ELEKTRONSKO POSLOVANJE

Univerzitet u Novom SaduEkonomski fakulet u Subotici

Prof. dr Pere Tumbaspere.tumbas@ef.uns.ac.rs

3-2.Poslovne aplikacije organizacije i procesi integracije

Poslovne aplikacije su bilo koji sistemi organizacije koji imaju sposobnost da poboljšaju

funkcije nekog poslovnog procesa integrišudi ga u celinu.

Softverske poslovne aplikacije su računarski programi ili njihove grupe koji obavljaju

određenu poslovnu funkciju. Softverske aplikacije mogu izvršavati bilo koju poslovnu

transakciju. One prihvataju (zapisuju) podatke, čuvaju (skladište) podatke, i obrađuju

podatke kako bi ih prezentovali i zadovoljili potrebe korisnika za informacijama.

Poslovne transakcije su događaji kao deo poslovanja. Transakcije poseduju input i kao

rezultat obrade daju uobičajeni ili na zahtev output.

3-2.Poslovne aplikacije organizacije i procesi integracije

Poslovne sisteme karakteriše veliki broj organizacionih sistema, koje organizacija želi

povezati kako bi efikasno i obuhvatno upravljala resursom podataka i informacija.

Poslovne softverske aplikacije se implementiraju sa namerom automatizovanog

upravljanja poslovnim funkcijama i poslovnim procesima, radi zadovoljenja

informacionih potreba svih nivoa upravljanja.

Cilj organizacije je da izvrši integraciju svih poslovnih procesa i indirektno integraciju

svih poslovnih softverskih aplikacija i njima pripadajudih podataka i informacija.

Softverske aplikacije procesne orijentacije sa težnjom postizanja integralnosti na nivou

organizacije su: ERP, CRM, SCM, KM, koji predstavljaju komponente e-poslovanja.

3-2.1. Sistemi za planiranje resursa poslovanja - ERP sistemi

ERP sistem predstavlja vrstu informacionih sistema koja ima sposobnost da omogudi

potpunu integraciju softverskih aplikacija i na taj način uspostavi jedno skladište

podataka kao zajednički resurs za sve softverske aplikacije.

ERP sistem omoguduje neometano kretanje informacija kroz poslovne funkcije

organizacije - što predstavlja rušenje “silos” koncepta organizacije upravljanja

informacijama .

Opšte karakteristike ERP sistema:

fleksibilan - sposoban da pruži odgovor na svaki postavljeni zahtev u organizaciji;

nezavisan - od hardvera, operativnog sistema i sistema za upravljanje bazom podataka, od organizacije poslovnih procesa i izgrađenih organizacionih struktura;

sveobuhvatan - za poslovne funkcije i organizacije svih vrsta delatnosti (proizvodne, trgovinske, špediterske, obrazovne, socijalne, zdravstvene, ...;

modularan - strukturiran od podsistema i modula koji se mogu proizvoljno menjati, a dase pri tome ne poremeti funkcionisanje celine;

otvoren - za vezu sa aplikacijama drugih proizvođača softvera;

prilagodljiv - zahtevima organizacije u zavisnosti od organizacione strukture;

iskustven - ugrađeno desetogodišnje iskustvo i rešenja koja su se dokazala u praksi.

Elementi ERP integracije:

baza podataka,

softverske aplikacije,

korisnički interfejs,

alati i

poslovni procesi (restrukturiranje i reorganizovanje)

Osnovna struktura SAP R/4

• Podsistem ljudskih resursa,

• Podsistem finansija i

• Podsistem logistike.

• Modul industrijske solucije,

• Modul workflow i

• Modul upravljanja projektima.

Prednosti implementacije ERP sistema:

Efikasnija podrška upravljanju i odlučivanju, putem poboljšanog pristupa informacijama, poboljšanih tokova procesa i njihovu efikasnost, kao i podataka koji se unose jednokratno u sistem.

Organizaciona fleksibilnost i agilnost - omoguduje prilagođavanje potrebama organizacije i brzo reagovanje na promenljive uslove poslovanja i nove poslovne mogudnosti,

Adaptibilnost organizacije - omoguduje reinženjering ili unapređenje poslovnih procesa.

Eliminisanje brojnih, skupih i nefleksibilnih postojedih softverskih aplikacija.

Ugrađeno bogato iskustvo eksperata.

Nedostaci implementacije ERP sistema:

Implementacija duga i skupa. Troškovi i vreme (12-18 meseci za implementaciju i 1-3 godine stvarne transformacije.

Održavanje veoma teško.

Greške se repliciraju kroz sistem.

Ne donosi uvek određene koristi.

Teška integracija sa ostalim softverskim aplikacijama.

Obimna obuka korisnika.

Svi korisnici se dovode na isti nivo znanja.

3-2.2. Sistem upravljanja odnosima sa kupcima - CRM sistemi

Upravljanje odnosima sa kupcima je strategija koja se koristi da bi se naučilo više o

potrebama kupaca i njihovom ponašanju i na taj način razvili međusobno čvršdi odnosi.

CRM je proces upravljanja svim aspektima interakcije koje organizacija uspostavlja sa

svojim kupcima-korisnicima, uključujudi predviđanje prodaje i servise.

CRM je integrisani pristup identifikaciji, sticanju i zadržavanju kupaca.

CRM je i odnos kojim se dobija mnoštvo informacija o kupcima, prodaji, uspešnosti i

odgovornosti marketinga, tržišnim trendovima i dr.

CRM čine četiri procesa: identifikacija kupaca, diferencijacija kupaca prema potrebama

i njihovoj vrednosti za organizaciju, efikasna i efektivna interakcija međusobnih odnosa

i kastamizacija proizvoda i usluga koje se nude kupcima.

Ideja CRM sistema je povedanje zadovoljstva kupaca-korisnika zajedno sa stvaranjem vrednosti putem:

Obezbeđenja boljih usluga kupcima,

Razvoja efikasnih call-centara,

Efektnije prodaje proizvoda,

Pružanja pomodi prodajnom osoblju oko zaključenja poslova,

Uprošdavanjem procesa marketinga i prodaje,

Otkrivanjem novih kupaca,

Realizacija koncepta “one to one” ili 1:1,

Elektronski izlog ili web stranica na internetu koja predstavlja jednu prodavnicu.

Podatke i informacije koje obezbeđuje CRM sistem su:

Informacije o kupcu.

Podaci o prodaji/kupovini.

Podaci o otpremi i ispunjenju rokova.

Reagovanja na kampanju.

Registracije Web podataka.

Usluge i evidencije usluga.

Demografski podaci.

Podaci o Web prodaji.

Vrste - struktura CRM sistema:

Operativni CRM, pruža interakciju sa kupcima i vedu udobnost putem različitih kanala prodaje.

Analitički CRM, omoguduje jednostavniju saradnju sa dobavljačima i kupcima, poboljšava efikasnost, ekstrahuje zahteve, preferencije kupaca iz istorijskih podataka i drugih eksternih izvora podataka.

Kolaborativni CRM ili na portalu zasnovani CRM, omoguduje saradnju sa dobavljačima i kupcima, poboljšava integraciju i efikasnost upravljanja.

Operativni CRM

Automatizacija marketinga (upravljanje kampanjama, optimizacija programa marketinga i dr.),

Automatizacija prodaje (upravljanje nalozima, upravljanje povoljnostima, upravljanje kontaktima, upravljanje ključnim računima, prihvatanje porudžbina, konfiguracija proizvoda i dr.)

Automatizacija servisa (upravljanje događajima, upravljanje komunikacijom, upravljanje nivoima usluga, upravljanje cenama i kvalitetom usluga, upravljanje reklamacijama i dr.)

Analitički CRM

Analitički CRM omoguduje transformaciju podataka povezanih sa kupcima u pogodne forme za uvid i preglede stanja kupaca za potrebe strategijskog i taktičkog upravljanja kupcima. Cilj je upravljanje performansom kupaca i realizacija specifičnih analiza kupaca.

Analitički CRM čine: marketing podaci, podaci potencijala tržišta, podaci za upravljanje životnim ciklusom kupca, podaci za nadgledanje konkurencije, podaci za konfigurisanje proizvoda, katalozi proizvoda, i dr.

Kolaborativni CRM ili Portal CRM

Kolaborativni CRM obuhvata upravljanje kontaktima i izveštavanje, a cilj mu je interakcija organizacije sa partnerima i konsolidovanje podataka svih izvora u organizaciji o kupcima.

Kolaborativni CRM čine podaci iz svih izvora: e-trgovina, mobilne aplikacije, Call centar, E-mail sistem, lični kontakti putem Faks /pismo, partner relationship management, Point of sales (prodajna mesta), konferencije i dr.

Faze razvoja CRM sistema – tri sukcesivne faze odnosa između organizacije i kupaca:

Sticanje ili privlačenje novih kupaca -

Upravljanje kontaktima, direktan marketing, pradenje prodaje i provera ostvarenja postavljenih ciljeva.

Kupci stiču saznanje i prepoznaju vrednost ponuđenog proizvoda i ocenjuju ga superiornim.

Poboljšanje postojedih odnosa -

Upravljanje nalozima i servisom kupaca putem web-a, pružaju vrhunsku uslugu kupcu.

Automatizovana prodaja, direktni marketing, i dr.

Zadržavanje kupaca -

Podrazumeva proaktivno identifikovanje i nagrađivanje odanih i profitabilnih kupaca u cilju zadržavanja.

Prednosti CRM sistema:

Efektnija segmentacija kupaca i ciljnih grupa.

Bolje predviđanje razvoja.

Analiza profitabilnosti svakog pojedinog kupca.

Povedavanje kvaliteta usluga kupcu.

Pojačana mogudnost prodaje uz pomod mobilnih uredjaja.

Kradi prodajni ciklus proizvoda.

Sinhronizovanje informacija iz više različitih izvora.

Brža reakcija na promene na tržištu.

Izazovi CRM sistema, razlozi nedovoljne uspešnosti:

Nedostatak podrške od strane menadžmenta,

Neadekvatno upravljanje promenama,

Obimni projekti sa dugim trajanjem,

Nepostojanje ili loša integracija CRM sistema sa drugim softverskim aplikacijama,

Nedostatak podsticaja korisnicima, što označava slabo i sporo usvajanje ili neprihvatanje usluga CRM sistema,

Nedostatak razumevanja i neodgovarajuda priprema za uvođenje novog koncepta CRM sistema.

3-2.3. Sistem upravljanja lancem snabdevanja - SCM sistemi

Sistem upravljanja lancem snabdevanja predstavlja kontrolu toka materijala,

informacija, finansijskih sredstava i usluga u procesu od dobavljača, preko proizvođača

do veleprodaje, maloprodaje i kupca.

Proces upravljanja lancem snabdevanja podrazumeva koordinaciju i integraciju

navedenih tokova u okviru organizacije, ali i u međusobnim odnosima sa drugim

organizacijama iz poslovnog okruženja (kupci, dobavljači).

Jedan ciklus proizvodnje podrazumeva nabavku sirovina, njihovo pretvaranje u gotove

proizvode i prodaju odnosno distribuciju tih proizvoda krajnjim potrošačima.

SCM sistemi podrazumevaju primenu internet tehnologija kao osnovu.

Organizacija lanca snabdevanja

Planiranje - podrazumeva strateško definisanje načina upravljanja resursima koji su neophodni za zadovoljenje potreba kupaca. Deo ovih aktivnosti podrazumeva i razvijanje posebne metrike za nadgledanje lanca i ocenu njegove efikasnosti, smanjenje troškova unutar lanca i realizaciju kvalitetnije isporuke.

Nabavka - podrazumeva odabir dobavljača, sa kojima se razvijaju modeli određivanja cena porudžbina i uslova pladanja, kao i sistem mera za unapređenje i poboljšanje međusobnih odnosa.

Proizvodnja - podrazumeva aktivnosti proizvodnje, testiranja, pakovanja i pripreme proizvoda za isporuku, kao i razvoj sistema mera za nivo kvaliteta proizvoda, produktivnost rada i obima proizvodnje.

Organizacija lanca snabdevanja

Isporuka - podrazumeva logistiku, odnosno koordiniranje prijema porudžbina, razvoj mreže skladišta, odabir načina transporta i distribucije i uspostavljanje sistema naplate potraživanja.

Vradanje - podrazumeva aktivnosti organizovanja mreže za prijem reklamiranih proizvoda, brigu o potrošačima koji su imali problema sa isporučenim proizvodima.

Ciljevi i značaj SCM sistema

Redukcija troškova rutinskih poslovnih transakcija.

Skradenje vremena za izvršenje poslovnih transakcija,

Poboljšanje tokova podataka i informacija uz eliminaciju grešaka,

Redukcija papirnih dokumenata i lakši prenos i obrada podataka i informacija prema korisniku,

Pristup bilo kojem relevantnom podatku sa jednog mesta svakom učesniku lanca.

Prikupljanje informacija o svim proizvodima od proizvodnje do prodaje.

Povedanje kapaciteta proizvodnje na svim nivoima.

Analiza, planiranje aktivnosti i razmena zasnovana na informacijama iz celog lanca snabdevanja.

Vrste SCM sistema

SCM sistemi objedinjuju veliki broj aplikacija, a do sada ni jedna softverska kuda nije uspela da ih stavi u jedinstven paket, tako da se one uglavnom razdvajaju na dva grupacije:

Planske aplikacije - za planiranje procesa, imaju za cilj povedanje efikasnosti lanca snabdevanja i smenjenje zaliha.

Izvršne aplikacije - za izvršavanje procesa lanca snabdevanja i služe za pradenje materijalnih i finansijskih tokova u sistemu.

Faze razvoja SCM sistema – šest faza evolucije:

Era kreacije – smanjenje troškova reinženjeringom poslovnih procesa,

Era integracije – razvoj elektronske razmene podataka i ERP integralnih sistema,

Era globalizacije – uspostavljanje globalnih sistema sa dobavljačima i širenje lanca preko nacionalnih granica, sa ciljem podizanja konkurentnosti i dodate vrednosti.

Era specijalizacije 1 – outsourcing proizvodnje i distribucije, sa napuštanjem vertikalne organizacije i proširivanjem lanca snabdevanja na specijalizovane partnere.

Era specijalizacije 2 – upravljanje lancem snabdevanja kao servisom, sa stalnim mogudnostima promena infrastrukture odnosno svih učesnika,

Upravljanje lancem snabdevanja – ukazuje na promene unutar lanca snabdevanja i promene procesa, metoda i alata. SCM 2.0

Prednosti SCM sistema:

Povedanje vidljivosti kroz lanac snabdevanja,

Bolje upravljanje zalihama,

Bolje razumevanje uslova potražnje što omoguduje efikasno planiranje i stabilnost u lancu snabdevanja.

Usklađen tok obrade kojim se skraduje potrebno vreme za realizaciju lanca.

Povedanje efikasnosti aktivnosti poslovnog procesa,

Smanjenje kompleksnosti lanca snabdevanja što omoguduje lakše upravljanje, nema posrednika što omoguduje niži trošak distribucije,

Smanjenje troškova putem outsourcing-a.

Izazovi SCM sistema, razlozi nedovoljne uspešnosti:

Razvoj efikasnih SCM sistema je kompleksan proces sa teškom optimalnom primenom.

Nedostatak neophodnih znanja za planiranje tražnje, neadekvatni alati .

Netačna i optimistična predviđanja koja izazivaju probleme u ostatku aktivnosti lanca snabdevanja.

Neadekvatna saradnja između marketinga, proizvodnje, upravljanja zalihama, nerazvijeni odnosi sa dobavljačima distributerima i drugim partnerima.

Neadekvatni alati, nepotpuni i teški za implementaciju i integraciju.

Efekti koji se postižu upotrebom SCM sistema

Smanjenje nivoa zaliha za 10-20%.

Efikasnije korišdenje resursa za 10-20%.

Povedanje pouzdanosti snabdevanja za 95-99%.

Smanjenje prekida u poslovanju 0-5%.

Skradenje ciklusa proizvodnje 10-20%.

Smanjenje transportnih troškova za 10-15%.

Hvala na pažnji!