Magaz i ne v oo r I n f o rma t i emanagemen t

Jaa r gang 8 - E d i t i e 1 - Decembe r 2 008

HET ELEKTRONISCH PATIËNTENDOSSIERIT-INNOvATIES IN HET vOORTgEzET ONDERwIjS

INfORmATIE ACHTER SLOT EN gRENDEL

guEST wRITERS: ImmIT STuDENTS

INTERvIEw mET ERIK bEuLEN

INHO

UDSO

PGAV

E<t

EkSt

>

#

COLOFON

Het semi-wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging Asset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EKSBIT. Asset | SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van Asset | SBIT en de alumnivereniging EKSBIT, de medewerkers van het departement Information Systems and Management aan de Universiteit van Tilburg en geïnteresseerden uit het bedrijfsleven.

COLOFON

ERIk

BEUL

EN

5Een bijzonder streven 5

Niek Maas & Sander Vermeer

Het elektronisch patiëntendossier: meer zorg of meer zorgen? 9

Joop Reijnhoudt

Belastingen in ERP-systemen 13

Alexander Zegers

Informatie achter slot en grendel 16

Antal van den Bosch

Bouwstenen E-overheid verlangen breed gebruik 20

Peter Mom

Kredietcrisis en informatiekunde 23

Rommert J. Casimir

Zara Khatib’s quest to save precious water 25

Shell

IT-innovaties in het voortgezet onderwijs 29

Carla Haerlermans

Creatieve vernietiging 33

Mat Huizing

Process Mining: een nieuw gereedschap voor de IT auditor 35

Emiel Vermeulen

User acceptance in system implementation 38

Jevin Ramjattan

Customer service and IT 41

Marcos Tong

Lean en Informatiemanagement: geen tijd te verspillen 45

Menno van Dijk & Mathieu van Straaten

RedactieadresAsset | SBITKamer E116t.a.v. redactie .egoPostbus 901535000 LE Tilburg[t] 013 – 466 2998[f] 013 – 466 3208[e] ego@asset-sbit.nl[i] www.asset-sbit.nl/ego

RedactieThijs van BeijsterveldJeroen BekkersXander BordeauxMathijs van der GootNiek MaasJoop ReijnhoudtGertjan ScholtenBas van SteenMaarten J. van StrienSander Vermeer

Grafisch ontwerpSBIT DsK.

VormgevingNiek MaasJos OverbeekJoop ReijnhoudtCas Schalkx

DrukDrukkerij Offset Service, Valkenswaard

Oplage1.000 exemplaren

CopyrightVoor overname van (delen van) artikelen dient schriftelijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie. In de artikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende auteurs.

EPD9

41

CUStOMER SERVICE

REDACtIONEEL

COLOFON

jERO

ENBE

kkER

S

COLOFON

xANDERBORDEAUx

MAtH

IjSVA

NDE

RGO

Ot

NIEk MAAS

BAS V

AN

StEE

N

MAARtEN j. VAN StRIEN

SAND

ER

VERM

EER

Change

Change zal waarschijnlijk het meest gebruikte stopwoord gaan worden de komende jaren gaan.

Dit magische woord is in de Verenigde Staten zelfs de titel voor de website waar Barack Obama

de Amerikaanse burgers oproept mee te denken over de nieuwe koers van zijn regering. Hoog

op de politieke agenda van deze aanstaande president staat een grote verandering centraal:

climate change.

Klimaatverandering zal ook bij bedrijven hoog op de agenda moeten komen en zal een

onderdeel gaan worden van de bedrijfsstrategie. Efficiënter gebruik van energie en

maatschappelijk verantwoord ondernemen zijn zaken waar goed over nagedacht moet

worden. De klimaatverandering zal voor veel bedreigingen in het bedrijfsleven zorgen,

maar biedt daarnaast ook kansen. Een belangrijk punt, dat dus goed moet aansluiten bij de

bedrijfsstrategie.

In Nederland zitten we ondertussen ook niet stil. Zo zullen we ‘binnenkort’ allemaal een eigen

dossier hebben met al onze medische gegevens, het Elektronisch Patiënten Dossier, waarover

vanaf pagina 9 meer geschreven is. Waar voor gezorgd moet worden, is dat alle instanties

goed gaan samenwerken, iets wat zeer belangrijk is bij de toepassing van IT door de overheid.

Uiteindelijk is het doel hiervan een betere dienstverlening aan burgers en bedrijven. Hoe dit

kan worden bewerkstelligd, is te lezen vanaf pagina 20.

Binnen de studie Informatiemanagement zien we al geruime tijd het aantal studenten

teruglopen, waar iedereen uiteraard verandering in wil brengen. Hopelijk kan Erik Beulen

hierop een positieve invloed hebben. Hij bekleedt namelijk als bijzonder hoogleraar een

leerstoel en kan hiermee wellicht een verandering teweeg brengen. De redactie zat met hem

rond de tafel; het interview is te lezen vanaf pagina 5.

De veranderingen bij ons .ego magazine zijn ook in volle gang. Hebben we vorig jaar een

succesvol jaar gehad met de overstap naar een compleet nieuw uiterlijk en een geweldige

lustrumeditie, ook dit jaar zijn wat zaken veranderd. Zo mag ik me voorstellen als de nieuwe

hoofdredacteur van dit blad en ligt de opmaak in nieuwe handen. Uiteraard krijgt u alles wat u

gewend bent, maar dan natuurlijk nóg beter, scherper, interessanter en mooier.

In deze editie vindt u tevens een tweetal engelstalige artikelen van twee studenten die de

International Master in Management of Information Technology volgen. Een tweejarige Europese

master waar studenten studeren aan de Universiteit van Tilburg, een universiteit in Finland en

aan een universiteit in Frankrijk. Zij hebben zich bereid gevonden om als gastschrijvers voor

deze editie op te treden.

Laten we hopen dat we het komende jaar met deze veranderingen om kunnen gaan, maar als

het aan Obama ligt, kunnen we gerust zeggen: “Yes, we can”.

Rest mij nog u veel leesplezier te wensen met deze eerste editie van .ego in jaargang 8.

Namens de redactie,

Niek Maas

tHIjS VAN BEIjStERVELD

jOOP

RE

IjNHO

UDt

GERtjAN SCHOLtEN

ADVERTENTIEADVERTENTIE

DELOITTE

4 .ego

5.ego

i n t e r v i e w m e t

een bijzonder streven

Door : N iek Maas & Sande r Ve rmeer. Fo to ’s : Rob in U t rech t

Erik BeulenProf. dr. Erik Beulen is werkzaam op de

Universiteit van Tilburg en houder van The

Global Sourcing Leerstoel van Accenture. Hij is ook

werkzaam als senior manager bij Accenture Nederland.

i n t e r v i e w m e t

O p v r i jd ag 17 ok t ob er spr a k E r i k B eu len z i jn i n aug u r e le r e de u i t a a n de Fac u lt e i t E c onom ie en B e d r i j f swet en s ch app en a a n de Un iver s i t e i t va n T i lbu r g . D e r e d ac t ie wa s h ierb i j a a nwez i g omd at E r i k B eu len verb onden i s a a n het depa r t ement I n for m at iek u nde en en ke le i nt er e s s a nt e pu nt en a a n sne e d wa a r h i j z i ch de komende ja r en op w i l ga a n r i cht en . D e ker s ver s e ho og ler a a r b ez o cht de r e d ac t ie wa a r w i j e en i nt er e s s a nt ge spr ek met hem h adden . H ierbi j k wa men de onder wer p en g loba l s ou r c i n g , i n for m at iem a n agement op het V WO en de t er ug lo op va n I M s t udent en a a n b o d .

Erik Beulen, persoonlijkNa de HAVO heeft Erik Beulen twee jaar MEAO gedaan en is hij aan

de Fontys Hogeschool begonnen met een lerarenopleiding. Niet alles

is rozengeur en maneschijn; hij is daar weggegaan uit frustratie. De

decaan stelde op de introductie de wat vreemde vraag: “Wie van

jullie wil er echt leraar worden?” Hierop staken zes van de tachtig

studenten hun hand op, het merendeel had niet eens de intentie om

leraar te worden. “Ik dacht toen, dit ga ik geen vier jaar vol houden.

Toen heb ik de keuze gemaakt om bestuurlijke informatiekunde te

gaan studeren, nadat ik de benodigde certificaten had gehaald”. Erik

is ooit zelf begonnen als bestuurlijk informatiekundige in Tilburg en

heeft zijn master (toen nog doctoraal) afgerond in 1994. Hij heeft zijn

afstudeeronderzoek gedaan naar uitbesteden: moet je uitbesteden

of niet, ofwel de ‘make or buy decision’. Na een jaar militaire dienst

is Beulen in dienst getreden bij Atos Origin. Hier heeft hij werk en

studie gecombineerd: vier dagen per week werken en één dag per

week bezig zijn met een promotieonderzoek naar het managen

van uitbestedingrelaties. In 2001 is hij bij de het departement

Informatiekunde begonnen als universitair docent. Op 17 oktober

jongstleden hield hij zijn inaugurele rede. Erik is dus een echte “home

grown”, zoals hij het zelf noemt. In 2005 heeft Beulen de overstap

gemaakt van Atos Origin naar Accenture.

Erik Beulen, gepassioneerdDe passie van Beulen ligt in het overdragen van kennis. “Ik heb niet

doelbewust een pad gevolgd, maar ik heb wel keuzes moeten maken

die uiteindelijk hier naartoe hebben geleid. Je moet proberen om

vooruit te kijken, maar het is niet zo geweest dat ik hier bewust

voor heb gekozen. Ik doceer weliswaar parttime, maar dit zou ik niet

fulltime willen doen. Dan ga ik de feeling met de voeding van kennis

missen en je moet toch bijblijven. Ik ben nu 39 en dat betekent dat ik

nog 25 jaar te gaan heb. Dit houdt in dat, wanneer ik achterom kijk,

mijn kennis zowel in relatieve als absolute zin nog enorm uitgebreid

kan worden.”

Vier onderzoeksperspectievenHet doel van Erik was om zich te verdiepen in de vakgebieden waar hij

zich vroeger mee bezig heeft gehouden. Hij wil zich bezighouden met

de inrichting van de regieorganisatie door uitbestedende bedrijven

en de bijbehorende transitie, de wijze waarop innovatie kan worden

verankerd in een global sourcing relatie en de invloed van het verloop

onder IT-professionals op de continuïteit van de dienstverlening. “Met

uitzondering van innovatie zijn dit onderwerpen waar ik al onderzoek

naar gedaan heb en waarover ik al gepubliceerd heb. Bij de uitwerking

van het onderwerp innovatie wil ik mij beperken tot de invloed van

innovatie op global sourcing, omdat de dynamiek die innovatie teweeg

brengt invloed heeft op mijn onderzoeksdomein”. Stukken uit zijn

inaugerele rede zijn in de volgende punten verwerkt.

RegieorganisatieVeel uitbestedende bedrijven hadden tijd nodig om zich te

realiseren dat het aansturen van een interne automatiseringsafdeling

onvergelijkbaar is met het aansturen van een service provider.

Dat besef hebben de meeste uitbestedende bedrijven anno 2008.

Voor het aansturen van een service provider, het afstemmen van

de requirements met vertegenwoordigers van de business en

het implementeren van de IT-strategie zijn andere competenties

noodzakelijk. In het algemeen zijn vertegenwoordigers van de

business en serviceproviders echter niet erg enthousiast over de

regieorganisatie. Veel gehoorde bezwaren van vertegenwoordigers van

de business zijn dat het de informatiemanagers, contractmanagers,

service level managers, maar ook de Chief Information Officers,

eenvoudigweg ontbreekt aan inzicht in en kennis van de

bedrijfsvoering. De oplossing voor deze problematiek ligt in het

implementeren van mechanismen om de kennis van de regieorganisatie

te vergroten en op peil te houden. Veel uitbestedende bedrijven zijn

hierbij zoekende.

TransitieRuim voor de ondertekening van het uitbestedingcontract wordt

er een Letter of Intent getekend waarin de intenties en de

voorwaarden voor de samenwerking worden vastgelegd. Dat is het

moment waarop de transitie start. Enerzijds is de transitie een

voorbereiding op de uitvoering van de dienstverlening in service

delivery. Anderzijds is de transitie gericht op de integratie van de

overgenomen IT-dienstverlening in de service delivery organisatie

van de serviceprovider. De transitie legt de basis voor de uitvoering

van de IT-dienstverlening. Het maken van een projectplan is daarbij

een eerste stap: een transitieplan. Een opvallende constatering is

dat er nog bijzonder weinig onderzoek gedaan is naar transities. Het

meeste onderzoek richt zich op de overdracht van kennis gedurende

de outsourcingsrelatie. “Als ik naar transities kijk, vallen mij een

paar dingen op. Ten eerste zie ik veel serviceproviders die starten

met het implementeren van IT-innovaties en Business Process

Redesign, voordat de transitie is afgerond. Met andere woorden:

het toevoegen van nieuwe functionaliteit. Ten tweede moet de

verantwoordelijkheid voor de transitie liggen bij een gezamenlijke

stuurgroep. Hierin hebben zowel het senior management van het

uitbestedende bedrijf als de serviceprovider zitting, onder leiding van

het uitbestedende bedrijf. Tot slot verlagen sommige serviceproviders

in de contractonderhandelingen de prijs van de transitie. De transitie

is een eenmalige activiteit. Een verlaging van de prijs van de transitie

doet slechts één keer pijn, terwijl een prijsverlaging van de IT-

dienstverlening iedere maand invloed heeft op het resultaat. Veel

serviceproviders maken de fout om naast de verlaging van de prijs van

de transitie ook het budget voor de transitie te verlagen.”

InnovatieBeulen wil zich bij innovatie beperken tot de invloed die het heeft

op global sourcing. Op welke wijze kan een serviceprovider ervoor

blijven zorgen dat de IT-dienstverlening die hij verzorgt voor zijn

klanten, blijft aansluiten op hun behoeften? Het is geen eenvoudige

opgave, maar dit kan door innovatie in global sourcing relaties te

implementeren.

PersoneelsverloopDoor de globalisering neemt de krapte op de arbeidsmarkt overal sterk

toe, IT-professionals zijn daar geen uitzondering op. Dit komt door

de autonome groei van de vraag naar IT-dienstverlening. Deze groei

resulteert in een ‘war for talent’ en leidt tot een stijgend verloop. Een

hoger salaris bij een nieuwe werkgever is een belangrijke reden voor

IT-professionals om een bedrijf te verlaten, maar niet de belangrijkste.

Het personeelsverloop is een boeiend onderwerp dat ook door de

groei van global sourcing in de toekomst relevant zal blijven. Veelal

wordt aan IT-professionals die een overstap overwegen door de

huidige werkgever een tegenbod gedaan om ze te behouden. Naast

een aantrekkelijk salaris, is het voor IT-professionals belangrijk te

6 .ego

kunnen werken met de nieuwste technologieën en te worden ingezet

voor interessante opdrachten. Ook zijn groeiperspectief, inspirerend

management, ruime opleidings- en ontplooiingsmogelijkheden,

flexibele werktijden en goed geoutilleerde werkplekken, belangrijk.

Informatiemanagement op het VWOHet vijfde punt waar de kersverse bijzonder hoogleraar zich

op gaat richten tijdens zijn leerstoel, is de introductie van

Informatiemanagement op de middelbare school. Hij is bezig met het

ontwikkelen van lesmateriaal voor het VWO om scholieren vertrouwd

te maken met Informatiemanagement. “Het is essentieel dat de

mensen die na hun studie op managementniveau zitten, bewust zijn

van het belang van goed georganiseerde informatiestromen en de

consequenties als dat niet goed geregeld is. Het is erg belangrijk dat

dit bewustzijn al vroeg gecreëerd wordt. Het is net als wiskunde een

basisvaardigheid waarvan je moet weten hoe het werkt; dat is genoeg.

Voor iedereen die in de toekomst mogelijk een managementfunctie

gaat bekleden, is die vaardigheid belangrijk. Discussies die later

gevoerd worden op de universiteit of binnen een bedrijf kunnen zo

gepositioneerd worden in een kader. Het geeft je een context bij

het nemen van belangrijke beslissingen.” Het ontwikkelen van dit

lesmateriaal is de eerste stap om informatiemanagement te laten

behandelen op middelbare scholen. Het onderwerp kan op twee

manieren behandeld gaan worden op het VWO. De eerste optie is

het verbeteren van de huidige aandacht die eraan wordt besteed bij

een vak als Management en Organisatie. Op dit moment werkt men

daar met een casus die zich vooral richt op Business to Consumer

bedrijven en handel via het internet. Daarnaast gaat ondernemerschap

een rol spelen als vak. Hierbij ziet Beulen ook mogelijkheden om

Informatiemanagement te positioneren. Er is geen voorkeur voor één

van beide opties. Wanneer Informatiemanagement als onderdeel van

informatica behandeld wordt, mist men een grote doelgroep omdat het

in een ondernemershoek zit.

Dat deze introductie van weer een nieuw onderdeel op de middelbare

school niet makkelijk zal worden ziet Erik ook in: “Zonder materiaal

ben je sowieso uitgepraat. Mensen van het ministerie, ontwikkelaars

van onderwijsmateriaal en kerndocenten zullen ook achter dit plan

moeten staan. Hoe we er over een jaar voor staan kan ik daarom ook

nog niet zeggen”.

De terugloop van IM-studentenDe laatste jaren is er een enorme terugloop in het aantal studenten

informatiemanagement. Het introduceren van het vakgebied op de

middelbare school zal hier hopelijk verandering in gaan brengen. Dhr.

Beulen wil benadrukken dat dit niet het primaire doel is, maar

het is wel een positief bijeffect. Dat Erik Beulen als oud-student

Bestuurlijke Informatiekunde het vakgebied meer bekendheid wil

geven is natuurlijk niet gek. Hij geeft aan het erg belangrijk te vinden

om juist die zaken te doen waarvan hij zelf overtuigd is en die hij

zelf belangrijk vindt. Dit is tevens iets wat hij mee wil geven aan alle

studenten informatiemanagement en professionals. “Je bent zelf de

beste ambassadeur voor het vak. Vertel altijd dat je informatiekundige

bent en waarom je dat bent. Doe je dat enthousiast, dan breng je dat

ook over op de mensen waar je het tegen vertelt”.

De terugloop in het bedrijfslevenErik is werkzaam bij Accenture en geeft aan dat deze terugloop niet

zo’n grote invloed op dit bedrijf heeft. “Bij Accenture nemen we

universitair geschoolde mensen aan, met een grote diversiteit aan

achtergronden. Pas afgestudeerde studenten Informatiemanagement

hebben als junior nog niet de ervaring en het overzicht om echte

Informatiemanagement-functies goed uit te voeren. In het begin komen

deze studenten dus vaak terecht in een consultancy- of technische

functie waar ze die ervaring opdoen, zodat ze na een aantal jaar

terug kunnen grijpen op het feit dat ze eigenlijk bestuurlijke

informatiekundige zijn.”

Erik Beulen geeft daarom het advies om als student

Informatiemanagement vooral de breedte te zoeken en ervaring op te

doen in zoveel mogelijk verschillende functies. “Met de ervaring die je

opdoet ben je uitermate goed gepositioneerd om op termijn een echte

informatiemanagement-functie te krijgen.”

“Je bent z e l f de bes t e a mba ssadeu r vo or het va k . Ver t e l

a lt i jd d at je i n for mat iek u nd ige bent en waa r om je d at bent ”

— E r i k B eu len

.ego 7

interview erik beulen

ADVERTENTIE

sogeti

8 .ego

9.ego

HEt ELEktRONISCH PAtIëNtEN DOSSIER: MEER zORG OF MEER zORGEN?

Doo r : J oop Re i j nhoud t

B eg i n novemb er k r egen z o ’n 7,4 m i l j o en hu i shouden s e en br ie f va n m i n i s t er A b K l i n k op de deu r m at . D e b o o d s ch ap wa s du ide l i jk: e r komt e en l a nde l i jk e lek t r on i s ch pat iënt endo s s ier ( E P D) a a n en d at i s b e l a n g r i jk n ieuws vo or ie der e Ne derl a nder. D e T we e de K a mer vond d at de m i n i s t er va n Vol k sgez ond heid , Wel z i jn en S p or t we l er g h a r d va n s t ap e l l iep . Het wet s vo or s t e l d at e en l a nde l i jk e lek t r on i s ch pat iënt endo s s ier r ege l t mo et i m mer s nog g o e d gekeu r d wor den . Da a r me e wor dt a a n gegeven d at het nog wel even z ou k u n nen du r en vo or d at het z over i s . N ie t z o ’n gek ke ge d acht e , de a a nva n kel i jke i nvo er d at u m wa s 1 ja nu a r i 2 0 0 6 . . .

AanleidingHet landelijk elektronisch patiëntendossier moet het uitwisselen van

medische gegevens in de toekomst eenvoudiger maken. Zorgverleners

kunnen dan actuele en volledige informatie over een patiënt vanuit

het hele land opvragen, mits zij daartoe bevoegd zijn en daarvoor

toestemming hebben van de patiënt. Het EPD kent twee toepassingen,

te weten het elektronisch medicatiedossier en het waarneemdossier

huisartsen. In het eerste dossier kunnen artsen opvragen welke

medicatie de patiënt in het verleden heeft ontvangen. Met het tweede

dossier kunnen waarnemend huisartsen een samenvatting opvragen

van het medische dossier dat afkomstig is van de vaste huisarts.

Het EPD is een virtueel dossier. Dat

wil zeggen dat er niet één dossier op

één centrale plek opgebouwd wordt,

maar dat gegevens uit verschillende

zorginformatiesystemen gekoppeld

worden. De plannen voor een landelijke

EPD zijn al jaren aan de orde en klinken

veelbelovend. De invoering wordt

echter al jaren uitgesteld. In dit artikel

worden de redenen van deze vertraging

onderzocht. Daarbij komen ook de

problemen en mogelijke oplossingen

aan bod. Verder zal het fenomeen EPD

worden uitgelegd, evenals de gevolgen

voor de betrokkenen. Ook geeft het

ministerie van VWS een reactie op

recente ontwikkelingen, zoals Google

Health. Uiteindelijk wordt er gekeken

wat het EPD oplevert: meer zorg of

meer zorgen?

De werkingZorgaanbieders gebruiken verschillende informatiesystemen. De

informatie in deze systemen is nog niet landelijk uitwisselbaar.

Om elektronische uitwisseling mogelijk te maken, moeten de

informatiesystemen van de zorgaanbieders worden aangesloten op het

Landelijk Schakel Punt (LSP). Dit is een ‘verkeerstoren’ die veilige,

landelijke elektronische uitwisseling van patiëntinformatie mogelijk

maakt (zie figuur 1). Een goed functionerend Landelijk Schakelpunt

is een noodzakelijke voorwaarde voor de landelijke invoering van het

EPD. Het LSP houdt bij welke informatie waar te vinden is. Zo kunnen

zorgverleners actuele patiëntinformatie opvragen uit de aangesloten

zorginformatiesystemen van ziekenhuizen, apotheken en huisartsen.

Om zorginformatiesystemen aan te

kunnen laten sluiten op het LSP, moeten

zij voldoen aan de eisen van een goed

beheerd zorgsysteem (GBZ).

De algemene eisen aan een GBZ

kunnen worden onderverdeeld in drie

niveaus: applicatie- en gegevensniveau,

serverniveau en communicatieniveau.

Daarnaast wordt uitgegaan van bestaande

normen zoals de Norm NEN 7510:2004

voor informatiebeveiliging. Het LSP

houdt ook bij wanneer en door wie

informatie is opgevraagd, zodat hierop

toezicht kan worden gehouden. Het

burgerservicenummer (BSN) maakt ook

onderdeel uit van het EPD. Dit nummer

zal door alle zorgverleners gebruikt

worden en dient als unieke identificatie

voor burgers. Zorgverleners moeten zich Figuur 1: Schematische weergave werking Landelijk

Schakel Punt

echter ook kunnen identificeren en gebruiken daarvoor de Unieke

Zorgverlener Identificatie (UZI). Met dit elektronische paspoort bewijst

een zorgverlener zijn identiteit.

GevolgenDe invoering van een landelijk EPD heeft gevolgen voor diverse

groepen. Zo moet de consument de beschikking hebben over een

BSN en zichzelf daarmee kunnen identificeren. Hierbij komt ook het

privacy-vraagstuk om de hoek kijken. Daarnaast heeft een consument

het recht zijn dossier in te zien. De gevolgen voor de zorgaanbieders

zijn echter een stuk groter, omdat zij hun complete manier van werken

moeten aanpassen. Ten eerste moet iedere zorgaanbieder in het bezit

komen van een UZI-pas en moeten de informatiesystemen voldoen

aan de eisen van een GBZ. De systemen moeten vervolgens gekoppeld

worden aan het LSP. Als gevolg hiervan verandert er ook één en ander

voor de leveranciers van systemen. Zij moeten namelijk een systemen

verkopen dat volledig voldoet aan de eisen van een GBZ.

OverheidDe overheid stelt zich verantwoordelijk voor het creëren van de

voorwaarden die leiden tot betrouwbare en veilige uitwisseling

van informatie. Daarnaast is de overheid verantwoordelijk voor het

toezicht op de kwaliteit van de zorgverlening. Betreffende het EPD

heeft de overheid inmiddels een pro-actieve rol aangenomen. Zij heeft

besloten zelf de verantwoording te nemen in de totstandkoming tot

de eerder genoemde basisinfrastructuur. De uitvoering wordt verzorgd

door het Nationaal ICT instituut in de Zorg (NICTIZ). De rol van de

overheid staat wel ter discussie, omdat ze vaak de techniek de schuld

heeft gegeven van de vertraging.

InformatiesystemenHet EPD bestaat feitelijk uit aan elkaar gekoppelde

informatiesystemen. Het moge duidelijk zijn dat de beschikbaarheid

van deze systemen cruciaal is voor het wel of niet slagen van het

landelijk EPD. Daarnaast is het belangrijk dat de verschillende

leveranciers het samen eens worden over bepaalde standaarden.

Het is van groot belang dat deze op de juiste manier in kaart

worden gebracht en dat de systemen voldoen aan de gestelde

eisen. Voor een betere informatievoorziening in de zorg gelden

verschillende randvoorwaarden. Een belangrijke randvoorwaarde

10 .ego

“ Het E P D bes t aat fe i t e l i jk u it aa n e l k aa r gekoppelde i n for mat iesys t emen . Het moge du idel i jk z i jn d at de bes ch i kbaa rheid va n dez e sys t emen c r uc i aa l i s vo or het wel o f n iet s l agen va n het l a ndel i jk E P D.”

Google Health

volgens medici en technisch specialisten is het huidige

ePd gebaseerd op verouderde technologie en wordt deze

ingehaald door nieuwe online patiëntendossiers als Google

Health. volgens het ministerie van vWs is Google Health geen

alternatief, want het is geen elektronisch patiëntendossier,

maar een website waar de patiënt medische gegevens kan

invoeren. dat gebeurt niet gestandaardiseerd en juist dat is

zo belangrijk om fouten te voorkomen. de beveiliging van

gegevens in Google Health laat te wensen over en het is

onduidelijk wie ze bewaakt, aldus het ministerie.

11.ego

is een landelijke ICT-basisinfrastructuur. Hiervoor is “AORTA”

ontwikkeld door NICTIZ: een landelijke ICT-basisinfrastructuur die

elektronisch berichtenverkeer tussen alle zorgpartijen mogelijk

maakt. De zorgverlener moet voldoen aan de door NICTIZ ontwikkelde

beveiligingseisen van een GBZ. Dit geldt zowel op het niveau van de

individuele zorgverlener als de informatiesystemen van de organisatie.

Zo moeten zij hun ICT-omgeving op het LSP aansluiten via een

gekwalificeerde zorg service provider.

ProblemenHet moge duidelijk zijn dat de invoering van een landelijk EPD niet

over één nacht ijs is gegaan. Er hebben zich diverse problemen

voorgedaan en de meeste zijn nog niet opgelost. Het eerste

probleem gaat over de interoperabiliteit van systemen, hetgeen

er op neerkomt dat systemen niet met elkaar overweg kunnen.

Om dit probleem aan te pakken, is besloten dat alle systemen

aan vastgestelde eisen moeten voldoen. Een ander probleem is

de standaardisatie van patiëntgegevens. De eerder genoemde

AORTA-structuur maakt gebruik van de HL7-berichtenstandaard.

HL7 is de afkorting van Health Level Seven en is een internationale

standaard voor elektronische uitwisseling van medische, financiële

en administratieve gegevens tussen zorginformatiesystemen. Deze

beschrijft een uitwisselingsformaat voor gegevensuitwisseling tussen

softwareapplicaties in de zorg.

De ontwikkelmethode is UML-gebaseerd en objectgeoriënteerd; de

berichtsyntax is XML. Het getal zeven in deze standaard verwijst naar

laag 7 in het ‘Reference Model for Open Systems Interconnection’

(OSI-model), de applicatielaag. Dat houdt in dat men geen rekening

moet houden met de connectiviteit, het transport of de veiligheid

van de berichten, aangezien deze op de onderliggende lagen

gedefinieerd zijn. Applicaties binnen ziekenhuizen moeten aan elkaar

gekoppeld worden om patiëntgegevens uit te kunnen wisselen. Dit

roept echter de vraag op in hoeverre ziekenhuizen ervaring hebben

met het koppelen van systemen binnen of buiten hun muren en welke

knelpunten zij hierbij ervaren. Uit onderzoek blijkt dat het koppelen

als lastig wordt ervaren vanwege de complexiteit, de afstemming met

meerdere partijen en soms ook door de weerstand bij leveranciers.

Een heikel punt dat meespeelt is de privacybescherming en

informatiebeveiliging. Het is lastig om wantrouwende personen

garanties te bieden over de bescherming van privacy gevoelige

gegevens. Ook is het van groot belang dat gegevens goed beschermd

worden zodat deze niet inzichtelijk zijn voor derden. Uit de praktijk

blijkt dat dit nog niet het geval is. Tot slot is het belangrijk dat de

identificatie van patiënten op orde is. Het is eenvoudig om patiënten

alleen op basis van een nummer te identificeren, maar niet veilig

genoeg. Het College Bescherming Persoonsgegevens heeft hier een

belangrijke stem in.

Meer zorg?Een succesvolle landelijke invoering is pas mogelijk wanneer alle

betrokken partijen de gevolgen in kaart hebben gebracht. De

veranderingen die daarbij plaats moeten vinden moeten duidelijk zijn

en vooral financieel gezien moet er een oplossing komen. Daarnaast is

het van belang dat zorgaanbieders het nut van een landelijk EPD zien

en moeten ze bereid zijn hierin te investeren. Hierbij is de menselijke

factor zeker niet de onbelangrijkste. Aan de technische kant moeten

er heldere standaarden komen en is het zaak dat leveranciers hun

systemen afstemmen op de eisen van een GBZ. Tot slot zal de

overheid een actievere rol moeten spelen en is de tijd aangebroken

dat er beslissingen vanaf bovenaf opgelegd worden. De min of meer

afwachtende houding heeft er toe geleid dat de betrokken partijen nog

steeds geen 100 procent inzet tonen. Wanneer aan alle voorwaarden

is voldaan, dan kan een landelijke EPD een gouden toekomst worden

voorspeld. Tot die tijd zorgt het EPD voor meer zorgen in plaats van

meer zorg...

o v e r d e a u t e u r

joop reijnhoudt is masterstudent information

Management. dit artikel is gebaseerd op

zijn bachelorthesis over het elektronisch

Patiënten dossier en geldt daarom als

referentie voor uitspraken en stellingen. de

volledige thesis is te raadplagen via

www.asset-sbit.nl/bachelor met zoekwoord

‘reijnhoudt’.

om over na te denken

er zijn diverse vragen te stellen bij de invoering van een landelijk

ePd. bijvoorbeeld, is het noodzakelijk dat gegevens van 50

jaar oud nog opgeslagen zijn, of zal dit de data alleen maar

vervuilen? Als er bijvoorbeeld besloten wordt dit maximaal

80 jaar op te slaan, welke gegevens zullen dan verloren

gaan bij een honderdjarige patiënt? een ander punt gaat

over de integriteit van medici. Wat als een arts per ongeluk

het verkeerde been amputeert? zal hij dan bereid zijn deze

medische blunder op te slaan zodat ‘iedereen’ dit kan zien?

ook belangrijk: de wereld is groter dan nederland alleen. steeds

meer patiënten laten zich vanuit kostenoverwegingen, expertise

of vanwege lange wachtlijsten in het buitenland behandelen.

Worden deze gegevens ook opgeslagen in het ePd? zo ja,

hoe kan er dan op worden toegezien? Moeten andere landen

dan ook aangesloten worden op het LsP en kan dit in de

praktijk ook? en wat te denken van militairen die voor een jaar

uitgezonden worden? zij zullen daar behandeld moeten worden.

Wat wordt er met deze gegevens gedaan? tot slot, wellicht het

belangrijkste: wie gaat wat betalen?

Het elektronisch Patiënten dossier

ADVERTENTIE

KPMG

12 .ego

13.ego

Doo r : A l e xande r Zege r s

BEL AStINGEN IN ERP-SyStEMEN, wORDEN DE (ON)MOGELIjkHEDEN wEL ONDERkEND?O r ga n i s at ie s gebr u i ken E R P -sys t emen vo or de ge aut om at i s e er de onder s t eu n i n g va n b e d r i j f spr o c e s s en . Na a s t de onder s t eu n i n g va n pr i m a i r e b e d r i j f spr o c e s s en wor den s e c u nd a i r e pr o c e s s en , z oa l s b e l a s t i n gen i nt eg r a a l en s i mu lt a a n va n i nput vo or z ien . I T en b e l a s t i n gen hebb en e en i nt er e s s a nt sn i j v l a k , m a a r wor den de (on )moge l i jk he den h ier va n i n vo ldo ende m at e onderkend en i s h ier vo or we l ger i cht a a nd acht b i j i mplement at ie s va n E R P -sys t emen?

Belastingen en ITDe sterk toenemende inzet van IT ter ondersteuning van primaire

en secundaire bedrijfsprocessen dwingt bedrijven om naast

automatisering van standaard onderdelen van de bedrijfsvoering ook

aandacht te besteden aan automatisering van belastingafhandeling.

ERP-systemen ondersteunen grote delen van organisaties waardoor

automatische afhandeling van belastingen een mogelijkheid is.

Daarnaast speelt de mate van efficiëntie waarmee automatisering van

belastingprocessen bereikt wordt een belangrijke rol bij het optimaal

benutten van het ERP-systeem.

Figuur 1 laat zien dat directe belastingen, zoals loonbelasting en

vennootschapsbelasting, met name invloed hebben op de financiële

rapportage vanuit het ERP-systeem. Indirecte belastingen, zoals

BTW en accijnzen, hebben betrekking op de supply chain van de

onderneming. Een BTW-plicht ontstaat bij het genereren van omzet

door verkooptransacties. Een grondige analyse van de supply chain

waarin de onderneming zich bevindt is noodzakelijk om de optimale

belastingstrategie van de onderneming uit te kunnen zetten.

Omzetbelasting (BTW)Voor ondernemingen is het van groot belang om BTW-bepaling correct

en efficiënt te automatiseren. Te veel BTW betalen leidt tot onnodige

uitgaven en renteverliezen, terwijl te weinig BTW betalen risico’s op

boetes en onverwachte naheffingen (tot zelfs vijf jaar terug) van de

Belastingdienst kan betekenen.

De vele regels die vanuit BTW-wetgeving worden opgelegd, zijn

bepalend voor de specifieke BTW-eisen waaraan ondernemingen

moeten voldoen. Al naar gelang de situatie waarin een bedrijf

verkeert, kunnen zich verschillende BTW-scenario’s voordoen. Dit

is onder meer afhankelijk van transactie-eigenschappen, zoals

een levering of een dienst die wordt verricht. Daarnaast spelen

eigenschappen en inrichting van de organisatie een rol. Hierbij kan

gedacht worden aan de plaats waar een onderneming is gevestigd en

het type vestiging waarvandaan goederen worden verstuurd, zoals

een warehouse of een vaste inrichting. Voor elk BTW-scenario gelden

specifieke eisen waaraan men aandacht moet besteden tijdens de

implementatie van het ERP-systeem.

Een voorbeeld van een BTW-scenario betreft de zogenaamde

ABC-levering (driehoekstransactie), zie figuur 2. Bij een ABC-

levering zijn ten minste drie partijen betrokken waarbij slechts één

goederenverplaatsing plaatsvindt. Deze drie partijen kunnen zich

bovendien in verschillende landen bevinden. Partij B krijgt een order

van partij C. Daarop bestelt partij B de betreffende goederen bij

partij A en geeft daarbij de opdracht om de goederen rechtstreeks

Figuur 1: Verankering van belastingen in het ERP-systeem

Figuur 2: Basisvoorbeeld van een driehoekstransactie

af te leveren bij partij C. Welke gevolgen voor de BTW heeft het

feit dat zich slechts één goederenverplaatsing voordoet met twee

factuurstromen? Het is noodzakelijk om te weten waar de drie partijen

gevestigd zijn om meer informatie over de fysieke goederenstroom te

verkrijgen. BTW heeft altijd betrekking op de stroom van goederen

en nooit op de stroom van de facturen. Op dit scenario zijn tal

van variaties te bedenken die zich voor kunnen doen bij grote

ondernemingen die zich in een ingewikkelde supply chain bevinden.

Vreemd genoeg worden deze variaties in de praktijk maar beperkt

geautomatiseerd ondersteund door standaard functionaliteit in het

ERP-systeem en is handmatig ingrijpen in transacties nodig om deze

zodanig te laten verlopen dat wordt voldaan aan alle fiscale eisen.

Hoewel BTW verankerd zit in logistieke en financiële processen, wordt

de noodzaak tot expliciete inventarisatie van de BTW-situatie van de

onderneming nog maar nauwelijks onderkend. Internationale bedrijven

met complexe goederenstromen verspreid over meerdere landen

worden gedwongen na te denken over hoe ze hun situatie projecteren

op de inrichting van het ERP-systeem. Doen ze dit niet, dan is de kans

groot dat niet-triviale transacties (zoals ABC-leveringen) risico’s op

incorrecte BTW-afleiding veroorzaken.

Binnen ondernemingen zelf is er vaak onvoldoende kennis op

het snijvlak van IT en fiscaliteit aanwezig om geconstateerde

problemen eigenhandig op te lossen. Men is hierbij aangewezen op

externe adviseurs, in de hoedanigheid van ‘system integrators’, die

problemen bij hen weg moeten nemen. Deze ‘system integrators’ zijn

voornamelijk gespecialiseerd op IT-gebied, maar ook bij hen is vaak

onvoldoende fiscale kennis aanwezig om vat te krijgen op de kern van

de problematiek rond geautomatiseerde BTW-afleiding.

Transfer pricingOrganisaties richten in toenemende mate de gehele supply chain

zodanig in dat de totale belastingpositie optimaal is. Hiervoor wordt

een organisatie kritisch onderzocht op productielocaties, shared

service centers, R&D-centra, procurementfuncties, enzovoorts.

Was dit in het verleden vooral een onderwerp waarmee de echt grote

ondernemingen, tegenwoordig geniet dit onderwerp een veel bredere

aandacht. Vooral als gevolg van de economische globalisering hebben

ook minder grote ondernemingen in toenemende mate te maken met

internationale intercompany transacties. Deze schaalvergroting heeft

ook de Belastingdienst onderkend en heeft daarom haar aandacht voor

transfer pricing en de controle daarop sinds enkele jaren verscherpt.

Hierbij gaat het met name om de toetsing van de transfer price, om

de belastbare winst voor het betreffende land te kunnen vaststellen.

Het is in het algemeen interessant de winst daar te laten vallen waar

het belastingklimaat het gunstigste is. Transfer pricing kan hierin een

belangrijke rol spelen.

Moderne ERP-systemen bieden de mogelijkheid om de supply chain

op een effectieve en efficiënte manier te ondersteunen. Om dit

succesvol te kunnen realiseren is het van belang een goede afbeelding

van de supply chain, inclusief logistieke en financiële transacties

tussen (internationaal verspreide) bedrijfsonderdelen op een correcte

manier in het ERP-systeem af te beelden. Dit wordt ‘enterprise

modelling’ genoemd. Diverse vragen moeten worden beantwoord: waar

bevinden zich zelfstandige juridische entiteiten, welke activiteiten

vinden daarbinnen plaats, zijn dit alleen verkoopactiviteiten of ook

productieactiviteiten, en vinden de productieactiviteiten plaats op

basis van een principaal-toller-agent principe? Allemaal vragen die

14 .ego

P r a k t i j k e r v a r i n g e n

in de praktijk zien we nog weinig aandacht voor de combinatie van belastingen en it. navraag bij een aantal

bedrijven heeft geleid tot de volgende constateringen:

⹅ bij erP-implementaties zien we nog nagenoeg geen aandacht voor belastingen. Uit korte navraag bij it-

projectleiders en programmadirecteuren van grote erP-projecten blijkt dat zij beperkte aandacht schenken

aan het volledig automatiseren van belastingbepaling. deels wordt dit veroorzaakt doordat belastingen

slechts een klein deel van een erP-implementatietraject beslaan en de meeste erP-pakketten hiervoor

standaard functionaliteit aanbieden.

⹅ erP-systemen bieden voor een volledig automatische ondersteuning van specifieke belastingprocessen

beperkte functionaliteit. Maatwerk is nodig om deze processen geautomatiseerd te ondersteunen.

in combinatie met eerdergenoemde constatering dat er beperkte aandacht voor btW tijdens

• A

.T.M

. Ze

gers

, O

mze

tbel

asti

ngw

etge

ving

en

ERP-

syst

emen

– E

en o

verb

rugb

are

kloo

f?,

Afst

udee

rver

slag

Tec

hnis

che

Uni

vers

itei

t Ei

ndho

ven,

jan

uari

(20

07) •

.ego 15

van belang zijn voor de inrichting van het ‘enterprise model’ en

die bepalend zijn voor hoe onderlinge transacties door het ERP-

systeem worden afgewikkeld en welke verrekenprijzen mogen worden

gehanteerd.

Een oplettende lezer ziet direct dat eventuele wijzigingen als gevolg

van het optimaliseren van de belastingpositie grote consequenties

kan hebben voor ERP-systemen. Het wijzigen van productielocaties,

fysieke goederenstromen, eigendomsverhoudingen van grondstoffen,

halffabrikaten en eindproducten heeft ook consequenties voor

de wijze waarop deze bedrijfsprocessen administratief worden

afgehandeld in het ERP-systeem. Het ERP-systeem dient immers een

afspiegeling te zijn van bijvoorbeeld de fysieke goederen, het wettig

eigendom, maar ook de factuur, retourstromen en dergelijke spelen

daarbij een belangrijke rol.

Het omgekeerde zien we ook. Organisaties die een ERP-systeem

gaan implementeren (bijvoorbeeld omdat het huidige ERP-systeem is

verouderd) financieren deze implementatie door dit te combineren

met een onderzoek naar optimalisering van de belastingpositie.

Met een verlaging van de belastingpositie worden grote bedragen

bespaard die aangewend kunnen worden voor onder meer de ERP-

implementatie.

Tot slotIn een wereld van voortdurende technologische vooruitgang worden

belastingen meer en meer geïntegreerd in grote IT-omgevingen.

Belastingen hebben impact op ondernemingen die op hun beurt IT

inzetten ter ondersteuning van de bedrijfsvoering waar belastingen

onlosmakelijk deel van uitmaken.

Twee fiscale voorbeelden vanuit de praktijk (BTW en transfer

pricing) hebben specifieke problemen benadrukt die optreden bij het

implementeren van belastingen in IT-omgevingen. De problemen op

het snijvlak van belastingen en IT zijn niet specifiek een nationaal

probleem, maar spelen binnen alle ondernemingen die zich begeven in

een complexe supply chain en veelal vestigingen in meerdere landen

hebben waarbij een centraal ERP-systeem wordt gebruikt.

implementatietrajecten is, moeten als gevolg hiervan enkele belastingafhandelingen manueel worden

verwerkt in het erP-systeem, wat een extra verantwoordelijkheid bij de eindgebruikers neerlegt. op deze

manier is het ook lastiger om te achterhalen waar fouten zijn ontstaan.

⹅ de belastingafdelingen van veel bedrijven zijn niet of nauwelijks vroegtijdig betrokken bij de erP-

implementaties. naast onvoldoende prioriteit voor belastingen als onderdeel van erP-implementaties speelt

dit aspect zeer zeker ook een rol. belastingafdelingen worden vaak pas betrokken bij het traject op het

moment dat de keuze voor de inrichting al gemaakt is en de eerste operationele problemen van het 'live'

gaan al zijn geconstateerd. zoals bekend uit softwareontwikkelingtrajecten, kost vroegtijdig nadenken over

ontwerpbeslissingen minder dan achteraf constateren dat zaken niet goed zijn ontworpen en daarmee de

noodzaak van het herstellen van fouten. dit leidt in de praktijk vaak tot ad-hoc oplossingen met als gevolg

een risico op inconsistentie, zoals we eerder in dit artikel hebben beschreven.

o v e r d e a u t e u r

ir. A.t.M. (Alexander) zegers (zegers.alexander@kpmg.nl) is junior adviseur

bij KPMG it Advisory. Hij is in 2007 aan de technische Universiteit eindhoven

afgestudeerd op het onderwerp ‘omzetbelastingwetgeving en erP-

systemen’. Alexander heeft verschillende projecten uitgevoerd op het

gebied van ontwerp en implementatie van geautomatiseerde btW-

afhandeling bij internationale ondernemingen.

• A

.T.M

. Ze

gers

, O

mze

tbel

asti

ngw

etge

ving

en

ERP-

syst

emen

– E

en o

verb

rugb

are

kloo

f?,

Afst

udee

rver

slag

Tec

hnis

che

Uni

vers

itei

t Ei

ndho

ven,

jan

uari

(20

07) •

belastingen in erP-systemen

Doo r : An t a l van den Bosch

INFORMAtIE ACHtER SLOt EN GRENDELE én va n de g r o ot s t e s t r u i ke lblok ken i n de ge s ch ie den i s en ont w i k ke l i n g va n de men she id en met n a me de ver spr e id i n g va n ken n i s , i s het fenome en t a a l , ho e pa r adox a a l d at o ok k l i n k t . Het b ehe er s en va n e en t a a l ge e f t de i l lu s ie va n b ehe er s i n g va n i n for m at ie en ken n i s , d ie i m mer s vo or e en g r o ot de e l i s va s t ge legd i n t a a l . We do or z ien d ie i l lu s ie pa s a l s we on s b ev i nden i n e en s i t u at ie wa a r i n ie der e en e en a nder e t a a l spr e ek t en n iem a nd de on z e . Ie der e n at uu rl i jke t a a l , z oa l s on s e i gen Ne derl a nd s , vor mt e en k lu i s wa a r i n i n for m at ie s t ev i g acht er s l o t en g r ende l z i t . Pa s a l s j e de t a a l kent heb j e de s leut e l d ie j e t o ega n g ver s ch a f t t o t de i n houd .

In de Tweede Wereldoorlog gebruikte een speciale afdeling van de US

Marines een bestaande taal, het Navajo, een indianentaal, om geheime

berichten door te geven over radiogolven. De zenders en ontvangers

waren sprekers van het Navajo. Niemand kon ze verstaan. Er wordt

beweerd dat de strijd in de Stille Oceaan significant is bekort en

beperkt door deze groep van circa vierhonderd Navajo Code Talkers.

De neiging om allemaal Engels te gaan spreken, wordt voornamelijk

gedreven door het besef dat taal een struikelblok is in het delen van

informatie en kennis. Toch zijn er tegenbewegingen die alles in het

werk stellen om de eigenheid en diversiteit van talen te behouden.

De Europese Unie vertaalt al zijn belangrijke documenten in alle 22

talen van de Unie. En er is ook een wetenschapsgebied dat zich toelegt

op de ontwikkeling van technologie om de brug te slaan tussen de

honderden wereldtalen aan de ene kant, en de wereld van informatie

en kennis aan de andere kant: de taaltechnologie. Relatief dichtbij,

binnen de faculteit Geesteswetenschappen van de Universiteit van

Tilburg, bestaat al sinds de jaren ’80 een internationaal opererende

vakgroep die taaltechnologie ontwikkelt.

Induction of Linguistic KnowledgeSinds 1990 wordt binnen deze vakgroep onderzoek gedaan naar de

toepassing van zogenaamde lerende systemen; kunstmatig intelligente

systemen die taken leren uitvoeren op grond van voorbeelden en

de mogelijkheid om modellen af te leiden uit die voorbeelden, op

natuurlijke taalverwerking. De onderzoeksgroep die zich hierop

toelegt, de Induction of Linguistic Knowledge (ILK) groep, telt

momenteel dertien medewerkers: vijf promovendi, vier postdoc-

onderzoekers en drie wetenschappelijk programmeurs. Er vindt

hoofdzakelijk onderzoek plaats dat gefinancierd wordt uit nationale

onderzoeksgelden, met name van NWO en van SenterNovem. Een korte

gang langs enkele projecten binnen ILK.

Geheugengebaseerd vertalenParallel en analoog aan Google Translate en IBM’s nieuwste spraak-

naar-spraak vertaalsystemen die in Irak door Amerikaanse soldaten

worden gebruikt, ontwikkelt de Tilburgse groep geheugengebaseerde

vertaalsystemen. Deze systemen gooien het aloude idee overboord dat

voor een juiste vertaling, expliciete taalkundige kennis nodig is van de

grammatica van de talen waartussen vertaald wordt, en kennis van de

onderliggende betekenis (semantiek) die de twee vertalingen bindt. De

systemen die in Tilburg, bij Google en bij IBM worden ontwikkeld, zijn

simpelweg getraind op zeer grote hoeveelheden vertaald materiaal. De

kracht van de aanpak zit hem in de massaliteit van het basismateriaal

en in de keuze van de elementen die vertaald worden. Hoewel nieuwe

tekst altijd grotendeels uniek is, zijn zinnen doorgaans wel opgebouwd

uit bekende, terugkerende groepen van woorden. In vertaalde teksten

kan automatisch worden ontdekt welke groepen van woorden in de ene

taal kunnen worden vertaald naar groepen woorden in de andere taal.

Daarmee kan in één klap de expliciete analyse van zowel betekenis als

grammatica impliciet worden overgeslagen. De ontwikkelde systemen

doen het met name goed als het domein enigszins beperkt is, zoals in

het vertalen van wetsteksten of bijsluiters van medicijnen, maar de

ontwikkeling vertoont zeer duidelijk een opwaartse en steeds meer

generieke trend, die veertig jaar aan tegenvallende ontwikkeling

begint te doen vergeten.

Hulp bij schrijvenIn het door SenterNovem gefinancierde project ‘A Propos’ ontwikkelt

promovendus Toine Bogers oplossingen voor het probleem van het

zoeken naar informatie tijdens het schrijfproces. In het A Propos-

project wordt een bestaande tool gebruikt, de IntelliGent agent van

de in het project deelnemende bedrijven Search Expertise Centrum

en IntelliGent B.V., die in de achtergrond van een tekstverwerker

meeleest met wat de gebruiker typt. Voortdurend plukt de tool

zoektermen uit de tekst die de schrijver net heeft geproduceerd

16 .ego

en stuurt deze door naar zoekmachines. Wanneer de tool relevante

documenten gevonden denkt te hebben, bijvoorbeeld op het internet

of op de harde schijf van de schrijver, verschijnt een pop-up in

beeld met klikbare links naar de gevonden pagina’s. Bogers’ werk

concentreert zich op het verbeteren van de bestaande ‘Google-

achtige’ functionaliteit, door de tool ook automatisch uit te laten

zoeken wie expertkennis bevat over welke onderwerpen. Zodra

een nieuw document wordt geschreven dat aansluit bij de expertise

van één van de collega’s van de schrijver, dan wijst de tool op de

relevante documenten van de collega-expert. Deze technologie, die

valt onder de verzamelterm recommender systems, bekend van de

boekaanbevelingen van Amazon, wordt inmiddels alom toegepast op

het web.

Antwoorden op vragenIn het recentelijk afgeronde ‘ROLAQUAD-project’ (Robust

Language Understanding in Question-Answer Dialogues) deden

promovendus Sander Canisius en postdoc-onderzoeker Piroska

Lendvai tot voor kort onderzoek naar methoden om antwoorden

te vinden op vragen naar medische informatie. Het project doet

dat in een groter nationaal verband, waarin verschillende taal- en

spraaktechnologische onderzoeksgroepen modules bij elkaar brengen

zoals een spraakherkenner, een spraaksynthesizer en modules voor

het plannen en managen van een dialoog. Het Tilburgse project levert

één van de drie modules die feitelijk de antwoorden bij de vragen

zoeken. Vragen kunnen ingetypt of ingesproken zijn, wat inhoudt

dat vragen over hetzelfde onderwerp nog op tientallen of honderden

mogelijke manieren gesteld kunnen worden. De methode die in

ROLAQUAD is ontwikkeld, zoekt antwoorden op vragen in medische

encyclopedieën. ROLAQUAD maakt daarvoor gebruik van de overlap

in woorden tussen de vraag en alle mogelijke antwoorden (passages

in de encyclopedieën), maar berekent daarnaast ook een overlap

in betekenis. Dat lijkt ambitieus, maar in een enigszins gesloten

domein als ‘medische informatie’ is er een redelijk beperkte lijst van

objecten en concepten - en relaties daartussen - die een groot deel

van de medische wereld beschrijven: medicijnen, aandoeningen,

lichaamsdelen, micro-organismen, en relaties als ‘veroorzaakt’,

‘behandelt’ en ‘voorkomt’.

Natuurhistorisch erfgoedOnderzoekers van de ILK-groep zijn ook buiten de deur werkzaam.

In 2005 begon het ‘MITCH-project’ (Mining Information from Texts in

the Cultural Heritage). In MITCH werkt de Tilburgse groep samen met

Naturalis, het Nationaal Natuurhistorisch Museum in Leiden. In het

onderzoekslab van Naturalis werken wetenschappelijk programmeur

Steve Hunt, promovendus Marieke van Erp en postdoc-onderzoeker

Figuur 1: een antwoord gevonden door de ROLAQUAD vraag-antwoordmodule op de vraag “waardoor kan RSI ontstaan”? Het antwoord bevat het gevraagde concept (de aandoening RSI) en de gevraagde relatie (‘veroorzaakt’).

Figuur 2: een fragment uit een handgeschreven registerboek van Naturalis. Het fragment beschrijft een in Indonesië in 1898 gevonden slang, nog immer bewaard op sterk water in Leiden. In het MITCH-project wordt een dergelijke beschrijving na digitalisering voorzien van metadata:

diernaam, vinder, locatie, jaartal van determinatie, enzovoort.

.ego 17

Language & Knowledge

Piroska Lendvai aan wat wel de verborgen schat van Naturalis wordt

genoemd: de vele honderden veldboeken en registerboeken die in

detail beschrijven waar, door wie en in welke omstandigheden de

miljoenen opgeslagen dieren en planten zijn gevonden. Zonder deze

boeken is serieus onderzoek naar de collectie onmogelijk. Werken met

de boeken zelf is berucht tijdrovend. Pas met gedigitaliseerde versies

van boeken wordt het mogelijk om in korte tijd zittend achter de

computer complexe onderzoeksvragen te beantwoorden, zoals: “wat

was de verspreiding van deze specifieke familie van gifkikkers in de

Amazone, van 1800 tot nu, gemeten in periodes van 25 jaar?”

In het MITCH-project worden de bestaande gedigitaliseerde

boeken, die al handmatig zijn omgezet naar databases, automatisch

opgeschoond (door middel van lerende systemen) en voorzien van

aanvullende informatie (metadata) die het mogelijk maakt om

complexere zoekvragen te kunnen stellen over de data. Daarbij staat

het principe voorop dat de menselijke expert het laatste woord

hebben over veranderingen en verrijkingen. ‘MITCH’ beoogt de experts

van Naturalis, de collectiemanagers en de taxonomen, simpelweg veel

tijdwinst te bezorgen.

O ve r de au t eu r

Antal van den bosch (1969, Made) is hoogleraar ‘Geheugen, taal en betekenis’ aan de

Faculteit Geesteswetenschappen van de Universiteit van tilburg en mede-oprichter

van het nieuwe tilburg centre for Creative Computing. zijn werk bevindt zich op het

snijvlak van informatica en taalkunde; hij ontwikkelt zelflerende systemen die zich

complexe taalverwerkingstaken eigen maken zoals automatisch vertalen.

18 .ego

iLK onderzoeksgroep

Meer informatie over de iLK onderzoeksgroep

is te vinden op de webpagina van de groep:

http://ilk.uvt.nl. op de website zijn publicaties

te vinden, webdemo’s van taaltechnologische

modules en software om zelf aan de slag te gaan

met machine learning en taaltechnologie. sinds

2007 verzorgt de groep aan de Universiteit van

tilburg de Master-opleiding 'Human Aspects of

information technology' diverse vakken van deze

opleiding zijn als keuzevak ook toegankelijk voor

studenten informatiemanagement en geven een

interessante kijk op informatie en technologie.

Language & Knowledge

AFGEStUDEERDEN

19

R. Kouwenhoven 4-7-2008

PricewaterhouseCoopers

Succesvol uitbesteden van IT

Dr. M.T. Smits

S. Stevens 9-7-2008

ABP

Kwaliteit als gegeven: het managen van gegevenskwaliteit als kritische

succesfactor

Drs. A.L.W. Hexspoor

K.S. Eryavuz 15-7-2008

Universiteit van Tilburg

E-Markets ‘07

Dr. M.T. Smits

J. du Chatinier 31-7-2008

M4N

Information Systems Selection based on Interoperability

Dr. W.J.A.M. van den Heuvel

T.P.P.M. van de Ven 15-8-2008

Getronics PinkRoccade

Service-oriented local councils

Dr. H. Weigand

A. Diponegoro 18-8-2008

Universiteit van Tilburg

Strategic Information Systems Outsourcing Decision Making: A C3-value

Approach

Dr. H. Weigand

T. Boots 25-8-2008

DSM

Automated regression testing

Dr. H. Weigand

J.J.N. Verbeek 28-8-2008

Simac ICT Nederland

Sharing knowledge is power

Dr. Ir. H.A.M. Daniëls

M. Merks 8-9-2008

Rabobank Nederland

Towards a Global Knowledge Sharing Community: The development of

a knowledge management strategy for the Rabobank Global IT Audit

function

Prof. Dr. Ing. O’Callaghan

J.A.G. de Caluwé 17-9-2008

Universiteit van Tilburg

IT Project Portfolio Selection: critical success factors, processes and

selection criteria defined

Dr. Ing. W.J.H. van Groenendaal

O. Schouten 18-9-2008

KPMG

The Impact of IT on (M&A-) Business Valudation

Prof. Dr. Ing. J.T.M. van der Zee

A. Teeuw 30-9-2008

Atos Origin SDMC ERM

A Suitable Solution for Atos Origin SDMC ERM

Prof. Dr. Ing. J.T.M. van der Zee

M.C.H. Kievits 29-10-2008

SNS Bank

Grip krijgen op de beheerorganisatie

Drs. A.L.W. Hexspoor

J.R. Pluyter 7-11-2008

Catharina Ziekenhuis

Medical technology use and distraction: a cognitive load perspective-

improving quality and safety in the operating room

Dr. A.F. Rutkowski

R. Sinke 10-11-2008

Atos Consulting

The future of ERP: plausible future scenarios of the ERP landscape in

2015

Prof. Dr. Ing. J.T.M. van der Zee

jUNI 2008 - NOVEMBER 2008

.ego

BOUwStENEN E-OVERHEID VERL ANGEN BREED GEBRUIk

Doo r : Pe t e r Mom

S a menwerk i n g . Dat wo or d komt ger ege ld t er ug a l s b e t r ok kenen s a i l l a nt e ont w i k ke l i n gen b e s ch r i j ven i n de t o epa s s i n g va n I T do or de overhe id . Werk pr o c e s s en va n or ga n i s at ie s mo et en a a ne en gek no opt wor den vo or me er do e l m at i g he id en b et er e d ien s t verlen i n g a a n bu r ger s en b e d r i j ven . M a a r va n e en le ien d a k je ga at het n ie t .

Het organiseren van de dienstverlening vanuit het perspectief van de

klant, zoals burgers en bedrijven in deze context steevast heten, is

niet iets van vandaag of gisteren. Begin jaren negentig verschenen

al rapporten over vraaggestuurde dienstverlening, waarvoor speciale

‘servicecentra van de overheid’ als ideaal golden. Vraaggestuurd én

geïntegreerd: klanten moesten bij één loket terecht kunnen voor

alles wat aan diensten te verlenen valt. Dat samenwerking - en annex

daaraan ‘keteninformatisering’ - nu wordt genoemd als trend, is

niet slechts koren op de molen van cynici die, onder verwijzing naar

Rekenkamer-onderzoeken over mislukkende IT-projecten, roepen

dat de overheid weinig klaarmaakt. Het is ook zeer complex. Niet

in het minst door de bestuurlijke inrichting van Nederland, met 443

gemeenten, 27 waterschappen, 12 provincies, 13 ministeries plus

nog allerhande territoriale en functionele samenwerkingsverbanden.

Buiten hun hang naar autonomie worden zij ook nog eens gekenmerkt

door de uiteenlopende wijze waarop ze zich tot burgers en bedrijven

verhouden. Ondanks deze complexiteit zijn inmiddels toch behoorlijk

wat ‘bouwstenen’ voor de elektronische overheid beschikbaar. Het

komt er nu op aan deze overheidsbreed te gebruiken.

BouwstenenDe e-overheidsbouwstenen zijn veelal tot stand gekomen bij de

door het ministerie van Binnenlandse Zaken en de Vereniging van

Nederlandse Gemeenten opgerichte stichting ICTU. Zij zien hun

beschikbaarheid als factor die een overgang van ontwikkel- naar

implementatiefase mogelijk maakt. Hierbij wordt als voorbeeld

de authenticatievoorziening DigiD genoemd– waarvan terzijde kan

worden opgemerkt dat die niet zijn wortels heeft in Den Haag,

maar gemaakt is door samenwerkende instellingen als CWI en UWV,

die niet langer op Den Haag wilden wachten, dat op een zwaarder

authenticatie-instrument broedde. Basisregistraties vormen ook

zo’n generieke voorziening die de dienstverlening op een hoger plan

kan brengen en het overheidsfunctioneren efficiënter kan maken.

Met het Burgerservicenummer als sleutel om in die registraties de

juiste gegevens te vinden en aaneen te knopen. De publieke sector

maakt straks verplicht gebruik van een stelsel van basisregistraties.

Ze hoeft burgers dan niet meer lastig te vallen met vragen naar de

bekende weg. Vooralsnog zijn er tien gepland: personen, bedrijven

& instellingen, adressen, gebouwen, kadastrale percelen, topografie,

kentekens, inkomens, waarde onroerende zaken en lonen & arbeids-

uitkeringsverhoudingen.

Genoemde voorzieningen zijn voorwaarden voor een gezamenlijke

presentatie van overheden richting burgers en bedrijven. Het

beleidsprogramma van Balkenende IV vermeldt als beoogd

rapportcijfer voor dienstverlening een 7. Het gaat er dan niet

om dat overheidsorganisaties afzonderlijk een zeven halen, maar

dat burgers de totale dienstverlening met een zeven waarderen.

Een ander voorbeeld van geïntegreerd aanbod: de persoonlijke

internetpagina (PIP). Burgers moeten daar informatie over alle voor

hen relevante overheidsdiensten kunnen vinden, op hun persoonlijke

situatie toegesneden, en via deze pagina ook direct aanvragen

doen of producten afnemen. Zestien overheidsorganisaties werken

mee aan een pilot waarmee de PIP voor de eerste vijfduizend

personen beschikbaar komt. Voorafgaand aan de PIP is al een Digitaal

Klantdossier operationeel in het ‘werk & inkomen’-domein. CWI, UWV

en gemeentelijke sociale diensten delen daarin hun gegevens over

werkzoekenden en uitkeringsgerechtigden. Om nog een ‘bouwsteen’

te noemen: de Gezamenlijke Producten- en Dienstencatalogus, waarin

het totale aanbod via één ingang vindbaar is. De burger hoeft zich

hiermee niet meer af te vragen of hij voor wat hij wil, bij de gemeente

dan wel het waterschap moet zijn. ‘Overheid heeft Antwoord’ is het

programma dat die ene ingang, via balie, telefoon en internet, moet

realiseren.

Naast samenwerking noemt men het inzetten van nieuwe media voor

‘e-particpatie’ als trend. Met behulp van gamingtechnologie kunnen

overheden virtuele werelden creëren en hun burgers daar een kijkje

“ Het komt er nu op aa n de b ouwst enen

overheid sbr e ed t e gebr u i ken”

20 .ego

laten nemen. Bijvoorbeeld om mee te kunnen praten over de inrichting

van hun leefomgeving. Waar een traditioneel bestemmingsplan een

boekje is met een gebiedskaart en voorschriften, kan nu ruimtelijke

ordening op tamelijk realistische wijze inzichtelijk worden gemaakt.

ProvinciesDoor hun geringe aantal en de wijze waarop zij georganiseerd zijn,

is samenwerking voor provincies iets makkelijker. Daarbij komt dat

provincies wat ruimer in de middelen zitten. Nils Borgesius, senior

beleidscoördinator bij het Interprovinciaal Overleg (IPO), weet dat

zo goed omdat hij tot voor kort werkte bij de koepelorganisatie

van gemeenten. Toch kwam het eind vorig jaar beëindigde ICTU-

programma e-Provincies nog moeizaam tot concrete resultaten. In

elk geval heeft het tot een besef geleid dat ook op provinciaal vlak,

waar dienstverlening zich meer op mede-overheden en bedrijven

dan op burgers richt, iets gebeuren moet. Voor steviger bestuurlijk

commitment is een vervolg op e-Provincies nu bij IPO ondergebracht.

IPO ambieert daarin een regisseurs- en makelaarsrol en wil fungeren

als kennisplatform, terwijl de uitvoering door de provincies zelf

gebeurt.

Naast een oriëntatie op overheidsbrede zaken als infrastructurele

basisvoorzieningen, hebben provincies aandacht voor geo-informatie,

op welk vlak zij veel kennis en kunde bezitten. Ze gebruiken die

informatie voor activiteiten op het terrein van ruimtelijke ordening,

water- en milieubeheer en bekijken hoe ze daar meer uit kunnen

halen. Ze laten de private sector meeprofiteren.

Daartoe gestimuleerd door een Europese richtlijn over hergebruik

van overheidsinformatie, ondertekenden ze eind vorig jaar een

intentieverklaring om hun ruimtelijke gegevens tegen lage kosten

aan het bedrijfsleven te verstrekken. De private sector kan deze

gebruiken om er producten en diensten mee te ontwikkelen met

een toegevoegde waarde. In de geo-sfeer liggen ook de door

provincies beheerde digitale risicokaarten. Deze informeren zowel

hulpverleningsdiensten als burgers over risicovolle (lpg-station,

vuurwerkopslagplaats) en kwetsbare objecten (scholen, ziekenhuizen).

Voor politie, brandweer en ambulancedienst is het een professioneel

instrument dat hun werk ondersteunt. Burgers bezorgt het inzicht in

de risico’s in hun omgeving en transparantie in vergunningsverlening en

handhaving.

GemeentenGevraagd naar in het oog springende ontwikkelingen op gemeentelijk

niveau, komt ook Arend van Beek met het thema samenwerking.

En dan vooral van zijn organisatie met andere clubs. Van

Beek is voorzitter van de VIAG (Vereniging van Coördinatoren

Informatievoorziening en Automatisering in Nederlandse Gemeenten).

Deze brengt overlappingen en lacunes in kaart om die weg te werken

respectievelijk op te vullen en zo samen sterker te staan. Voor het

overige giet hij zijn trendschets in een zorgelijke boodschap, die

overigens niet voor het eerst klinkt. Nog altijd komen vanuit Den Haag

zo veel initiatieven op gemeenten af, dat ze er amper coherentie in

kunnen ontdekken en zich afvragen hoe ze het tijdig geïmplementeerd

krijgen. Van Beek noemt de basisregistraties. De zes die het eerst op

de rails zijn gezet, vallen onder Binnenlandse Zaken en Economische

Zaken (elk verantwoordelijk voor één basisadministratie) en VROM

(vier stuks). “De ene moet klaar zijn in 2009, de andere in 2011. Hoe

gaat dat straks als van gemeenten een gecombineerde uitvraag van

gegevens wordt verlangd?,” vraagt Van Beek zich af. Van gemeentelijke

onverschilligheid, waartoe de Haagse projectenstortvloed zou

leiden, wil hij niet weten. “Wij hebben wel degelijk aandacht voor

basisregistraties, maar wat ik mis is overkoepelende samenhang.

Er is onvoldoende regie om er een solide stelsel van te maken.”

Voor afstemming bestaat een ‘stelseloverleg’ tussen eigenaren van

alle basisregistraties. Maar één en ander is voor de VIAG-voorzitter

kennelijk nog zeer low profile gebleven.

Van Beek is niet de enige met zorgen. Zorgen spreken ook uit de titel

van een advies dat Jan Postma en Jacques Wallage, respectievelijk

oud-burgemeester van Leiden en burgemeester van Groningen,

vorig jaar aan staatssecretaris Bijleveld (overheidsinformatisering

en –dienstverlening) bezorgden. In ‘Het uur van de waarheid’

pleiten ze voor niet minder dan een ‘nationaal urgentieprogramma’.

De ontwikkeling van de elektronische overheid en van betere

dienstverlening verloopt ook in hun ogen veel minder voorspoedig dan

“ Nog a lt i jd komen va nu it D en Haag z o ve e l i n it i at ieven op geme ent en a f , d at z e er a mper c oher ent ie i n k u n nen ont dek ken”

.ego 21

it & overheid

wenselijk is en mogelijk. Dat urgentieprogramma, het ‘NUP’, is het

antwoord van Steven Luitjens op de vraag naar trends. Hij is directeur

van GBO Overheid, de gemeenschappelijke beheerorganisatie voor bij

ICTU en elders uitgedokterde basisvoorzieningen. Postma-Wallage wil

een beperkt aantal aansprekende en toepassingsgerichte projecten,

waaraan de hele overheid tot op ministerieel niveau zich committeert.

Zomin als in het rapport ‘Lessen uit ICT-projecten bij de overheid’

- waarin de Algemene Rekenkamer uiteenzette dat projecten nogal

eens sneuvelen doordat ambtenaren, bestuurders en parlementariërs

elkaar gevangen houden in een opwaartse spiraal van ambitie - ziet hij

in het urgentieadvies van Postma en Wallage veel nieuws. Maar: “Ik

heb het verhaal zelden in zulke eenvoudige taal opgeschreven gezien.

En ik hoop dat het advies zonder omhaal wordt uitgevoerd.”

Dilemma’s In de inbreng van Leo Smits, directeur van Het Expertise Centrum

(HEC), consultants op het gebied van IT en openbaar bestuur, klinkt

naast een abstractere benadering eveneens zorg door. “Ik kan zeer

veel ontwikkelingen noemen, maar ik houd het op drie, in de vorm van

dilemma’s: samenhang, publiek-privaat en kwade wil.” Met samenhang

doelt ook hij op keteninformatisering. Smits signaleert dat dat soms

“prachtig” gaat, maar soms ook moeizaam. Waar de keten voor de

afdoening van snelheidsovertredingen (auto – politie –

RDW – CJIB – bank) goed marcheert, loopt het bij de loonaangifteketen

(werkgevers – salarisadministratiekantoren – Belastingdienst –

UWV – Gemeentelijke Sociale Dienst) danig mis. Althans, liep het

vorig jaar zodanig fout dat de Belastingdienst zijn faam als e-

overheidskampioen in no time zag verdampen. Smits’ HEC verwierf de

opdracht om de verbeterplannen van een second opinion te voorzien.

Een tweede ‘dilemma’ ziet hij bij het gebruik van basisvoorzieningen

als het Burgerservicenummer en basisregistraties door overheid

zowel als bedrijfsleven. Of dat laatste al dan niet wenselijk is, laat hij

zich niet uit, maar: “Als het gaat gebeuren, en dat is onvermijdelijk,

is het van groot belang dat standaardisatie voldoende aandacht

krijgt, zodat de gegevensuitwisseling goed kan verlopen.” Bij beide

dilemma’s speelt complexiteit een grote rol. Bij het derde ook, maar

meer nog springen daar de maatschappelijke implicaties in het oog.

Veel impulsen voor IT-ontwikkelingen komen tegenwoordig uit de

hoek van opsporing, veiligheid en terrorismebestrijding en vinden

hun aanleiding in kwade wil waartegen de samenleving beschermd

moet worden. Al langer ageren burgerrechtenorganisaties tegen een

situatie waarin in beginsel elke burger verdachte is. Smits, die met

zijn expertisecentrum een internationale conferentie over het thema

organiseerde: “Tot voor kort werd vertrouwen aangenomen en moest

kwade wil worden aangetoond. Maar wat voor samenleving krijgen we

als dat wordt omgedraaid?”

“ Ve el i mpu l sen vo or I T -ont w i k kel i ngen komen t egenwo ord ig u it de ho ek va n opsp or i ng , ve i l i gheid en t er r or i smebest r i jd i ng ”

.ego22

it & overheid

Dit artikel is met toestemming overgenomen uit

Noviteiten Magazine (Sdu Uitgevers), april 2008

COLUMN

23.ego

kREDIEtCRISIS EN INFORMAtIEkUNDE

Rommert J. Casimir

Heeft die kredietcrisis, waar de media bol van staan, wat met het vak Informatiekunde te maken?

In ieder geval wel als je naar de omvang kijkt. Honderd jaar geleden had Jan met de Pet, de

overgrootvader van Jan Modaal, niets met banken te maken. Zelfs een bankbiljet kreeg hij maar zelden

te zien, want zijn weekloon van nog geen tientje werd in zilveren en koperen munten uitbetaald en de

huisbaas en de bode van het ziekenfonds kwamen de huur en de premie thuis ophalen. De enige bank

die hij kende, was de spaarbank die zijn dubbeltjes en kwartjes op zijn boekje bijschreef en dat geld

in staatsleningen belegde. Pas in 1918 kwam er met de postgiro een mogelijkheid om gemakkelijk geld

over te maken, maar dat was vooral iets voor leraren en ambtenaren. In 1923 probeerde de postgiro

te automatiseren met ponskaartmachines, maar dat werd een volledige mislukking. Tegen de fouten

die toen gemaakt werden, zoals slechte voorbereiding en onvoldoende geschoold personeel, wordt nog

steeds gewaarschuwd. Het bedrijf bleef toen ruim twee maanden gesloten en dat leverde gelukkig geen

al te grote problemen op. Daarna werd de dienst gewoon handmatig voortgezet en pas in 1954 begon

men weer over automatisering te denken, maar nu met het nieuwe wondermiddel de computer.

De automatisering van de postgiro in de periode 1958 tot 1964 werd bijzonder grondig voorbereid en

uitgevoerd. Hoewel de uitdrukking toen nog niet werd gebruikt, was het een schoolvoorbeeld van

Business Process Redesign. Het aantal personeelsleden daalde met ruim 40% en bijna niemand hield

zijn of haar oude baan. Voor de nieuwe functies in de IT werden bijvoorbeeld mensen uit het eigen

bedrijf geselecteerd en opgeleid. De geslaagde automatisering van de postgiro gaf het sein tot het

algemeen gebruik van giraal geld. De algemene banken, de spaarbanken en de boerenleenbanken

openden betaalrekeningen voor hun klanten, vereenvoudigden het geldverkeer door de oprichting

van de bankgirocentrale en verminderden de behoefte aan contant geld door de invoering van

de betaalcheque. Rond 1970 had vr ijwel iedereen een bank- of girorekening en werd het begrip

‘loonzakje’ alleen nog maar in overdrachtelijke zin gebruikt. Het betalingsverkeer vond echter nog niet

real-time plaats. Opdrachten werden per post opgestuurd en ’s nachts verwerkt en voor het opnemen

van geld moest men nog steeds naar het loket dat niet altijd open was.

De volgende stap was de invoering van de geldautomaat, de pinbetaling en de internetoverschrijving

in de jaren ‘80 en ‘90. De hiervoor benodige krachtige real-time computers waren al in gebruik voor

militaire en wetenschappelijke doeleinden en door de ervaringen met automatisering leverde de

organisatie ook geen al te grote problemen op. De banken werden nu nog belangrijker want je kon bijna

overal via de bank betalen. Op veel plaatsen kon het zelfs niet anders, zodat een storing onmiddellijk

problemen opleverde. Real-time betekende ook dat de rekeninghouders altijd op de hoogte konden zijn

van hun saldo en dat de banken precies

konden zien hoe hun klanten er voor

stonden.

De nieuwe manier van bankieren maakt

het ook mogelijk om een nieuwe bank

op te zetten zonder veel kantoren in

te r ichten of personeel aan te nemen.

Daarvan werd het eerst gebruik gemaakt in de on-line effectenhandel, die het bijna verdwenen

particulier aandelenbezit weer tot leven bracht. Daarna verschenen de on-line spaarbanken op het

toneel, die veel sneller groeiden dan de toezichthouders voor mogelijk hadden gehouden. De directie

van De Nederlandse Bank, die waarschijnlijk wel wist wat er mis was, mocht om formele redenen niets

zeggen. Tien jaar geleden had de medewerker van de Rabobank in een klein dorp een klant die zijn

geld van zijn spaarrekening wilde halen nog zachtjes kunnen zeggen dat een garantie van de IJslandse

regering niet zo veel waard was…

Twee andere ontwikkelingen van de laatste jaren zijn de toename van de outsourcing en het bedenken

van steeds ingewikkeldere geldproducten. Beiden leiden er toe dat bankiers minder goed weten waar

ze eigenlijk mee bezig zijn en dat is uiteindelijk fataal voor een bedrijfstak. Het lijkt nu vreemd dat

Euwe, in de jaren ‘60 de eerste hoogleraar IT in Rotterdam en Tilburg, aan de top van het bedrijfsleven

de interne werking van een computer ging uitleggen, maar het was wel nuttig om op alle niveaus begrip

voor de aard van geautomatiseerde processen te wekken. Als de bankdirecties het wat minder druk

kr ijgen met cr isisberaad, zou wat bijscholing op het gebied van de grondslagen van informatiekunde

ook nu geen kwaad kunnen…

Rommert (rommert@lyngheidi.nl)

begon zijn studie economie aan de

Universiteit van Amsterdam, was van

1963 tot 1968 programmeur bij

Electrologica en studeerde in 1970

af aan de Erasmus Universiteit. Daar

doceerde hij vervolgens tot 1985

informatica. Van 1985 tot 2003 was

hij docent informatiekunde aan de

Universiteit van Tilburg, waar hij in

1995 promoveerde op Gaming in

Information Systems Development.

E e n g a r a n t i e v a n d e I J s l a n d s e r e g e r i n g w a s n i e t z o v e e l w a a r d . . .

ADVERTENTIE

SHELL

24 .ego

25.ego.ego 25

z ARA kHAtIB’S qUESt tO SAVE PRECIOUS wAtER

By : S he l l

Z a r a K h at ib i s a l e ad i n g ex p er t on t he u s e o f wat er i n i ndu s t r y a nd , a s c onc er n over c l i m at e ch a n ge g r ows , b e l ieve s i t w i l l b e c ome a s i mp or t a nt a n i s sue t o t ack le a s g r e en hou s e ga s e s . For Z a r a K h at ib , t he outbr e a k o f c iv i l wa r i n L eba non i n 19 75 p o s e d a d i lem m a . S he d r e a me d o f b e c om i n g a chem ic a l en g i ne er. Yet she k new t h at i f she s t aye d w it h her f a m i ly i n t he c i t y wher e she h ad g r ow n up t he c on f l i c t wou ld d i s r upt her u n iver s i t y e duc at ion a nd her hop e s c ou ld b e d a she d . I f she le f t f or L ondon t o c ont i nue her s t ud ie s , she c ou ld not b e c er t a i n she wou ld s e e her homel a nd aga i n .

The deciding factor was her mother’s encouragement to pursue

education as far as possible. “I wasn’t going to see my chances of

achieving what I wanted being ruined by war,” says Khatib. “So I left,

although it was not an easy choice.” The decision proved right. For the

next two years her mother, a volunteer nurse, and one of her sisters,

a student, lived mostly in a science lab at the American University

in West Beirut. Shelling and snipers made their journey home too

terrifying. Fortunately they survived and, with war still raging, they

eventually left Beirut to reunite with Khatib.

By that time she was a visiting lecturer in chemical engineering at

the University of Houston, Texas. She held a chemistry degree from

the American University of Beirut and a PhD in chemical engineering

from the University of Wales in Swansea. She had also held a research

post at Imperial College, London. In Houston, she impressed a Shell

scientist with a lecture on the separation of fluids from soil and

minerals displaced by drilling oil wells, leading to a job with the

company in 1984 as a reservoir engineer. It was a fateful turning point

in a remarkable career during which she has helped revolutionise the

way the oil industry uses a valuable resource: water.

The oil industry produces three times as much water as it does oil,

since water always sits beneath or within a reservoir – sometimes both

– and flows with the oil as it’s pumped to the surface. The industry

also uses large quantities of water to help boost production – either as

steam injected into the reservoir to heat the oil and ease it out, or by

flooding the reservoir with water to force out the oil. Khatib’s special

brief was to study the effects of injected water on rock formations to

avoid problems that could hamper oil production. Before joining Shell,

Khatib had already shown a flair for innovation with two patented

inventions – a rotating kiln (thermally insulated chambers, or ovens, in

which controlled temperature regimes are produced) for the aluminum

industry that improved the separation of the aluminum from the

raw material bauxite and a new filtration system that improved the

separation of oil from water.

Today, Khatib is recognised as one of the energy industry’s leading

experts on water use. She has sat on an advisory committee for the

United Nations Commission on Sustainable Development, and has acted

as an advisor on the impact of carbon dioxide emissions on water to

the G8 and the World Energy Council. During more than 20 years at

Shell she has helped transform the industry view of water produced

with oil, according to her peers. Once perceived as a waste product

that costs money to treat and dispose of, it is now seen as a resource

that can reduce the amount of fresh water the industry consumes.

Although she was not involved in the project, Khatib points to a Shell

joint venture in the Middle East that used to take all its water from

the Euphrates. “It now uses around a third less and makes up the rest

with recycled water,” she says. Through her work, Khatib has come to

believe that the availability of water for drinking and for agriculture

could become as urgent a problem as dealing with greenhouse gases.

With droughts and unpredictable floods already affecting food and

water supplies in some parts of the world, she sees the issue of water

resources closely tied to climate change.

Water stress The World Bank estimates that around 700 million people live in areas

with insufficient water. By 2035, it says, around three billion people

could be living under what it calls “severe water stress”. The world has

plenty of water, but only 2.5% is fresh. And only 3% of salt water can be

currently converted into drinking water in desalination plants because

they are costly and use a lot of energy.

Population growth and economic development add to pressures

on water resources in addition to industry’s consumption of vast

amounts of water for processes like steam generation or cooling. The

oil industry is in a unique position to influence water resources, says

Khatib. As an oil field ages the amount of water produced with the oil

increases – in some cases less than 15% of the liquid pumped out of the

ground is oil. So while the oil industry consumes fresh water, it also

produces a lot of water that can be recycled. Khatib believes recycling

this water can help efforts to preserve water resources. “There are

alternatives to fossil-fuel energy, but there are no alternatives to fresh

water,” she says.

Changing minds During the 1990s Khatib promoted her views on water at international

industry conferences through her roles in organisations like the

Society of Petroleum Engineers and the Petroleum Environmental

Research Forum. As environmental concerns increased and the costs

rose of treating water to be discharged safely into seas and rivers,

colleagues paid closer attention. “She was instrumental in changing

the way our industry looked at water,” says Emmanuel Garland, Head

of Regulations in Total’s health, safety, security and environment

department and one of the company’s leading water experts. “She

didn’t just listen to what others had to say at these conferences. She

would pursue them afterwards to get more detail and continue the

discussion.” Her tenacity was also evident at an industry conference

in Aberdeen, Scotland, several years ago. John Veil, Manager of the

Water Policy Program at the U.S. Department of Energy’s Argonne

National Laboratory in Washington, DC, describes Khatib as “one of the

industry’s leaders in water management”. But he admits he was a little

taken aback by his experience.

“Most of the speakers were given 30 minutes but because I’d been

invited over by the sponsors I was given 45,” he recalls. “Zara was the

chairperson for the session. But perhaps she was unaware of my extra

time, because with still a few minutes to go even before 30 minutes

was up she began making gestures and telling me from the side of the

stage to wrap it up. I tried to carry on but in the end she persisted and

I had to give up and hand over.”

Khatib moved to the Netherlands in 1999 and was later appointed to

run a Shell team charged with improving the company’s water and

reservoir management for treatment, injection and re-use of water.

She and her team worked on research and development projects and

were called in as troubleshooters to fields that hit water problems in

the North Sea, the USA, the Gulf of Mexico, Nigeria and the Middle

East.

She also encouraged other oil companies to develop jointly ways of

meeting ever-more stringent environmental standards. “She pushed us

to meet and share knowledge on the subject regularly,” says Per Grini,

Chief Researcher Upstream Process and Flow Assurance Technology at

Norwegian energy firm StatoilHydro. “She has a rare combination of

being extremely demanding and professional in her approach, but with

the charisma that makes people want to go along with her.”

“ By 2 0 3 5 a r ou nd th r e e bi l l ion pe ople

c ou ld be l iv i ng u nder wh at i t c a l l s s ever e

wat er s t r ess .”

.ego26

27.ego

Working at shell

You may think you know shell for its retail stations. However,

with operations in 110 countries and a diverse activity

portfolio, you could not expect challenges and prospects to

get any bigger – or more far-reaching. We offer an it career

within a fast-moving business, real projects and responsibility

from day one. if you are interested, complete your application

stating your interest in an it career at www.shell.com/careers.

Finding solutions Khatib’s inventiveness has spawned a series of simple but effective

solutions to problems in oil production. In 1994, for example, Shell’s

Auger platform was in danger of discharging water into the Gulf

of Mexico that did not meet environmental standards. The water

contained minute particles of oil and minerals despite going through a

separation process. The answer, says Khatib, lay in the use of flotation

cells, containers in which rotors combined with injected gas create

bubbles in the water that stick to the oil and mineral particles, causing

them to rise to the surface where they can be skimmed off. The water

can then be safely discharged into the sea.

But the Augur is attached to the sea floor by steel tendons rather

than a traditional rigid structure, and can move on the surface. This

movement could have pushed contaminated water out of the container

along with the skimmed oil. Khatib devised a novel design that

included a lip inside the cell that prevented this. It is still used today

on the Auger and other Shell platforms in the Gulf of Mexico, such as

Mars and Ursa.

Among her patents is also a way of collecting surface water when

testing for oil contamination. The “sheen sampler” is a fishing rod

equipped with plastic tendrils that attract tiny droplets of oil. When

cast into the sea they collect oil samples more effectively than

previous methods, enabling a more accurate assessment of the oil’s

origins. Shell and partners have been using the sheen sampler for

several years to investigate reports of leaks from undersea pipes

and discharges. This ability to find practical solutions led to a wider

technology role for Khatib in 2003, and later to her current job as head

of new business technology marketing for Shell, based in Dubai. But

her water expertise remains in demand. She is involved in a review

of the benefits and costs of recycling, treatment and re-use of water

produced in new oil projects. And the Society of Petroleum Engineers

has selected her for the second time to be a Distinguished Lecturer

addressing workshops and conferences on water management.

In March Khatib represented Shell at the UN International Women’s

Day in New York. Remembering her schooling and her mother’s role

in her success, she spoke of education’s role in the empowerment of

women. “As a woman born in the Middle East,” she told the audience,

“I learned to appreciate quickly the priceless investment in education

that my family has bestowed upon me. This enabled me to grow and

develop and empowered me to achieve my global aspirations. Being

here in front of you is a real testimony to that.”

save Precious Water

ADVERTENTIE

OFFSET

28 .ego

29.ego

Doo r : Ca r l a Hae l e rman s

It-INNOVAtIES IN HEt VOORtGEzEt ONDERwIjSVe el s cholen i n het vo or t gez et onder w i j s z i jn b ez i g met i n novat ie s i n het onder w i j s . I T - i n novat ie s m a ken h ier e en g r o ot de e l va n u i t . M a a r met wel ke I T - ver a nder i n gen z i jn s cholen b ez i g en va n wel ke gebr u i k s vor men vo or de I T - t o epa s s i n gen m a ken s cholen gebr u i k? D it a l le s z a l a a n b o d komen i n d i t a r t i ke l . Ver der wor dt kor t gekeken n a a r het r endement va n I T - i n novat ie s i n het onder w i j s . D e c onc lu s ie va n het a r t i ke l i s d at er nog e en g r ot e s t ap t e m a ken va l t met b et r ek k i n g t o t empi r i s che r endement s onder z o eken op het gebie d va n I T - i n novat ie s .

Innovaties in het onderwijsIn het voortgezet onderwijs is tegenwoordig veel aandacht voor

innovaties en ook in Den Haag staat innoveren hoog op de politieke

agenda. Zo begint de stimulans om te innoveren op scholen, in

gang gezet door de overheid, zijn vruchten af te werpen. Naast

het innoveren vanwege financiële prikkels beginnen scholen ook

steeds meer uit zichzelf het belang van innovaties in te zien. Het

begrip innovatie leidt echter tot veel discussie, aangezien het op

diverse manieren geïnterpreteerd kan worden. De interpretatie

varieert van het ontdekken en in gebruik nemen van een volledige

nieuwe toepassing in het onderwijs, tot het veranderen van het

huidige onderwijssysteem en het verder uitbouwen van ingevoerde

veranderingen. In dit artikel wordt een innovatie beschouwd als een

idee, concept of product dat voor de school die het invoert nieuw of

anders is ten opzichte van de huidige situatie.

In het kader van het promotieonderzoek van de auteur naar innovaties

in het onderwijs en een gelijknamig project in opdracht van de

VO-Raad, zijn interviews gehouden met leden van het management

van scholen in het voortgezet onderwijs. Uit deze interviews blijkt

dat veel scholen vooral innoveren om hun concurrentiepositie te

versterken en om de kwaliteit van hun onderwijs te verbeteren.

Daarnaast voelen scholen zelf vaak een behoefte om te veranderen.

Niet alleen een verandering in de missie en visie van een school,

maar ook de veranderende leerlingpopulatie speelt hierin een grote

rol. Alle geïnterviewde scholen staan zeer positief ten opzichte van

innoveren in het onderwijs. Zij zien het allereerst als een verrijking

van het onderwijs, maar daarnaast ook als een noodzakelijk middel om

de kwaliteit van het onderwijs op peil te houden. Er zijn echter nog

wel wat obstakels op het innovatiepad van het schoolmanagement.

Allereerst is er het probleem van draagvlak. Komt een innovatie

idealiter van onderaf, vanuit het docentencorps, of wordt het

van bovenaf, vaak door het management, opgelegd? De meeste

geïnterviewde schoolmanagers zijn het erover eens dat een innovatie

die van onderaf komt, vaak veel meer draagvlak heeft, makkelijker

ingevoerd wordt en tot een groter succes leidt. Het is echter niet altijd

mogelijk te wachten tot innovaties van onderaf komen. Aangezien hier

vaak enige tijd overheen gaat, moeten deze beslissingen in sommige

gevallen dus vanuit het schoolmanagement komen. Ook in dat laatste

geval kan men draagvak creëren, maar dit is een proces wat met grote

voorzichtigheid behandeld dient te worden. Begin met het overtuigen

van een klein deel van je docentencorps en laat deze mensen op

hun beurt andere docenten overtuigen van het belang en nut van de

innovatie in kwestie. Deze methode wordt door een aantal scholen

gebruikt. Een tweede obstakel is financieel van aard: het management

zal financiële middelen opzij moeten zetten of elders zien te

verkrijgen om de innovatie te kunnen realiseren, zeker op langere

termijn. Een innovatie kost veel geld en lijkt pas vaak op langere

termijn ook financieel daadwerkelijk iets op te leveren. Al met al is

het voor een school niet eenvoudig om continue te blijven innoveren.

Binnen de innovaties op scholen in het voortgezet onderwijs zijn

er verschillende typen innovaties te onderscheiden. Zo innoveren

scholen onder andere op het gebied van lesmateriaal, lesmethoden,

bouwkundige aanpassingen en IT. Daarnaast vinden er organisatorische

veranderingen plaats, zoals een veranderde aansturing van docenten

en een nieuwe betalingsregeling voor docenten. Echter, als men

het heeft over innovaties, wordt al snel gedacht aan technologische

veranderingen. Uit de innovatiemonitor 2008 (Klein et al. 2008) blijkt

dat 31 procent van de scholen onder andere gekozen heeft voor het

innovatiethema IT. Binnen de typen die onderscheiden worden, wordt

IT dus wel gezien als een belangrijk type innovatie. Daarnaast is het

vaak een voorwaarde om andere innovaties te faciliteren. Daarom

ligt in het vervolg van dit artikel de focus op IT-innovaties in het

voortgezet onderwijs.

30 .ego

IT- innovaties in het voortgezet onderwijsIn het voortgezet onderwijs kunnen verschillenden typen IT-innovaties

onderscheiden worden. Tabel 1 geeft een overzicht van de IT-

investeringsprioriteiten waar scholen in het voortgezet onderwijs

(VO-scholen) zich op dit moment of in de toekomst mee bezig houden.

Uit tabel 1 valt op te maken dat scholen vooral willen investeren in

het gebruik van breedband, netwerkvoorzieningen en de elektronische

leeromgeving. Daarnaast zijn investeringen in digitale schoolborden

en computers vaak onderdeel van het (toekomst)plan van een

VO-school. Uit de interviews blijkt dat computers, breedband en

netwerkvoorzieningen vaak niet meer als een innovatie worden gezien,

maar als een noodzakelijke voorziening om de overige IT-innovaties

te kunnen faciliteren. Bij scholen ligt vandaag de dag veel nadruk op

het gebruik van het digitale schoolbord (figuur 1) en de elektronische

leeromgeving. Voor een groot deel van de geïnterviewde scholen

geldt dat interactie tussen de leerlingen hoog op de onderwijskundige

agenda staat De elektronische leeromgeving kan hier een grote

bijdrage aan leveren. Ook het digitale schoolbord kan de interactie

tussen leerlingen bevorderen. Het is een interactief bord waar

direct gegevens op aangepast en toegevoegd kunnen worden. Deze

wijzigingen zijn mogelijk door zowel de gebruiker van het bord

als de overige gebruikers van het bestand wat op het bord wordt

gepresenteerd. Daarnaast draagt het gebruik van deze IT-middelen

volgens de scholen bij aan het leveren van onderwijs op maat, één van

de punten die in vele plannen van het schoolmanagement terugkomt.

De schoolmanagers geven wel aan dat digitale schoolborden vaak

maar op beperkte schaal worden ingevoerd. Docenten moeten echt

enthousiast zijn over het digitaal schoolbord en er ook daadwerkelijk

gebruik van maken bij het lesgeven, anders is het verspilde moeite en

geld, aldus één van de managers. De enthousiaste docenten worden

vervolgens ingezet om andere docenten te enthousiasmeren en het

gebruik van digitale schoolborden op die manier uit te breiden binnen

de school.

De elektronische leeromgeving is bij alle geïnterviewde scholen

ingevoerd, maar het gebruik ervan verschilt enorm. Zo heeft de ene

school de elektronische leeromgeving alleen gefaciliteerd en laat deze

school het aan de docenten over of ze er gebruik van willen maken.

Een andere school stelt iedere docent verplicht om er mee te werken

door bij alle vakken een digitale studieplanner in te voeren, waar

docenten vooraf de planning voor de hele periode in opnemen. Een

derde school gaat nog verder door ook ouders toegang te bieden tot

de elektronische leeromgeving, zodat ouders op elk moment inzicht

hebben in de cijfers en absentiegegevens van hun kind(eren). Deze

openheid vereist uiterste precisie van docenten: er dient niet alleen

tijdig geregistreerd te worden, maar ook hebben tikfouten met dit

nieuwe systeem grotere gevolgen. Ouders kunnen alleen het online

cijfer zien en zouden hun kinderen alleen op basis daarvan beoordelen.

De elektronische leeromgeving wordt ook gebruikt voor de coördinatie

van en samenwerking tussen leerlingen op vakoverstijgende projecten

en het inschrijven voor toetsen en keuzevakken.

Andere IT-innovaties, die uit de interviews naar voren zijn gekomen

maar niet zijn opgenomen in tabel 1, zijn bijvoorbeeld het digitaal

afnemen van school- en eindexamens en het gebruik van digitaal

lesmateriaal.

Gebruiksvormen Scholen gebruiken IT-innovaties op verschillende manieren en stellen

diverse doelen bij het gebruik van deze innovaties. Er is echter

enige discrepantie tussen wat men een innovatie noemt en wat men

een gebruiksvorm noemt. Zo wordt bijvoorbeeld de elektronische

leeromgeving zowel in tabel 1 als in figuur 2 opgenomen. Figuur 2 laat

Figuur 1: Digitaal schoolbordBron: SMART Technologies™

Tabel 1: Percentage scholen dat volgens management hoge prioriteit

geeft aan uitgaven in de komende drie jaar op het gebied van IT-

voorzieningen

Bron: Vier in Balans Monitor 2008 (Kennisnet 2008)

• Bl

ank,

J.L

.T.

en B

.L.

van

Hul

st (

2008

). “

Prod

ucti

ve In

nova

tion

s in

Hos

pita

ls:

An

Empi

rica

l Res

earc

h on

the

Rel

atio

n be

twee

n Te

chno

logy

and

Pro

duct

ivit

y in

the

Dut

ch H

ospi

tal I

ndus

try.

” H

ealt

h Ec

onom

ics.

•

Brum

mel

huis

ten

, A

. (2

006)

. A

ansl

uiti

ng o

nder

wij

s en

dig

ital

e ge

nera

tie.

Jaa

rboe

k IC

T en

sam

enle

ving

. D

e di

gita

le g

ener

atie

. H

aan

de,

J. e

n C.

van

‘t

Hof

. D

en H

aag,

SC

P. •

Ken

nisn

et (

2008

). V

ier

in B

alan

s M

onit

or

2008

: St

and

van

zake

n ov

er ic

t in

het

ond

erw

ijs.

Zoe

term

eer,

Ken

nisn

et. •

Klei

n, T

., C

. O

omen

en

J. v

an d

er L

inde

n (2

008)

. Be

weg

ing

in B

eeld

III -

fei

ten

en v

erha

len

over

inno

vati

e in

het

voo

rtge

zet

onde

rwij

s 20

08.

VO-p

roje

ct In

nova

tie.

Utr

echt

, O

bero

n& V

O-R

aad.

• O

omen

s, M

., M

. H

ulse

n, I.

Vis

ser

en M

. Jo

ngen

eel (

2008

). R

ende

men

t va

n ic

t in

het

(vo

ortg

ezet

) sp

ecia

al o

nder

wij

s. U

trec

ht,

Obe

ron.

•

verder zien dat IT-toepassingen tot 2005 vooral gebruikt werden voor

oefenprogramma’s en tekstverwerking. In 2006 was het merendeel

tekstverwerking, terwijl in 2008 het opzoeken op het internet de

overhand heeft gekregen. Opvallend is dat in 2008 het digitaal toetsen

en de elektronische leeromgeving onderdeel zijn geworden van de

gebruiksvormen. Ondanks dat dit kleine aandelen betreft, zijn deze

twee gebruiksvormen duidelijk in opkomst.

Rendement Over het potentiële rendement van IT-innovaties in het onderwijs is

iedereen het eens. IT-innovaties zouden onder andere de docenten

ontlasten, meer zelfstandigheid creëren voor de leerlingen, onderwijs

op maat mogelijk maken, het onderwijs verrijken en het onderwijs

aantrekkelijker maken (Kennisnet 2008). Maar is het rendement

wel zo hoog als verwacht wordt? Oomens et al.(2008) hebben

onderzoek gedaan naar het rendement van IT in het (voortgezet)

speciaal onderwijs. Zij kunnen concluderen dat de motivatie van

leerlingen toeneemt, dat de onderwijsdoelen die vooraf gesteld

waren gerealiseerd zijn en dat het IT-gebruik passend is voor de

algemene onderwijsdoelen. Er worden in dit rapport echter geen

uitspraken gedaan op basis van empirisch onderzoek. Daarnaast gaat

het rapport over scholen in het (voortgezet) speciaal onderwijs.

Het is niet duidelijk wat de toepasbaarheid hiervan is op reguliere

scholen in het voortgezet onderwijs. Ook Kennisnet (2008) heeft

scholen gevraagd naar de opbrengsten van IT en concludeert dat 90

procent van de schoolleiders tevreden is over het rendement van IT.

Verder worden er uitspraken gedaan over de verbeterde motivatie van

leerlingen en de mogelijke tijd- en kostenbesparing die het oplevert.

Ook hier worden dus geen harde uitspraken gedaan over de relatie

.ego 31

Figuur 2: Gebruiksvormen IT-toepassingen in het voortgezet onderwijsBron: Vier in Balans Monitor 2008 (Kennisnet 2008)

it in het onderwijs

AGEN

DA

Het 9e nationale e-Government congres

WTC, Rotterdam

20 januari 2009

www.e-governmentcongres.nl

Business Intelligence 2009

Figi, Zeist

27 januari 2009

www.heliview.nl

Enterprise Content Management

Dekker, Zoetermeer

28 januari 2009

www.heliview.nl

IT Security 2009

Intres, Hoevelaken

5 februari 2009

www.heliview.nl

Software as a Service

Figi, Zeist

19 februari 2009

www.heliview.nl

IT Asset Management 2009

Jaarbeurs Utrecht

4 maart 2009

www.heliview.nl

Symposium “Innovating IT”

Universiteit van Tilburg

5 maart 2009

www.vijfmaart.nl

Document & Workflow 2009

Intres, Hoevelaken

26 maart 2009

www.heliview.nl

Bedrijfsoverdracht in het MKB

De Kuip, Rotterdam

31 maart 2009

www.heliview.nl

.ego32

it in het onderwijs

tussen IT en onderwijsprestaties. Een ander onderzoek waarin de

rendementen van IT-gebruik op scholen aan bod komt, is uitgevoerd

door Ten Brummelhuis (2006). Hij zet een aantal onderzoeken naar het

rendement van IT op een rij en laat zien dat uit Nederlands onderzoek

blijkt dat leerlingen meer plezier hebben en meer en sneller leren

als ze IT gebruiken. Ten Brummelhuis beschrijft verder een aantal

meta-analyses uit het buitenland, waarin de conclusie getrokken wordt

dat prestaties van leerlingen die vertrouwd zijn met IT, bij vakken als

bijvoorbeeld wiskunde en taal, aanzienlijk verbeterd zijn.

ConclusieEr is al een behoorlijk aantal onderzoeken verricht naar IT-innovaties

in het onderwijs, maar zoals eerder beschreven is het merendeel

hiervan kwalitatief van aard en niet met empirisch onderzoek

onderbouwd. Dit laatste kan van grote waarde zijn als toevoeging op

de eerder genoemde onderzoeken. In de zorg is wel al een empirisch

onderzoek uitgevoerd naar het effect van technische innovaties op de

productiviteit van een ziekenhuis. Blank en van Hulst (2008) tonen in

dit onderzoek aan dat het mogelijk is om een relatie te leggen tussen

innovaties enerzijds en productiviteit anderzijds. Zij concluderen

dat wanneer technologische veranderingen plaatsvinden aan de

productiekant, sommige van die technologieën de kosten verlagen en

de productiviteit verhogen. De auteur van dit artikel is voornemens

om in de toekomst een dergelijk onderzoek op de onderwijssector

toe te passen, om ook relaties te kunnen leggen tussen ingevoerde IT-

innovaties en de onderwijsprestaties.

o v e r d e a u t e u r

Carla Haelermans Msc. is afgestudeerd econoom en

momenteel als promovendus werkzaam bij het instituut

iPse studies van de tU delft. Haar promotieonderzoek richt

zich op innovaties in het voortgezet onderwijs en de relatie

hiervan met onderwijsproductiviteit.

COLUMN

33.ego

Mat Huizing

Mat (m.huizing@infoprofs.nl) is

consultant bij Infoprofs. Hij r icht

zich vooral op het ontwikkelen van

een model-driven aanpak voor de

Web Oriented Architecture en op

cloud computing en SaaS.

A l s j e e e n b l o k a a n j e b e e n k w i j t b e n t , b e n j e o o k d e g r i p o p d a t

b l o k k w i j t .

De Oostenrijks-Amerikaanse econoom Joseph Schumpeter heeft het begrip ‘creative destruction’

geïntroduceerd. Dat hield in dat in een goed functionerende markteconomie steeds aan kapitaal-

vernietiging wordt gedaan omdat bestaande bedrijven ter ziele gaan. Maar ze worden vervangen door

nieuwe bedrijven die beter, sneller, efficiënter en goedkoper kunnen werken. Voor de bedrijven die

verdwijnen, is dat natuurlijk rampzalig, maar voor de samenleving als geheel is het juist goed: er

treedt innovatie op, de productiviteit stijgt en de welvaart neemt toe.

De neiging om bestaande bedrijven overeind te houden, is weliswaar begrijpelijk en voor de direct

betrokkenen (eigenaars, werknemers, leveranciers) voordelig, maar op de wat langere duur desastreus.

Immers, middelen die gestoken hadden kunnen worden in nieuwe welvaartsver-hogende technieken en

bedrijven, vloeien nu naar oude bedrijven die op den duur toch het loodje zullen leggen, en hoe dan

ook minder productief zijn dan de nieuwe bedrijven zouden zijn geweest. Ik moet wel eens aan die

‘creative destruction’ denken als ik deelneem aan de discussies over Service Oriented Architectures

(SOA) en legacy integratie. Vaak wordt gezegd dat het mogelijk is om de investeringen in bestaande IT-

systemen (de zogenaamde ‘legacy’) te behouden en toch die systemen op een flexibele wijze en via het

web te kunnen gebruiken. Om dat te kunnen bereiken moet men een SOA inr ichten met een Enterprise

Service Bus (ESB).

In de praktijk komt hier meestal weinig van terecht. SOA en ESB blijken erg ingewikkeld en bovendien

duur. De voordelen van die ‘ontsluiting’ van de legacy vallen vaak ook tegen omdat legacy zich

helemaal niet goed als service laat ontsluiten, tenzij nog grotere investeringen worden gedaan. En nu

komen SaaS (software as a service) en cloud computing (ik zal het hierna op één hoop gooien onder de

term ‘SaaS’) om de hoek kijken. SaaS zet het businessmodel zoals dat tot nog toe in de IT opging, op

zijn kop. Je betaalt niet meer van te voren (voor een licentie of voor de bouw van maatwerk), maar

voor het gebruik: per transactie, per gebruiker per maand, per opgeslagen MB. Standaardfunctionaliteit

afgerekend op gebruik. ‘Functionaliteit uit de muur’, zogezegd.

Om deze voordelen te boeken moet je wel wat gangbare ideeën over IT overboord zetten. De kracht

van SaaS zit in de standaardisatie. Je gaat dezelfde functionaliteit gebruiken als de buurman of

concurrent die hetzelfde SaaS-systeem gebruikt. Voor gebruikers die nog leven met de illusie dat

hun IT-systeem uniek is en een ‘strategisch voordeel’ oplevert, is dat een forse stap. Aanpassen

en customizen van SaaS kan meestal wel,

maar is onverstandig. Het is toch weer

een voorinvestering. Ik hoor wel eens de

tegenwerping: “Dan ben ik de gr ip op mijn IT

kwijt!” Ja, dat is zo. Als je een blok aan je

been kwijt bent, ben je ook de gr ip op dat blok

kwijt.

Het is wel verstandig om te zorgen dat je niet met huid en haar aan de SaaS-leverancier bent

overgeleverd. Dat kan door het maken van een model (een goed object- of datamodel is meestal

voldoende) van de informatie die ‘uitbesteed’ wordt. Dat model wordt geprojecteerd op het model van

de leverancier. Door zo te werken is het mogelijk om betrekkelijk makkelijk gegevens te converteren,

te up- en te downloaden en dus ook om van leverancier te wisselen. En wat je vooral ook niet moet

gaan proberen is de ‘integratie’ van legacy ‘integreren’ met SaaS. Natuurlijk, dat kan wel eens nodig

zijn, maar je moet steeds heel goed kijken naar de alternatieven: gewoon niet integreren en los naast

elkaar laten staan of het legacy-systeem zelf ook vervangen door een SaaS-toepassing. Want SaaS

zal, denk ik, leiden tot de ‘creative destruction’ van veel van de bestaande IT-systemen. Ze zullen

worden vervangen door het gebruik van SaaS, wat veel goedkoper is, geen r isico vormt, nauwelijks

investeringen vergt en de bedrijven niet meer vastklinkt aan enorme IT-systemen en de bijbehorende

staf. Dat zal niet in één klap gaan. Sommige systemen zijn nog niet te vervangen en sommige systemen

misschien wel nooit.

Maar je moet wel bereid zijn om die ‘creative destruction’ te laten gebeuren en niet water in de wijn

te doen door bestaande systemen nodeloos en tegen hoge kosten te integreren en daarmee hun leven

te verlengen. Want de concurrent die de radicale keuze maakt, heeft een groot kostenvoordeel en dat

zal op de markt te merken zijn.

CREAtIEVE VERNIEtIGING

ADVERTENTIE

E&Y

34 .ego

35.ego

PROCESS MINING: EEN NIEUw GEREEDSCHAP VOOR DE It AUDItOR

Doo r : Em ie l Ve rmeu l en

St e e d s me er pr o c e s s en wor den onder s t eu nd do or i n for m at ie sys t emen en l at en ‘d i g i t a le sp or en ’ acht er. D ez e sp or en k u n nen wor den ge a n a lys e er d om z o wa a r devol le b e d r i j f sken n i s t e c r e ër en . Het a n a lys er en va n d ie gegeven s wor dt o ok wel pr o c e s s m i n i n g geno emd . P r o c e s s m i n i n g k a n b i j vo orb e e ld b i j f i n a nc ië le i n s t e l l i n gen wor den gebr u i k t om on r ege l m at ig he den o f z e l f s f r aude op t e sp or en .

Business Process ManagementBedrijven streven er tegenwoordig steeds meer naar om processen

zo optimaal mogelijk te beheersen. Gedurende de jaren zijn hier

tal van methoden en best practices voor ontwikkeld. Eén van deze

methoden is Business Process Management (BPM). Het doel van

BPM is om processen continu te blijven verbeteren om zo optimale

efficiëntie en effectiviteit te bewerkstelligen. Daarnaast streeft men

met BPM ook naar flexibiliteit en het integreren van systemen met de

bedrijfsprocessen. De systemen die deze processen ondersteunen,

zijn vaak de grotere applicaties zoals Enterprise Resource Planning

(ERP) systemen en Workflow Management (WFM) systemen. Eén van

de voordelen van deze in het proces geïntegreerde applicaties, is dat

ze alle transacties en berichten binnen het proces bijhouden en de

informatie consolideren in zogenaamde event logs. Uit deze event

logs kan waardevolle informatie over het proces worden gehaald.

Binnen BPM zijn er tal van analyse-technieken en -methoden waarmee

operationele processen kunnen worden beoordeeld.

Process miningEen recent ontwikkelde methode voor het analyseren van processen is

process mining1. Process mining omvat het extraheren van informatie

over een proces uit event logs. Binnen process mining wordt er

onderscheid gemaakt tussen verschillende analyse-types. De twee

belangrijkste hiervan zijn ‘discovery’ en ‘conformance checking’. Bij

discovery gaat het om de situatie dat er van tevoren geen procesmodel

beschikbaar is. Process mining-technieken maken het onder andere

mogelijk om in deze situaties relatief eenvoudig een procesmodel te

genereren. Conformance checking wordt toegepast in situaties waarin

wel een procesmodel aanwezig is. In dit geval kan het met process

mining gegenereerde model vergeleken worden met het beschreven

model. Wat er dan in wezen gebeurt, is dat het ontwerp wordt

vergeleken met de werkelijke situatie. Hierin schuilt gelijk de kracht

van process mining: er kan inzichtelijk worden gemaakt hoe het proces

daadwerkelijk verloopt.

Behalve het genereren van procesmodellen is het met process mining

technieken ook mogelijk om dieper in het proces te kijken. Zo kan

worden bekeken welke medewerkers bepaalde activiteiten hebben

uitgevoerd. Daarnaast kan men inzicht krijgen in doorlooptijden binnen

een proces en kunnen vaak voorkomende patronen overzichtelijk

worden weergegeven. Onderzoekers aan de TU Eindhoven zijn al

enkele jaren bezig met het ontwikkelen en verbeteren van process

mining-technieken. Daarbij hebben ze de software-tool ProM

ontwikkeld. Deze applicatie maakt het mogelijk om process mining

analyses uit te voeren op event logs. De tool is opgebouwd uit plug-ins

en is daardoor eenvoudig uit te breiden met nieuwe technieken. Op dit

moment zijn er ongeveer 250 verschillende technieken beschikbaar in

de tool.

PraktijkNaast het wetenschappelijk onderzoek dat wordt verricht, zijn er

ook al diverse praktijkopdrachten uitgevoerd met process mining en

ProM. Zo is er voor de gemeente Alkmaar een onderzoek verricht

naar de effectiviteit van de invoering van een Workflow Management

(WFM) systeem. Het betrof een applicatie bij de gemeente die werd

geïmplementeerd voor het verwerken van facturen. Met behulp van

process mining kon onder andere worden vastgesteld dat er na de

invoering van het WFM-systeem, kortere verwerkingstijden voor

individuele processtappen werden behaald. Hieruit bleek dus dat

de invoering van het WFM-systeem een positief effect had op de

efficiëntie van het proces.

Een ander voorbeeld is het onderzoek dat voor ASML is uitgevoerd.

ASML is momenteel de wereldwijde marktleider op het gebied van

apparatuur waar chips mee gemaakt worden. Omdat in deze markt

de zogenaamde ‘time-to-market’ een essentieel concurrentiemiddel

is, werd er met behulp van process mining onderzoek gedaan naar

het testproces binnen ASML. Hierbij werd de werkelijke situatie

geanalyseerd in vergelijking met de door ASML gedefinieerde situatie.

Daarbij kon een aantal belangrijke afwijkingen van het vooraf 1: Voor meer informatie zie www.processmining.org

36 .ego

gedefinieerde proces worden vastgesteld. Het zorgde er daarnaast

ook voor dat ASML intern de processen kon gaan verbeteren op basis

van het werkelijke proces in tegenstelling tot alleen het gedefinieerde

model.

IT AuditingBovenstaande onderzoeken zijn slechts enkele voorbeelden van

succesvolle toepassingen van process mining in de praktijk. Er

zijn diverse andere mogelijke toepassingen voor process mining

te bedenken. Zo zou process mining wellicht kunnen worden

toegepast binnen IT auditing. IT auditing omvat het beoordelen van

een object op bepaalde kwaliteitsaspecten. Dit object is vaak een

informatiesysteem of applicatie. De kwaliteitsaspecten zijn onder

andere beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid (deze drie

aspecten samen impliceren betrouwbaarheid). Ook wordt er van de

auditor verwacht uitspraken te doen over de effectiviteit en efficiëntie

van een systeem volgens de normen van NOREA2. De IT auditor

beoordeelt een informatiesysteem vanuit een risicoperspectief. Vaak

hebben organisaties interne beheersmaatregelen geïmplementeerd

om zo hun risico’s te ondervangen. Het is aan de IT auditor om een

inschatting te maken of de organisatie de risico’s voldoende in de

greep heeft. Uiteindelijk kan de IT auditor met een redelijke mate van

zekerheid uitspraken over de betrouwbaarheid van een systeem doen.

Dit is vaak nodig in het kader van de jaarrekeningcontrole. Hierbij

werkt de IT auditor samen met de financial auditor (accountant) die

een uitspraak doet over de betrouwbaarheid van de financiële cijfers.

Over de systemen waar de financiële cijfers uit komen, moet ook een

oordeel worden gegeven en dat is de

taak van de IT auditor. Deze opdrachten

worden ook wel ‘assurance’ opdrachten

genoemd. Een ander type opdracht die IT

auditors uitvoeren zijn adviesopdrachten.

Hierbij is het doel meer gericht op

het advies geven in plaats van het

controleren van een systeem. In dit type

opdrachten ligt de focus ook wat meer

op de kwaliteitsaspecten efficiëntie

en effectiviteit. Intuïtief lijkt er een

relatie te zijn tussen process mining en

IT auditing. Op het eerste gezicht lijken

er dus mogelijkheden te zijn om process

mining-technieken in te zetten voor IT

auditing doeleinden.

Verschil met IT auditingMomenteel wordt er aan de Erasmsus

Universiteit Rotterdam onderzoek gedaan

naar mogelijke toepassingen voor process

mining binnen IT auditing. Hierbij zijn

bedrijven zoals Ernst & Young betrokken

om ook de praktische aspecten van het

vraagstuk te kunnen beantwoorden.

Binnen de Technology Security and

Risk Services (TSRS) van Ernst & Young

wordt momenteel onderzocht hoe

process mining toegevoegde waarde

kan bieden aan een IT auditor. Want

ondanks dat er mogelijke toepassingen

voor process mining lijken te zijn, is het wel zaak dat de IT auditors er

ook toegevoegde waarde in zien. Het is daarom belangrijk om in kaart

te brengen op welke vlakken die toegevoegde waarde geboden zou

kunnen worden.

Een mogelijkheid is dat de IT auditor process mining kan gebruiken

om inzicht te krijgen in een bepaald proces. Binnen organisaties

kunnen processen erg complex worden. Toch is het aan de auditor om

die processen te beoordelen. Met process mining zou de auditor het

Voorbeelden van ProM

37.ego

proces in kaart kunnen brengen zoals dat werkelijk verloopt, om op die

manier inzicht te krijgen waardoor de risico’s in kaart kunnen worden

gebracht.

Process mining zou ook kunnen worden ingezet om bepaalde controles

uit te voeren. Momenteel maakt men gebruik van steekproeven om

bepaalde aspecten te toetsen. Hierbij wordt de steekproef zo genomen

dat er altijd een aanvaardbare mate van zekerheid wordt bereikt voor

de uitspraken die worden gedaan. Stel je voor dat je in één klap alle

gevallen kan bekijken, dan zou je wellicht met een hogere mate van

zekerheid je conclusies kunnen onderbouwen. Hoewel het onderzoek

nog niet is afgerond, lijkt de toegevoegde waarde van process mining

vooral te liggen op het vlak van data analyse3. Dit wordt vaak ingezet

bij specifieke opdrachten of vragen van klanten waarbij het vaak gaat

om adviesopdrachten. Process mining zou in dit geval een extra tool

in de gereedschapskist van de IT auditor kunnen zijn. Voordat process

mining zomaar kan worden ingezet, zijn er echter wel wat praktische

problemen waarmee rekening moet worden gehouden. Zo worden

er momenteel bij lang niet alle bedrijven en applicaties event logs

gegenereerd. Als er geen event log beschikbaar is, kan process mining

ook niet worden toegepast. Er is in de afgelopen jaren wel een groei

geconstateerd in gebruik van systemen die event logs genereren, zoals

ERP- en WFM-systemen. De verwachting is dat deze groei zich zal

voortzetten in de toekomst. Een ander obstakel waarmee de IT auditor

te maken heeft, is dat bedrijven niet staan te springen om event logs

te overhandigen met daarin al hun bedrijfsgegevens. Vaak bevatten

deze event logs ook gegevens over personen en dan kunnen er privacy-

kwesties spelen. Hierdoor geven bedrijven momenteel nog de voorkeur

aan een auditing-methode waarbij er minder event logs hoeven te

worden gebruikt.

Ondanks de bovengenoemde aspecten lijkt process mining in

de praktijk toepasbaar te zijn. Zo zijn de eerste commerciële

softwareproducten die gebruik maken van process mining, reeds op

de markt verschenen. Wat het onderzoek betreft, lijken voorlopige

resultaten te ondersteunen dat process mining wel degelijk

toegevoegde waarde kan bieden voor bepaalde werkzaamheden van

een IT auditor.

2: NOREA staat voor Nederlandse Orde van Register EDP-Auditors en is de

Nederlandse beroepsvereniging voor IT auditors, zie ook www.norea.nl

3: Binnen Ernst & Young TSRS bestaan diverse gespecialiseerde afdelingen. Voor

de afdelingen voor data analyse en ERP lijkt process mining toegevoegde waarde

te kunnen bieden.

Process Mining

o v e r d e a u t e u r

Momenteel is emiel vermeulen bij ernst & Young tsrs in dienst als

stagiair. in het kader van zijn afstuderen aan de erasmus Universiteit

rotterdam doet hij onderzoek naar de mogelijke toegevoegde

waarde die process mining zou kunnen bieden voor een it auditor.

ben je geïnteresseerd in een afstudeerstage of startersfunctie bij ernst

& Young, neem dan contact op met ellen van Heerwaarden via het

e-mailadres ellen.van.heerwaarden@nl.ey.com

By : J e v i n Ramja t t an

USER ACCEPtANCE IN SyStEM IMPLEMENtAtION

This concept was popular in the early 1990s, but is possibly not so

popular or even relevant now. It has, however, sparked a recent

interest in the formal, structured, and thorough evaluation of

Information Systems (IS) and their success by modern and (financially)

capable organizations.

Acceptance If the perceived ease of use and the perceived usefulness are

positive, then this may result in the behavioural intention of eventual

(actual) system usage, receptivity and possible user satisfaction. This

transition, however, is not guaranteed to occur, since there are other

factors influencing adoption. In the following sections the expectancy

theory will be explored in order to elucidate these psychological

influences, as well as any other issues affecting adoption such as

innovation dissonance, user resistance, and social influence. However,

firstly the importance of user acceptance in general is described.

Owing to the emergent focus on the organizational context of IS

and on user-centred design and implementation, “acceptability of

systems among their targeted users has been identified as a crucial

determinant of the strategic application of the systems” (4). There

are several theories in IS that aim to analyze users’ adoption of new

technologies. Theories include the TAM, innovation diffusion theory

(explaining early adopters and laggards), social cognitive theory

(a framework for understanding, predicting, and changing human

behaviour) and the expectancy theory. Although they altogether

contribute to the users’ psychological influence to accept a system, in

this case, only the expectancy theory will be delved into.

The expectancy theory conceives that individuals will engage in

behaviour that they perceive as eventually leading to valued rewards.

There are three catalysts of motivation toward acceptance that are

encompassed by this: expectancy, instrumentality, and valence.

EffortPerformance expectancy refers to the individual’s subjective

perception that effort will lead to performance (past experience

and self-confidence influence this). PerformanceOutcome

instrumentality refers to the perception that if one meets the above

performance expectations; an intrinsic/extrinsic reward will be

given as compensation for the effort. Finally, outcome valence is the

perceived value that an individual attaches to the actual rewards

(current needs, personal objectives, values and preferences influence

this)4. Management must consider these socio-psychological factors

of users and strategically adapt to it (by implementing, intrinsic &

extrinsic rewards for successful usage; see Table 1) or face the costly

burdens of innovation dissonance and user resistance.

Innovation dissonance occurs when “symbolic adoption conflicts with

actual adoption, for example, in a mandatory adoption environment, a

potential end-user may have little desire to utilize the IS (low symbolic

adoption), but is forced to comply, through ... rewards or punishment”

(5). When an individual is forced to comply, they are usually placed in

a state of cognitive dissonance, which produces an unpleasant feeling

caused by incongruence between one’s own beliefs and actions (6); and

a predicament of whether to accept or resist the implementation.

Essentially, it means that when managers enforce a compulsory usage

policy, users are faced with a mental conflict of whether to accept

the system or not. Since their personal “symbolic” feelings (toward

the system) conflict with their “actual” behaviours (what management

wants them to do). Dissonance can be reduced by changing either

behaviour (by means of forced compliance or informed illustration of

the usefulness) or beliefs (by means of information sharing, extensive

system marketing to users and convincing by means of incentive).

However, users usually tend to refuse these dissonance reduction

methods. When they are simply content with the current system;

the new systems were not marketed well enough, the learning

curve is steep or the change involves loss of some benefit or luxury.

Organizations should aim to uncover the cognitive sources of

innovation dissonance. Furthermore, they should understand that

T he pr o duc t iv i t y pa r adox i s t he obs er vat ion m ade i n c omput er -supp or t e d c o l l ab or at ion a nd o t her bu s i ne s s pr o c e s s a n a lys i s t h at , a s new i n for m at ion t e ch nolog y ( I T ) i s i nt r o duc e d , worker (or u s er) pr o duc t iv i t y m ay de c r e a s e a nd not i nc r e a s e . E s s ent i a l ly, t h i s t he or y p o i nt s t o t he fo l l ow i n g i s sue : a s t he ( f i n a nc i a l ) i nve s tment i n I T a nd I T - r e l at e d pr o je c t s a nd sys t em s i s i nc r e a s e d , worker pr o duc t iv i t y i s subs e quent ly de c r e a s e d (a nd not i nc r e a s e d a s n at u r a l ly ex p e c t e d ).

.ego38

dissonance or misalignment between users’ cognitive expectations and

managerial actions and policies could lead to user resistance against

system usage.

User resistanceSeveral IT projects have failed or stagnated since user resistance

limited the potential and scope of functionality of implemented

IS. One way to counteract user resistance is to put in place an

effective change and transition management plan. This would involve

establishing interactive social networks, meetings, awareness training

and sessions to allow a smooth (mental and physical) transition toward

the new system for users.

This managerial process is an important part in the preparatory phase

of an IS project that occurs before actual implementation and allows

successful control of resistance and procurement of user feedback and

concerns.

Social influence During system implementation, there are several other individualized

motivational factors arising from emotional buy-in through

socializations (knowledge sharing activities) that can affect

acceptance. Some of these include psychological ownership, user self-

efficacy with the system and utility (previously discussed as usability)

(4), as well as Maslow’s hierarchy of needs (self-actualization, and

self-esteem prioritization).

The way others view a person, influences greatly their motivation

to use a system; if management praises a user for their expertise in

usage, others will begin to look up to that user as a mentor and thus

boost the esteem and encourage acceptance. It is obvious also, that

social influence plays a part in an individual’s decision to embrace a

system; people often tend to ‘follow the crowd’ due to fears of being

outcasts or rebels. This is also associated with Maslow’s hierarchy as

the users crave a sense of ‘belonging’.

What should managers doPersistent user resistance can be successfully transformed into user

acceptance by simple changing the management that involves user

participation. As the stakeholder theory suggests, simultaneous

attention should be given to the interests of all legitimate stakeholders

(users included) using attitudes, structures, and practices. One such

structure or practice may be the creation of a participation policy,

which involves the building of trust and collaboration amongst users

by encouraging participative discussion, feedback, requests for

Table 1: The Expectancy Theory (cf. Lim, Pan & Tan 2005)

The IMM IT p r o g r amme

tilburg University takes part in the erasmus Mundus

Programme, which aims to enhance quality in

european higher education and to promote

intercultural understanding through co-operation

with third countries. tilburg University has joined

forces with turku school of economics (Finland) and

iAe Aix Graduate school of Management, Université

Paul Cezanne Aix-Marseille iii (France) in offering

highly-motivated students the international Master in

Management of information technology (iMMit). For

more information about iMMit, please visit:

www.immit.org.

1: D

avis

. (1

989)

. Pe

rcei

ved

usef

ulne

ss,

perc

eive

d ea

se o

f us

e, a

nd u

ser

acce

ptan

ce o

f in

form

atio

n te

chno

logy

. M

IS Q

uart

erly

, 13

(3),

319

-340

. 2:

htt

p://

ww

w.f

sc.y

orku

.ca/

york

/ist

heor

y/w

iki/

inde

x.ph

p/Te

chno

logy

_ac

cept

ance

_mod

el 3

: Bo

ddy,

Dav

id (

2002

). M

anag

ing

info

rmat

ion

syst

ems

an o

rgan

isat

iona

l per

spec

tive

. 4:

Lim

, Er

ic T

.K &

Pan

, Sh

an L

ing

& T

an,

Che

e W

ee.

(200

5).

Man

agin

g us

er a

ccep

tanc

e to

war

ds e

nter

pris

e re

sour

ce p

lann

ing

(ER

P) s

yste

ms

– un

ders

tand

ing

the

diss

onan

ce b

etw

een

user

exp

ecta

tion

s an

d m

anag

eria

l pol

icie

s. E

urop

ean

Jour

nal o

f In

form

atio

n Sy

stem

s. V

ol 1

4, p

p. 1

36-1

49.

5: R

oger

s EM

(19

95)

Dif

fusi

on o

f In

nova

tion

s. F

ree

Pres

s, N

ew Y

ork.

6:

Fest

inge

r, L

. (1

957)

A T

heor

y of

Cog

niti

ve D

isso

nanc

e, T

ravi

stoc

k Pu

blic

atio

ns,

Lond

on.

.ego 39

User acceptance in system implementation

changes and the assistance of other users. There needs to be synergy

amongst managers, technical staff and users, several months before

a system’s design or implementation in order to ensure its success.

Organizations must first understand their users’ needs/desires for

system usage and promote transition programmes to avoid having a

stubborn (or resistant) user. In the case that stubborn users already

exist, overcoming them must be accomplished by proper information

delivery programmes. These efforts to achieve receptivity must be

controlled and monitored due to the fact that, although a user may

accept a system and become satisfied, it does not necessarily signify

that the system is useful or that it will be successful. Finally, the

evaluation of information systems may usually seem to be intended for

systems already in use, but managers need to remember that it should

start from the beginning and remain an ongoing process throughout the

system development and implementation life cycle.

The concepts mentioned here are logical and known by and embedded

in all human beings, that is: “users do not accept a system if they are

not rewarded for their efforts in using it”. This article serves more

as a practical example to remind managers that these issues should

always be considered, rather than a presentation of new theory that

affects system acceptability. Therefore, further research is required

to provide useful, practical and extensive solutions and strategies to

control these problems.

A bou t t he au t ho r

jevin K. ramjattan is an information technology Management

student, originally from Lopinot, trinidad & tobago. He joined

the erasmus Mundus international Master in Management

of information technology (iMMit) programme after

undergraduate studies in new York, UsA and two years of

working experience in three companies of varying industries.

.ego40

User acceptance in system implementation

41.ego

By : Ma r co s Tong

CUStOMER SERVICE AND It: CUStOMER EMPOwER SyStEMS wILL COMPLEMENt CRMC u st omer s er v i c e i s nowad ays a c r i t i c a l f u nc t ion for ne a rly ever y c ompa ny. T r ad it ion a l appr oache s i n m a rket i n g a nd va lue ch a i n s h ave pr ove d t o b e i nc omplet e w it hout t he ac t ive pa r t i c ipat ion o f c u s t omer s . Mor e over, g iven t he g loba l c omp et i t ion a nd t he m ac r o e c onom ic s i t u at ion , c u s t omer r e t ent ion w i l l b e c r uc i a l f or c ompa n ie s t o su r v ive .

Hence, Customer loyalty and ultimately customer advocacy are now

common goals for a large number of companies. For this reason,

Customer Relationship Management (CRM) systems and other IT

innovations are increasingly being used to support the customer

service operations. However, it is difficult to fully realize the

potential benefits of such systems. Change management issues and

a lack of a vision are considered the main causes of failure for CRM

implementations. Cases of bad customer service are still present

nowadays, lowering the customer satisfaction levels.

According to historic reports of the American Customer Satisfaction

Index, the customer satisfaction of nearly every industry has not

improved significantly over the years (see figure 1 on the next

page). Various examples of a perceived bad customer service in

call centers will serve to illustrate this. One of the typical examples

is the inefficient management of customer calls. Sometimes,

customers have to go through a long call flow to reach the person that

could really answer their questions. In the worst cases, customers

reach an “infinite call loop”, in which after talking to a number of

representatives, the customer is talking to the first representative

that picked up the call without having the problem solved. A second

example is the bad attitude from some service agents.

Customers perceive a bad service from representatives that show

an extremely defensive attitude, instead of showing willingness to

understand their problem and to provide alternative solutions. A

variation of this are inaccurate and/or incomplete answers. Some

representatives might attempt to provide a generic solution to a

customer without fully understanding the customer. Other examples

include delays in calls, failure to return calls and redundant

requests for customer information (during the same call, different

representatives might ask the customer for their account number or

the product serial number). All this degrades customer satisfaction.

Unsatisfied customers will not only try to move to other providers but

also to disseminate their bad customer experiences, thus influencing

other customers.

Customer satisfaction consists of a number of aspects, being customer

perceptions and feelings. This includes the feeling of:

⹅ Being treated fairly. For example, service consistency among

clients and information transparency.

⹅ Being considered. For instance, being taken into account in

product development and advertisement decisions.

⹅ Belonging to a group of persons with same needs and

preferences.

⹅ Being involved. Pertaining to a team and having common

goals.

⹅ Having control and flexibility. The ability to control the

price, product bundle, delivery options, quality levels and

communication channels.

CRM is a good attempt to cover these needs, however it is not yet

an integral solutions for managing the relationship with customers.

A relationship is meant to be between two elements or sides. CRM

systems normally do not consider the customer’s perspective.

Customer relationship systems need applications for customers, as a

counterpart. Besides applications such as business intelligence, sales

force automation, call center management and campaign management

Customers need and demand more information and control over

the relationships. They require tools to support their side of the

consumption process, including on-demand detailed information about

the suppliers and their service and applications to manage and decide

on communication flows. For almost every aspect where CRM systems

benefits companies, a customer complement can be implemented.

Some of these are presented in table 1. In general, CRM systems

need to be complemented with applications for customers to manage

the relationships, an idea coined by Newell Frederik in his book

“Why CRM doesn’t work”. This and other authors support Customer

Empowerment as an approach to build effective, efficient and long

term relationships with customers.

42 .ego

Customer empowerment is related to the customer-driven vision and

marketing approach, where decisions are based on the customers’

needs and preferences. Customer empowerment is based on the

same principle as employee empowerment, which is about delegating

decisions and responsibilities to the person that has more information,

that is more involved in the processes and that has more elements to

take right and timely decisions. In addition, customer empowerment

includes offering tools or mechanisms for customers to improve these

decisions and to communicate the income and outcome of every step

in the consumption process effectively. For example, a survey is an

empowerment tool for customers to communicate their expectations,

satisfaction and ideas for improvement.

Customer empowerment is realized when companies take into account

the information provided by customers and perform actions to

reflect what customers request. An integral description of customer

empowerment states that: “The idea involves letting consumers

take control of variables that are conventionally pre-determined

by marketers: product characteristics, place of access, exposure to

advertisements or product information, and even price. Consumers

can shape the marketing interaction, making it more relevant

for themselves, and this should lead to greater involvement and

responsiveness.” Warthieu, Luc (by Lagace, M. 2005)

Customer Empowerment can be supported by various forms of IT

applications and services, that will influence the customer satisfaction

directly and indirectly. First, advances in mobile services and the

integration of communication channels such as internet, fax, phone,

TV and radio, can be used to provide customers with a rich and

smart customer service application. Such application could integrate

information generated from different channels and have the ability to

pull information from other channels. For example, to take a picture or

video of a failing product with a cell phone and send it directly to the

provider requesting its replacement. Second, companies could provide

an online space for customers

to participate in the evaluation

and improvement of products

and services, for instance with

reviews, complaints and an idea

repository. Third, a call center tool

can be developed for customers

to manage their inquiries. Instead

of directing all customers to a

call center with automated voice

menu or having a representative

redirecting all the inquiries,

companies could provide an online

call center portal for customers

to manage the call flows,

including decisions about what

to queue, what representative

to chose, when to escalate an issue and whom to escalate it to.

Fourth, customers can be empowered with reports on what products

were returned by customers within the first month of purchase. And

even more useful, customers could drill down that figure to see pie

distribution of causes for returning those products. Fifth, companies

can sponsor online customer-communities focused on the exchange

of information, the support of issues and brainstorming of ideas.

Examples of these are: online reviews, online troubleshooting forums,

online complaints and online idea sharing. However, all these are just a

few examples of a large number of possible revolutionary applications

that could change the customer service world.

As a precondition for implementing these applications, companies

should consider change in their paradigm towards a customer

oriented vision. This change is two-fold; it requires actions from both

the company side and the customer side. On one hand, companies

should involve every employee in the change process. A top-down

approach along with a divide-and-conquer approach is preferred.

Manager should serve as facilitators and promoters of change.

Steering committees should be formed to control specific aspects

of the process, such as resources, management of information and

management of deliverables and milestones. Employees should be able

to freely express their ideas and issues. This can be materialized not

only with meetings, but also with repositories and discussion forums.

On the other hand, companies should involve customers in their effort.

Representatives should promote, not to confuse with enforce, the use

of customer empowerment applications by customers. They should

also start actions to enrich those applications in a way that customers

can see results. In other words to increase the usefulness of customer

empowerment applications. Finally, such applications should be easy

to use and adapted to the context of the different types of customers,

companies and industries. In conclusion, a change of paradigm is

Figure 1: American Customer Satisfaction Index per industry by year, including the consolidated national index

required for companies to compete and survive. Customer satisfaction

and retention should be a part of the strategy and companies should

strive for it. Service marketing and relationship marketing approaches

provide a framework to think about what needs to be changed and

how to change it. In short, companies should treat customers not only

as buyers but also as persons and as partners. CRM is not an integral

solution to support this effort, Customer Empowerment applications

will complement CRM. Customer empowerment is made possible

because of IT and is assisted by applications of innovations in IT. These

applications improve customer satisfaction through the fulfillment of

needs such as a fair customer service, ability to customize products

and control the communication.

.ego 43

A b o u t t h e a u t h o r

Marcos U. tong Alvarez is originally from Los Mochis, Mexico. He finished

his bachelor studies in tec de Monterrey (itesM). He has a working

experience of four years in developing and maintenance of business

applications and providing customer support both in Mexico and

the UsA. He is currently pursuing an erasmus Mundus program, the

international Master in Management of information technology.

Table 1: CRM benefits and the complementary support of customer empowerment systems

Customer service and it

ADVERTENTIE

IG&H

44 .ego

45.ego

Doo r : Menno v an D i j k & Ma th i eu v an S t r a a t en

LEAN EN INFORMAtIEMANAGEMENt: GEEN tIjD tE VERSPILLEND e f i n a nc ië le d ien s t verlen i n g i s e en i ndu s t r ie d ie d r a a it om i n for m at ie . I n for m at ie , i n d i g i t a le vor m opge s l agen i n i n for m at ie sys t emen , b i jn a on z i chtba a r en on g r i jpba a r, m a a r ver werk t i n enor me vo lu me s . Dat i s het va k gebie d va n i n for m at iem a n ager s , pr o fe s s ion a l s op het r a a k vl a k va n bu s i ne s s en I T. N ie t t em i n z ien we d at er b i j f i n a nc ië le d ien s t verlener s i n pr a k t i jk nog geno eg m i s ga at i n dez e i n for m at iever werk i n g .

Tegelijkertijd slagen steeds meer dienstverleners in Nederland er de

laatste jaren in om goede resultaten te halen met Lean; de vanuit de

auto-industrie afkomstige methode van procesverbetering (oorsprong:

Toyota Production System). In de productie-industrie heeft de Lean

revolutie tot grote veranderingen geleid voor alle afdelingen van het

bedrijf, ook voor de ondersteunende afdelingen. De vraag is nu: als

de informatie-industrie Lean wordt, wat betekent dit dan voor de

informatiemanager?

Lean in de informatie-industrieWie denkt aan industrie, denkt al snel aan grote fabrieken,

vorkheftrucks en lopende banden vol met producten. In tegenstelling

tot de productie-industrie levert de zakelijke en financiële

dienstverlening een product dat weinig fysiek is. De grondstoffen

bestaan uit formulieren, afspraken en gegevens; het eindproduct is een

polis, een advies of een cijfer op een website van een internetbank.

Informatie is hierbij het object dat door het operationele proces

stroomt. Om dat proces te besturen, is eveneens informatie nodig, min

of meer als grondstof voor het operationeel managementproces. Figuur

1 geeft deze twee functies van informatie weer.

Voor zowel de uitvoering als besturing is een goed lopende

informatievoorziening van essentieel belang. Informatietechnologie

moet het mogelijk maken dit proces soepel en kostenefficiënt te laten

verlopen. Het doel is uiteindelijk om de klant te leveren wat deze wil

tegen een concurrerende prijs. Lean is een beproefde methode uit de

industrie, die ook in de informatie-industrie toepasbaar is om juist dat

doel te bereiken. Juist daarom zien we momenteel zo veel successen

met Lean in de financiële dienstverlening.

Informatie en verspillingLean is een methode die is ontstaan bij Toyota en in de rest van de

wereld bekend is geworden door de verschillende boeken die daarover

zijn gepubliceerd (bijvoorbeeld Lean Thinking van Womack & Jones).

Het Toyota Production System heeft eraan bijgedragen dat het bedrijf

inmiddels de grootste autofabrikant ter wereld is. Niet door harder te

werken, maar vooral door slimmer te werken. De vijf basisprincipes

van Lean (Womack et al., 2003) zijn: zet de klant centraal, identificeer

de waardeketen, creëer flow en reduceer verspilling, zorg voor pull

en streef naar perfectie. Deze zijn weergegeven in figuur 2 op de

volgende pagina.

De belangrijkste doelstelling van Lean is het reduceren van verspilling

(Muda in het Japans). Dit zijn alle zaken die voor de klant geen

waarde toevoegen. Klassiek worden er zeven vormen van verspilling

onderscheiden: overbodige stappen, transport, onnodige handelingen,

voorraad, wachttijd, defecten en overproductie. Een klassiek

voorbeeld van het denken over verspilling, is een uitspraak van Shigeo

Shingo. “Only the last turn tightens the

bolt, the rest is just movement”. Dergelijk

bewustzijn van verspilling, gecombineerd

met een streven naar perfectie, stelt vele

Lean bedrijven jaarlijks in staat aanzienlijke

verbeteringen door te voeren.

De informatie-industrie ligt in dit opzicht

nog ver achter. Juist door de beperkte

zichtbaarheid en het gemak waarmee

informatie kan worden gereproduceerd,

is de verspilling in de informatie-Figuur 1: De verschillende functies van informatie in een operationeel proces

46 .ego

industrie vele malen groter dan in de productie-industrie. In de

informatievoorziening ontstaat verspilling zowel bij uitvoering als

bij besturing. De oorzaak is de kwaliteit van informatie. Gebrek

daaraan (te laat, te veel, te weinig, onjuist) veroorzaakt verspilling.

Larry English (2005) onderscheidt negen vormen van verspilling in

informatiekwaliteit. Aan de klassieke vormen voegt hij twee fraaie

informatiespecifieke vormen toe: ‘process failure caused by defective

information’ en ‘wrong or sub-optimized decisions due to defective

information’.

Een aantal voorbeelden: niet opgeruimde netwerkschijven veroorzaken

onnodig zoeken en zelfs dubbel maken van zoekgeraakte zaken.

Intranetten & kennissystemen bevatten vaak overbodige of dubbele

informatie. De verspilling is allereerst de onnodige dubbele invoer

en vervolgens het uitzoeken en filteren daarvan. Dubbel ingevoerde

klanten, onvolledige dossiers, onbruikbare bibliotheken met

standaarddocumenten, talloze eigen sheetjes; de lijst is eindeloos.

Ook in de besturing is verspilling te vinden. Denk aan onbetrouwbare

en onvolledige managementinformatie uit systemen die weer talloze

eigen lijstjes en handmatige tellingen tot gevolg heeft. Erger dan

dit zijn foute beslissingen die genomen worden op basis van onjuiste

informatie. Deze veroorzaken weer handelingen die in hun geheel niet

wenselijk en dus verspilling zijn. Met de Lean-bril op is dus ook in de

informatie-industrie voldoende verbeterpotentieel te vinden.

Lean-tools laten zich goed vertalenNaast een filosofie biedt Lean ook een uitgebreid scala aan tools,

zoals Value Stream Mapping, 5S en Poka-Yoke. Ook deze Lean-

oplossingen werken uitstekend als het draait om informatie. Zo

wordt de fabriekswerkvloer continu verbeterd door toepassing

van de 5S methode. Deze methode bestaat uit vijf stappen (sort,

set-in-order, shine, standardize, sustain) met als doel de werkvloer

net en georganiseerd te krijgen en te houden. De kern hierbij is dat

de medewerkers zelf verantwoordelijk worden voor het bijhouden

van hun eigen werkvloer. Deze techniek kan één-op-één worden

toegepast op de vaak chaotische netwerkschijven en intranetten. De

start is van elke informatiehouder te bepalen of deze noodzakelijk is,

de rest wordt gearchiveerd. De tweede stap is items zó op te slaan

dat ze tijdens het werken goed toegankelijk zijn (denk hierbij aan

snelkoppelingen). Stap drie maakt het onderhouden van de mappen

en documenten vast onderdeel van het werk. Bij stap vier worden

mensen verantwoordelijk gemaakt voor het onderhoud. Bij de laatste

stap wordt de nieuwe werkwijze tenslotte geborgd. Een andere

techniek is Poka-Yoke, waarbij de inzet is fouten te voorkomen.

Poka-Yoke betekent zoiets als “fout-dicht maken”, waarbij foute

producten niet doorgelaten worden naar de volgende bewerkingstap.

Voorbeeld is een mal waarin het product alleen past als de gaten op

juiste plek zijn geboord. Toepassing van deze techniek in bijvoorbeeld

software kan voorkomen dat informatie vervuild raakt bij invoeren.

Dit voorkomt dure opschoningsacties achteraf. Voorbeelden hiervan

zijn vaste selectielijsten en invoercontroles. Kortom, de verspilling

in de informatie-industrie is groot en toepassing van Lean geeft de

mogelijkheid om dit potentieel te ontsluiten. De vervolgvraag is

wat dat betekent voor de informatiemanager. Daarvoor moeten we

allereerst naar de werkvloer toe.

De digitale GembaDe werkvloer van de fabriek wordt bij Toyota in het Japans ‘Gemba’

genoemd. Deze werkvloer – de plek waar de waarheid gevonden wordt

– is heel belangrijk bij Lean. Alle leden van het verbeterteam, dat

bestaat uit productiemedewerkers, werkvoorbereiders, managers,

planners en technische dienst, moeten op de werkvloer aanwezig

zijn, want alleen daar kom je te weten wat er in de praktijk echt

gebeurt. Toyota noemt dit ‘Genchi Gembutsu’: ga naar de plek waar

het gebeurt. Men kijkt daarbij naar de drie werkelijkheden: de

werkvloer (Gemba), het daadwerkelijke product (Gembutsu) en de

werkelijke feiten en data (Genjitsu). Door deze drie werkelijkheden

te kennen, kunnen ze gezamenlijk aan de slag om het proces stap-

voor-stap beter te maken: ‘Kaizen’, oftewel continue verbetering.

In de zakelijke en financiële dienstverlening is de werkvloer digitaal.

Deze ‘digitale Gemba’ is het raakvlak van de werkprocessen en

systemen, intranetten en netwerkschijven. Kaizen teams, bestaande

uit de medewerkers, managers en IT-specialisten, zullen gezamenlijk

naar deze digitale Gemba toe moeten gaan om te weten wat er

werkelijk gebeurt. Vervolgens moeten gebruikers, IT-specialisten en

managers samenwerken om het proces op de Digitale Gemba stap-

voor-stap beter te maken. Samen verbetert men de digitale werkvloer

(de systemen), het digitale product en de digitale feiten (data en

brongegevens).

Figuur 2: de vijf basisprincipes van Lean

• Le

an T

hink

ing,

Wom

ack,

Jam

es P

. an

d Jo

nes,

Dan

iel T

. (2

003)

• S

IQ a

nd M

uda:

Info

rmat

ion

Qua

lity

Elim

inat

es W

aste

, La

rry

Engl

ish,

DM

Rev

iew

, se

ptem

ber

(200

5) •

Pri

ncip

les

of L

ean

Thin

king

, M

ary

Popp

endi

eck,

OO

PSLA

Onw

ard!

, no

vem

ber

(200

2) •

47.ego

Lean en de informatiemanagerLean en de informatiemanager passen uitstekend bij elkaar.

De ‘digitale Gemba’ is bij uitstek het werkterrein van de

informatiemanager. De toegevoegde waarde van zijn kennis is dan ook

groot. Niet alleen door de analytische, conceptueel sterke achtergrond

en de kennis van werkprocessen, maar vooral ook doordat hij in staat

is om veranderingen snel te vertalen in systeemaanpassingen. Hij is

extreem geschikt om Lean toe te passen op de werkvloer; hij weet

hoe je van symptoom naar oplossing komt, een rol die in de productie-

industrie door de technische dienst wordt ingevuld.

Lean-kennis kan door de informatiemanager op drie manieren worden

toepast: bij het optimaliseren van de informatievoorziening als proces,

bij het optimaliseren van ontwikkeling en onderhoud van IT (Lean

Software Development (Poppendieck, 2002)) en bij de ondersteuning

van de werkvloer bij het verbeteren van hun processen.

Vooral bij dit laatste punt kan een parallel worden getrokken tussen

de rol van een informatiemanager en de sterk veranderde rol van

de technische dienst in Lean bedrijven. De technische dienst is bij

klassieke productiebedrijven de ‘eigenaar’ van de productiemachines.

De technische dienst schaft de machines aan, doet het onderhoud en

weet hoe ze ingesteld moeten worden. Productiemedewerkers hebben

de productiemachines ‘te leen’ van de technische dienst.

Bij Lean werkt dit anders: het proces, of waardestroom (de route die

de waarde die wordt geleverd aflegt richting de klant) staat centraal.

Iedereen die bijdraagt aan deze waardestroom, is er samen voor

verantwoordelijk dat de klant zijn waarde (product) krijgt. Voor de

technische dienst betekent dit dat de machine een onderdeel is van de

waardeketen en de technische dienst onderdeel is geworden van het

waardeketen-team. Nog steeds is de medewerker van de technische

dienst verantwoordelijk voor aanschaf, onderhoud en machinekennis,

maar nu vervult hij deze taken binnen een team. En elk team heeft de

verantwoordelijkheid om hun gezamenlijke

waardeketen steeds beter te maken. Het

team bepaalt gezamenlijk de prioriteiten

van onderhoud en machineaanpassingen.

Daarnaast leren de operators hoe ze

kleine reparaties zelf kunnen uitvoeren.

De verandering: van ‘machine-eigenaar

en storingsdienst’ naar ‘teamlid in

verbeterteam’.

In informatie-intensieve bedrijven is de

rol van de IT-afdeling sterk vergelijkbaar

met die van de technische dienst in

traditionele productiebedrijven. Hoewel

de requirements van de gebruikers altijd

voorop staan, is het de IT-afdeling die de

IT-infrastructuur bouwt, configureert en onderhoudt. De afstand

tussen de IT-afdeling en de gebruiker kan hierdoor erg groot zijn. De

gebruikers vinden de IT-afdeling niet flexibel, de IT-afdeling vindt dat

de gebruikersorganisatie nooit tevreden is. Soms, wanneer outsourcing

niet op de juiste manier gedaan wordt, is die afstand zelfs letterlijk

enorm. Het lijkt net alsof IT’ers er niet voor hetzelfde doel zijn,

namelijk de klant dienen; niet de ‘interne klant’, maar de eindklant:

diegene die betaalt voor het product of de dienst.

Toepassing van Lean kan dit gat verkleinen. Maar dat heeft gevolgen

voor de houding van medewerkers van de IT-afdelingen. Die moeten

naar Gemba, op de werkvloer zien wat de echte problemen zijn en

samenwerken met de gebruikers om de klant te bedienen. Nu de

informatie-industrie Lean adopteert, lijkt het logisch dat de rol van de

IT-afdeling ook gaat wijzigen: van ‘systeemeigenaar en storingsdienst’

naar ‘teamlid in het verbeterteam’. Het is tijd voor de volgende

informatierevolutie.

Menno van dijk is Managing Consultant bij iG&H Consulting & interim.

sinds zijn studie Materiaalkunde in delft heeft hij ruim tien jaar

ervaring, vooral op gebied van Lean (Master black belt) en continue

verbetering in zowel de industrie als de financiële dienstverlening.

Mathieu van straaten studeerde bedrijfsinformatica aan de vrije

Universiteit te Amsterdam. nu is hij senior Consultant bij iG&H

Consulting & interim. in die rol doet hij projecten binnen de financiële

sector, vooral op het gebied van procesverbetering en Lean.

o v e r d e a u t e u r s

Lean

ADVERTENTIE

SYMPOSIUM

48 .ego