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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y RANKING DE RECLAMOS Subsecretaría de Telecomunicaciones Diciembre 2006. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. Ficha T é cnica. Trabajo desarrollado por la empresa consultora CIMA GROUP. - PowerPoint PPT Presentation
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES Y RANKING DE RECLAMOS
Subsecretaría de Telecomunicaciones
Diciembre 2006
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES
Ficha Técnica
• Trabajo desarrollado por la empresa consultora CIMA GROUP.• Metodología:
-Encuesta Presencial-A nivel Nacional-1.888 hogares-Fase 1: Cualitativa - Focus Groups-Fase 2: Elaboración y Validación de Instrumento-Fase 3: Trabajo de Campo 05/10 al 07/11
Tipo de EstudioInvestigación Cuantitativa con aplicación de entrevistas mediante cuestionario estructurado en hogares.
Grupo ObjetivoHogares de todo Chile que tengan o sean usuarios de algún servicio de telecomunicaciones como: telefonía fija, telefonía móvil y telefonía larga distancia nacional o internacional.
Error Muestral±2.3% para un intervalo de confianza del 95%.Todas las pruebas de diferencias estadísticas del estudio consideran un 95% de confianza
Presencia de servicios en la muestra
81%
63%
23%
Telefonía Móvil
Telefonía Fija
Larga Distancia
Combinaciones de servicios en los Hogares
Sólo Teléfono Fijo18%
Sólo Teléfono Móvil36%
Fijo y Móvil45%
Telefonía Fija total: 63%
Telefonía Móvil total: 81%
Satisfacción general por los servicios de telecomunicaciones
72%83%
90%
11%
11%3%
6%
7%17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Telefonía Fija Telefonía Móvil Larga Distancia
Muy Satisfecho/Algo Satisfecho Algo Insatisfecho/Muy insatisfecho No Sabe/No Responde
Satisfacción de Usuarios de Telefonía Fija
Muy
Insatisfecho
5%Algo
Insatisfecho
6%
No sabe/No responde
17%
Algo Satisfecho
42%
Muy Satisfecho
30%
Muy
Insatisfecho
1%
Algo Insatisfecho
5%No sabe/No
responde
11%
Algo Satisfecho
39%
Muy Satisfecho
44%
Satisfacción de Usuarios de Telefonía Móvil
Muy
Insatisfecho
1%
Algo Insatisfecho
2%
No sabe/No responde
7%
Algo Satisfecho
35% Muy Satisfecho
55%
Satisfacción de Usuarios de Larga Distancia
La ocurrencia de problemas es mayor en la Telefonía Fija, encontrando que un 35% de los hogares con este servicio presentaron reclamos en las compañías.
% han tenido problemas con cada servicio y por el cual llegaron a reclamar o exigir solución
35%
7%
13%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Telefonía Fija Larga DistanciaTeléfono Móvil
Ocurrencia de Problemas con servicios de telecomunicaciones
La resolución de los problemas que generaron reclamos se muestra más baja en la Telefonía Móvil, con sólo un 23% de los casos que obtuvieron una solución total.
% problemas fueron totalmente solucionados
32%
45%
23%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Telefonía Fija Larga DistanciaTelefonía Móvil
Resolución de Problemas con servicios de telecomunicaciones
Conocimiento de Derechos del consumidor de Telecomunicaciones Respuestas
múltiples
Posibilidad de bloqueo de los servicios
Posibilidad de poner fin al contrato de suministro local o móvil
Posibilidad de exigir rebaja o indemnización proporcional del cargo fijo mensual
La empresa debe responder los reclamos en un plazo máximo de 20 días hábiles
Posibilidad de efectuar reclamos vía telefónica al número 105
Posibilidad de insistir ante la Subsecretaria de Telecomunicaciones (SUBTEL)
Si se resuelve a favor, la empresa debe dejar sin efecto las cobranzas
Puede dejarse pendiente de pago el monto reclamado y pagar sólo el saldo.
66%
42%
32%
29%
29%
28%
26%
26%
14%
5%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
Menciones totales(guiadas + espontáneas)Mencionesespontáneas
Derecho a recibir un buen servicio
Derecho a reclamar ante las empresas proveedoras
Derecho a exigir cumplimiento de contratos
Derecho a reclamar ante organismos públicos (SUBTEL, SEREMI, etc.)
Menciona otros
Ninguno / No sabe / No responde
7%
3%
3%
2%
9%
59%
Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
Menciones totales(guiadas + espontáneas)Mencionesespontáneas
Conocimiento de Organismos ante los cuales hacer valer Derechos
Servicio Nacional del Consumidor
SUBTEL
Municipalidades
Comisión de Defensa
Ciudadana
Empresas Proveedoras
Tribunales / Justicia
Carabineros
Ninguno / No sabe / No responde
85%
69%
16%
14%
46%
18%
2%
1%
9%
0%
0%
31%7%
Respuestas múltiples
Menciona espontáneamente por lo menos un derecho como consumidor de telecomunicaciones
Conocimiento Derechos por Nivel SocioeconómicoBase: Todos los entrevistados (1.888)
55% 53%48%
36%32%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
AB
C1 C2
C3 D E
COMUNICACIÓN RÁPIDA
COBERTURA
CALIDAD DE LA SEÑAL
TRATO PERSONALIZADO
PRIVACIDAD DE NÚMEROS
COMPENSACIÓN POR NO SERVICIO
SATISFACCIÓN GENERAL
Base: Hogares que tienen Teléfono Fijo (1.322)
14
16
11
21
22
34
17
30
29
31
26
22
17
42
44
42
39
22
23
18
30
7
7
10
13
14
13
6
5
6
9
18
19
18
5
Indiferente Algo Satisfechos Muy Satisfechos
Algo Insatisfacho Muy Insatisfecho
Principales Aspectos de Satisfacción del Servicio Telefonía Fija
Base: Hogares que tienen Teléfono Fijo (1.322)
Ocurrencia de problemas por el cual haya llegado a reclamar o exigir
solución
No65%
Sí35%
Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Fija
Ante quien recurrió para solucionar el problema
Base: Hogares que han tenido problemas con teléfono fijo
(397)
Proveedor y SERNAC, SUBTEL y otros
98% 2%Empresa proveedora
Tipos de problemas
37%
14%
13%
10%
9%
8%
6%
4%
3%
13%
Cobraron llamadas no realizadas
Problemas de señal
No se entienden los cobros
Atención al cliente no da información ni
resuelve problemas
Robo / Corte de cables
Cobros injustificados / No respetan planes /
Servicios no contratados
Corte del servicio
Aparato no funciona / falla
Cobraron concursos y servicios bloqueados
Otros
Los hogares con problemas han sufrido 1,1 inconvenientes
Base: Hogares que han tenido problemas con teléfono fijo (397)
Respuestas múltiples
92%
6% 3% 1%
No recurrió aninguna otra
instancia
SERNAC SUBTEL Otros
Respuesta ante problemas de parte de proveedores
Especificación Problemas y Resolución (Telefonía Fija)
28%
11%
18%
13%
32%
3%
Totalmente solucionado
Solucionado en gran parte
Solucionado solo en parte
Intentaron solucionarlo pero no lo lograron
Ni siquiera intentaron solucionarlo
No sabe / No responde
Base: Hogares que han tenido problemas con teléfono fijo (397)
Otras instancias de reclamo ante no solución de problemas
Base: Hogares que no vieron solucionados satisfactoriamente sus reclamos con teléfono fijo
(144)
Tipo de Problemas y Resolución de parte del proveedor (Telefonía Fija) Base: Quienes han tenido cada problema
40%
50%
24%
25%
35%
25%
28%
19%
29%
17%
26%
30%
34%
36%
39%
45%
48%
56%
Totalmentesolucionado
Nosolucionado /Ni siquieraintentaron
Problemas de señal
Corte del servicio
Robo / Corte de cables
Cobraron concursos y servicios bloqueados
Aparato no funciona / falla
No se entienden los cobros
Cobraron llamadas no realizadas
Cobros injustificados / No respetan planes /
Servicios no contratados
Atención al cliente no da información ni resuelve
problemas
AMABILIDAD
BUENA INFORMACIÓN
OFERTA DE PLANES
COMPETENCIA S. TÉCNICO
TRABAJO S. TÉCNICO
COMPENSACIÓN POR NO SERVICIO
SATISFACCIÓN GENERAL
Base: Quienes tienen teléfono móvil (1.537)
10
12
13
14
14
14
10
28
28
28
19
18
18
39
50
47
47
35
34
32
44
4
6
6
5
7
7
5
4
5
4
3
4
11
1
Indiferente Algo Satisfechos Muy Satisfechos
Algo Insatisfacho Muy Insatisfecho
Principales Aspectos de Satisfacción del Servicio
Telefonía Móvil
Ocurrencia de problemas por el cual haya llegado a reclamar o exigir solución
No87%
Sí13%
Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Móvil
Ante quien recurrió para solucionar el problema
98% 1%
1%
Base: Quienes han tenido problemas con telefonía móvil
(204)
Empresa proveedora
Proveedor y SERNAC, SUBTEL y otros
Base: Quienes tienen teléfono móvil (1.537)
Sólo SERNAC, SUBTEL y otros
Tipos de problemas
36%
30%
24%
7%
5%
5%
3%
3%
2%
7%
Aparato funciona mal, no recibe llamadas
Problemas de señal, interferencias
En algunos lugares no se puede comunicar
Las tarjetas de prepago no se cargan
correctamente
Cobro de plan erróneo
Cobros injustificados / excesivos
Se activan automáticamente
servicios no contratados
Configuración del equipo / equipo antiguo
Problemas con cuentas y tarifas
Otros
Los usuarios con problemas han sufrido 1,2 inconvenientes
Base: Quienes han tenido problemas con telefonía móvil (204)
Respuestas múltiples
91%
5% 2% 2%
No recurrió aninguna otra
instancia
SERNAC SUBTEL Otros
Respuesta ante problemas de parte de proveedores
Especificación Problemas y Resolución (Telefonía Móvil)
26%
17%
23%
12%
23%
4%
Totalmente solucionado
Solucionado en gran parte
Solucionado solo en parte
Intentaron solucionarlo pero no lo lograron
Ni siquiera intentaron solucionarlo
No sabe / No responde
Base: Quienes han tenido problemas con telefonía móvil (204)
Otras instancias de reclamo ante no solución de problemas
Base: Quienes no vieron solucionados satisfactoriamente sus reclamos con telefonía móvil
(77)
Tipo de Problemas y Resolución de parte del proveedor (Telefonía Móvil)Base: Quienes han tenido cada problema
14%
21%
10%
37%
29%
20%
9%
14%
26%
32%
35%
39%
41%
51%
55%
65%
Totalmentesolucionado
Nosolucionado /Ni siquieraintentaron
Configuración del equipo / equipo antiguo
Cobros injustificados / excesivos
En algunos lugares no se puede comunicar
Cobro de plan erróneo
Aparato funciona mal, no recibe llamadas
Problemas de señal, interferencias
Se activan automáticamente
servicios no contratados
Las tarjetas de prepago no se cargan
correctamente
Base: Quienes realizan llamadas de larga distancia (594)
CALIDAD DE SEÑAL
COMUNICACIÓN RÁPIDA
COBERTURA
BUENA INFORMACIÓN
TRATO PERSONALIZADO
PREOCUPACIÓN POR EL CLIENTE
SATISFACCIÓN GENERAL
6
7
8
16
17
18
7
26
24
30
22
24
21
35
59
61
55
48
43
41
55
4
4
4
6
6
7
2
2
1
1
2
6
5
1
Indiferente Algo Satisfechos Muy Satisfechos
Algo Insatisfacho Muy Insatisfecho
Principales Aspectos de Satisfacción del Servicio
Larga Distancia
Ocurrencia de problemas por el cual haya llegado a reclamar o exigir solución
No93%
Sí7%
Ocurrencia de problemas con servicio de Larga Distancia
Ante quien recurrió para solucionar el problema
83%
8%
9%
Base: Quienes han tenido problemas con larga distancia
(42)
Empresa proveedora
Proveedor y SERNAC, SUBTEL y otros
Base: Quienes realizan llamadas de larga distancia (594)
Sólo SERNAC, SUBTEL y otros
Tipos de problemas
54%
17%
14%
11%
3%
3%
1%
Cobraron llamadas no realizadas
Los llamados tienen interferencia, ruidos,
se cortan
No se entienden los cobros
Cobros injustificados / no acordados
No le cobraron a tiempo / demoraron
La compañía no aceptaba el paso de
otro servicio
Solo puede usar Carrier 188
Los usuarios con problemas han sufrido 1,1 inconvenientes
Base: Quienes han tenido problemas con larga distancia (42)
90%
10% 8%
No recurrió a ningunaotra instancia
SERNAC SUBTEL
Respuesta ante problemas de parte de proveedores
Especificación Problemas y Resolución (Larga Distancia)
17%
6%
16%
18%
45% Totalmente solucionado
Solucionado en gran parte
Solucionado solo en parte
Intentaron solucionarlo pero no lo lograron
Ni siquiera intentaron solucionarlo
No sabe / No responde
Base: Quienes han tenido problemas con larga distancia (42)
Otras instancias de reclamo ante no solución de problemas
Base: Quienes no vieron solucionados satisfactoriamente sus reclamos con larga distancia
(15)
Tipo de Problemas y Resolución de parte del proveedor (Larga Distancia)Base: Quienes han tenido cada problema
11%
39%
67%
6%
0%
17%
19%
21%
47%
70%
Totalmentesolucionado
Nosolucionado /Ni siquieraintentaron
Cobros injustificados / no
acordados
Los llamados tienen interferencia, ruidos,
se cortan
Cobraron llamadas no realizadas
No se entienden los cobros
No le cobraron a tiempo / demoraron
Conclusiones:• El nivel de satisfacción de los usuarios respecto de
los servicios de telecomunicaciones indica que la industria debe fortalecer la calidad de sus servicios, la efectividad de sus plataformas de atención al cliente; y la eficacia de las soluciones.
• El servicio de Telefonía Fija es el que presenta más problemas y resuelve totalmente solo un tercio.
• En los servicios de Telefonía Fija y Larga Distancia, los atributos técnicos y de funcionamiento del servicio son los mejor evaluados, mientras que los de Atención son los más débiles.
Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
Conclusiones:• En el servicio de Telefonía Móvil, los atributos
técnicos generan menos satisfacción. Se destaca en la atención la amabilidad como el atributo mejor evaluado.
• En todos los servicios, lo relativo a compensar
(descontar o indemnizar) por interrupción de servicio es lo peor evaluado.
• El desconocimiento de sus derechos por parte de los consumidores es significativo, sobre todo en las personas de los grupos socioeconómicos de menores ingresos.
Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
Conclusiones:• Se observa mayor satisfacción en los estratos
socioeconómicos altos lo cual podría implicar un trato diferenciado según nivel socioeconómico.
• Más del 90% de las personas que no resuelven sus problemas con empresas proveedoras, no recurren a ninguna otra instancia de reclamación.
Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
RANKING DE RECLAMOS
Ranking de Reclamos
• Considera los reclamos en el período Junio a Noviembre del 2006.
• Considera el número de Reclamos Con Insistencia (RCI) recibidos por Subtel.
• También considera los reclamos que recibió Subtel y que no fueron presentados previamente en las compañías (RSI).
• Los resultados se ponderan por el tamaño de cada compañía.
Reclamos RCI y RSI recibidos entre junio y noviembre de 2006 (12637 reclamos en total)
Reclamos RCI distribuidos por Región (6954 reclamos).
Ranking de Reclamos
Resolución de Subtel a Insistencias
Acoge Parcialmente
2%
Rechaza16%
Acoge82%
Nota: Construido a partir de los casos resueltos, el 60% de las insistencias ingresadas entre junio y noviembre de 2006
Reclamos Ingresados 6.954
Reclamos Resueltos 4.160
Reclamos RCI cada 10.000 líneas/clientes
8,5
1,1
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
Promedio Telefonía Fija Promedio Telefonía Móvil
Servicio
RECLAMOS: TELEFONÍA FIJA Y TELEFONÍA MÓVIL
TELEFONÍA FIJA
Reclamos RCI cada 10.000 líneas
0,2 0,7 1,2 1,52,3 2,6
4,04,8
6,17,3
11,1
8,5
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
GTD Telesat
Telmex Serv. Emp.
WILL VTR
GTD Manquehue
CTR Telcoy
Entel Phone
Cmet Telsur
Telefónica Chile
Promedio
Empresas
2.823 RCI
Reclamos Sin Constancia de Interposición Previa (RSI) recibidos por Subtel, respecto de las
Insistencias (RCI)Telefonía Fija
Reclamos RSI sobre Reclamos RCI
0% 9%25% 28%
50%73%
89% 100% 100%
139%167%
129%
0%20%40%60%80%
100%120%140%160%180%
CTR Telsur Telcoy
Entel Phone
Telmex Serv. Emp.
Cmet
GTD Manquehue
GTD Telesat
WILL
Telefónica Chile
VTR
Promedio
Empresas
Ranking de Reclamos
10 principales motivos de reclamo en Telefonía Fija
2%
2%
2%
3%
4%
4%
8%
10%
10%
38%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Disconformidad con el contrato del servicio conjunto internet
Disconformidad con el cobro de SLM
Disconformidad con la aplicación de corte del servicio
Disconformidad con el cobro de llamadas a móviles
Disconformidad con el cobro de saldos anteriores
Disconformidad con la forma de prestación del servicio
Dificultad para poner término al contrato telefónico fijo
Disconformidad con cumplimiento de aspectos contractuales
Disconformidad con la Suscripción
Disconformidad por Interrupción del Servicio
Motivos
Cantidad de Reclamos
Ranking de Reclamos
TELEFONÍA MÓVIL
Reclamos RCI cada 10.000 clientes
0,4
1,4
2,1
1,1
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
Entel PCS Movistar Claro Promedio
Empresas
1.372 RCI
Reclamos Sin Constancia de Interposición Previa (RSI) recibidos por Subtel, respecto de las
Insistencias (RCI)Telefonía Móvil
Reclamos RSI sobre Reclamos RCI
54%
60%
63%
59%
48%
50%
52%
54%
56%
58%
60%
62%
64%
Claro Entel PCS Movistar Promedio
Empresas
Ranking de Reclamos
10 principales motivos de reclamo en Telefonía Móvil
2%
3%
3%
5%
5%
6%
6%
7%
11%
36%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Disconformidad con el cobro de servicio Roaming
Disconformidad con el análisis de posible clonación
Disconformidad con la exigencia de cambiar de equipo
Disconformidad con el cobro de conexiones a internet
Disconformidad con la forma de prestación del servicio
Disconformidad con el cobro de llamadas
Disconformidad con cobros adicionales al plan
Disconformidad con la Suscripción
Disconformidad con cumplimiento de aspectos contractuales
Dificultad para poner término al contrato telefónico móvil
Motivos
Cantidad de Reclamos
Ranking de Reclamos
LARGA DISTANCIA
Reclamos RCI cada 10 millones de segundos de tráfico de larga distancia
0,15 0,20 0,21 0,60 0,95 1,01 1,08 1,10 1,12 1,363,63 4,40
7,46
21,61
27,2328,59
1,58
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
Carrier 177Carrier 127Carrier 121Carrier 159Carrier 113Carrier 120Carrier 122Carrier 123Carrier 188Carrier 171Carrier 181Carrier 110Carrier 155Carrier 118Carrier 117Carrier 154Promedio
Empresas
2.365 RCI
Reclamos Sin Constancia de Interposición Previa (RSI) recibidos por Subtel, respecto de las
Insistencias (RCI)LARGA DISTANCIA
Reclamos RSI sobre Reclamos RCI
0% 16% 16% 20% 22% 24% 31% 35% 38% 47% 51% 64% 99% 100%
570%
700%
47%
0%100%200%300%400%500%600%700%800%
Carrier 127Carrier 154Carrier 117Carrier 113Carrier 110Carrier 121Carrier 155Carrier 123Carrier 188Carrier 120Carrier 181Carrier 118Carrier 171Carrier 159Carrier 122Carrier 177Promedio
Empresas
Ranking de Reclamos
10 principales motivos de reclamo en Larga Distancia
2%
3%
6%
8%
9%
9%
10%
11%
16%
17%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
Disconformidad con tarifas de larga distancia internacional
Dificultad para poner término a un contrato o convenio
Disconformidad con el cobro de saldos anteriores
Dsiconformidad con cobro revertido
Dsiconformidad con el cobro de larga distancia internacional
Disconformidad con cumplimiento de aspectos contractuales
Disconformidad con el cobro de conexiones a internet
Disconformidad con el cobro de larga distancia nacional
Disconformidad con la Suscripción por la vía telefónica
Disconformidad con el cobro de servicios complementarios
Motivos
Cantidad de Reclamos
Conclusiones:
• La mayoría de las reclamaciones recibidas por Subtel son resueltas a favor de los usuarios
• Es destacable que la telefonía móvil presente un reclamo de cada ocho de la telefonía local, teniendo un mayor número de clientes
• La proporción de reclamos RSI recibidos en Subtel indicaría
que las compañías deben mejorar sus canales de atención de reclamos (presencial, telefónico, internet, etc.).
Ranking de Reclamos
Conclusiones:
• Principal motivo de reclamo en telefonía fija es por interrupción de servicio, lo que indicaría tanto tardanza en la reposición del mismo como cobros pese a ausencia de servicio e incumplimiento de indemnizaciones contempladas.
• Principales motivos de reclamo en telefonía móvil dicen
relación con condiciones contractuales, especialmente en lo que se refiere a término de contrato
• Principales motivos de reclamo en larga distancia son por cobro de servicios complementarios y por convenios suscritos telefónicamente.
Ranking de Reclamos
• Fortalecer las acciones de fiscalización en materia de atención de clientes.
• Fortalecer la difusión de derechos de los
consumidores en materia de telecomunicaciones.
• Expandir cobertura geográfica de la Subsecretaría de Telecomunicaciones a través de alianza con SERNAC.
• Instalar capacidad resolutiva en regiones a través de la creación de dos Macrozonas, Norte y Sur.
Acciones a desarrollar durante 2007
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES Y RANKING DE RECLAMOS
Subsecretaría de Telecomunicaciones
Diciembre 2006