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E - C O M M E R C E E
S O C I A L N E T W O R KUN BINOMIO
QUASI PERFETTO…
D E B O R A H A N N O L I N O - A D C O M M U N I C A T I O N S M A N A G E R
W W W. A D C O M M U N I C AT I O N S . I T
A U M E N T A E M I G L I O R AI L S E R V I Z I O A S S I S T E N Z A C L I E N T I
T R A M I T E I S O C I A L N E T W O R K
I SOCIAL NETWORK
Fare una Comunicazione efficace e positiva
1
Promuovere e rafforzare il proprio brand
2
Convertire un prospect in “lead” con la vendita di beni e servizi
3
SOCIAL MEDIA IDENTIKIT
Strumenti di informazione, promozione e business
• permettono di avere un contatto diretto con il cliente.
• essendo indicizzati da Google, permettono di ottenere
maggiore visibilità.
• costi contenuti rispetto alla pubblicità sui media tradizionali.
STORYTELLING Nell’era del socialmarketing non èimportante sologestire le pagineaziendali di LinkedIn,Facebook,Instagram o Twitter,ma essere capaci diraccontare la storia,i valori, i punti diforza dell’azienda.
La sfida è entrare inempatia con lepersone raccontandocontenuti e valori cheappartengono edistinguono l’azienda.
SOCIAL MEDIA MARKETING
Branca del marketing
digitale che focalizza i
propri studi sulla
visibilità ottenibile
tramite i media sociali.
Il social media
marketing racchiude
una serie di strategie
atte ad ottenere grande
visibilità attraverso
l'effetto
PASSAPAROLA
generabile nel web.
IL RUOLO DEI SOCIAL NETWORK NELL’E-COMMERCE
I social network sono
uno strumento per
divulgare ed espandere,
talvolta in modo virale, le
informazioni, generate
dagli utenti.
L’utente vede nei social
network un mezzo di
confronto e condivisione
libero.
IL RUOLO DECISIVO DEI SOCIAL NETWORK NELL’E-COMMERCE
I giudizi espressi da un
utente su prodotti o
servizi, comprati o
provati, hanno
un’elevata credibilità, al
punto da condizionare
la propensione
all’acquisto da parte
degli altri utenti.
E-COMMERCE E SOCIAL NETWORK
Il rapporto tra i social network e le piattaforme di shopping online
è ormai FONDAMENTALE per le aziende.
I Social Network
rappresentano un CANALE PUBBLICITARIO efficace e potente,
grazie alla capacità che hanno di coinvolgere, incentivare e convincere
I SOCIAL NETWORK PER L’E-COMMERCE :
Identificare e raggiungere nuovi target di pubblico
1
Conquistare e fidelizzare il nuovo cliente.
2
Offrire assistenza post vendita: CustomerRelationship
3
QUESTIONE DI SOCIAL MARKETING
In una buona strategia di e-
commerce la realizzazione
del sito di vendita con il
suo mantenimento
rappresenta il 20%
dell'investimento.
Il restante 80% è
rappresentato dalle
politiche di marketing e
promozione
La rete rappresenta
anche una fortissima
cassa di risonanza per il
buon vecchio
passaparola, che
attraverso blog e social
network viene
fortemente amplificato.
ATTENZIONE
L’utente al centro,
immette giudizi e
recensioni in rete.
QUESTIONE DISOCIAL MARKETING
MEDIA PLAN MULTICANALE
• analisi e definizione del grado di
reputazione online
• definizione degli obiettivi di campagne
online nei social media.
• definizione e configurazione dei media
sociali ove lanciare le campagne:
Facebook, Twitter, Instagram.
MEDIA PLAN MULTICANALE
• creazione di fans group ove ingaggiare la relazione con altri utenti interessati al brand o al prodotto/servizi oggetto delle campagne
• pianificazione e promozione di eventi speciali come lancio di prodotti, seminari di presentazione e formazione
• creazione di contenuti online come video (YouTube), presentazioni (slide share), contenuti testuali (blogs e forum), immagini/foto, audio, etc.
CONDIVIDERE:DAL SITO WEB AI SOCIAL
Affinché commercio elettronico e social
media diventino un binomio vincente, è
necessario affiancare all’obiettivo primario
dell’e-commerce, la vendita, il principale
punto di forza dei social network, la
condivisione.
La presenza e le posizione di PULSANTI
per commentare e condividere (schede
prodotto sul sito) sono fondamentali.
E-COMMERCE E SOCIAL NETWORK
L’obiettivo è interagire quotidianamente con gli utenti, rendendoli partecipi delle attività sociali promosse, invitandoli a fare commenti e chiedendo loro pareri ed opinioni.
Perciò si cerca di coinvolgere gli utenti così da stimolare discussioni, commenti e recensioni per determinare la reputazione dei brand e delle aziende.
I social media e l’e-commerce sono destinati a compiere molta strada insieme.
CHI E’ IL PROSUMER?
PROSUMER:
PRODUTTORE + CONSUMATORE
Il social media marketing fa in modo che un
cliente soddisfatto con molti amici
(followers) sia come un prezioso
megafono in grado di influenzare
positivamente le tendenze e gli acquisti.
S O C I A L C U S T O M E R
C A R E
Entro il 2020 il 90% delle
aziende utilizzerà i
SOCIAL MEDIA
come servizio principale
di Customer service
S O C I A L C U S T O M E R C A R E :
I M O T I V I D E L S U C C E S S O
• l’economicità del mezzo rispetto
ad una tradizionale interazione
tramite call center.
• si riducono od eliminano i lunghi
tempi di attesa
• Si possono continuare a svolgere
le attività quotidiane in attesa
della risposta.
S O C I A L C U S T O M E R C A R E :L E P R O B L E M A T I C H E
• l’assistenza sui social è un’attività che va
pensata e seguita con costanza e
attenzione.
• Il fatto che il canale sia pubblico significa che
gli utenti possono vedere come l’azienda
tratta i propri clienti e ciò ha delle
ripercussioni sulle vendite.
• Il presidio di un canale social implica una
precisa organizzazione nel
monitoraggio delle piattaforme
coinvolte*.
*Ciò che conta non è fornire una soluzione immediata al problema,
ma rispondere per dimostrare che si sta lavorando per il cliente.
C U S T O M E R C A R E
F A C E B O O K
LE PRINCIPALI AZIONI:
• l’invio di messaggi privati alla pagina
• il commento pubblico ai post.
Non sempre i commenti sono positivi ed
è qui che emerge la vera forza dell’azienda
che attraverso diplomazia e competenza
dovrà tutelare la propria reputazione.
C U S T O M E R C A R E
T W I T T E R
Alcune aziende invitano i propri clienti a
segnalare il problema con un hashtag il
cui utilizzo ha una duplice funzione:
• permettere all’azienda di monitorare le
discussioni tematiche
• permettere ad altri utenti di trovare
una risposta nelle precedenti
segnalazioni.
A meno che non si tratti di assistenza
clienti effettuata tramite bot, dietro un
canale social ci sono delle persone.
• comunicare,
• presentare servizi/prodotti
• Incontrare nuovi followers
• campagne marketing
utilizzando gli Ads Linkedin
T O N E O F V O I C EUn ruolo importante è quello giocato dal tone of voice che deve
essere sempre adeguato agli obiettivi di comunicazione che la pagina
si è posta.
Il passaggio da epic win a epic fail è breve,
alle volte giusto il tempo di un tweet.
Dott.ssa Deborah AnnolinoFounder & Manager AD Communications
Mail: [email protected]
Mob. +39. 3474072574
Facebook AD COMMUNICATIONS
www.adcommunications.it
Grazie per
l’attenzione