“ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ......ii “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD

i

“ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA

ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS DE LA

CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE

ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO

DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”

SONIA JEANNETTE GONZÁLEZ CHONG

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

INSTITUTO SUPERIOR DE POSTGRADO EN SALUD PÚBLICA

MAESTRIA EN GERENCIA Y AUDITORÍA DE SERVICIOS DE

SALUD BUCAL

QUITO, 2014

i






Trabajo previa la obtención de Magister en Gerencia y Auditoría de Servicios de

Salud Bucal




NOMBRE Y APELLIDO DEL AUTOR

SONIA JEANNETTE GONZÁLEZ CHONG

QUITO, 2014

ii






Trabajo previa la obtención de Magister en Gerencia y Auditoría de Servicios de

Salud Bucal




DIRECTOR:

Dr. Gustavo Rueda Landázuri.

ASESOR METODOLOÓGICO:

Dr. Jorge Muñoz Mora

QUITO, 2014

iii

APROBACIÓN DEL TUTOR

En calidad de Tutor del Trabajo de Grado, presentado por la señora

SONIA JEANNETTE GONZÁLEZ CHONG para optar el Título o Grado de

MAGISTER EN GERENCIA Y AUDITORÍA EN LOS SERVICIOS DE

SALUD BUCAL cuyo título es “ESTUDIO DEL NIVEL DE

SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS

USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE

ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE

MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Considero que dicho

Trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la

presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se

designe.

Firma

Dr. Gustavo Rueda Landázuri.

Cd. N° 1704745221

iv

FORMULARIO DE AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN EN EL REPOSITORIO INSTITUCIONAL

Nombre del autor(es): Sonia Jeannette González Chong. Correo electrónico personal: [email protected]

Título de la obra: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014” Tema del trabajo de investigación: Cinco palabras claves de términos De preferencia utilizar descriptores en Ciencias de la Salud DECS: http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL YO: SONIA JEANNETTE GONZÁLEZ CHONG. En calidad de autor del trabajo de investigación o tesis realizada sobre: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”, por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o parte de lo que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación. Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5,6,8,19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su reglamento.

Sonia Jeannette González Chong

Con la portada correspondiente, El trabajo de tesis deberá ser grabado en un solo archivo en formato de texto “.doc” (Microsoft Word).

3.- Formato digital (CD):

2.- Autorización

1.- Identificación del Documento y Autor

mailto:[email protected]

http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm



v

DEDICATORIA

Esta tesis se la dedico a mi Dios quién supo guiarme por el buen camino,

darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que

se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder

nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

A mi familia quienes por ellos soy lo que soy.

Para mi Madre por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los

momentos difíciles, cuando me sentía desfallecer para estudiar. Me ha

dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi

carácter, mi empeño, mi perseverancia, para conseguir mis objetivos.

A mis hermanos por estar siempre presentes, acompañándome para

poder realizarme.

Dra. Sonia Jeannette González Chong.

vi

AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer a Dios por bendecirme, por permitirme haber llegado

hasta donde hoy estoy, porque hiciste realidad este sueño anhelado.

Gracias UNIVERSIDAD CENTRAL por darme la oportunidad de estudiar y

ser una mejor profesional.

A mi director de tesis, Dr. Gustavo Rueda y al Msc. Dr. Galo Beltrán Citelli

por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, su

experiencia, su paciencia y su motivación ha logrado en mí que pueda

terminar mis estudios con éxito; agradezco a mis profesores porque todos

han aportado con un granito de arena a mi formación, a los profesores de

la maestría, por su visión crítica de muchos aspectos cotidianos de la

vida, por su rectitud en su profesión como docente, por sus consejos, que

ayudaron a formarme como persona e investigador.

Son muchas las personas que son parte de mi vida profesional a las que

me encantaría agradecerles su amistad, consejos, apoyo, ánimo y

compañía en los momentos más difíciles de mi vida, en especial

agradezco a mi familia, algunas están aquí conmigo y otras en mis

recuerdos y en mi corazón, sin importar en donde estén quiero darles las

gracias por todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.

Dra. Sonia Jeannette González Chong.

vii

RESUMEN

El presente estudio es descriptivo, de corte transversal analiza cómo los

usuarios internos y externos, perciben el servicio que la Facultad brinda a

través de sus clínicas. El estudio se realizó en 200 pacientes que

concurrieron a la clínica, en busca de atención, en el periodo de

septiembre 2013 a enero 2014 (Cliente Externo). Existen 15 docentes

que supervisan los distintos procedimientos: clínicos, operatorios,

quirúrgicos, y son 40 estudiantes de Quinto año, que realizan sus

prácticas.

De la información obtenida, se encontró que el 40% de profesores no se

encuentra satisfecho. El 73% está de acuerdo con la carga horaria

El 53% de los estudiantes si les parece que el proceso de enseñanza-

aprendizaje es el correcto y el 47% no lo está. El 100% de los estudiantes

expresaron que los profesores requieren una capacitación y mejoramiento

de la infraestructura.

El estudio permite concluir, que hay necesidad urgente de optimizar, el

sistema de atención de los usuarios, al igual que el ambiente de trabajo

cumpliéndose, el objetivo general de conocer el nivel de satisfacción de

los usuarios externos. En cambio los usuarios internos (docentes y

estudiantes) presentaron niveles de insatisfacción, por existir fallas

administrativas de procedimiento, dando por cumplimiento los tres

objetivos específicos planteados en la presente investigación.

Se analizan los problemas que aquejan los clientes externos e internos, y

se formulan soluciones, para mejorar la imagen de la institución.

PALABRAS CLAVES: NIVEL DE SATISFACCIÓN, CALIDAD DE

ATENCIÓN, USUARIOS INTERNOS, USUARIOS EXTERNOS.

viii

ABSTRACT

ABSTRACT

ABSTRAC

KEY WORDS: level of satisfaction, quality of care, internal users, external

users

ix

TABLA DE CONTENIDO

APROBACIÓN DEL TUTOR ...................................................................... iii

FORMULARIO DE AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN EN EL

REPOSITORIO INSTITUCIONAL .............................................................. iv

DEDICATORIA .......................................................................................... v

AGRADECIMIENTO .................................................................................. vi

RESUMEN ................................................................................................ vii

ABSTRACT .............................................................................................. viii

TABLA DE CONTENIDO ........................................................................... ix

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 1

JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 2

OBJETIVOS ............................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 4

CAPÍTULO I ............................................................................................... 6

MARCO TEÓRICO .................................................................................... 6

Descripción de las características de las Clínicas y el tipo de actividades

en la Facultad de Odontología, de la Universidad Laica Eloy Alfaro de

Manabí. ...................................................................................................... 6

Generalidades sobre la calidad de atención y la satisfacción del usuario . 7

Satisfacción en servicio de salud ............................................................... 8

La complejidad del proceso de satisfacción ......................................... 9

Fuentes que generan insatisfacción .................................................... 11

CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD ........................................... 13

PROBLEMA DE LA CALIDAD EN LA SALUD. ...................................... 17

PARÁMETROS DE CALIDAD: ............................................................... 18

GARANTÍA DE CALIDAD ....................................................................... 21

CAPÍTULO II ............................................................................................ 22

MATERIALES Y MÉTODOS .................................................................... 22

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ................................................................ 22

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ..................... 22

VARIABLES A ESTUDIAR ..................................................................... 23

x

FORMULARIOS APLICADOS ................................................................. 24

CAPÍTULO III ........................................................................................... 28

TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS .................................................. 28

TABLA No 1 ............................................................................................. 28

GRÁFICO No 1 ........................................................................................ 29

TABLA No 2 ............................................................................................. 30

GRÁFICO No 2 ........................................................................................ 31

TABLA No 3 ............................................................................................. 32

GRÁFICO No 3 ........................................................................................ 33

TABLA No 4 ............................................................................................. 34

GRÁFICO No 4 ........................................................................................ 35

TABLA No 5 ............................................................................................. 36

GRÁFICO No 5 ........................................................................................ 36

TABLA No 6 ............................................................................................. 37

GRÁFICO No 6 ........................................................................................ 37

TABLA No 7 ............................................................................................. 38

GRÁFICO No 7 ........................................................................................ 38

ENCUESTA APLICADO A LOS USUARIOS EXTERNOS. ..................... 39

GRÁFICO No 8 ........................................................................................ 39

TABLA No 9 ............................................................................................. 40

GRÁFICO No 9 ........................................................................................ 40

TABLA No 10 ........................................................................................... 41

GRÁFICO No 10 ...................................................................................... 41

TABLA No 11 ........................................................................................... 42

GRÁFICO No 11 ...................................................................................... 42

TABLA No 12 .......................................................................................... 43

GRÁFICO No 12 ...................................................................................... 43

TABLA No 13 ........................................................................................... 44

TABLA No 14 ........................................................................................... 45

GRÁFICO No 14 ...................................................................................... 45

TABLA No 15 ........................................................................................... 46

GRÁFICO No 15 ...................................................................................... 46

xi

TABLA No 16 ........................................................................................... 47

GRÁFICO No 16 ...................................................................................... 47

TABLA No 17 ........................................................................................... 48

GRÁFICO No 17 ...................................................................................... 48

TABLA No 18 ........................................................................................... 49

GRÁFICO No 18 ...................................................................................... 49

TABLA No 19 ........................................................................................... 50

GRÁFICO No 19 ...................................................................................... 50

TABLA No 20 ........................................................................................... 51

GRÁFICO No 20 ...................................................................................... 51

TABLA No 21 ........................................................................................... 52

GRÁFICO No 21 ...................................................................................... 52

TABLA No 22 ........................................................................................... 53

GRÁFICO No 22 ...................................................................................... 53

TABLA No 23 ........................................................................................... 54

GRÁFICO No 23 ...................................................................................... 54

TABLA No 24 ........................................................................................... 55

GRÁFICO No 24 ...................................................................................... 55

TABLA No 25 ........................................................................................... 56

GRÁFICO No 25 ...................................................................................... 56

TABLA No 26 ........................................................................................... 57

GRÁFICO No 26 ...................................................................................... 57

TABLA No 27 ........................................................................................... 58

GRÁFICO No 27 ...................................................................................... 58

TABLA No 28 ........................................................................................... 59

GRÁFICO No 28 ...................................................................................... 59

TABLA No 29 ........................................................................................... 60

GRÁFICO No 29 ...................................................................................... 60

TABLA No 30 ........................................................................................... 61

GRÁFICO No 30 ...................................................................................... 61

TABLA No 31 ........................................................................................... 62

GRÁFICO No 31 ...................................................................................... 62

xii

PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS DOCENTES ... 63

TABLA No 32 ........................................................................................... 63

GRÁFICO No 32 ...................................................................................... 63

TABLA No 33 ........................................................................................... 64

GRÁFICO No 33 ...................................................................................... 64

TABLA No 34 ........................................................................................... 65

GRÁFICO No 34 ...................................................................................... 65

TABLA No 35 ........................................................................................... 66

GRÁFICO No 35 ...................................................................................... 66

TABLA No 36 ........................................................................................... 67

GRÁFICO No 36 ...................................................................................... 67

TABLA No 37 ........................................................................................... 68

GRÁFICO No 37 ...................................................................................... 68

TABLA No 38 ........................................................................................... 69

Control docente en las clínicas de quinto año, de la Facultad de

Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014........ 69

GRÁFICO No 38 ...................................................................................... 69

TABLA No 39 ........................................................................................... 70

GRÁFICO No 39 ...................................................................................... 70

CAPÍTULO III ........................................................................................... 71

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................... 71

CONCLUSIONES .................................................................................... 71

RECOMENDACIONES. ........................................................................... 75

BIBLIOGRAFIA ........................................................................................ 76

ANEXOS. ................................................................................................. 79

1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las actividades relacionadas con la atención de personas, está

indudablemente relacionada a la satisfacción de la las mismas, aunque

ellas no tengan costo alguno.

Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios internos y externos que

concurrieron, tanto en busca de atención, como los que atienden a los

usuarios externos; es de imprescindible necesidad para lograr un buen

ambiente de trabajo, que permita mejorar las prácticas pre profesionales

de los estudiantes y una atención acorde al nivel de un Instituto de estudio

educativo universitario de calidad.

La Facultad de Odontología de la Universidad Laica Eloy Alfaro de

Manabi no cuenta con estudios puntuales sobre la calidad de atención,

aspecto que es sumamente importante para considerar esta información

y por consiguiente mejorar la prácticas pre profesionales de los

estudiantes, con la finalidad de que en su vida profesional sean altamente

eficientes; por esta razón este estudio permitirá formular políticas de

mejoramiento.

PROPÓSITO

No es otro que conocer el nivel de satisfacción, de los usuarios externos

que concurrieron en busca de atención, en las clínicas de quinto año, de

la Facultad de Odontología de la Universidad Laica Eloy Alfaro de

Manabí, con la finalidad de obtener conclusiones y recomendaciones,

para poder corregir las desviaciones.

2

JUSTIFICACIÓN

Este estudio se justica porque en la Facultad de Odontología, de la

Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, hasta la presente fecha no tiene

información sobre qué piensan los usuarios externos e internos, sobre el

proceso de prestación de servicios en las clínicas, y cobra más

importancia a razón de que la facultad y toda la universidad, está

atravesando una reestructuración que conlleve, a buscar la excelencia

académica de la institución.

3

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

“Conocer el nivel de satisfacción, de los usuarios de la clínica de quinto

año, de la Facultad de Odontología de la Universidad Laica Eloy Alfaro de

Manabí, dentro del periodo Septiembre 2013 a Enero 2014.”

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Conocer el nivel de satisfacción, sobre la atención odontológica

que reciben los usuarios externos, en la clínica de quinto año, de la

Facultad de Odontología de la Universidad Laica Eloy Alfaro de

Manabí.

2. Conocer el nivel de satisfacción, de los estudiantes que realizan

sus prácticas y prestan sus servicios en la clínica de quinto año.

3. Conocer el nivel de satisfacción, de los docentes que supervisan y

guían las prácticas, de los estudiantes de quinto año.

4. Obtener conclusiones y recomendaciones.

4

INTRODUCCIÓN

El presente estudio se encuadra dentro del sistema de gestión; para

analizar el nivel de satisfacción de los usuarios, que acuden en busca de

la atención odontológica, en la clínica de quinto año de la Facultad de

Odontología, de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí.

La satisfacción de los usuarios externos como internos, está en relación a

algunos factores que deben ser investigados, para lograr que los clientes

externos sientan la satisfacción de ser atendidos en la clínica de la

Facultad, y los clientes internos como los docentes, perciban que sus

esfuerzos docentes están siendo respondidos con la forma como sus

estudiantes atienden a sus pacientes.

La calidad de atención es un concepto clave, en los servicios de salud y

para esto se requiere reunir ciertos requisitos básicos como son:

- Alto nivel de excelencia en los docentes.

- Una motivación por parte de los estudiantes, para aplicar

adecuadamente los conceptos y técnicas en los diferentes

problemas, que se presentan en el tratamiento de los pacientes, al

igual desarrollar habilidades y destrezas, factor muy importante

para el ejercicio profesional.

- Un mínimo riesgo para el paciente, en términos de garantía de

bioseguridad.

- Un impacto final en la salud oral del paciente.

Las nuevas exigencias en la Educación Superior, tienen algunos

parámetros que son importantes analizarlos, medirlos para poder

5

corregirlos, con la finalidad de que la universidad regrese, a ubicarse en

un sitial que le corresponde dentro del contexto, de las instituciones de

educación superior.

Conociendo la satisfacción del usuario interno y externo, podemos tener

una idea, de cuáles son los puntos críticos que deben ser corregidos, de

ahí la importancia de esta investigación.

El plan actual de estudios está semestralizado, pero todavía existe un

grupo de estudiantes que sigue la modalidad anual y que deberá ser

evaluado con la finalidad de que esta información, sirva de

retroalimentación para mejoramiento de los planes y programas que la

Facultad de Odontología implemente a futuro; de ahí que se han tomado

los tres actores que intervienen en el proceso de atención como son: los

pacientes, los docentes y los estudiantes, a cada uno de ellos se los

analizó, para así obtener las conclusiones y recomendaciones.

6

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

Descripción de las características de las Clínicas y el tipo de

actividades en la Facultad de Odontología, de la Universidad Laica

Eloy Alfaro de Manabí.

La Facultad de Odontología de la Universidad Laica “Eloy Alfaro” de

Manabí, es una institución académica, dedicada a formar profesionales,

que solucionen y satisfagan las necesidades bucodentales de la

población.

Su estructura académica:

La Facultad cuenta con tres clínicas totalmente equipadas, donde los

estudiantes realizan sus prácticas y a la vez prestan servicios a la

ciudadanía, en las diferentes especialidades:

Operatoria dental.-eliminación de caries y restauración de las

piezas dentarias.

Cirugía (menor): exodoncia.

Ortodoncia (aparatología removible): ubicación y alineamiento de

las piezas dentarias.

Prótesis a placa.

Prótesis fija.

Endodoncia.

Periodoncia.

Radiología.

7

Generalidades sobre la calidad de atención y la satisfacción del

usuario

La satisfacción es una actitud positiva, producto de la interacción de las

expectativas del paciente ("usuario") y la atención recibida. Dentro de la

Psicología, define a la satisfacción dentro de los servicios de salud, como

“el desarrollo alcanzado por las ciencias médicas”. Los instrumentos más

difundidos para medir la satisfacción, son las encuestas; sin embargo,

éstas no siempre aportan la información suficiente para aplicar una

propuesta de mejora y perfeccionamiento continuo, sobre todo si no

indagan sobre las causas de insatisfacción, básicamente las situaciones

problemas ("oportunidades de mejora") sobre las que se puede intervenir

para mejorar, por eso es necesario e importante evaluar la calidad de los

procesos asistenciales, siendo necesario dentro de este proceso medir la

satisfacción como indicador de excelencia en la prestación de los

servicios. Existen1 “Múltiples teorías, representaciones empíricas,

aproximaciones metodológicas desde finales del siglo pasado e inicio del

presente, han confirmado la importancia de la dialéctica satisfacción-

insatisfacción, en la comprensión del comportamiento humano

convirtiéndose en algunos casos, en el núcleo central de todas las

comprensiones psicológicas, de la dinámica del comportamiento mental”,

esto conlleva, a la satisfacción individual del “sentirse bien”, por ello, la

satisfacción se considera como un punto de partida, mucho más allá de la

satisfacción humana, considerada como parte de un instrumento y una

función del logro de la excelencia.

El uso de la encuesta, permite estadísticamente poder medir, como

indicador , junto a la muestra representativa del universo en estudio, para

lograr la información pertinente, dentro del proceso mismo de

investigación, diferenciándose la encuesta de la entrevista por cuanto, al

ser entrevistado solo permite conocer la particularidad del objeto de ese

1http://www.mitecnologico.com/Main/MarcoTeorico

http://www.mitecnologico.com/Main/MarcoTeorico

8

estudio, por ejemplo al entrevistar solo aquellos que consultan un servicio,

es importante destacar que la aplicación de una encuesta de satisfacción,

utilizada en forma aislada no genera ningún aporte dentro del proceso

investigativo, pero si está integradas en un plan de mejora de la calidad,

aportan la información pertinente y útil para mejorar el proceso mismo.

Satisfacción en servicio de salud

Para alcanzar la satisfacción dentro de los servicios de salud, se

consideran algunos aspectos esenciales:

a. Se considera como satisfecho cuando existe una necesidad y se

consigue una respuesta a sus requerimientos.

b. El sentimiento de satisfacción dentro de un sujeto, es cuando existe al

menos la intención del otro, de realizar una acción determinada o

provocadora, que genere un resultado, sea positivo o negativo, conocido

como “satis-factor”; por lo tanto, la satisfacción no es solo una sensación

o estado de un individuo, sea personal como único (considerada como la

esencia), sino que se considera como el estado que se repite una y otra

vez en el sujeto dentro del proceso mismo, en la cual se desarrolla un

complejo proceso denominado “intra subjetivo” e “intersubjetivo”, además

esta concepción no solo incluye el aspecto personal, sino también el

contexto social, considerando al ser dentro de un grupo social

determinado, al que pertenece o forma parte de él.

Dentro de este referente se encuentra, el ser que llega al centro

asistencial, en donde el llamado sujeto es el paciente o usuario externo,

que busca dentro de esta institución de salud, la solución a un problema

denominado dolencia, y al ser evaluado, se considera si lo que esperaba

9

es lo que obtuvo o no, 2“esto constituye la medida de su satisfacción, que

incide cíclicamente en el próximo dar, que brindan al próximo paciente

que espera, estructurándose un usuario interno que es el personal que

labora dentro de este centro de salud y que es el que brinda el servicio,

llamado sujeto demandante, que es el interno de esta institución, en la

cual el sujeto deviene con una expectativa, llamado sujeto expectante”.

La complejidad del proceso de satisfacción

Todo proceso de satisfacción implica una complejidad, que incluye el

conocimiento de al menos cuatro eslabones, que son fundamentales del

mismo.

a. Cliente o paciente es aquella persona que concurre a un centro

asistencial por múltiples razones, pero específicamente llega por un

problema de salud; dentro de la búsqueda de solución a sus dolencias, se

genera una serie de comunicaciones con el personal que lo atiende, por lo

que se genera una comunicación entre el buen o un mal trato, por lo que

se establece amores, odios, esperanzas, frustraciones, soluciona o no

soluciona el problema que lo aqueja, pero esto puede ser contradictorio, a

pesar de no haber solucionado su problema, puede estar satisfecho por la

calidad de atención y buen trato que recibió; es decir, hicieron todo lo

humanamente posible para solucionar y quitar su dolencia. Pero en

ocasiones, le solucionaron su problema, pero sale insatisfecho porque le

cayó mal algo o alguien, o por el tiempo de espera que fue exagerado; es

decir, es una persona considerada como protestón o querellante,

amargado etc.

b. Características del prestador de los Servicios de Salud.- es la

persona o grupos de profesionales, que laboran dentro de la institución de

2http://www.psicologiacientifica.com/bv/psicologia-80-1-la-satisfaccion-como-indicador-de-excelencia-en-la-calidad-d.html

10

salud, quienes son los que solucionan los problemas que busca el

paciente ser resueltos, según sus expectativas y necesidades.

Para evaluar el estado de satisfacción del usuario externo, es en base a

la palabra queja, e incluso permite evaluar la competencia del profesional

y trabajadores de salud. La formulación de una queja puede ser

estructurada desde diversos enfoques y concepciones individuales del

paciente: unos presentan una queja por ser un paciente exigente, por ser

un paciente denominado pesado, quejón o simplemente porque no se

procedió de un modo correcto o instituido, que no era lo que simplemente

esperaba.

Existen profesionales no muy capaces, pero tienen carisma y son

simpáticos, sociales y son los que alcanzan los mejores calificativos,

aunque cometan una serie de errores, dentro de los distintos

procedimientos que están bajo su denominación y simplemente, como se

dice vulgarmente: “no pasa nada” y “todo el mundo sale contento”, y se

oye la expresión si el Dr. Es tan buena gente, es cómico, es tan bien

parecido. ¿Para qué quejarme?

Existe3. Un “principio fundamental, dentro del funcionamiento psíquico

humano: es muy difícil dar lo que tenemos”; esto quiere decir, si existe

insatisfacción dentro de nuestra vida y quehacer diario, trabajo, etc. es

difícil que demos solución a los problemas de otros y generemos

satisfacción al que viene en busca de nuestra ayuda. Por lo que es

importante tener un espíritu de confianza y de conocimiento sobre lo que

está bajo nuestra responsabilidad, y esto genera la satisfacción de haber

3www.tesisymonografias.net/niveles..satisfacción-en-

salud/1/http://www.monografias.com/trabajos14/atenc-publico.shtml

http://www.tesisymonografias.net/niveles..satisfacción-en-salud/1/http:/www.monografias.com/trabajos14/atenc-publico.shtml

http://www.tesisymonografias.net/niveles..satisfacción-en-salud/1/http:/www.monografias.com/trabajos14/atenc-publico.shtml

11

hecho lo correcto, lo justo y se brinda una calidad de atención con la

probabilidad de generar una atención satisfactoria y esmerada.

Fuentes que generan insatisfacción

a. La Comunicación.- La comunicación como fuente generadora de

insatisfacciones, que generalmente exceso de información al paciente,

cuando se le ha dado más información, de lo pertinente para tratar o

realizar en su caso, sobre todos los procederes posibles, en fin que

vayamos sin darnos cuenta aumentando sus expectativas (por pretender

ser excelentes), las cuales, luego por alguna razón no llegan a cumplirse

y provocan un estado de insatisfacción en el paciente. "Las expectativas

afectan los niveles de satisfacción", (Lele M, Sheth J, 1989).

b. La imagen del profesional y la institución.- Si uno está ante lo

máximo, espera lo máximo, si nos atiende una eminencia de la medicina

en el mejor hospital, la atención esperada es también la máxima. A veces

un fracaso puede ser el resultado de una excesiva propaganda. Sería

mejor decir: "Somos lo que somos".

El cumplimiento de los indicadores de eficiencia en la atención

odontológica

Se consideran algunos indicadores, que permiten evidenciar el

cumplimiento de los mismos dentro de la atención hospitalaria, siendo

estos:

a. Disminución de la estadía, o viendo a todos los casos que lo

necesitan, a modo de ejemplo, pudiéramos caer en la trampa, de no hacer

las cosas como se deben y brindar con ello una atención de menor

calidad, y más probable de ser evaluada insatisfactoriamente.

12

b.- Excelencia en satisfacción.- entendiéndose a la satisfacción

entonces, como indicador de excelencia, estaría necesitada

inevitablemente de un análisis económico con pocos recursos, tenemos

más posibilidades de que existan insatisfacciones en el paciente o en el

prestador de los servicios de salud. La excelencia en la satisfacción está

inevitablemente atravesada por la economía, por ello se considera como

la ausencia de la calidad origina un círculo vicioso del cual es muy difícil

salir:

a. Servicios de poca o mala calidad, causan insatisfacción de los

usuarios.

b. Cuando existen insatisfacción de los usuarios, ante una atención

deficiente ocasiona poca demanda de esos servicios, esto se traduce

como bajo rendimiento institucional.

c. El hecho de que la población considere, que la prestación de los

servicios es de mala calidad y que no responde a sus necesidades,

hace que cada vez menos personas recurran, a los centros de salud

o puestos de atención primaria.

d. La baja cobertura y productividad de los programas inciden, en el

presupuesto de la institución. Una vez evaluada su producción, el

presupuesto asignado será reducido.

e. El bajo rendimiento institucional, significa baja cobertura y

productividad de los programas, se debe promover la calidad de los

servicios de salud, para mejorar la eficiencia de los servicios en

forma inmediata.

f. Un personal desmotivado es poco cooperador, no se apropia de los

objetivos de la institución, tiene problemas de actitud, no trabaja en

equipo y todo se traduce en mala calidad de la atención.

g. Optimizar la utilización de los recursos existentes (costo – beneficio).

h. Satisfacer las necesidades sentidas de los usuarios internos y

externos, asegurando que la organización proporcione al usuario lo

que necesita y desea de la institución.

13

i. Motivar al personal.

j. Incrementar la eficiencia y efectividad de los servicios ofertados.

k. Aumentar la utilización de los servicios.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Definición calidad: Se entiende o se define la calidad de un servicio,

como el conjunto de propiedades y características de un producto

apropiado, que tiene que cumplir con la exigencia del mercado, dentro de

un rango competitivo. Otros autores indican, que para definir el término

calidad, es un poco más difícil, que definir la satisfacción del usuario,4.-“la

calidad está basada en la percepción del usuario, por lo tanto definimos

calidad, como cualquier cosa que el usuario percibe como calidad”. Puede

parecer muy simplista esta definición.

Pero esto nos permite medir, con mayor precisión, la calidad y los niveles

de satisfacción, de los usuarios de su institución u organización.5.-“Calidad

en las instituciones de salud, es la satisfacción razonable de las

necesidades de los usuarios, con soluciones técnicamente óptimas.

Características del servicio de calidad: - Debe cumplir sus objetivos. -

Debe servir para lo que se diseñó. - Debe ser adecuado para el uso. -

Debe solucionar las necesidades. - Debe Proporcionar resultados.

La calidad tiene dos aspectos:

a.6.-“La Atención Técnica que es, la aplicación de la ciencia y la

tecnología, de la medicina y de las otras ciencias de la salud, de manejo

de un problema personal de salud, sin aumentar de forma proporcional los

riesgos, en la atención, mediante el cual se espera poder proporcionar al

4www.scribd.com/.../Conceptos-de-Calidad-en-Salud 5www.scribd.com/.../Conceptos-de-Calidad-en-Salud 6www.scribd.com/.../Conceptos-de-Calidad-en-Salud

14

usuario externo, el máximo y más completo bienestar, logrando un

equilibrio más favorable de riesgo y beneficio”.

b. Atención Percibida.- Se considera, atención percibida ,a la

satisfacción razonable de las necesidades de los distintos usuarios

externos, una vez que han utilizado los servicios de calidad, que oferta las

instituciones de salud, cuyo parámetro es subjetivo y explicada a los

pacientes, entendiéndose como Calidad, a la correcta manipulación

dentro de las normas técnicas, para cumplir y satisfacer las distintas

necesidades, que tienen los usuarios externos, dentro del contexto

relacionante entre la entrega ,en forma amable y respetuosa de un

servicio, que brinda las instituciones de salud, con un contenido técnico.

La OPS/OMS propone, como definición de calidad de las instituciones:

“Alto grado de satisfacción por parte de los usuarios externos; Un mínimo

de riesgo para los usuarios externos e internos, Alto nivel de excelencia

profesional, Uso eficiente de los recursos de las instituciones, etc.”

Se considera que existe un tercer elemento ,denominado “Amenidades”,

que es un término que describe las características dentro de la

ambientación de un consultorio como es: “sala de espera agradable, y

cómoda, un cuarto de exploración con buena temperatura, sabanas

limpias, una cama cómoda, un teléfono a mano, buena alimentación etc.”,

es decir, esta área se considera como parte “inherente dentro de los

aspectos más íntimos, de los lugares en que se presta la atención y

forman parte del manejo, de la relación interpersonal independientemente

que sean brindados, por el médico o la institución”.

Políticas de calidad: las Políticas están dentro, del conjunto de

directrices y objetivos generales, los cuales, están expresadas

formalmente, como principios generales, que requieren la actuación de

una organización.

15

Gestión de la calidad: Se considera, como el aspecto de la función

directiva, que determina y aplica la política de calidad, cuya gestión

incluye dentro de sus estructuras tres procesos, como son: planificación,

organización y control.

Planificación de la calidad: Constituye el proceso de definición, de las

políticas de la calidad, generación de los objetivos y establecimiento de

estrategias para alcanzarlos.

Organización para la calidad: Es el conjunto de estructura organizativa,

procesos, recursos para gestionar la calidad y es la división de funciones,

tareas y su coordinación.

Control de la calidad: Abarca las técnicas y actividades de carácter

operativo, utilizado en la verificación del cumplimiento de los requisitos,

relativos a la calidad, es decir, es el proceso a través del cual, se puede

medir la calidad real, compararla con las normas y actuar sobre diferencia.

La mejora de la calidad: Supone la creación organizada de un cambio

ventajoso, no sólo es eliminar los esporádicos de mala calidad de los

objetos de control, sino un proceso planificado de búsqueda de

perfeccionamiento.

Sistema de calidad: Es el conjunto de las estructuras que tiene una

organización como son: la responsabilidad, los procedimientos y los

recursos disponibles para llevar a cabo la gestión de calidad.

La garantía de la calidad: Se considera como el sistema de

aseguramiento de la calidad, conjunto de acciones planificadas y

sistematizadas por la empresa, las mismas que tiene una direccionalidad

encaminadas a dirigir y asegurar que esta calidad que es producida,

satisfaga las necesidades del consumidor.

16

Calidad Total.- la calidad total no es más, que el conjunto de principios y

estrategias globales, que intenta movilizar a todas las empresas, con el fin

de obtener una mejor satisfacción del usuario, a un menor costo dentro de

esta posibilidad.

Evaluación del objeto de control de la calidad: cuando se estructuró el

objeto de control en los Años 60, que corresponde a un100% del tiempo

de los expertos en calidad, este control es el que se encarga de la

inspección y recepción y control del producto final.

En los Años 70, “se dedicó, mayor atención al control de los procesos y

garantizar los productos de la calidad, “comenzó a ser preventivo”.

En los Años 80, “se aplica el control de calidad a sus orígenes, al diseño

del producto, como a la calidad en el diseño del proceso.”

Años 90, “se presta atención, a la calidad en las relaciones humanas, se

presta atención al área de administración y de servicios y se propagan los

círculos de calidad”.

Filosofía de la calidad total. La filosofía de un buen servicio dentro de la

calidad total, se evalúa en dos dimensiones:

Según “los beneficios que aportan.” Y “Según los problemas que crea.”

Dentro de esta filosofía la calidad total:

Los Derechos Fundamentales del Usuario: Dentro de las normas,

Reglamentos, en que están amparados los usuarios del sector salud es,

tanto públicas como privadas, quienes gozaran de los siguientes

derechos:

17

1. Acceso a los servicios de salud, garantizándolos conforme a la

presente ley.

2. Trato equitativo ,en las prestaciones y en especial la gratuidad de los

servicios de salud públicos a la población vulnerable

3. Gratuidad de los servicios en el sector público, cuando el usuario

forma parte de la población vulnerable, con prioridad en el área

materno infantil.

4. A ser informada de manera completa y continua, en términos

razonables de comprensión y considerando el estado psíquico,

incluyendo el nombre facultativo, diagnóstico, pronóstico, y

alternativa de tratamiento y a recibir consejería por personal

capacitado.

5. Confidencialidad y sigilo de toda la información, su expediente y su

instancia en la unidad de salud salvo en casos legales.

6. A no ser objeto de experimentación, para la aplicación de

medicamentos o procedimientos diagnóstico, terapéutica y

pronóstico.

7. El usuario tiene derecho, frente a la obligación correspondiente del

médico de asignar, que se le comunique todo aquello que sea

necesario, para el debido consentimiento.

8. A efectuar reclamos y hacer sugerencias, en los plazos previstos. A

exigir que los servicios que se les prestan, para la atención cumplan

con los estándares de calidad, tanto en los procedimientos como en

la práctica.

PROBLEMA DE LA CALIDAD EN LA SALUD.

Dentro de la problemática ,que existe dentro del área de Salud,

específicamente para los profesionales de esta área, el problema principal

de la calidad está concebido como una cuestión práctica, por lo que es

necesario que este enfoque aclaren lo necesario, para explicar algunas

18

implícitas citas teóricas, que solo son necesario y su requerimiento está

dentro de la práctica planteada.

PARÁMETROS DE CALIDAD:

Dentro de los parámetros de calidad están:

La puntualidad, la prontitud en la atención, la presentación del personal,

la cortesía, amabilidad, respeto, trato humano. Diligencia para utilizar

medios diagnósticos, agilidad para identificar el problema, efectividad en

los procedimientos, comunicación con el usuario y la familia,

interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios, aceptación

de sugerencias, capacidad profesional, ética, equidad, presentación física

de las instalaciones, etc.

El fenómeno conocido como, mejoramiento dentro de un sistema de

calidad, permite mejorar y mantener la calidad de los productos o

servicios, es decir este sistema de aseguramiento de calidad, como etapa

fundamental en el avance hacia la calidad total.

El mejoramiento de la calidad, no depende exclusivamente de la voluntad

y decisión de las personas, sino que sus recursos de todo orden, juegan

un papel fundamental. Esta mejoría se “construye, a base de la

motivación y esfuerzo constante, de todo el equipo humano”. Para

mejorar y mantener los productos o servicios, es necesario establecer un

sistema de aseguramiento de la calidad, como etapa inicial en el proceso

de avances, hacia la calidad total.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Mejorar la calidad y Evaluación

de la calidad. El aseguramiento de la calidad, es el “aval fundamentado

en la aplicación del manual de integración, de todas las normas, el

esfuerzo coordinado del personal, cumplimiento de las políticas,

19

utilización adecuada de todos los recursos y estrategias”, por lo tanto,

depende exclusivamente de la participación de la gente, dentro de su

meta estipulada y para lograrlo debe aplicar el mecanismo cuyo propósito

es, el mejoramiento continuo de la calidad.

Para evaluar la calidad, no solo se debe medir el impacto, si no el

desenvolvimiento general del programa, que comienza en la planeación.

Dentro del concepto de Calidad esta abarca todas, las7.-“cualidades con

las que cuenta un producto y/o servicio para ser de utilidad, a quien se

sirva de él, es capacidad, es atender adecuadamente, es liderar el

proceso, e interesarse por todo y por todos”.

Calidez en el servicio.- se considera a la amabilidad, la sonrisa y

cortesía para los clientes o usuarios.

Calidez en la atención.- la calidez de atención se enmarca en primer

lugar en el trato que se da al usuario, cuyo factor fundamental se

considera a las relaciones humanas, dentro de ellas está la amabilidad,

sonrisa, cortesía. La atención del usuario con una calidez desde que

ingresa por primera vez, a la primera consulta, esto permite que el

paciente regrese y sea la clave, para tenerlo de vuelta, de lo contrario no

regresa jamás, se considera algunos aspectos dentro del trato al paciente:

a.- Aspectos Visuales.- esto corresponde exclusivamente al tipo de

infraestructura, logística e instalaciones del consultorio, también se

considera a la apariencia del profesional, el trato en la comunicación.

b.- Cumplimiento de las expectativas.- la correcta y oportuna entrega

del producto o servicio de forma correcta, oportuna y eficiente.

7www.scribd.com/.../Conceptos-de-Calidad-en-Salud catarina.udlap.mx/udla/tales/documentos/.../capitulo2.pdf

20

c.- Actitud Personal.- Es la capacidad, que tiene el profesional para

escuchar al usuario para resolver sus inquietudes, dudas, problemas,

cuyo beneficio que brinda es, el deseo de brindarle el servicio que espera,

desea con agilidad y oportunamente.

d.- Competencia.- Los usuarios internos, que laboran dentro de la

institución de salud, conozcan el producto y servicio, manipulen

correctamente los procedimientos, políticas, etc. institucional. El

desconocimiento de su campo de acción, genera desconfianza e

incertidumbre, sobre su desempeño.

e.- Honestidad.- La percepción del cliente, debe ser lo más transparente,

honesto, y que brinde la satisfacción de sugerir, recomendar los posibles

tratamientos y con precios módicos.

f.- Cortesía.- Es la amabilidad y buen trato que se brinda.

g.- Empatía.- es ponerse en el lugar del usuario, para ofrecerle los

productos y servicios que le ofrezcan, como valor agregado.

h.- Accesibilidad.- Se denomina accesibilidad, a la facilidad con que se

obtiene atención sanitaria, en relación a barreras organizacionales,

económicas y culturales, por ejemplo: Muchos trabajos sobre calidad,

miden cobertura como un indicador indirecto, de accesibilidad (porcentaje

de personas vacunadas o sometidas, a rastreo de alguna condición

clínica).

Al evaluar la accesibilidad se deben valorar:

Barreras económicas.

Barreras organizacionales.

Barreras de comunicación.

21

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

Se denomina evaluación de la calidad, como el proceso de medición, del

nivel de calidad de una actividad, que puede ser un procedimiento o guía

de atención integral, es decir, se considera como la descripción, medición,

comparación y análisis del conjunto de características, atributos que debe

poseer todos los servicios de salud y de esta forma brindar un servicio de

calidad sea individual o colectiva.

GARANTÍA DE CALIDAD

Una vez realizada el proceso de evaluación, es importante tener la

garantía, esto se debe al enfoque, de mejoría continua de la calidad,

aplicada dentro de los servicios odontológicos.

Se denomina garantía de Calidad, a la función que cumple, una empresa

o una institución, en la cual garantiza que toda actividad, se realiza en

forma óptima y requerida.

La garantía de una calidad, se considera como un proceso sistemático, de

verificación, que tiene por finalidad, certificar que la inspección de calidad,

que se realiza, debe ser aplicada en forma correcta, además, permite

verificar si los sectores del proyecto, producción, ventas trabajan

libremente para mantener de esta forma, el nivel de calidad del objetivo

trazado.

22

CAPÍTULO II

MATERIALES Y MÉTODOS

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Es un estudio descriptivo, de corte transversal, que trata de investigar, los

niveles de satisfacción, de los usuarios internos y externos de la clínica,

de la Facultad de Odontología.

Universo de estudio

Está constituido por 200 individuos, que concurren a la clínica, para

buscar atención (Cliente Externo); existen 15 docentes que supervisan

los distintos procedimientos: clínicos, operatorios, quirúrgicos,

radiográficos de los estudiantes, dentro de su accionar en las clínicas y

son 40 estudiantes, de quinto año que realizan sus prácticas, dentro de

las áreas odontológicas, para brindar el tratamiento bucodental, que

requiere el usuario externo.

Instrumento de recolección de la información

Aplicación de las encuestas, al grupo focal de estudio, conformada por

usuarios externos (pacientes), usuarios internos (Estudiantes) y Docentes

de las distintas asignaturas que se dan, en la clínica de quinto año, de la

Facultad de Odontología.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Es un estudio Descriptivo, de Campo. Se utilizó el utilitario Excel para la

elaboración de las tablas y gráficos.

23

VARIABLES A ESTUDIAR

1.- Edad y sexo de los pacientes.

2.- Nivel de escolaridad.

3.- Nivel de ocupación.

4.- Satisfacción.

CUADRO DE CRUCE DE VARIABLES:

VARIABLE DEFINICION CARACTERISTICAS DIMENSION

EDAD Edad

cronológica de

los pacientes

Cuantitativo

edad

SEXO Género de los

pacientes

Cualitativo

Hombre

Mujer

ESCOLARIDAD Nivel escolar

adquirido por

el paciente

Cualitativa Básico

Secundario

Universitario

Ninguno

SATISFACCION Nivel de

aceptación de

las actividades

de la clínica

Cualitativa

Muy buena

Buena

Regular

Malo

24

FORMULARIOS APLICADOS

FORMULARIO 1




ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN

ODONTOLÓGICA, DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO

AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA, DE LA UNIVERSIDAD

LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, NOVIEMBRE 2013 A ENERO 2014

ENCUESTA A USUARIO EXTERNO

Este formulario es una encuesta anónima, tiene como finalidad la

atención odontológica y poder mejorarla.

A.-Datos Demográficos

Sexo: Masculino Femenino

Edad en años

Nivel de escolaridad:

Sin estudios

Primaria

Secundaria

Técnico

Superior

Ocupación:

Q.H.D Empleado privado Empleado Público

Empleado ocasional Obrero Comerciante

informal Desempleado Pescador

Agricultor Estudiante Jubilado

25

B.-Nivel de satisfacción:

B1. ¿Ud. Concurre a esta clínica, porque la atención es?

Muy Buena Buena Regular Malo

B2. ¿Ud. Está conforme con el trato, que recibió del

estudiante?

Si No

B3. ¿Recomendaría, a sus familiares amigos, hacerse

atender en esta clínica?

Si No

B4. ¿Después del tratamiento recibido, se le solucionó

el problema?

Si No

B5. ¿Tuvo problemas posteriores, al tratamiento

recibido?

Si No

B6. ¿Está de acuerdo con el tiempo de espera, para ser

atendido?

Si No

B7. ¿Está satisfecho, con la información recibida, sobre

su tratamiento?

Si No

B8. ¿Usted recibió un trato discriminatorio, por parte del

estudiante?

Si No

B9.

¿Por qué vino a esta clínica?

Es Buena Le recomendaron Le queda cerca

B10

.

¿Tuvo que esperar mucho tiempo, para ser

atendido?

Si No

Inadecuado

Buenas

B11

.

¿El estudiante le demostró, amabilidad y cortesía? Si No

B12

.

¿Le pareció, que el estudiante demostró, habilidad y

conocimiento, en la atención que brindó?

Si No

B13

.

¿Le parece bien, las instalaciones de las clínicas? Si No

B14

.

¿El horario de atención, le parece que está

correcto?

Si No

26

FORMULARIO 2 UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO SUPERIOR DE POSTGRADO EN SALUD PÚBLICA

ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA, DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA, DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, PERIODO NOVIEMBRE 2013 A ENERO 2014. ENCUESTA APLICADA A LOS ESTUDIANTES Por favor conteste; esta encuesta tiene como objetivo conocer, cuál es su apreciación, con respecto a la clínica donde realiza sus prácticas, para definir estrategias de mejoramiento, del proceso enseñanza- aprendizaje. Datos Generales

Edad (años cumplidos)

Sexo: Masculino Femenino

1. ¿Está de acuerdo, con el tiempo o con el número

de turnos, que realiza en la clínica? Sí No: Poco tiempo No hay Pacientes ¿Por qué? Falta de docentes Horario inadecuado Falta de equipo Estado de los equipos

2. ¿En qué áreas clínicas, cree que debe aumentarse el número de docentes?

Diagnóstico Endodoncia Prótesis Total

Operatoria Dental Periodoncia Prótesis Fija

3. ¿Según su criterio, en qué jornada hay más afluencia de pacientes?

Matutina Vespertina

4. Cree usted, que el número de trabajo en las diferentes actividades clínicas, es suficiente para su formación profesional

Si

No

5. Durante sus prácticas clínicas, recibe toda la información y guía por parte de los docentes, para que realicen trabajo de calidad

Si No

6 Los pacientes que usted atiende, que procedencia tienen, lo consigue en:

La clínica Recomen- dados

Familiares

7. El ambiente clínico, reúne características de aseo, decoración y funcionabilidad.

Si No

8.

Cuando usted tiene daños en los equipos, recibe asistencia del técnico

Si

No

9. La organización y funcionamiento de la clínica en general, le parece:

Bueno Malo

Regular

Inadecuado

Buenas

27

FORMULARIO 3




ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN

ODONTOLÓGICA, DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO

AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA, DE LA UNIVERSIDAD

LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, NOVIEMBRE 2013 A ENERO

2014.

ENCUESTA APLICADA A LOS DOCENTES

1.-

¿Está usted satisfecho, del trabajo que

realiza en clínica?

SI

NO

2 ¿Cree Usted, que las clínicas cuentan con

todo lo necesario, para un buen proceso, de

enseñanza aprendizaje en odontología?

SI

NO

3 ¿Está Ud. De acuerdo, con la carga horaria

de la clínica?

SI

NO

4 ¿Usted cree, que son necesarios más

profesores, para las clínicas?

SI NO

5 ¿El tiempo que Ud. dispone en clínica,

satisface las inquietudes de tratamientos de

los estudiantes?

SI

NO

6 ¿Cree Ud. que es necesario capacitar, a los

docentes en clínica Integral, de acuerdo a las

áreas específicas de tratamiento?

SI

NO

7 ¿Cree Ud. si es necesario, del control en las

clínicas, por los docentes?

SI

NO

8 ¿Si la infraestructura de las clínicas, es la

adecuada?

SI NO

C

28

CAPÍTULO III

TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

TABLA No 1

Clasificación de los usuarios externos, por edad y sexo, de las

clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM,

período septiembre 2013 a enero 2014.

EDAD HOMBRE MUJER TOTAL

10 a 14 1 3 4

15 a 19 5 5 10

20 a 24 8 7 15

25 a 29 10 12 22

30 a 34 13 14 27

35 a 39 14 15 29

40 a 44 12 14 26

45 a 49 9 11 20

50 a 54 7 9 16

55 a 59 4 5 9

60 a 64 3 5 8

65 a 69 3 4 7

70 a 74 2 2 4

75 a 79 1 2 3

TOTAL 92 108 200

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS

USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA

UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”

ELABORADO: Dra. Sonia González

29

GRÁFICO No 1

Clasificación de los usuarios externos por edad y sexo, de las






Elaborado: Dra. Sonia González

El 82.5% de pacientes tratados en la clínica de quinto año, oscila entre los

20 a 54 años

1

5

8

10

13

14

12

9

7

4

3

3

2

1

3

5

7

12

14

15

14

11

9

5

5

4

2

2

0 2 4 6 8 10 12 14 16

10 a 14

15 a 19

20 a 24

25 a 29

30 a 34

35 a 39

40 a 44

45 a 49

50 a 54

55 a 59

60 a 64

65 a 69

70 a 74

75 a 79

MUJER

HOMBRE

30

TABLA No 2

Relación porcentual de los usuarios externos por edad y sexo, de

las clínicas de quinto año de la Facultad de Odontología de la

ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

EDAD

%

HOMBRES

%

MUJERES

10 a 14 1,09 2,78

15 a 19 5,43 4,63

20 a 24 8,70 6,48

25 a 29 10,87 11,11

30 a 34 14,13 12,96

35 a 39 15,22 13,89

40 a 44 13,04 12,96

45 a 49 9,78 10,19

50 a 54 7,61 8,33

55 a 59 4,35 4,63

60 a 64 3,26 4,63

65 a 69 3,26 3,70

70 a 74 2,17 1,85

75 a 79 1,09 1,85

TOTAL 100,00 100,00





31

GRÁFICO No 2

Relación porcentual de los usuarios externos hombres por edad, de

las clínicas de quinto año de la Facultad de Odontología de la






El 84.8% de los pacientes tratados hombres, oscilan entre las edades de

15 a 54 años.

1,095,43

8,7010,87

14,1315,22

13,049,78

7,614,35

3,263,26

2,171,09

0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 16,00

10 a 14

20 a 24

30 a 34

40 a 44

50 a 54

60 a 64

70 a 74

RELACIÓN PORCENTUAL HOMBRES POR EDAD

% HOMBRES

32

TABLA No 3

Relación porcentual de los usuarios externos por edad y sexo, de las



EDAD

%

HOMBRES

%

MUJERES

10 a 14 1,09 2,78

15 a 19 5,43 4,63

20 a 24 8,70 6,48

25 a 29 10,87 11,11

30 a 34 14,13 12,96

35 a 39 15,22 13,89

40 a 44 13,04 12,96

45 a 49 9,78 10,19

50 a 54 7,61 8,33

55 a 59 4,35 4,63

60 a 64 3,26 4,63

65 a 69 3,26 3,70

70 a 74 2,17 1,85

75 a 79 1,09 1,85

TOTAL 100,00 100,00





33

GRÁFICO No 3

Relación porcentual de los usuarios externos hombres por edad, de

las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la




UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”.


El 89.8% de los pacientes mujeres, oscilan entre las edades de 15 a 69

años de edad.

2,784,63

6,4811,11

12,9613,89

12,9610,19

8,334,634,63

3,701,851,85

0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 16,00

10 a 14

20 a 24

30 a 34

40 a 44

50 a 54

60 a 64

70 a 74

RELACIÓN PORCENTUAL MUJERES POR EDAD

% MUJERES

34

TABLA No 4

Relación porcentual de los usuarios externos por edad, de las

clínicas de quinto año de la Facultad de Odontología de la ULEAM,


EDAD

%

HOMBRES

%

MUJERES TOTAL %

10 a 14 1,09 2,78 3,86

15 a 19 5,43 4,63 10,06

20 a 24 8,70 6,48 15,18

25 a 29 10,87 11,11 21,98

30 a 34 14,13 12,96 27,09

35 a 39 15,22 13,89 29,11

40 a 44 13,04 12,96 26,01

45 a 49 9,78 10,19 19,97

50 a 54 7,61 8,33 15,94

55 a 59 4,35 4,63 8,98

60 a 64 3,26 4,63 7,89

65 a 69 3,26 3,70 6,96

70 a 74 2,17 1,85 4,03

75 a 79 1,09 1,85 2,94

TOTAL 100,00 100,00 200,00

FUENTE: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS

USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD

LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”


35

GRÁFICO No 4

Relación porcentual de los usuarios externos por edad, de las







El 94.5% del total de los pacientes, oscilan entre las edades de 15 a 69

años de edad; el 14.5% es el valor más alto y corresponde a pacientes

de 35 a 39 años.

3,8610,06

15,1821,98

27,0929,11

26,0119,97

15,948,98

7,896,96

4,032,94

0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00

10 a 14

20 a 24

30 a 34

40 a 44

50 a 54

60 a 64

70 a 74

RELACIÓN PORCENTUAL PACIENTES POR EDAD

TOTAL %

36

TABLA No 5

Relación porcentual de los usuarios externos por sexo, de las



SEXO Total PORCENTAJE

HOMBRES 92 46%

MUJERES 108 54%

Total 200 100%





GRÁFICO No 5

Relación porcentual de los usuarios externos por sexo, de las







De los 200 pacientes tratados, el 54% (108 pacientes) son mujeres y el

46% (92pacientes) son hombres.

46%

54%

TOTAL PACIENTES POR SEXO

HOMBRE

MUJERES

37

TABLA No 6

Nivel de escolaridad de los usuarios externos, de las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

SEXO NIVEL ESCOLAR

Total BASICA SECUNDA UNIVERSI NINGUNA

HOMBRES 24 36 20 12 92

MUJERES 44 22 8 34 108

Total 68 58 28 46 200

SEXO NIVEL ESCOLAR

Total BASICA SECUNDA UNIVERSI NINGUNA

HOMBRES 35.29% 62,29% 71,43% 26.09% 92

MUJERES 64,71% 37,93% 28,57% 73.91% 108

Total 100% 100% 100% 100% 200

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 6

Nivel de escolaridad de los usuarios externos, de las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014.” Elaborado: Dra. Sonia González

De los 92 pacientes tratados hombres, el 21.74% son universitarios, 39.13% han estudiado secundaria, el 26.09% sólo han terminado primaria y 13.04% no tienen ningún nivel de escolaridad. De los 108 pacientes tratados mujeres, el 7.41% son universitarios, 20.37% han estudiado secundaria, el 40.74% sólo han terminado primaria y 31.48% no tienen ningún nivel de escolaridad. Del total de pacientes, el 29% son bachilleres, el 34% ha estudiado primaria, el 23% no ha estudiado y el 14% son universitarios.

35,29

62,07

71,43

26,09

64,71

37,93

28,57

73,91

0

10

20

30

40

50

60

70

80

BASICA SECUNDARIA UNIVERSITARIA

HOMBRES

MUJERES

38

TABLA No 7

Ocupación de los usuarios externos, de las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM período septiembre 2013 a enero 2014.

SEXO OCUPACION

Total ARTESANO OBRERO OTROS PROFESIO Q DOM

HOMBRES 16 45 27 4 0 92

MUJERES 0 8 29 1 70 108

Total 16 53 56 5 70 200

SEXO OCUPACION

Total ARTESANO OBRERO OTROS PROFESIO Q DOM

HOMBRES 18% 49% 29% 4% 0% 92

MUJERES 0% 7% 27% 1% 65% 108

Total 8% 26% 28% 3% 35% 200

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS , DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014.” Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 7

Ocupación de los usuarios externos, de las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


De los 200 pacientes tratados, 16 pacientes son artesanos (todos hombres), 53 son obreros (84.91% hombres, 15.09% mujeres), 56 tienen ocupaciones variadas (48.21% hombres, 51.79% mujeres), 5 son profesionales (80% hombres, 20% mujeres) y 70 realizan quehaceres domésticos (todas mujeres).

100

84,91

48,21

80

00

15,09

51,79

20

100

0

20

40

60

80

100

120

ARTESANO OBRERO OTROS PROFESION Q DOM

HOMBRES

MUJERES

39

ENCUESTA APLICADO A LOS USUARIOS EXTERNOS.

PREGUNTA No.1.- ¿Ud. Concurre a esta clínica porque la atención es?

Muy Buena Buena Regular Malo

Tipos de atención en las clínicas de quinto año de la Facultad de

Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

MUY BUENA BUENA REGULAR MALA TOTAL

94 106 0 0 200

47% 53% 0% 0%





GRÁFICO No 8

Tipos de atención en las clínicas de quinto año de la Facultad de


Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Elaborado: Dra. Sonia González

El 47% de los pacientes consideran, que la atención es “muy buena” y el

53% lo considera “buena”.

47%

53%

0% 0%

CALIFICACIÓN DE LA CLÍNICA DE LA FACULTAD

MUY BUENA

BUENA

REGULAR

MALA

40

PREGUNTA No.2 ¿Ud. Está conforme, con el trato que recibió del

estudiante?

TABLA No 9

Satisfacción por el trato en las clínicas de quinto año, de la Facultad

de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

PREGUNTA SI NO

2 200 0

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS , DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 9

Satisfacción con el trato en las clínicas de quinto año de la Facultad

de Odontología de la ULEAM período septiembre 2013 a enero 2014.


De los 200 pacientes tratados, el 100% han respondido SI y el 0%

responde NO.

100%

0%

CONFORMIDAD CON EL TRATO

SI

NO

41

PREGUNTA No.3 ¿Recomendaría a sus familiares, amigos hacerse

atender en esta clínica?

TABLA No 10

Recomendación de la atención en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

PREGUNTA SI NO total

2 200 0 200

100% 0% Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS




GRÁFICO No 10

Recomendación de la atención en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.



LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”.


De los 200 pacientes tratados, el 100% ha respondido SI y el 0%

responde NO

100%

0%

¿RECOMENDARÍA LA ATENCIÓN?

SI

NO

42

PREGUNTA No.4 ¿Después del tratamiento recibido, se le solucionó el

problema?

TABLA No 11

Solución de problemas en las clínicas de quinto año, de la Facultad


PREGUNTA SI NO TOTAL

4 180 20 200

90% 10%


GRÁFICO No 11

Solución del problema en las clínicas de quinto año, de la Facultad


Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014. Elaborado: Dra. Sonia González


responde NO

90%

10%

TRATAMIENTO RECIBIDO SOLUCIONÓ EL PROBLEMA

SI

NO

43

PREGUNTA No 5 ¿Tuvo problemas posterior al tratamiento recibido?

TABLA No 12

Tratamiento posterior recibido en las clínicas de quinto año, de la

Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a

enero 2014.


5 38 162 200

19% 81%


GRÁFICO No 12

Tratamiento posterior recibido tratamiento en las clínicas de quinto

año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre

2013 a enero 2014.



responde NO

19%

81%

PROBLEMAS POSTERIORES AL TRATAMIENTO RECIBIDO

SI

NO

44

PREGUNTA No. 6 ¿Está de acuerdo con el tiempo de espera, para ser

atendido?

TABLA No 13

Tiempo de espera en la atención de las clínicas de quinto año, de la


enero 2014.


6 174 26 200

87% 13%


GRÁFICO No 13

Tiempo de espera en la atención de las clínicas de quinto año, de la


enero 2014.

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Elaborado: Dra. Sonia González


responde NO

87%

13%

ESTÁ DE ACUERDO CON EL TIEMPO DE ESPERA

SI

NO

45

PREGUNTA No. 7 ¿Está satisfecho con la información recibida sobre su

tratamiento?

TABLA No 14

Satisfacción con la información recibida en las clínicas de quinto año de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


7 200 0 200

100% 0% Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIO, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014. Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 14

Satisfacción con la información recibida en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIO,S DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014.” Elaborado: Dra. Sonia González


responde NO

100%

0%

SATISFACCIÓN CON LA INFORMACIÓN RECIBIDA

SI

NO

46

PREGUNTA No. 8 ¿Usted recibió un trato discriminatorio por parte del

estudiante?

TABLA No 15

Trato discriminatorio por parte del estudiante de las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


8 4 196 200

2% 98% Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014.” Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 15

Trato discriminatorio por parte del estudiante de las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


De los 200 pacientes tratados, el 2% ha respondido SI y el 98% responde

NO

2%

98%

RECIBIÓ TRATO DISCRIMINATORIO POR PARTE DEL ESTUDIANTE

SI

NO

47

PREGUNTA No. 9 ¿Por qué vino a esta clínica?

Es Buena Le recomendaron Le queda cerca

TABLA No 16

Motivo de atención en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

PREGUNTA ES

BUENA LE

RECOMENDARON QUEDA CERCA TOTAL

9 77 119 4 200

38% 60% 2% FUENTE: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014.” Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 16

Motivo de atención en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


De los 200 pacientes tratados, el 60% ha respondido que le

recomendaron, el 38% porque es buena y el 2% responde que queda

cerca.

38%

60%

2%

¿POR QUÉ VISITA LA CLÍNICA?

ES BUENA

LE RECOMENDARON

QUEDA CERCA

48

PREGUNTA No. 10 ¿Tuvo que esperar mucho tiempo para ser atendido?

TABLA No 17

Tiempo de espera en las clínicas de quinto, año de la Facultad de



10 42 158 200





GRÁFICO No 17

Tiempo de espera en las clínicas de quinto, año de la Facultad de



USUARIO, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD




responde NO

21%

79%

TUVO QUE ESPERAR MUCHO TIEMPO PARA SER ATENDIDO

SI

NO

49

PREGUNTA No. 11 ¿El estudiante le demostró amabilidad y cortesía?

TABLA No 18

Amabilidad y cortesía estudiantil en las clínicas de quinto, año de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


11 200 0 200

100% 0%

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIO, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 18

Amabilidad y cortesía estudiantil en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.



responde NO

100%

0%

EL ESTUDIANTE LE DEMOSTRÓ AMABILIDAD Y CORTESÍA

SI

NO

50

PREGUNTA No. 12 ¿Le pareció que el estudiante demostró, habilidad y

conocimiento en la atención que brindó?

TABLA No 19

Demostró habilidad y conocimiento en la atención en las clínicas de

quinto año de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período

septiembre 2013 a enero 2014.


12 200 0 200

100% 0% Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 19

Demostró habilidad y conocimiento en la atención en las clínicas de quinto año de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.



responde NO

100%

0%

EL ESTUDIANTE DEMOSTRÓ HABILIDAD Y CONOCIMIENTO EN LA ATENCIÓN

SI

NO

51

PREGUNTA No. 13 ¿Le parece bien, las instalaciones de las clínicas?

TABLA No 20

Apreciación de adecuación de las instalaciones de las clínicas de

quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período

septiembre 2013 a enero 2014.


13 190 10 200

95% 5%


GRÁFICO No 20

Apreciación de adecuación las instalaciones de las clínicas de quinto

año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre

2013 a enero 2014.


De los 200 pacientes tratados, el 95% ha respondido SI y el 5% responde

NO

95%

5%

LE PARECE BIEN LAS INSTALACIONES DE LAS CLÍNICAS

SI

NO

52

PREGUNTA No. 14 ¿El horario de atención, le parece que está correcto?

TABLA No 21

Itinerario adecuado de atención, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


14 146 54 200

73% 27%

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIO, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 21

Itinerario adecuado de atención, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.



responde NO

73%

27%

¿HORARIO DE ATENCIÓN CORRECTO?

SI

NO

53

ENCUESTA APLICADO A LOS ESTUDIANTES

PREGUNTA No.1. ¿Está de acuerdo con el tiempo o con el número de turnos, que realiza en las clínicas? Sí No: ¿Por qué? Poco tiempo No hay Pacientes

Falta de docentes Horario inadecuado Falta de equipo Estado de los equipos

TABLA No 22

De acuerdo con el tiempo o número de turnos en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


1 12 28 40

30% 70%


GRÁFICO No 22

De acuerdo con el tiempo o número de turnos en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.



responde NO

30%

70%

¿ESTÁN BIEN LOS TURNOS?

SI

NO

54

PREGUNTA No.1. Está de acuerdo con el tiempo o con el número de turnos que realiza en las clínicas. Sí No: ¿Por qué? Poco tiempo No hay Pacientes

Falta de docentes Horario inadecuado Falta de equipo Estado de los equipos

TABLA No 23

Causas por lo que está en desacuerdo con el número de turnos en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


GRÁFICO No 23

Causas por lo que está en desacuerdo con el número de turnos, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


De los 40 estudiantes encuestados, el 30% indican que no están de acuerdo por el estado de los equipos, el 25% por falta de equipos, el 20% por falta de docente, el 15% por no haber pacientes, el 10% por haber poco tiempo y el 0% por horario inadecuado.

POCO TIEMPO FALTA DOCENTE FALTA EQUIPO NO HAY PACIENTES HORARIO INADECUADO ESTADO EQUIPOS TOTAL

4 8 10 6 0 12 40

10% 20% 25% 15% 0% 30%

10%

20%

25%15%

0%

30%

¿POR QUÉ NO ESTA DE ACUERDO?

POCO TIEMPO

FALTA DOCENTE

FALTA EQUIPO

NO HAY PACIENTES

HORARIO INADECUADO

ESTADO EQUIPOS

55

PREGUNTA No.2. En qué áreas clínicas, cree que debe aumentarse, el número de docentes. Diagnóstico Endodoncia Prótesis Total Operatoria Dental Periodoncia PrótesisFija

TABLA No 24

Diferentes áreas que requiere incrementarse mayor número de docentes, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

DIAGNOSTICO

ENDODONCIA

PROTESIS TOTAL

OPERATORIA DENTAL

PERIODONCIA

PROTESIS FIJA

TOTAL

8 9 3 7 8 5 40

20% 22.5% 7.5% 17.5% 20% 12.5% FUENTE: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014” ELABORADO: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 24

Diferentes áreas requiere incrementarse mayor número de docentes, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


De los 40 estudiantes encuestados, el 22.5% indican que deben incrementarse los docentes en endodoncia, el 20% en diagnóstico, un 20% en periodoncia, un 17.5% en operatoria, un 12.5% en prótesis fija y un 7.5% en prótesis total.

20

22,5

7,5

17,5

20

12,5

¿DÓNDE DEBEN AUMENTARSE LOS DOCENTES?

DIAGNOSTICO

ENDODONCIA

PROTESIS TOTAL

OPERATORIA DENTAL

PERIODONCIA

PROTESIS FIJA

56

PREGUNTA No. 3 Según su criterio, en qué jornada hay más afluencia

de pacientes.

Matutina

Vespertina

TABLA No 25

Demanda de pacientes según jornadas en las clínicas de quinto año de la Facultad de Odontología de la ULEAM.

PREGUNTA MATUTINA VESPERTINA TOTAL

3 9 31 40

22% 78%


GRÁFICO No 25

Demanda de pacientes, según jornadas en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


De los 40 estudiantes encuestados, el 22% ha respondido MATUTINA y el

78% responde VESPERTINA.

22%

78%

¿EN QUÉ JORNADA HAY MÁS PACIENTES?

MATUTINA

VESPERTINA

57

PREGUNTA No. 4 ¿Cree usted, que el número de trabajo en las

diferentes actividades clínicas, son suficientes para su formación

profesional?

TABLA No 26

Suficiencia de actividades prácticas, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


4 21 19 40

52% 48%


GRÁFICO No 26

Suficiencia de actividades prácticas, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


De los 40 estudiantes encuestados, el 52% ha respondido SI y el 48%

responde NO.

52%

48%

¿HAY SUFICIENTE PRÁCTICA PARA SU FORMACIÓN PROFESIONAL?

SI

NO

58

PREGUNTA No. 5 Durante sus prácticas clínicas, recibe toda la

información y guía por parte de los docentes, para que realicen trabajo de

calidad?

TABLA No 27

Guía docente en trabajos de calidad, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


5 28 12 40

70% 30%


GRÁFICO No 27

Guía docente en trabajos de calidad, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.






responde NO.

70%

30%

¿LOS DOCENTES GUÍAN SU TRABAJO?

SI

NO

59

PREGUNTA No. 6 Los pacientes que usted atiende, qué procedencia

tienen; lo consigue en:

La clínica Recomendados Familiares

TABLA No 28

Procedencia de pacientes, atendidos en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, periodo período septiembre 2013 a enero 2014.

PREGUNTA

LA CLINICA RECOMENDADOS FAMILIAR TOTAL

6 13 24 3 40

32.5% 60% 7.5%

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA, DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. ELABORADO: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 28

Procedencia de pacientes, atendidos en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO,DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014” ELABORADO: Dra. Sonia González

De los 40 estudiantes encuestados, el 60% proviene de recomendados, el

32.5% de la clínica y el 7.5% son familiares.

32,5

60

7,5

PROCEDENCIA DE LOS PACIENTES

LA CLÍNICA

RECOMENDADOS

FAMILIAR

60

PREGUNTA No. 7 ¿El ambiente clínico, reúne características de aseo,

decoración y funcionabilidad?.

TABLA No 29

Ambientación adecuada en las clínicas de quinto año, de la Facultad



7 20 20 40

50% 50%


GRÁFICO No 29

Ambientación adecuada en las clínicas de quinto año, de la Facultad




responde NO.

50%50%

¿HAY BUEN AMBIENTE CLÍNICO?

SI

NO

61

PREGUNTA No. 8 ¿Cuando usted tiene daños en los equipos, recibe

asistencia del técnico?

TABLA No 30

Requerimiento técnico de los equipos en las clínicas de quinto año de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


8 18 22 40

45% 55%

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. ELABORADO: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 30

Requerimiento técnico de los equipos, en las clínicas de quinto año de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. ELABORADO: Dra. Sonia González


responde NO.

45%

55%

¿SE REPARAN LOS EQUIPOS AL MOMENTOS?

SI

NO

62

PREGUNTA No. 9 La organización y funcionamiento de la clínica, en

general, le parece:

Bueno Malo Regular

TABLA No 31

Organización y funcionamiento de las clínicas de quinto año de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

PREGUNTA BUENO REGULAR MALO TOTAL

9 9 28 3 40

22.5% 70% 7.5% Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014” ELABORADO: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 31

Organización y funcionamiento de la clínica de quinto año de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.





De los 40 estudiantes encuestados, el 70% califica de REGULAR a la

organización y funcionamiento de la clínica, el 22.5% BUENO y el 7.5%

responde MALO.

22,5

70

7,5

CALIFICACIÓN DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO

BUENO

REGULAR

MALO

63

PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO APLICADO A LOS DOCENTES

PREGUNTA No.1 ¿Está usted satisfecho, del trabajo que realiza en

clínica?

TABLA No 32

Satisfacción laboral en las clínicas de quinto año, de la Facultad de

Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014


1 9 6 15

60% 40% FUENTE: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014” ELABORADO: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 32

Satisfacción laboral en las clínicas de quinto año, de la Facultad de

Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014

FUENTE: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014” ELABORADO: Dra. Sonia González

De los 15 docentes encuestados, el 60% ha respondido SI y el 40%

responde NO.

60%

40%

¿ESTÁ SATISFECHO DE SU TRABAJO EN CLÍNICA?

SI

NO

64

PREGUNTA No.2 ¿Cree Usted que las clínicas cuentan, con todo lo

necesario, para un buen proceso de enseñanza aprendizaje, en

odontología?

TABLA No 33

Reune condiciones de clínicas docentes.


2 0 15 15

0% 100%





GRÁFICO No 33

Reúne condiciones de clínicas docentes.






responde NO.

0%

100%

¿ESTÁN BIEN IMPLEMENTADAS LAS CLÍNICAS PARA LA ENSEÑANZA?

SI

NO

65

PREGUNTA No.3 ¿Está usted de acuerdo, con su carga horaria en la

clínica?

TABLA No 34

De acuerdo con la carga horaria en las clínicas de quinto año, de la


enero 2014.


3 11 4 15

73% 27%


GRÁFICO No 34

De acuerdo con la carga horaria, en las clínicas de quinto año, de la


enero 2014.



responde NO.

73%

27%

¿ES SUFICIENTE LA CARGA HORARIA?

SI

NO

66

PREGUNTA No.4 ¿Usted cree, que son necesarios más profesores?

TABLA No 35

Requerimiento docente en las clínicas de quinto año, de la Facultad



4 15 15





GRÁFICO No 35

Requerimiento docente en las clínicas de quinto año, de la Facultad




responde NO.

100%

0%

¿SE REQUIEREN MÁS DOCENTES?

SI

NO

67

PREGUNTA No.5 ¿Puede usted satisfacer, todas las necesidades o

inquietudes de los estudiantes, en el tratamiento de los pacientes?

TABLA No 36

Satisfacción académica, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.


5 8 7 15

53% 47%


GRÁFICO No 36

Satisfacción académica, en las clínicas de quinto año, de la Facultad de Odontología de la ULEAM, período septiembre 2013 a enero 2014.

Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Elaborado: Dra. Sonia González


responde NO.

53%

47%

SATISFACE TODAS LAS INQUIETUDES DE LOS ESTUDIANTES.

SI

NO

68

PREGUNTA No.6 ¿Cree Ud., que es necesario capacitar a los docentes,

en clínica Integral, de acuerdo a las áreas específicas de tratamiento?

TABLA No 37

Capacitación docente específica.


6 15 15

100% 0%

.Fuente: “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN, EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS, DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO, DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ, SEPTIEMBRE 2013 A ENERO 2014”. Elaborado: Dra. Sonia González

GRÁFICO No 37

Capacitación docente específica.



responde NO.

100%

0%

FALTA CAPACITACIÓN ESPECÍFICA A DOCENTES DE LAS CLÍNICAS

SI

NO

69

PREGUNTA No.7 ¿Cree Ud. si es necesario del control en las clínicas,

por los docentes?

TABLA No 38




7 15 15

100% 0%


GRÁFICO No 38





responde NO.

100%

0%

¿ES NECESARIO EN LAS CLÍNICAS EL CONTROL DE LOS DOCENTES?

SI

NO

70

PREGUNTA No.8 ¿Si la infraestructura de las clínicas, es la adecuada?

TABLA No 39

Infraestructura adecuada en las clínicas de quinto año de la


enero 2014.


8 0 15 15

0% 100%


GRÁFICO No 39

Infraestructura adecuada en las clínicas de quinto año de la Facultad




responde NO.

0%

100%

¿ES ADECUADA LA INFRAESTRUCTURA?

SI

NO

71

CAPÍTULO III

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

USUARIOS EXTERNOS (PACIENTES)

De los 200 usuarios externos encuestados:

a. El nivel de escolaridad es muy variado, pues el 34% tiene una

educación básica, 29% educación secundaria, 23% ninguna

instrucción, 14 % son universitarios.

b. El 49% de los hombres laboran como obreros, y otras actividades

(29%); el 65% de las mujeres realizan labores de quehaceres

domésticos, 27% de otras actividades, obreras 7% y profesionales

1%,.

c. El 54% son mujeres y el 46% son hombres.

d. El nivel de satisfacción de los usuarios externos es alto, ya que los

valores de las respuestas afirmativas de la encuesta, tienen un

promedio del 86%.

e. Es buena la calidad de atención, por el buen trato a los pacientes;

los usuarios externos recomiendan el servicio que brinda la clínica

de quinto año; se solucionan sus problemas bucodentales con los

tratamientos clínicos aplicados; no presentan problemas después

de un tratamiento; no se observa discriminación hacia el paciente;

acuden a la atención por vivir cerca y por la buena atención; existe

un trato amable; los estudiantes tienen las suficientes habilidades y

conocimientos, para ser aplicados en los procedimientos clínicos;

las clínicas reúnen las condiciones apropiadas a un área de salud;

el horario de atención es adecuado.

72

USUARIOS INTERNOS (ESTUDIANTES)

De los 40 estudiantes encuestados, se observó que:

a. El 70% no está de acuerdo con el tiempo de práctica en las

clínicas, debido a que el 30% de los equipos están en mal estado,

el 25% indica que faltan equipos, el 20% que faltan docentes, el

15% que no hay pacientes y el 10% que hay poco tiempo.

b. Las preguntas de la encuesta indica equilibrio en las tareas

realizadas en la clínica, salvo en lo que respecta a la reparación de

los equipos, donde un 55% indica que no hay muy buena atención

mecánica.

c. El nivel de satisfacción de la organización de las clínicas por parte

de los estudiantes no es muy alto, ya que el 23% lo califica como

bueno, un 70% regular y un 7% malo.

Los parámetros de satisfacción del usuario interno se registran en las

Preguntas No: 4; 5; 7, siendo estas:

a. Si existen prácticas suficientes (53%); los docentes guían su

trabajo (70%). La satisfacción del ambiente de trabajo en clínica,

tiene una calificación media (50%).

Los parámetros de insatisfacción del usuario interno, se registran en las

Preguntas No: 1; 2; 8, 9 siendo estas:

No hay satisfacción en el número de turnos (70%), faltan docentes en

áreas específicas (100%); no se reparan los equipos al momento (55%);

la organización y funcionamiento de las clínicas tienen calificación de

regular (70%).

73

DOCENTES

Los 15 docentes encuestados indican:

a. El 40% no está satisfecho del trabajo realizado como docente, el

100% que las clínicas no están bien implementadas y que se

requieren más docentes, el 73% está de acuerdo con la carga

horaria.

b. El 53% tiene la percepción de que si satisfacen las inquietudes de

los estudiantes, 100% indica que los docentes requieren más

capacitación específica, se requiere control de los docentes y la

infraestructura de la clínica no es adecuada.

Los parámetros de satisfacción del docente se registran en las preguntas

No: 1; 3; 5; 7 siendo estas:

El 60% de los docentes se encuentra satisfecho con su trabajo; el 73%

está de acuerdo con su carga horaria; satisface los requerimientos de los

estudiantes, dentro de las clínicas (53%); considera conveniente el control

de los estudiantes con la presencia de más docentes en las clínicas

(100%)

.

Los parámetros de insatisfacción de los docentes se registran en las

Preguntas No: 2; 4; 6; 8 siendo estas:

Las clínicas no cuentan con las condiciones adecuadas dentro del

proceso de enseñanza-aprendizaje (100%); se requieren más docentes

en función de la cantidad alta de estudiantes (100%); se necesita

capacitación docente específica en las diferentes especialidades (100%);

se necesita incrementar y mejorar la infraestructura de las clínicas

(100%).

74

En general, en base a las tres encuestas realizadas, se observa que los

usuarios externos están satisfechos en un 87% promedio de la atención

de las clínicas; sin embargo los estudiantes (usuarios internos) y docentes

presentan un menor nivel de satisfacción, principalmente debido a la

deficiencia en infraestructura, exceso de estudiantes que provoca la

necesidad de más docentes para control y asesoría, deficiencia de

equipos y necesidad de capacitación específica de docentes.

Por lo que concluyo:

Las clínicas de quinto año ofertan un trabajo a la comunidad que es bien

aceptada por ellos existiendo la Satisfacción del paciente, cumpliéndose

el objetivo general de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.

En cambio, los miembros de la comunidad universitaria: estudiantes y

docentes conocen que administrativamente no se están dando a

cabalidad los trabajos clínicos dentro del procedimiento, por exceso en la

cantidad de estudiantes y falta de docentes que controlen y supervisen los

trabajos prácticos, por lo tanto, existe una Insatisfacción de los usuarios

internos como del docente universitario.

Dando cumplimiento a los tres objetivos planteados en la presente

investigación.

75

RECOMENDACIONES.

USUARIOS EXTERNOS

Si bien la apreciación de los pacientes es favorable, quizás por la

gratuidad del servicio, ésta es susceptible de mejora, optimizando los

procesos administrativos y los recursos.

USUARIOS INTERNOS

Es importante reevaluar las operaciones administrativas actuales y aplicar

métodos de reingeniería para mejorarlos y así brindar un mejor ambiente

de trabajo a los usuarios internos, los que a su vez brindarán un servicio

de calidad a los usuarios externos.

ESTUDIANTES

- Ampliar el tiempo de prácticas estudiantiles por procedimientos y

darle mantenimiento periódico a los equipos.

- Implementación de más equipos.

- Aumentar el número de docentes para las prácticas clínicas ante la

demanda estudiantil.

DOCENTES

- Fomentar la capacitación docente y estudiantil.

- Generar control docente dentro de sus actividades prácticas en las

Clínicas.

- Construcción y ampliación de nuevas clínicas ante la demanda

estudiantil.

76

BIBLIOGRAFIA

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los servicios de estomatología que recibe. Archivo Médico de Camaguey.

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Cayetano Heredia desde la Percepción del Paciente. 2003. Tesis para

obtener el Título de Médico Cirujano.

79

ANEXOS.

FOTOS DE PACIENTES EN ATENCIÓN ODONTOLÓGICA

Estudiante realizando un tratamiento Docente Supervisando un tratamiento

AUTOR: Dra. Sonia González AUTOR: Dra. Sonia González

MÓDULOS DE LAS CLÍNICAS DE QUINTO AÑO

USUARIOS INTERNOS

AUTOR: Dra. Sonia González

80

ATENCIÓN INTEGRAL DEL ADULTO


DIVERSOS MODULOS DE ATENCIÓN INTEGRAL

USUARIOS INTERNOS (ESTUDIANTES)


81

CLÍNICAS DE ATENCIÓN FACULTAD DE ODONTOLOGÍA

USUARIOS EXTERNOS


SALA DE ESPERA


82

REALIZANDO ENCUESTA AL USUARIO EXTERNO


Documents

“ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ......ii “ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA DE LOS USUARIOS DE LA CLÍNICA DE QUINTO AÑO DE LA FACULTAD