Espezifikazio Teknikoen Txostena - Informe de ......Recoge el Libro de Registro según las especificaciones SICRES del MAP, permitiendo el registro de los asientos de entrada y salida

Biscay, Technologies of Information and Knowledge

Bizkaia, Informazioaren eta Ezagutzaren Teknologiak

Bizkaia, Tecnologías de la Información y el Conocimiento

2016011 - INFORME DE ESPECIFICACIONES TECNICAS

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0. ANTECEDENTES BiscayTIK es un proyecto promovido por la Diputación Foral de Bizkaia, con un marcado carácter innovador y pionero a nivel internacional, que tiene como objetivos acercar la Administración a la ciudadanía a través de un nuevo canal de comunicación, vía Internet, facilitándoles la interactuación entre ambos, homogeneizar las herramientas informáticas de los Ayuntamientos de Bizkaia para la mejora de su gestión interna y de su relación con los ciudadanos y las ciudadanas y convertir Bizkaia en referente internacional para la aplicación en las tecnologías de la información y el conocimiento en la Administración Municipal.

Para cumplir este objetivo el proyecto cuenta con tres ejes,

Servicio de correo electrónico para la ciudadanía.

Programas informáticos para los municipios y portal web de tramitación Ciudadana.

Creación de un Centro Tecnológico de referencia internacional.

1. OBJETO El objeto del presente concurso es la contratación de los servicios de mantenimiento correctivo, evolutivo y adaptativo en los módulos del Gestor Administrativo Municipal en el proyecto BiscayTIK.

2. PRESUPUESTO El presupuesto máximo asignado a este contrato es de 195.000,00 euros, impuestos no incluidos y el precio máximo por hora dedicada será de 30 euros impuestos no incluidos.

El grado de avance irá relacionado a las encomiendas realizadas por la Fundación BiscayTIK Fundazioa. La Fundación BiscayTIK Fundazioa no tendrá la obligación de agotar el presupuesto máximo de licitación y el contratista sólo tendrá derecho a cobrar por los servicios efectivamente requeridos.

3. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

3.1. Descripción módulos afectados Se deberán realizar los mantenimiento solicitados por Fundación BiscayTIK Fundazioa en los siguientes módulos, basados en tecnologías MICROSOFT AX 2009, pertenecientes al Gestor Administrativo Municipal (GAM):

3.1.1. Módulos de Registro

Las funcionalidades principales que contempla el Sistema de Registro de Entrada y Salida y sobre los cuales versa el alcance de los mantenimientos, entre otros:





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Recoge el Libro de Registro según las especificaciones SICRES del MAP, permitiendo el registro de los asientos de entrada y salida así como la consulta e impresión de dichos movimientos.

Gestión de Departamentos

Gestión de solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los trámites y procedimientos.

Gestión de las anotaciones por parte de los departamentos asignados como destinatarios.

Gestión múltiples libros de diferentes niveles: General, de Área y Departamentales.

Envío de documentos vía mail a múltiples interesados.

Integración con el gestor documental.

Sellado automático de documentos registrados.

Gestión de envío y generación de las tarjetas de acuse de recibo de Correos (tarjetas rosas).

Alineación con los preceptos de la Ley 30/92 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común modificada por la Ley 4/1999 que camina en la línea de los últimos avances tecnológicos.

3.1.2. Módulo de Padrón

El aplicativo de gestión del padrón de habitantes está adaptado a la normativa padronal promulgada en 1996, y concibe el padrón como un registro permanente de población, incluye los procedimientos de comunicación con el Instituto Nacional de Estadística (INE), y destaca por su capacidad como herramienta de análisis de la dinámica y las características demográficas de la población.

Las funcionalidades que contempla y sobre los cuales versa el alcance de los mantenimientos, entre otros:

Dimensión histórica del padrón: Registro de toda la historia de un habitante pudiendo generar documentos asociados a la misma.

Generación de certificados: volante de residencia, volantes de empadronamiento etc.

Gestión de los datos personales según normativa INE.

Gestión común del territorio que se comunica con el INE

Gestión de los intercambios con INE.

Funciones de explotación periódica de las variaciones del Censo y el Padrón con los documentos o listados oficiales, así como la comparación entre ambos. Intercambio con el INE vía ficheros.





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3.1.3. Módulo de Expedientes

El gestor de expedientes es una herramienta multi-organismo de carácter general e integral compuesta por los siguientes sistemas diferenciados sobre los cuales versa el alcance de los mantenimientos, entre otros:

Módulo Diseñador

Módulo de administración, configuración y parametrización de los distintos procedimientos administrativos implementados en el sistema. Sobre una herramienta de gestión de ordinogramas (work-flow), cada organismo puede definir el flujo de información definido para cada uno de sus procedimientos administrativos, ya tengan éstos carácter de gestión interna o de servicio a los ciudadanos.

La unidad básica de tramitación en cada procedimiento es la tarea. El diseñador permite que se generen, modifiquen y eliminen tareas a voluntad para adecuar el flujograma de cada procedimiento a las necesidades que en cada momento afecten al organismo

Las tareas se asignarán a departamentos internos, grupos de usuarios o usuarios concretos para su conocimiento y tramitación, de forma que las distintas etapas de un expediente estarán controladas en función de los permisos asociados a cada usuario tramitador.

Los distintos procedimientos diseñados en el sistema se pueden relacionar con:

Otros sistemas de gestión interna con los que intercambian datos, entre los que destacan.

o Registro de entradas y salidas

o Portal de e-Administración y Registro Telemático asociado.

o Carpeta ciudadana virtual.

Con otros procedimientos.

Módulo Tramitador

Módulo destinado a los usuarios tramitadores desde donde se pueden iniciar expedientes, bien de oficio, bien a instancia de, en cualquier momento que lo requiera y sobre cualquiera de los procedimientos dados de alta en el sistema.

A instancia de parte, las solicitudes pueden proceder de:

Registro General de Entradas y Salidas

Registro Telemático del Portal de Administración Electrónica.

Cada usuario tramitador tiene acceso de creación de expedientes y de tramitación de tareas en función de sus permisos: departamentos a que pertenecen y procedimientos permitidos, bien directamente o bien en función de su rol de usuario.





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El módulo permite a sus usuarios:

Iniciar en cualquier momento, de oficio o a instancia de parte, un expediente relacionado con procedimientos adscritos a su área de gestión permitida, siempre que dicho usuario tenga permisos para realizar las tareas de inicio.

Tramitar en los expedientes adscritos a su área de gestión, aquellas tareas que le han sido asignadas.

Consultar todos los datos y documentos de todos los expedientes adscritos a su área de gestión, incluso de aquellas tareas para las que no tenga asignada la tramitación.

Funcionamiento

El sistema pone a disposición de cada usuario buzones personalizados con:

Solicitudes recibidas en el sistema con destino a las áreas de gestión permitidas:

Tareas nuevas pendientes de tramitar: En este buzón recaen los expedientes que son competencia del usuario cuando estos requieren la tramitación de las tareas asignadas al usuario.

Tareas en tramitación: En este buzón se almacenan las tareas que el usuario tiene en ese momento en tramitación.

El sistema gestiona la emisión de notificaciones y comunicaciones dirigidas a los interesados, registrando dicha documentación en el Registro General de Entradas y Salidas o en el Registro Telemático.

El módulo tramitador actúa de garante de los plazos de ejecución pudiendo generar alarmas que agilicen la tramitación de expedientes atrasados y permite en cualquier momento que el organismo tenga acceso a cuadros de mando donde poder consultar el estado de cumplimiento de niveles de servicio que tuvieran acordado.

3.1.4. Módulo de Gestión Tributaria

Gestiona y verifica los datos básicos sobre los hechos imponibles necesarios para la posterior liquidación de Impuestos, Tasas y Precios Públicos.

La gestión contempla:

Configuración y parametrización de Impuestos, Tasas y Precios Públicos.

La aplicación es parametrizable para las distintas tasas y precios públicos aprobados cada año en las Ordenanzas Municipales Fiscales. Pueden ser dados de alta como liquidaciones o padrones periódicos o ambos precios a la vez.

Gestión de padrones pudiendo realizar altas, bajas, modificaciones y cambios de titularidad.

Gestión de autoliquidaciones e ingresos directos.

Exenciones y bonificaciones, pudiéndose definir a nivel de hecho imponible.





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Domiciliaciones bancarias, pudiéndose asignar contribuyente, concepto impositivo e incluso al nivel de hecho contributivo.

Recursos

Gestión de notificaciones y envíos a boletín.

Mantenimiento de históricos.

Generación de remesas.

Emisión del cargo a Recaudación Voluntaria

Informes detallados de la situación tributaria

Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica

El aplicativo permite la consulta del censo de vehículos de tracción mecánica por los campos básicos del hecho imponible y del sujeto.

Se permite efectuar operaciones con los vehículos como: liquidar altas por matriculación, liquidar el ejercicio actual o anteriores, imprimir un duplicado del documento cobratorio.

El programa permite la comunicación con la Jefatura Provincial de Tráfico para la carga en el censo de las nuevas altas por matriculación mediante ficheros electrónicos.

Impuesto sobre el Incremento de valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana

El programa permite dar altas, eliminar movimientos, modificaciones, corregir el movimiento, imprimir duplicados de la liquidación y emitir todo tipo de listados del censo anual de liquidaciones del Impuesto sobre el Valor de Terrenos de Naturaleza Urbana.

Impuesto sobre Bienes Inmuebles – Gestión Catastral

El módulo permite la gestión del IBI Urbano y Rústico contemplando los cuatro niveles de competencias en la gestión propuesta por la Dirección General de Catastro (DGC). Contempla las siguientes funcionalidades:

o Carga de los Padrones Urbanos y Rústicos.

o Tratamiento de las transmisiones de dominio mediante el documento 901 (Urbana) y 903 (Rústica).

o Tratamiento del pago de la Tasa de Inscripción Catastral y envío de la misma a la DGC mediante la cinta VARPAD-DGC

o Envío a la DGC de las cintas de variaciones producidas al Padrón de manera automática debido al almacenamiento de todas las modificaciones en un Diario de Operaciones.

o Reflejo de todos los movimientos.

o Enlace con la Recaudación para la obtención de las deudas Urbana y Rústica y el posterior seguimiento de las mismas.





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Gestión Censal del Impuesto de Actividades Económicas

Gestión censal del impuesto conforme a lo especificado en la legislación vigente y expresamente contempla:

o Tratamiento y carga de la información facilitada por la AEAT de las Matrículas del I.A.E.

o Emisión de históricos con altas, bajas y modificaciones.

o Altas de actividades nuevas.

o Bajas por cese de actividad.

o Declaraciones complementarias.

o Modificaciones de datos censales.

o Variación de elementos de los grupos 833 y 965.

o Bajas por duplicidad en el municipio.

o Bajas por desconocidos en el municipio.

Desde el módulo de Gestión Censal se pueden consultar todos los movimientos efectuados y realizar la simulación del importe de la deuda tributaria que tendría que satisfacer un contribuyente, emitiendo un informe del mismo.

Multas de Tráfico

Este módulo cubre la siguiente funcionalidad específica del ciclo de gestión de las multas de tráfico:

o Grabación de boletines de denuncia de forma manual y autonómica.

o Generación de liquidaciones.

o Cálculo de la deuda en función de la situación de la multa.

o Control de plazos y prescripciones.

o Grabación masiva de resultados de notificaciones.

o Retrocesión del estado de las multas.

Inspección y sanción

o Gestión de expedientes de inspección y sanción

o Control sobre los períodos de alegaciones para que, siguiendo el proceso administrativo, se proceda a modificar o ratificar las liquidaciones provisionales que, automáticamente, se calculan en el acta, emitiendo los Decretos oportunos.

o Permite el tratamiento de las Actas de Conformidad, Disconformidad, Prueba Preconstituida y Comprobado y Conforme.

o Emisión de liquidaciones derivadas del acta de inspección o del procedimiento sancionador.





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Emite los informes preceptivos; textos por defecto según el modelo del acta que se trate, así como los de graduación de la sanción.

3.1.5. Módulo de Recaudación Voluntaria

Cubre la gestión de la acción administrativa de cobro que se dirige a los contribuyentes durante el periodo voluntario:

Generación de recibos de las distintas campañas.

Cobros domiciliados y devoluciones. Generación de cintas para los bancos con los recibos domiciliados y la recepción de las cintas con la información de los recibos no aceptados, pudiendo suponer éstos la anulación de la domiciliación automática en función de la causa de la devolución.

Generación de documentos cobratorios (cartas de pago, avisos de cortesía)

Posibilidad de gestión de las distintas modalidades existentes con los cuadernos C19 y C60 del CSB.

Suministro diario de información relativa a los ingresos realizados, por cada una de las distintas figuras de ingresos.

Fraccionamientos y aplazamientos. Seguimiento de las pautas que da el Reglamento General de Recaudación pudiéndose aplazar y fraccionar.

Listado de avance de gestión (cuentas de recaudación a una fecha) y generación de las cuentas de recaudación para su aprobación por la Corporación.

Pase a ejecutiva de los recibos no cobrados en el periodo voluntario.

3.1.6. Módulo de Recaudación Ejecutiva

Cubre la gestión de la acción administrativa de cobro que se dirige a los contribuyentes durante el periodo ejecutivo. Tiene las siguientes funcionalidades:

Control y gestión de los cobros y pagos a cuenta

Gestión de Fallidos.

Gestión del procedimiento de apremio.

Gestión de notificaciones y acuses de recibo y notificaciones al BOB.

Gestión de los acuses de correo certificado.

Gestión de providencias de embargo.

Cálculo y liquidación de los intereses de demora en las deudas tributarias.

Confección y tramitación de los mandamientos de embargo:

o De cuentas y depósitos bancarios.

o De sueldos y salarios





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o De IRPF

o De bienes inmuebles

Cuenta anual de recaudación con expresión de cargos, datas, pendiente para año siguiente, resumen por años y por conceptos y por valores en recibos o liquidaciones.

Gestión de las Costas.

Gestión de los Recursos.

Informes y consultas para agrupación de la deuda ejecutiva.

Informes y consultas para la gestión de la deuda

3.1.7. Otros Módulos, Integraciones e Interoperabilidad

Se realizará mantenimiento en otros módulos basados en la misma tecnología, así como la integración entre los módulos objeto del presente contrato y otros módulos con los que se relacionen y la creación de los servicios de interoperabilidad que fueran necesarios.

3.2. Entorno Tecnológico

Las características del entorno tecnológico en el que se engloba el Gestor Administrativo Municipal, son las siguientes:

Arquitectura

o Microsoft Dynamics AX 2009 Service Pack 1

o Microsoft Dynamics CRM 4.0

o Microsoft Dynamics CRM Email Router

o Microsoft office Sharepoint Server 2007

o Utilidades .Net

o Sql Server Reporting Services

o Sql Server Analisys Services

o BizTalk Server 2009

o Online Certificate Status Protocol (OCSP)

o Integración con Platarforma ZAIN

Servidor

o Cluster de servidores Microsoft Windows 2008.





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Base de Datos

o Microsoft SQL Server 2008

Lenguaje de programación

o X++

o Microsoft .Net

Seguridad

o Validación de usuario a través de directorio activo.

o Conexión al Gestor Administrativo Municipal a través de TS Web

o Seguridad de usuarios basada en Security Keys

3.3. Especificaciones técnicas mínimas requeridas

La prestación del servicio será ejecutada por el adjudicatario con calidad, rigor y eficacia y con absoluto cumplimiento de todas las disposiciones legales, reglamentarias, normas y especificaciones en vigor que de forma directa e indirecta, regulen el mismo.

Dicha prestación se realizará a demanda de Fundación BiscayTIK, sin perjuicio de que ésta pueda contratar con otros adjudicatarios las materias objeto de este pliego.

El equipo asignado por parte del proveedor al servicio deberá realizar las siguientes funciones:

Gestión y administración del servicio.

Gestión de las nuevas funcionalidades y sus incidencias relacionadas, mediante la herramienta implantada en Fundación BiscayTIK Fundazioa, ADITUZ.

Facilitar a Fundación BiscayTIK Fundazioa las estimaciones realizadas para su aprobación o revisión.

Facilitar a Fundación BiscayTIK Fundazioa el detalle de esfuerzo dedicado a la implementación de cada demanda, comparado con la estimación prevista.

Entregar a Fundación BiscayTIK Fundazioa los informes de situación definidos que permitan el control continuo del servicio, conteniendo esfuerzos dedicados, acumulados, pendientes, etc.

Interlocución directa con Fundación BiscayTIK Fundazioa para la gestión de las tareas a realizar.

Realización de actas de reunión.

Diseño funcional

Diseño técnico.

Intervenciones/Actualizaciones de datos.

Desarrollo del las nuevas funcionalidades.

Configuración y parametrización.





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Corrección de posibles errores.

Actualización del modelo entidad relación.

Realización y documentación de las pruebas realizadas:

o Pruebas unitarias

o Pruebas de integración

o Pruebas de aceptación

Actualización de los manuales de usuario.

Creación y gestión de permisos de usuario.

Migraciones de datos, definición técnica del proceso, creación del mismo y lanzamiento.

Generación de los paquetes de despliegue y la documentación asociada al mismo.

Generación de los manuales de integración con otros módulos o sistemas.

Resolución de dudas técnicas.

Aseguramiento de la calidad de las funcionalidades entregadas.

Otras relacionadas con mantenimiento de aplicaciones

El adjudicatario facilitará los medios necesarios para la integración e importación de los desarrollos realizados en los diferentes entornos de Fundación Biscaytik Fundazioa.

3.4. Actividades del servicio Para la prestación del servicio se establecen las siguientes actividades.

3.4.1. Mantenimiento básico

Atención a consultas y soporte técnico de aplicaciones:

Definido como el conjunto de actividades de soporte y atención a consultas e incidencias técnicas de, personal técnico y CAU de Fundación BiscayTIK Fundazioa, respecto a las aplicaciones objeto del servicio.

Para gestionar y resolver las consultas e incidencias registradas por el CAU, así como la apertura de problemas, si procede, se utilizará la aplicación de gestión de incidencias que utiliza Fundación BiscayTIK Fundazioa, ADITUZ.

Mantenimiento correctivo (errores en el software):

Definido como el conjunto de acciones orientadas a garantizar la continuidad de las aplicaciones en producción. Son los cambios necesarios para la resolución de los errores en las aplicaciones que afectan a su disponibilidad por parte de los usuarios.





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Es un mantenimiento no planificado, que contempla la resolución de problemas en los procesos productivos. Los problemas corren por cuenta de la empresa adjudicataria, sin coste para Fundación BiscayTIK Fundazioa.

Para su gestión, se utilizará la aplicación de gestión de incidencias que utiliza Fundación BiscayTIK Fundazioa, ADITUZ.

3.4.2. Mantenimiento evolutivo/adaptativo y nuevo desarrollo

Mantenimiento evolutivo:

Son las incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias para cubrir la expansión o cambio de las necesidades del usuario.

Mantenimiento adaptativo:

Son las modificaciones necesarias por los cambios de los entornos tecnológicos.

Nuevo desarrollo:

Son las tareas de desarrollo incluidas en proyectos de nueva creación.

En todos los casos, para su realización será necesario el registro y aprobación de una petición que se tramitará con la aplicación de Fundación BiscayTIK Fundazioa de gestión de peticiones, ADITUZ.

Todos los servicios serán bilingües (euskera/castellano).

3.4.3. Gestión y administración del servicio de ANS

Definido como el conjunto de acciones orientadas a la organización y control del servicio, gestión de configuración, gestión de la calidad, gestión documental y gestión de pruebas.

3.5. Niveles del servicio

3.5.1. Indicadores de Servicio

Se han definido indicadores para cada uno de los elementos de servicio objeto:

Servicio de atención a consultas y soporte técnico de aplicaciones

Servicio de mantenimiento correctivo (problemas)

Servicio de mantenimiento evolutivo / adaptativo y nuevo desarrollo

Para cada indicador se detallan una serie de campos:

Catalogación Caso/ Tipo Mantenimiento: Atributo que identifica el indicador





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Tiempos Objetivo: Límite temporal para el cumplimiento del indicador entendiendo por:

o Tiempo de Resolución.- Tiempo transcurrido desde la petición de una consulta o soporte técnico hasta que se entrega la respuesta definitiva que cierra el caso.

o Tiempo de Primera Respuesta.- Tiempo transcurrido desde el alta de la petición hasta que ésta se acepta.

El tiempo de primera respuesta de una petición tiene como objetivo:

Confirmar la recepción de la petición

Realizar el análisis preliminar

Comunicar una primera valoración y planificación con fecha de resolución.

o Desviación sobre planificación.- Tiempo transcurrido desde la fecha estimada de entrega hasta que ésta se resuelve satisfactoriamente (Fecha real de entrega).

Periodicidad: Frecuencia de cálculo del indicador

Objetivo: Valor fijado como objetivo para el indicador. El cálculo del valor objetivo se aplicará sobre el total de peticiones dadas de alta en el período.

Un atributo de catalogación importante es la urgencia o la criticidad (prioridad), que influye sobre los tiempos de resolución requeridos y los indicadores de nivel de servicio asociados.

Sus valores son y así se refleja en la herramienta de gestión de incidencia (ADITUZ) de Fundación BiscayTIK Fundazioa:

Bloqueante: toda aquella incidencia que bloquea el trabajo del usuario impactando gravemente sobre el negocio o la imagen de Fundación BiscayTIK Fundazioa. Requiere de una intervención inmediata e ininterrumpida hasta su resolución definitiva y debe ser solucionada en el momento.

Crítica: toda aquella incidencia que no bloquea el trabajo del usuario en el momento en el que se produce, pero que requiera una resolución rápida, ya que puede suponer una parada en el flujo de trabajo posterior, y que además impacta sobre la imagen de Fundación BiscayTIK Fundazioa.

Importante: toda aquella incidencia que no bloquea el trabajo del usuario en el momento en el que se produce, que no impacta sobre el negocio o la imagen de Fundación BiscayTIK Fundazioa, pero que impiden la ejecución normal de una o más partes de la aplicación objeto del Servicio o de otras con las que se relaciona.

Normal: Incidencias que no impactan sobre el negocio o la imagen de Fundación BiscayTIK Fundazioa y no impiden el funcionamiento normal de la aplicación





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La prioridad de las incidencias podrá ser modificada por Fundación BiscayTIK Fundazioa tras su revisión.

Sobre los niveles de servicio propuestos, que serán mejorables, la empresa indicará él % de cumplimiento al que se compromete durante el servicio, y objeto de penalización, se especifican en las siguientes tablas:

3.5.1.1. Atención a consultas y soporte técnico de aplicaciones

CATALOGA

CIÓN CASO

TIEMPO DE RESOLUCIÓN

(Máximo) PERIODICIDAD OBJETIVO

Importante 4 Horas MENSUAL >=95%

Normal 16 horas MENSUAL >=95%

3.5.1.2. Mantenimiento correctivo (problemas)

CATALOGA

CIÓN CASO

TIEMPO DE PRIMERA

RESPUESTA

(Máximo)

PERIODICIDAD OBJETIVO

Bloqueante 2 Horas MENSUAL >=95%

Crítica 4 horas MENSUAL >=95%

Importante 8 horas MENSUAL >=90%


Todo correctivo con catalogación Bloqueante, Crítica o Importante deberá ser entregado en la siguiente entrega planificada a partir de la fecha de apertura del correctivo, siendo objeto de penalización su incumplimiento como se indica en el punto R del pliego de condiciones básicas.





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3.5.1.3. Mantenimiento Evolutivo / Adaptativo y Nuevo Desarrollo

CATALOGA

CIÓN CASO

TIEMPO DE PRIMERA

RESPUESTA

(Máximo)


Crítica 4 horas MENSUAL >=95%

Importante 16 Horas MENSUAL >=90%


TIPO

MANTENIMIENTO

DESVIACIÓN SOBRE

PLANIFICACIÓN


Evolutivo/Adaptativo Máximo 15 % MENSUAL >=90%

Nuevo Desarrollo Máximo 15% TRIMESTRAL >=90%

Para la obtención de estos indicadores se requerirá un mínimo de 25 casos, de lo contrario, se acumularán durante los meses que sean necesarios hasta alcanzar ese mínimo, procediéndose a aplicar el resultado final a todo el periodo contabilizado.

3.5.1.4. Tasa de Errores por entrega

% DE ERRORES

MÁXIMO POR

ENTREGA


Máximo 15 % MENSUAL >=90%

Las horas se contabilizarán exclusivamente dentro del horario establecido para la prestación del servicio.

3.6. Fases del servicio

Las diferentes fases, que como mínimo, se identifican en este servicio son las siguientes:

FASE 1: DIAGNÓSTICO

En esta fase se realizará una revisión conjunta entre Fundación BiscayTIK Fundazioa y la empresa colaboradora del alcance del servicio, la estructura de gestión, las exigencias del servicio y la organización del mismo.





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Asimismo en esta fase también se realizará una revisión de los servicios, recopilación de procedimientos, instrucciones técnicas y buenas prácticas, análisis de riesgos y comprensión de los indicadores definidos.

FASE 2: TRANSFERENCIA

En esta fase se realizará una transferencia de conocimientos estructurada, mediante la ejecución de un plan de reuniones específicas y formación funcional en aquellos casos que se requiera.

El plazo de ejecución del conjunto de estas dos primeras fases no podrá superar los 24 días hábiles y los servicios incluidos en ellas no serán facturables, debiéndose garantizar el servicio. No se admitirán las ofertas que no justifiquen este punto. Dicho plazo (en días hábiles) se deberá indicar según anexo 5 del pliego de condiciones básicas.

FASE 3: EXPLOTACIÓN

El objetivo de esta fase es ejecutar y gestionar los servicios del contrato y garantizar la calidad del servicio mediante el desarrollo de las actividades indicadas, la medición de las mismas mediante las métricas establecidas, el control de calidad del servicio y la elaboración de propuestas de acciones de mejora. En esta fase es cuándo empezarán a funcionar a pleno rendimiento los comités creados al efecto, las entregas de información según el plan de calidad y el reporting de la evolución de las aplicaciones a los responsables de las mismas.

FASE 4: DEVOLUCIÓN

En esta fase, el Proveedor pondrá a disposición de Fundación BiscayTIK Fundazioa los documentos de trabajo, la documentación técnica y todo lo necesario para poder volver a asumir el mantenimiento delegado.

Para ello, y a lo largo del periodo que dure el contrato, se realizará un Plan de Devolución que será revisado y aprobado progresivamente por Fundación BiscayTIK Fundazioa.

Puesto que para las fases iniciales del servicio (diagnóstico y transferencia) se ha definido un plazo máximo de 1 mes, esta fase de devolución a Fundación BiscayTIK Fundazioa o a un tercero se fija también en 1 mes. Se entiende entonces que será tarea del adjudicatario colaborar activamente en este período de transición.

4. Control y Seguimiento

El objetivo de las tareas que el licitador tiene que proponer en este apartado, están destinadas a poder disponer en todo momento de una visión del estado del servicio prestado, con el fin de poder identificar posibles desviaciones y sus posibles acciones correctoras.





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La base para poder realizar estas labores son los informes de seguimiento, que serán revisados en las reuniones y comités correspondientes.

El licitador tendrá que describir en su propuesta técnica el modelo de control de seguimiento propuesto que será aplicado durante la prestación del servicio con el máximo detalle posible (véase el apartado O de la carátula de las condiciones básicas, punto A). Dentro de los aspectos que tienen que estar recogidos como base del control y seguimiento son los indicadores de nivel de servicio, definidos en el punto 3.5.

La empresa adjudicataria establecerá una persona responsable única con Fundación BiscayTIK Fundazioa, que recibirá instrucciones generales por parte de Fundación BiscayTIK Fundazioa interviniendo como interlocutor de esta responsabilidad. Se encargará:

Control y seguimiento de la totalidad de los servicios de desarrollo y mantenimiento bajo ANS cuya ejecución esté a cargo de la empresa adjudicataria.

Centralizar y coordinar las relaciones con Fundación BiscayTIK Fundazioa.

Aseguramiento de la mejora continúa.

A la finalización de los trabajos, el Proveedor facturará los trabajos en base a la valoración aceptada. Fundación BiscayTIK Fundazioa revisará los trabajos efectivamente entregados, comprobando que se corresponden con lo aceptado anteriormente y dará su VBº a los mismos.

La Fundación BiscayTIK Fundazioa se reserva el control de calidad de los trabajos realizados, pudiendo rechazar aquellos que no cumplan las condiciones mínimas, de acuerdo con sus propios criterios; todo ello, con independencia de las penalizaciones que Fundación BiscayTIK Fundazioa pueda imponer como consecuencia de los retrasos o bajas calidades de los servicios contratados, siendo así mismo causa justificada de resolución contractual.

5. CONDICIONES PARTICULARES

5.1. Equipo de trabajo y requisitos

La empresa adjudicataria deberá aportar los recursos humanos y materiales necesarios para la correcta realización de los servicios que se le encarguen.

El adjudicatario tendrá plena movilidad geográfica y deberá prestar los servicios allá donde lo requiera Fundación BiscayTIK Fundazioa, debiendo desplazar todo o parte de su equipo, según resulte preciso, sin cargo adicional alguno. Igualmente, el adjudicatario se compromete a mantener y atender las reuniones que Fundación BiscayTIK Fundazioa concierte con otras empresas o instituciones.

Cualquier cambio en la composición del equipo durante la vigencia del contrato no podrá variar la acreditación aportada en la memoria descriptiva, deberá notificarse previamente a Fundación BiscayTIK Fundazioa y contar con la autorización expresa de Fundación BiscayTIK Fundazioa





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La empresa adjudicataria se encargará de mantener permanentemente formado a su personal en aquellas tecnologías/funcionalidades que Fundación BiscayTIK Fundazioa vaya demandando. El costo de esta formación, así como la dedicación que el personal de la empresa adjudicataria emplee en esta formación correrán por cuenta de ésta.

Los equipos, licencias, comunicaciones y desplazamientos necesarios del personal de la empresa adjudicataria serán a cargo de ésta.

El equipo propuesto por el proveedor deberá cumplir los requisitos exigidos en el apartado N, punto (ii) del Pliego de condiciones básicas.

5.2. Horario del servicio

El horario mínimo requerido del servicio todas las semanas del año, excluidos festivos en Bilbao, será:

INVIERNO( de lunes a jueves)

Periodos: del 1 de enero al 30 de junio y del 1 de septiembre al 31 de diciembre.

Horario: de 8:30 a 18:30.

INVIERNO (viernes) y VERANO

Periodo: del 1 de julio al 31 de agosto y todos los viernes del año.

Horario: de lunes a viernes de 8:00 a 14:00.

En casos extraordinarios Fundación BiscayTIK Fundazioa podrá requerir la prestación del servicio en horas o días distintos a lo especificado en el párrafo anterior siempre bajo planificación y por necesidades del servicio, como pueden ser la promoción entre entornos, intervenciones planificadas, etc.

No obstante también se requiere una VENTANA de ATENCIÓN de 24x7 basada en poder disponer de algún teléfono móvil de algún responsable del servicio, para poder comunicar situaciones de emergencia o situaciones de contingencia no planificadas. El precio de la hora de este servicio (cuando sea requerido) será el doble de la hora estipulada.

5.3. Tiempo estipulado para presentarse

Cualquier persona que forme parte del equipo de trabajo deberá poder presentarse en Fundación BiscayTIK Fundazioa en menos dos horas si Fundación BiscayTIK Fundazioa así lo requiriese.





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5.4. Confidencialidad y normativa de protección de datos de carácter personal

5.4.1. En caso de que el adjudicatario precise acceder a datos de carácter personal con el fin de prestar el servicio contratado, deberá cumplir las estipulaciones del Anexo I

5.4.2. Cuando el acceso a datos no constituya un hecho necesario para la correcta prestación del servicio, serán de aplicación las siguientes estipulaciones:

Para la realización de los servicios es necesario que el personal de la entidad prestataria tenga acceso a locales, servidores de ficheros con información, tanto en modo físico como en modo remoto por vía telemática, donde se realizan tratamientos de ficheros con datos de carácter personal así como de otro tipo de documentación de carácter confidencial. En cualquier caso, se prohíbe expresamente el acceso a los datos de carácter personal propiedad de la entidad contratante.

El personal de la entidad prestataria deberá observar en todo momento el secreto profesional y deber de confidencialidad sobre todos los datos a los que pudiera tener acceso incidentalmente en el cumplimiento de las tareas encomendadas. El personal de la entidad prestataria queda obligado a no revelar, transferir, ceder o comunicar de cualquier forma los datos a terceras personas, obligación que se mantendrá aún finalizada su relación con ésta. La entidad prestataria se compromete a comunicar y hacer cumplir a su personal las obligaciones establecidas en el presente contrato y, en concreto, las relativas al deber de secreto.

La entidad prestataria se compromete a cumplir todo lo dispuesto en la legislación vigente sobre protección de datos que le sea de aplicación y a actuar de acuerdo a las instrucciones del responsable de fichero. En concreto:

o El personal de la entidad prestataria está obligado a respetar las medidas de seguridad de los locales a los que accede, sin que de su permanencia o paso por ellos pueda derivarse una merma de las condiciones de seguridad originales (cierre de puertas y ventanas, conexión de alarmas, etc.).

o La entidad prestataria garantizará que la información de la que disponga por razón de la prestación del servicio no pueda ser visible por personas no autorizadas. Así, los lugares donde almacene, guarde o conserve la información deberán ser aptos para garantizar el deber de confidencialidad.

o La entidad prestataria se compromete a destruir todos los datos que conozca en virtud de la prestación del servicio. Esta obligación afecta a todo soporte o documento en el que conste cualquier tipo de dato de carácter personal y adoptará las medidas necesarias para garantizar la imposibilidad de recuperación de los datos.





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o Cualquier incidencia que afecte o pudiera afectar a la seguridad de los datos personales propiedad del responsable de fichero durante o posterior a la vigencia del presente contrato serán comunicadas de inmediato a la entidad contratante.

La entidad prestataria certifica que el personal a su cargo ha firmado una cláusula de confidencialidad por la cual se comprometen a no revelar la información que conozcan en función de su cargo o cometido durante la prestación del servicio y posteriormente al mismo. Así como que conoce las medidas de seguridad tendentes a garantizar el cumplimiento de la normativa relativa a protección de los datos de carácter personal.

La entidad prestataria que incumpla lo establecido en los apartados anteriores será considerada responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que hubiera incurrido, así como de cualquier reclamación que por las personas interesadas se interponga ante la Agencia de

Protección de Datos correspondiente y de la indemnización que en su caso, se reconozca a la persona afectada que ejercite la acción de responsabilidad por el daño o lesión que sufra en sus bienes o derechos.

Serán motivos de resolución del presente contrato la vulneración del deber de secreto por la entidad prestataria o su personal, así como el incumplimiento de la normativa sobre protección de datos de carácter personal.

5.5. Propiedad intelectual

El adjudicatario cederá a favor de la Fundación BiscayTIK Fundazioa todos sus derechos de autor y de propiedad intelectual, en general, correspondientes a los trabajos, creaciones y documentos preparados en virtud del presente contrato. La cesión de los derechos de propiedad intelectual no tendrá límite temporal alguno y se entenderá incluida en los honorarios a cobrar por el adjudicatario. A tales efectos la Fundación BiscayTIK Fundazioa estará legitimada para modificar, transformar, reproducir, distribuir, publicar, exponer, utilizar y explotar en general la obra del adjudicatario.

El adjudicatario se obliga a no utilizar, directa o indirectamente, todo o parte del Estudio para cualquier otro encargo similar que se pudiera desarrollar en cualquier lugar del mundo.

La empresa licitadora debe facilitar a Fundación BiscayTIK Fundazioa todas las fuentes de todos los archivos, así como de los recursos tecnológicos empleados.





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6. ACLARACIONES

Para cualquier consulta o aclaración, así como el envío final de las ofertas, la Fundación BiscayTIK Fundazioa pone a disposición de las empresas ofertantes el siguiente contacto: [email protected]

Firmado: Alaitz Etxeandia Arteaga

Directora General Fundación BiscayTIK

mailto:[email protected]





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RESUMEN – 1

DATOS DE LA EMPRESA

EMPRESA Denominación de la Empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Interlocutor (Oferta) xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

E-mail del interlocutor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Teléfonos de contacto xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Teléfono móvil (opcional) xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Nº Empleados Total de la Empresa Xxxx

Sucursal / Oficina en Bizkaia Si/No

Nº Empleados en Bizkaia Xxxx

Certificados de CALIDAD ISO xxxx ER-xxx/x/xx

Certificados de calidad EN CURSO

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Otras Certificaciones xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Teléfono – Ventana Atención 24x7 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

(*)Este resumen se deberá incluir en la propuesta técnica.





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ANEXO I - ESTIPULACIONES DE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL

FUNDACIÓN BISCAYTIK FUNDAZIOA es responsable de los ficheros que se tratan con motivo del servicio objeto de contratación, conforme a la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (en adelante LOPD).

Lo estipulado a continuación se circunscribe a los datos de carácter personal contenidos en los ficheros que el adjudicatario pudiera tratar con motivo de la prestación del servicio contratado.

ADJUDICATARIO, como parte del presente contrato, se convierte desde su perfección en encargado de tratamiento conforme al Artículo 12 de la LOPD. A los efectos de comunicación a la Agencia Española de Protección de Datos, ADJUDICATARIO consiente en figurar como encargado de tratamiento en cuantos ficheros sean objeto del presente contrato.

ADJUDICATARIO, no podrá utilizar dichos datos para otro fin distinto del indicado en el objeto de contrato previsto en el pliego de condiciones básicas (Apartado A).

ADJUDICATARIO se compromete a tratar los datos conforme a las instrucciones que le marque la Fundación BiscayTIK Fundazioa.

ADJUDICATARIO en ningún caso comunicará, mostrará, cederá ni revelará datos, ni siquiera para su conservación, a terceras personas ajenas a la relación contractual que se establece en el presente contrato, salvo requerimiento judicial específico.

Se prohíbe expresamente la subcontratación de terceros en todo o en parte del servicio contratado salvo autorización expresa de la Fundación BiscayTIK Fundazioa.

ADJUDICATARIO se compromete a cumplir todo lo dispuesto en la legislación vigente sobre protección de datos que le sea de aplicación. Así, todo dato que conozca cualquiera de sus subordinados, como consecuencia de la realización del presente contrato, debe mantenerse en la más estricta confidencialidad, no pudiendo comunicarse a terceros ni emplearse en uso propio, respondiendo de los posibles perjuicios que se pudieran derivar para la Fundación Biscaytik Fundazioa y para los afectados.

El ADJUDICATARIO certifica que el personal a su cargo ha firmado una cláusula de confidencialidad por la que se compromete a no revelar la información que pudiera conocer en función de su cargo o cometido durante la prestación del presente contrato y posteriormente al mismo.

En el supuesto de que el adjudicatario haya sido autorizado a mantener algún dato proveniente del presente contrato, se obliga a devolverlo a la Fundación BiscayTIK Fundazioa una vez cumplida la prestación contractual, o en su caso, a destruirlo, al igual que el soporte o documento en el que conste aquél. En caso de que exista legislación que ampare al mantenimiento de los datos, estos deberán mantenerse debidamente





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bloqueados en tanto pudieran derivarse posibles responsabilidades jurídicas.

El adjudicatario quedará sujeto al régimen de responsabilidad que instaura la LOPD y responderá personalmente siempre que destine los datos a una finalidad diferente a la estipulada en el presente contrato, los comunique a terceros, o los utilice incumpliendo alguna de las cláusulas de este contrato.

En caso de que el adjudicatario preste sus servicios en locales propios, ajenos a los del responsable de tratamiento, se deberá reflejar dicha circunstancia en su propio documento de seguridad, indicando el fichero o tratamiento y el responsable del mismo, así como las medidas de seguridad a implantar en relación con dicho tratamiento.

La Fundación BiscayTIK Fundazioa podrá, si lo estima conveniente, solicitar anualmente el informe de auditoría de protección de datos de los ficheros automatizados, los centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas, programas y las personas que intervengan en el tratamiento automatizado de los datos de carácter personal durante la prestación de los servicios. En dicho informe se desglosarán los servicios contratados y el grado de cumplimiento conforme a la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de datos Personales y de su Reglamento de Medidas de Seguridad. La auditoría será realizada por expertos independientes, aceptados previamente por la Fundación BiscayTIK Fundazioa y el adjudicatario. El adjudicatario se compromete a implantar las aplicaciones y Sistemas de Información de forma que sea posible la realización de auditorías periódicas de protección de datos.

En caso de prestarse los servicios en locales propios del responsable de fichero o en modo remoto se deberán reflejar dicha circunstancia en el documento de seguridad del responsable de fichero.

El adjudicatario deberá implantar las medidas de seguridad precisas de tipo técnico y organizativo que, en función del nivel de protección correspondiente a los datos de carácter personal a los que tenga acceso durante la prestación de los servicios, impone la normativa vigente de protección de datos.

Documents

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