Elektroniske tjenesterNordisk studiestøttekonferanse

Thorshavn 10. – 13. juni

Ingunn Bakkene Cowan

Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning

• Overordnet strategi i Forvaltningen

• Lånekassens strategi

• Lånekassens løsninger

• Veien videre

Overordnet strategi i Forvaltningen

• Felles løsninger for:

–Pålogging/autentisering og signering

–Samhandling for datafangst

• Portaler

–Min side

–Altinn

Strategi kunder

• Datafangst skal automatiseres og effektiviseres

• Tilby flere selvbetjeningsløsninger

• Skreddersy informasjon om regelverk og løsninger til den

enkelte kunde

• Styre kundenes adferd i ønsket retning gjennom

kommunikasjonstiltak

• Besvare kundenes henvendelser effektivt

De viktigste tjenestene våre:

•Nettstedet med åpen informasjon – 4 millioner besøk i 2007

•Dine sider – innloggingstjeneste for personlig informasjon

Egen PIN-kode

Min side

•Nettsøknad om stipend og lån (videregående/gymnas og høyere)

•Nettsøknad om betalingsutsettelse

•Database med alle læresteder i utlandet vi har gitt støtte til

•Støttekalkulator og betalingskalkulator

•E-faktura

•E-postkasse

•E-henvendelse (e-post i sikker kanal)

Dine sider – personlig informasjon

Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning1 Studenten søker om stipend og lån

Lånekassen

Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning2 Datainnhenting og behandling

Lærestedene:

• Eksamensresultater

• Opptaksdata

Maskinell eller manuell

behandling

Klart til utsending av

gjeldsbrevSkattedirektoratet:

• kontonummer

Folkeregisteret:

• Identitet og adresse

Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning3 Signering og utbetaling

Dialog:

Hvis noe mangler eller studenten vil

endre noe

Signering av gjeldsbrev:

På papir eller med smartkort

på Altinn.no

Overføring av penger til konto

Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring1 Eleven søker om stipend og lån – innhenting av data – melding ut

Data hentes inn fra vigo; preutfylles:

•Lærested•Studieprogram•Rettighet•Mobilnummer•E-postadresse

Eleven logger seg inn på Vigo.noNasjonal database for opptak i videregående opplæringellerDine sider påLanekassen.no

Avvises-må bruke

papirsøknad

Avvises-må bruke

papirsøknad

Utveksling av data fra andre eksterne systemer:

ReiseavstandHentes fra: • Folkeregister• Geodata

Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring2 Datautveksling og behandling

Maskinell eller manuell

behandling

Utsending av gjeldsbrev til

lærestedetSkattedirektoratet:

• Foreldrenes inntekt og formue

• kontonummer

Folkeregisteret:

• Identitet og adresse

Utsending av melding til

hjemmet hvis eleven er under

18 år og har søkt lån

Lånekassen

Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring3 Signering og utbetaling

Dialog:

Hvis noe mangler eller

eleven vil endre noe

Signering av papirgjeldsbrev:

Eleven og foreldrene

Overføring av penger til elevens

konto

VedtakGjeldsbrev

eller stipendmelding

Kunden får kundespesifikk info raskt og hun lærer hva Dine sider inneholder, kan senere finne svar selv

E-henvendelseE-post i sikker kanal; Dine sider

Kunde Lånekassen

Kunden får svar på spørsmål:•Generell info på e-post•Kundespesifikk info i brev

Før:

Kunden sender brev/e-post

Får svar per brev eller e-post

KundeLånekassensDine sider

Nå:

Kunden logger seg inn, finner svaret selv eller

sender e-post

Erfaringer e- henvendelser

•Kundene tok løsningen i bruk umiddelbart

•Kundene får bedre svar – blir mer fornøyd

•Dialogen blir arkivert

•Kundebehandler i 1. linja bruker noe mer tid på å besvare

•Antakelse om at mengde e-post reduseres – ikke bekreftet ennå

Søknad om betalingsutsettelse

•Alle nettsøknader blir maskinelt behandlet

•De som ikke kan innvilges maskinelt, må søke på papir

138501 120616 112166

1838554187 81457 87599

166068

0

50000

100000

150000

200000

250000

2004 2005 2006 2007

Nett

Papir

eFakturautviklingen 2005-2008Førstegangsvarsling

55367 60851 68081 89861 106582 124629 134459 143613 151738 158157 168421

050000

100000150000200000250000300000350000400000450000500000

Aug

200

5

Nov

200

5

Feb

200

6

Mai

200

6

Aug

200

6

Nov

200

6

Feb

200

7

Mai

200

7

Aug

200

7

Nov

200

7

Feb

200

8

Papirfaktura

eFaktura

Andel eFaktura i nov. 2007 var 38 % - Målet er 45 % i nov. 2008

Sikker postkasse på Dine sider

•Etablert i 2006

•2007: 500 000 elektroniske brev erstattet papirbrev

•Vedtaksbrev skal sendes på papir etter en uke hvis uåpnet

•Infobrev – ikke krav om papir

•Utfordringen er å få kundene til å åpne brev

•Varslingsmåten har stor betydning for åpningsgrad

•Høyere åpningsgrad hvis brevet er respons på kundehenvendelse

Åpningsgrad for brev i 2008

Andel som åpner innen en uke Varslingsmåte

sms epost

Betalingsplan-vedtak 7 % 33 %

Vedtak om betalingsutsettelse 11 % 43 %

Omgjøring av lån etter bestått eksamen 15 % 29 %

Bekreftelse på innfridd lån 5 % 26 %

Årsoppgave for 2007 6 % 8 %

Ferdig med utdanningen – info om bet

Melding om renteendring

Brukerundersøkelsen:”Hvis det var mulig å motta og sende alle brev gjennom en sikker elektronisk postkasse, ville du foretrekke dette framfor å motta og å sende brev i posten?”

Andelen som ønsker elektronisk postkasse, er større for studenter i høyere utdanning enn for annen utdanning og noe større for menn enn for kvinner.

Markedsføring av nettjenestene

•E-post til kunden virker best

•Lærestedene er viktige videreformidlere til de unge

•Konkurranser brukes til å

–Påvirke tidspunktet for handling, for eksempel søke tidlig

–Påvirke der gevinsten til kunden er liten, og Lånekassens stor

–Samtykke til å få til sikker postkasse

–eFaktura – kundene må dyttes litt

•Annonsering i studentmedier, dagspressen – økt synlighet

Gode nettjenester BLIR tatt i bruk!

Markedsføring av E-faktura

•Alle markedsføringstiltak har gitt effekt

–Vedlegg til faktura

–E-post med konkurranse – vinn et terminbeløp

–E-post uten konkurranse

•Hvorfor?

•eFaktura er gebyrfri, papir koster 35 kroner

•Mange tenker på å gå over, men trenger et dytt

Lånekassen er innovativ

• Lånekassen utviklet PKI-løsningen i Altinn

• Ingen offentlige etater i Norge brukte PKI for

enkeltbrukere før Lånekassen

• Ingen aksepterte signering av gjeldsbrev med PKI før

Lånekassen

• Selve dialogen med kunden i løpet av

søknadsprosessen er innovativ

Gjenbruk av offentlige fellesløsninger

Bruk av offentlige fellesløsninger:

• Bruker PKI-løsning i Altinn til signering av gjeldsbrev

• Bruker Min side som innloggingsportal i tillegg til vår egen

• Tilbyr tjenestene i Dine sider til Min Side

Bruk av data fra andre offentlige registre:

• Sjekker opptak og eksamensdata hos lærestedene

• Sjekker kontonummer og ligningsdata hos

Skattedirektoratet

• Sjekker kundens identitet hos Folkeregisteret

God service til studentene

• Valgfritt å bruke nett eller papir

• Slipper å skaffe dokumentasjon

• Kortere behandlingstid på grunn av

bedre søknadskvalitet

• Oversikt over søknadsprosessen

gjennom Dine sider og SMS

De involverte partene sparer tid og penger

Studenten:

•Tid

•Kø

•Penger

•Pes

Lærestedene:

•Søknadshåndtering

•Utdeling av

gjeldsbrev

•Administrasjon

•Porto

Lånekassen:

•Skannekostnader

•Transaksjonskostnader

•Saksbehandling

•Telefoner og e-post

Færre telefonerAntall anrop – august måned

Anrop og besvarte telefoner 2006-2008

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

50000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

Anrop 2008 Besvarte 2008

Anrop 2007 Besvarte 2007Anrop 2006 Besvarte 2006

Strategi for henvendelser

Nettbesøk og telefonanrop

0

1 000 000

2 000 000

3 000 000

4 000 000

5 000 000

6 000 000

2004 2005 2006 2007 2010

An

tall

Anrop telefon Innlogginger på Dine sider Besøk www.lanekassen.no

Måltall 2010

Lånekassens nettsted

• Gir innsparinger for Lånekassen

• Ble kåret til årets statlige nettsted 2005

(norge.no og Kommunal rapports kåring)

• Dine sider ble kåret til Årets nettjeneste i 2006

• Fyrlyktprisen 2007

Nytte for andre

• Teknologisk gjenbruk av PKI

• Aktiv og personalisert dialog

• Bruk av tredjepartsdata

• Lære av våre utfordringer!

Nøkkelen til suksess

•Brukerorientering

–Vi gir studentene det de vil ha, helst før de vet det selv

•Tilgjengelighet – minst mulig pes!

–Studentene finner tjenestene våre når som helst og hvor som helst

–Løsningene må være enklere enn du tror!

•Verdiskapning

–Økt selvbetjening

–Saksbehandlingstiden er halvert (per i dag 9 dager)

–Redusert bemanning med 20 %

Fem utfordringer for offentlig sektor

• Bedre samarbeid internt i det offentlige

• Lytt til brukerne

• Lag enkle felles offentlige sikkerhetsløsninger

• Gi brukerne rettigheter uten at de trenger å søke

• Gjør det mulig å kutte ut papirer