al empleado

que resuelve conflicto y mantiene una actitud

optimista y positiva en el trabajo en todo

momento mientras labora en el restaurante

McDonald's

Presentación de incentivos por la solución de

conflictos e inconveniente para que de esa

forma se cree una cultura Disney que da

solución inmediata al cliente que visita

continuamente el restaurante McDonald's

Entrega de reconocimientos en público por

ser arte de la solución de conflicto y entrega

de alegría en el trabajo en el restaurante

McDonald's


73

Estrategia de Disney con cero quejas

Es un evento de calidad, que busca el interés completo del empleado que labora en el

restaurante, con el fin de que se integren en equipo para la satisfacción completa del cliente,

siendo el talento humano un ejemplo de emociones dinámicas y atrevidas que busca resolver los

problemas y conflictos, sin que el cliente se queje, es decir este complacido durante toda su

permanencia, y que el buzón de sugerencia, quejas o reclamos este vacío a tal punto que su

implementación sea un costo innecesario.

Objetivos

Medir el interés de los empleados a través de la solución a los conflictos con el fin de que el

cliente este complacido y vuelva pronto no solo por el producto consumido sino más bien por el

servicio ofrecido

Diagnosticar el grado de quejas por parte del administrador para que se oriente la calidad del

servicio y establezca los premios o incentivos por el buen desenvolvimiento del equipo y de

forma individual ante las vicisitudes del trabajo

Aplicación de cero quejas

El buzón de quejas es una estrategia utilizada en las empresas de servicio para medir la

capacidad del empleado de resolver los conflictos y dotar de excelencia la atención

ofrecida, el éxito es que ningún papel exista, para ello es responsabilidad del empelado y

del equipo el tratar de que la alegría y permanencia del cliente sea lo más agradable

posible

El utilizar instrumentos de medición como el utilizado en empresas de servicio

mayoritario donde se evalúa a cada cliente con presiona un botón, de igual forma cada

empleado del restaurante McDonald's debe poseer en su mente dicha evaluación y dar al

cliente la oportunidad de ser evaluado, pero por la confianza y el servicio obtenido.

Cada empleado debe pensar en mejorar, servir y atender para que se lo evalué por su

perenne trabajo y la calidad del mismo hacia el cliente

74

Una queja es un evento negativo por lo que el objetivo de cada empelado es tener a diario

cero inconvenientes, cero quejas y que el cliente agradezca con sinceridad la atención

recibida

Es importante un preámbulo de emociones sinceras para que la complacencia del cliente

sea efectiva y comunique a familiares y amigos la extensión de servicios adicionales

percibidos, ocasionando un repunte de la utilidad en el restaurante McDonald's.

Tabla 27 Técnicas Disney con estrategias de Cero quejas

Indicador Cero quejas con el Cliente

Objetivo

Dar incentivo a los empleados que perciban cero quejas

en el restaurante McDonald's, incentivo dados en forma

material, emocional e incluso felicitaciones en público.

Frecuencia de Medición A la semana


Control de un buzón de quejas

Control con el administrador

Evaluación del cliente


Limitación en la cultura organizacional Disney 70%

Estrategia aplicada

Aplicación de inducción en el servicio al cliente con el fin de que la cultura organizacional de los empleados

del restaurante McDonald's sea más eficiente y siempre comparta ánimo y optimismo en todas las actividades

laborales realizadas.


Aplicación de cultura Disney en el restaurante

McDonald's 90%


75

El porcentaje de excelencia del trabajo es eficiente en un 70% en la evaluación de cero

quejas, Disney propone disminuir estos parámetros, es decir de un 30% recurso a un 5%,

forjando un amplio grado de efectividad en el proceso y a la vez alcanzar estándares de calidad

satisfactorios.

Cronograma

Tabla 28 Cronograma de actividades de la técnica Cero quejas

Motivación por incentivos en el rendimiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Evaluación de quejas por parte del cliente al

empleado en la cultura Disney aplicada en

el restaurante McDonald's

Cliente constante y su visita al restaurante

McDonald's

Presentación de incentivos aplicado en la

solución de conflictos para con el cliente

atendido que visita el restaurante

McDonald's


todos los empleados del restaurante

McDonald's


76

Presupuesto

Las estrategias Disney aplicada en McDonald, requiere una combinación del servicio, donde

todos brindan la misma seguridad dentro del trabajo, esto implica que los niveles de capacitación

y practica depende la lealtad en los hábitos donde no hay jefe solo responsabilidad, y el éxito

depende del número de quejas presentadas, buscando cero conflictos.

Tabla 29 Presupuesto de las técnicas Disney en la motivación del personal

Presupuesto Implementación de técnicas Disney para mejorar la atención de los

empleados del restaurante McDonald's

Capacitaciones del personal 2000

Valor unitario Cultura Disney 150

Actividades de integración e incentivos 600

Valor unitario por empleado 50

Bonos por cumplimiento (considerando funciones)

Nivel 1 minuciosa atención cultura Disney 1000

Nivel 2 generación de lealtad cultura Disney 500

Nivel 3 Cultura Disney para todos 500

Nivel 4 Reconoce a tu gente cultura Disney 1000

Nivel 5 Cero líneas de autoridad cultura Disney 500

Nivel 6 cero quejas culturan Disney 1500

Total 7600 dólares


77

La gerencia de McDonald de la avenida Francisco de Orellana considera que la inversión

de crear una cultura Disney dentro de la organización es necesario, ya que mejoraría el clima

laboral de los empleados, tendrá un buen servicio y dará confianza al cliente, esto disminuirá

las quejas de los clientes, por lo tanto los empleados tendrán incentivos y motivaciones de

parte de sus jefes, por consiguiente esto hará que ellos se sientan alegres y orgullosos de

trabajar en este local, ya que su esfuerzo y ganas de dar lo mejor de ellos en el trabajo es

reconocido y valorado siempre. El estar motivado en el trabajo hace que todos nos

beneficiemos tanto los empleados, los clientes y la empresa. Abarca un cambio real de

tendencia emocional, el invertir 7600 dólares en esta estrategia de Disney, la cual se debe

considerar.

78

Conclusiones

El estudio realizado en el restaurante McDonald's referente al clima laboral, se obtuvo

resultados aceptables, sin embargo, la satisfacción en el cliente y en los empleados amerita

nuevas estrategias siendo la cultura Disney una de las más elocuentes.

La hipótesis planteada referente a que, si la satisfacción laboral si es favorable en la

empresa Arcgold del Ecuador, Sucursal Orellana aplicando las estrategias de la cultura Disney

es aceptada por las muestras de calidad organizacional ofrecida por la empresa Great Place

ToWork, donde con los parámetros señalados se establece un proceso de inducción que

permita acaparar las variables determinantes en la calidad del servicio.

La empresa Arcgold del Ecuador, Sucursal Orellana, continuamente realiza estudio de

clima laboral y de estructura organizacional a través de firma internacionales reconocidas,

dando resultados óptimos que orientan a nuevas evaluaciones y procesos de inducción con el

fin de obtener la excelencia en el servicio y por consiguiente la satisfacción de sus empleados,

sin embargo, no existe el optimismo y la alegría para vincular trabajo con las emociones del

talento humano.

El nivel de satisfacción del personal de la empresa Arcgold, Sucursal Orellana, es

óptimo, existe trabajo en equipo y además el respeto a las funciones y responsabilidades de un

manual y políticas previamente establecidas, sin embargo, es necesario un acondicionamiento

en la parte afectiva del Empleado.

79

Es necesario que el personal que labora la empresa ARCGOLD del Ecuador, Sucursal

Orellana, sea inducidos al uso de estrategia relacionadas con la cultura Disney para de esa

forma obtener la fidelización de todos los clientes y el compendio de un compañerismo

oportuno que sea fortaleza en el desarrollo institucional. Y para llevar a cabo dicha estrategia

se realizó un presupuesto estimado de $7600.00 anual, el cual es aceptable por parte de la

empresa, ya que ellos están dispuestos en hacer una inversión que le sea favorables para sus

empleados, clientes y para ellos como empresa.

80

Recomendaciones

Es importante la continuidad en la capacitación y el incentivo al personal de la empresa

ARCGOLD del Ecuador, Sucursal Orellana con el fin de que el servicio realizado siga siendo

oportuno y aceptable para los clientes.

Aplicar la cultura Disney como estrategia básica en todas las capacitaciones que se

realicen, además de establecer un control sistematizado sobre sus pasos y técnicas, con el fin

de incentivar al talento humano a través de un presupuesto previamente establecido y que es

directamente proporcionado por las autoridades.

El empleado que carezca de una salud optima o un estado emocional positivo deberá de

solicitar prorroga en el trabajo o excusarse de ejecutarlo por lo que las condiciones no

ameritan un buen desenvolvimiento, es decir empleado que posee inconvenientes personales

no deberá de realizar su trabajo, pidiendo permiso que luego será compensado.

Se recomienda el control de la alegría en todas las actividades realizadas por el personal,

a la vez se sugiere nuevas innovaciones en el trato para con el cliente, siempre despertando

alegría, estima y felicidad.

81

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5. Anexos

Entrevistas

Figura 21 McDonald´s Supervisor de 6 locales en la ciudad de Guayaquil de un total 12 locales

en la provincia del Guayas.

Nota: Diego Sandoval, consultor de operaciones

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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROYECTO DE …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22764/1/TRABAJO DE... · 2017-12-01 · iii certificaciÓn del tutor habiendo sido nombrado,