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““el goce del máximo grado de salud el goce del máximo grado de salud es un derecho fundamental de todo es un derecho fundamental de todo ser humano sin distingos”ser humano sin distingos”
Declaración Universal de Declaración Universal de Bioética y Derechos Humanos, Bioética y Derechos Humanos,
UNESCO, París 2005UNESCO, París 2005Art. 14 Responsabilidad Social y Salud.Art. 14 Responsabilidad Social y Salud.
““Derecho a la atención médica de calidad”Derecho a la atención médica de calidad”
““Derecho a la educación sobre la salud”Derecho a la educación sobre la salud”
Declaración de Lisboa Asociación Médica MundialDeclaración de Lisboa Asociación Médica MundialSobre los Derechos del PacienteSobre los Derechos del Paciente
Santiago, 2005Santiago, 2005
Ley de Salud y del Sistema Público Ley de Salud y del Sistema Público Nacional de Salud. Nacional de Salud. Artículos 20, 35, 45Artículos 20, 35, 45
17/08/0517/08/05
Informar, educar y difundir en la población Informar, educar y difundir en la población deberes y derechos en el área de salud deberes y derechos en el área de salud
“ “ Un paciente Un paciente bien informado bien informado
eses
un pacienteun paciente
satisfechosatisfecho””
Patient Education InstitutePatient Education Institutewww.patient-education.comwww.patient-education.com
““porque estaba bien informado, porque estaba bien informado,
sentí que podía hacer más sentí que podía hacer más
preguntas”preguntas”Un pacienteUn paciente
CAMPAÑACAMPAÑAEducación del paciente Educación del paciente
oo““Cómo lograr una mejor atención Cómo lograr una mejor atención
médica”médica”
CAMPAÑACAMPAÑAEducación del paciente Educación del paciente
oo““Cómo lograr una mejor atención Cómo lograr una mejor atención
médica”médica”
Ximena PáezFacultad de MedicinaULA
ULA-FUNDACITEFebrero 1, 2007
En general, hay quejas En general, hay quejas de la atención médicade la atención médica
Educación del paciente
XP/ULA/2007
LAS CAUSAS
SON
MÚLTIPLES Y COMPLEJAS…
LAS CAUSAS
SON
MÚLTIPLES Y COMPLEJAS…
Educación del paciente
XP/ULA/2007
LA FALTA DE
INFORMACIÓN
LA FALTA DE
INFORMACIÓN
Educación del paciente
Pero, una de ellas es…
DERECHOS de los pacientes
DEBERES del personal de
salud
DERECHOS de los pacientes
DEBERES del personal de
salud
sobre
XP/ULA/2007
La ignorancia de lo anterior
conduce a:
ERRORESERRORESresultados indeseables
FALLASFALLASen la atención
QUEJASQUEJAS de la comunidad!
Educación del paciente
XP/ULA/2007
* Sobre sus derechos y responsabilidades
* Sobre el concepto actual de la relación médico-paciente, relación de igualdad, confianza mutua y amplia comunicación
DEBE EDUCARSE AL PACIENTEDEBE EDUCARSE AL PACIENTE
Educación del paciente
XP/ULA/2007
El paciente educado participará en las decisiones de su salud,
junto con su equipo de atención
““Nada que se refiera a mí,Nada que se refiera a mí,
SIN M͔SIN M͔
Así,Así,
The National Patient Safety FoundationThe National Patient Safety FoundationNPSFNPSF
XP/ULA/2007
Una comunidad educada en salud debe estar en
condiciones de EXIGIR y RECIBIR
una ATENCIÓN MEJORATENCIÓN MEJOR
Una comunidad educada en salud debe estar en
condiciones de EXIGIR y RECIBIR
una ATENCIÓN MEJORATENCIÓN MEJOR
XP/ULA/2007
¿Qué es posible hacer?
Educación del paciente
XP/ULA/2007
A plazo corto y a bajo costo…
Una campaña educativa…Una campaña educativa…
Educación del paciente
Para empezar…
XP/ULA/2007
Educación del paciente
“Campaña de Educación del Paciente”
AMBULATORIOS URBANOS
“Campaña de Educación del Paciente”
AMBULATORIOS URBANOS
Esto fue nuestra propuesta,
XP/ULA/2007
Convertir al paciente “pasivo”en un Convertir al paciente “pasivo”en un miembro activo, interesado y miembro activo, interesado y
vigilante vigilante de su saludde su salud
Convertir al paciente “pasivo”en un Convertir al paciente “pasivo”en un miembro activo, interesado y miembro activo, interesado y
vigilante vigilante de su saludde su salud
Educación del paciente
Propósito:
XP/ULA/2007
¿Cómo educar a la comunidad?¿Cómo educar a la comunidad?
Por cualquier medio al alcancePor cualquier medio al alcancepara la difusión de informaciónpara la difusión de información
XP/ULA/2007
““carteles”carteles”
MENSAJES
Que hagan saber al paciente que es el miembro más importante de su equipo de salud y que debe tener una participación
activa
““carteles”carteles”
MENSAJES
Que hagan saber al paciente que es el miembro más importante de su equipo de salud y que debe tener una participación
activa
Educación del paciente
Elegimos el uso de:
XP/ULA/2007
Propaganda
y
Contenido
XP/ULA/2007
Educación del paciente
Participe en el
cuidadode su salud!
XP/ULA/2007
Ud!
Educación del paciente
Sobre Deberes y Derechos…
XP/ULA/2007
**
Aprenda a comunicarse, infórmese sobre su salud
XP/ULA/2007
XP/ULA/2007
Antes de tomar medicinas y de cirugía, PREGUNTE!
Pasos para
mejorar su
atención!
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Obligaciones del
Personal de Salud!
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Educación del paciente
XP/ULA/2007
““panfletospanfletos””MENSAJES
Para ayudar a reducir
errores médicos
““panfletospanfletos””MENSAJES
Para ayudar a reducir
errores médicos
Y utilización de:
XP/ULA/2007
Prevención de Errores Médicos!
XP/ULA/2007
Prevención de Errores Médicos!
Impactar a la comunidad con información sobre salud
puede hacer
CAMBIAR la conducta pasiva del
paciente
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Los pacientes Los pacientes ““educados”educados”miembros activos del equipo de salud
estarán
en mejores condiciones de obtener en mejores condiciones de obtener
una mejor atención una mejor atención médicamédica
Los pacientes Los pacientes ““educados”educados”miembros activos del equipo de salud
estarán
en mejores condiciones de obtener en mejores condiciones de obtener
una mejor atención una mejor atención médicamédica
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Ambulatorios salas de espera y pasillos
Otros en pasillos de escuelas medicina, ingeniería bibliotecas consultas privadas establecimientos comerciales
Educación del paciente
Los mensajes fueron puestos enparedes o carteleras
Los mensajes fueron puestos enparedes o carteleras
XP/ULA/2007
Durante la campaña…Durante la campaña…
Venezuela Belén
El Llano
Venezuela Belén
El Llano
XP/ULA/2007
Durante la campaña…Durante la campaña…
Educación del paciente
9 Ambulatorios9 Ambulatorios
Educación del paciente
AmbulatorioCruz Roja
AmbulatorioCruz Roja
XP/ULA/2007
Durante la campaña…Durante la campaña…
AmbulatorioIPASME
AmbulatorioIPASME
Educación del paciente
Centro de AtenciónMédica Integral
CAMIULA
Centro de AtenciónMédica Integral
CAMIULA
XP/ULA/2007
Durante la campaña…Durante la campaña…
Emergencia
Patio consultas
Durante la campaña…Durante la campaña…
IVSSIVSS
HospitalSor Juana Inés
HospitalSor Juana Inés
Sala de espera
Emergencia de
adultosXP/ULA/2007
Educación del paciente
Consulta Pediátrica
XP/ULA/2007
Educación del paciente
Durante la campaña…Durante la campaña…
IAHULAIAHULA
Emergencia
Pediátrica
ConsultasMedicina InternaGastroenterologíaNeurología
Durante la campaña…Durante la campaña…
Educación del paciente
IAHULAIAHULA
Educación del paciente
XP/ULA/2007
ConsultaCardiología
Durante la campaña…Durante la campaña…
IAHULAIAHULA
Unidad Cuidados Intensivos UCI
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Durante la campaña…Durante la campaña…
IAHULAIAHULA
T6Adultos
Distribución de trípticos y hojitas volantes
Sondeo de opinión sobre atención médica a médicos, personal de salud no médico y pacientes
Pequeñas explicaciones sobre la campaña de educación
XP/ULA/2007
Durante la campaña…Durante la campaña…
Educación del paciente
Gran acogida de la colectividadGran acogida de la colectividad
yy
Deseo de expresar sus opinionesDeseo de expresar sus opiniones
XP/ULA/2007
Educación del paciente
Durante la campaña…Durante la campaña…
Educación del paciente
Durante la campaña…Durante la campaña…
ENCUESTAS
** PacientesPacientes
** Personal no médicoPersonal no médico
** Personal médicoPersonal médico
ENCUESTAS
** PacientesPacientes
** Personal no médicoPersonal no médico
** Personal médicoPersonal médico
¿Qué dijeron?¿Qué dijeron?
POR AMBULATORIOIAHULA
CAMIULA
IVSS
Venezuela
Sor Juana Inés
Belén
IPASME
Cruz Roja
El Llano
Educación del paciente
XP/ULA/2007
RESULTADOS ENCUESTAS SOBRE LA ATENCIÓN MÉDICA
(n= 518)
RESULTADOS ENCUESTAS SOBRE LA ATENCIÓN MÉDICA
(n= 518)
POR CATEGORÍA
MÉDICOS
PERSONALNO MÉDICO
PACIENTES
13.5%
30.5%30.5%56%
20.3%20.3%
19.9 %19.9 %13.313.3 %%
11 %11 %
73.4%en los 5 primeros
73.4%en los 5 primeros
ENCUESTAS A MÉDICOS(n=70)
ENCUESTAS A MÉDICOS(n=70)
82.9 % mayores 30 años1.5 veces más mujeres65.7 % especialistas
84.3% graduados
ULA75.7%en los 4 primeros
75.7%en los 4 primeros
POR AMBULATORIO IAHULA
Sor Juana Inés
CAMIULA
IVSS
Venezuela
Belén
IPASME
Cruz Roja
El Llano
31%31%
Educación del paciente
XP/ULA/2007
100% cree que educar al paciente mejora la atención100% cree que educar al paciente mejora la atención
90% o más,90% o más,• le gusta que el paciente pregunte, le gusta que el paciente pregunte, • acepta que dar explicaciones es su obligación acepta que dar explicaciones es su obligación • cree que el paciente debe participarcree que el paciente debe participar
90% dijo que la “letra de médico” era un problema,90% dijo que la “letra de médico” era un problema,
• 26.2% no sabe para quien26.2% no sabe para quien• 33.8% paciente33.8% paciente• 1.5% médico1.5% médico• 38.5% ambos38.5% ambos
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Médicos
37.737.7% (25) dijo que NO le enseñaronñaron
61.4% dijo que SI le enseñaronñaron
Sin embargo, de estos 14.3%14.3% (10), dijo NO conocerlos! !
37.737.7% (25) dijo que NO le enseñaronñaron
61.4% dijo que SI le enseñaronñaron
Sin embargo, de estos 14.3%14.3% (10), dijo NO conocerlos! !
Médicos
XP/ULA/2007
Entonces, el 50% Entonces, el 50% (35)(35) NO SABE sus obligaciones!!NO SABE sus obligaciones!!
Sobre ENSEÑANZA DE SUS DEBERESSobre ENSEÑANZA DE SUS DEBERESSobre ENSEÑANZA DE SUS DEBERESSobre ENSEÑANZA DE SUS DEBERES
Educación del paciente
Médicos
Aunque 88.6% dijo que lo obtiene regularmente
48,6% 48,6% (34)(34) dijo que NO le enseñaron a QUÉ se refiere!!y 7.1% (5) NC,NS
Aunque 88.6% dijo que lo obtiene regularmente
48,6% 48,6% (34)(34) dijo que NO le enseñaron a QUÉ se refiere!!y 7.1% (5) NC,NS
XP/ULA/2007
Sobre el Sobre el CONSENTIMIENTO…CONSENTIMIENTO…
Educación del paciente
Entonces, el 55.7% Entonces, el 55.7% (39)(39) NO SABE qué ES!!NO SABE qué ES!!
SOBRE OBLIGACIONES...
Médicos
“¿qué es letra de médico? ¿cuál es el problema?" un residente
“no tengo conocimiento de lo que significa un consentimiento"
un médico
“el consentimiento válido es un deber que tengo como médico, pero eso en la realidad no se utiliza"
un especialista
XP/ULA/2007
Educación del paciente
“el paciente puede participar en las decisiones sobre su salud sólo hasta cierto punto, pues el paciente no tiene
muchos conocimientos en el área médica"
un especialista
“el paciente debe recibir información que le permita participar racionalmente en las decisiones relacionadas
con su problema médico"
un especialista
SOBRE OBLIGACIONES...
Médicos
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Médicos
XP/ULA/2007
SOBRE ATENCIÓN…
“no tengo que atender al paciente, si hay otros que hagan lo mismo“
residente
"la atención pública mejoraría si se disminuyera el número de pacientes"
médico
“soy la única especialista aquí y estoy abarrotada de trabajo, por lo que aunque quiera no puedo dedicarle a cada uno el tiempo que necesitan"
médico
Educación del paciente
Médicos
XP/ULA/2007
"hace falta todo, nadie se preocupa por nada"
médico
SOBRE RECURSOS…
SOBRE FORMACIÓN ÉTICA…
"en la carrera deforman al estudiante que copia el mal ejemplo del docente y se convierte a la medicina mercantilista"
médico especialista
Educación del paciente
Buena atención
Información
Buen trato
Salud
Atención
Recibir tratamiento
Ser escuchado
Ser consultado
Reclamar
Derechos hum
Médicos
24.3% NC,NS 75.7% dio 82 opiniones
Derechos más citados (84.2%)
1. Buena atención2. Información3. Buen trato4. Salud5. Atención
XP/ULA/2007
DERECHOS DELDERECHOS DEL PACIENTEPACIENTE
DERECHOS DELDERECHOS DEL PACIENTEPACIENTE
Educación del paciente
"los derechos del paciente son los de cualquier otra persona"
médico
Médicos
SOBRE DERECHOS DEL PACIENTE…
Educación del paciente
XP/ULA/2007
21.4% NC, NS, nada78.6% dio 68 opiniones
Cambios más citados (73.5%)
1. Recursos 2. Atención 3. Gerencia4. Trato al paciente5. Ambiente
Cambios más citados (73.5%)
1. Recursos 2. Atención 3. Gerencia4. Trato al paciente5. Ambiente
Recursos
Atención
Gerencia
Trato al paciente
Ambiente
Educ. paciente
Ética
Trato al médico
Selección personal
Personal
Espera
XP/ULA/2007
Médicos
LO QUE LO QUE CAMBIARÍANCAMBIARÍAN
LO QUE LO QUE CAMBIARÍANCAMBIARÍAN
Educación del paciente
ENCUESTAS A PERSONAL DE SALUD NO MÉDICO
(n= 158)
ENCUESTAS A PERSONAL DE SALUD NO MÉDICO
(n= 158)
77.9 % 21-50 años77.9 % 21-50 años
5 veces más mujeres5 veces más mujeres
81% más de 2 años de trabajo81% más de 2 años de trabajo
POR AMBULATORIOCAMIULA
IVSS
VENEZUELA
IAHULA
BELEN
IPASME
SOR JUANA
CRUZ ROJA
EL LLANO
XP/ULA/2007
74.7%en los 5 primeros
74.7%en los 5 primeros
Personal de salud no médico
OCUPACIÓN (%)
Enfermería 37,97
Limpieza, recepción
22,78
Administ., Archivo 10,76
Lab., Radiología 6,96
Trabajo social 5.70
Otros 14,56
XP/ULA/2007
60.8%60.8%
Educación del paciente
Educación del paciente
Personal de salud no médico
Más del 95% cree que es bueno,Más del 95% cree que es bueno,• educar al paciente yeducar al paciente y• como pacientes estar informadocomo pacientes estar informado
46.8% dijo ser mejor atendido que46.8% dijo ser mejor atendido que el resto por ser trabajadores de saludel resto por ser trabajadores de salud
XP/ULA/2007
77,2% dio 155 opiniones sobre qué cambiar
Cambios más citados (72,9%)
1. Ambiente2. Personal3. Recursos 4. Educación paciente5. Atención
Cambios más citados (72,9%)
1. Ambiente2. Personal3. Recursos 4. Educación paciente5. Atención
Personal de salud no médico
Ambiente
Personal
Recursos
Educ. paciente
Atención
Espera
Trato al paciente
Manejo citas
Gerencia
Trato al trabajador
Comunic equipo salud
Selección médicos
XP/ULA/2007
LO QUE LO QUE CAMBIARÍANCAMBIARÍAN
LO QUE LO QUE CAMBIARÍANCAMBIARÍAN
Educación del paciente
Personal de salud no médico
"la paciencia de los pacientes" enfermera
"tratar bien a los pacientes" vigilante
"falta calidad humana en emergencia" personal laboratorio
"que haya más personal para darle mejor atención al usuario para que la gente esté contenta"
enfermera
"asignar horario para la consulta del paciente para bajar el nivel de ansiedad"
enfermera
“mejor me voy a mi casa y me trato yo misma” enfermera
SOBRE LA ATENCIÓN...
Educación del paciente
XP/ULA/2007
CAMBIOS
Personal de salud no médico
"computarizar archivo de información" enfermera
"no hay espacio para las historias" historias méd
"los pacientes son muy groseros" historias méd
"cambios en cuanto al trato al trabajador y al paciente“
historias méd
"cambiar computadoras“ historias méd
"el paciente debe cumplir con la cita y no perderla" historias med
“cambiar sistema de citas" historias méd
SOBRE CITAS Y ARCHIVO…
Educación del paciente
XP/ULA/2007
CAMBIOS
"que los médicos cumplan su horario“ personal laboratorio
"hay médicos que no tienen ética profesional hacen las cosas por hacerlas, no porque les guste el trabajo"
secretaria
"que haya más orden y no preferencias al momento de atender al paciente"
vigilante
"que sean más estrictos con la selección de residentes"
enfermera
Personal de salud no médico
SOBRE LOS MÉDICOS…
Educación del paciente
XP/ULA/2007
CAMBIOS
Personal de salud no médico
"realizar reuniones en equipo para mejorar la atención al paciente“
trabajador social
"mejorar la comunicación entre el personal para así evitar problemas“
nutricionista
"más armonía entre el personal" enfermera
"dar prioridad a las emergencias ya que la gente se molesta"
vigilante
SOBRE LA GERENCIA…
Educación del paciente
XP/ULA/2007
CAMBIOS
ENCUESTAS A PACIENTES(n= 290)
ENCUESTAS A PACIENTES(n= 290)
76.2% mayor de 26 años 76.2% mayor de 26 años
2.5 veces más mujeres2.5 veces más mujeres
76.0% procedencia urbana76.0% procedencia urbana
81.7% asistencia regular81.7% asistencia regular
POR AMBULATORIOIAHULA
CAMIULA
VENEZUELA
IVSS
IPASME
BELÉN
SOR JUANA
CRUZ ROJA
EL LLANO
54.4%en los 2 primeros
54.4%en los 2 primeros
XP/ULA/2007
GRADO DE INSTRUCCIÓN (%)
Primaría 18,97
Secundaria 42,76
Superior 33,10
Ninguna 5,17
Pacientes
XP/ULA/2007
75.9%75.9%
Educación del paciente
Educación del paciente
Pacientes
84.8% dijo que recibía 84.8% dijo que recibía explicacionesexplicaciones
Pero, si las Pero, si las entendía,entendía,• 23.4% % dijo que 23.4% % dijo que nunca o a vecesnunca o a veces• 72.4% dijo que72.4% dijo que siempre siempre
Más de 75 % dijo que,Más de 75 % dijo que,• el tiempo de consulta es el tiempo de consulta es suficientesuficiente y y • puede hablarpuede hablar con el médico con el médico
XP/ULA/2007
Pacientes
5.2% dijo que NO tenía derechos!10.7% NC, NS, todos84.1% dijo que tenía derechos y menciona alguno, dio 275 opiniones
Derechos más citados (88.4%)
1. Ser atendido2. Buena atención3. Buen trato 4. Salud5. Información
Derechos más citados (88.4%)
1. Ser atendido2. Buena atención3. Buen trato 4. Salud5. Información
XP/ULA/2007
DERECHOS DE DERECHOS DE PACIENTESPACIENTES
DERECHOS DE DERECHOS DE PACIENTESPACIENTES
Ser atendido
Buena atención
Buen trato
Salud
Información
No esperar
Por cotizar
Participar
Recibir medicinas
Reclamar
Ser curado
44%44%27.3%27.3%
Educación del paciente
"el derecho más grande es ser atendido bien por el médico”
"derecho a reclamar la historia porque sin eso no me pueden atender"
"para eso pagamos para ser atendidos“
"esto es pago y debe ser tan bueno como una privada"
“derecho a que lo vean y a gozar de los beneficios que se ha ganado aquí“
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE DERECHOS…
Educación del paciente
"el médico habla con términos que el paciente no
comprende“
"casi siempre quedo con dudas cuando hablo con el
médico“
"cuando no dan buena explicación, te regañan
explicando"
"cuando entro por emergencia, no recibo explicación de
qué tengo ni de qué medicamento me están poniendo"
“no es fácil hablar con el doctor porque llega tarde"
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE INFORMACIÓN
Educación del paciente
DERECHOS DE LOS PACIENTES
MÉDICOS PACIENTES
1. Buena atención 1. Ser atendido
2. Información 2. Buena atención
3. Buen trato 3. Buen trato
4. Salud 4. Salud
5. Atención 5. Información
6. Recibir tratamiento 6. No esperar
7. Ser escuchado 7. Por cotizar
8. Ser consultado 8. Recibir medicinas
9. Reclamar 9. Reclamar
10. Derechos humanos
10. Ser curado
XP/ULA/2007
Educación del paciente
44%44%
27.3%27.3%
0.7%0.7%
DERECHOS DEL PACIENTE (%)
NC, NS NO TIENE LISTA TOTAL
MÉDICOS vs.
24.29 (17)
0.00(0)
75.71(53)
100(70)
PACIENTES 10.69(31)
5.17(15)
84.14(244)
100(290)
XP/ULA/2007
Educación del paciente
5,2% NC, NS7,9% no le gusta nada 11,7% le gusta todo75,1% dio 229 opiniones
GUSTA más (92.6%)
1. Buen trato2. Buena atención3. Ser atendido4. No esperar5. Información
GUSTA más (92.6%)
1. Buen trato2. Buena atención3. Ser atendido4. No esperar5. Información
Pacientes
XP/ULA/2007
LO QUE LO QUE GUSTAGUSTA
LO QUE LO QUE GUSTAGUSTA
Educación del paciente
Buen trato
Buena atención
Ser atendido
No esperar
Información
Ambiente
Hay medicinas
Hay especialidades
Servicio gratis
39.3%39.3%26.6%26.6%
14.4%14.4%
31,0% NO le disgusta nada3,5% NC, NS65,5% dio 212 opiniones
DISGUSTA más (90.1%)
1. Espera2. Mal trato3. No insumos4. Ambiente5. Sistema de citas
DISGUSTA más (90.1%)
1. Espera2. Mal trato3. No insumos4. Ambiente5. Sistema de citas
Pacientes
XP/ULA/2007
LO QUE LO QUE DISGUSTADISGUSTALO QUE LO QUE
DISGUSTADISGUSTA Espera
Mal trato
No insumos
Ambiente
Sistema de citas
Mala atención
Mala gerencia
Emergencias
Conducta médicos
Malos equipos
53.8%53.8%12.7%12.7%
!!!!
Educación del paciente
"el personal de citas pierde el tiempo hablando y no llega a la hora“
“me disgusta que me hagan perder tiempo”
"es normal esperar“
"pocas sillas y larga espera"
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE LA ESPERA…
Educación del paciente
**
“me disgusta el mal humor que tiene algunos aquí”
"el personal debe romper el hielo con el paciente”
"a veces me gritan en el sitio donde dan las citas"
"mala cara de las enfermeras“
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE EL TRATO…
Educación del paciente
"que los médicos sean más sensibles, más abiertos hacia uno, más humanitarios“
"hay médicos que no me gustan porque no tratan con humanidad”
"algunos médicos son muy groseros, parece que lo estuvieran regañando a uno“
"algunos doctores son muy receptivos con los pacientes, pero hay algunos que no dan ni los buenos días“
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE EL TRATO…
Educación del paciente
27,6% no cambiaría nada 4,5% NC, NS0,3% cambiaría todo67,6% dio 226 opiniones
Lo que CAMBIARÍAN (79,2%)
1.Espera2.Ambiente3. Atención4. Trato5. Recursos
Lo que CAMBIARÍAN (79,2%)
1.Espera2.Ambiente3. Atención4. Trato5. Recursos
Pacientes
Espera
Ambiente
Atención
Trato
Recursos
Personal
Sistema de citas
Información
Emergencias
Gerencia
XP/ULA/2007
LO QUE LO QUE CAMBIARÍANCAMBIARÍAN
LO QUE LO QUE CAMBIARÍANCAMBIARÍAN
Educación del paciente
"que la atención al público sea con mayor vocación de servicio"
"la arrogancia de los médicos que no se les puede cuestionar“ "a veces los médicos faltan a la consulta y pierdo el viaje“
"me gustaría que cambien la espera, las escaleras, los ascensores dañados"
"la inseguridad“
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE QUE CAMBIAR…
Educación del paciente
CAMBIOS
"a cada rato se va la luz, hay fumadores en el hospital"
"mejorar las estructuras pero no con divisiones de cartón"
"más limpieza“ "debería haber emergencia, pero no la hay por la inseguridad“
"no hay baños suficientes, estacionamiento insuficiente"
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE EL AMBIENTE…
Educación del paciente
CAMBIOS
"las consultas terminan demasiado rápido"
"se ha perdido la relación humana entre el personal y el paciente, no solucionan problemas, pareciera que quisieran que el paciente se vaya rápido“
"me disgusta las citas muy lejanas, el tiempo de espera largo y que no hay medicamentos"
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE LA ATENCIÓN…
Educación del paciente
CAMBIOS
“no me atienden rápido y no me dan confianza"
"no quiero oír cuentos de lo que pasó la noche anterior, o en la novela" (conversaciones del personal)
“no atienden bien por ser viejo"
"cuando es gratis no atienden bien, cuando es privado dan más tiempo“
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE LA ATENCIÓN…
Educación del paciente
CAMBIOS
"no lo revisan a uno"
"hay algunos médicos que si tiene una parte humana, otros ni siquiera tocan al paciente"
"tengo quejas del mal carácter de los médicos"
"médico prepotente, vengo por necesidad“
“si me atiende mal no me dan ganas de volver a verme con él"
“me disgusta el incumplimiento de los horarios por parte de los médicos”
XP/ULA/2007
Pacientes
SOBRE LOS MÉDICOS…
Educación del paciente
CAMBIOS
Educación del paciente
XP/ULA/2007
LE GUSTA LE DISGUSTA y CAMBIARÍA
1. Buen trato 1. Espera 1. Espera
2. Buena atención 2. Mal trato 2. Ambiente
3. Ser atendido 3. Que no haya insumos
3. Atención
4. No esperar 4. Ambiente 4. Mejor trato
5. Información 5. Sistema de citas 5. Más recursos
6. Personal 6. Mala atención 6. Más personal
7. Ambiente 7. Gerencia 7. Sistema de citas
8. Que haya medicinas 8. Servicio en emergencia 8. Información
9. Que haya especialidades
9. Conducta de médicos 9. Emergencias
10. Que sea gratis 10. Malos equipos 10. Gerencia
En fin…
al PACIENTE
SATISFACCIÓN EN LOS AMBULATORIOS
MÉDICOS PERSONAL PACIENTES
SI 81,43% ( 57) 89,29%
(141)
84,48%
(245)
NO 17,14% (12) 8,86% (14) 13,45% (39)
NC 1,43% (1) 1,90% (3) 2,.07% (6)
XP/ULA/2007
Educación del paciente
pero, sin embargo…
¿Está Ud. contento?...
SI
Educación del paciente
XP/ULA/2007
MÉDICOS PERSONAL NO MÉDICO PACIENTES1. Recursos 1. Ambiente 1. Espera
2. Atención 2. Personal 2. Ambiente
3. Gerencia 3. Recursos 3. Atención
4. Trato al paciente 4. Educación del paciente 4. Mejor trato
5. Ambiente 5. Atención 5. Recursos
6. Educación del paciente 6. Espera 6. Más personal
7. Nivel ético del personal 7. Trato al paciente 7. Sistema de citas
8. Trato al médico 8. Sistema de citas 8. Información
9. Selección de personal 9. Gerencia 9. Emergencias
10. Personal 10. Trato al trabajador 10. Gerencia
TODOS QUISIERAN CAMBIAR MUCHAS COSAS…TODOS QUISIERAN CAMBIAR MUCHAS COSAS…
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Los encuestados,
aunque dicen estar contentos con
el trabajo o servicio,
quieren cambiar muchas cosas…
Pero las prioridades para los
cambios son diferentes para el
paciente, médico o personal no
médico.
Los encuestados,
aunque dicen estar contentos con
el trabajo o servicio,
quieren cambiar muchas cosas…
Pero las prioridades para los
cambios son diferentes para el
paciente, médico o personal no
médico.
OPINIONES SOBRE CAMBIOS EN ATENCIÓN MÉDICA (%)
NC,NS NADA TODO OTRAS TOTAL
MÉDICOS 17,7(11)
2,9(2)
2,9(2)
78,6(55)
100(70)
PERSONAL 4,4(7)
16,5(26)
1,90(3)
77,2(122)
100(158)
PACIENTES 4,5(13)
27,6(80)
0,34(1)
67,6(196)
100(290)
TOTALES 6,0(31)
20,9(108)
1,16(6)
72,00(373)
100(518)
XP/ULA/2007
Educación del paciente
El miembro MÁS importante del
equipo de salud...
MÉDICOS
“el miembro más importante del equipo de salud en orden: director, jefe de servicio, médicos y enfermeras”
especialista
"el paciente no forma parte del equipo de salud"
residente
"el paciente y yo" especialista
MÉDICOS
“el miembro más importante del equipo de salud en orden: director, jefe de servicio, médicos y enfermeras”
especialista
"el paciente no forma parte del equipo de salud"
residente
"el paciente y yo" especialista
PERSONAL DE SALUD NO MÉDICO
“el paciente” vigilante y personal de limpieza (varios)
PERSONAL DE SALUD NO MÉDICO
“el paciente” vigilante y personal de limpieza (varios)
PACIENTES
"deberían ser los pacientes los más importantes aquí, pero son los médicos“
paciente
"Dios" paciente anciana
PACIENTES
"deberían ser los pacientes los más importantes aquí, pero son los médicos“
paciente
"Dios" paciente anciana
XP/ULA/2007
??
EL MIEMBRO MÁS IMPORTANTE DEL EQUIPO DE SALUD
MÉDICOS PERSONAL PACIENTES
EL PACIENTE 42.7% (29) 41.8 % (66) 20.7% (60)
EL MÉDICO 14.7% (10) 19.6% (31) 50.7% (147)
OTROS/TODOS* 42.7% (29) 22.8% (36) 28.3% (82)
NS NC 2.9% (2) 15.8% (25) 0.3% (1)
TOTAL 100.00% (70) 100.00 % (158) 100.00% (290)
* muchas veces sin incluir al paciente
XP/ULA/2007
Educación del paciente
Muy necesario Muy necesario para pacientes ypara pacientes ypersonal de salud!!personal de salud!!
Instituciones Instituciones educativas y/o asistenciales educativas y/o asistenciales
debendeben
EDUCAREDUCAR al al Equipo de SaludEquipo de Salud
parapara
MEJORARMEJORARlala
ATENCIÓNATENCIÓN
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Mejorar la atención sería Mejorar la atención sería
la la
-META--META- de cualquier campaña o de cualquier campaña o
programa de saludprograma de salud
Mejorar la atención sería Mejorar la atención sería
la la
-META--META- de cualquier campaña o de cualquier campaña o
programa de saludprograma de salud
Por tanto,
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Lograr una mejoría, Lograr una mejoría,
--aunque sea pequeña-aunque sea pequeña-
es ganancia y cualquier es ganancia y cualquier
solución que se intente está solución que se intente está
justificada!justificada!
Lograr una mejoría, Lograr una mejoría,
--aunque sea pequeña-aunque sea pequeña-
es ganancia y cualquier es ganancia y cualquier
solución que se intente está solución que se intente está
justificada!justificada!
Educación del paciente
XP/ULA/2007
** Esta idea de educar a la comunidad pueda llegar a más público y que esta“campaña” se pueda convertir en un PROGRAMA DE SALUD!
** Las instituciones consideren en sus planes de FORMACIÓN Y ASISTENCIA, este estudio preliminar de opiniones sobre la atención médica local.
Educación del paciente
XP/ULA/2007
Esperamos QUE…
Educación del paciente
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES Vicerrectorado Académico CDCHT Facultad de Medicina
XP/ULA/2007
PATROCINANTESPATROCINANTES
FUNDACITE MÉRIDA
AGRADECIMIENTOS
Educación del paciente
** PACIENTES
** PERSONAL NO MÉDICO
** MÉDICOS
XP/ULA/2007
AGRADECIMIENTOS
CENTROS ASISTENCIALESCENTROS ASISTENCIALES
XP/ULA/2007
Educación del paciente
Andrés Pardo, Gabriel Bohórquez, Ángela Mercado,
Carla Acosta, Soraima Díaz y Caren Cabrita
María José Chacón, Rosanna Bishop, José M. Hernández, César Brito
AGRADECIMIENTOS
A los estudiantes de MEDICINA
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