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Frankfurt/Mörfelden, 04.10.2011
Einführung des IT-Service-ManagementsStadtwerke Düsseldorf – Informationsmanagement
Agenda
1
Stadtwerke Düsseldorf AG
Vorbereitung
Realisierung
Fazit und Ausblick
Agenda
2
Stadtwerke Düsseldorf AG
Vorbereitung
Realisierung
Fazit und Ausblick
BeteiligungenStadtwerke Düsseldorf AG
3
Jahresabschluss 2010Stadtwerke Düsseldorf AG
4
Gesamterträge 2010Stadtwerke Düsseldorf AG
5
Informationsmanagement
Stadtwerke Düsseldorf AG
Informationsmanagement320
Anwendungs-systeme
IS-Kunden-betreuung
Fachsysteme
SAP
Telekom/Funk
LAN/WAN
Fernwirk-/Leittechnik/USV
System-management
Client-management
Produktions-systeme
321
Kommunikations-technik
323322
IS-Qualitätsmanagement
Informationssicherheits-Management
Management-Assistenz
IT-Strategie und -Architektur
Informationsmanagement
7
Stadtwerke Düsseldorf AG
1200 km Kabel 2500 Clients 2000 dig.TK-Anschlüsse
3055 User 1550 User / 25 Instanzen
108 Citrix Server 1953 User
4 Server 68 LPAR / 6 Cluster
110 Datenbanken 90 Datenbanken
153 Schnittstellen 2242 Jobs
100 Anw.-Systeme 478 Anwendungen
200 Server 326 Vserver / 76 VPC
3850 GSM-Endgeräte 650 Notebooks
Systemwelt - Stromversorgung (EnWG)
Stadtwerke Düsseldorf AG
Agenda
9
Stadtwerke Düsseldorf AG
Vorbereitung
Realisierung
Fazit und Ausblick
SAP WAS
SAP
IT Asset & Service Management mit SAP
VorbereitungIM
-B
esta
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Man
agem
ent)
IM P
roze
sseb
ene
IM-Request(geplant / ungeplant)
IM-Auftrags-qualifi-zierung
IM-Auftragsbearbeitung
IM-Auftrags-Abschluss
IM-Leistungs-verrechnung / Faktura
POC
Geplante Aufträge
SAV
I Service-anforderung(via Intranet)
StörungenStörungCIC
WartungsplanungWartungsplan(SLM
, In
cide
nt,
Ch
ange
Man
agem
ent)
Altiris
IS-Bestandsmanagement(Hardware, Software, Lizenzen, USER, Verträge,...)
CCM -> (AixBOMS)
Zuor
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Kläru
ng, Arbeitsplän
e, Zu
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Ände
run
g
Momentaufnahme vor dem ITSM-Tool
11
Vorbereitung
Alive-IT
UC 4 OVIS
CCM
OM
Filesystem: Handbücher, Dokumentationen, Maßnahmen
WIKI
WIKI
HP Network Note Manager
JDI – Change Management Services
Papierablage
Prozessmanagement Veränderung ?
Vorbereitung
Erhöhung der Prozessqualität
Verkürzung der Durchlaufzeiten
Verbesserung der Innovationsfähigkeit
Senkung der Prozesskosten, IT und GP
Budget
Time Quality
Zeitpunkt t
Zeitpunkt t+x
Quality
(Q: ↑)
T1 &T2
(T1: ↓)
(T2: ↓)
Budget
(€: ↓)
Agenda
13
Stadtwerke Düsseldorf AG
Vorbereitung
Realisierung
Fazit und Ausblick
Meilensteine
Realisierung
ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife
ITIL-Schulungen für die Mitarbeiter
Prozesspriorisierung
Entwicklung einer Road-Map für ITIL-Prozesslandschaft
Festlegung der Soll-Prozesse und Prozess-Schnittstellen
Beschreibung der Tool-Anforderungen (LuL)
Anbieterauswahl
Teil-Projekt: Tool- und Prozessimplementierung
Go-Life
ISO 20000-Post Assessment, Status der Prozessreife
ISO 20000:2005-Pre Assessment
Realisierung
Fit4ITIL- Assessment-Ergebnis
16
Realisierung
Informationsmanagement320
Anwendungs-systeme
IS-Kunden-betreuung
Fachsysteme
SAP
Telekom/Funk
LAN/WAN
Fernwirk-/Leittechnik/USV
System-management
Client-management
Produktions-systeme
321
Kommunikations-technik
323322
IS-Qualitätsmanagement
Informationssicherheits-Management
Management-Assistenz
IT-Strategie und -Architektur
Prozessaufnahme Incident (Startpunkte)
Realisierung
1
23 5
64
7 8 9
10
Projektrahmen ITSM-Funktionsraum
Realisierung
18
Lotus NotesCHG-DB
TestcenterDB
SAP-ERPCCM SAVI
SAP-HCMLotus NotesOmnivista
HP-OMMyphone
Cable-NSM
Traffic Sentinal
ActiveDirectory
Nagios
Syslog-Server 323
Fax-Server/SMS
HP-BAC
Documentum
Vorhandene Systeme, die im ersten Schritt angebunden werden müssen
Weitere Systeme, die anforderungsbedingt eingebunden werden können vorh
and
en
Altiris
Systemmanagement IT-Servicemanagement
ITIL-Suite
spät
er
not
wen
dig
Terminplanung
19
Realisierung
Design
Tool/Implementierung
Umsetzung
Test
Produktion
Rollout
Meilensteine(Planung)
Status : 13.07.2011
IV. I. II. III. IV. I. II. III. IV. I. II. III. IV.
Produktauswahl31.5.10
CFG, ICD01.12.10
CHG1.4.11
PRORLM
30.06.11
CHGPRO
RLM
2008 2009 2010 2011
Umsetzungs-konzept
Inst./ Imple-mentierung
Prozessdesign,
Umsetzung von Quick Wins
TestphaseFkt. & Daten
CFGICD
Anforderungen,
Pflichtenheft, LuL
Gro
b-Pl
anu
ng
CHG, RLMPRO
Produktivbetrieb CFG, ICDRollout/ Deployment
Rea
lisie
run
g
Systemskizze HP Service Manager
20
Realisierung
Prozessbeziehungen im HP SM 7
21
Realisierung
Quelle: HP
Agenda
22
Stadtwerke Düsseldorf AG
Vorbereitung
Realisierung
Fazit und Ausblick
Anmerkungen des Projektleiters….
Fazit und Ausblick
Fehlendes Berechnungsmodell/-ansatz zur Wirtschaftlichkeit einer Best Practice Implementierung schmälert den Projekterfolg
Standards sind gut für die Transparenz und Vergleichbarkeit
Homogenisierung der Prozessbezeichnungen für Assessments und Audits nach ISO 20000:2011 oder ITIL V3-Prozessen (2007 bzw. 2011) erforderlich
ITSM-Suiten können in der Funktionsabdeckung nur zeitversetzt den ITIL-Prozess- und Normenanforderungen (ISO 20000) folgen.
Breite, wohlwollende Akzeptanz bei allen Beteiligten unabdingbar
Benefit stellt sich nach Rückbau/Reduzierung ein
Quick Wins Kommunikationsverhalten verbessert
Festlegung von Verantwortung
Change- und Release Kalender
HP-OMi
uCMDB
HP-BAC
ITSM-Funktions- und Datenraum
Fazit und Ausblick
24
Lotus NotesCHG-DB
TestcenterDB
SAP-ERPAixBoms(CCM)
SAVI
Lotus Notes
ActiveDirectory
Nagios
Documentum
Vorhandene Systeme, die im ersten Schritt angebunden werden müssen
Weitere Systeme, die anforderungsbedingt eingebunden werden können vorh
and
en
MS SCCM(Altiris)
Systemmanagement IT-Servicemanagement
HP SM7
CMDB
spät
er
not
wen
dig
HP-RC
25
Configuration Management
ErfüllungsgradPre Assessment: 24,1%Post Assessment: 90,8%
Aufwand zur ISO 20000¬ hoch¬ gering, Cont. Serv. Impr.
Pre Assessment:
Viele „Insellösungen“
Inkonsistente „Datentöpfe“
Kaum Beziehungs- bzw. Hierarchiewissen
Änderungen nicht nachvollziehbar
Kein zentraler Informationsdienstleister
Was wurde besser:
Komplettes logisches Abbild der IT-Infrastruktur (ca. 38.000 CI‘s)
CMDB/CMS ist zentrale Wissensbasis für alle ITIL-Prozesse
Höhere Prozessqualität und bessere Zielerreichung aller ITIL-Prozesse
Fit4ITIL-Configuration Management
Fazit und Ausblick
26
Incident Management
Erfüllungsgrad
Was wurde besser:
SPOC für die Anwender
Klar strukturierte Arbeitsweisen über alle Abteilungen hinweg
Prozess ist dokumentiert
Höhere Erreichbarkeit
Klare Verantwortlichkeiten
Minimierung der Downtime in Folge von Störungen
Höhere Produktivität in den Geschäftsprozessen
Aufwand zur ISO 20000¬ niedrig¬ gering, Cont. Serv. Impr.
Pre Assessment
Kein Single Point ofContact (SPOC)
Kein stukturierter 2nd
level Support
Toolunterstützung uneinheitlich
Major Incident Prozedur fehlt
Fehlende Dokumentationen
Fit4ITIL- Incident Management
Fazit und Ausblick
Pre Assessment: 46,9%Post Assessment: 90,6%
ISO 20000:2005-Post Assessment
Fazit und Ausblick
0
20
40
60
80
100High Level Concerns
Process Management
Service LevelManagement
FinancialManagement
Capacity Management
Continuity & AvailabiltyManagement
Business RelationshipManagement
SupplierManagement
SecurityManagement
Configuration & AssetManagement
Incident Management
ChangeManagement
ProblemManagement
Release Management
ServiceImprovement
Fit4ITIL-Status nach Implementierung
28
Fazit und Ausblick
Servicemodell mit CMDB/CMS
29
Fazit und Ausblick
CI‘s im SM7 (38.000 Stck.)- von SAP oder CCM importiert- zukünftig (mit CHG) im SM 7
gepflegt
Anwendungssysteme (CI‘s) im SM7- von SAP-PM importiert
(inkl. Unterstruktur )- zukünftig im SAP gepflegt- Lizenzmanagement im SAP-PM
Centervereinbarungen / Basis SLV
- Vertragswesen im SAP-PM
Geschäftsprozesse
- Prozessmodelle in ARIS
- Component Business Modell in PPT
- Architekturmanagement in PPT/XLS
Businessanforderungen & IT-Organisation
30
Fazit und Ausblick
Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual ServiceImprovement
Service PortfolioManagement
DemandManagement
Service CatalogueManagement
Service LevelManagement
CapacityManagement
AvailabilityManagement
Service ContinuityManagement
Information SecurityManagement
SupplierManagement
Transition Planningand Support
ChangeManagement
Service Asset andConfigurationManagement
Release andDeploymentManagement
KnowledgeManagement
EventManagement
Service Desk andIncident Management
RequestFulfilment
ProblemManagement
AccessManagement
Operative Aufgabenanderer Prozesse
ImprovementProcess (PDCA)
ServiceReporting
Service Measurement
Service LevelManagement
RisikoManagement/SWD
Personal Management/SWD
Business Relation-ship Management
LizenzManagement
ComplianceManagement/SWD
IT-Architektur Management
Vorhanden bzw.Weiterentwicklung
Priorität 1
Priorität 2
FinancialManagement/SWD
StrategyManagement
Priorität 3
VortragsendeVIVIT 2011
Noch Fragen ????
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !
Josef BrauersDipl.-Ing., MBB
Stadtwerke Düsseldorf AGHöherweg 100 40233 Düsseldorf
Tel.: (0211)821-8150 [email protected]
Fax: (0211) 821-778150 www.swd-ag.de