Explicitando informações de ajuda para a construção de

sítios de e-GOVLiziane Silva

Saulo MagnusMilene Silveira

Melhorar a experiência do usuário na utilização de sítios e-GOV

por meio de sistemas de ajuda online

Objetivo

Governo vem trabalhando para aprimorar o contato eletrônico com o cidadão

Sítios devem facilitar o acesso a informação e prover suporte a seus usuários

Dificuldade na interação dos sistemas. Atuais tecnologias de ajuda não atendem seus usuários.

Motivação

Possibilitar que usuários usufruam inteiramente o que os sistemas propõem, de forma que tenham suas respostas no momento de suas dúvidas.

Sistemas de ajuda mais comuns: Ajuda contextual, Tutoriais, FAQs (Frequently Asked Questions) e Fale conosco

Sistemas de ajuda carecem de novas abordagens

Ajuda embutida traz uma abordagem diferente, requerendo tópicos curtos e focados

Sistemas de Ajuda Online

Padrões Brasil e-GOV

Padrões Brasil e-GOV: conjunto de boas práticas a fim de aprimorar a comunicação e o fornecimento de informações e serviços prestados

Cartilha de Codificação Guia de Administração de sítios Cartilha de Usabilidade Cartilha de Redação Web Cartilha de Desenho e Arquitetura

do Conteúdo Modelos e Arquivos-base eMAG – Acessibilidade de e-GOV Indicadores e Métricas para avaliação

de e-Serviços

http://www.governoeletronico.gov.br

Voltada à implementação. Orientação no desenvolvimento

dos sítios e-GOV

Não descreve como devem ser os sistemas de ajuda

Portais devem ser fáceis de usar, relevantes e efetivos

Oferecer a melhor experiência possível de acesso

Cartilha de Codificação

Oferecer subsídios para concepção,

desenvolvimento, manutenção eadministração de sítios e-GOV

Dar destaque a “Ajuda” na página inicial

Visita Guiada

Informações relevantes e de fácil leitura

Guia de Administração de Sítios

“Devemos lembrar que não existe no público que irá utilizar o sítio, um cidadão igual ao

outro”

Ferramenta de busca em todas as páginas

“O sítio deve fazer uso de tutoriais e auxílios à navegação, como mapa do sítio ou índice de palavras de A à Z.”

Cartilha de Usabilidade

“Ser uma guia e um norte na tarefa de elaborar informação

clara, estruturada e eficaz para o meio digital”

FAQ

Fale conosco (horário de trabalho e tempo de resposta)

Visita Guiada (temporária ou fixa)

Cartilha de Redação Web

“Conjunto de indicadores focados na avaliação de uma maior ou

menor conveniência para o cidadão”

Indicador de Comunicabilidade aborda Ajuda: Existência de ajuda online recebe 2 pontos. Ajuda por telefone recebe 1,75 pontos. FAQ recebe 1,75 pontos.

Avaliação de e-Serviços

Cartilha Técnica

Proposta para implementação das recomendações de acessibilidade

Utilizar linguagem clara e adequada ao conteúdo do sítio

Modelo de Acessibilidade

Compreensão mais intuitiva quanto aos resultados do processo de acessibilidade

Compreensão de todo conteúdo publicado

eMAG – Acessibilidade de e-GOV

Resumo das Informações Encontradas

Tipos de ajudas mencionados nas cartilhas

Não há recomendações suficientes para construção de sistemas de ajuda

Detalhar informações como:◦ Quais informações a ajuda deve oferecer◦ Como ela deve estar descrita◦ Onde disponibilizá-la

Prever a utilização de sistemas de ajuda embutida

Especificar para facilitar, tanto usuário quanto desenvolvedor

Proposta

Questionário, respondido por 30 usuários◦ Quanto a preferência por tipos de ajuda:

FAQs – 23 usuários Tutoriais – 16 usuários Fale Conosco – 12 usuários

Entrevista◦ Realizada com 11 usuários respondentes do

Questionário◦ 3 telas de sistemas impressas:

Sem Ajuda (1 usuário) Com Ajuda na forma de “mais informações” (2 usuários) Com Ajuda na forma embutida (8 usuários)

Usuários, involuntariamente, preferem utilizar ajuda local

Pesquisa

Formas de ajuda propostas para uso em sítios e-GOV:◦ Ajuda Embutida◦ FAQ◦ Visita Guiada◦ Tutorial◦ Fale Conosco◦ Mapa do Sítio

Formas Propostas

Ajuda local

Não há necessidade de o usuário ir para outra página para ter mais informações

Descrita de forma breve, dar um exemplo, ou possuir uma curta descrição

Formas Propostas – Ajuda Embutida

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Apresentar perguntas e respostas referentes às dúvidas do Fale Conosco

Utilizar perguntas curtas e diretas

A resposta deve ser clara, eficaz e direcionar o usuário para a seção onde encontrará a tarefa desejada

Acesso deve estar localizado na parte superior ou no menu lateral do sítio

Formas Propostas – FAQ

Apresentar o sítio ao usuário

Orientar as principais funcionalidades

Guiar por suas principais páginas

Seu acesso, quando lançamento, deve estar localizado na parte superior, após, na parte inferior

Formas Propostas – Visita Guiada

Descrever detalhadamente as informações e serviços disponíveis no sítio

Ajuda mais completa, com todas funcionalidades

Disponibilizado na forma de texto com índice, evitar formatos PDF

Acesso deve estar localizado na parte superior ou no menu lateral do sítio

Formas Propostas – Tutorial

Meio de contato entre usuário e responsável pelo sítio

Deve conter orientações ao usuário (FAQ) antes de submeter a mensagem

Informar horário de atendimento e prazo de resposta

Acesso deve estar localizado na parte inferior de todas as páginas do sítio

Formas Propostas – Fale Conosco

Apresentar a estrutura organizacional do sítio

Usuário poder acessar as informações/serviços a partir deste mapa

Acesso ao mapa deve estar localizado na parte inferior do sítio

Formas Propostas – Mapa do Sítio

1 – Visita Guiada, Tutorial, FAQ 2 – Tutorial, FAQ3 – Visita Guiada, Fale Conosco, Mapa do Sítio4 – Ajuda Embutida

Evitar a duplicidade de informação.

Estrutura Web

Oferecer sistemas de ajuda online

A criação destes esteja claramente descrita para os desenvolvedores

Prover novas formas de ajuda sem sair do contexto

Facilitar o acesso através da ajuda

Considerações Finais

Efetuar novas pesquisas (http://bit.ly/ajudaegov), separando em 3 públicos/perfis:◦ Público Geral◦ Desenvolvedores◦ Especialistas na área de e-GOV

Aplicar diretrizes por meio de prototipação em papel e efetuar novas entrevistas

Analisar a compreensão, de Desenvolvedores e Especialistas IHC, das cartilhas e destas diretrizes

Próximos Passos

Explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-GOV

Liziane Silva, Saulo Magnus e Milene Silveira

liziane.silva@acad.pucrs.br saulo.magnus@acad.pucrs.br

milene.silveira@pucrs.br

http://bit.ly/ajudaegov