2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri 30 Eylül 2014...Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi Türkiye’deki çağrı merkezi sayısı yaklaşık 1.200 adet olarak tahmin

2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri

30 Eylül 2014

www.cagrimerkezleridernegi.org


Çağrı Merkezleri Derneği

• Kuruluş : 2008

• Üye Sayısı : 43

• Yaklaşık Temsil : %85

http://www.pembepano.com/wp-content/uploads/2010/07/Callpex-Logo.jpg


Çağrı Merkezleri Derneği

Odak Konularımız

1. Sektörü temsil etmek

2. Devlet ile ilişkileri geliştirmek

3. Düzenleyici ve denetleyici kurullar ile birlikte kanun ve yönetmeliklerin oluşmasına katkı sağlamak

4. Uluslararası standartları sektöre kazandırmak

5. Sektöre nitelikli işgücü sağlanmasına destek olmak

6. Sektörün bilgi merkezi olmak

Genç Nüfus İstihdamı

Çalışanların yaş ortalaması 24-25

Çalışanların %65’i kadınlardan oluşmakta

Evden çalışma modeli (engelli ve/veya evden çıkamayan vatandaşlarımız)

Bölgesel Kalkınmaya Destek

Yatırım maliyeti diğer sektörlere kıyasla düşük (10.000 TL/Seat)

Tüm Türkiye’de yaygınlaşma esnekliği (mevcutta 43’ten fazla ilde istihdam )

Bölge ekonomisine yıllık ort. 500 milyon TL değer yaratmakta ve yarattığı ekosistem ile ekonomiye 7 kat fazla hareket getirmekte

Çağrı Merkezi Sektörünün Önemi ve Potansiyeli

Büyüme Potansiyeli Yüksek Bir Sektör

2024 yılında toplam 350.000 istihdam potansiyeline sahip

Dünyada ortalama 400 kişiye, Türkiye’de ise 1200 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşmekte

Avrupa ülkelerine hizmet ihracatı yapabilecek potansiyele sahip

Kamuda vatandaşa hizmet için artan çağrı merkezi kullanımı (e-devlet)



Araştırmanın Yöntemi; Araştırma birbirine paralel iki çalışma şeklinde yürütülmüştür;

1. Telefon ve e-mail yoluyla 212 firma ile anket çalışması,

2. 10 firma yöneticisi ile yaklaşık bir saatlik derinlemesine mülakat çalışması

Araştırma kapsamına dahil olanlar; • İçkaynak Çağrı Merkezleri • Dışkaynak Çağrı Merkezleri • Dışkaynak Kullanan Çağrı Merkezleri • Teknoloji ve Danışmanlık Sağlayan Tedarikçiler • Kamu Kurumları

ÇMD Sektör Araştırma Raporu


Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi

Pazar Büyüklüğü %12 büyüme ile 1.6 Milyar Dolar

%9 Büyüme

%6 Büyüme

%23 Büyüme

%25 Büyüme

%18 Büyüme

%12 Büyüme


İstihdam Açısından Gelişim

28.600 35.800

40.300

49.800 55.700

67.000 70.200

80.000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

İstihdam %14 artış ile 80.000


Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi

Türkiye’deki çağrı merkezi sayısı yaklaşık 1.200 adet olarak tahmin edilmektedir. 13 firma (10 dış kaynak servis sağlayıcı, 3 diğer) Ege, Marmara, İç Anadolu, Karadeniz, Doğu Anadolu ve Güney Doğu Anadolu bölgelerinde yatırım yapmayı planlamaktadır.


İstihdam – İçkaynak/ Dışkaynak Dağılımı

Dışkaynak : %60 İçkaynak : %40


İstihdamın Coğrafi Dağılımı

Hedef, her ilimizde en az 1 çağrı merkezi yatırımı


Çağrı Masası Büyüklüğü Sektörel Dağılımı

Toplam çağrı masası kapasitesinin dörtte birden fazlası (%28), telekomünikasyon, diğer en çok çağrı masası kapasitesinin kullanan sektör finans/ sigortacılık olmuştur. Kamu sektörü ise, en çok çağrı masası kapasitesini kullanan üçüncü sektördür.


Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları


Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Teknolojiler - I

76% 76%

100%

88%

41%

59%

65%

12% 12%

6%

56%

44%

90%

71%

23%

33% 33%

6%

19%

4%

94%

84%

94%

46%

52%

71%

77%

26% 26%

13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ACD CTI Ses kayıt IVR Dinamık IVR Outbound

IVR

Predictive

dialer

Ses tanıma Ses ile menü

yönlendirme

Ses ile kimlik

doğrulama

İç kaynak çağrı merkezleri-finans İç kaynak çağrı merkezleri-diğer Dış kaynak çağrı merkezleri

ACD, CTI, ses kayıt, IVR, Outbound IVR ve predictive dialer, E-mail, CRM yazılımı, şikayet yönetimi ve performans yönetimi


Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Teknolojiler - II

82%

53%

24%

71%

59%

82%

59%

82%

76%

83%

31%

2%

65%

27%

60%

42%

25%

54%

74%

65%

19%

84%

55%

71%68%

45%

74%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

E-mail Chat 3G ve video CRM yazılımı İş gücü hesabı

sistemi

Şikayet

yönetim

sistemi

Bilgi yönetim

yazılımı

E-learning Performans

yönetim

sistemi

İç kaynak çağrı merkezleri-finans İç kaynak çağrı merkezleri-diğer Dış kaynak çağrı merkezleri


Müşteri Temsilcisi Çalışma Şekli


Müşteri Temsilcisi Cinsiyeti

Kadın : %65 Erkek : %35


Müşteri Temsilcisi Yaş Dağılımı

Toplam istihdamın %44,5’i 21-24 yaş aralığındadır


Müşteri Temsilcisi Eğitim Durumu

2014 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık; - %35’i lise mezunu - %25’i yüksekokul mezunu - %27’ si üniversite mezunu - %11’i öğrenci


Müşteri Temsilcisi Ortalama Çalışma Süresi


Müşteri Temsilcisi İşten Ayrılma Nedenleri

Teşekkür Ederiz


Documents

2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri 30 Eylül 2014...Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi Türkiye’deki çağrı merkezi sayısı yaklaşık 1.200 adet olarak tahmin