고객인식기반의Offering Infra 구축사례 - FKII · 고객인식기반의Offering Infra 구축사례 ... 성공적인CRM을위한주요요소로구성한Gartner의CRM . Fr

고객 인식 기반의 Offering Infra 구축 사례

컨설팅본부

이동만

2 “ Thinking the unthinkable ”

국내 이동 통신산업 환경

국내 이동 통신 산업은 이동전화 시장의 포화, 무선 데이터의 확산, IMT-2000 도입, 규제 완화에 따른 경쟁이 심화되고 있으며, 이에 따른 이동통신 산업 환경의 변화에 효과적으로 대응하기위한 고객 과의 관계을 위한 전략 및 기반 구축이 요구 되는 상황입니다.

이통 3사 Data ARPU Trends

0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%

16.0%

Jul-02

Aug-02

Sep-02

Oct-02

Nov-02

Dec-02

Jan-03

Feb-03

Mar-03

Apr-03

May-03

Jun-03

Jul-03

Aug-03

Month-Year

Dat

a A

RP

U/A

RP

U

SKTKTFLGT

이동 전화 시장 포화이동 전화 시장 포화 무선 데이터 서비스 증가무선 데이터 서비스 증가

이동전화 가입자 Trend

0

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

Jul-0

2Aug

-02

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2Oct-

02Nov

-02

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2Ja

n-03

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03Mar-

03Apr-

03May

-03Ju

n-03

Jul-0

3Aug

-03

Sep-0

3

Month-Year

가입자

(천명

)

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

가입율

LGT 가입자KTF 가입자SKT 가입자

전체이동전화 가입자(천명

전체 인구(천명)

이동전화 보급율

규제 완화에 따른 경쟁 심화

- 010 번호이동성제도(‘2004년)

규제 완화에 따른 경쟁 심화

- 010 번호이동성제도(‘2004년)

3G 환경

- 신규 서비스 개발 전략

3G 환경

- 신규 서비스 개발 전략


국내 이동 통신산업 환경

이동전화 가입율 :70 %

• 고객 Retention 전략

• Cross-Sell, Up-Sell 전략

• 신규시장/사업 다각화

Industry Convergence

통신통신

정보정보

금융금융

미디어미디어

현재 이동 전화 보급율은 약 70%에 근접하여 포화 상태에 진입한 상태이며 각 통신사들은 시장 점유율과 매출액 증대를 위하여 다양한 마케팅 전략 과 CRM 전략을 구사하고 있습니다.

고객 획득(Acquisition)

고객 확장(Cultivation)

고객 유지(Retention)

고객 확장(Cultivation)

고객 유지(Retention)


CRM기반의 마케팅 추이

데이터 분석 역량과 데이터 관리역량을 기반으로 Mass Marketing에서 시작하여 Segmented Marketing을 거쳐 좀더 정교한 데이터 분석을 통하여 궁극적으로 One-to One marketing을 지향하고 있습니다.

GoalGoal

Mass Marketing

데이터 관리 역량

•Demo. 및 사용자 행동 패턴등을 고려한 단편적인 Target

마케팅의 시작 단계

• Demo. 및 Tr. 정보에기반 한 마케팅 전략및 활동

Proactive & Batch Phase

Interactive & Real-Time Phase

One to OneMarketing

Segmented Marketing

Micro Segmented Marketing

• 고객 Needs 기반의정교화된 마케팅

Personalized & Differentiated

Marketing

데이터 분석 역량


CRM Best Practices’ Strategy

성공적인 CRM을 위한 주요 요소로 구성한 Gartner의 CRM Framework을 기준으로 마케팅Paradigm 변화에 따른 CRM 구현을 대비하여 보면…

• 가치있는 고객 관계 와 고객 충성도를 어떻게 Build 할 것인가…

8 Building Blocks of CRM

• 기업의 문화,조직 구조 및 행동양식에 대한 변화 관리…

• Data Strategy- Cleansing and keeping it clean

• CRM 목표를 달성에 대한 ROI 측정및 성공의 Level 측정 지표

• 고객 중심 기업을 위한 회사의 Big Picture

• 고객과의 접촉을 통한 니즈 및 기대사항을 충족 시키는가 ?

• 고객의 Life Cycle과 일관되게 접촉을 효과적으로 관리하고 지식으로축적하고 있는가 ?

• IT 인프라



고객사는 CRM의 기본 목표를 고객 자산 가치의 극대화로 설정하고 CRM Vision 에서 CRM 평가의측정 부분 까지 일관된 Framework하에서 CRM을 추진하고 있습니다.

CRM VisionCRM Vision

차별화된 비즈니스 및 마케팅 Organizer

CRM StrategyCRM Strategy

고객 Insight 강화고객 가치 기반의

차별화

고객 중심의

인프라 구축

캠페인 관리

강화

고객

자산가치

극대화

고객

자산가치

극대화



고객과의 지속적인 Interaction 및 Offer 제공은 고객에게 지속적인 가치를 주어야 하며 기업이 원하는 마켓 포지션을 유지하도록 합니다.

Valued Customer Experience

기획

실행준비

실행

평가CustomerCustomer

고객 채널의 통합

- 전체 효과 = Min (All Channels)

고객 채널의 통합

- 전체 효과 = Min (All Channels)

변화와 Communication 관리

- 고객의 Needs 와 기대 충족을 위한 계획과 관리

- 조직의 변화 필요

변화와 Communication 관리

- 고객의 Needs 와 기대 충족을 위한 계획과 관리

- 조직의 변화 필요

고객이 CRM Process의 중심

- Problem Definition

- User interface Testing

고객이 CRM Process의 중심

- Problem Definition

- User interface Testing



고객에게 가치를 주기 위하여 기업의 문화, 조직 구조 및 행동 양식이 고객, 파트너 및 공급자까지일관되게 Co-Work을 할 수 있도록 요구됩니다.

Organizational CollaborationOrganizational Collaboration

Cross Functional Team

Cross Functional Team

Change Mgmt. & Training

Change Mgmt. & Training

Overall CRM Leader(CCO)

Overall CRM Leader(CCO)

LeadershipLeadership

Skills and Competencies

Skills and Competencies

KnowledgeKnowledge

OrganizationOrganization

IncentivesIncentives



고객 중심(Customer- Centric)의 CRM Process 설계는 고객에게 차별화된 서비스 제공과 보다높은 차원의 가치를 제공합니다.

CRM ProcessesCRM Processes

고객의 관점에서 Process 설계고객의 관점에서 Process 설계

•Front and Back Office•Front and Back Office

지속적인 프로세스 Monitoring지속적인 프로세스 Monitoring

• 고객 기대의 변화

• Market의 변화에 대응

• 고객 기대의 변화

• Market의 변화에 대응

High Value 프로세스에 집중High Value 프로세스에 집중



정확한 고객 데이터의 수집, 관리 및 활용을 위하여 데이터에 대한 전략, 클린징 및 고객 지식으로의축적을 요구합니다. Technology는 CRM 전략 및 프로세스등을 지원하며 Biz.요구와 부합하여 관리되어야 하며, CRM Metrics는 CRM 프로그램들에 대하여 성공 여부를 정의하고 결정하는 내외부적인지표입니다..

CRM InformationCRM Information CRM TechnologiesCRM Technologies

• IT Infra, Architecture

• HW,SW,NW,Telephony

• IT Infra, Architecture

• HW,SW,NW,Telephony

• CRM Applications• CRM Applications

• Real(Right) Time

• Online & Batch Capa.

• Real(Right) Time

• Online & Batch Capa.

• Tech Req. <-> Biz. Req.• Tech Req. <-> Biz. Req.

Right Customer Data Right Customer Data

• 고객에게 적합한 채널

• 고객의 수용 가능성이 높은 상품

• 고객에게 적합한 채널

• 고객의 수용 가능성이 높은 상품

Data Strategy Data Strategy

• 고객 데이터 관리를 위한 Process

• Short- and Long-term views

• 고객 데이터 관리를 위한 Process

• Short- and Long-term views

Data Cleansing Data Cleansing

Into Customer Knowledge Into Customer Knowledge


Customer Insight & Offering구현 목적

고객중심의 Insight-Driven Marketing 실현을 목적으로 하며, 고객 중심의 분석환경 과 고객 가치및 니즈 기반의 Offering 환경 구축.

Industry Convergence를 대비한

고객중심의 Insight-Driven Marketing 실현

Industry Convergence를 대비한

고객중심의 Insight-Driven Marketing 실현

Customer Single View 실현

• 단일고객 관점의 고객 통합 DB 구축

Customer Single View 실현

• 단일고객 관점의 고객 통합 DB 구축

Offering 고도화 실현

• 고객 가치에 기반한 Offer Mapping 및

수행 Infra 구축

• 효율적인 Offering 캠페인 기반

Offering 고도화 실현

• 고객 가치에 기반한 Offer Mapping 및

수행 Infra 구축

• 효율적인 Offering 캠페인 기반

Closed-Loop Marketing 강화

• CRM 프로세스 개선

Closed-Loop Marketing 강화

• CRM 프로세스 개선


Customer Insight & Offering 기본 구조

ChannelOffer

Offering Infra

Customer

E-MAIL캠페인 SMSe-StationWAP 고객센터 대리점

Customer Insight Infra


Customer Insight

모든 사업영역의 고객을 One Customer의 Single View로 인식하도록 하는 고객 중심의 정보 체계 구성하였습니다.

••

고객 중심/단위의

고객인식

방향

고객 중심 단위의 정보 체계 정의

Single View 관점의 고객 정보 통합 관리

정확한 고객분석을 정보 구성

데이터 품질 제고

기대 효과

고객 중심 단위의 분석 데이터 생성 및 마케팅활용

고객별로 차별화/개인화된 서비스 제공

서비스 단위의 고객인식


Customer Insight

고객 구조 정의, 데이터 획득 프로세스 및 데이터 확장를 위한 인프라와 고객 상태 및 고객 정보통합이 주요 구현 내용입니다.

• 고객 상태 및 통합고객 체계 정의

− 고객 상태

• 고객 정보 통합 방안 정의

− 통합을 위한 대상 데이터 항목정의

− 통합을 위한 Rule 정의

• Data Enrichment/Enhancement 요건정의

− 접촉정보 확보

− 가구 구성 정보 확보

• 분석

− 전사 관점의 고객 중복현황

− 가구 정보 활용

• 고객 상태 및 통합고객 체계 정의

− 고객 상태

• 고객 정보 통합 방안 정의

− 통합을 위한 대상 데이터 항목정의

− 통합을 위한 Rule 정의

• Data Enrichment/Enhancement 요건정의

− 접촉정보 확보

− 가구 구성 정보 확보

• 분석

− 전사 관점의 고객 중복현황

− 가구 정보 활용

외부 DB

고객 통합 DB

통신 정보 금융

고객 정보 통합 방안

통합 고객 구조

Data Enrichment/Enhancement 요건

분석


Customer Insight – Data 관리

CI&O 인프라의 운영을 관리하고 사용자들의 활용 제고를 위한 제반 활동을 지원하는 시스템입니다.

• 메타 데이터 관리 - 획득,정제,가공데이터 항목에 대한

의미

• 데이터 사용현황 관리 - OLAP 및 Query대한 DB 사용이력

관리

• 데이터 요구 및 개선 프로세스 지원

• 메타 데이터 관리 - 획득,정제,가공데이터 항목에 대한

의미

• 데이터 사용현황 관리 - OLAP 및 Query대한 DB 사용이력

관리

• 데이터 요구 및 개선 프로세스 지원

• 코드 체계 통합

• 관리대상 코드 선정

• 신규 생성 코드의 전사 공유를 위한 사후 프로세스 정립

• 코드 체계 통합

• 관리대상 코드 선정

• 신규 생성 코드의 전사 공유를 위한 사후 프로세스 정립

코드 통합 관리

• 품질 측정 대상 및 품질측정 기준수립

• 데이터 충실도 및 정확도 측정

• 품질 측정 모니터링

• 품질 측정 대상 및 품질측정 기준수립

• 데이터 충실도 및 정확도 측정

• 품질 측정 모니터링

데이터 품질 관리

데이터 업무 관리 Data 관리시스템

가공

획득

정제

고객 Profile고객 Profile

분석 정보분석 정보

Sample 정보Sample 정보

기타 마트기타 마트

고객 Tr 정보고객 Tr 정보

활용


Customer Offering - 분석

고객 중심의 Offering의 효과성 및 효율성 제고를 목적으로 고객의 가치를 파악할 수 있는 Simulation Workbench 및 분석 환경을 구축하였습니다.

•다양한 Offer와 채널 활용 가능

•

Business or Technology-Driven

Offer 개발Mass적인 Group

TargetingExecute

Product-centric Offering

고객 분석 기반

MarketingBizRule

Customer-centric Offering

고객행동예측

고객행동발생

정교한

Offering수행

방향

Biz. Rule 정의를 위한 Sampling Scheme 정의

Sample 의 대표성 유지 방안

기대 효과

고객 분석 기반의 마케팅으로수익성 제고 지원

신속한 Biz. Rule 개발


Customer Offering -분석

Sample 고객을 대상으로 Biz. Rule을 전체 고객에게 확장하여 Deployment를 수행할 수 있는 환경입니다.

생성 프로그램

전체 고객 Deployment결과

접촉이력정보

서비스정보

거래내역정보

고객 Profile

프로파일정보

고객 Tr. 정보

생성 로직

Biz. Rule 생성 로직 정의

Simulation

Workbench

DATADATA DATA

DATA

DATADATA

DATADATA

DATADATA

DATA

DATA

DATA

DATA

DATADATA

데이터 마이닝

접촉이력정보

서비스정보

거래내역정보

프로파일정보

Insight 생성

Activity Benefit

영향요인 Needs 결과

선호 채널

mast_factor

1.700방송/연예 관련 통화료+ 정보료 발생여부bill_700cast_yn

2.700퀴즈 관련 통화료+정보료 발생여부bill_700quiz_yn

3.금융관련 정보획득 Source개수bill_info_fina_source_cnt

4.뉴스/증권정보이용료발생여부(700/VAS)bill_info_newsstock_yn

5.에누리/통화료 비율_그룹bill_r_disc_call_amt_inx

6.전체정보이용료대비 금융관련 정보이용료bill_r_fina_tot_avg_6m_sum

7.700증권정보이용여부call_700_stock_yn8.6개월평균 국내발신통화호수call_dom_hosu_m9.6개월평균 국제발신통화호수call_intl_hosu_m10.할인 시간대 국내발신 통화 비율CALL_R_DCTMHOSU_DOMSNDHOSU_M11.국내발신1회 평균 통화 시간

call_r_domsndtime_domsndhosu_m

12.6개월평균 기타통화호수대비 순수정보통화비율call_r_infohosu_etchosu_m

13.심야 국내발신통화 비율CALL_R_LATETMHOSU_DOMSNDHOSU_M

14.6개월평균 국내음성호수대비SMS호수비율call_r_smshosu_domhosu_m

15.17시_22시 이전 상대적통화호수비율call_r_tmband_tot3_m16.국내발신 주말 통화 비율_호수기준

call_r_vocweekendhosu_vochosu_m17.VOICE 발신번호 수

call_voc_snd_num_cnt_m

18.1년당 단말기 교체횟수equp_chg_per_1Y

19.최근4개월 이스테이션 정보변경여부+월평균 NATEWAP접속여부estnwap_chg_gubun

20.TTL Zone 방문 여부mbr_ttlzone_visit_yn

21.NEMO사용변수nemo_use_inx

22.평균NATE접속회수_절대등수nwap_call_cnt_rk

23.평균유료NATE컨텐츠Hit수_절대등수nwap_charg_content_hit_rk24.6개월 간 이용NATE 컨텐츠 수_절대등수nwap_content_cnt_rk25.평균NATE컨텐츠hit수 _절대등수nwap_content_hit_avg_6m_rk26.평균_ 교통 관련 컨텐츠 HIT비율nwap_hit_avg_r_0227.평균_금융/보험 관련 컨텐츠 HIT비율nwap_hit_avg_r_0428.평균_뉴스/정보 관련 컨텐츠 HIT비율nwap_hit_avg_r_0529.증권관련 컨텐츠 Hit비율

nwap_hit_avg_r_2430.평균_학습 관련 컨텐츠 HIT비율nwap_hit_avg_r_2731.만화/유머/게임퀴즈관련 컨텐츠Hit비율nwap_hit_avg_r_fun32.핸드폰 꾸미기/뮤직관련 컨텐츠Hit비율nwap_hit_avg_r_phone33.방송연예/스포츠/운세 컨텐츠Hit비율

nwap_hit_avg_r_sports

34.최근6개월 국제 로밍 서비스 이용여부prod_inter_roam_ind35.5개월간 결제금액의 합prod_tot_miro_p_amt

36.국내 주발신 지역분산도(100-집중도)r_CALL_R_MAINSNDAREA_TOT_HOSU

37.1도수당 평균 통화료R_callcallamt_domcalldosu_avg_6m

38.가입기간 대비 최근2년 요금제변경횟수r_chgpric_subsc

39.국내 발신 지역 수CALL_DOM_SND_AREA_CNT_M

40.4개월SMS호수 대비 이스테이션 메시지 보내기r_estmsg_smshosu

41.전체과금대비 정보관련요금r_infotot_bill_amt_m_avg_6m

42.월 평균 SMS 발신과 이스테이션/NATE 메시지 보내기 합sms_4mestmsg_wapmsg_sum

43.최근2년 3인 동시통화 회의통화 그룹 메세지 가입여부vas_c3cgsm

44.최근2년 발신번호확인신청and 통화 중 대기 거절vas_cclwt_rej_ind45.수신전 확인 서비스 사용 여부vas_cgcid_2y_yn

46.최근6개월 1333 700교통정보이용여부vas_traf_ind

47.6개월간 금융관련 VAS 사용여부vas_Z_FINAN_6m_ind48.비밀 보장 VAS 사용 여부vas_z_priva_2y_yn

49.멤베쉽 웹싸이트 방문 회수web_mbr_visit_cnt_sum

서비스 관리번호svc_mgmt_num

Fact_score_st

Activity: Voice Communicationa_prin1

Activity:Text Communicationa_prin2

Activity:Overseas Communicationa_prin3

Activity:Wealth Informationa_prin4

Activity:Voice Information Seekinga_prin5

Activity:Financial Transactiona_prin6Activity:Voice Killing Time Entertai

nmenta_prin7

Activity:NATE Killing Time Entertainment

a_prin10Activity:Community

a_prin11

Benefit:정보획득편리성b_prin1

Benefit:Channel 편리성b_prin3

Benefit:경제적효율성b_prin4

Benefit:사적사회성확장b_prin5

Benefit:Voice 금융정보시의성b_prin6

Benefit:NATE 정보최신성b_prin7

Benefit:Voice 교통정보시의성b_prin8

Benefit:과시적자기만족b_prin11

Benefit:몰입형자기만족b_prin12

Benefit:Privacyb_prin17

서비스 이벤트 관련PROD_TD_SVC_EVT_HIST

(DW_ORACLE)VAS 사용 여부(개월)

VAS

Terminal관련(단말기 교체 주기,횟수)EQUP_MODL

(DW_ORACLE)

마스터MBRMBR_MAST

마스터700BILL_MAST_700

마스터CALLCALL_mart_yyyymm

NATE정보이용료BILL_SRC_NWAP

NATE HIT관련(6개월간 HIT한 유무료 컨텐츠 종유,월평균)

NWAP_CALL_SUM

마스터 NATE WAP(NATE WAP접속과관련된 SUMMARY정보 통합)

NWAP_TOT

고객기본정보CUST_TM_F_SVC_yyyymm

6개월간 로밍사용 여부PROD_TM_F_INTER_ROAM

소액결제관련(5개월 결제금액합)PROD_MICRO_P

월별call요약테이블CALL_SRC_yyyymm

NATE통화 관련 summaryNWAP_CALL

컨텐츠별 HIT요약NWAP_CONTENT_TOT

컨텐츠 범주별 HITNWAP_LCODE_Tot

월별 멤버쉽요약 테이블MBR_SRC_yyyymm

결제금액TM_F_MICRO_PAYMENT

(OLAP MART)

NEMO(External)

국내통화TD_LOCL_CALL(DW_SYBASE)

데이터 통화 내역TD_DATA_CALL_1-5

(DW_SYBASE)

NATE컨텐츠 범주코드WAP_MENU_CODE

(External)

NATE 컨텐츠 HIT LOGTD_NTOP_CONTENT_yyyymm

(DW_SYBASE)

NATE메뉴명NWAP_MENU_DEPTH

(DW_SYBASE)

로밍관련TM_F_INTER_ROAM_yyyymm_n

(OLAP MART)

최근 명의 변경일TEMP_TD_SVC_EVENT_H

(OLAP MART)

Web(TTL,LDS,eStation읉 통한 번호/기기/요금제변경, 메세지 보내기, 부가 서비스 HIT수)

web_totTTL,LeadersClub, eStation

WEBLOG(External)

마스터BillBILL_MAST

수미납_behavBILL_MAST_BEHAV

월별Bill요약BILL_SRC_yyyymm

700정보BILL_SRC_700

청구상세TD_BILL_DET(DW_ORACLE)

서비스멤버쉽실적TM_F_SVC_MBR_RSLT_999999

(OLAP MART)

서비스 FactTM_F_SVC_999999(OLAP MART)

Data Warehouse

향후 신규 Biz Rule 적용 흐름


Customer Offering – 캠페인 인프라

분석 결과를 적용시켜 캠페인의 성공율을 향상시키고, 적합한 Offer를 제공함으로써 대고객 접촉효율을 향상하며, Inbound채널을 포함한 다양한 채널을 통하여 캠페인을 실행함으로써 효율적인마케팅 수행할 수 있습니다.

기대효과기대효과

고객-Offer 매핑

Offer Repository

분석 결과

2. 캠페인 실행준비

3. 캠페인 실행

1. 캠페인 기획

4. 캠페인 평가

기회정의기회정의 강화강화 효과적인효과적인OfferingOffering

메일

캠페인센터

DM

Outbound

Web

Nate

고객센터

대리점

Inbound

Inbound Offering

단조로운 통화연결음은 싫다 ! 컬러링 –상제정보 /가입 -

난 내가 받고 싶은 전화만 받는다 . 발신자확인표시 –상제정보 /가입-

난 번호가 두개다 ! 넘버플러스 –상제정보 /가입 -

내가 쓰는 전화기로 외국에서 쓴다 ! 국제로밍서비스 –상제정보 /가입 -

단조로운 통화연결음은 싫다 ! 컬러링 –상제정보 /가입 -


난 번호가 두개다 ! 넘버플러스 –상제정보 /가입 -

내가 쓰는 전화기로 외국에서 쓴다 ! 국제로밍서비스 –상제정보 /가입 -

MY 정보

① 친구찾기② 마이벨③ 그림 친구

나만의 메뉴

[추천메뉴]

Offer Offer 효율화효율화

성별 연령 요금제

19세 이하 ~24 ~29 ~34 ~39 ~4 4 ~49 ~54 ~59 60대 이상 TTL 팅 카라/미즈 UTO 일반 세이브 프리미엄 기타

가입기간 단말기 보유기간 청구금액

34세 이하 TTL, 팅, 프리미엄

6개월 이하, 1~3년 6개월 이하, 2년 이상 3~5만원

여성

20%

40%

60%

남 여

전체 TM

0%

20%

40%

전체 TM

0%

20%

40%

60%

전체 TM

0%

20%

40%

60%

6개월이하 1년이하 2년이하 3년이하 4년이하 7년이하 7년초과

전체 TM

0%

20%

40%

60%

6개월이하 1년이하 2년이하 3년이하 3년초과

전체 TM

0%

20%

40%

60%

~3만원 ~5만원 ~10만원 ~15만원 15만원초과

전체 TM

결과분석결과분석 강화강화

수익측면수익측면

비용측면비용측면

고객만족측고객만족측면면

마케팅활동마케팅활동관리측면관리측면

• 캠페인당 제시오퍼수증가

• 인바운드 활용• 오퍼적중률 향상을통한 캠페인수익증대/비용절감

• 결과분석을 위한수작업 최소화

• 캠페인당 제시오퍼수증가

• 인바운드 활용• 오퍼적중률 향상을통한 캠페인수익증대/비용절감

• 결과분석을 위한수작업 최소화

• 정확한 대상고객에대한 최적의오퍼제공

• 결과분석의 기회정의반영에 의한 새로운고객가치 발견

• 금지Rule 강화에의한 클레임 감소

• 정확한 대상고객에대한 최적의오퍼제공

• 결과분석의 기회정의반영에 의한 새로운고객가치 발견

• 금지Rule 강화에의한 클레임 감소

• 고객반응의 정확한측정/평가

• 수치화된 ROI수익평가를 통한 캠페인성과 계량화

• 장기적인 캠페인효과Tracking

• 고객반응의 정확한측정/평가

• 수치화된 ROI수익평가를 통한 캠페인성과 계량화

• 장기적인 캠페인효과Tracking



채널에서 고객에게 적합한 Offer를 기반으로 캠페인을 실행할 수 있도록 캠페인 관련 인프라 및Process를 개선하였습니다.

Offer 분류

•Offer 우선순위•Offer별 Script

•Offer 우선순위•Offer별 Script

• Revenue• Membership

• Revenue• Membership

상이한 유형의 Offer로구성된 캠페인

•채널접촉정보• 선호도

•채널접촉정보• 선호도

반응정보 수집

Offer

캠페인 관리 Outbound Channel

캠페인 센터• Offer반응정보 수집• Offer

e-Mail•메일에 Offers 제시

SMS

캠페인관리시스템 DM

•반응정보 수집



효과적인 캠페인수행을 위한 기회정의가 이루어 질 수 있도록 지원 합니다.

고객-Offer 정보 활용

캠페인 결과 및 반응 정보 활용

채널간 접촉 정보 공유

Offer 선정

대상고객군 선정

①

②

마트

캠페인관리 시스템

특정이벤트가 발생할 경우적절한 오퍼를 자동으로 실행특정이벤트가 발생할 경우적절한 오퍼를 자동으로 실행

금지기간 관리 강화

Sales 캠페인 xx일Care 캠페인 xx일

Sales 캠페인 xx일Care 캠페인 xx일

Email xx일SMS xx일

Email xx일SMS xx일

Offer 1 XX일Offer 2 XX일Offer 3 XX일Offer 4 XX일Offer 5 XX일

Offer 1 XX일Offer 2 XX일Offer 3 XX일Offer 4 XX일Offer 5 XX일

1순위

2순위

3순위

오퍼

채널

캠페인

OLAP

고객 Tr. 정보COIS접촉이력 공유를 통한

효과적인 캠페인접촉이력 공유를 통한효과적인 캠페인

기회정의 항목

실행시 접촉금지Rule적용

COIS영업 시스템

이벤트 기반의 캠페인



접촉분석 및 ROI 분석 및 캠페인효과분석을 통하여 마케팅 관리역량을 강화합니다.

캠페인 선호도 분석, 오퍼 선호도 분석

캠페인 대상고객 분석

캠페인 접촉고객 분석

캠페인 선호도 분석, 오퍼 선호도 분석

캠페인 대상고객 분석

캠페인 접촉고객 분석

1. 성별 2. Lifestage 3 . 요금제

6. 유료 VAS 사용수5. 청구금액

[유지 고객 1)분포]

1) 캠페인 종료 후 유지기간 탐색기간을 고려하여 NATE 선택요금, NATE Air, CNIP 캠페인을 대상으로만 분석함.

67%

33%

유지

이탈

(150,380명)

(75,670명)

총 : 226,050 명

4. 단말기 보유기간

유지

해지

수도권 부산 대구 서부 중부

[지사별 유지고객 분포]

85.0%

60.2%

71.5%

72.3%

56.8%

76.8%

61.4%

64.4%중고등생

대학생

사회초년생

학력층/가장

학력층/주부

중장년 남성

중장년 여성

노년 85.0%

60.2%

71.5%

72.3%

56.8%

76.8%

61.4%

64.4%중고등생

대학생

사회초년생

학력층/가장

학력층/주부

중장년 남성

중장년 여성

노년

59.0%

66.5%

57.0%

62.6%

69.2%

56.9%

74.6%

69.1%

TTL

팅

미즈

UTO

일반

세이브

프리미엄

기타

59.0%

66.5%

57.0%

62.6%

69.2%

56.9%

74.6%

69.1%

TTL

팅

미즈

UTO

일반

세이브

프리미엄

기타

64.4%

72.7%

65.5%

60.4%

52.5%

6개월이하

1년이하

2년이하

3년이하

3년초과

64.4%

72.7%

65.5%

60.4%

52.5%

6개월이하

1년이하

2년이하

3년이하

3년초과74.4%

75.0%

70.0%

65.3%

55.5%

56.0%

1만원이하

3만원이하

5만원이하

10만원이하

15만원이하

15만원초과 74.4%

75.0%

70.0%

65.3%

55.5%

56.0%

1만원이하

3만원이하

5만원이하

10만원이하

15만원이하

15만원초과

73.1%

67.3%

46.7%

72.5%

1개 이하

2개

3개

4개 이상 73.1%

67.3%

46.7%

72.5%

1개 이하

2개

3개

4개 이상

66.1%

67.7%

남

여

캠페인 접촉 분석 강화

캠페인 효과 분석 강화

• 오퍼별 성공/ 캠페인 성공고객 분석

• 고객별 가입유지분석

• 캠페인 전후비교

• 오퍼별 성공/ 캠페인 성공고객 분석

• 고객별 가입유지분석

• 캠페인 전후비교

ROI 분석 강화

결과분석 정형화

• 수익항목 및 비용항목의

• ROI 계산의 정례화

• 캠페인 자체 효과 계산

• 수익항목 및 비용항목의

• ROI 계산의 정례화

• 캠페인 자체 효과 계산

• 결과분석 주제별 OLAP report 제공

• 단위 캠페인 뿐 아니라 캠페인(속성)별, 오퍼(속성)별, 채널별 분석이가능하도록 함

• 결과분석 주제별 OLAP report 제공

• 단위 캠페인 뿐 아니라 캠페인(속성)별, 오퍼(속성)별, 채널별 분석이가능하도록 함

예) 가입 4개월 후 고객 속성별 유지율 분석

-

10

20

30

40

50

60

70

80

M-1 M M+1 M+2 M+3

TTL UTO Leaders CARA



기획

실행준비

실행

평가

기회정의기회정의기회정의

효과적인Offering

효과적인효과적인OfferingOffering

Inbound OfferingInbound OfferingInbound Offering

결과분석 강화결과분석결과분석 강화강화

ClosedClosed--Loop Loop Campaign Campaign Management CycleManagement Cycle

수익증대수익증대

비용절감비용절감

고객만족고객만족 강화강화

마케팅마케팅 관리관리 효효율화율화

Right Customer에게 Right Offer를Right Channel로 제공

• 고객-Offer 활용

• 캠페인 결과 및반응정보 활용

• 기회정의 항목 강화

• 고객-Offer 활용

• 캠페인 결과 및반응정보 활용

• 기회정의 항목 강화

•오퍼분류 및 관리체계 정비

•금지기간 관리강화

•상세설계용 대상군 할당 정보강화

Campaign Mart

정확하고 다양한 캠페인 효과분석수행을 통해 결과분석이 차기캠페인의 기회정의에 반영되도록함

성별 연령 요금제

19세 이하 ~24 ~29 ~34 ~39 ~4 4 ~49 ~54 ~59 60대 이상 TTL 팅 카라/미즈 UTO 일반 세이브 프리미엄 기타

가입기간 단말기 보유기간 청구금액

34세 이하 TTL, 팅, 프리미엄

6개월 이하, 1~3년 6개월 이하, 2년 이상 3~5만원

여성

20%

40%

60%

남 여

전체 TM

0%

20%

40%

전체 TM

0%

20%

40%

60%

전체 TM

0%

20%

40%

60%

6개월이하 1년이하 2년이하 3년이하 4년이하 7년이하 7년초과

전체 TM

0%

20%

40%

60%

6개월이하 1년이하 2년이하 3년이하 3년초과

전체 TM

0%

20%

40%

60%

~3만원 ~5만원 ~10만원 ~15만원 15만원초과

전체 TM

•캠페인 접촉분석 강화

•캠페인 효과분석 강화

•ROI 강화

•결과분석 정형화 및 기존템플릿 보완

e-Mail

캠페인

DM

Outbound

고객과 접촉성공 시에여러 개의 오퍼를제공함으로써 대고객접촉효율 향상

•캠페인 분류체계 변경

•기능 및 채널 인터페이스변경

•반응수집 체계 변경

Web

NateP

,고객센터

대리점

Inbound

Inbound Offering

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내가 쓰는 전화기로 외국에서 쓴다 ! 국제로밍서비스 –상제정보 /가입-

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MY 정보

① 친구찾기② 마이벨③ 그림 친구

나만의 메뉴[추천메뉴]

채널 활용 효율화 증대와Inbound 캠페인 토대 수립

고객-Offer 결과


감사합니다.

이동만 차장

컨설팅본부

[email protected]

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고객인식기반의Offering Infra 구축사례 - FKII · 고객인식기반의Offering Infra 구축사례 ... 성공적인CRM을위한주요요소로구성한Gartner의CRM . Fr