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Enquête sur les pratiques de création et de gestion des sites webs
et des intranets gouvernementaux
• Document préparé par R. Roy
• CEVEIL-CEFRIO
• 13 septembre 2000
Réalisation : CEVEILCollaboration : MRCI
Client : SCT
Source : rencontres avec les webmestres
Le plan de la présentation
1) un peu de théorie2) résultats des rencontres avec les
webmestres3) conclusions
Qu’est-ce qu’un site
• C’est un moyen de diffuser de l’information vers le client
• C’est un moyen de rendre plus facile la vie du client, via l’utilisation d’applications di-verses (ex. : formulaires électroniques)
• Mais c’est probablement, d’abord et avant tout un moyen d’échanger avec le client
Les cinq opérations menant à la mise au point de site de qualité
• Planification
• Création
• Lancement
• Gestion
• Évaluation
Planification
Penser le site…
Penser le site suppose que l’on
• Détermine les objectifs et les utilisateurs visés par sa création (Pourquoi ? Pour qui ?)
• Détermine l’ampleur des moyens financiers et humains à dégager pour le créer (Combien ?)
• Détermine qui sera responsable de la bonne marche de l’opération (Qui ?)
Pourquoi ? Pour qui ?
• On ne se dote pas d’un site parce que tout le monde le fait
• Il faut créer le site en ayant en tête à qui celui-ci est destiné et dans quel but précis
Combien ?
• Facile de sous-estimer les coûts : «because it is easy to use, people tend to underesti-mate the cost of developing an effective WWW service» (Center for Tech Govt)
• Les coûts de création d’un site ou d’un intranet sont la pointe de l’iceberg
Qui ?
Équipe web
Chef de groupe
Spécialistes descommunications
Spécialistes del'informatique
Spécialistessectoriels
Personnelde soutien
Créer le site, c’est
• Le construire et prendre un ensemble de décisions afférentes
• Prévoir comment le site sera géré une fois sa construction achevée
Lancer le site
• Il ne suffit pas de créer un site pour que celui-ci soit fréquenté
• Il faut aussi assurer que le public cible – Soit informé de son existence– Ait une formation adéquate
Gérer le site c’est :
• Assurer son alimentation rapide et constante en contenus répondant aux besoins du client
• Assurer que le client s’adressant au MO reçoive rapidement des réponses à ses questions
• Assurer le bon fonctionnement des appli-cations qui s’y trouvent
Les différentes structuresde gestion d’un site
• Structure centralisée
• Structure décentralisée
• Structure fédérée, avec normes centrales et contrôle a posteriori du respect de ces normes
• Structure fédérée, avec normes centrales et contrôle a priori du respect de ces normes
unité
unité
unité
unité
Équipe web
Site
Gestion centralisée
unité
unité
unité
unité
Site
Gestion décentralisée
Gestion fédérée aveccontrôle a posteriori
Dépôt sur le Websouhaité
Équipe web sectorielle
Publicationacceptée ?
Révision du documentConversion en
format web
ContrôleConforme aux
normes de pub. ?
Demande demodification
oui
oui
non
Direction
Production d'uncontenu
Document enformat web ?
oui
non
Sous-siteweb 1
Sous-siteweb n
Sous-siteweb 2
Normesde pub.
Équipe web centrale
Dépôt sur le Web
Documenttraditionne
l
nonnon
Site web
Gestion fédérée aveccontrôle a priori
Dépôt sur le Websouhaité
Logiciel de gestionde contenus webs
Révision du document
Conversionautomatique en
format web
Direction
Production d'uncontenu
Sous-siteweb 1
Sous-siteweb n
Sous-siteweb 2
Normesde pub.
Équipe web centrale
Dépôt sur le Web
non
Site web
Création du site
Gestion (suite)
• Les outils de gestion
• Les normes
• Les responsabilités
L’évaluation du site
• Évaluation quantitative
• Évaluation qualitative
• Et on reprend du début…
La situation québécoise
Le danger
L’organisation des sites a tendance à reproduire ainsi les structures des administrations qui en sont à l’origine, sans qu’une présentation par
thème, préoccupation, objet, etc., soit présente pour faciliter la navigation du citoyen et rendre
l’ensemble des services attendus. Cette tendance est repérée dans la plupart des
premiers services en ligne des pays étrangers […] (rapport Lasserre, 2000 : 116).
Planification
Constats en matière de planif
1. Hauts dirigeants
2. Conduite de l’exercice
3. Consultation du client
4. Obstacles transversaux
5. Moyens
Constats en matière de création
• Impartition
• Formation technique
• Accès aux compétences techniques
Directioninformatique
Équipe web
Équipe web
Équipeinformatique
Équipe web
Directioninformatique
Équipe web
IntégrationCoopération étroiteavec intermédiaire
Webmestre Webmestre
Traducteurtechnique
Coopération étroitesans intermédiaire
Webmestre Webmestre
Collaboration lâche ou inexistante
Directioninformatique
Constats en matière de lancement
• Nommage
• Repérage
Constats en matière de gestion
• Pratiques de gestion diverses– Gestion centralisée : site web du min. de
l’Environnement– Gestion décentralisée : intranet du MAPAQ– Gestion fédérée avec contrôle a posteriori : site
web du MAPAQ– Gestion fédérée avec contrôle a priori : site web
de l’Assemblée
L’une de ces méthodes est-elle meilleure ? Ça dépend, mais…
• Structure centralisée convient de moins en moins au fur et à mesure que la taille d’un site augmente– The company has more than 50,000 employees and a 12-
person web team. The web team has been on a roller-coaster ride for two years. Every day it's something new. These are the only people in the company capable of getting something onto the web site. A constant stream of requests pours into their office, everyone needing something up on the site yesterday. They are in the crossfire of marketing, human resources, support, investor relations, and every other department in the company. They get 700 e-mail messages a day. They are always behind schedule. Are they the proud representatives of their company online ? No. They're tired, overworked, and jumpy (Siegel, 1999 : 13).
L’une de ces méthodes est-elle meilleure ? Ça dépend, mais…
• Structure fédérée convient pour site web seulement quand le contrôle est exercé a priori
• Structure décentralisée paraît intéressante pour l’intranet
Autres constats
• Gestion centralisée des communications
• Gestion séparée des contenus et des communications
• Automatisation
• Règles écrites
Gestion du courrierTemps de réponse
Entreprises Exemples
Moins de 3 heures
13 (13%) Sears, Texaco
Plus de 3 heures,
moins de 3 jours
18 (18%) Hewlett-Packard
7 (7%) Coca-Cola, Alcoa
Plus de 30 jours ouaucune réponse
62 (62%) IBM, Dell, Intel
100 (100%)
Gestion du courrier
[1] Calculés en heures ou jours ouvrables.
Temps de réponse
Ministères Organismes Total
Moins de 3 h 10 (47,6%) 9 (18,7%) 19 (27,5%)
6 (28,6%) 10 (20,8%) 16 (23,3%)
1 (4,8%) 1 (2,1%) 2 (2,9%)
2 (9,5%) 2 (4,2%) 4 (5,8%)
2 (9,5%) 19 (39,6%) 21 (30,4%)
Entre 3 h et 24 h
Entre 24 h et 3 jours
Entre 3 jours et 10 jours
Plus de 10 jours
Constats en matière d’évaluation
Conclusions