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El impacto del marketing digital en el CRM: 12 áreas de integración que las empresas deben considerar para ofrecer Engagement y vender Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting
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Taller: La Nueva Era del CRM Digital
Jesús Hoyos @jesus_hoyos www.jesushoyos.com www.solvisconsul6ng.com #ce2013 #scrm
Nov 13 -‐ MundoContact www.jesushoyos.com 1
El impacto del marke6ng digital en el CRM: 12 áreas de integración que las empresas deben considerar para ofrecer Engagement y vender
¿Quienes somos?
• Implementación de CRM • Conocen de Marke6ng
Automa6on • Estrategias Digitales • Ac6vos en Social Media • Usan foros o blogs • Industrias
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¿Que <ene que ver el mofongo con el CRM Digital?
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La fusión del CRM con el Marke<ng Digital
Tenemos que conver6r las conversaciones en transacciones.
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Ya no es solo CRM – Social CRM, Digital CRM, xRM
Fuente: Gigya
Fuente: KissMetrics Nov 13 -‐ MundoContact www.jesushoyos.com 5
Somos Personas
Fuente: Hubspot
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Centro Digital de Marke<ng
Fuente: ExactTarget
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Ecositema de Digital
Fuente: Jesus Hoyos
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Motor de Datos e Información
Fuente: ExactTarget
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Tendencias que son realidades
Abobe y Neolane Salesforce con Radian6, BuddyMedia y Social.com Salesforce y ExactTarget Microsoa, NetBreeze y Marke6ngPilot Oracle y Virtue, Collec6ve Intelligence y Eloqua SAP y su ecosistema de eCommerce Oracle y su ecosistema del Customer Experience Comunidades: Lithium y GetSa6sfac6on
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¿Que tenemos que entender como empresa?
• Multi-Canales (Cross-Canales) • Las Personas son el canal • Las redes sociales son en tiempo real • El trafico es en tiempo real • Es el “engagement” • Movilidad es todo • Aplicaciones moviles • Business Intelligence • Tenemos que ser agiles • Comunidades • Gamification
• La tecnología le esta ganando a la estrategia del negocio
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El nuevo CRM
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Casos de Usos
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Marke<ng Digital
Proceso de Conversión
Visitor Conversion
Member Conversion
Consumer Conversion Engagement Opera6ons
Consumer Rela6onship
Cycle
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Visitante
Visitor Conver<on User Management Social Profile Site Management
Aplicaciones: Jainrain Gigya KissMetrics CoreMetrics Adobe NextPrinciples Radian6
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Miembro
Member Conver<on Gamifica6on Recommenda6ons Social Share Reviews Rewards Surveys Influencers / SME
Aplicaciones CrowdFactory Bazzaar CrowTap ATG Ariba Badgeville ExactTarget
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Consumidor
Consumer Conver<on Shopping Cart: like Amazon Compare Wish List Discounts Promo6ons and Coupons Shipping Personaliza6on Order Procesing Fric6onless Commerce – like me, loca6on based
Aplicaciones CrowdFactory Bazzaar CrowTap ATG Ariba Fulfillment by Amazon
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Engagement
Engagement Knowledge Management Channels: Email, Phone, Co-‐Browsing, Chat, Video, Social Communi6es Collabora6on Call Center Mobile Apps Crowdsourcing
Aplicaciones GetSa6sfac6on Lithium Oracle Microsoa SAP StrongMail ExactTarget Neolane Medallia
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Operaciones
Opera<ons Social Media Listening Sales, Customer Service Product Management Inventory and Logis6cs ERP Marke6ng Automa6on Analitycs
Aplicaciones Oracle Microsoa SAP StrongMail Neolane Radian6 ExactTarget Salesforce.com
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Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Consumer Rela<onship Cycle Adquirir Mantener Maximizar Lealtad Retener Áreas Procesos Organización Gente Datos Tecnología Productos Canales Métricas
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12 aspectos a considerar
Integración con el Social Marke6ng, Social Listening, Google Analy6cs
Social Personas & Profile
Email Marke6ng & Delivery
Workflow & Contenido Dinámico
Manejo de Listas, Segmentación, Tes6ng & Bevaviour Tracking
Analí6cos & Scoring
Integración con eCommerce Integración con el CRM y Call Center
SEO / Landing Pages / Micro Si6os / Blogs / Content Marke6ng
Integración con Plataformas de Comunidades
Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-‐Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos
Mobile Marke6ng y Apps
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Oportunidades
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Fuente: ExactTarget
# 1
1) Integración con el Social Marke<ng, Social Listening, Google Analy<cs: parte integral es que la redes sociales sean parte de tu marke6ng automa6on con todo 6po de funcionalidad en donde tengas métricas de redes sociales como Friend of a Friend -‐ que puedas hacer un tracking de influenciadores, ads, posts, fotos, vídeos, etc., según el reach de tus consumidores, seguidores y Fans, entro otras muchas mas métricas.
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# 2
2) Social Personas & Profile: que puedas ir mas allá del cookie. La idea es que con las ac6vidades del consumidor en tus microsi6os, ac6vaciones, mobile apps y redes sociales puedas crear el perfil social del cliente para poder ofrecer una mejor valor agregado con consumidor. Lo poderos es poder combinar el perfil social con el perfil de CRM del cliente.
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# 3
3) Email Marke<ng & Delivery: el email marke6ng no ha muerto. Mas y mas personas están leyendo su emails en el smartphone. Lo cual implica tener una estrategia de delivery con tu email marke6ng. Las herramientas de marke6ng automa6on te deben ayudar con tu estrategia de email delivery/marke6ng.
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# 4
4) Workflow & Contenido Dinámico: a base de los clicks en el email y cualquiera otra ac6vidad de marke6ng que tenga el consumidor, la herramienta debe apoyarte con flujos de trabajo y triggers para direccional las próximas acciones según las reglas de negocio y con un contenido dinámico. Esto es 100% personalización de tu marke6ng.
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# 5
5) Manejo de Lista, Segmentación, Tes<ng & Bevaviour Tracking: toda ac6vidad e interacción de marke6ng realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marke6ng. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para op6mizar tu ROI y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor.
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# 6
6) Manejo de Listas, Segmentación, Tes<ng & Bevaviour Tracking: toda ac6vidad e interacción de marke6ng realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marke6ng. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para op6mizar tu ROI y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor.
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# 7
7) Integración con eCommerce: integracion a gamifica6on, shopping carts, recomendaciones, comentarios, en fin, todo lo relacionado con la experiencia de comprar algo vía el website, la 6enda y/o una aplicación móvil.
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# 8
8) Integración con el CRM y Call Center: el CRM es el corazón de todo esto y parte importante es ofrecer campañas vía el call center (upselling/cros-‐selling). El CRM debe tener la pantalla de 360 grados y sepan cuando ac6var una promoción (manualmente o automá6camente).
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# 9
9) SEO / Landing Pages / Micro Si<os / Blogs / Content Marke<ng: muchos de estas herramientas ofrecen mucha funcionalidad para el manejo de landing pages y microsi6os, pero lo importante es poder integrar tu estrategia de contenido y SEO con tu marke6ng.
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# 10
10) Integración con Plataformas de Comunidades: Foros, Super Fans, Preguntas, Knowledge Management, Encuestas, Gamifica6on, Topicos, Blogs, Fotos, Videos, etc.
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# 11
11) Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-‐Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos: esto es conocido como Marke6ng Resource Management. Poder manejar tu presupuesto de marke6ng y los resultados dentro de la solución de marke6ng.
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# 12
12) Mobile Marke<ng y Apps: ya sabemos la importancia del mobile marke6ng (anuncios y contenido) -‐ parte vital del marke6ng mix. Igualmente, las herramientas de marke6ng automa6on deben de ofrecer funcionalidad para poder desarrollar aplicaciones de marke6ng (concursos, compar6r, redes sociales, música, etc).
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Resumen
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Tenemos que conver6r las conversaciones en transacciones.
Preguntas y Respuestas
Muchas Gracias…
Email: [email protected]
Twiter: @jesus_hoyos
LinkedIn: Jesus Hoyos
Blog: www.jesushoyos.com
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