陳俋潓 執 行 長

非營利組織管理

桃園市婦女發展中心 108.06.13 1

資料來源：陸宛蘋(2006-2010)

陳俋潓

2019.06.13 2

學歷 國立中正大學社會福利碩士 實踐大學社會工作學士 僑光商業專科學校銀行保險科

經歷 海棠文教基金會社工員、專案部主任、總幹事、執行長

(1999.10~迄今) 中華社會福利聯合勸募協會研發專員(1999.8-10)

曾負責專案(部分) 非營利組織人才培訓 教育部終身學習列車、扶植計畫、學習圈及教育基金會年會 衛生財團法人、農業財團法人以及教育基金會輔導計畫 921震災、512川震以及88風災之災後重建計畫 兩岸非營利組織之參學 辦理社會企業、NPO績效與評估研討會、NGO望年會等

海棠文教基金會簡介(一)

2019.06.13 3

成立日期：民國82年10月

設立許可機關：教育部

設立許可日期及文號：82年10月28日台（82）社字第060243號函

設立基金：新台幣壹仟萬元

會 址：台北市中正區汀州路二段115-1號5樓

服務專線：02-23620689

E – mail ：service@npocenter.org.tw

海棠官網：www.npocenter.org.tw

Facebook粉絲團：www.facebook.com/npocenter

海棠文教基金會簡介(二)

2019.06.13 4

使命與宗旨： 以促進教育文化、福利服務、產業發展之公益事業為宗旨

主要業務與定位： 提供非營利組織人才培育、組織發展、創新方案、兩岸交流及災害救助等組織能力建設的中介型組織。

NPO

人才培訓

NPO

組織發展

NPO

創新方案

兩岸非營利

組織交流

災害救助與

重建 非營利中介型組織

1. 非營利組織經營的永續核心--使命(Mission)

2. 非營利組織管理與管理者

大 綱

5

非營利組織經營的永續核心

6

2019.06.13

非營利組織描述性的定義(Thomas Wolf)

2019.06.13 7

必須具備有公益使命。

必須是正式合法的組織，接受相關法令規章的管理。

必須是個不以營利為目的的組織。

其組織經營結構必須是不獲取私利的。

其組織享有政府稅賦上的優惠。

給該機構的捐款可享稅賦優惠。

非營利組織成功要件

2019.06.13 8

清楚界定的「使命」(Mission)或宗旨

它須要「有力的領導人」

配備意願與能力的員工

互信的基礎、專業的管理

擁有一套有效的「績效評估與回饋系統」

充分的外部資源與伙伴關係

非營利組織存在的關鍵

2019.06.13 9

非營利組織就是為了使命而存在，它們想要改變社會和個人的生活；是以點化人類為目的。

-----Peter F. Druck

2019.06.13 10

組織創設與存在的目的即是使命（mission），使命對非營利組織具有高度關鍵性，但是許多非營利組織並沒有明確而足以指導行動的使命。

------司徒達賢

使命的意義

2019.06.13 11

非營利組織因使命而存在

使命是要確定大家都理解、聽見並實踐的

使命是永存的，甚至是富有神聖的任務

透過使命凝聚組織的資源去做好該做的事

使命的三個要件(Peter F. Druck)

2019.06.13 12

使命

機會

能力 投入

感

注意本身的優勢，一個錯誤的想法是「認為機構是無所不能」

確認自己的信念

時時注意外界的機會

發展使命的策略金三角

2019.06.13 13

1. 為什麼存在？ •社會需求 •利害關係人及需求

2. 我們服務誰？ 顧客/區域

3.我們提供什麼？

•產品/服務

4. 我們如何做？ •價值、信念、哲理 •主要的活動、技術、支援的服務 •科技、銷售模式、資源分配 •核心能力與能量

使命的案例

14

醫院

2019.06.13 15

「安撫受苦的人」

「健康服務」

教育

2019.06.13 16

「將愚民脫胎換骨成為紳士」

伊甸社會福利基金會

2019.06.13 17

服務弱勢、見證基督、推動雙福（福利與福音）、引人歸主，以對宗教的熱誠，轉化為協助弱勢同胞的動力。

天主教善牧基金會

2019.06.13 18

以婦幼服務為立基，以家庭服務理念為中心，幫助人群中的弱勢邊緣者建立自我價值與尊嚴，培養抗拒沉淪與積極建設的能力，進而改善其生活，並致力於實踐社會正義與和平。

西爾斯（Sears)

2019.06.13 19

我們要成為消息靈通而富責任感的採購者---首先服務農民，然後擴及全美家庭

（Peter F. Druck 最欣賞的使命）

以政大企家班的使命為例（司徒達賢；1999）

2019.06.13 20

憑著理論與實務結合的優良師資與教學方法，向本地企業負責人與高階專業經理人介紹合乎實用的管理觀念，以協助其個人與事業之成長。

以政大企家班的使命為例（司徒達賢；1999）

2019.06.13 21

服務對象是「向本地企業負責人與高階專業經理人」；

所提供的服務內容是「介紹合乎實用的管理觀念」（機會）；

對它們的價值是「合乎實用」（投入感）；

而學校所憑藉的是「理論與實務結合的優良師資與教學方法」（能力）。

使命(Mission)

2019.06.13 22

使命即是為某些服務對象提供某些服務, 這些服務對他們有何價值？滿足了他們哪些需求？

本組織為何有能力作好這項工作？

使命的形式

2019.06.13 23

「為某些 Clients提供某些 Service」

「基於（信念），為某些（對象），提供某些（服務），以達到（結果）」

練習

24

貴組織的使命是…..

2019.06.13 25

本會為_____________(對象)提供_____________(服務)

本會基於__________________（信念），

為 某 些___________________（對象），

提 供___________________（服務），

以 達 到___________________（結果）。

組織使命的作用

2019.06.13 26

使命對組織的最基本作用是，作為策略與行動的指導方針。

明確的使命可以讓組織在制定策略或採取行動時，對「我們應向哪些人提供哪些服務，滿足它們什麼需求」，有一清楚的共識，在資源分配的優先順序上也可以產生一致性的原則。

---司徒達賢

好的使命

2019.06.13 27

好的使命必須富於行動的潛力，否則只不過是漂亮的話罷了！使命的說辭必須集中在組織真正努力要做的，而且實際可行的事情上面。但是，使命與宗旨應有相當程度的永續性。

請經常想想並回答下列5個問題……

2019.06.13 28

什麼是我們的事業（使命）？

誰是我們的顧客？為什麼？

什麼是我們顧客所重視的價值？

什麼是我們所決定要做的？

我們為何有能力做好並可以達到什麼

結果？

非營利組織管理

29

非營利組織四大通病

2019.06.13 30

哈佛商業評論精選；重建公眾信心；Regina E. Herzlinger

成效

不彰

效率

太低

公器

私用

太過

冒險

台灣NPO普遍面臨的管理問題

2019.06.13 31

有使命與計劃方案，但往往無明確的目標與策略

策略未必符合大環境的趨勢與本身的優勢。計畫方案、

資源投入與使命願景無明確關聯

只談資源需求與預算執行率，不談成效

服務成效無適當衡量指標，績效評量不易

服務成本不明，無從建立檢討機制，資源的運用效益不彰

NPO為何需要管理的概念

2019.06.13 32

資源運用欠缺效率

薄弱的服務質量保証和服務方案評估

對工作員培育和發展的工作漠不關心或未有系統地進

行人力資源發展的工作

管理者未善用基本的「方案管理工具」

沒有長遠的「策略性計劃」

忽略機構部門之間之矛盾和衝突

梁偉康于「社會服務機構行政管理與實踐」

非營利組織管理 VS.企業管理

33

使命為先

2019.06.13 34

非營利組織應該以「使命」為重，

全心投入創造價值、視野和服務來點化人類，改善環境與社會

它的精神是仁愛的、利他的、為公眾利益著想的

作法應是兼具系統化、持續性和前瞻性。

策略管理

2019.06.13 35

非營利組織基於使命的實踐並沒有盈虧的底限，

卻經常要面對理想遠大、資源有限的窘境。

比起營利組織的管理者，非營利組織管理者更應

該好好學習有計畫地刪減業務，將想法轉換成具

體結果的策略，還要懂得面對關鍵的抉擇。

一個好的策略是以行動為導向，並能精益求精，

有策略的組織則知所進退、有所為有所不為。

生產與研發

2019.06.13 36

非營利組織生產的產品常常是無形的服務、抽象的理念、社會的倡議、價值的維護等具體程度較低的產品

加上要交換的顧客並不明確(常常指的顧客是社會大眾)，顧客要交換的思想、認知、態度以及行為的改變，而且改變需要時間，難以獲得立即的好處

因此研發產品的困難度非常高，加上資源有限，非營利組織的生產與研發常見的是「打帶跑」戰略，邊做邊改邊修正

行銷管理

2019.06.13 37

非營利組織在採借行銷理論的過程中，有一種矛盾的心態及一種誤解。

矛盾的心態是其實所有的組織都或多或少的在行使行銷概念及技術，但是由於「行銷」有商業印象，所以寧可用「推廣」而不太願意談「行銷」。

也因此延伸了一種誤解：將「行銷」誤解為只有「推廣」（Promotion），忽略了整體的行銷概念。

非營利組織希望交換的是思想、態度與行為，影響社會的改變，因此更要借助行銷管理以落實使命的實踐。

人力資源管理

2019.06.13 38

非營利組織的人力資源呈現多元且彈性的狀態，有專職、兼職、專案性、計件計時性、志願性等等，而且可以隨時轉換

因此，在管理上除了人力資源該有的政策(召才、選才、用才、留才、育才與展才)之外，非營利組織多為錢少、人少、事多，更應以建立團隊，多運用非金錢激勵的方式與多重的人際關係（董事、員工、志工、社區民眾、捐助人、受惠者等擁護群），這些也是非營利組織與營利組織在人力資源管理上最大的差別。

財務管理

2019.06.13 39

非營利組織更需要透過財務揭露以為責信

除了政府規定的相關稅法有所差異之外；在會計科目上有顯著地不同，例如資產負債表在非營利組織則因沒有所有權的部份，因此就沒有「股東權益」這個科目

基於台灣的法規「財團法人基金會」都會有一筆設立基金（法人登記總財產），這個基金與營利事業的基金在意義上則是大不同

績效評估

2019.06.13 40

要看營利組織的績效，就以利潤與虧損兩個指標來看是否將股東權益最大化。

非營利組織則因為沒有底限，總不願把績效和成果放在優先地位考量，當你詢問非營利組織的成果時，答案常常是我們做了哪些、做了多少，卻難以定義成果與績效

2019.06.13 41

非營利機構都知道自己比誰都需要管理概念，因為他們缺乏傳統底線(Bottom line)。

它們需要學習如何利用管理之道，以免被管理技術嚇倒。他們更需要借重管理來讓自己專心一意於使命。

-----Peter F. Drucker /「Managing the Non-Profit Organization」

對非營利組織管理應有的認識

2019.06.13 42

組織管理是每個人的工作

我們為何有能力做好並可以達到什麼結果？

非營利組織管理要面對環境是不斷變遷的事實

非營利組織的衡量成功，不僅靠財務帳面的盈虧，

衡量成功做好的方法，就是問：「我們是不是滿足

了被服務的需求？」

管理矩陣

管理是甚麼

43

管理的定義與目的

2019.06.13 44

管理的定義：

許士軍：人類社會中一種特殊活動；其目的在於「群策群力，以竟事功」

管理的目的：

『有效運用資源達成組織的目標』

管理的程序

2019.06.13 45

管理的程序（Robbins）：

規劃 planning 規劃

planning 組織

Organizing 組織

Organizing 領導

Leading 領導

Leading 控制

Controlling 控制

Controlling

1.設定目標

2.擬定策略

3.發展行動計畫

1. 要做何事?

2. 如何分工?

3. 如何完成?

4. 何處決策?

1.溝通

2.指導

3.激勵

4.衝突管理

1.設定標準

2.衡量成果

3.比較差異

4.修正行動

事前 事中

事後

管理的真諦

2019.06.13 46

做對的事，把事做對

達成組織目標

有效運用資源

透過人來完成工作

管理矩陣

2019.06.13 47

要認識非營利組織管理，先從認識企業管理（business management）開始，它含有兩套系統性的知識，一為「管理機能」(management function)，另一為「事業機能」(business function)。

管理機能又稱為管理程序，係指一個管理者要將其管理性工作做得有效果及有效率，所必須具備的基本規劃、組織、任用、領導、控制的技術功能。

事業機能又稱為企業機能，係指一個組織、機構要能達到獲利、生存、成長及其他目標，所必須具有的基本技術功能包括：生產、行銷、人力資源、財務、研究與發展功能、其他事業功能(例如資訊管理等)

管理矩陣(組織管理的範圍)

2019.06.13 48

事業機能

管 理 機 能

生產 行銷 人力 資源

財務 研發

規劃

組織

任用

領導

控制

2019.06.13 49

事業機能 生產管理(方案管理)

行銷管理(社會行銷)

人力資源管理(職工與志工)

財務管理

研究與發展

非營利組織生產的產品

2019.06.13 50

非營利組織所從事的活動多為抽象性高的服務產品，因此需以方案呈現以及作為執行依據和評估。

方案 方案 非營利組織的產品 非營利組織的產品

計畫書(Proposal)的意義

2019.06.13 51

呈現方案的書面資料。

是一份正式書寫的文件用來尋求資源的支持和贊同。

是組織內部溝通的工具。

作為執行與評估的依據。

計畫書可說是組織策劃過程的一部份，方案的目的(Goals)與目標(Objectives)為了是要實踐組織的使命(Missions)。

它也是組織內部溝通的工具，是組織中成員需共同完成的一部份。

非營利組織行銷

2019.06.13 52

「行銷」是一種深入的追究，找出人類的需求，做為服務的根據，來規劃滿足需求的服務，以產生交換（Exchange）的結果。

行銷是「一個組織將其人力、財務及實體資源與其顧客的需要和慾求做最佳的搭配的過程」

非營利組織行銷的特性

面對多個群眾

多重目標

產品是無形的勞務而非有形的財貨

大眾的監督

非營利組織財務管理

2019.06.13 53

NPO財務管理的功能

使命的管理

倫理的監督

方案管理

行銷策略

募款計劃

董事會的運作

危機管理

非營利組織人力資源管理

2019.06.13 54

角色與系統

組織內的領導、管理與執行三層次

人力資源管理過程、政策與程序議題

非營利組織志願工作人員管理

志願服務發展與管理的原則

志願服務方案流程

2019.06.13 55

管理機能 規劃（Planning）

組織（Organizing）

任用（Staffing）

領導（Leading）

控制（Controlling）

規劃（Planning）1/2

2019.06.13 56

規劃為一種事前分析與選擇程序，其對象為某種未來行動，好的規劃能使工作的進行有清楚的方向與目標，若無規劃則可能使工作限於混沌，造成資源的浪費，且無法完成組織的目標。

規劃（Planning）2/2

2019.06.13 57

規劃的重要性

規劃提供指導，以增進成功的機會

規劃可增進管理者適應環境的變遷

規劃可使組織成員重視整體組織的目標

規劃將有助於組織其他功能的發揮

規劃的類型

經營規劃

策略規劃

短、中、長期規劃

行動規劃

組織（Organizing）

2019.06.13 58

「組織」（Organizing）是管理功能重要的一環

當管理者完成「規劃」的程序之後，為使得組織所有成員能夠有效建立共識以達成目標，便將達成組織目標的各項工作加以分類，並設計一套適當的職位結構，將相關的活動集合起來，指派給一位管理者，並授予其職權付諸實施，且在組織中建立完善的溝通系統以使得組織各工作人員和各部門之間的縱橫關係建立起來，此項工作即為組織

任用（Staffing）

2019.06.13 59

任用乃是針對組織的各項職選擇適當的員工（職工、志工），指派期擔任組織中的代補位置。

其程序與功能可以組織人力資源管理來涵蓋之。

領導（Leading）

2019.06.13 60

領導是一種影響力的發揮過程，領導是說服的過程，或是由個人或領導團隊勸服一個團體，說服它們追求領導人訂定的目標，或是領導人和其追隨者共同分享的目標，領導人是目標的具體化，也是它尋求達到的願景。

非營利組織都較扁平化，主管者多是由督導者（Supervisor）、管理者（Manager）、領導者（Leader），三個角色合而為一的。

控制（Controlling）

2019.06.13 61

為一個程序。經由此程度可以確保組織活動得以

案計劃完成。並矯正任何重大偏離的監視活動。

指比較實際的績效與標準之間的差距，並採取必

要修正行動的過程。

非營利組織之管理者

62

非營利組織中三個層次

2019.06.13 63

決策層

管理層

執行層

董事會、理事會，決定工作政策與做組織方針的指引

善用組織內外資源有效的達成目標

將工作完成

領導階層的基本工作

2019.06.13 64

創造願景

架構組織中發展能源的管道

平衡變革與安定間的管理

資源的獲得與分配

展望未來的願景

交換資訊﹑協調及適度解決問題

65

管理者

管理者是交響樂團的指揮

是在組織內設定目標、提出可行方案，並協調、指揮與領導其他員工（志工）以達成組織目標，預估工作成果並提出改進方案的人。

2019.06.13

管理者的定義 (洪明洲，民86)

2019.06.13 66

職位說 在組織擔任管理職位者，例如：主任、院長、執行

長等

要件說 職務工作上必須透過他人完成工作者

功能說 職務上執行「管理功能」者（規劃、組織、領導、

控制）

角色說 職務工作上扮演管理角色者

有效說 職務工作能合乎Peter F. Drucker的「有效」三條件

（透過他人做事、應用新資訊，產生成效）

2019.06.13 67

管理者

負責把事情做對

（doing thing

right）

講求效率

（Efficiency）

領導者

負責做正確的決

定（doing the

right thing）

講求效果

（Effective）

管理者的類型（層級）

2019.06.13 68

高階

中階

基層

作業階層

工作性質 職稱

策略性 （Strategic）

董(理)事長、執行長

戰術性 (Tactical)

主任、經理

作業性 （Operational）

組長、督導

不屬於管理 工作員、服務員

管理與管理者

2019.06.13 69

組織中指揮他人工作的個人；透過他人有效完成活動以達到組織的目標。

低

高

作業性工作

(

非管理性工作)

管理性工作

層級

高

領導、控制

規劃、組織

層級

低

70

管理者的任務（Peter Drucker； 1974）

決定並達成組織的使命與目的：此使命與目的是建立在

社會的需要上，但亦反映本身的能力與條件。

設計工作，並使其配合成員的需要與能力，俾使組織發

揮最大的生產力。

考慮本身的存在及行為對社會造成的影響作用，並設法

導引此種影響作用，使其符合社會福利的要求。每個機

構都是社會的「器官」，惟有證明他對社會有益，我們

才能認定它的存在是有意義的。

2019.06.13

管理者工作面面觀

2019.06.13 71

人際關係

組織行為

非正式組織

政治性支持

規劃

組織

領導

控制

策略

個人價值觀 社會壓力

社會責任

科學管理

作業研究

決策 系統分析

管理功能的課題

計量的素材 計量的素材

非計量的素材 非計量的素材

價值取向的課題 價值取向的課題

管理行動

管理者的角色(Mintzberg)

2019.06.13 72

人際角色

• 主管角色

• 領導

• 連絡者

資訊角色

• 偵查者

• 傳播者

• 發言人

決策角色

• 企業家

• 清道夫

• 資源分派

者

• 談判者

73

管理者角色(Henry Mintzberg)

頭臉人物（figurehead） 象徵首腦:有義務執行一些法定的或群體所認可的例行性任務

人際角色(Interpersonal Roles) 領導者（Leader） 負責激勵、動員部屬、用人、訓練、連

絡部屬

聯絡人（Liaison） 維持自行發展的人脈以便獲得協助或資訊

偵察者（Monitor） 收集、分析環境的訊息；有如組織情報中心

資訊角色(Informational Roles) 傳播者（Disseminator） 散佈有用的訊息予組織內的成員

發言人（Spokesperson） 對外發佈組織計劃、政策、作為及成果與外界(正式場合)

資源分配者（Resources

allocator）

負責組織的資源分配，並裁定重要決策 決策角色(decisional Roles) 清道夫:危機處理者

（Disturbance handler）

面對未預期的紛亂或狀況時所從事的矯治、危機管理等活動

企業家（Entrepreneur） 尋找機壞,改變組織

協商者（Negotiator） 負責在主要談判中代表組織從事談判的工作

2019.06.13

管理知能階段論（Robert L. Katz）

2019.06.13 74

技術能力（technical skills）

• 對於某項業務的了解和操作能力。管理者雖然不一定要對所轄的業務瞭若指

掌，但也需要擁有某種程度以上的技術能力，才能與部屬溝通，並掌握狀況。

人際能力（human skills）

• 能和組織內外的個人或團體，有效建立信任、合作關係的能力。由於管理者

是在群體中工作，有人際能力才能順利完成領導部屬、激勵他人、協調溝通

的任務。

概念能力（conceptual skills）

• 抽象思考、分析判斷和組織計畫的能力。管理者需要具備宏觀的視野和策略

性思維，以釐清問題、擬定目標、做出決策。

不同階層的管理者，需要的能力也不同

2019.06.13 75

資料來源：https://www.managertoday.com.tw/glossary/view/214

管理者三大技能

2019.06.13 76

專業管理技能

• 目標管理、提升效率、增進品質、快速執行、降低成本

人際管理技能

• 洞察人性、溝通協調、有效激勵、員工問題解決、向上

管理

自我管理技能

• 建立自信、情緒管理、時間管理、自我激勵、積極思考

管理者基本技能

2019.06.13 77

個人技能

管理控制技能

人際關係技能

問題解決技能

專業技能

78

管理者基本技能：個人技能

2019.06.13

企圖心 責任感 時間管理 自我激勵

情緒控制 判斷力 自我啟發 創造力

自我獨立 壓力調適

79

管理者基本技能：管理控制技能

2019.06.13

授權 計畫力 組織力 目標達成

力

溝通網路

設計力

變局認知

力

先見洞察

力 跟催力

決斷力 指導力

80

管理者基本技能：人際關係技能

2019.06.13

傾聽力 表達力 人際敏感

度 親和力

領導力 激勵技巧 回饋力 面談技巧

諮商技巧 合作力

81

管理者基本技能：問題解決技能

2019.06.13

問題意識 觀察力 分析力 診斷力

解決力 要點把握

力 說服力 協調力

談判力 潛在問題

分析力

82

管理者基本技能：專業技能

2019.06.13

行業一般知

識 行業預測力

行業別專業

技巧

行業別專業

知識

相關週邊知

識

交流與分享

83