E-deltagandets potentialEn explorativ studie av hur sociala medier berr offentliga myndigheter Mikael Fabel

Kandidatuppsats Hstterminen 2010 Handledare: Hans Rm English title: The potential of e-participation An exploratory study of how social media affect government agencies

SammanfattningInternet r idag en ny arena dr alla delar med sig av information till alla. Det nya Internet, Webb 2.0, handlar om interaktivitet, kommunikation och dialog. Medborgare och intressenter vill ha strre insikt och bttre mjligheter att pverka. De som bidrar med kunskap och synpunkter vill veta hur bidragen pverkar verksamheten, annars slutar de fra dialog. Regering och riksdag vill ven att effektiviteten och tillgngligheten till myndigheternas tjnster ska ka. Tidigare forskning visar att det finns en trend mot mnesarenor och att det kan freligga ett paradigmskifte frn fokus p tjnsteleverans till ntverkade myndigheter som involverar medborgare och intressenter i sin verksamhet. Detta stller nya krav p riktlinjer och strategier. Fr att explorativt underska dessa trender och fenomen har representanter fr tre svenska myndigheter intervjuats. De empiriska resultaten har sedan belysts med nyinstitutionell teori och analyserats med hjlp av lednings- och kommunikationsstrategiska teorier och koncept. Studien konstaterar att de tre underskta myndigheterna har tagit sm steg fr att nrma sig de virtuella mnesarenorna. Vissa medarbetare deltar i sociala medier, men deltagandet r inte formaliserat och insikter och lrdomar aggregeras inte inom organisationerna. Samtidigt som kunskapen om sociala medier r relativt lg verkar det finnas institutionaliserade myter som pverkar beslutssituationen. Myndigheternas ledningsgrupper r ldersmssigt relativt homogena. De trffar varandra inom sektorn regelbundet och avvaktar och fljer de andra myndigheternas exempel. Den nya e-logiken utmanar de befintliga maktstrukturerna och myten om expertis genom att externa aktrer fr mer makt ver verksamhetsutvecklingen n tidigare. Fr att brja delta fullt ut i dialogen p de virtuella mnesarenorna krvs sannolikt en frndring i verksamhetskulturen och eventuellt behvs ett generationsskifte. Genom deltagande i ngra vl utvalda e-projekt kommer lrdomar och insikter som kan ge beslutsunderlag fr att g vidare. Erfarenheterna kan leda till att de institutionaliserade myterna kommer att brja frndras s att det frutspdda paradigmskiftet tar plats.

Kandidatuppsats Hstterminen 2010 Handledare: Hans Rm English title: The potential of e-participation An exploratory study of how social media affect government agencies

AbstractInternet has been transformed. The new Internet, Web 2.0, is all about interactivity, communication and conversations. Citizens and stakeholders demand transparency and influence. The individuals that contribute their knowledge and views demand insight into how their contribution is used to develop the organization, or they leave the conversation. At the same time the Swedish parliament requires improved efficiency, availability and access to government services. Previous research shows there is a trend towards issue arenas where issues and topics, not organizations, are at the center of communication. The emergence of e-government represents a paradigm shift, from emphasizing standardization and cost-efficiency, to an emphasis on coordinated network building, external collaboration, and customer services. This transformation from bureaucracy to networked governance requires new strategies. To explore these trends and phenomena research interviews have been conducted with representatives for three Swedish government agencies. The empirical findings have then been illuminated with neo-institutional theory and analyzed with governance and communication strategy concepts and theories. The findings show that the three agencies have taken some small steps toward the virtual issue arenas. Some employees participate in social media, but the participation isnt formalized and knowledge isnt aggregated within the organizations. The general knowledge of social media is low and there seems to be institutionalized myths affecting the decision environment. Management consists of members of similar age. Top management from different agencies in the sector frequently meets, and the agencies await and follow the other agencies examples. The new e-logic challenges existing power structures, as well as the myth of authority, since external actors gain power over business development. In order to fully participate in the conversation in virtual issue arenas, a change in organizational culture is likely needed, and potentially generational change might be necessary to facilitate the change in culture. Engaging in a few, carefully selected e-projects will enable the agencies to learn and expand the engagement gradually. The accumulated experience may lead to a change in the institutionalized myths, thus enabling the predicted paradigm shift.

Kandidatuppsats Hstterminen 2010 Handledare: Hans Rm English title: The potential of e-participation An exploratory study of how social media affect government agencies

FrordFrst och frmst, ett stort tack till alla som hjlpt mig att genomfra denna studie! Till min handledare Hans Rm - tack fr goda rd och diskussioner som ppnat nya tankespr. Lars Dagerholt, Gunilla Hulth-Backlund, Martin Forsberg, Bitti Jonasson och Jakob Lapidus tack fr er tid och att ni stllt upp p att bli intervjuade - era insikter och tankar har varit oerhrt vrdefulla. Tack ocks till Birgitta Edberg, Danuta Biterman och alla medkamrater i uppsatsgruppen fr konstruktiv kritik och goda rd. Slutligen - ett stort tack till Petra fr att du stttat mig under hela hsten och till Rikard och Amanda fr att ni sttt ut med att ha en stressad och distr pappa och nd gett mig en kram precis nr jag behvde det! Alsike 2011-01-10 Mikael Fabel

InnehllSammanfattning... Abstract Frord.. 1. ii iv vi

Innehllsfrteckning viii Introduktion ...........................................................................................................................1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Syfte ................................................................................................................................3 Studiens upprinnelse .......................................................................................................2 Forskningsfrgor .............................................................................................................3 Forskningsbidrag ............................................................................................................3 Disposition ......................................................................................................................3 Om studien ......................................................................................................................5 Induktion, deduktion och abduktion ...............................................................................5 Forskningsansats .............................................................................................................6 Tekniker fr datainsamling .............................................................................................6 Trovrdighet ...................................................................................................................7 Urval ...............................................................................................................................7 Urvalsavgrnsningar................................................................................................7 Val av respondenter .................................................................................................8

Metod ....................................................................................................................................5

2.6.1 2.6.2 2.7 2.8 2.9 2.10 3. 3.1

Intervjudesign .................................................................................................................8 Frfrstelse ...................................................................................................................8 Forskningsetik ................................................................................................................8 Genomfrande och angrnsande forskning.................................................................9 Den offentliga myndigheten .........................................................................................11 Samhllsinformation, opinionsbildning och intressentdialog ...............................11 E-frvaltning .........................................................................................................12 Paradigmskiften i myndighetsvrlden? .................................................................15 E-demokrati ...........................................................................................................16 Viktiga begrepp fr att frst det nya Internet ......................................................17 Den sociala gemenskapens betydelse ....................................................................18 Allmnhetens visdom och crowdsourcing ............................................................18

Teoretiskt ramverk ..............................................................................................................11 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3

Det sociala Internet .......................................................................................................16

Institutionell och nyinstitutionell teori .........................................................................19

3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 4. 4.1

Institutioner ...........................................................................................................20 Likformighet och frikoppling ................................................................................20 Spridning av ider .................................................................................................21 Ledningsstrategi ....................................................................................................21 Kommunikationsstrategi .......................................................................................21

Strategier, ledning och styrning ....................................................................................21

Empiri ..................................................................................................................................23 Experterna har ordet .....................................................................................................23 Sociala medier .......................................................................................................23 E-frvaltning .........................................................................................................25 Framtiden ..............................................................................................................26 Nulge ...................................................................................................................27 Strategier ...............................................................................................................27 Frvntningar och frhoppningar..........................................................................27 Nulge ...................................................................................................................28 Strategier ...............................................................................................................28 Frvntningar och frhoppningar..........................................................................29 Nulge ...................................................................................................................30 Strategier ...............................................................................................................30 Frvntningar och frhoppningar..........................................................................31 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3

Lkemedelsverket .........................................................................................................27

Statens folkhlsoinstitut ................................................................................................28

Tandvrds- och lkemedelsfrmnsverket ...................................................................30

5.

Analys ..................................................................................................................................33 5.1 Mjligheter och risker, frdelar och vinster med e-deltagande ....................................33 Medarbetarens personliga deltagande ...................................................................33 Myndighetens officiella deltagande ......................................................................33 5.1.1 5.1.2 5.2 5.3

Mognadsgrader .............................................................................................................34 Strategier .......................................................................................................................35 Ledningsstrategier .................................................................................................35 Kommunikationsstrategier ....................................................................................35 Likformighet inom sektorn....................................................................................36 Samskapande kontra expertis ................................................................................37

5.3.1 5.3.2 5.4 5.4.1 5.4.2 6.

Institutioner, myter och frikoppling..............................................................................36

Slutsatser .............................................................................................................................39

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7. 7.1 7.2 7.3 7.4

Om potentialen med det sociala internet ......................................................................39 Kommunikations- och ledningsstrategierna behver revideras ....................................39 nnu inget paradigmskifte ...........................................................................................40 Fortsatt forskning ..........................................................................................................40 Kritik .............................................................................................................................41 Kllor ............................................................................................................................43 Lagar och frordningar .................................................................................................47 vriga kllor .................................................................................................................48 Kllor i uppsatsens avsnitt om angrnsande forskning ................................................48

Kllfrteckning....................................................................................................................43

Bilaga 1 - Beskrivning av myndigheter och respondenter ..........................................................51 Lkemedelsverket ....................................................................................................................51 Statens folkhlsoinstitut ..........................................................................................................51 Tandvrds och lkemedelsfrmnsverket ...............................................................................51 Respondenter ...........................................................................................................................51 Bilaga 2 - Intervjufrgor ..............................................................................................................52 Intervjufrgor till Jacob Lapidus, branschexpert.....................................................................52 Intervjufrgor till kommunikationschefer ...............................................................................52 Intervjufrgor till generaldirektrer.........................................................................................53

1. IntroduktionInternet r idag en ny arena dr alla delar med sig av information till alla. En arena dr anvndaren r bde avsndare och mottagare i deltagande dialog. Transformeringen av Internet innebr att det nya Internet, Web 2.0, 1 handlar om interaktivitet, kommunikation och dialog till skillnad frn tidigare d anvndaren visa upp en bild av sig sjlv p en statisk webbsida. Vi mnniskor r sociala varelser. Att umgs, utbyta tankar och erfarenheter med varandra kommer sig naturligt fr oss. Det r d inte srskilt frvnansvrt att det sociala Internet har utvecklats och det har kommit fr att stanna. En av de strsta skillnaderna frn de sociala gemenskaperna frn frr r att folk p ett gonblick kan mta folk frn andra delar av jorden, utan att behva resa. En annan skillnad r att informationen fldar allt snabbare. Berttelser om vad som hnder sprids snabbt, liksom vad folk tycker. Produkter eller tjnster som fr bra recensioner stiger snabbt i popularitet. Folk tenderar att tro p vad grannen, vnnen eller oknda icke-professionella anvndare tycker. 2 Samtidigt kan varumrket och trovrdigheten hos en organisation eller myndighet som mdosamt byggts upp under lng tid raseras p ngra f timmar. Men datorernas och Internets utveckling r inte bara en risk. Den erbjuder ocks enorma mjligheter som exempelvis interaktion mellan organisationer, myndigheter och intressenter, effektivisering av tjnster och en bttre demokrati. Jmfrt med andra lnder r den svenska offentliga sektorn unik i mnga avseenden. Offentlighetsprincipen, tryckfrihetsfrordningen och meddelarfriheten i kombination gr att svenska myndigheter lever i en milj dr inget kan, eller fr, hllas hemligt. Lagar och regler styr verksamheten och myndigheten ska diariefra, svara p allmnhetens frgor och agera d missfrhllanden upptcks. Fr den offentliga myndigheten erbjuder internetutvecklingen en mjlighet till frbttrade och effektivare tjnster men ocks en mjlighet till en bttre dialog med omvrlden. Det r svrt att frst hur den offentliga myndigheten ska resonera kring frgor om e-frvaltning och e-deltagande med utgngspunkt i teoribildningen inom CRM 3 eller marknadskommunikation. Viss teoriutveckling finns inom 24-timmarsmyndigheten, e-government och offentliga e-tjnster. 4 Inom omrdet e-CRM 5 finns material som har viss bring p offentlig sektor och inom e-demokrati 6 har mnet ocks studerats. I skrningspunkten mellan dessa omrden och den traditionella samhllsinformationen finns det ett behov av strategier fr den moderna e-myndigheten, Myndighet 2.0. 7Webb 2.0 beskriver det nya Internet i relation till det gamla, webb 1.0. Se definition i kapitlet Teorietiskt ramverk. Begreppet lanserades av: DiNucci, Darcy, Fragmented Future, Print Magazine, USA, Juli 1999 2 Global Advertising: Consumers Trust Real Friends and Virtual Strangers the Most, Nielsen Global Online Consumer Survey, Nielsen Company, New York, USA, juli 2009 3 CRM, Customer Relationship Management, (kund)relationsmarknadsfring 4 Wong, K., Fearon, C. and Philip, G., Understanding egovernment and egovernance: stakeholders, partnerships and CSR, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 24, Nr 9, 2007, sid 927-943, Ulf Melin och Karin Axelsson, Managing e-service development comparing two e-government case studies, Transforming Government: People, Process and Policy, Vol, 3 Nr 3, 2009, sid 248-270 samt kesson, Maria, Skln, Per, Edvardsson, Bo, E-government and service orientation: gaps between theory and practise, International Journal of Public Sector Management, Vol 21, Nr 1, 2008, sid 74-92 5 Taylor, Stephen A. och Hunter, Gary L., The impact of loyalty with e-CRM software and e-services, International Journal of Service Management, Vol 13, Nr 5, 2002, sid 452-474 6 Ilshammar, Lars, Frestllningar om IT och demokrati, Human IT 6.1-2, 2002, sid 17-49 samt Ranerup, Agneta, Elektronisk demokrati p svenska, ledare i Human IT 6.1-2, 2002 7 Som en fljd av att begreppet Webb 2.0 myntades har det blivit populrt att beskriva olika andra, nrbeslktade fenomen genom att stta 2.0 efter dem exempelvis PR 2.0, Government 2.0 och Media 2.0.1

1

Vad diskuteras i de mnesfrgor som myndigheten r berrda av? Vilka debatter och diskussioner frs dr myndigheten kan bidra med kunskap eller inhmta information och lra av professionerna 8 och allmnheten? Sociala medier ppnar mjligheten att ta in information som kan anvndas som beslutsunderlag. Information som myndigheten sedan kan aggregera och dra nytta av fr att utveckla och bttre genomfra sitt uppdrag. Den traditionella byrkraten r redan ute och diskuterar i bloggosfren. 9 Ett e-deltagande som direkt pverkar tjnstemannen i sin tjnsteutvning. Hur ska grnsen dras p dessa arenor fr nr det som uttrycks r privat eller officiellt? Vad innebr detta fr ledningens arbete? Pltsligt finns tekniken som gr det mjligt fr alla att prata med alla. Det gr inte att stoppa och det gr inte att medietrna bort.. Det behvs riktlinjer fr att ge medarbetarna std i sina beslut. Hur kan dessa se ut? Fr de myndigheter som vljer att starta en egen sida p exempelvis Facebook finns det en del att fundera ver. Vad r syftet med sidan och vad vill myndigheten stadkomma? Vilka vinster kan gras genom att finnas p just den arenan? Hur ska diariefring och arkivering genomfras? Vem fr uttala sig och hur snabbt behver myndigheten svara p frgor? Vilka resurser behvs? Hur ska elakartade inlgg eller personangrepp hanteras? Hur hanteras personlig integritet och skerhet? Hur kan de lrdomar och den information myndigheten fr genom deltagandet aggregeras till bra beslutsunderlag? Fr att kunna underska detta kommer tre statliga myndigheter som har professioner 10 som sina primra mlgrupper att vljas ut. Efter gjorda urvalsavgrnsningar 11 kvarstr myndigheterna Lkemedelsverket, Statens folkhlsoinstitut samt Tandvrds- och lkemedelsfrmnsverket (TLV).

1.1 Studiens upprinnelseUppslaget till studien bottnar i mitt arbete som informatr p Socialstyrelsen. Under 2009 d virussjukdomen AH1N1 (ven kallad "svininfluensan") spred sig i landet blev jag involverad i informationsarbetet 12 dr Socialstyrelsen tillsammans med andra samarbetsmyndigheter 13 skulle underltta genomfrandet av regeringens vaccinationskampanj. Eftersom en del av befolkningen inte ns via traditionella medier togs mjligheten upp att anvnda Facebook 14 fr att n dessa mlgrupper. Det visade sig svrt att finna information om hur sociala medier bst kan anvndas. I och med det fddes idn att genomfra en mer traditionell vetenskaplig studie.

Begreppet profession anvnds ofta inom myndighetsvrlden fr att beteckna de personer som arbetar inom yrkesgrupperna i den sektor som myndigheten verkar. 9 Bloggosfren bestr av samtliga bloggar och deras kopplingar till varandra och anvnds fr att beskriva den arena dr sikter publiceras och byts mellan individer, till skillnad frn andra virtuella och fysiska forum. 10 Studien avgrnsar sig slunda till de myndigheter som inte har allmnheten eller medborgaren som direkt mlgrupp utan till de myndigheter som riktar sig till srskilda yrkesgrupper och andra aktrer. Det r dessa jag genomgende benmner som professioner och myndigheterna kan beskrivas som professionsnra till skillnad frn medborgarnra myndigheter. 11 Fr en lngre diskussion om urval och avgrnsningar, se stycket Urval i kapitlet Metod 12 Under pandemiinformationsarbetet fanns det tv informationsarbetsgrupper dr Socialstyrelsen var involverade. Dels fanns det en myndighetsintern grupp, dels en arbetsgrupp som bestod av representanter frn de olika involverade myndigheterna (se not 14). 13 I arbetet med information kring Influensa A(H1N1) samarbetade Socialstyrelsen med Myndigheten fr samhllsskydd och beredskap, Smittskyddsinstitutet, Lkemedelsverket, Arbetsmiljverket, Jordbruksverket, Transportstyrelsen, Luftfartsverket, Sveriges Kommuner och Landsting, 1177.se, SOS Alarm med flera. 14 En sida kallad Nej till Svininfluensan p Facebook startades, i kombination med en kampanjsida p Internet, fr att informera om vaccination och frska frm ungdomar och unga vuxna att vaccinera sig. Facebooksidan r idag borttagen, liksom kampanjsidan, men dokumentation finns sparat i Socialstyrelsens arkiv fr den som vill veta mer.

8

2

1.2 SyfteSyftet med studien r att skapa en kad frstelse fr hur fenomenet sociala medier kan kopplas samman med den svenska offentliga myndighetens verklighet och hur de underskta myndigheterna resonerar och agerar, samt hur de ligger till relativt varandra och forskningen p omrdet.

1.3 Forskningsfrgor

Vilka lednings- och kommunikationsstrategier anvnder de studerade myndigheterna sig av fr att mta sociala medier, e-deltagande och intressentdialog - och upplever de att nuvarande strategier r bra eller behver de frndras? Vilken uppfattning har respondenterna om mjligheterna som tekniken och det sociala Internet kan erbjuda och upplever de att de kan dra nytta av den potential som finns i dialogen med omvrlden?

1.4 ForskningsbidragUppsatsen bidrar till forskningen genom att utifrn ett lednings- och kommunikationsstrategiskt perspektiv belysa fenomenet sociala medier inom tre studerade offentliga myndigheter och drigenom ka frstelsen fr fenomenet. Genom att ven analysera empirin med nyinstitutionell teori kar frhoppningsvis frstelsen ytterligare fr dessa myndigheters agerande. Frhoppningen r samtidigt att uppsatsen ven kan ge offentliga myndigheter bttre underlag fr strategiska beslut om e-deltagande, intressentdialog och sociala medier.

1.5 DispositionUppsatsen r indelad i sex kapitel. Efter inledningen fljer ett metodkapitel dr den valda forskningsansatsen, metoden och studieupplgget beskrivs. Drefter fljer kapitlet Teoretiskt ramverk i vilket resultatet av litteraturstudien, angrnsande forskning och valda teorier fr analys av det empiriska materialet presenteras. I efterfljande empirikapitel beskrivs sedan resultaten av studien, varefter kapitlet Analys analyserar och diskuterar empirin utifrn teorier och litteraturstudiens resultat. Sist kommer ett kapitel dr studiens slutsatser presenteras.

3

4

2. MetodI detta avsnitt beskriver jag de vetenskapsteoretiska och metodmssiga val som gjorts i denna kvalitativa studie. Syftet med studien r att ka frstelsen fr hur sociala medier och befintlig forskning om e-deltagande, e-frvaltning och strategier kan kopplas samman med verkligheten fr svenska offentliga myndigheter. Fr att n syftet och kunna svara p frgorna om vilka strategier som anvnds och potentialen med det sociala Internet genomfr jag med ett abduktivt angreppsstt en litteraturstudie och ett antal explorativa intervjuer.

2.1 Om studienOlika metodologiska syften med en studie kan beskrivas med orden: beskriva, frklara, frst och bedma. 15 Denna studie lggs upp som en explorativ studie d fenomenen e-deltagande och sociala medier r s pass nya att det nnu finns f myndigheter som aktivt deltar. Den offentliga myndigheten har uppsatta scheman, regler, fr hur den ska agera och det finns en verklighet som r bestende och fregr den delaktighet som vissa mnniskor kan ha i den. 16 Eftersom fenomenet e-deltagande bygger p en dialog mellan myndighetsrepresentanter och intressenter anser jag att det konstrueras och skapas i mtet mellan individerna. 17 Mycket lite av det vi vet som mnniskor kan spras tillbaka till vr egen personliga erfarenhet. Drfr kan kunskapen anses ha ett socialt ursprung och individens tolkning och frstelse av verkligheten hrstammar frn en process. En process genom vilken individer internaliserar en socialt konstruerad verklighet dr andra redan lever och handlar. 18 Jag betraktar allts e-deltagandet och intressentdialogen som socialt konstruerade och inte som ett objekt i sig. 19 Uppfattningen om och vrdering av verkligheten r bunden till den tid, det sociala skikt och den kultur vi lever i. 20 Hur de inblandade individerna agerar och vilka sikter de uttrycker beror allts p sammanhanget de befinner sig i. Detta gr att de resultat som jag i studien kommer fram till mste tolkas i ljuset av detta sammanhang och att resultaten bst kan anvndas fr frstelse och som beslutsunderlag inom kontexten. 21

2.2 Induktion, deduktion och abduktionEtt stt att uppfatta frhllandet mellan teori och praktik representeras av hypotetiskt deduktiv teori, 22 ett annat av induktiv teori dr teorin r resultatet av forskningen snarare n utgngspunkten. Forskningen kan ocks innehlla inslag av bde induktion och deduktion. Efter att en teori inducerats kan denna testas mot empirin, vilket leder till ny frstelse vilket i sin tur kan innebra att ny teori induceras i en iterativ process. 23

Klla: Fritt tolkat efter Mikael Lindfelt, Kompendium i Vetenskapligttekniskt skrivande i systematisk teologi, 2003, bo samt Walln, Gran, Vetenskapsteori och forskningsmetodik. Studentlitteratur, Lund, 1996 16 Bryman, Alan, Samhllsvetenskapliga metoder. Malm: Liber ekonomi, 2002, sida 31, refererandes Becker, H.S., Culture: A sociologial view, Yale Review, 1982, 71: 513-27 17 Denna (ontologiska) hllning kallas ofta konstruktionism. Se Bryman, 2002, sida 31, fr mer om konstruktionismen. 18 Sandberg, Jrgen, Sjstrand, Sven-Erik, Tyrstrup, Mats, Osynlig fretagsledning, EFI Ekonomiska forskningsinstitutet vid Handelshgskolan i Stockholm, Studentlitteratur, Stockholm, 1999, sid. 51, citerad i Haid, 2001, sid 7 19 Den motsatta (ontologiska) hllningen kallas ofta objektivism. Se Bryman, 2002, sida 30, fr mer om objektivismen. 20 Haid, 2001, sida 7. 21 Detta tolkande forskningsperspektiv som tar hnsyn till den subjektiva innebrden av sociala handlingar kallas interpretativism. Se Bryman, 2002, sid 25-30, fr mer om interpretativismen. 22 Bryman, 2002, sid 20 23 Bryman, 2002, sida 21

15

5

Ett ytterligare stt att beskriva en ansats som gr mellan empiri och teori r med begreppet abduktion. 24 Det abduktiva angreppssttet vxlar mellan empiri och teori. Forskaren utgr frn empirin men avvisar inte de teoretiska frestllningar som existerar inom forskningsomrdet. Analysen av empirin kombineras med teorier frn litteratur, dr teorierna anvnds som inspiration fr att upptcka mnster som ger ytterligare frstelse av det studerade fenomenet en msesidighet dr teori och empiri omtolkas genom varandra. 25 Denna studie innehller abduktiva inslag dr teori inom forskningsomrdet anvnds fr att tolka empirin om fenomenen e-deltagande, intressentdialog och e-frvaltning. Genom att vlja ett abduktivt angreppsstt kan jag bttre tolka de studerade fallen utifrn hypotetiskt vergripande mnster och teorier. Samtidigt har litteraturstudien visat att det nnu inte finns utvecklade teorier fr hur offentliga myndigheter br agera inom sociala medier. D en studie som denna inte har mjligheten att gras tillrckligt omfattande fr att inducera ny teori hjlper den abduktiva processen istllet till fr att utveckla det empiriska tillmpningsomrdet.

2.3 ForskningsansatsForskning genomfrs systematiskt fr att frdjupa kunskap och n specifika ml med specifika metoder. 26 De olika forskningsmetoder som finns r nra kopplade till olika uppfattningar om hur den sociala verkligheten ska studeras. 27 Metoder r inte neutrala redskap utan de r frknippade med hur samhllsvetarna uppfattar sambanden mellan olika uppfattningar om hur den sociala verkligheten r beskaffad och hur den ska utforskas. 28 Genom att vlja en kvalitativ forskningsansats kan frstelsen utvecklas vidare fr fenomenen e-deltagande och e-frvaltning samt hur beslutsfattare i offentliga myndigheter uppfattar, tolkar och vrderar dessa fenomen. Resultaten kan inte generaliseras till alla offentliga myndigheter utan enbart bidra till en frstelse om just dessa studerade myndigheter. Denna kunskap kan dock i sin tur anvndas av andra offentliga myndigheter nr de sker frstelse fr sin egen relation till fenomenen e-frvaltning, e-deltagande och intressentdialog.

2.4 Tekniker fr datainsamlingInom kvalitativa studier r vanliga datainsamlingstekniker intervjuer, litteraturstudier, observation och deltagande observation. Genom att kombinera olika tekniker kan flera pusselbitar hittas som hjlper till i besvarandet av forskningsfrgan. Den kvalitativa studien arbetar i huvudsak med kvalitativa data 29 ven om kvantitativa data och statistik ocks kan anvndas fr att frdjupa frstelsen. Fr denna studies syfte bedmer jag att det i dagslget i huvudsak bara finns kvalitativa data att samla in och studera. Genom min frfrstelse och kunskapen frn den inledande litteraturstudien inser jag att sociala medier och virtuella arenor fr offentliga myndigheter fortfarande r ett nytt och ganska oprvat omrde. Genom att intervjua individer inom den svenska offentliga myndighetens kontext kan jag ka frstelsen fr hur fenomenen upplevs och hur respondenterna ser p strategier fr att mta sociala medier, e-frvaltning och e-deltagande.Abduktion beskrevs av filosofen C. S. Peirce (1839-1914); ett speciellt stt att tnka som innebr att hitta den frklaring som fr tillfllet bst frklarar ngra givna data. Abduktion ses ven som en motsats till prediktion. 25 Alvesson, Mats & Skldberg, Kaj, Tolkning och reflektion: Vetenskapsfilosofi och kvalitativ metod. Studentlitteratur, Lund, 1994, sid. 42-25 26 Ghauri, Pervez, Gronhaug, Kjell och Kristianslund, Ivar, Research methods in business studies: A practical guide, Prentice Hall, 1995. Hmtat frn frelsningsanteckningar av Fang, Tony, Fretagsekonomiska institutionen, Stockholms Universitet, september 2010. 27 Bryman, 2002, sida 16 28 Ibid. 29 Ibid. sid. 405ff24

6

2.5 TrovrdighetFr att bedma samhllsvetenskaplig forskning generellt anvnds begreppen reliabilitet, replikerbarhet och validitet. 30 Reliabiliteten visar om resultaten frn en underskning blir desamma om underskningen genomfrs p nytt. Replikerbarheten syftar till om underskningen gr att upprepa. Validiteten r en bedmning av resultatens kvalitet. I kvalitativa studier r det svrt att reproducera studien eftersom en social milj, en kontext, ndras ver tiden och inte kan frysas. 31 En liknelse fr att frklara problematiken kan gras vid uttrycket att man inte kan kliva ner i samma flod tv gnger. 32 Alternativa kriterier fr att vrdera kvalitativa studier som har freslagits r trovrdighet och kthet. Om det kan finnas mnga olika beskrivningar av en social verklighet r det nr allt kommer omkring trovrdigheten i den beskrivning som en forskare kommer fram till som avgr hur pass acceptabel den r i andra personers gon. 33 Att skapa tillfrlitlighet innebr bde att forskningen utfrs i enlighet med de regler som finns och att resultaten kontrolleras av de som studerats. 34 Studiens respondenter har drfr delgivits resultaten fr feedback innan slutversionen. Denna studie beskriver en kontextuell situation och fr att studien ska kunna anvndas ven av andra behvs en redogrelse fr den specifika kulturen. Drfr beskrivs ocks hur litteraturen ser p den svenska offentliga myndigheten och dess kultur i avsnittet Teoretiskt ramverk. Konfirmerbarheten innebr att studien utgr frn ett rligt uppst dr jag frsker att inte lta mina personliga vrderingar pverka utfrandet av sjlva studien, ven om en fullstndig objektivitet r svr att uppn.

2.6 UrvalFr att besvara forskningsfrgan behver de valda intervjupersonerna vara relevanta bde i frhllande till syftet och till annan genomfrd forskning. 35 Urvalet kan utg ifrn unika egenskaper eller parametrar som geografisk plats, storlek eller bransch. Nr det gller antalet respondenter i kvalitativa studier anser exempelvis Eisenhardt att det br ligga mellan 4 och 10 fr att kunna generalisera resultatet. 36 Denna studies syfte r dock inte att generalisera utan att explorativt frska ka frstelsen fr de studerade fenomenen. 2.6.1 Urvalsavgrnsningar Fr att komma fram till ett anvndbart resultat har respondenter valts frn tre myndigheter med liknande frutsttningar. Den frsta urvalsfaktorn rr var i den offentliga sektorn myndigheten finns eftersom frutsttningarna skiljer sig vsentligt. Studien fokuserar p den statliga nivn. Den andra faktorn rr vilka intressenter 37 och mlgrupper myndigheten har. Studien har valt myndigheter som har professioner som sina primra mlgrupper.Bryman, 2002, sid 43 Ibid., sid 257 32 Denna liknelse, att man inte kan kliva ner i samma flod tv gnger, brukar tillskrivas den grekiske filosofen Herakleitos. 33 Bryman, 2002, sida 258 34 Ibid. 35 Andersson, Sten, Positivism kontra hermeneutik, Bokfrlaget Korpen, Gteborg, 1979, sid 18 36 Parafraserat i Dyer, W.G. & Wilkins, A.L., Better stories, not better constructs, to generate better theory: a rejoinder to Eisenhardt. Academy of Management Review. Vol. 16, No.3, 1991, sid. 613 619 37 Begreppet intressent anvnds i denna uppsats fr att beteckna en individ, en grupp av individer eller en organisation som kan pverkas av, pverkar eller har ett intresse i myndighetens verksamhet. Klla: http://en.wikipedia.org/wiki/Stakeholder_(corporate) (hmtad 2010-12-19)31 30

7

Detta ledde till Lkemedelsverket, Statens folkhlsoinstitut samt Tandvrds och lkemedelsfrmnsverket (TLV). ven Statens beredning fr medicinsk utvrdering (SBU) har tillfrgats men avbjt att delta av tidsbrist. Dessa valdes ven p deras branschnrhet till Socialstyrelsen som gr det mjligt att formulera frdjupande frgor med hjlp av min egen frfrstelse. 2.6.2 Val av respondenter Myndighetens generaldirektr har det vergripande ansvaret fr hur myndigheten organiseras och vilka ledningsstrategier som prglar och leder den dagliga verksamheten. Generaldirektrens vision och sikter om hur myndigheten ska utvecklas r slunda viktiga fr frstelsen. Kommunikationschefen r ansvarig fr myndighetens kommunikation och kan svara p hur myndigheten idag arbetar med e-deltagande och intressentdialog, samt hur arbetet kommer att utformas i framtiden. Slutligen har ven en branschexpert intervjuats vilken har insikt i den offentliga myndighetens situation och expertkunskaper i mnesomrdet sociala medier. ven information frn en frelsning av ytterligare en branschexpert har infogats i materialet.

2.7 IntervjudesignJag har anvnt mig av semi-/ostrukturerade intervjuer utifrn frgeteman med en iterativ intervjudesign med mjlighet att komplettera intervjuerna med insikter frn tidigare intervjuer som underlag fr frdjupande frgor. De tv grunduppsttningarna med frgeteman som anvnts redovisas i bilaga 2.

2.8 FrfrstelseEftersom jag r anstlld p Socialstyrelsen har jag en grundfrstelse om den statliga myndighetens situation. Vissa av respondenterna har jag varit i kontakt med professionellt men inte samarbetat nra med. Svl i studieupplgget som i analysskedet av studien har det varit extra viktigt att kritiskt reflektera ver varfr jag har gjort vissa val och dragit vissa slutsatser utifrn insamlade data 38 eftersom det p grund av min yrkesroll fanns en risk att resultatet av intervjustudien skulle frgas.

2.9 ForskningsetikD denna studie underskt hur enskilda individer ser p fenomen gjorde jag bedmningen att ingen knslig information skulle komma att behandlas. Vrdet av studien gr att den uppfyller forskningskravet. 39 Samtliga insamlade uppgifter har endast anvnts fr forskningsndaml. Anonymisering skulle motverka nyttan med studien. 40 Att jag underskt myndigheter som jag genom min anstllning p Socialstyrelsen kommer i regelbunden kontakt med professionellt kan uppfattas som att jag r partisk och det kan finnas en risk att respondenterna hmmas i sina svar. Jag tror dock att det snarast har varit en frdel och kanske ocks en avgrande nyckel till att f mjligheten att intervjua respondenterna. Genom att jag hela tiden har varit ppen med var jag arbetar och syftet med uppsatsen r jag vertygad om att min position som bde offentliganstlld tjnsteman och student har kunnatProfession som begrepp r ocks viktigt fr att frst hur myndigheter resonerar och vissa av respondenterna i empiridelen anvnder sig av begreppet. Med professioner avses i denna uppsats de yrkesverksamma inom det flt eller den bransch som myndigheten agerar p, exempelvis lkarprofessionen, socialhandlggarprofessionen etc. Klla: http://wordnetweb.princeton.edu/perl/webwn?s=profession (hmtad 2010-12-19) 38 Gadamer, Hans-Georg, Truth and Method, Sheed and Ward, London, 1989 39 Forskningsetiska principer inom humanistisk-samhllsvetenskaplig forskning, Vetenskapliga rdet, ISBN:917307-008-4. Dokumentet finns p http://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf (hmtat 2010-09-22) 40 ibid.

8

kombineras utan etiska problem. Den har troligen ocks gett tillgng till mer djupgende svar d jag har en grundfrstelse fr respondenternas arbetssituation.

2.10 Genomfrande och angrnsande forskningI arbetet med att underska forskningsfltets litteratur har jag kommit i kontakt med mer material n som r mjligt eller relevant att ta in i denna studie. Genom att lsa allt detta material, ett arbete som pbrjades redan innan det var bestmt att jag skulle skriva en vetenskaplig uppsats via Stockholms Universitet 41, har jag ftt en bred grund att st p och en god frstelse fr forskningsfltet. Allt material som jag studerat kan jag inte nmna direkt i detta avsnitt. Jag har dock sparat samtliga artiklar och blogginlgg digitalt och gjort en referenslista i kllfrteckningen ver lsta artiklar fr att den som r intresserad av ngot av dessa omrden ska kunna lsa vidare. Bland det material jag inledde med att lsa finns en hel del material 42 om customer relationship management, CRM, som jag inledningsvis bedmde skulle kunna ha bring p hur offentliga myndigheter skulle kunna nrma sig sociala medier. Jag kom dock ganska snabbt till insikt om att det inte fanns alltfr stora kontaktpunkter till offentliga myndigheter. Detta ledde mig vidare till det nya Social CRM-fltet 43 som har brjat komma de senaste ren. P detta omrde brjar det finnas en del kopplingar till e-tjnster och studier som kan ha bring p hur offentliga myndigheter kan arbeta med sociala medier 44. I samband med det brjade jag fundera p mjligheterna att utnyttja det en myndighet lr sig via dialog med omvrlden, vilket ledde mig till att lsa litteratur om kunskapsstyrning 45, knowledge management. 46 I samband med att jag brjade lsa material om e-demokrati 47 kom jag att lsa om servicedemokrati 48 och e-demokrati ur perspektivet att arbeta med att frbttra medborgarens relationer med politiker och revitalisera demokratin. Slutligen lste jag p om hur e-frvaltningsfltet 49 har utvecklats i Sverige och i andra lnder, bland annat Australien, England, Japan, Jordanien och USA.

Anledningen till att jag pbrjade en litteraturstudie, som nmnts tidigare, var att jag under arbetet med Influensa A(H1N1) brjade ska information om sociala medier. Detta ledde sedan till att jag skte och blev antagen till kandidatkursen vid Fretagsekonomiska Institutionen och att jag nu har skrivit denna uppsats. 42 Grnroos, Christian, 'From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing', Management Decision, Vol. 32, Nr. 2, 1994, sid. 4-20 43 Lieberman, Mitch, Guide to Understanding Social CRM, Chess Media Group, 2010 44 Jag lste ven en del material om anvndning av sociala medier som inte fick utrymme i denna uppsats. Bland de mer intressanta artiklarna finns: Wyld, David C., 'Management 2.0: a primer on blogging for executives', Management Research News, Vol. 31, Nr. 6, 2008, sid. 448-483 45 Mot en effektivare kunskapsstyrning, Socialstyrelsen och Sveriges Kommuner och Landsting, Stockholm, 2009 46 Rowley, J., Partnering paradigms? Knowledge management and relationship marketing, Industrial Management Data Systems, Vol. 104, Nr. 2, 2004, sid. 149-57 47 Nolte, Felix, IT, demokrati och det politiska uppdraget IT fr att befsta makt eller ge medborgarna kat inflytande, Human IT 6.1-2, 2002, sid 189-205 48 Larsson, Anders, Servicedemokr@ti -Internet som intermedir mellan medborgare och offentlig service, Examensarbete II, 10 pong, Institutionen fr informatik, Handelshgskolan, Gteborgs Universitet, 2003 49 Daniel, E. and Ward, J., Integrated service delivery: exploratory case studies of enterprise portal adoption in UK local government, Business Process Management Journal, Vol. 12, Nr. 1, 2006, sid. 113-23 Macintosh, Ann och Whyte, Angus, 'Towards an evaluation framework for eParticipation', Transforming Government: People, Process and Policy, Vol. 2, Nr. 1, 2008, sid. 16-30

41

9

10

3. Teoretiskt ramverkI detta kapitel redogr jag fr den litteratur och tidigare genomfrda forskning som inramar studien. Presentationen fljer tv huvudteman; om den offentliga myndigheten och om det sociala Internet. Fr att kunna genomfra min analys och abduktivt angripa det empiriska materialet presenterar jag drefter den nyinstitutionella teorin samt lednings- och kommunikationsstrategiska teorier och koncept. Genom att belysa fenomenet sociala medier inom de tre studerade offentliga myndigheterna utifrn ett lednings- och kommunikationsstrategiskt perspektiv och analysera empirin med nyinstitutionell teori mnar jag frska ka frstelsen fr fenomenen e-deltagande, intressentdialog och e-frvaltning och de studerande myndigheternas agerande. Traditionellt har svenska offentliga myndigheters samhllsinformation 50 skett frn perspektivet en till mnga och ofta med kampanjer eller mediearbete fr att komplettera publikationer och freskrifter. De nya digitala kommunikationskanalerna har gjort att den offentliga sektorn pverkas p nya stt och behver hitta formerna fr en effektiv dialog med medborgaren 51, intressenterna, regering och departement. En dialog som innefattar bde traditionella mtesplatser och de nya, virtuella mtesplatserna. I takt med teknikens utveckling och att allmnhetens mognad blivit strre har ven kraven kat p att f offentliga tjnster levererade snabbt och enkelt, dygnet runt och alla dagar p ret. 52 Mnga myndigheter brjar inse att framgngar fr deras IT-satsningar inte enbart handlar om investeringar i ny teknik. 53 Framgngen beror snarare p om myndigheten kan lra sig frst hur beslutsmnstren i samhllet frndras. Dagens medborgare r vlinformerade och frvntar sig effektiva myndigheter med kvalitet i sin leverans samtidigt som deras sikter och kunskaper tas hnsyn till i beslutsprocesserna. 54 Medborgarnas frtroende fr myndigheten r dessutom i sig en kritisk faktor fr att det ska g att utveckla en vl fungerande styrning inom den offentliga sektorn. Denna har under senare tid ven brjat tappa sin exklusivitet p domnen samhllsinformation. 55 3.1.1 Samhllsinformation, opinionsbildning och intressentdialog Historiskt har myndigheten mest varit en instans som har legat mellan, eller vid sidan av, den politiska makten och medborgaren. Hur myndigheten hanterar en direkt dialog med medborgaren kommer att pverka hur vr demokrati utvecklas. Sociala medier r en mycket strre frga n enbart nnu en kanal till att informera eller pverka medborgaren. I brjan av 1970-talet definierades att samhllsinformationen hade tv huvuduppgifter: 56 Att gra medborgarna medvetna om deras rttigheter och skyldigheter Att gra det mjligt fr dem att hvda sina ider och intressen i den demokratiska processen.Fr den ursprungliga definitionen av begreppet samhllsinformation, se Vidgad samhllsinformation, Informationsutredningen, Staten offentliga utredningar (SOU 1969:48). Stockholm, sida 9. 51 Medborgare och allmnhet anvnds i denna uppsats som med varandra utbytbara begrepp och beskriver de individer som bor i det land myndigheten verkar. 52 UN e-Government Survey 2008. From eGovernment to Connected Governance, Frenta Nationerna, 2008 53 Wong, K. et al, op. cit., sid. 928 54 http://www.oecd.org/dataoecd/40/33/35654629.pdf 55 Frenta Nationerna, Towards Participatory and Transparent Governance: Reinventing Government, Publication based on 6th Global Forum on Reinventing Government 26-27 May 2005, FN, New York, 2007, sid. 3ff 56 Samordnad samhllsinformation. Stat- landsting- kommun. (SOU 1984:68), s. 13 citerat i Landstrm, Andrea och Lindblad, Martina, Att ska samhllsinformation. En anvndarunderskning, Magisteruppsats vid Bibliotekshgskolan, 2003:1050

3.1 Den offentliga myndigheten

11

Myndigheternas arbetsstt med kampanjer och samhllsinformation har ven p senare tid lett till att det frts en diskussion om den offentliga myndighetens opinionsbildning. 57 r opinionsbildning godtagbar? Nr r samhllsinformationen opinionsbildning och nr r den bara kommunikation? Utver arbetssttet finns den svenska modellens frutsttningar, med offentlighetsprincipen, tryckfrihetsfrordningen och meddelarskyddet. Det innebr att all information kommer ut och att inget kan hllas hemligt. 58 Medarbetarna har inte lngre bara media att relatera till, nu mste medarbetaren relatera till alla. D behvs riktlinjer som tar hnsyn till det samtidigt som de tar hnsyn till gllande lagar och regler. Den frvaltningsmodell vi har i Sverige bygger p vissa premisser som i sig pverkas av den direkta dialogen med medborgaren och intressenterna. Debatten frs inte lngre enkom i media utan den frs p arenor dr journalistikens etiska regler och frhllningsstt inte gller. Resultatet: Sm saker, sm beslut, kan mycket snabbt blsas upp stort. Trgheten r lgre och myndighetens varumrke och trovrdighet kan snabbt raseras; allt r one click away. 3.1.2 E-frvaltning D den offentliga verksamheten r finansierad med skattemedel har alla rtten att f veta och stlla krav p allt. 59 Problemet r emellant att myndigheten upplevs som byrkratisk och svr att f kontakt med. Medborgaren ska inte behva vara insatt i organisationens inre liv fr att f reda p var man ska vnda sig. 60 Fr att frska ka tillgngligheten till myndigheterna tillsatte regeringen i december 2003 den s kallade 24-timmarsdelegationen som fick i uppgift att gra Sverige till ett informationssamhlle fr alla. 61 Begreppet 24-timmarsmyndigheten stod fr en elektronisk frvaltning i medborgarnas tjnst och illustrerade en vision dr myndigheter var mer serviceinriktade. Service och information skulle ges via webben p tider och platser som passade individen. Idag fresprkar allt fler e-frvaltning fr att beskriva samma vision. 62 2008 lade regeringen fram en Handlingsplan fr IT-baserad verksamhetsutveckling i offentlig frvaltning 63 och startade E-delegationen. 64 3.1.2.1 Definition av e-frvaltning En enkel definition av e-government lyder: anvndningen av teknik fr att frbttra tillgngen till och leveransen av offentliga tjnster till nytta fr medborgare, affrspartners och anstllda. 65 Aicholzer and Schmutzer 66 menar att e-government utgrs av en kombination av tv nyckelelement:

Se till exempel Andersson, Jan R, Myndigheters opinionsbildning, Motion 2009/10:K416 samt Swensson, Andrea och hlstrm, Per Politiker och tjnstemn ska inte byta sina roller, Svenska Dagbladet, 23 juni 2008 samt Statens Offentliga Utredningar, Opinionsbildande verksamhet och sm myndigheter, SOU 2007:107. 58 Kraft, Monika och Strandberg, Pelle, Samhllskommunikation Ny strategi fr informatrer i offentlig sektor, Norstedts Akademiska Frlag, Falun, 2007, sid 21 59 Ibid. 60 Ibid., s 24 61 http://www.sou.gov.se/24timmarsdel/direktiv.htm 62 Grnlund, ke och Ranerup, Agneta, Elektronisk frvaltning, elektronisk demokrati : visioner, verklighet, vidareutveckling, Studentlitteratur, Lund 2001 63 Handlingsplan fr IT-baserad verksamhetsutveckling i offentlig frvaltning, E-gruppen och statssekreterargruppen fr samordning av arbetet med elektronisk frvaltning, Regeringskansliet, januari 2008. 64 Fr mer information om E-delegationens uppdrag och arbete, se http://www.edelegationen.se/ 65 At the Dawn of e-Government: The Citizen as Customer, Deloitte Research, 2000 66 Aicholzer, G. and Schmutzer, R., 'An overview of the change management process in eGovernment organizational challenges to the development of electronic government', Proceedings of 11th International Workshop on Database and Expert Systems Applications, 2000, p. 79-83 citerat i Wong, K. et al, sid. 927ff

57

12

1. Frbttringar i tjnstekvalitet och minskade kostnader i leveransen av offentlig service genom IT. 2. Inkluderandet av de mer sociala dimensionerna av deltagande e-demokrati, som till exempel online-rstning, och frmjande av socialt deltagande genom deltagande i e-communityprogram. 67 I utredningen E-tjnster fr ett enklare och ppnare samhlle presenterar Statens offentliga utredningar en definition som bygger p tre separata delar: e-tjnster, e-government och e-demokrati. I SOU 2005:119 definieras de olika delarna: E-tjnster r myndighetstjnster och offentlig myndighetsutvning via elektroniska kanaler. E-government handlar om den interna effektiviteten inom och mellan offentliga myndigheter. E-demokrati beskriver mjligheterna att utveckla allmnhetens inflytande och deltagande inom politiken och demokratin. Figur 1. eService 68 Allmnhet/Intressenter

eDemokrati

eTjnster

Politiker eGovernment

Tjnstemn

Det kan dock finnas en pong med att ha en bredare definition som ven tar in samhllet i stort och inte enbart fokuserar p de tekniska delarna av e-frvaltningen. Jane Fountain menar att e-government inte enbart r en frga om att ka effektiviteten utan snarare r en process som kommer att frndra sjlva strukturen i hur samhllet styrs och administreras. 69 Sharon Daws 70 definierar e-government s hr: eGovernment is the use of information technology to support government operations, engage citizens and provide government services 71.

E-community som det anvnds hr r ett frsk att begreppsmssigt frklara en virtuell mtesplats dr deltagande medlemmar mts med hjlp av tekniska (IT) hjlpmedel. Det engelska ordet Community kan versttas med (bland andra) de svenska begreppen gemenskap, samhlle, samfund. Norstedts Svensk-engelsk, engelsksvensk ordbok, Norstedts frlag, Stockholm, 1993. 68 Sjstrm, Thomas, With eGovernment towards Good Governance, North Sweden European Office, citerat i Nordfors et al, 2009, sida 14 69 Fountain, Jane, Building the Virtual State, Brookings Institution, USA, 2001, citerat i Nordfors et al, 2009, s. 14 70 Sharon Daws har titeln Director of the Centre for Technology in Government p Rockefeller College of Public Affairs and Policy p University of Albany i USA. Citaten r hmtade frn Nordfors et al, 2009, sida 15. 71 Daws, Sharon, The future of E-Government, Centre for Technology in Government, USA, 2002, citerat i Nordfors et al, 2009, sida 15

67

13

Europeiska Kommissionen har ven de definierat e-government och deras definition lyder: 72 Anvndningen av informations och kommunikationsteknik i offentlig administration kombinerat med organisatoriska frndringar och nya frdigheter fr att frbttra offentliga tjnster och demokratiska processer samt strka understdjandet av offentliga policies. P uppdrag av Vinnova 73 tar Lennart Nordfors et al upp trden och menar utifrn dessa definitioner att triangeln i figur 1 istllet borde omdefinieras s att e-governance anvnds som sammanfattande och vergripande term fr det stt som samhllet organiserar sig, en virtuell frvaltning. 74 Ett bttre begrepp istllet fr e-government skulle enligt dem kunna vara e-styrning. 75 E-tjnster kanske ocks behver omdefinieras eftersom det r vl snvt fr att kunna beskriva alla typer av kontakter mellan medborgare och tjnstemn. Kontakterna handlar inte enbart om utnyttjandet av tjnster, utan ven om mjligheten att fra en dialog mellan medborgare och tjnstemn. Allts skulle ett bttre begrepp fr att inkludera dessa bda aspekter kunna vara e-frvaltning. Figur 2. eGovernment 76 Allmnhet/Intressenter

eDemokrati

eFrvaltning

Politiker eStyrning

Tjnstemn

Den invndning som dock skulle kunna gras mot denna modell r att den lgger ihop tv separata fenomen i en dimension. Dialogen och interaktionen mellan medborgare och myndigheter, skulle ur ett myndighetsperspektiv kunna benmnas e-deltagande 77. Det vill sga, Nordfors et al sammankopplar fenomenen e-deltagande och e-tjnster i en och samma dimension. Men som vi kommer se senare i diskussionen s verkar det freligga ett paradigmskifte mellan myndigheter som fokuserar p e-tjnstleverans och den ntverkade

The role of eGovernment for Europes future, COM (2003) 567, Europeiska Kommissionen, September 2003 Nordfors, Lennart, Ericson, Bo, Lindell, Hemming och Lapidus, Jacob, eGovernment of tomorrow Future scenarios for 2020, Vinnova Report VR 2009:28, Arkitektkopia, Stockholm, 2009. 74 Det engelska ursprungsbegreppet fr virtuell frvaltning r virtual governance 75 Nordfors et al skriver p engelska och jag har efter bsta frmga frskt att verstta begreppen till svenska. Det begrepp de i denna diskussion anvnder r e-management 76 Nordfors et al, 2009, sida 16 77 E-deltagande som jag anvnder det i denna uppsats r mitt eget begrepp. De aktrer och individer som deltar i virtuella dialoger med medborgare och intressenter r e-deltagare. Fenomenet i sig kallas drmed e-deltagande. Det finns ett engelskt begrepp, eParticipation, som har frekommit versatt till e-deltagande. Detta begrepp betyder, fritt versatt: bruket av informations- och kommunikationsteknologier fr att bredda och frdjupa politiskt deltagande genom att mjliggra medborgares kontakter med sina frtroendevalda, och skiljer sig slunda frn min definition.73

72

14

myndigheten. 78 Den ntverkande myndigheten kommer ven fortsttningsvis arbeta med tjnsteleveranser, om n med allmnnytta och vrde i fokus fr tjnsteutvecklingen snarare n effektiviseringar och kostnadsbesparingar. Drfr menar jag att det skulle behvas en modell som inkluderar bda dessa fenomen. Figur 3. E-deltagande 79

Fr att illustrera hur detta frhllande skulle kunna frklaras har jag valt att lyfta mittpunkten i triangeln till en tetraheder. Genom att gra detta kan de olika vgar (och olika syften) som kommunikationen tar mellan de olika intressenterna synliggras. Spetsen p tetrahedern kan d kallas fr en virtuell mtesplats och pyramidens linjer frn basen till toppen fr kanaler fr e-deltagande. Utefter basen p e-demokratiplanet finns e-tjnster fr exempelvis allmnna omrstningar, medan den politiska dialogen och debatten frs via e-deltagandekanalerna. Utefter basen p e-styrningsplanet finns e-tjnster som ger politikerna data och underlag fr den politiska verksamheten, medan dialogen kring exempelvis utredningar av myndigheternas verksamhet sker via e-deltagandekanalerna. Slutligen, basen p e-frvaltningsplanet innehller exempelvis e-tjnster mellan myndigheter och intressenter och/eller allmnhet, medan dialogen dem emellan sker via kanalerna fr e-deltagande. 3.1.3 Paradigmskiften i myndighetsvrlden? I en FN-rapport 80 lyfts ett tnkbart paradigmskifte fram frn myndigheter som fokuserar p att leverera effektiva och kostnadsbesparande e-tjnster till integrerade ntverkade myndigheter. De senare kar allmnnyttan och vrdet dels genom att involvera de kreativa krafter som finns i samhllet, dels genom att pverka de strategiska tgrder som andra intressenter vidtar. kesson et al menar att litteraturen pekar p att myndigheternas utveckling av IT-std via Internet skulle kunna vara en indikation p ett paradigmskifte mot en serviceorientering. 81 Enligt Alfred Ho s karakteriseras detta e-governmentparadigm av innovation, lrande och78 79

Det engelska begrepp som jag, sannolikt inadekvat, frskt verstta r connected government Klla: egen illustration 80 UN e-Government Survey 2008. From eGovernment to Connected Governance, Frenta Nationerna, 2008 81 kesson et al, op. cit., 2008, sid. 74f

15

entreprenrskapsorganisation. Ho menar att det r ett skifte frn det byrkratiska betonandet av det som r viktigt fr producenten, exempelvis kostnadseffektivitet, till det som r viktigt fr anvndaren (intressenten, kunden), exempelvis flexibilitet och tillgnglighet i serviceleveransen. 82 3.1.4 E-demokrati All ny teknik som kommer medfr att nya tankar fds om hur tekniken ska frndra vardagen. Att datorerna, telefonin och Internet skulle komma att pverka demokratin lyftes tidigt upp i den politiska debatten. Kopplingen mellan informationsteknik och demokrati hnger ttt ihop med uppkomsten av begrepp som informationssamhlle och kunskapssamhlle. 83 Idag kallas denna diskurs allmnt fr e-demokrati. Med datorernas hjlp kan makten decentraliseras, effektiviseras och revitaliseras, allt beroende p vilken politisk vision man ansluter sig till. 84 I Sverige har debatten ofta handlat om hur samhllsinformationen ska kunna frbttras och hur medborgarinflytandet ska kunna vidgas. 85 Lars Ilshammar noterar att det r viktigt att diskutera exempelvis det offentliga rummets ndrade karaktr under trycket av politisk frndring och teknisk utveckling 86 samt att en av grundfrutsttningarna fr de olika e-demokratimodellerna r att medborgarna har insyn i myndigheternas verksamhet samt tilltrde till de mtesplatser dr diskussioner och siktsutbyten ger rum. 87 I en utblick mot framtiden lyfter Agneta Ranerup informatiken och hur den kan bidra med teknikens egenskaper och mjligheter i den demokratiska processen. Ett exempel r forskningen rrande beslutssystem och databaser i offentlig sektor och det faktum att tjnstemnnen behrskar dessa bttre n politikerna. 88 Ranerup lyfter ven frgor kring hur IT idag och i framtiden kan strka medborgaren i dennes roll som konsument av offentlig service. Forskningsomrdet kallas konsumentdemokrati eller servicedemokrati. IT kan ge en mjlighet till verblick av vilka valmjligheter som finns och underltta sjlva valet av service, vilket fr oss och resonemanget tillbaka till e-frvaltning och e-tjnster. TIME Magazine utsg DIG till rets person 2006. 89 Med det menades att Internet hade gtt frn att vara ngonstans dr man som anvndare hmtade information till en plats dr alla var med och skapade. Lev Grossman skrev: It's a story about community and collaboration on a scale never seen before. [...]It's about the many wresting power from the few and helping one another for nothing and how that will not only change the world, but also change the way the world changes. Internet r idag en ny arena dr alla delar med sig av information till alla. En arena dr anvndaren r bde avsndare och mottagare i deltagande dialog. Transformeringen av Internet innebr att det nya Internet, Web 2.0, handlar om interaktivitet, kommunikation och dialog till skillnad frn tidigare d anvndaren visade upp en bild av sig sjlv p en statisk webbsida.

3.2 Det sociala Internet

Ho, Alfred Tat-Kei, Reinventing local governments and the e-government initiative, Public Administration Review, vol 62, No 4, 2010, sid. 437 83 Ilshammar, 2002, op. cit, sid 18ff 84 Ibid., sid. 32 85 Ibid., sid. 23 86 Ibid., sid. 33 87 Ibid., sid. 34 88 Snellen, Ignatio, ICTs, bureaucracies, and the future of democracy, Communications of the ACM, vol 44., nr1, s. 45-48 citerad i Ranerup, Agneta, Elektronisk demokrati p svenska, ledare i Human IT, 6.1-2, 2002 89 Grossman, Lev, 'Time's Person of the Year: You', Time Magazine, 2006

82

16

3.2.1 Viktiga begrepp fr att frst det nya Internet Under de senaste ren har begreppet sociala medier brjar anvndas allt mer fr att beskriva utvecklingen av det nya Internet. Redan 1979 skapades Usenet som gjorde det mjligt fr anvndare p internet att publicera offentliga meddelanden 90 men den nya eran brjade enligt Kaplan och Haenlein 91 frst nr Open Diary 92 startades 1998. Konceptet med bloggande 93 spred sig snabbt och andra webbsidor som mjliggjorde socialt ntverkande p Internet startades i rask takt. Efter MySpace (2003) och Facebook (2004) myntades begreppet sociala medier. Fr att bttre frst begreppet menar Kaplan och Haenlein att tv relaterade koncept behver beskrivas; Web 2.0 och anvndargenererat innehll. 3.2.1.1 Web 2.0 Begreppet web 2.0 94 beskriver det nya stt som programutvecklare och anvndare brjade utnyttja webben 95 p i samband med att sociala webbsidor brjade lanseras. Det vill sga en plattform som mjliggr att innehll kontinuerligt modifieras och utvecklas p ett kollaborativt stt snarare n som tidigare varit fallet d innehll och applikationer enbart publicerades och producerades av enskilda individer. 96 Personliga hemsidor, Encyclopedia Britannica Online och konceptet innehllspublicering 97 hr till eran Web 1.0 och blir idag ersatta av bloggar, wikis 98 och kollaborativa projekt. Eftersom det frutstter ett antal tekniska innovationer kan man se Web 2.0 som den plattform som mjliggr utvecklingen av sociala medier. 99 3.2.1.2 Anvndargenererat innehll Konceptet anvndargenererat innehll 100 kan ses som summan av alla stt som individerna anvnder sig av sociala medier. Paul Anderson beskriver ett scenario dr barrirerna fr att skapa och dela med sig kraftigt har snkts vilket gr att allt fler lgger tid p att skapa och dela med sig via Internet. 101 Enligt OECD 102 mste innehll uppfylla tre kriterier fr att kunna rknas som anvndargenererat: Innehllet mste publiceras p en publikt tillgnglig webbsida eller p en social ntverkssida som r tillgnglig fr en utvald grupp individer. Innehllet mste vara baserat p ett minimum av kreativ insats Innehllet mste ha skapats icke-professionellt

Detta innebr att innehllet i e-post, kopior av redan publicerat material och att allt kommersiellt material inte rknas som anvndargenererat. 103104Usenet skapades av Tom Truscott och Jom Ellis 1979. Se ven http://sv.wikipedia.org/wiki/Usenet Kaplan, Andreas M och Haenlein, Michael, Users of the world unite! The challenges and opportunities of social media, Business Horizons, Vol 53, Issue 1, 2009, Sid 59-68 92 Open Diary r en webbplats dr anvndarna kan publicera meddelanden och dagbcker offentligt. 93 I samband med att Open Diary startades myntades begreppet weblog. Begreppet kortades senare till blog (p svenska, blogg) 1999 nr en anvndare skmtsamt skrev om substantivet weblog till meningen we blog. 94 Begreppet web 2.0 populariserades kanske allra frmst av Tim OReilly. 95 www, world wide web 96 Kaplan och Haenlein, 2009, sida 61 97 Det engelska begreppet fr innehllspublicering r content publishing 98 En wiki r en skbar webbplats dr innehllet kan redigeras av beskarna; klla: Wikipedia 99 Kaplan och Haenlein, 2009, sida 61 100 Anvndargenererat innehll kallas p engelska User Generated Content 101 Anderson, Paul, What is web 2.0: Ideas, technologies and implications for education, JISC Technology and Standards Watch, 2007, citerat i Johansson, Martin och Nilsson, Henrik, Sociala medier i organisationer Utmaningar och mjligheter fr organisationer genom kundrelationer i sociala medier, Kandidatuppsats, 2010:065, Gteborgs Universitet, 2010. 102 OECD, Participative web and user-created content: Web 2.0, wikis, and social networking, Organisation for Economic Co-operation and Development, Paris, 2007, citerat i Kaplan och Haenlein, 2009, sida 6191 90

17

3.2.1.3 Definition av begreppet sociala medier Kaplan och Haenlein 105 freslr denna definition av sociala medier: Sociala medier r en grupp internetbaserade applikationer som bygger p ideologiska och tekniska grunder frn Web 2.0 och som mjliggr skapandet och utbytet av anvndargenererat innehll. En svensk aktr som definierat sociala medier r Terminologicentrum. 106 Kommunikationsmedel p internet vars innehll produceras p ett interaktivt och anvndarorienterat stt med syftet eller effekten att skapa, upprtthlla och utveckla kontakter och relationer anvndare emellan. Fr denna studies syfte kommer Terminologicentrums definition att anvndas, d den tar in bde utbytet av anvndargenererat material och relationerna mellan deltagarna. 3.2.2 Den sociala gemenskapens betydelse Att umgs, utbyta tankar, ider och erfarenheter med varandra r ngot som kommer sig helt naturligt fr mnniskan. Vi r sociala varelser. Inom sociologin pratar man om olika grupper. 107 I dessa grupper socialiseras individen och gr frn att vara ensam till att bli en del av den mnskliga gemenskapen. 108 Att virtuella grupper bildas och att individer sker sig till dessa grupper ven om de inte existerar rent fysiskt r fljaktligen inte frvnansvrt. Internets och de virtuella gemenskapernas sociologi tas bland annat upp i Ntverksamhllets framvxt. 109 Wellman 110 har i sina studier kommit fram till att fysisk och virtuell gemenskap r olika ting med olika frhllningsstt och regler, men att de samtidigt inte heller utesluter varandra. De virtuella gemenskaperna prglas av mngfald och specialisering. En frklaring r att avstndet, transaktionskostnaden, r litet med teknikens hjlp. En underskning av Internetanvndare mellan 1995-2000 visade att den sociala interaktionen kade ven utanfr Internet. 111 Ntverkandet och relationsskapandet studeras ven inom fretagsekonomin. Exempelvis Gummesson diskuterar relationsskapandet ur ett fretagsperspektiv. 112 Han lyfter frgan om balans mellan teknik och socialt samspel, dr tekniken inte ska erstta utan stimulera till kad mnsklig kontakt. 3.2.3 Allmnhetens visdom och crowdsourcing Ytterligare ett begrepp som r relevant fr studien r allmnhetens visdom. 113 Uttrycket bygger p en teori som lyder att den kollektiva vidomen hos en stor grupp individer oftast r verlgsna beslut av mindre grupper bestende av experter. 114Kaplan och Haenlein, 2009, sid. 61 Anvndargenererat innehll existerade som koncept lngt innan Web 2.0 men kombinationen av tekniska, ekonomiska och sociala frutsttningar gr att anvndargenererat innehll idag r fundamentalt annorlunda mot det som kunde observeras under tidigt 80-tal. Fr mer information, se Kaplan och Haenlein, 2009, sida 61 105 Kaplan och Haenlein, 2009, sida 61 106 Terminologicentrum, 2010, http://www.tnc.se/, (hmtat 2010-12-15) 107 Angelw, Bosse, Introduktion till socialpsykologi, Lund, Studentlitteratur, 2000, sida 126ff, citerad i Hadzikostas, Andreas och Shahidi, Helli, Content Contact Cash En kvalitativ studie om framgngsrik marknadsfring via sociala medier, Examensarbete VT2010, Gteborgs Universitet 108 Fr mer information om socialiseringsprocessen, se Giddens, Anthony, Sociology, 6th ed., Polity Press, Cambridge, England, 2009 109 Castells, Manuel, Informationsldern: Ekonomi, samhlle och kultur. Ntverkssamhllets framvxt, 2001, Daidalos, Uddevalla, citerad i Hadzikostas och Shahidi, 2010, sida 8 110 Barry Wellman citeras i Castells, sida 406ff, i sin tur citerad i Hadzikostas och Shahidi, 2010, sida 8 111 Giddens, 2009, op. cit., sida 276 citerad i Hadzikostas och Shahidi, 2010, sida 9 112 Gummesson, Evert, Frn 4P till 30R, rtal, frlag, citerad i Hadzikostas och Shahidi, sida 9ff 113 Surowiecki, James, The Wisdom of Crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdom Shapes Business, Economies, Societies and Nations, Anchor Books, New York, USA, 2004104 103

18

Logiken bygger p att alla individer har frdomar, frutfattade meningar och kunskapsluckor, men genom att samla ett stort antal personer kommer dessa felkllor rent statistiskt att ta ut varandra. I praktiken r det kanske inte lika enkelt. Fr att kunna lyckas behver den stora gruppen av individer ha tminstone viss knnedom om mnet. Gruppmedlemmarna mste ocks kunna fatta individuella beslut opverkade av andra gruppmedlemmars beslut och kunna fatta beslut utan syfte att tillfredsstlla ngon auktoritet eller annan individ. Fr att kunna vara visa mste grupper vara decentraliserade, best av varandra oberoende individer med olika bakgrund som tilltas fatta individuella beslut utan yttre pverkan som sedan aggregeras. 115 Allmnhetens visdom kan vara en kunskapsklla som det r mjligt att aktivt vlja att dricka ur. 116 Detta kan gras genom att lgga ut frgestllningar fr att lta allmnheten ge sin input. Detta tillvgagngsstt kallas crowdsourcing och de som ger sig in i dessa frgestllningar gr det fr det vlmende som kommer sig av ett vl genomfrt samarbetsprojekt och inte p grund av ekonomisk ersttning. 117 Fr att kunna lyckas med crowdsourcing menar Howe bland annat att organisationen ska vlja rtt grupp av individer, ge dem rtt incitament och frga dem vad du kan gra fr dem, inte vad de kan gra fr dig. 118 Enligt Czarniawska 119 kom institutionell teori till som en reaktion p den organisationsteori som beskriver frndringar i organisationer enbart som resultatet av ledningens rationella val och pfljande styrning. Organisationens utformning ses dr istllet som resultatet av de institutioner som finns i organisationens omgivning 120, en omgivning som allts stndigt pverkar en organisation med hur ett framgngsrikt och modernt fretag br se ut. 121 Det finns olika typer av institutionell organisationsteori och dessa skiljer sig t. Nr jag granskat dessa teorier har jag fastnat fr den nyinstitutionella teorin. 122 Den viktigaste skillnaden mellan denna och den institutionella teorin r att den nyinstitutionella teorin i hgre grad ser vrlden som socialt konstruerad. 123 Nyinstitutionell teori 124 innebr i korthet att organisationer r tvungna att f en status som legitima aktrer av omgivningen. Fr att frska frst och analysera hur de studerade organisationerna resonerar och agerar har jag drfr valt att anvnda mig av den nyinstitutionella teorin d jag uppfattar e-deltagandet som ett socialt konstruerat fenomen.

3.3 Institutionell och nyinstitutionell teori

James Surowiecki exemplifierar bland annat teorin med att Medianen i en stor mngd individers gissningar/uppskattningar av en oxes vikt i en tvling visar sig vara frvnansvrt nra sanningen. Berttelsen finns att lsa p http://galton.org/essays/1900-1911/galton-1907-vox-populi.pdf?page=7 115 Using crowds to select ideas, Strategic Direction, Vol. 24, nr. 1, 2008, sid. 32-34 116 Howe, Jeff, Crowdsourcing: Why the power of the crowd is driving the future of business, Crown Business, New York, 2008 117 Jeff Howe lanserade frsta gngen uttrycket crowdsourcing i en artikel i Wired Magazine 2006 dr han frskte beskriva fenomenet dr amatrer skapar innehll tillsammans p Internet. 118 Howe, Jeff, The rise of Crowdsourcing, Wired Magazine, Nr. 14.06, 2006 119 Czarniawska, Barbara, Sevon, Guje, (red) 1996, Translating Organizational Change, Walter de Gruyter, Berlin, 1996, s 2, citerad i Haid, Toni, Institutionell teori; Vsters Stad och roller fr hllbar utveckling, Duppsats i ekologisk ekonomi, Mlardalens Hgskola, Vsters 2001 120 Haid, 2001, sid. 7 121 Rvik, 2008, citerad i Juraskovic, Gabrijel, Mannergren, Gustav, Mer n bara mode? En granskning av CSR i tv kldfretag, C-uppsats, Handelshgskolan Gteborgs Universitet, Gteborg 2008, sid. 30 122 Teorin omnmns ibland ven som neoinstitutionell teori. 123 Czarniawska, 1996, citerad i Haid, 2001, sid. 7 124 Meyer, John W., Rowan, Brian, 'Institutionalized Organizations: Formal Structure as Myth and Ceremony', American Journal of Sociology, Vol. 83, Nr. 2, 1977, sid 340-363

114

19

3.3.1 Institutioner Men vad r d en institution? Det sociala livet ger upphov till upprepade handlingsmnster. Handlingsmnstren rttfrdigas i normer och vrderingar och blir med tiden tagna fr givna och gr att aktrer inte behver fundera ver vad som r lmpligt i varje situation. 125 Dessa fr givet tagna normer kallas fr institutioner. Om man vill framst som en frnuftig mnniska fljer man de institutionaliserade handlingsmnstren. 126 Institutionalisering beskriver processen dr sociala mnster, skyldigheter eller faktiska frhllanden blir att f statusen av regler i socialt tnkande och handlande. 127 Detta kan ge intrycket att institutioner r statiska och ofrnderliga men teoribildningen menar att det r en kontinuerlig uppbyggnads- och nedbrytningsprocess dr det som r taget fr givet delvis och gradvis frndras. 128 Ordet institution kan ses p flera stt, det som vi i dagligt tal kallar institutioner och som vi frknippar med byggnader och organisationer; museum, skola eller polishus. Men ven rttssystemet, demokrati, aktiemarknaden och mer vardagliga fenomen som fikapausen, hlsningsceremonin och sammantrdet ses som institutioner. 129 3.3.2 Likformighet och frikoppling Utver trender och moden som extern pverkan i den institutionella miljn menar Meyer och Rowan att isomorfism, likformighet med omgivningen, upptrder. Isomorfismen beskriver bland annat hur organisationer tenderar att likna varandra mer och mer. 130 Traditionellt sett s kunde ett fretags agerande frsts frmst utifrn den bransch man var verksam i. Idag liknar dock fretag i vitt skilda branscher varandra d de har inkorporerat samma processer och strukturer. 131 Genom att infrliva externt legitimerade formella strukturer kar engagemanget hos svl interna aktrer som externa intressenter. 132 Organisationer tappar dock ofta effektivitet fr att man frsker anpassa sig till krav som externt anses vara passande. Krav som ibland r motsgelsefulla. Omvrlden blir allt mer komplex och det finns allt mer olika intressen att ta hnsyn till. Detta gr att organisationer ibland mste anamma olika filosofier som r inkonsekventa. 133 Samtidigt kan det innebra att kraven frn den institutionaliserande miljn kommer i konflikt med effektiviteten och den interna tekniska miljn. Meyer och Rowan menar att organisationer kan lsa den konflikten med tv olika tekniker frikoppling och frtroendets logik. Frikopplingen innebr att organisationen skyddar sina formella strukturer genom att frikoppla dessa frn de faktiska aktiviteterna. En av anledningarna till att de frikopplar str att finna i att de institutionaliserade organisationerna inte bara behver vara likformiga med den institutionella miljns myter, utan samtidigt upprtthlla skenet av att dessa myter faktiskt fungerar. 134

125 126

Blomquist, 1996, s 25, citerad i Haid, 2001, sid. 8 Haid, 2001, sid. 8 127 Meyer och Rowan, 1977, sid. 341 128 Haid, 2001, sid. 8 129 Ibid. 130 Meyer och Rowan, 1977 131 Juraskovic och Mannergren, 2008, sid. 30 132 Meyer och Rowan, 1977, sid. 349 133 Juraskovic och Mannergren, 2008, sid. 30 134 Meyer och Rowan, sid. 356

20

3.3.3 Spridning av ider Inom institutionsteori anvnds begreppet versttning fr att beskriva hur ider kommer in i organisationer. Begreppet ska tydliggra att det rr sig om en social process. Ider brs alltid av mnniskor och tolkas och omtolkas drfr ocks av mnniskor. Om en id ska fras vidare av ngon mste denne vara motiverad och i s fall frs idn vidare i ett bearbetat, versatt skick. 135 Det finns grnser fr vilka ider mnniskan r mottaglig fr. Det som individen redan vet styr uppmrksamheten s att man kategoriserar nya ider i det vlknda mnstret och drfr tar det vldigt lng tid fr helt nya ider att verhuvudtaget bli uppmrksammade. Max Weber lr ha liknat mnniskan vid en fnge instngd i en jrnbur. 136 Av den anledningen kan man se det som att vi vljer att underkasta oss institutioner s lnge de inte upplevs som alltfr obekvma, d det upplevs som enklare jmfrt med att frska frndra det som r taget fr givet av andra. 137

3.4 Strategier, ledning och styrning3.4.1 Ledningsstrategi En definition av ledningsstrategi r att den utgrs av de lngsiktiga syftena och mlen fr organisationen. 138 Peter Drucker 139 ser strategin som en bild av hur organisationen positionerar sig infr framtiden vadet snarare n huret. Han menar att det r viktigare att gra rtt saker n att gra saker rtt. Med tanke p mngden teorier om vad en strategi faktiskt r kan den sammanfogning av olika definitioner som Ellen Earle Chaffee 140 gr underltta lite. Strategier kan enligt henne definieras som Linjra, Adaptiva eller Tolkande strategier 141 Linjra strategier har fokus p planerandet. Adaptiva strategier handlar om en trovrdig matchning mellan de mjligheter och risker som finns i omgivningen med de styrkor och kunskaper som finns inom organisationen. Omgivningen ses som fylld av trender, hndelser, konkurrenter och intressenter dr organisationen mste anpassa och frhlla sig till dessa. De tolkande strategierna ser organisationen som en samling frivilliga samarbetsavtal mellan individer och fokus ligger p relationer, symboliska handlingar och kommunikation. En av de klassiska organisationsteorierna vid det hr laget lades fram av Henry Mintzberg 142. Han menar i korthet att strategier kan ses p i huvudsak fem olika stt, som en Plan, ett Mnster (eng. pattern), en Position, ett Perspektiv eller som Rrelse (eng. ploy). Genom att analysera det empiriska materialet med hjlp av Mintzbergs 5p kommer frhoppningsvis slutsatser kunna dras av hur organisationen agerar och resonerar. 3.4.2 Kommunikationsstrategi Det grs tskillnad mellan strategier p olika niver frn vergripande organisations- och affrsstrategier till funktionella och operationella strategier. vergripande kommunikationsstrategi kan konceptualiseras som en funktionell strategi som ger fokus och riktlinjer till denHaid, 2001, sid. 20 Forsell och Jansson 2000, s 152, citerade i Haid, 2001, sid. 22 137 Haid, 2001, sid. 23 138 Steyn, Benita, From strategy to corporate communication strategy: A conceptualization, Journal of communication management, Vol 8, Nr 2, 2003, sid. 171 139 Drucker, Peter, The practice of management, Harper & Row, New York, 1954 citerad i Steyn, Benita, From strategy to corporate communication strategy: A conceptualization, Journal of communication management, Vol 8, Nr 2, 2003, sid. 171 140 Chaffee, Ellen Earle, Three models of strategy, Academy of management review, Vol 10., Nr. 1, 1985, sid 90 citerat i Steyn, 2003, sid. 171 141 Det engelska ursprungsbegreppet i detta sammanhang r interpretive strategy 142 Mintzberg, Henry, Ahlstrand, Bruce, Lampel, Joseph, Strategy safari: a guided tour through the wilds of strategic management, Free Press, New York, 2005136 135

21

centrala kommunikationsfunktionen. 143 Kommunikationsstrategin lnkar organisationens nyckelfrgor och vergripande strategi till kommunikationsplaneringen. Kommunikationsstrategin r resultatet av en strategisk tankeprocess. 144 Fr att kunna utveckla en vergripande kommunikationsstrategi mste flera frgor diskuteras och besvaras, frgor om vad som mste kommuniceras och hur det ska kommuniceras. Strategin mste koppla organisationens verksamhet till de utmaningar som organisationen mter. Processen fr att utveckla en strategi tar sin brjan i en utvrdering av den milj organisationen verkar inom. 145 3.4.2.1 Den dynamiska intressentmodellen En av effekterna med utvecklingen av sociala medier r att den klassiska metoden fr att utarbeta en kommunikationsstrategi, genom att brja med att identifiera intressenterna, inte lngre fungerar fullt ut. Som vi sett tidigare i uppsatsen s samlas allmnheten p olika (virtuella) mtesplatser dr olika intressenter mts med olika intressen och olika agendor. Deltagandet p dessa arenor ndras ver tid genom att nya individer ansluter sig och gamla individer r mer eller mindra aktiva eller lmnar arenan. Intressentmodeller och teorier har utvecklats fr att det ska g att kartlgga organisationens omvrld och drigenom kunna identifiera och balansera de olika behov och nskeml som finns. 146 Utvecklingen med virtuella mtesplatser gr dock att de traditionella metoderna fr att resonera om intressenter inte lngre fungerar optimalt eftersom intressenterna helt enkelt har flyttat till nya arenor som ligger utanfr organisationens kontroll. 147 Idag handlar det om mnen, frgor och diskussioner. Organisationerna r inte lngre i centrum. Intressenter kan uttrycka sina sikter till en betydligt bredare publik, p kortare tid n ngonsin och skapa sig strre anhngarskaror. 148 Den frnderliga omvrlden behver vervakas kontinuerligt fr att rtt kommunikationsmix ska kunna identifieras fr de olika mnesomrdena. 149 Genom att anlgga Luoma-Aho et als perspektiv med multipla mnesarenor, dr organisationen inte ndvndigtvis r i centrum, blir det tydligt att det behvs flera parallella strategier fr att kunna kommunicera med olika intressenter. 150 Idag mste organisationen sjlv leta rtt p relevanta arenor och vlja om de ska delta eller inte. Processen att identifiera och vrdera dessa arenor borde freg arbetet med att identifiera mlgrupperna.

Steyn, 2003, sid. 168 Ibid. 145 Ibid., sid. 174 146 Freeman, RE, Strategic management. A stakeholder approach, Pitman, Boston, USA, 1984 citerad i Luomaaho, Vilma, Vos, Marita, Towards a more dynamic stakeholder model: acknowledging multiple issue arenas, Corporate Communications: An international journal, Vol. 15 No. 3, 2010, sid. 315 147 Luoma-aho et al, 2010, sid. 315f 148 Kaplan and Haenlein, 2010, citerad i Luoma-Aho, 2010, sid. 316 149 Luoma-aho et al, 2010, sid. 323 150 Ibid.144

143

22

4. EmpiriI detta kapitel presenterar jag valda delar av empirin fr att visa hur respondenterna har svarat p frgorna om fenomenen e-deltagande, e-frvaltning och intressentdialog och hur de har resonerat om strategier, mjligheter och risker. Kapitlet inleds med tankar frn tv branschexperterna, Jacob Lapidus 151 och Johan Blman, varefter myndigheternas nulge, strategier och resonemang om frvntningar om framtida utveckling presenteras. Syftet r att underska vilka strategier de anvnder och hur de uppfattar mjligheterna och potentialen med sociala medier, mnesarenor och e-deltagande. Kapitlet bestr uteslutande av experternas och respondenternas sikter och resonemang i refererad och citerad form. Frgeteman, presentationer av respondernter och lngre referat av intervjuerna terfinns i bilagorna 1 6.

4.1 Experterna har ordet4.1.1 Sociala medier Sociala medier, utifrn Jacob Lapidus och Johan Blmans perspektiv, r ngot som successivt utvecklats frn den s kallade destinationswebben till dagens virtuella arenor. Illustrationen av sociala medier blir ofta Facebook, vilket Lapidus menar kan ge en missvisande bild dr Facebook blir Internet. Sociala medier r s mycket mer n denna enda arena. Myndigheternas ambition r enligt Lapidus att hitta vgar fr att lttare n ut med sin kommunikation och lyssna p vad omvrlden sger, mer n att idag lta dialogen frn sociala medier vara med och styra verksamhetsutvecklingen. Att det r s menar Lapidus beror p vilket mindset 152 man har som myndighet, eller som fretag. De mest framgngsrika exemplen p organisationer som har lyckats med sociala mediekampanjer har gjort det eftersom de p ett tydligt stt visat att de faktiskt gr ngonting med den information de fr in, att de faktiskt utvecklar verksamheten. Lapidus exemplifierar sitt resonemang bland annat med dialog.sl.se 153. Enligt Lapidus fr SL mnga olika frslag och utmaningen ligger i att visa vad de gr med frslagen och hela processen tills att implementeringen r genomfrd. 4.1.1.1 Myndighetens roll Blman menar att egenskaperna fr det sociala mediet ska vara utgngspunkten fr riktlinjerna fr myndighetens deltagande. Grunden r att stta ml och analysera kommunikationsbehoven, ndamlet och syftet med att delta. Deltagande brjar enligt Blman med en kravspecifikation. Nr det gller avtalsfrgan menar han att det r viktigt att tnka igenom hur avtalet ser ut. Facebook, exempelvis, lyder enligt avtalet under kalifornisk lag. Det innebr att man vid en eventuell tvist ska instlla sig i kalifornisk rtt. P frgan om hur myndigheten ska g vidare med sociala medier svarar Lapidus att det frsta steget r att planera sin kommunikation. Vilka mlgrupper har man, p vilket stt vill de fra dialog eller f information, hur beter sig mlgrupperna och vilka frgor diskuterar de? 154 Om det visar sig att myndighetens frgor diskuteras och att diskussionen sker p ett visst forum s menar Lapidus att det r naturligt att man som samtalspartner vljer att ta sig dit mlgruppen befinner sig. Fr att brja gller det enligt Lapidus att identifiera mjligheter dr det gr att uppbda ett engagemang. Samtidigt r det viktigt att vlja frgor som inte r alltfr151 152

Jacob Lapidus r en av medfrfattarna till Nordfors et al, 2009 Det engelska uttrycket mindset verstts med tnkestt. Klla: translate.google.se 153 dialog.sl.se 154 Citat av Jacob Lapidus

23

kontroversiella. Risken r annars stor att satsningen endera blir ointressant fr mlgruppen eller att debatten blir alltfr het. Hitta alla de omrden dr ni hller p med ett utvecklingsprojekt [] och stt igng dialog och crowdsourcingprojekt kopplat till dem. Fr att p s vis kommer man att brja bygga den frstelsen som behvs internt fr hur det hr kan fungera och vad det faktiskt kan ge. 155 Det r viktigt att redan i planeringen se till att det finns resurser fr att ta hand om informationen man fr in i verksamheten. Mnga myndigheter skulle nog kunna uppbda ett hyfsat stort engagemang fr sina frgor, men, sen om det faktiskt inte fr utvxling i verksamheten s r det svrt att gra det igen. 156 En ytterligare frga r om myndigheten ska delta p ett befintligt forum eller bygga en egen lsning som Boverket och Konsumentverket gjort med omBoende.se. 157 Med befintliga forum finns frdelen att det r mer eller mindre gratis, det kostar enbart tid att delta. Nackdelen r att dessa arenor ndras ver tiden och deras popularitet och medlemsantal kommer att ka och minska. Det andra alternativet kostar mer pengar men ger i gengld frdelen att myndigheten har kontroll ver ramen fr dialogen och bestndigheten ver tid. omBoende.se har enligt Lapidus lyckats med en av de viktiga grundfrutsttningarna fr att n framgng myndigheterna har frsttt att de behver fnga upp de viktiga frgestllningar som bostadskpare och bostadsgare har och att de har som roll att hjlpa till och vara nra folket. Fr mnga myndigheter har kontakten med Internet varit en frga om effektivisering. Centrala Studiestdsnmnden har arbetat hrt fr att automatisera processer och minska den personliga kontakten. I det lget menar Lapidus att de mste fortstta tnka i termer av effektivitet ven vid deltagande i sociala medier. Kontakterna mste