修 平 科 技 大 學

行銷與流通管理系

三明治教學校外實習專題

實習公司：富邦管理有限公司

-中華電信客服處

指 導 教師 ：章綺霞老師

學生： BZ99091 黃冠麗

中 華 民 國 1 0 3 年 0 5 月

I

摘要

我在中華電信擔任電話行銷人員，實習期間從 102 年 7 月至 103

年 5 月，在這十個月中，了解到電銷人員性質工作要點，甚至公司的

文化，以及同事間的團隊精神，都是在學校沒辦法所學到，讓我大開

眼見什麼叫做社會，但也讓我更看清楚自己目標是什麼，更了解到自

己的個性，甚至能力不足弱點是什麼，該去加強學習的地方，往後不

管人生路途上遇到什麼事，都要保有初衷，勇往直前，永不放棄。

II

致謝

首先，很感謝公司裡的小組長以及同事們，當我們遇到了困難與挫

折時，他們總是不厭其煩教導我們行銷話術的技巧，甚至有些不懂的

地方，也是不分年齡的再經由小組長們指導下，對我們循循善誘，使

她們在工作上更能駕輕就熟，讓我們彼此更相近，也去互相分享工作

上的經驗，使之間更沒有距離，我們不僅是同事也是朋友，更讓我遇

見人生當中的「柏拉圖」，也謝謝老師以及同樣來中華電信實習的朋

友們，當不管發生什麼事情，總是當彼此的加油團，互相扶持著那股

團結的力量而突破重圍，這才是最可貴的。

在這實習的十個月中，我學到了許多經驗是在學校所學不到的那

麼寶貴，也在人生中增添了一筆美好的回憶，寫下充實精彩的那一

頁。

黃冠麗致謝

中華民國 103年 5月

III

目錄 摘要 ..................................................... I

致謝 .................................................... II

目錄 ................................................... III

圖目錄 ................................................. IV

表目錄 ................................................. III

第一章 實習動機與目的 ................................... 1

第一節 實習動機 .................................... 1

第二節 實習目的 .................................... 1

第三節 實習公司甄選過程 ............................... 1

第二章 公司介紹 ......................................... 3

第一節 公司沿革與現況 .................................. 3

第二節 公司策略 ........................................ 5

第三節 公司戰術與作業策略 .......................... 8

第四節 直接負責單位業務內容 .......................... 11

第三章 個案公司實習所見 ............................... 13

第一節 門市行政實習 ................................... 13

第二節 電銷營運管理實習 .............................. 27

第三節 行銷企畫實作 .................................. 36

第四節 組長與管理職務實習 ............................ 38

第五節 物流與供應鏈實習 .............................. 51

第六節 消費者行為分析實習 ............................ 66

第四章 實習心得與未來建議 ............................. 68

第一節 實習心得 ...................................... 68

第二節 未來建議 ...................................... 70

第三節 我的未來計畫 .................................. 71

參考文獻 ................................................ 72

IV

圖目錄 圖 2-1公司組織圖 ......................................... 5

圖 2-2 每月成交點數折線圖 ................................ 11

圖 3-1 人員人數 ......................................... 14

圖 3-2 操作流程 1 ........................................ 34

圖 3-3 操作流程 2 ....................................... 35

圖 3-4 操作流程 3 ....................................... 36

圖 3-5 耳機圖 .......................................... 36

圖 3-6 KOD DM .......................................... 44

圖 3-7色情守門員 DM .................................... 45

圖 3-8 防毒防駭 DM ...................................... 46

圖 3-9 市話答鈴 DM ...................................... 47

圖 3-10 1288 DM ........................................ 48

圖 3-11 佈置認識 ....................................... 49

圖 3-12 人員組織圖 ...................................... 50

圖 3-13 大門外面 ....................................... 50

圖 3-14 大樓外觀 ........................................ 50

圖 3-15 鄰近的醫院 ...................................... 51

圖 3-16 一樓電梯 ....................................... 51

圖 3-17 走廊 ........................................... 59

圖 3-18 現場工作環境..................................... 59

圖 3-19獨立的值機座席 ................................... 59

圖 3-20餐廳 ............................................. 59

圖 3-21 市場各電信佔有率 ................................. 83

V

表目錄

表 2-1業務客戶人數 ....................................... 4

表 2-2 SWOT分析 .......................................... 7

表 2-3五力分析 ........................................... 8

表 2-4公司經營項目 ...................................... 10

表 2-5通話量 ............................................ 10

表 2-6每月成交點數 ...................................... 10

表 2-7每月成交量 ........................................ 12

表 2-8工作時間輪值方式 .................................. 13

表 3-1 人員訓練 ......................................... 18

表 3-2 評核技巧 ......................................... 26

表 3-3 輪班制度 ......................................... 28

表 3-4 獎勵制度 ......................................... 31

表 3-5 SWOT分析 ......................................... 43

表 3-6 業績目標 ........................................ 52

表 3-7 點數對照表 ....................................... 52

表 3-8領班工作 ......................................... 55

表 3-9溝通技巧應用 ..................................... 58

表 3-10產品供應鏈 ...................................... 62

表 3-11顧客服務 ........................................ 63

表 3-12 訂單管理 ...................................... 71

表 3-13 訂價模式 ....................................... 76

表 3-14 案件調查 ...................................... 83

1

第一章 實習動機與目的

第一節 實習動機

還記得大一剛新生訓練，主任就有把大四的課程跟我們說過了，

不是做校內專題就是校外三明治實習，當時聽完內心就決定要選擇做

校外三明治實習，因為我從來沒有進入所謂”公司”，有制度的地方工

作，轉眼間我們也面臨到大四的階段，這對我來說也是一個新的挑戰，

本來想選擇星巴克，可是跟家人的討論之下，最後選擇了中華電信行

銷推廣部當作實習的場所，除了有職前的訓練才能上機撥打，也有優

良的環境，更重要的事期許能把這裡當成是我出社會前的學習踏板，

學有所成去應對未來可能會遇到各種情況。

第二節 實習目的

之所以選擇中華電信行銷推廣部，是因為有別於一般我們直接面對

到客人的服務業，我們這雖然不用面對到客人，是透過撥打電話，但

其實並沒有比較輕鬆，反而是語言的表達能力更顯得重要，話術的起

承轉合，話速的快慢，各種年齡層的客人的反應，跟同事主管的相處，

以及自己心態的調適，種種我們該如何去應對，都是我們所要學習的

一大考驗，也希望能透過這次的實習，去討探自己未來能走的道路方

向。

第三節 實習公司甄選過程

一.如何獲得實習公司資訊

透過學校有分別三場的實習公司徵才演講，得知有中華電

信這家公司來徵才，並且加上事後有上網搜尋關於行銷推廣

部的相關訊息。

二.與實習公司如何接洽

2

首先我們先投履歷自傳分別給自己想要的公司由學校代給，

第一階段通過了中華電信就來學校面試兩位主管對一，並且

訊問有關對這行銷推廣人員的了解認知，與學生的自我介紹、

工作經驗、家庭裝況。

三.為何選擇目前實習公司

當初其實很猶豫要是要選擇星巴克還是中華電信比較好，

可是跟家人進一步的討論，加上爸爸有詢問中華電信的朋友

進一步分析之後，決定選擇比較有保障不是出賣勞力的中華

電信，重點是電話行銷是我從來不曾想去嘗試的工作，所以

決定來挑戰看看。

四.對實習公司的初步看法為何

環境方面覺得乾淨很舒適，一開始我以為行銷推廣人員是

客服部，就是客戶打電話進來，負責接電話的職位，結果沒

想到是要推銷產品的，是由我們主動打電話出去，透過聲音

話術加上電話撥打，對我還說真的是很大的挑戰，但我也會

繼續持續下去，並且向目標邁進。

3

第二章 公司介紹

第一節 公司沿革與現況

一.公司介紹

中華電信是台灣最大的電信服務業者，業務範圍涵蓋固網通訊、資

料通訊及行動通訊等。行動通訊市佔率為 33.5%，市佔第一[2]，因

此常被媒體把遠傳電信及台灣大哥大並稱「電信三雄」。

(一)公司簡介

本公司於民國 85 年 7 月 1 日由當時交通部電信總局營運部門改制

成立，成立時資本額為新台幣 964.77 億元，主要業務涵蓋固網通

信、行動通信，以及 數據通信三大領域，提供語音服務、專線電

路、網際網路、寬頻上網、智慧型網路、虛擬網路、電子商務、企

業整合服務，以及各類加值服務，係國內營運經驗最豐 富、規模

最大之綜合電信業者，也是國際間電信業者重要合作伙伴，在促進

全球化即時訊息溝通、全面提高社會大眾生活品質，以及普遍增強

經濟社會運作效率上， 績效卓著。 94 年 8 月 12 日政府持有本

公司股數降至 50%以下，本公司企業特質脫離政府體制，進而有利

企業潛力與服務能量之發揮。

(二)經營理念

為迎合行動電話與網際網路廣泛運用所掀起的個人生活精彩、企業

營運升級之風潮，本公司持續強化核心能力，並透過結盟、合作，

積極開發行動商務、網路 應用，以及寬頻影音多媒體等新穎服務，

擴大電信網路與資訊科技整合運用效果，使本公司提供之服務成為

社會大眾的生活幫手，以及廣大企業的經營伙伴。

為善盡企業社會責任，本公司將從創造數位機會、環境永續發展、

4

消費者關懷、員工關懷等層面，展現超越法規要求的企業公民行為

主要業務客戶數

中華電信股份有限公司主要業務客戶數狀況表

更新日期：2014年 3月 10日

業務項目 累計客戶數 (2014年 2月)

市內電話 11,529,270

住宅客戶 8,530,385

非住宅客戶 2,998,885

行動電話 10,743,513

3G客戶 8,303,117

2G客戶 2,440,396

網際網路 HiNet 3,783,291

寬頻接取 4,537,717

FTTx 2,982,685

ADSL 1,555,032

表 2-1業務客戶人數

5

二、企業組織圖

第二節、 公司策略

一、 公司經營使命與目標？

為善盡企業社會責任，本公司將從創造數位機會、環境永

續發展、消費者關懷、員工關懷等層面，展現超越法規要

求的企業公民行為。

理念: 基於完善的公司治理、良好的商業倫理和誠信經營

的理念。

(1)讓企業因本公司之服務而提高營運效率

(2)讓大眾因本公司之服務而更能享受人生

圖 2-1公司組織圖

6

(3)讓產業規模因本公司之努力而良性擴張

(4)讓投資人在廣大客戶讚賞中分享經營利益

願景:成為最有價值與最值得信賴的資通訊公司

二、公司的外在競爭者有那些

1.台灣大哥大

2.遠傳電信

3.威寶電信

4.亞太電信

三、公司的 SWOT

SWOT 分析

S 優勢 (Strength) W 劣勢 (Weakness)

1.電信客服是長期經營人口素質高，經

驗豐富，已建立良好口碑，具有專

業形象。

2. 中 華 電 信 客 戶 服 務 專 線

103.104.105 簡碼撥打，淺顯易

記，深入人心。

3. 且具有高市場的佔有率

4. 客服中心有整合北中南三區客服人

員，人力逐漸外包，引進新血輪，

改變客戶對公務服務態度形象，提

高工作效率。

1. 業務多樣化，複雜多變，難有效掌握訊息，

無法有效提供精緻服務。

2. 仍屬國營事業體制，經營決策與營運彈性

尚未如民營競爭者靈活。

3. 員工年資偏高，人事成本負擔較重。

4. 4. 市場區隔模糊不清，其他業者經常推

卸責任。

O 機會 (Opportunity) T 威脅 (Threat)

1. 客服中心有整合北中南三區客服

人員，人力逐漸外包，引進新血

輪，改變客戶對公務服務態度形

象，提高工作效率。

2. 發展多元化的資訊社會。

3. 網際網路持續成長，寬頻網路需求

增加。

1. 市場區隔模糊不清，其他業者經常推卸責

任。

2. 相關與非相關其他電信行銷產業合作。

3. 其他電信業務全面開放，營運面臨挑戰。

表 2-2 SWOT分析

7

四、公司的核心競爭力

1、在電信市場中，為領導品牌，形象佳，且具有高市場的

佔有率。

2、現有的骨幹網路系統及基本線路建設完整，現有的通路

涵蓋面廣。

3、擁有龐大的資本額，資源的投入與調度充裕。

4、唯一同時經營第一類及第二類電信事業之業者。

5、研發、訓練資源完整，擁有專業的研究人才，利於服務

創新及開發新市場。

6、全省精華地點擁有多個營業據點，便於提供通路服

五、公司的五力分析

五力 說明

客戶的議價能力

服務本身的差異化不大，且在越來越多業者投入這個市

場的情況下，競爭異常激烈。業者紛紛採取了各種優惠

方案促銷相關服務，相對的提供消費者一定程度的議價

空間。

供應商的議價能力

在設備及技術提供者多且優良的環境中，且競爭日趨白

熱化下，造成排擠效應，將使廠商獲利率降低，使供應

商議價能力低。

新加入者的威脅

市場產值看好而吸引新加入者分食大餅，但進入檻的需

求資金高，甚至採行執照制，加上產業的投資報酬回收

速度慢，造成進入障礙高；也使得新加入者的威脅。

替代品的威脅

新產品不斷開發，消費者除了價格的因素考量外，其網

路通訊品質及其服務品質亦是考量的重點因素。 加上

因現今科技技術日新月異

，網際網路的發達，在大量的資料傳輸下，

其軟硬體的設備等技術也須不斷的提升，透過手機、平

表 2-3五力分析

8

板、電腦，因此有很多的消費者接受很多新產品來上網。

現有競爭者的威脅

前國內的電信已完全電信自由化，過去是由中華電信獨

占著整個電信市場，隨著電信市場的開放，因此造成競

爭者眾多，雖然有很多業者以 ADSL、FTTBJ網路作為營

業的業務，而且在其產品促銷上卻呈現白熱化的激烈競

爭，然而其線路卻依賴中華電信的市內電話。因此現今

電信產業的界線已變的模糊不清。

第三節、 公司戰術與作業策略

一、 公司的經營項目或所提供服務

產品 服務內容

Hinet KOD

卡啦OK伴唱機

1.免費到府安裝

2.贈送兩隻有線麥克風、活頁歌本

3.提供主機、遙控器(租約內享有保固)

健康上網-

色情守門員

1.透過機房源頭端，過濾封鎖色情、暴力、自

殺、毒品、武器、賭博 六大有害兒童及青少

年身心健康之網站

2.提供家長帳號服務，在指定時間1~4小時內

可瀏覽任何網站， 並可隨時恢復攔截功能。

3.不佔電腦系統的資源，不影響上網速度

健康上網-

時間上網管理

1.上網時間限制的家長監護服務，有效防止孩

子沉迷於網路

2.無須安裝軟體，由HiNet機房直接設定

3.家長可隨時（在家或由遠端）自行上網設定

家中電腦可連網時段

4.不佔電腦系統的資源，不影響上網速度

市話來電答鈴

1.與國內外眾多唱片公司及內容供應商攜手合作

2.可錄製基本音、群組音、時間音

3.最齊全的內容分類，例如: 國語、東洋精選

1288

1.食衣住行育樂問，尋求協助、緊急狀況都可以

2.全年無休，即使是使用者都不知道店

名、地址，也都能查詢

防毒軟體-

趨勢Pc-cillin

1.支援Windows、Mac、Android系統

2.桌上型電腦、智慧型手機、平板電腦都可安裝

3.獨家社群隱私防護、社群網路防護

4.採用全球主動式雲端截毒技術，將80%病毒存

取於雲端，降低電腦負擔

表 2-4公司經營項目

9

防毒軟體-

諾頓

1.不佔據記憶體和硬碟空間，無論瀏覽與檔案掃描都超

快，同時為您監控電腦裡的應用程式，隨時掌握電腦效能

2.每隔 5 到 15 分鐘更新您的防護系統，以便即時抵禦最

新網路威脅，且一切更新都不會干擾您工作

寬頻滿約

1.免費提昇頻寬

2.FTTB用戶免費提供家用wifi

3.豐富的加值服務，例如:MOD豪華套餐、液晶電視搭配方

案。

4.網路升速服務

數位電視MOD

1.最多的HD頻道，最完整的運動賽事、最新鮮的韓星動態，

一百多個頻道種類豐富，愛看的新聞頻道、韓劇偶像劇、

旅遊新知、國內外影集通通有

2.輕鬆租片、盡情歡唱、時尚購物、金融理財

二、公司的主要顧客是誰

名單客戶:承租 1.ADSL網路用戶

2.FTTB光世代網路用戶

3.市內電話用戶

三、目前通話量每月多少?

月份 執行名單數 應達成名單數 每月主要執行活動

8 月 3333 3580 KOD+色情守門員

9 月 3761 5060 KOD+色情守門員+市話答鈴

10 月 2939 3890 KOD+色情守門員+市話答鈴

11 月 2845 4600 1288

12 月 3062 5161 1288

1 月 3135 5268 KOD+色情守門員+市話答鈴

2 月 2417 2901 KOD+色情守門員+市話答鈴

3 月 3676 3779 KOD+色情守門員+市話答鈴

表 2-5通話量

10

四、每月成交點數、成交數量

年 月 點數

103年

8 月 2865

9 月 2758

10 月 2922

11 月 3721

12 月 2694

104年

1 月 2244

2 月 1980

3 月 2378

2865 2758 2922

3721

2694

2244 1980

2378

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月

102.103年每月成交點數

點數

表 2-6每月成交點數

圖 2-2每月成交點數折線圖

11

年 月 成交量

103年

8 月 Kod 3 件、色守 28 件、來答 10 件

9 月 Kod 3 件、色守 30 件、來答 7 件

10 月 Kod 2 件、色守 15 件、來答 7 件

1288 30件

11 月 Kod 2 件、色守 15 件、1288 40件

12 月 Kod 1 件、色守 16 件、來答 3 件

1288 30件

104年

1 月 Kod 2 件、色守 25 件、來答 6件

1288 1件

2 月 Kod 2 件、色守 21 件、來答 7件

3 月 Kod 1 件、色守 30 件、來答 7 件

第四節 直接負責單位業務內容

一、實習直接負責單位的職位

(一)承攬中華電信中區網路客服中心業務

(二)負責中華電信網路 0800-080-412 及 0800-080-128 客服專線

(三)協助中華電信用戶處理上網問題或網路障礙排除

(四)電話行銷中華電信 hinet 業務及產品

二、直接負責單位工作內容

(一)負責單位:中華電信行銷推廣部

(二)工作內容:

行銷 1.KOD 伴唱機.

2.健康上網方案(色情守門員、時間管理)

3.防毒防駭軟體

4.市話來電答鈴

表 2-7每月成交量

12

5.1288

三、工作時間與輪值方式

1.

班段 上班時間 用餐時間 第一段休息時間 第二段休息時間

A 9:30~18:00 12:15~13:00 11:30~11:45 15:30~15:45

A1 9:00~18:00 12:15~13:00 11:30~11:45 15:30~15:45

A1-1 9:00~18:30 12:15~13:00 11:30~11:45 15:30~15:45

A2 9:30~18:30 12:15~13:00 11:30~11:45 15:30~15:45

A2-2 9:30~19:00 12:15~13:00 11:30~11:45 15:30~15:45

B 10:30~19:00 12:15~13:00 15:00~15:15 17:00~17:15

平 B 10:30~19:00 13:15~14:00 15:45~16:00 17:45~18:00

B1 10:00~19:00 12:15~13:00 15:00~15:15 17:10~17:15

平 B1 10:00~19:00 13:15~14:00 15:45~16:00 17:45~18:00

C 11:30~20:00 13:15~13:45

16:00~16:15 17:30~18:00

2.輪值方式:每月中旬自行排班下個月的上班日期 ，月休 6-8 天

，如果同天太多人休假， 則以抽籤方式決定。

一般平日排班都是 A 班或 C 班，價日只有 B 班或 C 班可 ， 做選

擇，剩下的排班時段(A1,A1-1,A2,A2-2,B1)是視有無加班而定。

表 2-8工作時間輪值方式

13

第三章 個案公司實習所見

第一節 門市行政實習

一、 人力規劃

(一) 平日早晚班人力需求預測

股長*1-主管*4-KEY 單人員*3-組長*2-值機人員 50 名 總計:65 名

(二) 假日早晚班人力需求預測

KEY 單人員*3-組長*1-值機人員 13 名 總計:17 名

二、員工甄選與試用

(一)人員面試重點

1.詢問是否有工作經驗

圖 3-1 人員人數

14

2.為什麼要應徵這份工作

3.從談吐中了解人格特質

4.是否有服務熱誠與積極度

5.回答問題的流暢度

6.回答問題的內容是否是公司想要

三.員工的教育訓練

日期/時間 第一天 第二天 第三天 第四天

地點 三民大樓

訓練教室

三民大樓

訓練教室

三民大樓

訓練教室

三民大樓

訓練教室

9:30~10:20

個資法 ADSL/FTTB

網路架構&費

率方案介紹

勞安教育訓練 TQMS評核

評核作業

含內部評核

10:30~11:20

個資法 勞安教育訓練 勞安教育訓練 TQMS評核

評核作業

含內部評核

11;30~12:15 防毒防駭

業務說明

健康上網

業務說明

HiNet KOD

業務說明

市話來電答鈴

業務說明

13:00~13:50 防毒防駭

話術技巧

健康上網

話術技巧

HiNet KOD

話術技巧

市話來電答鈴

話術技巧

14;00~14:50 防毒防駭

話術演練

健康上網

話術演練

HiNet KOD

話術演練

市話來電答鈴

話術演練

15:00~15:50 防毒防駭

成交案例分享

健康上網

成交案例分享

HiNet KOD

成交案例分享

市話來電答鈴

成交案例分享

16:00~16:50 跟聽

防毒防駭

跟聽

健康上網

跟聽

HiNet KOD

跟聽

市話來電答鈴

17:00~18:00 跟聽

防毒防駭

跟聽

健康上網

跟聽

HiNet KOD

跟聽

市話來電答鈴

表 3-1 人員訓練

15

實際現場員工教育訓練

＊修平實習生

第一天:環境介紹與參觀、介紹 KOD卡拉 OK產品、聽 KOD優良音檔，

以及話術的技巧。

第二天:KOD 實際教學與操作、介紹健康上網產品、聽健康上網優良

音檔。

日期/時間 第五天 第六天 第七天 第八天

地點 三民大樓

訓練教室

三民大樓

訓練教室

三民大樓

訓練教室

三民大樓

訓練教室

9:30~10:20 筆試 跟聽

KOD

術科考試 試撥

KOD

10:30~11:20 筆試 跟聽

KOD

試撥

健康上網

試撥

KOD

11;30~12:15 TMS/Cosmo 跟聽

來電答鈴

試撥

健康上網

試撥

KOD

13:00~13:50 TMS/Cosmo 跟聽

來電答鈴

試撥

健康上網

試撥

KOD

14;00~14:50

跟聽

健康上網

考卷檢討 術科檢討 試撥

市話來電答

鈴

15:00~15:50

跟聽

健康上網

話術研擬 試撥

防毒防駭

試撥

市話來電答

鈴

16:00~16:50

跟聽

防毒防駭

角色扮演 試撥

防毒防駭

試撥

市話來電答

鈴

17:00~18:00

跟聽

防毒防駭

角色扮演 試撥

防毒防駭

試撥

市話來電答

鈴

16

第三天:介紹防毒防駭(防毒軟體)產品、聽取防毒防駭優良音檔。

第四天:介紹市話來電答鈴產品、聽市話答鈴優良音檔

第五天: TOM系統操作教學、每人在會議室模擬值機練習。

第六天:考筆試、實際到值機現場觀摩前輩撥打電話，每兩人一組，

分別聽取不同方案。

第七天:考口試以及系統操作、實際到值機現場觀摩。

第八天:實際到現場值機，分兩組撥打兩種方案。

第九天:正式開始撥打值機。

四.工作績效評估與考績

(一)工作績效評估辦法

1.通話時數:每人每天基本上要撥打達到 3 小時 10 分，以 15 秒

為基本單位列入計算，也是能否加班的首要條件。

2.業績:額外多出的績效獎金，以點數來做計算，1000點是基本

點，超過 1000點每多 1 點多 4元，也列出考核中。

3.出席率:是否有請假、事假、生理假，上班的時數。

4.離席率:上廁所還是離開座位的時間，一天最多不能超過 12分

鐘。

5.守時率:能正確登入系統，不會逾時。

6.完成名單:每人每天最少要結案 120筆名單。

17

(二)考績評分表之使用與評比技巧

1.服務用語(15%)： 5% 開場白須包含單位名稱、外撥人員姓氏、去電目的

缺失 評分 缺失說明

(可設定罐頭片語)

備註

(內部管理作業說明使用)

未報服務單位名稱 尚可 至少要說明「中華電信」。

未報外撥人員姓氏 尚可

未報服務單位名稱與外

撥人員姓氏

待加強

單位名稱、姓氏、去電

目的皆未說明

欠佳

未報外撥人員姓氏 尚可

5% 對受訪人需適當敬稱，不可直呼其全名

缺失 評分 缺失說明

(可設定罐頭片語)

備註

(內部管理作業說明使用)

備註 以「無姓氏」之通

稱與受訪人交談

尚可

完全未對受訪人敬稱

欠佳

欠佳

5% 熱情問候及適切讚美，通話過程均保持禮貌用語，用語流暢。

缺失 評分 缺失說明

(可設定罐頭片語)

備註

(內部管理作業說明使用)

未保持禮貌用語 待加強 推廣時未能用以熱忱的態度進行

電訪，如冷笑

2.語態表達(15%)：

5% 語氣愉悅，語調抑、揚、頓、挫，表達熱誠與自信

缺失 評分 缺失說明

(可設定罐頭片語)

備註

(內部管理作業說明使用)

語氣不良缺失案例 待加強

語氣暴怒 欠佳

語態不耐煩 欠佳

5% 語速不急不徐、音量適當、耐心講解、應對得體

缺失 評分 缺失說明

(可設定罐頭片語)

備註

(內部管理作業說明使用)

讓客戶等候多次影響外撥品質 尚可

語速不良缺失案例 待加強

表 3-2 評核技巧

18

談話速度過快(搶話三次) 待加強

對客戶提問不耐煩 待加強

被拒後轉為冷淡 待加強

言語粗俗 待加強

積極度不足 待加強

未有明確拒絕(堅決不要)時，隨

即交叉行銷、請用戶再進線客服

或直接結案者

不理會客戶詢問/爭執/言談不

悅

欠佳

5% 外撥人員不應以煩擾或威嚇方式糾纏，及言語反諷，使受話人有不愉快的感覺

缺失 評分 缺失說明

(可設定罐頭片語)

備註

(內部管理作業說明使用)

煩擾客戶缺失案例 待加強

言語反諷 欠佳

威嚇糾纏 欠佳

3.正確性及處理能力標準 40%：

缺失 評分 缺失說明

(可設定罐頭片語)

備註

(內部管理作業說明使用)

未複述同意申辦業務 尚可

客戶同意後的通話中，行銷人員

需說明到方案、費用、合約三

項。(沒有合約之行銷項目，兩

項即可。)

未依規定核證

待加強

同意受理後需核對申請人身份

証後 4碼

公司戶需請其傳真申請書

未依規定確認行銷對象

欠佳

未確認受話人是否為本人(或其

法定代理人)便受理

非本人同意者，需請用戶回傳申

請書或委託書，若有缺漏則扣其

該項

特殊：該項業務無須回傳申請書

者，需核証及確認本人是否同意

或接聽人員可代為本人同意受

理。

欠佳

19

未確認客戶身份

未詢問受訪人與該客戶名稱關

係

歸納於：未依規定確認行銷對象

未確認本人同意

欠佳

未詢問可否代表該客戶名稱同

意辦理

歸納於：未依規定確認行銷對象

未告知合約期限

待加強

未說明、合約時間說錯、僅提及

優惠 x年 or 回饋 x 年均視為未

告知。

如果行銷說明優惠 x年，但有告

知優惠期間到之後續處理方

式，則視同有告知合約。

未告知提前解約金

待加強

行銷組合價格說明錯誤 待加強

業務說明不確實 待加強

未告知客服管道 尚可

未能提供相關協詢管道給用戶

正確性缺失案例

待加強

正確性重大缺失案例 欠佳

擅代客戶受理業務 欠佳 客戶未能同意，則訪員擅自代為

決定者。

註：於 1/21依據：電銷請務必徵

得本人同意，執行 QM評核作業

Eg1.未告知答鈴優惠期間 Eg2.未告知約滿後分開計價 Eg3.未告知

方案異動後贈品說明

Eg1.用以半價做為推廣，但未能明確告知實際優惠期間者。 Eg2.整

合案中 MOD套餐合約到期若未再續，會恢復原價計收 Eg3.告知用戶

使用 wifi為終生免費，實際條件為光世代不可降速才享有之權利

不當行銷行為

20

待加強

Eg1.主動告知既有業務可退租 Eg2.未落實推廣條件

Eg3.未告知受理前須先辦理更名

Eg1.例：訪員主動告知光世代附掛可退租(目前正推廣業務除外) Eg2.

例：健康上網二合一方案，限定參加學生方案為專科以下之學生可以

申辦

Eg3.例：原申請人已歿、失聯、員工代申請(已離職)等，導致無法聯

繫原申請人，應於受理前告知需更名後才可受理

不當行銷對象

欠佳

Eg1.受訪人明顯為未成年： Eg2.受訪人明顯為心智異常者

Eg1.受訪者已表示自己未成年或是已詢問確認為未成年還繼續行銷

者。 Eg2.談話內容中，明顯發現受訪人與一般常人反應不大相同，

還繼續行銷者。

4.結案完整性 10%

缺失 評分 缺失說明

(可設定罐頭片語)

備註

(內部管理作業說明使用)

備註未完整 待加強 1.依據 web版的外撥結案格式

2.註情況與音檔內容不符者

操作不當 待加強 Ex.已結案、待再訪

執行軟體面有問題者

1.已通話完畢，在 5 秒後還持續

錄音

欠佳

21

2.直接關閉外撥視窗，未結案

3.非客戶拒絕，僅電洽 1次

4.無人應答超過 2次而未結

5.應重起新單之案件行為

6.名單放置過久，未依規定結案

(名單聯絡期間出現 7天內未聯

繫)

7.凡曾與用戶對談者，皆需進行

結案

結案選項錯誤且備註未完整

5.產品知識 20 %

缺失 評分 缺失說明

(可設定罐頭片語)

備註

(內部管理作業說明使用)

準備不足 尚可

教育訓練後提供各項業務相關

資訊，而未能掌握內容回覆用戶

者

需加強宣導

待加強 現場發佈 SPARK、公告業宣相關

內容

五.輪班制度

(一)排班方法與技巧

電銷人員目前共 50 人，由領班負責控管編班，分為一般方案

和 1288 方案。

＊執行一般方案(平日)

上班時段 執班人數

A 班 9:30~18:00

A1班 9:00~18:00

C 班 11:30~20:00

C1班 11:00~20:00

白天值班人員 33人

(總人數 2/3)

晚上值班人員 17人

(總人數 1/3)

表 3-3 輪班制度

22

＊執行一般方案(假日)

上班時段 執班人數

B 班 10:30~19:00

B1班 10:00~19:00

C 班 11:30~20:00

C1班 11:00~20:00

假日值班人員 17人

(總人數 1/3)

＊執行 1288 方案(平日)

上班時段 執班人數

A 班 9:30~18:00

A1-1班 9:00~18:30

A2-2班 9:30~19:00

B 班 10:30~19:00

B1班 10:00~19:00

白天值班人員 33人

(總人數 2/3)

晚上值班人員 17人

(總人數 1/3)

＊執行 1288 方案(假日)

上班時段 執班人數

B 班 10:30~19:00

B1班 10:00~19:00

假日值班人員 33人

(總人數 2/3)

(二)請假與遲到規定

請假： 遲到：

1.至少於上班前半小時來電請假

2.任何病假需附看診證明，需為請假當天證明

3.事假也需要附證明

4.事病假未附證明以曠班輪，除當天無工時外

另倒扣半天(4小時)新水，無全勤

5.若需請假，以換休方式代替請假

6. 女生每個月有一天生理假，需附證明及換

休，不影響全勤，沒全勤等於曠班

7.請假有把時數補完，全勤是 600元

8.請假者需於隔天上班中午 12 點填寫假單

1.遲到 3 分鐘以上(含 3分鐘)，每分鐘扣 3元，3

分鐘以下不扣，3分鐘以上每次另外扣全勤 200

元(扣完為止)

2.累計=3 分鐘以上扣 200元，6分鐘以上扣 400

元，依此類推

3.遲到幾分鐘就延後幾分鐘下班(依系統登入登出

時間為主)

4.遲到超過 60分鐘(含)以上為曠班，不得補班，1

分鐘扣 3 元，另倒扣 2 小時薪水，無全勤

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六.獎勵制度

點數累績基本 1000點，每超過 1點多 4元就是績效獎金

行銷產品 影響成本條件 費率資訊 每件點數

KOD新裝 綁約 2年 200/月 225

KOD續約 綁約 2年 200/月 40

色情守門員 月繳 99/月 75

色情守門員 年繳/預繳 1 年 999/年 140

時間管理 月繳 99/月 75

時間管理 年繳/預繳 1 年 999/年 140

健康上網二合一 月繳 180/月 150

健康上網二合一 年繳/預繳 1 年 1800/年 280

PC-cillin防毒防駭

(單機板)

月繳 99/月 75

PC-cillin防毒防駭

(單機板)

年繳/預繳/綁約 990/年 130

PC-cillin防毒防駭

(三機板)

月繳 169/月 110

PC-cillin防毒防駭

(三機板)

月繳(綁約) 109/月 160

PC-cillin防毒防駭

(三機板)

年繳/預繳 1690/月 160

Norton防毒 月繳 99/月 75

Norton防毒 年繳/預繳/綁約 990/年 130

Norton IS防毒(單機) 月繳 149/月 90

Norton IS防毒(單機) 年繳/預繳/綁約 1490/年 130

Norton IS防毒(雙機) 月繳 189/月 110

Norton IS防毒(雙機) 年繳/預繳/綁約 1890/月 140

Norton IS防毒(雙機) 年繳/預繳

(須客戶開通)

1890/年 415

PC-cillin防毒防駭

(單機板)

月繳

(須客戶開通)

99/月 130

PC-cillin防毒防駭

(單機板)

年繳/預繳

(須客戶開通)

990/年 230

PC-cillin防毒防駭 月繳 169/月 220

表 3-4 獎勵制度

24

(三機板) (須客戶開通)

PC-cillin防毒防駭

(三機板)

年繳/預繳

(須客戶開通)

1690/年 415

PC-cillin防毒防駭

(三機板)

綁約

(須客戶開通)

109/年 415

Norton IS防毒(單機) 月繳

(須客戶開通)

149/月 200

Norton IS防毒(單機) 年繳/預繳/綁約

(須客戶開通)

1490/年 320

Norton IS防毒(雙機) 月繳

(須客戶開通)

189/月 220

Norton IS防毒(雙機) 年繳/預繳/綁約

(須客戶開通)

1890/月 415

1288名片型 連續租約或預繳 1年 99/月 40

1288豐富型 連續租約或預繳 1年 300/月 120

1288名片型加值 連續租約或預繳 1年 129/月 55

1288名片型升 1288 豐富型 連續租約或預繳 1年 159/月 65

市話 無約 25

七.員工保險與福利

(一)勞保 345 元+ 健保 283 元 =共投保 628 元

(註:勞健保 3 個月到半年調一次，依據每人薪水高低調整)

(二)意外險:由公司投保二佰萬意外附加醫療險，費用由公司負擔。

(三)全勤獎金:當月吳請事假、病假、遲到、早退、曠班者，或上足原

排定班務與配 合調度之工時，每人每月發給全勤 600 元。

(四)業務行銷獎金:依據公司訂定之業務行銷推廣方案和發布定額之

業務行銷推廣獎金。

(五)三節獎金

1.端午、中秋獎金獎金給付標準:

A.中階(完成 80 小時職前訓練且通過綜合測試)滿一個月(含)以

上者，獎金 1500 元;未滿一個月者，獎金折半。(中階期間不

25

適任擬通知更換者不予給付)

B.產假期間:獎金照給，56 給薪。

2.春節(年終)獎金給付標準:

A.依人員派用月(年)數核計。

B.人員派用月(年)數:自通過綜合測試通知派用日起計算至除夕

前 1 天，超過 15 天以上，以 1 個月計算，未滿 15 天(含)部份不

予列計。

C.獎金給付如下:

a.未滿 6 個月者:派用月數*1,000 元核計。

b.滿 6 個月(含)以上者，核給獎金 10,000 元。

c.滿 1 年(含)以上 3 年以下之二線人員及年度績效列 2/3 之一

線人員，加發獎金 2,000 元。

d.滿 3 年(含)以上 3 年以下之二線人員及年度績效列 2/3 之一

線人員，加發 獎金 5,000 元。

e.向承商申請[育嬰留職停薪]後復職或離職後復職人員。由復職

日起至除夕前 1 天，連續工作超過半年以上，核給獎金 10,000

元、未滿半年(含)依月數*1,000 元核給，唯不另加發獎金。

(六)服務績效獎金:

1.[A1~B3 類]每月、[B4 類]每季服務績效排序前 5%(含)人員，獎

勵金 1,500 元/人。

2.[A1~B3 類]每月、[B4 類]每季服務績效排序前 5%~15%(含)人員，

獎勵金 1,000 元/人。

3.[A1~B3 類]每月、[B4 類]每季服務績效排序前 15%~25%(含)人員

獎勵金 500 元/人。

4.中階服務滿二個月後之次月起，即可參加服務競賽評比。

26

5.當月出勤率低於 85%(含)人員，不可參加服務競賽評比。

6.其他福利:

(1)尾牙:配合業主辦理聚餐，或發放 500 元餐費。

(2)國內旅遊:由公司提供遊覽車、茶水、餐點等。

(3)慶生:800 元，另由公司提撥 200 元與優福會作為慶生活動經費

用。

(4)結婚:到職日起工作未滿一年發給李金 1,200 元，未滿兩年 2,600

元，未滿五年發給禮金 4,800 元，五年以上發給禮金 6,000 元。

(需附喜帖)

(5)哺乳:子女未滿一歲須員工親自哺乳者，除規定之休息時間外，

本公司將每日另給哺乳時間二次，每次以三十分鐘為度，哺乳時

間，視為工作時間。

(6)喪事:(父母、養父母、繼父母、配偶)奠儀 2,000 元，(其他如子

女、配偶父母、祖父母等)奠儀 1,000 元(需附訃文)

(7)公傷:受傷住院者，發慰問金 6,000 元。

(8)差旅費:因業務需要出差或參加受訓，比照公司員工標準。

(9)天然災害:當地政府宣佈停止上班日，以公司防災小組成立起計

算之，補助車 資 300 元[免收據、另提供 80 元餐費(於次月發薪日

給付)]

第二節 電銷營運管理實習

一、 電銷作業基本認識

1.店舖設備之維護與保養

值機前作業設定

每天值機前，先設定以下步驟:

27

清除 cookie 即刪除檔案(口要把勾)，設定 proxy

(圖 3-2 )設定[一般] [刪除 cookie] [ 刪除檔案]

設定[刪除檔案] [口刪除所有離線內容(要打勾)]

[確定]

(圖 3-3)在設定上方[連線] [區域網路設定]

圖 3-2 操作流程 1

28

(圖 3-4 )設定[口使用自動組態指令碼(要打勾)] [確定]

(有設定 proxy 才可以上網，如 Hinet、yahoo 及 pchome)

Ps 有任何問題可逕自找貴組組長報告其問題，先讓組長確定問題是

不適需要現場 IT人員幫忙，另外請注意自己使用耳機及USB連結線，

圖 3-3 操作流程 2

圖 3-4 操作流程 3

29

如果可以的話，下班離開辦公室前，將它們收到您的抽屜第一格，以

防止老鼠咬壞。

2.耳機與各種設備之使用

外撥設備對應[cosmocall]及[控制台”內的”聲音及音訊裝置]設定

自行檢測說明:

步驟一:Cosmo內點選[設定]後，下拉式選單選擇[Jabra Link 220

USB]，再點選[Tuning wizard]->[音訊和視訊調整精靈]設定，步驟

如下(下拉式選單皆選擇[Jabra Link 220 USB])->按一下測試喇叭->

下一步完成。

步驟二:

如有更換外撥設備及 cosmocall設定，需置控制台在設定以下流程，

避免用戶進線聽不見響鈴，至[控制台]的[聲音及音訊裝置]設定內，

點選[音訊]選項後，更改音訊下拉式選單為[Jabra Link 220 USB]

及音效錄音裡預設裝置改 Jabra Link 220 USB

p.s如有更改過控制台的音訊設定，記得要做登出系統再登入的登入

動作，否則用戶進線會聽不到響鈴。

圖 3-5 耳機圖

30

二、 顧客服務

處理反對問題的技巧

基本認知一:面對拒絕要有正確的心態

基本認知二:處理完反對問題之後一定要適時的嘗試促成。

技巧 1.接受、認同甚至讚美準客戶的意見

說明:就是當客戶表達任何意見之後(包括對於你課程的批評)，

你的第一個反應絕對不能像大部分人一樣，急於反駁準客戶的意見或

論點。

技巧 2.認同之後，請盡量避免用[但是]、[可是]

說明: [但是]、[可是]，這兩個字會在不知不覺中產生很大的殺

傷力，也就是準客戶在你[接受]、[認同]或[讚美]之後，馬上被[但是]

所否決掉。比較好的方式是-[式的，陳先生我能了解你的意思，{只是}

我要補充說明的是、、、(接你要說的話)或[陳先生，我很同意你的說

法，{唯一}我要提醒你的是、、、、(接你要說的話)]

技巧 3.回飛棒

說明:回飛棒本是指一種運動用品，當你把回飛棒丟出去的時候，

只要技巧純熟，它就會飛回來。因此，應用在行銷技巧上，就變成了

由準客戶自己回答問題。

技巧 4 迴避問題

說明:有時候準客戶的問題真的是事實、而你也無解，準客戶的

問題也有可能根本不重要(但請注意!重不重要是由準客戶決定的)，此

時你唯有[迴避問題]或是[忽略問題]，也就是技巧的轉移話題。

技巧 5.將[非 A 則 B]轉化為[配置]

說明:如果你能把準客戶從[非 A 則 B]引導到[配置]的觀念來，你

31

就會發現準客戶不在只是停留在[選擇要不要報名]，而是配置;決定

[如何安排課程]。

技巧 6.化反對問題為賣點

說明:化反對問題為賣點是一種很棒的銷售技巧，因為他的說服

力道非常強。所謂[準客戶的反對問題]有兩種:一個是準客戶拒絕的藉

口，一個是準客戶真正的困難。不管是哪一種，只要你有辦法將反對

問題轉化成你的銷售賣點，你都能[化危機為轉機]進而成為[商機]。

技巧 7.以退為進

說明:所謂[以退為進]的技巧是指，當你在促成被拒之後，與其

勉強且直接的反駁準客戶的問題，不如先轉移當時的話題，讓準客戶

認為你部會再繼續說服他報名，等到氣氛稍有改變之後，你再繼續嘗

試促成。

三、 電銷作業流程

作業流程之檢討與改善

錯誤訊息畫面存檔二步驟:

步驟一:按鍵盤上再 F12鍵的旁邊，就是 print Scrn/sysRq，意思就

是說拷貝鍵，先按下 Print screen 鍵到小畫家(或其他繪圖選體)[編

輯->[貼上]，就會有剛剛螢幕上的畫面圖片，再存檔圖就可以。

步驟二:存放在磁碟機 L:\錯誤訊息畫面的資料夾中。檔名格式:年月

日_員工代號(如 1021227_Zxxxxx)如有任何操作上的問題，可以逕自

來找現場資訊人員。

四、 突發狀況之處理

(一)客訴:客戶撥打客服電話抱怨值機人員所說的方案不屬實，如側聽

到歸屬於值機人員錯誤，需罰款並扣考核成績，並開輔導單。

32

(二)KOD 施工:師父沒在約定的時間跟客戶聯絡，也沒到府施工，撥

打客服電話詢問，請組長協助並請值機人員回撥關懷客戶。

五、 電銷工作管理

(一) 各項標準作業流程

1.TMS系統作業流程

TMS點選[電訪] 會跳出訊息，點選立即撥號後 會跳出[電話訪

問-網頁對話]

TMS 內結案情況大約都為:無人接聽、受訪後留至後續、成交、其他

要執行下一筆電話外撥十，步驟為下 正確結案後，點選[存檔且

關閉視窗] 下筆資訊點選[客戶號碼]查詢 HN 資料後，再將 OK 按

掉成為[待機]狀態，才能在點選[電訪]執行下一通外撥

2.成交的介面操作簡單說明:

在[訪談結果]的下拉式選[願意申請]後會出現[產品選項]及[核證資訊]

點選核證會跳出核證視窗:

公司戶核證統一編號末四碼

個人戶核對申請人身分證末四碼

3.成交注意事項:

核對資料前需告知[本通電話會進行錄音]、[本人]、[非本人之親屬關

係]、[裝機地址]、[方案複述]

(一)電銷工作管理規則

1.出勤：出勤時應準時到班及簽到，並遵守現場主管管理與調度；若

無法準時到班時，應事先主動向所屬公司管理人員報備，以便現場管

理調度。

2.值勤時應依班務指定座席入座及依班務安排輪休，不得擅自更換或

33

離席。

3.為落實個資安全，值班期間禁止攜帶手機、PDA 或 NOTEBOOK 等

通信器材進入作業現場；離席時務必登出(log out)系統作業畫面，以

確保個資安全。

4.為維護系統正常運作，嚴禁在座席上任意下載或複製檔案、玩遊戲

軟體或由網路下載遊戲、觀看影片等。

5.嚴禁利用工作之便，進行查詢、洩漏、竊取、複製或侵犯客戶權益

之不法行為。

6.嚴禁利用座席設備或測試用公務手機撥出(接聽)私人電話、於座席

上收發 e-mail、瀏覽非關業務性質之網站、進聊天室聊天或在中華電

信公用網頁留言板上散佈不當留言等。

7.權限帳號及密碼應妥善使用與管理，嚴禁出借或盜用他人帳號。嚴

禁代為打卡或簽進(退)。代班時應以本身帳號簽進，不得使用被代人

之帳號。

8.值機設備器具為公共器材，嚴禁擅自變更設定或拆解，發現設備故

障請立即通報現場主管，如因遺失、不當使用或惡意毀損造成損害時，

應按設備機具購置原價賠償。

9.對於無法處理之個案或客戶不當之要求，請先予以婉釋，並保持應

有的服務熱忱與語態。若客戶堅持不願離線，可轉現場主管協助處理，

轉接時請告知席號、姓名並略述問題內容，以利主管順利接續，避免

客戶重複敘述或抱怨。

10.識別證及門禁卡應妥善保管使用，離職或換證時應繳回，如因使

用不當、惡意毀損、遺失或離職未繳回者，依契約規定賠償。

11.進入局區應配戴識別證並遵守中華電信工作環境管理機制，禁止

任何破壞公物、偷竊、互毆、賭博、酗酒或其他危害公共權益等之事

34

件或行為。

12.嚴禁於值機現場聊天、喧嘩、嬉戲或離席換班，以免影響他人值

機品質。

13.值勤時應保持良好坐姿，嚴禁於座席上用餐、吃東西、喝飲料或

閱讀與業務無關之書報、雜誌，並注意隨時保持座席整潔。

14.非經允許禁止隨意攜帶訪客進入辦公室或值機現場。

15.自備密封式水杯，避免打翻並損壞機件設備。

16.到班前務必即時熟讀業宣資料，以提供正確資訊予客戶。

17.個人物品請放置個人置物櫃內，勿任意放置公共區(茶水間)，影響

環境觀瞻。

18.請換穿軟底室內拖鞋進入值機區。

19.值機席置物抽屜，請保持乾淨且勿長期佔用。

20.加班：經主管要求並同意之加班才核發加班費，因通話時數不足

或自願於上班時間之外聯繫客戶者，不發給加班費。

21.保密協定：因工作接觸中華電信客戶名單，只限於系統上操作，

不得私自以筆記或檔案方式複製客戶資料，如有違者需付賠償之責，

並立即解除委任。

22.非實際業務需要不得擅自使用行政電話、傳真機、影印表機等公

務設備。

23.行銷行為規範：違反下列行為過失重大致使本公司信譽受損者，

立即解除委任。

(1)每通行銷電話需在開場白表明自己的身分(公司名稱、姓氏 )。

(2)須按照提供之標準話術及處理流程進行行銷活動，不得以誇大不實

的言詞或與產品功能不相符的內容誤導客戶。

(3)未經客戶明確表示同意，不得代為假設同意申裝。

35

(4)電銷成功後，必須告知客戶售後服務方式(如服務專線)。

(5)不得以積極欺瞞或消極隱匿下列已知交易資訊之方式，爭取交易機

會：

A.商品或服務之價格、品質及數量。

B.關於購買或使用該商品或服務之限制條件。

第三節 行銷企劃實作

以色情守門員個案為例

一、環境分析

1.分析行銷情況

行銷方法: 針對您使用的這條網路線，從我們主機源頭幫您

過濾攔截調有害的網站，像是色情、暴力、毒品、賭博、自

殺、槍械、網路詐騙、等等有害的網站，直接幫您第一時間

由機房幫您過濾跟攔截掉，這樣可以保護使用電腦得安全

性。

目前優惠一天工本費3.3元，一個月99元，現在幫您開通特

別優惠第一個月只要半價50元,第二月起都99元。沒有合約

的限制，這邊有需要線上幫您做開通嗎??

2.SWOT 分析與評估

SWOT 分析

S 優勢 (Strength) W 劣勢 (Weakness)

1.無須安裝下載軟體

2.不佔用電腦資源

3.向中華電信申請即可

1.容易誤擋網頁

2.偏向家中有學生的客戶

3.必須本人核證

O 機會 (Opportunity) T 威脅 (Threat)

1. 手機平板連 wifi一樣可防護

2. 不綁約可隨時取消

1.其他業者也有相同網路防護 功能

2.智慧型手機網路吃到飽，少用家中網

路

表 3-5 SWOT 分析

36

二、策略規劃

1.設定目標

直接參見3-5-3業績目標掌握p.52

2.預測技術

針對色情守門員三月份方案，每撥打平均每50通會成交一

筆，但還是要看名單好壞甚至運氣成分。

3.各管理階層的目標

公司目標:每人每月 1000 點數

自己目標:每月 2000 點數

三、控制行銷策略

1. 建立控制程序

每天基本結案數 120筆，平均每 3分鐘撥打一通，

盡量不要話後時間及待機太久

四、行銷企劃 1.行銷成果:以色情守門員三月成交為例，公司共成交

633 件。

2.產品獲利率:633 件*50 元=31650 元

3.行銷策略:色手反對問題話術

直接參見 3-5-4領導技巧 p.53

4.行銷組合: 直接參見 3-7-4定價模式 p.76

5.廣告與促銷作業:電信帳單內、DM 文宣、Hinet 官網

6.實際利潤:產品成本: [633 件*67(點數)-40000(人*基本點

1000 點)]*4 元(績效)=9644 元

產品獲利-產品成本=31650-9644=22006 元

37

第四節 組長與管理職務實習

一、認識營業店

1. 商品認識

(1)KOD

在家中歡唱，用戶需自備電視(須可支援 AV端)及擁有上網

環境即可使用『KOD』[中華電信寬頻電路(不限 ISP)網路

環境，需要 256Kbps以上的下 行頻寬] ，讓您打開電視就

開唱！除 KOD主機外，中華電信貼心附遙控器、歌本(贈送)、

2支麥克風(贈送)，您亦可自行加裝音響設備或擴大器系

統，享受家庭 K歌視 聽娛樂新生活。

圖 3-6 KOD DM

38

(2)色情守門員

網際網路的世界遼闊又充滿驚奇，大量的資訊裡隱藏著許

多陷阱，當家中的孩子點選了色情、暴力、自殺…等的不

良網 站，HiNet 將主動為您過濾有害網站，遠離不當資訊。

「HiNet色情守門員」幫您打造了最乾淨的網路使用環境，

從此可以安心的暢遊網路世界。

圖 3-7 色情守門員 DM

39

(3)防毒軟體

圖 3-8 防毒防駭 DM

40

HiNet PC-cillin 2014 防毒防駭 雲端版 (TIS Pro) ，跨

平台即時超強防護，獨創社群隱私安全，不論您使用何種上

網裝置，都能為您的數位生活提供安全的隱私保護，不但免

於遭受各種病毒與網路威脅攻擊，更可防範您在 Facebook、

Google+和 Twitter 的個人隱私外洩。

HiNet 諾頓防毒防駭

全球最大網路社群防護，即時防禦網路威脅，還讓電腦變更

快，Windows 8 共組最佳防護陣線 、防護業界排名第一，讓

您安心上網 、要安全也要效率，效能再次蟬聯冠軍、自動傳

送重要更新，安全不落人後 、獨家鑑識技術 、個人資訊鑑

識 、智慧型雙向防火牆。

(4)市話來電答鈴

『市內電話來電答鈴』服務係提供客戶利用各種流行音樂或自

錄留言等多樣化音效，取代傳統『嘟~~~嘟~~~』聲，大幅增

加發話端在等候 通話期間的樂趣。本服務提供所有答鈴客戶

圖 3-9 市話答鈴 DM

41

設定多首歌曲輪播，不論是基本音、群組音、時間音，均可

享有最高 45首的輪播功能，讓您一次擁有所喜愛的歌曲 。

(5)1288

圖 3-10 1288 DM

42

1288服務是 104查號進階的服務功能！只要使用中華電信市

話、手機或公用電話撥打「1288」，立即得到您想查詢的店

家資訊、店家刊登、旅遊景點、交通路況…，還有定位搜尋、

專人道路指引、代客轉接、簡訊傳送店家資訊，想要找店家、

叫計程車…，一通電話通通搞定。提供生活大小事資訊查詢，

當您在家或出門在外需要緊急查詢時，請隨時撥打「1288」，

24小時服務、全年無休，享受方便、迅速又準確的專人服務。

2. 佈置認識

圖 3-11 佈置認識

43

3. 人員認識

4.商圈環境認識

圖 3-13大門外面 圖 3-14大樓外觀

圖 3-12 人員組織圖

44

二、認識組長職務

1. 職務與工作內容

(1)參與新人教育訓練

(2)執行新人線前測驗

(3)參與現職人員教育訓練

(4)執行業宣訓練

(5)系統平台障礙通報處理

(6)受理一線外播人員諮詢並即時提供協助

(7)協助主管進行小組管理

(8)側聽組員電話外撥品質、適時提供必要協助

(9)協助處理案、客訴案

2. 應具備之基本條件

(1)情緒能力:高 EQ情緒能力管理，以及要有責任心、進取

的心，創造公司與組員雙贏

(2)專業能力:能應對、協助組員問題，語態話術技巧問題

(3)組織能力:帶領組員，並協助組員以及協助主管管理

(4)應變能力:系統問題及客訴案協助

圖 3-15 鄰近的醫院 圖 3-16一樓電梯

45

三、業績掌握與目標管理

1.業績目標

點數對照表

點數範圍 每點核給金額(元)

1~1000 3.5

1001~2000 4

2001~3000 5

3001~4000 5.1

4001~5000 5.2

5001~6000 5.5

6001 6

2.如何掌握業績進而達成目標

(1)能夠及時處理客戶的反對問題

(2)講話語態溫柔、咬字清晰

(3)多聽、多問、多思考

(4)名單的好壞

(5)與運氣有關

3.沒達成會怎樣

沒達成公司會開立白色輔導單，並影響到自己以及整組考

人員類別 當月應工作天數 基本業積點 基本業績以上每點金額

專業電銷 19 天(含)以上 1000點 依點數對照表

16 天(含)~19天 700點 依點數對照表

10 天(含)~16天 400點 依點數對照表

10 天以上 0 點 1 元

非專業電銷 0 點 1 元

表 3-6業績目標

表 3-7 點數對照表

46

核成績。

4.公司如何協助

(1)請小組長幫忙協助組員，看是哪方面的問題，對症下

藥

(2)去側聽其他電銷訪員的行銷音檔

(3)按諮詢直接去找主管請教

四、領導技巧

1.工作指導及人員訓練

直接參見3-1-3員工的教育訓練p.

2.排班作業與工作分派

電銷人員目前共50人，由領班負責控管編班

請款/時數

薪資表

時數統計、計算

各類獎金、禮金、津貼記錄

電話外撥點數獎金計算

分屬性表（給中華電信計算成本）

出勤

領班輪值日誌

點名表（前一天先製作點名表）

點名（當天）並

回報人力（跟主管）

每日班務人力

排班、班表

每日遲到表

資料 製作各類報表

EX：

電話外撥時數

人員缺班時數統計表

電銷配合度

表 3-8領班工作

47

4. 溝通技巧之應用

有耐心去傾聽組員，並且針對問題對症下藥，如反對問題處理。

色情守門員反對問題

Q1.這個服務應該是你們中華電信就要做的過濾服務，怎麼還要收

費呢。

A1.我們提供網路上網，不能去限制每個人上網瀏覽權限，每個人需求不同，我們是依照全國公

認有害網站，去幫你們做過濾把關，攔截不良網站，是有專業工程師 24小時在機房源頭端做設

定，所以才要著收一點工本費，透過您承租這條線路做防護。

Q2.家中有防毒軟體了。

A2.我們這個服務不是防毒軟體，而是網路防火牆，防毒軟體主要是針對你下載下來的檔案或是

木馬程式去做刪除攔截，但它並不能防範網路瀏覽的安全，我們這個服務是直截透過機房源頭

端做第一線的封鎖，針對有傷害性的網站以及彈跳視窗，所以更別說去點入到網頁中有傷害性

的檔案、文字、圖片，這是跟防毒軟體最大的差別。

Q3.我們家的小孩都很乖，不會去亂點，而且他們在瀏覽時我們大人都會在旁邊監督。

A3.X先生/小姐，我相信家中的小孩一定都很乖不會去亂點入那些像是色情、暴力、毒品有害的

網站，但畢竟網頁中夾帶的惡意程式亂碼是我們用肉眼所看不見的，加上小孩朋友之間如果互

傳訊息或玩遊戲，甚至網路交友，都會讓小朋友去誤觸點閱的，往往這後果是不能去評估的，

所以我們才會引進國外的專利，有 24小時專業工程師在機房源頭端做防護把關，等於說是替家

人做先一步的留意，使用上網瀏覽環境更安全。

Q4.小朋友都在外地念書居住，家中大人也不常使用，真的沒有這項需求。

（人員加班、帶新人、時數）

加退勞健保、團保

名冊資料建立及維護

製作新進人員簽約資料

協調

主管臨時交辦事務

現場輪值、管理

招募人力、產學合作

接營運處電話

（EX：電銷人員受理營運處案件若有問題，人員來電）

人員管理、關懷

（限期改善通知單）→由廠商領班開單（出缺勤）

表 3-9溝通技巧應用

48

A4. X 先生/小姐，雖然您的小朋友在外地居住，但目前網路上真的出現太多不健康的資訊。其

實在自己使用上也可能不小心碰觸那些有傷害的網站，如果您也不希望受到那些資訊的影響，

還是建議您可以做申請的動作，每日只花您 3.3元，沒有任何合約限制，先開通過慮看看，這

邊幫妳做開通好嗎。

Q5.要取消還要自己取消，能不能一個月到期就自動取消呢。

A5.每個用戶使用需求不同，因為現在不管做網路、市話申辦都是要本人同意或異動，不能預設

退租時間，如果擔心忙碌忘記，可以記在行事曆本上或貼便利貼在數據機上面坐備忘，也請您

放心，我們網路帳單上面也有明確的項目列出來。

Q6.核證末四碼不要，打算到櫃台做辦理就好。

A6. X 先生/小姐是這樣的，如果接起來的任何人都可以申辦，這樣對 X 先生/小姐不就不太尊重，

更會影響到您的權益，也請 X 先生/小姐放心，您在申辦網路的時候就有您的資料，後四碼的確

認只是要確認是您本人，請放心。

防毒反對問題

Q1：買防毒軟體？不需要吧！網路上可以免費下載來使用的一大堆！

A1：網路上可以免費下載的都是試用版，試用版可以使用的期限是有限的，大約是 15 天或 30

天。試用期滿還是要付錢購買。每 15天重新下載一個不知名的新品牌很麻煩很沒保障，只要一

次忘記換裝，中毒了得不償失！

Q2：網路下載破解版就好啦！

A2：破解版都是駭客破解的！能防範其他駭客，但就是防不了破解者製造的木馬程式。網路上

分享的防毒 xx版是不可能真的完美破解的！！！有的破解並不完整，裝在電腦上反而造成其他

問題，或是在該軟體內值入病毒，使用上真的很沒保障，免付費軟體固然經濟實惠，只要是跟[安

全性]有關的軟體，建議勿使用[破解版防毒軟體!!!!!!!!!!!!]都能被人修改過的安全性軟體，

是真的安全嗎?!

Q3：中毒沒甚麼關係，只要重灌就好啦！

A3：中毒重灌花錢事小，要是感染的木馬程式，你重灌之前，駭客已經把你的帳號密碼偷走了，

或是重要資料檔案不見了，在灌也無法阻止她盜用你的身份及找回寶貴資料！如果她拿你的身

份去犯罪，你的損失不是金錢所能衡量的。HiNet防毒防害隨時保護您的電腦與資料，不需要心

驚肉跳使用網路，況且每次重灌又費事又費時！

Q4：安心上網客戶如果在買一套 HiNet PC-Cillin，能守護 3台電腦，我家只有 2台電腦，能分

開買算便宜一點嗎？

A4：HiNet PC-Cillin 也可以在親友的電腦上安裝喔，這樣才不會浪費又可以保護他們的電腦，

一舉兩得！只是要再三提醒！您幫別人下載安裝，帳號密碼千萬不要讓別人知道喔！HN帳號與

密碼可以代表你本人在網路上消費！

Q5：謝謝您的介紹與解釋，我真的不需要這項服務/這服務對我來說事多餘的。

A5：是的，我瞭解您的意思了，只是此價格只有中華電信 HiNet 防毒防害客戶獨享，而且 HiNet

防毒防害能隨時保護您的電腦與資料，不需要心驚肉跳使用網路，還要上網找防毒軟體，況且

每次重灌又費事又費時，安裝正版的防毒防駭軟體，可隨時更新病毒碼，且年度升版時，不用

在出門買升級版，我們能免費讓您升級為最新版本，不怕用到舊版本！

Q6：我還要在考慮考慮 or我還要再問我先生/太太。

A6：這麼好的優惠方案，錯過了真的很可惜喲！目前的優惠是我們優質用戶獨享的，而且我們

的客戶服務是 24小時的，有任何產品問題都找的到人，就讓「HiNet PC-Cillin防毒防駭」幫

您打造安全的網路環境吧！

49

五、成功店長之積極角色

1.人力資源應用與管理

直接參見 3-1-1 人力規劃 p.14

2.營造良好工作環境

圖 3-19獨立的值機座席

圖 3-18 現場工作環境

圖 3-17 走廊

圖 3-20餐廳

50

第五節、物流與供應鏈管理實習

一、 企業之供應鏈網路

1、認識企業

(1)中華電信簡介

中華民國的電信事業原由交通部電信總局獨占經營。為使電

信產業更具競爭力、以及提升服務品質，交通部自1980年代

後期開始推動「電信自由化」政策，逐步將電信事業開放予

民營業者經營。

(2)外包廠商

• 臺灣北區電信分公司（北區分公司）：負責台灣北部地區之業

務（苗栗以北，包含苗栗、宜蘭、花蓮及馬祖），包含各專業

分公司（行動通訊、國際、資料）之業務經銷，另外還有全區

之 MOD業務（MOD業務因總公司解散「數位內容處」，移轉至

北區分公司[10]）。

• 臺灣南區電信分公司（南區分公司）：負責台灣中部及南部地

區之業務（台中以南，包含台中市、台東、澎湖及金門），包

含各專業分公司（行動通訊、國際、資料）之業務經銷。（中

區分公司從 2007年 5月 1日併入南區分公司）

2.認識企業之供應網路

產品 上游公司 上游公司關聯 下游 下游公司關聯

Hinet KOD

卡啦OK伴唱

機

無敵科技公

司

師傅免費到客戶家

中裝機

網路

一般客戶/公

司戶

行動式伴唱機可在家裡

或戶外唱歌，每個月只要

200元

健康上網-

色情守門員

普蘭地科技

公司 機房源頭端設定

網路

一般客戶/公

司戶

阻擋全球國內外有傷害

性的網站，像是色情暴力

毒品賭博等等

健康上網-

時間上網管

理

中華電信 機房源頭端設定

網路

一般客戶/公

司戶

設定連結上網瀏覽的時

間，避免成為網路成癮症

表 3-10產品供應鏈

51

市話來電答

鈴 中華電信

後端人員錄製內容

音檔

市話

一般客戶/公

司戶

客戶電話鈴聲不會是單

純的嘟嘟聲

1288 中華電信 電話或MOD

刊登廣告 市話公司戶

客人透過電話撥打1288

可詢找全台周圍店家的

電話、地址或者活動

防毒軟體-

趨勢

Pc-cillin

Pc-cillin

與趨勢科技合作，

到中電信官網下載

即可

網路

一般客戶/公

司戶

過濾電腦上的病毒以及

瀏覽網頁防火牆功能

防毒軟體-

諾頓 諾頓

與諾頓公司合作，

到中電信官網下載

即可

網路

一般客戶/公

司戶

過濾電腦上的病毒以及

瀏覽網頁防火牆功能

寬頻滿約 中華電信 網路簽約

網路

一般客戶/公

司戶

網路合約到期繼續續約

享有優惠

數位電視

MOD 中華電信

師傅到客戶家中裝

機

網路

一般客戶/公

司戶

透過網路連結可提供電

視、音樂、影片給客戶觀

看

二、顧客服務與訂單管理

1、顧客服務的內容

產品 服務內容

Hinet KOD

卡啦OK伴唱機

1.免費到府安裝

2.贈送兩隻有線麥克風、活頁歌本

3.提供主機、遙控器(租約內享有保固)

健康上網-

色情守門員

1.透過機房源頭端，過濾封鎖色情、暴力、自

殺、毒品、武器、賭博 六大有害兒童及青少

年身心健康之網站

2.提供家長帳號服務，在指定時間1~4小時內

可瀏覽任何網站， 並可隨時恢復攔截功能。

3.不佔電腦系統的資源，不影響上網速度

健康上網-

時間上網管理

1.上網時間限制的家長監護服務，有效防止孩

子沉迷於網路

2.無須安裝軟體，由HiNet機房直接設定

3.家長可隨時（在家或由遠端）自行上網設定

家中電腦可連網時段

4.不佔電腦系統的資源，不影響上網速度

市話來電答鈴

1.與國內外眾多唱片公司及內容供應商攜手合作

2.可錄製基本音、群組音、時間音

3.最齊全的內容分類，例如: 國語精選、東洋精選

1288

1.食衣住行育樂問，尋求協助、緊急狀況都可以

2.全年無休，即使是使用者都不知道店

名、地址，也都能查詢

防毒軟體-

趨勢Pc-cillin

1.支援Windows、Mac、Android系統

2.桌上型電腦、智慧型手機、平板電腦都可安裝

表 3-11顧客服務

52

3.獨家社群隱私防護、社群網路防護

4.採用全球主動式雲端截毒技術，將80%病毒存

取於雲端，降低電腦負擔

防毒軟體-

諾頓

1.不佔據記憶體和硬碟空間，無論瀏覽與檔案掃描都超

快，同時為您監控電腦裡的應用程式，隨時掌握電腦效

能

2.每隔 5 到 15 分鐘更新您的防護系統，以便即時抵禦

最新網路威脅，且一切更新都不會干擾您工作

寬頻滿約

1.免費提昇頻寬

2.FTTB用戶免費提供家用wifi

3.豐富的加值服務，例如:MOD豪華套餐、液晶電視搭配

方案。

4.網路升速服務

數位電視MOD

1.最多的HD頻道，最完整的運動賽事、最新鮮的韓星動

態，一百多個頻道種類豐富，愛看的新聞頻道、韓劇偶

像劇、旅遊新知、國內外影集通通有

2.輕鬆租片、盡情歡唱、時尚購物、金融理財、生活資

訊

2、訂單管理

Hinet KOD卡啦 OK成交備註

二年方案

本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，客戶本人_____，同意租用(已核證)Hinet

Kod，優惠代碼 7ED1，簽約二年，免裝機費，月租費 200，提前解約金 6500元，

按天數比例計收，贈品選_____。裝機聯絡人: _____，裝機電話: _____。

非本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，與客戶關係_____，姓名_____ (已成年)

同意租用(已核證)Hinet Kod，優惠代碼 7ED1，簽約二年，免裝機費，月租費 200，

提前解約金 6500元，按天數比例計收，贈品選_____。裝機聯絡人: _____，裝

機電話: _____。

公司戶

負責人

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，負責人 _____，同意租用(已核證)Hinet

Kod，優惠代碼 7ED1，簽約二年，免裝機費，月租費 200，提前解約金 6500元，

按天數比例計收，贈品選_____。裝機聯絡人: _____，裝機電話: _____。

公司戶非

負責人

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，職稱: _____，姓名_____，同意租用(已

核證)Hinet Kod，優惠代碼 7ED1，簽約二年，免裝機費，月租費 200，提前解約

表 3-12 訂單管理

53

金 6500元，按天數比例計收，贈品選_____。裝機聯絡人: _____，裝機電話:

_____。

KOD成交備註

一年方案

本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，客戶本人_____，同意租用(已核證) Hinet

Kod，優惠代碼 7EC8，簽約一年，免裝機費，月租費 249，提前解約金 4000元，

按天數比例計_____，贈品選_____。裝機聯絡人: _____，裝機電話: _____。

非本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，與客戶關係_____，姓名_____ (已成年)

同意租用(已核證)Hinet Kod，優惠代碼 7EC8，簽約一年，免裝機費，月租費 249，

提前解約金 4000元，按天數比例計收，贈品選_____。裝機聯絡人: _____，裝

機電話: _____。

公司戶

負責人

Z_____訪員姓名:_____，電洽_____，負責人 _____，同意租用(已核證)Hinet

Kod，優惠代碼 7EC8，簽約一年，免裝機費，月租費 249，提前解約金 4000元，

按天數比例計收，贈品選_____。裝機聯絡人: _____，裝機電話: _____。

公司戶非

負責人

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，職稱: _____，姓名_____，同意租用(已

核證)Hinet Kod，優惠代碼 7EC8，簽約一年，免裝機費，月租費 249，提前解約

金 4000元，按天數比例計收，贈品選_____。裝機聯絡人: _____，裝機電話:

_____。

色情守門員成交備註

月繳方案

本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，客戶本人_____，同意租用(已核證) 色情

守門員月繳方案，第一個月_____元，第二個月起每月_____元，第十三個月起每

月_____元，不需家長帳號/家長帳號 abc888，不需傳訊/開通後傳訊至_____。

非本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，與客戶關係_____，姓名_____ (已成年)，

同意租用(已核證) 色情守門員月繳方案，第一個月_____元，第二個月起每月

_____元，第十三個月起每月_____元，不需家長帳號/家長帳號 abc888，不需傳

訊/開通後傳訊至_____。

公司戶

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，職稱: _____，姓名_____，同意租用(已

核證) 色情守門員月繳方案，第一個月_____元，第二個月起每月_____元，第十

三個月起每月_____元，不需家長帳號/家長帳號 abc888，不需傳訊/開通後傳訊

54

至_____。

色情守門員成交備註

預繳方案

本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，客戶本人_____，同意租用(已核證) 色情

守門員預繳方案，第一年_____元，第十三個月起每月_____元，中途退租不退費，

贈品:_____，不需家長帳號/家長帳號 abc888，不需傳訊/開通後傳訊至_____。

非本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，與客戶關係_____，姓名_____ (已成年)，

同意租用(已核證) 色情守門員預繳方案，第一年_____元，第十三個月起每月

_____元，中途退租不退費，贈品:_____，不需家長帳號/家長帳號 abc888，不需

傳訊/開通後傳訊至_____。

公司戶

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，職稱: _____，姓名_____，同意租用(已

核證) 色情守門員預繳方案，第一年_____元，第十三個月起每月_____元，中途

退租不退費，贈品:_____，不需家長帳號/家長帳號 abc888，不需傳訊/開通後傳

訊至_____。

色情守門員成交備註

年繳方案

本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，客戶本人_____，同意租用(已核證) 色情

守門員年繳方案，第一年_____元，第二個年起每年_____元，中途退租不退費，

贈品:_____，不需家長帳號/家長帳號 abc888，不需傳訊/開通後傳訊至_____。

非本人

同意

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，與客戶關係_____，姓名_____ (已成年)，

同意租用(已核證) 色情守門員年繳方案，第一年_____元，第二個年起每年_____

元，中途退租不退費，贈品:_____，不需家長帳號/家長帳號 abc888，不需傳訊/

開通後傳訊至_____。

公司戶

Z_____訪員姓名: _____，電洽_____，職稱: _____，姓名_____，同意租用(已

核證) 色情守門員年繳方案，第一年_____元，第二個年起每年_____元，中途退

租不退費，贈品:_____，不需家長帳號/家長帳號 abc888，不需傳訊/開通後傳訊

至_____。

55

三、策略聯盟

1、策略聯盟定義

兩個或兩個以上組織的聯盟合作關係，加上管理大師Porter

產業價值鏈的觀念，亦即是在每一階段的價值活動都可以是

策略聯盟的內容，而組織間的協議聯盟關係一但形成後就會

有一個共同的目標，為達成此目標，組織間就會以一種策略

性的做法來完成共同的目標，這種聯盟的關係可以是長期的

持續，也可以是階段性的實施，而協議的關係亦可以是契約

或合資甚至是握手協定。而這種長期性或短期性各種不同深

度的互動關係，最終的目的就是為了獲得或提昇組織的競爭

優勢。

2、 目前是否有聯盟企業並說明內容

有，例如與防毒軟體諾頓賽門鐵克公司簽訂合作，提供中華

電信個人戶及公司戶防毒防駭軟體，只要到中華電信官網下

載，透過雲端平台，即可有效達到防護，使電腦在使用上不

受到外在威脅更安全。

3、 對公司有何好處？

(1) 解省技術開發成本

(2) 由其他大廠加持品牌形象提高

四、 定價模式

1、 何謂差別訂價?

指企業以兩種或兩種以上不同反映成本費用的比例差異的價

格來銷售一種產品或服務，即價格的不同並不是基於成本的不

同，而是企業為滿足不同消費層次的要求而構建的價格結構，

通常以顧客對象、地區……等特性作為區分。

差別取價又分為三種：1.第一級差別取價 2. 第二級差別取價

3. 第三級差別取價

2、 目前產品或服務的訂價模式為何？

56

卡拉 O KOD費率

服務月費 接線費 贈品 優惠代碼 最少租期

249元

免費

1. Tweety 實 用

型吹風機

2. 歡樂點 4000

點

<以上 2選 1>

7EC8 1 年

200元 7ED1 2 年

健康上網一般方案

產品 繳別 優惠內容 贈品 優惠代

碼

色情守門員

月繳

第 1個月 50 元優惠，第 2個

月起 99元/月，第 13個月起

90 元/月

無贈品 6G77

預繳 第一年 999元，第 13個月起

90 元/月

韓款肩背包 6J02

歡樂點 3000

點 6J03

年繳 第一年 999元，第二年起 900

元/年

韓款肩背包 6J04

歡樂點 3000

點 6J05

上網時間管理

月繳

第 1個月 50 元優惠，第 2個

月起 99元/月，第 13個月起

90 元/月

無贈品 6I53

預繳 第一年 999元，第 13個月起

90 元/月

韓款肩背包 6J06

歡樂點 3000

點 6J07

年繳 第一年 999元，第二年起 900

元/年

韓款肩背包 6J08

歡樂點 3000

點 6J09

健康上網二合一 月繳 第一年 128元/月優惠，第二

年起 170 元/月 無贈品 6I34

表 3-13 訂價模式

57

預繳 第一年 1800 元，第 13 個月

起 170元/月

Hello Kitty

甜冷氣毯 6J10

歡樂點 6000

點 6J11

年繳 第一年 1800 元，第二年起

1700元/年

Hello Kitty

甜冷氣毯 6J12

歡樂點 6000

點 6J13

58

1288費率

刊

登

類

型

項目 月租

3 個月 6 個月 12 個月

刊登內容 一次付清，期滿自動下架

名

片

型

刊登費

(月)

99 元 297元 594元 1188元 招牌名稱+刊登電話

+關鍵字

129元 387元 774元 1548元 招牌名稱+刊登電話

+關鍵字+店家特色

159元 477元 954元 1908元 招牌名稱+刊登電話

+關鍵字+店家特色+好康消息

豐

富

型

300元 900元 1800元 3600元

招牌名稱+刊登電話

+關鍵字+店家特色(加贈 MOD

刊登)+好康消息(加贈 MOD刊

登)+營業資訊+產品資訊+交通

方式

59

市話來電答鈴費率

3、是否有進行差別定價

是，以現行網路速率做差別定價。

成本:下面因素評估開銷所構成

(1)廠商供應成本

(2)維運成本: A.設備

B.系統

C.人力

(3)管銷成本: A.水電費

B.推銷成本

(4)所得利潤: A.廠商方面

B.公司自身

3、 可否執行差別定價及如何執行

60

可以，透過不同網路名單內客戶，如:ADSL、FTTB光世代客

戶，或著消費型態，如:企業型客戶、一般型用戶，或著行動

或固網客戶，來對不同的產品進行差別定價。

五、供應鏈風險管理

1、風險管理定義

風險管理又名危機管理，是一個管理過程，其中包括對風險

的確定、量度、評估和發展應付風險的策略。 目的是把可以

避免的風險減至最小，成本及損失極小化。 理想的風險管理，

是一連串排好優先次序的過程，使當中的可以引致最大損失

及最可能發生的事情優先處理、而相對風險較低的事情則押

後處理。

2、公司面臨的風險

(1)客訴案

客戶打電話進線客服單位抱怨，有業務上面的金錢或合

約糾紛。

(2)個資法

因應2012年新個資法實施，現階段相關管控措施應採高標

準，客服處與各營業處應加強作業同仁教育訓練使其清楚

了解與遵守[行銷 call out]個資保護相關規定與作業。

3、如何因應

(1)訪員在撥打電話跟客戶進行業務核證時，要詳細告知方案

內容，才可辦理送件，並且電話錄音保障雙方的權利。

(2)對外:客戶承辦時，給客戶一張書面，可勾選是否可對客

戶進行電話行銷。

61

對內:執機人員不能帶自己的紙張、手機包包進去執機現

場，不能帶隨身碟call檔案以及離開座位一定要鎖

電腦，以避免自資外洩，並嚴格控管執行。

六、供應商管理

1、如何選擇供應商

知名度高:為全球防毒軟體前10大品牌之一。

(1) 操作簡單: 使用介面及設定較為簡易，比較適合電腦初

學者使用。

(2) 雲端服務:比較不佔電腦系統資源，速度快。

(3) 價格彈性:價格偏向便宜，又可依據客戶需求租用時間，

例如:月繳、年繳、預繳。

2、供應商如何管理

(1) 安全技術與應變中心 (STAR)

包括安全機制應變中心)由來自世界各地的安全工程師、

病毒獵人、威脅分析師及研究人員組成，負責為所有賽

門鐵克企業與消費性安全產品提供基礎安全技術、內容

及支援，負責觀察和掌握網際網路安全威脅動向。

(2) 賽門鐵克研發中心 (簡稱 SRL)

是賽門鐵克的全球性研發組織，在賽門鐵克各商務領域的

眾多尖端技術的開發與商業化中扮演領導角色。該團隊的

商業化技術包括領先業界的 Rootkit 防護、創新的瀏覽

器防護技術，可主動攔截已知漏洞的未來攻擊，賽門鐵克

的首創防垃圾郵件技術，可主動攔截快速散播之威脅的一

般攻擊攔截技術，線上消費者安全服務，以及協助保護美

國重要電力基礎架構的技術。SRL 也透過其大學與政府研

62

發努力與外部單位合作執行聯合專案。

(3) 精闢見解與創新

創意深植在賽門鐵克的文化中，從企業組織內及透過購併

獲得傑出的技術和商業創意。擁有 1200 多項全球專利。

整個公司內的工程師都追求先進的專案，並與工程中心、

研發中心和全球的服務團隊合作，將實際操作的經驗轉換

為最新的安全性、儲存及系統管理技術。賽門鐵克也在主

要產業標準和認證計劃中扮演領導性角色。這全都歸功於

堅強的創新文化，我們深信此一文化將繼續推動公司在未

來幾十年的成

長。

(4) 消費性產品

個人使用者、家庭辦公室和小型企業消費性產品，專門在

不影響系統效能的情形下為我們的客戶、客戶的系統和客

戶最重視的事物 (相片、文件、視訊和音樂) 提供線上防

護。我們的諾頓品牌產品和服務範圍從網路安全與備份和

復原解決方案，到調整電腦效能，以及協助使用者解決其

電腦問題及發揮電腦最高效益的個人電腦協助服務。

(5) 儲存與可用性管理

儲存與可用性管理著重在為企業客戶提供異質儲存與伺服

器平台上的儲存管理與高可用性，以及資料防護解決方

案。

(6)賽門鐵克雲端服務

63

賽門鐵克雲端服務是賽門鐵克的託管服務，利用雲端運算的

強大功能，保護及管理儲存在不同端點上且透過電子郵件、

網頁與即時通訊傳遞的資訊。賽門鐵克雲端服務以

MessageLabs 領先市場的軟體即服務 (SaaS) 產品與通過考

驗的賽門鐵克技術為基礎，除了提供必要的防護之外，幾乎

無需管理現場的硬體與軟體。

(7)賽門鐵克服務

提供豐富的技術知識與專家資源，包括委外管理服務、託管

與支援和教育訓練服務。我們擁有專業人員和廣大的合作夥

伴網路，可協助客戶應付從端點到資料中心的資訊安全性、

可用性、儲存及遵循挑戰。

(8)產業標準

做為提供多平台軟體解決方案的業界龍頭，賽門鐵克高度依賴

實用性高、開放且互通的產業標準。這些相同的標準同時可確

保客戶在管理運算解決方案時，獲得最高的廠商選擇彈性、前

所未見的高度安全性，以及簡化管理之後的高效率。

賽門鐵克已經整合到產品中的一些標準的例子，包括 SCSI、

iSCSI、SNMP、光纖通道、HBI-API、乙太網路及 SMI-S。

七、委外策略

1、企業內有多少業務委外

在2007年開始全面客服整併，並開始加重委外的比例

(1)客服人員

例如:123客服中心、412客服中心等等。

中華電信客服的種類大致區分為網路櫃檯、社群互動、電話

64

空櫃與營運據點臨櫃服務幾種服務方式，目前中華電信客服

處人員大約3900多人，正職約佔1/3，委外2/3。

(2)維修工程人員

例如:數據機網路障礙、MOD、KOD故障等等。

2、核心競爭優勢

(1)本身基礎名單用戶多

(2)通路基礎建設

從室內電話、電腦網路、手機，中華電信掌握大部分通訊

通路由於時空背景，台灣早期的室內電話線路佈建只有中

華電信一家作獨門生意，又這些線路的鋪設是經過三、四

十年的建設而成，其他業者想要比照建設卻也沒那麼簡單，

這就是所謂「Last Mile」(最後一哩)的優勢

(3)資金資源

中華電信為國內電信業龍頭，財力雄厚。

(4)業務人員強大

臺灣北區電信分公司：

經營市內電話、長途電話、公用電話、專線電路、ADSL、光

世代、智慧型網路、MOD、企業整合服務與行動電話、數據

業務之通路。

臺灣南區電信分公司：

經營市內電話、長途電話、公用電話、專線電路、ADSL、光

世代、智慧型網路、MOD、企業整合服務與行動電話、數據

業務之通路。

(中區分公司從 2007年 5月 1日併入南區分公司）

65

第六節、消費者行為分析實習

一、立地條件調查

來源自中華電信名單內客戶:承租 ADSL網路用戶、 FTTB光

世代網路用戶、市內電話用戶。

每人每月必須執行兩個方案活動，市話來答則是每月只要執

行四天即可，每天派單:KOD 150筆、色守 150筆，市話來答

四天必須結案 600筆，外圍配合廠商之條件可參見 5-1企業

之供應網路 p.61

二、消費者行為調查

以 104年 3月，一個月為例，電銷人員為 50人，公司總成交量

商品 方案 價格 成交案件 消費者習慣

KOD 一年 249元 18 件 喜歡唱歌，不喜歡綁約太久

二年 200元 68 件 有長時間唱歌的習慣

健康上網-

色情守門員 月繳

第 1個月 50 元優惠，第 2個月

起每月 99元，第 13個月起每

月 90 元

633件 常上網瀏覽及家中有學

生、小朋友之用戶

健康上網-

時間管理 月繳

第 1個月 50 元優惠，第 2個月

起每月 99元，第 13個月起每

月 90 元

5 件 控管自己以及家中家人的

上網時間

健康上網

二合一

月繳 第 1年每月 128 元優惠，第 13

個月起每月 170 元 1 件

瀏覽網頁安全及控管上網

時間，一次給家人雙重防護 年繳

第 1年 1800 元，第 2年起每年

1700元 1 件

防毒防駭-

諾頓(雙機版) 月繳 每月 83元 215件

不想讓電腦因中毒而重

灌，以及防止駭客入侵，盜

取個人資料

防毒防駭-

PC-Cillin

月繳

(三機版) 每月 109 元 5 件

MAC系統用戶以及手機、平

板一併防護；避免中毒及反

表 3-14 案件調查

66

預繳 6 個月 0元+預繳 12 個月，超值

18 個月 1090 元 8 件

駭客入侵，盜取個人資料

來電答鈴 月繳 代表號前半年每月 15元

子號前半年每月 5元 604件

1. 讓進線的客戶知道公司

的營業時間

2. 在響鈴時，讓進線的客

戶可以耐心等候接聽

三、人口資料與顧客系統管理

1. 占有率規劃

2. 顧客資料建檔與應用

由中華電信主管派單，再由我們去執行方案。

四、競爭廠商優勢調查

1. 競爭廠商定價策略

以亞太電信網路”情色防護”功能來舉例，牌價價格：每個月

只要 99元，此費用將一併列入您的 ADSL/FTTX帳單之中。

2. 競爭廠商促銷策略

沒有，只要每月 99 元方案。

39%

27%

26%

2%

6%

市場各電信佔有率

中華電信

台灣大哥大

遠傳電信

威寶電信

亞太電信

圖 3-21 市場各電信佔有率

67

第四章 實習心得與未來建議

第一節 實習心得

一、對公司的看法與初步看法的比較

一開始以為電銷人員跟客服人員一樣是接電話的行業，可是

直到面試官來學校面試的時候，才發現跟認知上有很大的差

異，電銷客服人員就是要負責撥打電話出去給名單內客戶，

行銷中華電信的產品，而客服人員則是接聽客戶撥打進來，

處理客戶問題抱怨的工作，性質並不一樣，但每個工作都有

困難與挑戰，就看自己用怎麼樣的心態去面對。

二、實習後與實習前的期望比較

實習前公司來學校宣傳介紹時，的確把公司福利介紹的很優

越，甚至在薪水排班方面都非常彈性很好，可是當真正進去

實習到現在，有所謂通話時數還是業績壓力排山倒海而來，

都是一開始並沒有說的，到後來公司制度一直更改，也越來

越嚴厲， 讓我們修平實習的學生們心中造成莫名很大壓力，

真的與剛開始有差別。

三、實習最難適應或難過的事

比較不能適應的是在每一次處理顧客的反對問題時，並不能

巧妙的回答把事情圓融化，畢竟工作經驗跟其他同事比起來

真的有很大的落差，我們是社會新鮮人，所經歷社會觀還太

淺，但這影響到的層面很大，所以會難過甚至懷懷自己的能

力怎麼都學不會。甚至感受到工作的低潮期都是有過的。

四、實習最大的收穫

在中華電信最大的收穫就是遇到了一群很好相處的同事，有

的可能可以當我媽媽甚至阿嬤的年紀了，可是談吐之間卻可

68

以這麼雋永，也從每次的聊天中學習到不管是人生價值觀還

是討論社會的動態，讓我受益良多，每天上班都非常快樂，

也是我每天上班最大活力的來源，真的非常謝謝他們的尊尊

教誨。

五、實習最難忘的事

我想莫過於在年初，因為遇逢過年期間，排假時間不夠彈性

被卡死，大家就彙整同事間的意見跟公司主管反應，雖然剛

開始主管那邊態度很強硬，但因為我們堅持到底並開會討論，

最後也有所謂的讓步，讓雙方都退一步海闊天空，這才讓我

看到團結力量大的可貴呀。

六、實習甘苦談

在這實習的日子裡，不僅學到分內工作的知識、公司上級的

管理模式與制度、同事之間的相處，更讓我了解到人際關係

的建立，與客戶應對溝通，正所謂台上一分鐘，台下十年功，

有些是在職場上才能真的深刻體會到，有時遇到有理也說不

清的客戶，很想直接掛她電話，但換個角度想，我可以試著

傾聽他們的抱怨並且訓練自己的情緒忍耐度，又可以充實數，

也是一舉兩得的事情。但不管怎樣，做就對了，要業績好，

努力打就對了。

七、若再讓你選擇一次，你能然願意實習嗎?

會!一定會，這個答案從我還是大一新鮮人就決定好等到大

四一定要參加校外實習，不曾懷疑過，只是如果要我是否在

選同樣的實習公司，我會再考慮，但不管怎樣，慶幸自己在

實習過程中有所成長。

69

第二節 未來建議

一、對實習公司的建議

很謝謝我們的同事以及小組長在這10個月當中的教導，

前輩們都不藏私的授予秘笈與技巧，當我遇到任何問題，

總是很有內心跟我說，這邊的同事對我很好，很謝謝他

們。在制度上，覺得其實可以寬鬆一點，針對像是人員

請假方面，甚至像是我們產學合作的學生，應該都要有

所不一樣的制度規劃，而不是每個人都用同一套標準來

當考核，漸漸的從制式化變成人性化一點。

二、對制度的建議

對三明治實習其實建議採用學期制，上學期去實習，下

學期學校上課，然後也要明確學生的權益，不要被實習

公司敲詐太多。

三、對學弟妹的建議

如果你們選擇進入中華電信來實習，希望妳能一直保有

對工作的熱誠與態度，就算遇到了倦怠期與任何的困難

挫折，你都必須堅持下去，那都是一個成長的過程必經

之路，相信有了那些考驗之後，你們更能明白你們的未

來方向是什麼，也會知道比起在外面工作，當學生是多

麼幸福的一件事，衷心的祝福你們一切順利，加油。

四、對系上的建議

謝謝系上給我們實習的機會，但我建議可以改從學年制

變成學期制，實習一個學期就好，就是因為出去實習工

作後，才發現當學生是多們幸福的事。

70

五、對師長的建議

謝謝我們的指導老師章老師以及主任，當我們有困難馬

上來公司探望我們，並且給我們許多鼓勵支持，章老師

說，如何把量化得壓力，成為質化的成長，這句話我銘

記在心，謝謝老師。

第三節 我的未來計畫

從這一學年的實習中，我很清楚了解到自己並不適合電話行

銷、客服類型的工作，但也從這工作中發現了自己人格特質

是什麼，我不適合做辦公室的工作，因為我會坐不住，喜歡

與人當面接觸並且互動，加上本身個性屬於活潑，而且樂於

幫助他人，不僅是工作上方面而已，朋友、家人、甚至是感

情，與同事相處高談甚歡。

「得之於人者太多，出自於己者太少」，所以我想試著嘗試「社

工」這份工作，既取之於社會，用之於社會，當然更要回饋

於社會才是，也期望自己在未來可以不間斷嘗試並且學習多

方面的工作，勇於挑戰自己並探索自己的極限，我相信，我

的未來一定可以大放光彩。

71

參考文獻 1.關於賽門鐵克

http://www.symantec.com/zh/tw/about/profile/technology.jsp

2.中華電信官網

http://www.cht.com.tw/

3. 亞太電信情色守護服務

http://esp.aptg.com.tw/Business/WGS.htm