Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u OsijekuOdjel za matematiku

Preddiplomski studij matematike

Seminarski rad iz predmetaUredsko poslovanje

Naslov rada:E-prodaja

Studentice:Iva Burazin, broj indeksa: 968, G1

Matea Klarić, broj indeksa: 1003, G2

Osijek, prosinac 2012.

2E-prodaja

Sadržaj:

1. Uvod – što je e-prodaja? 32. Povijest e-prodaje 33. Rast i razvoj e-prodaje 3

3.1. Rast e-prodaje u svijetu3

3.2. Rast e-prodaje u Hrvatskoj4

4. Tijek poslovnog procesa 55. Sastavnice e-prodaje 5

5.1. Modeli web prodavaonice6

5.2. Primjeri web prodavaonice7

6. Prednosti i nedostaci e-prodaje 77. Sigurnost i zaštita 88. Zanimljivosti 89. Zaključak 9Popis literature 10

3E-prodaja

1. Uvod- što je e-prodaja?

E-prodaja je sastavni dio elektroničkog poslovanja. No kao i kod mnogih drugih novijih pojmova vezanih uz informacijske znanosti, nema jednoznačne definicije. Definiciju koja najbolje opisuje elektroničku trgovinu ponudio je Panian, koji ju definira kao "proces kupnje, prodaje ili razmjene proizvoda, usluga ili informacija putem javno dostupne računalne mreže, interneta, a nudi veliko smanjenje troškova i vremena transakcija" (Panian, 2000). Sama e-prodaja svojim internetskim posjetiteljima, tj. kupcima omogućuje naručivanje proizvoda putem interneta.

2. Povijest e-prodaje

Elektronički sustav plaćanja postoji još od 60-ih godina prošlog stoljeća i njegova zadaća je bila skratiti vrijeme plaćanja te smanjiti transakcijske troškove. Početak e-prodaje počinje oko 70-ih godina i to uporabom EFT (Electronic Fund Transfer)  i EDI (Electronic Data Interchange) aplikacija. Eksplozija elektroničke trgovine dogodila se u ranim 90-ima, kada je brzi razvoj interneta i WWW-a učinilo upravljanje poslom mnogo jeftinijim i jednostavnijim. Internet se danas smatra temeljnim kanalom za komercijalne transakcije.

Prema istraživanjima VeriSigna, e-trgovina je rođena 11. kolovoza 1994. g. kada je putem NetMarketa, projekta grupe studenata Swarthmore Collegea u Nashui, prodan prvi predmet (CD 'Ten Summoner's Tales' od Stinga). Nedugo zatim, 1995., Pierre Omidyar napravio je web site originalno nazvan “AuctionWeb” i na njemu objavio kako stavlja na aukciju pokvareni laser. Uskoro je nastao e-Bay, skraćeno od “Echo Bay” i 1998. godine www.e-bay.com je krenuo u javnost. Kompanija koja je među prvima (od 1996.) počela prodavati knjige online je Amazon.com koji danas spada među najuspješnije IT kompanije i jak tržišni brand na globalnom tržištu.

3. Rast i razvoj e-prodaje

Prema istraživanju Kotler i Wong, 2006., jedno izvješće je pokazalo da je manje od polovice mrežnih stranica na vrhuncu procvata bilo profitabilno. Drugo pak izvješće pokazuje da, od 465 internetskih tvrtki koje su se pojavile na burzi od 1994. do 2004. godine, samo njih 11% još uvijek posluje i ostvaruje dobit. Među onima koje još uvijek posluju, a nisu ih kupile druge tvrtke, samo ih je 25% profitabilno.

3.1. Rast e-prodaje u svijetu

Prema procjenama tvrtke Forrester7, koje su prikazane na slici 1. (izvor: Forrester research, 2006.), elektronička trgovina u SAD-u od 2009. godine raste prosječnom godišnjom stopom od oko 11%, što bi ju za svaku proteklu godinu svrstalo u red veličine devetnaest

4E-prodaja

milijardi američkih dolara. Ona tako čini od 6 do 8% trgovine u ukupnoj trgovini na malo u SAD-u.

Slika 1. Rast e-prodaje u SAD-u

Na drugoj strani Atlantika, u zapadnoj Europi, Forester predviđa nešto veću godišnju stopu rasta od 11%, počevši od 93 milijarde dolara u 2009. godini pa do 156 milijardi u 2014. godini. (Iz ovih procjena isključene su online prodaje automobila, putovanja i lijekova.)Ekspanzija elektroničke trgovine nije jednaka za sve države. SAD je u tom pogledu vodeća država čija ukupna internet trgovina premašuje 680 milijardi dolara, a do 2013. očekuje se rast od 38% na rekordnih 936 milijardi dolara. Europa trenutno ima najbolji stupanj razvoja, s time da postoje velike razlike između razvijenih i zemalja u razvoju. (Mulpuru, 2008.)

3.2. Rast e-prodaje u Hrvatskoj

Slika 2. Rast e-prodaje u Hrvatskoj

Prema jedinim dostupnim podacima, iz slike 2. (izvor: Ivezić. 2007.) proizlazi da je internetska trgovina u Hrvatskoj u 2007. godini premašila iznos od 700 milijuna dolara. U odnosu na godinu prije domaća elektronička trgovina u 2007. godini porasla je za 32% . To je prva cjelovita procjena vrijednosti domaće elektroničke trgovine, a napravila ju je agencija IDC Adriatics. Elektronička trgovina u Hrvatskoj raste vrlo stabilno već nekoliko godina. Prema Žager, 2007., ona je u 2002. godini iznosila svega 49 milijuna dolara, da bi nakon 5 godine skočila na 750 milijuna. Za godinu 2008. predviđalo se da će cjelokupna elektronička trgovina u hrvatskoj iznositi 900 milijuna dolara. Uz takav rast, 2010. domaća elektronička

5E-prodaja

trgovina trebala je "probiti" iznos od milijardu dolara i iznositi otprilike 1,2 milijarde dolara kako je predviđala agencija IDC Adriatics.Prema IDC-ovu istraživanju, on-line trgovina jedna je od najbrže rastućih grana gospodarstva u Hrvatskoj, a svi pokazatelji sugeriraju da će se taj trend i nastaviti.

4. Tijek poslovnog procesa

Tijek poslovnog procesa e-prodaje gotovo je identičan tijeku klasičnog poslovnog procesa, pa se raščlanjuje na faze iste kao i klasični poslovni proces:

promocija ili inicijativa operativno poslovanje:

o zaključak poslao isporuka robeo plaćanje

Temeljna razlika između klasične i e-prodaje su medij i način prijenosa informacija od prodavača kupcu i obrnuto. Tako se u fazi promocije kod e-prodaje ponuda ne pojavljuje u papirnatom, nego u elektroničkom obliku. Zaključak posla izvršava se putem elektroničkih obrazaca (narudžba) i e-maila (potvrda primitka narudžbe). Dio poslovnog procesa koji se i dalje izvršava u klasičnom obliku je isporuka robe s dokumentacijom jer se roba (u većini slučajeva, iznimka su digitalni sadržaji- programi, glazba) isporučuje u fizičkom obliku zajedno s poslovnom dokumentacijom ispisanom na papiru (račun, otpremnica, carinska deklaracija i sl.). Proces plaćanja ovisi o opcijama koje prodavač nudi, a razlikujemo nekoliko načina plaćanja pri e-prodaji:

kreditnim karticama: najčešći način plaćanja, to je regularan način plaćanja uz jedinu razliku što svoje podatke upisujete na e-obrazac na internet stranici, a ne dajete svoju karticu službeniku u trgovini

plaćanje pouzećem: kupac elektronski naručuje robu, a plaća ju po isporuci na kućnu adresu (najčešći slučaj kod hrvatskih online kupaca, gdje se još uvijek provodi i telefonska autorizacija zbog sprečavanja mogućnosti lažnih narudžbi)

bezgotovinskom uplatom te slanjem obavijesti o plaćanju u elektroničkom obliku (e-mailom)

elektroničkim plaćanjem: izravnim elektroničkim transferom sredstava na elektronički račun prodavača (slabo je u uporabi).

5. Sastavnice e-prodaje

Osnovni dijelovi koji čine temelj za razvijanje internet prodaje i kupovine su Web prodavaonica ili prednji ured (eng. Front Office) i aktivnosti podrške web prodaje u pozadinskim uredima (eng. Back Office).

Prednji ured je web mjesto u kojem kupci i prodavači komuniciraju, odnosno, web mjesto na kojem se zapravo provodi e-prodaja. Njegove komponente su:1. Web ponuda koja sadrži informacije o poduzeću i o proizvodima (slike 3. i 4.),2. Obrasci za naručivanje,3. Potvrde transakcije.

6E-prodaja

Slika 3. Komponente web ponude

Slika 4. Primjeri web ponude

Pozadinski ured ima za cilj isporuku robe kupcu u odgovarajućem roku uz potrebnu prateću dokumentaciju, a čine ga sljedeće aktivnosti:

1. upravljanje nabavom2. upravljanje resursima3. isporuka i praćenje plaćanja4. odnosi s kupcima5. praćenje rada web mjesta

5.1. Modeli web prodavaonice

Osnovu elektroničke trgovine danas čine pojmovi B2B (eng. Business to Business) i B2C (eng. Business to Consumer). B2B je vrsta trgovine robom i uslugama između tvrtki i taj dio elektroničke trgovine u Hrvatskoj i u svijetu dominira. Nasuprot elektroničkoj veleprodaji stoji elektronička maloprodaja, odnosno trgovina s krajnjim korisnicima, B2C, koja u posljednjih nekoliko godina raste, no i dalje je mnogo manja od B2B (na segment B2C elektroničke trgovine otpada oko 13% ukupne elektroničke trgovine u Hrvatskoj, dok ostatak od 86,9% otpada na trgovanje među tvrtkama).Na slici 5. (izvor Grbavac, 2002.) se može vidjeti zastupljenost poslovanja B2B u odnosu na B2C.

7E-prodaja

Slika 5. B2B & B2C

5.2. Primjeri web prodavaonice

e-Bay – trenutno najpopularniji oblik e-prodaje koji je u 2008. godini brojao više od 42 milijuna registriranih korisnika širom svijeta, ostvario je transakcije vrijedne 9 milijardi dolara. Na mrežnim stranicama ove tvrtke svaki se mjesec održi više od 2 milijuna dražbi za artikle u više od 18.000 kategorija. E-Bay održava stranice za dražbu u skoro svim zemljama svijeta

tisak media – hrvatska inačica Amazon.com-a; čine ga multimedijalne knjižare koje nude bogat izbor knjiga: beletristike, publicistike, priručnika, dječje knjige; najveći izbor stranih časopisa, bogati multimedijalni sadržaj koji uključuje raznovrsne glazbene CD-e, filmove, tehničku opremu, konzole, video igre, školski i uredski pribor, bogat poklon program te prodaju ulaznica za sva važnija kulturna i sportska događanja

6. Prednosti i nedostaci e-prodaje

Prednosti, odnosno nedostatke, koje elektronička trgovina pruža možemo podijeliti na prednosti /nedostatke za kupce te prednosti/nedostatke za prodavače. Obostrane prednosti su veličina tržišta, tj. nevezanost za lokalno tržište, te jednostavan, pristupačan i brz način prodaje i isporuke robe.

Tablica 1. Prednosti e-prodaje

Prednosti za kupce Prednosti za prodavače

Veći izbor proizvoda i usluga Prikupljanje podataka o konkurenciji, novim tehnologijama i mogućnostima napretka

Dostupnost proizvoda od 0 do 24 Kvalitetnije upravljanje skladištenjem robe

Niža cijena proizvoda Smanjenje troškova te povećanje brzine i učinkovitosti

Lakši pristup informacijama Mogućnost širenja na nacionalna i međunarodna tržišta uz minimalna kapitalna ulaganja

Izbjegavanje pritiska prodajnog osoblja Smanjuje za 90% cijene kreiranja, obrade, distribucije i skladištenja proizvoda ili usluga

8E-prodaja

Ušteda vremena Manje papirne dokumentacije

Tablica 2. Nedostaci e-prodaje

Nedostaci za kupce Nedostaci za prodavače

Informatička nepismenost i nepoznavanje stranih jezika Nužnost konstantnog ulaganja u daljnji razvoj

Rizik prijevare Troškovi marketinga povećani zbog oštre konkurencije

Mogućnost neisporuke proizvoda Lako kvarljivi proizvodi nisu prikladni za takvu vrstu prodaje

Krađa identiteta kupca Poteškoće pri pronalasku osoblja s odgovarajućim iskustvom

7. Sigurnost i zaštita

Web trgovina je vrlo specifična u odnosu na klasičnu trgovinu. Ako se potencijalnom kupcu ostavi prostora za imalo sumnje u privatnost i sigurnost vrlo je vjerojatno da će odustati od kupovine, stoga je ulaganje u zajamčenu sigurnost jedan od najvažnijih faktora online kupovine. Jedan od najrasprostranjenijih protokola koji osigurava sigurne transakcije je SSL (Secure Sockets Layer) protokol koji naše podatke u trenutku upisivanja kodira i takve ih šalje poslužitelju.

Sigurnost stranice se također može provjeriti i prema njezinoj web adresi: ako stranica započinje s 'https://' znači da je sigurna (dodatno slovo 's' označava da se koristi sigurni server za primanje podataka).

Informacije o sigurnosti stranice se mogu dobiti i preko internet pretraživača koji omogućuju šifrirano slanje podataka. Oni rade u normalnom i u sigurnom modu, što se vidi poput lokota u donjem desnom dijelu stranice. Kada je lokot otvoren ili ga uopće nema, tada je riječ o normalnom modu, a kada je lokot zatvoren tada je stranica sigurna.

Zanimljivo je također da postoje i situacije u kojima je kupovina internetom sigurnija nego klasična kupovina, a to je slučaj u kojem stranice sadrže sigurnosni certifikat predstavljen digitalnim potpisom koji ne može biti krivotvoren. Tada je plaćanje karticama u bilo kojem tradicionalnom obliku kupovine znatno nesigurniji jer je broj kreditne kartice dostupan većem broju ljudi.

8. Zanimljivosti

Kako bi se privuklo što više kupaca, e-trgovine poduzimaju različite mjere. Jedna od njih je oslobađanje kupaca od troškova dostave, bilo da se radi o kupljenim proizvodima iznad određene svote novca, ili nakon određene količine kupljenih proizvoda, a negdje čak i plaćanje određenom kreditnom karticom omogućuje besplatnu dostavu.

S razvojem tehnologije razvija se i drugi način privlačenja kupaca, a to je live-online podrška. Na taj način kupac preko chata može komunicirati s prodavačem, a kod nekih prodavaonica postoji i mogućnost online razgovora između kupaca i prodavača.

Još jedna karakteristika e-prodaje koja bi mogla razbiti cjelokupno negativno mišljenje je mogućnost praćenja pošiljke. Kupac u svakom trenutku može znati u kojoj međulokaciji se nalazi pošiljka, koliko će se tamo zadržati te kada stiže na željeni cilj.

9E-prodaja

Pomoću nekoliko provedenih istraživanja došlo se do sljedećih podataka: vrijednost online prodaje je samo 2.1% od ukupno ostvarene prodaje za svaki dolar potrošen online kupci su potaknuti da potroše još 6 dolara offline,

odlaskom u prodavaonicu osobno 4 od 5 posjetitelja online trgovine nikada se ne vrati čak 75% kupaca napušta napunjenu košaricu u online trgovini 65% kupaca odbija kupovati na loše dizajniranim stranicama e-trgovine, a tek 4%

kupaca će kupovati na loše dizajniranim stranicama, ali samo pod uvjetom da je cijena vrtoglavo snižena

30% kupaca smanji offline kupnju omiljenog branda ako je njihovo online iskustvo s tim brandom loše

9. Zaključak

Ne može se ne primijetiti da su prodaja i kupnja proizvoda na elektronički način sve zastupljeniji u današnje vrijeme. Glavni razlozi za takav razvoj situacije su nesumnjivo jednostavnost pristupa proizvodima, pri čemu kupac dobije detaljan opis proizvoda, usluga i samog postupka nabave; činjenica da pružatelj usluga i proizvoda može biti udaljen kilometrima od kupca; pregled i kupovina proizvoda se može obavljati u bilo koje doba dana ili noći; ponuda proizvoda može doći do znatno većeg broja ljudi ako se omogući dobar pristup proizvodima.

Potrebno je spomenuti i nekoliko pothvata koji za cilj imaju opstanak takvog načina poslovanja: pružatelji usluga bi se trebali konstantno truditi kako bi njihovi proizvodi privukli kupce maštovitim prezentacijama i neprestanim inovacijama, pomoglo bi i pružanje osjećaja posebnosti kupca nekim povlasticama ili akcijama te apsolutna dostupnost svega što bi kupca u određenom trenutku moglo zanimati. Dosta veliki problem je što se mnogi ustručavaju ulaziti u online poslove jer se boje ili nisu upućeni u sigurnost i povjerljivost osobnih podataka koje pružaju prilikom takvog trgovanja.

Iako broj online kupaca i prodavača raste iz dana u dan, smatramo da se time ne ugrožava klasičan način prodaje i nabave u tolikoj mjeri da bi se mogao iskorijeniti ili narušiti takav sustav zarade. Dapače, ulaganja u nove tehnologije znatno utječu na gospodarski rast što se pokazalo iznimno važno za tvrtke i gospodarstva koja posluju na tržištima ograničene veličine, kao što je i hrvatsko tržište, koje zbog velikog interesa za ulaganje u razvoj elektroničke trgovine konstantno raste. „Kada se promijeni i percepcija ljudi da online trgovina može uštedjeti vrijeme i novac, a da pritom ne moraju razmišljati o tome riskiraju li kupnjom na Internetu, postotak građana koji koriste elektroničku trgovinu u Hrvatskoj će se približiti svjetskim brojkama.“ (R. Babić, A. Krajnović, A. Radman Peša, 2011.)

10E-prodaja

Popis literature:

1. R. Babić, A.Krajnović, A. Radman Peša, Dosezi elektroničke trgovine u Hrvatskoj i svijetu, pdf format, 2011. (preuzeto s hrcak.srce.hr/file/111604)

2. Ž. Panian, Poslovna informatika, pdf format (POTECON d.o.o., Zagreb, 2001.) 3. http://www.besplatniseminarskiradovi.com/ (14.12.2012.)4. http://bs.scribd.com/doc/55383665/88/E-PRODAJA (14.12.2012.)5. http://www.konikom.hr (14.12.2012.)6. http://www.ponude.biz/seminarski/ppt.htm (14.12.2012.)7. http://www.tisakmedia.hr (14.12.2012.)