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Excel 2007 para principiantesPublicado en 17 febrero, 2012 por cfalconi — Sin
Comentarios ↓
Bienvenidos a nuestro primer tutorial de
Excel 2007, en esta oportunidad vamos a
dar una explicación general sobre la
funcionalidad de la herramienta, bastante
general, debido a que nos tomaría mucho
tiempo explicar toda la aplicación, pero la
idea es darles la entrada para que luego
ustedes puedan experimentar e ir
aprendiendo cada vez más.
Entendamos que Excel es un software que
permite crear tablas, calcular y analizar
datos.
A este tipo de aplicaciones se les denomina
Hojas de cálculo. En los Call Center
podríamos decir que Excel es fundamental
para el cálculo y gestión de los indicadores
ya que permite crear tablas que calculan
de forma automática los totales, poder
imprimirlas con diseños elaborados y crear
gráficos para el seguimiento, entre otros.
Hemos separado este módulo de
introducción a Excel en 4 tutoriales, en
esta entrada les dejamos el Primero:
INTRODUCCIÓN A EXCEL TUTORIAL PARTE
1
Empecemos por describir la herramienta:
Microsoft denomina la Aplicación como
“Libro” y dentro del libro podemos
encontrar 3 hojas predeterminadas.
Podemos agregar más hojas si es
necesario, también podemos cambiar el
nombre de las hojas para mayor control
haciendo doble click sobre ella.
Cada hoja está compuesta por filas y
columnas la combinación de las filas y las
columnas forman las celdas. Una hoja de
Excel tiene 1.048.576 Filas y 16.384
columnas, muchas más filas que columnas,
por eso la mayoría de las bases de datos se
hacen en forma vertical y no horizontal.
Para agregar contenido a las celdas
debemos pararnos sobre ella y escribir lo
que deseemos, ya sea texto o números
para realizar cálculos, cada celda tiene un
nombre que vienen dado por la columna y
la fila donde se encuentre. La primera
celda es la A1 ya que se encuentra en la
columna A y la fila 1, es importante saber
el nombre de la celda para el momento en
que trabajemos con las formulas o
funciones.
Los menús:
La barra de menú nos muestra las
diferentes opciones que tenemos para
trabajar con Excel a modo de accesos
rápidos, dentro de la pestaña inicio
encontramos varios íconos que nos
permiten dar formato a nuestras celdas,
entre estos están los accesos rápidos para
cortar, copiar, copiar formato, pegar,
cambiar el tipo de texto, alinear el texto,
combinar celdas, entre otros que con el
tiempo ustedes mismos descubrirán su
utilidad.
Dentro del menú inicio encontramos la
tijera que sirve para cortar el contenido de
una celda, cuando se corta, el contenido
inicial desaparece y va al portapapeles
para ser pegado en otro lugar. Otra forma
de cortar es seleccionar lo que se desea
cortar y luego posicionar el cursor en el
borde, cuando cambia de forma hacemos
click y sin soltar el botón arrastramos el
contenido hasta donde deseemos dejarlo,
como ven desaparece de su posición inicial
y permanece en su nuevo destino.
Las dos hojas representan la opción copiar
funciona igual que el cortar pero con la
diferencia de que el contenido seleccionado
si permanece en la posición inicial y se
duplica cuando lo pegamos en otro lugar,
tanto para cortar o copiar primero hay que
seleccionar lo que se desea y luego hacer
click en los íconos. También se puede
cortar o copiar seleccionando el contenido
y posicionando el cursor sobre la selección
y luego haciendo click al botón derecho del
mouse: Aparecerán varias opciones entre
ellas CORTAR y COPIAR
El ícono de la brocha representa la
opción de copiar formato: Esta
herramienta es muy útil ya que permite
copiar el formato de una celdas y aplicarlo
en otra, es decir si le colocamos una
sombra a una celda, luego cambiamos el
tipo de letra, el color de la letra y le
agregamos un borde, pero luego nos
damos cuenta que debemos hacer lo
mismo en otra, esta opción nos permite
copiar todo ese formato que le dimos y
aplicarlo en la otra con un par de Clicks.
Llamamos formato a toda la decoración
que le hagamos a la celda y a su contenido.
Para copiar formato se debe seleccionar la
celda con el formato deseado, hacer click
en la brocha, (la brocha en el cursor indica
que se ha copiado el formato) y luego
hacer click sobre la celda a la cual se lo
queremos aplicar.
Luego tenemos el ícono de la carpeta
de Gancho con la Hoja que significa
pegar:
Luego de copiar o cortar el contenido de
una celda podemos pegarlo en otro lugar
de la Hoja, en otra Hoja, en otro Libro, e
incluso en otro documento, para pegar
primero debemos seleccionar lo que
deseamos y copiarlo o cortarlo. Luego de
haber copiado posicionamos el cursor sobre
la celda donde queremos pegar y podemos
hacer Click en el ícono para pegado directo
o desplegar la pestaña para ver otras
opciones, si hacemos click para pegado
directo, se pega el contenido tal cual como
está en el origen, si desplegamos para
otras opciones podemos:
Pegar todo el contenido , pegar solo las
fórmulas que contenga, pegar solo los
valores sin ningún formato, pegar todo
pero sin los bordes, mas adelante
explicaremos las otras funcionalidades del
pegado especial.
Lo más común en el Call Center es usar
ésta función para pegar solo los valores y
así poder dar nuestro propio formato y
aplicar nuestras propias fórmulas.
Justo al lado de los íconos para cortar
copiar y pegar, tenemos los iconos para
dar formato al texto:
Podemos cambiar el tipo de fuente
(generalmente por defecto aparece
CALIBRI) cambiar el tamaño de la fuente,
colocarla en negrita apretando la N,
colocarla en cursiva apretando
la K,colocarle un subrayado apretando la S,
Negrita: Negrita
Cursiva: Cursiva
Subrayado: Subrayado
Todas: Negrita, Cursiva y Subrayado
También podemos agregar Bordes, dar
fondo a la celda y cambiar el color de la
fuente
En la próxima entrada continuaremos con
la descripción de Excel.
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10 puntos claves para dar una buena
atención al cliente
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Medición de TMO
Para informarte de nuevas publicaciones
haz clic en Me Gusta en Facebook
‹ 10 puntos clave para dar una buena atención
al cliente
Descripción del Proceso de Supervisión en el
Call Center o Contact Center ›
Etiquetado con: aprender excel, curso
básico, Excel, excel para
principiantes, Introducción al excel
2007,microsoft Excel
Publicado en: Crecer en la Empresa, Especial
para Operadores, Preparación en Excel 2007
Fatal error: Uncaught CurlException: 1:
Protocol https not supported or disabled in libcurl
thrown
in /home/gestiode/public_html/wp-
content/plugins/seo-facebook-
comments/facebook/
base_facebook.php on line 825
Excel 2007 para principiantes parte IIPublicado en 29 febrero, 2012 por cfalconi — Sin
Comentarios ↓
En esta entrada continuaremos con la
descripción del libro de Excel
En la barra de menú dentro de la pestaña
inicio también encontramos iconos de
acceso rápido para dar alineación al texto
que se encuentre dentro de las celdas.
Haciendo click sobre estos íconos podemos
alinear el contenido tanto vertical como
horizontalmente dentro de la celda, de una
forma rápida. Las imágenes de cada ícono
muestran cómo quedará el texto.
Si hacemos click en la esquina inferior
derecha del recuadro de alineación se
despliega un cuadro flotante de Formato
de Celdas conde tenemos funciones
adicionales como Ajustar el texto al tamaño
de la celda, reducir el texto hasta ajustarlo
o combinar celdas, también podemos
cambiar la dirección del texto ajustando los
grados de orientación que deseemos darle.
Estas funciones son comúnmente utilizadas
en nuestro trabajo.
Dentro del menú inicio existen otras
funciones que explicaremos a medida que
vayamos elaborando archivos en Excel ya
que como mencionamos en Excel para
principiantes parte Ivamos a explicar las
funciones más comunes y luego ustedes
van aprendiendo el resto.
Pasamos a la pestaña de insertar, en
este menú encontramos dentro de los más
utilizados la opción para insertar tablas
dinámicas (escribiremos una entrada solo
para tablas dinámicas), insertar imágenes,
insertar gráficos e hipervínculos.
Vamos a enfocarnos en Insertar
imágenes, al hacer click sobre
Imagen podemos insertar imágenes que
tengamos en una carpeta de nuestra PC
para dar decoración a nuestro documento,
cuando se inserta una imagen podemos
también modificar la imagen insertada.
Podemos dar brillo, contraste y más, pero
lo más importante es que haciendo click en
el espacio Estilo de Imagen podemos
darle otros aspectos a la imagen insertada
como se ve en el ejemplo, esta
funcionalidad entre otras cosas nos permite
crear botones para hacer vínculos desde
nuestra hoja hasta otro lugar del
documento e incluso otros documentos.
Un vínculo es un enlace que se hace desde
un punto a otro para navegar más rápido
entre las Hojas de Excel, esto lo hacemos
seleccionando la imagen o la celda donde
queremos crear el vinculo, luego hacemos
Click sobre el ícono de Hipervínculo.
Aparece un cuadro de diálogo que nos pide
coloquemos la dirección donde irá el
vínculo que puede ser una página web, un
lugar dentro del documento o un
documento nuevo.
Otra herramienta comúnmente utilizada es
la opción de Formas aquí podemos
insertar flechas o círculos como los que se
ven en las imágenes de esta entrada esto
se usa para resaltar aspectos importantes
de nuestro documento.
Dentro del menú insertar esta la opción
insertar gráfico, para hacer un grafico
debemos terminar toda la introducción a
Excel pero pueden ver el artículo
sobre Como hacer un gráfico de
seguimiento del TMO ya que a pesar de
no ser un tutorial para aprender a hacer un
gráfico muestra como se hacen.
En la pestaña del menú diseño de página
encontramos los íconos que nos permiten
dar diseño a nuestro documento y
prepararlo para la impresión es realmente
sencillo porque cada figura indica la
función que realiza, sin embargo debemos
prestar especial atención a la delimitación
del área de impresión.
Establecer el área de impresión significa
indicarle a Excel que parte de la hoja
deseamos aparezca cuando imprimimos el
documento, si tenemos una tabla que
deseamos imprimir es importante
seleccionarla todo y luego hacer click en
Establecer área de impresión, una vez
seleccionada el área que se desea imprimir
podemos procedes a ajustar el tamaño de
la hoja (carta u oficio), ajustar en % el
tamaño del documento para que quepa en
la hoja, entre otras. Una especie de camino
de hormigas nos indica que el área de
impresión ha sido seleccionada, para
borrarla seleccionamos el área y hacemos
click en Borrar área de impresión
Después de seleccionar el área de
impresión recomiendo que los ajustes para
imprimir se hagan haciendo click en el
botón de office, Imprimir y luego vista
preliminar
En la vista preliminar tenemos las opciones
para Configurar página y si queremos
salir de la vista preliminar y volver al
documento solo hacemos click en la X
para cerrar.
En la próxima entrada terminaremos con la
introducción a Excel.
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publicaciones
Excel 2007 para principiantesPublicado en 17 febrero, 2012 por cfalconi — Sin
Comentarios ↓
Bienvenidos a nuestro primer tutorial de
Excel 2007, en esta oportunidad vamos a
dar una explicación general sobre la
funcionalidad de la herramienta, bastante
general, debido a que nos tomaría mucho
tiempo explicar toda la aplicación, pero la
idea es darles la entrada para que luego
ustedes puedan experimentar e ir
aprendiendo cada vez más.
Entendamos que Excel es un software que
permite crear tablas, calcular y analizar
datos.
A este tipo de aplicaciones se les denomina
Hojas de cálculo. En los Call Center
podríamos decir que Excel es fundamental
para el cálculo y gestión de los indicadores
ya que permite crear tablas que calculan
de forma automática los totales, poder
imprimirlas con diseños elaborados y crear
gráficos para el seguimiento, entre otros.
Hemos separado este módulo de
introducción a Excel en 4 tutoriales, en
esta entrada les dejamos el Primero:
INTRODUCCIÓN A EXCEL TUTORIAL PARTE
1
Empecemos por describir la herramienta:
Microsoft denomina la Aplicación como
“Libro” y dentro del libro podemos
encontrar 3 hojas predeterminadas.
Podemos agregar más hojas si es
necesario, también podemos cambiar el
nombre de las hojas para mayor control
haciendo doble click sobre ella.
Cada hoja está compuesta por filas y
columnas la combinación de las filas y las
columnas forman las celdas. Una hoja de
Excel tiene 1.048.576 Filas y 16.384
columnas, muchas más filas que columnas,
por eso la mayoría de las bases de datos se
hacen en forma vertical y no horizontal.
Para agregar contenido a las celdas
debemos pararnos sobre ella y escribir lo
que deseemos, ya sea texto o números
para realizar cálculos, cada celda tiene un
nombre que vienen dado por la columna y
la fila donde se encuentre. La primera
celda es la A1 ya que se encuentra en la
columna A y la fila 1, es importante saber
el nombre de la celda para el momento en
que trabajemos con las formulas o
funciones.
Los menús:
La barra de menú nos muestra las
diferentes opciones que tenemos para
trabajar con Excel a modo de accesos
rápidos, dentro de la pestaña inicio
encontramos varios íconos que nos
permiten dar formato a nuestras celdas,
entre estos están los accesos rápidos para
cortar, copiar, copiar formato, pegar,
cambiar el tipo de texto, alinear el texto,
combinar celdas, entre otros que con el
tiempo ustedes mismos descubrirán su
utilidad.
Dentro del menú inicio encontramos la
tijera que sirve para cortar el contenido de
una celda, cuando se corta, el contenido
inicial desaparece y va al portapapeles
para ser pegado en otro lugar. Otra forma
de cortar es seleccionar lo que se desea
cortar y luego posicionar el cursor en el
borde, cuando cambia de forma hacemos
click y sin soltar el botón arrastramos el
contenido hasta donde deseemos dejarlo,
como ven desaparece de su posición inicial
y permanece en su nuevo destino.
Las dos hojas representan la opción copiar
funciona igual que el cortar pero con la
diferencia de que el contenido seleccionado
si permanece en la posición inicial y se
duplica cuando lo pegamos en otro lugar,
tanto para cortar o copiar primero hay que
seleccionar lo que se desea y luego hacer
click en los íconos. También se puede
cortar o copiar seleccionando el contenido
y posicionando el cursor sobre la selección
y luego haciendo click al botón derecho del
mouse: Aparecerán varias opciones entre
ellas CORTAR y COPIAR
El ícono de la brocha representa la
opción de copiar formato: Esta
herramienta es muy útil ya que permite
copiar el formato de una celdas y aplicarlo
en otra, es decir si le colocamos una
sombra a una celda, luego cambiamos el
tipo de letra, el color de la letra y le
agregamos un borde, pero luego nos
damos cuenta que debemos hacer lo
mismo en otra, esta opción nos permite
copiar todo ese formato que le dimos y
aplicarlo en la otra con un par de Clicks.
Llamamos formato a toda la decoración
que le hagamos a la celda y a su contenido.
Para copiar formato se debe seleccionar la
celda con el formato deseado, hacer click
en la brocha, (la brocha en el cursor indica
que se ha copiado el formato) y luego
hacer click sobre la celda a la cual se lo
queremos aplicar.
Luego tenemos el ícono de la carpeta
de Gancho con la Hoja que significa
pegar:
Luego de copiar o cortar el contenido de
una celda podemos pegarlo en otro lugar
de la Hoja, en otra Hoja, en otro Libro, e
incluso en otro documento, para pegar
primero debemos seleccionar lo que
deseamos y copiarlo o cortarlo. Luego de
haber copiado posicionamos el cursor sobre
la celda donde queremos pegar y podemos
hacer Click en el ícono para pegado directo
o desplegar la pestaña para ver otras
opciones, si hacemos click para pegado
directo, se pega el contenido tal cual como
está en el origen, si desplegamos para
otras opciones podemos:
Pegar todo el contenido , pegar solo las
fórmulas que contenga, pegar solo los
valores sin ningún formato, pegar todo
pero sin los bordes, mas adelante
explicaremos las otras funcionalidades del
pegado especial.
Lo más común en el Call Center es usar
ésta función para pegar solo los valores y
así poder dar nuestro propio formato y
aplicar nuestras propias fórmulas.
Justo al lado de los íconos para cortar
copiar y pegar, tenemos los iconos para
dar formato al texto:
Podemos cambiar el tipo de fuente
(generalmente por defecto aparece
CALIBRI) cambiar el tamaño de la fuente,
colocarla en negrita apretando la N,
colocarla en cursiva apretando
la K,colocarle un subrayado apretando la S,
Negrita: Negrita
Cursiva: Cursiva
Subrayado: Subrayado
Todas: Negrita, Cursiva y Subrayado
También podemos agregar Bordes, dar
fondo a la celda y cambiar el color de la
fuente
En la próxima entrada continuaremos con
la descripción de Excel.
10 puntos clave para dar una buena atención al clientePublicado en 16 febrero, 2012 por cfalconi — 9
Comentarios ↓
1.- El cliente siempre es primero.
Es importante considerar que gracias al
cliente que llama, todos en el Call Center
tenemos empleo, cada ejecutivo debe
conocer la importancia de lo que hace y
tener presente que su labor es satisfacer
las necesidades del usuario final. Sin
importar si es un cliente molesto o mal
educado nuestra labor es hacer empatía y
darle solución a su inconveniente.
2.- No hay nada imposible.
Muchas veces los clientes que se
comunican no están muy claros con lo que
realmente quieren, con algo de paciencia
podemos indagar hasta dar realmente con
el requerimiento y su solución.
3. – Promete solo lo que puedes cumplir.
Es importante no ofrecer más de lo que
sabemos estamos en capacidad de cumplir,
sobre todo en los tiempos de espera de los
requerimientos, al final el usuario se da
cuenta del engaño y se produce una
rellamada pero esta vez con un cliente muy
molesto.
4. Un cliente está satisfecho cuando recibe
más de lo que espera.
Generalmente producto de la cantidad de
llamadas y lo repetitivo de los
requerimientos, se comete el error se
automatizar tanto la atención hasta el
punto de parecer un robot, dar un valor
agregado como ofrecer otro producto,
alertar sobre una fecha de vencimiento al
algo similar, hace que los clientes sientan
que fueron realmente bien atendidos.
5.- El Operador hace la diferencia.
Todas las personas que tienen contacto
directo con el cliente o usuario final tienen
un gran compromiso ya que pueden hacer
que un cliente se mantenga o que jamás
quiera volver a saber de la empresa. Los
operadores telefónicos son la cara de la
empresa ante sus clientes y dependiendo
de la atención que reciban será la
percepción que tengan de la empresa. Eso
hace la labor del Operador la más
importante y de más responsabilidad.
6.- Perder el control en un punto significa
perder toda la Atención.
Las llamadas pueden ser cortas o largas,
Generalmente las cortas funcionan bien,
pero las largas pueden traer
complicaciones, mantener la calma y
escuchar al cliente con atención son claves
para no perder el control de la llamada, si
esto sucede y nuestro cliente se molesta
las probabilidades de recuperar su buen
estado de ánimo son escasas o nulas.
7.- Un Operador Molesto genera clientes
molestos
Nuestro estado de ánimo define nuestra
calidad de atención, es importante tomar
en cuenta que cuando estamos molestos lo
transmitimos en nuestro tono de voz y eso
afecta a quien se encuentre al otro lado de
la línea. Si tenemos un malestar o mucho
cansancio es importante tomarse unos
minutos para respirar antes de continuar
con nuestra labor.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo
hace el cliente
La palabra final sobre la calidad de
atención la tiene el cliente, ellos son
quienes hacen el juicio de valor y califican
nuestra atención, cumplir con los
estándares de calidad fijado por la empresa
de Call Center no siempre garantiza la
satisfacción del cliente, es por ello que
debemos tratarlos como nos gustaría a
nosotros ser atendidos.
9.- Por muy buena que sea la Atención
siempre se puede mejorar.
¡Las cosas que funcionan hay que dejarlas
como están! Ese es un pensamiento
errado, no es necesario cambiar si funciona
pero siempre podemos mejorar, fijarnos en
las técnicas que han dado buenos
resultados a otros y agregarlas a las
nuestras, en un buen comienzo.
10.- Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfacción del cliente, trátese de una
queja, de una petición o de cualquier otro
asunto. Recuerda que la entrada de
llamadas es aleatoria un cliente
insatisfecho por la mala atención de un
Operador podría hacer pasar un muy mal
rato a otro que si atiende bien, es por ello
que todos deben estar alineados y
comprometidos en dar una atención de
calidad.
