Enquete Ipsos

Synthèse des résultats du baromètre satisfaction

Décembre 2007

SA Gasconne HLM

Ipsos à Lyon41, quai Fulchiron69005 LyonTél. : + 33 (0)4 72 77 41 70Fax : + 33 (0)4 72 77 41 71

Etude n°32440FZ01François de SarsDamien Barnier

– Décembre 2007 –

2© 2007 Ipsos Marketing ResearchPrivileged and confidentialBenchmark – IPSOS / UN TOIT POUR TOUS – Décembre 2007Ipsos

SATISFACTION

BONNE OPINION A L’ÉGARD…

96%87%93%89%De la société HLM dans son ensemble

86%85%88%De l’agence dont vous dépendez

83%64%81%Du gardien/ du responsable du secteur/ de l’agent de cité

21%33%26% 28%23%25%32% Oui, probablement

7.87.07.67.3Note moyenne

53%55%49%56%Assez satisfait(e)

42%28%44%33%Très satisfait(e)

SATISFACTION DU LOGEMENT

68%

77%

16%

7.0

51%

43%

2004

74%

81%

11%

6.8

48%

49%

2007

GASCONNEd'HLM

62%

74%

16%

6.1

51%

36%

2007

Résultats en %

61%

75%

15%

6.5

56%

37%

2007

76%

88%

6%

7.0

43%

52%

2007

54%

71%

21%

6.6

50%

32%

2004

64%

72%

19%

6.8

50%

33%

2004

Oui, certainement

Oui

Note moyenne

Très satisfait(e)

SATISFACTION GLOBALE QUALITE DE SERVICE

SATISFACTION, D'UNE MANIERE GENERALE, D'ETRE LOCATAIRE DE…

RECOMMANDATION A UN AMI

Assez satisfait(e)

A LOYER ET CHARGES IDENTIQUES, MEILLEUR LOGEMENT AILLEURS ?

Non


SATISFACTION DÉTAILLÉE- 1/4 -

7.16.16.56.87.66.56.6L'entretien technique des portes d’accès aux garages/ parking 2

7.06.47.26.7L’entretien technique des portes d’entrée/ interphones

7.37.16.87.4L’accès aux transports publics

7.57.08.07.2Le traitement des ordures ménagères

6.76.47.07.0L’enlèvement des encombrants

7.66.48.26.7La tranquillité

7.56.57.98.06.4LA QUALITE DE VIE DANS LE QUARTIER

7.7

6.77.0

6.9

7.57.46.1

7.3

2004

7.7

-

8.0

7.4 7.4

7.0

7.47.3

7.3 -

7.2

2007

GASCONNEd'HLM

7.1

6.7

7.4

6.75.9

6.0

6.06.1

6.9 5.26.0

2007

Résultats en notes moyennes

7.2

6.6

7.4

7.06.1

6.5

7.06.9

6.7 5.96.7

2007

7.2

6.4

7.6

7.06.4

6.6

6.16.87.26.26.7

2007

6.9

7.4

6.55.4

5.6

5.95.75.9

5.7

2004

6.0

7.6

6.85.7

6.4

6.86.85.1

6.4

2004

L'entretien technique de l'ascenseur

La propreté des abords de l'immeuble

La propreté de la cage d'escalier

La propreté de l’ascenseur

La propreté du hall d'entrée

LA PROPRETE GENERALE

L'entretien technique de l'éclairage des parties communes

La propreté des abords de votre maison

L’entretien de l’éclairage des parties extérieures

La propreté du local ou de l'emplacement poubelles

L'ENTRETIEN TECHNIQUE DE L'IMMEUBLE 1

2 : Libellé 2004 : l’entretien technique des portes et portails d’accès1 : En 2007, l’entretien technique inclut l’état de fonctionnement



7.06.67.16.7La facilité à joindre les entreprises par téléphone

7.98.37.1 9.48.0 8.37.4 Le respect du rendez-vous fixé

7.27.56.8L’information sur les contrats d’entretien

7.48.18.0L’information sur le fonctionnement de l’immeuble/ du logement

8.08.57.6L’information sur le contrat de location, l’APL, les charges

7.28.07.3L’état général du logement

7.68.06.7L’état des lieux d’entrée

8.08.46.6L’information sur les personnes à contacter en cas de besoin

NOUVEAUX ARRIVANTS

7.67.37.07.07.17.57.3L'entretien technique de l'installation de chauffage

7.17.07.27.1L’entretien technique de la réception TV

7.26.66.86.57.06.97.2 L'ENTRETIEN TECHNIQUE DU LOGEMENT 1

7.07.06.97.47.2L'entretien technique de la plomberie/ robinetterie 2

7.16.86.87.3L’entretien technique de la ventilation

7.88.17.3 9.17.8 8.17.6 La qualité de l’intervention (réparation bien effectuée) 3

7.97.47.77.2La qualité de l’accueil téléphonique

7.06.17.06.6Le délai d’intervention

20042007

GASCONNEd'HLM

2007


2007 200720042004

1 : En 2007, l’entretien technique inclut l’état de fonctionnement 2 : Libellé 2004 : l’entretien technique de la robinetterie, de l’électricité et autres équipements3 : Libellé 2004 : La qualité du travail effectué



6.7La qualité de l’intervention

6.3Le délai d’intervention

6.6Le suivi de votre réclamation

6.9La réponse apportée à votre réclamation

7.7La qualité de l'accueil et de l'écoute

7.0La facilité à joindre votre correspondant

5.56.45.4La qualité de l’intervention

4.95.55.1Le délai d’intervention

5.14.95.75.74.55.1Le suivi de votre réclamation

5.44.85.75.74.94.6LE TRAITEMENT DE VOTRE RECLAMATION PAR L'AGENCE

7.76.5 7.77.86.86.4La facilité à joindre votre correspondant

7.87.1 7.37.96.56.5La qualité de l'accueil et de l'écoute

5.55.36.56.54.95.4La réponse apportée à votre réclamation

6.5LE TRAITEMENT DE VOTRE RECLAMATION PAR LE RESPONSABLE DE SECTEUR

20042007

GASCONNEd'HLM

2007


2007 200720042004



8.58.28.38.0L’avis d’échéance

CLARTE DES DOCUMENTS

SATISFACTION A L’EGARD DE LA FACON DONT SONT TRAITEES…

8.27.88.17.5Vos demandes administratives (loyer, charges, APL…)

7.56.67.36.7Vos demandes suite à des problèmes de voisinage

8.27.57.86.6Le décompte annuel de régularisation des charges

7.77.67.7Le règlement intérieur

6.66.16.06.3Des services proposés

6.56.15.96.3De ses projets de construction, de réhabilitation

7.06.66.57.0Des services ou entreprises à contacter en cas de réclamation

7.36.76.36.7Des travaux prévus dans votre immeuble/ maison

SATISFACTION DE L’INFORMATION COMMUNIQUEE A PROPOS…

20042007

GASCONNEd'HLM

2007


2007 200720042004


LES PERCEPTIONS D’ÉVOLUTION- 1/2 -

-11-5-16-3Solde = amélioré - dégradé (en points)

22%21%19%17%L’entretien technique s’est dégradé

11%16%3%14%L’entretien technique s’est amélioré

L'ENTRETIEN TECHNIQUE/ L’ÉTAT DE FONCTIONNEMENT DES EQUIPEMENTS

-23

28%

5%

-6

22%

16%

-5

13%

8%

2007

GASCONNEd'HLM

-6

20%

14%

-23

35%

12%

-30

36%

6%

2007

-14

22%

8%

-26

40%

14%

-6

21%

15%

2007

-10

27%

17%

-24

37%

13%

-26

40%

14%

2007

La qualité de vie s’est améliorée

La qualité de vie s’est dégradée

Solde = améliorée - dégradée (en points)

LA QUALITE DE VIE DANS LE QUARTIER

Résultats en %

L’entretien technique s’est dégradé

La propreté s’est améliorée

Solde = améliorée - dégradée (en points)

LA PROPRETE DES PARTIES COMMUNES ET ESPACES EXTERIEURS DE L’IMMEUBLE

L’entretien technique s’est amélioré

La propreté s’est dégradée

Solde = amélioré - dégradé (en points)

L’ENTRETIEN ET LA MAINTENANCE DU LOGEMENT


LES PERCEPTIONS D’ÉVOLUTION- 2/2 -

-27

37%

10%

GASCONNEd'HLM

-25

33%

8%

-16

24%

8%

-30

41%

11%Le traitement s’est amélioré

Le traitement s’est dégradé


LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS PAR L’AGENCE

Résultats en %

Le traitement s’est amélioré


LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS PAR LE RESPONSABLE DE SECTEUR

Le traitement s’est dégradé

20072007 20072007

Documents

Enquete Ipsos