EN EL SECTOR TURISMO

Estudios Turísticos, n.° 157 (2003), pp. 5-19

Instituto de Estudios TurísticosSecretaría General de Turismo

Secretaría de Estado de Turismo y Comercio

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y CALIDADEN EL SECTOR TURISMO1

Amparo Sancho Pérez*, Amparo Maset Llaudes** y David Martín Valles* * *

Resumen. Las nuevas tecnologías han jugado un papel muy importante en la política de las empresas turísticas, en general, y de lasempresas hoteleras en particular en España. Esto ha hecho que las decisiones de inversión en nuevas tecnologías hayan sido realizadas sin dema-siado rigor y sin valorar los costes que pudiese tener en detrimento de la estrategia de calidad de la empresa. La cuestión que se debe planteares ¿ hasta qué punto son importantes las nuevas tecnologías en las empresas hoteleras? ¿El desarrollo tecnológico asegura las estrategias de cali-dad de las empresas hoteleras? ¿El desarrollo de las nuevas tecnologías depende de los niveles educativos de los trabajadores que las gestionan?Este articulo intenta dar respuestas a estas preguntas con la información obtenida de una encuesta realizada, para ese fin, de las empresas hote-leras de España. El análisis realizado confirma la relación existente entre innovación tecnológica, calidad de la empresa y niveles educativos dela misma.

Palabras clave: Innovación tecnológica, calidad y niveles formativosAbstract. Technology has been playing, in different ways, an important role in the profit strategy of tourism compames, which have, per-

haps, irresponsibly implemented the new technologies without making an appropriate study of the costs and benefits that is inherent to thispolicy. The questions that are considered to be most relevar» in regard to this are: how necessary are the new technologies adopted for tourismcompanies? And how do these new technologies guarantee competitiveness in tourism companies? Are the news technologies related withhuman capital skills? This project attempts to develop these topics within the context of hotel companies in Spain with a ad hoc survey realisedfor this porpoise. After analyse the theoretical relation between this variables a empirical approach has demónstrate the strong relation betweenquality, innovation and human resources skills.

Key words: quality, technological innovation and hotel companies in Spain.

I. INTRODUCCIÓN

A raíz de la puesta en marcha de losmercados únicos, la competencia de lasempresas turísticas se ha ido haciendo cadavez mayor, expandiendo su mercado gra-cias a los procesos globalización y a lasposibilidades financieras que permitenestos procesos. La estrategia tradicionalante esta expansión ha sido la competencia

en precios de las empresas turísticas espa-ñolas, lo que se ha revelado como una estra-tegia de futuro menos potente que la culturade la calidad en el contexto socioeconó-mico actual.

Como consecuencia de lo anteriormenteexpuesto y desde principios de los años 90,el sector turístico español ha venido desa-rrollando distintas iniciativas con el fin de

1 Esta investigación ha sido realizada con ayuda de la Generalitat Valenciana (Código proyecto GV01-101), y es parte de un trabajo másextenso producido para la Fundación Tomillo.

* Profesora Titular del Departamento de Análisis Económico. Facultad de Economía. Universidad de Valencia, [email protected]

** Profesora del Departamento de Finanzas y Contabilidad. Facultad de Ciencias Jurídicas y Económicas. Universidad Jaime I deCastellón, [email protected]

*** Coordinador de Área de la Subdirección General de Calidad e Innovación Turísticas. Secretaría General de Turismo. Ministerio de Economíay Presidente de la Asociación Profesional del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado.

Amparo Sancho Pérez, Amparo Maset Llaudes y David Martín Valles

adaptarse a una posición competitiva a tra-vés de la aplicación de la tecnología de lacalidad al mismo. De hecho, la definiciónde sistemas técnicos de calidad es una ini-ciativa pionera en el sector turismo e inten-samente consolidada dentro de las empre-sas del sector, lo que ha sido capaz de crearsellos de garantía de calidad que, una vezgeneralizados, emiten una nueva imagen desector turístico español.

La implementación de los sistemas técni-cos de calidad han exigido, la creación de unsistema de aseguramiento de la calidad, ypor otro, la implantación de la gestión de lacalidad. Todo ello se plasma en una línea deactuación dirigida a la implantación demodelos de gestión basados en distintosindicadores de calidad, tales como ICTE,EMAS, ISO9000, ISO 14000, y EFQM.Estos sistemas están abiertos a todos los sub-sectores turísticos que lo soliciten por mediode sus órganos representativos de ámbitonacional, prestando asistencia técnica para eldiseño e implantación de los sistemas decalidad específicos para cada subsector.

Las empresas turísticas pueden versemuy beneficiadas si se canaliza el Sistemade Calidad como una herramienta básica, lacuál debe ser permanentemente mejorada.En otras palabras, contar con un sistemacertificado debe ser más que un simplepapel que lo acredite: debe ser el punto departida de un proceso dinámico.

Ahora bien si la calidad es el marco en elque ha de desarrollarse las empresas turísti-cas el otro eje vertebrador de éstas es lainnovación tecnológica. Las empresas turís-ticas, en general y las empresas hoteleras,

en particular, son cada vez más conscientesde la necesidad de innovar si quieren com-petir con mayores garantías y convirtiendoeste factor como objetivo estratégico funda-mental. Por ello, en este articulo se analizael binomio posición competitiva y calidaden las empresas hoteleras de España, paralo cual se ha obtenido una muestra repre-sentativa de las mismas, realizada para estefin, a partir de la cual se ha podido conocerla posición de las empresas hoteleras espa-ñolas en la dualidad calidad, tecnologías yestablecer aquellos aspectos que haninfluido más en el mejor desarrollo tecnoló-gico de las empresas hoteleras.

II. LA CALIDAD Y LA INNOVACIÓN

Se entiende como innovación en elmundo de la empresa turística el potencialpara desarrollar y utilizar nuevos productosy nuevos procesos, es decir, el rediseñoradical en los procesos de las empresas,alcanzando drásticamente mejoras en lasmedidas críticas de resultados, tales comocostes, calidad, servicio, capacidad de res-puesta, etc.

Sin duda alguna y dentro de las nuevasinnovaciones tecnológicas las que más direc-tamente han incidido sobre el sector turís-tico, en general, y sobre el sector hotelero, enparticular, han sido los descubrimientos enel campo de las denominadas altas tecnolo-gías —tecnologías de la información y de lascomunicaciones (TIC), etc. Sin duda algunaéstas han sido las propulsoras fundamentalesde las grandes transformaciones que vieneexperimentando el sector turístico en losúltimos 30 años (Sheldon, 1997).

Estudios Turísticos, n.° 157 (2003)

Innovación tecnológica y calidad en el sector turismo

El sector turístico en particular está fuer-temente sometido a la influencia de las nue-vas tecnologías (NT) y las empresas delsector se han visto forzadas a realizar unaserie de cambios centrados en dos aspectos:cambios en los métodos de trabajo aplica-dos al desarrollo de la propia actividadturística, y cambios hacia modelos más tec-nificados de producción (Geroski, 2000;Séller, 2000; Sancho et all, 2001).

El subsector de hostelería igualmente hasido uno de los más dinámicos a la hora deadaptarse a las NT, y si quiere asegurar susupervivencia a medio y largo plazo necesi-tará innovar, es decir, obtener nuevos pro-ductos y/o utilizar nuevos procesos. Lacapacidad innovadora de estas empresasestá fuertemente ligada a la rapidez con laque se absorben las ideas, lo cual, sin duda,está vinculado con los niveles formativosde los trabajadores que las gestionan(Jafari, 2002). Todo ello requiere una adap-tación que de lugar a un nuevo modelo denegocio que considere el cambio continuocomo estrategia. No sólo se trata de mante-ner una página web o un experto en infor-mática; el cambio es mucho más profundo,abarcando a todos los procesos de trabajo ya cada uno de los departamentos de lasempresas turísticas.

Sin embargo, dadas las características delas empresas turísticas en el sector (peque-ñas y medianas empresas), el proceso de ladifusión de las tecnologías puede verseretrasado respecto a la trayectoria de lasgrandes empresas o a la propia dinámicadel resto de sectores, sobre todo los indus-triales. Igualmente, la escasa formación delos trabajadores del sector puede proporcio-

nar una mayor o menor rapidez de difusiónde la tecnología ya que, sin duda alguna,ésta depende, fundamentalmente, de estefactor (Asplund et all, 1996).

De una forma u otra, la tecnología estátomando una parte importante en la estrate-gia de valor de las empresas turísticas, yquizás de una forma poco responsable lasempresas han querido apostar por la imple-mentación de las NT en su proceso denegocio. Sin un estudio adecuado de loscostes y beneficios que esa política llevaincorporada, el resultado puede no ser tanbeneficioso como se podría pensar. Laadopción de nuevas tecnologías viene siem-pre acompañada de costes directos, indirec-tos y restricciones en forma de costos deinversión en detrimento de otras medidasque a veces resultan de gran importancia,como la mejora de la calidad.

La cuestión en este punto es: ¿hay queexaltar la tecnología como una necesidadpara la supervivencia de las empresas turís-ticas en detrimento de aspectos relaciona-dos con la calidad?, es decir, ¿aseguran lasinversiones en NT la competitividad de lasempresas turísticas?

La respuesta a esta pregunta parte delhecho de que la adopción de tecnología vaa influir básicamente en la producción y enla comunicación de las empresas, pero, sinduda alguna, debe surgir de las necesidadesde las mismas. Ello implica que la tecnolo-gía debe ser la adecuada a cada necesidad,de manera que se integre en el modelo denegocio seguido por la empresa y que real-mente garantice la calidad y supervivenciade la misma a largo plazo.


Amparo Sancho Pérez, Amparo Maset ¿laudes y David Martín Valles

III. LA ESTRATEGIATECNOLÓGICAY LA CONSECUCIÓNDE LA CALIDADEN LAS EMPRESASHOTELERAS DE ESPAÑA

Sin duda alguna la cuestión que se debenplantear las empresas turísticas es la adecua-ción de la inversión en NT a la mejora de unaposición competitiva mayor y, por lo tanto, laobtención de un mayor nivel de sostenibili-

dad del negocio a medio y largo plazo. Paraello es importante realizar un cierto balanceentre la estrategia de calidad y de innovacióndentro de las empresas turísticas.

El estudio se ha realizado para las empre-sas hoteleras de España con el fin de anali-zar cómo se sitúan dentro de una estrategiadual de calidad y NT y considerar cómodiversas características internas de éstas hancondicionado, positiva o negativamente, eldesarrollo tecnológico de las mismas.

Cuadro 1Variables utilizadas para construir el índice de Calidad

Actitud ante la calidad

Sistemas de certificaciónde calidad:

Informática y calidad

VARIABLES

En relación con la calidad, en su empresa predomina el control

En relación con la calidad, en su empresa prevalecen las actividades de planificacióny organización

En relación con la calidad, en su empresa se evalúan los costes de calidad

En relación con la calidad, en su empresa existe un programa de calidad total

En relación con la calidad, en su empresa funcionan los círculos de calidad

En relación con la calidad, en su empresa se realizan auditorias de calidad

En relación con la calidad, en su empresa se sigue el sistema de certificación ICTE

En relación con la calidad, en su empresa se sigue el sistema de certificación EMAS

En relación con la calidad, en su empresa se sigue el sistema de certificación ISO 14000

En relación con la calidad, en su empresa se sigue el sistema de certificación ISO9000

En relación con la calidad, en su empresa se sigue el sistema de certificación EFQM

En relación con la calidad, en su empresa se siguen otros sistemas de certificación

La empresa utiliza herramientas informáticas en su soporte de calidad

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la encuesta.

8 Estudios Turísticos, n.° 157 (2003)


Para tal fin se ha realizado un estudiocon los resultados obtenidos de unaencuesta a las empresas hoteleras españolasdonde se ha considerado diferentes aspec-tos que pudiesen reflejar un indicador delos niveles de calidad de las mismas. Losaspectos considerados de forma directapueden evaluar la calidad de una empresa(como pueden ser certificaciones de cali-dad obtenidas ICTE; ISO; EFQM; otros), ypor otra, otro conjunto de variables indirec-tas que reflejan la actitud de la empresahacia la calidad y su aplicación. Con lainformación proporcionada se ha cons-truido un indicador de calidad (IC) para laempresa.

Igualmente, basándose en una relaciónpreviamente establecida de nuevas tecnolo-gías, se ha realizado un chek-list para valo-rar cuántas de ellas dispone y utiliza laempresa. Para ello se ha definido comoindicador de la intensidad tecnológica (IT)el porcentaje de nuevas tecnologías aplica-das en cada hotel dentro de un conjunto dereferencia de nuevas tecnologías considera-das. Para ello se han considerado tres gru-pos de tecnologías: nuevas tecnologías de lainformación y las comunicaciones, inno-vaciones en los procesos productivos, inno-vaciones en gestión.

Este indicador proporciona una posicióntecnológica de la empresa y valora su posi-ción competitiva.

La muestra realizada abarca tanto loshoteles que poseen certificación de calidadICTE, como los que no cuentan con ella.Respecto a los hoteles con certificado decalidad ICTE, dado que el número de los

mismos no era muy elevado, se decidióentrevistar a todos aquellos establecimien-tos hoteleros que en ese momento habíanobtenido el certificado Q de calidad (año2002). Sin embargo, para el resto de hote-les, se elaboró una muestra representativade las Comunidades Autónomas del Estadoespañol, así como diferentes categoríashoteleras. El número total de hoteles queconfiguraron la muestra final de hoteles nocertificados fue de 392, (supuso una de res-puesta del 26%).

Para la obtención de la muestra de loshoteles no certificados se procedió de lasiguiente manera: partiendo de los datosproporcionados por el INE sobre númerode hoteles, y distribuyéndolos por provin-cias y categorías, se llevó a cabo una distri-bución de los hoteles según dichos ítems, yposteriormente, siguiendo un método alea-torio, se eligieron aquellos establecimientosa los que entrevistar

El modelo que se desarrolla parte deestablecer un criterio de evaluación de laintensidad tecnológica aplicada en lasempresas hoteleras y un indicador de lacalidad de las mismas. Con esta informa-ción se posiciona a las empresas estudiadasen la muestra entre los ejes X e Y de un dia-grama cartesiano de forma que el eje Yrepresenta un índice de intensidad tecnoló-gica de la empresa (IT) y el eje X el índicede calidad de la misma (IC).

La distribución que proporciona esteencuadre da una visión rápida del posiciona-miento tecnológico/calidad de las empresashoteleras españolas. Se pueden distinguircuatro posiciones diferentes que delimitan



Cuadro 2Variables utilizadas para construir el índice Tecnológico

TIC: Se ha considerado como innovaciones en tecnologíasde la información y la comunicación las siguientes:

1. Ordenador (variable dicotómica que toma valor 1 si laempresa tiene ordenador y 0 si no posee)

2. Renovación software generalista (variable dicotómicaque toma valor 1 si la empresa renueva el softwaregeneralista y 0 en caso contrario)

3. Renovación software específico (variable dicotómicaque toma valor 1 si la empresa renueva el softwareespecífico y 0 en caso contrario)

4. Conexión a internet (variable dicotómica que tomavalor 1 si la empresa posee conexión a internet y 0 encaso contrario)

5. Ofrece Internet a clientes (variable dicotómica quetoma valor 1 si la empresa ofrece internet a clientes y0 en caso contrario)

6. Conexión a la red mediante cable (variable dicotó-mica que toma valor 1 si la empresa posee conexión ala red mediante cable y 0 en caso contrario)

7. Intranet (variable dicotómica que toma valor 1 si laempresa posee intranet y 0 en caso contrario)

8. Videoconferencia (variable dicotómica que tomavalor 1 si la empresa posee videoconferencia y 0 encaso contrario)

9. Página web (variable dicotómica que toma valor 1 sila empresa tiene página web y 0 en caso contrario)

10. Utilización comercio electrónico (variable dicotómicaque toma valor 1 si la empresa utiliza el comercioelectrónico y 0 en caso contrario)

11. Personal informático especializado en programación(variable dicotómica que toma valor 1 si la empresatiene personal informático especializado en progra-mación y 0 en caso contrario)

12. Personal informático especializado en ofimática(variable dicotómica que toma valor 1 si la empresatiene personal informático especializado en ofimáticay 0 en caso contrario)

EP: Se ha considerado innovaciones en el proceso de pro-ducción en las empresas o establecimientos hoteleros eldisponer de:

1. Célula fotoeléctrica (variable dicotómica que tomavalor 1 si la empresa posee células fotoeléctricas y 0en caso contrario)

2. Cerraduras electrónicas (variable dicotómica quetoma valor 1 si la empresa posee cerraduras electróni-cas y 0 en caso contrario)

3. Sistemas Yield Management (variable dicotómica quetoma valor 1 si la empresa dispone de sistemas yieldmanagement y 0 en caso contrario)

4. Sistemas Point of Sale (variable dicotómica que tomavalor 1 si la empresa dispone de sistemas point of saley 0 en caso contrario)

IG: Se ha considerado innovación en la gestión en lasempresas o establecimientos hoteleros el disponer de lossiguientes servicios:

1. Pre-reserva (variable dicotómica que toma valor 1 sila empresa dispone de pre-reserva y 0 en caso con-trario)

2. Reservas a través de CRS o GDS (variable dicotómicaque toma valor 1 si la empresa dispone de reservas através de CRS o GDS y 0 en caso contrario)

3. Tarjeta de crédito (variable dicotómica que toma valor1 si la empresa dispone del servicio tarjeta de créditoy 0 en caso contrario)

4. Virtual cash (variable dicotómica que toma valor 1 sila empresa dispone del servicio de virtual cash y 0 encaso contrario)

5. Editurismo (variable dicotómica que toma valor 1 si laempresa dispone del servicio de editurismo y 0 encaso contrario)

6. Personal informático especializado en ofimática(variable dicotómica que toma valor 1 si la empresatiene personal informático especializado en ofimáticay 0 en caso contrario)

7. Virtual cash (variable dicotómica que toma valor 1 sila empresa dispone del servicio de virtual cash y 0 encaso contrario)

8. Célula fotoeléctrica (variable dicotómica que tomavalor 1 si la empresa posee células fotoeléctricas y 0en caso contrario)

9. Cerraduras electrónicas (variable dicotómica quetoma valor 1 si la empresa posee cerraduras electróni-cas y 0 en caso contrario)

10. Sistemas Yield Management (variable dicotómica quetoma valor 1 si la empresa dispone de sistemas yieldmanagement y 0 en caso contrario)

11. Sistemas Point of Sale (variable dicotómica que tomavalor 1 si la empresa dispone de sistemas point of saley 0 en caso contrario)



las diferentes estrategias de incorporacióntecnológica en las empresas que son:

Grupo I. Empresas con altos nivelestecnológicos, pero escaso nivel de calidad.

Grupo II. Empresas con niveles tecno-lógicos y de calidad muy bajos.

Grupo III. Empresas con altos nivelesde calidad, pero escaso nivel tecnológico.

Grupo IV Empresas con altos nivelesde calidad y tecnología.

Las empresas que pertenecen al GrupoI tienen altos niveles tecnológicos, peroesta tecnología no ha sido aplicada correc-tamente, y como consecuencia de ello suestrategia de valor en el mercado es muyescasa. Estas empresas no han sido efi-cientes en su estrategia de incorporacióntecnológica, y por lo tanto deberían recti-

Gráfico 1Relación entre la calidad y las nuevas tecnologías en las empresas

i

Indicador de laintensidad

tecnológicaIC

i

£ " L-Muy ' "'""itecnificadas J

§K II.-Escasa '^^^f' competitividad y

V^ competitividad W

III.-Buena posiciónpara el cambio NT

• • ' - • • • * , < • • • • . • • •

Indicador de CalidadIC

Fuente: Elaboración propia

ficar sus criterios de calidad. Su filosofíaha sido «tecnología y nada más», y puedensufrir el problema de ser un mal negocio,eso sí, muy bien tecnificado. El gasto tec-nológico ha sido excesivo y puede condu-cir a ineficiencia y frustraciones tecno-

lógicas, y por lo tanto a una mala rentabi-lidad de las mismas.

Las empresas situadas en el Grupo II tie-nen escasa probabilidad de sobrevivir acorto y medio plazo sin una estrategia de

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cambio. Sus escasos niveles tecnológicos ysu escasa calidad hacen que dichas empre-sas deban replantearse su estrategia defuturo. Para conseguir trasladarse haciaotros grupos de mayor éxito deben transfor-mar su estrategia tecnológica, así comoconsiderar cambios en los métodos y capa-cidades de producción tradicionales y enlas relaciones de la empresa con el mer-cado.

Las empresas que se encuentran en elGrupo III, con altos niveles de calidad, tie-nen asegurado el éxito a largo plazo. El

esfuerzo debe situarse en conseguir unamayor tecnificación de la empresa en unesfuerzo para dar respuesta a cuestiones denegocio y a sus clientes que, sin duda, tienenmayores exigencias tecnológicas. La inver-sión planificada en NT acorde con la líneade negocio puede conducir a la empresa arentabilizar su inversión tecnológica.

Por último, las empresas del Grupo IV,tienen un modelo de negocio tecnificadocon altos niveles de calidad, y por lo tantoson empresas con éxito y posibilidades desupervivencia a largo plazo.

Gráfico 2Características de las empresas

Intensidad

Tecnológica

ITMucha

tecnologíapero poca calida

"" Gran modelo de negocio con"gran nivel de NT.

Adaptación perfecta a las... necesidades.

No tiene ventajascompetitivas,

i entiende el negocio¿Cómo se mantiene?

g¿: Un gran modelo denegocio.

Integran la cadena de valor.Gran adaptación a las NT

Indicador de Calidad

IC

Fuente: Elaboración propia

Para las empresas hoteleras de lamuestra obtenida, pueden sintetizarse

estas posiciones en los gráficos siguien-tes:



Gráfico 3Dualidad entre innovaciones tecnológicas y calidadpara los hoteles no certificados con la Q de calidad

aa,2

ia

1 10,9 -0,8 -0,7 -0,6 -

0,5 -0,4 -0,3 -

0,2 ,0,1 i

c

•

18,1 %

• •• • • •> • 37,5 %

) 0,5

••

• •

••

1

•••

•

1,5 2

Calidad

•

* 34,7 %

• •

9,7 %

2,5 3 3,5 4


Gráfico 4Dualidad entre innovaciones tecnológicas y calidadpara los hoteles no certificados con la Q de calidad

1,2 -i

1 -

0,8 -o

0,2 -

t

27,2 %

•

•32,1 %

)

•

• • • •• •

• # • •

• ••

2

•

4

•

• • •• • • •

• • • • •

• ••

4

• •

6

Calidad

22,2 %

18,5 %

8 10




Gráfico 5Dualidad entre innovaciones tecnológicas y calidad para todos los hoteles


Como puede observarse en las figurasanteriores, los hoteles españoles que han sidocertificados con la Q de calidad (ICTE) pre-sentan una mejor posición competitiva que losque no han sido certificados. Efectivamente elporcentaje de empresas hoteleras con Q que seencuentran en el cuadrante IQ, correspon-diente a altos niveles de calidad, (18,5%) esmayor que el de las empresas no certificadas(9,7%), lo que denota el esfuerzo en calidadque están realizando las mismas. Igualmente,para las empresas certificadas se aprecia unamayor proporción dentro del Grupo I (empre-sas con alto nivel tecnológico).

De una forma u otra, lo que se aprecia esel esfuerzo que han de realizar las empresasespañolas, tanto las certificadas como las

no certificadas, para alcanzar los niveles delos Grupos III y IV

Igualmente puede apreciarse la existenciade una relación positiva y altamente signifi-cativa entre los indicadores niveles tecnoló-gicos de las empresas (IT) y los niveles decalidad alcanzados por las mismas (IQ), paralas empresas que han sido certificadas con laQ de calidad, sin embargo, no puede apre-ciarse esta misma relación para las empresasque no disfrutan de esta certificación.

Se ha comprobado la escasez de estrate-gia tecnológica de los hoteles que no tienenla certificación ICTE. Se constata tambiénel gran porcentaje de hoteles que se encuen-tran en el Grupo II (30,7%) en el total de la



muestra, lo cuál señala un problema deestructura y de falta de adecuación a la cali-dad y a los niveles tecnológicos de granparte de los hoteles españoles.

IV. RELACIÓN ENTREINNOVACIÓN TECNOLÓGICA,CALIDAD Y NIVELESFORMATIVOS

Posteriormente y con el fin de analizarlos factores que pueden influir en el desarro-llo tecnológico de las empresas hoteleras, seha realizado un modelo econométrico querelaciona los indicadores de intensidad tec-nológica y ciertas variables de la empresaque reflejan la actitud de la empresa frente ala calidad y niveles formativos de los traba-jadores.

Los resultados obtenidos del estudio hanconfirmado que las empresas hoteleras espa-ñolas más innovadoras se caracterizan porseguir sistemas de certificación de calidadperiódicamente, así como consideran, igual-mente, que las necesidades que deberíancubrir las nuevas tecnologías deben de afian-zar los planes de calidad de la empresa.

Otros resultados interesantes que se pue-den resaltar de este modelo es la importan-cia que las incorporaciones tecnológicas sehagan teniendo en cuenta la comunicacióncon asociaciones y gestores del plan decalidad de la empresa con el fin de que semarquen condiciones y prioridades en laestrategia de la empresa.

El modelo ha puesto de manifiesto laimportancia que para las empresas tiene la

Cuadro 3Variables explicativas del modelo econométrico

Actitud frente a la calidad

VARIABLES

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando predomina elcontrol de calidad

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando prevalecen lasactividades de planificación y organización

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando se evalúan loscostes de calidad

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando existe un pro-grama de calidad total

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando funcionan loscírculos de calidad

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando se realizanauditorías de calidad

(Continúa)



Cuadro 3 (cont.)Variables explicativas del modelo econométrico

Sistemas de certificaciónde calidad

Informática y calidad

Necesidades a cubriren relación con la calidad

Edad del gerente

Formación del gerente

VARIABLES

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando se sigue el sis-tema de certificación ICTE

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando se sigue el sis-tema de certificación EMAS

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando se sigue el sis-tema de certificación ISO14000

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando se sigue el sis-tema de certificación ISO9000

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando se sigue el sis-tema de certificación EFQM

En relación con la calidad, en la empresa turística que se está entrevistando se siguen otrossistemas de certificación de la calidad diferente a los anteriores

La empresa utiliza herramientas informáticas en su soporte de calidad

Las necesidades que deberían cubrir las herramientas informáticas utilizadas en el soportede calidad de la empresa turística entrevistada, se centran en la mecanización del sistema deautoevaluación

Las necesidades que deberían cubrir las herramientas informáticas utilizadas en el soportede calidad de la empresa turística entrevistada, se centran en las quejas y sugerencias

Las necesidades que deberían cubrir las herramientas informáticas utilizadas en el soportede calidad de la empresa turística entrevistada, se centran en las encuestas

Las necesidades que deberían cubrir las herramientas informáticas utilizadas en el soportede calidad de la empresa turística entrevistada, se centran en el soporte benchmarking

La edad del gerente es de 25 a 35 años




El nivel de estudios del gerente es el de estudios básicos

El nivel de estudios del gerente es el de estudios medios

El nivel de estudios del gerente es el de estudios universitarios

(Continúa)



Cuadro 3 (cont.)Variables explicativas del modelo econométrico

Estrategias de formación

VARIABLES

En la empresa existe un programa de formación y reciclaje

La impartición de programas de formación es realizada por personal de la propia empresa

La impartición de programas de formación es realizada por centros de formación

La impartición de programas de formación es realizada por asociaciones empresariales

La empresa cuenta con personal informático especializado en programación

La empresa cuenta con personal informático especializado en ofimática

En la empresa se evalúan las necesidades de formación

Cuando se tiene que contratar a un nuevo empleado para cubrir una nueva adaptación tec-nológica, considera muy importante que el perfil de su curriculum vitae se ajuste a untítulo oficial

Cuando se tiene que contratar a un nuevo empleado para cubrir una nueva adaptación tec-nológica, considera imprescindible que le demuestre qué sabe hacer y las habilidades queposee

Cuando se tiene que contratar a un nuevo empleado para cubrir una nueva adaptación tec-nológica, no le da una excesiva importancia, se fía de la impresión personal

utilización de las nuevas tecnologías de lacomunicación para el desarrollo de su nego-cio y para la fidelización de sus clientes.

Otro aspecto a considerar ha sido la altasignificatividad que tiene para un mejordesarrollo tecnológico en la empresa hote-lera el hecho de que en ésta se realicencontroles continuos de calidad, que traba-jen los círculos de calidad y que se reali-cen auditorías constantes de calidad. Sinduda marca este aspecto la vinculaciónentre una excelencia en la gestión de cali-dad y en el mejor desarrollo tecnológicode la empresa y la importancia que paraque esto ocurra tiene el que la empresa

realice controles sobre su gestión de cali-dad y realice esfuerzos por su posiciona-miento en el marco de la calidad.

Resultó también significativa que laempresa dispusiera de la acreditación de lacertificación ICTE de calidad y que laempresa tuviera tarjetas de fidelización delcliente.

Ha valorado, también, cuáles de las nue-vas tecnologías se difunden más rápida-mente, dando como resultado que son aque-llas vinculadas directamente con lastecnologías de la comunicación. Las tecno-logías relacionadas con la estructura pro-



ductiva de la empresas se difunden conmayor lentitud.

Otro aspecto importante ha sido laimportancia de las características específi-cas de formación de los empleados en eldesarrollo tecnológico de la empresa. Así,han resultado significativas la edad del ge-rente comprendida en un umbral entre 25 y35 años, y su nivel de formación universita-ria. Igualmente significativas han resultadoser el porcentaje de mandos intermedioscon formación media entre sus trabajadoresy el porcentaje de empleados fijos sobre eltotal de empleados. Se aprecia como unfactor positivo y de gran relevancia para elmejor desarrollo tecnológico de las empre-sas que éstas hayan tenido una trayectoriaconstante de realización de cursos ocupa-cionales a partir del año 1995.

Todas estas relaciones ponen de mani-fiesto la importancia y relación que en laempresa hotelera hay entre calidad, forma-ción y nuevas tecnologías (Sancho 2003).

V. CONCLUSIONES

Para que las empresas hoteleras puedanalcanzar posiciones más ventajosas esnecesario preguntarse cuál es el potencialtécnico disponible en la empresa, y por lotanto cuáles son las NT a considerar yadoptar. Igualmente es importante determi-nar el punto de partida de la empresa hoy eneste mercado en comparación con los com-petidores más importantes.

Para ello un primer paso es definir lasmetas que se persiguen en I+D no sólo

orientadas hacia la fortaleza tecnológica dela empresa, sino que también respondan a lasmetas del negocio, marcando las prioridadesdesde la óptica de las necesidades. En nin-gún caso deben de olvidarse las estrategiasde calidad cuando se determine la estrategiatecnológica de las empresas del sector.

Las empresas turísticas deben de posi-cionarse hacia los cuadrantes de los GruposIII o IV y para ello deben alinear los esfuer-zos de las empresas compaginando la prio-ridad tecnológica y de calidad. Sin dudadebe ser la estrategia de futuro a adoptarpor las empresas turísticas.

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