Empleados: claridad y desarrollo profesional (PDF 393 Kb)

Empleados:claridad y desarrolloprofesional

06 Empleados

06 empleados.qxd 8/4/06 7:20 PM Page 105

Los trabajadores del GrupoTelefónica en el PerúEmpresas 2004 2005Telefónica del Perú S.A.A. y filiales 6 421 7 095 *Telefónica Empresas Perú S.A.A. 413Telefónica Móviles S.A. 631 1 175Comunicaciones Móviles del Perú S.A. 637Terra Networks S.A. 48 45Telefónica Publicidad e Información Perú S.A.C. 290 291Teleatento del Perú S.A.C. 2 795 3 118Telefónica Gestión de ServiciosCompartidos Perú S.A.C. (Tgestiona) 762 769Pleyade Perú 1Total 11 997 12 494

Información general y “eje de liderazgoy compromiso”Descripción de la plantillaEl Grupo Telefónica del Perú cerró elejercicio 2005 con un total de 12 494empleados. Al interior del Grupo destacan,por su número de colaboradores, Telefónicadel Perú con 7 095 trabajadores; AtentoPerú con 3 118; y Telefónica Móviles con1 175. Las otras empresas del Grupo, aunquecon un buen número de trabajadores,cuentan con menos de mil personas.

Las principales características de la plantilladel Grupo son:

• La edad promedio, entre los empleados, esde 35 años. Sin embargo, hay una variadagama de grupos etáreos que hace posiblela confluencia de experiencia y juventud.

106 Grupo Telefónica en el Perú | Informe de Responsabilidad Corporativa 2005

06 Empleados

Información general y “eje de liderazgo y compromiso”

Políticas de compensación

Desarrollo profesional

Empleados y personas

Empleados solidarios

Empleados

Por su antigüedad, la empresa Telefónicadel Perú es la que tiene la plantilla demayor edad promedio; y Atento, por laconstante incorporación de nuevostrabajadores, la plantilla de menor edadpromedio.

• El porcentaje de empleados que tienenun contrato permanente en Telefónicadel Perú es de 85% y en TelefónicaMóviles, de 89%.

* Incluye funcionarios, empleados, programas temporales (programa de formación juvenil,jóvenes ejecutivos, prácticas pre profesionales y cooperativas). Incluye Telefónica Empresas S.A.,cuyo 98,43% de capital fue adquirido por Telefónica del Perú.


107

Empleados 06

El Grupo Telefónica del Perú cerró el ejercicio 2005 con unaplantilla física de 12 494 profesionales. Al interior del Grupodestacan, por su número de colaboradores, Telefónica del Perúcon 7 095 trabajadores; Atento Perú con 3 118; y TelefónicaMóviles con 1 175. Las otras empresas pertenecientes al Grupo,aunque con un buen número de trabajadores, cuentan conmenos de mil personas.

Por otro lado, el programa de prácticaspara estudiantes y egresados brinda a losjóvenes universitarios la oportunidad deprepararse para competir en el mercadolaboral, aprendiendo y poniendo enpráctica sus conocimientos teóricos en unaorganización que opera globalmente y quelos guía durante el periodo de susprácticas. En Telefónica del Perú fueron 194los becarios que participaron en el referidoprograma,mientras que en Tgestionafueron 84 y en Telefónica Móviles, 8*.

Clima laboralEl conocimiento del grado de satisfacciónque tiene un trabajador respecto de suentorno es una herramienta fundamentalpara desarrollar adecuadas políticas en elámbito de los recursos humanos. Por ello,Telefónica del Perú realizó tres censos declima laboral en los meses de febrero ysetiembre de 2005 y enero de 2006. Pormedio de ello se puede determinar que lasatisfacción global registró un indicadorinicial de 59,5% en el primer censo, de63,5% en el segundo y de 66% en el último.

Es evidente que el indicador está creciendode un periodo a otro.También se apreciasimilar crecimiento en el largo plazo, si setoma en cuenta que en febrero de 2004 elindicador llegaba a un 55,6%. Esecrecimiento, evidentemente, responde a lasdistintas acciones emprendidas en toda laorganización, entre las que destacan lasoportunidades de desarrollo pormeritocracia; los programas que incentivan

Generación de empleoAl ser una de las empresas de mayorimportancia en la economía del país,Telefónica también es una de las mayoresgeneradoras de empleo en el ámbitonacional. En sus empresas laboran 12 494trabajadores a los que también se puedenañadir los miles que, de manera indirecta,se vinculan a través de las empresasproveedoras de bienes y servicios con lasque Telefónica realiza sus actividades.

Pero la presencia de Telefónica no solodestaca por el número de sus trabajadores,sino también por la calidad del empleoque ofrece. Cada vez que la organizacióncontrata a un miembro de su personal, lohace respetando la legislación laboralvigente, independientemente de que eltrabajador haya sido contratado paralabores de alto nivel ejecutivo o paraoperaciones de menor especialización, encualquiera de sus empresas. De hecho, seacual fuere la preparación profesional oacadémica del nuevo trabajador, esteobtendrá un puesto formal y acorde con lalegislación laboral peruana.

En esta perspectiva, es destacable que dosempresas del Grupo Telefónica (Atento yTumsac), intensivas en el uso de recursoshumanos, operen bajo esta filosofía ycompitan en sectores como el de loscontact centers y los servicios demensajería que, más bien, se hancaracterizado, en el país, por la pocaformalización de sus trabajadores.

la creatividad y el trabajo en equipo; la nuevaestrategia de comunicación; las jornadasdeportivas; los beneficios de salud; y lasactividades de afinidad, entre otros.

Como no podía ser de otra manera, lasiniciativas de mayor impacto fueron lasque se gestaron en cada una de las áreasde la empresa; es decir, aquellas generadaspor el impulso de los mismos ejecutivos ytrabajadores quienes, asumiendo un papelactivo, propiciaron la realización deactividades de integración, de formación yde comunicación incidiendo,especialmente, en las relaciones derespeto, justicia y consideración.

A su vez, el sistema de meritocraciaincorporó una evaluación referida a laforma en que los líderes podían contribuiren forma efectiva al clima laboral, mientrasque el área de Recursos Humanos proveyóde una metodología para que, en un “Tallerde Diagnóstico”, se identificaran los temasde menor satisfacción, a fin de ayudar a loslíderes a mejorar su gestión y a mejorar elclima laboral.

Por su parte, en mayo se llevó a cabo laprimera encuesta corporativa de TelefónicaMóviles. Su objetivo fue conocer lapercepción de los trabajadores en torno alclima laboral e identificar oportunidadesde mejoras. El índice de satisfaccióngeneral obtenido fue de 73%, con unaparticipación del 89% de la población totalde empleados registrados en plantilla.

* Fueron nueve los contratos, ya que uno de los becarios obtuvo una renovación del mismo.


A finales de 2005, se implementó elprograma corporativo Empleado Movistar.Este programa busca que los empleadosinternalicen los valores organizacionales encalidad de catalizadores activos y vivosejecutores de aquellos y, también, facilitarla creación de un ambiente y climasaludables.

En Tgestiona, los resultados generalesalcanzados en la encuesta desarrollada endiciembre de 2005, indican unamejora del9,8% respecto de 2004 (73,4%) y de 1% en elcaso de Telefónica Centros de Cobro (86,4%).

A partir de los resultados de lasencuestas, se desarrolló un grupo deiniciativas con el fin de mejorar, aún más,el nivel de este indicador. En tal óptica, seplanteó realizar planes de capacitaciónpor función y competencias; fomentar lacomunicación entre los líderes y suscolaboradores; participar en el programaGPTW (Great Place to Work); realizar unprograma de reconocimiento poractitudes de servicio al cliente interno yexterno; y ofrecer reconocimiento porparticipación en programas de innovacióny por ideas ejecutadas.

Comunicación internaTelefónica ha desarrollado diversos mediospara comunicarse efectivamente con susmiembros. En tal perspectiva, vienetrabajando en lamejora de aquellos, con elobjetivo de racionalizar y homogeneizar los


06 Empleados

canales internos, diferenciar los mensajessobre la base del objetivo y ordenarcorrectamente el uso demedios y espaciosde comunicación disponibles en la empresa.

En ese sentido, Telefónica ha creado unComité de Comunicación Interna enTelefonía Fija que se reúne una vez porsemana, y ha desarrollado un NuevoModelo de Gestión de ComunicaciónInterna. Con él, se busca cumplir losobjetivos, ejecutar el plan de trabajo,resaltar hechos de gestión y dar respuestasinternas a hechos externos, a través de unlenguaje homogéneo, consistente, claro yoportuno. Para ello cuenta con medios decomunicación electrónicos, físicos ypresenciales.

Medios electrónicos: A este respecto,Telefónica del Perú ha desarrollado trescanales con distinto propósito. El primero deellos es el mail Enlínea, con el que sedifunden noticias internas y externas. LaIntranet de los empleados Enlínea es otro deestos medios. Básicamente, se trata de unportal del empleado, en uso desde el año2000, que permite acceder a información ysolicitar servicios. Es ofrecido por la gerenciade Recursos Humanos y entre suscontenidos se encuentran noticias de interésgeneral del Grupo Telefónica del Perú y desus gerencias. Este medio de comunicación,hasta la fecha, ha sido visitado 1 143 882veces y, comomínimo, cada trabajador lavisita una vez al día.

El Comité de Dirección Responde es otrocanal virtual que Telefónica del Perú ofrecea sus empleados. Por medio de él, se buscagenerar un mayor acercamiento entre elpersonal y la Alta Dirección que permitaabsolver diversas inquietudes. Para ello, elpersonal puede participar escribiendo alcorreo electrónico del comité o visitandosu sitio en la Intranet. Desde suimplementación se han recibido más de250 preguntas y su sitio web ha recibido28 651 visitas.

Por su parte, en Telefónica Móviles secuenta, desde 2001 –entre los medioselectrónicos de comunicación interna conlos empleados– con cuentas de correoelectrónico genérico “RRHH”, para recibirconsultas y dudas sobre temas queconciernen al área de Recursos Humanos;entre tanto, “Móviles en Línea” se encargade otros temas de la empresa.

Medios físicos:Otros importantes canales,mediante los cuales las empresas delGrupo Telefónica se comunican con susempleados, son los medios físicos.Carteleras Enlínea, por ejemplo, se encargade canalizar la información del acontecerinterno, comercial y de relación con lasociedad, en el ámbito del GrupoTelefónica. Como consecuencia de ello, serenueva semanalmente y se encuentra encada piso de los edificios de Telefónica delPerú, tanto en Lima como en provincias.


109

Empleados 06

El Boletín Enlínea vincula a los miembrosde las diferentes gerencias de Telefónica delPerú. Es mensual y se entrega a todo elpersonal de la empresa. En dicho boletín sedifunden las actividades de las gerencias ylas noticias corporativas. La revista Televip,por su parte, vigente desde 1998, se remitetrimestralmente con noticias sobre lacorporación en el ámbito global.

Otras empresas del Grupo también utilizanlos medios físicos.T-informo, por ejemplo, esel boletín que se reparte mensualmente acerca de 1 000 trabajadores de Tgestiona yTelefónica Centros de Cobro. La carteleraTgestiona es, asimismo, una publicaciónquincenal que consiste en paneles colocadosestratégicamente en cada piso de Tgestiona.En ellos se abordan temas que van desde loinstitucional hasta lo personal.

También se acude a otros tipos de mediosfísicos como afiches, stickers y murales, conlos cuales se aprovechan los espacios oambientes disponibles en los edificios, parareforzar las campañas internas. LosBuzones de Sugerencias son, por ejemplo, elmedio que usa Telefónica Móviles desde2001 para recibir consultas y sugerenciasdel personal, conservando la opción deconfidencialidad y anonimato.

Medios presenciales: Los mediospresenciales incluyen diferentes tipos dereuniones producidas al interior de lasempresas. En esta modalidad, se cuenta

con Reuniones de Líderes, generalmentetrimestrales, presididas por el Comité deDirección y dirigidas a todo el personal delíderes de Lima y de provincias, mediantevideoconferencia. El objetivo es transmitirresultados económicos, estrategiascorporativas, planes y proyectos, ademásde responder otras inquietudes.

Las Reuniones de Réplicas son aquellas enlas que los ejecutivos son losresponsables de transmitir, a suscolaboradores, toda la informaciónrecabada en las Reuniones de Líderes.

Los eventos son organizados por Telefónicadel Perú para presentar, ante suscolaboradores, los lanzamientos,comerciales, proyectos e iniciativasinternas. El último de ellos fue ellanzamiento del programa “Agentes delCambio”, actividad que, como parte delPrograma de Transformación Cultural, dacontinuidad al Programa “Epidemia deIdeas” realizado el año pasado.

Involucramiento de losempleados en la estrategiaLa complejidad del entorno regulatorio yla del mercado han impactado,definitivamente, en los resultados delnegocio. A pesar de ello, este ha sidopositivo y es sabido que este producto sedebe, en gran medida, a la calidad delgrupo humano de Telefónica del Perú y a

su involucramiento en el negocio. Esteinvolucramiento se ha hecho evidente endos importantes muestras demovilización general de trabajadores enla empresa: la “Epidemia de Ideas” y elprograma “Agentes del Cambio”.

Durante los primeros meses del año 2005,concluyó el programa “Epidemia de Ideas”,orientado a profundizar el entendimientodel cliente, anticipar sus necesidades y sucompetencia y, finalmente, contar concolaboradores capacitados para mejorartodos los procesos comerciales. En esteprograma, 3 669 trabajadores de Telefónicadel Perú, organizados voluntariamente en504 grupos de trabajo, generaron 412 ideaspara contribuir a la mejora de la calidaddel servicio brindado. Los proyectos fueronevaluados por un jurado –compuesto porlos principales directivos de las empresasmás destacadas por su relación con losclientes– y la Asociación Peruana deConsumidores (ASPEC). Diez de ellosfueron los ganadores del concurso.

Inmediatamente después, esta iniciativafue seguida por el lanzamiento de unasegunda ola de transformación culturaldenominada “Agentes del Cambio”. Elobjetivo de este programa fue generarproyectos para la mejora del clima laboralen la empresa, convirtiendo a losempleados en gestores directos de unanueva cultura organizacional.


Los trabajadores se organizaronvoluntariamente en más de 600 equipos ydesarrollaron propuestas con la finalidadde convertir a Telefónica del Perú en elmejor lugar del país para trabajar. Dichaspropuestas fueron sometidas a un arduoproceso de evaluación a través de comitésmultidisciplinarios. Actualmente, hay másde 200 iniciativas evaluadas y aprobadaspara su implementación como parte de unplan piloto.

El éxito del programa se debe a la iniciativade cada uno de los participantes, al trabajoen equipo y al involucramiento de losejecutivos, quienes acompañaron a losgrupos en la tarea de estructurar suspropuestas y les brindaron los medios parasustentar sus proyectos, posibilitar suseguimiento e implantar las iniciativas.


06 Empleados

Políticas de compensaciónen TelefónicaEl sistema de compensación del GrupoTelefónica consta de un paqueteretributivo, integrado y flexible, en el cualdestacan los siguientes puntos:

• Compensación con procesos claros degestión: evaluación basada en eldesempeño y la transparencia.

• Adaptación a la realidad de cadamercado y de cada línea de negocio.

• Focalización en personas clave, según eldesempeño, la contribución y laretribución fija.

• Compensación basada en resultados:retribución variable que combinaincentivos a corto y largo plazo.

• Retribución no monetaria: beneficiossociales y programas de previsión social.

El Programa de Compensaciones estáorganizado en razón de criterios deequidad interna (características del puestode cada trabajador y su respectivodesempeño) y de equidad externa (análisissalariales anuales sobre la base deestudios de encuestas del mercado condistintas consultoras especializadas en eltema). Así, el personal recibe unacompensación por su trabajo, tanto enrazón del valor relativo de sus puestos y

Políticas decompensación

desempeño, como del valor de los puestosen el mercado laboral. Es destacable,dentro del sistema de compensaciones, lafuerte asociación que ellas tienen conrelación al desempeño del trabajador.

El sistema retributivo se basa en lavaloración de los puestos y en los estudiossalariales, los cuales determinan laposición al interior de una banda tambiénsalarial. A partir de ella, los cambios sedefinen mediante herramientas de gestiónde personas, integradas en el sistema demeritocracia. Este sistema, a su vez, reúnecomo insumos los resultados del Sistemade Evaluación de Resultados y Desempeño(SRD), por el que se reconoce el aporte a laconsecución de los objetivos del negociotanto de los ejecutivos como de losdirectivos; asimismo, la Evaluación deCompetencias, que permite la valoraciónde las conductas que la organización hadefinido como propias de sus miembros; yde la evaluación del potencial.

En el caso del personal que no tieneresponsabilidad de mando, los resultadospor el cumplimiento de objetivos denegocio se evalúan mediante el sistema deGestión del Desempeño, el cual permiteidentificar el aporte individual.

El Grupo Telefónica ha mantenido, en eltranscurso de los años, políticas decompensación variables, las cuales buscanretribuir el esfuerzo de los empleados y el


111

Empleados 06

cumplimiento de los objetivos. En susempresas, el 100% de los trabajadores quetienen personal a su cargo cuentaadicionalmente con una retribuciónvariable. Esa remuneración adicional estásustentada en tres factores:

• El desempeño individual.• El cumplimiento de los objetivosgenerales de la empresa.

• Los resultados del Grupo Telefónica.

Así, mientras en Telefónica del Perú un 19%de la plantilla está sujeta a una retribuciónvariable, en Telefónica Móviles se arriba aun 26%. En Atento y Tgestiona, el 100% delpersonal cuenta con una retribuciónvariable. Específicamente, Atento desarrollaintensamente esquemas de retribuciónmonetaria variable en función deldesempeño, tanto individual como grupal,pues cuenta mensualmente coninformación objetiva sobre el rendimientode sus empleados. Este paquete secomplementa con esquemas de retribuciónno monetaria.

Anualmente, las compensaciones seencuentran en revisión, pues es política de laempresamantener remuneraciones ybeneficios acordes con los que se otorgan enlas principales empresas del país. EnTelefónica del Perú y TelefónicaMóviles, porejemplo, el pago de salarios supera enmuchoal salario mínimo del país. Así,mientras estecorrespondía al monto aproximado de

500 nuevos soles durante 2005, laretribuciónmínima pagada por Telefónicadel Perú fue casi 3,5 vecesmayor y porTelefónicaMóviles ascendió amás del doble.

Las condiciones de compensación de losempleados de Telefónica están descritas enlos distintos convenios colectivos vigentes. Alcierre de 2005,más de 5 343 empleados delGrupo Telefónica tienen reguladas suscondiciones sobre la base de convenioscolectivos.

Planes de pensionesEl 100% de los empleados del GrupoTelefónica participa en los programaspensionarios ofertados en el país. De ellos,el 96% lo hace en el Sistema Privado dePensiones (SPP) operado por lasAdministradoras de Fondos de Pensión(AFP). Estas permiten a cada trabajadorcontar con una cuenta de capitalizaciónindividual, la cual, al momento de jubilarse,genera al trabajador una pensión queguardará relación con la cantidad, tiempo yel nivel de aportes realizados a lo largo desu vida laboral. Por otro lado, el 4%restante se mantiene, por decisión propia,en el Sistema Nacional de Pensiones (SNP)administrado por la Oficina deNormalización Previsional (ONP),organismo del Estado.

Número de personas sujetas a retribución variable 2005

EmpresasTelefónica del Perú S.A.A. y filiales 1 132 19%Telefónica Móviles S.A. 308 26%Terra Networks S.A. 45 100%Telefónica Publicidad e Información Perú S.A.C. 132 45%Teleatento del Perú S.A.C. 3 118 100%Telefónica Gestión de ServiciosCompartidos Perú S.A.C. (Tgestiona) 769 100%

Plantilla física en convenio colectivo 2005

EmpresasTelefónica del Perú S.A.A. y filiales 4 913 87,7%Telefónica Publicidad e Información Perú S.A.C. 252 86,6%Otros 178 23,0%

Planes de saludLa buena salud de los trabajadores y susfamiliares es un valor importante paraTelefónica, pues redunda en una mejorcalidad de vida. Por tal razón, el ProgramaMédico es ordenado y eficiente, capaz deatender oportuna y adecuadamente losproblemas de salud de sus beneficiarios y,a la par, busca contar con afiliadosconocedores de las facilidades y recursosque la empresa pone a su disposición.

Por ello, la empresa proporcionainformación accesible y actualizada,relacionada con los procedimientosadministrativos y los diversos servicios desalud al alcance de los trabajadores;asimismo, efectúa recomendaciones parael buen uso del Programa Médico enbeneficio de la economía familiar delpropio trabajador.

El ProgramaMédico de Telefónica del Perú(PAMF) es uno de los mejores programas delmercado laboral. Sin embargo, el trabajadorpuede optar por este plan de salud o por elproporcionado por una Entidad Prestadorade Salud (EPS). La afiliación involucra altitular, su cónyuge, hijos y padres hasta los85 años, con los mismos beneficios ycoberturas (ilimitadas en capa simple y conun tope de 70 000 nuevos soles por cadapaciente en capa compleja).

Las demás empresas del Grupo cuentancon los servicios de una EPS o, según elcaso, del propio sistema público deseguridad social.


Adicionalmente, en forma constante, serealizan chequeos médicos con el objetivode detectar situaciones de riesgo en lasalud de los trabajadores, obtener el perfilepidemiológico de la empresa y orientar altrabajador sobre las medidas necesariaspara restablecer su salud o controlar elriesgo en el que pudiera encontrarse.

Otros beneficiosDe acuerdo con la legislación laboralperuana, las empresas están obligadas acontar con un seguro de vida y de invalidezpara sus trabajadores. Este cubre cualquierfatalidad, ya sea que ocurra en el centro delabor o en cualquier otro lugar. EnTelefónica del Perú, este seguro de vida seotorga desde el inicio de la relación laboral,es decir, tiene mejores condiciones que losestablecidos en la ley que fija el derecho apartir del cuarto año.

Complementariamente, los trabajadores deTelefónica pueden acceder a otrosbeneficios, como préstamos porhospitalización, escolaridad y retornovacacional. Se les brindan tambiénasignaciones extraordinarias porescolaridad, defunción, movilidad yvestuario; y bonificaciones por los años deservicio, por jornada nocturna, por laboraren días festivos y por reemplazo. Tambiénse les proporcionan gratificaciones poraños de servicio, es decir, un pago único deun sueldo cuando el trabajador cumple 10años en la empresa, dos sueldos cuandocumple 20 años y así sucesivamente.


06 Empleados

FormaciónLa formación constituye uno de loselementos esenciales para el logro de losobjetivos de la organización. En tal sentido,los programas de formación son diseñadosde acuerdo a las necesidades y objetivos denegocio de cada área y equipo de trabajo.En estos programas se toman en cuenta losadelantos producidos enmateria decontenidos de capacitación y técnicaseducativas.

A lo largo del año,Telefónica del Perú hapuesto especial énfasis en el desarrollo delas capacidades comerciales, gestionándose26 programas dirigidos a 339 personas. Esdecir, todo el personal en estas áreascomerciales cuenta con un plan individualde formación.

Asimismo, se continuó con el programa dedesarrollo de capacidades directivas. Loscursos sobre este tópico fueron dictados porprestigiosas universidades locales yextranjeras, y dirigidos a todos los ejecutivosde la empresa, proporcionando 109 horas deformación a 361 personas.Todas las accionesformativas, realizadas presencialmente omediante “e-Learning”supusieron 35 horaspor persona.

Enmayo del año pasado, la empresasuscribió un convenio de reconversión demano de obra con el Sindicato Unitario–organización con el mayor número deafiliados–, que permitió respaldar el proyectoDr. Speedy, cuyo objetivo es revalorizar lospuestos de trabajo y generar una

Desarrolloprofesional

Atenciones médicas del Grupo Telefónica en 2005

Empresas Ambulatoria Hospitalaria TotalTelefónica del Perú S.A.A. y filiales 110 505 1 846 112 351Telefónica Móviles S.A. 16 671 317 16 988Terra Networks S.A. 443 4 447Telefónica Publicidad e Información Perú S.A.C. 7 206 116 7 322Teleatento del Perú S.A.C. 4 993 37 5 030Telefónica Gestión de ServiciosCompartidos Perú S.A.C. (Tgestiona) 13 177 210 13 387TOTAL 152 995 2 530 155 525

oportunidad de desarrollo para el personaltécnico.Mediante este proyecto se capacita alos técnicos de la empresa en solucionesintegrales a los problemas de Banda Anchaque enfrentan los clientes. Al programainicial asistieron 60 técnicos y la primerapromoción ya atiende a los clientes con estenuevo servicio.

Entre los programas realizados durante elpresente año se pueden distinguir dos,específicamente diseñados para los líderes:el Programa de Formación de Nuevos Líderesy el Programa de Formación de Líderes. Elprimero de ellos tiene como objetivosdesarrollar habilidades que permitandesempeñar de unamaneramás eficiente yefectiva la nueva función directiva;reflexionar sobre el rol de líder, entendiendoa las personas a su cargo como el principalactivo de la organización; y brindar a losparticipantes herramientas para la direcciónde sus equipos de trabajo. El desarrollo deeste programa estuvo a cargo dereconocidos docentes de universidades deprestigio, locales y extranjeras, cuyasponencias eran complementadas porexpositores internos.

El segundo, el Programa de Formación paraLíderes, de edición continua, está dividido entres módulos y persigue como objetivosdesarrollar habilidades de liderazgo quepermitanmotivar a sus colaboradores;discutir y reflexionar sobre los nuevosfundamentos de la dirección de negocios yde la gestión de personas en la organización;y ampliar la visión del mando. Este programa


113

Empleados 06

está conformado por dos componentes:Gestión de Personas, que integra temascomomotivación, comunicación, delegaciónymanejo de conflictos; y Gestión deNegocios, cuyos temas son, principalmente, laeficiencia operativa, la productividad, elentorno económico, la dirección de empresasde servicios y el cambio estratégico.

Por su parte,TelefónicaMóviles llevó a cabo elPrograma deMandosMedios, en España yArgentina. En ellos, participaron dos gerenteslocales destacados. En el año 2005, serealizaron asimismo numerosas accionesorientadas a homogeneizar conocimientos ycompetencias, acordes con las estrategias ylos planes del negocio. Así, logróprofesionalizar, aúnmás, la formación de susempleadosmediante cursos deespecialización, acordes con las exigencias delas áreas, y se mejoró la eficacia en eldesempeño de los empleados, a través deuna oferta formativa amplia, flexible y de altaespecialización.

Los jefes y colaboradores fueron participantesactivos en el diagnóstico de las accionesformativas y,gracias a ello, se obtuvo unamayor cobertura de capacitación que iba de lamano con una oferta abierta de contenidos.Asimismo, se incrementó el porcentaje desatisfacción de los empleados con respecto ala calidad de capacitación recibida.

Como principales acciones en el año 2005, secontinuaron los Programas de Formación:Programa de Formación Ofimática, Programade Desarrollo de Habilidades de Liderazgo,

Programa de Especialización enAdministración y Finanzas, Programa deFormación en Funciones y Habilidades deVenta, Programa de Especialización enMarketing, Programa de Tecnología,Programa de Actualización Secretarial,Programa de Idiomas y Programa deInstructores Internos.

En TelefónicaMóviles se tuvo, en lamodalidad presencial, un total de 33 171horas de formación por empleado; en lae-Learning, 12 092.

En Tgestiona se contribuyó a la formaciónpersonal y profesional de su personal conactividades de formación de alto contenidopráctico (e-Learning y presencial), destinadasa desarrollar las competencias que requiereun intraemprendedor. Adicionalmente, elprograma se va a reforzar con un proceso de“mentoring”. A través de las actividadesreferidas Tgestiona logró que un 98% de losempleados haya recibido algún tipo deformación durante 2005.

En esemismo lapso anual, Atento dedicó untotal de 26,06 horas / persona en lacapacitación de sus empleados; en especial,mediante el programa PIA (ProgramaIntegral de Administración). El reto principalde Atento es contribuir al fortalecimiento deldesarrollo educativo a través de la formaciónen los conceptos básicos de negocios en unmundo globalizado.

Ello apunta a obtener una ventajacompetitiva, potenciando los conocimientos

y habilidades paramejorar el desempeño dela práctica profesional, aumentando laempleabilidad y promoviendo elcompromiso con su propio desarrollo.

El currículo del programa está estructuradoenmódulos académicos y comprende cursosobligatorios, electivos y talleres dinámicospara fortalecer el conocimiento adquirido.Los cursos básicos son:

• Introducción a la administración.• Cultura organizacional.• Herramientas funcionales.• Habilidades personales.

Los beneficios del programa para laempresa son:

• Convertir a Atento en una empresaatractiva para el mercado, capaz de atraertalentos.

• Fidelizar y retener a sus colaboradores,disminuyendo el nivel de rotación.

• Mejorar el perfil de sus colaboradores,potenciando sus competencias.

• Generar empleabilidad, tanto para loscolaboradores como para los expositores.

• Consolidar el rol formador de losmiembros de Atento.

• Proporcionar una doble certificación, tantopor el Instituto Peruano de Administraciónde Empresas (IPAE) como por Atento.

• Brindar préstamos de libros en bibliotecay acceso a Internet para consultasacadémicas.

• Otorgar reconocimientos especiales almejor estudiante de los cuatromódulos.

Proyecto “Doctor Speedy”

Este proyecto no solo es una oportunidadde negocio sino también de desarrollo,pues permitirá generar una línea de carreratanto para los técnicos como para losprofesionales al interior de la red.Para lograr este objetivo, se ha estructuradoun plan de desarrollo que se ejecuta deforma íntegra y a tiempo completo. A lolargo del proceso, los participantes pasanpor una serie de evaluaciones y prácticasde campo. El plan para los técnicosDr. Speedy consta de 3 focos: desarrollo deconocimientos tecnológicos, de habilidadescomerciales y competencias. Otracaracterística de este proceso es que es“cíclico”. El personal pasa por varias etapas

de formación y de certificación. Estopermite asegurar el crecimiento ydesarrollo del personal, así como la calidaddel servicio a nuestros clientes.

Mayor especialización. Mayores competencias. Mayor valor agregado.


conocimiento de otras disciplinas y,consecuentemente, su empleabilidad.

En TelefónicaMóviles, los programas decapacitación también se complementaroncon el uso intensivo de la plataforma“e-Learning”.Mediante el “Blended Learning”el participante puede aprovechar al máximocada programa de formación. Los principalescursos lanzados bajo estamodalidad son:Introducción a las TelecomunicacionesMóviles CDMA;MS Office; Introducción al“e-Learning”;Telefónica y Tú; Seis Sigma;Gestión de Proyectos; e Introducción a lasTelecomunicacionesMóviles GSM.

Entre tanto, en Tgestiona se implantó lainiciativa de introducir la capacitación“on line”, como parte del objetivoestratégico del negocio, definiéndola comouna herramienta orientada al desarrolloprofesional y personal de loscolaboradores.

Uno de los cursos bajo lamodalidad virtualfue e-PIE. Este es un curso de Protección de laInformación Empresarial (PIE) y fue diseñadopor Tgestiona para brindar los conceptos yrecomendaciones básicos de protección de lainformación, tal cual se encuentranestablecidos en la política y normativascorporativas y en las leyes del Perú, referidas ala seguridad de la información.

Carrera profesionalTelefónica toma decisiones sobre suscolaboradores, mediante los resultados delSistema de Meritocracia. Este busca

TeleformaciónTelefónica del Perú brinda a todos susempleados, desde el año 2002, tres tipos deplanes de formación vía “e-Learning”. Estospermiten desarrollar una cultura deautodesarrollo y posicionar a la empresa a lavanguardia en“e-Learning”, empleando unaplataforma corporativa a+, con numerososprogramas enmaterias técnicas, comerciales,de gestión e, incluso, en las relativas a temasde salud y personales.

La oferta de cursos se brinda mediantedistintos planes:

• Plan de Desarrollo de Competencias.• Plan de FormaciónCerrada:contenidos deformación definidos por la empresa o elnegocio para cubrir las necesidadesfuncionales del personal. Estos contenidosreemplazan a las solicitudes de programasexternos basados en criterios de costo-beneficio. Estos cursos se dividen entutorizados internacionales y de gestión local.

• Plan de Formación Abierta: contenidos deformación puestos a disposición de losempleados para que, en forma voluntaria yfuera de la jornada laboral, completen oamplíen sus conocimientos en diversostemas relacionados con las actividades dela empresa. Bajo estamodalidad, se ofrecencursos deMS Office, e-Business, Internet,marketing, planificación, redes y otros deinterés personal, no vinculados al trabajo.Todos estos están a disposición delpersonal para que puedan ampliar susconocimientos enmaterias no vinculadas asu labor profesional, fomentando así el


06 Empleados

identificar a los trabajadores de altodesempeño en la organización, a fin defomentar su desarrollo profesional ypersonal, a través de una serie deactividades y beneficios.

La metodología empleada en el proceso deidentificación garantiza que la evaluación–realizada mediante un comité amplio yrepresentativo– sea percibida como justa yequilibrada por su transparencia y carácterparticipativo. De ella surgenperiódicamente tanto los planes dedesarrollo individual y los grupales, comolos planes de sucesión y de rotación quepermiten una cobertura oportuna yeficiente de las posiciones.

La evaluación del desempeño se realizamediante dos sistemas: el Sistema deEvaluación de Resultados y Desempeño(SRD), dirigido al personal de mando; y elSistema Gestión del Desempeño, orientadoa la evaluación del personal subordinadode la empresa.

El Sistema de Evaluación de Resultados yDesempeño (SRD), vigente desde 1999,tiene por finalidad la medición delcumplimiento de objetivos del personal almando. Sus objetivos principales son:

• Movilizar la organización hacia laconsecución de los objetivos del Grupo.

• Premiar desempeños sobresalientes,sobre la base de un sistema claro,transparente y participativo, deevaluación y consecuencias.


115

Empleados 06

El servicio e-Learning a+ es unamodalidad deformación víaweb,que la Gerencia deRecursos Humanos deTelefónica pone adisposición de sus empleados. Su objetivo esampliar o complementar sus conocimientosen diversos temas relativos a sus funcionesprofesionales y amaterias adicionales a estas.

¿Qué es el “e-Learning”?El e-Learning es una nueva forma deeducación a distancia surgida con eldesarrollo de nuevas tecnologías de lainformación e Internet. Su uso busca lograr,conmayor facilidad, la distribución demateriales formativos y herramientas decomunicación para crear unmejor entornopara el aprendizaje.

Mediante esta tecnología, el estudiantetiene acceso a cursos interactivos ymultimedia en formato web, apoyados conmedios de comunicación que permiten lacolaboración en el estudio de las materias ysu discusión on line. Estos mismosmedioshacen posible que algunos cursos seantutorizados por un experto que realice unseguimiento del progreso de los estudiantesy los oriente,motive y resuelva sus dudas.

El e-Learning es formación“just-in-time”, esdecir, dónde y cuándo esta sea necesaria.Aprovechando las ventajas de la web, losusuarios pueden adquirir las habilidades yconocimientos necesarios para incrementarsu competitividad.

El aprendizaje mediante e-Learning esextremadamente efectivo, debido a que elusuario pasa a ser el centro del proceso deaprendizaje. Esto, unido a la estructuraciónde los contenidos en“píldoras deconocimiento”, bloques cortos y fáciles deasimilar,mejora de forma sustancial lastasas de retención de lo aprendido.

¿Qué ventajas tiene?Formación inmediata y para todos.El servicio e-Learning a+ está dirigido atodos los colaboradores de Telefónica, seapersonal de plantilla, programa ocooperativo. Cualquier colaborador puedeacceder, gratuitamente, a todos y cada unode los planes de formación vigentes.

Extensivo a la familia. El servicio e-Learninga+ es extensivo y puede beneficiar a lafamilia de los colaboradores desde su casa ocabina de Internet.

Amplitud y calidad de contenidos. El serviciocuenta con una variedad de cursos ymaterias que complementan losconocimientos y habilidades de sus usuarios.Así, pues, en él se ofrecen cursos deadministración,marketing, finanzas,telecomunicaciones, informática,habilidades, e-Business, comercio, idiomas ymuchasmaterias más que, periódicamente,se publican y actualizan.

Auto organización. Con el servicio a+, elcolaborador tiene el control sobre su

formación; puede capacitarse en elmomento que creamás conveniente, ya quese encuentra disponible las 24 horas; ydosifica el tiempo de su formación deacuerdo a su disponibilidad horaria. De estemodo, adquiriere una cultura de autoorganización que garantiza el mejorprovecho de su tiempo.

Rapidez y facilidad de uso. El servicio a+ esmuy fácil de usar. Solo se requiere de una PCque tenga conexión a la Intranet deTelefónica (oficina) o a Internet (casa, cabinade Internet).

En el caso de Telefónica del Perú, durante2005, 1 369 alumnos llevaron cursose-Learning, lo que representó 13 890 horasde capacitación.

Entre las buenas prácticas propias de esteservicio están:• Introducir, dentro de la impartición decursos presenciales, un periodo intermedioon line. Ello implica que cada alumnodedique un númeromínimo de horas deestudio –en un plazo determinado y através de la plataforma a+– como requisitoindispensable para continuar el cursopresencial y certificarse.

• Impartir, por parte de instructoresinternos, cursos presenciales, sobre la basede los contenidos desarrollados en laplataforma a+, los cuales buscan fomentaren los alumnos el seguimiento delprograma a través de la herramienta.

E-LEARNING


06 Empleados

• Alinear los objetivos del personal con losde la empresa, logrando una mayorproductividad y mejores resultados,mediante la instalación de un proceso degestión participativa.

• Reforzar las habilidades directivas en loslíderes, con la finalidad de maximizar eldesarrollo del potencial de suscolaboradores, contribuyendo de estemodo a la mejora del clima laboral en laempresa.

Metodología de evaluación• El esquema propuesto permite lacompensación, dentro de la aportaciónindividual o de empresa, delincumplimiento de algunos objetivos porel sobrecumplimiento de otros.

• El porcentaje final correspondiente a lacontribución ponderada de la empresa yaportación individual.

El Sistema Gestión del Desempeño es unaherramienta que ha entrado en vigenciadesde 2005 y permite, entre otros, fijar losobjetivos del personal subordinado (nomando) e incluir la descripción de lasexpectativas de desempeño relacionadascon los parámetros de evaluación.

Anualmente, se registran los objetivos delpersonal subordinado (no mando), loscuales deben pasar por un proceso derevisión, validación y aprobación por partedel evaluador (jefe inmediato) y delevaluado (colaborador). Por ello, es muyimportante dejar en claro cuáles son susresponsabilidades; el plan de acción a

seguir; cómo se medirá su rendimiento; ycuáles son los indicadores de desempeño.

Por otro lado, también es imprescindiblela retroalimentación constante. Estaimplica informar a las personas acercade su rendimiento, sobre cómocontribuyen a lograr los resultados de sugrupo o departamento; y también entorno a las sugerencias de mejora,intercambio de opiniones, etc.

El Sistema deMeritocracia enTelefónica delPerú ya se aplica hasta el nivel analistas y,para 2006, se extenderá a las demáscategorías (técnicos y auxiliares). Con ello, seaplicaría al 100%de los trabajadores.

EnTelefónicaMóviles, en diciembre de 2005,se dio inicio a la aplicación del Sistema deEvaluación porMéritos oMeritocracia. Estesistema consiste en evaluar integralmenteal personal,mediante un“workshop”, con laparticipación de un comité de directivos oejecutivos de nivel superior al de losevaluados. Estos ubican a cada evaluado enrelación con pares en una de las cincocategorías (Top,Promesas, Promedio,Promedios Inferiores y Bottoms). Sobre labase de la ubicación obtenida, se generanacciones de desarrollo diferenciadas paracada nivel de clasificación.

Los primeros en ser evaluados, medianteel sistema en cuestión, fueron losgerentes. Se espera que para 2006 seafiance el uso de esta metodología, conel objetivo de que pueda ser aplicada al


resto de ejecutivos; y, en 2007, pueda seraplicada exitosamente al personal sinresponsabilidad jerárquica.

Telefónica del Perú hace extensivo elreconocimiento por el tiempo de servicio asus trabajadores. Lo hace otorgándoles unabonificación por quinquenio, que consisteen una bonificación del 5%mensual paralos trabajadores que cumplen 5 años deservicio. Al cumplir 10 años, corresponde el10% y así sucesivamente.

Complementariamente, la empresafomenta una cultura del reconocimientomediante la entrega de cartaspersonalizadas, firmadas por los gerentesde cada área. En ellas, se felicita alempleado por su buena labor o por el logroobtenido. Asimismo, cada año, los líderesde la empresa ofrecen una celebración asus colaboradores luego de recibir suremuneración variable por el logro deobjetivos. De esta manera, la empresareconoce el esfuerzo y la dedicación a untrabajo conjunto.

En Telefónica Móviles, para favorecer eldesarrollo profesional de su capitalhumano, en 2005 se movilizó personalotorgándole oportunidad para desarrollarnuevas o mayores responsabilidades. En talsentido, se llevaron a cabo diez procesos dereclutamiento interno.


117

Empleados 06

Atento

Atento Perú se dedica al negocio de lagestión de las relaciones entre lasempresas y sus clientes. Para ello, utilizaplataformas multicanal (teléfono, correoelectrónico, “chat” y fax) y diseña eimplementa soluciones a la medida de lasnecesidades de las empresas. En estenegocio es fundamental que loscontactos, entre los asesores de servicio yel cliente sean cálidos, resolutivos yagreguen valor.

Para que sean cálidos, es clave gestionar lamotivación y la satisfacción de losempleados, de forma tal que devengan enpersonas resolutivas. Es necesario,asimismo, que la información que secapta del cliente se convierta enconocimiento de sus necesidades y, a suvez, se cristalice en procesos de atenciónmás eficaces fruto de la autonomía parala toma de decisiones en el punto decontacto.

Como resultado de ello, la estrategia deAtento –en el plano de la motivación y lasatisfacción de sus empleados– se puedeconceptualizar como una fábrica deproducción de empleabilidad. En muchosde los servicios de Atento no es necesariala experiencia previa, es mejor formar alos empleados internamente de acuerdo alos estándares de atención requeridos porlos clientes. Además, desde que ingresan ala empresa, los empleados tienen laoportunidad de interrelacionarse en lagestión de más de un cliente, pues larotación en los servicios es parte de lalínea de carrera establecida para el asesor.

La idea es que mientras se forman yadquieren las habilidades y competenciasnecesarias para asumir la atención deservicios más complejos, el empleado vamejorando su paquete total decompensaciones y beneficios. Estos sebasan en una mejor retribución variable,fomentando así la productividad, la cualestá asociada básicamente a parámetrosoperativos de eficiencia en la gestión y

calidad en la atención al cliente. Además,para aquellos que muestren mejordesempeño existen una serie debeneficios diferenciales, destinados aretener a los mejores empleados y agenerar una cultura de meritocracia.

Adicionalmente a las posibilidades decarrera como asesor, las personas queingresan a Atento tienen la opción deconvertirse en supervisores, pues, una vezal año, se produce un proceso de medicióndel potencial, mediante el cual seselecciona a los futuros supervisores.Estos, luego de un periodo formativo (deentre uno a dos años) se convierten ensupervisores formales; desde este puesto,tendrán la oportunidad de ascender aposiciones de jefatura o gerencia,dependiendo de su evolución profesionaly de sus resultados.

Este desarrollo está complementado enAtento con otros procesos formativos quepotencian la empleabilidad de estosjóvenes en el mercado (cursos e-Learning,formación presencial, diplomadosfuncionales, pasantías entre Atentos de laregión, descuentos en institucioneseducativas de prestigio, participación enproyectos Seis Sigma, uso de biblioteca,entre otros).

Como complemento, Atento tiene unprograma voluntario dereposicionamiento laboral. En él, enprimera instancia, el Grupo Telefónica esel natural receptor de jóvenes conexperiencia y capacitación. Sin embargo,en segunda instancia, puede acudir a loscontactos con otras empresas socias deAtento para proporcionar a estos jóvenesla oportunidad de asumir un puestolaboral no relacionado con lateleoperación. Incluso, tienen la opción deser microempresarios a partir de unaformación específica que la empresa lesotorga para contribuir a la generación denuevas pequeñas empresas.

Este modelo no solo genera una sensaciónde equidad entre lo que solicita laempresa y lo que puede ofrecer a cambio,sino que contribuye con la sociedad através de la formación y desarrollo demiles de jóvenes que, en estos años, nosolo han sido empleados por Atento, sinoque han mejorado sus competenciasprofesionales. En cinco años, Atento hadado empleo a unas 6 000 personas,creciendo a una tasa media de 350puestos de trabajos nuevos por año.

En cuanto a los resultados, en 2005 y en elámbito de los empleados, Atento fuereconocida por el Great Place toWorkcomo integrante del ranking de lasempresas grandes (con más de 700personas) con mejor clima laboral (mayora 70% de satisfacción); y por la cámaraPeruano-Británica y Resources, comofinalista por la mejor práctica de RecursosHumanos; fundamentalmente, por sumodelo de desarrollo y sus actividades demotivación.

Adicionalmente, este modelo ha sido labase para desarrollar otro modelo deexcelencia en calidad de gestión. Ellopermitió que Atento sea reconocidatambién por la calidad de sus servicios,con la Medalla de Oro a la Empresa deCalidad; premiación otorgada por elComité de Gestión de la Calidad de laSociedad Nacional de Industrias (SNI), enel marco de los premios nacionales decalidad, evento oficial en el Perú, quereconoce a las mejores empresas.

Los bajos niveles de rotación y ausentismo(los más bajos de todos los Atentos delGrupo); el alto grado de satisfacción ymotivación; y las mejoras constantes en laproductividad de los empleadosdemuestran que esta apuesta por laformación, el desarrollo y la empleabilidadson estrategias que, a largo plazo,fortalecen a la empresa y contribuyen atener un mejor país.

Formación, desarrollo y empleabilidad



06 Empleados

Desarrollo de competenciasTelefónica tiene la convicción de que eldesarrollo de las competencias en susempleados es vital para el desarrollo de lapropia organización. Por ello, mantieneactividades –como la de Gestión delTalento– que buscan identificar, distinguir,desarrollar y fidelizar a profesionales dealto potencial capaces de aportar ventajascompetitivas a la empresa. Además,mediante dichas actividades, se otorganalgunos beneficios a los participantes.Uno de los más valorados es el acceso alfinanciamiento de maestrías, sin intereses,por un monto de hasta 30 000 dólares.

Los programas de Gestión del Talento sonlos siguientes:

• Semillero y Talento Profesional. ElPrograma de Desarrollo Semillero tienepor finalidad identificar a personas delmás alto potencial dentro de laorganización y permitir su desarrollocomo futuros líderes. La idea es lograr esedesarrollo, mediante una formación enhabilidades de liderazgo. Además deimportantes programas de formación,participación en los procesos de sucesión,proyectos, rotaciones locales y pasantíasinternacionales, el programa enreferencia cuenta con un fondo definanciamiento de maestrías. Medianteél, se cubren los costos de estudios deMBA en el país o en el extranjero. Altérmino de los estudios, el beneficiadodebe devolver el monto delfinanciamiento, sin intereses.

• Desarrollo Profesional. Durante supermanencia en el programa, losparticipantes realizarán actividades oproyectos especiales que contribuirán asu formación y desarrollo profesional,con dedicación no superior a un 20% desu jornada laboral semanal. Lasiniciativas de formación son similares alas entregadas en el Programa Semillero.

• Jóvenes de Alto Potencial. El programaJAP tiene como objetivo identificar a losjóvenes de mayor potencial de laorganización, reconociendo su talento através de una gestión diferenciada en sucarrera profesional y en su desarrollo enla empresa. En 2004, dieciséisprofesionales del Grupo Telefónica en elPerú han participado en este programa,el cual les ha permitido realizar estudiosde posgrado en Argentina,conjuntamente con los participantes deotras empresas del Grupo enLatinoamérica. Asimismo, a lo largo delaño, han participado en un programa dementoría a cargo de los principalesdirectivos de la empresa.

En Telefónica Móviles, en marzo y agosto,se llevaron a cabo dos versiones delPrograma de Jóvenes Profesionales, tantoen España como en Argentina. En la demarzo, participaron los dos colaboradorescon mayor puntuación en el Programa deDesarrollo Semilleros 2003 - 2004; en lasegunda, dos empleados provenientes dela ex BellSouth, en razón de laspuntuaciones obtenidas en el Programa de

Reconocimiento Gente de Primera. Suparticipación les permitió intercambiarexperiencias con profesionales de todas lasoperaciones de Móviles a nivelinternacional.

Por su parte, en Tgestiona, con la finalidadde desarrollar sostenidamente el talentode los colaboradores que destacan por sualto desempeño y potencial, se efectuó laconvocatoria para participar en elprograma “Talento Tgestiona 2005-2006”. Ellanzamiento tuvo gran acogida en Lima yprovincias y el 25% de los profesionales(no mandos) de la compañía participaronen las evaluaciones para alcanzar catorcevacantes.

El proceso de evaluación (asessmentcenter) se centró en identificar a losprofesionales que tenían el potencial paralograr el perfil de un intraemprendedor(emprendedor dentro de la compañía).Incorporados los ganadores, el programaquedó conformado por 20 profesionales dealto potencial, incluidos seis integrantesque se mantienen desde la versión anteriordel programa por haberse adecuado alperfil del intraemprendedor.


119

Empleados 06

Empleados ypersonasDerechos humanosEl Grupo Telefónica se suscribió al PactoMundial de las Naciones Unidas, en 2002.Las empresas que se adhieren al PactoMundial se comprometen a cumplir diezprincipios que hacen referencia a lapromoción de los derechos humanos, lascondiciones laborales, el respeto almedioambiente y la lucha contra lacorrupción.

• Principio 1 del PactoMundial:“Las empresasdeben apoyar y respetar la protección delos derechos humanos fundamentales,reconocidos internacionalmente, dentro desu ámbito de influencia”.

• Principio 2 del Pacto Mundial:“Las empresas deben asegurarse de quesus empresas no son cómplices en lavulneración de los derechos humanos”.

Por otro lado, todos los que participan en lagestión de negocios, en nombre deTelefónica, se rigen por los principios queconstituyen el código de ética de laempresa:

• Respetamos la vida, los derechos y lapropiedad de otros.

• Tratamos con dignidad y respeto a todosaquellos con quienes nos relacionamos.

• Conducimos los negocios de maneraresponsable y respetamosescrupulosamente las leyes que rigen alentorno y al sector.

• Nos comprometemos a mantener

ambientes de trabajo seguros ysaludables.

• Honramos nuestros compromisos.• No permitimos que nuestras decisionessean influidas de manera inadecuada.

• No intentamos influir incorrectamenteen las decisiones de otros para obtener oretener beneficios. En este sentido,

• No ofrecemos ni aceptamos sobornospara obtener ilegalmente algunaposición privilegiada.

• Como empresa, mantenemosneutralidad frente a la actividad políticay no interferimos en sus actos directa niindirectamente.

• Como empresa, no nos está permitidofinanciar campañas políticasindividuales, institucionales o colectivas.

• Respetamos de manera irrestricta laslibertades de información, expresióny opinión.

Libertad de asociación ynegociación colectiva• Principio 3 del PactoMundial:“Las empresas deben apoyar la libertadde afiliación y el reconocimiento efectivodel derecho a la negociación colectiva”.

El Sindicato Unitario y el de Empleadosparticipan en la negociación colectiva, cadacual de forma particular, mientras que laFederación representa a once sindicatos.

Las actividades de las organizacionessindicales, originarias de la Compañía

Peruana de Teléfonos (CPT) y la EmpresaNacional de Telecomunicaciones (ENTEL) sehan mantenido desde los inicios deTelefónica del Perú.

El Sindicato Unitario de Trabajadores deTelefónica del Perú S.A., la Federación deTrabajadores de las Empresas deTelefónica en el Perú y de las del Sector deTelecomunicaciones, y el Sindicato deEmpleados de Telefónica del Perú S.A.A.testimonian la presencia sindical en lasempresas del Grupo. El hecho de que losprincipales líderes del movimientosindical del país sean trabajadores deTelefónica, es una muestra clara delespecial dinamismo que el movimientosindical ha tenido en la empresa.

En Telefónica del Perú casi el 60%* de lostrabajadores se encuentra sindicalizado,mientras que en Tgestiona esta cifra llegaal 23%.

Durante el año 2004, se llevaron a cabotres negociaciones colectivas. Su finalidadfue establecer los principales ámbitos decolaboración y los beneficios laborales.En agosto de ese año, se suscribió con elSindicato Unitario de Trabajadores–institución que agrupa al 40% delpersonal– el Convenio Colectivo 2003-2006, que regula los beneficios de lostrabajadores sindicalizados, durante esostres años, y que fueran extendidos a lostrabajadores no sindicalizados.

* Excluye filiales, corporativo y programas temporales.


La política de negociación colectiva, paralas empresas del Grupo Telefónica, hacenecesario gestionar el tiempo de trabajo, laduración y distribución de la jornada;incluso, su cómputo anual y su distribuciónflexible. La utilización de sistemas flexiblesde jornada debe tener como objetivoprincipal conciliar las necesidades de lasempresas con las de los trabajadores ytrabajadoras, haciendo compatible su vidalaboral con la personal y familiar.

La licencia por maternidad se ajusta encada país a la legalidad vigente. En todaslas empresas del Grupo, dura 12 semanas.

Trabajo infantil• Principio 5 del Pacto Mundial: “Lasempresas deben apoyar la erradicacióndel trabajo infantil”.

Telefónica mantiene una política detolerancia cero con el empleo infantil, entodos los países en los que está presente.Esta política se extiende a su cadena deaprovisionamiento a través de la exigenciacontractual de un estricto cumplimientode la legalidad de cada país.

Proniño es la iniciativa social de TelefónicaMóviles –con la colaboración de laFundación Telefónica–, que buscaposibilitar que los niños trabajadoresasistan a la escuela. De esta manera,contribuye a la erradicación del trabajoinfantil en la región y brinda a los niñosuna oportunidad de desarrollo que les


06 Empleados

Además, en abril de 2005, Telefónica delPerú suscribió un convenio con el Sindicatode Empleados y, en mayo del mismo año,hizo lo propio con la Federación, para elperiodo 2003-2006.

En cumplimiento de los convenioscolectivos vigentes con los referidossindicatos, la empresa ha otorgado quincelicencias de trabajo para los dirigentes delSindicato Unitario y dos adicionales paralos representantes ante la ConfederaciónGeneral de Trabajadores del Perú.La Federación y sus sindicatos integrantestienen 33 licencias. Todas ellas sonpermanentes y con goce de haber.

Asimismo, Telefónica busca crear relacioneslaborales constructivas a través de lacomunicación transparente ymediante eldiálogo franco y directo con los trabajadoresy sus organizaciones sindicales.

Conciliación vida personal yvida profesional• Principio 4 del Pacto Mundial: “Laeliminación de todo tipo de trabajoobligatorio y forzado”.

El número de horas trabajadas por losempleados está regulado por los convenioscolectivos. La Política de NegociaciónColectiva del Grupo Telefónica incluyeexpresamente la limitación de las horasextraordinarias.

Número de personas con reducción de jornada en 2005

Empresas Total Enfermedad Maternidad Estudios OtrosTelefónica del Perú S.A.A. y filiales 1 906 447 23 14 1 422Telefónica Móviles S.A. 91 31 60 - -Terra Networks S.A. 3 - 2 1 -Telefónica Publicidad e Información Perú S.A.C. 8 3 5 - -Teleatento del Perú S.A.C. 86 34 41 - 11Telefónica Gestión de ServiciosCompartidos Perú S.A.C. (Tgestiona) 141 125 16 - -


121

Empleados 06

permita alcanzar un futuro mejor (vertambién capítulo 7).

Igualdad de oportunidades• Principio 6 del Pacto Mundial:“Las empresas deben apoyar la aboliciónde las prácticas de discriminación enempleo y la ocupación”.

El Grupo Telefónica cuenta con un equipode trabajadores amplio y plural, que sedesenvuelve en medio de relacionesigualitarias. El código de ética y los valoresdel Grupo Telefónica rechazan, en susfundamentos, todo tipo de discriminaciónpor raza, religión, discapacidad, edad osexo, tanto en los procesos de selección depersonal como en cualquiera de lascircunstancias propias de las laborescotidianas. En las empresas del Grupo noexiste diferencia salarial, de trato, dejerarquía, de función o cualquier otrabasada en la discriminación.

Según el artículo 13 del ReglamentoInterno de Trabajo, es obligación de laempresa “no ejercer ningún actodiscriminatorio con los trabajadores enrazón de sus creencias religiosas, políticas,nacionalidad, raza, sexo, opinión o idioma”.Además, la empresa “garantiza un tratodigno y equitativo a todo el personal”.

Así, las diferencias de género no incidensobre la conformación de la plantilla detrabajadores. Por eso, las mujeresconstituyen el 41% de los miembros del

Grupo Telefónica en Perú. La mujertrabajadora cuenta con las mismasoportunidades para acceder a cargosdirectivos que sus pares varones. Prueba deello es la evidente presencia femenina entodos los niveles directivos y ejecutivos dela organización (vicepresidencias,direcciones, gerencias, subgerencias,jefaturas y supervisiones).

Asimismo, Telefónica está en la obligaciónde dar cumplimiento a lo dispuesto en laLey N° 27942, sobre hostigamiento o acososexual. Por esto, presenta un reglamentoen el que se establece el procedimientoadministrativo-disciplinario de prevencióny sanción al hostigamiento sexual en laempresa. Su contenido es aplicable a todossus integrantes siempre que poseanvínculo laboral con la empresa a través deun contrato de trabajo, convenio de

Número de ejecutivos mujeres en 2005

Empresas Total de mujeres Ejecutivos mujeresTelefónica del Perú S.A.A. y filiales 1 605 47Telefónica Móviles S.A. 614 68Terra Networks S.A. 23 4Telefónica Publicidad e Información Perú S.A.C. 149 2Teleatento del Perú S.A.C. 2 016 20Telefónica Gestión de ServiciosCompartidos Perú S.A.C. (Tgestiona) 318 2

prácticas pre-profesionales o de formaciónlaboral juvenil o sean destacados a través decooperativas de trabajadores o “services”.

Seguridad y saludEn el Reglamento Interno de Trabajoexisten varias cláusulas sobre la seguridady salud ocupacional. En ellas podemosencontrar tanto las obligaciones de laempresa como las del trabajador:

• Artículo 64: “La empresa brindará lascondiciones de seguridad a fin desalvaguardar la integridad física ybienestar de sus trabajadores, mediantela prevención de causas que pudierandevenir en accidentes de trabajo y/oenfermedades profesionales”.

• Artículo 65: “Todo trabajador deberáadoptar las acciones que permitan evitaraccidentes de trabajo, asimismo


prevenirlos reportando las situaciones yactos inseguros inmediatamente asus jefes”.

• Artículo 15: se establece que es obligacióndel empleado “someterse a los exámenespreventivos y controles de salud quedetermine la empresa”.

La implementación de una metodología debuenas prácticas laborales –en materia deseguridad, salud e infraestructuraadecuada– contribuye a mejorar la calidadde vida de los trabajadores y tiene comoconsecuencia un incremento de sumotivación y satisfacción. Por tal razón, secreó el programa DOLMA (condiciones deseguridad e higiene ocupacional), cuyoobjetivo es establecer estándaresinternacionales que permitan a lostrabajadores realizar su trabajo encondiciones laborales seguras e higiénicas,como expresión de respeto y consideración.

Los temas relacionados con la seguridad yla higiene laboral se administran medianteuna unidad gestionada desde la SubGerencia de Relaciones Individuales yColectivas de Trabajo. Su tarea es prevenir yanticipar las situaciones de riesgo,alertando a las áreas responsables yrealizando coordinaciones con losrepresentantes sindicales.

La empresa y los organismos sindicales hanacordado, en el convenio colectivo de junio de1996, constituir una Comisión Bipartita deSeguridad e Higiene Ocupacional con el finde elaborar su reglamento. Enmayo de 2005,


06 Empleados

se reinstala la comisión de Seguridad eHigiene Ocupacional. Los miembros de estacomisión han tenido cursos y charlas sobreseguridad e higiene ocupacional, y se hanreunido periódicamente para analizar lascondiciones de seguridad en la empresa ypara elaborar el reglamento correspondiente.A la fecha, la Comisión Bipartita trabaja en laadecuación del proyecto de Reglamento deSeguridad con el D.S. Nº 009-2005-TR del 28de setiembre de 2005.

Con el afán de seguir brindando mejorescondiciones de trabajo a suscolaboradores, Telefónica creó en 2005 elprograma “Boomerang”. Con el lema“Impúlsalo, cuídalo” dicho programaapunta a ofrecer mejores herramientas yambientes de trabajo a los colaboradores,mediante la creación, entre ellos, de unaconciencia de su uso adecuado, ya que suuso es compartido por todos en lacompañía. La finalidad del programa“Boomerang” es hacer más productivoel trabajo.

Esta campaña está dirigida a todos loscolaboradores de Telefónica y busca hacerde conocimiento general –a través de losdistintos medios de comunicación interna(boletines, afiches, calcomanías, jalavistas,correos electrónicos, Intranet y diversosartículos promocionales)– el rol que cadauno debe asumir en el cuidado de lasherramientas que la empresa brinda.

Los recursos a los que se refiere el efecto“Boomerang” son: computadoras,

impresoras, estacionamientos, ubicaciónadecuada del personal, suministros delimpieza y ambientación, vehículos,servicios higiénicos y cafeterías; es decir,todos aquellos elementos que se utilizanpara cumplir con la labor diaria y quehacen sentir cómodo al personal en losedificios donde trabaja.

Una vez al año, se realizan simulacros deevacuación con la participación de todo elpersonal y en todo el ámbito nacional. Paraello, los locales cuentan con señalizaciónde seguridad y certificación del INDECI(Instituto de Defensa Civil). Asimismo, secuenta con comités de seguridad y saluden todas las áreas de la empresa.

Existe un cronograma de mantenimientopreventivo y correctivo de todos losequipos de seguridad de los diferenteslocales de la empresa, a fin de asegurar sucorrecto funcionamiento.

En 2005, en Telefónica del Perú, seregistraron catorce accidentes laborales,casi en su totalidad menores y asociados acaídas en trabajos de operación o enoficinas administrativas. Sin embargo,debido a una descarga eléctrica, falleció uncolaborador.


123

Empleados 06

Voluntariado corporativoEn 2005, se inició el programa“VoluntariosTelefónica”que coordina la FundaciónTelefónica.En él participaron 200 empleadosvoluntarios,quienes realizaron diversasactividades a beneficio demás de 186niñas,niños y adolescentes de escasos recursos.

Este programa tiene por misión canalizarel espíritu solidario de los empleados delGrupo Telefónica, a través de estrategiasque alienten la participación voluntaria delos trabajadores en proyectos sociales quemanifiesten los valores de la compañía.

En este contexto,“Voluntarios Telefónica”hacontribuido amejorar la calidad de vida deaquellos quemás lo necesitan,mediantevisitas a albergues y centros educativosdonde se organizan juegos, se entreganpresentes, y se repara la infraestructura de loslocales, pero, sobre todo, se brinda cariño a lasniñas, niños y adolescentes. Entre estasvisitas puedenmencionarse las que serealizaron en el “Hogar Niño Jesús de Praga”de Ancón, en el Hogar Albergue“La Aurora”de Lurín y en la Cuna Jardín “Gotitas deAmor”del asentamiento humano PachacútecdeVentanilla, con la participación devoluntarios de Telefónica del Perú,TelefónicaPublicidad e Información,TelefónicaMultimedia y Fundación Telefónica.

La iniciativa ha sido gratamente acogida porlos participantes, lo quemotivó elmantenimiento de los vínculos con losbeneficiados y la continuación de la labor devoluntariado. Así lo demuestra el grado de

Empleadossolidarios

satisfacción del 100% quemanifestaron lostrabajadores voluntarios en un estudioposterior a la actividad, donde, además, losempleados solicitaron que se realicenmásactividades de esta índole para seguircolaborando con las instituciones sociales.De hecho, algunos voluntarios visitan loshogares y albergues durante el fin desemana, continuando con el vínculoinstitucional establecido previamente.

En línea con el programa realizado en todaslas empresas del Grupo,TelefónicaMóvilesrealizó actividades de voluntariado en lasque participaron 178 empleados voluntariosque ayudaron a realizar la Navidad Proniño.Adicionalmente, los voluntarios participaronen la ceremonia de clausura del año escolar2005, premiando a los ganadores del IVConcurso Escolar de Dibujo y Cuento “La

Programa Solidaridad

escuela nos llama”. Asimismo, reconocieronel esfuerzo de aquellos menores quedestacaron por mejor asistencia,mejorrendimiento y por dejar de trabajar. Esta fuela primera actividad de voluntariado delprograma Proniño donde los empleadosdemostraron su vocación de servicio.

“Voluntarios Telefónica”cumple unimportante rol en la empresa porqueposibilita la articulación entre las iniciativasde los empleados de desarrollar accionesque beneficien a la sociedad, las necesidadesde la comunidad que se expresan a través delas organizaciones sociales, y el compromisodel Grupo Telefónica con el país.

La Fundación Telefónica seguirápromoviendo este programa que valora elespíritu solidario de los trabajadores en lasempresas del Grupo Telefónica.

Desde el año 2002, los colaboradores deTelefónica Empresas han desarrolladodiversos programas de proyección social,para ayudar a niños en sectores deextrema pobreza en diferentes lugaresdel país.

El programa Solidaridad cuenta con elaporte económico y la participaciónactiva de los trabajadores de Telefónica, alos que se suma la colaboración de laempresa, complementando dicho aportehasta en un 50%más de lo recaudado.

El proyecto Solidaridad, asimismo, harealizado actividades en 30 instituciones(albergues, centros educativos, parroquias yhospitales) y ha beneficiado a unos 6 000niños (cifras a 2004) con la construcción eimplementación de aulas escolares y lozasdeportivas. Además, ha otorgado becas deestudios y alimentación, y haacondicionado aulas con instrumentosmusicales, equipos informáticos,multimedia, artículos deportivos, consultasmédicas, operaciones de labio leporino,entrega de víveres y medicinas, y diversasjornadas de campañas navideñas.


Documents

Empleados: claridad y desarrollo profesional (PDF 393 Kb)