Embed Size (px)
Citation preview
ESTRUCTURACION Y ORGANZACION DE LA DOCUMENTACION DE LA
EMPRESA EN LAS AREAS DE OPERACIONES, SERVICIO AL CLIENTE Y
SERVICIOS DE MERCADEO, DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9001.
OMAIDA DE LA ROSA BUCHELI
i SiCCt-ir ('rbtlO I tLA
c30Of;3
r8f ruuü'rillfifiilfuuru
CORPORAC¡ON UNIVERSITARIA AUTONOMA DE OGCIDENTE
DIVISION DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
1998
ESTRUCTURACION Y ORGANIZACION DE LA DOCUMENTACION DE LA
EMPRESA EN I-AS AREAS DE OPERACIONES, SERVICIO AL CLIENTE Y
SERVICIOS DE MERCADEO, DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9OOI.
Trabajo de grado para optar altítulo de Ingeniero Industrial
OMAIDA DE LA ROSA BUCHELI
Dircctor
JOSE SAUL HENAO
Ingeniero Industrial
CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE OCCIDENTE
DIV¡SION DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
1998,
c{N\
\t\ll¡.
vt
\\\N
Y1f\'r\"f\}
s('\
f\$
\
\
{
\
-\\ñ\
\
,5.t7/fre
-€'/NorA DE AcEPTeclóru
Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento
de los requisitos exigidos por la Corporación
Universitaria Autónoma de Occidente para optar al
título de Ingeniera lndustrial.
Presidente
ill
Santiago de Cali, Septiembre de 1998
DEDICATORIA
A mis Padres y Hermanas
Sólo de un corazón en el que se han sembrado las mejores semillas,
se puede obtener frutos de gran valor.
A Dios
Por ser miguía, compañero y
mi más profunda inspiración.
Con amor,
OMAIDA
IV
AGRADECIMIENTOS
Ingeniero José Saúl Henao
Por permitirme disponer de sus conocimientos
y que estos se vean reflejados en el proyecto.
Ingeniera Yazmin Santa
Por el apoyo incondicional en el desanollo del proyecto
y en mi üda laboral.
Ingeniero Alberto Potes
Lograr un ideal es el resultado del esfuerzo, la dedicación
y la colaboración incondicional de personas especiales como usted.
OMAIDA
V
CONTENIDO
INTRODUCCION
1. DESCRIPCION DEL PROYECTO
1.1 PI.ANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetiw general
1.2.2 Objetircsespecíficos
1.3 JUSTIFICACION
1.4 MARCO DE REFERENCIA
1.4.1 Marco Histórico
1.4.2 Marco Teórico
1.4.3 Marco Conceptual
1.4.3.1 Calidad
1.4.3.2 Norma
1.4.3.3 Norma intemacional
1.4.3.4 Normalización
1.4.3.5 Procedimiento
1.4.3.6 Proceso
1.4.3.7 Producto
1.4.3.8 Registro
Pág.
1
3
3
4
4
5
6
7
7
I
11
11
11
11
11
11
11
12
12
1.4.3.9 Requisíto
1.4.3.1O Reüsión
1.4.3.11 SeMcio
1 .4.3.12 Personal calificado
1.5 METODOLOGIA
1.5.1 Técnicas de recolección de información
1.5.1.1 Fuentes primarias
1.5.1.2 Fuentes secr.¡ndarias
1.5.1.3 Otras henamientas
1.5.2 Etapas del proyecto y su metodología
1.5.2.1 Recopilación de docr¡mentación existente
1.5.2.2 Flujo del proceso
1.5.2.3 Documentación de acuerdo a la norma ISO 9001
1.5.2.4 Norma para el control de documentos
1.5.2.5 Norma para diseñar documentos
1.5.2.6 Clasificación de la documentación
1.5.2.7 Diseño, reMsión y aprobación
1.5.2.8 Plan de auditoria fase inicial
2. CARACTERIZACION DE LA EMPRESA
2.1 RESEÑA HISTORICA
2.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
2.3 MtStON
2.4 VtStON
2.5 SERVICIOS
2.6 ENTORNO
12
12
12
12
12
12
12
13
13
14
14
14
14
15
l5
15
15
15
17
17
17
19
19
20
21
vtl
2.6.1
2.6.2
3.
3.1.
3.1.1
3.1.1.1
3.1.1.2
3.1.2
3.2
3.3.
3.4.
3.5
3.7.1
3.7.2
3.7.3
3.7.4
3.7.5
3.7.6
3.7.6.1
3.7.6.2
3.7.7
3.7.8
3.7.8.1
Macroambiente
Microambiente
DESARROLLO DEL PROYECTO
RECOPILACION DE DOCUMENTACION
Documentación existente
Reüsión de archivos físicos
Reüsión de archivos informáticos
Aplicabilidad de la documentación
FLUJO DEL PROCESO
DOCUMENTACION DE ACUERDO A I.A NORMA ISO 9OO1
NORMA PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
NORMA PARA DISEÑAR DOCUMENTOS
CLASIFICACION DE I-A DOCUMENTACION
DISEÑO, REVISION Y APROBACION
Toma de lnformación
Elaboración de Bonador
Reüsión deldocumento
Edición final
Aprobación
Actualizaciones
Listado maestro
Copia controlada
Formato de diwlgación
Diwlgación
Cali
21
22
24
24
24
24
24
25
26
32
33
33
33
33
28
29
31
3.6
3.7
34
34
34
u35
35
36
vill
36
3.7.8.2 Sucursales 36
3.8. PI.AN DE AUDITORIA FASE INICIAL 37
4. CONCLUSIONES 40
5. RECOMENDACIONES 42
BIBILIOGRAFIA
ANEXOS
IX
LISTA DE ANEXOS
Pág
Estructura Organizacional 17
Lista de Cargos 19
Organigrama sucursales 19
Cuestionario ldentificación y aplicación de la documentación 25
Anexo A.
Anexo B.
Anexo C.
Anexo D.
Anexo E.
Anexo F.
Anexo G.
Anexo H.
Anexo J.
Anexo K.
Anexo L.
Anexo M.
Anexo N.
Instructivo Como diligenciar cuestionario
Cronogramas de actividades
Planificación Intema de Calidad por línea de servicio
Procedimiento Control de la documentación
Instructivo elaboración de documentos
Plan de Normalización por secciones
Flujo proceso de diseño y preparación de documentos
Flujograma de programa de auditorias
Plan de Auditorias
25
26
27
29
30
31
32
36
36
RESUiIEN
La Empresa donde se ¡ealza la pasantía, esta llevando a cabo un proyecto
encaminado a la lmplantación de un Modelo de Aseguramiento de Calidad de acuerdo
con la norma ISO 9001. Con base en este proyecto y en cumplimiento con los
requisitos que la norma exige para obtener la certificación que expide el ICONTEC, se
crea la necesidad de desanollar un proyecto específicamente para el llevar un control
delsistema Documentalde la Empresa. Es asícomo nace el proyec{o " Estructuración
y Organización de la Documentación en la Empresa en las áreas de Operaciones,
Servicio al Cliente y Servicios de Mercadeo, de acuerdo a la norma ISO 9001". En
este proyecto se detalla e! proceso para conseguir un sistema que permita tener un
control de toda la documentación circulante y que todos los documentos contengan
información actualizada y confiable. El desanollo del proyecto se basa en los
requerimientos de la norma ISO 9001, tanto para control como para la elaboración de
documentos. Para crear esta estructura fue necesaria la solución de otros de los
requisitos de la norma, los cuales permitieron que este proyecto tenga un engranaje
perfecdo. Inicialmente se consiguió estructurar la documentación de la Empresa y en
la actualidad se cuenta con un sistema documental activo, en el cual se da solución a
las solicitudes de los usuarios y a los cambios en los procesos, en pocas palabras se
realtza un mantenimiento continúo alsistema.
XI
INTRODUCCION
Esta pasantía se realiza en una Empresa de servicios, dedicada al suministro de
personal y al anendamiento de servicios (Outsourcing). La Empresa pretende
aleanzar un nivel más compeütivo, saüsfacer todas las necesidades del Cliente y
entrar a cubrir nuevos mercados, tanto a nivel nacional como intemacional. Con
esta üsión, inicia a finales del año 1997 un proyecto encaminado a implementar un
Modelo de Aseguramiento de la Calidad, con el fin de obtener la Certificación que
expide el ICONTEC.
El desanollo del proyecto esta basado en la NORMA ISO 9001: Modelo para
aseguramiento de la calidad en el diseño / desanollo, producción, instalación y
servicio.
La pasantía pretende estructurar y organizar la documentación de la Empresa en las
secciones que intervienen en el proceso de Prestación del SeMcio. De acuerdo con
la norma ISO 9001 se esta dando cumplimiento al numeral 4.5 Control de
Documentos y Datos.
En este proyecto de grado se identifican las etapas para conseguir un sistema
documental que cumpla con los parámetros que pide la norma ISO 9001. Se detalla
cada etapa con los formatos que se utilizaron para su desanollo, identifica los
parámetros para llevar un control adecuado de los documentos y para la elaboración
2
de los mismos, y finalmente define un plan de auditoria para el mantenimiento de la
estructura documental.
Además es un buen ejemplo para organizar y estructurar la documentación de
cualquier Empresa, ya que parte de un sistema documental primario y lo va
procesando hasta lograr su organización y estructuración.
1. DESCRIPCION DEL PROYECTO
Este capítulo resume la información delanteproyecto que contribuye a la definición
de las pautas para la ejecución de la pasantía.
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El proyecto se va realizar en una empresa de anendamiento de seMcios, donde se
diseña y presta servicios a nivel nacional. El crecimiento de esta ha sido acelerado y
la ha llevado a ocupar un lugar importante en el mercado, sin embargo las técnicas
de control utilizadas para prestar un servicio ópümo ya no dan los mismos resultados
que antes. La empresa pretende organizar su ciclo del seMcio mediante la
implementación de un Modelo de Aseguramiento de la Calidad de acuerdo a la norma
rso 9001.
Actualmente no existe un sistema que permita llevar un control de toda la
documentación de la empresa. Y dado que la documentación constituye la base
primordial de los Modelos de Aseguramiento de la Calidad, el proyecto a desanollar
seguirá los parámetros establecidos por la norma ISO 9001 en su numeral 4.5.
CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS.
A continuación algunos de los problemas que se presentan:
. No existe homogeneidad en nombres de cargos de la principal con respec{o a las
sucursales, debido a la creación de los mismos dependiendo de la necesidad.
4
r La documentación no es consultada, debido a falta de información e interés, pues
el personal no sabe lo que tiene.
. Afirman que no necesitan de documentación para hacer algo que conocen hace
mucho üempo.
. No hay control de la documentación circulante. (procedimientos, instructivos,
formatos, manuales de funciones).
. Un procedimiento puede ser modificado y solo se dan cuenta cuando aparecen
los enores.
Es notoria una desorganización en el aspecto documental. Es de ütal importancia
tener en cuenta que sin una buena organización intema, no es posible ofrecer un
óptimo SeMcio.
I.2. OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Estructurar y organizar la documentación de la Empresa en las áreas de
Operaciones, Servicio al Cliente y SeMcios de Mercadeo, de acuerdo a la norma ISO
goo1.1
' Adic¡onalrnente en las seccimes de Tesorería y Crédito y Cob,ramas
1.2.2. OBJETTVOS ESPECTFTCOS
' Recopilar la documentación (procedimientos, instructivos, formatos y manuales de
funciones) existente en la empresa en las áreas de Operaciones, Servicio al
Cliente y SeMcios de Mercadeo.2
. Ordenar la documentación según el flujo del proceso en cada una de las áreas.2
. Evaluar y determinar la documentación que las áreas respectivas requieren según
la norma ISO 9001, acorde a las necesidades de la empresa.
. Establecer los requisitos y normas para el control de la documentación
' Elaborar un instructivo de las Tormas" que deben tener los documentos según las
normas establecidas.
. Clasificar la documentación en las tres (3) áreas mencionadas en la empresa.2
. Diseñar y preparar los documentos finales, pasarlos a revisión y aprobación, para
su respectiva divulgación.
' Definir y poner en práctica el plan de auditoría en la fase inicial del proyecto.
- Ad¡ckmalmente en las secciones de Tesorería y Crédito y Cobraruas.
1.3. JUSTIFICACTÓN
El proyecto "Estructuración y Organización de la documentación de la Empresa en las
áreas de Operaciones, SeMcio al Cliente y SeMcios de Mercadeo, de acuerdo a la
norma ISO 9OO1É es uno de tos requisitos fundamentales del Modelo de
Aseguramiento de la Calidad que está implementando la Empresa en la actualidad.
Algunas de las expectativas que propiciaron el desanollo del proyecto fueron:
' Contar con un s¡stema documentat que agilice la búsqueda y actualización de los
documentos.
' Cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001 en su numeral 4.5. CONTROL
DE DOCUMENTOS Y DATOS, con el fin de mejorar la prestación del seMcio.
. Dar una mayor satisfacción a las necesidades del cliente.
. Reducir @stos, eliminando reprocesos.
' Aumentar la confiabilidad, productiüdad y rentabilidad de la Empresa.
Y específicamente en cuanto al control de la documentación de acuerdo a la norma
ISO 9001, se puede afirmar que si no existe una estandarización de la
documentación aclual, llegar a encontrar calidad en el servicio sería una labor
imposible. En la empresa debe existir un mismo lenguaje (Procedimientos,
7
instructivos, formatos y manuales de funciones) para lograr optimizar los procesos y
obtener una mayor efectiüdad en el seMcio que se presta.
1.4. MARCO DE REFERENCIA
1.4.1. Marco Historico. ISO 9000 se inicio en 1979, cuando se lanzó el Briüsh
Standards Technical Committee 176 para establecer principios genéricos de calidad,
con el fin de satisfacer las necesidades de contar con una norma intemacional
mínima para la forma en que las empresas manufactureras debían establecer
métodos de control de calidad. Estos incluía no solo el control de la calidad del
producto, sino también el mantener la uniformidad y el carácter predecible de la
misma. Los consumidores querían mantener la seguridad de que el nuevo mercado
mundial, ya sea que comprEtran teléfonos, pan, trigo o cualquier artefacto, recibirian
calidad y carácter confiable a cambio de su dinero, hoy, mañana o en el próximo
año.
Para lograrlo, 20 países con participación activa y 10 países observadores
adicionales se reunieron y crearon, por consenso, una serie de normas de
administración de sistemas de calidad denominada ISO 9OOO, que finalmente se
emitiÓ en 1987. Las normas se basaban en gran medida en la norma de calidad
Británica de 1979 BS 5750, así como en la norma Canadiense CCA ZZgg,la norma
Estadounidense ASQC z 1.15, MIL Q 9Bs8 A , y en un grado timitado en tos
lineamientos de la Unión of japonesa Scientists and Engineerss, ganadores del
premio Demming.
¡- Adbionalrnente en las secciones de Tesorerfa y CráJito y Cobrarzas
8
ISO 9000 constituyó un gran éxito desde el principio. Se trató de la primera norma
ISO que fue mas allá de las tuercas y los tomillos para tratar de enfocarse en las
técnicas administratirnas. Rápidamente se conürtió en la norma ISO más ampliamente
conocida y difundida, y se han vendido más copias de ella que de cualquier otra
norma jamás publicada por la lSO. Si bien hasta la fecha es voluntaria, más de 50
países la han adoptado como norma nacional.
Estas normas para Sistema de Calidad, la ISO 9000 y su antecesora, tuüeron sus
orígenes en la milicia. Debido a la naturaleza critica de los productos militares y los
problemas prácticos de investigar productos defecluosos uülizados en acción.
Conforme se establecieron tales normas y se dieron a conocer en la industria,
empezo a crecer la demanda de contar con algo comparable fuera del campo de la
defensa. La ISO 9000 se redacto no solo para abarcar actiüdades fuera del ejercito
sino para ser aplicables de manera universal. ISO 9000 puede aplicarse a los
sistemas de calidad de todas las organizaciones comerciales y también de algunas
no comerciales. Esto significa que no solamente resulta pertinente para los
fabricantes; también lo es para los proveedores de seMcios. La ISO 90@ es para
aplicación universal, y de hecho los elementos de manufactura de la norma pueden
adaptarse en todos los casos incluso a los negocios más cimentados en el servicio.
1.4.2. Marco Teórico. La empresa donde se realiza el proyecto "Estructuración y
Organización de la documentación de la Empresa en las Areas de Operaciones,
SeMcio al Cliente y SeMcios de Mercadeo, de acuerdo a la norma ISO 9001"5. está
llevando a cabo un proyecto de calidad en el servicio con el fin de obtener la
9
certificación que erpide el ICONTEC. Por lo tanto la referenciación teórica induirá
algunos conceptos que encadenan el proyecto macro con el de control de la
documentación.
Es preciso hacer énfasis en la norma que se seguirá para dar cumplimiento a los
objetivos propuestos.
NORMA ISO (Oportunidad Estratégica Intemacional para los gO's), su intención es la
de esclarecer y normalizar términos que se aplican al campo de la administración de
la calidad. Los términos definidos en esta norma intemacional tienen aolicación
directa en las siguientes series de normas intemacionales sobre calidad y las series
relacionadas de normas intemacionales (entre Otras):
. ISO 9000: Normas para administración de calidad y aseguramiento de calidad
. ISO 9001: Sistema de calidad (Modelo para aseguramiento de la calidad en el
diseño/desanollo, producción, instalación y seMcio)
. ISO 9002: Sistemas de calidad (Modelo para aseguramiento de calidad en
producción e instalación)
. ISO 9003: Sistemas de Calidad (Modelo para aseguramiento de calidad en
inspección final y pruebas)
' ISO 9004: Elementos de Administración de la Calidad y Sistemas de Calidad
l-¡rtrits:C;,r ¡ ,, ,,,,,. ,
^..^ ¡ur::-:! tc¡¡nh
ürLU¡Uti 6/bulOItü
(Lineamientos).
t0
En la empresa se diseña y presta servicios a nivel nacional, por tanto es preciso
aplicar la norma de calidad ISO 9001.
Para el desanollo de la pasantía se da cumplimiento a los requerimientos de la ISO
9O01 en elcapítulo de "Controlde documentos", elcualse discrimina a conünuación:
. Establecer y mantener procedimiento para controlar todo los documentos y datos
que se relacionan con los requerimientos del estándar.
. Reüsar y aprobar la adecuación de los documentos por personal autorizado antes
de su emisión.
. Asegurar que las pertinentes ediciones de los documentos apropiados están
disponibles en todas las localizaciones donde se realizan operaciones esenciales
para elfuncionamiento efectivo del sistema de calidad.
. Asegurar que los documentos obsoletos son Épidamente eliminados de todos los
puntos de emisión o uso. Un documento es obsoleto cuando no se va a requerir
más.
. Los cambios en los documentos se deben reüsar y aprobar por las mismas
funciones / organizaciones que han realizado la reüsión y aprobación original, a
menos que específicamente se indigne lo contrario.
. Se debe identificar en el documento o en los apéndices apropiados la naturaleza
del cambio.
il
' Se debe establecer una lista maestra o un procedimiento de control de
documento equivalente para identificar la revisión actual de documentos con el fin
de excluir el uso de documentos no aplicables.
1.4.3. Marco Conceptual:
1.4.3.1 Calidad: La totalidad de las caraclerísticas de una entidad que le otorga su
aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
1.4.3.2 Norma: Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que suministra, para uso común y repetido, reglas, directrices o
características para las actiüdades o sus resultados, encaminados al logro del grado
óptimo de orden en un contefo dado.
1.4.3.3 Norma Intemacional: Aquella que es adoptada por una organizaciÓn
intemacional de normalización, y que se pone a disposición del público.
1.4.3.4 Normalización: Actividad que consiste en establecer con respecto a
problemas reales o potenciales, disposiciones para uso común y repetido,
encaminadas al logro del grado óptimo de orden en un contexto dado.
f .4.3.5 Procedimiento: Manera especificada de efectuar una actividad.
1.4.3.6 Proceso: Conjunto de recursos y actiüdades intenelacionados que
transforma entradas en salidas.
T2
1.4.3.7 Produc'to: Resultado de actiüdades o procesos.
1.4.3.8 Registro: Documento que suministra eüdencia objeüva de las actiüdades
efectuadas o de los resultados alcanzados.
1.4.3.9 Requisito: Disposición que indica criterios que se deben cumplir.
1.4.3.10 Revisión: Acción mediante la cual un cargo preüamente autorizado evalúa
si el contenido de una norma intema o extema conesponde con la realidad.
1.4.3.11 Servicio: Resultados generados por las actiüdades en la interacción entre
el proveedor y el cliente, y por las actiüdades intemas del proveedor para atender las
necesidades del cliente.
1.4.3.12 Personal calificado: Toda persona que tenga estudios tecnológicos o
profesionales y/o experiencia en una acliüdad.
I.5 METODOLOGIA
1.5.1. Técnicas de Recolección de lnformación:
1.5.1.1. Fuentes Primarias:
. Entreüstas con el personal involucrado en los procesos objeto de estudio, con el
fin de concientizarlos y realizar la capacitación requerida.
. Elaboración de cuestionarios que permitan
documentación en la actualidad.
t3
idenüficar el manejo de la
1.5.1.2. Fuentes Secundarias:
Reüsión de manuales de procedimientos y de funciones de las áreas a estudiar.
Reüsión de Archivo en elsistema de la documentación eistente.
Manuales de capacitación en Calidad emitidos por el ICONTEC.
Norma de Calidad ISO 9001
Libros, revistas, archivos de lntemet que tengan que ver con la norma ISO 9001
1.5.1.3. Otras Herramientas a utilizar
Un procedimiento de control apropiado se compone de 4 etapas:
CICLO DE CONTROL DE DEMING
1. Planear2. Hae,er lo que está planeado3. Verificar los resultados4. Aplicar cualquier acción conectivaque sea necesaria
Se aplica en la elaboración de plan de normalización, en la ejecución de éste, en las
auditorías de calidad y en el seguimiento a las acciones coneclivas.
El sistema de calidad incluye el principio del control como parte del conjunto de
filosofías dirigidas al logro eficiente de los objetivos de la organización.
t4
1.5.2. Etapas del Proyec'to y su lllletodología:
1.5.2.1. RecopilarDocumentaciónExistente:
Diagrama de Gantt: Para la programación de las actiüdades de las áreas
implicadas.
Cronograma de Actividades: Para programar actiüdades por cada área
funciones más especificas.
y con
t\,|étodo Delphi: Se procede a intenogar a la totalidad de las personas para identificar
la existencia y aplicabilidad de los documentos. Se complementa con un cuestionario
"Existencia y Aplicabilidad".
Revisar Registros Informáticos: Una reüsión de los sistemas informáticos sirve de
complemento a la entreMsta y por lo tanto permitirá determinar la validez y el nivel de
datos disponibles.
1.5.2.2. Flujo de Proceso: La documentación se debe ordenar según el proceso al
que pertenezca. En este caso se realiza el flujo del proceso por cada linea de
servicio (Planificación lntema de Calidad).
1.5.2.3. Evaluar y Determinar Documentación para cada Arca: Basándose en la
matriz de la Planificación Intema de Calidad, se asigna los documentos que se
necesitan para cada proceso, ya sea un procedimiento o instruclivo.
l5
1.5.2.4. Normas para el Control de Documentos: Se elaboran normas con los
parámetros necesarios para el control de la documentación.
1.5.2.5. Normas para Elaboración de Documentos:
Elaboración Documento: Instructivo que da lo parámetros para elaborar un
documento según la norma de calidad ISO 9001.
1.5.2.6. Glasificación de los Documentos: Se clasifican por sección y se codifican
según el instruc'tivo de "Elaboración de Documentos"
1.5.2.7. Diseño, revisión y Aprobación: El documento se elabora de acuerdo con
el instructivo "Elaboración de Documentos". Ya editado se pasa a revisión y
aprobación de los implicados en el proceso, con el soporte y formato de solicitud de
modificaciones para que también sea firmado. Posteriormente se coloca sello de
copia controlada.
1.5.2.8. Programa de Auditorias Fase Inicial: Se establecen cronogramas por
áreas de acuerdo a los documentos que se han entregado y posteriormente se
entreüsta al usuario que esta implementando el documento y se detectan
inconformidades. Posteriormente se ejecutan Acciones Conectivas para tomar todas
las inconformidades y adecuarlas de acuerdo a lo que estipula la norma.
Adicionalmente la norma ISO 9001 pide que debe existir una norma de auditorías
intemas para formalizar este control y educar y conformar una o dos personas de
acuerdo a la empresa para que realicen las auditorías intemas de calidad.
t6
Cuadro 1. AGTIVIDADES Y RESPONSABLES DEL PROYECTO
Fuente: OMAIDA DE l-A ROSA
Acf.wtDAp " RESPONSAEIfS / CARGO
Recopilación documentación existente Tecnología: Calidad
Flujo del proceso por sección Responsable Tecnología: Calidad
Tecnología. Calidad
Responsable de cada sección implicada
Evaluación determinación documentos
por sección
Responsable Tecnología: Calidad
Tecnología: Calidad
Normas para controlde documentos Responsable Tecnología: Calidad
Tecnología: Calidad
Normas para elaborar documentos Responsable Tecnología: Calidad
Tecnología: Calidad
Clasificación de documentos por sección Responsable Tecnología: Calidad
Tecnología: Calidad
Edición, reüsión y aprobación
Documentos
Tecnología: Calidad
Auditorías fase inicial Responsable Tecnología: Calidad
Auditores
2. CARACTERIZACION DE I-A EMPRESA
Ef proyecto se realiza en una Corporación, conformada por dos empresas de
servicios.
2.1. RESEÑA HISTORICA
Compañía l. La empresa nace en Cali en noüembre de 1984. Respondiendo a las
necesidades de los servicios, se crean las sucursales de Pereira, Medellín y
Bananquilla. En 1992 se integran Bogotá, Bucaramanga y Cartagena. Desde estas
oficinas se tiene cubrimiento nivel nacional.
Compañía 2. En octubre de 1991, la Junta de Socios decidió crear una empresa de
seMcios especializados. En el primer año de operaciones superó en un 100% las
metas de funcionamiento.
Así nació la Compañía2e|12 de agosto de 1991. La sede principal está en Cali y
cuenta con oficinas én las ciudades de . Bogotá, Medellín, Bananquilla, Pereira,
lbagué, Cartagena y Bucaramanga.
2.2. ESTRUCTURAORGANIZACIONAL
La estructura organizacional de Nuestra Empresa esta definida por procesos donde el
centro es el CLIENTE, simbolizando que toda la organización gira en tomo a É1. Ver
Estructura Organizacional Anexo A
Dlvf$Jofrl,, AREA sEccroN
Servicio alCliente
Servicio alCliente Atención al Socio Comercial
Atención al Personal
Servicios de Aseo
Servicios de Mercadeo y Ventas
Prestación del
Servicio.
Operaciones . Seleccíón
. Nómina
. Contratación
. Bienestar Social
Administración y
Finanzas
. Tesorerla
. Crédito y Cobranzas
. Mensajerla
Desarrollo del
Servicio.
Tecnología y en un
futuro Mercadeo
Calidad
Además en esta área se maneja todo el
análisis y desarrollo del Software, Hardware y
comunicaciones de la compañfa.
Dirección.
Asamblea de Accionistas
Junta Directiva
Gerencia General
Contraloría
Gerencias de las Sucursales
l8
CUAdTO 2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL, DIVISIONES, AREAS Y SECCIONES
Fuente: OMAIDA DE LA ROSA
Los nombres de los cargos a nivel nac¡onal se cambian a partir de Julio de 1998. El
fin del camb¡o es ajustarse a una estructura mas plana y por procesos. Una de las
razones de más peso que conlleva a enfocar nombres de cargo por proceso, es la
l9
elaboración de los procedimientos e instructivos. Estos se están realizando para
documentar el sistema de calidad y lograr así la certificación con el ICONTEC. Estos
se irán cambiando paulatinamente. Se adjuntan a este informe porque a nivel de
proceso se encuentran vigentes. Ver Lista de Cargos Anexo B.
Las sucursales del País son Bogotá, Bananquilla, Bucaramanga, Pereira y Medellín,
las cuales cuentan con su conespondiente Gerente y tres (3) diüsiones: Servicio al
Cliente, Prestación del Servicio y Dirección. No se encuentra la Diüsión de Desanollo
del seMcio porque esta es única a nivel nacional y opera para todas las sucursales
desde Cali. Ver Organigramas Sucursales Anexo C
2.3 MtStON
Consolidamos como la mejor firma especializada en suministrar soluciones en
recursos humanos y outsourcing, tanto a nivel nacional como intemacional, cubriendo
todas las necesidades de nuestros Clientes, con un equipo capacitado y
comprometido siempre en la búsqueda de la calidad del servicio
2.4. VISION DE I.A EMPRESA
Constituimos en un grupo líder en el mercado en el suministro de soluciones en
recursos humanos y outsourcing.
Nuestras operaciones estarán completamente sistematizadas y tendremos en
línea al Cliente para prestarle mejor servicio.
20
' Las personas son nuestro producto y por lo tanto nuestra responsabilidad.
Velaremos por su bienestar económico y personal a través de fondos de
empleados, convenios con EPS, Cooperaünas y entidades que proporcionen
capacitación y recreación.
' En el nuevo siglo, nos vemos ubicados como la Empresa líder en el suministro de
soluciones en Recursos Humanos y outsourcing a nivel nacional en los Países
del área subregional Andina.
' Contar con un Departamento de Recursos Humanos sistematizado de manera
que al momento de una solicitud se digitan, las características del pedido y de
inmediato elsistema muestre los candidatos.
' Comunicación en línea con nuestros Clientes para consultas de Cartera,
facturación.
2.5. SERV|C|OS
2.5.1. Compañía 1.
. SeMcio de Sumínistro de Personal
. Servicio de Selección de Personal
. Servicio de Evaluación de Personal
. Servicio de Visita Domiciliaria
. Servicio de Referenciación
2l
2.5.2. Gompañía 2
. Servicios de Promoción y Ventas.
. Servicios de Merchandising.
. Servicios de Aseo.
. Selección de Ejecutivos E & S.
. Servicios de Producción
. ServiciosAdministraüvos
2.6. ENTORNO
2.6.1. Macroambiente. Actualmente en Colombia se encuentran certificadas cerca
de l13empresasde manufactura, las cuales han marcado la pauta para implantarel
Modelo de Aseguramiento de la calidad en las empresas de su entomo.
Una empresa que ha obtenido un certificado de Calidad va a exigir a sus
proveedores el cumplimiento de ciertos parámetros de calidad. Es entonces cuando
el certificado se conüerte en una henamienta para competir y poder cumplir con las
exigencias del mercado.
Siendo así la situación actual, la EMPRESA
del grupo de priülegiados y decide llevar a
concluir a matzo de 1999.
se ve en la necesidad de estar dentro
cabo el proyecto, el cual se pretende
En la actualidad aun no hay ninguna empresa de servicios que haya conseguido el
certificado de calidad, lo cual se convierte en una ventaja competitiva. Ser la primera
22
o una de las primeras en conseguirlo es una oportunidad para la incursión en nuevos
mercados tanto nacional como intemacionalmente.
2.6.2. Microambiente: El proyecto "Estructuración y Organización de la
documentación de la Empresa en las Area de Operaciones, Servicio al Cliente y
Servicios de Mercadeot se realiza con base en el proceso de prestación del servicio,
en el cual se incluyen las siguientes áreas/secciones de la empresa:
SERVICIOS DE MERCADEO
SERVICIO AL CLIENTE
. Atención al Socio Comercial
OPERACIONES
. Selección Bienestar Social
. Contratación
. Nómina
. OTRAS SECCIONES QUE INTERVIENEN
. Tesorería
. Crédito y Cobranzas
La documentación es la base fundamental del proyecto de certificación, ya que de
ella depende la puesta en practica de todos los cambios que se realicen en el
proceso de prestación del servicio. La norma ISO 9001 tiene estipulado parámetros
para el control de documentos en la empresa ( Numeral 4.5 de la norma), dichos
parámetros son los que se üenen en cuenta para la organización y estructuración de
la documentación que interviene en la prestación del servicio.
23
Adicionalmente se puede afirmar que:
. La documentación es la piedra angular de toda organización.
. La documentación controlada es aquella en la cual se han especificado los
requerimientos para desanollo, aprobación, etc.
. Permite controlar su uso.
. Su almacenamiento.
. Su grado de obsolescencia.
. De acuerdo a su desanollo permite medir el mejoramiento, su avance y su
objetivo, etc.
a Adicionalmento en las secciones de Teaorería y Crédito y Cobranzas
3. DESARROLLO DEL PROYECTO
3.1. RECOPILACION DE DOCUMENTACION
3.1.1. Documentación Existente. Para identificar la documentación que existe
actualmente se hace referencia a los archivos físicos e informáticos de la Empresa:
3.1.1.1. Revisión de Archivos físicos. La revisión de los archivos físicos se hace
en la diüsión de Desanollo del Servicio, sección Tecnología: Calidad, en la cual se
encuentran un manual de funciones y dos manuales de procedimientos de todas las
áreas de la Empresa. Según el catalogo de procedimientos que esta en la parte
inicialde cada manual, se reüsa que estén los documentos completos.
3.1.1.2. Revisión de archivos Informáticos. Los archivos de la documentación
existente se encuentran en la diüsión de Desanollo del SeMcio, micros de
Tecnología: Calidad. Se imprime una lista de los procedimientos que existen y se
comparan con el catálogo de los archivos físicos. Se saca por aparte los documentos
que se encuentren en una sola lista para posteriormente consultar la razón.
En los dos casos se cuenta con todos los documentos especificados en los
catálogos, pero algunos de ellos solo se encuentran en uno de los medios.
25
Las fuentes utilizadas permiten establecer cual es la doct¡mentación que actualmente
esta circulando en la Empresa, más no confirmar que la estén uülizando.
3.1.2. APLICABILIDAD DE LA DOCUMENTACION EXISTENTE. Para determinar eI
uso que dan los trabajadores a la documentación se elabora un cuestionario y
posteriormente una entrevista de verificación. Ver cuestionario "ldentificación y
Aplicación de la Documentación" ANEXO D. Este cr¡esüonario se diseña con el fin
de:
. ldentificar la aplicabilidad de la documentación actual
ldentificar documentos que no se encuentren formalizados y que facilitarían la
gestión.
. ldentificar los documentos que se encuentran obsoletos
. ldentificar los formatos que actualmente están en circulación
Con el fin de facilitar et diligenciamiento del cuestionario se elabora un instructivo Ver
instructivo Cómo diligenciar ldenüficación y Aplicación de la Documentación? Anexo
E.
Como refuezo al cuestionario es preciso hacer una visita - preüa al trabajador con el
fin de asegurar el buen diligenciamiento del cuestionario. Después de recogida la
información se realiza una entreüsta para conoborar datos inconclusos.
26
Posteriormente se aplica el Método Delphi, en el cual se procede a intenogar a la
totalidad de las personas involucradas en el proceso objeto de estudio.
Con el fin de progrE¡mar con exactitud la reunión con los trabajadores se recune a los
cronogramas de actividades por área Ver ANEXO F.
Finalmente para verificar !a confiabilidad de la información, se hace entreüsta con el
director de cada diüsión y se resume los resultados en un informe.
3.2. DOCUMENTACION SEGÚN EL FLUJO DEL PROCESO
El modelo de Aseguramiento de la Calidad que está implementando la Empresa está
basado en el proceso de Prestación del SeMcio, por lo tanto se realiza el flujo del
proceso por línea de seMcios. Las líneas de servicios que existen son:
. Suministro de Personal
. Selección de Personal
. Evaluación de Personal
. Referenciación
. Visita Domiciliaria
. Evaluación y Selección de Ejecutivos
. Merchandising
. Servicios de Promoción y Ventas
' Servicios de Aseo
27
Matriz de Planificación Intema de Calidad
La planificación Intema de Calidad es elaborada por un grupo interdisciplinario.
La Planificación de la Calidad: Abarca:
1- Planificación operacional que tiene que ver con la estructura organizacional, üpo
de producto o seMcio que genera y los clientes específicos que se benefician de
ellos.
2. Planificación administrativa que tiene relación con capacitación, entrenamiento,
calificación del personal.
3. Planificación de calidad que tiene que ver con todo lo relacionado con las
necesidades de los clientes, cumplimiento de los requisitos de calidad, evaluación
de no conformidades, planes de acciones conectivas y preventivas, planes de
inspección y elaboración de objetivos de calidad en función de requerimientos de
los clientes.
Nuestra matriz de planificación intema de la calidad tiene los siguientes variables:
. Etapas del seMcio
. Características del seMcio
. Materias primas / insumos
. Equipos asociados
. Software asociado
28
. Calificación del recurso humano
. Proveedores
. Normas Asociadas
. Registros
. Reclamos
. Controles
Ver Planificación lntema de calidad por cada linea de Servicios Anexo G.
3.3. EVALUACIÓN Y DETERMINACIÓN DE I-A DOCUMENTACóN SEGÚN LA
NORMA rSO 9001
La documentación que se define en la Planificación Intema de Calidad es ta que
interviene en el proceso de prestación del seMcio. La norma ISO g001 pide como
requisito la elaboración de otros documentos que permitan estructurar el
Aseguramiento de la Calidad, estos documentos se determinan con base en los
"debe" de la norma. A continuación se mencionan:
. Reüsión del Contrato.
. Controldeldiseño
. Control de documentos y datos
. Compras
. Control del producto suministrado por el cliente
. ldentificación y trazabilidad del servicio
. lnspección del Servicio
29
Controlde seMcio no conforme
Acción conectiva y preventiva
Manejo, embalaje, preservación y entrega
Control de los registros de calidad
Auditorias intemas de calidad
. Entrenamiento
. lmplementación y controlde técnicas estadísücas
Estos documentos se editan cuando termine el proceso de Aseguramiento de la
Calidad.
3.4. REQUISITOS Y NORMAS PARA EL CONTROL DE I.A DOCUMENTACION
Se establecen los para parámetros necesarios para el diseño del sistema de control
de la documentación en el Procedimiento 'Control de la Documentación' CAL-01
Anexo H. Esta norma cumple con todo lo exigido por la Norma ISO 9001 en su
numeral 4.5 Control de Documentos y Datos. A continuación se cita textualmente y
se señala los "debe" que solicita y a los que se debe dar respuesta con el
procedimiento mencionádo.s
4.5.3. APROBACIÓN Y EDrcIÓN DE LOS DOCUMENTOS Y DATOS
Antes de editarse los documentos y datos deben ser rcvisados y aprobados para
su adecuación, por personal autorizado. Para evitar que se utilicen documentos
' Tornado de la Norma Técnica Colombiana ISO m - Tecnobgía para la Adminisrackh de la Calidad - Comperdio 1S4- NTC-ISO M1 _ 4.5. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS.
.t--
; u;,r,:.j:ú^¿rl A.dt ji,uin¡ d" oCCl¡¡r¡h, iL_ Stcc,ui{ rlrsL¡oltt i I
30
obsoletos y/o inválidos, se debe establecer un listado maestro o un procedimiento
equivalente de control de documentos, en el cual se identifique el estado de
rcvisión urgente de los documentos; este listado debe estar fácilmente
disponible.
Los controles deben asegurar que:
a. En todos los sitios en los que se efeclúen
desempeño eticaz del sistema de calidad
pertinentes de los documentos apropiados.
operaciones esenciales para el
se disponga de las ediciones
b. Los documentos obsoletos y/o inválidos, se retiran con prontitud de todos los
puntos de edición o de utilización o que se asegura contra su uso no propuesto
en alguna otra forma.
c. Se identifique adecuadamente cualquier documento obsoleto, retenido para
propósitos legales y/o preservación de conocimiento.
4.5.3. CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS Y DATOS
Los cambios en los documentos y datos deben ser revisados y aprobados por las
mismas funciones o organizaciones que efec'túen la rcvisión y aprobación
originales, salvo que específicamente se estipule de otra manera. Las funciones u
organizaciones designadas deben tener acceso a la información previa pertinente
sobrc la cual basan su revisión y aprobación.
3l
En los casos en que sea posible, en el documento o en los anexos apropiados, se
debe identificar la naturaleza del cambio.
Nota: En nuestro caso la naturaleza del cambio aparece en el encabezado de cada
documento.
3.5. INSTRUCTIVO EI.ABORACION DE DOCUMENTOS
Con el fin de establecer los parámetros necesarios para la elaboración y codificación
de documentos se elabora el insfuctivo "Elaboración de documentos" ICAL-01-1. Ver
Anexo J. En este instructivo se indican los parámetros que deben llevar cada
documento, ya sea un procedimiento, instructivo o manual de funciones. El objetivo
es estandarizar una plantilla donde se identifique:
. DiMsión, áÍea y sección a la que pertenece
' Clase de documento
. Codificación
. Modificaciones
. Fecha de emisión y de aplicación
. Razón de cambios realizados
' Objetivo, alcance, definiciones, clasificación, Condiciones Generales, Contenido,
formatos, apéndice y Anexos.
. Se describe el proceso y sus responsables.
Queda establecido que todos los documentos deben cumplir con los requisitos de
este instructivo para que sean válidos.
3.6. CLASIFICACION DE LA DOCUMENTACION POR SECCION
En el Plan de Calidad por línea de seMcio se toman todos los documentos que están
asociados según el flujo del proceso. En esta etapa se efectúa una clasificación,
identificación y codificación de los documentos de la Planificación Intema de Calidad
por cada sección implicada, de acuerdo con el instructivo ICAL-01-1 Elaboración de
Documentos Ver Anexo J. Una vez se culmina esta etapa se complementa la matriz
de la Planificación intema de Calidad, identificando el nombre y codigo de los
procedimientos e instructivos asociados a cada etapa.
La clasificación, identificación y codificación de la documentación se hace en un
formato "PLAN DE NORMALIZACION" por Sección de las áreas que tienen secciones
y por Area las que no. Ver Anexo K. Este formato contiene los siguientes ítems:
Sección: A la que conespondan los documentos
No: Consecutivo
Tipo de Documento: Ya sea un Procedimiento o un Instructivo
Código: El número que se le asigne al documento .
Título: El nombre que se le asigne al documento.
Meses: El tiempo en que se va a elaborar el documento.
J-)
3.7. DISEÑO Y PREPARACION DE LOS DOCUMENTOS
De acuerdo con la Planificación lntema de Calidad, se elaboran los procedimientos e
instructivos referenciados en esta para cada línea de servicio. Para cumplir con esta
etapa se realiza el diagrama "Flujo del proceso de diseño y Preparación de
Documentos" Ver Anexo L. En este diagrama se idenüfican:
3.7.1. Toma de Información. Previamente se diseña una programación de las
actiüdades que se van a realizar por sección. Se tiene en cuenta:
. Documento antiguo o a reforman Con base en este documento se levanta la
información
. Fecha de trabajo y Hora asignada: Se acuerda con el Responsable de la sección
. Fecha de entrega de tareas: Se acuerda con el Responsable de la sección
3.7.2. Elaboración del Borrador. Teniendo en cuenta el instrucliro Elaboración de
Documentos ICAL-01-1 Ver Anexo J y la información que se ha recopilado, se diseña
un bonador del documento.
3.7.3. Revisión del Documento. Al bonador del documento se le anexa el
documento sobre el cual se levantó la información y el Formato de Elaboración,
reüsión y Modificación de documentos (FCAL-01-1) Ver Anexo H y se pasa a
reüsión. La reüsión es efectuada por:
34
lnvolucrado en el lernantamiento de la información.
Responsable de la sección o Director de la diüsión a la que pertenece.
Responsable de Tecnologia: Calidad.
Cada uno de los que realiza la revisión debe firmar el formato mencionado y colocar
la fecha en que hizo la reüsión.
3.7.4. Edición Final: Una vez se tiene todas las reüsiones se procede a hacer la
actualización del documento, se anexa la fecha de aplicación y se hace una
impresión.
3.7.5. Aprobación: Al documento ya impreso se le anexa nuevamente el Formato
de Elaboración, reüsión y Modificación de documentos (FCAL-01-1) Ver Anexo H, y
se pasa al Responsable de la sección para su revisión y posterior firma. Una vez
este ha firmado se pasa al Director de la diüsión a la que pertenece para que lo
reüse y lo firme. También deben firmar el formato mencionado como constancia de
haber revisado el documento.
3.7.6. Actualizaciones:
3.7.6.1. Listado Maestro. Ver Anexo H, Listado maestro de la documentación
(FCAL-01-1). Existe una página para cada sección de la empresa. En este listado se
relacionan los documentos que se han editado y están listos para diwlgación.
3.7.6.2. Copia Gontrolada. Ver Anexo H,
01-5). Existe una página pam cada sección
identifica:
35
Formato de Copia Controlada (FCAL-
de la empresa. En este formato se
. La clase de documento. Procedimiento o instructir¡o
Nombre y Código. El asignado según el instrucfivo Elaboración de documentos
Ver Anexo J.
Nombre y cargo de la persona a la que se asigna una copia del documento. Se
asigna copias controladas a los que intervienen en el proceso que se detalla en el
documento, a los que reüsan, aprueban y a la gerencia general. En el caso de
las sucursales siempre se envía al Director de Prestación del SeMcio:
Operaciones y a los que intervienen en el documento.
Número de Copia Controlada. Es un número consecutivo que se le asigna a cada
persona, para identificar quien posee determinado documento.
Ciudad. Según dohde se envía el documento, ya sea en Cali o en una de las
sucursales de la Empresa.
. Versión. Ultima modificación
3.7.7. Formato de Divulgación: Ver Anexo H, Divulgación de Documentos (FCAL-
01-3). En este formato se identifica:
36
Principal/Sucursal. Según donde se envía el documento
Nombre y Código del documento.
Quien lo envía. Siempre lo envía Tecnología: Calidad
Quien Aprueba. Según la diüsión a la que pertenece el docr¡mento.
Fecha de envío
Fecha de recibido. La diligencia la persona que recibe eldocumento.
Nombre y Cargo de la persona a la que se envía eldocumento
Firma de quien recibe.
En este formato se relacionan todas las personas que inteMenen en un
procedimiento o instructivo, síempre y cuando pertenez@n a la misma ciudad.
3.7.8. Divulgación: Una vez se ha diligenciado elformato de diwlgación se procede
a hacer entrega del documento. En la mayoría de los casos el documento se diwlga
en Cali y en las sucursales (Bogotá, Bananquilla, Bucaramanga, Pereira y Medellín).
En todos los casos se deja registro de diwlgación.
3.7.8.1. Cali: Se ubica a los que intervienen en el documento (procedimiento o
instructivo), se les pide que firmen el formato de diwlgación en el momento de la
entrega y se les adara la identificación del documento, su interyención en él y que a
partir de ese instante deben implementarlo.
3.7.8.2. Sucursales. Se clasifican los documentos por cada ciudad y se procede a
enüarlos vía coneo. Los documentos que se envían van acompañados del formato
de divulgación y de una carta donde se especifica el número de documentos que se
3.8.
37
envían con su respectivo nombre, codigo y versión. Las sucursales deben enüar el
formato de diwlgación firmado por las personas que recibieron los documentos. Ese
formato de diwlgación es archivado en una carpeta como constancia de la recepción
de los documentos.
Algunos de estos pasos se encuentran referenciados en el procedimiento Control de
la Documentación CAL-01-1 Ver Anexo H. Cuando se termine el proceso de
normalización este procedimiento operaÉ con todos los pasos que se definen en é1.
PLAN DE AUDITORIA FASE INICIAL
3.8.1 Etapas de una auditorfa (Ver Anexo M):
1. Decisión de auditar.
2. Designación delequipo auditor.
3. Reüsión preliminar de la auditoría a realizar.
4. Elaboración del plan de auditoría. Se planea cada auditoría. Plan de Auditoria
Ver Anexo N. Depende de los documentos que se hayan divulgado con
anterioridad.
5. Comunicación del plan auditoría
6. Elaboración de los documentos de trabajo.
38
7. Ejeolción de la auditoría. Se visita a los involucrados en el documento y se
procede a intenogar sobre las actiüdades que realizan, con el fin de identificar
diferencias entre lo que se hace y lo que esta escrito en el documento. Si el
documento üene formatos anexos, se solicitan los que estén diligenciados para
verificar que estén utilizando formatos actualizados y que estén diseñados por
Tecnología: Calidad.
7.1 Preparación
7.2Ejecrtaón
7.2.1 Reunión de apertura
7.2.2 Recolección de pruebas
7 .2.2.1Entrevistas.
7.2.2.2Análisis de los documentos
7 .2.2.3Visitas procesos áreas.
8. Preparación ) Distribución.
Informe ) conservación de los documentos de la auditoría.
9. Terminación de la auditoría
10. lmplantación de la acción conecti\ña.
11. Seguimiento de la acción conectiva. Acciones Conectivas. Ver Anexo N. Se
elabora un formato donde se determina si la sección implicada ha realizado las
acciones conectivas, tomadas en la auditoria que se le realizó con anterioridad.
39
12. Informe a la Gerencia General. Se presenta un informe de los resultados de las
auditorias y las acciones conectivas tomadas.
40
4. CONCLUSTONES
4.1. Después de recopilar la documentación existente, se logró diagnosticar la
situación actual de la estructura documenta!. Los resultados obtenidos confirmaron
la necesidad de Organizar y estructurar la documentación.
4.2. Se Diseñaron las normas que permiten Controlar y elaborar documentos.
Estas normas dan cumplimiento a la norma ISO 9001 en su numeral 4.5 Control de
documentos y datos, y adicionalmente son uno de los peldaños de este proyecto,
debido a que todos los documentos, estarán parametrizados por ellas.
4.3. Para identificar que documentos se debían crear o actualizar, se elaboró la
matriz de la Planificación Intema de Calidad, la cual esta basada en el proceso de
Prestación del Servicio. Esta matriz es otro de los puntos vitales de este proyecto y
conjuntamente con las normas creadas permiten dar üda al sistema documental.
4.4. Con base en la Matriz de Planificación Intema de calidad se clasificaron los
documentos por cada sección, lo cual permiüó empezar a realizar la labor de campo
con los implicados en cada documento.
4.5. Con los parámetros establecidos en las normas se diseñaron y prepararon los
los documentos que se requerían para cada sección. Logrando así estructurar el
manual de procedimientos del proceso de prestación del servicio.
4l
4.6. Se establecieron los lineamientos para realizar auditorias intemas de calidad e
incluso se realizó la primera auditoria, consiguiendo que el personal tomara
conciencia de la importancia de la implementación de los doct¡mentos.
4.7. Finalmente se logró Organizar la documentación requerida por cada línea de
servicio y esúucturar un sistema documentalfácil de conbolar.
42
5. RECOMENDACIONES
5.1. Es de ütal importancia cumplir con los parámetros establecidos para el control
y elaboración de documentos.
5.2. El manejo que se le de a los documentos circulantes debe ser el apropiado,
por tal razón se debe concientizar a los empleados de la importancia de la
implementación adecuada de estos.
5.3. La aciualización permanente de los formatos que tienen que ver con el diseño
y preparación de los documentos, debe convertirse en un habito para poder mantener
el control adecuado de sistema documental.
5.4. Las auditorias de calidad se deben Íetotzar, ya que estas son las que
permiten asegurar la adecuada implementación de los documentos.
5.5. Es importante que el sistema automatizado donde se encuentra la
documentación, permanezc¿r actualizado y tenga copias de seguridad que puedan
solventar cualquier evento.
tp
BIBLIOGRAFIA
Frank Voehl - Peter Jackson - David Ashton. ISO 9000, Guía de instrumentación para
pequeñas y medianas empresas. Mc Graw Hill. Mexico, 1997.
Norma Técnica Colombiana NTC 3113, Normalización y Actividades Relacionadas,
Vocabulario General. ICONTEC, 1 997
Potes Alberto - Conferencia sobre normalización. Segunda Jomada de Ingeniería
Industrial. Corporación Universitaria Autónoma de Occidente, Cali. Colombia . Septiembre
de 1992.
Juran J.M. GRINA - Frank y BINGHAM, R.S. Manual de Control de la Calidad 2 Ed.
Barcelona - Reverte, 1983.1010 p.
ISHIKAWA Kaoru - Que es el control Total de la Calidad. - La modalidad Japonesa.
Bogota, Colombia > Norma 1986. 209 p.
Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000 - Administración y Aseguramiento de la
Calidad - Compendio 1994
Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9O0O - Tecnología para la Administración de la
Calidad - Compendio 1994
Anexo A
Estructura Organizacional
c*
=I-
3=4flO
*
3a
ñ
OE
a =
gess
I i EE;ryJIUooJJ oFI(J
l{
É,ul
Heeeóg;E
oluoúÉ.IU
¿=
oI
f,aln
oJIIJl-J
fr#
¡E
oE=a
eü
Anexo B
Lista de Cargos
LISTA DE CARGOS
i*!#¡:i
SECRETARIA GERENCIA
GERENTE GENERAL
COORDINACION: SERVICIO ALCLIENTE
DIRECCION PRESTACION DELSERVIGIO: ADlllN ISTRATIVO YFINANCIERO
RESONSABLE ADMINISTRACION:COMPRAS / ADMIN ISTRACIONPERSONALADMINISTRACION : MENSA"TERIAADMINISTRACION: ASEO YCAFETERIARESPONSABLE. FINANZAS: CREDITOY COBRANZASFIMNZAS: CREDITO Y COBRANZASRESPONSABLE. FINANZAS:TESORER¡AFINANZAS: TESORERIA
DIRECCION: CONTAEIUDAD FII,IANZAS: CONTAB ILIDAD
CONTRALORIA AUDITORAAUDITORA
DIRECCION DESARROLLO DELSERVICIO: TECNOLOGIA
TECNOLOGIA: ANALISISTECNOLOGIA CALIDADTECNOLOGIA: MICROS
DIREGCION PRESTACION DELSERVICIO: OPERACIONES
OPERACIONES: BIENESTAR SOCIALOPERACIONES: DOTACION YARCHIVORESPONSABLE OPERACIONES:NOMINAOPERACIONES: NOMINARESPONSABLE OPERACIONES:SELECCIONOPERACIONES: SELECCIONOPERACIONESS: CONTRATAC ION
DIRECCION SERVICIO ALCLIENTE: ATENCION AL SOCIOCOIIERCIAL
EJECUTIVA DE SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE: ATENCION ALsocro coMERcrALSERVICIO AL CLIENTE: ATENCION ALPERSONALSUPERVISION GENERAL DE ASEOSUPERVISORA
Anexo C
Organigrama Sucursales
Iq
---
-'---a
ú,̂--3
--3s3a{
=frg-
=II
ul:OE(/, oÉC) lUEÉ oñ5 gcii uJañ EH
úol
J H*
I -H.H *U FCC O
ÉZÉEE o
?HdHH
l¡lFzt¡J1{JI
J
oFI(,FI
É,UJ
I¡¡Fzl¡¡Él¡lc'
zot{I(Jl¡¡É,FIo
9e u- ffi ¡u
a HE$E gEfifiisgEls süÉEÉ€e ñ+€'¡ e Eor$$rr
ohlUt{É,IUq
Jl¡lo=o]{IFoI¡¡É,4
Uriv¡r3iJ¡d ALronorn¡
Anexo D
Guestlonario ldenülicación y Aplicación de la Documentación
u¡
=oEI
8-34
Fou¡u¡
I
o
tF2u¡-ota¡IE
Eoo(,
zo(J
FzIU
=Doocll¡Jclz9(J
C'Jo.
zo(,(JlrFzulclt¡Jc¡oFEÉ.olr
F.'t¡¡oÉ
Eta=aÉ,
Ets¡d.
áo-
Ét¡¡)gt¡lÉ,u¡ol¡¡Dol¡¡|l¡É(,oF2t¡¡-2g
H
IFu¡2et
Anexo E
Instructivo Como Diligenciar Cuestionario
COMO DILIGENCIAR EL FORMATO "IDENTIFICACION YAPLICACION DE DOCUMENTACION''
12 45
1.Elárea especiñcada (operaciones, nomina, tesorería, ... etc.), conesponde aldepartamento o sección donde se realiza gran parte del procedimiento.
2. Es el cód¡go del procedimiento dado de acr¡erdo a la dependencia a la cr¡al pertenece.
3. En esta columna se especifica cada procedimierto co,ri srJ nombre.
4. En cr¡anto a la aplicación:
Sl sise posee el manualdel procedimiento y se lo utiliza o manipulacon frecr¡encia.
NO si se posee el manual pero esta archivado
si no se pos€e el manual
si alguna vez s€ leyó el manual y después se archivo.
5. En esta columna se dará una explicación de la respuesta escogida en laanterior. ( induye elSl y el NO )
2.OUE OTRO TIFO T'E fX,GUXEIÍTO ESTAAEflDO TIPOAPLICADO Eil SU AREA? ¡.STRI.ETIIO I PRCrcED. IFCRTATOI I'IEC' I ICETATG
6. En esta cdumna se solicita dar información acerca de los doa¡mentos (insüucfivos,procedimientos, formatos, videos, acetatos) que se estén utilizando aclualmente parala gesüón laboral.Se debe especificar para que se utiliza cada docr¡mento.
IHPTORTANTE: 'Procedimiento: Forma determinada para realizar un proceso.'lnstn¡ctivo: Guía de como realizar determinda acfividad.
7. Aquí se debe especificar elüpo de doo¡mento que se este util¡zando.
2.QUE NFO DE DOCUTIEITITO CREE CruE SE REOI'IER¡ NPC'
PARA REALIZAR SUS ACTNflÍ'ADES? h6TRI.TIn'O I PR@EO. I FORIIATOI V|oEO I ICETATG
3
AREA COOIC'O PROCEDM|ENTOSSE APUCA
FOR CII'Esl M)
8. En elcaso de que se crea necssario adicionar docr¡mentos (instructivos, procedimientos,
formatos, videos, acetatos) que puedan mejorar la gesüón, espec'ñcar que función tendrían.
9. Aqul se d€be especificar el tipo de docr¡mento que se podría utilizar.
I[IPORTANTE
* SE SOLICITA ETWIAR TODO TIPO DE FORi,,IATO QUE SE UTILICE ACTUALMENTE(FOTOCOPTAS)
* FECHA LIMITE DE ENTREGA DEL CUESTIOMRIO DILIGENCIADO
GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORAGION
Anexo F
Cronograma de Actividades
GRONOGRAiIA DE ACTIVIDADESAREA:
No FECHA ACTTVDADES RESFONSABLE
1
2
3
4
5
6
7
8
I
t0
11
'12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Anexo G
Planificación lnterna de Calidad por Línea de Servicio
,a
o¡m0üI
o.Qt'
Pg:¡€it€tFE $I
o
ét¡Qt8DUpo<¡9ótlJ
ú
5]:¡itF¡
o
Ét-.¡.F:
FEiFt s
o¡RE¡L.J!
[,{
iE
e?
tr
.6
o8
8rOFESF.Süo
x
süor
v,
"É
$H
6E
s[.TS!i3lr$15E&u
xtD
:¡tF*úegurL(a
I-SqFe'B
tfliEttÉ!€es&
IUq
RI
I$E9Éd
eIo
€TE^.BH
Fd5
:xÍ¡c¡*i$FB
RñI5o¡I
\1
¡¿¿
IE
F
raAlutoolügoI
i
B8-B8!xa .¡(
SR
3eeB.e
l$;t{sfEF
éI5.sgeJ
tr¡:E¡I¡
P.S
I€
*[üsF¡
eoü
$s$ÍH+
eFüaD!Fo
3trñD
a
FEl,
rfi
¡Ieao¡L¡ttñ5
I(ote5
T
rD
E
t(D
QIBt
0
D
rooe5
I
uGto
¡s(a
qroo͡SEso:Irt l4:
!I,
¡tII
IEI¡ [{
F5
B
¡!c!
üE
$
TT¡BJ
gq
üJ
!
!i$ilt
ü¡¡
J
v,
$tr
ü$$g
$*
iisi$$
!II!!5-I
ili!Ét
aTtaq
$,!lJq
6¡¡iga
EI
!¡B
¡J
ea
¡I
tI3s
!53¡.oE
$tD..,
$,..g:!¡l(l :t':.
$:.,,'.l$'..
oESs
!E
¡$
fü
Ir
$r
s
I{¡lFT:!t$¡
F$$
EIJ
¡Eo(
e¡Eq
5o_aPt
¡B
T
¡g
Eu
IPI
ELt¡e
t
Ea¡¡cEq!
gt$
|.
¡É
Ie5
IIqIr
!ftr:i ,:r::
*g '--;'iiS
',,:t1[l',;i",;¡;;
i;.:,:.ilHi,i,r;i'-I*l*,r
##
ffi'i
lf;:ñ..
$ii$i*¡,ff;E*i¡
.l.r l
t,':flr¡;ltEi;it
iü¡ia
ffl;ii
¡at:niEi
ffi##rtr#i¡ uñlirrrilS¡tr A,rlí:,úir¡ú o¿ t¡cliúrb
stüctoN EtBLtorEc¡
ZJ0c,f¡J z286tr$=g=oz. u¡
5do.a
n?2,I¡¡v.
ot
,ü{!\:
F#p
r€l
F$i
i*t$ifi
.9FG<
Et tE8¡
€
¡I
sii*o
IR
?
Rr
Kt{2
sÍ$uit ¿'i
Fst
F$E
o
s5EIP5.E[¡
III
6EEtesE?GJ!
B!¡it
+üi
R
E¡EIüt¡¡
E
$FIP
itÉI
2nC|a<EC'582.4
Io¡:-¡t¡oot¡rítr
ti$
sQ0iaa
ts!üf6
aa¡ort$iitsiiiIt¡
It
CIcctt8$T¡Icl
EecIan
rqEt[6
t¡u¡II
I¡¡BI
Is
t¡¡!ttT'
t¡
?JrlnCtottata¡t
It¡!c
T
h
ü¡EE
II
?E
J¡I¡¡)¡I
ÉF
iiIiü!F{
li
ili
¡oI
I¡
aa
TIe$osIrl.
f¡,!t¡
t
¡I3
tC_l
i$iI¡tl€,ITI
Ct¡¡Ii¡
¡
v,ruEooHru
0ÉIL
R
E
eúBnD^r.UüT¡.tSH
!T'lIrsii
F¡i
R
Is¡Ei-tIü
$Ia¡E¡¡!SE
eS
R
Po
EI¡E
gRest!¡!3s€E;
e
sPo
FIa!-9f:
$Fa¡!Fpt¡a
x c€-a>T¡ B
.$
{l€
s$
¡lt3$I¡F$
E¡Ic¡¡tgE
É
I
É€
irFT
FI-
r¡
iliIs¡
*lF3¡5
$¡
35B
I
zouÉ .sr¡.ü(f -¡lE( t*t :'Ct l5:,-
6P
üa
3R*{p!üo
3RxI3!Fo
trp!¡FID
¡
r
Hfi
iIIta
iÉEatI
IFS
E
!e!s
EC
sf o
R
f
tP.;Psig$
I3
ln
$É
R
r8rin5i[$
o
oto
a6
¡rS
l*i{ s!nu
úlO
fi$;oo_ ,
lll lF. ,t..
1at3
Iü
tg
IrE!9E36
üIs¡5
üEIq
q
B
EJ
üE
sts
3
lrRTJ<
b
Eq
E
E
G
pIu
B
!s!
d¡5q5
ü¡5s5
II)I
!
¡I
RFe¡
3 €'i¡! $¡
F$¡i
g
ga¡¡qtsiüsl;n
,iI,R! ¡^-ct.d Fitq ¡t 3r
sÉi
¡€
[¡
I¿¡B
!¡tlFirÉ
os!
E
lB!.rrtr$:!
t,3
¡
t¡F
E
tt¡tDo¡$
jI¡S!.ei53F
txrL
fsi!
il&!dF$
F5o!c
ir l$ii
It
FnBPa
F
tI
II;iT$iFt
tto¡tÉt8E¡tF*
!sba
!.*gi
!IttLuI3
IB
ILF.
!EÉa
ÉF
iI¡¡
ft,c¡) i
üt,trilt¡I,,l*i,ct'(Hu:
i¡
i$
B
9¡til!H¡
I$
F$,
3
t5
t3o(
Iit$!o
¡PIJ
BstE
3'
8úoas¡I
ta
5
r¡JJ
g
I¡cIr
IE¡tIEl¡r
3¡s
t¡!¡
TaEa
Fa
¡Tssls
SB
3
85
Tqtrüc¡+
3
¡ú
¡I
I¡
i¡IB
t
s¡5
$sJ
+
IBgP
I$3
tes
$Ie¡tJ
!g:
$fI¡.:)
¡EÉ
$
IEu
¡EcP
$d¡o¡'E¡lü
Yt:r¡. :r: r-.fi^...i.: ,
t*.' 't:11'11
Itt'"'i'..:'
fL .lr l. i;-:i-: -:l¡¡!r:tiii:¡¡xii{;i:;iE.r.r.,..;{-:,11..';l+::. .r
xl:il::iIl¿!tlt:lrrlilfItgi;;i1ü);fHíii¡E:liStir
,-tlsi&,,,É!u#i
oItGIuIii
S,lt.t:,*.,,ti..Siii:!lüili:,S,:,,'*D.' :tE.:¡;
5Eü.rr'gtü,ül
:il
#is':*i
:.1::
::7:iéHi;¡tlilaFE:]-lllf!:
€tiriiili¡:iii liilirttrltitig
Íit:t:ri:1;¡HTi:
t:1,,
ffi:s'ii;;
ffi{li
*l';ti,i',',
U.lllr:
ffiS1,
s.;
4l
H
:ri!¡iii:ó' j,;;i
&j,.ilr.,^:,
üsriHi
#:iiii
ffi
IIIIHIi*;
ls,,,,.i;i#Éíffi:Eiit;t:i:::*íi:ilIliiü*1latlfl
Sr'ilüiii;ic.!tl!h--r;
J
&8!¡J É,
2H6HCPe6-e=J:)o-o
ncTa0¡¡t
r*FTLG_-!
$E
!B!¡:3!cliti¡
o
E$i
Fi$r
pt
:ii
I
o3
€¡otsr€F.S,Fs tr
vl?ÉESr,o=o'oEO
s
t5
DD
E
B{:ñ
T*YO
FUB
irfittE!€3SR
I
IlD
¡
¡ILO
tIao3S
!
E)a
P
IóI
T'üTc¡¡¡gtü
iÍ?
¡!D:!¡
3E
lii
-{¡r¡!¡!
t'+I€
slT¡AC-afl
F¡,'lu
lsH$Pr5dü,,
HE en
tr3Q
I
aooE
t:$tDf
tE
tJF¡
Ia
irTT
u,bo$,8gol[¡(ai,1,,
,
g
ñ
¡JoI
ÉlE5
üt¡$6J
IÉ
ü
¡E
I!
dERa{IF
ó,t?Jq
Ip
¡g I
¡T5B¡.€
ÍW.
8,ll!:
ft.lfi.
[J.
$$
!!ta
5¡¡!tT
rtitgis
tÉ
tE
I
¡u
BP!
$$E
I
hii
$s
E
$qtf
:,,'
üa3.F.llt::
E.9:(,.t*,'.::-:;i:É.':,i.lr rlt3 $..n.a-,,fir;,;
i$',a'tc¡¡,,[,Sil
-EoüEtoEc:tIEtp
il
Tni
il
EoE
It
P|r
ñlfirr,¡¡:
Jzo
FHZHz9z299?Z,JfsfL IIJ
ztr2_EZJ99o=É82ff@o.
l¡¡ozI(,ol¡¡Jt¡lozI(,3J
=É,t¡¡F=zIoIEzJo-
,::ir,ibii,:iÉ;'.-:F.li*
!:l¡iiü:,:.€¡
Éüg;=
!J
I
tli!fr
goI¡lro<
¡cI
t
3tttt
I3.r
Fi
nf
tÉ$i
I
I¡
E
g
É*
-I
sÉi
.t€t3
Is
EEIp F$r
3
¡¡üJ
ItIr
$t39
;¡
IIFT
IuDsIE
E
g
IÉ
I
¡il
I{ItI3!I tr
t
sll Il¡
t¡
sl
I
!P
¡lsdot*pof>
oÉ
p3
ti[¡
Éstr *l¡
t
IIL
t¡
ÉEaar'¡¡lt{ñt
lIrP
tE=Ea¡
$It
i! iiÉ
It
I¡aEa
t
rgi!
¡E [¡i
g3
EtE
3J,iLu
i$
3E
cao
IIt¡iiE5
5
*¡riil'I
t
!¡
ii
!I-ttI¡E
Er
aD
IiEr¡EaD
!u ¡tr:ln
I
¡n
'T
tI
q
¡Et€
InD
I al
tD
B,a
Itr-g
:¡9
D
$i I $I $I$I ü) t
¡$üJ
IE¡>l:é
IIIdÉ
R
E
I i*IIt
I
F
t
ifu
ii¡
d
E
T
itII
!E
itII lr
tI!¡IIz ril
¡IT
I5
l(3
II
ir
t¡
ll¡I
t¡
I
[,
¡¡t
tr
iI
I$t
ttIl
II
II¡
Ig
fII
IItg
IÍIi¡¡
!I
$
II
It
zÉ,u¡F==o()
I¡L2o< l¡lJCto.<
U,oE,,ottJv
ta
!"oli¡tgoo\c
cPIIo5
a
I5t
T¡a
son(¡¡i!;l
dtr¡iila¡ tBtt188>aOaattt!
!IttIIo!I¡
3.q
FI5(l
aII¡o¡III
ttobst6CEEE¡Et
iil¡t$s¡
i¡ii¡¡iiIt lli¡
oIII
IG¡tIItEEtt
tl¡8¡
o€os¡\sf,
II
ttGtatttotgat
th{trQst58Zl rf
o!gcoctsa{otEI
eG
Éctttat
c¡sE
I
cItEI¡ccL
c€¡tttaE
$
!t
i
€st:
¡t3S!llFTT
!'!i!ii
I
$I
ti
Itt
i.iEf
Eo¡taEIIIIII
DtoJseIIIiDI
EIEt1c
Iv,[l5sII¡gor
tII¡
i
!EoI
Ia¡EoID
EaIt
CatEt¡taa¡t
B¡IID¡
IT
[!
dri
ú,sgF
I,l
üi¡
rl$ir$
€
t$
I$
ta
II¡I
oB
üe8
H5$¡tc¡t,
g¡ot,,
!IIt
tttIaI
!IIat
rü
¡oI¡D{u
asI
ttI¡o¡
D
¡ütI
IaIu
D
D
D
,,D
D
vr.9!1,6,,
$$W.tr,r, fG-
¡aIso¡
¡a5
Éoi, ii
Ie
II
EaIl¡J
Iaatü
¡I
III
¡II
TEgo
I¡$¡
¡IIF¡
¡III
,.l
2aE$SSFS
ta
!"o{i¡ETcotc
o
I$aaat3td
!ttlDr(
IE+E
I
o
!t!t¡-st3 I
5o
¡:¡
¡l
;T¡tiI¡lril
¡IoL
tID\
I3ttt
It¡I¡
I
I
tII
sü¡E
iT
I!$ütII{u
¡¡¡I¡$
I5
Iüt¡IT
I3cI¡¡
lE¡D
$
xIotEotu
¡IIEoI
FrIlI
$ti¡o!¡l
gc
I
¡
I¡g
¡
lr
f
it
ti
$ta
ii
IIEoao'tItID
II¡$
I$
$¡s
g
I$
$3
It
IIaü
I
*
¡3t
I
W;:ta:t.'iltl
$;l*ii':r;S:r":ifl1il* rtlr'fll:iiliiriil
!Éo.:c¡ ,:i
1.,"g¡irilt: r:
oIo..Et,:t,=il*¡lü':Ei:*'l
gr,(t ri
::: '
aiIOl
x;yi.(}rt i,:3:l;,
Ictt,ór1E1|l..o't},l;.3iit:ltii
,-
sg¡'E
€ia!t'F i5 E,;
$it*
ñ.ll:io...:9:,.l;e::l::ei:;::;gii:ii
lllrI!,á,.'.PIf
c'o.,:ct.:
EEX:
Oi:','gr: ::rlg:tt i
t;,,,,",,Í
ifrEr'*,t.tü,.g,"üt.iEi¡¡;É,iiül"eislBi
[1i
!,,]',1 l.
E,l'Ei;",',"1:Siiirii:iIi
ffiiiiriiiÍ
f;#¡iiili
D:'Et9:¡TTT.=lti! ¡,|lrC-tiü.
x:lñi;t¡ltl:
i:;iGii:;,i:l*1::,o|iri-iE,i¡i:''i;-ilré!l
l:l:lr:
*;:iii*lli8,.:o*,r
Ftii':g;;1iE ri,i:ü;",ri
*ii:;
r:ii,iiiil**
zÉ.l¡Jt-zozz96q6üel!:E=oifrd=
v,otre('rutr
tt¡aa
riETE8
cQ
Ioo
t
iñ¡
iis'tttrItglIIGI
eItaIIatt
g
t¡
lii
Ce¡o!I¡Eud i$i
Ceatt$IE0f
¡ÉriEE¡
a!a
I
iIctIil¡
D
¡BDI¡FD
E
I¡E:I-ta
t
i¡q
"ést582<
¡,c!¡lilF¡
.io{taoE3!I
o{$5
i$3=
$E ii
iria!IIIT
EI!ci'tsFÉ
Io\o
IriEl¡
t¡atraü!t¡[¡
I
¡ll¡
t¡
¡¡ot:ts ii iiiii
¡¡I
aD
3IIt
¡o¿
!o
iü
l¡a¡el
iF
aEeI3-sltet¡.
EIItt6¡ó(o\('
¡¡¡G
lctl5l
if
E
F¡an
t*oou¡
Hor
!ov,
lIEE
€
t̂aO!A
JÉ
¡Ii¡DOItsdss¡t ¡¡
It$
¡3PB¡i¡I
!t¡$¡
dti!!3'¡tl
dtit!5,iii
t3i$t8E
i
l!,!¡i
IF$
Bo
tg3.< H*
ttoI,t
!
t
tIt-c
I¡t
Hñ
E¡I-¡iu
aoI!¡3
¡!5aT¡:{ta{
t
[$ il¡,
IIIItt
I?I5
tI
i¡r$¡
ID(tItL
cDnoOQ$Égo¡¡ fa{
¡at$¡J
¡Igai¡
ttgo(t
¡Q
!I
EIIgD¡
EI5sD¡
tIetI!
$d.r
--=t!ó.
II$D¡
tEgoo
ttÉoo
¡Igco
ate
II
'$
ü$'
GeI{cctoIeaIEo
Gf¡gc€t€tE
'P
CQ¡t!tIIof
t5ca
F¡¡
IIctt¡
¡
II¡
¡tEa
o
Iirtl
¡{¡{II
I¡t¡ti¡
II¡t
¡I¡I
T
It
I
¡I
i¡Ii
I
is
$l
I¡¡!¡
f,)
FaffrtrGtlt
$sE
ot
$¡
$E
3ü¡!
c3$I
Iu
I3oI¡
II
$
TIit¡D
IIttIasr5f
Ilr
I¡D
Ia
II
IiU
ü
Is
I¡t¡l
IIa
i;$l
(3
Ig
t
$r
il
ii
I t
l¡
II
i,$!
Itct
s
IIa{I{g
u¡*. ,l i
Í.!üü-iiial:i
;t.,,t l,.i...
:':':l .
it;;::.,:.t;;:. .a
;tl)lil)::':::l:ii
éi:t::ü1r
aLr
a:,iÉ1;
f¡¡i-l:1o1:A.;ai:Nr;E::
ü;,Eli:o.!.'-#;r.Í,g, :.o.8a.i'aít:a.gt t.tt.t:l
SÍii
',4a:;E:3Í>i5.lrOi:a:.:?,,
,ll,,t'
i,ro(,..l.D-,,,!*lús3G;Ct&t
Hü*:-
.3E,o:¡¡t:rIl|}!ot'o.:,.l:,,ata:t]::ai:Sil
o'ür¡É1,
|;t:lI::
*'tLllC.. r:a.:S1..,;E'C
lEf::::;É;.:.::.
i!iiil
lÍ,':9,1,9:i2,:15i;I3.,t:iffI,i¡!rt
.i.r:T,,ifiriFi1lli,iltlt::99i¡ll:i-,,!!l
S,Sl.u.¡r3:'rl¡ i
*:islɡ.{srii?l:..
u":1
!tol.:t:r¡:::r::.¡|.':t'|.: ' '.E.. i
9-:i:,,,lrir:tii¡i¡:iii'lil
a3ll8i,tt::
fiii$ll*i'
:¡
iiB
#,*H*:eti
tii¡;ciii:grlli
ffil
tiiHf,d.,$iÑil
oFzl¡¡
zIoo=oÉ
zÉ.l¡lFzzIoriOÉ6zJ I¡Jo.O
Anexo H
Procedimiento Control de la Documentación
c%E EMPRESA
,:,.Ar8fi 'EEFfrlOf tH ]A,.
PROCEDIiIIENTO: CONTROL DE LA DOCUMENTACIONFECHA DE EMISION
nD:tc.-97VERSION:0
Fecha:22-Dic.-97CóDIGO:CAL41
Selón: C,alidadHOJA1
DE4
APLICAA PARTIR DE:1$Ene-98
RAZON DE CAMBIO:
I.O OBJETOl.l Definir como se controlan los documentos en la Organización.
2.0 ALCANCEEsta Norma aplica a la estrudura de documentación que se determina en el anexo No. 2.
3.0 cl-AstFtcAcroN3.1 La documentación de primer nivel la Constituye el Manualde Calidad3.2 La documentación de segundo nivel esta conformada por los Manuales por Area3.3 La documentación de tercer nivel esta conformada por Procedimientos y Manuales deFunciones.3.4 La documentación de cuarto nivel esta conformada por instrucfivos
¿1.0 CONTENIDO
4.1 Persona de la Organización4.l.l.Cuando se requiere modificar, obsoletizar o crear un documento, se debe presentar elformato solicitud de servicios FCAL01'4 al área de tecnología, a la Jefe de Organización yCalidad, en el cual se detalla si es un procedimiento, inlructivo un plan de calidad o unadescripción de cargo.
4.2 Jeft de Organización y Galidad4.2.1.Revisa la Solicitud consuttándola con elJefe de la sección y el DirecfordelArea Respecfivosegún de donde sea el documer¡to. Define si el documento propuesto suple una necesidad de laempresa, coloca los comentarios en la casilla justificación del formato solicitud de servicios .
4.2.2 St el documento srple una necesidad de la Empresa comunica al respectivo que fueaprobada la solicitud en caso contrario también le comunica porque no fue aceptada.
4.3 Jefe de Sección/Director del Area4.3.1 Define que modificaciones o cual debe ser el contenido de la norma los explica a
Organización y Calirlad, diligencia el Formato FCALOI-1, Elaboración, Revisión y Modificación dedocumentos, en el se coloca a quienes se debe rotar el documento (estos son los cargos queintervienen).
4.4 Jefe Organización y Calidad4.4.1 Coloca la Fecha en que recibió elformato FCALO1-1, elabora el bonador4.4.2 Sitiene dudas sobre el bonador, las consulta con el involucrado las aclara y documenta.
DISCO C:/JEFEOM/WINWORD/PROCEDI M/CALIDAD I u¡i'.riid¡d ¡vtinum¡ dc OccfJftr Ii sÉuotoN u¡BLrorEcA I
-
c%E EMPRESA
PROCEDIMIENTO: CONTROL DE LA DOCUiIENTACIONFECHA DE EMISION
22-Dic.-97VERSION:0
Fecha:22-Dic.-97CODIGO: CAL{I
Sección:CalidadHOJA2
DE4
4.0. CoNTENIDO
4.4.3 Revisa la estrucÍura del documento, si la estructura esta bien edita el docr¡mentoesta, ajusila la estruciura del documento de acuerdo con el instrudivo ICAL-01-1 y
documento4.4.4 Coloca áldocumento editado, elsello de "Documento en Elaboración"¡1.4.5 Se revisa si el documento que se esta elaborando afecta otro documento , en caso de que
se afecte se debe generar una Solicitr¡d de Servicios y aplicar este procedimiento.
4.4.6 Una vez editado eldocr¡mento sise requiere, se envía a consulta a las suc¡¡rsales con un pie
de pfuina que diga "Documento en Elaboración para consulta en Sucursales", a la Jefe
Operativa y Servicio al Cliente, ella debe contestar vía ccrnail las observaciones y enviar a la Jefede Organización y Calidad, en eltérmino de dos (2) días hábiles. Si al término de este tiempo no
se tiene respuesta se considera aprobado.4.4.7 Se envía eldocumento a revisión entre las personas involucradas en el mismo.
4.5 Los Involucrados en el documento4. 5.1 Revisan eldocumento y reg¡stren los cambios en el bonador, Documento en Elaboración.
4.5.2 Dilfi¡encian el Formato FCAL0I-1, en las casillas descripción del cambio y en la casilla
regisilros de revisión en la cuat se escribe el nombre y la firma de quien reviso, con la fecha en que
la hizo.4.5.3 Envían el documento al Director del Area
4.6 Director de Area4.6.1Revisa el documento, coloca las observaciones en el bonador y firma el formato F-CAL0í-1,dependiendo de la complejidad del documento t¡ene la potestad de reunir al grupo de los
involucrados hasta que queden resueltas las inquietudes. Entrega el documento a la Jefe de
Organización y Galidad.
4.7 Jefe Organización y Calidad4.7.1 Edita el documento con las modificaciones. Envía documento a aprobación y firmas. Los
documentos siempre son revisedos por el Jefe de Sección y Apmbaclos por el Director de Area.Una vez son revisados y aprobados se regresan a Organización y Calidad.
4.8 Jefie Organización y Qalidad4.8.1 Realiza et control de la doct¡mentación en la Organización. A. Una vez revisado y aprobadoeldocumento ac{ualiza el Listado Maesúro de la Documentación, el cualtambién es un documentocontrolado que se envía a los Direciores de Area y las Jefes Operativas y de Servicio al Cliente.4.8.2 Saca cofias de los documentos para cada uno de los involucrados y coloca sello de CopiaGontrolada oon un número de co¡ia a cada una de ellas.4.8.3 La evidencia de que un documento es una copia controlada: Son las firmas de aprobación yrevisión y el sello y No. de copia controlacla.4.8.4 Registra en el Formato de Copia Controlada FCAL01-5, codigo, nombre del documento,nombre de trabajador al cual se le envía, el No. de copia, el cargo y la versión.4.8.5 Se entrega el documento a cada uno de los involucrados solicitando el documento anterior elcual se destruye. Entrega el documento leído y hace firmar el formato Divulgación de DocumentosFCAL-o1-3.
si no loedita el
DISCO C:/JEFEOMM/INWORD/PROCEDIM/CALIDAD
c%E EMPRESA
PROCEDIMIENTO: CONTROL DE LA DOCUMENTACIONFECHA DE EMISION
Z.{ic.-97VERSION:0
F*l¡¡a.22-Dic.-97CODIGO: CAL41
Secclón:CalidadHOJA DE34
¡1.0. CONTENIDO
4.8.6 A las sucursales se envían estos documentos por @rreo, si el docr¡mento se debe enviar enforma breve a las sucursales, una vez aprobado se envía protegido vía oorreo ccrnail, oon una
nota alfinalde la página -Documento Valido Hasta la Fecha de lmpresión, Hoy".4.8.7 En las sucr¡rsales se envía los documentos controlados vía @freo a la Jefe Operativa y deServicio alCl¡ente
4.9 JeGs Operaciones y Servicio al Glienb4.9.1 Entrega a cada uno de los involucrados solicitando el documento anterior el cual destruye yhace firmar el formato de Divulgación de Documentos FCAL-01-3 y como cons{ancia de entregadel documento devuelve la Jefe de Organización y Calidad el Formato de Divu[ación deDocumentos Firmado vía coneo.4.9.2 Una vez reciben la copia del documento vía oofreo, secan del manual oqanizado para lasucursal , el documento anterior que se esta reemplazando y lo destruye, archivando el nuevo.4.9.3 Nunca la Jefe Operaciones y Servicio al Cliente debe sacar copia del documento controladoenviado por la Jefe de Organización y Calidad. Lo puede prestar para que sea consultado más no
sacar copia de este, esto se rcaliza para garantizar que no existan efrores en la información y que
siempre se consulten los manuales de la Jefe Operativa y Servicio al Cliente en la sucursal con lagarantía de que esta tiene la última versión controlada por la Jefe de Organización y Calidad deCali. La Jefe Operativa y Servicio al Cliente debe velar por recoger el doc¡¡mento y archivarlo enelmanual.4.9.4 La Jefe Operativa y Servicio al Cliente de las sucursales, lleva un formato Guía deDocumentos Recibidos FCALO1-6 a mano, en donde registran los documentos que reciben.
4.10 Directivos4.10.1 Cuando reciben las copias de los documentos con el sello de controlados deben leer yarchivar en el manual de cada área, el cual es el resultado de los documentos que se han idoentregando a cada sección de esa área.4.10.2 Llevan un formato Guía de Documentos Recibidos FCALOl€ a mano, en donde reg¡stranlos documentos que reciben.
4.11 Se tiene copia controlada del Manual de Calidad en cada sucursel en poder de las JefesOperativas y de Servicio Al Cliente y en Cali: En la Gerencia General , en las Jefaturas deSección, en los Directores de Area y en Organización y Calidad.
4.12 De los documentos entregados tanto por la Jefe Operativa y Servicio al Cliente, como por laJefe de Organización y Calidad nunca se deben hacer tachones, comentarios en losdocumentos,etc. Estos deben permaneoer impecables
DISCO C:/JEFEOMM/INWORD/PROCEDIM/CALI DAD
CYo E EMPRESA
pnOCEOIMIENTO: CONTROL DE l-A DOCUI|ENTACIONFECHA DE EMISION
Z-Dic-97VERSION:0
Fecha:22-Dic.-97CóDIGO: CAL{1
Secci¡ln: CalidadHOJA4
DE4
5.0 FORMATOS
ANEXO NO 1: "FORMATO DE EI.ABORACION, REVISION Y MOOIFICACION DE
DOCUMENTOS' ( F CALoI-1).
ANEXO tlo 2': 'ESTRUCTURA DE tA ORGANIZACION'
ANEXO NO 3: 'LISTADO MAESTRO DE I.A DOCUMENTACION" ( FCALOI.2)
ANEXO No 4: 'DIVULGAC¡ON DE DOCUMENTOS" (FCALO1-3)
ANEXO NoS: "SOLICITUD DE SERVICIOS ALAREA DE TEGNOLOGIA'(FCALOI'4).
ANEXO No6: "FORMATO DE COPIA CONTROI-ADA' (FCAL01-5)
ANEXO No7: "GUIA DE DOCUMENTOS RECIBIDOS' ( FCALoT€)
Firma: Firma:
Reviso; Yazmln Santa Hoyos Aprobó:Cargo:
Pedro Nel EscobarDirector de TecnologfaJefe Orqanización v Calidad
DISCO C:/JEFEOM/W¡NWORD/PROCEDI M/CALIDAD
N Y MODIFICACION DE
Phnde Desc.éCü8e
DESCRIPCION DEL CAMBIO
REGISTROS DE REVISION
FECHA EN ORGANIZACION Y CALIDAD
ESTRUCTURA DE Iá DOCUiIENTACION
¡TTO NIVEL DE DOCUHENTACIOT{
LISTADO TIAESTRO DE LA DOCUMENTACIONFCALoI-2
EMPRESAFecha de Actualización: Pag_de _
coDlGo NPO DE
DOCUTENTO
NOMBRE DELDOCUHENTO
VERSION FECHA
EMPRESA
FORTIATO DE DIVULGACION DE DOCUTIENTOSFCALoI- 3
SUCURSAL:
GERENTE'JEFE OPERATIVO YSERVICIO AL CLIENTE
PROCEDIM|ENTO
CODIGO PROCEDIiIIENTOINSTRUCTTVOCODIGO INSTRUCTIVOFECHA ENVIO A SUCURSALES
ENVIADO POR:
APROBADO POR:
FECHA DEDIVULGACION
CARGO NOMBRE FIR¡IA
c%E EMPRESA
SOLICITUD DE SERVICIOS AL AREA DE TECNOLOGIAFCALo1 - 4
Dpto. solicitante :
Sucursal:_
Fecha de Soliciü¡d:Requerida:
Aplicación:_ Nueva:_ ModificaciónReproceso_Procedimiento: Obsolecencia:lnstructivo: _Plan de Calidad:_Otro:_
DESCRIPCION DEL TRABA'O
JUSTIFICACION
Sol|cttado ReclUdo
DISCO C:/JEFEOM/WINWORD/PROCEDIM/CALI DAD
c%E EMPRESA
FORMATO DE COPIA CONTROLADAFCALoI-5
Código Nombre del Dcto Nombre trabajador Cargo Ciudad Vereión
DISCO C:/JEFEOñ/UWINWORD/PROCEDIM/CALIDAD
EMPRESA
DE DOCUMENTOS RECIBIDOSFCALOI6
Nombre:Gargo:
Código delDocumento
Nombre del Documento No. CopiaControlada
Versión
DISCO C:/JEFEOMM/INWORD/PROCEDIM/CALI DAD
Anexo J
lnstrucüvo Elaboración de Documentos
I.O OBJETOEsúe ¡n5¡ructuvo tiene por objeto establecer los parámetros para la elaboración y presentación de
procedimientos e instrucfivos en la Organización
2.0 ALCANCEEste inlructivo es aplicado para realizar cualquier documento de la Organización'
3.0 DEFINICIÓNLos términos relacionados con este instructivo son:
3.1 Norma: Doct¡mento aprobado por el Director del Area y establecido por consenso en una
sección bajo la coordinación de Organización y Métodos, que suministra información sobre como ,
qu¡en , oon que y en que momento se reaiizan los procesos y activirlades y cuales son las
características de sus reünados. puede tomarse como norma un procedimiento o un inslruciivo.
3.2 Procedimiento: Forma determinada para realizar un proceso.
3.3 lnstructivo: Determina la forma detallada de realizar una ac{ividad dentro de un proceso.
/t.0 cLAslFlcAclÓNLos procedimientos se agrupan por Divisiones a nivel general y específicamente por áreas y
secciones de acuerdo a donde pertenezcan así:
¿l.l División de Servicio al Ctiente: a ella pertenecen las áreas de atención al socio comercial y
de atención al personal en misión, servicio de aseo y servicios de mercadeo'.Atención al Socio Gomercial: En esta área se agrupan todos los procedimientos que estén en
relación con los procesos de contratación con el cliente, revisión de contratos, requerimientos del
servicio, atención al cliente, y análisis del servicio..Atención al personal en Misión: En esta área se agrupen todos los procedimientos que estén en
relación con prooesos de atención al personal en misión y análisis del servicio del personal en
misión..servicios de Aseo: En esta área se agrupan todos ¡os procedimientos relacionados con el
servicio de aseo.. Servicios de Mercadeo: En esta área se agrupan todos los procedimientos relacionados con el
servicio de mercadeo.
DISCO C:/JEFEOMA /¡NWORD/PROCEDIM/TECNO.
c%E EMPRESA
PROCEDIMIENTO: EI-ABORACION DE DOCUMENTOSFECHA DE EMISION
23ry...-97VERSION:0
Fecha:234rf'-97CODIGO: ICAL-O1-01
Secciiln: CalidadHOJA
2DE6
¿t.2 División de Prestación Del Sewicio: a ella pertenecen las áreas de Openaciones yAdministrativo y Financiero y específicamente les secciones de selección, contratación, nomina,tesorería, personal, @mpras, crédito y cobranzascontabilidad, bajo esta división se agrupan todos los pmcedimientos rclacionados, oon estas áreas.
' Selección: En esta sección se agrupan todos los procedimier¡tos que describen los procesosde Recepción de Requisiciones, redutamiento, pruebas sicotecnicas y entrevistas del personalen misión.
' Conúatación: En esta sección se agrupan todos los procesos de: Elaboración de contratos,inscripción a EPS, ARP, entidades de pensión, Entidades de manejo de cesantías y enGeneral todo lo solicitado por ley en cuanto a contratación de personal induye también laentrcga de Dotación y tafietas de ley altemporal.
' Nomina: En esta sección se agrupan todos los procesos para liquidación de pagos al personaltemporal.
' Tesorería: En esta sección se agrupan todos los procedimientos que estén en relación conprocesos de pagos al proveedor, pagos al personaltemporal, planeación de tesorería, bancosy flujo de caja
' Grédito y Cobranzas: En esta sección se agrupan todos los procedimientos que estén enrelación direcia con prooesos de cartera, cobranzas, recaudos y análisis de cartera.
' Compras: En esta sección se agrupan todos los procedimientos que estén en relación direciacon procesos de cotizaciones, solicitudes y evaluación de proveedores.
' Adminisúaüvo: En esta sección se 4rupan todos los procedimientos que es{én en relaciónd¡recta con procesos de selección y contratación de personal intemo, nomina, desanollo,inducción, capacitación y prestamos.
¡1.3 División de desarrollo del servicio: a ella pertenecen las áreas de Tecnología , Mercadeoy específicamente la sección de Calidad.
. Tecnología: En esta área se agrupan todos los procedimientos que estén en relación, conel manejo y desanollo de pquetes de software, de programas de producción, mantenimiento ycomunicaciones.. Calidad: En esta sección se agrupan todos los procedimientos que estén en relación conprocesos de mejoramiento, auditorias de calidad, toma de acciones conectivas y preventivas,seguimiento a acciones coneciivas y preventivas ,aplicación de técnicas eladísticas a losprocesos, elaboración de la documentación, control de la documentación y documentación delsoftware.. Mercadeo: En esta área se agrupen todos los procesos que están relacionados con eldiseño y desanollo de nuevos producios, análisis de mercados y estrategias de ventas .
4.¿l División Dirección: A ella pertenecen Contraloría, Contabilidad, Junta Directiva, el Conjuntode asesores, la Gerencia General, los Gerentes de Sucursales y los directores.
DISCO C:/JEFEOMM/INWORD/PROCEDIM/TECNO.
CYo E EMPRESA
DocUUENTOSFECHA DE EMISION
23-ft.-97VERSION:0
Fecha:23-orf.-97cóDtco: lcAL{1-01
Are:CalidadHOJA DE36
. Contraloría: En esta área se agrupan todos los procesos de auditoría contaHe y de
contabilidad.. Gerencia General: En esta área se agrupan todos aquellos procedimientos que tienen
. que tienen relación con procesos de la alta dirección
5.0 CONTENIDO
Todas las normas, están constituidas de las partes descritas a partir del numeral 5.1' La única
diferencia entre un instructivo y un procedimiento es que el procedimiento puede llevar en su
Contenido un Diagrama de Flujo, si se requiere el contenido también puede ir en redacción y
como adicional en ,n anexo el diagrama de flujo, (El diagrama de Flujo se explica en el
anexo 2 y el formato) si es indispensable para hacer más daro el procedimiento:
5.1 Objeto: Propósito que se obtiene alprocedimiento o instrudivo
realizar bien el proceso o aciividad que describe el
5.2 Alcance: Determina en que momento se hace aplicable el procedimiento y dado un caso en
cuales no.8.3 flefiniciones: En este punto se describen los parámetros que no son comunes, aquellos
conceptos que permiten dar claridad a la norma, estos se definen o se amplían.
S.¡t Ciasificación: Rgrupar por una o mas caracieristicas comunes lo conespondiente a laaplicación de la norma o a su contenido.S.5 Cond¡ciones Generales: Aspec{os generales que se deben dar para aplicar el procedimiento.
5.6 Contenido: Descripción y desanollo del objeto de la norma o procedimiento.
5.2 Formatos: En este punto se deben mencionar con código y nombre los formatos que se
emplean en el procedimiento realizadoS.8 Apéndice: Se referencian las Normas para consultar, documentos de base que sirvieron para
realizar la norma, documentos que fueron referenciados en la norma.
S.9 Anexos: Se ilutran los formatos de aplicación del procedimiento o instructivo.
Dado un caso la nofrna puede adolecer de los puntos 6.3, 6.4, 6.7, 6.8, y 6.9 por
considerarse que no se requiere, en esto hay flexibilidad.
6. PRESENTACIóN DE LA DOCUMENTACÉN
6.1 FORMA DE PROCEDIMIENTO O INSTRUCTIVO
El Cuadro encabezado de la primera página de todo procedimiento o instructivo contiene:
6.1.1 En la primera fila: los nombres y logos de las empresas6.1.2 En segunda fila : aparece el nombre de la División a la que pertenece la norma.
6.1.3 En la tercera fila: aparece el nombre del área a la que pertenece la norma.
6.1.4 En la Guarta fila se coloca el nombre de la norma, identificando en primer lugar si es un
procedimiento o un instructivo y a continuación se coloca el nombre de la norma.
DISCO C:/JEFEOMM/INWORD/PROCEDIM/TECNO.
c%E EMPRESA
ffi eleeoRAc6n oe DocuMENTosFECHA DE EMISION
23s...-97VERSION:0
Fecha:23-U..-97cóoleo: tcAL{1-01
Secclón:CalidadHOJA DE4 6
6.1.5 En la Quinta Fila, se detallan varios puntos como:¡ Fecha de Emisión: Se debe colocar la fecha en la que se escribe el pmcedimiento en el orden
estricio de Día, Mes y Año.o Versión: Se escribe el Número de veces que se ha revisado, y la Fecha de la última revisión
en elorden de Día, Mes y Año. Se aclara que la versión oero oorresponde a la Revisión Inicial
deldocumento.o Gódigo: Se escribe el codigo de la norma (Ver prnto Codificación de Procedimientos'
Instrucüvos y Formatos) y la sección a la que pertenecen las normaso Hoia De : Aquí se escribe la paginación ejemplo: Hoja I de 5, se da a conocer el número de
hoja y se escribe a continuación el número total de hojas de la norma.
6.1.6 En la Sexta Fila, se detallan los siguientes puntos:
o Aplica a Partir de: Se identifica el Día, Mes y Año en que comienza a regir la norma.
o Razón de Cambio: Se menciona en forma breve la razón que llevo a modificar la norma.
La primera página de todo procedimiento e instructivo Contiene todas las filas Ver anexo No. 1.
Las páginas intermedias constan de la Pñmera, cuarta y quinta Fila ver anexo No. 1. La ultimapágina <le toda norma además de tener el encabezado de una página intermedia, posee un pie
de página en donde se debe colocar el nombre, cargo y firma que revisa, y el nombre , cargo y
firma que aprueba la norma Ver Anexo No. 1. En el anexo 1 se encuentra el formato para
elaborar cualquier procedimiento o instrucfivo en la opanización.
6.1.7 En el Manual de Funciones las Descripciones de Cargo deben contener en su formato
Versión, Fecha de Actualización y espacio para firmas del Jefe Inmediato y del DirectorAdminislrativo y Financiero.
6.2 CODIFICACÉN DE PROCED¡MIENTOS, INSTRUCTIVOS Y FORMATOS
6.2.1 Los procedimientos se codifican de la s{¡uiente manera: las tres primeras letrasidentifican la sección los dos siguientes números el consecutivo de procedimiento.
Las iniciales de códigos de las áreas se estandarizan así:Selección: SELConüatación: CTRNomina: NOMAbnción al Personal: APEAtención al Socio Comercial: ASGTecnología: TECCalidad: CALTesoreria: TESCrédito y Cobranzas: CCOCompras: COMAdministrativo:ADTGontabilidad: CONContraloría: COTMercadeo: MERB¡enestar Social :PRF
DISCO C:/JEFEOMM/INWORD/PROCEDI M/TECNO.
Colo E T EXTRAS GALI LTDAEFICACIA S.A.
osFECHA DE EMISION
23-Oct.-97VERSION:0
Fecha: 23-Od.-57CÓDIGO: |CAL41-01
Secclón: CalidadHOJA
5DE6
Servicios de Mercadeo: SMEServicios de Aseo: ASE
Si se esta realizardo el primer procedimiento de Crédito y Cobranzas el código que se le da al
procedimiento es: CCGOI
6.2.2 la codificación de tos ¡nstn¡cüvos se da la siguiente foma, dado que el instruc{ivo
describe una aciividad especifica de un procedimiento @nserva en parte la codificacion del
procedimiento antecediendo la letra l.FueOe darse la posibilidad de que un procedimiento tenga mas de un instructivo, por lo cual al
finaf del código se especifica si es 1 , 2 ó 3 de acuerdo al número de ¡nstrucÍivos por un
procedimiento.bi el proceOimiento CC6I-OI tiene dos instructivos eslos se identifican de la siguiente forma:. Codificación Instruciivo uno : lCG0{ll-l. Codificación Instructivo dos: ICCO{tl-2En caso de que se encuentren instructivos que no tienen un procedimiento al cual eslen anexos,
simplemente se asocian con elconsecutivo 00.
6.2.3 Los formatos se codifican de la sigúiente manera:. Los Formatos de Procedimientos: Se identifican oon un nombre y se les asigna un código
que esta directamente relacionado con el procedimiento así: la primera letra es una F ,
segu¡do del código del procedimiento alque pertenece elformato y por último se identifica con
ef número 1, 2, g de acuerdo al número de formatos que tiene el procedimiento. Si el
procedimiento CCG01 tiene dos formatos estos se identifican de la siguiente forma:
El formato uno: FCCO{!1-lEl formato dos: FCCO-Oí'2
. Los Formatos de Instructivos: Se identifican con un nombre y un código dado así: la
primera es la letra F, seguida de la letra I de instruciivo, el codigo del instrucfivo- Si el
instructivo : lCCo{ll-i tiene dos formatos eslos se codifican así:
Formato No.i del instrucfivo FICCO{II-l/l *Formato para la elaboración de normas"(Anexo No l)
Formato No. 2 del instrucfivo FICCO{|I-ll2 "Formato de diagrama de fluio"(Anexo No 2)
6.3 REDACCIóN DE LOS.PROCEDIM¡ENTOS
6.3.1 Los procedimientos deben ser redactados en tercera persona y en forma impersonal'en presen!. No pueden ser redaciados en futuro porque da la impresión de que el procedimiento
no esta implementado.No se puede decin utilizaremos, emplearemos (redacción en futuro), se debe decir se emplea, se
utiliza.No se puede decin utilizamos, empleamos, se debe decir se utiliza, se emplea (redacción conecta
en forma impersonal).El tamaño y tipo de letra en que se redactan las normas es Arial No. 10para realizar la parte Oe Cót¡tENlDO de las normas se tiene en cuenta que se describe el
ResponsaHe y a continuación las aciividades que ejecuta , ejemplo:
DISCO C:/JEFEOMAA/INWORD/PROCEDIM/TEONO.
PROCEDIMIENTO: DE DOCUi'ENTOS
3.0 CONTENIDO3.1 Jefe Organización Y Galidad3.1.1 Real2á el Cor¡trol de la Documentac¡ón en la Organización
6.g.2 Nurneración del Contenido de una Norma: Los puntos obligatorios de los cuales debe
ón"t"r toda norma tienen una numeración de primer nivel : I 2 3, eiemplo: 1.0 o&fETo.Las su6ivisiones de cada punto de primer nivel tienen numeración de segundo nivel ejemplo:
para esta norma en el punto 3.0 Defin¡c¡ón , existen varias conceSos que rcquieren deftnirse por
io cualse identifican oomo, 3.1 Norma, 3.2 Procedimiento'
Las subdivisiones de cada punto de segundo nivel tienen numeración de tercer nivel, para ejemplo
esta norma en el punto é.2 Cod¡ncación de Procedimientos, Instructivos y Formatos' este
subnivel requiere de más divisiones para explicar y se especifica '6'3'3 Godificación de
Procedimientos ", con una numeración de tercer nivel.
No se emplea mas de tres subniveles para la numeracién si se requiere mas s¡.¡bdivisiones se
emplean viñetas
Firma:Reviso:Cargo:
Yazmfn Lorena SantaJefe Organlzación Y Métodos
DISCO C:/JEFEOMM/INWORD/PROCEDI M/TECNO.
FORMATO PARA EI.ABORACION DE NORMASFlcco{ll-1/l
Pr¡mera
Colo E EMPRESA
AftEANOMBRE DE !.A NORMA
FECHA DE EMISION VERSIONFecha:
CODIGO:Secclón:
HOJA DE
APLICAA PARTIR DE: RAZON DE CAMBIO:
I.O OBJETO
2.0 ALCANCE
3.0 CLASIFICACION
4.0 DEFTNTCTÓN
5.0 CONDICIONES GENERALES
6.0 CONTENIDO
7.0 FORMATOS
8.0 APENDICE
9.0 ANEXOS
lrrfrrrsid¡d Autsnom, dc Cccliü|.sEcctoN B¡8UoTECA
DISCO C:/JEFEOMA /INWORD/PROCEDIM/TECNO.
lnbrmedias
c%E EMPRESA
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO O INSTRUCTIVOFECHA DE EMISION VERSION
Fecha:CODIGO:
Secclón:HOJA DE
DISCO C:/JEFEOMM/I NWORD/PROCEDI M/TEcNo.
Ulüma P
c%E EMPRESA
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO O INSTRUCTIVO
FECHA DE EMISION VERSIONFecha:
coDrGo:Secclón:
HOJA DE
Firma: Firma:Reviso: Nombre Aprobó: Nombre
Cargo:
DISCO C:/JEFEOM/WINWORD/PROCEDIftUTECNO.
0a
. FORMATO DE DIAGRAMA DE FLUJOExplicación del gráfico del diagrama de fruio
. Para realizar un Diagrama de flujo se emplean los siguientes símbolos:
Con este símbolo comienza o se finatiza un diagrama de Flujo
En este símbolo se describen acfivklades Procesos
Con este símbolo se realizan preguntas
Este símbolo se emplea para conedar páginas
Ftcco42-212Rapon¡¡U. Fomó lr[fi¡cürD
N Acfividad
1
2
3
da dick, en esta ventana,señala con el mouse la
opción programas y en laventana que aparece le dadoble click en explorador
de archivos.
DISCO C:/JEFEOM/WINWORD/PROCEDIM/TECNO.
Anexo K
Plan de Normalización por Secciones
Ioozl-Io.¡¡J.n
IoJ:).azf
a
É,
=ou¡ttt¡¡zu¡
of
g,t¡lFzIJJJoEo-zo()
É.oILzttJozooot¡lJoot¡J
(t)oFz.l¡J
UJ
UJoo'at¡lzg
CI'
FoÉt¡JooÉ.t¡J
(t>l¡lÉ.oLÉUJo-l.t)oootr
oon
ol¡Joeo(L
ozt¡JoJoÉFzoal
U)
F(t>
É.rrlooÉ.UJ
!,l¡JÉ.oat,
É.t¡Jo-lU'zo()lJ
trl
U'l¡lzooC)
oulJgÉ.t¡JFg¿t¡Jot¡¡a(,t¡Jooñ
oaEt¡¡
=ozu¡coot¡J.Eo-zo(,CDfÉ.ooÉ.o-t¡¡ooJJoÉ.É.
ou¡at
zooÉ.ulo-lU't¡loat)IoÉ.r¡la^
U)t¡lzoJ
ol¡,ozo()
JF:)
t¡l
JoJ
fLt¡JFoJo(JCO
ot-zl¡ll¡JoooÉ,t¡¡Ú,t¡lozutc¡É.c)
É.ozulE
aor¡loo1u¡zÍ
J
zoat>É.l¡Jo-t¡¡ooÉ.tru¡É.r¡lorllFÉ.oo-u¡É.
oo6oo
ol¡lEo
Ir¡l
U'
It¡J
(t)
I¡¡J
(t>
Et¡J
o
It¡¡
o
Il¡JEo
Fol¡¡
=o
Il¡J
=at)
It¡l
o
ot¡l
ctt
l¡¡
o
oa
u¡
o
o8I
oFzl¡¡
=ot¡¡ooÉ.G
oFolÉ.F(t>z
oFzl¡J
=ól¡.1ooÉ.G
oFzr¡J
=oI,J()oÉ.o-
oFzul
=or¡JooÉ.fL
oFz.l¡l
=ol¡iooÉo-
oFz.l¡¡
=clr¡,ooÉ.o.
oFzt¡¡
=ot¡looÉo.
oFzl¡¡
=o¡¡¡ooIEG
oFzr¡l
=or¡¡ooÉ.o-
oFzr¡J
=6l¡l()oIEo-
oFzr¡J
=or¡l()oÉ.o-
oF-zr¡J
=ol¡looÉ.o-
L N t) t ú) o ú o o ol (o
eo()
ñJ
sqo=trlo¿{Jo_
EÉ.oz5fL
=6IUooÉ.fLoÉ.oBz
==olrJILl¡J?üooa6
úüJd¡
U'zofLolrJÉ.
ol¡¡ooÉ,t¡J
=t¡Joooo5É,l¡¡o
u¡É,
Io
IIrt¡¡oo0
t
=:t
E
fr
á.EI¡¡ltt¡¡zt¡¡
9ttr
oFfrFzooJt¡¡clzoo¡¡lE.
Iooo
oo.n
o8R
oFzut
=ol¡Joo&o-
L
¿ooñ-lsqo¿ttJo¿Jo-
=É.oz5o-
=6luooOLo-oÉ,o3z
==oul¡Lul-ooooo
üd¡
azoo.ou¡É.
Js()É,t¡J
=ooIoooJ
zo(,zt¡lF
¿oool¡¡o
oo
oz
go.t¡Jat
o(,
Jtzf
É,É
É,
=@t¡JL
u¡zU
oD
or!(t,UJog)olU'zou.Fzl¡J
zt¡loJul
-
ot¡¡ol¡,1oUto=fozoFzg
zu,o
=J
oIoott
ol¡J(t,
It¡l(t,
o
IIL
oFzl¡¡
Eot¡JC)oÉ,d
oFzUJ
=ol¡,ooÉ.(L
zc\
=o()
ñ-tsqo=IJJa¿qdt =Éoz
5fL
=6ulooÉ.o.oÉ.oBz
==oulLIU3oooaó
t¡JJd¡
ozofLouJÉ.
ot¡¡o2o(Jot¡¡o
Iooz
Iqt¡¡cl,
oo
D
zf1
EÉ,o
É,
E/ / / / / / / / /
to¡¡¡lt / / / / / / / / /t¡¡zu¡
ol¡JooÉ.lrJ
=UJooo(.)
É.t¡JoJ
zoat,É.t¡Jo-t¡loof,E()=o
9ttr
J
Éoct¡JFJ
zooo3ozÉ.
:JJ
ul
J
zo(t,É.l¡JfLUJozIoou,Jl¡J
U)
aol¡JfÉ.o-t¡JozIoo)o-
zooEt¡lo-u¡ooFzI¡J
=FfJo¡¡J
at,
És¿9ooat,
F6
ol¡JEÉ.oTLzu¡ozIoFzu¡ot¡¡É.
U>l¡Jzo()(t,lot¡JÉ,t¡JooFztu
=JfL)o
=oL
zooF6o-
oooo()
$qr¡Jo
NJl¡lo
o¡IJI¡Jo
c?
$Jl¡J(t,
YsJl¡,U)
q$Ju¡ct,
I$Jl¡¡(t,
cldJl¡J(t,
qJl¡lat,
o
II
oF()lÉ.Fu,z
oF()lÉ.Fo=
oFzgEou¡ooÉ.o-
oF(-)lÉF.(tt
=
oF()lIEFoz
oF()lÍEFoz
of-ofÉ.F(t)
=
oFrJlEFat,
=
oFzt¡l
ol¡l()ofE(L
cz N t? $ ro o F CD
¿oO
ñ-lsqo?UJo¿
-lo_=É.oz5fL
=6IU()oÉ.LoÉ.oEzE=oUJ¡rIU3oooU'o
ümU'zoILaIUÉ.
zooot¡¡Jt¡¡o2oooIU10
=É.ozIfL
=óUJC)oÉfLoÉ.oBz
=o]Ul!UJaóoC)U'o
IUJd¡
ozofLoUJÉ.
Urlvl¡"i.i, -, ALi?iluiir¡ c¿ U.¿Ci¡ft¡SICC¡0N ElALi0TfC{
¿oO
ñ-tsqo¿IJJa¿q-J0_
J
oo3n
EFot¡¡zt¡J6¿o(,ot¡¡at
=É.oz5-fL
drüooÉ.fLoÉ.oEz
==ou¡]LlrJ3ooC)CI'
o
üJtr¡
azoILauJÉ.
Ioo2
Io.t¡JaD
oo
3
z=
EÉ@
E=
/I
/vI/
//
//I/
/_
/I/
/7
otu¡tl¡¡ztu
ofE
zo6Foou¡ool¡JÉ.Fzl¡l
zooÉ.l¡J@r¡JÉ.&o.:'t¡Jzg¿
ÉfFoIL(t>l¡JJUJ(r,(t)¡¡¡Jl(J(t,oJg)ulFzuJ
=oÉ.oo-
o(,l¡lÉ.Fzu¡zooFoó
zIoFool¡loa))l¡¡Jl¡l
zooJu¡ooFzt¡l
=zt¡¡Fz=
J
zoU'É.UJfLtllozooFÉ.Fzoó
Eu¡FIoJl¡Jzl¡.1(t)oFÉFzooÉ.
toÉ.cl
o=Jot¡JoÉ.oFo=oÉ,o-ooFzl¡l
zooJtrd
zo(J
ozutcoou¡o¡J'
-ozorJ
¿l!a
zoat,zl¡Jculo(t,oozol!
zooEJ¡r
J
zooÉulG¡¡Jo.tto(t,l¡¡É(9zlt
o(,Io
oÉ,F()
oÉ.F()
HÉFo
qÉFo
NV1EF(-)
o¡
sÉFo
c?
sÉFo
$É.Fo
c{
$É.Fo
o8oA
oFzr¡J
=óurJoÉ.o-
oFofÉ.F(t,z
oFz.r,rj
=6lrJ()oÉ.fL
oFzr¡J
EotuC)oÉ,fL
oF()lÉFoz
oF(JlÉ.Ftt,z
oF()fEF(t,z
oFo3É.F(t,z
oFof,É.Foz.
cz N (r) t r¡ o F ID
eoO
ñ-¡Sqo¿IJJ
o¿
-Ja-
zooFÉ,Fzoo2o()ot¡¡U'
gcl
oz
Io.l¡¡at,
o(9
=zf
E / / / / / / / / / / / / / / / / / / vE
=f0¡¡Jttl¡¡zt¡¡
o
P
oEoÉ.ul-BtÉ.lloátzl¡oeol¡ozE¡oaDT¡FÉ.
Pt¡
ztzt¡oU'oo¡¡8cfL¡,ozooo5s
ooC'
o.t¡ozao
ÍE8Éo_
frJll
U't¡cE.ITtFoI¡¡
$l¡t,ool¡eoBozEETÉ.L
o8ñÉ.oJfg,o
3zoglbl-
6(,o5g-¡
vtE¡J
8oUIE¡zIoFU'l¡ÉTIzIoIlb¡-
zIoÉq
otáot()z63¿-¡
g
zo¡JoEot¡o¡¡E¡¡E
6
tlo
2zo¡¡oto8zoEza(,oq
U'
ÉÉ.o'zo6É5o-
vtfEcEIJ'¡¡Fv,la6go5o-¡
ÍJ
EtoEU'úfoBo(!'ÍL
6oÉlo
U'¡¡J
ÉIrl¡Fz=9U'E¡Fz¡¡ol¡8EoooczIoIfz
al,
TFot¡É.fLzIoÉ5q
zaoEDF()L
3lbIt¡ooN5*¡¡E
zooclz
6oEÉ
o()FzuloU)oo5oÉ.FÉ.t¡Jor
JfzJ
f(t,z¡¡¡
=ulÉ.É.glo
5Jtr.t)
()J
É.Fzruoo-ooo(Jzl¡¡Éu¡t.Lal,zEt-
Et()ÍEoz
Foz
ol
Eo=
IEoz
Y
Eo=
IEoz
IEoz
toz
IEoz
q
Eoz
o5Eoz
o¿oz.
o¡
I¿oz
(r)5
oz
$Éoz
ñ¡
3ozgoz
goz
goz
o8I
oFolÉ.Foz
oFzr¡J
=ol¡JooÉ.o-
otrofÉFoz
oF(JlÉFoz
otrolÉFoz
oFC)fÉ.Fat,z
otrolÉFoz
oFC)fÉ.Foz
otr(Jf,É.F(t,z
otrC)fÉ.Fanz
oFo:)É.F.ttz
oFo:)É.FU'z
oFolÉFoz
oFolÉF.t)z
oFzl¡¡
=ot¡¡ooÉ.o-
otrolÉ.F.t)z
otrolIlFat,z
otr()fÉ.Fat>
=
oFC)lÉ.Fat,z
L C! 0., t la, o tr D o ñ¡ ctF
tF
c, o E o
¿aoñ-Jsto¿tuo¿5a-
=É.oz5fL
=6UJooÉ.fLoÉ,oEzE=oIUltIU
-.=C)
ooao
l¡lJco
azofLou¡É.
z=oz2o(,ot¡¡(t
Iooz
8ct¡¡oo(,
D
zf
É@
É
=ot¡¡ltt¡¡zu¡
oD
U'
8Í)s¡¡o*
o8
for¡É.ozoooo-
5o.
do6f1oho8ldlflblTIÉ,1
J
É.IE¡¡FJ¡¡ol¡F
á.LtIoE¡¡z)6l¡¡lolzlalolalolFI
ozt¡55oJ
EotÉ,
3l¡
f¡tFo6ol>l=lol5lEI
5lzl-Íl
rl
slu
Éli
3lsrld
Elfli
eÍcoo€ÉEa
3r¡c¡aIL;oLooFÉEorl{tÉl8lfl
ÉEIozÉFvt
9roEüzIe()¡-2
tt,o5¡¡f
Eot¿¡¡Io¡¡ozIoz9iolzlot
oIooo9ol¡JF
Iatt¡lF
ol
9at,ltlE
IIot¡JE
YIútr¡JF
IIU'ulF
IIqtu¡F
N
Iú,l¡JF
$o|r,F
o
Ioo-tr
ot-zr¡l
=ot¡,ooÉ.o-
oFzl¡¡
=ol¡looÉ.o-
oFolÉ.Foz
oFc)lÉ.Futz
oF()f,É.FU)z
oFOlÉ.F(t,z
oFc)lÉ.Ftt)z
ol-zg=oulooÉ,n
otrC)lÉ.Foz
cz r N ú) $ (l (o o CD
¿o()S
-lsqo¿tuo¿
o- =É.oz5fLE6u¡ooÉ.goEoEzE=o1¡l]LIU
=ooooo
UJJd¡
ozofLoIUÉ.
Et¡JÉ,oU't¡JF¿ooot¡¡o
IeozFIJ
Et¡¡ouo
:t
z3
ÉoEEol¡¡lt¡¡¡zut
IDE
-ot¡lo(t,o@or¡lÉ.É.
É.oltol
#l
J
fzs¿.zooÉ.:)Fo
zooz:Eo-€zoozIoazooÉ.1llFIolsl
J
ool¡¡
zo(t,zIo-tzol6t<lÉ.1llFI()Isl
oFolt,É.óoFoFzoozoozIo-zooÉ,lFos
zoóÉ.fFolrl¡JooI(,o-rDl¡J
zo()É.lFol!É.o(LU'ulJ@
Fzoo(r,
Fo2)
É.rljFÉ.
ot¡loJoÉ.Fzola)t
(t,Fl¡.1ozooÉ.o.D
5t¡l
oÉ.fF()lLl¡¡ooN-]o-
=UJl¡lÉ.
zoo5Jz
É.u¡FÉ.
oulooÉ.@oC)
oIoo(,Fooo
qooo
o¡vooo
$sooo
I$oo()
Yso()()
I$oo()
EooooC)()
I$o()I
Fooo
oII
oFzt¡l
ot¡¡ooÉ.ñ
oFzt¡l
oUJooarn
oFofÉ.FCI'z
oF(Jf,É.F.t)z
ozFolÉ.Foz
oFolÉ.Foz
oFofÉ.F(t)z
oFzul
=ol¡¡()ofr
ol'-ofÉ.Foz
oF(,lÉ.Foz.
oFo:)É.F(r,z
0z N n $ o o E o o
=oO
ñ-¡É-to=uro={-J0_
=É.oz5e=6IUooÉ.soÉ.oEz
==r¡l odH9=6c)qov). (J,tt* o
o
3t
NzÉ@oo
oEou¡É,ozo(,C't¡¡o
Anexo L
Flujo Proceso de Diseño y Preparación de Documentos
E
Anexo M
Flujograma de Programa de Auditorias
z,-É
P-a
=rüa4-
frE*
Anexo N
Plan de Auditoriae
5r-ü¡ufr ,,ib.iur ¡L.+
PLAN DE AUDITORIA INTERNA
ACCIONES CORRECTIVAS PROCESO DE
I.O OBJETIVO Y ALCANCE:
Objetivo: Determinar si la sección de ha rcalizado las accionesconectivas, tomadas en la reunión del dia del mes de de
-,
con,miras a mejorar este proceso y obtener una mayor satisfacción porparte de nuestros Clientes.
Alcance: El área / sección a Auditar es de la compañía.
2.0 IDENTIFICACION DE LOS RESFONSABLES DE LA ACTIVIDAD
ACTIVIDAD RESPONSABLE
3.0 IDENTIFICACION DE LOS DOCUTIENTOSSi se refiere a Procedimientos, instructivos, registros y formatos
4.0 IDENTIFICACION DE LOS MIEMBROS DE LA AUDITORIAAuditor Lider:Auditor Acompañante:
5.0 FECHA Y LUGAR DONDE SE REALIZA LA AUDITORIAFecha, Ciudad, lugar y hora.
6.0 DURACION ESPERADATrempo que se programa para la auditoria
7.0 PLAN DE TRABAJO DETALLADOReunión de Apertura _MinutosRecolección de Evidencia MinutosReunión de Ciene Minutos
8.0 DISTRIBUCION DEL INFORME DE LA AUDITORIASe enviara una copia del informe final de la auditoria a la Gerente de la Empresay a la Directora de Operaciones.
Elaboró: Auditor LiderCiudad y fecha.
HOJA DE CHEQUEO - AUDITORIA
AUDITORI,A No. IActividad / Proceso: Area /seccion - Acciones ConectivasAuditor Uder:
Pregunta Evidenda Conforme No Conforme ComentariosD A
PROGRAMA DE AUDITORIA
RESPONSABILIDAD GERENCIAL
SISTEMAS DE CALIDAD
REVISION DEL CONTRATO
CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOScofuPRAsCONTROL DEL PROCEDITIIENTOSUiiINISTRADO POR EL CLIENTEIDENTIFICACION Y TRAZABILIDADCONTROL DE PROCESO
0 Selección0 Contratación0 Bienestar Social0 Nómina0 Crédito v Cobranzas0 Servicio al Cliente0 Servicios de ilercadeoPLAN DE TIIANTENIMIENTO
INSPECCION Y ENSAYO
ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYO
CONTROL DE PRODUCTO NOCONFORMEACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVAiIANEJO ALMACENAMIENTO,EMBALAJE, PRESERVACION YENTREGACONTROL DE REGISTROS DE CALIDADENTRENAiIIENTO
AUDITORIAS INTERNAS
TECNICAS ESTADISTICAS
