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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES
INTERNOS AÑO 2013
Santo Domingo, R. D.
Junio 2013
Índice
Índice ................................................................................................................................ 2 Equipo Técnico Institucional ............................................................................................ 4
Introducción ...................................................................................................................... 1 Resumen Ejecutivo ........................................................................................................... 3
Capítulo 1 ........................................................................................................................ 5 1. Objetivo general ........................................................................................................... 5
1.1 Objetivos específicos .................................................................................................. 5 1.2 Instrumentos para recolectar la información .............................................................. 5 1.3 Unidad de análisis ....................................................................................................... 5 1.3.1 Tamaño de la población ........................................................................................... 6
1.3.2 Tasa de retorno muestral ........................................................................................ 6 1.4 Tipo de investigación ................................................................................................. 6 1.5 Procesamiento y análisis de los datos ......................................................................... 6
Capítulo 2 ........................................................................................................................ 7 2.1 Antecedentes ............................................................................................................... 7 2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral ...................................................................... 7
Capítulo 3 ........................................................................................................................ 9
3.1 Perfil general del empleado ...................................................................................... 10 3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia .............................................. 10 3.1.2 Tiempo laborando en la Institución ....................................................................... 11
3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados ........................................................... 11
3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2013 ..................................... 12 3.2.1 Identidad Corportiva .............................................................................................. 13 3.2.2 Calidad ................................................................................................................... 14
3.2.3 Servicios ................................................................................................................ 15 3.2.4 Flujo de Información ............................................................................................. 17
3.2.5 Supervisión y Evaluación ...................................................................................... 18
3.2.6 Condiciones del Puesto de Trabajo ....................................................................... 19 3.2.7 Beneficios y Motivación ........................................................................................ 21
3.2.8 Infraestructura Física y Seguridad ......................................................................... 23
Capítulo 4 ...................................................................................................................... 25 4. Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional, año 2013 ... 26 4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año 2013 .................................... 28
4.1.1 Nivel de satisfacción de los clientes internos de la Gerencia Regional Central,
según aspectos evaluados ............................................................................................... 29
4.1.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Central ...................... 30 4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año 2013 ....................................... 32 4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados. Año
2013 ................................................................................................................................ 33 4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Norte ......................... 34
4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año 2013 ......................................... 36 4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados. Año
2013 ................................................................................................................................ 37 4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Este ........................... 38 4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año 2013 .......................................... 40
4.4.1 Nivel de satisfacción Regional Sur, según aspectos evaluados. Año 2013 ........... 41 4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Sur............................. 42 4.5 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año 2013 ................................................... 44 4.5.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año 2013 .... 45
4.5.2 Comentarios y sugerencias empleados Oficina Nacional ...................................... 46
Capítulo 5 ...................................................................................................................... 48 5. Conclusiones y recomendaciones ............................................................................... 48 5.1 Conclusiones ............................................................................................................. 48
5.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 49 5.3 Anexos ...................................................................................................................... 51 5.4 Bibliografía ............................................................................................................... 68
Equipo Técnico Institucional
Ing. Ondina Marte
Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional.
Coordinadora general del estudio
Lic. José Soler
Encargado del departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
Laborales
Coordinación y revisión del estudio
Equipo de investigación
Lic. Darleni González
Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final
Lic. Mariely Merejo
Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final
Apoyo logístico
Eduardo Orozco, Diseño base de datos y digitador
1
Introducción
Evaluar los niveles de satisfacción de los clientes implica mediciones, por lo que
el INFOTEP realiza de manera periódica distintos estudios tanto de los clientes
internos como externos, con el propósito medir su satisfacción y emprender
acciones correctivas que conduzcan a la mejora de la misma. De forma que se
puedan seguir reforzando los principios de calidad y enfoques basados en
procesos que establece el Sistema de Calidad de la Institución.
El cliente interno es portador de la imagen institucional, por lo que es de gran
valor desarrollar una cultura de servicio a lo interno de la Institución, donde se
visualice a los recursos humanos como cliente al que se le debe ofrecer un
servicio de calidad.
En esta ocasión el departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
Laborales decidió hacer un censo, donde se aplicó un cuestionario a todos los
empleados de las distintas Gerencias y Regionales, oficinas satélites y la Oficina
Nacional. La cantidad de empleados en la actualidad son 791 de los cuales 776
son servidores fijos y 15 contratados por un año, sólo se logró encuestar 635
empleados para un retorno de un 80.1%, ya que al momento de aplicar la
encuesta algunos empleados estaban de vacaciones, licencias médicas, otros
estaban de viajes tanto interno como externo y algunos casos se resistieron a
llenar el formulario.
Los aspectos evaluados en el estudio fueron los siguientes:
1. Identidad corporativa: Mide la identificación del empleado con la
misión, visión, valores, objetivos y estrategias institucionales.
2. Calidad: Evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las
políticas, normas, procedimientos y registros.
2
3. Servicios: Incluye los servicios, entre ellos los siguientes: transporte,
copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción y otros.
4. Flujo de información: Abarca todo lo concerniente a la comunicación y
retroalimentación en todas las áreas que componen la institución.
5. Supervisión y evaluación: Comprende la evaluación y monitoreo del
rendimiento del empleado y la relación de éste con su supervisor
inmediato.
6. Condiciones del puesto de trabajo: Se estudian las herramientas
necesarias que requiere el empleado para realizar sus funciones,
descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y
trabajo en equipo.
7. Beneficios y motivación: Engloba lo concerniente a seguro médico,
odontológico, seguro de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario,
capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia,
COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como
enfermedad, discapacidad y fallecimiento.
8. Infraestructura física y seguridad: Se analizó la satisfacción del personal
en lo concerniente a: Limpieza, higiene y seguridad ocupacional.
El análisis es a partir de los datos absolutos y relativos, donde se presentan las
valoraciones de los niveles de satisfacción, las sugerencias y conclusiones que
son de utilidad para la toma de decisiones del Equipo Gerencial Institucional.
3
Resumen Ejecutivo
El propósito de esta investigación era medir el nivel de satisfacción de los
clientes internos de INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. En
este sentido, se determinó que el nivel de satisfacción general de los empleados
es de 81.0%, la valoración de los que se encuentran neutro (ni satisfecho ni
insatisfecho) alcanzó 9.5% y el nivel de insatisfacción fue de 9.5%.
Para la Oficina Nacional el índice de satisfacción fue 84.4% siendo la mejor
valorada por los empleados, seguida la Gerencia Regional Central que obtuvo
un 83.3%, la Gerencia Regional Norte alcanzó un 82.7%; la Gerencia Regional
Este un 82.0% y la menos valorada en este estudio fue la Gerencia Regional Sur
con un 72.6%.
Los aspectos mejores valorados a nivel general fueron: Identidad corporativa
(95.4%), calidad (92.9%) y supervisión y evaluación (81.3%). Mientras, los que
alcanzaron menores porcentajes fueron: Beneficios y motivación (76.0%),
servicios (76.4%), flujo de información (76.8%), infraestructura física y
seguridad (78.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (78.5%).
Al analizar los aspectos evaluados por Gerencias Regionales y Oficina
Nacional se obtuvo que en la Gerencia Regional Central sobresalen la calidad
con (95.4%), la identidad corporativa (93.9%), supervisión y evaluación (85.9%).
En la Gerencia Regional Norte los aspectos más destacados fueron: la
identidad corporativa (97.3%), la calidad (94.6%), la infraestructura física y
seguridad (83.7%), así como la supervisión y evaluación (80.5%).
En la Gerencia Regional Este los aspectos fueron: la identidad corporativa
(99.5%), la calidad (92.9%), supervisión y evolución (84.9%) y la infraestructura
física y seguridad (83.0%).
4
Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur estuvieron: la
identidad corporativa (93.3%), la calidad (88.3%).
Los aspectos que se destacaron en la Oficina Nacional fueron: la calidad
(93.6%), la identidad corporativa (92.7%), la infraestructura física y seguridad
(89.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (85.5%).
5
Capítulo 1
1. Objetivo general
Medir el grado de satisfacción de los clientes internos del INFOTEP con los
servicios brindados por la Institución.
1.1 Objetivos específicos
Medir el nivel satisfacción de los clientes internos con respecto a:
Identidad corporativa
Calidad
Servicios
Flujo de información
Supervisión y evaluación
Condiciones del puesto de trabajo
Beneficios y motivación
Infraestructura física y seguridad
Indagar los comentarios y sugerencias de los empleados en torno al
accionar del INFOTEP, para la mejora continua.
1.2 Instrumentos para recolectar la información
Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los
clientes internos, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas
y cerradas, agrupadas en ocho (8) secciones. Entrevista aplicada de manera
directa del método directo y personal. El cuestionario contó con una escala de
satisfacción del 1 al 5, en las cuales el "1" indica que está Totalmente en
desacuerdo, "2" Desacuerdo, "3" Neutro, "4" De acuerdo, "5" Totalmente de
acuerdo.
1.3 Unidad de análisis
La unidad de análisis está conformada por el personal fijo y contratado por año
de las distintas áreas ubicadas en la Oficina Nacional y las Gerencias
Regionales: Central, Norte, Sur y Este.
6
1.3.1 Tamaño de la población
Se realizó un censo donde todos los empleados fueron seleccionados, en total la
Institución cuenta con 791 empleados, donde 776 son empleados fijos y 15 por
contratos de un año. Es importante destacar que no se tomaron en cuenta 20
empleados que están en proceso de jubilación.
1.3.2 Tasa de retorno muestral
Retornaron 635 cuestionarios para un 80.1%. Se obtuvo este nivel de retorno
debido a que algunos empleados se encontraban de licencia médica, de
vacaciones, algunos estaban de viaje y otros se resistieron a llenar el formulario
al momento de la entrevista.
1.4 Tipo de investigación
Investigación cuantitativa y cualitativa
1.5 Procesamiento y análisis de los datos
El análisis y procesamiento de los resultados se realizó a través del SPSS bajo
Windows. Versión 15.0 año 2009.
7
Capítulo 2
2.1 Antecedentes
El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y para lograr el
cumplimiento de los objetivos institucionales, ha venido realizando estudios de
satisfacción a los clientes internos y externos, a la fecha ha desarrollado nueve
(9) estudios de satisfacción de los clientes internos incluyendo éste. El primer
estudio se realizó en el año 2004, el segundo en el año 2005, el tercero y cuarto
estudio fueron realizados en los meses de marzo y noviembre año 2006, el
quinto en el año 2007, el sexto en el año 2009, el séptimo el del año 2010 y el
octavo en el 2012.
Estudios y/o mecanismos utilizados para escuchar o investigar los niveles de
satisfacción de los clientes:
Buzón de sugerencias (clientes externos e internos).
Estudios de Satisfacción de los clientes internos y externos
Estudio de Impacto de la Formación Profesional; entre otros.
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral
La satisfacción laboral podría definirse como la actitud del trabajador frente a
su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el
trabajador desarrolla en su trabajo. Las actitudes son determinadas
conjuntamente por las características actuales del puesto como por las
percepciones que tiene el trabajador de lo que “deberían ser”. Las tres clases de
características del empleado que afectan las percepciones del "debería ser" (lo
que desea un empleado de su puesto) son: Las necesidades, los valores, rasgos
personales.
8
Los tres aspectos que definen la situación del empleo y que afectan sus
percepciones son: Las comparaciones sociales con otros empleados, las
características de empleos anteriores, los grupos de referencia.
Las características del puesto de trabajo que influyen en la percepción de las
condiciones actuales del puesto son: Retribución, condiciones de trabajo,
supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo y
oportunidades de progreso.
Además, se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a
satisfacción se refiere: Satisfacción general, indicador promedio que puede sentir
el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo y la
Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos
específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo,
supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa.1
La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa y
al desempeño laboral del empleado.
1 Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.asp
9
Capítulo 3
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS A NIVEL
GENERAL
10
3.1 Perfil general del empleado
3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia
La mayoría de los clientes internos entrevistados se encuentran en la Oficina
Nacional para un total de 260 entrevistados por instancia. En relación a las
Gerencias Regionales: la Gerencia Regional Central contó con 168 entrevistados
y la Gerencia Regional Norte con 111 empleados encuestados. Mientras, que las
menores proporciones se encuentran en la Gerencia Regional Sur con 54 y la
Gerencia Regional Este 42 clientes internos entrevistados.
Es importante destacar que para este estudio se aplicaron los cuestionarios a la
totalidad de empleados del INFOTEP. En el mismo no se recolectó el 100% de la
población debido a diversas razones, entre las que se destacan: vacaciones,
licencia médica y viajes de trabajo, entre otros.
Cuadro No. 1
Cantidad de empleados entrevistados por instancia 2013
Oficina a la que pertenecen Cantidad Porcentaje
Oficina Nacional 260 40.9%
Gerencia Regional Central 168 26.5%
Gerencia Regional Norte 111 17.5%
Gerencia Regional Sur 54 8.5%
Gerencia Regional Este 42 6.6%
Total 635 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
11
3.1.2 Tiempo laborando en la Institución
En relación al tiempo de los clientes internos tienen laborando en la Institución
la mayoría expresaron tener entre 11 y 20 años para un 31.3%; seguido de los
que tienen entre 6 a 10 años con un 26.5% y entre 1 a 5 años con un 23.3%. En
menor porcentaje están los de 21 en adelante con 13.7% y los de menos de un
año con un 5.2%.
Cuadro No. 2
Tiempo laborando en la Institución 2013
Tiempo laborando en la Institución Cantidad Porcentaje
Un año o menos 33 5.2%
De 1 a 5 años 148 23.3%
De 6 a 10 años 168 26.5%
De 11 a 20 años 199 31.3%
De 21 en adelante 87 13.7%
Total 635 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados
En relación al sexo de los clientes internos encuestados hubo un equilibrio entre
el porcentaje de hombres y mujeres para un 50.1% y 49.9% respectivamente.
Cuadro No. 3
Sexo de los clientes internos entrevistados 2013
Sexo Cantidad Porcentaje
Hombres 318 50.1%
Mujeres 317 49.9%
Total 635 100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
12
3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2013
El índice de satisfacción general de los clientes internos es de 81.0%, el
porcentaje de insatisfacción de un 9.5% y el neutral de 9.5%, lo que implica que
éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho). Esto refleja un decremento de
la satisfacción en comparación con el año 2012, donde el porcentaje de
satisfacción fue de un 87.0%. Cabe resaltar que este descenso puede ser
afectado, debido a que en esta ocasión se seleccionó toda la población de
empleados y en el estudio del 2012 sólo fueron 235 empleados.
Las variables estudiadas que obtuvieron mayor índice de satisfacción fueron
los siguientes: Identidad corporativa (95.4%), Calidad (92.9%) y supervisión y
evaluación (81.3%), mientras que en menores proporciones se encuentran:
condiciones del puesto de trabajo (78.5%), infraestructura física y seguridad
(78.1%), flujo de información (76.8%), servicios (76.4%) y beneficios y
motivación (76.0%).
Cuadro No. 4 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Total General Año 2013
ASPECTOS MEDIDOS
Suma Niveles de
Entre Satisfecho-Muy satisfecho
%
Neutro
%
(Ni satisfecho ni
insatisfecho)
Suma Niveles de
Entre Insatisfecho-Muy insatisfecho
%
Identidad corporativa 95.4% 1.4% 3.2%
Calidad 92.9% 3.6% 3.5%
Servicios 76.4% 13.0% 10.7%
Flujo de información 76.8% 11.5% 11.7%
Supervisión y evaluación 81.3% 8.6% 10.1%
Condiciones del puesto de trabajo 78.5% 9.9% 11.6%
Beneficios y motivación 76.0% 12.4% 11.6%
Infraestructura física y seguridad 78.1% 11.2% 10.7%
PROMEDIO TOTAL GENERAL 81.0% 9.5% 9.5%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
13
3.2.1 Identidad Corportiva
La identidad corporativa resultó ser el aspecto mejor valorado de esta
medición con un índice de satisfacción de 95.4%. En este estudio se midieron
los siguientes ítems: Identificación del empleado con la misión, visión, valores,
objetivos y estrategias institucionales, las valoraciones se desglosan de la siguiente
manera: El 95.4% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “Satisfecho
y muy satisfecho”, el 1.4% neutro, ya que éstos no estaban (Ni satisfecho/ni
insatisfecho) y el 3.2% se encontraban entre “Insatisfecho y muy insatisfecho”.
En detalle se mostraron mayores niveles de satisfacción en los ítems de
identificación con la misión y visión (98.2%), así como el sentirse coparticipe
con el logro de los objetivos institucionales (97.6%). Por otro lado, se encontró
mayor nivel de insatisfacción en la pregunta relacionada con el cumplimiento
de los valores institucionales en el accionar diario (87.5%). Para mayor detalle
ver cuadro del anexo No. 1.
Gráfico No. 1
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Identidad corporativa”
2013
14
3.2.2 Calidad
El aspecto “Calidad” resultó ser el segundo mejor valorado en este estudio.
Para investigarlo se consideraron los siguientes ítems: Evaluación del sistema de
gestión de calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. Los
porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 92.9% de los clientes internos
revelaron sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el 3.6% neutro debido a
que éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho) y sólo el 3.5% estaban entre
“Insatisfecho y muy insatisfecho”.
En las preguntas donde los clientes internos expresaron mayor satisfacción
fueron: Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden
según mis funciones (96.6%) y conozco las políticas, procedimientos y registros
de calidad de mi área de trabajo (95.8%). En relación a la pregunta “El Sistema
de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la
satisfacción de los clientes” el nivel de satisfacción fue menor con un 86.5%.
Para mayor detalle ver cuadro del anexo No. 1.
Gráfico No. 2
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Calidad”
2013
15
3.2.3 Servicios
Los servicios resultaron ser el aspecto menos valorado por los clientes
internos con un índice de satisfacción de 76.4%. En este sentido el 10.7% de los
clientes internos manifestaron sentirse entre “Insatisfecho y muy insatisfecho”
con los servicios recibidos y el 13.0% expresó sentirse Neutro (Ni satisfecho ni
insatisfecho). En este aspecto se consideraron los siguientes ítems: Servicios entre
áreas, transporte, copiadora, compras, soporte técnico de informática, recepción,
atención a clientes, manejo de quejas y sugerencias, entre otros.
El ítem mejor valorado con un 92.1% fue el servicio de fotocopia es eficaz;
seguido de “en la recepción, la atención al empleado(a) es satisfactoria (89.1%)”.
Gráfico No. 3
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Servicios”
2013
16
Las preguntas menores valoradas se tomaron en consideración, tomando en
cuenta que se encuentran por debajo del promedio de satisfacción del aspecto
en cuestión. El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es
apropiado (63.2%), la central telefónica es eficiente (71.3%), el servicio de
soporte informático es rápido y oportuno (72.4%), compras y suministros
respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados (72.6%), el tiempo
de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
(73.6%) y al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el
tiempo y la forma esperada (74.6%).
Cuadro No. 5
Índice de satisfacción aspecto “Servicios”
2013
SERVICIOS
Suma Niveles de
Entre insatisfecho-
Muy insatisfecho
%
Neutro
(Ni satisfecho ni insatisfecho)
%
Suma Niveles de
Entre satisfecho-Muy
satisfecho
%
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 10.3% 17.2% 72.4%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados
9.9% 17.5% 72.6%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado
17.9% 18.9% 63.2%
El servicio de fotocopia es eficaz 2.5% 5.4% 92.1%
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
12.1% 14.3% 73.6%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna
11.6% 9.9% 78.5%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria
4.1% 6.8% 89.1%
La central telefónica es eficiente 17.0% 11.7% 71.3%
Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada
10.5% 14.9% 74.6%
TOTAL 10.7% 13.0% 76.4%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
17
3.2.4 Flujo de Información
En lo concerniente al “flujo de información” se tomó en cuenta los siguientes
ítems: los medios de comunicación internos (INFOTEP por dentro, Info expreso digital,
Edu-capsulas, De interés institucional, red de murales, entre otros) mantienen
debidamente informado al personal. El 76.8% de los clientes internos especificaron
sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el nivel neutro (ni satisfecho ni
insatisfecho) obtuvo el 11.5%, y el 11.7% estaban entre “Insatisfecho y muy
insatisfecho”. El flujo de información institucional en esta investigación a
diferencia del estudio anterior, reflejó menores niveles de satisfacción.
Los porcentajes en detalle fueron los siguientes: Me resulta fácil coordinar
trabajos institucionales con otras áreas (77.0%), los medios de comunicación
internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal (76.6%).
Para mayor detalle ver cuadro del anexo No. 1.
Gráfico No. 4
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Flujo de Información”
2013
18
3.2.5 Supervisión y Evaluación
En el aspecto Supervisión y evaluación se investigaron: Evaluación del
rendimiento del empleado, así como la relación del empleado con el supervisor
inmediato. El 81.3% de los clientes internos comentaron sentirse entre “Satisfecho
y muy satisfecho”, el 8.6% estaban neutro y el 10.1% se mostraron entre
“Insatisfecho y muy insatisfecho”.
En detalle el ítem con mayor índice de satisfacción es el concerniente a la
adecuada relación laboral que sostiene el empleado con su supervisor
inmediato (90.0%). Y en menores proporciones se encuentra la metodología
utilizada para evaluar el trabajo realizado por el empleado (79.2%) así como en
la retroalimentación que recibe el empleado por parte del supervisor inmediato
acerca del desempeño en su puesto de trabajo (74.6%). (Ver cuadro del anexo
No. 1).
Gráfico No. 5
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Supervisión y evaluación”
2013
19
3.2.6 Condiciones del Puesto de Trabajo
En el aspecto condiciones del puesto de trabajo se consideraron los siguientes
ítems: Herramientas y materiales necesarios para realizar sus funciones, descripción de
puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y trabajo en equipo. En
sentido general se encontraron que los clientes internos se encuentran en un
78.5% “Satisfecho y muy satisfecho”, neutro (ni satisfecho ni insatisfecho)
alcanzó un 9.9%, y el 11.6% se encontraban entre “Insatisfecho y muy
insatisfecho”.
Los clientes internos manifestaron sentirse satisfecho con las preguntas: Las
funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas
(87.6%) y Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para
mi salud (80.8%). Mientras, que los niveles de insatisfacción se reflejaron en los
ítems: En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien
distribuidas (70.5%), cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para
realizar mi trabajo en forma apropiada (77.7%), me siento a gusto con el clima
laboral de mi entorno de trabajo (75.8%). (Ver cuadro del anexo 1).
20
Gráfico No. 6
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según “Condiciones del puesto de trabajo”
2013
21
3.2.7 Beneficios y Motivación
La relación al evaluar Beneficios y motivación en los empleados o clientes
internos, se hace a partir de los siguientes ítems: Seguro médico, odontológico y de
vida, ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo
a la permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales
como enfermedad, discapacidad y fallecimiento. El 76.0% de los clientes internos
indicaron sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el 12.4% estaban neutro
(ni satisfecho ni insatisfecho) y el 11.6% se mostraron entre “Insatisfecho y muy
insatisfecho”.
Gráfico No. 7
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Beneficios y motivación”
2013
22
Los elementos que recibieron mayor valoración fueron: Me siento motivado a
realizar mi trabajo (89.2%), me siento satisfecho con las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda
escolar, seguro de vida) (88.4%).
Por otro lado, los empleados se mostraron más insatisfechos con los ítems
siguientes: En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta
para promoción (55.7%), estoy satisfecho con el salario percibido (71.8%), estoy
identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la
Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación,
muerte, entre otros (74.2%), me siento a gusto con mi seguro médico y
odontológico (74.9%) y recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento
profesional y laboral (75.3%).
Cuadro No. 6
Índice de satisfacción aspecto “Beneficios y motivación”
2013
BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Suma Niveles de
Entre insatisfecho-
Muy insatisfecho
%
Neutro
(Ni satisfecho ni
insatisfecho)
%
Suma Niveles de
Entre satisfecho-Muy satisfecho
%
Me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
5.4% 6.3% 88.4%
Estoy satisfecho con el salario percibido 17.7% 10.5% 71.8%
Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico
11.0% 14.1% 74.9%
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados es satisfactorio
10.2% 11.5% 78.3%
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral
12.5% 12.2% 75.3%
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte, entre otros
9.2% 16.6% 74.2%
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción
22.1% 22.2% 55.7%
Me siento motivado a realizar mi trabajo 4.7% 6.0% 89.2%
TOTAL 11.6% 12.4% 76.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
23
3.2.8 Infraestructura Física y Seguridad
Al analizar el aspecto Infraestructura física y seguridad se midieron los
siguientes ítems: Infraestructura física apropiada, limpieza del entorno físico, higiene
y material gastable en los baños, personal de seguridad, señales de áreas de emergencia,
personal capacitado y dotación de materiales en caso de emergencia la y seguridad de las
instalaciones de la institución. El 78.1% de los clientes internos manifestaron
sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el 11.2% de los clientes se ubican
neutros con los elementos antes indicados, y el 10.7% se encontraban entre
“Insatisfecho y muy insatisfecho”.
Gráfico No. 8
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Infraestructura y seguridad”
2013
24
Los clientes internos se mostraron más satisfechos con los ítems siguientes: El
entorno físico de la Institución, que según ellos luce siempre limpio y bien
cuidado (89.8%); INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las
áreas y accesos de emergencia (83.2%), la Institución cuenta con la
infraestructura física apropiada (80.1%).
Aquellos ítems que presentaron mayor insatisfacción que alcanzaron un índice
de satisfacción por debajo del promedio del aspecto. Se encuentran: INFOTEP
dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o
catástrofe (59.9%), la higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada
(76.6%), el personal de seguridad realiza sus funciones correctamente (77.2%).
Cuadro No. 7
Índice de satisfacción aspecto “Infraestructura física y seguridad”
2013
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Suma Niveles de
Entre insatisfecho-
Muy insatisfecho
%
Neutro
(Ni satisfecho ni insatisfecho)
%
Suma Niveles de
Entre satisfecho-
Muy satisfecho
%
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada 10.8% 9.2% 80.1%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado
5.7% 4.5% 89.8%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada
13.6% 9.7% 76.6%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente
9.5% 13.3% 77.2%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia
11.2% 5.6% 83.2%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 16.4% 23.7% 59.9%
Considero segura las instalaciones de la Institución 7.9% 12.2% 79.9%
10.7% 11.2% 78.1%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
25
Capítulo 4
Presentación y Análisis de los resultados por Gerencias
Regionales y Oficina Nacional
26
4. Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional, año
2013
Al examinar los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional, los
datos arrojaron que la Oficina Nacional alcanzó el mayor índice de satisfacción
con el 84.4%, seguida por la Gerencia Regional Central que obtuvo el 83.3%, la
Gerencia Regional Norte alcanzó 82.7% ocupando el tercer lugar, mientras que
la Gerencia Regional Este logró el 82.0%. La Gerencia Regional Sur obtuvo la
valoración más baja con un 72.6% de este estudio.
Cuadro No. 8
Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional Año 2013
ASPECTOS MEDIDOS
Central
% de Satisfacción
Norte
% de Satisfacción
Este
% de Satisfacción
Sur
% de Satisfacción
Oficina Nacional
% de Satisfacción
Total
General
%
Identidad corporativa
93.9% 97.3% 99.5% 93.3% 92.7% 95.4%
Calidad 95.4% 94.6% 92.9% 88.3% 93.6% 92.9%
Servicios 80.4% 77.4% 77.7% 65.0% 81.3% 76.4%
Flujo de información
81.5% 77.7% 79.0% 63.3% 82.4% 76.8%
Supervisión y evaluación
85.9% 80.5% 84.9% 72.2% 82.8% 81.3%
Condiciones del puesto de trabajo
83.8% 79.5% 71.4% 72.2% 85.5% 78.5%
Beneficios y motivación
80.0% 76.5% 75.2% 74.2% 74.0% 76.0%
Infraestructura física y seguridad
74.5% 83.7% 83.0% 60.3% 89.1% 78.1%
Promedio de los aspectos
83.3% 82.7% 82.0% 72.6% 84.4% 81.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
27
RESULTADOS GERENCIA REGIONAL CENTRAL
28
4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año 2013
El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Central fue de 83.3%, mientras
que el 9.9% de los empleados respondió estar neutro; dígase que no se
encontraban (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 6.8% manifestó sentirse entre
“insatisfecho y muy insatisfecho”
La valoración negativa están vinculados con los ítems siguientes: Los valores
institucionales, el salario percibido, la realización de las funciones del personal de
seguridad, el soporte informático, capacitación necesaria para el crecimiento profesional
y laboral, en el caso de vacantes soy tomado en cuenta para promoción, la higiene y
dotación de materiales de los baños, el tiempo de entrega de los bienes por parte de
compras y suministro, retroalimentación del superior sobre el desempeño de los
subordinados en el puesto de trabajo, distribución de las cargas en el área de trabajo,
seguridad del área de trabajo y personas, disponer de equipos y materiales de apoyo en
caso de emergencia o catástrofe. Para más detalles ver cuadro no. 2 del anexo.
Gráfico No. 9
29
4.1.1 Nivel de satisfacción de los clientes internos de la Gerencia Regional
Central, según aspectos evaluados
Al analizar los niveles de satisfacción en la Gerencia Regional Central los
aspectos mejores evaluados fueron: La calidad con (95.4%); la identidad
corporativa (93.9%) y la supervisión y evaluación (85.9%), beneficios y
motivación (80.0%), servicios (80.4%), flujo de información (81.5%), y las
condiciones del puesto de trabajo (83.8%).
El aspecto menos valorado fue la infraestructura física y seguridad con un
74.5%.
Gráfico No. 10
30
4.1.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Central
Que el aumento de salario sea a inicio de cada año.
Dotar de mayor cantidad de aulas
Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros.
Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la
hora de vacantes.
Gestionar cajeros Banreservas en la Institución para mayor seguridad de
los empleados.
Aplicar el valor de equidad.
Contar con un Centro de documentación con mejores recursos para estar
más actualizados.
Mejorar la señalización del centro tecnológico.
El personal de seguridad no está realizando bien su trabajo.
Actualizar las maquinarias y herramientas de los talleres acorde a los
avances tecnológicos.
Modernizar los laboratorios y talleres acorde a los avances tecnológicos.
Mejorar la calidad en la cafetería
Entrenar un personal para primeros auxilios en caso de emergencias.
Deben fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras
áreas.
Nota: Los comentarios y sugerencias que se encuentran por cada dependencia,
son aquellos que obtuvieron mayor número de frecuencia; es decir, que varios
empleados coinciden en señalarlos.
31
RESULTADOS GERENCIA REGIONAL NORTE
32
4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año 2013
El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Norte fue de 82.7%, en cambio
el 10.0% manifestó estar neutro; dígase que no se sentían (Ni satisfecho/ni
insatisfecho), un 7.3% manifestó considerarse entre “insatisfecho y muy
insatisfecho”.
Algunos de los ítems en los cuales los empleados no se sentían conformes
fueron los siguientes: Promoción del empleado en casos de vacantes, distribución de
las cargas en el área de trabajo, el tiempo de entrega de los bienes por parte de compras y
suministro, las herramientas, materiales para realizar el trabajo y la central telefónica.
Para más detalles ver cuadro no. 3 del anexo.
Gráfico No. 11
33
4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos
evaluados. Año 2013
Las dimensiones mejores evaluadas en la Gerencia Regional Norte fueron: la
identidad corporativa (97.3%), la calidad (94.6%), la infraestructura física y
seguridad (83.7%) así como la supervisión y evaluación (80.5%).
Las dimensiones menos valoradas fueron las siguientes: beneficios y
motivación (76.5%), servicios (77.4%), flujo de información (77.7%) y las
condiciones del puesto de trabajo (79.5%).
Gráfico No. 12
34
4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Norte
Más parqueos y que estén vigilados.
Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros.
Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la
hora de vacantes.
Contratar personal de mantenimiento masculino.
Realizar trabajo de mantenimiento en hora laborable.
Cambiar la estrategia de evaluación de desempeño.
Disponer de comedor
Reparar el edificio administrativo que es inseguro.
Tomar en cuenta los años en la Institución para el salario.
Disponer de bata para protegerse de la fotocopiadora.
Mejorar ayuda en caso de pérdida de un familiar.
El personal de seguridad no está realizando bien su trabajo.
Modernizar los laboratorios y talleres acorde a los avances tecnológicos
Los equipos actuales se frisan mucho, actualizarlos
Capacitar más a los soporte técnicos de informática
Que el aumento de salario sea a inicio de cada año
Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva
Mayor vigilancia policial al los alrededores de la Institución
35
RESULTADOS GERENCIA REGIONAL ESTE
36
4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año 2013
El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Este fue de 82.0%, mientras
que el 10.3% de los empleados respondió estar neutro éstos no se sentían (Ni
satisfecho/ni insatisfecho), un 7.7% manifestó sentirse entre “insatisfecho y
muy insatisfecho”.
Los ítems donde los empleados se sentían más insatisfecho fueron: distribución
de las cargas y responsabilidades del trabajo y promoción del empleado en casos de
vacante. Para más detalles ver cuadro no. 4 del anexo.
Gráfico No. 13
37
4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados.
Año 2013
Los aspectos con las valoraciones más altas en la Gerencia Regional Este fueron:
la identidad corporativa (99.5%), la calidad (92.9%), supervisión y evaluación
(84.9%) y la infraestructura física y seguridad (83.0%).
Los ítems menos valorados fueron: condiciones del puesto de trabajo (71.4%),
beneficios y motivación (75.2%), servicios (77.7%), y flujo de información
(79.0%).
Gráfico No. 14
38
4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Este
Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la
hora de vacantes.
Que la Institución y la cooperativa dispongan de un plan de vivienda.
Disponer de una cafetería.
Mejorar el clima laboral actual.
Que el aumento de salario sea a inicio de cada año.
Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros.
Cambiar la estrategia de evaluación de desempeño.
Mejorar el sistema de información y comunicación institucional.
No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas
cuando corresponden.
39
RESULTADOS GERENCIA REGIONAL SUR
40
4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año 2013
El nivel de satisfacción más bajo lo obtuvo la Gerencia Regional Sur en
relación a la valoración de sus homólogas con el 72.6%, mientras que el 8.6%
de los empleados contestó neutro los cuales no estaban (Ni satisfecho/ni
insatisfecho), un 18.8% manifestó sentirse entre “insatisfecho y muy
insatisfecho”. Los empleados de la Gerencia Regional Sur resultaron ser los que
reflejaron mayor índice de insatisfacción, según los aspectos estudiados.
Los ítems con los cuales los empleados se muestran más disgustados estuvieron
los siguientes: Los valores institucionales, el tiempo de entrega de los bienes solicitados
en compras, el tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO, la
respuesta de la solicitud de transporte, la central telefónica, los medios de comunicación
internos, la metodología para evaluar el trabajo, retroalimentación oportuna de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo, clima laboral del entorno de trabajo, salario
percibido, en el caso de vacantes soy tomado en cuenta para promoción, la higiene y
dotación de materiales de los baños, señalizaciones que identifican las áreas y accesos de
emergencia, seguridad de las instalaciones de la Institución. Para más detalles ver
cuadro no. 5 del anexo.
Gráfico No. 15
41
4.4.1 Nivel de satisfacción Regional Sur, según aspectos evaluados. Año 2013
Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur fueron: la identidad
corporativa (93.3%), así como la calidad (88.3%).
En cambio los menos valorados fueron: infraestructura física y seguridad
(60.3%), flujo de información (63.3%), servicios (65.0%), supervisión y evolución
(72.2%) las condiciones del puesto de trabajo (72.2%) y los beneficios y
motivación (74.2%).
Gráfico 16
42
4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Sur
Tomar en cuenta al personal interno para promociones.
Más personal en el área de vigilancia.
Mejorar el sistema de información y comunicación institucional.
Que no se discrimine a nadie.
Que pongan una dirección con mano firme y que elimine el grupismo.
Espacio para almorzar
Vacaciones según el tiempo de servicio.
Falta central telefónica.
Revisar el procedimiento de compras y suministro en relación a
materiales de oficina, el proceso de compras de materiales.
Las oportunidades laborales deben de realizarse conforme a los
reglamentos internos.
Aplicar el valor de equidad.
Debe fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras
áreas.
No tengo retroalimentación sobre mi real desempeño.
Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva.
No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas
cuando corresponden.
43
RESULTADOS OFICINA NACIONAL
44
4.5 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año 2013
El nivel de satisfacción general en la Oficina Nacional fue de 84.4%,
alcanzando el índice más alto de satisfacción en relación a las demás Gerencias
Regionales de la Institución, mientras que el 9.0% de los empleados respondió
estar neutro éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 6.6% manifestó
sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho”.
Los ítems donde los empleados se sentían más insatisfechos fueron: En el caso de
vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción, salario percibido,
la metodología utilizada para evaluar el trabajo, recibo información de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo, en mi área de trabajo las cargas y responsabilidades
de trabajo están bien distribuidas, clima laboral de mi entorno de trabajo, capacitación
necesaria para mi crecimiento profesional y laboral, seguro médico y odontológico, los
valores institucionales, el servicio de soporte informático, el tiempo de entrega de los
bienes en compra, el tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO,
La respuesta de la solicitud de transporte, la central telefónica, apoyo de otra área el
servicio solicitado, medios de comunicación internos, cuento con las herramientas,
materiales para realizar el trabajo en forma apropiada, la higiene y dotación de
materiales de los baños. Para más detalles ver cuadro no. 6 del anexo.
Gráfico 17
45
4.5.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año
2013
Los aspectos más valorados en la oficina Nacional estuvieron: La calidad
(93.6%), la identidad corporativa (92.7%), la infraestructura física y seguridad
(89.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (85.5%), supervisión y evolución
(82.8%), flujo de información (82.4%) y los servicios (81.3%).
El aspecto con menor valoración fue Beneficios y motivación con (74.0%).
Gráfico 18
46
4.5.2 Comentarios y sugerencias empleados Oficina Nacional
Más parqueos (acceso y seguridad).
Que el aumento de salario sea a inicio de cada año.
Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la
hora de vacantes.
Comedor confortable para empleados y subsidio para la comida.
Mejorar la higiene de los baños.
Mejorar el sistema de información y comunicación institucional.
En las vacaciones no incluir los fines de semanas y días feriados.
Plataforma informática que enlace todas las actividades de las Gerencias
Regionales y Oficina Nacional.
Debe fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras
áreas.
Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros.
En la central telefónica se cruzan muchas llamadas y las envías a lugares
equivocados.
Evaluar el desempeño de los empleados por contrato para fines de
fijación e incentivo a la permanencia.
Rotar las personas que fueron entrenadas en caso de emergencia de la
tercera planta.
Mejorar las condiciones de trabajo en relación: Transporte efectivo, dietas
y alojamiento adecuados).
No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas
cuando corresponden.
Mejorar salario de los choferes.
Mejorar el clima laboral actual.
Hacer mejor uso del papel para contribuir al medio ambiente.
Los equipos actuales se frisan mucho, actualizarlos.
Hacer una base de datos de todos los empleados de la Institución para
que el Call Center pueda localizarlo con más fácil.
El área de calidad debe dar charlas a los nuevos empleados.
47
Capacitar más a los soporte técnicos de informática.
Pagar las vacaciones para un mejor disfrute de ellas.
Disponer de un transporte a la parada de las estaciones de los metros y
autobús en caso de lluvia.
Eliminar el perfil del cuestionario en las encuestas de satisfacción interna.
No tengo retroalimentación sobre mi real desempeño.
Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva.
Mejorar concentración en el trabajo pues se habla mucho, los cubículos
deben estar aislados para evitar distracciones.
El vacío que está en la parte norte del edificio hace vulnerable a la
edificación, frente a un terremoto.
48
Capítulo 5
5. Conclusiones y recomendaciones
5.1 Conclusiones
Este estudio de satisfacción interna permitió obtener informaciones de los
empleados, donde expresan como percibieron y valorizaron el interés de la
Institución en conocer lo que ellos piensan y necesitan en relación a los servicios
brindados.
Los resultados de esta investigación son útiles para el crecimiento integral de la
Institución, ya que a través de los mismos se puede visualizar una
representación del sentir de todo el personal y una oportunidad de mejora en
los aspectos de menor valoración.
De acuerdo a los resultados que arrojó el estudio en cuanto a la satisfacción de
los clientes internos se concluye que: Los clientes internos expresaron un buen
nivel de satisfacción general correspondiente a un 81.0%, sin embargo, al
compararlo con el último estudio aplicado a los empleados en el 2012, se refleja
una disminución en el nivel de satisfacción general. Lo que implica que los
niveles de satisfacción han disminuido en este último año para un porcentaje de
insatisfacción general de 9.5% y el neutral de 9.5% lo que implica que éstos no
se estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho).
Entre los aspectos mejores valorados se encontraron: Identidad corporativa
(95.4%); Calidad (92.9%) y Supervisión y evaluación (81.3%). Los clientes
internos que mostraron menor grado de satisfacción en relación a: Beneficios y
motivación (76.0%), los servicios (76.4%), el flujo de información (76.8%),
infraestructura física y seguridad (78.1%) y condiciones del puesto de trabajo
(78.5%).
49
5.2 Recomendaciones
A partir de las informaciones obtenidas en el estudio se recomienda:
Servicios:
Considerar la evaluación de los procesos de compras y suministro en lo
referente a la eficacia del proceso, tiempo de entrega y respecto a las
especificaciones del demandante.
Continuar con los esfuerzos de mejora en el área de Tecnología de
Información y Sistema de información, ya que el índice de satisfacción es
bajo para este estudio. De igual forma considerar la adecuación de la
tecnología según los requerimientos de las áreas y actualización del
sistema operativo.
Reforzar el servicio de transporte de forma que se mejore la rapidez con
se ofrece el servicio.
Eficientizar el servicio de la central telefónica.
Mejorar el tiempo de respuesta cuando el empleado solicita un servicio a
la COOPEINFO.
Condiciones del puesto de trabajo:
Analizar en forma continua la metodología que se siguen en la
asignación de trabajo en las distintas áreas, a fin de ser equitativos con
todo el personal.
Flujo de información:
El índice de satisfacción en lo concerniente al flujo de información tuvo
una disminución considerable por lo que se considera pertinente la
evaluación de los mecanismos de comunicación y la facilidad para
coordinar trabajos con otras áreas.
50
Beneficios y motivación:
Los empleados sugieren nivelar salarios y ser tomados en cuenta para
vacantes cercanas.
Continuar con los esfuerzos de capacitación de los empleados.
Infraestructura física y seguridad:
Disponer de equipos, materiales y personas capacitadas en casos de
emergencias o catástrofe.
Orientar al personal de seguridad de tal manera que realicen sus
funciones de forma adecuada.
Adecuar comedores en de la Oficina Nacional y Gerencias Regionales.
Mejorar la higiene de los baños de la Oficina Nacional y Gerencias
Regionales.
Supervisión y Evaluación
Evaluar la metodología para evaluar el desempeño del personal y
propulsar que el empleado reciba información oportuna de cómo
desempeña su puesto de trabajo.
Finalmente se recomienda continuar con los esfuerzos para mantener los altos
niveles de satisfacción en los aspectos de Identidad Corporativa y Calidad.
51
5.3 Anexos
Cuadro no. 1 Satisfacción General
ASPECTOS MEDIDOS
Total
Insatisfacción Neutro Satisfacción
% % %
Me identifico con la misión de la Institución 1,4% 40,0% 98,2% Estoy comprometido con la visión de la Institución
1,3% 40,0% 98,3%
Me siento copartícipe del logro de los objetivos institucionales
1,8% 60,0% 97,6%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario
9,4% 3,6% 87,5%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son del conocimiento de todo el personal
2,3% 2,6% 95,1%
IDENTIDAD CORPORATIVA 3,2% 1,4% 95,4%
Conozco las políticas, procedimientos y registros de calidad de mi área de trabajo
2,4% 1,0% 95,8%
Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden según mis funciones
2,5% 1,0% 96,6%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
5,6% 7,9% 86,5%
CALIDAD 3,5% 3,6% 92,9%
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno
10,3% 17,2% 72,4%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados
9,9% 17,5% 72,6%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado
17,9% 18,9% 63,2%
El servicio de fotocopia es eficaz 2,5% 5,4% 92,1%
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
12,1% 14,3% 73,6%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna
11,6% 9,9% 78,5%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria
4,1% 6,8% 89,1%
La central telefónica es eficiente 17,0% 11,7% 71,3%
Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada
10,5% 14,9% 74,6%
SERVICIOS 10,7% 13,0% 76,4%
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas
10,6% 12,4% 77,0%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
12,8% 10,6% 76,6%
FLUJO DE INFORMACION 11,7% 11,5% 76,8%
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato
6,3% 3,7% 90,0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral
10,7% 10,1% 79,2%
Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo
13,5% 11,9% 74,6%
52
Continuación cuadro no. 1 Satisfacción General SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN 10,1% 8,6% 81,3%
Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas
7,6% 4,8% 87,6%
En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas
16,0% 13,5% 70,5%
Cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada 13,3% 9,0% 77,7%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo
11,4% 12,8% 75,8%
Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud
9,8% 9,4% 80,8%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
11,6% 9,9% 78,5%
Me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
5,4% 6,3% 88,4%
Estoy satisfecho con el salario percibido 17,7% 10,5% 71,8%
Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico
11,0% 14,1% 74,9%
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados es satisfactorio
10,2% 11,5% 78,3%
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral
12,5% 12,2% 75,3%
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte, entre otros
9,2% 16,6% 74,2%
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción
22,1% 22,2% 55,7%
Me siento motivado a realizar mi trabajo 4,7% 6,0% 89,2%
BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN 11,6% 12,4% 76,0%
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada
10,8% 9,2% 80,1%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado
5,7% 4,5% 89,8%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada
13,6% 9,7% 76,6%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente
9,5% 13,3% 77,2%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia
11,2% 5,6% 83,2%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
16,4% 23,7% 59,9%
Considero segura las instalaciones de la Institución
7,9% 12,2% 79,9%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
10,7% 11,2% 78,1%
TOTAL 9,5% 9,5% 81,0%
53
Anexo por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Resultados Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 2
IDENTIDAD CORPORATIVA
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me identifico con la misión de la Institución 1 0.6% 2 1.2% 165 98.2% 168 100.0%
Estoy comprometido con la visión de la Institución 1 0.6% 3 1.8% 164 97.6% 168 100.0%
Me siento copartícipe del logro de los objetivos institucionales
3 1.8% 3 1.8% 162 96.4% 168 100.0%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario
18 10.7% 8 4.8% 142 84.5% 168 100.0%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son del conocimiento de todo el personal
5 3.0% 7 4.2% 156 92.9% 168 100.0%
CALIDAD
Items
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Conozco las políticas, procedimientos y registros de calidad de mi área de trabajo
1 0.6% 5 3.0% 162 96.4% 168 100.0%
Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden según mis funciones
1 0.6% 1 0.6% 166 98.8% 168 100.0%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
7 4.2% 8 4.8% 153 91.1% 168 100.0%
SERVICIOS
Items
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno
15 9.1% 25 15.2% 125 75.8% 165 100.0%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados
13 9.0% 23 16.0% 108 75.0% 144 100.0%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado
23 15.3% 29 19.3% 98 65.3% 150 100.0%
El servicio de fotocopia es eficaz 3 1.8% 11 6.6% 152 91.6% 166 100.0%
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
12 7.6% 21 13.4% 124 79.0% 157 100.0%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna
6 3.7% 10 6.2% 146 90.1% 162 100.0%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria
4 2.4% 14 8.3% 150 89.3% 168 100.0%
La central telefónica es eficiente 10 6.0% 26 15.5% 132 78.6% 168 100.0%
recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada
11 6.5% 24 14.3% 133 79.2% 168 100.0%
54
Continuación Cuadro no. 2
Gerencia Regional Central FLUJO DE INFORMACIÓN
Items
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas
8 4.9% 27 16.7% 127 78.4% 162 100.0%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
9 5.4% 17 10.1% 142 84.5% 168 100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
Items
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato
6 3.6% 5 3.0% 157 93.5% 168 100.0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral
13 7.7% 11 6.5% 144 85.7% 168 100.0%
Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo
15 8.9% 21 12.5% 132 78.6% 168 100.0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Items
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas
5 3.0% 9 5.4% 154 91.7% 168 100.0%
En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas
14 8.3% 18 10.7% 136 81.0% 168 100.0%
Cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada 15 8.9% 14 8.3% 139 82.7% 168 100.0%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo
10 6.0% 24 14.3% 134 79.8% 168 100.0%
Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud
15 8.9% 12 7.1% 141 83.9% 168 100.0%
55
Continuación Cuadro no. 2
Gerencia Regional Central BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
7 4.2% 12 7.1% 149 88.7% 168 100.0%
Estoy satisfecho con el salario percibido 23 13.7% 16 9.5% 129 76.8% 168 100.0%
Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico 9 5.4% 24 14.3% 135 80.4% 168 100.0%
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados es satisfactorio
13 8.2% 17 10.7% 129 81.1% 159 100.0%
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral
21 12.5% 15 8.9% 132 78.6% 168 100.0%
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte, entre otros
11 6.5% 17 10.1% 140 83.3% 168 100.0%
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción
27 16.1% 40 23.8% 101 60.1% 168 100.0%
Me siento motivado a realizar mi trabajo 8 4.8% 7 4.2% 153 91.1% 168 100.0%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Items
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada
10 6.0% 25 14.9% 133 79.2% 168 100.0%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado
5 3.0% 11 6.5% 152 90.5% 168 100.0%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada
19 11.3% 18 10.7% 131 78.0% 168 100.0%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente
40 23.8% 43 25.6% 85 50.6% 168 100.0%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia
15 8.9% 12 7.1% 141 83.9% 168 100.0%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 25 14.9% 52 31.0% 91 54.2% 168 100.0%
Considero segura las instalaciones de la Institución 9 5.4% 16 9.5% 143 85.1% 168 100.0%
Promedio general 6.8 9.9 83.3 100.0
56
Resultados Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 3 IDENTIDAD CORPORATIVA
ítems Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me identifico con la misión de la Institución 2 1.8% 0 0.0% 109 98.2% 111 100.0%
Estoy comprometido con la visión de la Institución 1 0.9% 0 0.0% 110 99.1% 111 100.0%
Me siento copartícipe del logro de los objetivos institucionales
2 1.8% 0 0.0% 109 98.2% 111 100.0%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario
9 8.1% 0 0.0% 102 91.9% 111 100.0%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son del conocimiento de todo el personal 1 0.9% 0 0.0% 110 99.1% 111 100.0%
CALIDAD
ítems Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Conozco las políticas, procedimientos y registros de calidad de mi área de trabajo
1 0.9% 0 0.0% 110 99.1% 111 100.0%
Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden según mis funciones
1 0.9% 0 0.0% 110 99.1% 111 100.0%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
7 6.3% 9 8.1% 95 85.6% 111 100.0%
SERVICIOS
ítems Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 11 10.4% 16 15.1% 79 74.5% 106 100.0%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 6 6.3% 20 21.1% 69 72.6% 95 100.0%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado
17 16.3% 25 24.0% 62 59.6% 104 100.0%
El servicio de fotocopia es eficaz 2 1.8% 3 2.7% 105 95.5% 110 100.0%
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
8 9.4% 22 25.9% 55 64.7% 85 100.0%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna
6 5.9% 13 12.7% 83 81.4% 102 100.0%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria
4 3.6% 1 0.9% 106 95.5% 111 100.0%
La central telefónica es eficiente 15 13.5% 10 9.0% 86 77.5% 111 100.0%
Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada
11 9.9% 16 14.4% 84 75.7% 111 100.0%
57
Continuación Cuadro no. 3
Gerencia Regional Norte FLUJO DE INFORMACIÓN
ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 10 9.2% 14 12.8% 85 78.0% 109 100.0%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
12 10.8% 13 11.7% 86 77.5% 111 100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato 5 4.5% 4 3.6% 102 91.9% 111 100.0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral 8 7.2% 16 14.4% 87 78.4% 111 100.0%
Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo 14 12.6% 18 16.2% 79 71.2% 111 100.0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas 7 6.3% 9 8.1% 95 85.6% 111 100.0%
En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas
16 14.4% 16 14.4% 79 71.2% 111 100.0%
Cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada 15 13.5% 12 10.8% 84 75.7% 111 100.0%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo 6 5.4% 7 6.3% 98 88.3% 111 100.0%
Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud 13 11.7% 13 11.7% 85 76.6% 111 100.0%
58
Continuación Cuadro no. 3
Gerencia Regional Norte BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
ítems Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
7 6.3% 5 4.5% 99 89.2% 111 100.0%
Estoy satisfecho con el salario percibido 9 8.1% 17 15.3% 85 76.6% 111 100.0%
Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico
14 12.6% 22 19.8% 75 67.6% 111 100.0%
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados es satisfactorio
12 13.6% 16 18.2% 60 68.2% 88 100.0%
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral
9 8.1% 15 13.5% 87 78.4% 111 100.0%
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte, entre otros
10 9.0% 11 9.9% 90 81.1% 111 100.0%
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción
18 16.2% 32 28.8% 61 55.0% 111 100.0%
Me siento motivado a realizar mi trabajo 2 1.8% 2 1.8% 107 96.4% 111 100.0%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
ítems Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada
9 8.1% 12 10.8% 90 81.1% 111 100.0%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado
3 2.7% 1 0.9% 107 96.4% 111 100.0%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada
5 4.5% 6 5.4% 100 90.1% 111 100.0%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente
7 6.3% 14 12.6% 90 81.1% 111 100.0%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia
4 3.6% 4 3.6% 103 92.8% 111 100.0%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 9 8.1% 26 23.4% 76 68.5% 111 100.0%
Considero segura las instalaciones de la Institución 10 9.0% 17 15.3% 84 75.7% 111 100.0%
Promedio general 7.4 10.0 82.7 100.0
59
Resultados Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 4 IDENTIDAD CORPORATIVA
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me identifico con la misión de la Institución 0 0.0% 0 0.0% 42 100.0% 42 100.0%
Estoy comprometido con la visión de la Institución 0 0.0% 0 0.0% 42 100.0% 42 100.0%
Me siento copartícipe del logro de los objetivos institucionales
0 0.0% 0 0.0% 42 100.0% 42 100.0%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario
1 2.4% 0 0.0% 41 97.6% 42 100.0%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son del conocimiento de todo el personal 0 0.0% 0 0.0% 42 100.0% 42 100.0%
CALIDAD
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Conozco las políticas, procedimientos y registros de calidad de mi área de trabajo
0 0.0% 1 2.4% 41 97.6% 42 100.0%
Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden según mis funciones
0 0.0% 1 2.4% 41 97.6% 42 100.0%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
2 4.8% 5 11.9% 35 83.3% 42 100.0%
SERVICIOS
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 3 7.3% 8 19.5% 30 73.2% 41 100.0%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 6 14.6% 9 22.0% 26 63.4% 41 100.0%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado
8 19.5% 10 24.4% 23 56.1% 41 100.0%
El servicio de fotocopia es eficaz 0 0.0% 2 4.8% 40 95.2% 42 100.0%
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
3 7.9% 4 10.5% 31 81.6% 38 100.0%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna
2 5.4% 1 2.7% 34 91.9% 37 100.0%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria
1 2.4% 3 7.1% 38 90.5% 42 100.0%
La central telefónica es eficiente 6 14.3% 5 11.9% 31 73.8% 42 100.0%
Recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada
5 11.9% 6 14.3% 31 73.8% 42 100.0%
60
Continuación Cuadro no. 4
Gerencia Regional Este FLUJO DE INFORMACIÓN
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 4 10.3% 4 10.3% 31 79.5% 39 100.0%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
3 7.1% 6 14.3% 33 78.6% 42 100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato 1 2.4% 1 2.4% 40 95.2% 42 100.0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral 2 4.8% 6 14.3% 34 81.0% 42 100.0%
Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo 4 9.5% 5 11.9% 33 78.6% 42 100.0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas 4 9.5% 2 4.8% 36 85.7% 42 100.0%
En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas
13 31.0% 5 11.9% 24 57.1% 42 100.0%
Cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada 7 16.7% 6 14.3% 29 69.0% 42 100.0%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo 5 11.9% 9 21.4% 28 66.7% 42 100.0%
Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud 3 7.1% 6 14.3% 33 78.6% 42 100.0%
61
Continuación Cuadro no. 4
Gerencia Regional Este BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
1 2.4% 3 7.1% 38 90.5% 42 100.0%
Estoy satisfecho con el salario percibido 9 21.4% 4 9.5% 29 69.0% 42 100.0%
Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico
6 14.3% 6 14.3% 30 71.4% 42 100.0%
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados es satisfactorio
1 2.5% 3 7.5% 36 90.0% 40 100.0%
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral
5 11.9% 8 19.0% 29 69.0% 42 100.0%
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte, entre otros
5 11.9% 8 19.0% 29 69.0% 42 100.0%
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción
10 23.8% 8 19.0% 24 57.1% 42 100.0%
Me siento motivado a realizar mi trabajo 2 4.8% 4 9.5% 36 85.7% 42 100.0%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Items
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada
9 21.4% 4 9.5% 29 69.0% 42 100.0%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado
0 0.0% 2 4.8% 40 95.2% 42 100.0%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada
2 4.8% 2 4.8% 38 90.5% 42 100.0%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente
0 0.0% 3 7.1% 39 92.9% 42 100.0%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia
0 0.0% 1 2.4% 41 97.6% 42 100.0%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 3 7.1% 15 35.7% 24 57.1% 42 100.0%
Considero segura las instalaciones de la Institución 2 4.8% 7 16.7% 33 78.6% 42 100.0%
Promedio general 7.7 10.3 82.0 100.0
62
Resultados Gerencia Regional Sur, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 5 IDENTIDAD CORPORATIVA
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me identifico con la misión de la Institución 2 3.7% 0 0.0% 52 96.3% 54 100.0%
Estoy comprometido con la visión de la Institución 2 3.7% 0 0.0% 52 96.3% 54 100.0%
Me siento copartícipe del logro de los objetivos institucionales
2 3.7% 0 0.0% 52 96.3% 54 100.0%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario
10 18.5% 0 0.0% 44 81.5% 54 100.0%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son del conocimiento de todo el personal
2 3.7% 0 0.0% 52 96.3% 54 100.0%
CALIDAD
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Conozco las políticas, procedimientos y registros de calidad de mi área de trabajo
5 9.3% 0 0.0% 49 90.7% 54 100.0%
Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden según mis funciones
5 9.3% 0 0.0% 49 90.7% 54 100.0%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
5 9.3% 4 7.4% 45 83.3% 54 100.0%
SERVICIOS
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 7 14.0% 11 22.0% 32 64.0% 50 100.0%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados
8 16.0% 7 14.0% 35 70.0% 50 100.0%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado
17 31.5% 6 11.1% 31 57.4% 54 100.0%
El servicio de fotocopia es eficaz 3 5.6% 4 7.4% 47 87.0% 54 100.0%
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
14 27.5% 4 7.8% 33 64.7% 51 100.0%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna
18 36.7% 7 14.3% 24 49.0% 49 100.0%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria
5 9.3% 7 13.0% 42 77.8% 54 100.0%
La central telefónica es eficiente 21 38.9% 5 9.3% 28 51.9% 54 100.0%
Recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada
9 16.7% 11 20.4% 34 63.0% 54 100.0%
63
Continuación Cuadro no. 5
Gerencia Regional Sur FLUJO DE INFORMACIÓN
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 11 21.2% 6 11.5% 35 67.3% 52 100.0%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
18 33.3% 4 7.4% 32 59.3% 54 100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato 9 16.7% 4 7.4% 41 75.9% 54 100.0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral 13 24.1% 2 3.7% 39 72.2% 54 100.0%
Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo 14 25.9% 3 5.6% 37 68.5% 54 100.0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas 6 11.1% 1 1.9% 47 87.0% 54 100.0%
En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas
8 14.8% 10 18.5% 36 66.7% 54 100.0%
Cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada 11 20.4% 3 5.6% 40 74.1% 54 100.0%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo 15 27.8% 7 13.0% 32 59.3% 54 100.0%
Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud 9 16.7% 5 9.3% 40 74.1% 54 100.0%
64
Continuación Cuadro no. 5
Gerencia Regional Sur BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
4 7.4% 2 3.7% 48 88.9% 54 100.0%
Estoy satisfecho con el salario percibido 14 25.9% 3 5.6% 37 68.5% 54 100.0%
Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico
6 11.1% 4 7.4% 44 81.5% 54 100.0%
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados es satisfactorio
10 19.2% 6 11.5% 36 69.2% 52 100.0%
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral
9 16.7% 5 9.3% 40 74.1% 54 100.0%
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte, entre otros
5 9.3% 10 18.5% 39 72.2% 54 100.0%
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción
16 29.6% 9 16.7% 29 53.7% 54 100.0%
Me siento motivado a realizar mi trabajo 4 7.4% 4 7.4% 46 85.2% 54 100.0%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada
8 14.8% 3 5.6% 43 79.6% 54 100.0%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado
11 20.4% 4 7.4% 39 72.2% 54 100.0%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada
22 40.7% 10 18.5% 22 40.7% 54 100.0%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente
7 13.0% 5 9.3% 42 77.8% 54 100.0%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia
23 42.6% 6 11.1% 25 46.3% 54 100.0%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 25 46.3% 9 16.7% 20 37.0% 54 100.0%
Considero segura las instalaciones de la Institución 10 18.5% 7 13.0% 37 68.5% 54 100.0%
Promedio general 18.8 8.6 72.6 100.0
65
Resultados Oficina Nacional, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 6 IDENTIDAD CORPORATIVA
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me identifico con la misión de la Institución 2 0.8% 2 0.8% 256 98.5% 260 100.0%
Estoy comprometido con la visión de la Institución 3 1.2% 1 0.4% 256 98.5% 260 100.0%
Me siento copartícipe del logro de los objetivos institucionales
4 1.5% 3 1.2% 253 97.3% 260 100.0%
Los valores institucionales se practican en el accionar diario
19 7.3% 28 10.8% 213 81.9% 260 100.0%
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son del conocimiento de todo el personal 10 3.8% 23 8.8% 227 87.3% 260 100.0%
CALIDAD
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Conozco las políticas, procedimientos y registros de calidad de mi área de trabajo
3 1.2% 10 3.8% 247 95.0% 260 100.0%
Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden según mis funciones
4 1.5% 5 1.9% 251 96.5% 260 100.0%
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes
9 3.5% 19 7.3% 232 89.2% 260 100.0%
SERVICIOS
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 28 10.9% 37 14.5% 191 74.6% 256 100.0%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 8 3.6% 32 14.5% 180 81.8% 220 100.0%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado
16 7.0% 36 15.7% 178 77.4% 230 100.0%
El servicio de fotocopia es eficaz 8 3.2% 14 5.6% 229 91.2% 251 100.0%
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
19 8.1% 33 14.0% 184 78.0% 236 100.0%
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna
15 6.2% 33 13.6% 194 80.2% 242 100.0%
En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria
7 2.7% 12 4.6% 241 92.7% 260 100.0%
La central telefónica es eficiente 32 12.3% 34 13.1% 194 74.6% 260 100.0%
Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada
20 7.7% 29 11.2% 211 81.2% 260 100.0%
66
Continuación Cuadro no. 6
Oficina Nacional FLUJO DE INFORMACIÓN
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 18 7.3% 27 10.9% 202 81.8% 247 100.0%
Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal
19 7.3% 25 9.6% 216 83.1% 260 100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato 11 4.2% 6 2.3% 243 93.5% 260 100.0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral 25 9.6% 30 11.5% 205 78.8% 260 100.0%
Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo 27 10.4% 35 13.5% 198 76.2% 260 100.0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas 21 8.1% 10 3.8% 229 88.1% 260 100.0%
En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas
30 11.5% 31 11.9% 199 76.5% 260 100.0%
Cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada 18 6.9% 16 6.2% 226 86.9% 260 100.0%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo 16 6.2% 23 8.8% 221 85.0% 260 100.0%
Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud 12 4.6% 12 4.6% 236 90.8% 260 100.0%
67
Continuación Cuadro no. 6
Oficina Nacional BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Ítems
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
17 6.5% 23 8.8% 220 84.6% 260 100.0%
Estoy satisfecho con el salario percibido 50 19.2% 33 12.7% 177 68.1% 260 100.0%
Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico 30 11.6% 38 14.7% 191 73.7% 259 100.0%
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados es satisfactorio
17 7.2% 23 9.8% 195 83.0% 235 100.0%
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral
34 13.1% 27 10.4% 199 76.5% 260 100.0%
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte, entre otros
24 9.2% 66 25.4% 170 65.4% 260 100.0%
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción
64 24.6% 59 22.7% 137 52.7% 260 100.0%
Me siento motivado a realizar mi trabajo 13 5.0% 19 7.3% 228 87.7% 260 100.0%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Items
Insatisfacción Neutro Satisfacción Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada
9 3.5% 13 5.0% 238 91.5% 260 100.0%
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado
6 2.3% 8 3.1% 246 94.6% 260 100.0%
La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada
18 6.9% 24 9.2% 218 83.8% 260 100.0%
El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente
11 4.2% 31 11.9% 218 83.8% 260 100.0%
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia
2 0.8% 10 3.8% 248 95.4% 260 100.0%
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 15 5.8% 30 11.5% 215 82.7% 260 100.0%
Considero segura las instalaciones de la Institución 5 1.9% 17 6.5% 238 91.5% 260 100.0%
Promedio general 6.6 9.0 84.4 100.0
68
5.4 Bibliografía
Libros
1. Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional , Pearson-Prentice Hall, México D.F., México 2004
2. Guizar Montúfar, Rafael, Desarrollo Organizacional, McGraw Hill, México D.F., México, 2004
3. Bohlander, George; Snell, Scott; Sherman, Arthur, Administración de Recursos Humanos Thompson Learning, México D.F., México, 2001
4. Chiavenato, Idalberto, Administración de Recursos Humanos, McGraw Hill, México D.F., México, 1999
Páginas web
1. Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.asp