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1230612306解读铁路春运密码解读铁路春运密码春运售票成绩单2017
单日最高余票查询
294.5 亿次
全路各渠道日均发售
车票977.9万张
单日最高售票量达
1239.4万张
峰值同比增长
17.0%
互联网渠道售票量增长显著，日均发售车票
693.5万张
单日最高售票量达
933.2 万张
峰值同比增长
45.2%
2017 年春运车票预售期间，12306 网站
（含手机 APP） 日均登录用户4365.4 万人
次，同比增长88.2%
单日最高浏览
426.2 亿次
12306网站 （含手机 APP） 日均余票查询
267.5 亿次，同比增长95%
2012
2013
2014
2015
2016
2017
12.3%
35.9%
49.8%
56.9%
64.3%
＞70%
12306历年
预售春运车票
占全路售票比
12306 网站有两个中心——中国铁路总公司第一生产中心和中国铁道科学研究院第二生产中心，12306 网站的研发人员、运营维护人员、后台监控中心等也隶属于铁路总公司和铁科院。
铁科院 12306 核心技术团队约有 150 名职员。他们大多毕业于铁路相关高校，专业多为交通运输、计算机、信息管理和数据挖掘，学历以硕士为主，平均年龄 30 岁出头。他们戏称自己的工作状态简单地说只有两种：春运工作状态和为春运做准备的工作状态。
春运期间，铁路客票系统和12306 网站的访问量巨大，网站的流量和设备负荷都是平时的 10 倍以上。春运开始前，客票系统要接受全路巡检，网站也要进行相关的压力测试。工作人员要验证每个环节可以达到的性能极限值并制订相关的应急预案。
春运期间，全路客票技术支持部 门 都 采 取 7× 24 小 时 值 班 制 。12306 网站技术值班人员每天需要在 6时前到岗，24时交班。值班人员必须全面监控线上线下系统运行情况和指标变化，分析各类报警信息，发现问题后组织问题处置，同时保持与 12306 客服人员、路局和车站业务技术人员的沟通联系。由于网络订票预售期是 30 天，相对于 40 天的春运时间，客票团队要忙 70 天，熬一个春运下来，他们差不多个个都成了“熊猫眼”。
铁科院电子研究所客票部技术总监杨立鹏说，春运火车票预售期间每天不同的线路会有几个“放票”时间点，他甚至比买票的旅客还紧张：“在每个放票点，无论是系统的登录量、查询量、订票量还是支付量，都会出现一个很高的尖峰。只要尖峰值没有超过系统的压测容量就不用担心。”放票后第一分钟会涌入几万个请求，相关铁路局席位主机负载和网站的订单主机负载都会瞬间拔高。“一到两分钟内请求排队处理完毕后，热门席别的车票就没有了。”
2017 年春运结束了，铁科院12306 核心技术团队又开启了为春运做准备的工作模式。肩负着公众的期待，他们在保障系统稳定运行、提升旅客购票体验的路上继续坚定地奔跑。
蔡晶晶
技术团队的
春运时间
经营运输
2017年2月24日
本报在全国铁路车站旅客列车发行
B1运输观察
周刊
本版编辑：蔡晶晶本版美编：乔 谦本版审校：李小琳热线电话:(010)51895635E-mail:[email protected]
本期关注
问 12306又交出了一份漂亮的春运成绩单，且手机 APP 表现
不俗。根据 12306 的监测数据，2017年春运售票最高峰是哪一天？页面最高浏览量是多少？全国热门的线路有哪些？
答 据统计，2017 年春运日售票量最高为 2016 年 12 月 27 日
（预售农历腊月廿八车票），当日全路共发售车票 1239.4万张，其中互联网发售 933.2万张。在这 933.2万张车票中，有 655.8万张是在手机APP上售出的。
春运车票预售期间，12306网站（含手机APP） 单日最高登录8727.3万
人次；网站单日最高浏览426.2亿次。热门线路包括北京到郑州、西安、
武汉和东北等方向，上海到武汉、郑州、成都、长沙、南昌和贵阳等方向，以及广州到武汉、贵阳和南宁等方向。
数据显示春运首日出发城市前 5名为广州、北京、上海、深圳和武汉，到达城市前 5名为北京、重庆、武汉、成都和西安。热门区间有广州至贵阳、广州至达州、广州至重庆、广州至武汉、北京至哈尔滨、上海至贵阳、深圳至武汉、北京至重庆。
问 互联网的出现，提升了沟通和连接的效率，使“智慧出行”
变得可能。基于庞大的数据库，12306
未来的发展方向是什么？
答 12306 目前还停留在查票售票的阶段，当前主要是确保旅客
尽可能安全迅速地购买到火车票。未来 12306 的发展方向主要有两个方面。一是后台根据铁路每年的客运增量需求要进行平滑扩展，比如今年我们适度扩容，设计购票能力 1000 万张，高峰期查询业务平均每秒提供 40 万次服务，满足业务需求。二是前台提升客户体验，使得界面更友好、使用更方便、延伸服务更丰富，从而服务旅客出行的全过程。也许不久的将来，旅客 在 12306 上 购 票 时 买 不 到 直 通 票 ，12306可以自动提示组合票方案；去火车站之前，12306可以按时提供约车服务；铁路“常旅客”可享受相应的积分服务或相应的客运增值服务；到站后，12306还可提供站内导航服务。我们 希 望 通 过 升 级 和 改 进 ， 持 续 提 升12306的用户体验。
12306幕后的故事
刚刚落下帷幕的 2017年春运，全国铁路共发送旅客 3.57亿
人次，日均 893万人次。配合铁路调图，今年春运铁路 12306网
络购票预售期缩短为30天，购票时间较往年更加集中。
12306 网站又一次成为了全民关注的焦点。最新统计数据
显示，它的注册用户已达 2.9 亿，今年春运高峰日全天页面访
问量超过 400亿次，日售票量最高达 933.2万张，占全路当日售
票总量的 75%，无愧“全球交易量最大的票务系统”这个称号。
从减少验证码、自动捡漏到增加约车服务，12306 用户体
验得到明显改善，社会舆论平稳，系统访问量和交易量均创历
史新高。究竟这个每年春运“宇宙最火爆”网站是谁在幕后精
心维护？为了保障系统稳定运行和提升旅客购票体验，这些年
网站有哪些改进和升级？客票技术团队如何最大限度地保障购
票公平？本报记者走进 12306 后台，访问了中国铁道科学研究
院电子计算技术研究所副所长朱建生。
■本报记者 蔡晶晶
问 12306在整个铁路系统中承载着怎样的功能？在 2017 年春
运售票工作中取得了什么样的成绩？
答 全国铁路客票系统是铁路最重要的几个信息系统之一，
是铁路客运业务的“窗口系统”之一。打个比方，与铁路旅客运输相关的车、机、工、电、辆等专业是“后厂”，铁路客票系统就是“前店”。优质的客运产品制造出来后，客票系统作为前店，要为顾客也就是旅客提供良好的服务，展示好、销售好客运产品，在保证服务质量的同时完成客运收入。
整个铁路客票系统的销售渠道包括了车站窗口、代售点、自动售票机、电话订票、12306网站及手机客
户端。12306 是最晚建成的售票渠道，但发展得最迅速，2011年 6月上线，5年多下来，售票量最高时已超过全路售票量的 70%，其中手机售票量已占到互联网售票量的 70%。2017 年春运车票预售工作自 2016 年 12 月 15 日正式开始，截至今年 2月 21日，全路各渠道日均 发 售 车 票 977.9 万 张 ， 同 比 增 长19.6%，高峰日售票量 1239.4万张，峰值同比增长 17.0%。互联网渠道售票量增长显著，日均发售车票 693.5 万张，占全路总售票量比例超过 70%。12306网站 （含手机APP） 单日最高售票量达933.2 万 张 ， 创 系 统 上 线 以 来 历 史 新高。其中手机 APP 日均发售车票 488.1万张，占互联网渠道售票的 70.4%，发售量同比增长 68.3%。12306 毫无疑问
已经是铁路最重要的售票渠道。在 研 发 和 建 设 铁 路 客 票 系 统 及
12306网站过程中，中国铁路采用了自主研发的道路，铁路技术团队掌握全部关键技术，对整个系统拥有完全自主知识产权。
问 2017 年春运售票开始之前，我们做了哪些技术准备工作？
答 为确保春运售票平稳有序，中国铁路总公司运输局组织中国
铁道科学研究院等单位，自 2016 年春运结束后即着手技术准备工作，提前预想、提前谋划、提前行动，补强技术措施、扩充处理能力、完善应急预案，发挥了重要作用。一是实施新一代客票系统扩容工程，补强薄弱环节，提升互联网售票系统处理能力。二是优化公有云
使用策略，引入公有云双活互备机制，全部余票查询业务上云，提升可靠性和安全性。三是除少数紧俏车票，减少图形验证码，大幅度提升旅客购票体验。四是针对软件抢票，采取上线排队减速机制，对过快的购票请求采取延时处理措施。五是认真梳理安全风险，研究采取风险识别、报警、处置具体手段，完善应急处置预案，形成了一套较为完善的风险防控体系。
问 今年春运期间，伴随着超大访问 量 ， 12306 网 站 （含 手 机
APP） 总体运行情况如何？
答 伴随售票量大幅增长，铁路售票系统经受住了超大规模并发
访问压力，系统运行稳定，未出现明显的中断、卡顿、拥堵、缓慢等现象，购票顺畅感明显提升。春运车票预售期间，12306 网 （含手机） 日均登录用户4365.4 万人次，同比去年增长 88.2%；网站日均页面浏览 （PV） 271.2 亿次，同比增长 54.0%；网站日均余票查询267.5亿次，同比增长 95%。
问 与往年相比，今年春运期间12306有哪些接地气、符合旅
客期待的改进措施？
答 一 是 扩 充 了 公 有 云 查 询 资源，让旅客查票更顺畅。我
们对 12306网站进行了架构调整和能力扩充，在既有的公有云运用机制基础上，建立了公有云双活互备机制，两朵云承担了网站 90%的余票查询请求，进一步提升网站的查询能力、安全性及稳定性。今年春运最高峰时回源的带宽比去年提高了 50%，网站后台运行稳定，访问的流畅度是历年最好的。
二是减少购票环节的验证码，让旅客购票更便捷。针对图形验证码的运用情况和舆论反馈，我们利用大数
据进行分析，对网站的验证码运用机制进行了优化，在购票环节减少验证码出现的概率，从目前实际运用结果分析，除部分热门列车互联网售票仍保留图形验证码，75%以上的网上购票不再出现验证码，旅客购票体验大幅改善。此外，我们还在 12306网站和手机客户端增加了正晚点查询、温馨服务、约车等功能。
三是在海南环岛高铁试点动车选座服务，满足旅客个性化购票需求，
提 升 用 户 体 验 。 数 据 显 示 ， 目 前 约15%的旅客在购买海南环岛高铁车票时使用了选座服务。根据铁路部门的现场调研和网上舆情跟踪，旅客对选座服务反映良好。春运结束后，在海南试点的基础上，待条件成熟后，我们会逐步进行推广。
问 网络售票采用验证码方式的目的是什么？近年来有怎样的变化？
答 采用验证码的最主要目的就是为了防止机器自动化刷票。关
注 12306的网友可能都知道，验证码是由普通的数字加字母、变形的数字加字母再到图片验证码逐步进化过来的，其间也曾采用过动态验证码。这方面工作的重点是要在防控刷票和保证用户体验间取得一个合理的平衡，太难了机器不好认，人也难认；太简单了人好认了，机器认起来也轻松。
今年我们在大数据分析的基础上对图片验证码机制进行了改进，只在热门紧张方向车次起售一段时间内出现验证码，并且也提升了验证码的清晰度，其他车次购票时均不再有验证码。据统计，春运期间 75%以上的旅客在购票时没有遇到验证码。未来我们还会采取技术手段，进一步对验证码机制进行优化，更好地提升用户的购票体验。
问 “抢票软件”的存在，不仅增加了 12306 网站的信息安
全维护成本，也对正常购票的旅客造成 了 不 公 ，12306 在 防 止 “ 技 术 黄牛”过程中做了哪些工作？取得了哪些技术上的进展以维护售票秩序？
答 “抢票软件”“技术黄牛”利用技术优势制造购票不公，
给 12306带来了更大的流量拥堵。经过不断改进，12306网络安全技术防控能力不断提高，技术手段更加先进，防控“科技黄牛”能力不断提高，经验更加丰富。
针对网上恶意抢票、囤票行为，12306采取排队减速机制，并通过实时收集和分析用户设备指纹、IP 来源、操作行为等信息，自动识别异常请求，对冒用他人信息、囤票、自动化抢票等恶意行为进行有效防范。
具体来说，我们近年来主要使用4种技术手段来维护售票秩序：一是实行了身份信息实名核验，网上注册用户及乘车人的身份信息均经过国家身份认证权威部门的核验，核验通过后才能购票；二是进行了注册用户手机双向检验，所有注册用户须完成手机短信双向核验后，才能购票；对部分紧张热门车次在起售一段时间内，购票时需要输入验证码；三是退票采取延时随机返库的策略，防止退票后回抢；四是通过大数据分析设计了后台冲突判断机制，识别出异常的购票
行为，对这部分行为进行控制。未来，我们将结合国家对网络实名
制的相关要求，进一步深化网络购票实名制，以维护公平公正的网上购票秩序。
问 旅客使用“抢票软件”有何风险？从某种程度上，这些软件对
12306来说是一种技术革新的推动力吗？
答 使 用 抢 票 软 件 ， 委 托 他 人 抢票，一方面容易造成个人信息
泄露，扰乱正常的互联网购票秩序，另一方面也增加了售票系统压力，危及系统安全。一些“抢票软件”声称不留存任何个人信息，但实际上并不是这样。12306客服时常收到用户投诉，说自己的账户里多了陌生人的购票信息。我们核实发现，这些陌生用户购票支付账户与投诉旅客曾委托第三方购票的支付账户是同一个，这就意味着只要旅客将自己的 12306网站用户名、密码透露给代购方，就相当于敞开了自家大门，他人可以随意进出。某些第三方代购网站还在用户不知情的情况下使用购票人的个人信息在 12306上注册账号，等旅客自己想要注册时，却发现身份信息已被抢注，需要办理注销后才能注册。目前我国还没有相应的法律法规来规范这种抢票行为。
12306没有授权其他任何网站开展购票服务，也没有与任何网站合作开展火车票购票业务。我们呼吁广大旅客通过正常渠道购买车票，以免自身权益受到损害。
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4增值服务将深度“触网”
大数据改善你我出行
4招防治“技术黄牛”
维护公正售票秩序
网售比例超七成
互联网“票房”再创新高
75%以上购票无需验证码
打好“用户体验”牌
2006-2016
各渠道售票量一览图
■本版制图 乔 谦
（万张）
工作人员在 12306机房进行例行检查维护。 罗春晓 摄
