EĞİTİM PROGRAMLARI - sistema.com.tr 2015.pdf · Çağrı merkezi terminolojisini öğrenecekler, Çağrı merkezi sektörü konusunda temel bilgi edinecekler, Çağrı merkezinde

EĞİT İM PROGRAMLAR I

www.sistema.com.tr

Telefonla Profesyonel İletişim

Çağrı Merkezi İş Başı Eğitim Programı

Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı

Telefonla Etkili Tahsilat Görüşmeleri Gerçekleştirmek

Stres Yönetimi

Telefonda İkna Becerileri Geliştirme

Zor Müşteri ve Şikayet Yönetimi

Telefonda Satış Becerilerini Geliştirme

Tele-satış Koçluğu

Takım Liderleri İçin Koçluk Becerileri

Duygusal Zeka

Temel Yönetim Becerileri

Etkili Sunum Becerileri

Eğitimcinin Eğitimi

Yönetim Becerileri

Süreç Yönetimi

Proje Yönetimi

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

30

26

28

30

32

34

Sistema, Türkiye pazarında, Çağrı Merkezi ve MüşteriHizmetleri Profesyonellerine odaklanmış ilk eğitim kurumudur.

Sistema portföyünde ön saf müşteri temsilcilerinden üst düzey yönetici seviyesinekadar organizasyonun ve gelişim eğrisinin her kademesi için farklılaştırılmış

programlar yer almaktadır.

Mü

şte

ri T

em

sil

cis

iŞ

ef/

Yö

neti

ci

Takım

Lid

eri

www.s is tema.com. t r www.s is tema.com. t r 3

Eğitim ve Gelişim

Hizmetlerindeki FARKIMIZ!..

SEKTÖR TECRÜBESİ ve BİRİKİM

ODAKLANMAve ENERJİ

ÜST DÜZEY ÖN HAZIRLIK

ÖZEL TASARIM

FARKLILAŞTIRAN TEKNİKLERLE İNTERAKTİF UYGULAMA

SONUÇ ODAKLI AKSİYON

PLANLAMA ve TAKİP

DAVRANIŞ

DEĞİŞİKLİĞİ

ve KATMA

DEĞER

Eksiksiz hazırlık,

uygulamalı eğitim,

düzenli takip ...

PROGRAM İÇERİĞİ

www.s is tema.com. t r

TELEFONLA

İLETİŞİM

PROFESYONEL

"Serv is imiz in yapısından ve görev tanımından dolayı, standart eği t im formatının dışında ihtiyaçlarımız vardı. Sistema ile bu konuda yapmış olduğumuz çalışmaların eğitim içeriğine başarıyla y a n s ı d ı ğ ı n ı v e e ğ i t i m e k a t ı l a n arkadaşlarımıza hitap ettiğini gördüm. Bu sayede eğitim amaçlananı verdi ve tempo hiç düşmedi, herkes aktif olarak eğitime katılabildi.”

Akbank

"Çok başarılı bir eğitim oldu. İhtiyaçlarımız çok detaylı olarak incelenmiş, tam bize uygun bir eğitim hazırlanmış. Örneklerin teorik değil, gerçek hayattan olması etkileyici.”

Shell & Turcas

Bu program sonunda katılımcılar;

İletişimin temel amacı ve bileşenleri ile telefonla iletişimin temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,

Ses ve nefeslerini doğru kullanma, doğru, güzel ve etkileyici konuşma yapmanın temel gerekleri konusunda bilgi sahibi olacak ve uygulamalarla bu becerilerini geliştirme olanağı bulacaklar,

Arayanların ihtiyaçlarını doğru anlama konusunda dinleme ve soru sorma becerilerini geliştirecekler,

Telefonla profesyonel iletişim kurarak, müşterilerden gelen her aramayı keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklar,

Ve telefonla iletişimi, müşteri bağlılığı yaratmada bir rekabet avanta j ına dönüştürmeyi sağ layacak a l t ın öner i le re ulaşabileceklerdir.

Kurumun iç ve dış müşterilerine telefonla hizmet veren tüm çalışanları.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

4 www.s is tema.com. t r

Duraklar

Vurgulama

Konuşma Hızı

Ses Yüksekliği

Tonlama

Ses Tonu

Diksiyon

Artikülasyon

Farklı Kişilik Profilleri

Farklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri

Farklı İletişim Biçimleri ve Duygusal Zeka

Duygusal Zekanın 4 Bileşeni

Şikayet Nedir? / Neden Önemlidir?

Şikayetçi Müşteri Profilleri

Şikayet Nedenleri

Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler?

Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri

Şikayetçi Müşterilerin Sadakatini Kazanmanın Yolları

Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri

Değişen Müşteri Beklenti ve İhtiyaçlarına Yanıt Verebilmek

Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi

Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları

Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri

Kurum Temsilcisi Rolü

Danışmanlık Rolü

Telefonla İletişimde Fiziki, Psikolojik ve Semantik Engeller

Telefonla İletişimde Profesyonel Nezaket

Açılış Standartları

Bekletme Standartları

Kapanış Standartları

Yardım Teklif Etme

Çağrı Aktarma

İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Etkin Dinleme

Etkin Dinleme Bariyerleri

Etkin Dinleme Konusunda Öz Değerlendirme

Etkili Soru Sorma Becerileri

Etkili Soru Sormanın Önemi

Soru Türleri

Telefonla İletişimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler

Telefonla Etkin İletişime Uygun Kelime Dağarcığı Geliştirmek

Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı

Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri

Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri


Telefonla Profesyonel İletişim Standartları

Telefonla İletişimde Müşteri İhtiyacını Anlamak

Telefonda Olumlu İletişim Terminolojisi

Telefonla İletişimde Ses Tonu ve Diğer Faktörler

Farklı Müşteri Profilleri ve Duygusal Zeka

Müşteri Şikayetlerini Ele Alma

5



düzenli takip ...



Farklı Kişilik Profilleri Farklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Farklı İletişim Biçimleri ve Duygusal Zeka Duygusal Zekanın 4 Bileşeni

Şikayet Nedir? / Neden Önemlidir? Şikayetçi Müşteri Profilleri Şikayet Nedenleri Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler? Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Şikayetçi Müşterilerin Sadakatini Kazanmanın Yolları

Stres Nedir? Stres Türleri Telefonla İletişimde Stres Kaynakları Nelerdir? Bedensel Stres Belirtilerinin Farkında Olmak Stresi Algılayış Biçimimizde Kişilik Yapımızın Etkisi Stresin Fiziksel, Zihinsel, Davranışsal ve Duygusal Etkileri Bireysel Stres Yönetiminde Stresle Başa Çıkabilme Teknikleri Günlük Yaşamda Rahatlama Biçimleri Doğru Nefes Almak Otojenik Gevşeme Egzersizleri Progresif Gevşeme Egzersizleri

Çağrı Merkezi’nde Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Önemi Çağrı Merkezi’ni Farklı Kılan 3 Temel Prensip Çağrı Merkezlerinde Müşteri Hizmetleri Yetkililerinin Temel Sorumlulukları Çağrı Merkezlerinde Kaliteli Temas ve Mükemmel Hizmet Misyonu

Çağrı Merkezi’nde Kalite Hedefleri Ulaşılabilirlik Hedefleri Verimlilik Hedefleri Gelir / Gider Hedefleri Stratejik Hedefler

Ortalama Konuşma Süresi Çağrıyı Ele Alma Süresi Çağrı Sonrası Yapılan İş Kaçan Çağrı Oranı Hizmet Seviyesi

Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri Değişen Müşteri Beklenti ve İhtiyaçlarına Yanıt Verebilmek

Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları

Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü


Telefonla İletişimde Fiziki, Psikolojik ve Semantik Engeller Telefonla İletişimde Profesyonel Nezaket

Açılış Standartları Bekletme Standartları Kapanış Standartları

Yardım Teklif Etme Çağrı Aktarma

İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Etkin Dinleme

Etkin Dinleme Bariyerleri Etkin Dinleme Konusunda Öz Değerlendirme

Etkili Soru Sorma Becerileri Soru Türleri


Telefonla Etkin İletişime Uygun Kelime Dağarcığı Geliştirmek Müşteri Mest Eden Sihirli Kelimeler

Mesleki Terimler - Jargon Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri


Duraklar

Vurgulama Konuşma Hızı Ses Yüksekliği

Tonlama Ses Tonu Diksiyon

Artikülasyon


Telefonla Profesyonel İletişim Standartları

Telefonla İletişimde Müşteri İhtiyacını Anlamak


Telefonla İletişimde Ses Tonu ve Diğer Faktörler

Farklı Müşteri Profilleri ve Duygusal Zeka


Telefonla İletişimde Stresle Başa Çıkabilmek

Çağrı Merkezleri İle İlgili Genel Bilgiler

Çağrı Merkezi’nde Performans Kriterleri

Temel Çağrı Merkezi Terminolojisi

7


İletişimin temel amacı ve bileşenleri ile telefonla iletişimin temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,

Arayanların ihtiyaçlarını doğru anlama konusunda dinleme ve soru sorma becerilerini geliştirecekler,

Telefonla profesyonel iletişim kurarak, müşterilerden gelen her aramayı keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklar,

Çağrı merkezi terminolojisini öğrenecekler,

Çağrı merkezi sektörü konusunda temel bilgi edinecekler,

Çağrı merkezinde yapacakları teknik işlemlerle ilgili bilgi sahibi olacaklar,

Ve telefonla iletişimi, müşteri bağlılığı yaratmada bir rekabet avantajına dönüştürmeyi sağlayacak önerilere ulaşabileceklerdir.

Çağrı Merkezi’nde görev yapmaya başlayacak tüm çalışanlar.



KİMLER KATILMALI?


“Eğitimcimiz tarafından ihtiyaçlarımız çok iyi analiz edildi. Bu doğrultuda yoğun bir eğitim aldık, çok faydalıydı.”

“Yaptığım işin daha kaliteli ve çözümcü olması adına çok fazla bilgi topladım. Beklentilerimin çok çok üzerinde bilgiler aldım.”

Avivasa Emeklilik ve Hayat


İŞ BAŞI

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI İÇİN

EĞİTİM PROGRAMI

www.s is tema.com. t r6



düzenli takip ...


www.s is tema.com. t rwww.s is tema.com. t r

Hizmet Sektörünün Özellikleri, Hizmet Üretmekle Ürün Üretmek Arasındaki FarklarHizmete Ve Müşteriye Bakış Açısında Gözlenen Değişmeler

21. Yüzyılda Hizmet Ve Geleceğin Hizmet Organizasyonuna Yönelik Yaklaşımlar

Hizmet Odaklı Yaklaşımın TemelleriDeğişen Müşteri Beklenti ve İhtiyaçlarına Yanıt Verebilmek

Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları

Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin RolleriKurum Temsilcisi Rolü


İnsanları Hizmet Satın Almaya Yönelten Davranışlar Ve Çeşitliliği Farklı Müşteri Profillerini Anlamak

Farklı Müşteri Profilleriyle Etkili İletişime Yönelik Yaklaşım Biçimleri

Sözlü İletişim: Doğru, Güzel ve Etkileyici KonuşmaSes Tonu ve Diğer Faktörler Sözsüz İletişim : Beden Dili

Şikayet Nedir? / Neden Önemlidir?Şikayetçi Müşteri Profilleri

Şikayet Nedenleri Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler?

Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Şikayetçi Müşterilerin Sadakatini Kazanmanın Yolları

Hizmet Sektörüne Genel Bakış

Müşteri Davranışlarını Anlamak

Müşteri Görüşmelerinde Farklı İletişim Kanalları


Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımın Temelleri

9

YAKLAŞIMI

HİZMET

MÜŞTERİ ODAKLI

“İçeriği dolu bir eğitimdi. Monoton değildi. Uygulamaların yapılması, anlatımların pekiştirilmesi açısından önemliydi. Yaptığım yanlışların farkına varmamı sağladı. Dikkat etmem gereken noktalara yapmış olduğumuz v u r g u l a r ı n b u n d a n s o n r a k i i ş hayatımızda çok işime yarayaca-ğını düşünüyorum. Çok teşekkür ederim. Sizi tanımak çok güzeldi.”

Kamil Koç

"Beklentimin üzerinde teorik ve pratik bilgiler edindim. Rutine bağlanan bi r takım monoton davranış lara a k ı ş k a n l ı k k a z a n d ı r d ı ğ ı n ı d ü ş ü n ü y o r u m . E ğ i t i m c i m i z i n samimiyet i ve s ıcak b i r or tam oluşturması seminerin dinamizmini tamamladı.Teşekkür ederiz."

Axa Oyak Sigorta


Müşteri odaklı hizmet üretmek ve müşterilerle etkili iletişim kurma yöntemleri konusunda bütünsel bir bakış açısına sahip olacaklar,

Müşteri odaklılığın ve müşterileri mutlu etmenin, kurumları ve kendileri için ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar,

Hizmette kaliteyi belirleyen boyutlar hakkında bilgi sahibi olacak, kaliteli hizmet üretme konusunda olumlu tutum geliştirecekler,

İletişim ve müşteri ilişkileri dinamikleri, prensipleri ve teknikleri konusunda kapsamlı bilgi edinecekler,

Kendi kurdukları iletişim ve müşteri ilişkileri hakkında öz değerlendirme yaparak kendilerini geliştirme yönünde olumlu tutum oluşturabilecekler,

Ve müşteri bağlılığı yaratmayı sağlayacak altın önerilere ulaşabileceklerdir.

Müşteri hizmetleri yöneticileri, müşteri hizmetleri yetkilileri, müşteri temsilcileri ve müşteri mutluluğunu artırmak, müşteri bağlılığı yaratmak isteyen tüm çalışanlar.



KİMLER KATILMALI?


8



düzenli takip ...



Bireyleri Tanıma (Dışa Dönük, İçe Dönük,

İnsan Odaklı, Görev Odaklı Profiller)

Farklı İnsanlar ve Tipler

Zor Müşteri Tipleri

İkna Nedir?

İknanın Silahları

İknada Önemli Unsurlar

Müzakere Nedir?

İyi Bir Müzakerecide Olması Gereken Özellikler

Müzakerede 3 Temel İletişim Hatası

Stresin Tanımı

Bedensel Tepkiler

Stresin Etkileri (Fiziksel, Zihinsel, Mental, Davranışsal,

Duygusal Stres Etkileri)

Stresle Başa Çıkma Yöntemleri

Stres ve İş Performansı Arasındaki İlişki

Stres Anında Yapılabilecekler

Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri

Müşteri Odaklı Hizmet ile İlgili Temel Bilgiler

Değişen Müşteri Beklenti ve İhtiyaçlarına Yanıt Verebilmek

Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi

Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları

Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Temsilcisinin Rolleri

Kurum Temsilcisi Rolü


Çağrının Hakimiyetini Elde Tutmanın Yöntemleri

Çağrı Hakimiyetini Kaybetmenin Olası Nedenleri

Telefonla İletişimde Profesyonel Nezaket

Profesyonel Nezaket Kuralları Çerçevesinde Görüşmeden

İstenen Sonucu Alabilmenin Yöntemleri

Olumlu İletişim Dili



Olumlu Çağrışım Yapan İfadeler Kullanmak


Nasıl Öfkeleniriz? (Beynin Anatomisi)

Neden Öfkeleniriz?

Öfkemizi Kontrol Etmenin Yolları

Müşterinin Öfkesini Yatıştırmanın Yolları

Duygularda Domino Etkisi


Tahsilat Görüşmelerinde Telefonla İletişimin Temel İlkeleri


Farklı İnsan Tipleri ve Uygun Davranış Modelleri

İknanın Silahları ve Müzakere Becerisi

Kişisel Stres Yönetimi

Zorlu Tahsilat Görüşmeleri

11


İletişimin temel ilkelerini öğrenerek, kurumu profesyonel şekilde temsil etmenin ilk izlenime ne kadar olumlu yansıması olduğunu görecekler,

Alacaklı konumunda olmanın avantajını kullanırken müşteriyi kırmadan ve sadakatini zedelemeden nasıl olumlu ifadeler geliştirebileceklerini kavrayacaklar,

Farklı davranış tarzlarını öğrenerek zor müşteri profillerini nasıl ele almak gerektiği konusunda rahatlık yaşayacaklar,

İkna ve müzakere becerileri hakkında fikir sahibi olacaklar,

Olumlu bir ses tonu ve kelime dağarcığı kullanarak müşterilerle yapılan her görüşmeyi keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklardır.

Telefonla borç hatırlatması veya tahsilat yapan tüm çalışanlar.



KİMLER KATILMALI?


TELEFONDA

GERÇEKLEŞTİRMEK

ETKİLİ TAHSİLAT

GÖRÜŞMELERİ

“Tümüyle beklentilerim karşılandı. Verilen bilgiler son derece yeterliydi. Örnek uygulamalar son derece öğreticiydi. Pozitif ve enerji dolu bir eğitim süreciydi. Çok keyif vericiydi. Motivasyon ve hakimiyet mükemmeldi. Genel davranış ve tutum oldukça başarılıydı. Ender rastladığımız eğitmenlerden bir isiniz. Bizimle paylaştığınız her şey için teşekkür ediyorum.”

“Aldığımız bu eğitimin yapacağımız işin en önemli noktası olduğunu düşünüyorum. Bizim için çok yararlı bir eğitim oldu. Sistema ile tanıştığım için kendimi ayrıcalıklı hissediyorum. Teşekkür ederiz.”

Akbank

Akbank

10



düzenli takip ...



Stresin Tanımı

Stres Türleri

Eustress

Distress

Stres Kaynaklarımızın Farkına Varmak

Stresi Algılamada Kişisel Özelliklerin Rolü

A / B Tipi Davranış Modelleri

Stresle Başa Çıkmada Bireysel Farkındalık Yaratmak

Strese Karşı Tepki Verme Biçimlerimiz

Stresin Fizyolojik Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz?

Stresin Zihinsel Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz?

Stresin Davranışsal Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz?

Stresin Duygusal Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz?

Bireysel Stres Yönetiminde Stresle Başa Çıkabilme Teknikleri

Günlük Yaşamda Rahatlama Biçimleri

Doğru Nefes Almak

Otojenik Gevşeme Egzersizleri

Progresif Gevşeme Egzersizleri

Stres ve Stres Kaynakları

Stresin Etkileri

Bireysel Stres Yönetimi

Stresi Algılayış Biçimimiz

13


Stres kavramı ve yaşamımızdaki önemi hakkında bilgi sahibi olacaklar,

Kendi stres kaynaklarının ve strese karşı nasıl tepkiler gösterdiklerinin farkına varacaklar,

Stresi yönetmede yardımcı olacak yöntemleri tanıyarak bunları yaşama geçirme yönünde olumlu tutum geliştirebilecekler,

Ve stres yaratması muhtemel durumlarla başa çıkma becerilerini geliştirmelerini sağlayacak örnek uygulamalar yapma olanağı bulacaklardır.

İş yaşamında stresini yönetmesi gereken tüm çalışanlar.



KİMLER KATILMALI?


STRES

YÖNETİMİ

“Bütün beklenti lerim karşılandı. Eğitimin tümü olumlu geçti. Çok yararlı o l d u ğ u n a i n a n ı y o r u m . B e k l e n t i l e r i m i z i n t a m a m ı n ı n karşılandığı ve donanımın çok iyi olduğu bir eğitimdi.”


"Seminerin içeriğini az çok tahmin edebildiğimi sanıyordum fakat eğitimin sonunda, kendimde birçok eksiklikler olduğunu anladım. Bizim gibi hizmet sektöründe çalışanlar açısından son derece önemli bir eğitim olduğunu düşünüyorum. Keza eğitimcimiz bu konuda son derece donanımlıydı. Kendis ine iç ten teşekkür ler imi sunuyorum."

Akbank

12



düzenli takip ...



İnsanların Ön Yargılarının Bilincinde Olmak

Kısa Sürede Karar Verilmesini Sağlamanın Yolları

İkna Nedir?



Müzakere Nedir?

İyi Bir Müzakerecide Olması Gereken Özellikler

Müzakerede 3 Temel İletişim Hatası

Öz Bilinç

Johari'nin Penceresi

Öz Yönetim

Kendi Kızgınlık ve Öfke Duygularımızı Nasıl Kontrol Edebiliriz?

Beynin Anatomisi

Kendini Gerçekleştiren Kehanet

Duygusal Bulaşıcılık


Sosyal Bilinç

Empatik Yaklaşım

İlişki Yönetimi

Duygusal Kredi Hesabına Yatırım

Bireyleri Tanıma

Herkes Birbirinden Farklıdır!

Kişileri Nasıl Tanırım?

Farklı Davranış Modellerini Nasıl Ele Almalıyım?

Kişilere Göre Farklı İkna Yöntemlerini Nasıl kullanabilirim?

Zor Müşteri Tipleri

Zor Müşterileri Nasıl Ele Almalıyım?

Etkin Dinlemenin Önündeki Bariyerler

Sabırsızlık

Savunma

Sıra Bekleme

Söz Kesme

Zihin Okuma

Gündüz Rüyaları

İhtiyacı Anlamak İçin Soru Sormak

Soru Türleri

Olumlu İletişim Dili Nedir?




Nasıl “Hayır” Derim?




Farklı Davranış Tarzları

İkna Etmeden Önce İhtiyacı Anlamak

İknada Etkili İletişim Dilini Kullanmak

İknanın Psikolojik Temelleri

İknanın Silahları Ve Müzakere Becerisi

İknada Duygusal Zeka

15


Olumlu iletişim terminolojisi kullanarak pozitif etki yaratmanın gücünü kavrayacaklar,

Farklı davranış tarzlarını öğrenerek ikna edilmesi zor müşteri profillerine karşı davranış modelleri hakkında bilgi edinecekler,

İkna ve müzakere becerileri hakkında fikir sahibi olacaklar,

Duygusal zeka kavramlarına öğrenerek, yapılan her görüşmeyi keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklar,

Ve telefonla iletişimi, müşteri bağlılığı yaratmada bir rekabet avanta j ına dönüştürmeyi sağ layacak a l t ın öner i le re ulaşabileceklerdir.

Telefonla dış arama yapan veya gelen çağrıyı karşılarken müşterinin kararlarını her iki tarafa da fayda sağlayacak şekilde yönlendirmekten sorumlu tüm çalışanlar.



KİMLER KATILMALI?


TELEFONDA

GELİŞTİRMEK

"Müşteri Danışmanı için kesinlikle gerekli, iş hayatı için çok faydalı bir eğitimdi. İçerik ve konu işleyişi gayet açıklayıcı ve amacına uygun bir eğitimdi.”

İKNA

BECERİLERİ


14



düzenli takip ...



Sorun Çözen Davranış Biçimi

Olumlu İletişim Dili







Nasıl Öfkeleniriz? (Beynin Anatomisi)

Neden Öfkeleniriz?

Müşterinin Öfkesini Beslemenin Ve Yatıştırmanın Yolları


Öfkemizi Takip Etmek

Şikayet Nedir? / Neden Önemlidir?

Şikayet Nedenleri

Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler?

Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri

Tutumumuzu Seçmek

İlke Merkezli Paradigma

Paradigma Değişikliği

Nasıl Bir Paradigmaya Sahibim?

Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Piramidi

Zor İnsanlarla İletişimin Yaratacağı Stresli Durumlar Nelerdir?

Fizyolojik Faktörlerin Strese Etkisi

Stresin Fizyolojik, Zihinsel, Davranışsal Ve Duygusal Etkileri

İnsan ve Davranışı

İnsan Davranışındaki Farklılıklar Neden Kaynaklanır?

Müşteriler Neden Zor Müşteri Olur?

Çatışmalı Zor Durumlar Nelerdir?

Zor Müşterilerin Psikolojisini Anlamak

Zor Müşteriler Bizden Ne Beklerler?

Farklı Davranış Tarzları

Ben Nasıl Davranıyorum?

Yaygın Zor İnsan Profilleri

Farklı Tipteki Zorlu Müşteriler Nasıl Ele Alınmalıdır?

İknanın Temel Prensipleri

İkna Nedir?


Azlık

Borçlandırma

Algısal Zıtlaştırma

Toplumsal Kanıt

Hoşlanma

Evet-evet


Zor Müşteri Kimdir?

Davranış Tarzlarını Anlama

Zor Müşterilerilerle İletişimde İknanınSilahlarını Kullanmak

Zor Müşterilerin Şikayetlerini Ele Alma

Zorlu Durumlarda Kişisel Stresimizi Yönetebilmek


17

ZOR MÜŞTERİ

VE ŞİKAYET

YÖNETİMİ

“Güncel konularımızın ele alındığı bu eğ i t imden çok memnun o larak ayrılıyorum. Beklentimin çok üzerinde, bize hitap eden sorunlarımıza eğilen bu eğitime katılmış olmaktan ve bana kattıklarından çok memnunum.”

“Öncelikle teşekkür etmek istiyorum; bu kadar kapsamı geniş bir konu sınırlı bir süreye bu kadar güzel sığdırılabilir. Oldukça verimli, neşeli ve katma değeri yüksek bir eğitimdi.”

Koçfinans

Koçfinans


İletişimde zorlukları aşmanın altın kurallarıyla tanışacaklar,

Farklı davranış tarzlarını öğrenerek, zor müşteri profillerine karşı davranış maddeleri hakkında bilgi edinecekler,

Duygusal zeka kavramı üzerinde çalışarak, yapılan her görüşmeyi keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklar,

Olumlu iletişim terminolojisi kullanarak pozitif etki yaratmanın önemini kavrayacaklar,

Ve telefonla iletişimi, müşteri bağlılığı yaratmada bir rekabet avantajına dönüştürmeyi sağlayacak i letişim teknikleri kazanacaklardır.

Gerek gelen çağrıları karşılayan, gerekse dış arama yapan ancak stresli görüşmeler dolayısıyla gerginlik yaşayan ve görüşmeyi fırsata dönüştürmekte zorlanan tüm çalışanlar.



KİMLER KATILMALI?


16



düzenli takip ...



Satışta Yasak İfadeler

Satışı Olumlu Etkileyen İfadeleri Kullanma

Karar Yetkisine Sahip, Doğru Kişiye Ulaşma

Görüşmenin Başlangıcı, Güven

ve İşbirliği Ortamı Yaratma

Olumlu İlk İzlenim Yaratma

ÖFA Nedir?

Etkin Dinleme Becerilerini Kullanma

Etkin Soru Sorma Becerileri İle İstek, Gereksinim, Tereddüt

ve Görüşleri Ele Alma

Fayda-İhtiyaç Analizi

İhtiyaca Göre Ürün / Avantaj Önerme

Satın Alma Sinyallerini Algılamak

Yanlış Kapanış Örnekleri

Etkili Kapanış İçin İpuçları

Çapraz Satış Fırsatlarını Değerlendirme

Müşteri İtiraz Türleri

Müşterilerin Psikolojik İhtiyaçlarının İtirazları Yanıtlamadaki Etkisi

Müşteri İtirazlarını Yanıtlayarak Satışı Olumlu Olarak Sonuçlandırmak

Satışın Tanımı

T elefonla Satışın Yüz Yüze Satışa Göre Farkları

A IDA Yaklaşımı

S atışta WWW Yaklaşımı

T elefonla Satışta Müşteriler Ne İster?

M üşterilerin Psikolojik ve Profesyonel İhtiyaçları

B aşarılı Bir Satış Temsilcisinin Özellikleri

S atışta 3G

S atışta Motivasyonun Önemi

Ö z Farkındalık / Öz Bilinç

Johari Penceresine Göre Öz Bilinç

Ö z Yönetim

Öfke Yönetimi

E mpatik Yaklaşım

İ lişki Yönetimi

Farklı Müşteri Profillerini Anlamak

F arklı Müşteri Profillerine Göre Farklı Satış Teknikleri Geliştirmek

Telefonla Satışta Hazırlık, Açılış, Sunum, Kapanış ve İtirazları Ele Alma

Telefonla Satışta Zihinsel Hazırlık

Her Müşterinin İlk Müşteri Gibi Ele Alınması

Telefonla Satışta Fiziksel Hazırlık

Ürün Bazında Müşteri Bilgilerinin İncelenmesi

Satış Nedir?

Satışta Duygusal Zeka

Farklı Müşteri Profilleri

Telefonla Satışın 5 Temel Süreci ve Hazırlık

Satış Görüşmesinde Olumlu İletişim Dili

Satış Görüşmesinde Açılış

Satışta Sunum Süreci

Satışta Kapanış Süreci

Müşteri İtirazlarını Ele Alma

19

“Satış konusunda aklımıza takılan sorunları çözümledik. Satış alanında çok faydalı bir seminer oldu. Eğitici ve Sistema'ya çok teşekkür ederiz.”

Finansbank

“Konular çok iyi ele alınmış. Sunumu gerçekleştiren kişi konuya çok hakim. Gelişim göstermemiz gereken alanları tespit etmemize yardımcı oldu.”


TELEFONDA

SATIŞ

BECERİLERİNİ GELİŞTİRME


Etkin bir telefonla satış görüşmesinin temel başarı faktörlerini,

Telefonla satış görüşmeleri öncesinde etkili ön hazırlık, hedef saptama ve planlamayı,

Karar yetkisine sahip kişiye ulaşma, dinlemeye ikna etme ve görüşmenin kontrolünü sağlama yöntemlerini,

Telefon ile satış görüşmesinde kritik dinleme ve soru sorma becerilerini kullanarak istek, gereksinim, tereddüt ve görüşleri ele almayı, farklı müşteri psikolojilerinin gerektirdiği farklı davranış tarzlarını sergilemeyi,

Ürün veya hizmet ile ilgili mesajların müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek ve müşteride satın alma motivasyonu oluşturacak tarzda sunulması ile ilgili ipuçlarını,

Soru ve itirazların profesyonelce ele alınıp sonuca dönüştürülmesi ile ilgili teknikleri öğreneceklerdir.

Mevcut veya potansiyel müşterilere telefonla aktif aramalar yolu ile ulaşarak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ürün ve hizmet faydalarını sunmak, satışı gerçekleştirmek ve/veya yüz yüze görüşme randevusu almak ile görevlendirilecek tüm müşteri temsilcileri ve satış temsilcileri



KİMLER KATILMALI?


18



düzenli takip ...



Durumsal Liderlik Yaklaşımı

Koçun Motivasyon Sorumluğu

Bireysel Motivasyonu Sağlamak ve Korumak

Farklı Motivasyon Aşamaları

Çalışanları Motive Etmenin Yolları

Motivasyonu Düşük Çalışanlarla Koçluk Görüşmeleri

Koçun Muhabir, Eğitmen, Yönetici, Ebeveyn Rolleri

Koçluk Yetenekleri

Koçluk Süreci

Satış Koçluğunda Performans Geri Bildirim Görüşmeleri

Çalışanlara Geri Bildirim Vermek

Farklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri

Sandviç Tekniği

Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular

Diğer Yöneticilerle Ekip Olabilme

Başarılı Ekiplerin Özellikleri

Sinerji Yaratabilmek

Ekip Çalışmasında Çatışma Yönetimi

Performans Hedefleri Belirleme

Grubun Hedef Odaklı Çalışmasını Sağlamak

Performansın Artırılması ve Verimli Çalışma Konusunda

Çalışanları Yönlendirme

Satış Koçluğu nedir?

Satış Koçunun Farklı Şapkaları

Satış Koçunun Yetenekleri

Satış Koçluğu Süreci

Koçluk Tarzı

Satış Koçluğunda Çalışanları Eğitmek

Öz Farkındalık / Öz Bilinç

Johari'nin Penceresi / Kendimizi Tanımak

Öz Yönetim

Öfke Yönetimi

Sosyal Bilinç

Empatik Yaklaşım

İlişki Yönetimi

Çalışanların Duygusal Kredi Hesaplarına Yatırım

Etkin Dinleme

Olumlu İletişim Terminolojisi

Liderlikte Olumsuz İfadeler

Etkili Beden Dili

Farklı Satış Temsilcisi Profilleri

Farklı Profillere Göre Farklı Davranış Modelleri Sergilemek

Satış Koçluğu Nedir?

Liderlikte Duygusal Zeka

Koçluk Yaklaşımında İletişim Becerileri

Tele-satış Koçunun Farklı Şapkaları

Koçluk Görüşmeleri

Ekip Yönetimi

Satış Temsilcilerinin Farklı Yaklaşımları

Tele-satış Koçluğunda Durumsal Liderlik ve Motivasyon

Tele-satış Koçluğunda Hedef Odaklı Çalışma

21

TELE-SATIŞ

KOÇLUĞU

“Mesleki gelişim açısından oldukça yararlı bir eğitimdi. Gelişim alanındaki eksikliklerimi bilmem ve tanımlamam açısından yönlendiriciydi. Daha sağlıklı, net, olumlu ve yönlendirici ka ra r a lmamda o ldukça e t k i l i olacaktır.”

“Farklı bir kurumda benzer bir eğitim almıştım. Ancak bu eğitim çok daha keyi f l i , yarar l ı ve iş hayatında uygulanabilir düzeyde oldu.”

Finansbank

Finansbank


Satış Temsilcilerinin ihtiyaç ve beklentilerini doğru anlamak üzere etkili yönetsel iletişim becerileri geliştirecekler,

Satış Temsilcilerinin farklı motivasyon ihtiyaçlarını anlama ve motivasyon problemleri i le başa çıkabilme becerilerini geliştirecekler,

Satış Temsilcilerine yön verebilecek ve çalışanların kişisel gelişimlerine katkıda bulunabilecekler,

Koçluk yaklaşımı konusunda beceri geliştirecekler,

Koçluk görüşme teknikleri ile ilgili detaylı bilgi edineceklerdir.

Çalışanlarına koçluk yapması beklenen satış yöneticileri ve yönetici adayları.



KİMLER KATILMALI?


20



düzenli takip ...



Durumsal Liderlik YaklaşımıFarklı Motivasyon TeorileriKoçun Motivasyon SorumluğuFarklı Motivasyon AşamalarıÇalışanların Farklı Motivasyon İhtiyaçlarını AnlamakZor Çalışanları Motive EdebilmeMotivasyonu Düşük Çalışanlarla Koçluk Görüşmeleri

Koçun Muhabir, Eğitmen, Yönetici, Ebeveyn RolleriKoçluk YetenekleriKoçluk Süreci

Çalışanlara Geri Bildirim VermekFarklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme TeknikleriSandviç TekniğiGeri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel KonularSARAH Yaklaşımı

Takım Liderleri ile Ekip OlmakÇalışan Ekibini YönetmekYüksek Performanslı Ekiplerin Özellikleri Ekip Çalışmasında Çatışma Yönetimi

Liderlik StilleriLiderlik Özellikleri

Farklı Koçluk Stilleri

Dostluğun ve Otoritenin SürdürülmesiYönetimle Personel Arasında Köprü Görevi

İş Yapan Çalışandan İş Yaptıran Lider Konumuna Geçiş

Öz Farkındalık / Öz BilinçJohari Penceresine Göre Öz Bilinç

Öz YönetimÖfke Yönetimi

Empatik Yaklaşımİlişki Yönetimi

Etkin DinlemeEtkili İletişim İçin Olumlu İletişim Terminolojisini Kullanmak

Etkin Beden Dili Kullanımı

Çağrı Merkezi'nde Farklı Çalışan Profillerini AnlamakÇalışanlarımızın Profillerini Belirleyebilmek

Farklı Profillere Göre Çalışanların Olumlu ve Gelişim Alanlarını Tespit Etmek

Farklı Davranış Modelleri Sergileyebilmek

Lider / Yönetici / Koçluk Kavramları

Çağrı Merkezi'nde Yeni Takım Lideri Olmak


Çağrı Merkezi'nde Koçluk Yaklaşımındaİletişim Becerileri

Farklı Çalışan Profillerini Anlamak

Çağrı Merkezi'nde Koçlukta Durumsal Liderlik ve Motivasyon

Çağrı Merkezi Takım Liderinin Farklı Şapkaları

Çağrı Merkezi'nde Koçluk Görüşmeleri

Çağrı Merkezi'nde Ekip Yönetimi

23

ÇAĞRI MERKEZİ TAKIM LİDERLERİ İÇİN

BECERİLERİNİ GELİŞTİRME

KOÇLUK

“Titizlikle hazırlanmış ve ihtiyaçla-rımızı karşılamaya yönelik çok verimli bir seminer aldığımıza inanıyorum.”

"İşimi nasıl daha iyi yapabilirim konusunda bana çok yardımcı olduğunu düşünüyorum. Kendimizi daha iyi tanıma konusunda da bence çok yardımcı olan bir eğitimdi. Eğitimin verilme şekli çok doğal ve katılımcıydı. Eğitim ders verir gibi değil de bir deneyimi paylaşır gibi dostçaydı. Yakın ilgi ve alakasından dolayı eğitmenime çok teşekkür ediyorum.”


Maliye Bakanlığı Vergi İletişim Merkezi


Çağrı Merkezi çalışanlarının ihtiyaç ve beklentilerini doğru anlamak üzere etkili yönetsel iletişim becerileri geliştirecekler,

Çağrı Merkezi çalışanlarının farklı motivasyon ihtiyaçlarını anlama ve motivasyon problemleri ile başa çıkabilme becerilerini geliştirecekler,

Çağrı Merkezi çalışanlarına yön verebilecekler,

Çalışanlarının kişisel gelişimlerine katkıda bulunabilecekler,

Çağrı Merkezi'nde koçluk yaklaşımı ve geri bildirim teknikleri ile ilgili detaylı bilgi edineceklerdir.

Çağrı Merkezi Takım Liderleri.



KİMLER KATILMALI?


22



düzenli takip ...



Empati Gerçek Anlamda Nedir?

Empati Kavramı İle İlgili Yanlış Anlaşılmalar

Başkalarının Duygularını Sezmek ve Bakış Açılarını Anlamak

İş Hayatında Empatik Yaklaşımın Önemi

Duygusal Kredi Hesabına Yatırım Nasıl Yapılır?

İlişkileri / İletişimi Olumlu ve Olumsuz Etkileyen Unsurlar

Güvenli Davranış / Assertiveness Kavramı

Etkili Beden Dili Kullanımı

Jest ve Mimiklerin Kullanımı

İlgili / İlgisiz / Açık / Kapalı Beden Dili Örnekleri

Aynalama / Modelleme

İletişimi Olumlu Etkileyen Sihirli İfadeler

Olumsuz Durumları Olumlu İfade Etmenin Yolları

Etkili Eleştiri / Geri Bildirim Nasıl Yapılır?

Ses Tonu, Tempo ve Sesin Kullanımı / Aynalama

Farklı Zeka Türleri

Duygusal Zeka Temeli ve Teorik Tanımı

Şirketlerin Duygusal Zekası

Duygusal Zekanın İş Yaşamındaki Önemi

Duygusal Zekanın Temel Bileşenleri


Johari Penceresine Göre Öz Bilinç

Duygularımızı Tanımak

Kendi Duygularını Okuyup Etkilerini Fark Etmek

Kendi Güçlü Yanlarını ve Sınırlarını Bilmek

Öz Güven ve Öz Motivasyon Kavramları

Duygusal Tepkilerimizi Kontrol Edebilme

Duygularımız mı Bizi Yönetiyor, Biz mi Onları Yönetiyoruz?

Duygu Diktatoryası

B eyin Yapımız

Duygu Dünyamız

Öfkenin Fizyolojisi

Öfke Yönetimini Gerçekleştirmenin Yöntemleri

Zeka Türleri ve Duygusal Zeka Kavramı


Öz Yönetim ve Duyguların Denetimi

Sosyal Becerilerin ve İlişkilerin Yönetimi

Duygusal Zekada Sözsüz İletişimin Önemi

Duygusal Zekada Sözlü İletişim - Olumlu İletişim Terminolojisi

Sosyal Farkındalık ve Empatik İletişim

25

DUYGUSAL

ZEKA


Öz farkındalık konusunda kendilerini geliştirecekler, kendi duygularını ve bu duyguların arka planında neler olduğunu anlamanın yollarını öğrenecekler,

İş hayatında giderek daha fazla önem kazanan “Duygusal Zeka” kavramı üzerinde detaylı bilgi sahibi olacaklar,

İş yerinde duygusal zekalarını kullanarak, performanslarını yükseltmenin önemi hakkında bilgi edinecekler,

Etkileşim içinde bulundukları kişileri daha iyi anlayarak, özel hayatlarındaki kişilerle, iş arkadaşları ve müşterileriyle daha etkili ve kalıcı ilişkiler kurma konusunda fikirler edineceklerdir.

Firmada tüm seviye ve unvanlardaki çalışanlar.



KİMLER KATILMALI?


“Sistema eğitim danışmanları eğitim ihtiyaçlarımıza, tercihlerimize özen gös te re rek b ize öze l p rogram h a z ı r l a y a b i l i y o r l a r . A y r ı c a istediklerimizi tam karşılıyorlar. Söyledikleri ve sundukları farklı olmuyor.”

Oyak

24



düzenli takip ...



Yazı Tahtası

Kağıt Tahtası

Projeksiyon Makinesi

Sunum Kumandaları

Oturma Düzeni

Sunum Salonunun Uygunluğu

Işıklandırma

Havalandırma

Farklı Kişilik Profillerini Anlama

Profillere Göre Uygun Davranış Modelleri Geliştirebilme

Katılımcılarla Güven İlişkisi Kurabilmek

İsimle Hitap Etmenin Önemi

Kelimelerin Seçimi

Etkin Dinleme

Etkili Soru Sorma

Soruları Yanıtlama

Cevapları Ele Alma

Sunucunun Beden Dili

Ses Tonu ve Diğer Faktörler

Etkili Açılış

Kritik Faktör

Grubu Canlı Tutma

Etkili Kapanış

Yetişkinler Nasıl Öğrenir?Beyin Nasıl Çalışır?

Öğrenme StilleriBaskın Algılama Kanalları

Öğrenme AşamalarıSunum Süreci

Başarılı Bir Sunucunun Özellikleri

Sunum İhtiyaçlarının ÖğrenilmesiAmaç / Gündem Bölümlerinin Belirlenmesi

İçeriğin Oluşturulması / Zihin Haritası TekniğiGiriş / Gelişme / Sonuç Bölümlerini Oluşturma

Alt Başlıkların BelirlenmesiKonuların Mantık Akışına Göre Sıralanması

Konuların Önem Sırasının BelirlenmesiAlt Başlıktaki Konuların Araştırılması

Uygulamaların BelirlenmesiZaman Planlama Çizelgesinin Hazırlanması

Amaç / Gündem Bölümlerini YazmaAçılış ve Kapanış Bölümlerini Oluşturma

Sunum Slide'larının Hazırlanması Powerpoint Sunumda Dikkat Edilecekler

Slide'a Yazıların YerleştirilmesiClip Art Kullanımı

CanlandırıcılarUygulamaların Hazırlanması

Katılımcı Notlarının HazırlanmasıÖrneklerin Hazırlanması

Olumlu ve Enerjik OlmaSunuş Korkusunu Yenme

ProvaSunum Odasının Kontrolü

Sunum Araçlarının KontrolüLojistik İşlemler

Fiziksel Görünüş KontrolüOlası Problemleri Engelleme / Murphy Kanunu

Öğrenme Süreci

Sunumu Planlama

Sunum Hazırlık Çalışmaları

Sunum İçin Zihinsel Hazırlık

Görsel ve İşitsel Araçların Kullanımı

Sunum Odası Düzeni

Farklı Katılımcı Tiplerini Anlama

Katılımcılarla Sözlü İletişim

Sunumu Gerçekleştirme

Sunum İçin Fiziksel Hazırlık

Katılımcılarla Sözsüz İletişim

27

BECERİLERİ

SUNUM

ETKİLİ

“Genel olarak yaptığım gözlemlerde ve önceki eğitimlerimle kıyaslama yaptığımda gerek eğitmen gerekse de verilen eğitimde üstünlük gözlemlerim olmuştur. Eğitimin standart oluşturarak kısa dönemde gelişime açık olarak yinelenmesini temenni ederim.”

"Verdiğim eğitim ve seminerlerdeki hatalarımı, yanlışlarımı, katılımcıları nasıl aktif tutacağımı ve dikkat çeken sunum için neler yapmam gerektiğini öğrendim.”

Kamil Koç

Finans Yatırım


Sunum araçlarının etkili şekilde kullanımı hakkında bilgi sahibi olacaklar,

Katılımcıların etkin katılımını sağlama ve dikkati koruyabilme konusunda beceri geliştirecekler,

Sunum becerileri konusunda öz değerlendirme yapıp, gelişim alanlarına odaklanabileceklerdir.

Etkili sunumlar hazırlaması ve sunması beklenen tüm çalışanlar, yöneticiler ve yönetici adayları.



KİMLER KATILMALI?


26




düzenli takip ...



Katılımcılarla İlgili BilgiEğitim Öncesi ÖdevlerProvaEğitim Odasının KontrolüEğitim Araçlarının KontrolüFiziksel Görünüm KontrolüOlası Problemleri Engelleme / Murphy Kanunu

Etkili AçılışKritik FaktörGrubu Canlı TutmaEtkili KapanışZaman Yönetimi Özetleme Teknikleri

Yazı TahtasıKağıt TahtasıProjeksiyon MakinesiSunum Kumandası

Oturma DüzeniEğitim Salonunun UygunluğuIşıklandırmaHavalandırma

Farklı Kişilik Profillerini AnlamaProfillere Göre Uygun Davranış Modelleri Geliştirebilme

Katılımcılarla Güven İlişkisi Kurabilmekİsimle Hitap Etmenin ÖnemiKelimelerin SeçimiEtkin DinlemeEtkili Soru SormaSoruları YanıtlamaCevapları Ele Alma

Eğitimcinin Beden DiliSes Tonu ve Diğer Faktörler

Eğitim Etkinliğinin ÖlçülmesiÖğrenim Hedeflerinin Takip EdilmesiEğitim Sonrası Ödevler / Gelişim Planları

Yetişkinler Nasıl Öğrenir?Beyin Nasıl Çalışır?

Eğitimde KalıcılıkÖğrenme Stilleri

Baskın Algılama KanallarıÖğrenme Aşamaları

Eğitim SüreciBaşarılı Bir Eğitmenin Özellikleri

Düz AnlatımBuz Kırıcılar

CanlandırıcılarAnketler

Vaka ÇalışmalarıCanlandırmalar

Küçük Grup TartışmalarıTakım Oyunu

Ön Test / Son Test

Eğitim İhtiyaçlarının ÖğrenilmesiAmaç / Öğrenim Hedeflerinin Belirlenmesi

İçeriğin Oluşturulması - Zihin HaritasıAlt Başlıkların Belirlenmesi

Konuların Mantık Sırasına Göre Akışının BelirlenmesiKonuların Önem Sırasının Belirlenmesi

Alt Başlıktaki Konuların AraştırılmasıUygulamaların BelirlenmesiZaman Planlama Çizelgesi

Amaç / Gündem / Öğrenim Hedeflerinin YazılmasıGiriş ve Kapanış Bölümlerini Hazırlama

Powerpoint Dosyasında Dikkat EdileceklerUygulamaların Hazırlanması

Katılımcı Notlarının HazırlanmasıÖrneklerin Hazırlanması

İsimlik ve Sertifikaların HazırlanmasıEğitmen Dosyasının Hazırlanması

Olumlu ve Enerjik OlmaSunuş Korkusunu Yenme

Öğrenme Süreci

Eğitim Yöntemleri

Planlama

Eğitim İçin Zihinsel Hazırlık

Eğitim Sunumunu Gerçekleştirme

Görsel ve İşitsel Araçların Kullanımı

Eğitim Salonunun Düzeni

Katılımcılarla Sözlü İletişim

Farklı Katılımcı Tiplerini Anlama

Katılımcılarla Sözsüz İletişim

Eğitim Sonrası Takip Çalışmaları

Eğitim İçin Fiziksel Hazırlık

Eğitim Sunumu Hazırlama

29

Bu program sonunda katılımcılar ;

Etkili eğitim yapabilmek için planlama yapabilecekler,

Eğitim araçlarının etkili şekilde kullanımı hakkında bilgi sahibi olacaklar,

Katılımcıların etkin katılımını sağlama ve dikkatini koruyabilme konusunda beceri geliştirecekler,

Eğitim sonrasında takip yapmanın önemi ve detayları konusunda bilgi sahibi olacaklar,

Eğitim becerileri konusunda öz değerlendirme yapıp, gelişim alanlarına odaklanabileceklerdir.

Etkili eğitimler hazırlaması ve sunması beklenen tüm eğitmenler ve eğitmen adayları.



KİMLER KATILMALI?


EĞİTİMCİNİN

EĞİTİMİ

“Beklentilerimin de üstünde, monoton olmayan ve ayrıntılı ama gereksizlikten uzak oldukça verimli bir eğitimdi. Eğitim sırasında ve sonunda güzel hisler içindeyim.”

“Daha önce almış olduğum aynı tarzdaki eğitime göre, çok daha yararlı, bakış açımı değiştiren bir eğitim oldu. Zaman yönetimi çok iyiydi. Eğitim Müdürlüğüne ve Sistema'ya çok teşekkür ederim.”

Kamil Koç

Şekerbank

28



düzenli takip ...



Çalışanlara Geri Bildirim Vermek

Farklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri

Sandviç Tekniği

Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular

SARAH Yaklaşımı

Delegasyon Sürecindeki Engeller

Etkili Delegasyon İçin Öneriler

Eğitim, Geliştirme ve Öğretmenin İş Hayatımızdaki Rolü

Yöneticinin Gelişmesi İçin Geliştirmenin Önemi

Farklı Davranış Motiflerine Göre Farklı Geliştirme Teknikleri

“İsraf Ediciler”den Kurtulma

Zamana Hükmedebilme

Öncelikleri Doğru Belirleyebilme

Etkin Planlama

Yüksek Performanslı Ekiplerin Ortak Özellikleri

Ekip Çalışmasında Sinerji Yaratabilmek

Grup Dinamiklerini Yönetmek

Ekip Çalışmasında Çatışma Yönetimi

Ekip Bireylerinin Rollerini Belirleme

Geçmişte ve Günümüzde Yöneticilik Kavramı

Liderlik Stilleri

Liderlik Özellikleri

Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Temel Farklar

Yöneticilikte Koçluk Yaklaşımı


Öz Yönetim

Empatik Yaklaşım

İlişki Yönetimi

Etkin Dinleme

Olumlu İletişim Terminolojisi

Etkili Beden Dili

Farklı Kişilik Profillerini Anlama

Farklı Davranış Modelleri

Liderin Muhabir, Eğitmen, Yönetici, Ebeveyn Rolleri

Durumsal Liderlik Yaklaşımı

Liderin Motivasyon Sorumluğu

Motivasyon Teorileri

Farklı Motivasyon Aşamaları

Motivasyonu Düşük Çalışanlarla Başa Çıkabilme

Lider / Yönetici Kavramları


Yönetsel İletişim Becerileri

Delegasyon

Çalışanları Geliştirme

Koçluk Görüşmeleri

Farklı Bireyleri Anlama

Durumsal Liderlik ve Motivasyon

Etkin Zaman Yönetimi

Başarılı Ekipler Oluşturmak

31

YÖNETİM

BECERİLERİNİ

GELİŞTİRME

“Ekip üyelerini daha iyi anlamam, sorunlar karşısında çözümlere ulaşma yo l la r ı konusunda ve kend im i yönetmem konusunda çok yardımcı oldu.”

“Eğitimin içeriği, kullanılan senaryolar, araçlar oldukça güncel ve günlük iş hayatında kullanılabilir ve ihtiyaçları karşılayabilir düzeyde.”

Etstur

Finansbank


Çalışanların ihtiyaç ve beklentilerini doğru anlamak üzere etkili yönetsel iletişim becerileri geliştirecekler,

Çalışanların farklı motivasyon ihtiyaçlarını anlama ve motivasyon problemleri ile başa çıkabilme becerilerini geliştirecekler,

Çalışanlara yön verebilecek ve çalışanların kişisel gelişimlerine katkıda bulunabilecekler,

Geri bildirim görüşme teknikleri ile ilgili detaylı bilgi edineceklerdir.

Aynı düzeydeki tüm yönetici ve yönetici adayları.



KİMLER KATILMALI?


30



düzenli takip ...



İyileştirmelerin Önceliklendirilmesi

Süreç İyileştirme Metodolojisi

Diğer Yönetim Sistemleri ile Entegrasyon

Kurumsal Karne - Performans Yönetimi

Uygunluk (Compliance); ISO 9000, SOX ve

Diğer İnisiyatifler

Eğitim ve Gelişim

Bilgi Sistemleri Projeleri

Kısa Vadede Kazanımlar

Uzun Vadede Kazanımlar

İş Süreci Nedir?

Süreç Odaklı Bakış Açısının Farkı Nedir?

Süreç Odaklı Organizasyonda Yöneticinin Rolü

Süreç Sahibi ve Rolleri

Süreç Odaklı Organizasyona Geçişteki Zorluklar

Nereden Başlamalıyız?

Yol Haritasında Alternatif Başlama Seçenekleri

Kurum Üst Düzey Sürecinin - Temel Süreçlerin

Belirlenmesi

Temel Süreçler İçin Özet Şemalar

(Drill-Down) Hazırlama

Müşteri Gereksinimlerinin Belirlenmesi

Mevcut Performansın Ölçümü

İş Süreçlerini Anlamak

Süreçleri Yönetmek

Süreç Odaklı Organizasyona GeçişteYol Haritası Oluşturma

Süreç Tasarımı / Yeniden Tasarımı(Reengineering)

Süreç Yönetiminin Yayılması ve EntegreEdilmesi

Süreç Odaklı Organizasyona Geçişte YolHaritasında İlerlemeSüreç İyileştirme

Süreç Odaklı Organizasyona GeçişteYol Haritasında İlerleme

Süreç AnaliziSüreçleri Yönetimi Yaklaşımının Kısa veUzun Vadede Kazandırdıkları

33

SÜREÇ

YÖNETİMİ

“ E ğ i t i m c i v e e ğ i t i m i ç e r i ğ ib e k l e n t i m i n ç o k ü s t ü n d e , teşekkürler.”

“Hepimiz b i l inç lendik , inşa l lah d e v a m ı n ı g e t i r e c e ğ i z . Ç o k teşekkürler.”

Global Bilgi

CMC


Sürecin anlamını, süreç odaklı bakış açısının farkını ve süreç yöntemi ile ilgili temel kavramları öğrenecekler,

Süreç odaklı organizasyona geçişte nereden başlanması gerektiği hakkında bilgi sahibi olacaklar,

Süreç analizi, süreç iyileştirme ve süreç tasarımı konularında beceriler geliştirecekler,

Süreç yönetiminin uygulama alanları konusunda bilgi sahibi olacaklardır.

Başta Organizasyonel Gelişim, Değişim Yönetimi, İnsan Kaynakları ve Kalite birimleri çalışanları ve yöneticileri olmak üzere tüm çalışanlar.

3 Gün. İdeal katılımcı sayısı 10, maksimum katılımcı sayısı 14


KİMLER KATILMALI?


“Çok başarılı bir eğitimdi. Bilgiler net ak ta r ı l d ı . Me tod la r ö rnek le r l e açıklandığından uygulamaya kolay geçirilebilir, teşekkürler.”

Global Bilgi

32



düzenli takip ...



Aksiyon Planlama TablolarıKilometre Taşı TablolarıGantt ŞemasıAkış ŞemasıPERT MetoduCPM Metodu (Kritik Yol Metodu)

Bütçenin ÖnemiMaliyet KalemleriProje Bütçesi Oluşturma Yöntemleri

Risk TürleriRisk KarakteristikleriProjelerde Dikkate Alınması Gereken Temel RisklerRisk Azaltma ve Riskten Kaçınma YöntemleriRisk Yönetim Süreci

Bir Projenin Yürütme Fazı Esnasında Yapılması GerekenlerPlanın Gerçekleşmeler Paralelinde Değerlendirilmesi ve AyarlanmasıDeğişiklik Gereksinimlerinin Yönetilmesi

Takım Oluşturma, Odaklama ve Motive EtmeTakım Geliştirme ve Takımla Birlikte Problem ÇözmeTakım Toplantılarından Verim Alma

Başarılı Bir Kapanış için Yapılması Gerekenler

Katılımcıların Örnek Projeleri Hakkında Yapacakları Sunumlar ve Değerlendirmeleri

Proje Nedir?

Proje Yönetiminin Temelleri

Projeler İşimize Nasıl Katkıda Bulunur?

Bütçeler

Proje Riskleri

Planlama Araç ve Yöntemleri

Proje Yaşam Döngüsü

Projenin TanımıProjelerin Özellikleri

Projelerin Günlük Rutinden Farklılaşan Yönleri

Proje Yönetiminin Tanımı5 Temel Süreç

9 Temel BirikimProje Yönetim Üçgeni

Proje Neden Zorlu Bir İştir?

Projelerin OrganizasyonaOaydalarıProjelerin Bireye Faydaları

Projelerin İşe Katkıları ve Etkileri Üzerine

Bir Projenin 4 Temel Fazı4 Temel Fazda Yer Alan Tipik Aktiviteler

Kritik Kilometre TaşlarıDenenmiş Başarı ve Başarısızlık Faktörleri

Proje Faydalarını Değerlendirmek ve Somutlaştırmak

Projeleri Önceliklendirmek ve Kabul Ettirmek

Göz Önüne Alınması Gereken 6 Konu

Önemli BecerilerProje Yöneticisinin Rolleri

5 Temel BeceriProjelerde 15 Tipik Hata

Proje Organizasyonu

SMART Hedefleri Oluşturmaİş Tanımlarını Belirleme

Direk ve Endirekt Dokümantasyon Örnekleri

Gerçekten Ne Yapılması Gerekiyor?Temel İş Kalemlerinin Tanımlanması

Planlamanın En Temel Kavramı - İş DağılımıAğacı (WBS - Work Breakdown Structure)

WBS UygulamasıTahmin Etmede Kullanılan Yöntemler

Bir Projeyi Satmak

Proje Hazırlamak

Proje Yöneticisinin Rol ve Sorumlulukları

Proje Hedeflerini Belirleme ve ProjeBaşlangıç Dökümanını Oluşturma

Yapılması Gereken Temel İşler Nelerdir?

İş Dağılımı Ağacı

Yürütme Fazı

Proje Takımı Yönetme

Proje Kapanışı

Proje Sunumları

35

PROJE

YÖNETİMİ

“Aldığım bu eğitim ile bir fikrin proje haline dönüşebilmesinin önemini anlamış bulunuyorum. Değişimi sağlamak için bu eğitimi herkesin a l m a s ı n ı n g e r e k l i o l d u ğ u n u düşünüyorum.”

Boehringer Ingelheim


Proje ve Proje Yönetimi kavramlarını öğrenecekler

Proje fikirleri oluşturmanın önemini kavrayacaklar ve projeleri nasıl önceliklendirmeleri gerektiği ve nasıl kabul ettirilebilecekleri konusunda bilgi sahibi olacaklar

Projeleri beklenen zamanda, kalitede ve bütçe dahilinde tamamlamak için gerekli aşamaları kavrayacaklar,

Projeleri planlamayı ve takip etmeyi kolaylaştırıcı teknikleri öğrenecekler,

Proje takımını motive etme ve odaklanmasını sağlamak için beceriler geliştireceklerdir.

Uzman veya yönetici seviyesinde proje fikirleri oluşturmak, önceliklendirmek, proje fikirlerini onaylamak, proje takımlarında yer almak veya yönetmek konusunda rol alan tüm çalışanlar.



KİMLER KATILMALI?


“Bugüne kadar (7 yıldır) aldığım e ğ i t i m l e r i n i ç e r i s i n d e e n ç o k beğendiğim ve işime yarayacak eğitim olarak düşünüyorum.”


“Bundan sonra” “bir f ikr im var” düşüncesinden planı, programı, dayanağı o lan pro je lere geç iş yapıyoruz. Çok verimli bir eğitim p r o g r a m ı g e r ç e k l e ş t i ğ i n i düşünüyorum.”


34

Zincirlikuyu Kore Şehitleri Caddesi

Onurgil İş Merkezi No.35 K.3

(34394) Şişli - İstanbul

+90 212 284 75 92T

+90 212 264 05 50F

www.sistema.com.tr

Documents

EĞİTİM PROGRAMLARI - sistema.com.tr 2015.pdf · Çağrı merkezi terminolojisini öğrenecekler, Çağrı merkezi sektörü konusunda temel bilgi edinecekler, Çağrı merkezinde